进一步改善保健医疗服务行动计划 实施方案（精选）

第一篇：进一步改善保健医疗服务行动计划 实施方案（精选）

【优质服务】进一步改善保健医疗服务行动计划 实施方案

作者： 发布于：2015-3-31 17:02:26 点击量：1329

为了巩固提高群众路线教育实践活动成果，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善保健医疗服务的新期待，根据江苏省卫生计生委下发的《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，结合我院实际，特制定我院《进一步改善保健医疗服务行动计划实施方案》

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”行业精神，坚持以患者需求为先，加大力度推进妇幼保健机构改革，创新方便百姓看病就医举措，不断加强保健医疗服务管理，提高保健医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，为港城妇女儿童提供安全、有效、方便、价廉的保健医疗服务。

二、活动目标

自2015—2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、活动内容

㈠进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，兼顾保健与医疗相融合，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务、导医和分诊服务（牵头科室：门诊部）。

2、规范窗口优质服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制；挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗；挂号、收费、检查、取药等候人员不得超过10人（牵头科室：门诊部，配合科室：财务处、各医技科室）。改善服务态度，推进文明用语，出台文明用语考核细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象（牵头科室：监察室，配合科室：门诊部）。

3、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保洁人员定期巡视及时打扫，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求，重点对电梯口、楼梯口、病区走廊东西角等处加强巡视，发现吸烟者及时劝阻，发现烟头及时清理；进一步完善无障碍设施（牵头科室：后勤保障中心）。加强安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境（牵头科室：保卫处）。

4、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了（牵头科室：门诊部）。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示（牵头科室：后勤保障中心）。

5、改善便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，完善一卡通功能并确保正常运行，力争一卡通使用率达到30%以上（牵头科室:信息处，配合科室：财务处）。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护（牵头科室：门诊部）。开设自动取款机等服务设施（牵头科室：财务处）。

6、深入推进预约诊疗。完善省、市级区域预约诊疗服务平台及自建预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连（牵头科室：信息处）。扩大预约比例，增加预约号源比例，开通窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区和乡镇基层等多种预约方式，2015年底，预约诊疗率≥30%，复诊预约率≥60%，口腔、产前检查复诊预约率≥70%，2017年底分别达50%、80%、90%；推进基层转诊预约，为集团成员单位及基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊；实行分时段预约，全面推行分时段预约，缩短候诊时间，2015底，力争住院患者分时段预约检查比例达到80%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%，2017年底分别达到100%和50%；落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院（牵头科室：门诊部）。

7、推行保健临床协作诊疗模式。根据大部制改革运行模式，积极探索建立保健与临床之间多学科协作诊疗模式，设立多专科联合诊室或诊疗区，为患者提供方便（牵头科室：医疗管理部、保健部）。

8、实行专家门诊“全日制”。方便农村和外地患者就医，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”；专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务；进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为（牵头科室：门诊部）。

9、合理调配保健医疗资源。对门诊量较大的科室，如产科、儿科，实行分时段弹性排班；根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间（牵头科室：门诊部）。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查；全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放，能当天出结果的，当天发放（牵头科室：门诊部，配合科室：检验科、超声科、放射科、病理科）。

10、安排好节假日服务。认真执行《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》（〔2007〕14号）和《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》（苏卫办医〔2008〕11号），合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全（牵头科室：医疗管理部，配合科室：综合办）。

㈡进一步改善急诊服务

11、及时救治危重患者。加强急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道，开通妇幼急救分站；实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费；加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。加强急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者（牵头科室：医疗管理部）。完善母婴急救体系，深化母婴安康工程内涵建设，畅通母婴急救绿色通道；加强产科规范化建设，重点落脚于产科质量和安全管理；成立孕产妇管理办公室，建立孕产妇死亡评审制度以及责任追究制度，外请专家进行指导（牵头科室：保健部）。

12、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班；建立24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治（牵头科室：医疗管理部）。

13、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况（牵头科室：医疗管理部）。

㈢进一步改善住院服务

14、改善住院保障条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务（牵头科室：护理部）。加强妇保院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学（牵头科室：医疗管理部，配合科室：营养科、后勤保障中心）。

15、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或床边告知；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接（牵头科室：医疗管理部）。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候（牵头科室：财务处）。

16、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访，原则上出院患者一周内随访率达到100%；提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务（牵头科室：监察室，配合科室：医疗管理部）。

㈣进一步改善护理服务

17、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医〔2013〕23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士（牵头科室：人事处，配合科室：护理部）。

18、深化优质护理服务。2015年底，所有病房包括手术室开展优质护理服务，重点科室如妇产儿病区，为患者提供延续性护理服务；责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理；继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平（牵头科室：护理部）。

㈤进一步规范保健医疗行为

19、持续改进医疗质量。利用科学管理工具持续改进医疗服务质量（如核心制度落实、抗菌药物合理使用、急救能力提升、科室质量管理、预约挂号率提升等），确保医疗质量内涵位于市直医疗机构前三名；三甲标准中技术指标95%以上开展（重点加强妇科、小儿外科、乳腺外科）；制定创建省临床重点专科实施方案，重点扶持产科，力争实现省级临床重点专科零突破（牵头科室：医疗管理部）。

20、落实妇儿保规范。规范落实孕产妇、儿童保健两个管理，将孕产妇、儿童保健分级分类管理落到实处（牵头科室：保健部）。

21、落实患者安全措施。创建省患者安全合目标合格医院，力争上半年通过省厅验收（牵头科室：医疗管理部）。提高患者识别准确性，认真落实腕带标识等多种形式识别（牵头科室：护理部）。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确（牵头科室：医疗管理部）。加强手卫生，减少医疗相关感染风险（牵头科室：院感处）。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险（牵头科室：后勤保障中心）。

22、推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，30%的出院患者按照临床路径管理；2017年底上述比例达到50%；提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用（牵头科室：医疗管理部）。

23、落实“三合理”规范。进一步落实 “三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长；倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药；运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，至2017年底前，达到抗菌药物临床应用专项整治指标；规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害（牵头科室：医疗管理部，配合科室：门诊部、药事科）。

24、推广检查结果互认。认真贯彻落实《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院间实行互认；参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认；设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务（牵头科室：医疗管理部）。

25、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病（牵头科室：医疗管理部）。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示（牵头科室：财务处）。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费（牵头科室：信息处，配合科室：财务处）。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担（牵头科室：医保处，配合科室：医疗管理部）。

26、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位（牵头科室：监察室）。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度（牵头科室：监察室、医疗管理部）。树立先进典型，开展先进事迹报告会，树立正能量（牵头科室：综合办）。多种形式开展警示教育主题活动，严肃查处红包、回扣等行为；通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚（牵头科室：监察室）。

㈥进一步发挥信息优势

27、注重加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知妇保院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊；对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务（牵头科室：门诊部，配合科室；信息处、综合办）。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间（牵头科室：信息处，配合科室：医疗管理部）。

28、强化患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别（牵头科室：信息处）。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查（牵头科室：医疗管理部，配合科室：信息处）。鼓励运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与妇保院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用（牵头科室：信息处，配合科室：医疗管理部）。

29、开展远程医疗服务。认真贯彻《省卫生计生委转发国家卫生计生委关于推进医疗机构远程医疗服务意见的通知》（苏卫医〔2014〕75号）要求，规范开展远程医疗服务，切实为集团成员单位及基层医疗机构解决疑难问题，2015年底力争与赣榆区妇幼保健院开通远程会诊（牵头科室：医疗管理部）。

30、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务（牵头科室：信息处）。

31、切实加强信息管理。建立互联互通信息化网络，通过信息化手段改善医疗服务，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务并运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控（牵头科室：信息处，配合科室：医疗管理部）。调研药房自动化发药设备（牵头科室：药事科）。

㈦进一步注重人文关怀

32、展现良好精神风貌。妇保院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别（牵头科室：人事处）。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风（牵头科室：监察室）。

33、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权；各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪；建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通；手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通，重视门（急）诊患者的沟通（牵头科室：医患沟通办）。

34、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象（牵头科室：医疗管理部、门诊部）。

35、加强志愿者服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，进一步壮大妇幼之光志愿者队伍，加强志愿者队伍专业化建设，不断完善志愿者服务，提升志愿服务内涵，打造志愿者服务品牌；巩固提高全国敬老文明号活动成果，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务；主动与市总工会、市妇联、市妇儿工委合作，提供体现妇幼保健特色的志愿者服务（牵头科室：综合办，配合科室：团委）。

36、转变服务观念。继续开展以患者需求为先主题活动，转变服务观念，在技术上、服务上、管理上按照“对方需求”理念进行设计，创新保健医疗服务新模式（牵头科室：医疗管理部、保健部、护理部等各相关职能科室）。

㈧进一步创新服务模式

37、积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》（苏人社发〔2012〕555号）要求，积极开展日间手术（牵头科室：医保处，配合科室：医疗管理部）。扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间（牵头科室：医疗管理部）。

38、实行专家基层坐诊制度。深化对口支援和援疆工作，择机组织专家赴疆开展义诊服务（牵头科室：综合办）。制定妇幼保健集团内定期坐诊制度，与部分社区卫生服务中心和乡镇卫生院建立合作关系，定期给予技术指导，每月到基层坐诊或技术指导不少于1—2次（牵头科室：保健部、医疗管理部）。

39、重视健康教育和康复服务。门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式；要对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座（牵头科室：群体保健科）。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导；建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复（牵头科室：医疗管理部）。

40、深化集团内涵建设。以保健集团为平台，主动与成员单位沟通，发挥龙头优势，深化与县区保健所业务合作，以技术、人才、管理、利益为纽带，促进卫生资源纵向流动和基层服务能力快速提升，2015年底合作项目不少于3个并力争召开全省现场会（牵头科室：保健部）。

㈨进一步促进医患和谐

41、推进医疗保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷；完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2015年底，参保率达到100%（牵头科室：医患沟通办）。

42、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题督促整改、持续改进；建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷（牵头科室：医患沟通办）。

五、实施步骤

活动从今年三月开始，利用三年时间，实现“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”。今年分四个阶段进行：

第一阶段：动员部署阶段（2015年2月）。制定实施方案，召开工作会议，让全院广大干部职工了解“进一步改善保健医疗服务行动计划”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：组织实施阶段（2015年3月－11月）。根据活动内容，各牵头科室根据目标任务，主动深入一线，主动征求意见，制定切实可行的序时推进表并于3月7日下班前交到领导小组办公室。

第三阶段：督查评价阶段（2015年11月－12月）。领导小组办公室对照活动内容进行认真督查、客观评价，找出差距和不足，并将问题反馈于相关牵头科室，对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决，对通过努力能够解决的问题，要限期解决，对受客观条件限制一时解决不了的问题，要积极创造条件逐步加以解决。对于落实工作不力从而造成不良影响的科室给予严肃处理。

第四阶段：总结提高阶段（2015年12月－2016年1月）。认真总结本年度工作开展情况，各牵头科室于12月底将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）交到领导小组办公室。2016年、2017年分别以上年度存在的问题为重点，按照2015年的实施步骤继续推进，确保2017年底完成各项目标任务。

六、组织领导

为了加强对此项工作的领导，成立“进一步改善保健医疗服务行动计划”活动领导小组、领导小组下设办公室。

组

长：施庆喜

邵亚玲

副组长：程学亮

顾

扬

王泰康

骆秀翠 组

员：各职能科室负责人

活动办公室设在综合办，综合办主任兼任办公室主任，主要负责该活动日常工作的开展以及活动推进督导工作。

七、具体要求

1、加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。要把该活动纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。

2、统筹安排。各科室要加强对活动内容的贯彻落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与三甲复评结合起来，要与妇保院中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。

3、严格考核。要建立检查考核制度，采取行政查房与业务查房相结合、明查与暗访相结合等形式，开展经常性督促检查，对检查结果要与绩效考核、年终干部考核相挂钩。

4、务求实效。开展该活动要重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让保健医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，妇保院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升。让人民群众得到实实在在的实惠。

第二篇：《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

xxxx医院新生儿科

《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案

为贯彻落实《xxxx医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我科实际情况，特制定本实施方案。

一、指导思想和总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。

二、工作目标

自2015---2017年，用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。

（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。

（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。

四、组织保证

科室成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长：xxx 副组长：xxx 成 员：xxx、xxx、xxx

五、实际措施

（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量

1、充分发挥科室质控小组作用，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责，每月对科室医疗质量督导评价一次。

2、落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率≥95%，医疗质量安全事件报告率≥90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，医院感染现患率≤10%，治愈转好率≥90%，基础护理合格率≥90%，危重患者护理合格率≥90%。

3、推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，科室将加强临床路径管理,至2017年底，按卫生部颁发的新生儿临床路径管理目录内病种进行管理，入组率达90%以上。

4、加强合理用药管理。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测。进一步加强细菌耐药检测。落实规范激素类药物、辅助用药临床应用。

（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受

6、美化科室就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。

7、设置清晰醒目标示。在门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服务设施。在门诊候诊大厅为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，为母乳喂养的母亲提供私密性良好的母乳喂养室。

9、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式方便群众就医。

10、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。

11、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，出院患者一周内随访率≥90%。

12、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，急危重儿科患者先救治，后缴费。落实应急救助制度。

13、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理。

14、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、共青团作用，科室力争一年组织开展1～2次志愿者服务活动，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导等方面服务。

（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系

15、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保科室承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。

16、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通。重视门（急）诊患者沟通。

17、规范科内投诉管理。认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照《医院投诉管理登记表》要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于科室不能解决的问题要及时向相关职能部门和上级领导汇报；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。

18、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。密切联系医院内保部门，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。

19、认真落实院务公开。在儿科门诊候诊大厅、病房走廊等醒目位 置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。

六、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年6月）。结合我科具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。

（二）组织实施（2015年7月---2017年12月）。按照医院制定的实施方案精神，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使儿科就医环境、医疗质量、服务水平和科室管理进一步提高。

（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。

七、奖惩办法

按照医院颁布的奖罚办法实施奖惩。

第三篇：进一步改善医疗服务行动计划实施方案

进一步改善医疗服务行动计划实施方案

医疗服务事关人民群众切身利益，事关国计民生，事关医药卫生体制改革成效。改善人民群众看病就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是医疗卫生系统党的群众路线教育实践活动的重要内容，对提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。根据国家、省进一步改善医疗服务行动计划要求，结合我区实际，制定本实施方案。

一、总体目标

全区各级各类医疗机构全面实施“进一步改善医疗服务行动计划”，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善、社会满意度明显提高、医患关系更加和谐。

二、基本原则

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，努力提高医疗质量,保障医疗安全。

（四）坚持持续改进，密切跟踪群众就医需求，努力从体制、机制等方面分析深层次原因、寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

三、工作措施

（一）进一步改善门诊服务。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。二级以上医疗机构实行电子排队、叫号。

2.保持环境整洁。开展就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识。完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。

（二）进一步推进预约诊疗。

5.提高预约比例。积极推进区域预约诊疗平台建设，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等）。

6.开展预约转诊。二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊，推进分级诊疗，支持双向转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

7.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（三）进一步优化资源配置。

8.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。二级医院积极探索建立多学科协作诊疗模式，设立多学科综合门诊，为患者提供方便。中医医疗机构根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

9.推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

10.实施急慢分治。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

11.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊医护人员配置满足急诊工作需求，经过急诊专业训练，掌握危急重症抢救技能。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。

12.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。进一步推进疾病应急救助制度，及时救治无法查明身份或身份明确无力缴费但须紧急救治患者，按时做好应急救治费用核销工作。

（四）进一步发挥信息技术优势。

13.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。14.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件的药房推行自动化设备，降低用药错误。

15.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，二级以上医疗机构能够提供不少于3种检验结果查询形式。

（五）进一步改善住院服务。

16.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

17.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。

18.提供临床营养服务。具备条件的二级医院设立营养科，其他医院设立营养诊室，配备营养专业人员。为住院患者提供治疗膳食，对特殊、疑难、危重及大手术患者进行营养会诊并制定营养治疗方案，充分发挥营养治疗在疾病康复中的作用。为出院患者提供膳食营养指导，开展营养与健康宣传教育服务。19.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。至2017年，出院患者随访率达到50%以上。

（六）进一步改进护理服务。

20.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

21.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中，至少80%的市级医院和至少40%的区市级医院有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（七）进一步规范诊疗行为。

22.落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。

23.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

24.推广临床路径。将推行临床路径管理作为规范诊疗服务行为的重点措施，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

25.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、血液制品、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

26.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大全市医疗机构临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”，继续实施门急诊病历“一本通”。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。27.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。

（八）进一步注重人文关怀。

28.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。

29.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

30.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

31.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（九）进一步促进医患和谐。

32.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

33.规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

四、工作安排

（一）积极组织实施。各医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为深化医改的重点内容，与深化医改及医疗管理重点工作同步推进。要按照国家和省、市要求，结合实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）开展主题活动。各医疗机构要开展“假如我是一名患者”主题实践活动，积极引导广大干部职工充分认识开展进一步改善医疗服务行动计划的重大意义，通过换位体验，充分理解患者的看病就医感受，激发广大医务人员不断改善服务态度、提高技术水平、为患者提供更好服务的积极性和主动性，打造群众满意医院。

（三）抓好督查整改。各医疗机构要开展自查自纠，对照任务目标进行认真梳理、客观评价，要将好的做法和工作模式用制度固化下来，对存在问题和不足要认真分析，通过改进工作方式方法，切实抓好整改，并逐步建立完善长效工作机制。

第四篇：进一步改善医疗服务行动计划

2018年1月3日，国家卫计委发布“进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）”（下称《计划》）。

健康界通过梳理发现，此次《计划》具备两大重点：一是要求在总结过去三年改善医疗服务行动经验的基础上，进一步巩固改善医疗服务的有效举措，将其固化为医院工作制度；二是突出应用新理念、新技术，创新医疗服务模式。

10个方面创新开展医疗服务

《计划》要求各地“充分运用新理念、新技术，促进医疗服务高质量发展，保障医疗安全”，重点在10个方面创新医疗服务，以提升人民群众获得感。

一、以病人为中心，推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统器官疾病等，医疗机构可以开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务；针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。《计划》鼓励有条件的医疗机构将多学科专业技术人员纳入多学科诊疗团队，并对中医医疗机构开设MDT作出要求。

二、以危急重症为重点，创新急诊急救服务。在地级市和县的区域内，符合条件的医疗机构建立胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心。医疗机构内部实现各中心相关专业统筹协调，为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。《计划》要求，院前医疗急救机构与各中心形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的危急重症医疗救治体系。

三、以医联体为载体，提供连续医疗服务。医联体内实现电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，以患者为中心，为其提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。《计划》特别强调加强医疗质量控制体系建设，尤其是医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，并对医联体内应用信息化手段作出要求。

四、以日间服务为切入点，推进实现急慢分治。符合条件的三级医院稳步开展日间手术，完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。《计划》鼓励有条件的医院设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。要求医联体内基层医疗卫生机构，为日间手术和日间治疗的患者提供随访等后续服务。

五、以“互联网+”为手段，建设智慧医院。医疗机构围绕患者医疗服务需求，利用互联网信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网技术不断优化医疗服务流程，应用可穿戴设备为签约患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导。《计划》要求，医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术、智能技术、互联网技术、物联网技术，提高医疗质量，规范诊疗行为，优化服务流程，提高诊疗效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”为目标，实现就诊信息互联互通。基于区域全民健康信息平台，加强居民健康卡、医保卡等应用，实现地市级区域内医疗机构就诊“一卡通”，患者使用统一的就诊卡可以在任一医疗机构就诊。鼓励有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。鼓励有条件的地方将就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

七、以社会新需求为导向，延伸提供优质护理服务。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医院优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。

八、以签约服务为依托，拓展药学服务新领域。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。加强医联体内各级医疗机构用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。《计划》鼓励临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员和签约慢病患者合理用药。

九、以人文服务为媒介，构建和谐医患关系。弘扬卫生计生崇高职业精神，医疗机构建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。加强患者隐私保护，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。《计划》鼓励有条件的医疗机构探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

十、以后勤服务为突破，全面提升患者满意度。医疗机构不断改善设施环境，标识清晰，布局合理。加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况。《计划》鼓励有条件的医疗机构在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。

医院要建立预约诊疗等五项制度

《计划》称，在总结2015-2017年改善医疗服务行动计划经验成效的基础上，自2018年起，医疗机构要建立预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度等五项制度。

一、预约诊疗制度。三级医院进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。三级医院优先向医联体内基层医疗卫生机构预留预约诊疗号源。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。有条件的医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务，探索提供预约停车等延伸服务。

二、远程医疗制度。全国所有医联体实现远程医疗全覆盖。医联体牵头医院建立远程医疗中心，向医联体内医疗机构提供远程会诊、远程影像、远程超声、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

三、临床路径管理制度。医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。有条件的医联体内可以探索建立一体化临床路径，各级医疗机构分工协作，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。

四、检查检验结果互认制度。各地实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制全覆盖。医疗机构通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，在相应级别行政区域内检查检验结果实行互认。医联体内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享，实行检查检验结果互认。

五、医务社工和志愿者制度。医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支撑等服务。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。

改革改善同步推进

《计划》要求，地方各级卫生计生行政部门要将改善医疗服务与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，保障效果可持续。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善医疗服务工作。

《计划》特别强调，调动医务人员积极性，提升患者满意度。要求各级卫生计生行政部门和医疗机构要关心关爱医务人员，充分发挥健康中国建设主力军作用。各级领导都要主动深入医疗卫生一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让他们舒心、顺心、安心地为患者精心服务。要下气力改善医务人员的工作环境和后勤保障，促进和提高身心健康水平，共享医疗卫生事业改革发展成果。

第五篇：进一步改善医疗服务行动计划

恭城瑶族自治县人民医院

“进一步改善医疗服务行动计划”活动方案

国家卫生计生委和中医药管理局为让人民群众切实感受到医改的成效，下达了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发[2015]2号），广西卫生计生委和中医药管理局根据文件精神制定和下发了《广西医疗卫生系统“进一步改善医疗服务行动计划”实施方案》（桂卫医发[2015]13号）；县卫生局根据文件精神，推选我院作为全县“进一步改善医疗服务行动计划”示范医院；我院结合医改和等级医院复审工作开展的情况，特制定本活动方案。

一、活动要求：在深化县级公立医院改革的同时，根据《二级综合医院评审标准实施细则（2012版）》的要求，通过采取畅通急诊绿色通道，改善就医环境、优化服务流程、提升医疗质量、保障医疗安全、促进医患沟通等措施，开展“进一步改善医疗服务行动计划”活动，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、活动目标：与上级部门文件要求同步，在开展“进一步改善医疗服务行动计划” 活动的时间内，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，让人民群众感受医疗服务明显改善，社会满意度明显提高，医患关系和谐。1

三、具体措施：

（一）高度重视此项活动。由医院质量管理委员会为此项活动的组织机构，负责制定活动方案，将活动任务进行分工，监管活动方案的实施。

（二）推选“畅通绿色通道”为我院此项活动示范项目。1.加强急诊力量。增加2－3名医师到急诊室，缓解门急诊高峰时段、节假日、晚间门诊的压力。保证急诊医师有足够的诊查时间。

2.启用门诊输液室。将一楼急诊室为急诊输液病人和手足口病人输液；二楼门诊输液室为门诊病人输液。缓解了门诊输液病人无座位输液和长时间等候的现象。

3.实施急慢分治。加强急诊分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者；有效分流非急危重症患者。

4.加强急诊住院和手术的“绿色通道”。加强创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者继续实行先救治后结账；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，给予及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊 2 查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分别在门诊三楼、一楼设置缴费窗口，有效引导和分流患者。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。在门诊楼前设置就诊区域建筑平面图、科室分布图，全院重新设置清晰、明了的指示标识；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。完善自助预约、挂号、查询等服务，（四）改善住院服务流程，实行优质护理服务 1.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理；加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供优质护理服务。

2.改善住院条件。加强病区规范化管理，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。为住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，努力提供临床营养服务。3 3.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、必要的面谈等形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展满意度调查。

（五）提升医疗质量，保障医疗安全

1.落实患者安全措施。确立查对制度，识别患者身份。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒、防坠床等设施，降低患者跌倒、坠床的风险。

2.加强合理用药，特殊药物的管理。运用处方清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。对包装相似、听似、看似药品、一品多规或多剂型药物的存放有明晰的“警示标识”，提高用药安全。

3.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推进上级医疗机构检查、检验结果认可和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

4.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。4

（六）注重人文关怀，促进医患沟通

1.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的职业风貌。

2.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者的情绪。

3.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

4.加强医院志愿者服务。加强医院志愿者队伍专业化建设，逐步完善志愿者服务机制。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

四、实施步骤：

第一阶段（2015年6月至7月30日）动员部署阶段：落实活动责任部门，进行宣传发动，推选示范项目，制定活动方案。

第二阶段（2015年8月1日—2017年12月30日）组织实施阶段：根据活动要求分解任务，各科室部门和责任人落实各项内容，健全各项制度，完善医疗规范，强化“三基 5 三严”，充实示范项目。年终考核检查，针对普遍问题、薄弱环节，提出整改意见，并向全院反馈检查结果。各科室和各部门根据检查反馈结果，找出工作中存在的不足，根据整改意见，提出本科室和部门的具体整改措施并加以整改。

第三阶段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高阶段：根据上级部门检查反馈情况，进一步找出工作中存在的不足，提出本科室部门具体的整改措施并加以整改。重点是持续不断改进。

恭城瑶族自治县人民医院

2015年6月18日 6