国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施

第一篇：国网供电服务十承诺、员工服务十不准及调度十项措施

国家电网公司发布新“三个十条”

内容更丰富 标准更严格

刘洪彬

10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。

据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客观实际、易于操作的原则。

新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。新“三个十条”标准更严格、力度更大。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。

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徐可

山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。

国家电网公司供电服务“十项承诺”

1.城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。

2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。

4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。

5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。

7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。

9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。

国家电网公司员工服务“十个不准”

1.不准违规停电、无故拖延送电。

2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。

5.不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。

7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。

8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

国家电网公司调度交易服务“十项措施”

1.规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

2.按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

3.规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

4.严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

5.健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

6.充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

7.认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

8.健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

9.认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。

10.严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。

让客户享受更贴心的供电服务

——访国家电网公司营销部主任苏胜新

刘洪彬

2005年4月8日，国家电网公司率先向全社会公布了“三个十条”，以实际行动展示了责任央企的良好形象。今年10月13日，国家电网公司发布了新修订的“三个十条”，其内容更全、标准更高、要求更严，是国家电网公司自我加压、努力超越、追求卓越的具体体现。那么，新“三个十条”有何新变化，会给广大用电客户带来哪些新体验呢？本报记者专访了国家电网公司营销部主任苏胜新。

记者：国家电网公司坚持把优质服务作为生命线，几年来，供电服务水平显著提升，请简要介绍一下“三个十条”的执行情况？

苏胜新：作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，国家电网公司推出了一系列有特色、重实效、得民心的供电服务新举措，严格规范服务行为，主动接受社会监督，连续六年组织开展“优质服务进万家”等服务主题活动，供电服务工作取得了积极成效。广大客户和政府部门对国家电网公司供电服务满意度持续提升，供电服务承诺兑现率连年保持高位，2010年达到99.9%，在各级政府或有关机构历年组织的行风评议中均名列前茅。

记者：此次，国家电网公司为何要修订发布新“三个十条”？

苏胜新：一直以来，党中央、国务院高度重视窗口单位和服务行业的优质服务，近期全面部署开展了“为民服务创先争优”活动，对国家电网公司供电服务工作提出了新的更高的要求。

而且，随着经济社会的发展，广大客户对供电服务的要求不断提高。几年来，国家电网公司服务水平也显著提升，为不断提高服务标准，自我严格要求，更好地适应新形势、新要求，国家电网公司立足全局、审时度势，在全面总结供电服务工作经验，深入调查研究的基础上，决定对供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”进行修订完善，作为我们贯彻落实“为民服务创先争优”的重要举措向全社会公布。

记者：新“三个十条”有哪些新特点？

苏胜新：本次修订完善新“三个十条”，充分借鉴了国内外公共服务行业推行服务承诺的先进经验，重点面向客户关注和反映的热点问题，以供电服务中客户最需要的、最关心的和与客户联系最直接的方面为切入点，在修订完善“十项承诺”和“十个不准”具体内容中出实招、求实效，力争让广大客户享受更贴心的供电服务。其内容主要表现为以下三个特点：内容更加丰富。新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等内容；新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、首问负责制、客户个人信息保护等具体要求，更好地体现了在思想上尊重客户、在感情上接近客户、在工作上服务客户。

第二篇：调度交易服务“十项措施”(最终稿)

调度交易服务“十项措施”

1、规范《并网调度协议》和《购售电合同》的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。

2、按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。

3、规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。

4、严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。

5、健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。

6、充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。

7、认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。

8、健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。

9、认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。

10、严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》和《国家电网公司电力交易机构服务准则》，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。

第三篇：服务窗口十不准

服务窗口 “十不准”

为进一步规范服务窗口行为，改善服务态度，改进服务作风，提高服务质量，医院把坚持创建人民满意卫生事业放在首位，对服务窗口人员做出“十不准”要求：

一、不准在工作时间玩手机、吃零食、网上炒股、购物、打游戏、听音乐、看影视片等与工作无关的事情；

二、不准迟到早退、串岗闲谈、酒后上岗、擅自脱岗。

三、不准对患者服务态度冷漠怠慢，敷衍塞责，用语不文明或存在“冷、硬、顶、推、拖”现象；

四、不准在疗区、诊室、值班室衣衫不整、发型怪异、浓妆艳抹、留长指甲等；

五、不准在诊室、疗区、值班室等禁止吸烟区域内吸烟；

六、不准在服务窗口大声喧哗、嬉闹、会客影响患者就医；

七、不准在医疗服务活动中有暗示、索要“红包”、“回扣”；

八、不准对服务对象解释告知不清，造成单据填写差错，数据输入差错，办理结果差错等患者不满事宜；

九、不准违规出具虚假医学证明文件，泄露医院保密医疗文件，造成不良影响；

十、不准开大处方，做无效检查，向外院转介病人获益等违规行为；

对违反上述“十不准”任意一款的服务窗口人员，一经查实，对其个人和科室按照《吉林市舒兰精神病医院关于规范服务窗口的规定》给予相应处罚。

医院设监督、举报电话：

XX（医院纪检监察室）

XX（医院党委办公室）

XX（医院行风办公室）XXXX医院制

2014年4月2日

第四篇：承诺服务十要点

承诺服务十要点：

微笑多一点，脾气小一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，脑筋活一点，做事细一点，度量大一点，理由少一点，办事快一点，效率高一点，热情服务四个一：

一张笑脸相迎

一个请字在先，一把椅子让座

一片诚心办事

文明礼貌、持证上岗、规范服务、文明执法、严格执行“四不准”要求，严禁向用户吃、拿、卡、要。

第五篇：十项服务承诺

十项服务承诺

中国电信咸丰分公司秉承“用户至上 用心服务”的理念，为广大电信用户提供诚信、便利和快捷的优质服务。

诚信服务

一、在营业厅、网上营业厅等渠道，对所销售的产品明码标价。

二、在营业厅的自助终端和网上营业厅等渠道，向用户免费提供最近6个月的详单查询服务，让用户明白消费。

三、用户可通过营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、10000号、短信等多种渠道自由订退增值业务。

四、收费差错，双倍返还。

五、对用户的投诉及障碍申告，进行100%回访。设立7×24小时总经理服务热线，监督服务问题及时解决。

六、在网上营业厅、10000号受理不良信息举报，配合相关部门处理。

便利服务

七、多种渠道随时随地为用户提供服务

1.通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10000号等电子渠道，用户可实现7×24小时的业务咨询/办理、账单查询、余额查询、充值缴费、故障报修、投诉建议、人工辅助等自助服务。2.中国电信营业厅为用户提供“一台清”和“免填单”的咨询、业务受理、缴费等服务。

八、多种方式让用户简便快捷地享受通信服务 1.一张账单，方便缴费。为用户提供多项产品一张账单的服务，让家庭多项通信消费管理更加方便。

2.一个账号，方便使用。为用户提供手机、邮箱、无线上网、有线上网统一账号的服务。

快捷服务

九、装机预约，快速上门；固定电话和宽带装移机时限：24小时内确认装机条件并回复客户，对于具备条件的用户，可预约确认24小时后的任一时间（8:00-20:00之间）上门装机。

十、障碍投诉，限时办结；固定电话和宽带障碍修复时限：

城镇最长不超过48小时，农村最长不超过72小时。省内移动业务投诉：最长不超过48小时

这十项服务承诺标准是：全面实行“首问负责制”，提高客户咨询、投诉DE解答解决效率；使用文明服务礼貌用语，为客户提供迅速、准确、安全、方便DE电信服务；入户实行“服务预约制”，尊重客户DE“时间优先选择权”；对电信业务资费实行明码标价，让消费者明明白白消费；免费向客户提供匪警、火警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话DE接入服务；固定电话装移机时限在机线条件具备下，城市最长不超过3个工作日，农村最长不超过4个工作日，宽带最长不超过5天；固定电话障碍修复时限：城镇最长不超过48小时，农村最长不超过72小时，宽带最长不超过24小时；主动做好与其他电信运营商DE互联互通工作，保障网间电信侧通信安全畅通；做好信息安全及管理工作，配合相关部门追查、封堵有害信息。