高星级酒店-房务&前厅部-专业术语

第一篇：高星级酒店-房务&前厅部-专业术语

前厅部培训

19.TERMINOLOGY

专业术语

a)Reports 报表

 Revenue(Rooms) Miscellaneous Rev  Service Tax/Charge  Occupancy(Occ) Average Rate(AVR) RevPar Revenue generated by room sales 收益（房间）

卖房收入

Revenue generated by sales of misc.items 杂费收益

杂项服务的收入

Tax/Charge for consumption of services;usually 15% 服务税/费

服务消费的税收/费用；通常是15%

Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率

占用房的百分比比上房间总数

Rooms Revenue divided by number of rooms平均房价

总房数除以房间总收入

Revenue per available room;Figure combines Occ & AVR(Occ*AVR/100);essential number e.g.for comparisons between hotel properties

RevPar

每间可用房的收入；数据包括入住率，平均房价（入住率*平均房价/100）；基本数量，特指比如房间和酒店收入的比例

b)Business Mix & Segments 合作业务商

 Corporate  Meeting Booking by e.g.IBM, Ford, etc.合作公司

由IBM，福特公司订的房间

E.g.companies that have functions 会议

比如公司在酒店开会  FIT

(Free)Individual Traveler;books directly or via Call center

有预定的散客

（自由）个体的旅行者，直接预定或是通过电话预定

 BTA / Agent  Group Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商业旅行社

商业旅行社，休闲旅行社

Tours & Groups business 团队

团队

 Leisure/Weekend Stays with leisure/weekend background 休闲/周末

到酒店度假或是度周末

c)Sources 客源

 Direct  Call Center  HDX Guest booked directly in hotel 直接预定

客人直接在酒店预定

Guest booked in Call Center in Guangzhou 电话中心

客人通过广州的电话中心预定

Guest booked via Call Center, GDS, Corporate or

online.客人通过电话中心，GDS，合作公司或是网上预定

 System Delivery(Asia roughly 10%)系统传送（亚洲大约有10%）

 Agent

d)Payment 付费方式 BTA, Leisure Agent, Meetings Agent 代理商

商业旅行社，旅行社，会议代理

 Cash  CC  Cheque  City ledger  Voucher Cash payment in RMB or foreign currency

现金

用人民币或是外汇付费

Credit Card 信用卡

信用卡

Only company cheques guaranteed;Travelers cheques 支票

只有公司支票可以使用；旅行支票

Bill to Company 城市挂账

由公司付费

E.g.voucher by agent 凭证

旅行社凭证

e)Room Status Front Office(Fidelio/Opera)前厅房态

 Occupied(O)Room is occupied —> main status 占用

房间被占用----〉主要房态

 Vacant(V) Due-In  Checked-In(CI) Stayover  Due-Out  Checked-Out(CO)

f)Room Status Housekeeping 管家部的房态 Room is vacant —> main status 空房

房间未被占用----〉主要房态

A reservation has been made;guest is checking in same day

已经有预定并且客人预计会在同一天到店

Guest is checked into a vacant-inspected room;Status change 登记入住

客人登记入住酒店；房态变化

Guest stays

入住期

客人的入住期

Guest checks out on same day

客人预计会在当天离店

Guest has left hotel and is checked out 退房

客人要离开酒店，办理退房

 Occupied(O) Vacant(V) Vacant Dirty(VD) Vacant Clean(VC) Vacant Ready/Inspected  Occupied Dirty  Occupied Clean Room is occupied —> main status 占用

房间被占用—>主要房态

Room is vacant

—> main status 空房

房间未被占用—> 主要房态

Room has not been cleaned yet 空的脏房

房间还没有做好清洁

Room has been cleaned by room attendant 空的干净房

房间已被房间服务员打扫干净

Room has been inspected by supervisor 已检查过的空房

房间已经由主管检查过

Room is occupied, has not been cleaned 占用的脏房

房间被占用，还没有做清洁

Room is clean, has already been cleaned 占用的干净房

房间是干净的，已经被打扫过了 e/f)Room Status Discrepancy —> Main Room Status varies between FO and HSKP

房态差异—>前厅部与管家部的主要房态变化  Vacant Occupied(VO)FO displays room as V;HSKP displays room as Occupied 前厅部的房态显示是空房；管家部的房态显示是占用房

 Occupied Vacant(OV)FO displays room as Occupied;HSKP displays room as Vacant 前厅部的房态显示是空房；管家部的房态显示是占用房

g)Housekeeping terminology 管家部专业术语

 Out Of Order(OOO)A Room which cannot be sold due to e.g.maintenance 维修房

不能出售的房间，比如，需要维修

 No Need Service(NNS)The guest does not need any service.不需要服务

客人不需要任何服务

 Sleep Out(SO) No Baggage(NB) Light Baggage(LB) Double Lock(DL) Extra Bed/Cot  Baby Cot  Adaptor An occupied room with the turned down beds not been used.外宿

占用房间的床未被使用

An occupied room without any baggage.没有行李

没有行李的占用房

An occupied room with very little baggage, e.g.a handbag 小型行李

只有一些小型行李的占用房，比如 一只手提包

Room which is double locked from the inside 双重锁定

从房间内部双重锁定

Additional bed for a guest room;guest pays extra charge

加床

在客房内要多加一张床；客人要另外付费

A baby bed;usually free of charge 婴儿床

儿童床；不收费

An electrical plug;Fits various electrical plugs into Chinese standard electric system 中国的接线板

接线板；在标准的电板上可以插入多个插头  Transformer An electric device used to change the voltage of an appliance;usually from 110V(US)to 220V

转换器

用来转换电压的电动装置；通常从110伏到220伏

h)Front Office General 前厅部概述

 Lost And Found Items left behind by guests;kept in Housekeeping

失物招领

客人遗留下的物品；由管家部保管

 Complimentary Room  VIP  Long Staying Guest  Do Not Disturb(DND) House Use(HU) Late charge A room provided to a guest free charge

免费房

给客人提供的免费房

Very Important Person;special service and amenities will be provided by the guest

贵宾

非常重要的人；给客人提供的特别的服务和赠品

A guest staying in the hotel for a minimum period of 2-3weeks.—> “Long Stay”

长住客

客人最少在酒店住了2至3周—> 长住

Notice card for the door indicating guest does not want any disturbance

免打扰服务

客人挂在门上的提示牌标明客人不想要任何打扰

A room occupied by staff or for any other in-house purpose

内部员工用房

员工用房或者是由于其他内部原因用房

A guest is charged for services after he checked out;

usually via credit-card

稍后付费

客人办理离店手续之后再付费；通常是通过信用卡

第二篇：酒店房务部专业术语中英文对照

酒店房务部专业术语中英文对照

房务部：Rooms Division

前厅部：Front Office

客房部： Housekeeping

大堂副理：Assistant Manager

宾客关系主任：Guest Relation Officer

前台：Front Desk

接待处：Reception/Check-in

收银处：Cashier/Check-out

领班： Captain

主管：Supervisor

班次负责人：Shift Leader

商务中心：Business Center

客房服务代表：Guest service agent(接待和收银合并之后的前台人员的称呼)简称GSA 电话总机：Switch Board

接线员：Operator

预订处：Room Reservation

礼宾服务处：Concierge

大厅服务处：Bell Service

金钥匙：Golden Key

行政楼层：Executive Floor

行政酒廊：Executive Lounge

行李生：Bellman

迎宾员：Doorman

夜审：End of Day /Night auditor

2．前厅服务项目专业术语介绍

入住：Check-in

退房：Check-out

外币兑换：Foreign Currency Exchange

问询：Information

接送机服务：Pick up service

叫醒服务：Wake up call

请勿打扰服务：DNDDo not disturbed

失物招领：Lost and Found

国内直拨和国际直拨电话：DDD and IDDDomestic Direct Dial and International Direct Dia l对方付费电话：Collect Call

3．前厅常用物品术语介绍：

住宿登记单：Registration card

欢迎卡：Welcome card

订房凭证：Voucher

交接本：log book

信封： Envelope

房卡钥匙：Room key

安全保管箱：Safe Deposit Box

4。客房统计和出售率统计的术语

预离房：Expected Departure

预抵房：Expected Arrival

实际抵店： Actual Arrival

实际离店：Actual Departure

续住：Extension

白天用房：Day use

提前离店：Early Departure

提前入住：Early Check-in

门市客：Walk in

预定未到：No Show

预定取消：Cancellation

在店客人：Stay over

住店客人：In House

营业日报（daily operations report）：一份报告，一般由夜审制作，它总结24小时内饭店的财务活动，洞察与前厅部相关的收入、应收款、营业统计，以及现金交易。它又被称为经理的报告。

预测（forecasting）：预告活动和业务趋势的过程；房务部门制作的预测通常有可销售房预测和出租率预测；

出租率：Occupancy Ratios：一种衡量饭店客房销售业绩的尺度；标准的住房比例包括日平均房价，每间可销售房收入，每位客人平均价格，多人居住统计数和出租房百份比；

每日平均房价（average daily rate，average room rate）：用客房净收入除以售出房数量产生的一种出租比例；

每位客人平均房价（average rate per guest）：用客房净收入除以客人人数产生的一个出租比例；

多人居住百分比(multiple occupancy ratio)：一种用于预测餐饮收入、说明布草洗涤需求和分析日营业收入的比率；这些数据得自于多人居住百分比，或者由确定每间售出平均住客人数产生；也被称为双人居住比例；

每间可销售房收入（revenue per available room）：一种注重每间可销售房营收的收入管理尺度；

房价变化报告（room rate variance report）：列出未以门市价售出的房间的报告；

2． 房价术语(参考四五星级业务知识)（参考前厅部的运转与管理P394）

门市价（Rack rate）：是由前厅部管理层制定的标准价格，列在房价表上，告诉总台接待员饭店各个客房的销售价格；

门槛价（hurdle rate）：在营收管理中，它是某一日期可接受的最低房价；

促销价（Promotion rate）：这种价格给予那些属于有吸引力的团体中的个人，以激励他们的惠顾。在特殊的淡季期间，也会把这种价格给给予任何一位客人，以提高出租率；

公司或商务价或协议价（Contract rate）：这种价格给那些经常为饭店或其连锁集团提供客源的公司；

团队价（Group rate）：这种价格给团队、会议和使用饭店的大型会议。

奖励价（Encouragement rate）：为了争取潜在业务，这种价格给予那些有业往来的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为激励将来的业务，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给饭店增加客房销售的人员提供这类价格；

家庭房价（Family-Plan rate）：为携带儿童的家庭保留的房价；

小包价（Mini package rate）：一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格；

赠送价或免费（Complementary）：给特殊客人和/或重要工业巨头的房价。赠送价通常指客人住店期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款；

服务费（surcharge）：通常为15%左右；

Room Status：房间状态；

Clean：干净；

Dirty：脏；

Out of Order：严重坏房；

Out of Server：轻微坏房；

Front Office Status：前台状态；

Vacant：空的；

Occupied：占用的，有人住

"Reservation statues：预订状态

Arrivals：预抵；

Arrived：已到店

Stay Over：在店；

Due Out：预离；

Departed：已离店；

Not Reserved：纯空房，没有预订；

Reserved：有预订的（将来某天）

各类房态缩写术语：

VC：（vacant clean）干净的空房，即OK房，可直接出售，安排客人入住；

VD：（vacant dirty）脏的空房；

OC：（occupied clean）干净的住房或干净的占用房；

OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房；

Discrepant Room：矛盾房；

Sleep out:外宿房；

Skipper:未结帐即离房，逃帐房；

Light luggage room: 只带有少量行李的客房；

No luggage room：无行李房；

Out of Order：严重坏房；

Out of Server：轻微坏房；

房间类型（ROOM TYPE）术语：（见饭店前厅服务与管理P63页）

1)床具种类

单人床（Twin-size Bed）；

双人床（Double-size Bed）：包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）隐蔽床（Murphy Bed）

婴儿床（Baby Bed）

加床（Extra Bed）Rollaway Bed

2)客房类型

单人间（Single Room）；

标准间（Standard Room）：放置两张单人床，我国饭店的大多数客房属于这种类型；

大床间（Double Room）：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用；新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”；

第三篇：《星级酒店房务部各岗位工作流程》

房务部岗位工作流程

房务部经理工作流程

岗位名称：经理 直接上级：执行总经理 直接下级：副经理

岗位人员编制：1人

工作时间：08：30-18：00 工作流程：

一、组织召开每日08：35-08：45分部门班前会，总结昨日工作，提出存在的问题并进行分析解决，安排当天主要工作;

二、参加酒店周一至周五09：00晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划，向上级汇报部门存在的无法处理的问题；

三、向下级传达酒店晨会涉及的重要内容；

四、检查督促下属工作，及时指出、纠正工作中存在的问题；

五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前厅巡视，检查总台服务人员对客服务情况，现场纠正员工服务中存在的问题，解决员工工作中无法处理的难题；

六、每日14：00-15：00对部门所辖区域日常工作情况进行检查，检查清洁卫生是否合格、区域内设施设备是否完好、运行是否正常、检查监督节能降耗工作的执行情况，对违规现象及时指出，并加以纠正，发现问题及时处理或上报：

七、每日下午15：00-16：00抽查房间清洁卫生情况（走客房抽查5%，OK房、续住房抽查5%），对存在的问题及时向下级传达并责令当日整改；

八、检查监督部门耗品使用情况，每月26日查看耗品库存情况，在不影响正常运营的情况下，尽量减少库存积压；

九、积极协调配合其他部门工作；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈。

房务部副经理工作流程

岗 位：房务部副经理 岗位人员编制：1人

直接上级：房务部经理 直接下级：房务部主管

工作时间：8：30－18：00 工作流程：

1、早上8：30按时上班。

要求：行走路线应为员工通道，仪容仪表合格方可到岗。2、8：35在三楼参加部门早会，检查员工仪容仪表，总结前一天工作情况，了解和解决员工在工作中遇到的问题,通报当天酒店接待情况，根据实际情况安排当天工作及注意事项。

3、部门早会后，巡查各公共区域，检查清洁卫生是否合格。4、9：00到行政办参加酒店晨会，汇报昨日工作情况、需其他部门配合解决的工作和工作中遇到的困难。

5、巡查洗衣房，检查清洁卫生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗涤情况，对发现的问题及时处理，与洗衣房领班及时交流意见，根据实际情况对当天的工作进行合理调配，保证洗衣房工作正常、有序进行。了解员工动态，做好员工的思想工作，调整员工心态，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。对员工提出的建议和意见做好记录和处理，对不能处理的事项及时向上级反映。了解外接布草洗涤帐目和洗涤款回收情况，避免出现错帐、漏帐、少收、漏收现象。

6、巡查员工更衣室、员工洗澡间、员工卫生间、员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层、服务中心、总台清洁卫生，检查员工是否按规范流程工作、设施设备是否正常、绿化植物清洁是否符合要求，与房务部主管及时交流意见，对发现的问题提出合理建议和意见，做好协调沟通工作，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误。7、10：30—11：30巡查大厅，对大厅卫生间、大厅卫生做好督导工作，保证接待高峰期大厅卫生合格，根据当天实际情况做好调配，对发现的问题及时处理，对不能处理的事项立即向上级汇报，及时解决，以免延误,保证接待工作顺利进行,。

8、了解总台工作，检查总台员工对客服务程序、礼貌礼节，对员工不能解决的问题及时处理，与总台领班交流意见，做好协调沟通工作，处理中遇到的难题立即向上级汇报，及时解决，以免延误，为宾客提供高效优质的服务。

9、下午14：00—15：30抽查30%客房卫生（走客房10%，OK房10%、续住房10%），对发现的问题做好记录，并立即通知整改，与房务部主管交流意见，及时解决问题，对不能解决的问题立即向上级反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，员工楼梯、主楼梯、外围、大厅、楼层区域的卫生和设施设备的完好情况、绿化植物清洁是否符合要求，发现问题及时与房务部主管沟通交流，及时解决问题，检查大厅地面、KTV过厅、各客用卫生间石材地面是否光亮、无污迹以及各部门地毯污染程度，合理安排地面保养和地毯清洗时间，为宾客提供舒适、温馨的消费环境。

11、按照培训计划做好员工培训安排，提高员工的业务技能和服务意识。

12、检查易耗品、水电气使用情况，做好节能降耗工作，每月提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况、小商品、易耗品库存，做好调整，减少和降低成本，避免出现库存积压、过期现象。13、17:30到总台了解明日预定及餐饮宴会接待情况,以便明日早会根据实际情况做好各岗工作安排，圆满完成接待工作。

14、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务并及时反馈信息，每天下班前将当天任务完成结果和进度向上级汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见，合理、迅速地解决问题。15、18：00检查当天各岗工作安排无误后方可下班。

要求：行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

房务部客房主管工作流程

岗位名称：主 管

直接上级：副经理 直接下级：客房中心 楼层早卫 库管 工作时间：8:30--18:00 岗位人员编制：1人 工作流程：

1、提前10分钟到岗，更换工装整理仪容仪表。

2、组织召开每日08：35-08：45分部门早会，检查员工仪容仪表，对昨日工作检查中发现的问题进行指出并总结，按照计划卫生表，安排当日计划卫生，向员工传达酒店会议的相关信息。

3、参加酒店晨会，汇报部门昨日工作情况及当天工作安排计划。

4、酒店晨会后检查客房中心清洁卫生，查看昨日的客房日报表，了解客房的入住情况。到客房中心了解昨日接待情况，有无客人投诉、客人意见及其他有关服务和设施设备情况。对不能做出决定的问题立即向上级汇报，及时解决以免延误。

5、查看客房中心交接班记录和房态信息，了解客房预订、并与总台核实预订房到店时间，根据客人到店时间合理安排房间清洁顺序，保证预订房在客人到店前2小时准备就绪，使客人能准时入住。

6、巡查各楼层，督导员工按规定流程操作，发现违规现象及时给予制止，情节严重者给予相应的处罚，规范员工的行为，提高员工的职业素养，以高效率、高质量、高水准为宾客提供优质的服务。

7、巡查客房库房，了解易耗品消耗、布草报损、物品申购情况，以便有效控制消耗量、报损率、申购量工作，减少库存积压降低成本，检查库管账务登记情况，及时避免错账漏帐情况，保证账物相符。

8、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的问题及时与上级沟通协调，掌握员工的动态，做好员工思想工作，稳定员工情绪，为正常有序的开展工作打下基础。

9、每天100%按标准检查所有房间的卫生，检查房间卫生时同时检查计划卫生执行情况，10:30--12:00按照预定时间先后顺序检查OK房，保证预订房在客人到店前1小时准备就绪，使客人能准时入住。发现房间卫生不合格及时通知早卫整改，对情节严重者给予相应的处罚，发现早卫未发现的维修项目并及时通知客房中心报修，20分钟后再次检查整改和维修项目是否合格，方可OK。对短时间不能维修好的房间，通知客房中心改为维修房，待检查维修合格后方可OK。10、11:00--12:00替换客房中心人员就餐，12:00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回工作岗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清洁卫生检查工作，督促维修房尽快完成维修，保证总台可出租房源充足。

12、根据酒店盘点日期提前做好部门盘点工作，掌握布草报损情况，小商品销售、易耗品用量情况。13、16:30核算早卫每日的计件工资。

14、每日检查各岗位的考勤记录，休假单是否跟排班表一致。

15、完成部门每月的工资考勤表，以及早卫、客房中心的排班表。

16、培训计划：

(1)、4月10号对早卫进行客房清洁卫生程序、操作规 范的培训。

(2)、5月10号对客房中心进行 客衣收发程序、物品借用程序、遗留物品处理方法的培训。

（3）、6月10号对早卫、客房中心进行怎样优质对客服务和个性

化服务的培训。

（4）、7月10号对早卫、客房中心进行安全防患意识培训。

（5）、8月10号对早卫、客房中心进行沟通交流谈话。17、17:00--17:30巡视库房、客房中心、各楼层的工作情况。

18、积极配合上级和其他部门工作，完成上级下达的任务，每天下班前对当天任务完成结果和进度及时汇报。对遇到的难题和困难做出总结，征求上级意见。19、18：00完成当天工作后方可下班。

洗衣房领班工作流程

岗 位：洗衣房领班

直接上级：房务部主管 直接下级：洗衣房员工 编 制：1人 工作时间：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30签到上班

要求：按要求在更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为员工

通道。2、8:35准时在三楼开部门早会，传达部门当日工作安排及其他事项。

3、早会后，协助值班人员做好地面清洁卫生。

4、检查操作人员通知工程部开启锅炉的时间是否按当日布草洗涤量

合理安排。

5、各岗工作过程中，随时检查锅炉是否正常运转，如发现异常立即

通知工程部检查。6、10：00各岗员工全部上岗，检查员工仪容仪表是否符合要求，各

岗位清洁卫生是否达标。

7、督导各岗员工按标准流程操作，发现违规现象及时制止，情节严

重者给予相应处罚。8、11：00到员工食堂就餐，就餐时间不超过30分钟，就餐后立即

返回岗位替换其他岗位就餐。9、14：00安排并协助运送外接布草，并与外接单位做好收、送布草

的数量核对工作，确保外接布草数量、账目准确无误。

10、记录外接单位反馈的意见和建议，做好记录，对不能处理的事项

及时向上级汇报，及时处理，以免延误，引起投诉。

12、运送完布草后，做好电脑账务报表，核对好单位、日期、数量、金额，确保无错帐、漏帐，避免洗涤费用少收、漏收。

13、提前做好报表送达各外接单位，核对确认洗涤费用，做好外接布

草洗涤费用的回收工作，及时上交财务室。（每月26、27日送报 表，每月1－3日收洗涤费用）

14、提醒员工做好下班前的清洁工作，检查各岗水、电、气阀门是否

关闭无误，确认无安全隐患后方可下班。

15、了解员工在工作中遇到的困难并及时帮助解决，对于不能解决的

问题及时与上级沟通协调，掌握员工的思想动态，做好员工思想 工作，稳定员工情绪，根据实际工作情况做好人员调配和工作安 排，为正常有序的开展工作打下基础。16、18：00，检查好各处水、电、气、蒸气阀门、开关、门窗是否关

闭无误后方可下班。

要求：在更衣室更换工装，行走路线应为员工通道，如携带有背

包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

总台领班工作流程

岗位名称：总台领班 直接上级：部门经理 工作时间：行政班：08：30－18：00 岗位人员编制：1人 工作流程：

一、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡），按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容及时向下级传达；

二、早会后到前台检查监督昨日夜班与今日白班交接班情况，查看有无重要交待事项、是否有未处理的问题，督促双方交接仔细明了；

三、查看当日预定情况，有无VIP客人接待或重要团队预定，若有，及时向上级汇报具体情况，以便部门制定详细接待计划；

四、每月30日前合理安排好下月岗位人员班次，每月3日前汇总上月岗位员工考勤并交与部门，以便部门对员工考勤情况进行审核；

五、自觉带头遵守酒店及部门的各项规章制度，在员工中树立良好的模范带着作用，带头做好对客服务工作，对于员工提出的建议或意见，要虚心接受，做到公平公正对待每一位员工；

六、上班期间随时在岗监督员工对客服务情况，员工对客服务是否热情礼貌，是否做到了对客人“来有迎声、走有送声”，对客人提出的问题是否及时给予了解决，对违反规章制度的现象要敢于批评指正；

七、对工作中遇到的无法解决的难题，要及时上报，带头做好安全工作及节能降耗工作；

八、每日在岗期间对员工工作进行检查，检查员工设备操作方法是否正确（不正确的要给予耐心纠正），账务是否准确无误，有无违规操作现象；

九、在每日上午9：00－12：00结账高峰期主动协助岗位员工接待客人，协助进行办理退房结账手续；

十、完成上级领导交办的工作，对完成工作的进度或结果及时给予上级领导信息回馈．

总台接待员工作流程

岗位名称：总台接待员

直接上级：总台领班

工作时间：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30 岗位人员编制：4人 工作流程：

一、接待员（白班）工作内容

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）交接班，按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符；

3、了解当日预订，做好预订电脑排房；

预定电脑排房操作步骤：选择需要排的房间→单击鼠标右键选择散客预订→修改抵达时间→修改离店时间→选择付款方式→选择优惠方式（接待优惠）→改房价（执行价或协议价）→接待要求（客人提出的要求）→客人电话号码→宾客姓名→再次确认信息是否正确→点击保存。

4、为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候； b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；

d、入住登记电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后该房间房卡制作成功交与客人；

6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；

7、为客人办理退房手续： a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；

8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右进行与客房中心全面核对房态，并及时清查待退房，做到准确无误；

10、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

11、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；

12、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

二、接待员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗；

2、交接班，清点房卡及相关单据，清点情况与记录相符

4、为客人办理入住手续：

a、当客人距离吧台约1.5米远时，立即放下手中一切工作，热情礼貌地向客人微笑问候；

b、询问客人是否有预订房间，如没有，便主动向客人介绍酒店房间类型，介绍房间时，应由高档次至中低档次介绍，尽可能向客人介绍房间的全部情况(如：房间的朝向、布局、优越感等)；

c、当客人选定所需要的房间类型后，请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、记者证、军官证、士兵证、护照等）办理入住登记手续；

d、电脑操作步骤：鼠标双击需要开的房间→修改离店日期至次日13点→询问客人付款方式(信用卡、现金或挂账）→电脑上选择付款方式→修改房间优惠方式（接待优惠）→修改房间执行价6.5折→将身份证放入扫描仪中点击身份识别系统将自动扫描身份证信息→点击保存；如果客人拿的是驾照应先点击“选择后再扫描”→选择驾照识别→确定→确认客人信息、房价、离店日期输入正确后点击保存→再点击房单、押金→输入押金后在点击住房单打印（如客人使用信用卡应直接打印住房单）；

5、制房卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→鼠标指向所要制卡的房间、按右键选择“登记发卡”进入发卡信息系统界面→输入客人姓名→根据客人预计住宿天数修改卡的终止时间→点击确认发卡→待系统弹出“宾客发卡成功”后将该房间房卡交与客人；

6、上传入住客人信息至公安网操作步骤：将身份证或其他证件放入扫描仪→点击证照通选择证件类型（驾照或身份证识别扫描）→输入客人入住房号，点击存盘即可；

7、为客人办理退房手续：

a、客人退房操作步骤：礼貌地请客人出示房卡及押金收据→将房卡放在读卡器上读卡确认房号→通知客房中心查房→待客房中心查房告之该房间可退后→收银员可以结账操作→将房卡作退卡处理；

8、退卡操作步骤：将房卡放置于读卡器上→轻按键盘上方F5键将会显示房卡信息→点击“退房消卡”→待系统弹出“退房消卡成功”后即可；

9、为客人提供必要的问询、留言、代办等服务；

10、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级回反馈信息；

11、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接人员双方签字认可。

总台收银员工作流程

岗位名称：总台收银员

直接上级：总台领班

工作时间：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30

岗位人员编制：3人 工作流程：

一、收银员（白班）工作流程：

1、着工装按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续 a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；

5、为住店客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。

6、当班收入押金清理并投入保险箱；

7、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；

8、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

二、收银员（夜班）工作流程：

1、着工装（酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）上岗位；

2、交接班，清点备用金、发票及相关单据，清点情况与记录相符，交接班人员双方签字认可；

3、为客人办理入住押金收取、押金电脑录入手续

a、收取客人押金时应做到“唱收唱付”原则，即向客人说明收取了多少押金，让客人心中有数，并开据押金单双手交与客人，b、押金录入电脑金额应与手工开剧的押金单金额一至，4、为宾客办理退房结账手续

a、待接到客房中心告之该房间可退信息后，鼠标指向所退房间、按右键选择“账务”进入账务信息→确认电脑录入押金金额是否与手工填写的押金收据金额一致、房费是否正确→点击退房→选择需要退的房间→点击继续结款→选择明细结账单→打印→打印出来后请客人确认→报出客人所交住房押金金额、实际消费金额及应找给客人的余额，即“唱收唱付”→将应退还的现金及发票一并双手交与客人→向客人道别、欢迎客人再次光临、目送客人离开后方可进行下一项工作；

5、夜审工作： 操作步骤：（时间为凌晨4点半）点击夜审核对房态→核对房价→过房租→点击夜审执行1→执行2→执行3→夜审完毕（夜审应注意步骤一步一步执行，切忌前面步骤未完成就点下一步）；

6、整理单据，做好账务报表；

7、为住店客人办理贵重物品寄存：

A、贵重物品寄存程序：填写“贵重物品保险单”请客人签字确认→打开保险柜请客人放入贵重物品（需打包放入、由客人做标记，工作人员不得询问客人具体所寄物品名称、种类、数量等）→当着客人面用两把钥匙锁好柜门，一把给客人，一把由总台收银员保管。B、中途开启保险柜步骤：请客人出示保险柜钥匙→取出“贵重物品保险单”副单请客人填写名字→取出保险单核对客人签字是否与原单一致，如果相符，就同时用两把钥匙打开保险柜，请客人使用→完后用两把钥匙锁好柜门→一把钥匙交与客人保管，一把由总台收银员保管。C、退保险柜程序：请客人出示保险柜钥匙→当客人面用两把钥匙打开柜门请客人取出物品→检查柜内是否有遗留物品→请客人填写记录并签字→收回客人手中钥匙锁好柜门将钥匙妥善保管，向客人道别。

8、当班收入押金清理、账务核对清楚，次日下班前将账交至酒店财务部；

9、完成上级交办的工作，根据工作进度或完成情况结果及时向上级反馈信息；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

前厅行李员（门僮）每日工作流程

岗位名称：前厅行李员

直接上级：总台领班

工作时间：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 岗位人员编制：3人 工作流程：

1、着工装（着酒店统一工装，女员工不戴除婚戒、耳钉、手表以外的饰物，男员工不留耳发、八字胡）按时参加部门每日08：35-08：45分早会，将早会内容相互传达；

2、交接班，查看清点客人所寄存物品数，记录与实物相符；

3、按照物品寄存管理规定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蚀、放射性强、毒品、枪支弹药等物品）为客人办理物品寄存手续；

4、为客人办理物品领取手续，客人领取物品时，需认真核对客人手中所持寄存卡与物品是否相符；

5、为进入酒店大厅客人提供拉门、引领、咨询等服务，门岗站立服务时间每次为1小时，1小时后可休息15分钟，然后再次回到岗位，在休息期间若遇其他岗位或客人需要协助服务的，应立即投入到工作中，不得以任何理由拒绝；

6、为住店客人运送行李，运送行李时注意轻拿轻放，多房间运送行李时须分别标明房间号，以免将行李送错房间；

7、为客人办理雨伞租用服务；

8、协助配合前台工作人员工作；

9、完成上级交办的其他工作；

10、交班前做好岗位清洁卫生、设备维护保养，填写交接班记录，各项交接清楚，交接双方签字确认。

客房中心工作流程（台班）

客房中心人员编制：5人

岗位名称：客房中心台班 编 制：2人 直接上级：客房主管 上班时间8:30--次日8:30 工作流程：

1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，并将晨会内容相互传达，记录并完成当日的工作安排

3、交接班，查看交接班记录，处理上班留下的各种问题，对于不能处理的及时报告上级并做好记录。（交接内容：外借物品、钥匙、房卡、对讲）

4、交接班完成后将电脑系统改为当班人员的名字。

5、了解当日房态入住情况，与总台配合做好退房的通知、登记及消费的入账（如：小商品、污染费、赔偿费等）。

6、按标准流程接听客人电话（电话铃响3声内接听，如是内线报岗位名称“您好，客房中心XX”如是外线报“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及时给予帮助。

7、做好物品借用登记、遗留物品登记、以及洗衣登记的记录和账目的录入（物品借用：写明借用物品名称、房号、当日日期，请客人签字确认。遗留物品：如查房时发现客人有遗留物品应通知总台及时交还客人，如以离店客人应做好物品的登记工作，如有现金或贵重物品应及时通知部门领导、大堂副理和保安人员当场清点物品后交由大堂副理处理。收洗客衣：收客衣时当客人面清点衣物数量，检查衣物有无破损、污染等异常情况做好登记，并请客人签字确认。如客人不在房间，衣物又有异常的情况下需给客人写下留言条及时告知客人，将已洗好的客衣及时送回客人房间）。

8、做好每日与洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题或疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

9、将上级下达的信息及时传达到部门各岗位，将当日的重要信息填写到交班本上。

10、督促各楼层早卫人员房卡的收发并签字确认（房卡的发放时间：8:30，房卡的回收时间：16:30）妥善保管部门各区域钥匙。

11、合理的把房间分配给早卫人员（把楼层房间平均分配给当日上班的早卫人员，VIP房间或有特别要求的房间做上记号，并告知早卫人员）。

11、每月1号前将上月的各类报表单据打包交办公室统一保管（包括：小商品销售报表、早卫卫生清扫日报表、客房中心交接班记录表、宾客离店登记表、物品借用登记表、洗衣登记表）

12、督促网管每月一次的房间门锁校队（时间每月15、16号）

14、交班前做好当日客房收入日报表。

15、将夜班的工作情况于次日下班前汇报给上级领导（包括已经处理和未处理的问题）。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（要求：a桌面、地面干净整洁b、所有物品归内放置）计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。

客房中心计划卫生：

1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要

求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。

2、每月15号清洗空调滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。

17、按规定时间轮流用餐（午餐时间：11:30--12:00 晚餐时间5:30--6:00 夜宵时间23:00--23:30）

18、配合辅助班人员完成当日工作，并做好下一班的交接准备工作。

19、完成交接后，签退下班。

客房中心工作流程（辅助班）

岗位名称：客服中心辅助班 编 制：2人 直接上级:主管

上班时间：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、交接班工作（包括：核对小商品、外借物品、配备布草的数量）。

4、跟进上一班未处理的问题和当班的各种维修（尽量完成当班问题，不移交到下一班）。

5、做好退房的检查工作（包括：有无小商品消费、房间配备的物品是否齐全完好、布草有无污染、破损、有无物品借用）如有消费或赔偿，请清楚的报给中心台班人员确保正确入账。

6、及时做好早卫房态的签退，添补房间消费的小商品并做好手工下账记录，回收退房的外借物品。

7、不定时的巡查客房各区域（如发现可疑物品、人物或其他的安全隐患应及时汇报处理）做好每日单位岗位员工防火检查记录。

8、热情礼貌的回答或帮助客人提出的问题，如需帮助客人开房门，必须按照规定流程（核对客人的姓名、登记的入住时间、有效的身份证件等）确定后方可为客人打开房门。

9、协助台班人员做好客衣的送回工作。

10、清点中心所需配备物品，随时确保数量充足（如：各种单据、报表、客用易耗品、客用常规药品等）。

11、完成对客人提供的基本免费服务（包括：擦鞋、熨烫）。

12、每日更换值班经理房的布草和洗漱用品。

13、开关楼层过道灯（夏季开关时间：19:30--6:30 冬季开关时间：18:30--7:30）

14、做好每日房间对客赠品的添补工作。（咖啡、矿泉水）

15、做好每日跟洗衣房、总台的衔接工作，如任何一方发现问题和疑问，需及时与对方沟通处理，不能处理的及时报告上级。

16、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干 净、镜面光亮）

17、检查小商品的生产日期，（时间为每月24号，保质期1至2年的提前6个月上报，保质期半年的提前3个月上报）并做好登记工作以便更换。

18、做好每月26号盘点前的准备工作（核对电脑小商品销售报表与手工账单是否相符）

19、按要求做好当日的日常卫生和计划卫生（保证中心过道地面干净、镜面光亮）计划卫生按照以下卫生计划要求完成。

客房中心计划卫生：

1、每周一对工作区域进行一次大扫除（卫生要

求：地面干净、窗户、窗槽干净、高处无蛛网、小商品存放柜干净整洁，物品摆放有序）。

2、每月15号清洗空调滤网。

3、每月1号15号对电脑、电话进行清洁消毒。

20、及时解决客人提出的问题或所需的帮助，如需进入客人房间需按规范程序操作（a敲门三声并报客房服务 b得到客人允许方可进入房间 c进房时需将房门处于开启状态 d热情礼貌的询问客人所需的帮助，并及时给予回馈）。

21、完成上级交办的其他工作。

22、配合台班人员完成当日工作，做好和下班的交接准备工作，交接班双方需签字认可。

23、完成交接班后，签退下班。

客房中心工作流程（行政班）

岗位名称：客服中行政班 编制：1人 直接上级：主 管 上班时间：8:30--16:30 工作流程:

1、更换工装，仪容仪表的整理，签到。

2、参加部门8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、协助台班或辅班人员完成当日工作。

4、行政班上班时间为8:30--16:30

5、用餐时间12:00--12:30

6、服从上级安排，根据工作需要可调动到其他岗位协助工作。

7、完成当日的工作后签退下班。

客房早卫工作流程

岗位名称：客房早卫 编制：6人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化 淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、到客房中心签字领取房卡和当日清扫房态表。

4、对有特殊要求的房间先进行卫生整理。（如：对客人要求打扫的房间先进行打扫）

5、如有空房先抹尘，并检查房间设施设备是否安全完好，在做房过程中检查地毯是否需要清洗，如需清洗及时报客房中心。（清洗过地毯的房间，早卫人员应在清洗完以后再次对该房间进行检查并抹尘）房间设施设备的检查： 电话、电视、空调、电脑、房间灯具、家具等是否完好无损，是否能够正常使用。（如发现异常及时报客服中心，以便对其进行及时维修）

6、按标准流程做好退房卫生，添补、更换布草和易耗品，按房号做好布草的更换的数量填写在清扫日报表上。做退房流程：（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人后进入房间。

（3）、把工作车挡在门外。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类。

（6）、铺床单、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序大小喷头、浴室玻璃门、浴室地

面。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过 程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时 的添补工作。（13）、地面吸尘（14）、关灯、窗户、窗帘。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。)卫生要求：（1）、床面干净整洁、三线合一、无破损、污渍、无 毛发

（2）、家具无灰尘、房间无异味、地面整洁无毛发、无 垃 圾

(3)、窗户、镜面光亮无灰尘、无水迹(4)、不锈钢光亮、无水迹、无锈迹(5)、卫生间地无灰尘、无毛发、无水迹(6)、马桶洁净无异味，浴室门光亮无水迹

(7)、口杯无破损、无水迹，茶杯无破损、无茶垢、无水迹

清洁用具的配备：（1）、三刷（面盆刷、马桶刷、杯刷）

（2）、三帕（抹尘布、抹杯具布、抹地布）

（3）、三桶（面盆刷桶、马桶刷桶、杯刷桶）

（4）、其他物品：消毒液、洁厕剂、除垢剂、酒精、空气清新剂、不锈钢保养液

（备注：物品按类放置防止交细菌叉感染）

7、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）

8、做好所属工区卫生（包括：过道镜面、壁灯、过道地毯、布草间、消毒室、工作车）。

9、工作时，遇到客人应立即停止手中的工作，面带微笑主动向客人问好，如客人需要帮助，应积极主动为客人服务。

10、用餐时间11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。

12、每月25号前做好部门的盘点准备工作，并将需报损的布草于当日到库管处进行更换（配合库管、主管清点各楼层的布草数目，房间配备的各种物品并跟上月结存数量进行核对后签字确认，如有不符自行赔偿）

13、备用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免费矿泉水、垃圾袋、干净的抹布等）。

14、计划卫生按照以下卫生计划按要求完成。

15、热情礼貌的回答并帮助客人提出问题。

16、按照以下计划卫生表来完成当日计划卫生。

17、交房卡并签字确认，到客房中心签退下班。

早卫计划卫生：

1、每周六清理吸尘器

2、每周三整理布草间、消毒室

3、每周1地脚线抹尘

4、每月10号家具保养

5、空调滤网清洗夏季每月9号，冬季（2月9号、4

月 9 号、6月9号、8月9号、10月9号、12月

9月号）

6、每月1号、15号不锈钢保养

7、每月18号高处卫生以及面板卫生

8、每月20号水壶除垢

9、每月15号、30号对手电筒进行充电

10、每月12号窗户卫生

11、每月14号、28号卫生间墙面、防滑垫消毒清洗

12、每周日床下吸尘

13、半年一次床垫翻转（1月6--7号、6月6--7号）

14、垫辱清洗（2月8号、4月8号、6月8号、8月

号、10月8号、12月8号）

15、窗纱清洗（6月12--13号、12月12--13号）

16、窗帘布清洗（6月16--17号、12月16--17号）

17、床裙清洗（8月1--3号

早卫值班工作流程

岗位名称：客房早卫

直接上级：客房主管

值班时间：16:30--20:00（早卫人员轮流值班）

1、对当各楼层没能完成的续房卫生进行整理。

2、开夜床服务（长住房布草3天更换一次）

散客夜床服务流程：

（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套

翻开叠成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室

地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清

洗、清洗完成后抹干水迹盖上马桶盖。

（10）、添补巾类、易耗品。

（11）、卫生间地面卫生，卫生完成后将地巾铺放在浴

室门口地面。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过

程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。

（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖

鞋放至于靠卫生间方向。

（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。VIP夜床服务流程：

（1）、敲门三声并报岗位名称。

（2）、确保房间无人、或得到客人允许后进入房间。

（3）、把工作车挡在门口。

（4）、打开窗户、收垃圾、清理烟缸和茶杯。

（5）、撤布草、收卫生间使用过的巾类

（6）、铺床单、被套、枕套，将床头靠卫生间处被套

翻开叠成45度角，将夜床礼品放置于开角处被

套上方，将浴衣叠好放在床尾，将3根浴巾分

别放在被套开角处地面、卫生间门口、浴室门

口。

（7）、清洗茶杯、口杯、烟缸、水壶、镜面。

（8）、清洗浴室顺序：大小喷头、浴室玻璃门、浴室

地面，清洗完毕后将防滑垫铺在浴室地面正中。

（9）、马桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到内的顺序清

洗、清洗完成后抹干水迹，撒上花瓣盖上马桶

盖。

（10）、添补巾类、易耗品（VIP客人专用物品）。

（11）、卫生间地面卫生。

（12）、从里至外、从上至下的顺序抹尘、在抹尘的过

程检查需要添加或更换的易耗品，并进行及时的添补工作。（13）、将床头晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠卫生间方向。

（14）、关灯、窗户、窗帘、遮光布。

（15）、环视房间确认清扫完毕后关闭房门。

3、如遇“勿打扰”房间，及时报告上级做好记录，有事可写留言条从门下方塞进去告知客人（如：xx先生您好，欢迎您入住金喜登大酒店，我们整理房间时发现你的房间设置了“勿打扰”，如果你的房间需要整理，请随时与客房中心联系，内线电话0111，祝您愉快！）

4、做好布草管理，工作用具的清理保养工作。5、20:00完成当日的工作后，到客房中心交房卡并签字确认，签退下班。

库管工作流程

岗位名称：库 管 编制：1人 直接上级：客房主管 上班时间：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心签到，着酒店统一工装，仪容仪表符合要求（化淡妆、佩戴头花、工号牌、肉色丝袜、黑色鞋子）。

2、参加部门每日8:35--8:45晨会，记录并完成当日的工作安排。

3、为各岗位员工发放当日的所需易耗品，严格按核定数量发放，及时下账，并让领取人签字确认。

4、对需领取的日常用品和工作用具严格做到以旧换新，防止物品流失。

5、对所有出、入库的物品及时上、下账，做到账单和实物相符。

6、对楼层报损的布草严格把关，如实报损，不弄虚作假。

7、配合客房中心清点小商品的保质期，在到期前2月与其他部门衔接，调拨使用减少损耗，把损失降到最低。

8、对部门的所需物品及时填写申购单，并对物品的申购进行跟进。

9、工装按部门分类码放，按照部门统计各类工装，（库存数、领出数、赔偿数、相加是否和入库数量相符）对离职员工的工装回收做到当面清点，数量确认后方可签字，发放工装时根据人事部开具的单子领取工装、头花等，及时登记并签字确认。

10、随时清点库房内有保质期物品的情况、易耗品数量、和其他各类物品的数量和领用情况，根据物品用量情况来申购备用物品，做到有计划有安排申购物品，不大量积压存放物品，又能保证部门的正常需求量。

11、完成每日库房区域的卫生（货物分类摆放整齐，无灰尘），每日检查库房区域是否存在安全隐患。

12、每月15日对库房区域进行一次卫生大扫除。

13、保管好库房区域的所有物资，协助总库完成每月的盘点工作。

14、用餐时间午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及时回到工作岗位。

15、凡部门申购的物品领回后，需及时发放到所需岗位或回馈部门负责人。

16、积极完成上级安排的其他工作。17、18:00完成当天的工作后方可签退下班。

保洁组工作流程

保洁组编制：11人 现在岗：10人

一、岗位名称：外围保洁 早班 人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容：

1、早上7：00在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、巡查外围

要求：清理前后停车场地面、花盆、绿化带内的烟头纸屑等明显垃圾，保持停车场外观整洁。雨天在停车场转弯处放置“小心地滑”提示牌，防止骑车经过的客人和员工摔倒。

3、打扫一楼员工卫生间卫生。要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

4、旗杆台、大厅雨棚下柱头抹尘。三角玻璃顶每周三和周六清洁一次。

要求：清洁后玻璃明亮，柱头无积灰，无污迹，5、8：35到三楼开早会。早会后到库房领取当天的易耗品，同时将中班清理出的废旧工具交与库管以旧换新，并放回规定存放点。

6、早会后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墙壁卫生

要求：保持整洁、无异味、无污迹。回收可利用废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

7、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

8、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次

要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。

② 婚、寿宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量较大的区域（大厅门口到水景池周围区域），在尽量减小对宾客影响的前提下，应随时清扫地面，保持客区的清洁卫生合格。

9、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患，要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

10、就餐

时间：10：30到员工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。

11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30中班外围保洁上班，共同完成强度较大的工作（例如高处卫生），交接未完成的计划卫生。

要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

二、岗位名称：外围保洁 中班 人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：13：30－21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求: 按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、与早班保洁共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求: 积极主动配合, 工作交接要清楚、仔细。

3、打扫一楼员工卫生间卫生。

要求： ① 每隔一小时清洁一次，便池、地面、门、墙壁无污迹，无异味，并喷洒消毒液消毒。

② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

4、打扫垃圾房

要求：地面无垃圾，保持垃圾房的整洁。回收可利用废品在规定地点存放。（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：① 休息时间不超过15分钟，保证工作区域无纸屑果皮、烟头等垃圾。

② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持客流量较大区域（大厅门口到水景池周围区域）地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头纸削。

6、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。

8、就餐

时间：16：30换大厅保洁就餐，17:00到员工食堂就餐, 要求：就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。9、18：30外围绿化带和盆栽植物浇水，要求：① 清理绿化带、花盆内的垃圾，清洁外围护拦、灯箱、大

门柱子和顶灯，（夏季5—10月由所有中班保洁进行，冬季11—4月中午1：30交接班时所有保洁进行，大厅

除外）。

② 植物浇水夏季每两天一次，冬季每周五一次，每次浇水

必须浸透，以保证植物生长需要，每月30号松土和修

剪枝叶一次。10、20：30垃圾房喷洒杀虫剂，防止蚊虫、苍蝇滋生。

11、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。

12、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30到服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

三、岗位名称：主楼梯保洁 早班

人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00到服务中心签到上班。要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、清理主楼梯和垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。

② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。

③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。3、8：30到三楼开早会，早会后到库房领取当天的易耗品。与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。

4、早会后，清理三、四、五楼过道垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更换不能使用的垃圾袋，并在底部装水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要求钢圈压边时，不能露出垃圾袋边。

② 清理垃圾桶痰沙内的烟头等垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。

③ 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。④ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。并随手关闭楼梯间照明灯。

5、主楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养。

步骤

先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。步骤

再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹的效果。

6、就餐

时间：10：30到员工食堂就餐

要求：① 就餐时间不超过30分钟，餐后立即返回岗位换员工楼

梯保洁就餐。

② 如有婚寿宴时，在上客高峰期（11：00－14：00）应

随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。11：30到大门水景池协助遮蓬布。

7、打扫三楼平台

要求：物品堆放整齐，及时处理废旧物资，保证平台清洁卫生合格。

8、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

9、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次

要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

10、检查工作区域植物的清洁、美观，设施设备是否完好，是否有安全隐患 要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

11、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。12、13：30主楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。13、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

四、岗位名称：主楼梯保洁 中班

人员编制：1人 直接上级：房务部副经理 工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、与早班共同完成强度较大的工作（例如高处卫生）。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。

3、清理主楼梯和三、四、五楼垃圾桶

要求：① 清理垃圾和痰缸，并盖上笑脸。擦拭植物叶面灰尘，保持植物清洁美观。

② 清理垃圾桶痰沙内的垃圾，将痰沙整理平整，并盖上笑脸。为避免和减少污染及细菌的滋生，每天回收的所有脏痰沙当天中班必须清洗晾晒好，严禁装袋、堆放。③ 回收可利用废品在规定点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

4、就餐

时间：17：00到员工食堂就餐

要求：① 就餐时间不超过30分钟。就餐后立即返回岗位。

② 晚间接待高峰时（18：00－20：00），应随时保持A楼楼梯到二楼楼梯地面无垃圾，无污迹，痰缸无烟头、纸削。

5、在进行本岗位其他工作的同时，每半小时巡查岗位一次。要求：休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

6、检查工作区域内植物清洁和美观，设施设备是否完好，有没有安

全隐患。

要求：对工作区域内的所有设施设备完好、植物清洁和美观度负责，按要求清洁植物，随时对植物发黄、破损叶片进行修剪，发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部。发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避免安全事件的发生。

7、工作时，遇到客人或酒店领导及同事

要求：立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带至总服务台查询。8、19：30清洁主楼梯，保证楼梯卫生合格。

要求：① 清洁楼梯时应避开餐饮部上客高峰期。

② 在清洁区域放置“小心地滑”提示牌，先清洁二楼以上，一楼以下的楼梯，最后清洁一楼到二楼的楼梯，拖把不能太湿，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和员工摔倒。

9、完成主楼梯清洁后，到一楼协助外围保洁给绿化带植物浇水、松土、修剪枝叶，清洁栏杆、路灯。

10、完成当天工作后，将当天使用的清洁工具清洗干净，保证下一班的使用。将不能使用的废旧工具存放在规定存放点（三楼平台）统一处理。

11、下班前再次巡视和打扫工作区域，清洁卫生合格后，锁好三楼玻璃门，钥匙交服务中心，21：30在服务中心签退下班。要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通道，如携带有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确认未夹带违禁物品。

五、岗位名称：员工楼梯保洁 早班

人员编制：1人 直接上级：房务部副经理

工作时间：7：00—15：00 工作内容： 1、7：00在服务中心签到上班。

要求：按要求在员工更衣室着装整齐后才能签到，行走路线应为

员工通道。

2、巡查员工楼梯

要求：① 清理垃圾，更换垃圾袋，并在底部装上水，防止烟头未熄灭。更换垃圾袋时，要将袋口收紧，放置在角落。② 回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

3、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。

要求：① 清理厕所垃圾放入垃圾房垃圾桶内，厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。4、8：35到三楼参加部门早会，早会后到库房领取当天易耗品，与各岗早班保洁一起在库房更换废旧工具并放回规定存放点。

5、清洁男、女员工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂

物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。

② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品

立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部处理，以保证更衣室整洁干净。

④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。

6、员工楼梯不锈钢扶手栏杆做抹尘保养。每月15日、30日不锈钢做上油、抛光保养，分两个步骤：

 先用抹布将不锈钢油抹在需清洁的不锈钢物件上。 再用干抹布将多余的油擦拭干净，并达到光亮、无污迹

的效果。

7、清理楼层早卫清洁车的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午饭前一次，下班时一次，集中放

入垃圾房垃圾桶。回收可利用的废品在规定地点存放（三

楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

8、就餐

时间：10：30替换主楼梯保洁用餐，11：00到员工食堂就餐。

要求：就餐时间不超过30分钟，就餐后立即返回岗位。

9、按照月计划卫生表，进行当天的计划卫生。

10、在进行本岗位其他工作的同时

要求：每半小时巡查岗位一次，休息时间不超过15分钟，保证工作区域无果皮纸屑等垃圾，烟缸内痰沙清洁无垃圾，笑脸整洁、完整。

11、检查工作区域设施设备是否完好，是否有安全隐患。

要求：发现维修项目及安全隐患（特别是消防设施、配电设施），要及时通知服务中心报工程部，发现可疑人物、可疑物品、可疑气味要立即通知保安部，然后上报部门管理人员，避

免安全事件的发生。

12、工作时遇到客人或酒店领导及同事。

要求：应立即停止手中的工作，面带微笑主动问好，必要时要主

动让路或带路。对客人或酒店领导及同事所提问题如果不

能立即回答，不能说不知道，应立即致歉，并尽快将其带

至总服务台查询。13、13：30员工楼梯中班保洁上班，共同完成主楼梯强度较大的工作（例如高处卫生）。交接未完成的计划卫生。要求：主动积极配合，工作交接要清楚、仔细。14、15：00在服务中心签退下班。

要求：下班签退后方可到更衣室更换衣服，行走路线应为员工通

道，如携有背包，应主动接受门卫和安全人员的检查，确

认未夹带违禁物品。

六、岗位名称：员工楼梯 中班

人员编制：1人

直接上级：房务部副经理

工作时间：13：30—21：30 工作内容： 1、13：30在服务中心签到上班。

要求：按要求着装整齐后才能签到，行走路线应为员工通道。

2、与早班共同完成强度较大的工作。并交接未完成的计划卫生继续完成。

要求：积极主动配合，工作交接清楚、仔细。

3、巡查员工楼梯清理垃圾，回收可利用的废品在规定地点存放（三楼平台），不可回收的垃圾放到垃圾房桶内。

4、打扫A1楼员工卫生间、食堂外过道。

要求：① 厕纸每天上午10点前配备齐全。每一小时清洁一次便池、地面、门、墙壁，并喷洒消毒液。做到无污迹，无异味，② 清洁池、洗手池要保持干净，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等杂物，拖把清洗后悬挂晾晒，卫生间拖把不能用于拖楼梯过道等处，避免传播细菌。

5、巡查男、女员工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面无明显污迹，柜顶无积灰、无杂

物，墙面、门无污迹，天花板无蛛网。

② 更衣柜缺号码及时通知行政部补号，拾得员工遗留物品

立即上交部门管理人员处理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部处理，以保证更衣室整洁干净。

④ 发现维修项目立即通知服务中心报工程部及时维修，保 证设施设备的正常使用。

6、清洁男、女员工洗澡间

洗澡间开放时间：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墙面无皂迹、污迹，地面无积水，浴帘无皂迹（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣机洗）、无污迹，天花

板无蛛网，无人洗浴即无物品，② 如拾得员工遗留物品立即上交部门管理人员处理，不

第四篇：酒店房务部工作总结

酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

第五篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点，酒店房务部工作总结。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：

**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 工作总结网版权所有

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。共3页,当前第1页123

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与

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四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本，工作总结《酒店房务部工作总结》。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。共3页,当前第2页123

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及XX年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！