第一篇：房务部简介
房务部（ROOMS DIVISION）简介
一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）
房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。
二、房务部服务项目：
1、整理房间（Make up R.m
Servise
g
Tidy up
R.m
S ervice
g
Clean
up R.m
Service)；
2、开床服务（Turn-down bed
Service）
3、洗衣服务（Laundry
Service）
4、婴孩照看服务（Baby
Service）
5、小型酒吧（Mini
Bar）
6、衣物缝补服务（Clotes
Mending）
7、擦鞋服务（Shoe
Shining
Polishing）
8、物品遗失服务（Lost
Supplies）
9、叫醒服务（Morning
Call g Wake Up
Call）
10、客用物品供应服务（Guest
Rm
Supplise）
11、暂供特殊物品服务（Special
Guest Loan Item）
12、免费供应冰水（Free
Drinking
Water）
13、二次清理服务（Second
Mahe
up
Service）
14、供应鲜花（Florist）
三、房部简介：
1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。
2、目标及重要性：（Objective
and
important
of
HSKP
Dept）
1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服
务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客
房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。
3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。
4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。
四、前厅部简介：（Introduction
cf
Front
Office）
1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
2、前厅部的功能（Function
of
Front
Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；
4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；
7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
五、客房部的功能：（Function
of
Housekeeping）
1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：
2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；
3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。
4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。
1、鞠躬礼
2、点头礼
3、举手注目礼
4、掌手礼
5、吻手礼
行手礼时的几个注意点：
1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。
2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。
3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。
4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。
5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。
6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。
7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。
8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。
9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。
三、服务工作中的礼貌礼节
1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。
2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。
3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。
4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。
5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。
6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立
B、面向客人
C、态度和蔼
d、为搔头、摸耳
7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。
8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。
9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。
10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。
11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。
四、服务员应有仪表和个人卫生。
服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。
五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。
二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。
五、服务人员应有的仪容仪表。
1、仪容：
A、头发整洁、勤洗、勤理发
B、不留胡须
C、衣着
D、化妆 E、鞋袜
F、指甲
G、头饰、口臭
H、饰物不带
2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。
A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。
B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。
C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。
3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿
B、坐姿：两脚平放
C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：
（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。
（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：
1、低人一等
2、看客施礼
3、自始自终不卑不亢落落大方。
什么叫礼貌？
一、定义：
礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。
礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。
二、为什么要重视礼貌？
A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。
B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。
三、怎样才能做到礼貌服务？
A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。
B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。
D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。
E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。
F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。
G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。
H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。
四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑
B、服务满足客人合理要求
C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度
风土人情
一、日本
日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。
日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。
注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。
日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。
二、新加坡
新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。
三、泰国
泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。
四、美国
美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。
五、英国
英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。
英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。
六、西德
西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。
佛教
佛教节
农历四月初八
基督教
复活节
每年春分月圆后第一个星期日
十二月二十五日
伊斯兰教
穆斯林
圣诞节回历三月十二日
开斋节
回历十月一日
宰牲节
回历十二月十日（吉乐邦节）
圣神将临节
复活节后第五十天
圣母升天节
八月十五日 附：“忌讳”杂说
（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。
（二）忌讳内容：
A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。
B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。
C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。
D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。
故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。
（三）避忌讳方法：
A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。
B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。
C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。
D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。
第二篇：酒店房务部(ROOMS DIVISION)简介
房务部（ROOMS DIVISION）简介
一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）
房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。
二、房务部服务项目：
1、整理房间（Make up R.m Servise g Tidy up R.m S ervice g Clean up R.m Service)；
2、开床服务（Turn-down bed Service）
3、洗衣服务（Laundry Service）
4、婴孩照看服务（Baby Service）
5、小型酒吧（Mini Bar）
6、衣物缝补服务（Clotes Mending）
7、擦鞋服务（Shoe Shining Polishing）
8、物品遗失服务（Lost Supplies）
9、叫醒服务（Morning Call g Wake Up Call）
10、客用物品供应服务（Guest Rm Supplise）
11、暂供特殊物品服务（Special Guest Loan Item）
12、免费供应冰水（Free Drinking Water）
13、二次清理服务（Second Mahe up Service）
14、供应鲜花（Florist）
三、房部简介：
1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。
2、目标及重要性：（Objective and important of HSKP Dept）1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。
3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。
4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务求做到以最低的消耗得到最大的效益。
四、前厅部简介：（Introduction cf Front Office）
1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
2、前厅部的功能（Function of Front Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；
4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；
7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
五、客房部的功能：（Function of Housekeeping）
1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒店外观：
2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；
3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。
4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。
5、友善—— 微笑是酒店业所有从业人员应具备的，房间服务员无论在任何情况下，均要以和蔼可亲的态度接待客人及替客人解答疑问难题，使他们获得宾到如归之感受，树立良好的工作态度。
6、（优良的）服务——迅速的提供快捷、妥当、有效的服务，尽量满足客人的每一个合理
要求。
7、效率—— 快速、紧密地与前厅部联系，提供最亲的房间资料情况，尽快安排客人入住，不致使客人因久候而烦躁。
七、客房部与其他部门的联系（Relations between otherDrparmert)
1、前厅部（front office department）
A、须及时为断地相互提供最新的房间入住情况。B、以最短的时间整理好已退的房间，以备出租。
C、提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻客人勿乱损毁旅馆之一切设备。D、协助行李员开门收取行李或存入包蘘入房间内。
E、提供有关行维修工程的房间资料给接待处，以防将该类房间出租给客人而导致投诉。维修工程结束后须立即报告前台以便能够再供出租。
F、前台订房处接待处须提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，给楼层服务员，使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。
G、接待处提供房客所要求的设备，服务的资料，如加床、婴儿床及婴孩看护服务等。
2、保养/工程部（maintenance Department）
A、提供有关保养、维修的资料给当值工程人员进行维修处理事宜。B、安排及封闭房间以便进行修理。
3、餐饮部（food K Beverage Department）
A、互相协调，控制餐饮部布草之流量（替换量（交收程序及饮令员工的工作制服设计。B、协助房间餐饮服务组，收集房间送餐餐具、餐车。
C、联络餐饮部各餐饮场所安排定期做大清洁事项，如洗地毯、打蜡、擦抹空调风口等。
4、会计部（Accounts Deparement）
A、收单之核对及薪金之支付。B、互相协调监察房务预算。
C、监督房务费用支出及薪金成本的控制。D、监察员工的休假情况。
5、采购部（purchasing Department）
A、房务上所需的一切清洁及房间用品，均由采购部采办。双方互相提供资料，务求以最低的价钱购入最合适的物品。B、定期到仓库（Generi store）提货领货。
6、洗衣房（Laundry Department）
A、任何布草（Linen），员工工作制服（Staff ciniform）和伫管之衣物，均由此部门负责。客房部负责协助交收，为确保衣物能够迅速处理，双方应经常保持联络。B、需互相配合检出损毁之布草及工作制服，以供修补。
C、洗衣部经理须与客房经理及采购部经理配合并得出选购布草及工作制服用料的意见。
7、人事培训部（Petsonnd and Training Deparmert）
A、协助寻求适当的人力资源。B、提供完善的员工福利。C、协助培训工作。
8、保安部（Security Deparmert）
A、协助提供资料以防止闲杂人等混进酒店。
B、提供房客及员工的不当行为资料，以便作及时处理。C、遇发生火警时需即参与灭火紧急疏散房客的工作。D、协助有关住客财物失窃之资料和记录的整理。E、协助防火安全工作。F、报告楼层主匙之遗失。
G、互相协助减低默契保养维修工程或清洁进行中导致房客或员工受伤的可能性。
9、市场营业部（Maketing and saies Departmdnt）
A、协助放置言辞、宣传卡（Advertising Tent Gard）和业务推广信（Businesspromotion Lletter）进房间。
B、房务员须尽量提供宾馆内之各项设备以及服务资料。
一、与财物部之工作联系
（一）婴儿看管
客房部员工在工余时间代客人看护婴孩的产生的费用，由前堂收银员根据客房部开发，并客人签字的杂项收旨记入客帐（收费标准另定）员工所应得酬劳费（另定）连同每月工资同时发放。客房中员工不向住客直接收取现金。
（二）衣服修改，缝补服务
住客的衣服修改所产生的费用（个别考虑收费用）由前堂收银处根据洗衣部开出的经营业员客人签字的杂项收费单记入客人账，洗衣部员工不直接向客人收取现金。
（三）客人洗衣之服务
布草房领班在每天下午三时前将洗衣单连同收费单送到前台收银处，统计表由收银员签收，退回一份与洗衣部，账项由前收银员记入客账。
（四）员工制服的换洗
1、基本上每周二（日期待整体性安排）凭送脏衣服换取净衣服。
2、如有特殊情况，由两面部门主管协商解决。
3、每次限换一套。
（五）布草及制服的使用控制由客房部负责，布草房对在使用的布草，登记控制流程，使用分档分析表记录各类布草的使用盘存，每月核点一交，每半年由财务部监督全面清点一次。
（六）制服的控制由制服房负责，对所有制服编号控制，登记配给资料和更替事项。
（七）客房所有耗用品的领用，由客房部经理签发领用单统一向仓库领取，然后控制分发各楼层使用。
（八）客房所有器具由客房部编册登记，并按每半年清点一次。
（九）员工故意丢失，损坏制服要照原价加倍赔偿，由人事部通知财务部，在员工的工资中扣出，如工资不能扣，同人事部负责追回赔款，由人事部通知财务部，在员工的工资中扣出，如工资中扣出，如工资不能扣，由人事部负责追回赔款。
二、前堂部之联系
（一）客房部会分别一起早上十时及晚上九时送前台一份房间报告表，前台于晚上收到后半个小时内把本部之房间情况表与此作比较，若有房情况出现不符的时候，客房部以电话通知楼层服务员到房部查看，并将其复查结果报告办公室转知前台接待处。
（二）零散客人入住 当零散客人入住，行李员把客人带到：房间同时带有一份临时入住条（Check in slip）给楼层服务员，若找不到服务员就交送客房部，在晚上下班12时左右前台应把所有入住条交给客房部办公室的文员。
（三）团体入住登记
每天早九时前，前台给一份房间编排表（RooM AssLGMENT LIST）给客房部。当团体到达时前台用电话通知房务部，客人入住后，再送给房务部一份团体入住通知单（Group informatlon）。
（四）客人迁出酒店。
若前厅部知道客人迁出酒店，会用电话通知客房部办公室。
（五）客房部打扫完了已迁出之客房后，应由客房办公室文员电话通知街道埏，以投放空房。
（六）转房
1、有客人在房部之转换（LVIF MOVE）
无论客人所转达之房间是否在同一楼层，前台通知客房部办公室，办公室通知楼层督导服务员，而行李员亦同一时期携同转房单到达客房，协助搬运行李之后，应把转房单交给新房间所在之楼层。
2、客人不在转房（DEDA MOVE）
若客人不在，前厅部需通知保安人员，大堂副理及客房督导，服务员在场临管，行李员负责搬运行李，客人均需在转达房通知单上签名，转高度单同上处理。
（七）坏房
只有客房部经理及副经理才可通知前台部经理或前台副经理有关坏房之事宜，如房号、原因及维修期，然后前厅部封闭房间，直到房间修好，客房部经理或副经理落实已修好后，前厅部经理或副经理就可以出售此房间。
（八）房间重锁及开重锁房间
1、本人离开本市：前台部通知客房部办公室，客房部先派服务员清洁房间，然后由大堂副经理负责把房间重锁上，服务员在客人离开期间要每隔一段时间做清洁和客人回来前再做一遍清洁，每次均需大堂副经理开锁及客房督导员在旁临管。
2、房里有贵重物品 ：当客人要求在房时置贵生物品，而在客人离开房间时要重锁，首先要大堂副理及保安人员验点物品重锁后由大堂副理通知客房部办公室。客人回来后，大堂副理为客人开锁及点明物品，大堂副理再进行通知客房部办公室。
注：应向客人预先申明酒店不负责贵重物品的遗失处理及劝客应放在保险箱内。
3、酒店经阶层要求重锁房间：如客人帐目发生问题等，酒店管理阶层会发出指示，大堂副理会负责重锁房间，直到问题解决，大堂副理为客人开锁，上锁均需通知客房部。
4、间外重锁：房间因关闭时产生故障而自动锁上，将由大堂副理负责开锁。
（九）所有客人要求之客房用品，前厅部预先询问客房部才可答复客人。
（十）若客人要求之客房用品，前台客房部时要尽量提供更多的资料，如客人之姓名，人数及性别等。并要求客人在客房在客房门前等候楼层服务员，当服务员开门时，必须先取得客人姓名，看看是否与前台所给的姓名相符，方可开启客房。
（十一）客人失物和拾遗（LOST AND FOUND）
1、前台员工拾到客人遗失的物品时，应立刻交给大堂副理，大堂副理记录后，再转交客房部收存，若失物是现金或旅游证件等，则大堂副理需在保安主管在场点数物品后，收存在大堂副理的保险箱，再另行通知客房部。
2、若客人在房间内电询失物，客房部应直接接触客人，经证实交还物品于客人后通知客房部。
3、若客人在房外的其他地方，则应直接联系大堂副理，而大堂副理通知客房部处理。
（十二）客人延迟离散去（LATE DEPARTURE）
若客人要求在十二时后离店，前厅部负责通知客房部客人离店时间，待客人离去后，用电话与客房部联系。
（十三）附加床（EXTRA BED）
在旺季时，前台会要求客房部每天提供一份加床的数量报表，以便安排。
（十四）早晨叫醒服务（MORNING CALL）
若总机员通知客房部客房之叫醒电话无人接听，客房部通知楼层服务员到房间敲门，如果依然没法叫醒或客人打亮“请勿打扰”房务员通知大堂副理。如客人上了双重锁，仍然由大堂副理负责处理，期间过程需让总机知道及写下有关记录。
（十五）员工制服之领取必须交一套，再另行取一套清洁的制服，若发生意外需临时更换制服，需把员工证留在制服房直至交回换出之制服。
（十六）客房部将定出一份房间物品价目表，若有客人取走房间物品，客房部会通知大堂副理，由大堂副理处理及依据收费。
（十七）领取制服之时间暂未定出有待统计各部门上下班时间后，再另行通知。
（十八）所有工作上的通知以客房部办公室为中心任务，而不能随便直接通知楼层或与楼层联系。
（十九）所有信息传递必须互相交换姓名。（二十）房间礼品：
1、房间礼品表之发出—前厅部于每天早上九时前把房间礼品表送到客房部并注明客人到达时间。
2、房间礼品之派送—若房间礼品部中有客房部负责的项目（如花等），客房部应在客人到过前一小时准备妥当。
3、房间礼品之检查——客房部因在客人到达前半小时检查是否所明房间礼品均已准备妥当，若有问题，应通知大堂副理进行处理。
4、有“房间礼品”类房间的空订处理：在凌晨2时前台接待处负责通知客房部以安排了房间礼品之房间的空订房号，客房部则负责将其礼品收出房间之后交回餐饮部之送餐服务部。
5、有房间礼品之房间的转房处理：前台部预先通知客房部有关之转房，而客房部则应立刻把其礼品转放回新的房间。
备注：若转房是安排在房间礼品到达之前，接待处则直接通知送餐服务部。（二十一）贵宾房
1、贵宾房之房间礼品———其处理程序以上述一样。
2、贵宾房之检查——客房部经理、副经理及大堂副理负责在宾客入住之前对所分配之房间进行检查，而前台则应在上午九时前通知客房部所分配之房间号码。
三、与人事部之联系
（一）招聘员工
客房部需要招聘员工时向人事部提出申请，经待批准后，人事部负责招聘工作。应聘人员经人事部约见后在经客房部经理面试，面试合格者由人事部负责对其进行政审通知体检等工作，合格者会接到人事部的录用通知书，新员工上班的第一天到人事部领取员工证、员工手册、名牌和分配员工衣柜。
备注：招聘新员工超出酒店预算定额部分要先得到总经理的批准。
（二）员工试用期 员工试用期三个后，由客房部经理填写员工鉴定，部门主管参加评核，对表现好的员工由人事部通知继续留用，对表现一般的，以客房部提出由人呈部通知将试用其延至六个，如果员工工作不符合酒店要求，由人事部通知本个离职。
（三）培训期
1、病假： 员工因患病不能上班者，应在当天上班后四小时内以电话或书面假条向客房部经理请假，病愈上班时，需交回到医院盖印的病假条、病历和收费发票，办了请假手续后休息的病假为有薪病假，没办手续的病假为无薪病假。
2、事假： 所有事假都要先写清楚假条给房部经理批准后方可休息，若遇特殊情况，应尽快通知客房部经理及事后以书面通知，如没有通知客房部经理的员工需要签书面警告，所有事假均无薪。
3、婚假： 分婚假及计划生育假：员工满试用期后，按国家规定享受婚假，分娩假及计划生育假。要休假者需事先向客房部经理请假，试用期内不得享受后警告，无薪停职及解雇除名，具体处分视所犯过答程度而定，并通知人事部一起执行。
4、大假及法定假： 员工可享受大假及法定假，每天各七天有薪假期。休假者首先要取得总经理批准再另行通知人事部，若要提前休假，要获进客房部经理的批准，所有假期得累积到下一。
5、处分： 员工专家反规定有过失要受到处分。处分为口头警告、书面警告、最后警告、无薪停职及解雇除名，具体处分视所犯过答程度而定，并通知人事部一起执行。
6、员工辞职： 员工辞职要在辞职前一个月用书面通知客房部经理，由客房部经理通知人事部办理手续。
7、制服：
A、新员工凭人事部试制服表（一式二份）进行制服试身，双方在表上签字，各人留存一份（即本人执一份，另一份留在布草房编号、发放、待修改），三天后凭人事部服装发放表 到布草房领取。
B、还制服时布草房应填写双方签字的验收单，交制服的员工应将自己的一份拿到人事部，布草房的一份交洗衣部存底。
C、制服处的制服、布草等由人事部存放，洗衣部代洗（在不影响洗衣部正常工作的前提下）有特殊情况双方再协商解决。
D、员工故意丢失、损坏制服要照制服原价赔偿，由人事部通知财务部在工资中扣出，如工资不够扣由人事部负责追回。
8、员工制服的换洗：
A、每周定期两天（具体日期待整体安排）为人事部员工换洗制服，其余时间停换洗。B、如有特殊情况，由两部门主管协商解决。C、次凭送脏衣服换干净衣服，限换一套。
四、与工程部餐饮之工作联系
（一）与工程部之工作联系
1、一般项目的维修：
工程中接到有客房部文员、楼层领班、公共清洁组领班及洗衣部领班、布草房领班以上职位的人员签字的维修单后即去修理，无签字样式的可以不予理睬。维修工作结束后由本楼层领班，公共清洁组领班洗衣部领班，布草房领班以上职位的人员签收。2，特殊情况的处理 如果客房洗衣房等出现水管破裂、电路出现故障等紧张情况时，可以由客房部正、副经理，办公室主管及洗衣部经理，布草房领班以上职位人员用电话正式通知工程部先作紧急处理，然后再补填工程部维修单。
3、员工制服的换洗
A、每周定期两天（确定日期待整体安排）为工程部员工换洗制服；其余时间不予换洗。B、如有特殊情况，有两部门主管协商解决。C、每次凭送脏衣服换干净衣服，限换一套。
（二）与餐饮部之工作联系
酒店餐厅的营业时间以早餐、中餐、晚餐为主，所以餐厅的台布、餐巾必须在早上十点前，下午三时左右送来洗衣部清洗，其程序如下：
1、餐厅人员按时将台布、餐巾送来洗衣部。
2、在送交洗衣部前自行点数并连同一份交收记录送到布草房领班手里。
3、餐厅服务员及布草房服务员一起根据送来之布草数量进行核对。
4、餐厅服务员按布草送洗之数量随同布草房制服员到布草房取回相应数目之布草.注意事项：
（1）台布常常包有餐桌上吃剩的食物、破坏、瓶等杂物，一经发现，应要求FgB派人处理并改进之。
（2）有色台布及无色台布，从餐桌上收下后应当分开堆放，以免在半湿情况下发生染色。
仪态举止之认识
一、简介
仪态举止，不单是代表个人的修养，亦是代表酒店的水准和纪律。
房务部乃酒店内最重要，工作任务最巨、繁忙的部门之一，其员工往往是酒店人首先接触最多的基层工作人员，肩负 着为住客提供礼貌的优良服务的重责，使客人易于获得“宾到如归”之感；同时亦令酒店有良好的声誉。故房务部员工在仪态举止上的要求是相当严格的，代表着酒店的声誉。鉴于此，每个房务员工均需时刻留意及检查自己的仪容，态度与礼貌，更要警惕自己的一举一动。由于房务大部分职员处于被受注目的环境之中，客人往往可以从这些员工的操作情况看出酒店的管理水平。
旅游服务接待工作中的举止，即包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止，如站的姿势，走路的步态，对客人的态度，说话的声音，面部的表情等。
二、仪态举止的要求对于酒店员工的仪态要求概括起来就是：站有姿势，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。
1、仪容：
A、头发：整体要求是整齐，清洁要勤洗头发，常理掉断发。
男：头发不得油腻及有头皮屑，且不得过长（前额不遮盖眉眼，鬓角不超过耳廊上沿，脑后不常过襟衣领）
女：梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰（之宜轻巧大方的，并要求 发饰之限于黑及蓝色），头发不得掩盖眼及脸。B、脸部：
男：不得蓄须，脸部要清爽宜，口气清新。
女：不得涂抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫额眉，轻涂口红，稍抹胭脂即可，最好是健康的自然膏色。C、手部： 男：不留指甲，指甲要清洁，甲内不得藏污纳垢。
女：不得留指甲，不宜涂鲜红指甲油，要涂亦只能是浅色或透明色的。D：脚部：
男：着清洁的鞋袜，不得穿花色袜（要穿酒店规定的袜子），鞋子每天上班前须擦亮。女：着清洁的鞋袜，（酒店规定统一的款式，颜色）鞋子每天上班前须擦亮。E、气味
注意卫生，勤洗澡，饭前饭后洗手，上班前不吃刺激性气味食物勤换内衣裤，留意头皮、断发、头臭、口臭、体臭、腋臭等。男：保持身体气味清新不得有异味。女：不得使用强烈浓味之香料（香水）。F、制服：
要完整清洁及称身，不得穿脏污或有皱折的制服。制服在身，戴上胸卡，即为酒店的形象之代表，不得随意解开风起经扣或者挽起裤腿、卷起衣袖。
G、不宜过分夸张，只宜佩戴手表婚戒指（不允许太大的宝石或金银戒指）、项链（穿上制服不能看得见）、祖传或宗教信仰之信物首饰等，不佩戴锐利饰物如别针、耳环（坠）等及易碎饰物，如玉镯等。上班私人物品自己保管好。Q总体个人的卫生与修饰
“卫生”的定义——必要的健康保养与基本的生活质量，其细节与过程（传统做法）包括： A、个人卫生：包括个人习惯及习谷、经历、这些与人健康及卫生量有密切相关的。B、外界环境卫生：包括影响正常生存状态及全人健康的地理位置与周围不幸以上是能够直接影响我们酒店客人身体健康的主要因素。
C、个人卫生修饰其重要性在于，当我们与他人接触时，相互影响之下，容易给人第一印象，作为酒店服务人员穿着妥当合身的制服，以干净整洁的仪容出现，则会在客人第一眼之下，产生很深的印象，同时由于这样的原因。
注：上岗之前，务必检查一下你的整体外观有何不妥。也许你梳理一下头发，整理整理制服，记住，当你做工这些事情时须在客人看不见的地方进行。
2、态度
应有的热诚及和颜悦色是任何酒店从业所应具备的态度，其体现与功能职下所列： A、友善
微笑不费分文，却可以让人自身发于内心的自然中体会到真诚，亲切、易感宾至如归之待遇；各颜悦色的亲诚、善，售令宾客舒适，和蔼可亲，能够令人感觉容易接近，笑容轻松自然、有好和善，且忌面容呆板，面肌僵硬；勿嘻皮笑脸或大声傻笑、讥笑、狂笑、冷笑。B、般勤
般切、勤快，而不过分夸张，处处能以客人为主体想他人所想，预想
顾客的需求和意向，随时随地均可体现“服务”的般切，无处不可提供帮助，将服务体现为有形、可见、可觉，令宾客真真觉得方便愉快。真真享受到服务，体现“上帝”的身份。C、热情大方
精神焕发，懈胸开朗，热线活泼，主动服务，敬业乐业，不小气，水要“笑不露齿”“金口难开”，应诚恳而自然，令人感到受欢迎，无需拘谨；充分体现人之真情，情之自然。自然的东西最真、最善、最美、领此内的真善美呈于高雅而富有美感的形态中去感染宾客，创造良善的服务气氛，且忌拒人于千里之外或作漠不关心之态。
D、真挚、诚恳、不虚伪、不惺惺作戊，朴质恳切，童叟无欺，令顾客易获共鸣，倍感安全、放心。E、礼貌
中国是文明国度，礼信之邦，中国人应发扬传统扬长避短，学取及供鉴外邦之文明礼貌，服务并使用礼貌字句，既有因有的传统礼仪，又能体现国外的礼节。F、尊重
尊敬、重视、领客人感觉受尊重，重视，真正体现其客人的侧身份及优越感，易得满足。
G、不卑不亢
一视同仁，来者是客。接触顾客，均以饱满的精神，微笑的面容礼待，体现民族礼仪及国际礼节，并不得付以客人贫富贵贱、厚以薄彼之态度区别，不宜面容冷淡傲慢，摆臭架子。切记：“人不可无傲骨，但不可傲气！”我们即非卑躬屈膝，示莫高傲自夸，一切自然而然，以中为度，沉着冷静，得大方，热情适度，耐心周到。
三、行动举止要求 1正确的站立姿势
对站姿的要求是“站如松”即站得要象松树一样挺拔，旅游接待服务工作人员还需注意站姿的优美和典雅。要领是站正、身体重心放在两脚之间，不要偏左，胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直、肩平两眼平视嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可）两腿膝关节与骨关节展直。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或脚上，另一腿微向前屈，脚部放松。
无论是哪一种姿态，均应注意双手不可叉腰、不可抱在前胸、不可叉衣袋，身体不要乐倒西歪依靠物件；勿弯腰屈背，应眼视前方；不低头看脚，不眼睛斜视，双手交负于身后或垂放腿侧，不倚墙依物而立；不摇晃，不发出多余的或没必要的不雅举止。
3、对坐姿的要求是“坐如钟”，及坐相要象钟那样端正，对酒店员工来说，还要注意坐姿的娴雅如其基本要领是：
上体自然坐直，两脚自然弯曲，双脚平落地上，双胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微笑，面带笑容。入座时走到座位前面在转身，转身后右脚懊后退半步，然后轻稳地坐下。女性入卒时要用手把裙向前拓拢一下，站起时右脚先向后收半步，然后站起。
端坐时间过长，会使人感觉疲劳，这时可变换为侧坐。除侧坐外还可变换为脚态或坐姿。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的坐姿来达到尊重客人的目的，给宾客美的印象，切忌坐椅时呈现前俯后仰，摇腿跷脚或两膝盖分开，跷二郎腿等不雅坐姿的良好习惯。
旅游服务接待工作的许多工作岗位要求站立服务，这就是要求员工不得随意坐下，且在平时生活中仍需要养成讲究坐姿的良好习惯。
总的要求是：坐姿端正不跷腿、不哈腰、趴坐。坐时忌附带产生不雅举止，忌止蹲在地上。
4、行———雅致的步态
总的来说，酒店内禁止“狂奔”，行步不宜太快，亦不宜过慢，太快显得忙乱不稳健，太慢则易有慢条斯理-——无理之嫌。挺直腰背轻松自然，勿大摇大摆，骚首弄姿：不怪模怪增，两手插兜。不宜乐张西望，低眉顺首，更不可三三两两拉手拖肩地并行，或追逐打闹，及边吃乐西边步路。步伐须轻快无声。具体要求如下：
对步态的要求是“步如风”，即走起路来要象风一样轻盈。当然不同情况对行走的要求是不同的。要求旅游服务接待人员趟起路来其步伐轻盈稳健，基本要领是：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可以稍向前，这有利于挺胸收腹，身体重心在脚掌前部上。若小腹用一点点力便神采奕奕。正常的行走，脚印应是正对前方，如果是走起路来两脚夹向内或内外歪，就是日常所说的“内八字”或“外八字”脚，会显得非常难看。有的人走起路来好像托着脚步行走似的，这些都属于不良的行走姿势。走路的步态美好与否，还取决于你的步位和步幅。如果小冬天和步幅不合乎标准，行走的姿态，便会失去协调的节奏，同样会不美观。
所谓步位，就是你的脚下落到地上时的位置。特别要说明的是女员工走路的时候，两脚轮换前进，要踩一条线，而不是两篥平线。如果踩两条平线走路，臂部就会失去摆动，腰部亦会显得僵硬，从而失去了步态的优美感，丧失了应有的优雅风度。这时年轻的女子来说，标准步幅的大小是不同的。使用标准的步幅可以使步伐更美。
4、举止
A、举止总体要求是：
1）伴随行、站、坐之一切举止，均须注意得体雅观。要努力、狠心地克服掉不良好的小动作，养成良好习惯保持优雅。保持优雅举止。
2）不行故意做出怪动作，永远显示出成熟稳重。打呵欠要的掩口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰等不雅举止；，喷嚏时转岙去并于事后向前面的人致歉，而不要当面对着他人打喷嚏。
3）讲端庄大方，不可指手划脚。
4）不得表现懒散情绪，永远记得保持精神饱满，面带笑容。B、优雅动作
我们在工作中，经常是处在动的状态，动作优美是值得培养的，这也是服务工作的需要。1）上下楼梯：头要正，背要伸直，腰要挺，臂部发收，膝要弯曲。
2）上下卧车：下车时，也应侧着身体，进入车内的方法绝对不要用头先进的方法。下车时也应侧着身体移动靠近车门后伸一只脚，踏在地面一眼睛年前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出起身立稳后，再缓步离开。
3）取低处物品：拿取低处物品或拾起工落在地上的东西时不要弯上身，芯 臀部，要利用蹲和屈膝去拿，而不要低头也不要弯背，要慢慢的把腹部低下。
4）行走路线：在服务接待场所，要按规定的路线行走，一般来说，必须靠右行走蹭，服务员与宾客相遇时，要点头行礼致意长主动让路，不可与客人抢道并行，有急时要超越前面客人时不可跑步，要在口头示意，到歉后再加紧步伐超越。NO宾客吧对面走来时要向宾客行礼其中要注意以下几点：
1、在适当的距离，首先注视客人稍后点头致意。2：不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语。
3、行礼的姿势要注意，要稍停步或放慢步伐，而露微笑轻轻点头，态度恭敬。
4、客店服务员在工作中，可以边工作边行礼如果能停手中工作行礼更会让人客人感到很尊重。
四、适当的手势
适当运用手势可以增强感情。要旅游服务接待当中，手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多，动作不宜太大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼 的感觉，一般认为：掌心向上的确良手势有一种诚恳，尊重他人的含意；掌心向下的手势，意味着不够坦率缺乏 诚恳等。攥紧硜头暗示要进攻和自卫，也表示愤怒，伸出手来指来指去 是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此在引路、指示方向等时，因注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。
当然靠单手势指示，而神态麻木或慢不经心是不行的，还要靠面部和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入的热诚服务”。同样一种手势，在不同的国家不同的地区都有不同的含义，因此，在使用手时还需注意各国的不同的习惯，不要闹出笑话。
五、丰富的表情
友好、礼貌、助人为乐、趋势的诚实，永远显现面容饱满的服务精神。保持、洋溢着一种机警敏捷，富有情趣的友善的表情；愠怒敌对、刻板严峻、冷漠傲慢或令人厌烦的表情将会把客人给吓跑。
六、礼貌的用于表达
说话声音，语调须自然，不要使用咒骂一类的语言一一及使在使用汉语的时亦如此，比如不能说“鬼佬”（因为许多客人能听懂），而顺使用礼貌口辞，说话时声音只宜对方听得见，听清楚即可，不宜太大或太小声，亦不适合含糊不清，更须注意不要唾沫横飞，宜简明清晰，不宜太过噜嗦。
在服务接待工作中，使用礼貌语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”“您好”“谢谢”“对不起”等最基本礼貌用语，与其他服务用语密切结合起来加以使用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
与客人交谈、沟通的过程，其本身 同时又是在交流感情，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁，不耐烦的情绪；语气无力，托着长长 的调子会使人有一种矫揉造作之感，因此在于宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的，在通过婉转柔和 的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。以下列举数例：
1、迎客时说“欢迎”“欢迎您的光临”“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮助”等。
3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”等。
4、不能立即接待宾客时说“请您稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”等。
5、对在等候的宾客说“让您久等了”对不起让您等候多时了”等。
6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”等。
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”“实在很抱歉”等。
8、当宾客向你致谢时说“请别客气”“不用客气”“很高兴为你服务我应该做的”等。
9、当宾客向你致歉时说“没关系”“算不了什么”等。
10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”等。
11、送客时说“再见”“一路平安”“再见，欢迎您下次再来”等。
12、当你要打断客人的说话“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。
总之，举止要求，以轻快、轻松为要，稳重、大方为度，要使自己感觉舒适，而别人看了顺眼为宜。什么叫礼节? 礼节是人拉在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
一、亚洲国家的日常语言和礼节。
大多数信佛教，少数信伊斯兰“真主保佑你”表示祝福，分别时候表示一路顺风，族除愉快，祝全家忌用左手，就餐按倍份入座。长者座上手，接受别人礼物双手接。
二、欧洲国家的几种礼节。
1、鞠躬礼
2、点头礼
3、举手注目礼
4、掌手礼
5、吻手礼
行手礼时的几个注意点：
1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。
2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。
3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。
4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。
5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。
6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。
7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。
8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。
9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。
三、服务工作中的礼貌礼节
1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。
2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。
3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。
4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。
5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。
6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立 B、面向客人
C、态度和蔼 d、为搔头、摸耳
7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。
8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。
9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。
10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。
11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。
四、服务员应有仪表和个人卫生。服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。
五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。
二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。
五、服务人员应有的仪容仪表。
1、仪容：
A、头发整洁、勤洗、勤理发 B、不留胡须 C、衣着 D、化妆 E、鞋袜 F、指甲 G、头饰、口臭 H、饰物不带
2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。
A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。
B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。
C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。
3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿 B、坐姿：两脚平放
C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：
（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。
（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：
1、低人一等
2、看客施礼
3、自始自终不卑不亢落落大方。什么叫礼貌？
一、定义：
礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。
礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。
二、为什么要重视礼貌？
A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。
B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。
三、怎样才能做到礼貌服务？
A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。
B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。
D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。
E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。
F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。
G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。
H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。
四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑
B、服务满足客人合理要求
C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度
风土人情
一、日本
日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。
日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。
注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。
二、新加坡
新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。
三、泰国
泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。
四、美国
美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。
五、英国
英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。
英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。
六、西德
西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。
佛教 佛教节 农历四月初八
基督教 复活节 每年春分月圆后第一个星期日 十二月二十五日 伊斯兰教 穆斯林 圣诞节回历三月十二日 开斋节 回历十月一日
宰牲节 回历十二月十日（吉乐邦节）
圣神将临节 复活节后第五十天
圣母升天节 八月十五日 附：“忌讳”杂说
（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。
（二）忌讳内容：
A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。
B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。
C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。
D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。
（三）避忌讳方法：
A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。
B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。
C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。
D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。
第三篇：房务部事迹材料
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来
——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。
2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。
客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。
客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。
客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！
行政人事部 2014年10月12日
第四篇：房务部工作计划
房务部工作计划
经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；
2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；
4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；
5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；
二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；
三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；
八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；
以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；
______________ 房务总监签署
总经理签署：
抄送：总经办
第五篇：房务部工作计划
房务部工作计划
房务部工作计划1
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；
2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；
4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；
5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；
二、成立专业的金钥匙礼宾团队
目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1、突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；
三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性
房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、
散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2、搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训
目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的`操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；
八、配合市场营销部做好促销推广工作
我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；
房务部工作计划2
一.根据酒店安排，做好客房明年的销售工作，提升客房入住率及营业额，继续加强对麻将房宣传，使酒店周围商铺都了解麻将房及优惠活动。
二.与营销部沟通对客房进行20xx年的促销活动及对公司客户进行回访，同时对前台进行强化培训，提升服务，减小客人投诉，提升酒店品质。
三.针对部门人员辞职不能及时补充到位，合理安排好部门工作，使部门工作在人员减少情况下不影响营业。
四.配合工程部对房间内各项工程进行检修，并请工程部对客房员工进行电视机操作培训，并督促跟进圣诞节物品采购、场地布置。
五.对PA、楼层加强岗位知识及应知应会培训他，同时挑选出比较优秀员工进行晋升培训为酒店储备人才，并将人员上报酒店给予表扬。
六.客房内各类酒水、代销品、茶叶进行全面补入，提升营业额。
七.跟进PA对酒店各区域进行一次全面彻底大清洁（地毯清洁、大理石保养、天花风口、木器家具）迎接新年。
八.跟进好几项遗留问题，进行落实：
1.配合财务部对部门固定资产进行年底大盘点。
2.对楼层布草间、洗消间进行清理并摆放整齐。
3.督促工程部对工程维修房尽快完工，减少工程房数量。
4.客房电视老化严重，需跟进申购新电视补充。
5.跟进好住客反映的各项问题并完善回复。
九.完成酒店领导下达的各项工作任务。
房务部工作计划3
一、做好安全方面工作
房务部安全工作存在着很多的方面，辟如：住客资料的保密;酒店经营管理实务与报表的保密;门锁系统的使用与维护;员工与客人对消防方面的意识与对设备的使用;员工与客人使用各种用具、电器、系统，员工与客人在店期间的生命与财产安全等等，隶属于安全方面的工作。因此在该项工作中，本部将会作为重点去落实与跟进。
二、做好客房业态发展工作
目前xxx大酒店接受了新、旧业主管理思路的考验，员工队伍基本得到了稳定，酒店乃至部门的各项工作均能正常转，自本职会同xx酒店管理公司进入xxx大酒店管理房务部，让本职增长了不少见识，员工的队伍建设工作中让本职充实不少，特别是旧员工对新业主的抵触，随着管理团队的进场与努力，终于得到员工的首肯，本部的员工思路与想法基本能和本职站在同一条战线;但在经营管理中，由于酒店已运行了十几二十年的，缺乏对内部进行局部的装修，在运行中收集到宾客对本部客心设施设备意见甚大;因此在经营方向上本部遇到了极大的困难，根据经营情况，本职结合领导的思路已对客房经营管理区域进行业态建议，希望在20xx年能将客房的业态进行调整，从而增创酒店的营业收入，重拾xxx大酒店的经济效益与社会效益。
三、做好开源节流工作
一个酒店能不能适应市场的发展与进步，很多时候都取决于内部开源与节流的工作做得是否到位，同时这也是一个企业的生存密码，因此，20xx年销售与推广工作方面，本职将协助公关销售部做好宾客关系的维护与客房销售工作，定期给住客电话问候，做好协议客户的接待工作;同时把家庭客户、协议公司作为重要客户群去开发;节能工作方面，本职对内将遵循废物利用、重复使用为原则;同时做好对用人、用物、用水、用电的监控管理工作。
四、做好员工培训工作
酒店的管理工作在很多方面上都取决于员工的培训工作是否做得到位，因此，该项工作本部也做了管理制度，主要往两个方面进行，把理论与实践作为重心，落实到各分部主管的职责
中，每月定期检查各分部培训工作完成情况与质量情况，同时进行必要的考核，不断总结与完善;确保部门各项工作能上新的一个台阶。
五、做好与同事、宾客之间的沟通和交流工作
酒店的各项工作能不能做好和是否会产生误会很多时候都与沟通是否顺畅有联系，对内上到领导，下到员工，中间同级，来自于横向与纵向不同阶层的同事;对外来自于宾客与相关合作单位;不同的角色转变，不同的位置，考虑的利益与方向都是不同的，不仅要多沟通还要相互尊重，发现问题应第一时间去处理而不是相互推卸责任，因此，不管与酒店员工、领导、宾客还是合作单位，都因该注重沟通的重要性和必然性。
房务部工作计划4
客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。此次感谢领导的信任，任命我为客房部经理助理一职，在感觉压力的同时也动力十足。身为客房部经理，在上月还没有完成的工作项目的情况下，将在这个月的计划中进行，这是我的十月份工作计划请检阅!
根据我们酒店的自身特点，针对以后的客房部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点：
1、提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同部长、主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立优秀/高级服务员，以后考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。
2、提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、部长对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;部门经理或部长主管对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对临时清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报工程部协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济、墙纸胶等相关保养清洁用品。
3、控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从10月1号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，部长督导服务员每日盘点，客房主管每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层部长将追究其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且近期制作出《客房部经营分析表》，对客房物耗情况、客房消费品收入情况、pa组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。
4、客房部下属pa部：pa部因工作须经常出入公共区域应强调其仪容仪表，礼貌礼节。将督导其保证所辖区域的卫生质量，由于所负责区域人流量大，必须实行走动式管理，发现问题及时解决;对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫。
5、客房部下属总机与房务中心的管理：做为酒店幕后一线员工——话务员，应提升其服务质量，培训普通话及礼貌用语，并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量;争取使每一位话务工作人员，对客做到普通话标准，声音婉转，服务热情。并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有效的发挥。
重点：
1、部门建立工作管理制度(奖罚制度)
2、将部门管理层其员工定位
3、配合督促工程部将洗手间工程问题解决
4、把房间消费、布草统一标准管理(做到随时有交接无漏洞)
5、解决房间配置问题(必须统一标准化)
6、解决客房楼道间外观维修问题(墙纸、地毯、窗台等问题建议以上问题，希望能得到各部门的配合和领导的支持尽快解决和完善。
房务部工作计划5
20xx年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，可以说，我们一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看来也是值得的。xx年酒店客房部的工作十分的顺利，得到了上级领导的赞扬!做完20xx年工作总结，我们对20xx年有了更多的期许，希望一年胜似一年，为此，我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有深省的认识并加以改进，并在20xx年重点做好以下几个方面的工作：
一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
(一)成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
房务部工作计划6
我部将围绕经营指标调整工作思路，在以下方面做新的'尝试，下面就是本人的工作计划：
一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。
通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、制服的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。
，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。
二、细化责任，实行分管主管领班负责制。
今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的依据。
三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。
今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。
经初步测算，年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为元，平均房价为x元，出售一间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。
四、做好常客信息收集及服务回访工作。
对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。
房务部工作计划7
一、培养员工的各项能力，提供全方位服务。
创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。
简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。
物就是酒店产品即：服务。
5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。
三、减少服务环节，提高服务效率服务效率
是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
房务部工作计划8
一、减少服务环节
提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。
二、成立宾客服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“0”，一切均可解决。
1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。
2.宾客服务中心的工作内容
①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。
④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。
⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。
三、领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。
2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。
四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。
五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换
自20xx年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换
目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20xx年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。
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