物业客户服务中心档案室总目录

第一篇：物业客户服务中心档案室总目录

档案总目录

**********物业管理有限公司

档案总目录

一、基础管理（档案柜名称：客服资料）1、1 建设规划要求

1、建设土地规划许可证

2、建设土地施工许可证

3、建设土地规划定界图

4、建设土地规划许可证附图及附件

5、国有土地使用证

6、商品房预售许可证及附图

7、中央空调购销合同

8、消防系统工程合同

9、电梯买卖合同

10、建设工程施工合同

11、高低压配电设备合同 1、2 交接验收资料

1、桩基竣工资料清单

2、土建竣工资料清单

3、空调系统工程验收移交报告

4、自来水工程验收移交报告

5、污水系统验收移交报告

6、消防系统工程质量验收单

7、主楼幕墙工程移交表

8、石材幕墙工程移交表

9、外墙保温工程移交证书

10、标识标牌工程验收单

11、热力公司“用户试用期设施使用情况表”

12、热力公司“用户试用期情况报告单”

13、1—10楼公共部位装修工程移交表

14、卫生间初验报告（共118份）

15、1—31楼公共卫生间和11—31楼公共部位装修工程移交表

16、卫生间隔断工程质量验收单

17、联通信号覆盖工程质量验收单

18、电梯竣工移交单

19、各工程施工方联系方式

20、竣工资料和图纸（另存档）1、3 专业化管理

1、公司简介

2、营业执照（正副本复印件各一）

3、组织机构代码证书（正副本复印件各一）

4、资质证书（正副本复印件各一）

5、公司章程

6、公司组织架构图 档案总目录

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7、******大厦项目简介

8、******大厦物业管理思路

9、管理处组织架构图

10、管理处从业人员素质统计表1、4 前期物业管理合同

1、前期物业管理合同（复印件）

2、招标邀请函及回执

3、招标书

4、投标书

5、招标决议

6、中标备案证明

7、前期介入服务协议 1、5 前期物业管理协议

1、前期物业管理协议 1、6 维修基金管理（尚未移交物业）

1、《住宅公共部位维修基金管理办法》（建设部）

2、《郑州市城市异产毗邻房屋管理办法》

3、《郑州市房屋共用部位共用设施维修基金管理办法》

4、维修基金台帐 1、7 房屋使用手册及各项公众制度

1、客户手册

2、入伙程序书

3、房屋装饰装修管理协议

4、单元装修责任承诺书

5、施工许可证

6、装修违规通知单

7、装修巡查日志

8、装修验收表

9、业主（住户）消防安全责任书

10、大厦文明公约

11、物业管理服务内容和承诺标准

12、特约服务人工价目表

13、创全国模范城市倡议书 1、8 业主委员会（尚未成立）

1、项目概况

2、《郑州市物业管理条例》 1、9 物业管理合同（未成立业委会）1、10 争创规划与实施方案

1、******大厦创优规划方案

2、******大厦创优实施方案

3、******大厦创优管理效果概述

4、全国物业管理示范性大厦标准及评分细则

5、******大厦简介

6、******大厦管理处简介，机构设置及配置 档案总目录

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7、创优工作项目及进度表

8、创优领导小组成员表

9、创优自评情况

10、创优自检整改方案

11、创优初检整改方案 1、11 各项管理制度、标准及考核办法 1、11、1 管理运作

1、******大厦管理处工作流程图

2、******大厦管理处各岗位职责及任职资格 1、11、2 质量保证制度

1、ISO9000管理体系知识

2、认证培训计划

3、内审通知

4、内审计划

5、内审会议签到表及记录

6、内审核查表

7、内审报告

8、外审通知

9、外审计划

10、外审会议签到表及记录

11、外申报告

12、外申报告发放记录 1、11、3 各项管理制度

1、客服部作业指导书

2、维修部作业指导书

3、秩序部作业指导书

4、环境部作业指导书 1、12 员工素质及专业化培训

1、培训制度

2、培训记录

3、管理处从业人员素质统计表

4、物业管理经理岗位上岗证（赵凤航、曹广涛、郑翠苹、郭兴娜）

5、助理物业管理师证（张欣、王彩艳）

6、高压上岗证（孙玉建、张四军、魏六军、姚国民、尹玉奇等）

7、低压上岗证（丁建设、翟振波）

8、特种作业证（李山利）

9、健康证（丁建设）

10、内审员证（张欣、赵凤航、郑翠苹、曹广涛）

11、消防设备操作证（苗红日、郭丕灿）

12、物业管理规范服务年活动通知

13、物业管理规范服务年活动照片

14、物业管理规范服务年活动培训计划 1、13 现代化管理

1、智能化系统工程合同 档案总目录

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2、对讲机管理制度 1、14 收费及财务管理

1、《郑州市物业服务收费管理办法》

2、《城市建筑垃圾管理规定》（139号令）

3、《郑州市普通住宅物业服务收费指导价标准》

4、缴费通知单（样表）

5、管理处财务收支表 1、15 房屋及其公用设施设备档案资料

1、房屋总平图

2、地下管网图

3、公用设施设备清单

4、设备登记卡

5、设施设备台帐

6、竣工资料及图纸（另存档）（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）

7、空置房巡查日志

8、房屋权属清册

9、房屋附属设施权属清册 1、16 业主档案

1、业主资料（另存档）（档案柜名称：业主资料

1、业主资料2）1、17 投诉与回访

1、******大厦管理处报修处理作业指导书

2、******大厦管理处事故、投诉、不合格处理作业指导书

3、******大厦管理处24小时值班制度

4、******大厦管理处服务电话公示

5、客户沟通登记表（2010年1月—2010年6月）

6、入户维修流程图 7、2010年1月—2010年10月派工单存根8、2010年1月—2010年10月维修统计周报9、2010年1月—2010年10月客户回访记录表 1、18 用户意见表

1、******大厦管理处业主满意度控制程序

2、******大厦管理处业主满意度调查整改报告

3、******大厦09年上半年客户满意度调查汇总4、2009年上半年满意度调查问卷5、2008年下半年满意度调查整改报告6、2008年下半年满意度调查问卷7、2009年全年满意度调查问卷8、2009年全年满意度调查整改报告9、2010年上半年满意度调查汇总报告10、2010年上半年满意度调查问卷 1、19 便民维修服务

1、******大厦物业管理服务内容和承诺标准

2、******大厦特约服务人工价目表

3、******大厦管理处入户维修流程 档案总目录

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4、******大厦管理处维修服务规范

二、房屋管理（档案柜名称：客服资料）2、1 标识管理

1、服务标识管理程序

2、总平图

3、主要路口标识图片（商务外环路、西二街）

4、房间号标识照片

5、公司名称流水牌照片

6、设备设施标识照片

7、大厦门牌号照片（商务外环路九号）

8、车辆导示牌照片 2、2 装修管理

1、装修管理作业指导书

2、装修申请表

3、装修施工许可证

4、房屋装饰装修管理协议

5、装修施工安全消防责任书

6、装修巡查日志

7、装修违规通知单

8、装修竣工验收表

三、设施设备管理（档案柜名称：技术资料1）3、1 设备设施综合管理 3、1、1

1、公用设备设施管理程序

2、检测仪器管理程序

3、设施设备年度保养计划

4、临时用水用电作业指导书

5、共用设施设备档案卡

6、设备档案卡编码原则

7、共用设备清单

8、管路系统月保养记录 3、1、2

1、公共区域设施设备巡检记录 3、2 供电系统 3、2、1

1、供电系统设施设备台帐

2、供电系统设施设备运行档案卡

3、供电系统设施设备月保养记录

4、许继微机线路保护装置使用说明书 3、2、2 档案总目录

**********物业管理有限公司

1、高压配电室巡检记录 3、2、3

1、低压配电室巡检记录 3、2、4

1、电表抄表记录 3、2、5

1、发电机保养记录 3、3 供水系统 3、3、1

1、供水系统设施设备台帐

2、供水系统设施设备运行档案卡

3、供水系统设施设备月保养记录

4、二次供水设施清洗、消毒协议（09年、10年）

5、自来水公司二次供水工程处清洗消毒记录单

6、郑州水质监测站水质检验报告（09年、10年）

7、二次供水准用证书（副本）3、3、2

1、水泵房巡检记录 3、4 电梯系统 3、4、1

1、蒂森电梯质保期维保合同

2、蒂森电梯宣传册

3、电梯系统设施设备台帐

4、电梯系统设施设备运行档案卡

5、电梯系统设施设备月保养记录

6、特种设备注册登记表（共6份）

7、电梯使用登记证（共6份）3、4、2

1、安全检验合格证（共6个）

2、委托书

3、电梯定期检验报告（共12份）

4、电梯验收检验报告（共12份）3、4、3

1、电梯维保记录 3、4、4 电梯年检资料

1、电梯机房巡检记录 3、5 中央空调系统 3、5、1

1、中央空调系统设施设备台帐

2、中央空调系统设施设备运行档案卡

3、中央空调系统设施设备月保养记录

4、中央空调计费软件使用说明书

5、开利19XR封闭型离心机组使用说明书

6、洁源水处理设备使用说明书 档案总目录

**********物业管理有限公司 3、5、2

1、中央空调机房巡检记录 3、6 消防系统

1、消防系统设施设备台帐

2、消防系统设施设备运行档案卡

3、消防系统设施设备月保养记录

4、歌瑞2000气体灭火装置说明书

四、安全、消防、车辆管理（档案柜名称：护卫资料）

4、1 安全、消防、车辆综合管理

1、突发事件应急预案（全套，共17项）

2、物品出入放行条

3、消防演习方案

4、消防演习照片

5、消防管理常识

6、消防报警处理流程

7、安全管理方案

8、灭火人员分布图

9、停车场管理作业指导书

10、安全器械管理作业指导书 4、2 班长岗值班记录表

1、班长岗值班记录表 4、3 大厅岗值班记录表

1、大厅岗值班记录表 4、4大厦来访人员登记记录

1、大厦来客登记表 4、5监控室岗值班记录表

1、监控室岗值班记录表 4、6监控室来客登记记录

1、监控室来客登记表 4、7夜班清楼记录

1、夜间清楼统计表 4、8物品放行条存根

1、物品放行条存根 4、9车库出入口岗值班记录表

1、车库出入口岗值班记录表 4、10停车场岗值班记录表

1、车辆出入登记表 4、11停车场巡逻记录

1、停车场巡逻记录表 4、12消防设施控制记录

1、消防设施报警控制记录

档案总目录

**********物业管理有限公司 4、13消防档案

1、大厦消防演习方案

2、灭火应急疏散预案

3、消防监控中心火险报警工作图

4、大厦灭火人员布置方案 4、14消防安全巡逻记录

1、消防安全巡逻记录 4、15 消防设备检查记录

1、消防栓检查记录

2、灭火器检查记录

3、消防设施周巡查记录 4、16 部门会议记录

1、部门例会纪要

2、管理处周例会会议纪要 4、17 品质检查记录

1、品质检查记录表 4、18 培训记录

1、入职员工考核试卷

2、秩序部培训记录表

五、环境卫生管理（档案柜名称：保洁资料）5、1物品领用登记

1、物品领用登记表

2、个人工具领用明细表 5、2日常工作记录

1、集体清洁作业记录表

2、员工签到表

3、保洁日常工作记录表 5、3人员配置及工作标准

1、保洁人员配置情况表

2、保洁工作流程表

3、保洁部品质检查表

4、环境部工作标准

5、员工保洁工作区域划分

6、保洁日常工作检查记录表 5、4特约保洁服务

1、特约保洁服务派工单 5、5消杀工作记录

1、消杀工作记录表

2、消杀工作质量记录表 5、6岗位职责

1、保洁主管岗位职责 档案总目录

**********物业管理有限公司

2、保洁班长岗位职责

3、大堂保洁员岗位职责

4、楼层保洁员岗位职责

5、外围保洁员岗位职责

6、地下车库保洁员岗位职责 5、7培训计划及记录

1、月度培训计划及培训记录

六、绿化管理（档案柜名称：保洁资料）

1、绿化工作质量检查表

七、精神文明建设（档案柜名称：客服资料）

1、社区服务控制程序

2、社区文化活动作业指导书

3、大厦文明公约

4、锦旗照片

5、消防宣传彩页

6、温馨提示

7、工作、生活小知识8、2009年消防演习照片 9、2010年元宵节业主联谊会照片 10、2010年元宵节业主联谊会活动方案11、2010年业主乒乓球比赛活动方案12、2010年业主乒乓球比赛活动总结13、2010年业主乒乓球比赛获奖照片14、2010年11月消防知识培训签到表15、2010年11月消防知识培训照片

八、管理效益（档案柜名称：客服资料）

1、收费率统计 2、09年电费收费明细 3、09年装修管理费收费明细4、09年物业费收费明细5、09年租金收费明细6、09年出入证收费明细

7、物业服务内容和承诺标准

8、特约零星服务人工价目表

9、大厦管理处财务收支表 档案总目录

**********物业管理有限公司10、2009年1月—2010年9月收费台帐

九、竣工资料和图纸（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）8、1 桩基 8、1、1 桩基资料第一、二册：桩基施工方案；原材料检测报告；复试报告 8、1、2 桩基资料第三、四册：桩基砼试块评定及试块报告 8、1、3 桩基资料第五、六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、4 桩基资料第七、八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、5 桩基资料第九、十册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、6 桩基资料第十一、十二册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、7 桩基资料第十三、十四册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、9 桩基资料第十五、十六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、10 桩基资料第十七、十八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、11 桩基施工图纸（1）8、1、12 桩基施工图纸（2、3）8、2 建筑结构 8、2、1 建筑结构第一、二册：施工方案 8、2、2 建筑结构第三、四册：施工方案；图纸会审；变更通知；基数核定单 8、2、3 建筑结构第五册：技术交底 8、2、4 建筑结构第六册：技术交底 8、2、5 建筑结构第七、八册：技术交底 8、2、6 建筑结构第九、十册：见证取样记录 8、2、7 建筑结构第十一、十二册：钢筋出厂合格证；复试报告 8、2、8 建筑结构第十三、十四册：砂浆配合比；材料合格证；复试报告；商品砼资料 8、2、9 建筑结构第十五册：商品砼资料 8、2、10 建筑结构第十六册：商品砼资料 8、2、11 建筑结构第十七册：商品砼资料 8、2、12 建筑结构第十八、十九册：商品砼资料 8、2、13 建筑结构第二十、二十一册：工程勘察报告；文物钻探报告；基桩检测记录；砼试块强度报告评定 8、2、14 建筑结构第二十二、二十三册：砼试块强度报告评定；砂浆试块强度报告评定；回填土；钢筋机械连接；植筋 8、2、15 建筑结构第二十四、二十八册：工程定位测量放线；沉降观测记录；地基与基础；主体验收报告；结构安全功能检测报告；单位、分项、分部检验工程质量评定表 8、2、16 建筑结构第二十五册：隐蔽工程验收记录 8、2、17 建筑结构第二十六册：隐蔽工程验收记录 8、2、18 建筑结构第二十七册：隐蔽工程验收记录 8、2、19 建筑结构第二十九、三十二册：分项检验工程质量评定表；分部分项检验工程质量评定表 8、2、20 建筑结构第三十、三十一册：分部分项检验工程质量评定表 档案总目录

**********物业管理有限公司 8、2、21 建筑施工图纸1 8、2、22建筑施工图纸2 8、2、23 结构施工图纸1 8、2、24 结构施工图纸2 8、2、25 结构施工图纸3 8、3 电气 8、3、1 电气第一、二卷：图纸会审；设计变更；洽商记录；合格证及检测报告 8、3、2 电气第三、四卷：电气材料检验报告；合格证；绝缘测试记录 8、3、3 电气第五、六卷：隐蔽工程；验收记录；施工记录 8、3、4 电气第七卷：分部分项验收记录 8、3、5 电气施工图纸1 8、3、6 电气施工图纸2、3 8、4 给排水 8、4、1 给排水第一至第四卷：图纸会审；审计变更；洽商记录；材料合格证；检验报告；隐蔽工程；管道强度及封闭性试验 8、4、2 给排水第五至第七卷：系统清洗；灌水试验记录；通水试验记录；通球实验记录；施工记录；分部分项工程验收记录 8、4、3 给排水施工图纸1 8、4、4 给排水施工图纸2、3 8、5 中央空调 8、5、1 中央空调施工日志第一、二册 8、5、2 中央空调竣工图 8、5、3 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第一、二、三卷 8、5、4 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第四、五卷 8、5、5 中央空调施工图纸1 8、5、6中央空调施工图纸2 8、6 幕墙 8、6、1 墙体节能工程验收技术资料 8、6、2 裙楼幕墙工程竣工验收技术资料；裙楼幕墙工程竣工验收质量资料 8、6、3 裙楼幕墙工程竣工验收管理资料（施工组织设计、外脚手架施工组织设计）；裙楼幕墙工程竣工验收技术资料（合格证、检验报告）8、6、4 幕墙竣工资料第六、七册：材料明细；合格证；检验报告；验收报告 8、6、5 幕墙竣工资料第五册：幕墙吊篮配件分部工程材料明细；合格证；检验报告 8、6、6 幕墙竣工资料第三、四册：施工日志；铝合金材料合格证；检验报告 8、6、7幕墙竣工资料第一、二册：开工审批表；施工组织设计；技术交底；图纸会审；设计计算书 8、6、8 幕墙竣工图 8、7 公共区域装修 8、7、1 材料试验记录；分部分项验收；隐蔽工程验收 8、7、2 见证取样报告；分部分项工程验收 8、7、3 施工组织设计；施工日志；电气照明验收 8、8 景观工程 8、8、1 景观工程资料：施工日志；工程报验；设计变更；内装工程报审；工程档案总目录

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验收

第二篇：物业客户服务中心职责

物业客户服务中心职责

1.负责建立并管理客户档案，做好资料的收集、归档、管理工作;定期走访、回访租户;

2.做好访客的来访登记与访客接待工作，解答客户各项咨询，并提供力所能及的帮助;

3.负责接听服务热线电话，受理客户有关服务咨询、投诉、维修及日常业务申请，将来电信息进行详细记录，及时传达相关部门，并跟进其处理进度;

4.负责公司订阅报刊的分发及信件、来函、传真等的收发登记工作;

5.完成上级交办的其他工作。

物业客户服务中心职责2

1、全面负责前台服务接待工作，向客服部经理负责并报告工作;

2、负责写字楼商业客户收楼、二次装修、迁入及迁出手续的办理工作;

3、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作;

4、负责客户投诉、报修、求助和意见、建议受理工作，并协调、跟进相关部门的处理;

5、负责网络、电话、有线电视、直饮水、停车位等公共资源的咨询服务和办理工作;

6、负责写字楼、商业水牌申请受理、办理和协调安装、制作工作;

7、负责客户缴费通知单的领取、派发及收费台帐的录入，并与财务人员核对收费状况;

8、负责邮件的接收、登记、回复和分拣工作;

9、负责客户档案的收集、保管等工作;

10、负责特约服务的受理、手续的办理和服务的跟进;

11、负责客服部办公用品的申报及保管、发放工作;

12、负责物业服务中心公文的起草、编打工作;

13、负责本岗位物品的保管及各项记录的登记工作;

14、公司规定的其他职责及客服部经理交办的其它工作。

物业客户服务中心职责31、受理报修及其它各类客户需求，并及时跟进完成情况;

2、主动与业主进行沟通，接待和处理业主投诉;

3、整理客户服务资料，整理和保管工作;

4、参与组织客户活动。

物业客户服务中心职责41、协助品质条线负责人开展内审、督导检查工作;

2、完成客服体系文件、标准的归档、完善、维护工作;

3、负责对客服条线开展专业培训工作;

4、负责部门的品控体系管理职责，完善和维护质量体系，及时向上级领导汇报品质体系运行情况;

5、负责对客服端口专业疑难问题的处理;

6、负责定期汇总、搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告;

7、做好与公司职能部门和项目的联系接洽工作;

8、完成上级领导交办的其他工作任务。

物业客户服务中心职责51、负责平衡办公社区客户接待、客户投诉、日常运营需求，妥善处理突发事件和投诉。

2、负责巡视园区公共区域，发现问题能独立解决，并向上级汇报。

3、协助店长开展园区工作;

4、合理安排卫生、绿化、安全、装修监管、维修工作并提出改进意见。

5、协助完成招商、增值服务的接待、推广，并整理和上报。

6、负责园区租户费用明细派发、通知派发，费用催缴工作;

7、园区资料整理和归档、通知、文书的拟定。

8、其他日常工作安排。

物业客户服务中心职责61、与业主办理各类手续;

2、负责接待来访人员;

3、接收来自业主的咨询或投诉并做好登记、跟踪和回访;

4、负责按规程每日巡查、做好登记;

5、负责报告、信函等公文的起草及相关事项的跟进;

6、跟进绿化、清洁的执行情况，与相关主管保持联系;

7、与业主建立并保持良好关系;

8、接收领导临时指派的工作，并及时完成;

物业客户服务中心职责7

1.提供专业的办公空间服务，负责日常客户服务工作及商务空间管理;

2.负责协助领导制定并实施服务式办公空间运营方案，、月度经营计划;

3.负责了解客户需求，定期与租户开展互动沟通，根据客户需求结合公司服务平台降低办公成本，提高品牌形象;

4.与各部门沟通协调工作。

第三篇：某物业客户服务中心管理制度

XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

客户服务中心管理制度

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能

管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围

负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第一章 客户服务中心的工作 第一节 主要工作职责

1、全面负责辖区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定文化活动计划，并组织开展。

4、入住前期协助做好客户的集中入伙工作。

5、每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题

7、入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。

8、与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

10、客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。

11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。

13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。

14、入住初期做好客户的零星入伙工作。

15、为客户办理装修手续。第二节

便民服务项目表

01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务

02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)

03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代订报刊杂志服务

05 代订车、船票、飞机票服务。电话预约 06 水站服务

07 房屋租售服务

08 租车服务（代叫出租车）

09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)10 干洗衣物上门取/送服务代办电话/网络开户 委托设点 12 组织节日庆祝活动 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）安装玻璃 XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度 安装排风扇安装空调 17 安装灯具等安装洗手间洁具 19 室内绿化租摆 20 代接代送客人 21 木地板打蜡

市内收发传真 23 中英文打字 24 检修电路 修理窗、帘、拉帘等 26 疏通下水管道 27 修理/更换电表、水表 修理、更换开关、插座、电话盒 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料

第二章

员工服务标准 第一节 基本技能

（一）记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；

（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

（三）善于同情客户；

（四）尊重客户的隐私及习惯；

（五）尽量少干扰客户；

（六）学会赞美客户。

第二节

悉识客户的基本消费心理

（一）花钱买服务；

（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

（四）我需要尊重。第三节

特殊服务制度 XX物业管理有限公司

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（一）“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；

（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节 服务过程注意事项

（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与客户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度

（一）在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（二）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。

（五）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

（六）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

（八）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不XX物业管理有限公司

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许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一）在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

（十四）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

（十六）谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； 第六节

仪态仪表

一、仪态

（一）立姿

1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿

1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

5、晃动桌椅，发出声音。

（三）行走

1、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

2、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5、尽量靠路右侧行走；

6、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。XX物业管理有限公司

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二、仪表

（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（七）女员工前发不遮眼，后发盘起来；

（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

（十）所有员工不允许剃光头；

三、其它行为

（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（三）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（四）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

（六）不允许口叨牙签到处走。第七节

服饰着装

（一）工作服应干净、整齐、笔挺。

（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

（四）上班统一佩戴工作牌

（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； XX物业管理有限公司

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（七）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

（八）上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节 接待礼仪

一、接待客户(或客人)来访

（一）客户(或客人)上门：

1、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。”等

2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

1、应热情招呼客户坐下。

2、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。

（三）客户(或客人)说明来意：

1、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户(或客人)。

（四）送客：客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 第九节上门服务礼仪

一、上门服务规范礼仪

（一）上门准备：

1、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、上门拜访时，应带齐所需资料。

（二）敲门：

1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。

（三）客户开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：

1、得到客户同意后，方可进入。

2、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

3、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。XX物业管理有限公司

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4、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。

5、严禁收取小费、礼物等。

（六）告辞：

1、向客户说“再见”或表示谢意。

2、主动为客户带门。第十节 电话使用礼仪

一、接听电话

（一）铃响三声以内，必须接听电话。

（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，这里是××客服中心”。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条进行记录，并尽量详细回答。

（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话”。

（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

第三章 工作流程 第一节交楼工作

一、交楼前的准备工作

（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋中）。

（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使XX物业管理有限公司

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用。

（三）建立初步的客户/租户档案。

（四）掌握物业装修标准、公建配套设施、设备的基本情况。

（五）熟悉物业周边配套，例如：街道派出所、工商、税务、城管、市容办、银行等。

二、交楼工作流程

（一）在册客户的身份证（联名客户中如只有其中一人到场收楼，则到场客户须持未到场客户的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名客户的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于客户/客户档案中。

（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。

（三）签署有关文件。

（四）移交有关文件。

三、交楼注意事项

（一）核对所有购买人的身份证正本（未成年客户需要提供户口本）并复印存档。

（二）签领以下物品：

1、门钥匙和信箱钥匙。

2、收楼文件。

（三）员工须在现场请客户填妥以下文件并存客户档案中。

1、客户/客户联络资料登记表。

2、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。

3、钥匙签收书（即收楼表格）。

4、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。

5、钥匙托管书（如有）。

四、陪同验楼员工注意事项

（一）陪同验楼的职员须于客户离开前收回客户应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和客户签名确认。

（二）验楼的过程中一定要注意让客户紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取客户谅解。

（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回客服中心。第二节

入伙手续办理

一、客户入伙接待事务处理程序 XX物业管理有限公司

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（1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。（2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。

（3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发《客户手册》、《管理规约》、《客户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

（4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入《房屋移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。

（5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。

（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到客服部。

（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《验收整改单》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在三天内解决（预约除外），特殊情况及时汇报。

（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。（9）经客户认可，及时将验房表分类存档。

二、入伙流程：

1、客户

备齐：身份证、一寸彩色证件相3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同

2、财务部 核收各种入住费用

3、客户服务中心

签署《业主/租户手册》中的《消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《装修管理规定》、移交钥匙

4、验收楼宇

（1）物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档（2）填写《验收表》

5、客户资料分类、归档 第三节 二次装修办理 一、二次装修办理工作流程

（一）客户装修控制由客户提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；

（二）办理装修申请时应收取的资料：

1、客户证（证明已收楼，收取复印件）； XX物业管理有限公司

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2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；

3、装修合同复印件（施工队与客户签定）；

4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；

5、装修负责人身份证及复印件一份。

6、施工队负责人填写一份《治安、防火承诺书》。

（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签订相关协议；

（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《装修施工许可证》、《施工人员出入证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工人员出入证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。

（五）施工结束时由客户向管理处提出项目验收；

二、费用收取项目 装修保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还 装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等 三、二次装修办理流程

1、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写《客户基本资料》

2、客户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：

装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。

前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。

由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入客户资料袋进行归档。

装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：

1、对结构的影响。

2、对给排水、燃气系统的改造。

3、对强弱电系统的改造。

4、对建筑外立面的影响。XX物业管理有限公司

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前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明——将《装修施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《施工人员出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。

装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。

验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《施工人员出入证》押金。

第四节日常接待维修管理制度

1、规范维修管理，确保业户满意

2、适用于所有报修的管理过程

3、具体要求

（1）报修电话：接听电话先声：“您好！XX客服中心”，并记录报修内容（清晰的），预约好上门服务的时间，最后道声再见并轻轻放下话筒。

（2）接待业主：

业主前来报修，问好并请坐，填好报修单，约好上门时间。（3）按规定时间及时上门服务，并佩带胸卡。（4）敲门、按门铃。

到达业主家门口，先轻按门铃二下，（或轻敲门二声），如无反应，应用歇10秒钟后再按（敲）第二次，不得连续按门铃不放。

（5）业主开门后，应打招呼：“您好！”，并报身份，说明来意，在业主的带领下，进入维修房间，不得东张西望，不得东张西望、不得随意走动。

（6）修理

修理必须按照相关操作规程执行。

（7）修理时必须移动有关物品时，应征得业主同意，并小心轻放。（8）清场

修理完毕，清理现场，清点工具，做到“工毕料清”。修理前移动的物品要帮助业主放回原处。修理的项目应请业主验收并请业主签字认可。

修理完毕，离开业主家应礼貌道别：“打扰了，有什么需要帮助的尽管来报修处联系。”并面向业主XX物业管理有限公司

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后退几步，到门口转身道再见。

维修养护单交报修员存档、备案 第五节 日常巡视管理制度

一、管理员每日对辖区进行巡视并作记录于《工作日志》，当日交文员及时输入业户一户一卡中。巡视内容

（一）房屋完好情况

1、公共部位或人员进出频繁区域每日一巡，节前、雨季前后增加巡视次数。

2、项目检查主要查看有否存在裂缝、开裂、变形、脱落、破损、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、损坏、锈蚀等情况。

3、发现情况及时记录，并将损害情况即使向管理处经理汇报。

4、对零星维修项目，自行安排维修员进行修缮。

5、对中大修项目列入下维修计划。

（二）业户装修情况 是否按规定办理装修手续

装修人员是否全部登记，并办理出入证手续 装修时间是否超时，影响其他业户 装修图纸、变更是否备案 是否有违章行为

如有违章行为发生，是否按要求整改到位 是否动用明火，如动用，是否具有许可证

（三）保安、保洁工作情况 辖区安全情况 辖区环境整洁情况

（四）设备设施完好情况 电梯设备运行是否完好 供电设备运行是否完好 供水设备运行是否完好

公共设施是否完好、标识是否清晰

（五）异常状况 XX物业管理有限公司

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二、巡视过程中遇自行不能解决的，应及时报管理处经理，并作相关记录。

三、巡视过程中遇急修项目的，应立即通过对讲机呼叫维修人员，第一时间予以解决，并作好相关记录。

四、巡视过程中接待业户反映问题（投诉、建议、表扬），应记录该业户的姓名、电话、物业号，并及时给予反馈，记录内容及时输入一户一卡。

第六节报修、建议、投诉处理工作流程

一、来电来访报修、建议、投诉接待程序

（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录客户（租户）报修、投诉、建议内容在填写《保修记录单》、《投诉/建议记录单》。

（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向客户（租户）道歉；对提出建议，首先代表公司向客户（租户）感谢。

（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（四）遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知客户（租户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。

（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，客户（租户）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给客户一个明确的回复时间，并征得客户同意。

（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到客户（租户）处进行回访，听取客户对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少客户投诉。

（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用性，提出的建议对公司、客户（租户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

二 来电来访建议/投诉处理流程

1、各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意XX物业管理有限公司

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见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报，客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作，客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理：

一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）

二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）

三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）

2、客户服务部接待人员负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理

3、对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由客服中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通

4、客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；

5、根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布

6、呈送给开发商的需填写《开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底。不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报

7、回访流程

第七节 意见调查和回访

一、调查回访内容

（一）客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：

供暖、供冷、供电、供水、消防治安、环境卫生、绿化养护、公共设施运行、维修服务、工作人员服务态度等管理；

二、调查回访制度

（一）对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告客户服务中心主任。

（二）对各部门存在问题，客户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。XX物业管理有限公司

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（三）对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

（四

对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委员会进行通报，接受监督。

（五）物管助理及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

（六）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

（七）回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

（八）回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

（九）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

三、回访用户流程

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行

（二）维修工程的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行

（三）业户报修的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行

（四）急救病人的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在急救工作完成以后一周以内进行

（五）客户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：

1、由客户服务中心部长定；

2、回访率应该达到30%——60%；

3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

（六）回访人员领取《回访记录表》，通过与客户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

括质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、缺点和不足的评价、客户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请客户签名确认

（七）前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《客户投诉处理流程》处理

（八）管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

（九）每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年 第八节 用户意见调查和分析程序

为了对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》，业主联席代表委员会审核同意后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。客服部办公室统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送主管部门。

工作程序：

1、综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

2、客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》, 经业主联席代表委员会审核审批后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。

3、每年不少于一次由客户服务部部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在商座住户数的９０％；回收率应达到发放数量的９０％。

4、客户服务部公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

5、公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中, 报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

第四篇：某物业服务中心资料文档管理总目录

某物业服务中心资料文档管理总目录

时间：2013-04-22 12:05:36 来源：物业之家 评论：0条 点击数：191225 收藏

第一项：基础管理

第一卷：规划建设资料

A-1：规划建设资料

1﹑建设用地批准书

2、国有土地使用权出让合同

3、城市规划局建设工程报建审核书

4、关于xxx小区命名的批复

5、项目规划总平面图

6、项目红线图

7、项目竣工验收合格文件

8、单项工程竣工验收证明书（土建、设施设备、照明、给排水、绿化等）

9、建设工程规划许可证

10、建筑工程消防验收意见书

11、建筑工程质量认定书

12、项目商品房预售许可证

13、煤气管道工程验收合格证明

14、电梯检验报告

15、电梯安全准用证

16、电梯运行记录表

17、消防报警联动系统设备监控运行记录表

18、项目高压配电运行记录表

19、项目低压配电运行记录表

20、项目发电机试运行记录

21、运行中的设备照片

第二卷：接管验收资料

A-2-1验收接管资料

（一）1、物业管理委托合同

2、服务合同备案表

3、场所托管理合同

4、钥匙移交（调拔）清单

5、项目图纸、档案资料移交书

6、设备总账

7、图纸总目录

8、物业管理用房照片

A-2-2：验收接管资料

（二）1、住宅供电系统验收移交书

2、供配电系统验收移交书

3、消防系统验收移交书

4、房建筑工程验收移交书

5、给排水系统验收移交书

6、住宅供电系统验收移交书

7、供配电系统验收移交书

8、消防系统验收移交书

9、房建筑工程验收移交书

10、给排水系统验收移交书

第三卷：专业化、规范化管理

A-3-1：物业管理公司资质材料

1、物业管理公司简介

2、xxx小区概况说明

3、物业公司层级管理架构图

4、物业服务中心组织架构图

5、物业企业管理资质证书复印件

6、企业法人营业执照复印件

7、项目物业管理方案

8、汽车保管站（车场）经营许可证

9、固定资产统计表

10、服务中心人员任命书

A-3-2：办公场所资料

1、办公、经营用房移交清单

2、办公、经营场所平面图

3、办公、经营场所照片

A-3-3：专业管理合同

1、车库承租合同

2、电梯保养合同

3、消防系统维修保养合同

4、中央空调维修保养合同

A-3-4：服务中心收文

1、关于启用xxx服务中心公章的批复

2、公司人事任命文件

3、公司行政管理制度

4、行业文件

5、主管部门文件

6、政府文件

A-3-5：服务中心发文

1、关于启用xxx服务中心公章的请示

2、关于物业服务收费的通知

3、关于停水的通知

4、关于办理小区车辆出入证的通知

第四卷：业主管理

A-4：小区业主资料

1、xxx小区房屋使用说明书《质量保证书》

2、楼宇交付证明书

3、《业主临时管理规约》

4、《业主手册》

5、业主装修禁止的行为

第五卷：维修基金

A-5：维修资金管理

1、xxx市基金使用管理办法

2、关于物业管理维修基金使用的程序

3、物业维修基金使用申请表

第六卷：公众管理制度

A-6：公众管理制度

1、小区精神文明规约

2、装修管理规定

3、装修申报程序

4、物品进出管理操作规范

5、绿化管理操作规范

6、招牌、广告设置管理操作规范

7、电梯使用管理操作规范

第七卷：业主委员会资料

A-7：业主委员会资料

1、xxx小区成立业主大会的申请报告

2、xxx小区成立业主大会的批复

3、xxx市成立业主委员会的实施办法

4、成立业主大会筹备方案

5、成立业主大会、业主委员会样表

6、业主委员会筹备小组候选人名单

7、投票表格样表

8、《通告》小区业主委员会名单

第八卷：创优规划

A-8：创建示范住宅小区工作方案

1、关于创建xxx市物业管理“示范”小区的请示

2、关于创建xxx市物业管理“示范”小区的批复

3、关于创建xxx市物业管理“示范”小区的方案

4、考评创优小组工作会议

5、考评创优动员大会

6、考评创优小组人员名单

第九卷：内部管理制度

A-9-1岗位职责

1、公司员工手册

2、物业服务作业指导手册

3、服务中心经理岗位职责

4、服务中心经理助理岗位职责

5、二级财务岗位职责

6、管理员岗位职责

7、工程主管岗位职责

8、水电工岗位职责

9、保洁班长岗位职责

10、保洁员岗位职责

10、秩序维护队长岗位职责

11、秩序维护班长岗位职责

12、秩序维护员岗位职责

13、绿化工岗位职责

A-9-2管理运作制度

1、行政、人事管理

1、服务中心总值班操作规范

2、员工工作操作规范

3、员工职业道德标准

4、员工考核管理办法

5、考核和奖惩制度

6、培训制度

7、收发文管理操作规范

8、档案管理操作规范

9、印章管理操作规范

10、仓库管理操作规范

11、物品采购管理操作规范

12、对讲机使用管理操作规范

2、二级财务管理操作规范

1、服务收费管理操作规范

2、二级管理操作规范

3、业主收费台账总表

3、客户服务管理操作规范

1、接待工作程序操作规范

2、业主入住管理操作规范

3、业主档案管理操作规范

4、装修管理操作规范

5、装修申报程序操作规范

6、违章处理程序操作规范

7、日巡视检查工作操作规范

8、锁匙管理操作规范

9、业主投诉处理操作规范

10、业主回访操作规范

4、工程管理

1、维修工作操作规范

2、电梯困人救援操作规范

3、电梯定期保养操作规范

4、电梯故障维修操作规范

5、供配电设备维修保养操作规范

6、二次供水管理操作规范

7、有偿服务维修操作规范

8、电气维修管理操作规范

9、电梯机房管理操作规范

10、发电机房管理操作规范

11、配电机房管理操作规范

12、排污水泵的维修保养操作规范

13、水泵房管理操作规范

5、秩序维护管理操作规范

1、秩序维护员职业道德规范

2、秩序维护员仪容仪表要求

3、秩序维护员处理问题的原则和方法

4、秩序维护员巡逻岗工作操作规范

5、大堂岗秩序维护员工作操作规范

6、秩序维护员交接班制度操作规范

7、讲机使用管理操作规范

8、治安管理操作规范

9、消防管理操作规范

10、消防监控中心管理操作规范

11、消防灭火流程操作规范

12、突发事件的处理程序操作规范

13、秩序维护员宿舍管理操作规范

14、秩序维护员军体培训操作规范

15、军训考核评分标准操作规范

6、清洁、绿化管理操作规范

1、清洁卫生管理操作规范

2、绿化管理操作规范

3、二次供水清洗、消毒程序操作规范

4、绿化养护工作操作规范

7、停车场管理操作规范

1、停车场停车管理操作规范

2、摩托车、单车管理操作规范

3、车主须知序维护员工作操作规范

6、秩序维护员交接班制度操作规范

第十卷：员工管理

A-10-1员工上岗证资料

1、服务中心员工花名册

2、管理人员上岗证（复印件）

3、水电工上岗证（复印件）

4、消、监控人员上岗证（复印件）

5、秩序维护员人员上岗证（复印件）

A-10-2员工着装有关资料

1、员工统一着装、佩戴明显标志照片

2、员工服装照片

3、员工工作证照片

4、员工行为规范

5、员工文明用语

6、保安员仪容仪表要求

A-10-3员工培训

1、员工培训操作规范

2、员工培训考核试卷

3、培训计划

4、消防基本业务知识

5、员工培训心得

6、培训记录表

7、培训签到表

8、培训评估表

第十一卷：计算机管理

A-11-1计算机管理

1、办公电脑管理操作规范

2、停车场管理系统IC卡管理操作规范

3、楼宇对讲系统管理操作规范

A-11-2闭路电视监控系统

1、闭路电视监控系统简介

2、消防中心监控系统简介

3、闭路电视监控系统管理操作规范

4、消防中心监控系统管理操作规范

第十二卷：收费管理

A-12收费、财务管理

1、收费台账管理操作规范

2、备用金管理操作规范

3、现金、银行存款管理操作规范

4、收支管理操作规范

5、收支预算

6、物业管理费收支公布表

7、收支情况表

第十三卷：设备资料

A-13房屋及设施设备资

1、接管移交资料清单

2、图纸目录汇总

3、小区设备管理档案目录

4、业主装修档案总目录

5、市政排污、排水系统资料汇总表

6、化粪池一览表

7、水池编号一览表料

8、水泵统计一览表

9、消防设施设备使用情况统计表

10、绿化竣工图纸档案

11、设施设备清单

第十四卷：业主档案管理

A-14-1业主档案

1、档案管理操作规范

2、档案分类及类目编制方法

3、保密制度

4、业主客户档案总目录

5、房屋权属证明书及清单

第十五卷：前台接待

A-15月服务中心前台接待处工作程序及回访

1、接待工作程序操作规范

2、员工行为操作规范

3、业主投诉处理操作规范

4、业主信息受理记录操作规范

5、业主投诉信操作规范

6、回访工作操作规范

7、回访记录表

8、月﹨年回访统计表

9、赔偿处理记录表

10、投诉处理表

11、承诺书

12、表扬信

第十六卷：满意率调查

A-16业户满意率调查

1、物业服务工作意见征询表

2、业主意见征询统计表

3、工作整改方案

4、小区楼宇质量调查表及样表

5、小区楼宇质量回访报告

6、服务中心对业主提出合理化建议的复函

第十七卷：零修急修

A-17零修急修

1、维修服务承诺

2、报修处理操作规范

2、维修单

3、维修工作操作规范

4、有偿服务维修操作规范

5、小区住房维修有偿服务收费标准

5、小区物业报修记录表

6、回访记录

8、维修及时率及返修率的统计

第二项：房屋管理及维修养护管理

第一卷：小区标识管理

B-1小区标志资料

1、关于小区命名的批复

2、关于小区门牌号码的证明

3、楼层、房号标志照片

4、各层紧急疏散图照片

5、指示导向标识照片

6、引路指示牌照片

7、栋号照片

8、单元门牌号照片

第二卷：违章管理

B-2违章管理

1、商品房预售许可证

2、各塔楼平面图

3、住宅各单元资料清单

4、日巡视检查记录表

5、整改通知单

6、处理违章记录表

第三卷：外观管理

B-3房屋外观管理

1、小区日常保洁操作规范

2、小区外墙清洁合同

3、招牌、广告设置管理操作规范

4、小区楼宇外观照片

第四卷：广告招牌管理

B-4广告招牌及外立面管理

1、招牌、广告设置管理操作规范

2、小区招牌、广告外观照片

3、小区周边照片

4、防盗网安装方案

5、小区安装空调管理操作规范

6、日巡视检记录表

7、违章通知单

第五卷：装修管理

B-5装修管理

1、装修申请表

2、装修协议书

3、施工许可证（登记表）

3、装修工人进入小区开工登记表

3、出入证发放、收回登记表

3、装修工身份证复印件

4、日巡视检查记录表

5、违章整改通知单

6、建筑工程消防验收意见书

7、消防安全责任书 第三项：共用设施设备管理

第一卷：配套设施管理

C-1共用配套设施管理

1、设备管理控制程序操作规范

2、发电机运行管理操作规范

3、弱电系统管理操作规范

4、配电房管理操作规范

5、空调机房管理操作规范

6、电梯机房管理操作规范

7、高压配电操作操作规范

8、低压配电操作操作规范

9、配电室安全操作工作操作规范

10、值班制度

11、交接班制度

12、安全用电、用水、管道燃气管理操作规范

13、公共照明管理操作规范

14、工程部周检工作操作规范

15、小区装修临时用电操作规范

16、电梯安全操作操作规范

17、电梯安全运行操作规范

18、电梯困人救援操作规范

19、电梯使用管理操作规范

20、电梯运行出现异常的应急处理操作规范

21、电梯设备维修管理操作规范

22、停水、停电管理操作规范

23、二次供水管理操作规范

24、二次供水清洗、消毒程序操作规范

25、使用排污、排水设施操作规范

26、机房设备卫生管理操作规范

27、工程部卫生轮值表

28、工程人员工作制度

29、空调机房管理操作规范

30、中央空调运行时间操作规范

31、停电工作制度操作规范

第二卷：共用设施设备使用养护管理

C-2-1共用设施设备运行、使用、养护管理

1、机房设备卫生管理操作规范

2、设备维修保养记录表

3、电梯机房管理操作规范

4、消防监控中心管理操作规范

5、小区发电机保养记录

6、小区发电机运行记录表

7、水泵月保养记录

8、污水泵保养记录表

9、配电柜定期保养检查记录表

10、消防监控中心设备运行管理操作规范

11、消防中心工作记事表

12、小区楼层设施巡查记录表

13、工程人员值班记录表

14、设备维修保养计划表

15、中央空调冷却塔保养记录表

16、设备维修保养记录表

17、部分设备及机房照片

18、技术人员资格证统计表

19、技术人员资格证复印件

第四项：秩序维护管理

第一卷：封闭式管理

D-1：封闭式管理

1、关于小区实施封闭式管理的请示报告

2、小区治安保卫工作概况

3、秩序维护队伍管理规定

4、秩序维护员24小时值班操作规范

5、门岗人员出入管理工作要求

6、大堂人员出入管理工作要求

7、小区外围监控探头分布图

8、小区岗位分布图

9、物品进出管理操作规范

10、物品进出登记表及样表

11、装修工具登记表

12、队长带班记录

13、班长带班记录

14、岗位交接班记录

15、消防中心工作记录

16、通讯器材台账

17、警械的管理操作规范

第二卷：治安管理及防范

D-2-1治安管理

1、交接班班制度

2、小区治安管理操作规范

3、秩序维护员值班表

4、秩序维护员巡逻签到表

5、门岗职责与工作操作规范

6、秩序维护员巡逻岗巡逻路线

7、闭路监控系统运行记录表

8、秩序维护员军体培训操作规范

9、秩序维护员军体综合素质评分标准

10、考核评分标准

11、培训记录

D-2-2治安防范

1、小区消防器材设置图操作规范

2、发生火警的应急处理操作规范

3、治安事件的应急处理操作规范

4、意外事故的应急的急处理操作规范

5、自然灾害的应急处理（台风）操作规范

6、常见的几种可疑情况及处理操作规范

7、交通警示标志照片

8、小区警示标志照片

第三卷：消防管理

D-3：消防管理

1、消防管理操作规范

2、消防灭火流程操作规范

3、义务消防队员名单

4、封条样板

5、小区灭火器分布情况表

6、消防器材检查表

7、小区消防设施统计

8、消防监控中心设备操作操作规范

9、消防中心值班记录表

10、消防报警联动系统设备监控运行记录表

11、消防培训照片及消防用品摆放照片

第四卷：机动车辆管理

D-4：机动车辆管理

1、小区车场委托管理合同

2、停车场停车管理操作规范

3、停车场收费管理操作规范

5、汽车保管站许可证

6、车管员交接班操作规范

7、车管员值班表

8、车辆出入记录表

9、车场主管岗位职责及考核标准

10、小区交通秩序管理操作规范

11、汽车停车位布置图

12、车辆停泊整齐管理有序照片

第五卷：非机动车辆管理

D-5非机动车辆管理

1、非机动车保管站承包协议

2、非机动车管理操作规范

3、非机动车停车收费标准

4、非机动车保管站停车位布置图

5、非机动车月保牌式样

6、非机动车停泊照片 第五项：环境卫生管理

第一卷：环卫设备管理

E-1环卫设备管理

1、小区环卫工作情况简介

2、环卫设备、设施一览表

3、小区垃圾站一览表

4、小区果皮箱设置布置图

5、垃圾站照片

第二卷：清洁卫生管理

E-2-1清洁卫生管理

1、小区日常保洁工作标准操作规范

2、保洁工作检验方法及考核标准

3、日巡视检查记录表

4、室内（办公室）的日常保洁工作程序操作规范

5、公用卫生间的保洁要求和工作程序操作规范

6、玻璃门、窗、镜面清洁工作程序操作规范

7、马路的保洁项目、要求和工作程序操作规范

8、绿地的保洁项目，要求和工作程序操作规范

9、吸水机操作规范

10、外墙及幕墙玻璃清洗操作规范

11、喷水池清洁工作操作规范

12、房屋天面和雨篷的保洁项目、要求和工作程序操作规范

13、小区四害灭治方案

E-2-2共用部位卫生管理

1、公共场地使用管理操作规范

2、公共场地清洁卫生管理规定（张贴、涂画）

3、日巡视查记录表

4、通告

5、公共部位照片

6、清理整改行动照片

第三卷：动物管理

E-3动物管理

1、公告

2、xxx市养犬管理实行办法

3、xxx小区养犬管理操作规范 第六项：绿化管理

第一卷：绿化资料

F-1绿化管理

1、小区绿化规划平面图

2、小区绿化种植情况一览表

3、绿化养护工作操作规范

4、绿化管理操作规范

5、绿化地照片

6、绿化宣传牌照片

7、绿化养护工作日记录表

8、日巡视检查记录表

9、绿化保养、杀虫、喷药、施肥记录表

10、小区绿化照片

第七项：精神文明建设

第一卷：社区文化活动

G-1社区文化活动

1、小区精神文明公约

2、安全文明公约

3、社区文化活动计划

4、社区文化活动方案细则

5、社区文化活动记录

6、社区文化活动总结及照片

7、业主意见箱照片

8、小区宣传计划、实施表及样表

9、宣传园地照片

10、社区文化活动宣传照片

11、、响应政府号召，告诫业户禁毒的宣传照片

12、小区无事故证明

13、关于开展创建安全文明小区活动的申请报告

第八项：管理效益

第一卷：收缴率

H-1收缴率统计

1、度管理费收缴率统计表

2、物业管理费欠款一览表

3、半管理费收支公布表

4、管理费收支公布表照片

第二卷：便民有偿维修

H-2便民有偿维修

1、小区有偿服务收费标准

2、有偿服务收入统计表

3、家政服务项目及价目表

第三卷：经营状况

H-3经营状况

1、收支预算

2、资产负债表及损益表

3、物业管理费欠款一览表

4、工作总结

5、工作计划

说明：

1、物业服务中心，对照总目录进行整理项目的资料。

2、暂时没有的项目可以空档，例如：没有业主委员会的，不用建档，业主委员会已经成立的，把日常与业委员会的报告或请示，要放入业主委员会档案中。

3、相关资料没有的，要尽量想办法补充。例如：房开的相关图纸等，确实无法补充的，要在档案中做好记录和说明。

4、特别是参加评优的项目，一定要按照总目录的要求建立档案，而且档案中资料要齐全，记录要完整。

5、建立档案的方法，按每一卷建立一个档案，如果某一卷一个档案资料太多时，可以分开建立，例如：“某卷一”“某卷二”的方法建立。卷内目录中个别项目没有的，可以不建立，但是重要的项目一定要建立，如果有其他好的内容，可以增录在相关的档案中。

第五篇：物业客户服务中心行政助理岗位职责（xiexiebang推荐）

物业客户服务中心行政助理岗位职责

1、熟练使用Word、Excel、PPT、Photoshop等办公软件；

2、有良好的服务意识，熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备；

3、具有良好的沟通交往能力 , 精通各种礼仪常识，掌握基本的电话礼仪和商务礼仪；

4、具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。

5、负责各种文件的起草、装订及传递工作。

6、负责前台的接待工作，接听来电、来访。

7、相关报表的统计工作。

8、相关活动的策划、配合工作。

9、负责做好客户接待和电话来访工作，及时转告客户信息；

10、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

11、协助维护公司日常办公秩序和办公环境；

12、文档资料整理存放，报刊管理，通知发放；

13、协助完成办公资产、办公用品与杂物的采购、维护和管理，统计行政费用的使用情况；

14、起草、传达行政通知、相关文件或备忘录，协助组织公司各种活动和会议；

15、宣传公司安全保卫、消防、卫生等条例，协助上级定期检查；

16、办理公司车辆的相关手续.17、办公室其他行政相关工作。