第一篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改善医疗服务行动计划
实施方案
为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我省实际，特制定本行动方案。
一、指导思想和总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标
自2015—2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、基本原则
(一)以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，加强质量管理与控制，确保患者医疗安全。
(二)以问题为导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题，细化分解整改任务，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。(三)以病人为中心。一切从病人的需求出发，进一步端正服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。
四、实施范围
全省各级各类医疗机构。
五、工作内容
(一)加强核心制度落实，持续改进医疗质量。
1．健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用，促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年，市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于2 O个常见专业的市级医疗质量控制中心，县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于10个常见专业的县级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室查房二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95％。
2．落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。至2017年，三级综合医院手术前后诊断符合率≥95％，处方合格率≥95％，医疗质量安全事件报告率≥90％，急诊留观时间≤48小时，平均住院日≤9天，cT、MRI等大型设备检查阳性率≥70％，医院感染现患率≤1O％，治愈好转率≥90％，基础护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。3．推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗，至2015年底，所有三级医院和80％的二级医院实行临床路径管理，三级医院30％的出院患者和二级医院50％的出院患者按照临床路径管理，2017年底，所有二级及以上医院实行临床路径管理，三级医院5O％的出院患者和二级医院70％的出院患者按照临床路径管理。
4．加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》，健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。至2017年，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60％，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种，至201 5年底，所有三级医院、二甲医院度必须开展细菌耐药检测，定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据，至2017年底，所有二级及以上医院定期向上述两网报送数据。加强临床药师队伍建设，三级医院专职临床药师不少于5人，二级医院不少于3人。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床应用干预，落实《医院处方点评管理规范(试行)》，至2015年底，二级及以上医院每个月组织对25％的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评，每名医师不少于50份处方、医嘱，至2017年底，三级医院对全部处方、医嘱进行点评，二级医院对5O％处方、医嘱进行点评。5．推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。至2017年，同级医疗机构间实现以下检查结果互认：甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体(肝功能异常和术前除外)等5项临床免疫检查项目；片质达到甲级的普通放射线检查；检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求(具有时效性)的甲、乙类大型医用设备检查项目。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到10O％。
(二)提升医疗服务水平，改善患者就医感受。
6．优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口，有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域，设立转诊服务窗口，完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，优化服务流程，提高窗口服务效率。2015年底，各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟，大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时，常规检查项目出具结果不超过3O分钟，急诊检查随到随查随出结果。100％的二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。7．美化医院就医环境。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，严格落实公共场所禁烟要求，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。基本实现门诊、病区、卫生间无臭味，室内过道墙壁无污渍，院落死角无垃圾。
8．设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图；各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。三级医院设立规范的英文标牌、标识。
9．改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，有条件的医院在手术室和I cu等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POs机收费结算等服务，完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设夜间普通门诊、错时专家门诊，减少患者集中排队等候现象，弓J导患者均匀选择就医时间。
1O．为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设，增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施，设立无障碍指示牌，方便残疾人和行动不便的患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显提示牌，优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会自愿者成立便民服务队，对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。11．全面推进预约诊疗。三级医院100％开展预约诊疗服务，通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院逐步增加开放预约的号源比例，2015年底，三级医院预约诊疗率≥30％，复诊预约率≥60％，口腔、产前检查复诊预约率≥7O％，2017年底分别达50％、80％、9O％。二级医院逐步开展预约诊疗服务。二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊，并优先安排基层转诊患者就诊。1 2．保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊 诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，不在公众场合谈论患者病情。
3．完善住院服务。改善住院条件，加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，提升出院随访内涵。至2017年底，二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到60％和80％。
14．改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设，强化急诊力量配备，实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。落实应急救助制度，对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
15．持续改进护理服务。加强护理人员配置，按照责任制整体护理的要求配备护士，普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5—3：1，新生儿监护病房护患比为1．5—1．8：1。实施护理岗位管理，至2017年，二级以上医院100％实施护理岗位管理，护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95％以上。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2017年，三级医院所有病房开展优质护理服务，80％的二级医院优质护理服务覆盖60％的病房。16．鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。三级医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。至2017年，三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到5000人次／小时／年和3000人次／小时／年。
(三)强化医疗安全管理，构建和谐医患关系。
17．落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。完善手卫生设施，加强手卫生依从性教育，减少医疗相关感染风险。设置和完善医院各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为O，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。
18．深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急)诊患者的沟通。
19．规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员，完善投诉记录，负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制，任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题，医院主要领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年，100％的二级以上医院设立医院投诉管理部门，患者投诉的按时处理反馈率>95％。
2O．完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极弓I导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。要按照有关部门要求，完善医疗机构内保建设，配足保安人员，完善安防设施，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。至2016年，二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90％以上，三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100％。21．认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。至2017年，二级以上医院100％推行院务公开，门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率；1O0％的三级医院和90％的二级医院执行住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务。
六、落实行动计划时间表
(一)动员部署(2015年1月一3月)。省卫生计生委、省中医药局制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署。各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委要求，结合本地区、本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。
(二)组织实施(2015年4月一2017年12月)。各级卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。(三)评估总结。各级卫生计生部门和医疗单位，要认真总结本年度工作开展情况，并通过适当方式通报工作成效和整改要求。每年年底，各地和委直委管单位要将工作报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)上报我委。我委将根据各地工作成效，及时总结好的经验，通报活动进展，宣传先进典型，推进先进经验，促进各地、各位整改提高。通过价段性评估与总结，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求
(一)提高认识，加强领导
开展优质医疗服务行动计划，改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要将“开展进一步改善医疗医疗服务行动计划”作为2015—2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程，切实加强领导，夯实工作任务，根据本辖区、本单位实际制定具体实施方案，进一步明确工作时间表和路线图，落实工作措施，扎实开展工作。在活动中，要鼓励各医院结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。(二)强化监督，严格考核
各医疗机构要定期开展自查自纠，坚持持续改进。各级卫生计生部门采取明查与暗访相结合的方式，对医疗机构工作开展情况进行督查考核，考核评价结果纳入卫生计生年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理。我委将对全省各地、各单位行动计划开展情况进行不定期的暗访、抽查和督导。
(三)加强宣传，营造氛围
各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。国家、省卫生计生委将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全国、全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。
第二篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案
进一步改善医疗服务行动计划实施方案
医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划要求，结合我区实际，制定本实施方案。
一、总体目标
全区各级各类医疗机构全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。
二、基本原则
（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。
（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。
（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。
（四）坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。
三、工作措施
（一）进一步改善门诊服务。
1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。二级以上医疗机构实行电子排队、叫号。
2.保持环境整洁。开展就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。
（二）进一步推进预约诊疗。
5.提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等）。
6.开展预约转诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。
7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（三）进一步优化资源配置。
8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。二级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多学科综合门诊，为患者提供方便。中医医疗机构根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。
9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
10.实施急慢分治。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。
12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。
（四）进一步发挥信息技术优势。
13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。
15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，二级以上医疗机构能够提供不少于3种检验结果查询形式。
（五）进一步改善住院服务。
16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
18.提供临床营养服务。具备条件的二级医院设立营养科，其他医院设立营养诊室，配备营养专业人员。为住院患者提供治疗膳食，对特殊、疑难、危重及大手术患者进行营养会诊并制定营养治疗方案，充分发挥营养治疗在疾病康复中的作用。为出院患者提供膳食营养指导，开展营养与健康宣传教育服务。19.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到50%以上。
（六）进一步改进护理服务。
20.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
21.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的市级医院和至少40%的区市级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（七）进一步规范诊疗行为。
22.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
23.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
24.推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。
25.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
26.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大全市医疗机构临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”，继续实施门急诊病历“一本通”。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。27.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。
（八）进一步注重人文关怀。
28.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。
29.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
30.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
31.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
（九）进一步促进医患和谐。
32.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。
33.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
四、工作安排
（一）积极组织实施。各医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医改的重点内容，与深化医改及医疗管理重点工作同步推进。要按照国家和省、市要求，结合实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）开展主题活动。各医疗机构要开展“假如我是一名患者”主题实践活动，积极引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动计划的重大意义，通过换位体验，充分理解患者的看病就医感受，激发广大医务人员不断改善服务态度、提高技术水平、为患者提供更好服务的积极性和主动性，打造群众满意医院。
（三）抓好督查整改。各医疗机构要开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，要将好的做法和工作模式用制度固化下来，对存在问题和不足要认真分析，通过改进工作方式方法，切实抓好整改，并逐步建立完善长效工作机制。
第三篇：《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
xxxx医院新生儿科
《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案
为贯彻落实《xxxx医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。
一、指导思想和总体要求
坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标
自2015---2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。
三、基本原则
（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。
（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。
（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。
四、组织保证
科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx、xxx、xxx
五、实际措施
（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量
1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。
2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。
3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，科室将加强临床路径管理,至2017年底，按卫生部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。
4、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。
（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受
6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。
7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。
8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。
9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。
10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。
11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率≥90%。
12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。
13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。
14、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。
（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系
15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。
16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。
17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。
18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。
19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位 置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。
六、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2015年6月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。
（二）组织实施（2015年7月---2017年12月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。
（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。
七、奖惩办法
按照医院颁布的奖罚办法实施奖惩。
第四篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案.（范文）
进一步改善医疗服务行动计划 实施方案
为贯彻落实国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》,不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量,为人民群众提供优质医疗服务,结合我省实际,特制定本行动方案。
一、指导思想和总体要求
坚持以病人为中心,以问题为导向,通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施,适应人民群众医疗服务需求,落实深化医药卫生体制改革目标要求,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。
二、工作目标
自2015—2017年,用3年时间,努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。
三、基本原则
(一以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位,认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范,加强质量管理与控制,确保患者医疗安全。
(二以问题为导向。认真梳理、分析医疗服务中群众反映强烈的突出问题,细化分解整改任务,有针对性地进行整改,持续改进医疗服务。
(三以病人为中心。一切从病人的需求出发,进一步端正服务理念,改造优化诊疗布局流程,落实便民惠民措施,体现人文关怀,切实改善群众看病就医体验。
四、实施范围
全省各级各类医疗机构。
五、工作内容
(一加强核心制度落实,持续改进医疗质量。
1.健全医疗质量控制体系。发挥医疗质量控制中心对各级各类医疗机构质量控制与管理作用,促进医疗质量管理和评价的规范化和同质化。至2017年,市级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于2 O个常见专业的市级医疗质量控制中心,县级建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于10个常见专业的县级医疗质量控制中心。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系,并有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次,职能部门每周至少深入科室查房二次,科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。国家卫生计生委要求的重点病种病例信息登记比例不低于95%。
2.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病例书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。至2017年,三级综合医院手术前后诊断符合率≥95%,处方合格率≥95%,医疗质量安全事件报告率≥90%,急诊留观时间≤48小时,平均住院日≤9天, cT、MRI等
大型设备检查阳性率≥70%,医院感染现患率≤1O%,治愈好转率≥90%,基础护理合格率≥90%,危重患者护理合格率≥90%。
3.推广临床路径管理。大力推行临床路径,扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例,实行病种规范化诊疗,至2015年底,所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理,三级医院30%的出院患者和二级医院50%的出院患者按照临床路径管理,2017年底,所有二级及以上医院实行临床路径管理,三级医院5O%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。
4.加强合理用药管理。落实《抗菌药物临床应用管理办法》,健全完善处方医嘱动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度,达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。至2017年,综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。三级医院、二级医院抗菌药物品种原则上分别不超过50、35种,至201 5年底,所有三级医院、二甲医院度必须开展细菌耐药检测,定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据,至2017年底,所有二级及以上医院定期向上述两网报送数据。加强临床药师队伍建设,三级医院专职临床药师不少于5人,二级医院不少于3人。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床应用干预,落实《医院处方点评管理规范(试行》,至2015年底,二级及以上医院每个月组织对25%的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评,每名医师不少于50份处方、医嘱,至2017年底,三级医院对全部处方、医嘱进行点评,二级医院对5O%处方、医嘱进行点评。
5.推进检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认,促进合理检查,降低患者就诊费用。至2017年,同级医疗机构间实现以下检查结果互认:甲状腺功能测定、肿瘤标志物、前列腺特异性抗原、丙肝抗体(肝功能异常和术前除外等5项临床免疫检查项目;片质达到甲级的普通放射线检查;检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求(具有时效性的甲、乙类大型医用设备检查项目。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到10O%。
(二提升医疗服务水平,改善患者就医感受。
6.优化诊室布局流程。根据门急诊病种排序及其常规诊查流程,合理布局各专业诊室和医技检查室。分楼层设置挂号、缴费、医保、新农合、分级诊疗转诊窗口,有效引导和分流患者。在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流集中区域,设立转诊服务窗口,完善导医制度,做到人员导医与标示告示导医的有机结合,优化服务流程,提高窗口服务效率。2015年底,各大医院挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟,大型设备检查项目出具检查结果时间不超过48小时,常规检查项
目出具结果不超过3O分钟,急诊检查随到随查随出结果。100%的二级以上医院在挂号、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
7.美化医院就医环境。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,严格落实公共场所禁烟要求,进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作,做到环境人文优美、整洁干净。基本实现门诊、病区、卫生间无臭味,室内过道墙壁无污渍,院落死角无垃圾。
8.设置清晰醒目标识。所有医疗机构要在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图;各诊室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。三级医院设立规范的英文标牌、标识。
9.改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施,诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息,有条件的医院在手术室和I cu 等特殊区域外设立家属等候区。完善自助预约、挂号、查询、检查报告领取、住院POs机收费结算等服务,完善无障碍设施,为残疾患者提供优先服务,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。开设夜间普通门诊、错时专家门诊,减少患者集中排队等候现象,弓J导患者均匀选择就医时间。
1O.为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设,增设残疾人专用停车泊位、坡道、无障碍卫生间、低位电梯、低位服务台、低位电话、楼梯走廊扶手等无障碍设施,设立无障碍指示牌,方便残疾人和行动不便的患者。针对老年人、儿童、残疾人等特殊群体,在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口及显提示牌,优先照顾就诊、检查、取药。鼓励社会自愿者成立便民服务队,对老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人以及新入院病人提供陪送服务。
11.全面推进预约诊疗。三级医院100%开展预约诊疗服务,通过自助预约、网络、银行卡、114、短信等多种预约方式,逐步增加门诊预约号源,对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。三级医院逐步增加开放预约的号源比例,2015年底,三级医院预约诊疗率≥30%,复诊预约率≥60%,口腔、产前检查复诊预约率≥7O%,2017年底分别达50%、80%、9O%。二级医院逐步开展预约诊疗服务。二级以上医院要为基层医疗机构预留足够的号源以便于推进分级诊疗和双向转诊,并优先安排基层转诊患者就诊。2.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,不在公众场合谈论患者病情。3.完善住院服务。改善住院条件,加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。完善入、出、转院服务流程,实现住院全程服务。落实出院患者随访制度,提升出院随访内涵。至2017年底,二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到60%和80%。
14.改善急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设,强化急诊力量配备,实现院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。落实应急救助制度,对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生
突破道德底线情况。
15.持续改进护理服务。加强护理人员配置,按照责任制整体护理的要求配备护士,普通病房实际护床比不低于0.4:1,重症监护病房护患比为2.5—3:1,新生儿监护病房护患比为1.5—1.8:1。实施护理岗位管理,至2017年,二级以上医院100%实施护理岗位管理,护理管理岗位和临床护理岗位的护士应当占全院护士总数的95%以
上。继续扩大优质护理服务覆盖面,至2017年,三级医院所有病房开展优质护理服务,80%的二级医院优质护理服务覆盖60%的病房。
16.鼓励发展志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设,逐步完善社工和志愿者服务,积极探索适合医院实际的志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。三级医院积极开展社工和志愿者服务,优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。至2017年,三级和二级医疗机构组织志愿者服务分别达到5000人次/小时/年和3000人次/小时/年。
(三强化医疗安全管理,构建和谐医患关系。
17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。完善手卫生设施,加强手卫生依从性教育,减少医疗相关感染风险。设置和完善医院各个环节的防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。医院承担主要责任以上的一级医疗
事故数为O,输血安全事故为0,医院感染爆发事件为0。
18.深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训,增强医患沟通意识和能力,完善沟通内容,创新沟通方式,规范、深入开展医患沟通工作,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心,注重心理疏导,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导,采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度,住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通,手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门(急诊患者的沟通。
19.规范院内投诉管理。设立专门的投诉管理部门和专职人员,完善投诉记录,负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。患者投诉实行首诉负责制,任何单位和工作
人员决不能推诿扯皮和置之不理。对于患者反应强烈的问题,医院主要领导要亲自过问,并及时处理和反馈;对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。至2017年,100%的二级以上医院设立医院投诉管理部门,患者投诉的按时处理反馈率>95%。
2O.完善医患纠纷预防机制。各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极弓I导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。要按照有关部门要求,完善医疗机构
内保建设,配足保安人员,完善安防设施,巩固警务室建设成效,配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。积极参加医疗责任保险。至2016年,二级以上医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上,三级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达100%。
21.认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用手机等移动设备或者其他信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。至2017年,二级以上医院100%推行院务公开,门诊病人次均医药费用增长率和住院病人人均医药费用增长率低于居民消费价格指数增长率;1O0%的三级医院和90%的二级医院执行住院费用日清单查询服务,并提供个人负担每日及累计金额查询服务。
六、落实行动计划时间表
(一动员部署(2015年1月一3月。省卫生计生委、省中医药局制定实施方案,召开工作会议,全面动员部署。各级卫生计生部门、医疗机构按照国家和我委要求,结合本地区、本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,及时召开会议,层层动员部署,全面启动行动计划。
(二组织实施(2015年4月一2017年12月。各级卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
(三评估总结。各级卫生计生部门和医疗单位,要认真总结本年
度工作开展情况,并通过适当方式通报工作成效和整改要求。每年年底,各地和委直委管单位要将工作报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等上报我委。我委将根据各地工作成效,及时总结好的经验,通报活动进展,宣传先进典型,推进先进经验,促进各地、各位整改提高。通过价段性评估与总结,建立持续改善医疗服务的长效机制,促进医疗服务再上新台阶。
六、工作要求(一提高认识,加强领导
开展优质医疗服务行动计划,改善人民群众看病就医体验,是深化医药卫生体制改革的必然要求,对于提高社会满意度、和谐医患关系具有重要意义。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构要将“开展进一步改善医疗医疗服务行动计划”作为2015—2017年卫生计生系统重点工作纳入议事日程,切实加强领导,夯实工作任务,根据本辖区、本单位实际制定具体实施方案,进一步明确工作时间表和路线图,落实工作措施,扎实开展工作。在活动中,要鼓励各医院结合实际进一步创新工作方法、完善改善医疗服务措施,确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。
(二强化监督,严格考核
各医疗机构要定期开展自查自纠,坚持持续改进。各级卫生计生部门采取明查与暗访相结合的方式,对医疗机构工作开展情况进行督查考核,考核评价结果纳入卫生计生目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系,做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任,严肃处
理。我委将对全省各地、各单位行动计划开展情况进行不定期的暗访、抽查和督导。(三加强宣传，营造氛围 各级卫生计生行政部门要加强改善医疗服务行动计划和工作成效 的宣传，营造良好舆论氛围，要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以 病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗 服务水平。国家、省卫生计生委将根据各地推荐的示范医院，遴选出 一批全国、全省示范医院组织系列宣传报道，供各地交流学习。
第五篇：进一步改善医疗服务行动计划
恭城瑶族自治县人民医院
“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案
国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[2015]13号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。
一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。1
三、具体措施：
（一）高度重视此项活动。由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。
（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。1.加强急诊力量。增加2－3名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。保证急诊医师有足够的诊查时间。
2.启用门诊输液室。将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。
3.实施急慢分治。加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。
4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。
（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 2 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分别在门诊三楼、一楼设置缴费窗口，有效引导和分流患者。
2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。在门诊楼前设置就诊区域建筑平面图、科室分布图，全院重新设置清晰、明了的指示标识；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善自助预约、挂号、查询等服务，（四）改善住院服务流程，实行优质护理服务 1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供优质护理服务。
2.改善住院条件。加强病区规范化管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，努力提供临床营养服务。3 3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、必要的面谈等形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展满意度调查。
（五）提升医疗质量，保障医疗安全
1.落实患者安全措施。确立查对制度，识别患者身份。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠床等设施，降低患者跌倒、坠床的风险。
2.加强合理用药，特殊药物的管理。运用处方清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，提高用药安全。
3.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进上级医疗机构检查、检验结果认可和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
4.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。4
（六）注重人文关怀，促进医患沟通
1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。
2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者的情绪。
3.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。
4.加强医院志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务机制。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
四、实施步骤：
第一阶段（2015年6月至7月30日）动员部署阶段：落实活动责任部门，进行宣传发动，推选示范项目，制定活动方案。
第二阶段（2015年8月1日—2017年12月30日）组织实施阶段：根据活动要求分解任务，各科室部门和责任人落实各项内容，健全各项制度，完善医疗规范，强化“三基 5 三严”，充实示范项目。年终考核检查，针对普遍问题、薄弱环节，提出整改意见，并向全院反馈检查结果。各科室和各部门根据检查反馈结果，找出工作中存在的不足，根据整改意见，提出本科室和部门的具体整改措施并加以整改。
第三阶段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高阶段：根据上级部门检查反馈情况，进一步找出工作中存在的不足，提出本科室部门具体的整改措施并加以整改。重点是持续不断改进。
恭城瑶族自治县人民医院
2015年6月18日 6
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