物业服务客户满意度调查活动方案

第一篇：物业服务客户满意度调查活动方案

重庆贝蒙物业服务有限公司

物业服务客户服务满意度调查活动方案

1.0 目的

通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。2.0 范围

适用于贝蒙盘古服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。3.0前期准备工作

3.1客服部负责全面实施，结果反馈项目经理知晓；

3.2由客服部统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖项目印章； 3.3各客服助理分片区进行发放和搜集，调查结果汇报客服主管汇总。4.0程序及时间安排

4.1客服主管于2016年6月20日前编制并报批完成“业主满意度调查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会； 4.3各客服助理于2016年6月26日前负责在各楼栋张贴“业主满意度调查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “业主满意度调查”公告的张贴公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向园区业主发放统一印制的“业主满意度调查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管对调查情况进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》并做统计分析，汇报项目经理；

4.7客服部依据业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于2016年7月7日下发部门定期整改单进行限时整改；

4.8 客服部依据整改时间完成整改情况验收回复相关业主知晓。5.0 调查方法

按项目业主入住户数98%发放调查表； 6.0 要求

6.1调查员上门发放调查表，要求着装整洁，礼貌回答业主的提问； 6.2表格内容必须真实可靠；不得弄虚作假； 6.3调查表回收率需达到发放表数的90%以上。

第二篇：客户满意度调查方案

调查方案的设计 项目二

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

（一）调查范围

北京市18个区县。

（二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元

2．调查问卷设计、制作及打印费1000元

3．调查人员培训费500元

4．实地调查组织实施费2000元

5．交通费1000元

6．调查数据资料的编码、录入1000元

7．调查数据的统计处理、资料分析5000元

8．调查报告撰写、打印费5000元

9．礼品费1000元

10．学生管理费（企业管理费）2000元

合计20000元

八、附录

1．文献综述——参考资料（略）

2．问卷（略）

3．实地调查实施方案（略）

第三篇：物业服务(满意度)调查问卷

物业服务满意度调查问卷

姓名 房号 联系方式

为了不断提高办公区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对同成广场物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。

一、管理服务类：

1)您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

2)您对物业公司客服热线的接听及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对投诉的处理是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

二、秩序维护服务类：

1)您对秩序工作是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对秩序人员夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□□□□ □□□□□□□□□□□

□□□□□□□□□□□3)您对严格控制外来车辆、外来人员入内是否满意？ 非常满意 基本满意 不满意 4)您对车辆停放秩序是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

三、保洁服务类：

1)您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对道路的卫生是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 3)您对公共区域的卫生是否满意？

□非常满意 □基本满意 □不满意

4)您对绿化是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

四、维修服务类：

1)您对目前维修服务工作总体评价？

非常满意 基本满意 不满意 2)您对物业维修服务人员维修的及时率是否满意？

非常满意 基本满意 不满意

3)物业公司对报修房屋质量问题的处理是否令您满意？

非常满意 基本满意 不满意 □□□□□□□□

□□

五、其它类：

1)您对我们物业整体的服务是否满意？

非常满意 基本满意 不满意 2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）

人员素质低 服务不到位 服务态度差 资金使用不透明 不听取业主的意见 安保服务不到位 该管的不管 其他请说明______________________ 3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？

□□□□□及时完善的专业服务 □价格合理

□有资质 □从业人员素质较高 □其他请注明______________________

六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？

七．需要提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。谢谢！

XXXXXXXXXXXXXXX公司 XXXX年X月X日

第四篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》

第五篇：小区客户服务满意度调查问卷

小区客户服务满意度调查问卷

尊敬的业主，为了提高小区物业的管理水平，更好的为您服务，请您填写以下调查问卷，为我们的各项工作打分，并请多提宝贵意见。谢谢！

房号： 业主签名： 联系电话：

一、物业服务满意度评价

（一）综合服务类

1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对物业客服中心人员值班情况是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对物业公司整体的服务是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（二）秩序维护服务类

1、您对小区生活秩序维护是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

3、您对园区内机动车管理是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

4、您对园区内自行车管理是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三）保洁服务类

1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）工程维修类

1、您对目前维修服务工作总体评价如何？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

2、您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意？

□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意

二、请提出您对我们工作的宝贵建议

（再次感谢您对我们工作的支持和理解）

日期： 年

日 月