第一篇：物业客户100问
物业知识问答题
1.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业服务费？
答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业服务费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧，且符合有关文件之规定。2.从什么时间开始计收我的物业服务费？
答：按约定日期办理收房手续的，从办理收房手续之日起开始计算；未按收房手续约定日期拖延收房手续的，以开发商发给业主的“收房通知书”上标明的缴费时间开始计收物业服务费。3.以什么面积收取我的物业服务费？
答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费。
4.我应该每月缴纳的物业服务费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？ 答：住宅物业费的收费标准：3.6元/平米·月；（含能耗费）
所有商铺物业费收费标准： 2.8元/平米·月； 地下车库机动车位管理费： 80元/只·月；
除此之外如果是各业主自己家里使用的水电费、煤气费、有线电视和网络费等费用，以及业主的一些有偿服务，价格见物业服务中心的公示。
5.我们如何知道物业服务费都花在什么地方了？
答：物业服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每半年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业服务费是如何花销的。6.物业管理服务费里面包括了哪些费用？ 答：物业管理服务费包括：
管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。装修类问题解答
7.我入住时要缴纳购房契税和公共维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。
8.我入住时应该签订什么协议或文件？
答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《客户资料登记表》、等资料。9.业主有权审查物业管理企业的收支吗？
答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。
10.售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业服务费吗？
答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业服务费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业服务费仍需支付。11.有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？
答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。12.业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业服务费？
答：是的，要缴纳物业服务费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业服务费的。13.物业服务费用途的说明：
根据《物业服务收费管理办法》实施细则，物业服务费用主要用于支付下列各项及其他未列细项费用： 服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
物业服务区域日常清洁卫生费用；
物业服务区域日常绿化养护费用；
物业服务区域秩序维护费用；
办公费用；
物业服务企业固定资产折旧；
物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用
法定税费；
物业服务企业的利润；
其他相关费用。
14.物业服务费如何收缴? 其收费标准及收费方式? 答：业主入伙时预收一年的物业服务费，符合建设部《物业服务收费管理办法》第十九条相关内容规定。而此收费已经在《前期物业服务合同》中约定。可以以现金形式或银行划帐等方式。15.物业服务费是怎样计算出来的，测算标准是什么？
答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业服务费收费
水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定。16.为什么物业服务费会这么高，是不是日后会随时变动？
答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。17.房屋未装修，入住前是否要交纳物业服务费？
答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个 小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业服务费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业服务费，必然导致物业服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。装修类问题解答
18.办理装修管理服务费是多少钱？包含什么服务？为什么要收取？
答：装修管理服务费每户 元。由业主在办理装修手续时一次性支付，装修管理费中包含审图服务、施工现场安全与工程检查、消防检查等服务、电梯保护套板、重要通道的石材保护、墙面保护、公共区域保洁等服务。这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量，这些开支未在物业服务费中包含，所以费用要单独收取。
19.我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？
答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。
20.已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？
答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。21.为什么要交维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？
答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。
22.住宅专项维修资金的收取方式？是用于房屋哪方面的维修？专项维修资金是由谁代为管理？
答：住宅专项维修资金按房屋买卖合同中表明的购房款的2%交纳（实测面积后有变估的以结算价款为准）。对农行房屋是在签定合同时交纳，对其他业主是在交房时交纳。用于住宅共用部位共用设施设备的保修期满后的维修工程，即除日常运行维修养护以外的中修、大修以及更新、改造工程。
商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。
23.小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？
答：根据《物业服务收费管理办法》业主（使用人）共同负担的原则，管理区内路灯、楼梯间照明用电费用在公共性服务费中列支；管理区内装饰用彩灯、射灯等用电费用由业主（使用人）共同负担”规定收取。24.小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？
答：水景园林将由专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业服务费中。如遇大修则需动用维修资金。
第二篇：物业一百问
物业一百问、什么是物业管理？
答：《物业管理条例》中所称物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
2、物业管理服务合同中应当约定哪些服务内容？ 答：
（一）房屋共用部位和设备的维修、养护、管理；
（二）共用设施和设备的使用、维修、养护、管理；
（三）电梯、智能系统等运行服务；
（四）环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理；
（五）物业装饰、装修管理；
（六）保安管理；
（七）物业管理区域内程序的管理、服务；
（八）物业资料的管理。
3、物业公司何时开始收取物业管理费？
答：物业公司收取物业管理费一般从购房人验收房屋、签字认可后开始计取物业管理费；也有物业管理公司以住户办理入户手续时开始计取物业管理费。
4、物业管理用房的权属？
答：物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。
5、一个物业管理区域是否可由多个物业企业管理？
答：一个物业管理区域由一个物业管理企业实施物业管理。
6、房屋的共用部位是哪些？
答：房屋的共用部位是指承受结构部位（包括楼盖、屋顶、梁、柱、外坪和基础等）、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅等。
7、共用设施设备是哪些？
答：共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、共用照明、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井等。
8、住宅共用部位、共用设施设备维修基金如何提取？
答：
（一）商品房销售时，购房者应当按购房款2-3% 的比例缴纳；
（二）公有住房销售时，售房单位按多层住宅不低于售房款20%，高层住宅不低于30%交纳；购房者按购房款2%提取。
9、什么是物业管理服务收费？
答：物业管理服务收费是指经工商行政管理机关登记注册的物业管理单位，接受物业产权人、使用人的委托，对所辖的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目开展日常维护、修缮、整治及提供其它与居民生活相关的服务所收取的费用。
10、物业管理区域内的公共建筑、共用设施如何管理？
答：物业管理区域内按规划建筑的公共建筑、共用设施，不得改变用途，业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业，物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主代表依法办理有关手续。
11、物业管理企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业管理企业？
答：物业管理企业不能将物业管理区域内的全部物业管理业务一并再委托给其他物业管理企业。但为了有利于物业管理专业化水平的提高，物业管理企业可以把物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。
12、物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应当承担什么责任？对物业管理企业保安人员有什么要求？
答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。
13、住宅室内装饰装修管理服务协议应当包括什么内容？
答：
（一）装饰装修工程的实施内容；
（二）装饰装修工程的实施期限；
（三）允许施工的时间；
（四）废弃物的清运与处置；
（五）住宅外立面设施及防盗窗的安装要求；
（六）禁止行为和注意事项；
（七）管理服务费用；
（八）违约责任；
（九）其他需要约定的事项。
14、哪些住宅室内装饰装修何违规行为由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款？
答：
（一）将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖，混凝土墙体的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款；
（二）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处1000元以上5000元以下的罚款；
（三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处500元上1000元以下的罚款；
（四）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款。
15、业主在住宅室内装饰装修过程中，擅自改变房屋主体及承重结构的，应由哪个部门责令其整改，并处何罚款？
答：依照《建筑工程质量管理条例》的规定，凡涉及建筑主体或者承重结构变动的装修工程，没有设计方案擅自施工的，由城市建设行政主管部门责令改正，处50万元以上100万元以下的罚款；房屋建筑使用者在装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构的，由城市建设行政主管部门责令改正，处5万元以上10万元以下的罚款。
16、我自已的住房，可不可以在家开麻将馆或开公司？为什么？
答：不可以。改变住房用途应当遵守小区管理规约的规定，还需经本栋房子全体业主同意并报规划、国土、卫生、环保、消防等行政主管部门批准，否则将责令限期改正，并处以5000元以上3万元以下罚款。
17、装修房子涉及敲墙打洞，需不需要办手续，为什么？
答：按照《城市房屋装修结构安全管理规定》，装修房子涉及敲墙打洞，必须经房产管理局批准才可实施，否则，将承担由此造成的损失并被责令限期改正，并处罚款
18、底楼商铺开餐厅，污染了我，应该怎样维护合法权益，是不是可以不交物管费？为什么？
答：业主可以先与商家协商自行解决，如果协商不能达成共识，可以申请环保部门进行调解，调解失败可以申请环保局行政处罚底层商铺商家，也可直接向人民法院以其侵害相邻权为由进行起诉来维护自身合法权益。因为不是物业服务企业造成的污染，按照《物业服务合同》约定，其没有赔偿的义务，所以业主应当按照《物业服务协议》的约定按时足额缴纳物业服务费。
19、我们的自行车没有停放在自行车库，可以停放在楼梯口吗？如果失盗了可以要求物管公司赔偿吗？
答：不可以停放在楼梯口，因为楼梯为公共通道而非车库，乱停乱放属擅自改变房屋用途，阴塞交通，存在安全隐患，如造成损害，应承担相关法律责任。没有停放在自行车库并委托物业企业管理的非机动车，因不存在委托代管合同关系，丢失后，不应找物业企业赔偿。
20、我家发生了入室偷盗，是否都应由物业公司负责赔偿？如果协商不好应怎么办？
答：不一定都由物业公司负责赔偿，物业企业公共秩序维护员不同于保安，只是依据合同维护公共部位轶序，如果物业企业严格按照《物业服务合同》约定事项履职尽责做好了公共秩序维护工作并有相关记录作为佐证，则不应由物管公司承担赔偿责任。但如果物业公司不能提供相关佐证材料，则应承担一定的责任，双方可自行协商，如协商不能达成共识，可以直接申请人民法院裁定
21、与物业服务企业产生纠纷时，应如何维护自身合法权益，是否可以不交物管费？
答：与物业服务企业产生纠纷时，应在法律法规的框架内通过合法渠道如实向业主委员会反映情况、向管理部门投诉、向人民调解委员会申请调解、向人民法院起诉、召开业主大会决定是否改聘续聘物业服务企业等方式维护自身合法权益，不宜简单采取不交物管费的方式。因为采取不交物管费这种方式表面上看是损害了物业服务企业利益，实际上物业服务企业会因此采用降低服务标准等方式来降低成本，如果采取这种方式的人多了，结果会导致小区物业管理进入混乱状态，损害的是全体业主的利益，问题并不能得到根本解决。
22、我室内设施设备坏了，是否由物业服务企业免费维修？ 答：不应由物业服务企业免费维修，物业服务企业只是依据物业服务合同对小区公共部分进行管理维护，如果室内设施设备坏了可以委托物业服务企业维修，但应另行支付特约服务费。
23、我居住的老小区，总表下设分表，为什么水、电收费标准和供电局、水厂公布的价格不同？如何解决？
答：总表下设分表的老小区，供电局、水厂、天然气公司只认小区总表读数。因公共设施设备的能耗和线损，故总表读数大于分表累计读数，按照合同约定应共同分摊的，就存在水、电收费标准和供电局、水厂公布的价格不同的问题。要根本解决该问题，需要全体业主申请供电局、水厂、天然气公司将总表下设分表，改为直接对水、电、气公司的户表，但会涉及到改装费，具体标准请向相关单位咨询。
24、水、电、气能源应由谁承担费用？
答：根据物业管理条例规定，“新建建筑区划内，供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位应当按下列规定向最终用户收取有关费用：
（一）业主自用的向业主收取；
（二）物业服务企业或者其他管理人使用的向物业服务企业或者其他管理人收取；
（三）部分业主共同使用的，由相关业主分摊；
（四）全体业主共同使用的，由全体业主分摊。
25、商品房出现质量问题应该找谁，是不是可以不交物管费？
答：商品房是开发商销售给业主的，按照相关法规，应由开发商承担保质期内房屋质量保修的义务，保质期届满后，公共部分按照法定程序，可动用公共维修资金进行修复，业主专有部分，由业主自行维修。房屋质量问题不是物业服务企业造成的，按照《物业服务合同》约定，其没有赔偿的义务，故业主不能因房屋质量问题不交物管费。
26、楼上卫生间漏水应该找谁？是不是可以不交物管费？
答：楼上卫生间漏水应先找楼上业主协商，找水电工确认漏水原因，如果是房屋施工质量问题，保质期内应找开发商修复，超过保质期由楼上楼下业主协商解决；如果是装修使用不当的问题，应找楼上业主修复。因为不是物业服务企业造成的房屋漏水问题，按照《物业服务合同》约定，其没有赔偿的义务，所以业主应当按照《物业服务协议》的约定按时足额缴纳物业服务费
27、业主在物业管理活动中的权利和义务有哪些？
房屋的所有权人为业主。业主在物业管理活动中，享有下列权利：
（一）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务；
（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；
（三）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；
（四）参加业主大会会议，行使投票权；
（五）选举业主委员会委员，并享有被选举权；
（六）监督业主委员会的工作；
（七）监督物业管理企业履行物业服务合同；
（八）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；
（九）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用；
（十）法律、法规规定的其他权利。
业主在物业管理活动中，履行下列义务：
（一）遵守业主公约、业主大会议事规则；
（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；
（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；
（四）按照国家有关规定交纳专项维修资金；
（五）按时交纳物业服务费用；
（六）法律、法规规定的其他义务。
28、什么是前期物业？
答：前期物业管理服务指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。
29、国务院颁布的《物业管理条例》从哪年哪月哪日开始施行？
答：2003年9月1日。
30、业主大会会议可分为哪几种？
答：定期会议和临时会议。
31、召开业主大会会议，应当于会议召多少日前通知全体业主？
答：15日
32、业主大会会议可以采用哪两种形式召开？
答：集体讨论和书面征求意见。
34、对业主委员会委员的基本要求有哪些？
答：热心公益事业，责任心强，具有一定组织能力。
35、物业管理收费应当遵循什么原则？
答：合理、公开以及费用与服务水平相适应原则。
36、什么是业主公约？
答：是指一个物业管理区域内，由全体业主共同订立或者承诺对全体业主具有约束力的有关使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。
37、建设单位制定业主临时公约时，应该遵循什么原则？
答：不得侵害物业买受人的合法权益。
38、房子出租了物业服务费由谁来交？
答：《条例》规定业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带责任。
39、前期物业管理招标有哪几种方式？
答：两种。公开招标和邀请招标。
40、违反《物业管理条例》的规定，建设单位擅自处分属于业主的物业共用部分、共同设施设备的所有权或者使用权的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处以多少罚款？
答：5万元以上20万元以下。
41、物业管理企业有罚款权吗？
答：没有。罚款是一种行政处罚行为，物业公司是一个企业是接受上业主委员会委托对小区物业进行管理的民事主体，所以没有罚款权，但物管企业可根据实际情况，要求当事人支付违约金或赔偿金。
41、物业管理区域内公共区域的水电费如何分摊？
答：根据《物业服务收费管理办法》第十一条的规定，公共区域的水电费已计入物业管理成本，应作为物业管理费的构成部分，不存在分摊。
42、业主和建设单位产主纠纷，可以以此作为拒交物业服务费的理由吗？
答：不可以。因建设单位和物管企业分别属于两个独立的法人，商品房的买卖和物业管理属于不同的法律关系
43、业主装修房屋时，需要告知物业管理企业吗？
答：《物业管理条例》规定业主装饰房屋时应当事先告知物业管理企业。物管企业应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
44、什么是业主委员会？
答：是经业主大会选举产生，并经房地产行政主管部门登记备案，它是业主大会的执行机构，代表和维护全体业主的合法权益的组织，并对业主大会负责
45、如果业主拒绝交纳物业服务费该怎么办？
答：及时交纳物业服务费是业主的主要义务之一，如业主拒绝交纳服务费，业主委员会可以督促其限期交纳，物管企业有权要求其限期交纳并按规定收取滞纳金。如业主仍不交纳，物管企业可向人民法院提起拆讼。
46、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》什么时间开始施行？
答：2003年9月1日。
47、业主大会、业主委员会与居民委员会之间的关系？
答：业主大会是物业管理区域内全体业主行使建筑物区分所有权的一种形式，它的职能主要是民事的。
居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织，它的职能大都带有社会公共性。
两者的目标是一致的，都是为了给业主或居民创造良好的生活环境。业主大会、业委会应支持居委会工作，接受其指导、监督。业主大会、业主委员会作出的决定应当告知相关居委会，并听取居委会的建议。
48、业主大会、业主委员会的工作经费《条例》如何规定？
答：《条例》规定：“业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担。
49、《物业服务收费管理办法》中规定对不同物业如何定价？
答：物业服务收费应当区分不同物业性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。50、根据《国务院物业管理条例》第七条第四次的规定业主应按照国家有关规定交纳什么资金？
答：专项维修资金。
51、决定专项维修资金使用、续筹方案并监督实施是谁的职责？
答：业主大会。
52.物业费包括哪些费用？
1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(即人员费用，包括基本工资、按规定提取的福利费、加班费和服装费等)
2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(包括;公共建筑(如过道、门厅、楼梯及道路环境)内的各种土建零修费;给排水日常运行、维修及保养费;电气、燃气、消防系统设备维修保养费;公共照明费;易损件更新费等等)
3、物业管理区域清洁卫生费用;
(包括：清洁工具、劳保用品、清洁环卫、垃圾外运、化粪清掏等)
4、物业管理区域绿化养护费用
(包括：绿化工具费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观维护费等)
5、物业管理区域秩序维护费用;
(即安全管理人员费用、安全器械装备费等)
6、办公费用;
(包括：交通费、通讯费、低值易耗办公用品费、办公用房水电费等)
7、物业管理企业固定资产折旧;
8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
9、法定税费;
(包括营业税、城市建设维护税、教育附加费等)
10、经业主同意的其它费用。
但楼道灯公共部位照明费按户分摊，未含在物业管理服务费用之内，53.为什么要交专项维修基金，它的使用，续筹的程序怎样？
答：根据国家及当地《物业管理条例》有关物业维修基金的相关规定，业主需要交纳物业维修基金，专项维修基金用于住宅公用部位，公用设施设保修期满后的大修，更新，改造。维修基金的使用，由物业管理企业提出财务预算，经业主委员会审定后实施。维修基金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续等。54.物业服务具体包括那些？
答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要更具政府法规与协议约定的服务内容提供服务，具体如下： 1 物业公用部位、场地的维护和管理。2物业公用设施、设备及其运行的维护和管理 3 环境卫生管理 4 公共秩序维护 交通秩序与车辆停放管理 6 房屋装修装饰管理 有偿服务（根据业主需求及物业服务企业实际情况适当提供，收费遵循市场调节价格，具体参见服务部挂牌公示标准，其收费用于弥补小区管理费不足）
8代表小区业主联系政府有关部门及协调工作 在小区适合地方设立公告栏，公布相关通告或者有关管理的其他事项，为业主提供信息服务，所有有关小区公共事务，公共信息，已在公共宣传栏或单元门上张贴发布为准并视为送达，不再单独另行通知。
55.如何投诉，怎样保修？
答：如果您要投诉的是个别管理员或者服务人员，请记录其姓名，证件编号，直接到物业客户服务部投诉即可，也可用电话，书信形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。如果保修问题，通知物业服务前台或者您的区域管理员，水，电急修20分钟内到达现场，其他按保修双方约定时间进行。由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。保修进行回访。
56.因工程遗留问题，业主是否可以拒交管理费？
答：不可以。根据《物业管理条例》第七条、第五款的规定：业主应暗示交纳物业服务费用，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒交物业服务费是违反物业服务合同的行为，要承担法律责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协调处理。
57.业委会有那些责任和义务：
答：1 召集业主大会会议，报告物业管理的实际情况 根据业主大会的书面授权，采取招标投标等方式选聘物业管理企业，并与物业管理企业签订，变更或者终止物业管理服务合同 3 监督物业维修基金的使用 听取并反映业主及使用人对物业管理服务的意见和建议 5 督促业主及使用人遵守临时管理规约，旅行物业管理服务合同 6 业主赋予的其他职责
第三篇：物业多种经营100问
物业开展多种经营一百问
一、物业多种经营需要什么样的服务项目？
1、三个原则：利润空间大的，易操作的，风险小的；
2、一个宗旨：围绕业主喜欢和需要开展的
3、一个基础：选好切入口，先从服务一部分业主做起；
二、物业多种经营如何让业主逐步接受？
1、以“便民”“服务”“管家”等字样进行推广；
2、先以一部分业主为切入口对象，以一部分服务项目切进；
3、以体验和免费为促销形式，让业主参与进来，带动其他人；
4、逐步改变业主的消费观念，让业主学会依赖物业；
三、物业开展多种经营如何保障足够多的订单？
1、做好产品定位和价格设计，保持好“捧人场”“捧钱场”的平衡；
2、做好宣传推广，让更多的业主了解物业的新服务；
3、做好第一批订单的服务质量，保障业主的满意度及口碑；
4、设计好促销方案，大气势抢占市场；
5、做好投诉处理，杜绝二次投诉，避免负能量传递；
四、社区广告在物业多种经营中的作用？
1、变身为无限沟通业主的工具；
2、业主要了解物业新服务；
3、物业要了解业主参与服务的感受；
4、物业要接收到业主参与服务后的改进建议；
五、物业开展多种经营的“一层皮”和“两层皮”区别？
1、物业的优势其一在于全员团队都与业主有亲密接触和沟通的机会；
2、两层皮不利于与业主的沟通；
3、两层皮不利于与业主的信赖关系；
4、两层皮不利于物业的最大化收益；
六、物业开展多种经营是赚进场费和管理费吗？
1、进场费和管理费是以前常用的办法；
2、单一的场地活动被业主厌倦，不符合市场的需求；
3、商家逐渐觉得场地活动入不敷出；
4、进场费和管理费要交付业委会；
5、进场费和管理费市场越来越少；
6、进场费和管理费是物业开展多种经营的障碍；
7、管理费和进场费与佣金相比天地之别，特别是随着物业综合服务能力的增强；
8、收取进场费和管理费影响与业主的关系；
七、物业开展多种经营要不要借力商家的资源？
1、物业没有开展具体服务的能力；
2、物业没有资金进行拓展；
3、物业缺乏专业的具体服务团队；
4、物业的优势不在于具体的商业服务；
5、商家削尖脑袋向往社区抢占市场；
八、物业中层管理如何接受多种经营？
1、目前状态，无法化解与业主的矛盾；
2、基层的被动式服务为物业的基础管理带来障碍；
3、要改变无过便是功的思想，物业逐渐不再是旱涝保收的行业；
4、尝试去参与多种经营的开展，就会发现新的视野；
5、强压式接受，先执行，在执行过程中统一思想；
6、解决中层养家到发家的转变；
7、新的职业规划；
九、物业基层如何接受多种经营？
1、先统一执行力；
2、统一口径，做好细节培训；
3、标准化运作，责任到人，分配到人；监督到人；
4、利益挂钩，多劳多得；
十、物业高层如何接受多种经营？
1、大数据时代造成地产商对物业新服务的重视，对产生连锁反应；
2、物业公司除了多种经营自救，别无他招；
3、早开始早受益；
4、是物业行业的二次创业，对于自身企业的壮大是个千载难寻的机遇；
5、是行业竞争的法宝利器；
6、尝试参与学习是最好的接受办法；
7、是一场革命，会触动部分人的“懒”“怕”“贪”的利益；
十一、物业高层如何操作多种经营？
1、坚定思想，无论是破釜沉舟还是尝试，都要有一定的魄力；
2、统一管理层思路，对于开展多种经营要不打折扣的执行；
3、对于借力资源要即信之即听之，不可三心二意；
4、当作二次创业的机会，多给些经历参与和关注进来；
5、对于某些“投诉告状的”要心里有数；
6、对于多种经营负责人要充分授权；
十二、物业中层如何操作多种经营？
1、统一思想，既然阻碍不了这个决策，就去执行这个决策；
2、放弃小利益，拥抱大利益；
3、充分理解领导的良苦用心；
4、逐步放弃无过便是功的陈旧思想；
5、多参与关于物业前途的讨论，不牢守“四保”主业陈旧概念；
6、善于学习和经营的探索，不阻碍物业的转型；
十三、物业基层如何操作多种经营？
1、执行公司的安排，学习新的服务技能；
2、反馈业主的建议，完善公司的服务质量；
3、调整“8小时”上班固有思路，适应多劳多得发展；
4、变被动服务为主动服务；
5、一丝不苟执行上级的安排；
十四、物业如何对待业主的消费维权？
1、积极应对，否则就会小火苗变成成大火；
2、分清是否多度，客观分析对方的要求；
3、换位体验对方的感受；
4、积极处理后并善于展示自身的工作，推广有代表性的；
5、不打不相识，不怕不躲，做好处理，变身铁杆粉丝；
十五、开展多少服务项目才能看出效果？
1、按照每个服务项目年均30万计算，视盘子大小，概约5个项目为限；
2、考虑第一大部分收益被员工拿走，30%即40万左右沉淀为公司收益；
3、三个月内物业服务项目要力保上齐，否则就会被动；
4、要按照联盟协助，考核论证完善现行的服务项目的合理性与发展性；
5、外包项目不含其中；
十六、建管一体物业开展多种经营优劣对比？
1、开发商支持，执行力强；
2、开发商不支持，物业畏首畏脚，不易立项；
3、去年下半年以来，大多地产商开始关注自身物业，并有一系列的措施；
4、开发商还仅仅是尝试，但是已经足够了；
5、卖楼比较火的开发商还是比较谨慎；
十七、老社区物业开展多种经营的优劣对比？
1、团队对业主比较熟悉，易开展管家服务；
2、五年以上的小区为老社区； 3、4、5、6、7、十八、1、2、3、4、5、6、7、十九、1、2、3、老社区入住率都较高； 消费力没有新社区高； 物业生存压力比较大；
居住人群比较杂，服务要求成多样化； 业主矛盾随着服务质量有一定的区别影响；新社区物业开展多种经营的优劣对比？
五年以内或者刚交房的为新社区； 物业团队对业主情况还比较陌生； 物业生存压力比较小； 消费力较高； 居住人群稍微较集中； 业主矛盾稍微会少一些； 入住率稍微第一些；
商业社区物业开展多种经营优劣对比？
不能封闭管理，商业配套较完善； 物业生存压力比较小； 业主需求成多样化，操作更难；
4、业主需求较大，管家服务空间更大；
二十、物业开展多种经营对基础服务的要求？
1、业主投诉不能失控；
2、楼盘服务品质不能失控；
3、物业与业主的沟通渠道要保持畅通；
4、物业人员编制不能失控；
5、四保服务仍在；
6、收费率不能低于60%；
二十一、物业开展多种经营对基础服务的促进在哪里？
1、有了钱，就会不再偷工减料，就能把基础服务做好；
2、员工从被动工作转到主动工作，提高积极性；
3、团队对减员增效会有新的认识和见解；
4、对收费成本无限降低，集中力量做好业主满意度；
5、真正做到专业人做专业的事，扭转物业当前不健康的行业职能定位；
二十二、物业开展多种经营能带多少收益？
1、员工收入大幅度增加，团队稳定性提高，人事部门成本降低；
2、公司收益增加，降低了同行竞争的压力；
3、从创收60万开始到300万不等的创收空间；
4、第一就有物业创收持平和高于物业费总额；
5、团队对开源节流的认识会到达一个新的高度；领先同行； 二
十三、物业人如何养家和发家？
1、仅靠物业费佣金收入，只能饿不死；当前物业费市场定价不符合国情；
2、灰色收入没有保障，与业委会争取的那些利润是有限的；
3、部分个人和小团队类创收规模不够，收益也是有限的；
4、物业费消费仅仅是业主总消费中的百分之几；
5、物业费收入有上限，综合服务无上限；
6、物业公司只有高能力的盈利模式，才能拓展管理面积，提升员工发展空间；
二十四、为什么说物业开展多种经营是一场行业革命？
1、几十年来“四保”是主业，部分意识已经僵硬；
2、多年的行业发展属性，教会了固化了大部分团队“无过便是功”的思想；
3、业主的消费习惯被引导和改变是一个高强度的工作；
4、社区服务品质的高要求性对操作团队有极高的要求；
5、部分个人和团体的“懒”“怕”“贪”利益饭碗要打破；
6、这是物业行业真正的第一次创业； 二
十五、物业行业的真正优势资源是什么？
1、物业与业主的契约化服务；
2、物业与业主的距离是最近的；
3、服务的六大过程都可以控制在物业手中；
4、物业与业主的诚信资源；
5、物业与业主服务的唯一性，能垄断式服务；
6、物业服务的成本是最低的；
7、物业对平台通道类服务的组建，性价比最高； 二
十六、“四保”外包的物业公司何去何从？
1、单做四保中的某类，发展为专业类公司；
2、转向实体，立足社区服务，服务业主；
3、改行，走向其他行当；
4、得过且过，靠国家政策保护，延息残喘；
5、受同行竞争，被业主炒掉，包括建管一体物业；
6、拓展新的服务空间，发展管家式全服务，做社区综合服务运营商；
二十七、物业行业减员增效的当前性分析？
1、减员增效更多的是被拿来当作噱头；
2、减员是看得见的，增效是未知的；
3、智慧社区对社区的管理是会节约人员成本，不代表没有成本，相反······
4、很少人去一次性投入；
5、成本在与维护，这是最大最可怕的成本；
6、当前管理水平还没有达到减员增效的要求；
7、减员增效不符合当前国情；
二十八、智能社区管理手段对物业发展的意义？
1、真正意义的减员增效；
2、节约大量人力成本，转型做其他对人力要求高的服务板块；
3、是开展物业管家式全服务的技术基础；
4、智能社区增强了技术管理的严禁，补充了人管理的不足；
5、让管理更高效，以便更多的增值服务；
6、为物业转型提供强有力的保障； 二
十九、业主多样性需求反应在哪些方面？
1、年龄层，40、50、60、70、80、90、00混杂居住；
2、与业主最有效的沟通也因为年龄层不同而不同；
3、消费观念不同，理财观念不同，儿收入千万爹照样翻垃圾卖瓶子；
4、农民进城造就了一批无消费价值观的业主，口袋鼓了脑袋还很空；
5、烧包一族与淘宝一族与月光族与土豪金共存的多民族社区时代；
三
十、物业人赚投资商的钱还是业主的钱？
1、物业人的智商不允许也赚不了投资商的钱，胆不肥！
2、物业收费几十年，习惯了从业主兜里拿钱花；
3、物业人熟悉业主，不熟悉投资商；
4、业主比投资商数量要多得多；
5、目前傍投资商的多，傍业主的少；
6、物业人都是老实人； 三
十一、物业电商到底还有多远？
1、互联网仅仅是个工具；就像电脑，是工具不是玩具；
2、电商的前提是商；物业要学会商，这是第一步，这不是外行能干的事儿；
3、电商的目的是减少流通其中的“推广、订单和结算”环节；
4、物业与业主的沟通渠道还不完善，给你个网址，业主能最快全知道吗?
5、物业与业主的诚信关系还不到位，业主为啥要上你那破网？
6、物业还是个劳动型密集行业，大家离电商还有多远？
7、上面问题解决了，物业电商时代就到门口了； 三
十二、社区店和物业配送的优劣势对比？
1、社区店由商家来组建，成本高，后者由物业组建，成本低；
2、社区店区域内有同行重复建设的风险，后者无；
3、社区店送货上门风险大于物业配送上门；
4、配货上门是当前服务的共性和刚需；
5、前者的管理比后者容易一些； 三
十三、物业服务的垄断性分析？
1、区域的垄断性，一个社区只有一家物业；
2、宣传的垄断性，宣传优势在于物业控制；
3、物业服务促销的优势高于商家；
4、物业服务的稳定性易造成区域垄断； 三
十四、物业从业人员发展趋势？
1、有服务到管理进行升级，特别是服务管理；
2、劳动密集型向技术型转化，这也是减员增效的结果；
3、重考核轻服务化；
4、对综合能力要求越来越强； 三
十五、物业客服应该在什么地方办公？ 1、2、3、4、5、三
十六、1、2、3、4、5、三
十七、1、2、3、4、5、客服是服务业主的，业主去当前的客服中心方便吗？ 园区管理是对人的服务，客服应该到一线去； 流动服务上门服务； 商超的客服中心都在哪里？
客服与业主的沟通不仅仅是见面谈和电话谈了； 物业服务中心的意义？
昭示物业管家式服务开始落地了；
物业对业主的需求进行统一调度解决和满足； 物业开始主动服务业主；
物业开始重视与业主的沟通无极限； 物业加强管理自身的一线服务窗口管理； 物业行业的诚信资源是什么？
其服务的稳定性和时间的长期行； 从业人员与业主的熟悉关系； 业主欠物业物业费；
业主要依靠物业的具体服务来保持居家和办公； 业主对物业会要求越来越多；
6、物业服务的完整性；
三
十八、物业行业的诚信资源如何转变为价值？
1、开展管家式服务，增加服务项目；
2、转变业主对物业的无作为认识；
3、消除业主对物业搞创收的敌意；
4、三
十九、1、2、3、4、5、四
十、1、2、3、4、5、四
十一、1、2、3、借力商家、保障服务质量，让业主依赖物业；管家式物业的真正意义？
物业业主矛盾不再激化；
物业从业人员不再内耗高投入收费； 物业从业人员不再是工资派； 有能力有信心拓展新的楼盘；
发展物业综合服务运营商，行业华丽转型； 物业开展多种经营的最大意义是什么? 改变了目前物业企业的困境； 改变了员工的收入底层化； 改善了与业主的关系； 扭转了物业行业的发展方向； 打造了一个新的创业发展平台； 物业开展多种经营对核心团队的要求？
懂物业； 懂商业； 懂媒体；
4、懂策划；
5、善沟通；
6、以上五大能力同时具备，缺一不可； 四
十二、社区活动对物业开展多种经营的意义？
1、社区活动是社区文化的集中体现； 2、3、4、四
十三、1、2、3、4、5、四
十四、1、2、3、4、5、6、四
十五、是沟通业主的最好利器； 最易受到业主的认可和信任；
容易把物业新的服务包容进去推给业主； 物业开展多种经营如何消除钉子户影响？
果断买断；
小钉子户小恩小惠，大钉子户大牺牲； 搁置解决；
通过新服务影响其对物业的认识； 感化；
物业开展多种经营如何把控投诉风险？
第一时间处理投诉，小火易灭； 充分细化，放权给一线，直接处理解决； 不打不相识，变坏事为好事； 总结投诉规律，提前绝杀隐患； 包装并推广好的处理结果； 先堵嘴式处理投诉；
物业开展多种经营对业主的宣传口径是什么？
1、管家式服务；
2、业主有需求找物业；
3、物业人的使命：业主安居乐业，安心办公经商；
4、五省服务：省钱省力省心省时省事为业主
5、物业——你最值得信赖的管家； 1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、4、物业开展多种经营如何借力政府力量？
政府红头文件； 政府相关资金； 政府公益化活动； 政府宣传资源； 主动跟政府靠近；
社区旅游服务在众多服务中特殊作用？
社区旅游服务是社区活动的一种； 旅游更易操作与业主的互动；
旅游服务能带动业主对其他服务的认识和了解以及尝试；更具备体验性； 最宜放松交流；
家政服务在物业开展多种经营中的核心意义？
事关生活细节，生活细节无大事无小事； 管家式服务的招牌菜；
与业主最广泛的服务项目；随时随地； 最宜让业主感受到的服务； 四十六、四十七、四
十八、四
十九、物业开展多种经营初期要注意的原则？
1、练自身团队；
2、有所谓有所不为，能所能；
3、不卑不亢，做好期望值管理；
4、做好试点；
五
十、1、2、3、4、五
十一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、五
十二、1、物业社区服务对业主期望值如何管理？
有计划运作；不大鸣大放大包大揽； 有节有度，以稳为先； 承诺为准，不虚不夸；
先易后难，客观调研，数据为先； 物业多种经营初期需要什么样的商家？
看好和认可物业管家式服务模式的商家；比较有一定实力的商家； 符合物业先易后难的商家； 能换位替物业着想的商家； 合法经营的商家； 二线品牌前五名的商家； 经营模式比较灵活的商家； 比较有远见和魄力的商家； 想领军行业但是还比较远的商家； 物业多种经营如何把控商家服务质量？
套笼头，规范商家服务细节；
2、强化商家服务承诺，并公示承诺，做到透明消费；
3、有诺有赔，建立诚信；
4、参与到具体的服务中去；
5、专业人做专业的事，让商家只做好服务； 五
十三、策划在物业多种经营中的作用？ 1、2、3、4、五
十四、1、2、3、4、5、五
十五、1、2、3、4、5、五
十六、业主消费心理是一门新兴科学； 做好社区服务促销才能保障业主尝试； 整合商家媒体资源本来就是策划的力量；
社区服务的多样性要求随机应变，这也需要策划实力； 社区服务促销与社会商家促销的区别？
前者符合业主消费心理，后者没；
后者忽视了物业在期间的微妙关系，这也是至关重要的；前者铺路心态远大于后者； 前者能精确客户，后者略之； 信任的力量对两者也有不同的意义； 为什么要转化商家服务为物业服务？
物业服务更易受到业主的认可；
物业服务能较有保障的为业主做更好的服务； 成本更低； 诚信的作用更大； 二合一的服务更能持久； 怎样转化商家服务为物业服务？
1、强化承诺，透明消费；
2、有物业深度参与的服务；
3、把物业的优势补充到对业主的服务中；
4、物业监控把关具体的服务；
5、物业强化回访细化回访； 五
十七、1、2、3、4、5、五
十八、1、2、3、4、五
十九、1、2、3、4、5、如何判断业主了解物业综合服务？
根据业主咨询程度判断； 随机调研业主的了解度；
充分调研每一种推广宣传的受众群体数据； 设计适合全员参与的活动，论证沟通渠道的畅通性；召开业主座谈会，讨论沟通渠道的完善； 如何判断业主尝试了物业的综合服务？
根据订单调研；
各种形式调研业主对尝试的建议； 调研业主尝试的初衷；
在服务中和服务后调研业主对尝试的满意度； 如何判断业主认可了物业的综合服务？
业主参与和接受物业服务两种以上； 业主对物业的服务不再有大量的质疑； 业主很清楚物业的服务品质、保障和流程； 业主主动口碑相传，推广物业的综合服务； 业主对物业的服务提供大量真诚的建议；
六
十、如何判断业主依赖了物业综合服务？
1、单次或总体服务，业主连续参与不少于五次；
2、业主对物业服务没有了质疑；
3、业主对物业的服务很少再有建议；
4、收费率99%以上；
5、投诉1%以下，二次投诉0；
六
十一、业主依赖物业综合服务的重大意义是什么？
1、不再有收费员职位；
2、业主矛盾无限减少；
3、物业通过综合服务获取远高于物业费的收益；
4、物业企业走出困局，领先同行，拓展服务面积；
5、打造物业综合服务运营商；
6、地产商开始玩转大数据时代；
六
十二、政府对物业开展多种经营的态度是什么？
1、观望，不鼓励也不反对；
2、某些层面上的领导会给以部分支持；
3、一旦业态形成，政府会迅速介入；
4、政府培养服务主体，复制推广；
六
十三、物业开展多种经营对最后一公里物流的影响？ 1、60%的物流成本分摊在最后一公里费用上，物业能缓解； 2、80%的投诉反应在最后一公里，物业能杜绝；
3、业主的信息安全问题会迎刃而解；
4、服务类（无库存）商品最后一公里配送同样会被解决； 六
十四、物业开展多种经营对当前广告行业的影响？
1、品牌效应将逐步被弱化，业主重品质重具体标配重实惠；
2、明星效益会逐步减弱，明星与广告逐步脱离，重返老本行；
3、产品广告成本大幅度降低，降低大部分行业产品价格； 4、5、六
十五、1、2、3、4、六
十六、1、2、3、4、5、6、7、8、9、厂家重新调整策略，重心做好服务质量和品质； 假冒商品逐步失去市场；
物业开展多种经营对当前物价的影响？
减少流通环节，30%降低物价； 减少广告宣传浪费，20%降低成本损耗； 产销对接，让供应商安心做好产品服务品质； 7分钱的白菜从地头儿，9分钱到达餐桌不再是幻想； 物业开展多种经营从大众业主开始还是高端业主开始？
土豪金在社区内的比例不高于3% 高能低，低不能高；
土豪金消费观念还没有国际化； VIP服务还比较隐蔽；
大众服务比较适应大部分的需求； 大众服务易受到公众的追捧；
“人场”到位，“钱场”才有可能实现； 高端服务要求高，环节多，较复杂； 大众服务较易介入，操作稍微简单；
10、大众服务能沉淀高端服务，相反不可；
六
十七、物业开展多种经营从部分服务开展做起还是一窝蜂做起？
1、业主消费观念需要引导转变；
2、物业团队对开展综合服务有一定的适应过程；
3、商家、媒体、物业、业主和社会都需要过程来磨合；
4、六
十八、1、2、3、4、5、6、六
十九、1、2、3、4、5、6、七
十、1、服务质量要求团队管理到位，把控跟得上； 物业开展多种经营从哪些综合服务做起？
业主需求最大的、最急需的、最重要的； 物业操作起来比较简单的；
物业操作风险稍微小一点的，并且有把控的； 利润空间稍微大的； 物业团队较为熟悉的； 社会上有成功案例可以借鉴的； 物业开展多种经营对社区店的影响？
物业会成立物业服务中心或者业主生活中心； 社区店的服务内容会逐渐被物业代替； 社区店做不了物业的供应商，合作空间不大；
社区店的人员会逐步被物业聘用，开展对业主的综合服务； 社区店的体验功能逐步被物业开展的相关活动取代； 物业会通过逐步的工作，尝试和适应物业电商的发展潮流； 物业家族式管理对开展多种经营的利弊分析？
小利益会成为阻挡整个规划的发展；
2、统一思想后会迅速启动高效发展；
3、未统一思路，会造成搁浅；
七
十一、业主需求和物业多种经营的距离有多远？
1、沟通渠道的不完善是主要原因；
2、业主的消费习惯将会被慢慢转变； 3、4、5、七
十二、1、2、3、4、5、七
十三、1、2、3、4、5、七
十四、1、物业服务的质量保证将是这个距离的中心； 业主的需求要有规划的进行开发和满足； 做好期望值管理；
业主消费习惯的转变与物业开展多种经营的关系？
业主有需求不找物业，物业就不能有作为； 业主有需求找物业，物业就要能满足； 业主什么都找物业，物业无能力； 物业学会引导业主的相应需求切入进去； 让一部分业主先动起来，逐步扩大量；
物业开展多种经营对以后物业行业洗牌意味着什么？盈利能力强； 有固定的盈利模式； 有成熟的盈利团队； 拓展新的楼盘圈地运动； 做强做大自然领军行业；
什么样的物业公司有可能做好多种经营？
对物业开展多种经营有充分的思想认识；
2、有比较强的执行力团队；
3、有毕竟好的业主关系基础；
4、能建立一定的分配机制；
5、上下一心，同仇敌忾；
七
十五、国内不同区域不同资质不同规模物业现状的区别？ 1、2、3、4、5、6、七
十六、1、2、3、4、5、七
十七、1、2、3、4、大小多少不一而已； 收物业费都是重中之重； 都受物业费牵制； 工资都不高； 都是劳动密集型； 惊人的相似；
业主自治对物业开展多种经营的影响？
只是多了一个权利主体； 业主服务并没有人做； 并不代表大多数市场；
业主与物业的矛盾可以通过物业多种经营来化解； 服务品质证明何种模式更好；
电商手段及科技工具对物业开展多种经营的影响？
促进；
但是初期会成为负担；
物业只有学会经营后，才有可能采用这些手段； 会大幅度减少成本并保障服务品质；
5、是一个方向，物业电商的终极目标； 七
十八、物业开展多种经营如何管理业主的维权意识？
1、期望值管理；
2、客观公正的进行服务，不卑不亢，地位相当；
3、客观引导业主正确的维权观念； 4、5、七
十九、1、2、3、八
十、1、2、3、4、八
十一、1、2、3、4、八
十二、对于钉子户，果断买断，输钱不输理； 树立正确的维权形象，并包装推广； 当前物业做好多种经营最大的障碍有哪些？
物业公司对多种经营的将信将疑； 执行层面的将信将疑； 无过便是功的思想；
物业开展多种经营如何做好与业主的粘度沟通？有充分的渠道工具； 有沟通意识； 了解业主的消费心理； 活化数据库；
单个物业如何进行招商和把控商家服务质量？
通过上门招商；
对商家只能小区域内筛选；
要熟悉商家的运作盲点、避免为商家买单； 大量的服务保证金确保服务质量； 业委会会是物业延息残喘的保护伞吗？
1、成立了就被物业拿下，没成立，会被国家政策拖延；
2、市场化发展规律是国家政策阻挡不了的；
3、其他物业免物业费会给一般物业收缴费带来天大的灾难；
4、业委会并不能给物业带来利润；
5、业委会往往被演变成某些人的工具； 八
十三、1、2、3、4、5、6、八
十四、1、2、3、4、5、八
十五、1、2、3、如何做好物业多种经营的利益分配？
让利业主，抢占市场；
保障操作层面的利益，按劳分配； 监督好内部分配； 打破大锅饭模式； 有所得有所不得； 按照游戏规则操作；
如何做好物业多种经营的具体操作分工与考核？
标准化操作，责任到人，权利义务相统一； 专业人做专业的事，减少成本消耗； 用对的人对的办法和扶上马送一程； 明确细节，量化考核，目标与责任挂钩； 运动员与教练各司其职；
物业开展多种经营的时效周期有多长？
两个月统一思想调研及培训和招商； 两个月的对接试运行；
三个月的调整期，完善服务项目；
4、六个月的稳定期，开始良性循环；
5、九个月的稳定流水报表；
八
十六、如何细分业主需求和细分沟通渠道降低成本？
1、不同的社区不同的人群不同的需求；
2、细化业主消费者群体； 3、4、5、八
十七、1、2、3、4、5、八
十八、1、2、3、4、5、八
十九、1、细化沟通工具； 细化服务项目； 选对的沟通渠道；
物业开展多种经营和商家进社区服务的区别？
这是物业服务和商业服务的区别； 前者操作有难度，后者保障有难度； 前者成本低后者成本较高； 前者竞争优势大于后者； 前者易持久后者没优势；
当前社会上的电商平台对物业开展多种经营的影响？价格的影响，纸拼价格不拼质量； 电商误导消费者，扰乱正常的市场秩序； 缺乏诚信更能促进业主对物业的依赖； 服务类商品还不是电商平台的优势； 对物业电商的发展进行市场预热； 物业开展多种经营对当前电商平台的影响？
体验式服务弥补电商服务不足；
2、020模式是物业开展多种经营的借鉴；
3、让更多的业主理性消费；
4、诚信优势让业主对当前电商平台客观认识；
5、弥补了当前电商平台的不足； 九
十、业主网时代到来还有多远？
1、还没有一家单位能全国范围让业主网落地；
2、诚信体系还没形成；
3、当前电商市场还有空间；
4、联盟规划五年时间
九
十一、联盟开展物业多种经营试点的核心是什么？
1、招募会员任何人都会做；
2、招募什么样的会员做切入口是个难关，劣币永远做不了示范；
3、项目落地是个系统工程；核心是机制问题；
4、期望值管理是制定机制的总前提；
5、期望值管理具备极强的成长性和适应性； 九
十二、联盟对社区媒体的期望值管理是什么？
1、对现有的社区广告的应用；
2、对业主接受的渠道工具的开发和应用；
3、根据自身实力开发社区媒体管理；
4、对社区媒体规划运作；
5、对社区媒体的终极形式——社区活动的期望值管理； 九
十三、谁具备综合开发业主资源的能力？
1、物业不具备；
2、商家不具备；
3、媒体不具备；
4、政府不具备；
5、九
十四、1、2、3、4、5、九
十五、1、2、3、4、九
十六、1、2、3、4、平台具备；但是对平台团队要求极高； 联盟开发业主资源的团队架构要求？
推广；
招募会员（招商）； 会员管理（客服）； 监督管理（质检）；
期望值管理（策划决策）；五大部门； 联盟对会员的扶持力度为何要高压线？
越鲍代俎起反作用；揠苗助长、过犹不及，画蛇添足等；事情是会员在做，主体是会员团队；
联盟是在解决会员的问题，不是解决事情的问题； 联盟“扶上马送一程”是抛砖引玉，否则依旧会掉下马；物业高管对多种经营要有多大的支持度？
二次创业的魄力；
高度重视（优先处理的大事）； 有打赢告御状的准备和魄力； 随时高度关注；
5、参与到决策的过程中，熟悉核心流程；
6、一只脚尝试的心理只会有雨过地皮干的效果； 九
十七、联盟是在选择会员还是培育会员？
1、联盟的优势是如何做好多种经营指导；
2、联盟说服不了会员加入进来，并全力以赴；
3、会员的主动性不是联盟能附加的；
4、物业多种经营不是新东西；
5、物业多种经营只有一小部分人才有可能先做起来；
6、联盟在挑选会员的成本大于制定机制的成本； 九
十八、示范项目的要求？
1、好地；
2、好种；
3、好管理；
4、好收成；
九
十九、当前地产大鳄对物业开展多种经营的认识度？
1、由鄙视到重视；
2、尝试并掌握；
3、投资复制；
4、跨行业扩张；
5、社区服务综合体平台时代；
百、当前物业开展多种经营与开发大数据时代的关系？
1、数据是死的，开展多种经营能盘活；
2、物业楼盘是终端；
3、具备极强的复制性；
4、有买有卖有平台；
云奇
***
博雅商学院物业经营联盟
2014.03.17
第四篇：物业多样化经营100问
物业经营多样化100问
一、物业经营多样化需要什么样的服务项目？
1、三个原则：利润空间大的，易操作的，风险小的；
2、一个宗旨：围绕业主喜欢的和需要的开展；
3、一个基础：选好切入口，先从服务一部分业主做起；
二、物业经营多样化如何让业主逐步接受？
1、以“便民”“服务”“管家”等字样进行推广；
2、先以一部分业主为切入口对象，以一部分服务项目切进；
3、以体验和免费为促销形式，让业主参与进来，带动其他人；
4、逐步改变业主的消费观念，让业主学会依赖物业；
三、物业开展经营多样化如何保障足够多的订单？
1、做好产品定位和价格设计，保持好“捧人场”“捧钱场”的平衡；
2、做好宣传推广，让更多的业主了解物业的新服务；
3、做好第一批订单的服务质量，保障业主的满意度及口碑；
4、设计好促销方案，大气势抢占市场；
5、做好投诉处理，杜绝二次投诉，避免负能量传递；
四、社区广告在物业经营多样化中的作用？
1、变身为无限沟通业主的工具；
2、业主要了解物业新服务；
3、物业要了解业主参与服务的感受；
4、物业要接收到业主参与服务后的改进建议；
五、物业开展经营多样化的“一层皮”和“两层皮”区别？
1、物业的优势其一在于全员团队都与业主有亲密接触和沟通的机会；
2、两层皮不利于与业主的沟通；
3、两层皮不利于与业主的信赖关系；
4、两层皮不利于物业的最大化收益；
六、物业开展经营多样化是赚进场费和管理费吗？
1、进场费和管理费是以前常用的办法；
2、单一的场地活动被业主厌倦，不符合市场的需求；
3、商家逐渐觉得场地活动入不敷出；
4、进场费和管理费要交付业委会；
5、进场费和管理费市场越来越少；
6、进场费和管理费是物业开展经营多样化的障碍；
7、管理费和进场费与佣金相比天地之别，特别是随着物业综合服务能力的增强；
8、收取进场费和管理费影响与业主的关系；
七、物业开展经营多样化要不要借力商家的资源？
1、物业没有开展具体服务的能力；
2、物业没有资金进行拓展；
3、物业缺乏专业的具体服务团队；
4、物业的优势不在于具体的商业服务；
5、商家削尖脑袋向往社区抢占市场；
八、物业中层管理如何接受经营多样化？
1、目前状态，无法化解与业主的矛盾；
2、基层的被动式服务为物业的基础管理带来障碍；
3、要改变无过便是功的思想，物业逐渐不再是旱涝保收的行业；
4、尝试去参与经营多样化的开展，就会发现新的视野；
5、强压式接受，先执行，在执行过程中统一思想；
6、解决中层养家到发家的转变；
7、新的职业规划；
九、物业基层如何接受经营多样化？
1、先统一执行力；
2、统一口径，做好细节培训；
3、标准化运作，责任到人，分配到人；监督到人；
4、利益挂钩，多劳多得；
十、物业高层如何接受经营多样化？
1、大数据时代造成地产商对物业新服务的重视，对产生连锁反应；
2、物业公司除了经营多样化自救，别无他招；
3、早开始早受益；
4、是物业行业的二次创业，对于自身企业的壮大是个千载难寻的机遇；
5、是行业竞争的法宝利器；
6、尝试参与学习是最好的接受办法；
7、是一场革命，会触动部分人的“懒”“怕”“贪”的利益；
十一、物业高层如何操作经营多样化？
1、坚定思想，无论是破釜沉舟还是尝试，都要有一定的魄力；
2、统一管理层思路，对于开展经营多样化要不打折扣的执行；
3、对于借力资源要即信之即听之，不可三心二意；
4、当作二次创业的机会，多给些精力参与和关注进来；
5、对于某些“投诉告状的”要心里有数；
6、对于经营多样化负责人要充分授权；
十二、物业中层如何操作经营多样化？
1、统一思想，既然阻碍不了这个决策，就去执行这个决策；
2、放弃小利益，拥抱大利益；
3、充分理解领导的良苦用心；
4、逐步放弃无过便是功的陈旧思想；
5、多参与关于物业前途的讨论，不牢守“四保”主业陈旧概念；
6、善于学习和经营的探索，不阻碍物业的转型；
十三、物业基层如何操作经营多样化？
1、执行公司的安排，学习新的服务技能；
2、反馈业主的建议，完善公司的服务质量；
3、调整“8小时”上班固有思路，适应多劳多得发展；
4、变被动服务为主动服务；
5、一丝不苟执行上级的安排；
十四、物业如何对待业主的消费维权？
1、积极应对，否则就会小火苗变成成大火；
2、分清是否多度，客观分析对方的要求；
3、换位体验对方的感受；
4、积极处理后并善于展示自身的工作，推广有代表性的；
5、不打不相识，不怕不躲，做好处理，变身铁杆粉丝；
十五、开展多少服务项目才能看出效果？
1、按照每个服务项目年均30万计算，视盘子大小，概约5个项目为限；
2、考虑第一大部分收益被员工拿走，30%即40万左右沉淀为公司收益；
3、三个月内物业服务项目要力保上齐，否则就会被动；
4、要按照联盟协助，考核论证完善现行的服务项目的合理性与发展性；
5、外包项目不含其中；
十六、建管一体物业开展经营多样化优劣对比？
1、开发商支持，执行力强；
2、开发商不支持，物业畏首畏脚，不易立项；
3、去年下半年以来，大多地产商开始关注自身物业，并有一系列的措施；
4、开发商还仅仅是尝试，但是已经足够了；
5、卖楼比较火的开发商还是比较谨慎；
十七、老社区物业开展经营多样化的优劣对比？
1、团队对业主比较熟悉，易开展管家服务；
2、五年以上的小区为老社区；
3、老社区入住率都较高；
4、消费力没有新社区高；
5、物业生存压力比较大；
6、居住人群比较杂，服务要求成多样化；
7、业主矛盾随着服务质量有一定的区别影响；
十八、新社区物业开展经营多样化的优劣对比？
1、五年以内或者刚交房的为新社区；
2、物业团队对业主情况还比较陌生；
3、物业生存压力比较小；
4、消费力较高；
5、居住人群稍微较集中；
6、业主矛盾稍微会少一些；
7、入住率稍微低一些；
十九、商业社区物业开展经营多样化优劣对比？
1、不能封闭管理，商业配套较完善；
2、物业生存压力比较小；
3、业主需求成多样化，操作更难；
4、业主需求较大，管家服务空间更大；
二十、物业开展经营多样化对基础服务的要求？
1、业主投诉不能失控；
2、楼盘服务品质不能失控；
3、物业与业主的沟通渠道要保持畅通；
4、物业人员编制不能失控；
5、四保服务仍在；
6、收费率不能低于60%；
二十一、物业开展经营多样化对基础服务的促进在哪里？
1、有了钱，就会不再偷工减料，就能把基础服务做好；
2、员工从被动工作转到主动工作，提高积极性；
3、团队对减员增效会有新的认识和见解；
4、对收费成本无限降低，集中力量做好业主满意度；
5、真正做到专业人做专业的事，扭转物业当前不健康的行业职能定位； 二
十二、物业开展经营多样化能带多少收益？
1、员工收入大幅度增加，团队稳定性提高，人事部门成本降低；
2、公司收益增加，降低了同行竞争的压力；
3、从创收60万开始到300万不等的创收空间；
4、第一就有物业创收持平和高于物业费总额；
5、团队对开源节流的认识会到达一个新的高度；领先同行； 二
十三、物业人如何养家和发家？
1、仅靠物业费佣金收入，只能饿不死；当前物业费市场定价不符合国情；
2、灰色收入没有保障，与业委会争取的那些利润是有限的；
3、部分个人和小团队类创收规模不够，收益也是有限的；
4、物业费消费仅仅是业主总消费中的百分之几；
5、物业费收入有上限，综合服务无上限；
6、物业公司只有高能力的盈利模式，才能拓展管理面积，提升员工发展空间；
二十四、为什么说物业开展经营多样化是一场行业革命？
1、几十年来“四保”是主业，部分意识已经僵硬；
2、多年的行业发展属性，教会了固化了大部分团队“无过便是功”的思想；
3、业主的消费习惯被引导和改变是一个高强度的工作；
4、社区服务品质的高要求性对操作团队有极高的要求；
5、部分个人和团体的“懒”“怕”“贪”利益饭碗要打破；
6、这是物业行业真正的第一次创业； 二
十五、物业行业的真正优势资源是什么？
1、物业与业主的契约化服务；
2、物业与业主的距离是最近的；
3、服务的六大过程都可以控制在物业手中；
4、物业与业主的诚信资源；
5、物业与业主服务的唯一性，能垄断式服务；
6、物业服务的成本是最低的；
7、物业对平台通道类服务的组建，性价比最高； 二
十六、“四保”外包的物业公司何去何从？
1、单做四保中的某类，发展为专业类公司；
2、转向实体，立足社区服务，服务业主；
3、改行，走向其他行当；
4、得过且过，靠国家政策保护，延息残喘；
5、受同行竞争，被业主炒掉，包括建管一体物业；
6、拓展新的服务空间，发展管家式全服务，做社区综合服务运营商； 二
十七、物业行业减员增效的当前性分析？
1、减员增效更多的是被拿来当作噱头；
2、减员是看得见的，增效是未知的；
3、智慧社区对社区的管理是会节约人员成本，不代表没有成本，相反„„
4、很少人去一次性投入；
5、成本在于维护，这是最大最可怕的成本；
6、当前管理水平还没有达到减员增效的要求；
7、减员增效不符合当前国情；
二十八、智能社区管理手段对物业发展的意义？
1、真正意义的减员增效；
2、节约大量人力成本，转型做其他对人力要求高的服务板块；
3、是开展物业管家式全服务的技术基础；
4、智能社区增强了技术管理的严禁，补充了人管理的不足；
5、让管理更高效，以便更多的增值服务；
6、为物业转型提供强有力的保障； 二
十九、业主多样性需求反应在哪些方面？
1、年龄层，40、50、60、70、80、90、00混杂居住；
2、与业主最有效的沟通也因为年龄层不同而不同；
3、消费观念不同，理财观念不同，儿收入千万爹照样翻垃圾卖瓶子；
4、农民进城造就了一批无消费价值观的业主，口袋鼓了脑袋还很空；
5、烧包一族与淘宝一族与月光族与土豪金共存的多民族社区时代； 三
十、物业人赚投资商的钱还是业主的钱？
1、物业人的智商不允许也赚不了投资商的钱，胆不肥！
2、物业收费几十年，习惯了从业主兜里拿钱花；
3、物业人熟悉业主，不熟悉投资商；
4、业主比投资商数量要多得多；
5、目前傍投资商的多，傍业主的少；
6、物业人都是老实人； 三
十一、物业电商到底还有多远？
1、互联网仅仅是个工具；就像电脑，是工具不是玩具；
2、电商的前提是商；物业要学会商，这是第一步，这不是外行能干的事儿；
3、电商的目的是减少流通其中的“推广、订单和结算”环节；
4、物业与业主的沟通渠道还不完善，给你个网址，业主能最快全知道吗?
5、物业与业主的诚信关系还不到位，业主为啥要上你那破网？
6、物业还是个劳动型密集行业，大家离电商还有多远？
7、上面问题解决了，物业电商时代就到门口了； 三
十二、社区店和物业配送的优劣势对比？
1、社区店由商家来组建，成本高，后者由物业组建，成本低；
2、社区店区域内有同行重复建设的风险，后者无；
3、社区店送货上门风险大于物业配送上门；
4、配货上门是当前服务的共性和刚需；
5、前者的管理比后者容易一些； 三
十三、物业服务的垄断性分析？
1、区域的垄断性，一个社区只有一家物业；
2、宣传的垄断性，宣传优势在于物业控制；
3、物业服务促销的优势高于商家；
4、物业服务的稳定性易造成区域垄断； 三
十四、物业从业人员发展趋势？
1、有服务到管理进行升级，特别是服务管理；
2、劳动密集型向技术型转化，这也是减员增效的结果；
3、重考核轻服务化；
4、对综合能力要求越来越强； 三
十五、物业客服应该在什么地方办公？
1、客服是服务业主的，业主去当前的客服中心方便吗？
2、园区管理是对人的服务，客服应该到一线去；
3、流动服务上门服务；
4、商超的客服中心都在哪里？
5、客服与业主的沟通不仅仅是见面谈和电话谈了； 三
十六、物业服务中心的意义？
1、昭示物业管家式服务开始落地了；
2、物业对业主的需求进行统一调度解决和满足；
3、物业开始主动服务业主；
4、物业开始重视与业主的沟通无极限；
5、物业加强管理自身的一线服务窗口管理； 三
十七、物业行业的诚信资源是什么？
1、其服务的稳定性和时间的长期行；
2、从业人员与业主的熟悉关系；
3、业主欠物业费；
4、业主要依靠物业的具体服务来保持居家和办公；
5、业主对物业会要求越来越多；
6、物业服务的完整性；
三
十八、物业行业的诚信资源如何转变为价值？
1、开展管家式服务，增加服务项目；
2、转变业主对物业的无作为认识；
3、消除业主对物业搞创收的敌意；
4、借力商家、保障服务质量，让业主依赖物业； 三
十九、管家式物业的真正意义？
1、物业业主矛盾不再激化；
2、物业从业人员不再内耗高投入收费；
3、物业从业人员不再是工资派；
4、有能力有信心拓展新的楼盘；
5、发展物业综合服务运营商，行业华丽转型； 四
十、物业开展经营多样化的最大意义是什么?
1、改变了目前物业企业的困境；
2、改变了员工的收入底层化；
3、改善了与业主的关系；
4、扭转了物业行业的发展方向；
5、打造了一个新的创业发展平台；
四
十一、物业开展经营多样化对核心团队的要求？
1、懂物业；
2、懂商业；
3、懂媒体；
4、懂策划；
5、善沟通；
6、以上五大能力同时具备，缺一不可； 四
十二、社区活动对物业开展经营多样化的意义？
1、社区活动是社区文化的集中体现；
2、是沟通业主的最好利器；
3、最易受到业主的认可和信任；
4、容易把物业新的服务包容进去推给业主； 四
十三、物业开展经营多样化如何消除钉子户影响？
1、果断买断；
2、小钉子户小恩小惠，大钉子户大牺牲；
3、搁置解决；
4、通过新服务影响其对物业的认识；
5、感化；
四
十四、物业开展经营多样化如何把控投诉风险？
1、第一时间处理投诉，小火易灭；
2、充分细化，放权给一线，直接处理解决；
3、不打不相识，变坏事为好事；
4、总结投诉规律，提前绝杀隐患；
5、包装并推广好的处理结果；
6、先堵嘴式处理投诉；
四
十五、物业开展经营多样化对业主的宣传口径是什么？
1、管家式服务；
2、业主有需求找物业；
3、物业人的使命：业主安居乐业，安心办公经商；
4、五省服务：省钱省力省心省时省事为业主
5、物业——你最值得信赖的管家； 四
十六、物业开展经营多样化如何借力政府力量？
1、政府红头文件；
2、政府相关资金；
3、政府公益化活动；
4、政府宣传资源；
5、主动跟政府靠近；
四
十七、社区旅游服务在众多服务中特殊作用？
1、社区旅游服务是社区活动的一种；
2、旅游更易操作与业主的互动；
3、旅游服务能带动业主对其他服务的认识和了解以及尝试；
4、更具备体验性；
5、最宜放松交流；
四
十八、家政服务在物业开展经营多样化中的核心意义？
1、事关生活细节，生活细节无大事无小事；
2、管家式服务的招牌菜；
3、与业主最广泛的服务项目；随时随地；
4、最宜让业主感受到的服务；
四
十九、物业开展经营多样化初期要注意的原则？
1、练自身团队；
2、有所谓有所不为，能所能；
3、不卑不亢，做好期望值管理；
4、做好试点；
五
十、物业社区服务对业主期望值如何管理？
1、有计划运作；不大鸣大放大包大揽；
2、有节有度，以稳为先；
3、承诺为准，不虚不夸；
4、先易后难，客观调研，数据为先； 五
十一、物业经营多样化初期需要什么样的商家？
1、看好和认可物业管家式服务模式的商家；
2、比较有一定实力的商家；
3、符合物业先易后难的商家；
4、能换位替物业着想的商家；
5、合法经营的商家；
6、二线品牌前五名的商家；
7、经营模式比较灵活的商家；
8、比较有远见和魄力的商家；
9、想领军行业但是还比较远的商家； 五
十二、物业经营多样化如何把控商家服务质量？
1、套笼头，规范商家服务细节；
2、强化商家服务承诺，并公示承诺，做到透明消费；
3、有诺有赔，建立诚信；
4、参与到具体的服务中去；
5、专业人做专业的事，让商家只做好服务； 五
十三、策划在物业经营多样化中的作用？
1、业主消费心理是一门新兴科学；
2、做好社区服务促销才能保障业主尝试；
3、整合商家媒体资源本来就是策划的力量；
4、社区服务的多样性要求随机应变，这也需要策划实力； 五
十四、社区服务促销与社会商家促销的区别？
1、前者符合业主消费心理，后者没；
2、后者忽视了物业在期间的微妙关系，这也是至关重要的；
3、前者铺路心态远大于后者；
4、前者能精确客户，后者略之；
5、信任的力量对两者也有不同的意义； 五
十五、为什么要转化商家服务为物业服务？
1、物业服务更易受到业主的认可；
2、物业服务能较有保障的为业主做更好的服务；
3、成本更低；
4、诚信的作用更大；
5、二合一的服务更能持久； 五
十六、怎样转化商家服务为物业服务？
1、强化承诺，透明消费；
2、有物业深度参与的服务；
3、把物业的优势补充到对业主的服务中；
4、物业监控把关具体的服务；
5、物业强化回访细化回访；
五
十七、如何判断业主了解物业综合服务？
1、根据业主咨询程度判断；
2、随机调研业主的了解度；
3、充分调研每一种推广宣传的受众群体数据；
4、设计适合全员参与的活动，论证沟通渠道的畅通性；
5、召开业主座谈会，讨论沟通渠道的完善； 五
十八、如何判断业主尝试了物业的综合服务？
1、根据订单调研；
2、各种形式调研业主对尝试的建议；
3、调研业主尝试的初衷；
4、在服务中和服务后调研业主对尝试的满意度； 五
十九、如何判断业主认可了物业的综合服务？
1、业主参与和接受物业服务两种以上；
2、业主对物业的服务不再有大量的质疑；
3、业主很清楚物业的服务品质、保障和流程；
4、业主主动口碑相传，推广物业的综合服务；
5、业主对物业的服务提供大量真诚的建议； 六
十、如何判断业主依赖了物业综合服务？
1、单次或总体服务，业主连续参与不少于五次；
2、业主对物业服务没有了质疑；
3、业主对物业的服务很少再有建议；
4、收费率99%以上；
5、投诉1%以下，二次投诉0；
六
十一、业主依赖物业综合服务的重大意义是什么？
1、不再有收费员职位；
2、业主矛盾无限减少；
3、物业通过综合服务获取远高于物业费的收益；
4、物业企业走出困局，领先同行，拓展服务面积；
5、打造物业综合服务运营商；
6、地产商开始玩转大数据时代；
六
十二、政府对物业开展经营多样化的态度是什么？
1、观望，不鼓励也不反对；
2、某些层面上的领导会给以部分支持；
3、一旦业态形成，政府会迅速介入；
4、政府培养服务主体，复制推广；
六
十三、物业开展经营多样化对最后一公里物流的影响？ 1、60%的物流成本分摊在最后一公里费用上，物业能缓解； 2、80%的投诉反应在最后一公里，物业能杜绝；
3、业主的信息安全问题会迎刃而解；
4、服务类（无库存）商品最后一公里配送同样会被解决； 六
十四、物业开展经营多样化对当前广告行业的影响？
1、品牌效应将逐步被弱化，业主重品质重具体标配重实惠；
2、明星效益会逐步减弱，明星与广告逐步脱离，重返老本行；
3、产品广告成本大幅度降低，降低大部分行业产品价格；
4、厂家重新调整策略，重心做好服务质量和品质；
5、假冒商品逐步失去市场；
六
十五、物业开展经营多样化对当前物价的影响？
1、减少流通环节，30%降低物价；
2、减少广告宣传浪费，20%降低成本损耗；
3、产销对接，让供应商安心做好产品服务品质； 4、7分钱的白菜从地头儿，9分钱到达餐桌不再是幻想； 六
十六、物业开展经营多样化从大众业主开始还是高端业主开始？
1、土豪金在社区内的比例不高于3%；
2、高能低，低不能高；
3、土豪金消费观念还没有国际化；
4、VIP服务还比较隐蔽；
5、大众服务比较适应大部分的需求；
6、大众服务易受到公众的追捧；
7、“人场”到位，“钱场”才有可能实现；
8、高端服务要求高，环节多，较复杂；
9、大众服务较易介入，操作稍微简单；
10、大众服务能沉淀高端服务，相反不可；
六
十七、物业开展经营多样化从部分服务开展做起还是一窝蜂做起？
1、业主消费观念需要引导转变；
2、物业团队对开展综合服务有一定的适应过程；
3、商家、媒体、物业、业主和社会都需要过程来磨合；
4、服务质量要求团队管理到位，把控跟得上； 六
十八、物业开展经营多样化从哪些综合服务做起？
1、业主需求最大的、最急需的、最重要的；
2、物业操作起来比较简单的；
3、物业操作风险稍微小一点的，并且有把控的；
4、利润空间稍微大的；
5、物业团队较为熟悉的；
6、社会上有成功案例可以借鉴的； 六
十九、物业开展经营多样化对社区店的影响？
1、物业会成立物业服务中心或者业主生活中心；
2、社区店的服务内容会逐渐被物业代替；
3、社区店做不了物业的供应商，合作空间不大；
4、社区店的人员会逐步被物业聘用，开展对业主的综合服务；
5、社区店的体验功能逐步被物业开展的相关活动取代；
6、物业会通过逐步的工作，尝试和适应物业电商的发展潮流； 七
十、物业家族式管理对开展经营多样化的利弊分析？
1、小利益会成为阻挡整个规划的发展；
2、统一思想后会迅速启动高效发展；
3、未统一思路，会造成搁浅；
七
十一、业主需求和物业经营多样化的距离有多远？
1、沟通渠道的不完善是主要原因；
2、业主的消费习惯将会被慢慢转变；
3、物业服务的质量保证将是这个距离的中心；
4、业主的需求要有规划的进行开发和满足；
5、做好期望值管理；
七
十二、业主消费习惯的转变与物业开展经营多样化的关系？
1、业主有需求不找物业，物业就不能有作为；
2、业主有需求找物业，物业就要能满足；
3、业主什么都找物业，物业无能力；
4、物业学会引导业主的相应需求切入进去；
5、让一部分业主先动起来，逐步扩大量；
七
十三、物业开展经营多样化对以后物业行业洗牌意味着什么？
1、盈利能力强；
2、有固定的盈利模式；
3、有成熟的盈利团队；
4、拓展新的楼盘圈地运动；
5、做强做大自然领军行业；
七
十四、什么样的物业公司有可能做好经营多样化？
1、对物业开展经营多样化有充分的思想认识；
2、有比较强的执行力团队；
3、有毕竟好的业主关系基础；
4、能建立一定的分配机制；
5、上下一心，同仇敌忾；
七
十五、国内不同区域不同资质不同规模物业现状的区别？
1、大小多少不一而已；
2、收物业费都是重中之重；
3、都受物业费牵制；
4、工资都不高；
5、都是劳动密集型；
6、惊人的相似；
七
十六、业主自治对物业开展经营多样化的影响？
1、只是多了一个权利主体；
2、业主服务并没有人做；
3、并不代表大多数市场；
4、业主与物业的矛盾可以通过物业经营多样化来化解；
5、服务品质证明何种模式更好；
七
十七、电商手段及科技工具对物业开展经营多样化的影响？
1、促进；
2、但是初期会成为负担；
3、物业只有学会经营后，才有可能采用这些手段；
4、会大幅度减少成本并保障服务品质；
5、是一个方向，物业电商的终极目标；
七
十八、物业开展经营多样化如何管理业主的维权意识？
1、期望值管理；
2、客观公正的进行服务，不卑不亢，地位相当；
3、客观引导业主正确的维权观念；
4、对于钉子户，果断买断，输钱不输理；
5、树立正确的维权形象，并包装推广；
七
十九、当前物业做好经营多样化最大的障碍有哪些？
1、物业公司对经营多样化的将信将疑；
2、执行层面的将信将疑；
3、无过便是功的思想；
八
十、物业开展经营多样化如何做好与业主的粘度沟通？
1、有充分的渠道工具；
2、有沟通意识；
3、了解业主的消费心理；
4、活化数据库；
八
十一、单个物业如何进行招商和把控商家服务质量？
1、通过上门招商；
2、对商家只能小区域内筛选；
3、要熟悉商家的运作盲点、避免为商家买单；
4、大量的服务保证金确保服务质量； 八
十二、业委会会是物业延息残喘的保护伞吗？
1、成立了就被物业拿下，没成立，会被国家政策拖延；
2、市场化发展规律是国家政策阻挡不了的；
3、其他物业免物业费会给一般物业收缴费带来天大的灾难；
4、业委会并不能给物业带来利润；
5、业委会往往被演变成某些人的工具； 八
十三、如何做好物业经营多样化的利益分配？
1、让利业主，抢占市场；
2、保障操作层面的利益，按劳分配；
3、监督好内部分配；
4、打破大锅饭模式；
5、有所得有所不得；
6、按照游戏规则操作；
八
十四、如何做好物业经营多样化的具体操作分工与考核？
1、标准化操作，责任到人，权利义务相统一；
2、专业人做专业的事，减少成本消耗；
3、用对的人对的办法和扶上马送一程；
4、明确细节，量化考核，目标与责任挂钩；
5、运动员与教练各司其职；
八
十五、物业开展经营多样化的时效周期有多长？
1、两个月统一思想调研及培训和招商；
2、两个月的对接试运行；
3、三个月的调整期，完善服务项目；
4、六个月的稳定期，开始良性循环；
5、九个月的稳定流水报表；
八
十六、如何细分业主需求和细分沟通渠道降低成本？
1、不同的社区不同的人群不同的需求；
2、细化业主消费者群体；
3、细化沟通工具；
4、细化服务项目；
5、选对的沟通渠道；
八
十七、物业开展经营多样化和商家进社区服务的区别？
1、这是物业服务和商业服务的区别；
2、前者操作有难度，后者保障有难度；
3、前者成本低后者成本较高；
4、前者竞争优势大于后者；
5、前者易持久后者没优势；
八
十八、当前社会上的电商平台对物业开展经营多样化的影响？
1、价格的影响，只拼价格不拼质量；
2、电商误导消费者，扰乱正常的市场秩序；
3、缺乏诚信更能促进业主对物业的依赖；
4、服务类商品还不是电商平台的优势；
5、对物业电商的发展进行市场预热；
八
十九、物业开展经营多样化对当前电商平台的影响？
1、体验式服务弥补电商服务不足；
2、020模式是物业开展经营多样化的借鉴；
3、让更多的业主理性消费；
4、诚信优势让业主对当前电商平台客观认识；
5、弥补了当前电商平台的不足； 九
十、业主网时代到来还有多远？
1、还没有一家单位能全国范围让业主网落地；
2、诚信体系还没形成；
3、当前电商市场还有空间；
4、联盟规划五年时间；
九
十一、联盟开展物业经营多样化试点的核心是什么？
1、招募会员任何人都会做；
2、招募什么样的会员做切入口是个难关，劣币永远做不了示范；
3、项目落地是个系统工程；核心是机制问题；
4、期望值管理是制定机制的总前提；
5、期望值管理具备极强的成长性和适应性； 九
十二、联盟对社区媒体的期望值管理是什么？
1、对现有的社区广告的应用；
2、对业主接受的渠道工具的开发和应用；
3、根据自身实力开发社区媒体管理；
4、对社区媒体规划运作；
5、对社区媒体的终极形式——社区活动的期望值管理； 九
十三、谁具备综合开发业主资源的能力？
1、物业不具备；
2、商家不具备；
3、媒体不具备；
4、政府不具备；
5、平台具备；但是对平台团队要求极高； 九
十四、联盟开发业主资源的团队架构要求？
1、推广；
2、招募会员（招商）；
3、会员管理（客服）；
4、监督管理（质检）；
5、期望值管理（策划决策）；五大部门； 九
十五、联盟对会员的扶持力度为何要高压线？
1、越鲍代俎起反作用；揠苗助长、过犹不及，画蛇添足等；
2、事情是会员在做，主体是会员团队；
3、联盟是在解决会员的问题，不是解决事情的问题；
4、联盟“扶上马送一程”是抛砖引玉，否则依旧会掉下马； 九
十六、物业高管对经营多样化要有多大的支持度？
1、二次创业的魄力；
2、高度重视（优先处理的大事）；
3、有打赢告御状的准备和魄力；
4、随时高度关注；
5、参与到决策的过程中，熟悉核心流程；
6、一只脚尝试的心理只会有雨过地皮干的效果； 九
十七、联盟是在选择会员还是培育会员？
1、联盟的优势是如何做好经营多样化指导；
2、联盟说服不了会员加入进来，并全力以赴；
3、会员的主动性不是联盟能附加的；
4、物业经营多样化不是新东西；
5、物业经营多样化只有一小部分人才有可能先做起来；
6、联盟在挑选会员的成本大于制定机制的成本； 九
十八、示范项目的要求？
1、好地；
2、好种；
3、好管理；
4、好收成；
九
十九、当前地产大鳄对物业开展经营多样化的认识度？
1、由鄙视到重视；
2、尝试并掌握；
3、投资复制；
4、跨行业扩张；
5、社区服务综合体平台时代；
百、当前物业开展经营多样化与开发大数据时代的关系？
1、数据是死的，开展经营多样化能盘活；
2、物业楼盘是终端；
3、具备极强的复制性；
4、有买有卖有平台；
第五篇：2011物业客户服务部总结
2011年客服部年终总结
时光如梭，转眼间2011年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：
一、深入落实公司各项规章制度
2011年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。
二、做好房屋交付及装修办理
今年6月10—12日F组团、11月21—23日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184 户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小
镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为： 0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%
三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依
各项工作记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。
四、做好各项报修及回访工作，提高服务及时率
2011年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。
五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率
一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。
六、做好物业费的催缴工作
物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。
七、共同协作，创建美好家园
团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。
八、现阶段还存在的一些问题
物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。
总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。
宜宾兴业物业客户服务部2011年12月21日
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