质量奖评审细则(1号)

第一篇：质量奖评审细则(1号)

杭州市上城区政府质量奖评审委员会办公室文件

上质奖评办„2011‟1号

各相关单位：

为做好上城区政府质量奖评审工作，根据有关文件规定，结合上城区实际，现制订下发《上城区政府质量奖评审管理实施细则》，请认真学习领会执行。

二○一一年十月二十六日

1．组织制（修）订上城区政府质量奖评审实施细则、评审工作程序等工作规范；

2．组织制（修）订评审员资质标准和管理制度，建立评审员库和评审组。

3．制订区政府质量奖评审工作年度工作计划，组织开展上城区政府质量奖申报工作，受理区政府质量奖申请；

4．对申报企业（组织）进行资格审查，组织评审组对符合申报条件的企业（组织）进行评审。

5．对评审员履行职责情况进行监督和管理； 6．向评委会报告上城区政府质量奖评审结果，提请审议候选授奖企业（组织）名单；

7．对公示期间社会各界反映的有关问题进行调查核实； 8．宣传、推广获奖企业（组织）的质量管理先进经验和方法；

9．帮促获奖企业（组织）建立实施卓越绩效管理模式，规范使用获奖荣誉。

（三）评审组的主要职责是：

1．对企业（组织）的申报资料进行评审，提出进行现场评审的企业（组织）名单；

2．制订现场评审实施计划，对企业（组织）实施现场评审；

3．提出建议授奖的企业（组织）名单。

三、评审人员的资格条件

1．能认真贯彻执行党的各项方针、政策，熟悉国家有

关质量和经济方面的法律、法规和规定；

2．具有本科以上学历或高级专业技术职称、5年以上从事质量管理或专业技术工作经历，有丰富的质量管理理论和实践经验，熟悉行业和企业质量工作情况；

3．掌握质量管理体系审核的方法,熟悉《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579）等国家标准，具有较强的综合分析和判断能力；

4．有良好的职业道德，能认真履行职责，严格遵守评审纪律。

四、评审程序

（一）发布通告

每年由上城区政府质量奖评审委员会办公室（设在杭州市质量技术监督局上城分局，以下简称评审办）通过媒体和网络向社会发布申报通告，并向区级有关部门发出申报通知。

（二）申报

1.申报原则及范围。申报区政府质量奖遵循公开、自愿和各行业主管部门推荐相结合原则。申报及评审不收取任何费用。上城区行政区域内从事产品生产、工程施工、服务提供、环境保护的企业（组织）或其他组织（以下简称企业（组织）），凡符合基本条件的均可申报。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、服务业和节能环保产业等重点行业的龙头骨干企业（组织）以及成长性强的中小企业（组织）积极申报。

2.申报基本条件。申报企业（组织）必须具备以下基本条件：

（1）在上城区行政区域内注册登记并正常运营满5年以上。

（2）生产经营符合国家、省、市、区有关环境保护、节能减排、安全生产等方面的法律法规、强制性标准和产业政策要求。

（3）实施质量管理（其中实施卓越绩效管理体系的企业在同等条件下优先考虑），经营绩效优异，申报期上一年度的主要经济指标和社会贡献程度居省市内同行业或同类别前列。

（4）主导产品的技术和质量指标达到国内先进水平。（5）在推进员工创业再创业，实施知识产权战略、标准化战略和品牌战略，提升自主创新能力，促进科技成果转化为现实生产力等方面，居省、市同行业或同类别前列。

（6）切实履行社会责任，在诚信经营、依法纳税、保障员工合法权益等方面具有良好的信用和声誉。且申报前3年内没有出现以下情形：

a.发生质量、安全、环保等重大事故（具体定性、定级按行业规定界定）。

b.在各级依法进行的质量和安全生产等方面的检查中，出现涉及安全、环保、节能及主要特性指标不合格。

c.发生顾客、员工、供方、合作伙伴和社会其他组织对其重大有效投诉。

d.有其他违反法律、法规和规章行为。

以集团名义申报的，其总部必须具备以上条件，其所有控股企业（组织）均要符合（2）-（6）项基本条件。

3.申报材料。

申报企业（组织）应提供以下材料：

（1）组织概述（简介）。内容要求见GB/Z19579附录B，字数限3000字以内。

（2）自我评价报告。对照GB/T19580的要求，从采用方法、工作展开和实施结果三个方面逐条用事实和数据说明实施质量管理的过程、做法、成效和经验。

（3）《上城区政府质量奖申报表》（以下简称申报表）。按申报表的格式和内容要求如实、完整填写。

（4）证实性材料。与申报表及自我评价报告内容相符的证实性材料；完整的组织机构图，层次至部门（处室）和车间一级，并标明地点及其职责。

上述（1）（2）（3）项需提供电子文档（光盘）和一式三份的书面材料（装订成册）；（4）项需提供一份书面材料（单独装订）。

4.组织推荐。分别由各行业主管部门推荐：

（1）企业（组织）申报材料报所属行业主管部门，由行业主管部门在申报表上签署推荐意见后报评审办。

（2）申报期截止后，评审办原则上不再接受补充或更改的材料。

（三）资格审查

资格审查由评审办组织实施。

1.审查内容：是否符合基本条件的要求；申报材料是否真实、完整；企业（组织）申报材料能否反映企业（组织）实施质量管理的做法、过程和结果。资格审查情况形成记录。

2.向区级有关部门了解核实企业（组织）合法生产经营情况。

3.确定符合资格审查要求的企业（组织）名单。4.向不符合资格审查要求的企业（组织）反馈有关情况。

（四）资料评审

1.评审办以随机方式从评审员库中抽取评审员，组织若干个评审组并确定各评审组组长。

2.资料评审采用独立评审与合议评审相结合的方式：（1）独立评审：由评审组组长指定评审员独立评审企业（组织）申报资料并记录有关情况。

（2）合议评审：由评审组组长召集全组评审员对独立评审情况进行集体讨论，按GB/Z19579附录C要求评分，形成资料评审报告。

3.评审办综合各评审组的评审报告后，遵循好中择优原则，按不超过最多评奖数1：2的比例确定进入现场评审的企业（组织）名单。

4.评审办向未进入现场评审的企业（组织）反馈有关情况。

（五）现场评审

1.组建评审组。根据进入现场评审程序的企业（组织）

分类情况，评审办组织若干个评审组并确定各评审组组长。各评审组至少有1名熟悉本行业的专家。

2.现场评审程序包括：

（1）编制现场评审计划：由各评审组组长负责编制本组的现场评审计划并报评审办。评审办与受评企业（组织）进行沟通、确认后批准实施。

（2）现场评审前准备：

a.评审组长召集召开预备会，明确评审要求和分工。b.评审员根据分工分别编制现场评审检查表，经评审组长审核同意后实施。

c.评审组准备好实施现场评审所需的记录表和文件。（3）企业（组织）现场评审应关注的重点：

a.影响生产经营的关键因素，面临的挑战及应对措施。b.发展方向、战略目标及部署，战略规划、生产经营计划实施的结果。

c.环境保护、节能减排、安全生产、质量安全等方面的情况。

d.主要经济指标、市场地位、社会贡献程度在省内同行业或同类别中的位臵及发展趋势。

e.保障员工合法权益，调动员工积极性及员工的满意度、稳定性的结果。

f.创新能力和创新成果，特别是在实施知识产权战略、标准化战略和品牌战略方面的方法和结果。

g.技术水平、基础设施和检测手段。

h.履行社会责任的结果。i.持续改进的方法和结果。（4）实施现场评审：

a.召开首次会议。评审组全体成员和受评企业（组织）的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：介绍与会人员；阐明现场评审的目的、依据及评审方法；确认评审的计划及安排；宣布评审员及受评企业（组织）行为规范；受评企业（组织）高层领导介绍实施卓越绩效模式主要过程和结果。

b.现场调查访问。评审员按照评审标准、现场评审计划、现场评审检查表，进入受评企业（组织）的各个现场，调查了解贯彻实施卓越绩效模式的方法、展开和结果，获取相关的信息和证据，并记录在现场评审检查表上。记录的信息和证据应真实、准确、可追溯。

信息和证据获取的方法有：与受评企业（组织）的人员进行沟通、座谈和问卷调查；查看有关文件、资料、记录等；对绩效数据进行核实等。

c.召开评审组会议。评审组组长召集评审组会议，沟通现场评审情况，掌握评审进度，研究解决评审中发现的问题。

d.与高层领导沟通。现场调查访问结束后，评审组应与受评企业（组织）的高层领导进行沟通，反馈现场评审情况（取得的绩效和存在的问题），提出改进建议，并听取受评企业（组织）高层领导的意见。

e.形成现场评审报告。现场评审结束后，各评审组应进

行合议，对受评企业（组织）实施卓越绩效管理的情况逐条进行评分，并形成现场评审报告。

f.召开末次会议。评审组全体成员和受评企业（组织）的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：重申现场评审的目的、依据及评审方法；概述评审过程；宣读现场评审报告；受评企业（组织）对现场评审报告予以确认，并加盖公章；受评企业（组织）高层领导表态发言。

3.提出评审意见：

（1）完成现场评审后，由各评审组组长召集全组评审员研究提出本评审组评审意见。

（2）提出建议授奖企业（组织）名单。建议授奖企业（组织）的评审得分必须在500分以上。

（3）在结束所有的现场评审后的10个工作日内，各评审组将现场评审报告、相关评审记录、现场评审意见、建议授奖企业（组织）名单提交评审办。

（六）审查表决

1.提出侯选授奖企业（组织）名单。评审办对各评审组提出现场评审意见进行汇总与审查，依据现场评审得分结果，并结合在各行各业树立标杆的需要，按不超过最多评奖数1：1.5的比例（即不超过3家）提出侯选授奖企业（组织）名单。

2.会议投票表决。区政府质量奖评审委员会（以下简称评委会）以会议投票表决方式确定初选授奖企业（组织）。

评委会与会人数应达到全体成员的2/3以上（含2/3）。会议由评委会主任或副主任主持，主要内容有：

（1）评审办主任或副主任介绍评审工作情况。（2）评委会成员对侯选授奖企业（组织）的申报材料、资格审查情况、资料评审报告及现场评审报告等进行审查和评议。

（3）评委会成员以无记名投票表决方式确定初选授奖企业（组织）。

3.投票表决规则。每位评委会成员投赞成票的企业（组织）不超过2家。企业（组织）得票数达到评委会与会成员数的2/3以上（含2/3）方可入选。入选企业（组织）多于2家的，按得票数前2名确定；少于2家的，对未入选企业（组织）予以淘汰末位后进行第二轮投票，按同规则确定入选企业（组织），并以此类推直至选足2家。因得票数并列而无法确定的，则对得票并列企业（组织）进行再投票，得票数多的入选。

（七）初选公示

1.评审办通过市级媒体、区政府门户网等媒体对初选授奖企业（组织）名单进行公示。公示期为10天。

2.评审办负责受理公示期间的意见反映，并及时组织调查核实。

3.评审办对反映的问题进行调查核实后，形成调查核实情况报告，提交评委会各成员审查。

（八）审定批准

1.评委会主任确定以会议或发函方式，征求评委会各成员对公示情况的审查意见，确定拟授奖企业（组织）名单。

2.评委会将拟授奖企业（组织）名单提请区政府常务会议审定批准。

3.经区政府审定批准的授奖企业（组织）名单，通过各类媒体向社会公布。

（九）表彰奖励

对获得区政府质量奖的企业（组织），由区政府进行表彰，并通过新闻媒体和相关网站向社会公布。每家获奖企业（组织）给予20万元奖励，并颁发奖杯和证书。

五.评审监督

（一）监督主体与对象

1.成立区政府质量奖评审工作监督组（以下简称监督组），由区监察局等相关部门派员参加。

2.监督对象包括评审办、评审组、评审员和受评审企业（组织）。

（二）监督内容

1.是否遵循评审工作原则。

2.评审工作是否收取或变相收取费用。3.评审过程是否符合程序要求。

4.评审人员是否遵守廉洁自律和行风建设规定。5.受评单位是否有不正当行为。

（三）监督职责

监督组对评委会负责。主要监督职责是：

1.受理举报、投诉，组织开展查处工作。

2.建立受评企业（组织）和评审人员相互监督机制，及时掌握评审方、受评方相互监督的情况。

3.及时调查核实评审过程中发现的各种违法违规问题，并提醒和告诫有关人员。

4.经查实的违法违规问题，及时向评委会提出处理意见或直接作出处理。

六、获奖企业（组织）管理

（一）获奖企业（组织）应积极履行社会责任，广泛宣传质量管理先进经验，带动我区企业（组织）质量管理水平的全面提升。

（二）获奖企业（组织）应持续改进管理，每年依据《卓越绩效评价准则》开展自我评价，6月底前向评审办提交书面报告和《获奖企业（组织）信息反馈表》。

（三）获奖企业（组织）发生下列情况时，应在15个工作日内书面报告评审办：

1.因变更名称或因兼并、重组等致使组织结构和生产要素发生重大变化的。

2.发生“申报基本条件”第（7）项所列举的4种情形的。

（四）获奖企业（组织）弄虚作假或以不正当手段骗取区政府质量奖的，经评审办核实，评委会审议，报请区政府批准后，撤销其区政府质量奖荣誉称号，收回奖杯、证书、奖金，并在市区主要媒体上予以公布。

（五）被撤销区政府质量奖荣誉称号的企业（组织），5年内不得再次申报。

七.称号管理

获得上城区政府质量奖的企业（组织）可在企业形象宣传中使用该称号，并注明获奖年份，但不得用于产品宣传。违反规定的企业（组织），由评审办责令其限期改正。

八.附则

本实施细则由上城区政府质量奖评审办负责解释。

主题词:

区政府

质量奖

评审

细则

抄送：质量强省办，质量强市办，上城区委、区人大、区政府、区政协办公室，麻承荣副区长。

上城区政府质量奖评审委员会办公室 共印40份

第二篇：质量奖评审细则

黑龙江省人民政府质量奖评审细则

根据《黑龙江省人民政府质量奖管理办法》，现制定《黑龙江省人民政府质量奖评审细则》。

一、总则

本细则为组织申报省质量奖提供了评价实施指南和评审规范。适用于指导、规范省政府质量奖的评审工作，指导组织在创奖过程中提高其整体绩效和能力，并进行自我评价。

二、参评组织基本要求

——现代服务业（旅游、金融、养老、物流、商贸、流通、餐饮、住宿等）近三年内顾客满意度均处于国内或省内领先，无顾客投诉。

——现代农业（含农产品深加工：绿色食品产业、有机产品、新型农村合作经营组织等）、近三年内质量技术标准（如杂交、无土、温室、机械化等）、现代化工程技术、卫星遥感遥测技术、信息技术、计算机技术等进行集成化组装的应用处于国内或省内领先。

——高新技术产业（新兴产业、信息化产业、生物制药、新材料等）近三年内抽检合格率，出厂合格率，产品标准主要指标达到国内先进或省内领先。

——工业企业（高端制造业、传统制造业）近三年内产品质量合格率均处于行业领先，未出现产品质量监督抽查不合格现象。

——建设施工业（房屋建筑和市政基础设施工程、交通工程、电力工程、水利工程、铁路工程等）近三年，工程竣工验收合格率100%，企业无不良行为记录和社会影响较大的工程质量投诉。

省内其他组织其质量管理处于省内领先地位或具有独特优势，具有显著的市场号召力和美誉度，执业理念先进，发展趋势良好，潜力突出。

三、评审内容

黑龙江省人民政府质量奖评审内容包括质量（350分）、技术（200分）、品牌（200分）、服务（100分）和效益（150）五部分，总分值1000分。

（一）质量方面（350分）

<一>质量发展（100分）

——质量战略（30分）

1.高层领导重视并亲自推动质量战略工作；（5分）

2.确定企业的使命、愿景和价值观，并将质量追求与质量发展纳入企业总体战略；（5分）

3.制定质量战略或规划，并组织实施；（10分）

4.实施质量战略产生近期效果和长远影响。（10分）

——质量文化（10分）

1.形成具有特色的企业质量文化；（5分）

2.积极推动质量文化建设，建立质量文化的相关制度机制，质量文化被本企业全体成员所接受，并共同遵守。（5分）

——基础能力（40分）

1.有效实施质量、环境、职业健康安全等管理体系和商业企业品牌评价及售后服务评价体系，并获得认证；（8分）2.建立了完善的企业标准体系和标准化工作体系，积极参与国内或省内、国家、行业标准化工作的编制或提供修改意见；（8分）

3.确保质量战略目标实现所需的财务、人力与设施等资源投入；（8分）

4.建立质量控制和质量管理的信息化系统并有效实施；（8分）

5.建立和保持的售后服务与技术支持体系。（8分）

——质量教育（20分）

1.制定各种质量培训计划，通过分层施教、分人施教，对企业内各层次人员开展系统、定期的质量培训教育；（4分）

2.结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性；（8分）

3.重视专业技术人员的培养与使用，拥有一大批稳定的熟练技术工人，关键岗位人员具备国家规定的职业资格。（8分）

<二>质量安全（100分）

——质量责任（30分）

1.建立和保持企业组织质量责任体系，履行质量安全责任，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任及质量主管人员对质量安全负直接责任；（10分）

2.系统地关注、了解并识别相关法律法规及标准规定的质量要求，并确定在本组织产品和服务实施中有效落实；（10分）

3.履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。（10分）

——质量诚信（30分）

1.具有强烈的质量诚信意识，建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；（10分）

2.定期发布本企业质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度等；（10分）

3.质量信用记录及外部评价情况良好。（10分）

——风险管理（40分）

1.具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；（6分）

2.收集、识别潜在的质量安全风险信息；（6分）

3.分析并确定质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患；（10分）

4.建立完善质量安全风险应急处理机制；（8分）

5.健全质量追溯体系。（10分）

<三>质量创新（70分）

——理论模式（30分）

1.将先进的质量管理理念方法融入到企业实践中，建立适合自身发展的有效的质量管理模式；（15分）

2.质量管理理论模式得到应用实施并取得成效，在本行业具有推广应用价值。（15分）

—— 技术方法（20分）

针对具体质量问题，提出了创新性的质量管理方法、技术或工具，取得实际效果，具备推广应用价值。（20分）

——改进攻关（20分）

1.开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关活动，解决了行业共性质量难题，对促进企业及行业质量技术进步发挥积极作用；（10分）

2.广泛开展大规模群众性质量活动并取得成效。（10分）

<4>质量水平（80分）

——质量指标（40分）

高端制造业企业产品质量合格率均处于行业领先水平，高新技术产业、现代农业和建设行业企业产品一次验收合格率达到100%，现代服务业企业顾客满意度均处于行业领先水平。（20分）

2.主导产品或服务执行标准的技术水平及获得认证情况。（20分）

——顾客满意度（40分）

1.与国内外同类产品或服务相比，主导产品或服务的顾客满意度水平及趋势处于领先地位。（40分）

（二）技术方面（200分）

<1> 技术创新（160分）

——技术先进性（40分）

1.企业制定战略应有基于技术评估内容，并付诸实施，开展自主技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，以增强技术先进性、实用性；（8分）

2.核心技术获得市级以上科学技术奖励的数量与等级处于同行领先地位；（8分）

3.主导产品或服务所具有的科技含量和附加值处于领先地位；（8分）

4.主导或参与国内或省内、国家技术标准制修订数量处于同行领先地位；（8分）

5.与国内外同行业竞争对手比较，企业拥有技术专利的数量和水平处于领先地位；；（8分）

——创新能力（50分）

1.企业以国内或省内先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，应用多种方法、工具，组织各层次员工开展各种改进与创新活动，提高企业的技术创新能力；（8分）

2.与国内外同行业竞争对手相比，在研发方面的经费投入及其占销售收入比例、人员配置与平台建设情况处于领先地位；（8分）

3.与国内外同行业竞争对手相比，推出新产品、新服务的能力及新产品产值率处于领先地位；（8分）

4.建立以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，发展成为集研发、设计、制造和系统集成于一体的创新型企业；（8分）

5.将技术创新作为提高质量的抓手，应用新技术、新工艺、新材料，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，提升产品档次和服务水平；（8分）

6.科研及创新投入占总产值比例高于同行业和竞争对手。（10分）

——科技成果（35分）

1.企业重大科技成果增长率高于同业平均水平；（20分）

2.发明专利占专利批准量比重大于50%。（15分）

——成果转化（35分）

1.高科技成果转化率高于同业平均水平；（20分）

2.高新技术交易市场每份合同成交额高于同行业其他组织。（15分）

<2>技术价值（40分）

——经济价值（20分）

1.核心技术为企业和全社会带来的经济效益高于同业平均水平（包括通过技术转让、增收节支、提高效益、降低成本获得的新增利润、税收的金额，以及其他社会方面由于使用该项技术而产生的经济收益）；（10分）

2.核心技术对增强企业市场竞争力的促进作用明显（如适应市场需求、替代进口产品、突破技术壁垒进入国外或省外市场等。）；（10分）

——社会价值（20分）

1.核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用；（5分）

2.核心技术在保护自然资源和生态环境中发挥作用；（5分）

3.核心技术在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥作用；（5分）

4.核心技术在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥作用。（5分）

注：非制造业企业或组织（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程、服务等）根据行业特点，可以适当删减评价指标，评价时将遵循同行业向比较的原则进行替换。

(三)品牌培育方面（200分）

<1>品牌建设（70分）

——品牌规划（20分）

1.将品牌建设纳入企业总体发展战略；（5分）

2.识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌发展战略规划并实施；（10分）

3.创建以质量为核心要素的品牌文化，实现质量与品牌的相互促进、共同提升。（5分）

——品牌管理（20分）

1.通过《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》GB/T27925国家标准,建立品牌管理制度，对企业品牌进行有效管理，包括品牌管理的组织与执行、品牌状态的监视、品牌策略的调整，以及品牌保护等内容，并以企业文件形式体现；（10分）

2.品牌管理制度可根据实际情况随时修订；（5分）

3.品牌管理制度由企业内部执行与外界监督影响构成。（5分）

——保障机制（20分）

1.设有专门负责品牌管理的职能部门及首席品牌官或品牌总监，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足；（10分）

2.企业或组织提供必要的财力支持，保障品牌管理和经营活动的有效实施；（5分）

3.提供必要的物质资源和良好的生产办公环境，以开展各类活动所必须的基础设施。（5分）

——品牌维护（10分）

1.妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决，最大限度地减少顾客不满和业务流失；（3分）

2.构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件；（3分）

3.采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身利益；（2分）

4.评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。（2分）

<2>品质（10分）

——企业品质（10分）

1.企业领导者具有企业家风范，建立企业文化，保障企业产品和服务质量；（5分）

2.培养员工的学习意识，通过不断学习形成积极向上的风貌。（5分）

<3>声誉（40分）

——品牌知名度（10分）

1.企业标识的设计应能体现其经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象要求，并具有显著性，容易被识别;（5分）

2.公众能通过企业行为或企业标识形成认知。（5分）

——品牌美誉度（10分）

1.众对企业通过品牌推广、文化活动、经营活动等行为传递出的信息产生认同，有良好心理感知;（5分）

2.企业的品牌和文化赢得了认可和赞誉，公众愿意优先选择其产品和服务;（5分）

——品牌忠诚度（10分）

1.重复购买的频率与数量与同行业相比较处于高位;（4分）

2.顾客向其他消费者推荐该企业品牌;（3分）

3.顾客主动地关心与该品牌相关的信息，访问品牌网站并积极参与相关活动;（3分）

——诚信（10分）

1.建立诚信公共平台，把诚信作为核心价值观，纳入企业发展战略;（2分）

2.为企业设定诚信建设目标，为员工制定诚信行为准则;（2分）

3.对员工的诚信要求，主要通过教育、培训、激励、监察和约束等方式得以落实;（3分）

4.采取诚信承诺管理、诚信评价管理等措施，提升企业的诚信水平。（3分）

<4>企业文化（40分）

——精神信念（10分）

精神信念是企业文化的灵魂，是企业文化建设的思想基础;

1.应塑造积极创新、公平竞争、承担社会责任的企业精神和正确的价值观念。（10分）

——宣传推广（10分）

1.通过发行报纸刊物、开通内部广播、建立网络平台等各种方式，宣传和推广企业文化；（2分）

2.按照品牌战略规划，开展品牌营销与推广，对社会公众进行必要的文化传播，使公众了解其文化和品牌形象，树立良好的社会形象，提升品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力；（5分）

3.开展和参与内部及外部的评价表彰活动，激发员工的工作积极性和责任心，奖励符合企业价值观的行为。（3分）

——顾客感知（10分）

1.使顾客感知和体验企业文化，促进顾客对企业文化氛围的融合，树立顾客信心；（5分）

2.组织开展顾客活动，联络顾客感情，培养顾客忠诚度。（5分）

——业界交流（10分）

1.与行业内外的相关企业开展交流与合作活动，宣传企业文化；（5分）

2.参加行业论坛或展会等，对先进的企业文化经验进行学习和研究。（5分）

<5>品牌成果（40分）

——品牌价值与效应（20分）

1.品牌产品或服务在国内、外市场有典型应用并且效果良好；（10分）

2.与国内外同行业比较，品牌价值及其变化趋势；（5分）

3.品牌知名度、美誉度与忠诚度。（5分）

——品牌影响力（20分）

1.企业具有一定的行业影响力及社会影响力；（5分）

2.具备规范的管理运营架构，在国内重要城市拥有网点，合理利用资源开展市场竞争；（5分）

3.拥有完整的知名品牌规划，包括清晰的品牌结构、品牌定位、细分市场及目标顾客群等；（5分）

4.主导品牌产品或服务的国内市场销售数量、出口创汇数额占其总销售收入比例。（5分）

(四)服务（100分）

<1>售后服务体系（40分）

——组织架构（4分）

推广执行《商品售后服务评价体系》GB/T27922国家标准，建立售后服务标准体系。设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置；根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。

——人员配置（6分）

1.根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技术人员和业务人员；按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

2.——资源配置（6分）

应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费；售后服务组织应提供基础设施

——规范要求（6分）

针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册；.制订售后服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。（2分）

——监督（7分）

设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况；以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促进服务品质提升。

——改进（5分）

生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务质量方面不断改进；对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究和咨询;通过国家认可的相关品牌、售后服务、安全或管理体系认证;重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制、修定工作。

——服务文化（6分）

以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。

<2>商品服务（35分）

——商品信息（6分）

商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解；商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等;文档应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。

——技术支持（4分）

根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务;提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。

——配送（6分）

1.所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带； 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。

——维修（10分）

1.售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务；按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。（4分）

3.服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。（6分）

——质量保证（9分）

1.所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准；（5分）

2.对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。（4分）

注：特殊行业（如：IT、现代农业、养老、教育、物流、医疗、工程）根据行业特点，可以适当删减服务评价指标，“服务”评价指标满分为100分，评审时按照80分计算分值，特殊行业服务评价分值占20分，总分100分。最终评审两项合计分值为本指标最后得分。特种行业服务评价指标见附表1-7

<3>顾客服务（25分）

——顾客关系（15分）

1.建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统、智能信息化监控系统，具有突发公共事件的应急处理预案，能够有效进行顾客使用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施；（5分）

2.定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照SB/T10409执行；（5分）

3.定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。（5分）

——投诉处理（10分）

1.专职部门记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；及时反馈和处理顾客投诉，有效解决顾客投诉。（4分）

2.配备服务调解人员，并有对突发事件进行及时处理、对服务失误进行补救的措施;制定政策，鼓励和支持服务人员培训，建立服务人才信息档案库。服务人员年培训合格率、投诉结案率均处于行业领先。（6分）

（五）效益方面（150分）

<1>经济效益（70分）

——财务绩效（30分）1.近三年主营业务收入、投资收益、利润总额、销售额等关键财务指标水平及其趋势处于同行业领先地位；（20分）

2.近三年全员劳动生产率、万元总产值综合能耗水平及其趋势处于同行业领先地位。（10分）

——税收贡献（20分）

1.近三年对国家和地方依法纳税总额处于省内同行业领先地位。（20分）

——员工收入（20分）

1.近三年员工收入呈上升趋势（20分）

<2>社会效益（80分）

——社会责任（40分）

本条款主要按照ISO 26000《社会责任指南》考察企业履行社会责任及其社会影响情况。

1.确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念，建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策；（8分）

2.积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；（8分）

3.尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿；（8分）

4.促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展；（10分）

5.积极参与社会公益活动，树立对社会负责的良好形象。（6分）

——社会影响（40分）

1.贯彻落实党和国家方针政策，获得市级以上政府表彰奖励；（20分）

2.通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步、保障国家安全，树立良好的社会形象。（20分）

四、否决事项

(一)近三年内企业和组织出现过违法违纪行为。

(二)近三年内发生过重大质量安全事故。

(三)近三年内出现过产品质量国家监督抽查不合格或质量问题引发群体性影响的。

(四)近三年内在质量安全、节能环保、市场秩序、知识产权等方面受到有关部门行政处罚的。

五、评审纪律

评审人员和第三方评审机构要坚持公正廉明，严守工作纪律，保守参评单位技术机密。对违反纪律者给予批评，情节严重的，撤消评审专家资格。对于第三方评审机构违反评审纪律，通过媒体进行曝光，建议有关部门撤消其专业评审资质。涉及法律责任的移送司法部门追究相应法律责任。

第三篇：安徽省质量奖评审管理办法

安徽省质量奖评审管理办法

（2005年修订）

第一章

总

则

第一条 为贯彻实施国务院《质量振兴纲要》和《安徽省质量振兴计划》，适应社会主义市场经济的需要，鼓励企业深化全面质量管理，加快推进宣贯《卓越绩效评价准则》国家标准进度，加快技术进步的步伐，不断提高质量水平和竞争能力，满足用户需求，坚持走卓越绩效模式道路，根据“全国质量奖评审办法”，表彰我省质量经营取得突出成效的企业，特设立安徽省质量奖（以下简称质量奖）。为“科学、公正、客观”地开展质量奖评审工作，特制定本办法。

第二条 质量奖是组织实施卓越绩效模式、开展质量创新并取得显著的质量效益而被授予的最高奖励。在评审中坚持“高标准、严要求、重实效”和“优中选优”的原则。

第三条 质量奖评审工作要遵循为组织服务的宗旨，充分体现帮促精神，坚持公平、公开、公正，从企业实际出发，运用数据和事实，量化分析，综合评价。

第四条 质量奖每年评审一次。授奖有效期为四年，期满后按当年评审标准重报重评。重评企业不占当年名额。

第二章

评审范围

第五条 质量奖评审范围为工业（含国防工业）、工程建设、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游、服务等国有、集体、私营、合资、外资股份制及其它企业（法人实体）。第六条 非紧密型组织集团不在评审范围之内。

第三章 机构职责

第七条 质量奖评审管理机构，是省质量奖审定委员会。其日常评审管理工作由省质协秘书处负责。

第八条 省质量奖审定委员会在安徽省经委领导下，由省直有关质量工作的部门、社会团体的负责同志及有关权威的质量管理专家、国家注册审核员组成。负责研究、确定质量奖评审工作的政策，批准质量奖评审管理办法和评审标准，审定获奖企业名单。

第九条 省质协秘书处是质量奖评审管理的日常办事机构，其主要工作是：负责拟订、修改质量奖评审管理办法和评审标准；培训、评聘评审人员；组织、检查评审工作；监督、帮促获奖企业。

第四章

评审人员

第十条

实施评审质量奖的评审人员应具备以下资格条件：

一、能认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关的法律、法规和规定；

二、具有较高的专业技术水平和较广的管理知识，有丰富的质量管理实践经验和较强的综合分析能力，并在一定程度上为社会或同行所认可；

三、经过较高层次质量管理的培训，能熟练掌握评审方法和技巧和全面质量管理理论知识和方法及技能，并具有较强的综合分析判断能力，经考核合格；

四、认真履行评审人员职责，严格遵守评审人员纪律。第十一条 每年在实施评审前对符合资格条件拟聘的评审人员进行质量奖评审专业培训，经考核合格才能确认为正式评审人员，并颁发证书。

第五章

标准原则

第十二条 从2005年起省质量奖评审标准采用GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》国家标准。标准吸收和借鉴了国外质量奖评价标准，注重组织从领导作用、战略要求、顾客和市场调查、人力资源管理、过程管理、直至售后服务的全过程控制，更注重组织运作绩效。满足顾客需要和持续改进能力，以及外部环境变化时组织的应变能力和发展潜能。

第六章

申报条件

第十三条 组织应在推行全面质量管理并取得显著成效的前提下，对照评审标准，在自我评价的基础上提出申报。

第十四条 申报企业必须具备以下基本条件：

一、近四年有为社会广泛认可的名优新产品或用户满意产品；

二、是所属行业或所在市公认的质量管理先进企业和经济效益显著企业；

三、认真贯彻实施ISO9000族标准，建立、健全了文件化的质量体系，对行业有强制性要求的产品和体系认证已获注册；

四、组织环境保护治理达标并连续两年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故（按行业规定）；

五、有所属行业或所在市能反映申报组织质量体系及其有效运 行、产品质量水平、安全、环保、质量成效等方面的评价意见。

第七章

评审程序

第十五条

组织申报。凡符合质量奖基本条件，在自愿的基础上，填写“质量奖申报表”。按照评审标准和填报要求，对本组织经营质量管理业绩进行自我评价和说明。将申报表、自我评价报告及经所属行业或所在市按照评审标准签署的评价意见，并详细开列主要用户（或服务对象）和供应商名单，连同必要的证实材料一并送省质协。

第十六条

资格审查。省质协秘书处对申报组织的基本情况、评价意见和材料的完整性进行评审。

第十七条

用户评价。省质协用户委员会主要以函调等形式广泛征询申报组织用户评价意见，并向省质协和申报组织提供用户评价报告。

第十八条

材料审查。省质协秘书处组织评审人员对组织申报材料进行详细审查、综合分析和系统评估。严格控制并确定现场审查组织名单。

第十九条

现场审查。评审人员对受检组织进行现场审查。审查申报组织结合自身实际的质量活动和实施方法是否符合评审标准；组织是否按其规定要求和实施方法认真贯彻执行；贯彻执行结果是否有实际成效，经综合评价后写出评审报告。

第二十条

评审。省质协审议评审报告和用户评价报告，择优提出获奖组织推荐名单。

第二十一条 审定批准。审定委员会听取省质协报告评审工作，审核获奖组织推荐名单后报省经委和省质协联合公布表彰。

第八章

获奖管理与监督

第二十二条

获奖组织在现场审查的基础上，制订质量改进计划，采取纠正和预防措施，确定完成进度，并验证改进的有效性。

第二十三条

获奖组织在有效期内应结合国家经济发展要求和结构调整，在管理上有所创新，制订提高质量管理水平的质量方针和目标，从本企业实际出发，更加深入有效实施《卓越绩效评价准则》国家标准，不断深化内部改革，研究质量管理的新理论、新方法，把思考的焦点集中在全面质量管理的创新活动上，创造出具有本组织特色的质量管理实践和经验。

第二十四条

获奖组织每年必须按规定如实向省质协填报《质量管理奖企业年报表》并抄送主管部门或所在市质协。省质协要健全获奖组织的档案管理工作。

第二十五条

省质协、部门和所在市要加强对获奖组织的管理与监督，每年至少对五分之一的获奖组织进行监督审查和针对问题预以帮促。根据监督审查结果适时组织获奖组织进行交流以总结经验。

第二十六条

获奖组织有效期满后，仍符合基本条件的组织自愿提出申报，填写申报表，开列主要用户名单，并附获奖四年来的组织自我评价报告，经所属行业或所在市签署意见后送省质协。

第十七条

省质协秘书处对有效期满重报组织的审报材料，必要的证实材料，历年年报和平时监督审查情况，按当年评审标准审查分析、系统评估并开展用户评价。对在四年中质量水平明显提高并始终 保持省内行业先进水平的组织可免于现场审查；对未提出申报或已充分证实未能保持获奖时质量水平的组织不予现场审查。进入现场审查的企业执行第七章评审程序。继续获奖组织，重发证书和奖牌，有效期仍为四年。未能再次获奖组织，则奖牌和证书自行失效，不再享受质量奖荣誉称号，省质协将在获奖组织名单中予以除名并予以公告。

第二十八条 获奖组织如发生下列情况之一时，应在一个月内书面报告省质协。

一、发生重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故；

二、国家或行业、省级监督抽查产品（或服务）不合格；

三、用户对质量问题反映强烈，质量水平明显下降。

经核查后，根据其严重程度对获奖组织分别给予批评警告、通报批评，直至撤销质量奖荣誉称号，并予以公布。对有意延误报告和隐瞒不报，一经查出严肃处理。

第九章 评审纪律

第二十九条

质量奖评审要坚持“科学、公正、客观”的原则，做到程序化和规范化，提高评审透明度，接受社会和舆论的监督。

第三十条 评审人员要公正廉明，实事求是，团结协作，讲求效率，工作认真，保守机密，严格遵守各级政府有关规定，自觉抵制一切不正之风。对违反评审纪律者，视情节轻重，给予批评警告、撤销评审人员资格，直至建议所在单位给予行政处分。

第三十一条 申报、受检组织要实事求是，不弄虚作假，不行贿送礼，不托人情，不搞超规格接待。对违反评审纪律组织，视情节轻 重，给予批评警告、撤销申报受检资格，直至建议组织主管部门通报批评。

第三十二条 部门、所在市管理部门，组织主管上级单位不干予评审工作，不迎送，不派人陪同评审和住宿。

第三十三条 建立评审和受检双向监督反馈制度。受检组织和评审小组都要向省质协书面反馈对方执行评审纪律情况。受检组织还要对评审人员工作质量作出评价。并由省质协存入评审人员档案。

第十章 评审经费

第三十四条

质量奖评审经费来源由设立的质量基金和组织申报费两部分组成。评审经费用于支付评审人员评审津贴和日常评审管理费用。评审经费使用要单独立帐，做到列支清楚，使用合理，帐目受控。

第三十五条

凡申报质量奖的组织需交纳资料审查费和用户评价费；确定为接受现场评审的组织要负责评审人员的往返差旅和住宿费用；获奖组织需交纳奖牌证书制作费。

第十一章

获奖奖励

第三十六条

对获奖组织由省经委和省质协授予标有获奖年号的质量奖奖牌和注明获奖有效期的质量奖证书。获奖组织名单在全省性报刊上公布表彰，并择优推荐申报全国质量奖。

第三十七条

建议获奖组织在行业和所在市上级主管部门可给予获奖企业一次性奖励，并在产品开发、技术改造的技术创新立项及信贷等方面从优考虑。获奖组织可在组织的宣传广告、产品外包装上注明获奖时间。

第十二章

附则

第三十八条

本办法自2006年起实行。有关条款将制订具体实施指南，其解释权属省质协。

第四篇：质量奖评审办法

绍兴经济开发区管理委员会关于印发 《“绍兴经济开发区质量奖”评审管理办法》的通知

稽山、迪荡街道办事处，委机关各部门，各有关单位：

现将《“绍兴经济开发区质量奖”评审管理办法》印发给你们，请认真遵照执行。

二〇一〇年八月五日

主题词：综合 质量奖△ 评审办法 通知

“绍兴经济开发区质量奖”评审管理办法

第一章 总 则

第一条 为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》及绍兴市人民政府《关于进一步加强产品质量工作的意见》（绍政发„2006‟89号）精神，表彰在质量管理方面取得突出成效的组织，引导和激励组织追求卓越的质量管理经营，提高组织综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户、推进质量振兴事业，绍兴经济开发区管委会在市委、市政府的指导下，设立绍兴经济开发区质量奖（以下简称质量奖）。为了科学、客观、公正地开展质量奖评审工作，结合本区实际，制定本办法。

第二条 质量奖由开发区管委会设立，是对在本行政区域内登记注册的，实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的组织授予的在质量方面的最高奖励。

第三条 质量奖的评审遵循科学、公正、公平、公开的原则，运用数据和事实，量化分析，综合评价。坚持高标准、严要求、好中选优，坚持企业自愿、不向企业收费、不增加企业负担、不搞终身制。

第四条 质量奖每年评选一次，每次获奖企业数量原则上不超过3家。需调整获奖企业数量的，由评审委员会根据实际情况提出方案报管委会审批。

第五条 质量奖评审标准按照GB／T 19580－2004《卓越绩效评价准则》和GB／Z 19579－2004《卓越绩效评价准则实施指南》执行。

第二章 组织机构及其职责

第六条 成立绍兴经济开发区质量奖评审委员会（以下简称评委会），下设办公室（以下简称评审办）。评委会设会长一名（由管委会主任担任）、副会长一名（由管委会分管副主任担任）。成员由各相关局办负责人、相关产业行业协会组织、消费者权益保护组织等社会团体负责人、相关权威专家组成。评审委员会成员名单由经贸局会同有关部门提出，报管委会批准后公布。评审办设在经贸局，评审办主任由经贸局局长担任。评委会成员每届任期为两年，自管委会批准之日起至下届评审委员会成员经管委会批准之日止，评委会成员可连任。

第七条 评委会的主要职责是：

（一）组织、指导和监督质量奖评审活动的开展，决定质量奖评审过程中出现的重大事项；

（二）审查质量奖评审实施细则等重要工作规范；

（三）审查、公示评审结果，提请管委会批准质量奖拟奖企业名单。

第八条 评审办负责质量奖的日常管理与监督工作。其主要职责是：

（一）组织制（修）订评审员资质标准和管理制度，建立评审员库。根据评审需要，按行业组建若干评审组；

（二）制定质量奖工作计划，组织开展质量奖申报工作，受理质量奖申请；

（三）对申报企业的资料进行审查，确定符合申报条件的企业名单；

（四）组织评审组对符合申报条件的企业进行评审，考核、监督评审员履行职责情况；

（五）向评委会报告质量奖评审结果，提请审议候选授奖企业名单；

（六）负责社会各界反映问题的调查核实工作；

（七）宣传、推广获奖企业的质量管理先进经验和方法；

（八）监督获奖企业持续实施卓越绩效管理，规范使用获奖荣誉。

第九条 评审组由5名以上（含5名）评审员（包括行业专家）组成，实行组长负责制。其主要职责是：

（一）对企业的申报资料进行评审，提出现场评审的企业名单；

（二）制订现场评审实施计划，对企业实施现场评审；

（三）提出建议授奖的企业名单。

第十条 评审员应具备以下资格条件：

（一）认真贯彻执行党的各项方针、政策，熟悉国家有关质量和经济方面的法律、法规和规定；

（二）具有本科以上学历或高级专业技术职称、五年以上从事质量管理或专业技术工作经历，有丰富的质量管理理论和实践经验，熟悉企业质量工作情况；

（三）掌握质量管理体系审核的方法,熟悉《卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准,具有较强的综合分析和判断能力；

（四）有良好的职业道德，能认真履行职责，严格遵守评审纪律。

第三章 申报条件 第十一条 申报质量奖的企业，必须同时具备下列基本条件：

（一）在绍兴经济开发区区域内登记注册三年以上，具有独立法人资格；

（二）拥有自有品牌、自主技术；

（三）产品或服务符合国家和省有关环境保护、节能减排、安全生产、产品质量等方面的法律法规、强制性标准和产业政策要求，列入国家强制监督管理范围的应取得有关证照；

（四）已通过ISO9000质量管理体系认证或其他相关行业体系认证并有效运行，质量管理成绩显著，产品、服务和经营质量、自主创新能力、市场竞争力等在全区处于领先地位；

（五）产品质量达到行业先进水平，近三年各级行政部门监督检查中未发现存在质量问题；

（六）诚实守信经营，依法纳税，市场信誉良好，顾客满意程度高；

（七）经济效益好，经营规模、年利税额、总资产贡献率等指标位居全区同行业前列，并保持良好的发展势头；

（八）积极履行社会责任，近三年来没有发生重大质量、安全、环保、卫生等事故，没有因违反生产经营、知识产权、劳动保障、环保、安全生产、职业病防治、税收等法律法规受到刑事或行政处罚；

（九）无其他违反法律法规的行为。

第十二条 获得市级以上名牌产品、中国驰名商标、浙江省著名商标、中国发明专利、国家级完善计量检测体系、国家质检总局“全国质量管理先进企业”称号、AAA级以上“标准化良好行为企业”称号等，以及已实施卓越绩效管理并取得卓越经营绩效的企业，在同等条件下予以优先考虑。

第四章 评审程序

第十三条 评审按如下程序进行：

（一）公布评审相关事项。评审办向社会公布当年质量奖评审的相关事项和要求，并在规定时间内受理当质量奖申请。申报通知向社会公布。

（二）企业申报。凡符合申报条件的企业，在自愿的基础上，对照评审标准进行自我评价并提交自评报告，如实填写申报表格，提供有关证明材料，并按规定日期报送评审办。

（三）组织推荐。评审办在收到企业申报材料后10个工作日内，会同本地有关部门、社会团体核实申请企业是否符合申报条件、申报内容是否属实，对企业的申报材料进行形式审核并汇总送评审组评审。对申报材料不完备的企业，及时通知有关企业补充完善。

（五）材料评审。评审组对照评审标准对申报材料进行评审，形成材料评审报告，提出进入现场考评的企业名单。对未进入现场考评的企业，评审办应书面告知。

（六）现场考评。评审组按照评审标准对进入现场考评的企业进行现场考评，形成现场考评报告，并由企业确认。现场考评时间一般不超过10天。

（七）综合评价。评审组在现场考评结束后5个工作日内对参评企业进行综合评价，并按得分高低排序，形成综合评价报告，提出推荐获奖企业名单送评审办。

（八）征求意见。评审办在5个工作日内征求环保、卫生、工商、知识产权、劳动保障、税务等部门和行业主管部门的意见，上述部门在10个工作日内反馈意见，评审办形成意见汇总，连同推荐获奖企业名单、综合评价报告提交评委会审议。

（九）初选公示。评委会审议确定拟获奖企业名单，通过开发区管委会网站向社会进行为期10天的公示。评审办负责受理和核查公示期间的投诉并向评委会提交书面核查报告。

（十）审定报批。评委会根据公示情况，提出获奖企业名单报请管委会审核批准。批准后的名单通过网站向社会公布。

第五章 奖励及经费

第十四条 获质量奖的企业由开发区管委会表彰奖励，颁发奖牌和证书，给予每家获奖企业一次性奖励3万元。

第十五条 奖励经费由开发区统一从质量奖专项资金中安排解决。

第六章 监督管理

第十六条 监察部门要参与质量奖评审工作的全过程监督，对评审过程中发现的各种违法违规现象，及时采取纠正措施。

第十七条 申报质量奖的企业应实事求是，不得弄虚作假。对以不正当手段骗取质量奖的企业，由评委会提请开发区管委会批准撤销其质量奖称号，收回证书、奖牌，追缴奖金，并向社会公告，三年内不予受理该企业申报质量奖，不予推荐其申报绍兴市政府质量奖、绍兴市名牌产品、绍兴市著名商标。

第十八条 获奖企业在获奖后三年内如发生下列情形之一的，由评委会提请开发区管委会批准撤销其质量奖称号，并向社会公告。撤销称号的企业不得参加下一届质量奖的评审。

（一）发生重大质量、安全、环保、卫生等事故的；

（二）产品质量不稳定，产品经国家级、省级或市级质量监督抽查判定为不合格的；

（三）出口产品因质量问题被国外通报或索赔，造成国家形象和产品信誉受到较大损害的；

（四）提供的商品或者服务被人民法院或各级政府职能部门判定存在欺诈消费者行为、使消费者的合法权益受到严重损害的；

（五）经营管理不善，出现严重经营性亏损的；

（六）其他违反质量奖宗旨与原则的重大事项。

第十九条 获奖企业有义务宣传、交流其质量管理的成功经验，发挥模范带动作用，促进开发区广大企业提高质量管理水平。

获得质量奖的企业可在企业形象宣传中使用该称号，并注明获奖年份，但不得用于产品宣传。违反上述规定的，由评审办责令限期改正。

第二十条 获奖企业两年内不可重复申报。再次获奖的企业，只授予证书和称号，不授予奖金，不占当年授奖名额。

第二十一条 参与推荐和评审的人员要严守工作纪律，公正廉洁，保守秘密，严格遵守评审的有关规定和程序。对推荐和评审过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的机构和个人，取消其推荐和评审资格，并提请有关部门或所在单位给予纪律处分。构成犯罪的，要依法追究其法律责任。

第二十二条 除本办法规定的质量奖评审机构外，开发区其他任何组织或个人不得进行质量奖的评审活动。

第七章 附

第二十三条

第二十四条 则 本办法由绍兴经济开发区经贸局负责解释。本办法自印发之日起实施。

第五篇：质量奖现场评审问题集锦

质量奖提问问题集锦

4.1领导

4.1.2 高层领导的作用（50分）

a)从以下几方面说明高层领导的作用：

 公司的高层领导如何确定组织的使命、愿景和价值观；

 如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴、顾客及其他相关方， 领导如何在落实组织的价值观方面起表率作用 问题：

1.公司的使命及其诠释是否体现了组织的角色和总体功能定位、目的？

2.愿景及其诠释是否描绘了与使命相呼应的宏伟图景？

3.价值观及其诠释是否阐明了公司运作的指导原则和行为准则。4.公司文化的内容集合是否给员工足够明确的指示了努力地方向、受欢迎的行为？

5.使命、愿景和价值观是怎样形成的，怎样体现高层领导对公司的远见卓识？

6.在确立使命、愿景和价值观时，公司是如何让员工参与讨论，进行双向沟通的？

7.沟通和展开价值观方面，高层领导和其他领导怎样以身作则，树立榜样。

b)如何与全体员工及其他相关方进行沟通，如何鼓励整个组织实现坦诚、双向的沟通，如何通过对全体员工实现卓越绩效的活动进行激励以强化组织的方向和重点 问题：

1.公司是否建立并实施了有效的高层领导与员工进行沟通的通道和方式，包括哪些途径，是否覆盖了全体员工，是否体现了高层领导的充分参与，效果如何？

2.公司针对不同类的相关方是否建立了适宜的沟通渠道，执行频率如何。对不同的渠道是否不断的完善？

3.公司是否策划了促进大家坦诚、公开和双向沟通的过程和活动，取得了哪些预期效果。

4.组织建立了哪些促进绩效提高的激励机制，包括物质激励与精神激励；这些激励制度与实现卓越绩效的目标的协调一致性如何？是否覆盖了各类职能和岗位？

c)如何营造诚信守法的环境，如何营造有利于改进、创新和快速反应的环境，如何营造促进组织学习和员工学习的环境 问题：

1、公司是否主动了解一些公共的法律法规要求以及行业特有的法规要求，是否为诚信守法配置了资源，是否对违背诚信守法的行为予以严厉处罚？

2、高层领导是否将改进、创新、快速反应作为组织的价值观或重要事项以体现卓越绩效的核心理念，是否为改进和创新配置了足够的资源？

3、高层领导在鼓励学习方面做了哪些事情，一是组织的学习（公司的改进 与创新活动）如何做的，二是员工的学习是如何鼓励的？

d)如何履行确保组织所提供的产品和服务质量安全的职责

问题：

1、公司的质量意识如何，高层领导是否将质量安全纳入管理的重点，引导组织承担质量安全主体责任？

2、高层领导参与质量安全活动的范围、频率、深度是否反映了其履行质量安全职责程度；高层领导是否将“质量责任制”贯穿于全员和全过程，是否建立了质量“一票否决制”

e)如何推进品牌建设，不断提高产品质量和服务水平

问题：

1、公司是否制定了系统化的品牌发展规划，明确品牌建设的关键过程，包括品牌定位、品牌架构、品牌识别和品牌传播。该发展规划是否与组织经营发展的战略目标保持一致？

2、公司是否通过提高其产品质量和服务水平，不断增强顾客满意，建立起顾客对组织的信任与信仰，不断提高组织的品牌知名度、美誉度、忠诚度？

3、公司是否建立了品牌建设的监视、测量、分析和评审机制，是否通过监视和自我评价的结构对品牌的战略和方针进行适宜的调整

f)如何强化风险意识，推动组织持续经营，如何积极培养组织未来的领导者

问题：

1、公司有哪些风险？ 高层领导和其他管理者是否对组织可能存在的风险有了较为全面的认识。是否建立了流程，是否明确了职责，是否在营造内部重视风险的环境？

2、高层领导是否积极主动培养接班人和各层次的领导者？

g)如何促进组织采取行动以改进组织绩效、实现战略目标，并达成愿景；如何定期评价组织的关键绩效指标，以及如何根据绩效评价结果采取相应行动

问题：

1.公司从愿景、战略目标、关键绩效指标到改进和创新行动的落地过程怎样，协调一致并有逻辑性如何？ 请举例说明公司是如何将愿景、战略目标落实的。

2.组织的关键绩效指标是否科学、全面和系统。是否包括结果的6个方面指标，是否都关系到组织的核心竞争力，是否都与愿景战略相一致，是否随竞争环境变化进行动态、灵敏的调整？

3.高层领导是否规律的评审组织级关键绩效指标。请拿出去年底、最近评审的记录。

4.评审形式有哪些，什么流程，有哪些内容，主要竞争对手及标杆数据是否全面。是否有有效的数据采集途径和办法，基于数据的测量和分析确定了哪些改进的优先次序和机会，并予以落实

5.组织是否采取了切实的落实战略目标的行动措施，是否彻底实施了这些措施，效果如何 4.1.3 组织的治理（30分）

a)组织治理如何致力于以下关键因素：a)组织的行为的管理责任；b）财务方面的责任； c）内外部审计的独立性；d）股东及其他利益相关方的保护；f）经营管理的透明性以及信息披露政策 问题：

1、评审员首先要通过“组织概述”了解和明确组织的类别和治理结构的要求，确定“组织治理”的重要程度

2、组织的治理结构是否健全，是否按法律法规要求建立了治理机构

3、高层领导是否对其管理行为和决策承担责任

4、组织是否积极履行财务管理方面的责任

5、组织如何保持运营的透明的性；意味着组织如何在对公众披露其“真实”运营方面的公开和诚实程度

6、内外部审计否能够保持独立？请出示过去三年的外部审计报告。

7、如何保护股东及其他利益相关方的利益？

b)如何评价高层领导的绩效，如何评价治理机构成员的绩效，高层领导和治理机构如何运用这些绩效评价结果改进个人、领导体系和治理机构的有效性 问题：

1、对领导系统的评价是否包括首席执行官和治理机构成员。是否确定了结构化的评价过程以及全面的评价指标，如财务、员工、环境、社区等

2、组织是否确定了适宜的评价方法和结果要求，针对不同类型的组织，是否有一些不同的评价维度？

3、高层领导和董事会、监事会成员是否在获得绩效评价反馈后，利用评价所提供的多视角信息来制定行动计划，有效改进领导及领导体系的有效性？ 请拿出支持性材料。

4.1.4 社会责任（30分）

4.1.4.2.1 明确组织的产品、服务和运营对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施 问题：

1.请以证据说明组织有全面、客观和系统的方法对质量安全、环保、节能方面的措施，请出示去年的质量、环境、安全健康管理体系外部审核记录，管理评审记录。

2.识别和确定了与组织产品、服务和运营有关的重大负面影响和风险 3.请以证据说明组织在这方面与时俱进，高于法律法规要求以及领先于竞争对手

4.请证明组织没有掩盖与组织产品、服务和运营有关的重大风险

4.1.4.2.2 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营所产生的负面社会影响和隐忧 问题：

1.组织用了哪些方法倾听公众的隐忧？

2.组织制订了哪些针对性的解决隐忧的措施？ 3.组织如何关注并研究行业发展动态，领先使用符合要求的新技术？ 4.请用证据说明，组织针对隐忧进行了实效的改进。

4.1.4.2.3 说明为满足法律法规要求和达到更高的水平而采取的关键过程及绩效指标，以及在应对产品、服务和运营的相关风险方面的关键过程及绩效指标 问题：

1.在对社会有影响的重点方面均设立监控指标、目标和方法 2.在重点指标方面设立高于法规要求的目标

3.依据业内领先技术和发展趋势，预测应对公众隐忧并制定相应的解决过程和监测方法

4.1.4.3.1 如何确保组织遵守诚信准则，以及如何建立组织的信用体系 请提供以下证据。问题：

1、高层领导与各层次员工沟通诚信的重要性

2、组织发布诚信标准、反腐公开函等，并传递员工和相关方

3、用证据说明，企业积极建立企业信用体系

4、用证据说明，企业有超越竞争对手的信用评价等级

4.1.4.3.2 如何确保组织行为符合道德规范，说明用于促进和检测组织内部、与顾客、供方和合作伙伴之间以及组织的治理中行为符合道德的关键过程及绩效指标

1、组织是否制定了清晰明了的道德行为规范，包括公司内部活动和外部活动中应遵循的准则，以及这些准则与组织价值观之间的逻辑关系。出示证据。

2、组织是否实施了必要的沟通，是否以测量指标予以监控

3、高层领导是否体现了率先垂范作用

公益支持

组织如何积极的支持公益事业，并说明重点支持的公益领域；高层领导及员工如何积极参与并为此做出贡献？ 问题：

1、公司是否在战略策划时包含了公益策划，还是在工作计划中体系；

2、组织是否确定了公益支持的重点，确定的理由或标准，是否纳入财务预算，确保其资源配置

2、组织是否全面落实了支持计划，是否视其情况进行适时调整，高层领导及员工在公益支持中的贡献如何，是否有特色的公益支持等？4.2 战略

4.2.1 总则

本条款用于评价组织的战略及其目标的制定、部署及进展情况。4.2.2 战略制定 4.2.2.1 提要

组织如何制定战略和战略目标。4.2.2.2 战略制定过程

4.2.2.2.1 组织应描述其战略制定过程、主要步骤及主要参与者，如何确定长、短期计划的时间区间，以及战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。问题：

1、是否有清晰的战略制定过程，分哪些步骤，是否体现了流程化、系统性？

2、是否运用了科学的工具和方法组织制定战略的方式、参与战略制定的人员由谁，是否合理？

3、确定的长短期策划时间区间是什，合理性如何，这些区间是否能满足绩效比较和绩效预测的要求。确定这些区间的依据是什么，战略制定过程是否与这些时间区间一致？

4.2.2.2.2 如何确保制定战略时考虑下列关键因素，如何就这些因素收集和分析有关的数据和信息：

—顾客和市场的需求、期望以及机会； —竞争环境及竞争能力；

—影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化； —资源方面的优势和劣势，资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

—经济、社会、道德、法律法规以及其它方面的潜在风险； —国内外经济形势的变化；

—组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要及组织的优势和劣势等；

—可持续发展的要求和相关因素； —战略的执行能力。问题:

1、组织在制定战略时都考虑了哪些关键的影响因素、风险、挑战和有可能影响组织的未来机会和方向的所有其他要求的信息

2、组织如何进行分析？不仅是要分析各类环境因素，而是如何将这些因素与战略制定结合起来？

3、是否特别关注外部正在发生的变化，包括技术、市场、竞争或法规环境的重大变化的早期迹象，组织如何评价、分析这些变化将如何影响到组织和实现目标的能力？

4、组织如何准确和诚实的评价自己实现目标和战略的能力与风险

4.2.2.3 战略和战略目标

4.2.2.3.1 说明战略和战略目标，以及战略目标对应的时间表和关键的量化指标。4.2.2.3.2 战略和战略目标如何应对战略挑战和发挥战略优势，如何反映产品、服务、经营等方面的创新机会，如何均衡地考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要。问题：

1、是否制定了关键战略、战略目标及对应的时间表，是否进行了清晰的描述，这些目标与组织的愿景是否有因果关系？

2、时间表的设定是否合理，是否能够帮助企业确定发展的健康趋势？

3、战略的确定和战略目标的设定是否体现了经过科学分析的结果？

4、组织所做的策划是否与在组织简介中所列出的挑战与优势联系起来。所有的挑战和优势都应该有相应的战略和目标加以应对

5、组织如何均衡的考虑在“领导”一章中所确定的利益相关方的需求，确定一组平衡的战略目标

4.2.3 战略部署 4.2.3.1 提要

组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2 实施计划的制定与部署

4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。问题：

1、组织是否制订了将战略和战略目标转化为为实施计划的结构化或系统的过程；有目标的前提下用什么方法设计出所使用的实施计划；组织是否依据成本、风险和成功可能性等评价备选计划

2、组织如何将实施计划展开到不同的单位、职能和组织的各个方面至每一位员工；这些计划是否传递到了适宜的供应商和合作伙伴；说明各层次的计划是相互联系在一起的

3、实施计划是否对组织的日常活动和改进活动起着管理作用。

4、组织是否制定了战略、战略目标及其实施计划调整的系统性方法，近期做了哪些调整，是否依据外部环境分析和内部定期分析与评估。请提供证据。

4.2.3.2.2 说明组织的主要长、短期实施计划，这些计划所反映出的在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键变化。问题：

1、组织是否制订长短期的实施计划，他们与关键成功因素、战略目标、测量指标有很好的对应性，层次是否清晰？

2、实施计划是否可行，不脱离现实?

3、实施计划是否包含了一些由于在产品和服务、顾客和市场以及经营管理方面的变化而主动采取的措施

4.2.3.2.3 如何获取和配置资源以确保实施计划的实现；说明组织为了实现长、短期战略目标和实施计划的重要资源计划。问题：

1、组织是否制定了获取和分配资源的过程，这个过程是否与战略实施计划的制定和部署整合在一起

2、获取和配置资源的过程是否简洁高效；说明花多长时间获得和配置正确的资源以开始实行实施计划

3、组织是否制定了一些重要的资源计划。最好简要说明让评审员相信这些计划是实际的，能保障实际计划的落实

4.2.3.2.4 说明监测实施计划进展情况的关键绩效指标，如何确保这些指标协调一致，并涵盖所有关键的领域和相关方。问题：

1、针对每一项实施计划，是否都有可行的测量指标；这些指标是否为关键指标，数据的可获得性如何

2、战略目标到各部门各层次的测量指标是否一脉相承、准确支撑

3、这些指标是否涵盖了全部的重要领域和相关方，可能是还要包括供应商、合作伙伴

4.2.3.3 绩效预测 说明组织长、短期计划期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较；如何确保实现所预测绩效，如何应对相对于竞争对手或对比组织的绩效差距。问题：

1、组织预测未来绩效时是否考虑了以往的绩效、顾客要求、资源约束、竞争者的绩效、非竞争者标杆的绩效

2、组织如何收集相关数据和信息，分析预测竞争对手未来绩效，怎样看待相对应竞争者的竞争地位，是否能客观发现自己的优势与不足

3、组织是否能针对关键的活动，识别合适的、可比较和借鉴的标杆，包括最佳绩效数据背后的最佳实践，是否能从中发现一些提高竞争力的机会4.3 顾客与市场

4.3.1 总则

本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客关系、确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要

组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市场。4.3.2.2 顾客和市场的细分

4.3.2.2.1 如何识别顾客、顾客群和细分市场，如何确定当前及未来的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场。

问题：

1、组织选择了哪些目标市场，为什么会选择这些顾客与市场

2、组织用什么方法来划分其产品有关的整个市场；细分的科学性、合理性如何

3、组织用什么方法进行评估，采取何种策略确定目标市场；组织是否结合了战略分析中所识别的优势，并结合自身资源和能力的实际情况；在确定目标顾客时，是否考虑未来产品可能的顾客与市场，有无进入新的细分市场的机会

4.3.2.2.2 在顾客和市场的细分过程中，如何考虑竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场。

问题：

1、组织是否对该类产品的总体市场或顾客进行细分，而不是仅针对现有的顾客与市场

2、组织在细分市场和选择目标市场时，是否做到知己知彼

4.3.2.3 顾客需求和期望的了解

4.3.2.3.1 如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。

问题：

1、组织是否确定了每个目标顾客群特别是关键顾客的需求和期望，依据什么原则来确定。用什么方法，去收集顾客的需求、期望和偏好，所收集的信息是否客观、有代表性

2、组织是否针对所识别的每类顾客群的关键需求、期望和偏好，进行分析、确定在顾客购买决策和建立长期关系方面，对顾客来说哪些重要

3、组织能否对不同顾客群采取有针对性的调查方法

4.3.2.3.2 如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。

问题：

1、组织收集了哪些顾客的相关信息；有无考虑当前顾客和以往顾客的信息；有无分析新顾客选择本组织的原因；有无分析顾客需求、期望、满意、投诉、和顾客流失等重要信息源；有无考虑使用外部机构收集的信息来加以佐证

2、组织通过何种适宜的途径，将信息进行积累，并充分利用起来；重点关注有关顾客信息传递的途径，是否有利用这些信息的证据

3、组织如何使用这些信息，发现自身的不足，进一步强化顾客导向的文化，努力满足顾客需要，并识别创新机会，有无证据？

4.3.2.3.3如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。

问题：

1、组织对了解顾客需求和期望以及应用顾客信息的方法，是否进行了系统的评价，采用了哪些方式进行评价；对以开展的市场调研，是否列出评价内容和测量指标；评价方法是否有效适宜，有无可重复性

2、组织如何使用这些评价结果来改进市场调研等方法，有无证据

3、这些方法是否已覆盖或延伸至组织新的战略重点

4.3.3 顾客关系与顾客满意 4.3.3.1 提要

组织如何建立、维护和加强顾客关系，如何确定赢得和保持顾客并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。4.3.3.2 顾客关系的建立

4.3.3.2.1 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其忠诚度，获得良好口碑。

问题：

1、组织能否稳定、一致的提供顾客所需产品；组织有无质量不稳定、质量事故或严重顾客投诉等情况

2、组织是否与不同顾客建立适宜的顾客关系；建立的方法是否结合组织的产品类型及顾客的重要程度

3、组织有无明确的建立顾客关系的测量方法与指标，尤其针对与关键顾客建立的战略合作伙伴或联盟关系

4.3.3.2.2 如何建立与顾客接触的主要渠道，这些渠道如何方便顾客查询信息、进行交易和提出投诉；如何确定每种渠道主要的顾客接触要求，并将这些要求落实到有关的人员和过程。

问题：

1、产品在售前、售中、售后的各个阶段，组织建立了哪些与顾客接触 的主要渠道？这些渠道有无考虑不同顾客的需求

2、渠道是否方便顾客信息查询、进行交易或投诉。评审员会关注，有些组织虽然能回答出许多接触方式，但实际上，一些渠道并不通畅

3、组织是否识别各类顾客对每种渠道的主要接触要求，是否将之纳入顾客服务标准，并在有关人员和过程中传达和落实；组织是否明确与顾客接触的有关测量方法和指标

4.3.3.2.3 如何处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速的解决。如何最大限度地减少顾客不满和业务流失。如何积累和分析投诉信息以用于组织及合作伙伴的改进。

问题：

1、有无投诉处理机制，确保顾客投诉得到快速、有效解决。是否有完整的受理、登记、分析、处理、反馈、该机的投诉管理系统；对投诉的处理是否明确测量方法和指标? 请出示文件及处理记录。

2、组织是否正确对待顾客投诉，能否统一、系统、高效的解决顾客遇到的问题，化解顾客的不满

3、组织对投诉的相关信息是否被收集整理，并定期进行分析，并用于改进；必要时用于合作伙伴的改进？请出示证据。

4.3.3.2.4 如何使建立顾客关系的方法适合组织发展方向及业务需要。问题：

1、组织对建立顾客关系的方法是否有跟随战略、持续改进机制，定期开展评价、分析，必要时予以改进

2、查找证据，证明组织开展了系统的评价、分析与改进

4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1 如何测量顾客满意和忠诚，所用方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得有效的信息并用于改进，以超越顾客期望、获得良好口碑并赢得市场。

问题：

1、组织通过那些方式进行顾客满意度测量？除顾客满意度调查外，组织是否还监测其他反应顾客满意度的信息？有关测量活动有无相关规定，是否定期开展？

2、顾客满意度调查是自己开展还是委托第三方；测评的方法科学性、合理性如何；是否把影响顾客满意最为重要的因素纳入调查项目；所发调查问卷样本是否有代表性；回收有效问卷是否足够并具有代表性（出示满意度报告）

3、组织是否根据组织概述中的产品及本类目中的顾客与市场细分，有针对性的进行测量；不同顾客群是否有不同的测量方法

4、在满意度测量中如何关注获取有效的信息；有无收集竞争对手和顾客忠诚的信息；如何将顾客满意的信息用于改进活动，有无细分分析和改进的证据

4.3.3.3.2 如何对顾客进行产品和服务质量的跟踪，以获得及时、有效的反馈信息并将其用于改进与创新活动。

问题：

1、组织是否对产品和服务进行质量跟踪？采用了哪些形式；能否确保及时有效；各种方式是否持续进行；对存在问题的个案是否及时进行处理并反馈

2、有关信息是否定期进行汇总分析，并对产品、服务和内部运营进行相应改进；是否识别出创新的机会；有无相关证据？

4.3.3.3.3如何获取和应用可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息。问题：

1、组织如何获取各种可供比较的竞争对手和标杆的顾客满意信息；都有哪些来源。

从数据权威性看，由政府部门、行业协会、公共媒体或中介机构对全行业的顾客满意度调查报告权威性最高；组织委托第三方机构的调查，次之；组织自己进行的调查，权威性稍差。（出示满意度调查报告）

2、组织如何将所获得的信息，用于组织内部及有关伙伴的改进；有无相关证据

4.3.3.3.4如何使测量顾客满意和忠诚的方法适应发展方向及业务需要。问题：

1、组织是否系统的评价顾客满意和忠诚测量的方法，了解哪些指标被选出来作为顾客满意测量系统有效性的最佳测量指标

评审组织的评价过程，如何评价步骤和阶段，组织如何汇总和报告评价结果

2、评审评价结果和制定改进测量顾客满意方法的行动计划，评审组织在过去几年中顾客满意测量系统进行了哪些改进；是否与战略同步发展；有哪些证据 4.4资源

4.4.1 总则

本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。4.4.2 人力资源 4.4.2.1 提要

组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。

4.4.2.2 工作的组织和管理

4.4.2.2.1 如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化做出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。

问题：

1、评审员会从组织概述中了解组织结构是如何设计的，了解组织的发展战略和规划，作为评价组织系统合理性的重要依据。

2、组织如何对各部门的职能进行定位，明确每个部门的职责和权限。组织是如何消除部门之间、岗位之间的壁垒，促进相互间的沟通和团队合作；如何体现对员工积极性的调动，从而促进员工参与管理和潜能发挥；内部有哪些跨职能和非正式的组织形态，以及他们对追求高绩效的促进作用。

3、组织如何持续评价和改进其工作系统，以适应企业的战略规划和发展方向；组织工作系统的适应性、一致性和高效性

4.4.2.2.2 如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、任用和留住员工。

问题：

1、评审员会基于4.2中描述，了解战略实施所需的能力。组织是否或如何进行能力分析、识别差距和能力提升？

2、组织是否有系统的方法，识别所需员工的特点和技能

3、为企业发展招聘和留住合适的人才也是本条款考察的主要内容。

4、评审员希望了解组织采取了哪些举措留住招聘过来的员工

4.4.2.2.3 如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

问题：

1、希望看到组织的工作系统是开放的，其开放性能够有利于采纳员工顾客等重要相关方的意见和建议（证据）

2、组织如何将这些意见和建议用于组织业务流程优化和工作改进，促进整体绩效的提升（证据）

3、组织内不同部门、职位和地区间进行沟通与技能共享的渠道、方式、内容以及这些沟通方式的有效性（证据）

4.4.2.3 员工绩效管理

如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。

问题：

1、首先会依据战略中提的战略重点领域和关键成功因素，审查组织是否有科学规范的员工绩效管理系统

2、通过审查组织的薪酬和激励体系，评价组织如何利用绩效评价的结果促进员工追求高绩效。（查薪酬和激励体系）

3、组织所拥有的各项激励政策也是关注的重点。激励政策要么与顾客满意和忠诚有关，要么与组织对战略目标有关，否则可能使组织资源没有发挥最大价值。(出示激励政策)

4.4.2.4 员工的学习与发展 4.4.2.4.1 员工的教育与培训

如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标；

问题：

1、组织的教育培训体系是如何构建的。培训开发体系必须考虑3个层面，制度层面、资源层面、运营层面。

2、组织的教育培训体系如何与组织的长短期战略实施计划和经营目标建立联系。（查）

3、提供资料证实，为保证培训的针对性和有效性，组织如何征求和采纳员工及其管理者的意见，并有针对性的制定培训计划。（查计划）

4、教育培训的实施，是评审重点。培训有效性评估是另一个重点。（出示培训效果评估证据）

4.4.2.4.2员工的职业发展

如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

问题：

1、组织如何帮助员工制定职业生涯规划，必要时会通过查看某类或某些员工的职业发展计划进行验证。

2、组织的职业发展通道是如何设置的，如何为员工的职业发展提供支持和帮助，职业发展管理应该是量身定做的

3、高层领导者的继任计划，各级管理者的后备队伍建设、晋升管理等工作也是评审关注的重点。（出示计划）

4.4.2.5 员工的权益与满意程度 4.4.2.5.1员工权益

—如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备； —如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；

—如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度与效果。

问题：

1、组织为了员工的职业健康安全，如何改善其工作环境和条件。评审员首先会了解是否实施了GB/T28001职业健康安全体系。实施这一体系不是必须的，关键在于组织应当维护员工权益，关注环境的改善并取得了应有的效果。（出示内外审核节管理评审报告）

2、组织有哪些应急预案，这些预案是如何应对紧急情况和灾难发生的。组织为预防紧急情况和灾难发生所做的预防性工作。为了顾客和员工的利益，组织如何确保经营的连续性？（出示预案）

3、组织有那些群众性质量活动以及组织如何鼓励员工参与并提供支持（如合理化建议，现场改善小组、TPM小组等）

4.4.2.5.2员工满意程度

如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。

问题：

1、组织有哪些途径和方法了解影响员工权益、满意度和积极性的关键因素，组织如何识别这些因素对不同员工的差异化影响

2、组织为员工提供了那些有针对性、个 性化的支持，及其在提高员工权益、满意度、积极性方面取得了何种效果。

高层领导了解员工意见和建议的渠道和频率如何，围绕这些意见和建议开展了哪些工作

3、组织员工满意度调查的方式和结果；满意度调查是否实现了闭环管理；组织依据调查结果做了哪些分析和改进、效果如何？（出示满意度报告、问卷，改进等）

4.4.3 财务资源

如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。

问题：

1、评审员会根据战略规划中的长短期行动计划，了解组织的资金需求怎样产生？

2、组织资金来源于哪里，这些资金来源能否满足资金需求？

3、组织如何通过实施资金预算管理，控制资金的有计划使用；

4、如何控制成本管理，如何实施财务风险管理，如何加快资金周转，提高资金的利用效率

4.4.4 信息和知识资源

4.4.4.1 如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。

问题：

1、评审员首先会了解组织各级人员对信息的需求

2、组织有哪些途径和手段开发信息源，获取组织所需的信息

3、组织所获得的数据和信息是否被使用者易于获取是评审员关注的重点

4.4.4.2 如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。

问题：

1、评审员关注组织的信息化建设情况以及如何借助信息化平台进行数据和信息获取、传递、分析和发布

2、评审员会了解使用何种系统的方法来评价将要购买的硬件和软件的可靠性、安全性和易用性

3、评审员会了解当新的硬件和软件系统在全面实施前，组织是否在可行的情况下，先在组织某个部分进行小型试验或试运行，并在运行过程中采用适当的手段和方法连续监测系统的可靠性

4、组织是否针对信息系统的中断或面临灾难性的毁坏而制定了全面的应急计划和恢复计划？

4.4.4.3 如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。问题：

1、组织为保证信息系统适应组织的发展方向和业务需要，采用了何种方法评估组织的信息化水平

2、组织如何制定长短期的信息化发展计划，以及在制定规划时，如何进行信息化需求调查和分析（出示计划）

3、组织在信息化建设方面投入情况，以及组织如何进行信息化建设，以及信息技术在行业内处于何种水平

4.4.4.4 如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。

问题：

1、组织是否有系统化、结构化的方法来识别知识点种类，对不同种类的知识如何进行管理：

• 如何收集和传递来自员工的知识（出示）

• 如何保存与顾客有关知识的系统，其中包括各种与组织绩效或产品/服务密切相关的形成的文档或信息（出示）

• 如何收集和保存供应商及合作伙伴的知识（出示）• 如何管理最佳实践数据库（出示）

2、组织是否拥有知识管理的责任部门以及相应的制度流程。（出示制度流程）

3、对于授权使用者来说，知识数据库是否容易登陆，并容易找到所需的知识；数据库应当持续的、及时的更新

4.4.4.5 如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。

问题：

1、组织在确保知识的完整性、及时性、可靠性、准确性、安全性、和保密性等方面分别采取何种方法，相关的制度和流程、技术手段都会是要了解的内容

2、是否曾发生因为知识的相关特性没有满足，对组织造成的损失

4.4.5 技术资源

4.4.5.1 组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。

问题：

1、在评审本条款时，4.2.3中涉及的技术开发规划是重要参考依据（出示技术开发规划）

2、评审员会考察组织进行技术评估的方法和组织所拥有的技术在行业中的水平，侧重点在方法的科学性、规范性和严谨性。同时通过评审组织技术在行业的水平了解技术资源的优劣势。

3、评审员会了解你在战略分析时如何对组织拥有的技术进行分析，作为战略制定的依据。

4.4.5.2 如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。

问题：

1、组织是否拥有跟踪研究国际先进技术和标准的系统方法（出示方法）

2、近年来组织为提升技术水平和创新能力，采取的措施有哪些

3、是否能够将“原始创新、集成创新与引进消化吸收再创新”相结合，在引进技术基础上进行消化吸收和创新，开展自主创新？

4、是否在技术创新方面取得了显著的创新成果（出示成果）

4.4.5.3 如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。问题：

1、组织是否在技术窍诀和专利管理方面拥有系统的方法（出示方法）

2、组织如何将在技术创新方面形成的知识积累，转化为标准，并通过专利申报进行技术资产保护（出示专利）

3、技术窍诀共享机制也是评审人员关注的重点（出示证据）

4.4.5.4 如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

问题：

1、组织是否有技术开发和改造的目标和计划

2、组织是否制定有规范的技术开发项目管理办法，对组织的技术创新进行系统管理？（出示方法）

3、组织为增强当前所拥有的技术先进性，如何进行部署安排，促进技术开发计划的有效实施。

4.4.6 基础设施

在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a)根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施； b)制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度； c)制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d)预测和处置因基础设施而引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。问题：

1、组织如何从设备设施的购置安装、使用维护、升级改造、调配与报废等环节对其进行全生命周期管理

2、组织如何基于发展战略，为过程管理配备设备设施

3、组织制定了那些预防性和故障性维护保养制度，以及这些制度的执行情况如何？(出示制度)

4、组织为提高基础设施的技术水平，如何制定和实施改造和更新计划。评审员通过了解近年组织的相关项目资料，评价组织的管理方法？（出示计划）

5、基础设施的运行和报废不仅会对社区环境造成影响，也可能会影响员工的职业健康，评审员会关注组织所采取的举措和方法

4.4.7 相关方关系

如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，尤其是与关键供方和合作伙伴的良好合作关系，促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

问题：

1、组织有哪些具体的相关方以及他们在组织经营活动中所扮演的角色和作用。

2、组织如何从战略高度，与相关方构建和谐共赢的战略合作关系？（出示支持性协议等）

组织如何不断优化组织的供应链管理体系，如何通过上下游企业的有效沟通和协同，提高供应链的效率和有效性，获取竞争优势

4.5 过程管理

4.5.1 总则

本条款用于评价组织的过程识别、设计、实施与改进的情况。注：适用时，鼓励将组织的过程分为价值创造过程和支持过程。4.5.2 过程的识别与设计 4.5.2.1 提要

组织如何识别、确定和设计关键过程。4.5.2.2 过程的识别

组织如何确定主要产品、服务及经营全过程，并识别、确定其中的关键过程，包括利用外部资源的过程。

问题：

1、评审员首先会了解组织所处的行业特点和组织战略，了解组织是如何对行业成功要素进行分析的以及组织战略成功的关键环节

2、会对组织确定关键过程的方法感兴趣，了解组织识别了哪些关键过程以及这些过程对组织经营成功和盈利能力有哪些影响，如何创造价值

4.5.2.3 过程要求的确定

如何结合来自顾客及其他相关方的信息，确定关键过程的要求，必要时在全部要求中确定关键要求，如何确保这些要求清晰并可测量。

问题：

1、会在过程识别基础上，了解针对每一个过程，组织所确定的要求有哪些

2、会对组织确定过程要求的方法感兴趣，在确定过程要求时是否结合来自顾客、供应商、合作伙伴等相关方的信息输入，特别是来自目标顾客的信息

3、会了解这些过程的要求是否清晰、可测量，是否能够指导过程的设计并有利于对过程实施状况跟踪监测

4.5.2.4 过程的设计

4.5.2.4.1在过程设计中如何满足已确定的关键要求，如何有效利用新技术和组织的知识，如何考虑可能的变化并保持敏捷性，如何考虑质量、安全、周期、生产率、节能降耗、环境保护、成本控制及其他效率和有效性因素，确定过程的关键绩效指标。

问题：

1、过程设计十分科学，是否满足过程的要求。

2、组织是否进行技术论证和标杆对比，确保组织关键过程的技术先进性和知识资产积累应用，以及如何利用组织获得的相关方信息，应用到过程设计中去。

速度和敏捷性是最佳组织区别于其他组织的重要因素

3、来自组织内部不同部门的相关人员如何参与过程设计，也是关注点之一

4、如果组织的过程设计能够体现有利于研产销过程间的协调一致性，有利于提高组织的效率、灵活性和降低成本，将有助于取得好的评分

4.5.2.4.2如何考虑应对突发事件和采取应急准备，以规避风险、减少危害；在建立组织的应急响应系统中如何考虑预防和管理，以及运营的连续性。

问题：

1、组织是否结合企业所处的行业特征，系统识别有可能发生的灾害和突发事件

2、组织是否针对所有的灾害和突发事件，制定了相应的应急预案，这些预案是如何来应对紧急情况和灾难发生的。评审员更关注组织为了预防这些紧急情况和灾难所做的预防性工作

3、组织如何不断优化工作过程，将灾害和突发事件发生的可能性降到最低

4.5.3 过程的实施与改进 4.5.3.1 过程的实施

如何实施关键过程，以持续满足过程设计要求，并确保过程的有效性和效率。如何使用关键绩效指标监控过程的实施，如何在过程的实施中利用来自顾客和其他相关方的信息，如何优化关键过程的整体成本。

问题：

1、本条款是4.5的重点，会对关键过程的实施进行全面的评审。首先要了解与各关键过程相关的 制度流程或规范，实施与控制方法和相关部门等信息，依据这些信息监察至是否对所设计的关键过程进行了科学、规范的管理

2、实施过程的监控是评审时的重点。评审员要了解每一个过程的结果类指标，还会了解这些指标实现的驱动性绩效指标和过程中的指标。是否能及时获取相关绩效信息、监控过程能够来自顾客、供应商和相关方的影响，如何使用其他外部人员的输入来帮助管理过程

3、会关注组织与检验、试验和过程或绩效审核有关的内容。如何使相关的总费用最小化，如何预防缺陷和返工并使保修成本最小化。

4.5.3.2过程的改进

如何评价关键过程实施的有效性和效率，改进关键过程，减少过程波动与非增值性活动，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致，并在各部门和各过程分享改进成果和经验教训，以促进组织的学习和创新。

问题：

1、本条款评审重点在于组织如何利用过程绩效的评价结果以及相关方信息，改进组织的过程使之与组织的发展保持一致。

评审员首先会了解组织外部环境发生了哪些变化，组织战略有哪些挑战以及关键过程的绩效情况；会对组织过程改进之前所用的过程评价方法感兴趣

2、评审员会结合组织战略规划的调整，了解组织近年来所实施的过程改进项目及改进成果。关于改进管理在4.6.3中重点描述，评审员在借鉴该部分的内容

3、评审员关注组织分享过程改进成果的方法。组织如何通过知识分享，提升组织整体绩效也是本条款评审的重点内容

4.6 测量、分析与改进

4.6.1 总则

本条款用于评价组织测量、分析和评价绩效的方法及改进和创新的情况。4.6.2 测量、分析和评价 4.6.2.1提要

如何测量、分析和评价组织各层次及所有部门的绩效。4.6.2.2 绩效测量

4.6.2.2.1说明组织如何建立绩效测量系统，如何有效应用相关的数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效，支持组织的决策、改进和创新。

问题：

1、首先会了解组织未来监测运营和更好地决策，如何确定其所需的数据和信息种类，组织为什么选择这些指标？如何收集和汇总这些绩效指标的数据，收集的频率和所用的方法是怎样的，哪些是先行指标、哪些是滞后指标

2、关注组织如何测量绩效；通过哪些指标来动态监测日常运营绩效，通过哪些指标监测组织整体绩效；每个指标与组织运营或整体经营战略的关系

3、评审员关注不同指标之间的平衡性。时间方面平衡、不同利益相关方的平衡、财务与非财务的平衡

4、关键绩效指标间的逻辑一致性如何，能否反映公司管理的系统性和成熟度

4.6.2.2.2如何有效应用关键的对比数据和信息，支持组织的决策、改进和创新。

问题：

1、首先会了解组织如何选择对比数据，包括内外部标杆的选择及其数据的收集、最佳实践的管理、本公司历史数据的收集。组织收集对比数据和信息的方法是否符合标杆分析的步骤和原理

2、如何分析和利用这些数据帮助战略决策、日常决策，促进改进和创新，包括组织是否明确了绩效差距，是否预测了未来绩效水平，是否制定了能满足未来竞争的挑战性目标，是否制定了行动计划，所产生的效果是怎样的，对于这些方法是如何不断改进和完善的

4.6.2.2.3如何确保绩效测量系统适应发展方向及业务需要，并确保对组织内外部的快速变化保持敏感性。

问题：

1、了解组织如何确保数据收集方法的一致性和可靠性，组织如何在必要时对测量系统进行校准，实施适当的控制以确保整个组织按照统一的方法进行测量

2、是否对测量系统进行评价和优化，包括对指标及指标值的调整，对测量方法的改进，使测量系统的各要素能够随着内外部环境的变化和战略调整进行动态调整

4.6.2.3 绩效分析和评价

4.6.2.3.1如何分析、评价组织绩效，包括：如何评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标和实施计划的进展，如何评价组织的应变能力。

问题：

1、组织用什么样的分析方法和分析过程来分析所收集到的数据和信息，其中包括分析的责任部门或人员、分析的手段、分析的频率等

2、组织的绩效分析是否涵盖了所有重要方面，包括当前的成绩、历史趋势、对比绩效、发展战略目标的情况，是否有一些预警性分析以帮助组织应对环境的变化

3、组织在顾客满意、产品/服务质量方面的改进对财务绩效结果的影响是怎样的，即组织如何测量在质量改进活动方面的投入和所产生的回报

4.6.2.3.2如何根据绩效评价结果，确定改进的优先次序，并识别创新的机会；如何将这些优先次序和创新机会及其举措在组织内展开，适当时展开到关键供方和合作伙伴，以达到协调一致。

问题：

1、组织是否有一套将评审发现转化为行动计划的一致性过程，近些年的绩效评审是否发现了一些改进和创新机会。绩效评审在确定改进的优先次序和创新机会方面的有效性如何

2、组织实施了什么改进和创新，这些活动与绩效评审是否有直接关系

3、组织是否将绩效评审和决策传递到适宜的职能层次和关键岗位，是否将适宜的信息传递到供应商

4.6.3 改进与创新 4.6.3.1 提要

组织如何进行改进和创新的管理，如何应用改进和创新的方法。4.6.3.2 改进与创新的管理

4.6.3.2.1如何对改进和创新进行策划，明确各层次和所有部门、过程在改进与创新方面的计划和目标。

问题：

1、组织各层次的改进和创新活动的管理是否有系统的方法，包括但不限于对项目的选择、项目计划的制定、项目的评价等

2、改进和创新的活动是否分类、分层管理，改进和创新项目的选择是否有一定机制或框架，说明组织为什么选择这些项目而不是其他

3、组织是否有促进改进和创新活动的制度，有哪些促进因素，如激励等

4、组织内改进和创新活动广泛性如何，计划和目标是否清晰

4.6.3.2.2如何实施、测量、评价改进与创新活动，分析对盈利能力和实现组织战略目标的贡献，促进组织绩效的提高。问题：

1、组织如何实施改进与创新活动，进行有效地监视和测量。包括组织有怎样的实施和跟踪检查机构、检查和控制的具体方法与内容、阶段性分析和评价方法

2、针对不同的改进和创新项目，组织有何种相对应的评价和激励办法，实施效果是否显著，如何将评价结果进行推广并用于后续的改进活动中，并且需要明确组织评价的部门

3、组织对改进和创新制度实施什么样的调整和改变，以保持组织创新的活力

4.6.3.3 改进与创新方法的应用

4.6.3.3.1如何应用多种方法，组织各层次员工开展各种改进与创新活动。问题：

1、组织改进项目或活动的形式或种类是如何划分的，这种划分如何能包含组织各个层次或各种职能.这些改进之间的相互关系是怎样的，是否建立了整合化的管理平台

2、组织对不同的改进形式有怎样的系统的管理方法，这些可以体现为组织形式、制度流程等

3、组织的改进活动本身是否具有自我完善机制

4、组织是否采用多种改进和创新方法并适用

4.6.3.3.2如何正确和灵活应用统计技术和其他工具，为改进与创新提供支持。

问题：

1、组织改进和创新中应用了哪些具体的改进技术或工具。如QC新老七种工具、统计过程控制、方差分析、回归分析、试验设计、标杆分析、TRIZ、QFD（质量功能展开）、APQP（产品质量先期策划和控制计划）、FMEA（潜在失效模式分析）、产品开发与过程开发同步工程、有限元分析或组织独创的改进技术

2、使用统计技术和其他工具的方法是否正确、灵活，取得了预计的效果

3、组织的改进活动中是如何基于对数据和信息的分析利用的，如何结合知识管理的

4.7 结果

4.7.1 总则

本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效。绩效水平应与竞争对手和（或）标杆对比并进行评价。4.7.2 产品和服务结果

4.7.2.1 主要产品和服务的关键绩效指标（如实物质量指标和服务水平等）的当前水平和趋势。

4.7.2.2 主要产品和服务的关键绩效指标与竞争对手对比的结果，与国内、国际同类产品和服务的对比结果。

4.7.2.3 主要产品和服务所具有的特色及创新成果。问题：

1、对组织的不同产品/服务，顾客最关注的产品服务特性有哪些？这些特性在顾客心中的重要程度如何

2、对于顾客来说非常看重的产品或服务特性指标的当前水平和趋势是怎样的

3、这些指标与竞争对手、行业标杆、自身历史数据的对比情况是怎样的

4、组织的产品/服务与竞争对手或在行业中相比所具有的特色及创新成果是怎样的

4.7.3 顾客与市场结果 4.7.3.1 提要

组织在顾客与市场方面的绩效结果，包括顾客满意和忠诚以及市场方面的绩效结果。必要时，将结果按顾客群与市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.3.2 顾客方面的结果

顾客方面的结果应包括但不限于以下方面： a)顾客满意的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)顾客满意与竞争对手和本行业标杆对比的结果； c)顾客忠诚的关键绩效指标的当前水平和趋势。问题：

1、组织所提供的反应顾客满意度的数据是否充分，其表现形式是否合理，与4.3.3.3测量方法是否一致

2、组织所达到的顾客满意水平及与过去进行对比的情况

3、组织是否报告了反映顾客满意程度的不同测量指标

4、对组织存在不良趋势的数据，组织是否能够准确解释其原因并未防止未来绩效下滑制定了预防措施

5、组织是否将顾客满意水平与关键竞争对手和标杆进行了对比

4.7.3.3 市场结果

4.7.3.3.1市场的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括市场占有率、市场地位、业务增长或新增市场等。

4.7.3.3.2市场绩效与竞争对手和本行业标杆的对比结果，在国内外同行业中的水平。

4.7.4 财务结果

组织在财务绩效方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。必要时按行业特点、不同产品和服务类别或市场区域分别说明。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.5 资源结果

组织人力资源方面的结果，应包括工作的组织和管理、员工绩效管理、员工学习和发展、员工权益与满意程度等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

组织在人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.6 过程有效性结果

组织在反映关键过程有效性和效率方面的关键绩效指标的当前水平和趋势，应包括全员劳动生产率、质量、成本、周期、供方和合作伙伴绩效以及其它有效性的测量结果。适当时，将结果按产品和服务类别或市场区域加以细分。其中应包括适当的对比性数据。

4.7.7 领导方面的结果

组织在领导方面的绩效结果，应包括实现战略目标、组织治理、公共责任、道德行为以及公益支持等方面的绩效结果。必要时按业务单元加以细分。其中应包括适当的对比性数据：

a)在实现战略目标方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； b)在组织治理方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； c)在公共责任方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； d)在道德行为方面的关键绩效指标的当前水平和趋势； e)在公益支持方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。

员工座谈会提问

1.公司的愿景是什么？

2.作为一名员工，你认为什么时候能达到愿景？要想达到原景就要有战略，战略 分解到本岗位的目标是什么? 3.公司核心价值观是什么？请谈谈你是如何理解的？ 4.公司的最大优势是什么？ 5.谈谈本公司接受培训的情况？

6.谈下公司近几年都发生了什么变化？

7.您了解公司对员工的职业规划吗？请谈一下您的职业规划。8.您对公司的薪酬满意吗？

9.谈谈对董事长及总经理的看法，最想对公司说的一句话是什么？

10.公司是否有职工食堂，员工对食堂满意吗？ 如不满意，你了解反映问题的渠道吗？

中层领导座谈会应知

1.卓越绩效管理模式是什么时候导入的？----15年

2.导入后组织了些什么培训活动？---中干及高培训、自评师培训、各单位组织内部培训、外培等

3.你们怎么理解卓越绩效管理模式？-----诊断仪，自我提升 4.我们的企业使命、愿景、核心价值观是什么？各位怎么理解企业使命、愿景、核心价值观？----记住、发挥

5.你们是怎么看待质量奖创奖活动的？ 6.你是怎么理解企业战略的？ 7.你们创新工作是怎么落实的？