浅谈企业安全保卫工作与服务品牌建设

第一篇：浅谈企业安全保卫工作与服务品牌建设

安全管理类征文

浅谈企业安全保卫工作与服务品牌建设

陈汝云

（云南红河投资有限公司 安保部）

摘要：关于企业安全保卫工作与服务品牌建设的有机结合，之前认识不足，大部分时间只是肤浅的停留在安全层面上，没有更多的关注企业的安全保卫工作与企业生产、经营，客户间及产品销售的关联。自从于2011年6月融入到红河投资后，随着公司安保队伍的组建，以及在具体实践中安全保卫工作的不断规范和深化的过程中所反映出的一系例问题，对于企业安全保卫工作与服务品牌间的关联，有了较深的认识。就这一问题先说说自己的一点感受。

关键词：服务 工作 品牌建设

正文：

关于企业安全保卫工作与服务品牌建设的有机结合，之前认识不足，大部分时间只是肤浅的停留在安全层面上，没有更多的关注企业的安全保卫工作与企业生产、经营，客户间及产品销售的关联。自从于2011年6月融入到红河投资后，随着公司安保队伍的组建，以及在具体实践中安全保卫工作的不断规范和深化的过程中所反映出的一系例问题，对于企业安全保卫工作与服务品牌间的关联，有了较深的认识。就这一问题先说说自己的一点感受。我于企业间从事安保工作近二十年的时间，自认为积累了一些经验，到红河投资后，随着安保工作的有序开展，才发现之前所积累的几条心得与公司的发展目标，从业理念，在诸多地方存在不足。我的几条心得比起红河投资服务品牌建设这一宏伟目标来说，犹如大海中飘着的几个小水泡，算不了什么。

（一）新形式下安全保卫工作的特点 未来融合产业的本质是服务，满足客户需求是企业发展的原动力。传统的粗放式经营、管理显然已经无法满足不同顾客群的差异化业务需求[1]。只有进一步细分市场，细分客户，细化服务需求，才能敏锐地在行业中挖掘出市场，成为更加宽泛的新一轮竞争环境中的赢家。新形式下的安保工作，应该是安全保卫和服务的有机结合体。

（二）安全保卫工作与服务品牌建设的成因

每个企业，无不想长盛发展，而翻开历史看看那些精久不衰的工业、企业无不是内部具有鲜活朝气，各个部门、环节都紧密结合，企业内部、各个部门目标统一，思想、步调、行动一致，红河投资的安保队伍是公司内部的一份子，财产的一部分，在强化队伍建设的同时适应新形式，打造一支作风过硬、服务意识高的团队，才能满足公司“夯实基础，提升水平”，“优化服务，做出品牌”的要求。[1]

（三）推进企业安全保卫工作与服务品牌建设的有效措施和方法 如何推进企业安保工作与服务品牌建设，我常常在思考，在具体的实践中也常常结合自己之前所积累的一些心得和经验，并根据实际需要，在员工、团队中宣传、交流安保工作与企业品牌建设的重要性，思考如何采取一些行之有效的途径在实践中调动员工的安全责任意识，做好本职工作，同时也把企业品牌建设贯穿在具体工作中，使二者有机结合在一起，充分调动员工的积极性，发挥最大潜力，使员工、团队心往一处想，劲往一处使，而形成合力，竭尽全力把红河投资“以人为本，服务至人，做出品牌”的发展理念在员工团队中凝聚成传统，我没有说服人，所以要继续努力，作为一名长期从事安保工作的从业者，在这里讲讲我对于如何推进安全保卫工作与服务品牌建设的几个 主张和建议。

1、以人为本，以服务为导向，竭力打造一支综合素质过硬的安保队伍。

商场就是一个没有硝烟的战场，企业间的竞争如同两军交锋。无数企业的兴衰成败总是脱离不开人的因素。[2]一个人才济济，同心协力的企业，断不至于大败大输；而一个人才流失，内部混乱的企业，也不可能长盛不衰，就红河投资而言，坐拥几十个亿资产，集酒店服务、房地产开发、休闲商务会所„„于一身，是一家综合、复合型以服务为导向的企业，且还在不断发展壮大的过程中，竭力打造一支综合素质过硬的安保队伍，在实践中即做好安全保卫工作，待人接物时又充当好服务员，时刻融合于公司核心价值体系之中，是刻不容缓的。

全球化经济的今天，新融合时代已接踵而致。现在与过去最大的区别就是：变革的量来自很多方面，未来的产业，将是一个融合了通信、信息、娱乐、媒体乃至金融、零售、物流等行业的新行业，酒店服务、房地产开发、商务休闲也只不过是其中的一份子，归根到底，未来新行业的本质就是服务，这就决定了在任何企业内部须具有一批目标明确，对工作积极努力，齐心协力，把企业当成一个大家庭的优秀员工。这些员工须还是工作的多面手，随时能够满足顾客多方位的需求，红河投资的安保队伍也不例外。

托马斯·沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存，并获得成功的自豪感，必须有一套健全的原则，可供全体人员遵循。”[1]红河投资的安保队伍，如何搞好，服务于公司核心价值体系，一年多的努力与夯实，我改变了最初一些肤浅的认识。当今开放全面，红河投资 的客户，不仅仅只局限于省内和周边县市，来自五湖四海都有，甚至还有大批外宾。在实际工作中，我想安保保卫工作就不能只限于安全责任，更多的应该是在努力搞好安全保卫工作这一前提的基础上，更要充当好服务员的角色。归根到底，当今的安保即要安全责任意识强，又要服务水平高。“以人为本，服务为导向。”这就要求，在队伍日常管理和建设上，必须两手抓，一个都不能放松。除在过硬的安全责任意识上下功夫外，还要在实践中落实狠抓服务理念与意识。公司为打造一支综合素质过硬的队伍，确实下了不少功夫，在组织培训学习的基础上又结合安保自身工作实际、分阶段进行半军事及业务技能训练，从思想、行动上始终贯彻“服务好客户，树立湖泉品牌形象”的理念。通过一年的实践，取得了很好的效果，确实使安保工作有了很大提升。

2、安保队伍建设与企业文化紧密结合：

精神管理论创始人齐善鸿教授用“两座房子”的故事来解释企业文化的作用。在企业这座“房子”里，员工拿着工资和福利，还怨声载道，而在寺院这样的“房子”里人们却心甘情愿地将辛辛苦苦挣来的钱捐献出来，两者对比，我们就不难发现一个问题。就是企业管理，一个团队的建设中少了类似于宗教中能够让人产生信仰的东西，更多的只是一种利益交换。这个能够让员工产生信仰的东西，就是优秀的企业文化。[1]那么，什么是企业文化呢？我想应该从这几方面来诠释，它应该包括核心理念，经营哲学，管理方式，用人机制，行为准则，企业氛围等诸多方面，是一个综合体，从根本上讲，企业文化是一个企业生生不息的源泉。[3]红河投资的企业文化也不外乎这些，作为公 司大家庭中新的一员，在实践之中如何把团队建设与企业文化紧密结合，并卓有成效的服从，推进品牌建设的确是一个新的课题。

结合红河投资的实际推进队伍建设，我想应该紧扣企业文化的作用来采取措施与入手。①导引企业的经营、管理，企业文化包含的价值观和经营目标记录了企业在过去成功与失败的经验及决策者为其制订了发展前景，可以说，企业的经营、管理，各部门的建设，协作离不开企业文化的导向。就红河投资安保队伍建设而言，首先必须做好超前引导。安保队的夯实，培养内容不仅包括专业技术、技能方面，而且还要包括红河投资的文化精神，通过这种对企业精神的培训，使员工达到共识，引导员工齐心协力，为实现共同远景作贡献。并在日常管理中结合实际对员工行为跟踪引导，把代表红河投资精神的价值观变为具体的依据和行为准则。使员工随时参照并依照自我控制，使自己在企业的生产经营活动中不致脱离目标。②增强员工的凝聚力。红河投资的安保队伍建设努力贯彻，个人价值与企业价值观融为一体的理念。始终使员工与公司和谐一致，时刻激发员工强烈的归属感和自豪感，使员工感到企业目标的实现也意味着个人利益需求的实现，最大限度地激励员工为实现公司崇高目标而勤奋工作，积极进取。③激励员工工作，红河投资的安保队伍建设，管理模式，一方面采用个人激励的手段与方法。例如，合理的绩效考评、奖励制度。在团队内部创造一种相互尊重、平等、民主的气氛。激励员工追求出色工作的愿望和行动。另一方面又采取群体激励的办法，例如采取一系列活动、培训，为员工提供统一的价值观念，形成具有战斗力的团队精神。对个体行为的积极引导，创造持久广泛的影响。④规范与约束员工行为，在红河投资核心价值体系的氛围中，保安队始终坚持企业价值观引导和约束员工的行为。使之符合整体的价值标准，在正确的引导下，使员工能自觉意识到应该做什么，提倡什么，从而树立对产品和服务质量的精品追求，对顾客高度负责。为公司创造美誉度和知名度。⑤协调企业与社会关系。红河投资是社会有机体中的细胞，它的生存与发展，一方面依赖社会向它提供的必要空间，另一方面也要承担起它应负的社会责任，公司安保队伍建设始终应让员工在一种行进的氛围中工作，让员工充满自豪感和主人翁精神。忘我创造性的工作。并在实践中井然有序，高效精确。促进人际关系融洽，满足顾客需求，减少内耗与效率损失，近一年的实践证明，确实得到了消费者，公司领导的广泛好评。

3、认真分析研究，有针对性的采取行之有效的措施和途径。红河投资是一家综合的复合型企业，经营点多，且面广。特别是开放式的湖泉生态园，结构更为复杂，园内酒店、餐厅、大湖、经营点、服务设施及休闲娱乐场所俱全，使得出入人员复杂，给安全保卫工作带来一定难度。针对开放式这一特点，所采取的办法更多的应是礼仪，再结合安全责任。

根据湖泉的特点和实际情况，保安除做好日常的治安巡逻，有效的保障好顾客、员工、生命财产安全，公司要害目标和财产，防止发生火灾、爆炸和盗窃事件的发生，还要狠抓落实与做好礼仪工作（特别是第一和最后印象）；进一步加强队伍的思想政治教育和道德法制教育。提高员工的思想道德素质的同进，并认真贯彻红河投资的核心价值观和从业理念，以增强员工的服务意识和从业素养；落实安全管 理机制和人员安全生产负责制。做到一级报一级，逐级落实，形成齐抓共管，立体防控的良好局面，对本单位的安全生产实施有效管理；有针对性地开展培训教育，切实提高安全服务意识和能力，按多元化发展模式及要求，以宣贯总公司规章和发展目标为准则，广泛深入地开展教育培训。一方面培训过硬的技能，一方面对推进礼仪、服务建设，紧紧围绕“安全发展，服务至上”的主题；积极适应新形式，完善安全管理信息平台，全面动态的掌握第一手信息，努力坚持，全方位、全过程的管理。

4、以具备团队精神和服务精神为切入点搞好队伍建设。企业文化的核心，便是团队精神，红河投资的安保队伍建设应紧扣这一主题，在实践中，采取规范严密的管理流程；在当今服务已成为企业竞争优势的主导力量，在新形式下，服务作为一种商业模式已成为众多企业发展、运营的战略选择。企业能否提供不断提高的服务质量和水平，对于能否稳定和开拓市场，增强企业的综合实力，体现竞争优势，起着至关重要的作用。[1]红河投资安保队伍的发展也不例外，因此在安保队伍的建设中也要以服务为宗旨，用优良的服务来争取顾客的信任，从而创造出价值。

最后我还要说，关于推进安保队伍建设与服务品牌建设，于红河投资的保安队伍而言，必须打造一支有战斗力，服务理念强、服务质量高水平好的队伍，与公司“夯实基础，提升水平，打造精品”战略思想，还有不小的差距，有很长的路要走。但我坚信，在集团和公司领导的正确领导和支持下，安保队伍一定能克服困难和阻力，不断在实践中提高和夯实业务技能，做出公司内保队伍的品牌质量。

参考文献

[1]赵海涛,陈广,《华为的企业文化》，海天出版社，2010年5月，P74-75，P80-81，P193-194，P212 [2] 艾柯,《管人》，企业管理出版社，2011年5月，P1 [3] 王石,《我看企业文化》，中国华侨出版社，2011年1月，P454-455

第二篇：服务创新与服务品牌建设

《服务创新和服务品牌建设》（2天）

课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是

服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。竞争的焦点就是服务文化和服务品牌的竞争。建设服务文化，打造服务品牌，已成为彰显服务魅力、提升服务竞争力和文化服务贡献度，和谐内外关系、创造客户忠诚的亮点焦点和切入点。

讲师介绍：陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，多家院校特聘教授；多家企业文化顾问；中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、北京天一恒业、上海派普蒙等咨询公司的资深专家、培训师咨询师；中国十大公关杰出人物，首批青年文明号的创建组织策划者（所总结策划的服务创新经验走进中南海，并受到朱镕基接见）。发表文章400余篇，创办中国服务文化网，创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的心灵智慧》。先后为数百家单位(包括垄断业制造业、政府机关)培训咨询，总结点评的“情满旅途”“情传万家”“诚信彩虹”等数十个知名服务品牌和“中国六大品牌集群现象”，引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及“转型升级”“五型企业”“文化服务贡献度”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响，有的已作为企业语录教材。公关世界、企业文明、中国邮政、中国有色金属、餐

饮世界、饭店世界、中外企业文化、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道

联系：***邮箱chenbufeng@126.com共享网站：中国服务文化网中国服务文化研究会会长服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事陈步峰

服务文化建设和课程价值、亮点：

1、观念突围 反思超越；与市俱进 顾客为是

2、强化责任 增强意识；提升员工用心用情服务、快乐创新智能品牌服务的动力能力

3、服务革命 创新升级；创建深度精细科学的五星级品牌服务，提升整体服务品位效益

4、审时度势 文化自觉；建设员工认同社会共鸣和谐共赢的服务文化

5、优化机制活化流程 提升整体服务效益

6、撞击共鸣 提升品位；培养内部讲师服务明星；打造一流职业化团队保证文化深植

7、提升资质 和谐关系；积极创建服务型文化型智慧型幸福尊严企业，创建高文化服务贡献度有尊严有感召力的典范名片

第一单元服务经济时代的文化思考和行为逻辑

——观念突围明晰定位、演好角色 提升品位

• 共享要点——

① 服务经济时代的“双五特征”

② 经营管理服务营销的首要问题“五必懂”

③ 创造忠诚赢订单的五大“秘籍”，④ 强化服务文化自觉 赢得尊敬的八大理由

⑤ 让企业有尊严 文化服务贡献度九个着力点

⑥ 文化自觉文化自信文化自强的九大要素

⑦ 现代企业文化定位的五大内涵和九大思考?

⑧ 职业服务人的五大角色定位和九大人格魅力第二单元：顾客

导向的服务文化的内涵 功效（什么是 是什么？）

————强化文化自觉，让服务插上文化的翅膀

共享内容

① 服务的内涵、本质和基础和7大要素

② 尊重美德的九大内涵和尊重顾客的“三大纪律八项注意”

③ “顾客永远正确”的五大铁律、五大理由、五大原则

④ 顾客导向服务文化的内涵和六大魅力特征

⑤ 建设顾客导向服务文化的五大意义

⑥ 500强脱颖而出的六大法宝，小超市缘何荣登500强榜首？

⑦ 为何制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化

⑧ 湖南三一重工为何一鹤冲天？

⑨ 钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？

⑩ 华为的冬天缘何没有冬天？

⑪ 海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献？

⑫ 联想缘何创造了蛇吞大象的神话？

⑬ 中国全聚德的“中国服务”魅力；

⑭ “诚信彩虹”服务品牌的魅力

⑮ 北雁商城70%的份额是如何创造的？

⑯ 黑松林缘何创造“六零六百”神奇威商银行后来居上的秘诀

第三单元： 强化服务意识提升服务自觉

——用心用情用智服务

①

②

③

④

共享要点 中外服务差距30年的根本原因？ 影响服务品质提高的十大误区 应牢固确立的文化定式 服务的五个层次

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩ 用心服务的五大要素 用情服务的十大亮点 应强化的十大服务意识 卓越服务创造六大共赢价值 优质服务的八大利好 顾客感动的六大服务境界

第四单元：探寻服务科学创新升华价值

------实施服务革命 开发服务金矿

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、让无形的服务“有迹可传”的五大方略

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、一星级至五星级服务的内容标准

5、“服务到家”的五个境界

6、规范服务的“八大要素”

7、卓越服务的“九大标准”

8、“中国服务”的九大要素

9、一站式服务的“五承诺”

10、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

第五单元服务品牌内涵特征意义

——赢得忠诚的点金术赢得尊严的共鸣点

共享要点

① 品牌是什么：

② 服务品牌的定义 和八大特征

③ 服务品牌的实质

④ 服务品牌的七大价值意义

第六单元： 当今创建服务品牌的趋势亮点

——令人瞩目的五大服务品牌集群现象

共享要点

① 品牌成长环境变迁

② 品牌价值与顾客观念变化紧相关

③ 品牌顺应消费需求发展趋势

④我们同客户的关系是什么？

⑤ 品牌建设的基本判断：参差不齐重牌轻品

⑥ 服务品牌七大趋势亮点

⑦ 六大品牌集群现象解析

第七单元 掌握九大法宝提升品牌境界

•——倾情演绎赋有生命力的品牌文化

共享要点

① 创建服务品牌的六大原则

② 塑造品牌的九大法宝

③

④

⑤

⑥

品牌定位需要回答八个问题 品牌名称设计需注意五个问题 构健品牌成长链 提升品牌境界品牌的资产管理

培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射共享共赢

培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣有趣有料有道有效

讲师背景：企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、国家烟草、深圳金蝶软件集团、上汽集团、东风二汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、华润集团、报喜鸟集团、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、江苏电信、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行，民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、江苏黑松林粘合剂厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.客户心语

邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉，理清了打造“中国服务”品牌的思路，为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛（北京北辰商业发展公司党委书记）我们北辰因亚运而生，因奥运而辉煌，在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌，创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题，为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询，他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物，令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰（河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用，我们专门开会研究，并开展了服务文化建设大讨论活动，提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口”，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长)陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中，对推动国企机制创新和员工观念的转变，促进制造业（机床厂）向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造，但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔，影响着企业的创新发展，必须实行观念突围文化创新，所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化决胜未来课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，是我们近年来感受最深最喜欢听的课程，虽然学员来自政府机关企业事业多个单位，但都产生了强烈共鸣和深刻的反思，他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言，将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗！当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题，明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”）在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上，陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。

周国平（江苏省常州市建设局党委书记）我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位，也是舆论关注社会敏感的焦点部门，为了提升服务品质，专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著，我们要创新服务文化新科学，强化“服务员、文化使者、美丽名片”的角色，用心用情用智服务，把群众关心的问题做深做细，提升城市的消费层次和文明建设的水平，积极创建和谐共赢的局面

黄建雄（台湾百脑汇电子信息公司总经理）。我作为台湾人，聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利，结果事与愿违。我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益，成就顾客创造需求，着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理

念，令我们耳目一新，我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略，推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业，以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记）。我们上汽集团十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。继2006年与荣威、MG自主品牌一同推出的“尊荣体验”服务品牌之后，上汽又推出了“尊荣体验宅捷修”售后服务产品，以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。今天我们利用七一，在上海影城对1050名党员进行服务文化培训，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤矿，但软硬反差大，干部职工观念陈旧素质偏低的问题一直困扰着我们，陈先生的感恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、感恩十大准则和职业人应保持的“六个心”九大人格魅力等都引起了我们的反思，我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培养懂事的孩子，为社会造就有用的人才，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献度高、最受尊敬的幸福企业

谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智的的快乐服务文化课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服务之歌诞生于为上银行》进一步开拓了思路，升华了快乐服务的境界，明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

第三篇：省装企业品牌服务建设

打造省装企业品牌服务建设

“以市场为导向，以效益为中心，以人才为根本，以信誉求发展”是我们树立省装品牌服务建设的根本宗旨。装饰行业品牌有企业品牌与项目品牌之分。企业品牌所反映的是企业的整体形象，其塑造是对企业整体资源的整合。而项目品牌是工程单个项目的品牌，其塑造只能带动本身项目的销售。企业品牌建设与项目品牌建设同样重要，两者相互促进，联动发展。企业品牌强势地位的取得得力于项目品牌的支持，优质的装饰项目在提升项目自身品牌价值的同时，也使甲方加深对企业品牌的认同。同时，强势企业下的项目将借助企业整体品牌优势及社会影响力，抬升项目品牌的价值，带动项目销售。只有企业品牌与项目品牌一起抓，才能真正的实现将装饰企业品牌的建设进行到底。

装饰企业品牌的构成核心应该包括企业利润、施工质量兼顾舆论口碑以及资金实力为主，任何单一的条件都不足支撑一个企业品牌建设。所以我们省装力求项目工程上精细化管理，质量巡检制度，服务流程上规格化以及企业宣传上实事求是。只有做到以上几点，我们才能完成省装的精典项目品牌，而做好项目品牌建设就是在为企业品牌建设打基础。

一、在项目工程上，我们力求精细化管理，特别是人员管理方面，只有一个好的领导班子才会有一项好的项目工程。在项目部管理方面，项目部管理班子在管理以及经营方面有明显的管理特色和丰富的管理经验，各项目经理更有全面的综合素质，这样才能在面对问题时采取有效的应对措施，在工程进展中发挥主观能动性。特别是近几年领导班子在培养人才上面，花费大量心血，通过两到三年的锻炼，各项目部中已经涌现出一批初步具备管理及经营高素质的优秀人员，假以时日一定会成长为各项目中的骨干力量，对将来项目部的发展会起到至关重要的推动作用。在项目成本上，省装集团在业内独家创立“全过程项目成本控制”管理模式，从项目中标签约到施工准备、从施工现场在到竣工验收及保修阶段，全员、全方位、全过程对工程项目过程链成本进行科学控制，达到工程项目过程链成本最优，从而实现质量好、成本低、效率高的终极目标。

二、在质量巡检方面，抽调部分人员组成巡检小组，由以前的临时性抽查变成有针对性的定时定点巡查，确保工程质量，避免由于项目部人员的疏忽造成的工期延缓，加大管理力度，确保项目保质保量完成。对重点项目进行严格的监管控制，减少安全隐患，重点巡检工人的施工质量，原材料质量，环境危险源以及环境污染等方面，做到防患于未然。

三、服务品牌，是公司服务宗旨、服务理念、营销策略、公司精神、服务特色的综合反映，打造服务品牌，提升服务质量体现了经营管理思想的先进性，建设服务品牌对我们省装的进一步发展具有重要意义。一要充分认识服务品牌建设的紧迫性及必要性。启动服务品牌建设，就是要建立富有地域特色、行业特色、装饰特色的省装式的统一的服务品牌体系，并对其进行整合、推广、传播。二要充分认识服务品牌建设对省装未来的重要意义。首先，打造服务品牌有利于进一步增强省装整体竞争实力。其次，打造服务品牌有利于推进“黄金装饰”的宣传。再次，服务品牌建设对推进省装的网络建设，提升网建软实力具有重要意义。第四，服务品牌建设对促进营销队伍管理上水平具有良好的促进作用。第五，打造服务品牌对实现黄金集团的价值核心关及落实公司企业文化具有重要意义，力求要跟上黄金集团企业宣传服务特色的脚步。三是会议要求，各单位、各部门要重视、要认真、要落实，切实做好服务品牌建设的后续推广工作，实现服务制胜、品牌强企的目标！

四、“做一个工程，树一个样板”，传递着“黄金装饰”对设计施工水平的自信，也承载着“黄金人”对客户的庄严承诺。多年来，省装集团本着“公平忠诚 责任”核心价值观，以“让尽可能多的个人和尽可能大的范围，因山东黄金集团的存在而受益”为终极目标，不断拓展着公司在装饰市场上新的疆域。

目前，省装集团不仅在国内承接了一大批重点工程，建立了稳固的国内市场。还积极实施“走出去”发展战略，2010年，企业将目光瞄向以奢华著称，代表世界顶端装饰水准的国际都市——迪拜，并在当地成立海外合资公司。顺利开发了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商场三项工程，并赢得了社会各界的普遍认可与广泛赞誉。在黄金办公楼，山东省博物馆新馆，邹平市博物馆等几个大型优质装饰项目上，均获得“筑巢奖、泉城杯、泰山杯”等优秀奖，更得到了社会各界人士的赞同和瞩目。山东省装更荣获“2009中国建筑装饰百强”，获得“山东省建筑装饰五十强”、山东省省级“重合同、守信用”先进单位、全国优秀装饰设计、施工企业等荣誉称号,多次受到山东省委、省政府、中央警卫局等单位的表彰。

树立企业品牌建设，让省装走向世界，让世界了解省装。省装集团在现有工程的基础上，筹建了中国材料的销售展厅。这既是展示中国装饰材料的窗口，也是展示中国装饰业形象的窗口，省装是山东的省装，也是中国的省装，世界的省装。山东省装以“质量为本、创新发展”的经营宗旨，将科学的管理，高质量的设计和施工，完善的售后服务，迈向美好的明天！

第四篇：浅谈道路客运企业服务品牌建设

公司开展个个争创文明车标兵车活动数月以来，就是想使文明线、文明车成为企业名牌和品牌，在集团公司内成为客运品牌专线的一个亮点，通过以点带面、最终使整个品牌公司管理水平和服务质量得到提高。

道路运输中存在的矛盾与问题，比如运输秩序、服务质量等不尽人意，主要是经济的快速发展和人民的生活需求不相适应造成的。开展这项创建活动也是淮

安市争创全国文明城市的需要，旨在提高客运行业的服务水准，提升整体行业的形象。要结合行业的实际、企业的实际，更要与行业相关重点工作紧密结合起来，全面推进各项工作上台阶，与开展城市文明建设相结合；要与打造企业品牌，提升行业形象相结合。提升经营管理水平是市场竞争的需要。

随着市场经济的不断深化，要立于不败之地，就是要靠企业苦练内功，全面提升企业的品牌文明程度。近几年来，每年来往淮涟两地探亲访友购物以及洽谈生意的客商来越多。无论通过何种途径，最终实现门到门的运输服务，还是要靠公路运输。有关部门的统计资料显示，公路运输完成的客运量在综合运输中所占比重达到了70%以上。客运企业、旅游企业的服务质量、行业品位的高低，将直接影响城市形象、政府形象。

现在开展文明线路、标兵客车的活动，已经不仅仅是文秘杂烩网行业自身发展的需要，也是提高广大旅客出行质量的需要。随着社会经济的发展和人们生活水平提高，人们对出行的要求也越来越高。创文明活动，就是为了不断满足旅客日益增长的要求。“开展客运文明线路、标兵车创建活动”是今年客运行业文明创建工作的重点，而开展这项活动的主要目的就是要增强客运企业的优质服务意识，促进客运营运线路、营运客车科学、标准、制度化管理的力度，提高从业人员的综合素质，打造企业优质客运品牌。提高客运从业人员的思想、文化、安全、服务素质，增强从业人员自我约束、自我规范、自我提高的自觉性和“乘客至上”的服务意识。据运管部门介绍，客运方面目前最突出的问题还是表现在服务质量上，“黑车”非法营运，大家都知道出租车以及“黑车”配座经营干扰道路客运正常经营秩序，从而给我们经济效益客运环境带来不稳定因素。我市目前共有出租车“黑车”1000余台。由于我市城市的特点，市中心区较小，出租车运营空间有限，出租车为了追求更大的经济利益，想尽办法寻求更大经济利益的运营方式。在此背景下，我市同大多数城市一样，在一些热点线路上，产生出租车和大量的“黑车”违法违规配座经营。要想彻底解决出租车“黑车”配座问题，并不是件容易事情，经营矛盾仍然会有。不稳定因素在一定时间内还会体现出来。自古有句老话“打铁还需自身硬”我们必须加强员工素质教育、加强服务方式多样化。

对营运驾驶员的安全运输意识教育也将得到进一步加强，使营运客车的安全技术得到更加有力的保证，不超载、不超速、不疲劳驾车、不开故障车确保旅客的运输安全。公司不断深入开展创建文明服务品牌活动，不断提高服务质量和管理水平。同时，强化对驾乘人员的职业道德培训和业务技能培训，在驾乘人员中积极开展为乘客送温暖活动，努力营造文明经营、优质服务的良好氛围。真正创建具有品牌公司特色的优良服务体系。

第五篇：浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。