工作接待礼仪教案

第一篇：工作接待礼仪教案

工作接待礼仪教案

教学目标：了解进行工作接待的礼仪要求和行为规范。教学重点：掌握工作接待的礼仪要求和行为规范。教学难点：在工作接待的礼仪要求和行为规范。教学方法：讲授法、情景教学法、小组讨论法。教 具：多媒体 课 时：2课时 教学过程：

一、导入

世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。

——拿破仑·希尔

礼貌像只气垫，里面什么也没有，却能奇妙地减少颠簸。——约翰逊

二、讲授新课

（一）、迎宾礼仪

迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。得体的迎宾待客之道除了能表示对客人的尊敬和重视，还能体现公司的良好气质，为商业合作打下良好的基础。因此，培养员工优雅的迎宾待客礼仪，是极其重要的。

1、迎宾的基本顺序

要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：(1)先确定来宾抵达的日期、车次、航班、地点等信息。

(2)确定迎宾人员，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。(3)提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。

(4)使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我砌等方式对客人身份进行确认。(5)迎接客人时应主动上前与来宾热情握手，并做简单寒喧，相继做自我介绍，热情回答来宾所提出的问题，主动为来宾提供服务。

(6)安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人人住并适当休息之后，再安排其他活动。如果南于某种原因，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人员应向来宾作出礼貌的解释。

2、迎宾仪式的内容

迎宾仪式会因宾主权方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先人先出。

3、车的座次礼仪

五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。

旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排(即前排)为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

4、社交场合的座次礼仪

在安排会议室并与来宾进行会谈时，应必客为尊，并将尊贵的位置让给客人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座(这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上)；以前排为上座。另外，当客人来访时，主人应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。

（二）、招待礼仪

宾客到来后，招待时要注意的动作包括招呼、通报、介绍、奉茶、引导等。

1、招呼

打招呼的方式对中国人而言，多半是点头微笑，嘴里同时问候说“您好”“早上好”“下午好”等，遇到高层长官有可能鞠躬，但躬身的角度并不太深。

2、通报

当客人到来后，应第一时间进行通报。如果受访人无法立即会客，必须将情况回报给客人，向客人致歉请他稍候，其问可以先奉茶，或递上书报杂志，假使有能力也有时问，尤其本身已经身居管理阶层，建议坐下来陪客人聊天。

3、介绍

介绍要特别注意顺序、先称呼现场最尊者，然后将其他人依次介绍给尊者，脚此顺序为先将位单者介绍给位尊者，先将年幼者介绍给年长者，在商务场合中先将自家主管介绍给客人，在社交场台先将男士介绍给女士。

4、奉茶

不宜直接问客人足否要喝茶，客人有时会因客气而说不用了。比较礼貌的问法是“请问您要喝茶还是咖啡”将选项提出由客人选择，但选项中最好不要有“开水”有时客人还是会因客气而说水就好。

茶水温度应适当，倒入杯中约七八分满即可，装得太满很容易溢出，让人无从喝起。瓶装矿泉水递给女士，最好附上茶杯，否则很难优雅饮用。此外茶水端来应先给客人，然后才是已方上司或人员，表示对来客的尊重。

5、引导

在走廊单行行进时，引导者庇止在来宾两三步之前，走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯引路时，让客人走在正方向(右侧)，引路人走在左侧。上楼应请来宾走在前面，引导者走在后面；下楼应引导者止在前面，来宾走在后面；上下楼时，应注意来宾的安全。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用于势，并提醒客人“这边请”或“沣意楼梯”等。

进入客厅时，引导者用手指示，请柬宾在上座坐下，对着门的一方为上方。来宾坐好后，应奉上茶水，引导者行点头礼后离开。出入房门时，引导者耍先行一步，主动替来宾开门或关门，让来宾首先通过。

引导较多客人时，接待人员应走在最前方带路，带领少数贵宾时，主人应走在贵宾的左后方半步，所谓半步是指稍微退后一点。在正式场合中，贵宾进场时，有时会有前导人员，这时当然是走在贵宾的前方。

小孙是公司的前台。这天，来了两位客人，说是有事要见公司的老总，而小孙的登记本中并没有这二位的预约记录。她想：是不是老总生意上的伙伴呢？出于谨慎起见，小孙微笑着鞠了个躬，询问过客人的来意后，招呼两住客人坐下等候。小孙打电话向老总通报，恰逢老总不在。小孙将这种情况回复给了客人．并向客人致撒，请他们等侯。小孙询问客人要茶还是咖啡，在客人选择好后，沏了茶，装在隔热套里奉上，又递上书架上的报纸杂志。

过了一会儿，前台电话响起，小孙在电话中向老总汇报了情况，原来这二位果然是老总的老朋友，因为久未谋面从异地出差到此，所以没有预约就直接来找人了。在老总的要求下，小孙引导客人乘电梯上楼。按好电梯按钮，小孙面向电梯，在右侧等候。电梯到达时门打开了，小孙先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下楼层按钮。到达老总所在的楼层后，她用一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，说道：“到了，您先请!”当客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

见到老总后，小孙简要向他说明了情况，稍后退到门口，轻轻地带上了门。想一想：小孙的做法体现了良好的礼仪修养吗？有哪些值得称道的地方呢？

（三）、送别礼仪

无论宾主会晤的具体时问有没有事先约定，告辞都要由来宾首先提出、当来宾提出告辞时，主方人员应对其进行热情挽留；如果来宾执意离去，接待万人员可在对方起身后再起身相送，并与其热情握手告别，同时要选择最合适的礼貌用语送别。要做到热情、周到、细致。

如果事先知道来宾何时返程，应事先征询来宾意见，了解来宾有没有需要帮忙代劳的事情以及预定返程票方面的事情，也町以根据需要向其提供相应的交通工具，保证来宾及时、放心、安全地返程。但要注意不要千扰来宾盼行程计划。

送客有个原则，就是客人越尊贵越受到重视，主人送得越远，因此不宦送得太过随便，以免让客人有受怠慢的感觉。一般来说，送出大门是必须的，在大楼内的公司，大多送客到进入电梯，更重要的宾客，主人应随着进入电梯，送出大楼外。独栋房型的公司，必须送到大门口，如果是大型企业，占地板广，至少送出办公楼，送客人上车目送离去。送行的常规地点是来宾返回时的启程之处。

三、课堂小结

掌握职场的办公工作接待礼仪规范，为日后走向工作岗位做准备；掌握礼仪的基本原则，井能够将其运用到社交活动中。

四、课堂作业

活动主题：练习工作接待礼仪 活动场地：室内。人员要求：不艰。材料准备：茶杯、茶。

活动目标：使学生掌握基本的工作接待礼仪，为日后的工作打下基础。活动流程：实际操作及评价 实际操作；

小江是某公司董事长的秘书。上午10点左右，董事长有事外出。告诉秘书，小江约20分钟后回来，有什么事情让小江自行应付。小江只好一边处理文件，一边注意周围的情况。不一会儿，一位先生走了进来，说道：“小姐，你好!我找你们的董事长。”

由两名同学分别担当小江和一位先生的角色，模拟演练小江接待这位先生的礼仪。

评价：

其他同学根据招呼、通报、介绍、奉茶的礼仪规范对两名同学给予评价。

五、教学反思

第二篇：商务接待礼仪教案

商务礼仪接待是商务交往中最基本、最重要的环节。商务接待中的迎接显得尤其重要，因为它是给客人良好第一印象的最重要环节。要给对方留下良好的第一印象，为下一步的深入接触打下坚实的基础。

商务接待礼仪教案

商务接待一般可分为“室外”接待与“室内”接待。“室外”接待主要是指不在本公司内的接待，反之，就是指“室内”接待。

一、商务“室外”接待

1、接待准备

对于前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

2、及时接待

主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

3、接待礼节

接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不 看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

4、交通工具的安排

迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

5、日程安排

主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、商务“室内”接待

在“室内”接待时，主要要注意以下几点。

1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。

2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。

在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

4、诚心诚意的奉茶，我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、接待中的相关礼仪

1、乘车礼仪

①小轿车

小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的 姿势。

②吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车。

③旅行车

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

2、馈赠礼仪

在现代商务交往中，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广。但如何挑选适宜的礼品，对每一位商务人士都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

同时，还要注意送礼的一些忌讳。

切忌送一些将会刺激别人感受的东西。不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

商务礼仪接待能促进商务交往的顺利进行。一个成功的商务接待，其秘诀在于细心。每一位接待人员都要做到礼仪当先、以礼待客。

第三篇：接待礼仪

一、迎候来客时的礼仪

1．迎候。当需出市区或到机场（车站）迎接时，一定要提前20分钟到场，迎候客人抵达。

2．相见。客人到达后，应主动上前问候并作自我介绍和引见。上车时，应先请来宾上车，并核准人数和携带的物品，待来宾坐稳后再开车，在车上可作一些简单的交谈，增进相互之间的感情。

二、引导客人时的礼仪

1．在走廊上，应走在客人左前方数步的位置。

2．转弯或上楼梯时，要有礼貌的说声：“请这边走”，并回头用手示意。

3．乘电梯时，如有专人在电梯上服务，应请客人先进，到达时也请客人先出。如电梯无人服务，应自己先进去，再请客人进，到达时请客人先出。

4．如果引导客人去的地方距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，而应讲一些比较得体的话，活跃一下气氛。

5．当把客人引导到下榻的房间或驻地时，要对客人说：“这里就是”。然后敲一下门等房间有回声再推开门。这里应当注意，如房门向里开时，要自己先进去，按住门，然后请客人进来；如房门往外开时，应拉开并按住门，请客人先进去。

三、引见介绍时的礼仪

1．具体介绍时，要有礼貌的用手示意，但不要用手指指点点，应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是××局刘局长，×××同志”。

2．介绍时，一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。

四、握手时的礼仪

1．同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。

2．异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。3．同领导同志或身份较高的人握手，要根据当时的情况而论，如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。

五、问候时礼仪

1．一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类的话。

2．特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。一般情况下，询问一下对方的工作、身体情况就可以了；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。

3．问候时的称呼。对男性的称呼，是领导同志则直接称呼姓加职务，一般同志就称呼姓或名，对较熟悉的同志，叫名更亲切些。对女同志的称呼要讲究，尤其是在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。值得注意的是对没搞清对方是否已婚时，千万不能称太太，一般称女士或小姐为好。

六、会见时的礼仪

1．陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。

2．就座时客人应坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。

3．如会见为会谈形式，一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。如有译员，应安排于主谈人右侧。记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。

二、4．在安排座位时应注意：一般的做法是：会议座席安排右为上，左为下，主席台要依与会领导级别高低左右顺次排列。

三、5．会见、会谈过程中有时需要举行签字仪式。签字仪式中，主方安排一位仪式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相到祝贺。双方简短致词（主先客后）后合影留念。

四、6．会谈、会见、签字结束后，通常要进行合影。合影要按照一定的序列进行排位，并有内宾、外宾之别。接待内宾时，一般讲究居中为上、居左为上；涉外活动中合影排位时应遵循国际惯例，主人居中，以右为上，同时两侧应由主方人员把边。五、七、乘车行路时的礼仪

1．乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。2．陪同客人行路，通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬；如果自己担任主陪的任务，应并排走在客人的左侧；如果自己属于随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌的说：“请这边走”。

八、宴请时的礼仪

1．桌次的排列。举行仪式正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过10人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则： “以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。“居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。

六、2．席次的安排。在宴会上，席次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上席位的具体规则有四：

面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面赂餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次充，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。

七、主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右则为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员或翻译，则坐于其他的席位上。这种形式比较适合圆桌。条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐谈话更方便，其他不变。条形桌的桌面比较宽时，为方便交谈，可采取圆桌的排列形式，主人两侧分别坐第一和第二宾客，第二主人两侧分别坐第三和第四宾客，其他亦同。

八、好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。

各桌同向。通常，宴会每张餐桌上的排位均大体相同。礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。

九、交换名片的礼仪

1．交换名片的时机和顺序。交换名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行，顺序一般是“先主后客，先高后低”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。切勿跳跃式的进行，以免对方误认为是厚此薄彼。

2．接受名片的礼节。接受他人名片时，应毕恭毕敬，马上说一声“谢谢”。如果可能的话，认真默读一遍对方名片上所载内容，不懂之处当即向对方请教。对客人名片上所列的单位或职务，可以有意识的读出声音来，以示仰慕。

3．递送名片的礼节。接受别人名片后，应随即将自己的名片递过去。在递送自己的名片时，用双手捏住名片的两个角，名片上的安体正面朝向对方，让对方能够直接读出来，这时应向对方说“请多关照”等，以示客气。

十、着装礼仪

着装指人的衣服装饰。其作为人体外表的重要构成，形成人们最为直接的视觉印象，直观地呈现出个人的精神内涵、审美品位和礼仪素养。

接待工作是严肃的礼仪性活动，通常均属于比较隆重的社交，在这类活动中，接待人员必须着礼服，以示对客人和主人尊重。1．男士礼分为3种：

中式男礼服：即中山装。一般应为上下身同色的深色毛料精制。中山装前门襟有五粒扣子，领口为带风纪扣的封闭式，上下左右共有四个贴袋，袋盖外翻并有盖扣。穿着时，应将前门襟、风纪扣、袋盖扣全部扣好；口袋内不宜放杂物，以保持平整；配黑色皮鞋。中山装可用于全部礼仪活动。西式男礼服：西式男礼服分为日间礼服和晚礼服两种。一般日落后即为穿着晚礼服的时间，忽视了时间而随意穿着各式礼服是非常失礼的。

晨礼服，通常上装为灰色或黑色，后摆为圆弧形；下装为深灰色黑条裤；戴黑礼帽；系灰领带；穿黑色皮鞋。通常用于白天参加各种典礼、婚礼及星期日到教堂做礼拜时用，也是接待人员最常用的礼服。大礼服，又称燕尾服，西式晚礼服中最有代表性的一种。深色高级衣料制成；前身较短，后身较长而下端张开似燕尾形状；翻领上镶缎面；裤腿外侧有丝带，通常系白色领结；配黑色皮鞋、黑丝袜；戴白手套。燕尾服是晚间最为正式的礼服，用于隆重庄严的场合，如婚礼晚宴、观歌舞剧、授勋仪式、授奖仪式等。小礼服，又称无尾礼服、便礼服。因无尾礼服的领口只系黑色领结，故又称“黑领结”。无尾礼服适用于一般性的晚宴、音乐会、酒会等。

通用男礼服：即西装。西装样式很多，领形也有大、小驳头之分，前门有单、双排扣之分；对扣眼也有一粒、二粒、三粒之分；口袋有明暗之别；套件有二件套（上、下装）和三件套（上、下装加西装背心）的不同。做礼服的西装应是上下身同色的深色毛料精制而成，系领带，穿黑色皮鞋，必要时需要加帕饰。2．女士礼服分为三种：

中式女礼服：最常用的中式女礼服为旗袍。旗袍有各种不同的款式和花色。在礼仪场合穿着的旗袍一般采用紧扣的高领、贴身、衣长过膝、斜式开襟，袖口至手腕上方或肘关节上端或无袖的款式。面料多为高级呢绒、绸缎。颜色以单色为佳，而且不宜在面料上刺绣或装饰过多的图案或饰物。旗袍的长度最好长至脚面，开衩不宜过高，以到膝关节上方一至二寸为最佳。着旗袍应配穿高跟鞋或半高跟鞋，或配穿高级面料、制作考究的面鞋。

西式女礼服：同西式男礼服一样，西式女礼服也分为日间礼服和晚礼服两种。日落后女士必须穿着晚礼服，忽视了时间，随意穿着日间礼服将被认为是缺乏教养的极其失礼的行为。

大礼服。又称大晚礼服，为袒胸露背的单色无袖连衣裙式服装。从正面看，穿着者的脖颈、双臂及前胸以上部分暴露在外；从背面看，穿着者的双肩、直至腰际也全部裸露在外。其下摆可长及拖地或刚及地面。其面料多为高档的薄纱或绸缎，色彩必须为单色。穿时必须戴上与其色彩相同的帽子或面纱，还要有一幅薄纱或网眼的长手套相配，及耳环、项链等饰品。大礼服是最为正式的礼服，主要适用于在晚间举行的最正式的各种活动，如官方举办的正式宴会、大型正式的交际舞会等。

小礼服。是一种质地高档、色彩单一的露背的连衣裙式服装。小礼服的前胸暴露在外的肌肤相对少些，裙长至脚面而不拖地。其衣袖有长有短，着装者可根据袖长的具体情况来搭配长短适当的手套。一般情况下，着小礼服时为方便女士交谈可不戴帽子或面纱。小礼服的地位仅次于大礼服，主要适合于参加晚上6点钟以后举行的宴会、音乐会或观歌剧时穿着。晨礼服，也称常礼服，是质料、颜色相同的上衣和裙子的组合，也可以是单件连衣裙。一般以长袖为多，而且肌肤的暴露很少。与此搭配的是一顶合适的帽子、一幅薄纱短手套、还可携带一支小巧的手包或挎包。主要是白天穿，适用于参加在白天举行的庆典、茶会、游园会和婚礼等。西方人在星期日去教堂做礼拜，也讲究穿晨礼服。通用女礼服：即西服套裙。作为礼服的套裙是指西装上衣与相搭配的裙子成套设计制作的一种，一般是有一件西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装，也有三件套西装套裙，是在西装上衣与半截裙之外加上一件背心。3．着礼服的礼规

西服是目前国际最标准通用的礼服，穿着有着相当统一严格的模式和要求。在正式接待场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜；衬衫必须挺括整洁、无皱褶，尤其是领口，衬衫下摆要塞进西裤，袖口扣上不得翻起。如不需系领带，可不扣领扣。袖长以露出西装衣袖1-2厘米为合乎要求，衬衫领子应高出西装领子约1厘米；通常接待场合必须系领带，在系领带时，必须扎在硬领衬衫上。领带系好后，上面的宽片应略长于下面窄片，领带尖须刚抵腰带上端。若内穿西装背心，领带尖必须置于背心内，领带尖也不能露出背心。西装的钮扣分为单排扣和双排扣两种，双排扣一般不宜敞开。单排扣在非正式场合一般可以不扣钮扣，在正式场合中，要求将实际扣（除最下一粒钮扣以外的其他钮扣）必须扣上，最下一粒钮扣为样扣，不必扣上。

西装套裙会使女性看起来干练洒脱，并能烘托出女性独有的线条魅力，是职业性最好的服饰选择，也是女性接待开作者最常用的接待礼服。在接待工作中穿着的西装套裙要注意不宜选择色调过于鲜亮的色彩，以冷色调为基调较为合宜。衣服造型一般无特殊要求，可长可短，但上衣不能短于腰，下裙不能长过小腿中部，着装时不能露背、露肩、露腰、露腹，不可“捉襟见肘”。套裙式样较多，但不宜添加过多的花边或饰物，在穿丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料的西装套裙时，一定要内穿衬裙。在正式接待场合中，西装套裙上衣扣子必须系好，不得脱下。内里必须穿着一件款式适宜的衬衫，不应让其过于透明，绝对禁忌“内衣外现”。在穿着西服套裙时，只能搭配高筒袜或连裤丝袜，着高跟或半高跟皮鞋，其他任何搭配都是不适宜的。

关于会议主席台座次的安排：

一、主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

二、主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左一右排列（按照我国传统以中心人的左方为上，若在台下看，即为右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。

三、几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。首先，各机关的主要负责人的排列顺序是：区委书记、区长、人大常委会主任、政协主席；第二，按单位负责人排列顺序，一般是区委常委、人大常委会副主任、副区长、政协副主席。第三，灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。

四、对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

第四篇：接待礼仪

接待礼仪包括很多方面。

1、问候和迎客

一般情况下当听到门铃声或敲门声时，要迅速应答，同时前去开门。通常房门可分为外开门和内开门，如果门是向外开的，用手或身体挡住门，让客户先进入；相反门往内开，你先进入，按住或挡住门后再请客户进入；通常叫做外开门客先入，内开门己先入。在挡门时，要侧身，留有充分的出入口，并且面对客户微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客户进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。

在开启大门后，要以亲切的态度，微笑的面容先向客户礼貌问候，如“您好”、“欢迎您”，对认识的客户也可以直接称呼，如“张先生，您好”；“李阿姨，欢迎您”。如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候，并向雇主禀报。一般情况下不必与客户握手，如果客户把手伸过来，你要顺其自然随之一握，并请客户进屋。如客户需要脱外衣、放雨伞、换拖鞋，应主动给予帮助。如果家中有小孩子，也要嘱咐孩子向客户问好。如果客户手中有重物，招呼过后，应接过重物帮助放好。若客户手中提的是礼物则不能主动上前接过。但是，如果雇主不在家，且未有明确交代，则不要轻易接待客户，应待请示雇主后再行决定是否接待客户。

在带领客户会见主人时，要配合对方的步调，在客户左前侧作引导。引导行走时上体稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍环境，同时观留心察来访者的意愿。要转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所往何处。如果要带客户到主人的房间时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客户进入。

2、招待宾客

（1）座位的安排

客户进房后，通常请宾客坐上位——指离房门较远的位子，而离门口近的座位为下位。目前国际上通常认为右为上，因此入座时常请宾客坐在主人的右侧。如若宾客是一对夫妇，最好让他们坐在一起，而不要分开。一般来讲，坐长沙发比坐单人沙发更显尊贵。当然具体如何让座，要根据雇主家待客房间的环境、座位的优劣、用茶的方便及其雇主的习惯综合考虑。

在请进让座接待中，要同时有“请、让”的接待声音和相应的手势，并立即请客户落座。当然要根据实际情况选择座位较好的沙发、椅子。客户来到后，你的主要任务就是满足客户的需要，不要把客户冷落一旁，要使他感到你处处为他考虑。

（2）款待宾客

客户落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客户选择。首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。送茶时最好使用托盘，将茶杯放入托盘内，以齐胸的高度捧进，先将托盘放在桌上，再取出茶杯，双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶！”。

注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客户。如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。退出时，通常手持托盘，面对客户倒退几步，在离开客户的视线后再转身背对客户静静退出。如果送茶时房门已关，应先敲门，在得到容许后再开门进入，然后说声“对不起！”再进屋。若客户停留时间较长，应随时主动为客户续水敬茶；续水时，要将茶杯拿离茶桌，以免倒在桌上或弄脏客户衣服。

雇主会客时如无明确要求，在他们谈话时，你尽量不要在屋里走动、干零活。在接待过程中，还可以根据雇主的指示为客户送上些水果、小吃等。如果客户带着孩子，应给小孩取一些糖果和玩具，并可以让雇主家的孩子与客户的孩子一起玩耍。如果雇主会客时带着小孩不方便，你可请示雇主：“您若没有什么事，我可以带孩子到别处玩；若有事，您可以随时叫我”，当得到雇主的同意后，应对客户礼貌示意，随后带孩子们到别处玩耍。

如果客户已逗留至快用餐时间，你的雇主和客户均无告别之意，你应请示雇主是否需要备餐。注意，请示时要将雇主请到别处再问，并要了解清楚饭菜的特点和丰盛程度，切忌当着客户的面就请示雇主是否需要备餐；若需要备餐，应主动按要求准备饭菜。餐后应准备些洗干净的水果，必要时要去皮后放在客厅的茶桌上供客户享用。

（3）送客礼仪

如客户提出告辞时，要等客户起身后再随主人相送，且应跟随在主人之后，切忌没等客户起身，先于客户起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪；因此，每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客户起身告辞时，家政服务员应主动为客户取下衣帽，必要时可帮他穿上，同时选择最合适的言词送别，如说些“希望下次再来”等礼貌言词。

当确定客户已离去且已走远后再轻轻的将门关严。一定不能在客户刚出门时你就将门„砰‟的关上；否则，会让客户感到来此做客是不受欢迎的。客户告辞时如带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，并按照引导宾客的礼节送客。尤其对初次来访的客户更应热情、周到、细致些。通常送客可考虑平房住户送到大门口，高层住户送到电梯口。与客户在门口、电梯口或汽车旁告别时，要目送客户上车、关上电梯门或离开。要以恭敬真诚的态度，笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不要急于返回，应待客户完全消失在你的视野外，或电梯门关闭后，或车开出视线外后才可结束告别。

9.乘电梯礼仪

进入无人驾驶的电梯时，接待人员应首先进入，并负责开启电梯;

进入有人驾驶的电梯时，接待人员则应当最后进入。

离开电梯时，接待人员一般最后一个离开。(不过若是自己堵在门口，首先出去亦不为失礼。)

10.行进位次

并排行进，它讲究“以右为上”或“居中为上”。接待人员应当主动在并排走时走在外侧或两侧，而由外方来宾走在内侧或中央。

单行行进，它讲究“居前为上”，即应请外方来宾行进在前。但若外方来宾不认识道路，或路况状态不佳，则应当由接待人员在左前方引导。引导者在引路时应侧身面向被引导者，并在必要时提醒对方“脚下留神”。

11.乘坐车辆的位次

小车的座位，如有司机驾驶时，后排为上，前排为下，右尊左卑。

(以后排右侧为首尊，左侧次之，前座驾驶座右侧为末席)。

如果主人亲自驾驶，前排为上，后排为下，右尊左卑。

(以驾驶座右侧为首尊，后排右侧次之，左侧再次之，而后排之间座为末席)。

接待团体客人时，以司机座后第一排为尊，后排次之。每排座位的尊卑，从右侧往左侧递减。

12.饮茶礼仪

【1】.公务接待时，一般由秘书或专职人员为客人上茶，接待重要客人时，最好由本单位在场的最高职务者为客人上茶。

【2】.上茶顺序：先客人，后主人;先主宾，后次宾;先女士，后男士;先长辈，后晚辈;先上级，后下级。

如果来宾较多，且差别不大，宜采用以下四种顺序上茶：

(1)以上茶者为起点，由近及远上茶;

(2)以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;

(3)依照客人到来的先后顺序上茶;

(4)由饮用者自己取茶。

【3】.上茶时，正确的做法是双手端着茶盘进入客厅，先把茶盘放到茶几上，然后右手拿着茶杯的杯耳，左手扶在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去，放置于桌上，杯耳朝外。若有点心，应在上茶之前先上点心，也主要从客人左后侧递上。

【4】.第一杯茶不宜过满，以杯的三分之二处为宜，当客人喝过几口茶后，奉茶之人就应上前续水，绝不可以让其杯中见底，在大型会议和活动中为来宾续水，宜在活动进行30—40分钟后进行。

13.合影礼仪

正式的合影，既可以排列位次，也可以不排列位次。

在合影时，宾主一般均应站立，必要时，可安排前排人员就座，后排人员梯级站立。若安排参加者就座，应先期在座位上贴上便于辨认的名签。

国内合影的排位，一般讲究居前为上、居中为上和居左为上。具体来看，又有单数(见图6)与双数(见图7)的分别。

通常，合影时主方人员居右，客方人员居左。

涉外场合合影，讲究以右为上，令主人居中，主宾居右，令双方人员分主左宾右依次排开。

14.宴请礼仪

一般安排中餐的用餐位次，涉及桌次与席次两个方面。

【桌次的排列】 举行正式的中餐宴会往往不止一张桌子。主要遵循如下三项规则：

(1)“以右为上”。(见图8)

(2)“内侧为上”，即距门较远的餐桌为上，因此也叫“以远为上”。(见图9)

(3)“居中为上”。当多张餐桌并排列开时，一般以居中者为上。(见图10)

在大多数情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的： 4.会场的布置

会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置。

一般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅。门口张贴欢迎和庆祝标语。可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花;为使会场更加庄严，主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。

坐席的配置要是和会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法：

① 圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于10—20人左右的会议。座次安排应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。

②口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议。

③教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。【座次排序基本规则】

以左为上(中国政府惯例)

以右为上(遵循国际惯例)

居中为上(中央高于两侧)

前排为上(适用所有场合)

以远为上(远离房门为上)

面门为上(良好视野为上)

5、会议资料的准备

现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。这些资料包括桌椅、名牌、茶水、签到簿、名册、会议议程、黑板、白板、笔等。

6、接待人员提前入场

接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分签到、引座、接待三个岗位。

①签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台北有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

②引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。

③接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。

会议接待礼仪——引导礼仪

1、陪车引导

客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?

乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间)。

如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。

中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。

乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。

当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。

2、陪同客人行进的位次

首先要把墙让给客人，让客人在右边;陪同引导的标准位置是在客人的左侧前方1米到1.5米左右。如果客人认路，客人应走在前方。

3、上下楼梯时

一般情况下，女士先行，但是当女士穿短裙时则男士要走在前边。

4、国际展会时

国际惯例，排列顺序时按照拉丁字母排序，联合国开会则是每次抽一个字母排在前面。

会议接待礼仪——会议服务礼仪

1、例行服务

会议举行期间，一般应安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。对与会的贵宾以及老、弱、病、残、孕者，少数民族人士、宗教界人士、港澳台同胞、海外华人和外国人，往往还须进行重点照顾。对于与会者的正当要求，应有求必应。

2、餐饮安排

举行较长时间的会议，一般会为与会者安排会间的工作餐。与此同时，还应为与会者提供卫生可口的饮料。会上所提供的饮料，最好便于与会者自助饮用，不提倡为其频频斟茶续水。那样做往往既不卫生、安全，又有可能妨碍对方。如果必要，还应为外来的与会者在住宿、交通方面提供力所能及、符合规定的方便条件。

3、现场记录

凡重要的会议，均应进行现场记录，其具体方式有笔记、打印、录入、录音、录像等。可单用某一种，也可交叉使用。负责手写笔记会议记录时，对会议名称、出席人数、时间地点、发言内容、讨论事项、临时动议、表决选举等基本内容要力求做到完整、准确、清晰。

会议接待礼仪——最后会后服务

会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。

组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动。如联欢会、会餐、参观、照相等，这些工作很繁琐，应有一位领导统一指挥和协调，而且这位领导要有很强的组织能力才能胜任，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。

送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程。

清理会议文件 ①根据保密原则，回收有关文件资料。②整理会议纪要。③新闻报道。④主卷归档。⑤会议总结

会议接待礼仪——会议接待人员个人礼仪规范

1、修饰

男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。

2、着装

所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌;

3、举止规范

接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。与领导、客人交谈时，要神态专注表情自然，表达得体，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃动和抓耳挠腮。

第五篇：接待礼仪教案（小编推荐）

一、日常礼节

(一)握 手 礼 握手礼的使用规范（1）、握手的时机（2）、握手姿势

握手的姿势往往体现出握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥见对方心理奥秘，因此握手的姿势很讲究。

身体以标准站姿站立； 上体略前倾；

右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。

右手与人相握时，左手应空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示用心专一。双方一步左右的距离。

有些场合可以使用双手式握手。

右手紧握对方右手的同时，再用左手加握对方的手背或前臂、上臂、肩部。表达热情真挚、诚实可靠，显示对对方的信赖和友谊。

从手背开始，对对方加握的部位越高，表示热情友好的程度越高。

（3）、握手的顺序

正式场合基本原则：尊者先伸手

年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；

身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手；

主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手。

若几个都是自己的上级时，应按职位高低依次进行。若职位相同，先长者后其他。如职位年龄都相当，先男后女。

非正式场合，先伸手为有礼者。（4）、握手的力度：2公斤 一只手握碎一个鸡蛋的力气 男士与男士握手力度稍大 女士与女士握手力度稍轻（5）、握手的时间1-3秒（6）、目光（7）、握手的位置

男士与男士握手：握手掌

虎口相对 男士与女士握手：男士握女士的手指 女士与女士握手：手指相握（8）、握手时的表情

一般情况下，要自然地微笑。对方心情沉痛时，表情要凝重。握手的禁忌

（1）用左手握手（2）坐着握手（3）戴有手套（4）手脏

（5）握手后用手帕擦手（6）争先恐后，交叉握手（7）抢先与异性握手，用双手（8）握手时东张西望，三心二意（9）握手时面无表情，不置一词（10）与人握手后立刻转身背对

（11）握手时另一只手放在衣袋里或裤袋里

（二）拥

抱

礼

两人相距20厘米处正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。国标舞

首先向左侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。

在与外国朋友的交往中，只有对方施拥抱礼时我们才“随俗”。即便是在国外，这种礼节一般只适用于较亲密和熟悉的亲友间。

多是男对男，女对女或父辈和子辈间。有时相当熟悉的朋友间，男女也可以施拥抱礼。

不能随便使用拥抱礼。

（三）合十礼

合掌礼，双手十指相合为礼。

把双手十指在胸前相对合，五指并拢向上，双腿并拢，上身微欠，头微低。掌尖和鼻尖齐高，手掌向外倾斜，兼含敬意和谢意双重意义。

双手举得越高越体现对对方的尊重，但原则上不可高于额头。

（四）举

手

礼

行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。

待受礼者答礼后方可将手放下。

(五)鞠 躬 礼

弯身行礼，起源于中国先秦时代。

生活中表示恭敬普遍使用的一种礼节，几乎适用于一切社交和商务场合。

15-90度，深度表示尊重程度。表现形式：

15度：同事、朋友之间打招呼，学生对老师的问候。30度：演讲或领奖前后。

90度：较特殊情况，婚礼、谢幕、悼念等，对对方顶礼膜拜时。动作要领：

两脚并拢或成“V”字形，以髋关节为轴，上体带动头自然前倾，重心微后移，头、颈、背在一个平面，目光朝着受礼方向自然下移，不得斜视和环顾。双手应在上体前倾时自然下移或置于体侧。

鞠躬时动作不能过快，要面带微笑。

戴帽子时应脱帽行礼：用右手握住帽檐中央，将帽取下，左手垂下。结束后再戴上，不可立即戴上。

如何还礼？

通常受礼者应与施礼者的上体前倾幅度大致相同的鞠躬还礼。上级或长者还礼时可以不必鞠躬，可以欠身点头或握手答礼。

（六）拱

手

礼

一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。

（七）吻

手

礼 主要流行于欧洲国家。

是男士在社交场合向女士致敬的一种极为优雅的方式，仅限于室内使用。

只有女士在男士面前作出准许的暗示，即将右臂向上微微抬起时，才可行礼。具体做法

男士用右手握住女士的手掌前部，俯身弯腰在女士的手背上或手指上轻轻一吻即可。女士身份地位较高，男士应屈一膝作半跪姿势，再提手吻之。

要求文雅，不可粗俗。不发出声音，不留痕迹。

大多数场合已经缩减到虚设的程度，只是用微闭的嘴唇凑近女士的手背，象征性地做一个吻的样子就算行礼了。

（八）点头礼

颔首礼，路遇熟人又不宜与人交谈时，是同级或平辈间的礼节。若在路上遇见上级或长者，必须立正行鞠躬礼。

但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右手示意。

具体做法：头部向下轻轻一点，同时面带微笑，点头幅度不宜过大。

如果是站立服务向客人问候时，点头的同时身体还需微微前倾，更能体现出热情度。

（九）招手礼

挥手礼，即挥手示意。三种。

右手高于肩，低于头，掌心向前，轻轻左右摇摆两下，表示问候、招呼。右手举过肩，掌心向侧面，行进中致意礼节，如运动员入场式。

右手高举过头，掌心向前，轻轻摆一两下手，不要反复晃动，意道别、送别。

饭店迎宾员在客人上车离开饭店时用，表示对客人的尊重。手要在客人的车汇入大街上的车流时，才能放下来。

二、介

绍 自我介绍方式 工作式：

姓名、单位、具体工作 您好，我叫╳╳，是╳╳学校╳╳专业的应届毕业生。

礼仪式：报告、庆典等隆重场合 单位、姓名、职务及敬语谦辞

各位来宾、各位领导，大家好。我是╳╳，是╳╳公司的总经理，现在我代表我们公司热烈欢迎各位光临我们的开业仪式，谢谢大家的支持。

问答式：应试、应聘场合。有问必答 问：这位先生您好，请问怎么称呼您？ 答：先生您好，我叫╳╳。

问：您参加我们公司这次面试，请您介绍一下您的基本情况。

答：各位领导好，我叫╳╳，今年18岁，四川人，团员，毕业于╳╳学校，在校期间荣获╳╳等各种奖项和各种专业技能等级证书。

自我介绍要讲究场合和时机。自我介绍应避免的错误：

急于表现自己。在不适当的时候打断别人谈话 太过急切地拉近距离。不顾及对方反应长篇大论 不敢表现自己。躲躲闪闪、唯唯诺诺 不能表现自己。吞吞吐吐、模棱两可 涉及对方隐私。婚姻、年龄、孩子 亲切自然，举止端庄，充满自信

第三人介绍，由第三者把一方介绍给另一方。

为他人介绍的内容 一般介绍：姓名、称呼。

正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。

介绍者的姿势 标准姿势站立。

右臂肘关节略屈并前伸，手心斜向上，五指自然并拢，手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方

被介绍者如何回应：

应面带微笑，起身站立，落落大方地注视对方。长者、尊者、女士可就座微笑或略欠身致意。

在宴席桌上、会议桌前也可不起立，被介绍者只要略欠身微笑、点头，有所表示即可。

为他人介绍的顺序 先把男士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈；

先把职位低者介绍给职位高者； 先把主人介绍给客人； 先把晚到者介绍给早到者； 先把家人介绍给朋友同事。

基本原则：尊者优先知晓情况 先把次尊者介绍给尊者。介绍的同时：

握手或问候，“幸会、幸会”，“很高兴认识您”。

对被介绍人适当运用恭维语，有利于融洽三者关系，促进彼此交往。递上一张精美的名片，姓名、工作单位、住址、职务以及电话一目了然。

三、名片 名片的分类

应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号 社交式名片：姓名和联络方式

公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式

名片的交换

１）交换名片的时机 希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方

通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片

不交换： 对方是陌生人 不想认识对方 不愿与对方深交

对方对结识自己并无兴趣 经常与对方见面

双方之间地位身份年龄相差悬殊

递送名片的方法

姿势：起身站立，走上前去。

手的位置：用双手的拇指和食指拿住名片的上端两角，名片的正面正对着对方。若是外宾，应将印有英文的那一面对着对方。

语言：“初次见面，请多多关照。”、“非常高兴认识您”、“常联系”等。

接受名片的方法

姿势：起身站立，面带微笑，目视对方。手的位置：双手接受，不要用一只手接受。

从头至尾把名片认真默读一遍，表示重视。不能不屑一顾置于一旁，或随意放入口袋。语言：“谢谢”、“非常高兴认识您！”，或重复对方的敬语，不能一言不发。

先后顺序：

由尊而卑或者由近而远依次递送。

圆桌上，要从主位开始按顺时针方向依次发放。位卑者应先把名片递给位尊者。在拜访单位时，拜访者先递名片。

四、电话礼仪

一、接听电话的礼仪

1、迅速接听：

三响之内。

如果因为特殊原因没有接听，应该怎么办？

接起来时先做解释并道歉：“对不起，让您久等了，因为× ×原因我刚才没有及时接听您的电话。”

2、问候、报名：“您好，这里是× ×公司，请问您有什么事吗？”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。” 如果有人打错了电话，怎么办？ “对不起，您打错了，请再拨一次。”

不可因为对方打扰了自己而大发脾气，甚至在电话中辱骂别人。

3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。

4、应答、互动

如果自己不是受话人，应负起代为传呼的责任。近：用手捂住话筒，再呼喊受话人。

远：应对对方说“请稍等一下”，将听筒轻轻放在桌上，再去找人。如受话人不在：

询问对方是否需要留言；

若对方表示可以，自己应将内容记录下来，待受话人回来后立即转交，以免误事。“有事需要我转告吗？”

“能告诉我您的电话，让他回来给您回电话吗？”

5、认真记录

接听公务电话时，应左手持电话，右手执笔，边打电话边做记录。电话记录应简单明了。

对所记内容最好再重复一遍，确认无误后再结束通话。

6、礼貌地结束通话 由谁先挂电话？

由打电话者先放电话或长者先放电话。礼貌与对方道别，并等对方先挂再挂断。

接听技巧提示：

如果正在接听电话时另一部电话响了，怎么办？ 应请对方稍等或告知对方一会儿回电，“对不起，请您稍等。”然后接起另一部电话，并询问：“我正在接电话，请稍等一会好吗？”得到肯定的答复后，迅速处理好第一部通话之后，接听第二部电话，致歉“对不起，让您久等了。”

二、拨打电话的礼仪 主动行为者：

1、选择恰当的时间：

不宜过早、过晚或是私人休息时间（节假日、午休、用餐时间），否则会影响对方的生活，进而一定程度上影响通话效果。

除非有要紧事相告和约定外，有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上7点以前、节假日9点以前、晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。国际电话考虑时差。

2、做好打电话前的准备 主动者；

免得语无伦次，让人不得要领。

对方的电话号码、姓名、性别、年龄、打电话的目的、打电话的内容、公司与对方的关系状况，准备好记录的纸笔等。

3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。对方应允后应致谢。

“您好，我是某某公司的某某，请帮我找某某先生（小姐）接电话好吗？谢谢！”

或询问“这里是某某吗？”“请问您是某某吗？”对方确认后可继续报出自己打电话的目的和要办的事。

当受话人陈述某一问题时，尽量不要打断。

如果自己所拨的电话需总机接转，应向接线员说：“您好，请转某某号。” 拨号后如无人接听，应待电话声响六七声后再挂断。

给领导打电话若是秘书或他人代接，应先向对方问好，然后自报姓名、单位、职务，说出自己的目的。

若领导不在可询问或商议再打电话的时间。

4、简洁明了

宜短不宜长，一般三至五分钟为宜。若需要说的内容很多，可列个提纲。

同时明确对方的处境，“请问方便吗？”若对方回答不方便，应以商量的口吻再约时间。要求对方记录时，主动复述一遍，以免记错。

5、对方不在时

一定不要咔嚓一声挂断电话。

应道谢，说“谢谢，我过会儿再打来”。需要请求转告时，留言应简单明了。

6、电话中途中断

无论怎样，都应重拨一次表示歉意。

7、拨错电话要道歉

查清对方电话号码，正确拨号。

万一弄错，应表示歉意，不能立即挂掉电话。

8、有礼貌地结束电话

通话完毕，迅速放下听筒。

动作要轻，不应发出声音，否则失礼。

手机使用礼仪规范

1、特殊场所不能使用。

病房、油库等地方，关机为佳。

乘机时，禁止在飞机飞行期间使用，应在起飞前关机。

2、重要场所置为震动或静音。

聚会时：开会、上课等，不能接打电话。

3、公众场所要小声。

要求保持肃静的公共场所：电影院、图书馆、博物馆、音乐厅、餐厅、酒吧。

尽可能不接听电话，接听也要到无人之处，压低音量，切勿当众高声喧哗，以免影响他人。

4、狭窄的公共场所不宜停留打电话。电梯里、楼梯上、路口、人行道上。

在比较正式的场合，移动电话在未使用时，都要放在合乎礼仪常规的位置，一般放在随身携带的公文包里。

避免将电话放在西装上衣的左胸内侧口袋或直接放在桌上。

馈赠礼仪

一、礼品的选择、选择礼品的规范

(1)了解对象的情况（2）明确目的

送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的。

（3）尊重禁忌

不同国家、不同民族的人因历史、文化、风俗习惯及宗教信仰的不同，对同一礼品的态度可能不同——喜爱或忌讳或厌恶。2、包装

精美的包装是礼品的重要组成部分.使礼品外观更具有艺术性和高雅情调，也显示了赠礼人的情趣和心意。

3、选择时机

送礼要特别注意及时、准确。

4、赠礼的场合

一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。5、送礼时的礼仪

礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼缘由。

赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。

二、受礼礼仪规范

1、站立双手接礼品，面带微笑。

2、握手感谢，诚恳请求对方不要这样客气。

3、欧美国家要立即拆开欣赏并赞美，我国不能当着客人的面打物品。

4、慎重放置、保管

5、拒绝礼品

违法、犯规（昂贵）、有害、私忌物品不应接受。

拒绝礼品一定要礼貌周全，千万不可伤了对方的自尊心。

6、回赠礼品 “礼尚往来”： 除办丧事等特殊情况不宜立即还礼，一般都要尽快还礼，或等适当机会给予回赠。时机：客人临走时回赠，以示感谢；过一段时间登门回访；在对方及其家人的某一喜庆节日回赠。

7、社交活动中不宜送的礼品

涉及国家或商业机密，涉及黄赌毒等违法物品。现金和有价证券，有收买之嫌。

金银珠宝古玩等，太贵重让对方有心理负担。广告品，有利用对方做广告之意。药品，有暗示身体欠佳之意。

旅游工作者的仪表礼仪 女士套裙着装的忌讳 忌透、忌紧、忌短、忌露 忌脏、忌花、忌艳、忌破 忌皱

与套裙配套的鞋子宜为高跟、半高跟的船式皮鞋。不可着露脚趾的皮凉鞋。、女士上下轿车的姿势

上车的姿势：应首先背对车门，款款坐下，待坐稳后，头和身体进入车内，最后再将并拢的双腿一并收入车内。然后方才转身，面对行车的正前方向，同时调整坐姿，整理衣裙。坐好之后，两脚亦应靠拢。

下车的姿势：一般应待车门打开后，转身面对车门，同时将并拢的双腿慢慢移出车外，等双脚同时落地踏稳，再缓缓将身体移出车外。

女士上下轿车的姿势

2、男士上下轿车的姿势

理想的眼神应注意：

1.视线接触的角度：目光的方向，亲疏远近2.视线接触的长度：目光接触时间的长短。3.视线接触的位置：注视的部位 4.善用目光的变化

工作中提倡平视目光

视线平行接触，即正视，这种目光主要含义是显示地位的平等，也表示“思考”、“理性”、“评价”、“客观”和“理智”等含义。

上 视 目 光

视线朝上，即仰视，表达的含义是“尊敬”、“谦逊”、“期待”、“哀求”、“悲痛”、“服从”、“任人摆布”等。

对儿童、老人的特殊服务，高端服务，如蹲式服务。

下 视 目 光

视线往下，即俯视，可表示“爱护”、“宽容”、“傲慢”、“歧视”、“激愤”、自卑”、权威感、优越感等。

不可用于旅客接待，不尊重。

旁 视 目 光

平视的特殊情况，关键在于面向对方，否则为斜视，在工作中不能出现，容易造成投诉。

环 视 目 光

表现你对每一个客人一视同仁、同等重视。2.视线接触的长度：目光接触时间的长短。1/3，表示友好

2/3，表示重视、关注，听乘客投诉、解决问题时 不足1/3，表示轻视

2/3以上，表示敌意或兴趣

3．视线接触的位置：注视的部位

不宜注视头顶、大腿、脚部与手部，或“目中无人”，对异性不应注视肩部以下。允许注视的常规部位： 双眼：关注型注视，表示聚精会神、一心一意、重视对方，时间不宜过久，否则会给对方造成心理压力。

额头：公务型注视，表示严肃、认真、公事公办，极为正式的公务活动，如面试。

眼部至唇部：社交型注视，常规方法，最大限度降低乘客的心理压力。眼部至胸部：亲密型注视，表示亲近、友善，关系密切。

任意部位：随意型注视，多用于公共场合注视陌生人，某一部位随意一瞥，可表示注意，也可表示敌意，慎用。

初次见面的短暂瞬间，注视眼睛；交谈时间较长，可迂回在眼睛与唇部之间，或随对方的手势而移动视线。

不能生硬的一直瞅着对方，长时间一直盯着对方的某个部位看，可能会造成误解，使对方以为自己脸上有什么不妥当的地方、妆容乱了或有脏东西等，无端造成压力。

4.善用目光的变化

目光接触占总时间1/3，每次不超过3秒。

舞场礼仪

1、修饰

（1）仪容：沐浴、梳理好发型；男士剃须，女士穿短袖或无袖装时应剃去腋毛。

（2）化妆：男士：美发、护肤、祛味；女士：美容、美发。

（3）个人卫生：口腔卫生，不要吃味道强烈的食品，如葱蒜酒等。着装:干净、整齐、美观，大方。

有条件的话，可以穿格调高雅的礼服、时装、民族服装。举办者有特殊要求的话，必须认真遵循。

舞会上通常不允许戴帽子、墨镜，穿外套，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、布鞋。

男：穿西装或高档便装，不要穿牛仔服、运动衣、背心等。

女：服装可以丰富多彩，但一般应以裙装为宜，且方便跳舞，穿的服装过露、过透、过短、过紧也不合适。

2、邀人

（1）常规礼仪：

比较重要的交际舞会，请谁跳舞有讲究。异性同舞：请舞伴时，最好是邀请异性。

通常讲究由男士去邀请女士，不过女士可以拒绝。此外，女士亦可邀请男士，然而男士却不能拒绝。

在较为正式的舞会上，尤其是在涉外舞会上，同性之人切勿相邀共舞。两位男士一同跳舞，会给人以关系异乎寻常之感。

而两位女士一起跳舞，则等于是在宣言：“没有男士相邀”，所以迫不得已以此举吁请男士们“见义勇为”。

一对舞伴只宜共舞一支曲子，最多不能连续共舞三曲。

组织舞会有个技巧，一般要求每个参加舞会的人，最好请一位异性到场，按照国际上标准的说法，这个异性可以跟他是任何关系。这样做可以使舞会的参加者男女比例均衡。

第一支曲子一般应邀请与自己一同前来的女士共舞。请来的人，第一支曲子请她跳这是礼貌，还想请怎么办，还有一个机会，就是最后一支曲子，告别曲。除此之外，舞会上就要多交朋友，广结善缘，请不同的人。正规的交谊舞会，结束曲都是苏格兰民谣《一路平安》，就是我们说的《友谊地久天长》。

跳舞风度

当本人在舞会上被人相邀时，通常不宜轻易拒绝对方。

实在不愿意时，应婉言谢绝，务必要注意态度和措词，切勿伤害对方自尊心。

约定俗成的最标准的拒绝语言：首先说谢谢，或者抱歉、对不起，然后告诉对方 “已经有人邀请我了”。

其他委婉、暗示的说明原因时使用的托词： “我累了，想单独休息一会儿”、“我不会跳这种舞”、“我不喜欢跳这种舞”、“我不熟悉这首舞曲”、“我不喜欢这首舞曲”等。

拒绝一个人的邀请之后，一曲未终，不可接受别人的邀请。不要尤其不要当着前者的面，马上接受他人的邀请。堂而皇之地这样做，会被前者视为是对其所进行的一种侮辱。

被人拒绝后，要有自知之明，有台阶就下。千万不要自找没趣，赖着不走，胡搅蛮缠。

拜访与接待礼仪

一、拜访礼仪 1．事先有约 怎样事先约定？

去他人的工作单位和住所拜访，可以提前写信、打电话或者口信预约并把拜访的目的告诉对方。2．时间恰当

到工作单位拜访，什么时间不合适？

最好不要选择星期一，因为星期一是一周的开始，往往是大家最忙的时间。

如果是到家里访友，什么时间合适？

时间最好安排在节假日的下午或晚饭以后。尽量避开对方用餐时间，除非是对方请你赴宴。晚上访友不宜太晚，以免影响主人家的休息。3．认真准备 准备什么？

在拜访之前，应根据访问的对象、目的、场所等，将自己的衣饰、容颜适当地修饰一番。注意仪表仪容端庄，容光焕发。

话题。

4．遵时守约

要按事先预定的时间如期赴约，不能迟到，也不要早到。按双方约定的时间准时到达最得体。

一般比约定时间早或迟到两三分钟，原则上也是允许的。

5．进门有礼

拜访时，进门之前应先敲门或按门铃。按门铃的时间不要太长，敲门声也不要太大，只要主人能够听到就可以了。

待主人请你进房时，方可入内；

进房前，应礼貌地询问是否要换鞋；随身的外衣、雨具以及携带的礼品或物品，应放在主人指定的地方；

主人开门之后，如未邀请入室，不要擅自闯入。

如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，则表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。6．做客有方

进门后，如果屋里还有其他人，怎么办？

认识的：应主动打招呼、问好。(包括主人的家人或先到的客人)不认识的：如主人没有向你介绍其他客人，不可随便打听与主人是什么关系，也不要主动与其亲昵地攀谈或乱插话，不要喧宾夺主。

进门之后，坐在哪里？ 要根据主人的邀请，坐在主人指定的座位上，不要自己找座位。主人请你入座时，应道声“谢谢”。

拜访时态度要诚恳大方，言谈要得体。

没有主人邀请，不应该提出参观主人的房间，更不应该到处乱闯，特别不应该随便进入卧室。即使是比较熟悉的朋友，也不要去触动主人的物品和室内陈设、书籍。对主人家的个人生活和家庭情况不要过度关心，否则也是不礼貌的。7．适时告辞 什么时候告辞？

拜访的时间不宜过长，当宾主双方都谈完该谈的事，叙完该叙的情谊之后，就应及时起身告辞。若主人的长辈在家，应先向长辈告辞；若主人处还有其他客人，也要礼貌地道别。出门后应主动请主人留步，礼谢远送。

告辞时应对主人的款待表示谢意。并说一些“打扰了”、“添麻烦了”、“谢谢”之类的客套语。如有必要，还应根据对象和实情说“请你以后多指教”、“希望以后多多合作”等等。

二、迎访礼仪 1．精心准备 清扫整理房间。

根据客人年龄、性别、爱好，备好茶水、果品和点心等待客的必备物品。公事拜访还要准备客人所需要的资料。做好个人仪表的准备。衣着要整洁、大方。

根据需要，还可以做膳食、住宿和交通工具的准备。

2．热情迎客

对于来访的客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。对来自远方的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。

客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，不应端坐不动随便请客人自己进来，这样会使客人感到不受重视。3．周到待客

待客之礼，应是主动、热情、周到，善解人意。

客人进屋后，主人要协助客人把携带的物品放好。

对家人、亲朋好友或同事，也要一一介绍，以表现出友好的态度。

然后安排客人就坐，什么位置合适? 应把最佳的“上坐”位置让给客人坐。

为客人上茶应斟几成满？

一般六七成满较为适宜，茶水要浓度适中。

茶与果品应双手送上，烟要亲自为客人点火。4．礼貌送客

如客人提出告辞时，主人应婉言相留。

如客人执意要走，应起身送客人。

主人与客人谁先站起来？

要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。

如果是非常熟悉的朋友，一般送到大门口、楼下，与客人说“再见”或“欢迎下次再来”的礼貌用语，目送客人远去，再返身回屋。

如果是远道的朋友送行，要送到车站、机场或码头，要等火车、飞机、汽车或轮船开动后再离开。

一、亲切的问候

（一）问候语的变迁： 温饱：你吃了吗？

生活水平普遍提高：您好，早上好，晚安 国外的问候语：哈罗，嗨，OK

西方人：天气；中东地区：真主保佑。

（二）问候的顺序：尊者优先

问候语由下属、年青人、晚辈和男士发出，上司、年长者、资历深者和女士再做应答。真正让后者从心理感受到尊重，内心尊重才能够在称呼的语气和内容上体现出来。客舱服务时，主动问候每一位乘客。

（三）问候的种类：

标准式问候语：直截了当，先生好，女生好，您好

时效式问候语：问候语前加上具体时间段，早上好，中午好，晚上好 节日式问候语：问候语前加上具体节日，新年好，中秋快乐 但有些节日如重阳节、儿童节都只能说“您好，祝愿身体健康”，有些特殊节日，如“清明节”、“光棍节”就不能再问候了

（四）问候的技巧——熟能生巧：

1.主动问候：美国“20+1”的服务理论：当顾客离你有20步远的时候就要用眼神开始招呼客户，当顾客理你有1米远的时候一定要主动面带微笑，轻声问好。简单却是对客户的尊重。2.轻声问候：人与人之间的交流58%通过视觉，35%通过听觉，7%通过实际的语言。

听觉通过语言来实现，声音应该饱满，充满活力，能够调动他人的感情，让人感觉到亲和力和信誉，还包括音质、音调、语气、语速、停顿等副语言。3.入乡随俗： 北方：同志 广东：靓男、靓女

大家都习惯称张姐王哥，就不要独树一帜的称呼张小姐或王先生，在外企大家都直呼其英文名，也应如法炮制，但要记住称呼并不代表工作能力和关系亲疏，要时刻记住自己的身份，不要标新立异，从众是最安全稳妥的办法。4.形神皆备：

问候的时候要注视对方的眼睛，微笑、点头、致意——传情达意，否则有被敷衍的感觉 5.身份平等：

乘客；领导和同事 保持平等心态，不要在称呼上分出远近亲疏，否则会给你的工作带来不必要的麻烦。6.场合：

刚刚学会说话的孩子，对自己的父母直呼其名，父母会喜上眉梢，而外人看来则是没大没小； 年轻的女孩对年长的同事称呼“姐姐”，我们觉得她乖巧懂事，可若一个男孩子也这样叫，可能让人起一身鸡皮疙瘩；

外国同事有一个好听的中国名字，大家都这么称呼他，可你偏要称呼他的英文名，不但他觉得奇怪，其他同事也觉得你不太随和，爱出风头。……

几句忠告：

称呼不是张口就来的，是让人家爱听受用的，你需要多斟酌。只有发自内心的热情问候，才能感染和打动别人！

良好得体的问候会使你和同事的关系融洽、和谐，和客户的关系变得亲切，事半功倍！问候如茶，希望每个人都能端着这杯清香的茶滋润自己的生活。

二、礼貌称谓：

人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。

称谓应表现尊敬、亲切、文雅，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。应当谨慎，稍有差错，便贻笑于人。

（一）种类： 1.姓名称谓：

全姓名称谓：庄严感、严肃感，用于部队、学校或其他郑重场合。（颁奖、结婚等）但在日常交往中指名道姓的称呼对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的。名字称谓：省去姓氏，亲切又礼貌，运用场合比较广泛。姓氏加修饰称谓：“小李”、“老刘”、“大陈”、宿舍“老大”、“老二”、“老疙瘩”，亲切、真挚。一般用于在一起工作、劳动和生活中相互比较熟悉的人之间。

英国哲学家培根：“人最喜欢听的语言就是自己的名字。”

服务行业中，记住顾客的姓名已经成为一种服务技巧。对头等舱客人应当提供姓氏服务。当服务人员准确的叫出客人的姓名时，尽管没有提供任何特殊服务，但是顾客会有一种特别被尊重、被重视的感觉。2.亲属称谓： “大爷”、“大妈”、“小朋友”、“小妹妹”、“小姑娘”、“大哥”、“大姐”等

很容易拉近乘客和空乘人员的情感距离，创造温馨和谐的氛围，让客人感到亲切，有宾至如归的感觉，有利于服务工作的开展。3.职务称谓：

用所担任的职务作称呼，表示对对方的尊敬和礼貌。职务：张局长、科长、经理、院长、书记 专业技术职务：王教授、工程师（工）、医师 职业尊称：李老师、大夫、会计、师傅

（二）国际惯例： 男：先生

女：夫人、女士、小姐

之前可冠以姓名、职称、头衔等：布莱克先生、议员先生、市长先生、上校先生、玛丽小姐、护士小姐、怀特夫人等。

对地位高的官方人士，一般为部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下”、也可以加上职衔或先生。部长阁下、总统阁下、主席先生阁下。但美国、墨西哥、德国等国没有称阁下的习惯。

对有地位的女士可称夫人，撒切尔夫人，对有高级官衔的妇女也可称“阁下”。

君主制国家，按惯例称国王、皇后为“陛下”，王子、公主、亲王为“殿下”，有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称“阁下”或先生。

对医生、教授、法官、律师以及有博士学位的人士，可单独称呼医生等，同时可加上姓氏和先生，如卡特教授，法官先生。马丁博士先生等。

英德等国对头衔非常看重，博士学位一般不能省略。

对军人一般称军衔，或加上先生、姓名。如上校先生、莫里少校、维尔斯中尉先生。有的国家对将军、元帅等高级军官称阁下。

繁育我国有同志相称的国家，对各种人员均可称“同志”，有职衔的可加职衔。如主席同志、司机同志等。有的国家还有习惯称呼，如“公民”。

日本对妇女一般称女士、小姐，对身份高的也称先生，如“岛京子先生”。光绪叫慈禧爸爸。

（三）使用称谓要规范：

没称呼：没头没脑地和人搭讪，说话。要么令人不满，要么引起误会。替代性称呼：乘客几号，下一个。很不礼貌。

易引起误会的称呼：习俗、关系、文化背景的不同：同志（海外一些地方、港澳台是同性恋的称呼）、小姐

地方性称呼：北京师傅、山东伙计、中国爱人（南方人师傅等于出家人，伙计就是打工仔，外国人将爱人理解为第三者）

不适当的简称：正确：王局、李处；错误：李排、王校 避免姓氏误读

过时的称呼“老爷”、“大人”

称谓是交际之始，交际之先。慎用称谓、巧用称谓、善用称谓，将使你赢得别人的好感，有助于你的人际沟通。

客舱服务的基本内容

一、礼仪服务：1.周到的迎宾2.亲切的问候

二、技术服务：

1.乘机须知演练：两种方式：在播音员的引导下，由乘务人员通过示范动作和形体语言来完成；事先准备好演示的影像资料，通过多媒体进行播放。2.引导服务：

三、安全服务： 1.应急设备检查：待用状态

2.航前清舱检查：任何可疑物品都不要触动，应立即报告乘务长和机长。

3.旅客登机前的检查：行李箱全都打开，使其处于安全状态。机组成员的行李、飞行包等放在储藏间里。

4.乘客登机时的安全检查：乘客状态、行李摆放、确认出口位置处乘客。确保已经做过合适的广播或安全须知简介。

确保旅客对于安全须知卡上的中英文指示的责任是理解的。

必须对每一个坐在紧急出口座位上的旅客讲解紧急出口的特殊性。在离港之前将出口座位的确认情况报告机长。不能坐在出口座位处的旅客： 双臂缺乏运动者 无成人陪伴儿童 视力不佳者 听力不佳者

不愿或无能力遵守出口规定者

对于不符合出口座位规定的旅客，乘务员有责任为其调换座位。5.机门关闭后的安全处理：

四、餐饮服务

因舱位、航程长短、时间、乘客特点不同而不同。餐饮服务礼仪技能：

1.端：双手端托盘的后半部，托盘竖着端，大小臂成90度角。四指并拢托住托盘下部，拇指扶在托盘的外沿。转身时，身子转，托盘不转。2.拿：拿杯子、酒瓶等的下1/3处。

拿杯子时，无名指和小指托住杯底，其余三个手指扶住杯身。拿空托盘时，竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧。3.倒：倒饮料至杯子的七成，儿童倒至杯子的五成。带气的酒或饮料，杯子倾斜45度角，以免泡沫溢出。白葡萄酒倒1/3杯，红葡萄酒倒2/3杯。

4.送：从前至后，先里后外，先左后右（先ABC后DEF），先女士后男士。左边的客人用右手送，右边的客人用左手送。

送冷热饮，注意壶嘴不能对着客人，而应向过道，壶内的热饮不要太满。5.放：轻、稳、准。

6.收：先外后里收，摆放在餐车或托盘上时，由里向外摆放，餐盒摞在一起时，高度最多不超过5个。

杯子用托盘收，餐盘用餐车收。7.饮料及酒水服务：（1）酒水服务

啤酒：开啤酒时借助一条小毛巾，倒时杯子倾斜45度，先送杯子给乘客，再将啤酒筒也放在客人的桌子上。需冰镇（最佳饮用温度是4摄氏度）饮用为佳。啤酒温度不够低时，乘务员不主动提出给客人加冰。航班无热食不供应啤酒。下列酒水只供应头等舱：

红酒：室温提供，餐前30分钟开瓶。白葡萄酒：冰镇10-12摄氏度。香槟：冰镇8-10摄氏度。（2）无酒精饮料的服务

矿泉水：最好冰镇，客人无要求不加冰。

果汁：开筒前摇晃均匀，擦拭筒的顶部；开过筒的果汁保存时间不宜过长；加冰与否征求客人的意见。

橘子汁用量最大，番茄汁外宾喜欢，菠萝汁适合糖尿病人，苹果汁适合儿童冰镇饮用味道好。带汽的饮料：打开前不要摇晃，在饮料推出厨房前就先把瓶盖拧开再盖好。倒时杯子倾斜45度。

婴儿、幼儿、神经衰弱者不主动向其提供可乐。提供前询问客人是否加冰。

茶：经济舱提供花茶，头等舱提供花茶、红茶、绿茶。红茶一般为袋泡茶，冲好后立即送给客人。奶茶：沏好红茶后加牛奶（不能加柠檬）。

柠檬茶：沏好红茶后加一片鲜柠檬，客人要糖一同带去，不要提前加在杯中。

花茶：将茶包放入壶中，倒入五成开水，一会送餐时倒入七成开水。一般冲泡两次。咖啡：先将速溶咖啡冲成浓缩的咖啡汁，服务前再将其加水冲调。

五、救助服务

1.乘客安抚：恐慌、畏惧心理 2.机上医务急救：基本的医护技能

3.特殊救助：非常情况和困难：登机前事情的延续处理、物品丢失、下机后的延续问题等。

六、娱乐服务

安全快捷、轻松舒适：飞机设备和空乘服务 报纸、刊物、试听等娱乐性服务 报纸杂志的服务： 摆法：摆成扇形

拿法：四个手指并排托底，大拇指卡边。

送法：呈45度角对准旅客，每位旅客送一份。

七、咨询服务

乘客关心的各种问题：旅行常识、航空知识、各地民俗风情、名胜古迹等。

八、乘客管理

保证乘客的安全，使乘客享受旅程。

非正常乘客的处理、需要特殊服务的乘客、伤残乘客的处理等。

九、应急处置

在紧急情况下，由机长指挥，能迅速采取处置措施，消除各种安全隐患。应急撤离、火灾救助、客舱释压、紧急救助、危险品处理、客舱排烟等。

十、机上商务服务

主要是国际航班上提供与航线所经地区各种免税商品的服务，价格较正规商店甚至机场免税店便宜许多，货真价实，质量可靠，物美价廉，深受游客喜爱。丰富旅客生活，航空公司增加额外收入。

种类繁多：从香薰、化妆品到电子产品以及珍藏精选等，还有独家发售的礼品。1.网上免税品预定

飞行时间短，加上飞机空间有限，为了保证乘客选购的商品能够及时送达所乘的航班上，一些航空公司开通了网上免税品店。

乘客可以在离境前2~21天登入网站，浏览网上购物指南和优惠信息，尽情挑选并预定好礼品和免税品，乘坐该航班时再付款提货。

到时乘务员只需请乘客出示相关证件并付款即可。2.机上付款及提货

各种商品均标有美元价格，乘务员应向乘客介绍其他货币的价格，如果乘客在本航班上选购免税品总价值在15~300美元之间，也接受信用卡付账。（1）向乘客分发航班购物指南杂志。

（2）请有意购买货品的乘客填写“客户机上购买订单”，稍后为乘客送上货品。（3）航班购物指南杂志内所列的香烟及酒精类饮品，均不会向18岁以下人士出售。（4）信用卡购物通常以美元计算，信用卡持有人需出示有效旅行证件。

（5）每位乘客的刷卡金额通常累计不得超过15~300美元，每张卡只允许刷一次，如购物超过信用卡最高签帐额，差额须以现金支付。

客舱分类：头等舱、公务舱、经济舱

有的航班上三个等级舱都有，有的只有头等舱和经济舱，有的全是经济舱。

一、价位：

国内：头等舱、公务舱的价位一般为经济舱的1.5、1.3倍。国际：有时头等舱、公务舱的价位为经济舱的几倍。

二、硬件：

位置及座位的舒适、宽敞：

头等舱在客舱的前部，座椅本身的尺寸和前后之间的间距都比较大，有些航空公司改造过的公务舱甚至可以享受到平躺或者实现展开176度的舒适座椅，但这不是免费的，通常情况下和机票价格相关。

经济舱在座位设在从机身到机尾的地方，座位尺寸小且安排得比较紧。公务舱介于两者之间。机上娱乐设施：

头等舱和公务舱的旅客们会得到一副免费提供的耳机（737-300型飞机上没有娱乐系统）。目前在一些新机型上，如波音777型和部分747-400型飞机上，旅客还拥有先进的个人电视娱乐系统，可以玩游戏，收看各种专用频道中的电视节目。

国际航线使用的飞机通常为宽体大型远程飞机，这类飞机的头等舱一般都配备办公条件。部分航空公司的头等舱同时配备空中宽带服务，原则上来讲公务舱也是由电源接入配备的，甚至可能有电话服务和宽带服务（均为收费服务，信用卡支付），乘客在购票前与航空公司沟通并获得确认。

三、更精美的餐食：

经济舱只提供正餐和橙汁、咖啡等饮料。

头等舱和公务舱还备有中、高档酒类，一般有5种以上的酒类、8种以上的冷饮以及4种以上的热饮供选择。其中仅茶就有红、绿、花茶之分。

如飞机在航程中遇上用餐时间，公务舱旅客还会免费享受到如下服务：根据航线情况，有两种以上的主菜和水果可供选择。公务舱的餐食是值得一提的，如冷盘就有鹅肝酱、三文鱼，主菜有牛排、海鲜等。

精美的餐具也让人赏心悦目：洁白的瓷器、美丽的玻璃器皿、光洁的不锈钢刀叉以及柔软的棉质餐巾，使用餐成为一种美的享受。

对于有特殊餐食要求的旅客，只要在售票处事先提出申请，也都会在旅途中得到满足。

四、更加细致入微的服务：

头等舱每位乘务员只照顾几名乘客。公务舱每位乘务员照顾十几名乘客。

而经济舱的两三位乘务员要照顾大量的乘客。行李：

公务舱每位享受30公斤的免费行李额，且手提行李比普通舱客每人多5公斤或多一件。还会拴挂专门的标签，以确保行李先装后卸，并且在装运过程中受到更多的关照。候机：

在机场候机时头等舱、公务舱的客人有专用的贵宾接待室，优雅的环境、轻柔的背景音乐和各种报纸杂志、饮料小吃给旅客们营造了轻松温馨的氛围。姓氏服务、站立服务和微笑服务。等到可以登机时会有专人提醒并带领登机，免去奔波寻找登机口之苦。有的高舱位旅客还享有优先登机权及优先下机权。优先购买机上免税品。

飞行过程中的乘客服务技能 有形服务和无形服务的结合。

有形服务可以用微笑、用热情友好的方式传递给旅客。

无形服务则需要用健康愉悦的情绪去感染旅客，用宽容、体贴、友善的态度对待旅客，用优雅端庄的举止、自然风趣的谈吐去感动旅客，用自然甜美的微笑、真诚友好的表情唤起旅客心灵上的共鸣，从而减轻旅客的旅途疲惫，使之产生惬意之感，得到除餐食之外的心灵愉悦，是一种高级的服务，要懂得服务的艺术，保持正确的态度，用心去赢得旅客。优秀的乘务员是航空公司的活广告。

一、练就一双慧眼——洞察他人的需求 P97案例

想一想，两位空姐是如何发现“我”这位小弟弟的特殊需要的？

空乘人员在飞机上会遇到各行各业、性格迥异的人，模式化服务显然是不适用的，但可以根据旅客在服务交往中有意识和无意识的各种行为表现分析他们的心理。1.谈话方式 2.面部表情 3.身体姿态

二、换位思考——理解顾客心理 P100案例

想一想：为什么叫“空中大爷”？ 空姐是如何服务的？ 怎么解决顾客刁难？

P101案例当好怨怒旅客的情绪调节员。

面对乘客的刁难，处理得好，会使其变成最忠诚的顾客，处理不好就会“好事不出门，坏事传千里”，那时失去的就不止一位乘客了。

三、特殊旅客的服务

（一）身份：贵宾

VVIP:非常重要的旅客：国家元首、享受专机待遇的要客等。

VIP：重要旅客：政府要员、外交使节、部以上领导、公司认可的要客等。有一定的身份和地位，自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重。

乘坐飞机的机会比较多，可能会在乘飞机的过程中对空乘服务做有意无意的比较。特别注意态度热情、言语得体、落落大方，针对他们的要求采用相应的服务。1.称呼姓氏和职务，尽快接过其手提行李，引导入座。

2.尽早与其随行人员联系，取得相关个人资料，为服务提供参考。3.如有本公司高级官员陪伴，应先请示，少作不必要的打扰。4.勿怠慢其随行人员及记者，避免其他乘客察觉差别待遇。

5.如遇有航班不能正常起飞及推迟着陆时间，应由乘务长向其解释并表示歉意。

6.飞机到达目的地时，将其手提行李提至门边，并介绍迎接的地面工作人员或其他人员。

（二）年龄

1.婴儿：14天至2岁以下

由18岁以上成年人陪伴，不占用座位，由成人抱着，或者在成人座位旁若有合适的保障儿童安全的设施（婴儿床），也可将其安置于内。但起飞、着陆前，不可将婴儿放置在床内。婴儿购买成人10%的票价，无免费行李额，每个成人只能有一名怀抱儿童。婴儿与陪伴的成人旅客同时办理乘机手续，查看出生证明。帮助提行李，但一般不要帮助抱小孩。

携带婴儿的成人旅客最好在前排或能挂摇篮的地方。

婴儿不提供座位，但如机上未满座，可在携带婴儿的成人旅客座位旁留出一个空座供安置婴儿。调整好通风口，不要对着婴儿。婴儿的头不能想着过道方向。

豪华的婴儿车需托运，伞形的可带上飞机，乘务员应将婴儿车放在衣帽间或座位底下，沿着机舱壁板方向放。

介绍尿布更换处、呼唤铃、安全带等设施的使用方法。协助换尿布、冲奶粉、准备婴儿用品。

起飞、着陆时，替父母唤醒睡觉的婴儿，以免压伤耳膜。介绍高空飞行常识给婴儿父母。

2.儿童：5-15周岁 普通儿童：

提供玩具或故事书。

告知小孩父母，避免其在客舱走动、玩耍，以免受伤或妨碍乘务员工作。避免其随意乱动紧急出口或卫生间内的设备。提供儿童专用餐点（饼干、糖果等。）起飞、着陆时注意安全带的使用。

无人陪伴儿童：5-12周岁

应指定一名乘务人员照顾，但无需增派一名乘务人员。

同一航段中无成人陪伴儿童，B757不得超过5名，B737不得超过3名，A340不得超过8名。12-15周岁无人数限制。

安排在乘务员易于照顾的位置。

如遇航班不正常，公司将安排专人对无成人陪伴儿童进行照料。

如航班取消，则应派专人将儿童交还儿童的家长或监护人，确保儿童全程无忧旅行。起飞下降前：如在睡觉，将其叫醒，以免压伤耳膜，帮助其系好安全带。饮食服务：不提供热饮，饮料倒1/2杯，在旅途中吃的食物要做好记录。

3.老年乘客

主动帮提行李，如有必要还需搀扶。

主动引导入座，并帮忙放好行李，帮助系好安全带。

提供细软的餐食、温热的饮料，将餐勺递到他们手上，提醒他们慢慢用餐。调好空调温度，及时提供毛毯、枕头、靠垫等物品。如有必要，应搀扶老人上卫生间。

起飞着陆时，提醒安全带的正确使用方法。旅途中多询问老年乘客有何要求。P106案例

真正做到从旅客角度出发，为旅客所想。

（三）孕妇

怀孕超过8个月（32周），但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可证，乘机前7天内签发有效。

主动帮拿行李，安放随身物品。

座位一般安排在较宽敞和便于乘务员照顾的地方。调整通风口，不要使其受凉。送一个小枕头垫在其背后。起飞下降前，将一块毛毯垫在小腹部，再将安全带系在大腿根部。紧急情况下，要找两名援助者帮助孕妇逃生。

提前生产： 通知机长。

客舱内广播寻求医护人员。疏散产妇附近的旅客。乘务员准备应急医护用品。

向产妇家人（朋友）取得有关资料。

报告机长决定返航或前往目的地，联络救护车。

广播后无医护人员，乘务员按急救常识直接协助孕妇生产。

（四）残障乘客 P108案例

身体上有伤痛，比正常人更需要关心、照顾。

坐飞机去寻求更好的治疗，病情处于变化中，需要密切关注耳后专业护理，空乘服务更应体现人性化、专业化，使其减轻身体的伤痛，并从精神上得到关怀和抚慰。

安排在舒适、便于行动和乘务员照顾的位置。

不得安排坐于出口或靠通道的座位，也不得安排其直接与另一位类似的乘客同排就坐。如机上座位不满，在根据情况在其座位旁留出一个空座位，以方便残障乘客。

（五）囚犯

避免引起其他乘客恐慌，预防囚犯对飞行安全造成威胁。沉着、冷静、不不动声色。

坐在最后一排三人座位的中间，两边是押送人员。最先登机，最后下机。

整个航程应带上手铐并适当伪装。不得为囚犯提供金属器皿。

交给囚犯的任何东西应当先经押送人员许可。

（六）初乘乘客 好奇、紧张。

主动耐心为他们介绍本次航班的情况，决不能流露出任何嘲笑情绪，以免其产生自卑心理。应通过亲切交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘飞机是安全的。