客户管理开题报告

客户管理开题报告

客户管理开题报告1

填表说明1.开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。

2.此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期完成，经指导教师签署意见、相关系主任审查后生效。

3.学生应按照学校统一设计的电子文档标准格式，用A4纸打印。

4.参考文献不少于8 篇，其中应有适当的外文资料（一般不少于2 篇）。

5.开题报告作为毕业设计（论文）资料，与毕业设计（论文）一同存档。

设计（论文）题目CRM客户关系管理系统设计（论文）类型（划“√”）工程设计应用研究开发研究基础研究其它√一、课题目的和意义随着市场经济的发展，卖方市场逐渐转变为买方市场，迫使企业经营重心从过去以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。企业是否具有竞争力在很大程度上取决于它是否建立和保持良好的客户关系，也是企业成功的关键所在。

对企业来讲，客户管理是非常重要的环节。为了满足每个客户的特殊需求，需要同每个客户建立联系，经常进行交流和记录，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。一个较完善的企业CRM系统要包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表等多项功能。本课题主要完成客户关系管理功能。

CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面，具有很广阔的应用空间和核心的应用价值。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

同时，毕业设计是大学学习的最后一个环节，是最后的学习提高，也是最后的考验。通过完成本课题和毕业设计说明书，提高软件开发能力，以及归纳总结和书面表达能力。这就是本文研究的目的和意义所在。

二、文献综述（课题的应用背景和前景）（一）课题的应用背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。CRM系统本着把握客户多样化和个性化的特点，以最快的速度响应客户需求，吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为中心的管理理念。系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。

（二）课题的应用前景在当前社会的现代化企业中，信息的管理工作显得越来越重要。合理的信息管理不仅可以更好的提高工作效率，更可以有效地避免一些失误的发生。无论是对于自身的发展，还是整个企业的运行，都有着卓越贡献。客户关系管理是企业关系管理中不可缺少的环节，它的管理对于企业的决策者和执行者来说都起着至关重要的作用。因此，客户关系管理系统应该能够为管理者提供充足准确的信息和快捷的查询手段。但传统的人工管理方式由于商品种类繁多，价格差地各异，从而工作效率低，容易出错，并且查询也很不方便。

随着市场竞争的日益激烈，企业必须能够合理的管理客户关系，否则就有被市场淘汰的危险。那么，利用先进的计算机技术，网络技术建立准确快捷的客户关系管理系统成为了公司的必要手段，它不仅可以快速准确的为公司实现信息存储和查询，更可以实现信息的共享，提高公司的反映能力与执行效率。

三、课题主要内容（提纲）及拟解决的关键问题（一）课题主要内容本课题是设计内容是使用C#语言，基于windows系统实现CRM客户管理系统。

（1）系统调查与可行性分析收集分析国内外研究情况，分析功能。确定CRM客户管理系统研究的可行性。

（2）方案选择与需求分析论证开发方案的科学性，包括方案设计到的硬件选型，分布式开发工具，项目开发软硬件平台。确定项目开发成本评估，人力投入，项目周期等。

（3）概要设计根据前期的需求分析定义，确定项目方案的模型，确定总体结构、处理流程、划分功能模块、确定模块之间的关系和接口。

（4）详细设计按照概要设计项目文档，确定项目框架并制定各模块交互算法并确定主要类功能和数据定义，确定项目各个模块内部数据结构及数据定义。

（5）系统测试项目编程开发部分结束后，需要进行系统的测试。提交相应资料及设备到测试部，通过各种组合测试系统是否符合需求。进行适当的压力测试，找出系统不足之处，了解系统不足之处。

（6）课题结项梳理每个阶段的过程并形成文档，总结毕业设计课题完成情况以及毕业设计的'不足之处。

（二）拟解决的关键问题。营销管理：销售机会管理和客户开发计划；。客户管理：客户信息管理和客户流失管理。服务管理：包括服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈、服务归档等；。统计报表：客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析、客户流失分析；

四、拟采用的思路和方法（1 1）确定题目公司科研项目；（2 2）系统调查与可行性分析采用系统分析法，用户调查法；（3 3）方案选择与需求定义采用敏捷开发的最小需求定义法；（4 4）概要设计采用结构化系统分析法；（5 5）详细设计基于UML和Rose建模技术的需求分析，使用ASP.NET技术和C#语言进行系统设计（6 6）系统测试采用功能测试，稳定性测试，适当压力测试方法；

五、课题总体安排和进度计划第一阶段：文献综述与开题报告；第六周（20xx年3月31日—4月6日）第二阶段：项目需求调研与设计；第七周~第八周（20xx年4月7日—4月20日）第三阶段：编码与实现；第九周~第十四周.（20xx年4月21日—5月30日）第四阶段：测试与验收；第十五周（20xx年5月31日—6月8日）第五阶段：论文及答辩；第十六周（20xx年6月09日—6月13日）

六、参考文献（不少于8 篇）[1]郭宁．UML及建模[M]．北京：清华大学出版社，交通大学出版社，20xx. [2]张昌龙辛永平著《ASP.NET 4.0从入门到精通》20xx年1月机械工业出版社[3]陶宏才．数据库原理及设计[M]．北京：清华大学出版社，20xx.4 [4]王号;陈骏. KTV点歌系统的设计与实现，西北大学20xx.11 [5] Andrew Troelsen．《C#与.NET 4高级程序设计》．人民邮电出版社20xx年4月[6]马伟《ASP.NET 4权威指南》机械工业出版社. 20xx年1月[7] Adam Freeman Steven Standerson著《Pro ASP.NET MVC 3 Framework 》,20xx-5 Apress [8] (英)Robin Dewson著董明译《SQL Server 20xx基础教程》,20xx年5月人民邮电出版社

指导教师意见指导教师（签名）：

年月日所在系（部）意见负责人（签章）：

年月日

客户管理开题报告2

客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨，为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务，并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分：

一部分是基于生产台帐（集团用户、高端用户）之上的大客户综合数据库的建立和维护管理：包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化，用户分类管理，与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入，宽带台帐可手工录入；建立统计分析子系统，对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化，支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计；结果以图表方式展现，支持页面打印，并可导出excel、html等方式。

另一部分是围绕客户关系（市场营销和维护）管理的业务流程的定制：包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等，同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统，有利于优先重点协调处理大客户的请求，增强用户的满意度和忠诚度。

同时也可为大客户建立网上通道（网络俱乐部），分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码，直接在网上交流，建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策，作相关促销活动，有利于维系关系，进行业务推广、提高收入。

知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档，根据使用人员的权限级别规定，查询参考知识库中的各类资料，会提高市场营销的效率，提高整体业务水平。

系统采用分级管理，可逐级建立、管理系统的相关权限。

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开题报告

论文题目：网络环境下成本管理问题研究

一，选题背景

成本管理的话题由来已久，熊·彼特提出在越来越激烈的竞争中提高企业核心竞争力的三种战略中低成本战略就是其中一条。无论在何时，成本都是企业管理永恒的话题，不断降低成本是每个企业的目标。

进入21世纪，网络经济有了快速发展，信息技术正在推动企业管理进入一个新的时代，不久的将来，我们必将生活在一个信息技术无所不在的社会。会计——作为经济生活不可或缺的一部分必将更多的运用信息技术，并以信息网络为载体，准确及时地为企业经营管理者决策提供重要依据。网络技术的应用范围涉及整个企业的经济活动。不仅如此，网络环境也为企业对成本进行合理的预测和科学的决策，以及进行有效的成本控制构筑了新的管理平台。网络环境对企业成本管理构筑的平台，要求我们以科学的态度进行成本管理创新研究，以便提升中国企业参与国际竞争的能力。

随着网络技术在企业中的应用，社会科学技术的突飞猛进，新兴产业层出不穷，顾客需求个性化、多变化和企业产品多元化、独特化，使得企业国际化趋势日趋加快，全球性竞争愈演愈烈。企业外部环境不确定性程度加深，迫使企业为了争夺市场和生存发展空间，为了在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势，在经营管理中将短期目标转向长期目标，由专业化职能性经营管理转向全局性决策和管理，将管理活动由战术提高到战略层次，形成战略和战略管理的概念。由于网络的正反馈、兼容性、锁定效应等特点，企业规模在20年的发展中不断壮大，而企业规模的壮大，必然会使企业管理成本增加，战略管理的发展对传统成本管理提出挑战。传统成本管理方法存在一些不足：第一，是基于实时实地控制的管理思想，无论是早期的标准成本控制，还是后来的成本性态分析及相应的本量利分析都是以日常经营管理活动为基础而进行的约束性管理，因此无法提供战略决策所需要的成本信息；第二，传统成本管理关注的是企业内部生产经营活动的价值耗用，而对企业外部环境的分析则很少考虑，从而表现出与战略管理极强的不适应性；第三，传统成本管理的目标是通过最大限度的压缩企业各种经营活动的成本，来谋取成本的最小化，这难以与战略管理的目标相协调；第四，传统成本管理对决定成本高低的因素分析不全面。

因此，传统的以生产资料消耗控制为核心的成本管理已远不能满足企业实现战略管理的要求，明显存在着与现代企业成本不相适应的症结。为了实现企业战略管理的目标，企业的成本管理也必然要进行重新定位。战略管理这一管理领域的重大创新，同时引发了企业成本管理领域的重大革命。

二，文献综述

孟凡生在《网络环境下企业成本管理模式的创新研究》中指出，在网络环境下，生产自动化的大幅提高，ERP系统被众多企业广泛采用，JIT生产方式的出现，使成本管理由后向成本管理转变为前向成本管理，工作重心也由事后核算转变为事前预测与事中控制，因此传统的成本管理已不能很好运作。陆秀云在《新形势下加强成本管理的发展趋势及方法》中指出，随着市场经济的发展，我国企

业面临着越来越多的压力，然而传统成本管理所采用的管理手段是对现实生产经营活动的指导、规范和约束不能提供战略决策所需要的成本信息。张晓光在《浅谈我国企业成本管理的改革与发展》中指出，传统成本管理在诸多方面存在弊端，主要表现在管理领域上，只限于对产品生产过程的成本进行计划、核算和分析，没有拓展到技术领域和流通领域；在管理体系上，偏重于事后管理，忽视了事前的预测和决策，难以充分发挥成本管理的预防性作用；在成本责任方面，存在着大锅饭，没有形成一套责任预算、责任核算和责任分析的管理体系。

田志学在《目标成本管理和作业成本管理集成的成本管理体系结构建立》中阐述了目标成本管理和作业成本管理集成的成本管理体系结构，田冠军在《网络经济下的成本范畴拓展和成本管理创新》中阐述了信息网络下的网络经济理论，认为网络经济时代成本范畴拓展为外部成本、未来成本和无形成本，并在此基础上论述了成本管理的创新。孟凡生在《我国企业成本管理模式创新研究》中阐述了基于网络环境和价值链意义上的大成本控制体系。曹志华在《企业实施战略成本管理需要注意的问题中》也从改变管理理念和模式，在战略环境下进行成本决策，树立成本管理意识，引进先进信息技术等方面给出了实施战略成本管理的建议。周妙琴在《在战略成本管理》一文中阐述了战略成本管理的竞争优势并提出重视成本管理重点与企业竞争战略相协调而且要积极借鉴和吸收国外先进的经验和方法。

三，论文结构

一 成本管理方法综述及我国当前成本管理方法

(一)成本管理方法综述

(二)我国当前成本管理方法

二 网络化对成本管理的影响

(一)网络化给成本管理带来的优势

(二)传统成本管理在网络环境下的缺陷

三 网络环境下成本管理发展趋势及带来的影响

(一)网络环境下成本管理发展趋势——战略成本管理战略成本管理概述战略成本管理的基本框架

(二)网络环境给成本管理带来的影响

四 网络环境下成本管理应注意的问题

(一)成本管理的重心

(二)成本管理的弹性

(三)辨别成本管理信息

(四)成本信息系统的整体有用性

(五)管理人员素质要求

四、参考文献

[1]孟凡生、李玲，网络环境下企业成本管理模式的创新研究，物流科技，2004,114:41-43

[2]陆秀云，新形势下加强成本管理的发展趋势及方法，西安财经学院学报，2007,2:45-48

[3]张晓光，浅谈我国企业成本管理的改革与发展，财经管理，2010，5:43-4

4[4]田志学、李军，目标成本管理和作业成本管理集成的成本管理体系结构建立，航空学报，2001,7:51-53

[5]田冠军，网络经济下的成本范畴拓展和成本管理创新，财会月刊，2007,1:81-82

[6]孟凡生，我国企业成本管理模式创新研究，学习与探索，2005,5:165-168

[7]梁彤缨、陈光兵，网络环境下中小企业财务管理模式的创新思考，会计研究，2003,5:50-51

[8]孟韬，企业网络与中国企业集团的比较研究，中国软科学，2002,11:37-39

[9]成思危，网络与管理变革，中国软科学，2002,4:43-44

[10]孟宁，现代企业战略成本管理与应用探讨，合肥工业大学学报，1999,9:60-62

[11]杨宇红，作业成本法与价值链会计的有机结合，内蒙古农业大学学报，2004,6:61-63

[12]董益锋，加强企业管理成本控制的探讨，财税改革，2011,1:73-74

[13]江治平，论组织成本与管理成本，商场现代化，2008,5:17-20

[14]张文祥，市场经济环境下企业成本管理问题的研究，财务与会计导报，2005,2:47-50

[15]乐艳芬，战略成本管理，上海：复旦大学出版社，2008

[16]周朝民，网络经济与管理，上海：上海人民大学出版社，2008

[17]Robin Cooper,Robert、S.Kaplan,The Design of Cost Management Systems Text and Cases,大连：东北财经大学出版社，2003

[18]Don R.Hansen、Marryanne M.Mowen,Cost Management Accounting and Control,北京：北京大学出版社，2003