某物业客户服务中心管理制度

第一篇：某物业客户服务中心管理制度

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客户服务中心管理管理制度

客户服务中心管理制度

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能

管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围

负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第一章 客户服务中心的工作 第一节 主要工作职责

1、全面负责辖区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组织开展。

4、入住前期协助做好客户的集中入伙工作。

5、每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和XX物业管理有限公司

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客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题

7、入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。

8、与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

10、客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。

11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。

13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。

14、入住初期做好客户的零星入伙工作。

15、为客户办理装修手续。第二节

便民服务项目表

01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务

02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)

03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代订报刊杂志服务

05 代订车、船票、飞机票服务。电话预约 06 水站服务

07 房屋租售服务

08 租车服务（代叫出租车）

09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)10 干洗衣物上门取/送服务代办电话/网络开户 委托设点 12 组织节日庆祝活动 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）安装玻璃 XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度 安装排风扇安装空调 17 安装灯具等安装洗手间洁具 19 室内绿化租摆 20 代接代送客人 21 木地板打蜡

市内收发传真 23 中英文打字 24 检修电路 修理窗、帘、拉帘等 26 疏通下水管道 27 修理/更换电表、水表 修理、更换开关、插座、电话盒 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料

第二章

员工服务标准 第一节 基本技能

（一）记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；

（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

（三）善于同情客户；

（四）尊重客户的隐私及习惯；

（五）尽量少干扰客户；

（六）学会赞美客户。

第二节

悉识客户的基本消费心理

（一）花钱买服务；

（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

（四）我需要尊重。第三节

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（一）“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；

（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节 服务过程注意事项

（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与客户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度

（一）在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（二）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。

（五）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

（六）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

（八）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不XX物业管理有限公司

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许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一）在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

（十四）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

（十六）谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； 第六节

仪态仪表

一、仪态

（一）立姿

1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿

1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

5、晃动桌椅，发出声音。

（三）行走

1、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

2、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5、尽量靠路右侧行走；

6、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。XX物业管理有限公司

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二、仪表

（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（七）女员工前发不遮眼，后发盘起来；

（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

（十）所有员工不允许剃光头；

三、其它行为

（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（三）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（四）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

（六）不允许口叨牙签到处走。第七节

服饰着装

（一）工作服应干净、整齐、笔挺。

（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

（四）上班统一佩戴工作牌

（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； XX物业管理有限公司

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（七）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

（八）上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节 接待礼仪

一、接待客户(或客人)来访

（一）客户(或客人)上门：

1、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。”等

2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

1、应热情招呼客户坐下。

2、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。

（三）客户(或客人)说明来意：

1、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户(或客人)。

（四）送客：客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 第九节上门服务礼仪

一、上门服务规范礼仪

（一）上门准备：

1、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、上门拜访时，应带齐所需资料。

（二）敲门：

1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。

（三）客户开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：

1、得到客户同意后，方可进入。

2、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

3、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。XX物业管理有限公司

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4、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。

5、严禁收取小费、礼物等。

（六）告辞：

1、向客户说“再见”或表示谢意。

2、主动为客户带门。第十节 电话使用礼仪

一、接听电话

（一）铃响三声以内，必须接听电话。

（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，这里是××客服中心”。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条进行记录，并尽量详细回答。

（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话”。

（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

第三章 工作流程 第一节交楼工作

一、交楼前的准备工作

（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋中）。

（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使XX物业管理有限公司

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用。

（三）建立初步的客户/租户档案。

（四）掌握物业装修标准、公建配套设施、设备的基本情况。

（五）熟悉物业周边配套，例如：街道派出所、工商、税务、城管、市容办、银行等。

二、交楼工作流程

（一）在册客户的身份证（联名客户中如只有其中一人到场收楼，则到场客户须持未到场客户的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名客户的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于客户/客户档案中。

（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。

（三）签署有关文件。

（四）移交有关文件。

三、交楼注意事项

（一）核对所有购买人的身份证正本（未成年客户需要提供户口本）并复印存档。

（二）签领以下物品：

1、门钥匙和信箱钥匙。

2、收楼文件。

（三）员工须在现场请客户填妥以下文件并存客户档案中。

1、客户/客户联络资料登记表。

2、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。

3、钥匙签收书（即收楼表格）。

4、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。

5、钥匙托管书（如有）。

四、陪同验楼员工注意事项

（一）陪同验楼的职员须于客户离开前收回客户应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和客户签名确认。

（二）验楼的过程中一定要注意让客户紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取客户谅解。

（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回客服中心。第二节

入伙手续办理

一、客户入伙接待事务处理程序 XX物业管理有限公司

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（1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。（2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。

（3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发《客户手册》、《管理规约》、《客户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

（4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入《房屋移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。

（5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。

（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到客服部。

（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《验收整改单》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在三天内解决（预约除外），特殊情况及时汇报。

（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。（9）经客户认可，及时将验房表分类存档。

二、入伙流程：

1、客户

备齐：身份证、一寸彩色证件相3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同

2、财务部 核收各种入住费用

3、客户服务中心

签署《业主/租户手册》中的《消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《装修管理规定》、移交钥匙

4、验收楼宇

（1）物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档（2）填写《验收表》

5、客户资料分类、归档 第三节 二次装修办理 一、二次装修办理工作流程

（一）客户装修控制由客户提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；

（二）办理装修申请时应收取的资料：

1、客户证（证明已收楼，收取复印件）； XX物业管理有限公司

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2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；

3、装修合同复印件（施工队与客户签定）；

4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；

5、装修负责人身份证及复印件一份。

6、施工队负责人填写一份《治安、防火承诺书》。

（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签订相关协议；

（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《装修施工许可证》、《施工人员出入证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工人员出入证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。

（五）施工结束时由客户向管理处提出项目验收；

二、费用收取项目 装修保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还 装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等 三、二次装修办理流程

1、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写《客户基本资料》

2、客户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：

装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。

前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。

由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入客户资料袋进行归档。

装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：

1、对结构的影响。

2、对给排水、燃气系统的改造。

3、对强弱电系统的改造。

4、对建筑外立面的影响。XX物业管理有限公司

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前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明——将《装修施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《施工人员出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。

装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。

验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《施工人员出入证》押金。

第四节日常接待维修管理制度

1、规范维修管理，确保业户满意

2、适用于所有报修的管理过程

3、具体要求

（1）报修电话：接听电话先声：“您好！XX客服中心”，并记录报修内容（清晰的），预约好上门服务的时间，最后道声再见并轻轻放下话筒。

（2）接待业主：

业主前来报修，问好并请坐，填好报修单，约好上门时间。（3）按规定时间及时上门服务，并佩带胸卡。（4）敲门、按门铃。

到达业主家门口，先轻按门铃二下，（或轻敲门二声），如无反应，应用歇10秒钟后再按（敲）第二次，不得连续按门铃不放。

（5）业主开门后，应打招呼：“您好！”，并报身份，说明来意，在业主的带领下，进入维修房间，不得东张西望，不得东张西望、不得随意走动。

（6）修理

修理必须按照相关操作规程执行。

（7）修理时必须移动有关物品时，应征得业主同意，并小心轻放。（8）清场

修理完毕，清理现场，清点工具，做到“工毕料清”。修理前移动的物品要帮助业主放回原处。修理的项目应请业主验收并请业主签字认可。

修理完毕，离开业主家应礼貌道别：“打扰了，有什么需要帮助的尽管来报修处联系。”并面向业主XX物业管理有限公司

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后退几步，到门口转身道再见。

维修养护单交报修员存档、备案 第五节 日常巡视管理制度

一、管理员每日对辖区进行巡视并作记录于《工作日志》，当日交文员及时输入业户一户一卡中。巡视内容

（一）房屋完好情况

1、公共部位或人员进出频繁区域每日一巡，节前、雨季前后增加巡视次数。

2、项目检查主要查看有否存在裂缝、开裂、变形、脱落、破损、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、损坏、锈蚀等情况。

3、发现情况及时记录，并将损害情况即使向管理处经理汇报。

4、对零星维修项目，自行安排维修员进行修缮。

5、对中大修项目列入下年度维修计划。

（二）业户装修情况 是否按规定办理装修手续

装修人员是否全部登记，并办理出入证手续 装修时间是否超时，影响其他业户 装修图纸、变更是否备案 是否有违章行为

如有违章行为发生，是否按要求整改到位 是否动用明火，如动用，是否具有许可证

（三）保安、保洁工作情况 辖区安全情况 辖区环境整洁情况

（四）设备设施完好情况 电梯设备运行是否完好 供电设备运行是否完好 供水设备运行是否完好

公共设施是否完好、标识是否清晰

（五）异常状况 XX物业管理有限公司

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二、巡视过程中遇自行不能解决的，应及时报管理处经理，并作相关记录。

三、巡视过程中遇急修项目的，应立即通过对讲机呼叫维修人员，第一时间予以解决，并作好相关记录。

四、巡视过程中接待业户反映问题（投诉、建议、表扬），应记录该业户的姓名、电话、物业号，并及时给予反馈，记录内容及时输入一户一卡。

第六节报修、建议、投诉处理工作流程

一、来电来访报修、建议、投诉接待程序

（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录客户（租户）报修、投诉、建议内容在填写《保修记录单》、《投诉/建议记录单》。

（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向客户（租户）道歉；对提出建议，首先代表公司向客户（租户）感谢。

（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（四）遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知客户（租户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。

（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，客户（租户）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给客户一个明确的回复时间，并征得客户同意。

（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到客户（租户）处进行回访，听取客户对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少客户投诉。

（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用性，提出的建议对公司、客户（租户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

二 来电来访建议/投诉处理流程

1、各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意XX物业管理有限公司

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见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报，客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作，客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理：

一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）

二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）

三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）

2、客户服务部接待人员负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理

3、对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由客服中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通

4、客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；

5、根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布

6、呈送给开发商的需填写《开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底。不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报

7、回访流程

第七节 意见调查和回访

一、调查回访内容

（一）客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：

供暖、供冷、供电、供水、消防治安、环境卫生、绿化养护、公共设施运行、维修服务、工作人员服务态度等管理；

二、调查回访制度

（一）对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告客户服务中心主任。

（二）对各部门存在问题，客户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

（三）对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

（四

对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委员会进行通报，接受监督。

（五）物管助理及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

（六）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

（七）回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

（八）回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

（九）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

三、回访用户流程

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行

（二）维修工程的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行

（三）业户报修的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行

（四）急救病人的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在急救工作完成以后一周以内进行

（五）客户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：

1、由客户服务中心部长定；

2、回访率应该达到30%——60%；

3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

（六）回访人员领取《回访记录表》，通过与客户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

括质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、缺点和不足的评价、客户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请客户签名确认

（七）前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《客户投诉处理流程》处理

（八）管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

（九）每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年 第八节 用户意见调查和分析程序

为了对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》，业主联席代表委员会审核同意后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。客服部办公室统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送主管部门。

工作程序：

1、综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

2、客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》, 经业主联席代表委员会审核审批后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。

3、每年不少于一次由客户服务部部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在商座住户数的９０％；回收率应达到发放数量的９０％。

4、客户服务部公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

5、公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中, 报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

第二篇：物业客户服务中心职责

物业客户服务中心职责

1.负责建立并管理客户档案，做好资料的收集、归档、管理工作;定期走访、回访租户;

2.做好访客的来访登记与访客接待工作，解答客户各项咨询，并提供力所能及的帮助;

3.负责接听服务热线电话，受理客户有关服务咨询、投诉、维修及日常业务申请，将来电信息进行详细记录，及时传达相关部门，并跟进其处理进度;

4.负责公司订阅报刊的分发及信件、来函、传真等的收发登记工作;

5.完成上级交办的其他工作。

物业客户服务中心职责2

1、全面负责前台服务接待工作，向客服部经理负责并报告工作;

2、负责写字楼商业客户收楼、二次装修、迁入及迁出手续的办理工作;

3、负责客户来电、来访的接待及管理处接待工作;

4、负责客户投诉、报修、求助和意见、建议受理工作，并协调、跟进相关部门的处理;

5、负责网络、电话、有线电视、直饮水、停车位等公共资源的咨询服务和办理工作;

6、负责写字楼、商业水牌申请受理、办理和协调安装、制作工作;

7、负责客户缴费通知单的领取、派发及收费台帐的录入，并与财务人员核对收费状况;

8、负责邮件的接收、登记、回复和分拣工作;

9、负责客户档案的收集、保管等工作;

10、负责特约服务的受理、手续的办理和服务的跟进;

11、负责客服部办公用品的申报及保管、发放工作;

12、负责物业服务中心公文的起草、编打工作;

13、负责本岗位物品的保管及各项记录的登记工作;

14、公司规定的其他职责及客服部经理交办的其它工作。

物业客户服务中心职责31、受理报修及其它各类客户需求，并及时跟进完成情况;

2、主动与业主进行沟通，接待和处理业主投诉;

3、整理客户服务资料，整理和保管工作;

4、参与组织客户活动。

物业客户服务中心职责41、协助品质条线负责人开展内审、督导检查工作;

2、完成客服体系文件、标准的归档、完善、维护工作;

3、负责对客服条线开展专业培训工作;

4、负责部门的品控体系管理职责，完善和维护质量体系，及时向上级领导汇报品质体系运行情况;

5、负责对客服端口专业疑难问题的处理;

6、负责定期汇总、搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告;

7、做好与公司职能部门和项目的联系接洽工作;

8、完成上级领导交办的其他工作任务。

物业客户服务中心职责51、负责平衡办公社区客户接待、客户投诉、日常运营需求，妥善处理突发事件和投诉。

2、负责巡视园区公共区域，发现问题能独立解决，并向上级汇报。

3、协助店长开展园区工作;

4、合理安排卫生、绿化、安全、装修监管、维修工作并提出改进意见。

5、协助完成招商、增值服务的接待、推广，并整理和上报。

6、负责园区租户费用明细派发、通知派发，费用催缴工作;

7、园区资料整理和归档、通知、文书的拟定。

8、其他日常工作安排。

物业客户服务中心职责61、与业主办理各类手续;

2、负责接待来访人员;

3、接收来自业主的咨询或投诉并做好登记、跟踪和回访;

4、负责按规程每日巡查、做好登记;

5、负责报告、信函等公文的起草及相关事项的跟进;

6、跟进绿化、清洁的执行情况，与相关主管保持联系;

7、与业主建立并保持良好关系;

8、接收领导临时指派的工作，并及时完成;

物业客户服务中心职责7

1.提供专业的办公空间服务，负责日常客户服务工作及商务空间管理;

2.负责协助领导制定并实施服务式办公空间运营方案，、月度经营计划;

3.负责了解客户需求，定期与租户开展互动沟通，根据客户需求结合公司服务平台降低办公成本，提高品牌形象;

4.与各部门沟通协调工作。

第三篇：物业服务中心管理制度

服务中心管理制度

经理职责

1、结合公司实际，组织制订公司工作计划，负责物业公司的全面工作。

2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。

3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。

5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。

7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。

8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。

9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。

客户服务部职责

1、负责辖区的综合管理工作。

2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。

3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。

4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。

6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。

7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。

8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。

9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。

10、认真完成领导交办的其他工作。

秩序维护部职责

1、负责辖区的安全防范工作。

2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。

3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。

4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。

5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。

6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。

7、负责进入小区车辆的管理工作。

8、按时开关公共照明路灯。

9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。

10、说服教育业主遵守小区各种规定。

11、认真完成领导交办的其他工作。

工程维修部职责

1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。

2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。

3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。

4、负责业主装修验收工作。

5、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行。

6、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施。

7、认真完成领导交办的其他工作。

清洁绿化部职责

1、做好辖区内道路、楼道、各类照明设备、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。

2、收集和清理辖区垃圾。

3、管理绿化设备和各种清扫工具。

4、负责辖区内园林绿化维护工作。

5、认真完

成领

导

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办的其

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工

作。

岗位职责

服务中心经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营理念和管理规定，全权负责处理管理处工作中的一切事务，按时完成公司下达的经营、质量、安全目标和利润指标。

2、收集员工、住户意见和建议，不断完善各项规章制度、操作程序；部门人员的岗位职责、考核标准，并监督实施。

3、制定部门计划和月度计划。

4、主持每周管理处例会和晨会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法。

5、负责业主装修手续审核审批工作。

6、每日巡视辖区内外各场所，检查服务质量，及时纠正不合格服务。

7、结合小区实际，精简设置管理处组织机构，协助公司建立、健全各项规章制度。

8、按规定对员工进行培训和考核，做到奖罚分明。

9、做好小区省、市级达标创优工作。

10、协调管理处与辖区派出所和社区等有关部门的关系，便于开展工作。

11、按照物业接管验收标准，配合工程部，对小区房屋、公共设施进行验收接管。

12、受理重大业主投诉，涉及重大问题及时向上级反映。

13、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档和保管工作。

14、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助管理处主任处理日常事务。

2、根据管理处主任的安排，布置当日工作，并负责检查落实工作执行情况。

3、负责检查清洁、绿化的清理养护状况。

5、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续，负责住户装修巡视抽查工作。

6、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

7、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

8、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

4、整理、记录、落实业主反馈的信息和投诉情况，对当日发生的问题及处理方法作详实记录,并将维修内容及时传递相关部门。

5、经常向管理处主任提出有效建议。

6、负责组织客户满意度调查和社区文化活动。

7、及时完成上司交办的其他工作。

综合维修工岗位职责

1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施。

2、熟悉小区水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置。

3、熟悉小区各种设备的性能和使用状况。

4、负责对设备、设施进行巡查、维修、养护。

5、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备正常运行。

6、负责辖区业主/住户有关给排水报修项目的维修工作

7、负责二次供水，水样抽取和送检工作，确保向用户提供卫生合格的判断一般性应急事件。

8、配合管理员进行业主验房、装修监管工作。

9、配合管理员做好消防安全管理工作。

10、妥善保管好各种维修器具，未经领导同意，不得外借，器具的更新以旧换新，确保合理使用年限。

11、完成领导交办的其他工作。

管理员工岗位职责

1、熟悉小区楼宇结构、单元户数，及业主家庭成员的基本情况。

2、配合领导对小区楼宇进行接管、验收、交接工作；准备入住资料。

3、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续办理。

4、负责住户装修巡视检查工作，发现违规装修及时制止，并向主管报告。

5、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

6、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

7、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

8、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。

9、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作，主动加强与业主的沟通和联系。

10、负责工作牌及管理人员证件的发放、变更、保管等工作。

11、完成领导交办的其他工作。

接待收费员岗位职责

1、熟悉辖区楼栋号、单元数和面积，掌握各项收费标准及计算办法。

2、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等各种费用的核算、收缴及计算机输入工作，及时编出各项费用的应收款总额，做好各项收费的原始记录的登记、保管工作，每月初制定上月财务报表，报公司财务部及物业处主任。

3、熟悉辖区业主姓名，掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况，做好备查记录工作。

4、配合领导对小区楼宇的接管、验收、交接工作。

5、做好业主/住户资料的保管保密工作。

6、协助接待业主来访、投诉工作，职权范围内及时解决处理，职权之外者及时报管理处主管或主任，并做好记录。

7、负责小区各种图纸和业主档案的管理工作。

8、及时收取各项费用，收取率必须达到95%以上。

9、完成领导交办的其他工作。

秩序主管岗位职责

安全管理主管在物管处主任的直接的领导下，负责小区的现场安全管理工作，对物管处主任负责。其职责如下：

1、熟悉掌握小区的整体情况及各班队员个人情况，并负责组织协调各班的工作。

2、不定时检查各班班长及队员值勤情况及履行职责情况，做好《日检记录》，并督促检查处理有关问题。

3、遇紧急事故发生，及时与物管处主任联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。

4、负责上传下达，及时将小区各班出现的治安问题和处理情况综合整理，向物管处主任汇报。

5、整理质量各种记录，保证各班质量记录的完整性，并及时交物管处存档。

6、依据《巡逻记录表》及《日检记录》对队员进行考核及月工作总结。

7、负责组织安全管理队的军训、培训及新队员的入职培训工作。

8、完成物管处主任临时交派的其他工作。

秩序管理员职责

一、班长职责

1、接受辖区主任和队长的领导，负责辖区内公共秩序工作的安排、落实、督促、检查、考核记录和纠正。

2、在管理处组织公共秩序员培训的基础上，拟订本班队员每周的再培训计划，并组织实施。

3、熟悉门岗，巡逻岗职责和任务，掌握辖区治安、消防维护工作的规律和特点，对不符合管理制度要求的及不安全因素要随时进行跟踪，并及时予以纠正。

4、负责本班员工的考勤考核及执勤班次、岗位安排。

5、督促本班队员搞好内勤工作，协调本班队员之间以及与其他班队员的关系，搞好团结。

6、及时完成领导交办的其他工作。二、一般队员职责

1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序。

2、监守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录。

3、着装整齐，准点上岗、整齐上岗。上岗后要检查本岗设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录，明确上一班队员交办的事项和本班的任务。

4、执勤中要始终保持高度的警惕性和认真负责的态度，发现治安、消防等不安定因素要及时排除，并及时报告上一级领导，遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、酗酒、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理。

5、发现违法犯罪分子要临危不惧，及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子。

6、熟悉辖区的消防措施，掌握消防设施使用方法。

7、积极向业主/住户进行治安和消防知识的宣传。

8、完成领导交办的其他工作。

三、门岗职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，熟悉小区基本情况、业主及家庭成员、房号、车辆牌号。

2、负责来访人员的接待及登记工作，凡说不清业主房号，姓名者，严禁其入内。

3、负责大件物品的检查及放行工作，对离开小区的大件物品，必须凭物管处签发的《物品出门登记表》放行，否则不予放行。

4、负责业主及办公室特种报刊，信函，邮件的接收工作。

5、负责检查装修人员及临时人员的证件，无物管处办理的《施工人员出入证 》或《临时出入证》，有权制止其进入小区。

6、对不遵守门岗制度的强行进入者，有权制止，必要时可采取行动。

7、禁止小商小贩及闲杂人员进入小区或在门口逗留。

8、不允许当班时间串岗，聊天，打闹，睡觉。

9、发现问题及时向班长汇报。

10、保持门岗周围的环镜卫生，要求桌上物品摆放整齐，门外车辆摆放整齐，严禁在建筑物上胡涂乱画。

11、负责进出车辆出入卡的收发、登记，凡无出入证的车辆一律禁止出入。

12、待人接物要热情礼貌，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

13、不允许队员穿工装及带公用物品外出。

14、做好交接班工作。

15、完成领导安排的其它任务

四、巡逻岗位职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，全面了解小区情况，能处理各种突发事件。

2、负责小区治安防范工作。

3、按规定时间、路线，对辖区进行巡逻。

4、巡逻时注意小区卫生和公共设施情况，发现不合格及时通知相关人员并进行处理。

5、保持通讯设备畅通。

6、负责车辆停放管理工作。

7、做好巡逻记录。

8、做好交接班工作。

9、完成领导交办的其他工作。

一、保洁员岗位职责

绿化保洁员岗位职责

1、服从领导安排，自觉遵守公司各项规章制度。

2、负责小区所有公共部位，公共设施的清扫保洁工作。

3、负责单元内楼梯间楼梯地面、扶手、电子门、消防箱、电表箱、有线电视接线盒、声控灯、开关等的清洁卫生。

4、负责花草树木、残枝败叶等杂物的清除工作。

5、清扫完毕，不得擅自离岗。

6、热爱本职工作，任劳任怨，积极热情听取别人意见，尽心尽力完成自己的本职工作。

7、认真完成领导交办的其他任务。

二、绿化员职责

1、按时对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。

2、定期对花木和绿地进行修剪、除杂草、施肥、修补、病虫害防治和防风护苗等养护工作。

3、负责按计划要求进行绿化的改造施工。

4、熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，并正确熟悉使用园林机具。

5、保管维护好绿化设备和工具，做到定期保养、维护，不经领导同意，不得外借绿化设备和工具。

6、完成领导交办的其他工作。

管 理 制 度

员工仪表

一、员工工作期间应着工装，佩戴胸卡。

二、员工言行举止大方，着装干净整洁。

三、男员工不得留长发、怪发、留长须，保持头发整洁；女员工不得留怪异发型，不得穿超短裙。

四、员工上班期间严禁穿短裤、拖鞋等不文雅的服饰。

行为规范

一、爱岗敬业、工作务实、有事业心、有责任心。

二、为人正直，办事公正，不存私心，不谋私利。

三、团结一致，互相支持，顾全大局，自立、自重、自爱、自信。

四、说老实话，办老实事，做老实人，诚实谦虚，不骄傲，不自满，不胡干，虚心做人，不居功自傲。

五、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

六、不得索取、收受他人提供的利益、报酬。

七、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。

八、工作场所应讲普通话。

九、提倡礼貌用语：“您好”“早上好”“再见”等用语。

十、工作中时刻注意自己言谈、举止，保持良好的形态、用语礼貌。

十一、出席会议须准时，因故不能按时到会者，应提前1小时向会议主持人请假。

十二、监守工作岗位不要串岗。

十三、不准在办公场所大声喧哗、吵闹，言语文明，不准粗言秽语或讲低级的笑话。

十四、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。

十五、上班期间严禁公司电话聊天，无特别事宜，尽量不打私人电话。

十六、保守公司机密。

员 工 纪 律

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事须请假。

二、上班时间不准吃零食、聊天、睡觉、串岗，不准做与本职工作无关的事情。

三、服从领导安排，听从指挥，接受任务不准讨价还价、讲条件、讲客观、遇难而退，不得听到批评找原因。

四、文明上岗、礼貌待人，不准和业主发生争执。

五、不得向无关人员透露业主家庭情况。

六、精神振奋、积极肯干，严禁消极怠工、不思进取等现象。

七、接待来宾讲究礼仪，热情周到，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事，员工之间要互相尊重。

八、工作应积极主动，实事求是，不拖延、不积压、不敷衍塞责。

九、处理事务须按规定程序，应尽忠尽职，服从领导，不得越级行权，自作主张。

十、遇有上级调查，应通力合作，如实反映情况，不得搬弄是非或知情不报。

罚款规定

1、脱岗

30元/次

2、睡岗

60元/次

3、岗上喝酒

100元/次

4、被业主投诉

10元/次

5、院内有纸屑

5元/次

6、扶手不擦

5元/次

7、旷工按天工资2倍计算

自 检 管 理 办 法 及 程 序

为确保为业主/住户提供满意的管理服务，特制定本办法：

一、自检形式

日检、周检、月检。

二、日检

1、员工每日在完成每一项服务之后，按工作标准要求进行自检，发现失误立即进行整改，并做好当日日志。

2、管理处主任、主管、队长每日两次，必须对员的重点工作巡查，发现问题及其责任人要进行记录，并要求责任人立即进行整改。

3、分管领导每周不少于3次对小区进行检查，发现问题进行记录，并通过管理处主任要求相关责任人进行整改。

三、周检

1、管理处主任对分管的项目每周必须定时组织班长以上人员进行一次全面的检查，并对检查的情况进行记录，检查结束后，召开例会进行讲评，对不合格服务工作提出整改措施和期限。

2、各项管理处必须将周检的情况以及整改措施以文字形式集中向主管领导汇报。

四、月检

1、公司总经理每月末须组织管理处主任、主管对各小区各项服务工作进行一次全面的自检，并指定专人形成“月工作检查记录”。

2、月检工作结束后，必须召开经理办公会，对本月工作进行总结，对不合格的管理服务工作提出纠正措施和预防措施，对以往不合格的管理服务工作的纠正/预防措施效果不明显的进行重新研究。

五、自检的方法及内容

1、按日常管理服务的内容逐一进行，防止疏漏。

2、查看管理处的各种记录；检查现场操作人员服务规范；看地面及周围的卫生状况；看设备和实施的保养完好情况。

3、听各种设备运行有无异常响声，听四周环境的动静。

4、手摸公共部位、共用设备、设施灰尘的打扫情况和运行中设备的状态。

环 境 卫 生 管 理 制 度

一、卫生制度

1、不准在楼梯、卫生间、设备区域及值班室堆放垃圾杂物。

2、禁止在值班室、办公室、设备区域等其他任何部位燃烧纸张、杂物。

3、保证值班室、设备房的设备卫生清洁。

4、保证责任区域的卫生清洁，保持整体卫生达标。

5、生活垃圾日产日清。

二、卫生标准

1、道路、楼梯、设备区域及值班室不许有垃圾。

2、保证墙面无乱写乱画现象，如有发现及时处理。

3、步梯无尘土、无垃圾，扶手无灰尘。

4、绿化带不准有杂物，垃圾箱表面要干净。

5、垃圾箱夏天每天灭苍蝇、蚊子及消毒一次。

6、公告栏干净无灰尘。

7、存车处保持清洁，无纸屑。

8、消防栓、灭火器要保持干净。

9、垃圾及时清理。

三、保洁要求 每日清洁

1、区域内道路、绿化带

2、区域内楼梯、扶手

3、生活垃圾

清扫1遍（平时巡视）清扫1遍（平时巡视）收集、清洁1遍

4、卫生间

冲洗、抹擦2遍

每周清洁

1、楼梯拖洗

拖洗1遍

2、消防箱

抹擦1遍

3、设备房

清扫1遍

4、停车库

每月清洁

1、楼梯间窗户

2、公用部位天花板四周墙体

3、公用照明灯罩、灯饰

清扫3遍 擦洗1遍 清扫1遍 擦洗1遍

交 接 班 制 度

一、按时交接班，接班人员必须提前10分钟到达岗位，在交班前应填好交接班记录。

二、接班人员在特殊情况下未按时到岗，交班人员不准离开岗位，并及时上报主管领导。

三、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和接班应注意的事项。

四、交班人员应将交班前发现的情况、发生的问题、处理的情况及注意的事项告知接班人员。

五、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位上处理完毕，接班人员协助完成。

六、接班人员应注意检查岗位范围内的物品设备和器械设备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签字。

七、交班人员应负责清理值班场地卫生。

八、交接班完毕后由接班人员在交接班本上签字。

电 脑 管 理 制 度

1、微机的配置由公司根据工作需要统一安排，各部门经理管理、处主任为微机设备负责人。地产公司企管中心统一监督与维护。电脑硬件故障保证接到通知三日内解决，软件故障保证接到通知一日内解决。在未经部门负责人或微机使用人同意，任何人不得随意使用微机。必要时微机应设置开机密码，并报地产公司企管中心备案。

3、微机使用人在离开微机时应关闭文件，必要时退出系统。

4、各微机需安装软件时，应由微机使用人提出书面报告，经企管中心批准后，由专人进行安装。

5、未经部门负责人批准，不得从网上随意下载与工作无关的任何资料。

6、不得擅自加装软件或打开机壳更换零部件，否则由此引起的机器损坏由责任部门和责任人负责。

7、严禁上班时间利用微机玩各类游戏、上网聊天，发现一次罚款100元。

8、电脑及网络出现故障时应查明原因，属于正常损坏的，由企管中心专管人员负责解决；由于操作不当引起的损坏和故障，由本部门自行解决。

9、数据应及时进行备份，并由专门人员进行管理，重要文件应妥善保管。

10、接收外来文件，软盘在使用前，必须进行病毒检查。

11、微机使用人应对微机进行日常维护，并做好微机的防尘护理。

人 力 资 源 管 理 制 度

一、考勤制度

考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、劳保福利等待遇的主要依据。为规范劳动考勤管理，提高员工工作效率，特制定本制度。

1、工作时间

由于物业公司为服务行业，其休息日不固定。管理人员每月有4天的调休时间，其他人员每月有3天的调休时间。工作时间：

冬时制：(10月1日至次年3月31日)：

夏时制：（4月1日至9月30日）：

上午： 8：00—12：00

上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00

下午：14：30—18：30 注：保安、保洁员、维修工按实际工作需要确定作息时间。

节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定假日依照国家及当地政府有关规定执 行，妇女节给予女工半日假期（下午）。

根据国家规定或因特殊情况，公司可对工作时间可进行适当调整。

2、考勤打卡制度

2.1员工上下班时间以公司规定的作息时间为准，员工应在上下班时间打卡（或签到）。因公事外出不能打卡（或签到）的，事先到负责人处登记，特殊情况于次日下班前补办外出登记手续，否则视为旷工。月底汇总并由部门负责人核查签字，于次月3日前交主管负责人。

2.2员工凡在规定上班时间后30分钟内打卡者视为迟到；在工作时间结束前30分钟下班者为早退；工作开始时间后或结束前30分钟到4小时内到班或下班者，以旷工半天论；4个

小时之外到班或下班者以旷工一天论；当月迟到和早退累计每3次按旷工1天处理；一个月累计迟到和早退10次、旷工达三日或连续旷工二日者，公司将予以除名（辞退）。2.3员工考勤打卡绝不允许委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代签到或签退），如发现替代的虚假行为，替代人和被替代人每次扣发50元。

2.4迟到、早退一次扣发10元（含公司组织的各种会议、活动）。2.5旷工一天月底扣发两倍日平均工资（按30天平均）。员工请假管理规定 3、3.1事假：

3.1.1员工遇事需要在工作日内亲自处理的，需提前一天到考勤员处领取请假条，填写事由，根据管理权限和请假日期由相关领导审批后送报考勤员备案。原则上不允许电话、短信、口头及别人代假。

3.1.2物业公司总经理请假直接经地产公司总经理审批并口头通知企管中心。

3.1.3部门负责人请假一天需持假条报主管领导审批，请假超过2天（含2天）均需报总经理审批。

3.1.4一般员工请假3天以内（含3天）由部门负责人审批，4天至5天由主管领导审批，5天以上由地产公司高层主管领导审批。

3.1.5以上请假人员除物业公司总经理可口头向企管中心说明请假事宜外，其他人员均须持请假条送考勤员备案。

3.2病假：员工因病不能上班者，应该向部门经理说明，填写请假条送交考勤员；特殊情况，病情严重者可电话、口头请假，病愈后应及时到岗，填写请假条，否则按旷工处理。3.3婚假：员工凭结婚证明，且符合结婚年龄的可享受婚假5天；婚假应在登记结婚一年内

一次休完，逾期未休，假期作废。婚假期间工资照常计发。

3.5产假：女职工生育前后给予产假90天；产假期间可享有每月300元的基本生活补助。配偶生育，给予男员工护理假5天，护理假期间工资照常计发。

3.6丧假：员工在处理其配偶、父母、子女直系亲属的丧事时，家在省内的员工公司给予5天的丧期，在处理祖父母、外祖父母和配偶父母等亲属丧事时，公司给予3天的丧假；期间岗位工资照常计发。

3.7 以上婚假、产假、丧假规定适合到岗2个月以上的员工。

4、员工加班管理规定

4.1实行定时工作制的员工，节假日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、工作日延长工作时间的不计为加班。

4.2法定节假日加班（以公司确定的放假时间为依据），工资补偿按本人日平均工资的100%计算。根据实际情况，也可以以调休的方式给予补偿。

4.3公休日公司要求加班的，企管中心作好记录，注明加班事由，公司可以根据实际情况给予调休公休日加班不记加班费。

5、相关程序

5.1请假、调休及加班前应到考勤员处领取相关表格认真填写，经部门经理或主管领导批准后，送交考勤员备案。

5.2若假期未提前到岗，应到考勤员处销假，以方便考勤统计。

若非经总经理特殊批准外，公司员工均在此考勤管理之列，应严格遵守此管理制度。

二、招聘、录用和转正制度

1、在物业公司管理架构没有完全组建起来之前，由地产公司企管中心负责招聘工作。

1.2 物业中高层、一般管理人员、专业维修工有地产公司企管中心负责招聘，并负责档案信息的保管。

1.3保安、绿化和保洁等基层员工由管理处负责招聘，企管中心协助与监控。员工的档案信息（入职登记表、身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等）可留存在管理处，企管中心随时抽查。

1.4招聘时员工应填应聘写应聘登记表，并出示身份证原件。

2、录用

2.1管理员以上岗位和专业维修工按地产公司的面试流程确认后，由企管中心通知新员工入职时间。保安、保洁等基层员工由管理处主任确认后试岗。

2.2员工报到时需填写登记表，提交身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等证件。2.3管理处每月2日前需向地产企管中心报员工异动表，及时反馈其人员变化情况。

3、试用期限

3.1管理人员试用期根据工作经验一般为二至三个月，特殊情况需经主管领导批准。3.2专业维修工试用期为一个月。

3.3保安、保洁绿化、厨师等基层员工试岗期10天。3.4试用期员工工资按转正之后工资标准的80%发放。

3.5员工到岗3天以内（含3天）由个人提出辞职的，公司不予结算工资。

4、转正

4.1管理处主任以上人员转正本人需写出转正申请，并填写由人事负责人提供的转正考核表，报地产公司相关领导审批。

4.2一般管理人员和专业维修工转正须填写转正考核表，报主管领导审批。

4.3其他人员转正由管理处主任审批。

三、离职管理制度

1、辞职程序

1.1一般员工应提前半个月提交辞职申请，中层以上人员应提前一个月提交辞职申请，试用期间的人员认为工作不适合自己的期望，须提前三天提交辞职申请书。辞职申请提交其部门负责人或上级领导审批。

1.2部门负责人在收到辞职申请后3天内，安排时间与其沟通、面谈，掌握其辞职原因及心态，妥善解决提出的问题或困难，努力挽留。如若无法挽留，要征询其对公司的建议或意见。1.3员工提交的辞职申请按审批权限获准，一般人员由部门负责人、主管经理获准；主管以上管理人员要经主管副总或总经理批准。

1.4管理层员工辞职获准后，应填写《员工离职表》，按相关程序签字，并做好交接工作。a、本部门：文件资料交接、工作交接

b、办公用品用具、与工作有关的钥匙，工作服装、电脑、软硬件及公司配备的交通、考勤核对

c、企管中心：工资结算、档案调转

d、财务部：工资结算审核、借款支票、借款现金 e、手续填写完毕后把此手续单送交企管中心存档

1.5保安、保洁等基层员工由管理处负责填写《员工离职表》，并做好交接工作，经主管经理签字后报财务结算。3.2解聘

3.2.1公司用人倡导优胜劣汰，对于不适应公司发展，不符合公司发展需要的员工，公司将

予以解聘。

3.2.2试用期内，员工不适应岗位工作，公司有权予以解聘。

3.2.3解聘一般管理人员由部门负责人提出建议，报主管经理和副总决定。3.2.4解聘保安保洁等基层员工由管理处提出建议，报主管经理批准。3.2.4中层以上人员的解聘由公司副总经理或总经理获准后执行。

3.2.5员工若有下列情形之一者（可参照奖惩条例中有关除名的情节），公司将予以解聘.a、违反考勤纪律，月内无故迟到、早退7次（含7次），经批评教育无效者；月内无故旷工累计达3天以上或连续旷工两天，经批评教育无效者；

b、不服从工作分配和调动，聚众闹事，打架斗殴、赌博，经批评教育无效者； c、玩忽职守，工作自由散漫，不负责任，影响公司团结，给公司造成严重经济损 失者；

d、滥用职权，假公济私，给公司形象、声誉造成极大损害者； e、违犯工作纪律，多次教育批评无效者； f、未解除劳动合同前又到其他单位工作者；

g、泄露公司重要商业机密，给公司经济、名誉造成重大损失者； h、触犯国家法律，被刑事拘留或批捕者；

4、相关规定

4.1凡不按公司离职规定程序而离职者，应承担由此造成的一切损失，情节严重的追究其法律责任。

4.2离职人员应在规定时间内办理相关离职手续，及时交接相关工作，否则由其承担损失后果。

4.3离职人员在相关手续未办理完毕前应继续坚持岗位，正常上班，否则按旷工记录考勤。

编后说明

1、物业公司人力资源其他方面的制度根据公司实际情况，必要时可参照地产公司的《人力资源管理制度》执行。

2、本制度是结合物业公司现状编制的，随着公司的发展和逐步规范，将及时进行调整完善。

第四篇：物业客户服务中心档案室总目录

档案总目录

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档案总目录

一、基础管理（档案柜名称：客服资料）1、1 建设规划要求

1、建设土地规划许可证

2、建设土地施工许可证

3、建设土地规划定界图

4、建设土地规划许可证附图及附件

5、国有土地使用证

6、商品房预售许可证及附图

7、中央空调购销合同

8、消防系统工程合同

9、电梯买卖合同

10、建设工程施工合同

11、高低压配电设备合同 1、2 交接验收资料

1、桩基竣工资料清单

2、土建竣工资料清单

3、空调系统工程验收移交报告

4、自来水工程验收移交报告

5、污水系统验收移交报告

6、消防系统工程质量验收单

7、主楼幕墙工程移交表

8、石材幕墙工程移交表

9、外墙保温工程移交证书

10、标识标牌工程验收单

11、热力公司“用户试用期设施使用情况表”

12、热力公司“用户试用期情况报告单”

13、1—10楼公共部位装修工程移交表

14、卫生间初验报告（共118份）

15、1—31楼公共卫生间和11—31楼公共部位装修工程移交表

16、卫生间隔断工程质量验收单

17、联通信号覆盖工程质量验收单

18、电梯竣工移交单

19、各工程施工方联系方式

20、竣工资料和图纸（另存档）1、3 专业化管理

1、公司简介

2、营业执照（正副本复印件各一）

3、组织机构代码证书（正副本复印件各一）

4、资质证书（正副本复印件各一）

5、公司章程

6、公司组织架构图 档案总目录

**********物业管理有限公司

7、******大厦项目简介

8、******大厦物业管理思路

9、管理处组织架构图

10、管理处从业人员素质统计表1、4 前期物业管理合同

1、前期物业管理合同（复印件）

2、招标邀请函及回执

3、招标书

4、投标书

5、招标决议

6、中标备案证明

7、前期介入服务协议 1、5 前期物业管理协议

1、前期物业管理协议 1、6 维修基金管理（尚未移交物业）

1、《住宅公共部位维修基金管理办法》（建设部）

2、《郑州市城市异产毗邻房屋管理办法》

3、《郑州市房屋共用部位共用设施维修基金管理办法》

4、维修基金台帐 1、7 房屋使用手册及各项公众制度

1、客户手册

2、入伙程序书

3、房屋装饰装修管理协议

4、单元装修责任承诺书

5、施工许可证

6、装修违规通知单

7、装修巡查日志

8、装修验收表

9、业主（住户）消防安全责任书

10、大厦文明公约

11、物业管理服务内容和承诺标准

12、特约服务人工价目表

13、创全国模范城市倡议书 1、8 业主委员会（尚未成立）

1、项目概况

2、《郑州市物业管理条例》 1、9 物业管理合同（未成立业委会）1、10 争创规划与实施方案

1、******大厦创优规划方案

2、******大厦创优实施方案

3、******大厦创优管理效果概述

4、全国物业管理示范性大厦标准及评分细则

5、******大厦简介

6、******大厦管理处简介，机构设置及配置 档案总目录

**********物业管理有限公司

7、创优工作项目及进度表

8、创优领导小组成员表

9、创优自评情况

10、创优自检整改方案

11、创优初检整改方案 1、11 各项管理制度、标准及考核办法 1、11、1 管理运作

1、******大厦管理处工作流程图

2、******大厦管理处各岗位职责及任职资格 1、11、2 质量保证制度

1、ISO9000管理体系知识

2、认证培训计划

3、内审通知

4、内审计划

5、内审会议签到表及记录

6、内审核查表

7、内审报告

8、外审通知

9、外审计划

10、外审会议签到表及记录

11、外申报告

12、外申报告发放记录 1、11、3 各项管理制度

1、客服部作业指导书

2、维修部作业指导书

3、秩序部作业指导书

4、环境部作业指导书 1、12 员工素质及专业化培训

1、培训制度

2、培训记录

3、管理处从业人员素质统计表

4、物业管理经理岗位上岗证（赵凤航、曹广涛、郑翠苹、郭兴娜）

5、助理物业管理师证（张欣、王彩艳）

6、高压上岗证（孙玉建、张四军、魏六军、姚国民、尹玉奇等）

7、低压上岗证（丁建设、翟振波）

8、特种作业证（李山利）

9、健康证（丁建设）

10、内审员证（张欣、赵凤航、郑翠苹、曹广涛）

11、消防设备操作证（苗红日、郭丕灿）

12、物业管理规范服务年活动通知

13、物业管理规范服务年活动照片

14、物业管理规范服务年活动培训计划 1、13 现代化管理

1、智能化系统工程合同 档案总目录

**********物业管理有限公司

2、对讲机管理制度 1、14 收费及财务管理

1、《郑州市物业服务收费管理办法》

2、《城市建筑垃圾管理规定》（139号令）

3、《郑州市普通住宅物业服务收费指导价标准》

4、缴费通知单（样表）

5、管理处财务收支表 1、15 房屋及其公用设施设备档案资料

1、房屋总平图

2、地下管网图

3、公用设施设备清单

4、设备登记卡

5、设施设备台帐

6、竣工资料及图纸（另存档）（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）

7、空置房巡查日志

8、房屋权属清册

9、房屋附属设施权属清册 1、16 业主档案

1、业主资料（另存档）（档案柜名称：业主资料

1、业主资料2）1、17 投诉与回访

1、******大厦管理处报修处理作业指导书

2、******大厦管理处事故、投诉、不合格处理作业指导书

3、******大厦管理处24小时值班制度

4、******大厦管理处服务电话公示

5、客户沟通登记表（2010年1月—2010年6月）

6、入户维修流程图 7、2010年1月—2010年10月派工单存根8、2010年1月—2010年10月维修统计周报9、2010年1月—2010年10月客户回访记录表 1、18 用户意见表

1、******大厦管理处业主满意度控制程序

2、******大厦管理处业主满意度调查整改报告

3、******大厦09年上半年客户满意度调查汇总4、2009年上半年满意度调查问卷5、2008年下半年满意度调查整改报告6、2008年下半年满意度调查问卷7、2009年全年满意度调查问卷8、2009年全年满意度调查整改报告9、2010年上半年满意度调查汇总报告10、2010年上半年满意度调查问卷 1、19 便民维修服务

1、******大厦物业管理服务内容和承诺标准

2、******大厦特约服务人工价目表

3、******大厦管理处入户维修流程 档案总目录

**********物业管理有限公司

4、******大厦管理处维修服务规范

二、房屋管理（档案柜名称：客服资料）2、1 标识管理

1、服务标识管理程序

2、总平图

3、主要路口标识图片（商务外环路、西二街）

4、房间号标识照片

5、公司名称流水牌照片

6、设备设施标识照片

7、大厦门牌号照片（商务外环路九号）

8、车辆导示牌照片 2、2 装修管理

1、装修管理作业指导书

2、装修申请表

3、装修施工许可证

4、房屋装饰装修管理协议

5、装修施工安全消防责任书

6、装修巡查日志

7、装修违规通知单

8、装修竣工验收表

三、设施设备管理（档案柜名称：技术资料1）3、1 设备设施综合管理 3、1、1

1、公用设备设施管理程序

2、检测仪器管理程序

3、设施设备保养计划

4、临时用水用电作业指导书

5、共用设施设备档案卡

6、设备档案卡编码原则

7、共用设备清单

8、管路系统月保养记录 3、1、2

1、公共区域设施设备巡检记录 3、2 供电系统 3、2、1

1、供电系统设施设备台帐

2、供电系统设施设备运行档案卡

3、供电系统设施设备月保养记录

4、许继微机线路保护装置使用说明书 3、2、2 档案总目录

**********物业管理有限公司

1、高压配电室巡检记录 3、2、3

1、低压配电室巡检记录 3、2、4

1、电表抄表记录 3、2、5

1、发电机保养记录 3、3 供水系统 3、3、1

1、供水系统设施设备台帐

2、供水系统设施设备运行档案卡

3、供水系统设施设备月保养记录

4、二次供水设施清洗、消毒协议（09年、10年）

5、自来水公司二次供水工程处清洗消毒记录单

6、郑州水质监测站水质检验报告（09年、10年）

7、二次供水准用证书（副本）3、3、2

1、水泵房巡检记录 3、4 电梯系统 3、4、1

1、蒂森电梯质保期维保合同

2、蒂森电梯宣传册

3、电梯系统设施设备台帐

4、电梯系统设施设备运行档案卡

5、电梯系统设施设备月保养记录

6、特种设备注册登记表（共6份）

7、电梯使用登记证（共6份）3、4、2

1、安全检验合格证（共6个）

2、委托书

3、电梯定期检验报告（共12份）

4、电梯验收检验报告（共12份）3、4、3

1、电梯维保记录 3、4、4 电梯年检资料

1、电梯机房巡检记录 3、5 中央空调系统 3、5、1

1、中央空调系统设施设备台帐

2、中央空调系统设施设备运行档案卡

3、中央空调系统设施设备月保养记录

4、中央空调计费软件使用说明书

5、开利19XR封闭型离心机组使用说明书

6、洁源水处理设备使用说明书 档案总目录

**********物业管理有限公司 3、5、2

1、中央空调机房巡检记录 3、6 消防系统

1、消防系统设施设备台帐

2、消防系统设施设备运行档案卡

3、消防系统设施设备月保养记录

4、歌瑞2000气体灭火装置说明书

四、安全、消防、车辆管理（档案柜名称：护卫资料）

4、1 安全、消防、车辆综合管理

1、突发事件应急预案（全套，共17项）

2、物品出入放行条

3、消防演习方案

4、消防演习照片

5、消防管理常识

6、消防报警处理流程

7、安全管理方案

8、灭火人员分布图

9、停车场管理作业指导书

10、安全器械管理作业指导书 4、2 班长岗值班记录表

1、班长岗值班记录表 4、3 大厅岗值班记录表

1、大厅岗值班记录表 4、4大厦来访人员登记记录

1、大厦来客登记表 4、5监控室岗值班记录表

1、监控室岗值班记录表 4、6监控室来客登记记录

1、监控室来客登记表 4、7夜班清楼记录

1、夜间清楼统计表 4、8物品放行条存根

1、物品放行条存根 4、9车库出入口岗值班记录表

1、车库出入口岗值班记录表 4、10停车场岗值班记录表

1、车辆出入登记表 4、11停车场巡逻记录

1、停车场巡逻记录表 4、12消防设施控制记录

1、消防设施报警控制记录

档案总目录

**********物业管理有限公司 4、13消防档案

1、大厦消防演习方案

2、灭火应急疏散预案

3、消防监控中心火险报警工作图

4、大厦灭火人员布置方案 4、14消防安全巡逻记录

1、消防安全巡逻记录 4、15 消防设备检查记录

1、消防栓检查记录

2、灭火器检查记录

3、消防设施周巡查记录 4、16 部门会议记录

1、部门例会纪要

2、管理处周例会会议纪要 4、17 品质检查记录

1、品质检查记录表 4、18 培训记录

1、入职员工考核试卷

2、秩序部培训记录表

五、环境卫生管理（档案柜名称：保洁资料）5、1物品领用登记

1、物品领用登记表

2、个人工具领用明细表 5、2日常工作记录

1、集体清洁作业记录表

2、员工签到表

3、保洁日常工作记录表 5、3人员配置及工作标准

1、保洁人员配置情况表

2、保洁工作流程表

3、保洁部品质检查表

4、环境部工作标准

5、员工保洁工作区域划分

6、保洁日常工作检查记录表 5、4特约保洁服务

1、特约保洁服务派工单 5、5消杀工作记录

1、消杀工作记录表

2、消杀工作质量记录表 5、6岗位职责

1、保洁主管岗位职责 档案总目录

**********物业管理有限公司

2、保洁班长岗位职责

3、大堂保洁员岗位职责

4、楼层保洁员岗位职责

5、外围保洁员岗位职责

6、地下车库保洁员岗位职责 5、7培训计划及记录

1、月度培训计划及培训记录

六、绿化管理（档案柜名称：保洁资料）

1、绿化工作质量检查表

七、精神文明建设（档案柜名称：客服资料）

1、社区服务控制程序

2、社区文化活动作业指导书

3、大厦文明公约

4、锦旗照片

5、消防宣传彩页

6、温馨提示

7、工作、生活小知识8、2009年消防演习照片 9、2010年元宵节业主联谊会照片 10、2010年元宵节业主联谊会活动方案11、2010年业主乒乓球比赛活动方案12、2010年业主乒乓球比赛活动总结13、2010年业主乒乓球比赛获奖照片14、2010年11月消防知识培训签到表15、2010年11月消防知识培训照片

八、管理效益（档案柜名称：客服资料）

1、收费率统计 2、09年电费收费明细 3、09年装修管理费收费明细4、09年物业费收费明细5、09年租金收费明细6、09年出入证收费明细

7、物业服务内容和承诺标准

8、特约零星服务人工价目表

9、大厦管理处财务收支表 档案总目录

**********物业管理有限公司10、2009年1月—2010年9月收费台帐

九、竣工资料和图纸（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）8、1 桩基 8、1、1 桩基资料第一、二册：桩基施工方案；原材料检测报告；复试报告 8、1、2 桩基资料第三、四册：桩基砼试块评定及试块报告 8、1、3 桩基资料第五、六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、4 桩基资料第七、八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、5 桩基资料第九、十册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、6 桩基资料第十一、十二册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、7 桩基资料第十三、十四册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、9 桩基资料第十五、十六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、10 桩基资料第十七、十八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、11 桩基施工图纸（1）8、1、12 桩基施工图纸（2、3）8、2 建筑结构 8、2、1 建筑结构第一、二册：施工方案 8、2、2 建筑结构第三、四册：施工方案；图纸会审；变更通知；基数核定单 8、2、3 建筑结构第五册：技术交底 8、2、4 建筑结构第六册：技术交底 8、2、5 建筑结构第七、八册：技术交底 8、2、6 建筑结构第九、十册：见证取样记录 8、2、7 建筑结构第十一、十二册：钢筋出厂合格证；复试报告 8、2、8 建筑结构第十三、十四册：砂浆配合比；材料合格证；复试报告；商品砼资料 8、2、9 建筑结构第十五册：商品砼资料 8、2、10 建筑结构第十六册：商品砼资料 8、2、11 建筑结构第十七册：商品砼资料 8、2、12 建筑结构第十八、十九册：商品砼资料 8、2、13 建筑结构第二十、二十一册：工程勘察报告；文物钻探报告；基桩检测记录；砼试块强度报告评定 8、2、14 建筑结构第二十二、二十三册：砼试块强度报告评定；砂浆试块强度报告评定；回填土；钢筋机械连接；植筋 8、2、15 建筑结构第二十四、二十八册：工程定位测量放线；沉降观测记录；地基与基础；主体验收报告；结构安全功能检测报告；单位、分项、分部检验工程质量评定表 8、2、16 建筑结构第二十五册：隐蔽工程验收记录 8、2、17 建筑结构第二十六册：隐蔽工程验收记录 8、2、18 建筑结构第二十七册：隐蔽工程验收记录 8、2、19 建筑结构第二十九、三十二册：分项检验工程质量评定表；分部分项检验工程质量评定表 8、2、20 建筑结构第三十、三十一册：分部分项检验工程质量评定表 档案总目录

**********物业管理有限公司 8、2、21 建筑施工图纸1 8、2、22建筑施工图纸2 8、2、23 结构施工图纸1 8、2、24 结构施工图纸2 8、2、25 结构施工图纸3 8、3 电气 8、3、1 电气第一、二卷：图纸会审；设计变更；洽商记录；合格证及检测报告 8、3、2 电气第三、四卷：电气材料检验报告；合格证；绝缘测试记录 8、3、3 电气第五、六卷：隐蔽工程；验收记录；施工记录 8、3、4 电气第七卷：分部分项验收记录 8、3、5 电气施工图纸1 8、3、6 电气施工图纸2、3 8、4 给排水 8、4、1 给排水第一至第四卷：图纸会审；审计变更；洽商记录；材料合格证；检验报告；隐蔽工程；管道强度及封闭性试验 8、4、2 给排水第五至第七卷：系统清洗；灌水试验记录；通水试验记录；通球实验记录；施工记录；分部分项工程验收记录 8、4、3 给排水施工图纸1 8、4、4 给排水施工图纸2、3 8、5 中央空调 8、5、1 中央空调施工日志第一、二册 8、5、2 中央空调竣工图 8、5、3 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第一、二、三卷 8、5、4 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第四、五卷 8、5、5 中央空调施工图纸1 8、5、6中央空调施工图纸2 8、6 幕墙 8、6、1 墙体节能工程验收技术资料 8、6、2 裙楼幕墙工程竣工验收技术资料；裙楼幕墙工程竣工验收质量资料 8、6、3 裙楼幕墙工程竣工验收管理资料（施工组织设计、外脚手架施工组织设计）；裙楼幕墙工程竣工验收技术资料（合格证、检验报告）8、6、4 幕墙竣工资料第六、七册：材料明细；合格证；检验报告；验收报告 8、6、5 幕墙竣工资料第五册：幕墙吊篮配件分部工程材料明细；合格证；检验报告 8、6、6 幕墙竣工资料第三、四册：施工日志；铝合金材料合格证；检验报告 8、6、7幕墙竣工资料第一、二册：开工审批表；施工组织设计；技术交底；图纸会审；设计计算书 8、6、8 幕墙竣工图 8、7 公共区域装修 8、7、1 材料试验记录；分部分项验收；隐蔽工程验收 8、7、2 见证取样报告；分部分项工程验收 8、7、3 施工组织设计；施工日志；电气照明验收 8、8 景观工程 8、8、1 景观工程资料：施工日志；工程报验；设计变更；内装工程报审；工程档案总目录

**********物业管理有限公司

验收

第五篇：物业服务中心内部管理制度

物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。3）服务处针对调查结果提出的改进措施。4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的

规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常； 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助； 4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁； 4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人； 4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态； 5.2.2技工日检完成情况； 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行检验的电梯进行最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行保养。4.3有关部门或人员在电梯进行保养后，对电梯进行安全性能检查，填“自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保安全检验工作的顺利进行。5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。5.5检查底坑安全开关工作是否正常。5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。5.26检查消防开关工作是否正常。5.27检查到站钟、电话工作是否正常。5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。6.0每月检查一次的项目： 6.1 检查电动机、曳引机。6.2 检查主付导靴及靴衬。6.3 检查各导轨支架联接螺栓。6.4 检查钢丝绳张力并调整。

6.5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。6.6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。6.7 检查电动机、曳引机换油。6.8 检查制动器铁芯拆洗调整。6.9 检查各安全装置动作并调整。6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件）8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1)未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2)水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3)消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4)水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5)每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6)系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7)保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。8)相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1.目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相

关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的

保证小区内公共照明灯具的完好。2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换； 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案； 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路； 3.6 节约用电，充分利用自然采光。安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5．进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6．发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8．设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9．重点设备要有保养检修制度，并按期执行。节能规定

1．工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。2．严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3．工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。4．发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5．对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。6．所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。7．电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8．工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。2.0适用范围：

监控中心各值班员。3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。5．相关表格

《安防监控室交接班记录》

（二）保安管理部综合管理规定 1．目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装；着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人（客户）要让道、微笑、问好，常用语：您好！请！谢谢！再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班；在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情；按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务；处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部；遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3．5．5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

（三）来访人员暂住管理规定 1.目的

1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。2.适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。3.工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4.房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业； 5.暂住时间；

6.本人照片和身份证复印件。

6.1.1.暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1.应随身携带身份证、暂住证(或客户担保)； 6.2.2.不得在辖区内进行违法犯罪活动； 6.2.3.遵守辖区物业管理规定； 6.2.4.代替住户履行各项权利和义务； 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

（四）保安管理员培训制度 1.0 目的

提高保安管理员综合素质、业务知识技能。2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本培训工作策划及《培训计划》。3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。4.0 岗前培训

4．1 公司理念、员工意识的培训。4.2 保安管理部各项规章制度的培训。4.3 业务知识、职业道德的培训。5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训（灭火器、消防水带等），以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。7.相关记录 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

（五）消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。3.1.3 安全出口、通道是否畅通。3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2.遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3.履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。5.文明服务，礼貌待人。

6.服务态度端正，有较强的奉献精神。

7.工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8.未经许可，不得擅入客户家中。

9.不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。10.绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11.爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12.爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。13.做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的

正确使用农药，防止药害发生。1.1绿化工是本管理制度的责任人。2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。4.0 程序要点

4.1 培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下的员工培训计划，并上报人力资源部审批。4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a）符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b）有具体的实施时间； c）有明确的培训范围； d）有考核的标准； e）有培训费用预算。4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗；

a）入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁；

b）第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c）第三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训；

d）第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e）实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。4.4 清洁知识技能的培训。4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a）家居保洁的注意事项： b）大堂、会所大厅保洁方法； c）室内公共区域的清洁频率。4.4.2 室外公共区域清洁培训： a）主干路段的清洁频率； b）管井、管道的清洁；

c）外委服务的质量要求。4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项。4.4.4 地面清洁保养培训：

a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。4.4.5 消杀服务培训； a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。4.5 安全培训。4.5.1安全培训内容：

a）清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训； b）安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。5.相关表格 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1.严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）及其它易燃、易爆品进入电梯；

2.电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内； 3.请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4.请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜；

5.乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险；

6.电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险；

7.请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8.若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。9.电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10.突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11.地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯；发生火灾时，电梯会自动迫降（即改变运行方向而向下运行）至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户／使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1.践踏、占用绿化地、景观、小品。

2.占用楼梯间、楼（通）道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。3.乱抛垃圾、杂物。

4.影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。5.损毁、涂划园林艺术品。6.聚众喧闹。

7.随意停放车辆和鸣喇叭。8.发出超出规定标准的噪音。9.排放有毒、有害物质。

10.《客户临时公约》所禁止的行为。11.请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。12.法律、法规及市政府禁止的行为。

13.对任何污染、侵占公用场所（地）破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。1.住户卡（IC门卡）

住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。2.陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3.各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。1.请勿在公共部位堆放杂物；

2.请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸； 3.请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品；

4.请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；

5.晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人； 6.请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品； 7.商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理；

8.请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画； 9.小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生；

10.请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏； 11.敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1.请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2.安装店铺广告、招牌，须经客户／客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3.招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4.请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5.招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6.招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1.如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2.请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。3.请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。4.请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5.请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6.定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。7.请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1.夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2.如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期

六、星期日），以免影响他人休息。

3.有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行；尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1．0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。2．2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2．3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2．4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2．5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2．6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2．7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2．8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。2．9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。3．0消防三级检查

3．1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。3．2一级检查

3．2．1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3．2．2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。3．3二级检查

3．3．1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3．3．2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。3．4三级检查

3．4．1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3．4．2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查（该检查可与月检相结合），并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。4．0消防安全标准 4．1供电系统 4．2供水系统

4．2．1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。4．2．2消防泵、花洒泵有定期点动记录。4．2．3花洒泵可以打到自动位置。

4．2．4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。4．2．5消防水箱定期检查，水位符合要求。4．2．6消防阀门、管道完好。4．3消防疏散系统

4．3．1疏散标识清晰完好。

4．3．2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。4．3．3楼层照明正常，应急照明灯良好。4．3．4各防烟、防火门无封锁。4．4排烟系统

4．4．1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。4．4．2送、排烟压力充足。4．4．3送风、排烟管道无堵塞。4．4．4排烟系统无损坏，改动。4．4．5楼层防烟门均在关闭状态。4．5灭火系统

4．5．1消火栓完好，配件齐全。4．5．2灭火器材有定期测试、补充更换。4．6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的

确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。3．0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方；

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识；

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在

该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知；

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况； 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。4．0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单；

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人； 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时（如灭鼠、灭蟑螂等），应尽量放置在小孩不易去的地方；如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物；

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除；

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。5.0 检查方法

5．1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等；保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况；

5．2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉；

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物； 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理； 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。5．3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制；

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物； 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的

本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》.4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警（119），并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的

为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民； 4.2不得扣押居民身份证；

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理； 4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，（12：00—14：00时间段严禁装修）不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。（包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用）。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工； 6.2.2责令恢复原状； 6.2.3扣留或没收工具； 6.2.4赔偿经济损失；

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。