前厅部一个服务案例的启示（最终版）

第一篇：前厅部一个服务案例的启示（最终版）

前厅部一个服务案例的启示

我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。

某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般 到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。

酒店总台案例分析

一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：我未到退房时间为何要续，云云。自理解为可住到21号中午12：00 现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！

但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类事情的发生。

行业没有明文规定，但一般为3：00或5：00根据自己的情况而定。

前厅案例小姑娘,你认识我？

6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说： “李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“小姑娘，你认识我?”

点评：

本案例给我们两点启示：

1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。

2、应多掌握与其相关的业务知识，必要时为他人进行补台。

前厅案例就差这一句话

2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” 【点评】

本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”

前厅案例一张失而复得的照片

2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并请求帮助找一张他在“世博园”留影的照片。我仔细询问了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车上；其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着希望和感激离开。

怎么查呢？静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些失望，但并末放弃。经过考虑后又拨通了市交警大队出租车管理处，当我将情况说明后，管理处的民警却告知：“此类情况只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我便婉转地说明不用提供司机电话或其它情况，只需委托民警联系司机，如找到照片，则请司机与酒店联系，通过与民警的努力协商，民警终于答应帮助联系。我留下了酒店地址及电话后表示了感谢。

半小时过去了，终于等到了回音，一位出租车司机得到民警的通知后，在车后座找到了那张照片，并亲自送到了酒店，我代表酒店向这位负责的司机表示了感谢。

当那张7寸的合影照片完好的送到老先生手中时，老先生激动的拉着我的手说出了详细情况；老先生是旅居澳大利亚的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回来看看，这张照片对他很重要，没想到对一张小小的照片，酒店会如此重视，让他感受到了家乡人的真挚之情和酒店每一位员工的专业与热忱。点评：

酒店工作人员急客人所急，想客人所想，以实际行动打动了客人，做到了宾至如归。

颇费周折的“一切顺利”

某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来这里住宿的外宾。小阮忙询问预订房间的有关资料，但是根据对方告知的相关资料，并未查到今天有这样一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，说已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又仔细查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询问对方有没有委托其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“好像是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，但是预订入住时间不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情况告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人当初拼错了，还是其他原因，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情况告知这位女士，并与对方说，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方说她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。但是入住时间不对。经过询问才知道，客人有事要提前到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的解释补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，说明情况后，得到可以派车的证实后，小阮向对方询问了车次及抵郑的时间，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时间和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时间，并交待接车事宜，如遇新情况，待客人抵店后由接待员解释给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用问题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人解释收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情况告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。虽然一切都交待得很清楚，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关切地询问客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才知道自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着说：“小姐，谢谢你，太谢谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首问责任制”诠释得相当完美，主要表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，说明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了不少周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，并且对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还嘱咐司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们可以看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种原因，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———好像是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把问题迎刃而解，最终达到客人满意。

途中住宿-皮夹丢失

2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台，接待员马上通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息，发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去，向对方说明情况，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，可是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理马上致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。

评析：

1、任何岗位和任何时间酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人开心而来、满意而归。

2、问题的解决要考虑全面，积极寻找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人满意，酒店满意，让更多的住客变成回头客。

酒店前厅案例：突然到来的宾客

一天傍晚，已经是前台中班员工快下班的时候了。前台在岗员工人数是常规数2名（一名领班，一名实习生）。前台后区办公室，前台经理还没有下班（按常规应该下班了，但是他还在做自己的事）。大堂上，大堂副理也还没有下班。前厅部经理已经下班了。MOD（manager on duty）当天也是有的。礼宾部有5人，分别是领班，三名BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隶属前厅部的各部门都正常运作中。

突然，酒店大堂正门外的广场上来了3辆坐满宾客的大型BUS，是该酒店派去机场接一个会议团的（虽然按照预定，应该明天这个时候到达的，但是当天临时变更计划，改了到达时间，也就是说，早到一天），随后接踵摩肩的一大群人，毫无秩序可言的从大BUS上下来，拥到前厅。乱哄哄的、争相恐后的去前台做CHECK IN......当时场景乱的一塌糊涂，然后在后区办公室里的前台经理得知了此事，赶忙从办公室冲去前台，平易近人的帮忙前台员工一起做CEHCK IN手续。

整个大堂，当时乱的，和就要爆发“第三次世界大战”一样的乱！

直至所有CHECK IN 做的差不多为止。

各位认为，这么个情况应该发生嘛？如果你是前厅部经理，在第二天得知此事后，你会怎么想？你觉得哪儿出了问题，才会引发这么个事情的呢

分析:

第一，既然是酒店自己派出去的“迎宾车”，一定知道临时改变到达时间，隶属前厅部的礼宾部经理或者当值领班，就应该和前厅经理汇报（或大副），并告知“预定部”“前台”（当然，告知方式按不同酒店不同作法。可以留TRACE，也可以书面等等）。最好当宾客在机场上车后，电话和各相关部门作好确认。如果宾客到达时，前厅部经理已经下班，如果没有VIP，也就不用惊动MOD（如果有，另当别论，当然也看VIP的级别是否需要和MOD说）。如果是一般的团队，那么和大副（F.O.AM)说就可以了。然后，礼宾部的当值负责人（领班或经理），应该视情况而定了，按照上面说到的情况，要作的工作准备就有很多了。但是，既然是订过房的团队，不可能一点准备工作都没有作的。不管如何，有一个动作一定要做，通知开“迎宾车的司机，如果是上面说的三辆的话，第一辆按照正常开，或者可以适度开快一点。中间道，稍微慢点，拉开点距离。后面的，有红灯就吃吧，要是方便，顺路绕个小圈子，看个风景也不错。把时间拉开。如果，礼宾部都没有完成必要的准备工作，那么上述的动作更是要作了。以上是礼宾部的问题。

第二，说到前台了。（现在假设，3辆大BUS已经都同时到了。客人都一拥而至了）呵呵。。我在写这个案例的时候，故意写了一个词，形容前台经理的“平易近人”，呵呵。。其实，他身为前台经理，现在应该去作CHECK IN手续吗？他更多的是要作“谐调”工作吧。要不他拿管理工资，前台接待员拿操作员工的工资？上面我没有写到大副（F.O.AM）在得知这一情况后如何。那我们假设，大副在别的区域忙事情，那前台经理是不是应该立刻和大副联系，并告知相关情况呢。如果大副可以放下手头的事，那就立刻赶赴大堂；如果大副手头工作不能立即放下，那么前台经理就要作更多的“协调”工作了。比如：1.是不是协调礼宾部的BELL MAN，把客人的大件行礼先搬至其预定房所在楼层集中呢？千万别让大量的行礼丢在大堂。2.是不是可以和团队负责人协调，把客人分批啊，客人如果需要用餐，可以去酒店的餐厅啊！（PS.记得，每一个酒店员工都是SALES MAN）如果，不需要用餐，是不是可以去大堂的BAR坐坐呢！（应该也会有所赢利啊）其实，这里SALES是辅助的。关键是别让大堂里的积留人员过多。“多则杂，杂则乱”。是不是可以安排前厅部的别的录属部门的员工带客人去别的区域看看呢？比如，如果有GRO的话，也可以安排GRO带部分客人去商场逛逛啊，（现在我要的就是拉时间差）。没有GRO，让商场的员工来带也一样。我在上面的案例里说到了，别的隶属前厅部的各部门都在正常运营中。如果，上述事情是大副在安排，那就好。前台经理就要作好本分的前台事务的“督导”工作了。当然，合理安排该如何作，我相信前台经理不会不知道，必要的手续作掉，比如押金等等，可以稍候的填入的客人资料可是稍候补上，这个我想不用详细说了。如果前台经理这都不知道，那我真的没话讲了。如果上述案例的事情已经发生。那么该追究谁的责任，应该也很明确了。

首当其冲，前厅经理，培训上面不到位。导致这种“低级错误”的发生。

其次，前台经理应该作到的，询问相关到客情况没有作到详尽。责任相对最大。因为，这个是前台经理本分内的事！

另外，礼宾部当值负责人的协调、应变能力有问题。一样有责任。

至于大副，如果知情，那么也有责任；如果，像我说的他在别的区域忙事，不知情，那么“不知者无罪”。

按照，给我们上培训课的总监说，他当时是前厅经理，此次事件发生后，他就把前台经理劝退了。呵呵。。虽然我觉得“辣手”了点。不过，高星级酒店高要求，这个没有办法的。

前厅过失案例：一封平信的遭遇

某日，S市的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转台湾住店客人李××先生收”。在信封左下角用括号加注一行字：“台湾李先生日内将从香港中转到大陆入住你店”。

总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交班时忘记了交代此事。时间一长，这封信便成了封“死信”。

外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧要到S市办公事，于是发电传到台湾，希望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。厂方事先也担心李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。

可是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有自己的信，而且更不会主动向饭店询问此事（因为他不知道厂方会给他写这封信）。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。

[评析] 为客人递送信件是饭店基本的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。

目前，国内外的大饭店都专门设有专职邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当立即用电话通知或利用广播或其他方法找到客人。如果客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。

上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店登记手续时，把那封平信转给他。

你明白客人到底在说些什么吗？

事件经过：一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。

当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。

秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费„„

对方公司对此事特别不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。

大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。

由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。

投诉的原因来自宾客和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了**。

分析点评：

酒店的宾客来自世界各地，必然存在语言上的障碍。所以，与类似的客人交流时，一定要弄清楚客人的意图，也一定要使客人明白我们所说的意思，这是提供良好服务的基础。如果无法直接与客人勾通，也可以能过其他方式，如请求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。

案例中的小刘，和客人之间产生误会，虽然觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。

在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，所以住房协议中常注明不允许中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不掌握住房协议的前提下，应先问询营销部门。

从交谈到贺礼

夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”

说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已民，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”

本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上，把客人当作上帝的出色范例。

第一，设身处地，仔细揣摩客人的心理状态。两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通，深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人对乡音的心理需求，充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临，还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了当地风土人情等，使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。

第二，富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息。客人在交谈中无意中流露生日时辰，小倪的可贵之处在于，能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服务和公关活动，把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此，善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质。

客串了一回大堂副理

警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。

那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依然只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又怎样？中专生学的就是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理这样说。这使我的自尊心颇受打击。

那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门推荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那里手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得懂他的话，宾馆上上下下顿时乱成一团。这个时候，主管不知怎么记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严峻。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿说英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情非常丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，可是客人面无表情地站在那里，好像丝毫也不明白他的意思。一时间众人都愣住了，“前线”场面异常尴尬。

“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要想法尽快结束这混乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的办法就是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色渐渐变得和悦起来。

带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“如果您还有什么需要请随时通知我们。现在麻烦您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指身边的大堂副理对长川说。

“小姐，你的日语说得很不错啊！非常的标准！”

长川终于开腔了，一口京片子说得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为这个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。

“原来你的中国话说得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑惑：“可是刚才．．．．．．”“我可是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“但是并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！”

客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水立刻涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。

大堂站七年 客人“满意加惊喜”服务生喜领“金钥匙” 上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。据悉，目前我市已有7人获得了“金钥匙”。

在前厅站了七年

今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。

顶着烈日找护照

今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。

解下腰带给客人

一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。

标准：满意加惊喜

小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。

最后小徐请记者告诉大家，如果你入住酒店遇到困难，请别忘了到酒店前厅找“金钥匙”。

金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。发展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。1997年1月，中国成为第31名成员国。据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供问讯、快递、接送、旅游、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规请求的代办服务。

客人尴尬是我们的错

早晨刚上班，某客户打电话说：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。我送不了他。他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站„„正说着，服务员已经领着一个人到了办公室。

他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。问我：“你是这个经理呀？”我说：是。“那个谁跟你说了没？”我对电话说：好、好，他来了。你和他还有什么事吗？„„那好，再见。

“嘿！你这屋里挺暖和，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我说：你没开空调吧？你看！我一指卫生间墙上的开关，就是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我说呢。”我和他开玩笑说：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你说道说道。损坏我们的名誉！跟你开玩笑啊，坐、快坐。你吃饭了吗？他说：“吃了。”他凑到我跟前，小声说：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们说十块钱！还是那么小的碗！”我问他：你没吃别的？鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃？“没有。”他很肯定的回答。“再吃那个得多少钱呢！”我说：那是自助餐，你吃什么，吃多少都是十块钱。吃饱、别浪费就行。走，我领你再吃点去。“不了，我得赶紧，就一趟车。”他低下头，脸红了。他的内心肯定不舒服，觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶紧缓和气氛。都是我们服务员不好，没告诉你。非狠狠的批评他们不可！别在意，下回你就都知道了，我们去村里也常闹笑话。

把他送走了，我想：随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，以前住不起酒店的人会逐步走入酒店；酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹笑话。是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错！是我们的工作没做好！是我们的服务没跟上！酒店产品是特殊商品，特殊也是商品。我们购买电器或其他商品，随产品都有一本说明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用说明，大部分是靠服务员口述。有的根本就没有。尤其客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打扰客人。给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是很简单的。主要目的是酒店别受损失；别把有偿使用的东西误用了，减少不必要的麻烦。房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，别说是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。

前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉

这是我值班时发生事情：

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。

我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。

我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。

正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。

在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。

错开两房，失误在谁？

一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑惑不解地问：

“我们只住了一间房间，为何要付两间房费？”小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。

评析：

从整个接待过程来看，酒店存在几个环节的问题：

客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情况，导致错开了两间房；

客人在B楼总台领取钥匙时，B楼总台服务员不细心，接到A楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情况，未起到弥补作用；

客人入住后的第二天，清扫员将未住过客人的房间情况反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发现房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的原因，并且没有主动与客人联系沟通。

如果酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，这个错开房的误会是完全可以避免的。.高难度前厅疑难问题

一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是很好，只大概听懂客人说他有预订，但不知道1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又说订了房，接待 答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型，入住日期、美元房价。这些前台接待能看懂，其它的就不懂了。但是，前台没有这个客人的任何预订资料！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，于是，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事明天再说；对于客人的提问，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。）

第二天08：20，FOM上班，看前台交班知道了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，马上用电脑登陆上面的美国订房网站，了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直接的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议；2，客人原来预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人已经在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了（当然不是酒店的保证预订）。

FOM肯定了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与允许的。因为早9：00是行政例会时间，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，准备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打扰客人，等开完会再跟营业部一起协调处理这个预订问题。

09：45，例会开完，FOM 马上知会营业部副经理（经理放假半个月回家探亲了），把预订单复印件和事情经过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，问了一下，了解到：

1，香港一家原来有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，但是由于协议价格是以前过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。

2，该传真的内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。

3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，说是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信（全英文的），要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传真的内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在这个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到附近一家同星级的酒店去入住！！公司已经在那边订好了房！！但这份传真同样压在营业部。

4，营业部的销售代表说，他们以为客人不会来了，所以这些传真都没有当一回事！

FOM从营业部得到以上信息，意识到了问题的严重性，且非一般的严重了！！经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有接受香港订房公司的预订，客人算是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。

这时快11：00了。FOM认为这件事情必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了准备给客人房间打电话，却没有人接！再查房，没有客人在！FOM立即用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。

FOM 接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，已经不能取消，取消同样要收费。所以，他们也想法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM 打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。

但是，客人整整一个白天都没有回来！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班（06：00下班）。

这件事应该如何处理？

1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人？

2，客人说因为道歉信上说了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。

3，客人说，昨晚来的路上和到前台登记时，他们问过前台，昨晚他们提前到店自己掏钱，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住这个酒店，还住这个房，前台的答复都是“YES”，怎么现在又不“YES”了？

4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了？

5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费（何况是已经付了），也是要双重付费啊？

6，他们搬走可以，如果这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为可以的法律维权行动。

处理办法：

首先需要向顾客道歉，来到店里的都是我们的顾客。而且以后也会是，应该再给客人一张特殊优惠卷，也许你只是给他一个人而已，在上面签个字。下次你就可以确认他是不是还回来，如果酒店没有优惠卷，那么下次我该补贴给酒店优惠的部分。

前厅案例巧妙的婉拒

夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。

“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”

前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。

“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：„先生，请出示一下您的护照。‟我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。

“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。

阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。

拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”

阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。

“那里，服务台上有电话。”阿华说。

两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。

这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。

“先生打外线电话，您先揿„0‟键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。

电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”

挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。

“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。

阿华有些犹豫。

“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”

两人走上了自动扶梯很快来到二楼。

当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。

“哦，不找谁，想随便看一看。”

“当然可以，您们想看什么？”

“啊，… …”阿鸣、阿华语塞。

“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。

那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… …

阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。”

“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。

说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。

“再见。”

“再见。”阿鸣有些感激。

回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。

大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”

这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。

第二篇：酒店个性化服务案例精选-前厅部

酒店个性化服务案例精选——前厅部

一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!”

原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝.可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。

点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多

留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中.顺利的东北之行

2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。

客人终于笑了P22

晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我帮您打电话问一下”小李先是打114查询说没有，然后抱着试试看的态度打到别客车专卖店，打了一遍又遍，就是没有人接听，这时站在一边等待的客人恼了：你们到底能不能问到啊，什么服务嘛！这时，电话响了，对方传来不耐烦的声音，谁呀？干什么？小李先是客气地向对方道歉，后询问别客的维修地址。客人人听后扭头便走，可细心的小李忙追上客人说：“先生，这是专修让的地址路线和电话，如果有什么事，你可以打电话问一下“这时客人不好意思的笑了说：谢谢，谢谢，刚才我太急了，态度不好，请不要介意。小李笑说：”没关系„.“

还是让客人好好休息吧

2001年3月6日早5时30分,前厅部员工董永林值夜班时,来了2位客人,登记过后他便引领客人回房间,这时,客人说还有行李,怎么没给拿上来,客人说他把行李让保安拿了„„(客人很不高兴以为把他的行李弄丢了,其实他把行李落在了出租车上)董永林虽然被这突发的情况弄的有些糊涂,但在安慰客人扣立刻去处理这件事情.他急忙到保安那询问,保安说:”车门是我开的,但客人没说有行李就直接走进了楼内”董永林用知道的车牌号打电话到市交警队查询„„这时出租车司机打来电话,说过10分钟把东西送到,司机到酒店时,要

向客人要44元的返车费,这时客人已经休息了„董永森为了不打扰客人就从前台借了44元掂付.客人为此写了一封表扬信.尊敬的酒店领导: 请对1020号服务员予以表扬,并他表示歉意及衷心的感谢.我于3月6日早到达贵酒店.当时下了出租车后,由于自己的失误,忘了拿行李下车,登记后,1020号服务员带我和客户到房间,突然想起没有行李,以为是1020服务面的错,对他很凶.其实完全不是创造成的,可是1020服务员丝毫没有生气,马上着手帮我找行李,在最短的时间帮我们把行李找了回来.再次感谢1020号服务员!再次感谢海景花园的全休员工!周建安草上

2001年3月8日

点评:金钥匙不是无所不能,但一定要竭尽所能,只要我们能力所及的,我们都会全心全意为客人服务,这种尽心尽力为人的服务精神也表现在各地区金钥匙的友谊携做方面,我们这次帮了别人,别人在我们遇到困难的时侯也同样会这样的帮助我们,”凡帮了别人的,没有帮不到自己的!”虽然在服务过程中也会遇到客人的不理解,但相信我们对客人发自内心的关心客人最终一定会感觉的到的.您的鞋修好了

付丽小姐是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里，6月的一天，我在当班时，大堂副理的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜他的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水，我说，这样吧,付小姐,您把鞋子给我吧,我帮您想办法,一会儿弄好后给你送到房间来.付小姐很不好意思的把鞋交给我,我说,付小姐,这都是我们应做的,谢谢您一直这很菁莱我们酒店.我马上找到工程部师傅,不一会,鞋子沾好了,我又找来鞋擦,为付小姐把鞋擦干净,并用透明塑料袋把鞋子包好后,亲自为付小姐送上了楼.从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满期足感.点评:酒店的回头客,常客是酒店市场维护的重心,据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍.对于这类客人的服务,我们就要求我们在平时的服务中多留意,细心地观察和发现他们的特点,个人喜好,生活习惯等与之相关的客人信息,以便在日后的服务中预见他们的需要,为其量身打造个性化的服务,牢牢地加固酒店与客人的感情纽带.对此类客人服务过程中要注意的是:切勿因与之熟识就忘记自已的身分,与客人“打成一片”“称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而我们要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或小姐（教授，会长）重视他们的每一次服务需要。

餐饮部

教师节送真情FBP45 在第17个教师节来临之际,为了表示对教师的敬意,餐饮部当天给饭店附近的几所大中专院校的老师们送去了节日的问候和祝福，当得知饭店常客李老生病后，三楼餐饮包间准备了鲜花和水果，并专程给李老师送去了她平时爱吃的南瓜饼和糊涂面，在鲜花和祝福卡上写了：祝酒词李老师早日康复！李老师一家人非常感动地说：中都和咱们真是一家人啊！

一碗粥的价值P43 在5月的一天，秦淮人家中餐厅进来2位客人，他们一边用餐，一边闲聊着，服务员无意中听到，他们房间的一位客人生病了，客人说者无意，听者有意。经过询问后，服务员得知客人住1015房，服务刘丽敏就征询客人同意后安排送餐人员将一些点心，一碗粥送到了客人的房间，当时客人激动地向服务人员道谢。

谁知过了几天后，这位病情已好转的客人带了20多位客人来该餐厅就餐，在用餐过程中得知，其它人本想订其它的酒店，而服务人员上次的热心服务使他又选择了这里！

点评:餐饮部选择了一个特殊的日子,在教师节当日，在客人生病这样一个特殊情况下,送上了一份真挚祝福,确实能让客体会到浓浓亲情和尊重.于是,如何 让饭店真正成为宾客的家外家?或许答案已不言自明,那就是:在恰当的时间,恰当地点,同上由恰当方式服务于

恰当的服务对象.这样,亲情显出了,美好产生了,经典的服务案例也出现了.一支小牙膏P65 7月的一天，3楼包是来了几位常客，在敬酒店时一位客人不小心被除数火车头烧到了手指，客人看看没在意，继续喝酒，餐厅主管郭倩看在眼里，急忙跑到客房借了一支小牙膏送到了包间里为客人涂在手上，丝丝凉意，消除了热痛的难受。

客房部

希望您能好起来HK1 张女士经常到中都酒店入住，是酒店的一位常客，8月初，她再次来酒店入住，客房服务员小李为其打扫房间时，发现张女士一直躺在床上，电视机也没开，好像很些不舒服的样子，便热心的询问她哪里不舒服，张女士说她有点头晕，大概是昨晚工作的太晚，疲劳今天有点找上来了，说也休息一会儿就会好的，服务员小李安慰了张女士后，迅速与客房主管说明了此事，并联系餐厅为张女士送了一杯咖啡，及一个香薰袋子并付卡片一张上面写道：“亲爱的张女士，您工作辛苦了，希望这这杯咖啡能让您精神百倍的工作，这个小香袋子可以让您的睡眠更香甜！”

亲情服务在PA*HK75 PA新员工张艳经虽然刚进入酒店工作不久，但其在工作中细致认真，服务热情很高，3月31日上午在2楼打扫卫生期间，在走廊遇到了3位男士，她主动上前打招呼，得知客人想订包间，便主动向客人介绍了2楼新装修的3个包间，但客人表示看过，想看看其它的包间，于是小张便又向客人介绍了3楼包间的文化，了解到客人是济源人，偈主动推荐到了济水厅„能够对包间的知识掌握很好,介绍详细,且服务热情,主动引领客人服务到位,这些看来简单的细节均给客

人留下了很深的印像.舒适的按摩垫

有一次,一位周先生到保健部做按摩,在与服务人员聊天儿中,不经意地说:”你们按摩房的垫子太舒服了,不过客房的垫子稍微薄了一点.”等他做完按摩后回到客房,惊讶的发现他的床垫子已经换成按摩房的种了.《珠海名酒店御温泉》

咖啡的故事HK 张楠先生是业内专家,兼云南大学客座教授和郑州大学客座教授.2年半来,因为工作的关系3次光临中都,期间发生了很多富有情趣的故事.张先生第一次来中都是在2001年7月,进房之后,服务员小王按照惯例为宾客上了一杯橙汁,在小整时发再一杯橙汁一滴未动,另一个茶杯里还残余着一点咖啡,仔细一看,房间配送的2袋咖啡已经用完,于是,小王与客房中心联系,在最短时间为客人配上了一瓶质量上乘的的NESTLE咖啡.并在房间里配了咖啡杯,方糖及小勺子并细心的为客人留了言.张先生回来后,看到了留言条及配备的咖啡非常高兴,在郑州市大学讲学其间,还浸津津有味地给学生们讲了这个生动的案例.梨甜在嘴里，中都的服务甜在心中！

李先生入住中都酒店9008房。一天上午李先生正在认真的翻阅会议资料，服务员朱俊英为其打扫房间，她发现李先生不停的咳嗽，很难受的样子，小朱很着急，她诚恳的问：“李先生，您感冒了吧？

去看医生了吗？医务室的电话是1285，需要我帮您联系一下吗？”客人感激地说：“谢谢了，我已经吃过药了，过会会好些的。”小朱说：“房间水果是刚上的，新鲜的，你吃个梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或许会好些。”李先生说：“是啊，可是还要削皮，真是麻烦。”小朱马上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的手上。

点评：服务的机会在于发现。一个人成功的经验证明：就是别人没发现的事情，你发现了，别人没做的事情，你先做了。那怎么样把平淡的服务导演成丰富的故事，就看你自己是不是一个敬业的导演了，用你敏锐的“灵感”导演一个又一个“感人的故事”。

第三篇：房务前厅部服务案例

【服务案例---生命的责任】

2010年3月某天，房务中心接到1220房间某国外宾道格拉斯先生的电话,他反映自己感觉胸闷、胸口疼痛和身体乏力。大堂副理在接到通知后立即联系酒店医务室医生给客人做了检查。经诊断，该客人心律不齐、血压偏高,酒店医生建议客人到大医院进行系统的就诊。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往义乌市某某医院就诊。医院医生在给客人测了血压和检查了心电图,之后诊断此客人为冠心病，医生为客人配了药，并建议客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次询问客人身体情况，客人讲述仍有失眠和身体乏力的现象，但胸口疼痛的症状与昨天相比有所好转。大堂副理再次联系了酒店何医生为客人测量血压，检测显示客人在服药之后血压有所下降。15:30大堂副理与何医生再次来到客人房间为客人测量血压，测量结果显示客人血压已经正常，为此客人非常高兴，并表示自己在午睡了之后身体感觉比早上舒适多了，但酒店何医生仍建议继续留心观察客人情况，并告诉客人如有任何不适立即与酒店取得联系。

4月1日早上，大堂副理与医生再次来到1220房间给客人重测血压，血压为160mmHg，心脏跳动异常，病情出现反复，尽管客人自己表示胸口疼痛的症状比昨天有所好转，但为确保客人安全负责，酒店何医生仍建议客人去医院复查心超和心电图。客人同意后，大堂副理立即陪同客人前往某某医院，医生在做了心电图之后，诊断客人为突发性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重症监护室急救，医生表示他们将根据客人的病情情况随时考虑实施手术。同时，医生也表示鉴于手术的难度与医疗设施方面等因素，建议客人转院到市中心医院接受治疗。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐医院的救护车到了中心医院急诊室进行诊治。

由于道格拉斯先生是独自一人来义乌采购，身边没有其他朋友,酒店就成为其在义乌唯一的“家”。在客人治疗期间，酒店为客人垫付了所有的医疗费用，并精心安排好客人的生活起居，为客人代请保姆，负责24小时看护和照顾客人。在酒店人员的精心照料下，客人的身体得到了快速的恢复。道格拉斯先生经过近一周的治疗，终于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激动的说：我很庆幸自己选择了这样一家负责的酒店,在我生命遇到危险的时候能够像对待家人一样，无怨无悔的付出所有，竭尽所能。海洋酒店就是我在中国的“家”。

缺少案例分析

【服务案例--优质的礼宾服务】

3月某日9:00，1519房外宾M女士到前台要求找酒店的管理人员反映问题。前台致电大堂副理前往接待客人。经过沟通了解得知，这位阿根廷外宾并不是向酒店投诉而是向大堂副理重点表扬了行李房的督导小王。M女士向大堂副理讲诉了这样一个经历：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王热情的为其搬运行李，并且细致的为其介绍房间设施设备，告诉她设备的使用方法。当自己在大堂再次遇到行李生小邓的时候，自己随口说了下感觉房间面积比较小。小王就非常主动的向其推荐了酒店豪华行政套房，并且带领其参观了房间。客人找酒店管理人员只是想让酒店知道：酒店细致的服务让她非常的感动，特别是小王这样的员工，让她感觉特别的有信赖感。

【案例分析】

上诉案例中行李生小王因为自己热情、主动的服务赢得了宾客的赞赏，这样的案例可能在酒店各处都时常会有发生。宾客的感动其实很简单，有的时候可能就只是那一点点的主动，那一点点的付出。宾客其实都放在心上，点滴的服务才能汇聚成宾客的满意。

【服务案例--“家外之家”的诠释】生病案例类似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打电话给房务中心要求打扫房间，客房服务员进入房间后，发现客人有呕吐现象，随即上报大堂副理小孙，并报告了客人当时的情况。小孙接到电话后随即查看此客人信息，发现此客人是一位60多岁的老太太，于是便和行政接待服务员小张一同去1806房间，此时客人已虚弱的躺在床上无法起身，小孙见状便询问客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去医院就医，客人称只有自己第一次来义乌，没有任何的朋友或代理公司。考虑到情况紧急，于是便安排小张帮助客人准备外套、毛巾等，与礼宾员小陈一起，安排酒店车辆送客人前往中心医院。到达医院后，小张和小陈协助客人做了各项的检查，一直在医院陪同客人到点滴结束。回酒店休整的几天时间里，酒店服务员也是关怀备至。停留在酒店的一周时间里，客人表示：我们就像是她的家人，对她照顾备至，让她在异国他乡感受到了温暖。她表示以后来义乌一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中国的另一个“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多岁的老太太，在中国没有其他亲人陪同，心里的无助可想而知。客人住在我们酒店，我们就要让她感受到我们对她的重视，何况是在客人需要我们帮助的时候。从此案例中看出，不管是客房服务员发现客人病情时的及时上报，还是大堂副理得知情况后的问候并及时送客就医，还是前台员工和礼宾员的一路陪同客人就医，还是接下来几天的时刻关注与问候。如果不是我们对待家人般的服务，我们不会的得到客人的认同与感谢。也正是我们对待他们如同家人，才让这么多的客人把海洋当做自己的另一个“家”，这也正是每位员工努力诠释着的“家外之家”。

【服务案例---细心服务】

2014年10月某天下午4时左右，一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员小龙在大外岗像往常一样给客人拉门、护顶、问候，提醒客人不要遗忘随身携带的物品。这时,杨先生一家四口快速的下了出租车，转身走进了大堂。在关上门的瞬间，小龙看到了副驾驶座上有一部比较老旧的手机和几个硬币，此时小龙示意出租车司机稍等。小龙走进大堂与杨先生确认是否有遗落物品，后经确认遗落在副驾驶的手机就是杨先生本人的。杨先生取回自己的手机后用一口东北的口音笑着对小龙说：“谢谢你啊小伙子，多亏你帮着多看一眼。” 小龙微笑着说：“不客气，下回乘车后您可得记得检查是否有遗留物品啊。”

【案例分析】

礼宾员小龙在站大外岗为客人提供开车门服务，虽然每天的工作都是重复同一个动作，重复同一句话，但他一直保持“细心服务”。提醒客人不要忘记随身携带的物品的同时，发现掉落在出租车里的手机和零钱，一个小提醒，为客人避免了不必要的麻烦，赢得了客人的赞扬。服务从小事做起，只有保持“细心服务”的品质，才能把每次服务，打造成一篇杰作。

【服务案例--耐心细致的服务】

2014年9月23日下午三时左右，胡先生急匆匆的来到商务中心，与商务中

心文员小露说：我这里有一份文件，我想在文字上做调整，文件已经复制在U盘里了，你看看能不能改？”小露接过U盘读取信息后发现，原来胡先生说的改动是在图片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，无法在原图上更改文字，小露有些犯难，这该如何操作？这时，小露想到了美图秀秀，平时自己经常使用美图秀秀来修自己的照片，她想文字应该也是可以用这软件来更改的吧，于是便告诉胡先生自己需要一些时间来修改这些文字，请其耐心等候。小露用美图秀秀橡皮一点点擦掉原来的文字，再粘贴上新的文字，经过一个多小时的努力，终于将胡先生的文件修改好了。胡先生感到万分感谢,并称：“来这之前，我已经去了很多酒店，都解决不了，本来我想要是还不行，就要回杭州取原文件了，非常感谢你帮我解决了一个大问题，还耽误了你的下班时间。”胡先生说完递给小露100元钱说：“这个你一定要收下。”小露微笑着说：“不用不用，这是我的本职工作，能为您解决问题我很高兴。”胡先生写了一封表扬信称赞了小露的耐心细致。

【案例分析】

小露面对客人的要求，没有推辞，想方设法帮助客人解决。面对客人的酬谢，婉言地拒绝给宾客留下了好的印象。工作认真，耐心，细心，具备良好的职业道德修养，已经过下班时间，但还是坚持服务到底，始终微笑服务，做到“宾客至上，服务第一”。

【服务案例---想客人所想】

2014年10月某日，办好离店手续的客人山岛鸿子找到礼宾员小王着急的说：“我已经退房了，马上就要去上海。但是，我有一个非常重要的快递还没有收到，是工厂给我寄过来的样品。你可以帮我看看我的快递寄到酒店了没有？”

小王根据客人提供的信息查询了这两天的快递信息，发现邮件记录上并没有1526房的登记记录。便对客人回复说：“酒店暂时没有您的快递信息，可能快递还在路上，您有快递的单号吗？可以根据快递单号跟踪快递的具体信息，便可以查询到什么时候快递将会到达酒店。”听完小王的提议后，客人立即与工厂取得联系，拿到了快递的单号。根据单号信息小王立即为客人查询到快递还在上海，下一站才是义乌。便与客人说明了情况：“快递大概还需要一天时间，才能到达义乌。收到快递后，我们会在第一时间通知您，到时候您可以选择转寄，也可以让您的朋友代取。”客人了解了情况后，留下了联系方式，小王跟进了快递的后

续工作。第三日客人便收到了她的快递包裹，为此，客人致电酒店表示非常感谢小王的细致周到的服务，为她排忧解难。

【案例分析】

小王在得知客人有快递问题没有得到解决寻求酒店帮助时，没有随便应付了事，而是快速、细心的为客人查询快递的动向，将快递转交至客人手中。正是这种想客人之所想，急客人之所急，赢得了客人的赞扬。

【案例分析】

酒店业有这样一句话“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在处理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展现了这一点。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，这正是酒店的责任所在。

第四篇：前厅部案例分析

在北京某四星级酒店客房部，实习生服务员小青上早班。她像往常一样，先做好公共区域卫生，接着整理工作间，然后按常规查空房。当小青依照房态表查到2041房，房态表显示此房是VC房（干净空房），但打开房门一看，没有清扫，实际上是VD房（脏的空房）。小青立即作下记录，打算所有空房查完后再报告领班。于是小青接着查空房。就在这时，2041房有客人入住，服务中心发现是脏房，立即与楼层服务员小青联系，要求立即将2041房清扫好。小青想，怎么这么巧，我还没来得及报告，这么快客人就入住了，而且被告之入住的客人是本店的回头客。说着，客人已到达楼层，小青迎上前去，先向客人道了歉，请客人到会议室稍作休息，并用最快的速度将房间清扫好，客人才住下。此事客人虽然未投诉，但客房部经理对此事很重视。先查开锁记录，结果只查到服务员进房时间，未查到领班进房时间。说明当班领班没有按规定检查房间，决定将其开除。而小青查到与房态表不符的VD房，没有立即报告，造成不能及时纠正，影响客人按时进房，对此事应负有一定责任，所以给予实习生小青以罚款处罚。

评析：

一、客房是酒店出租给客人的商品，必须保证质量，房内一切都应符合标准，才能出租给客人。若将不符合标准的房间租给客人，就直接损害了消费者的利益，是对酒店信誉的严重伤害。

二、此案例中，把VD房出租给客人是因房态表反映房态错误，这个错误是由服务员清扫房间时未按逐间清扫后依次填写，而造成疏漏；另一原因是领班未按规定逐间查房，是严重失职。员工在清扫房

间可能会有疏漏，而领班若认真检查，便会及时发现疏漏，及时采取行动加以弥补。

说到酒店领班，大家知道领班的责任非常重大，身兼服务员、指挥员和检查员数职，是酒店一线基层管理者。以客房领班为例，每天一早，领班要召开员工班前会，要分配工作任务；员工整理完房间，领班要逐间检验。一般每个房间检查项目在150—200个，每个领班每天要检查几十间房，其工作强度与难度可想而知。但是这是领班的职责，绝不能因为领班工作繁忙，便可以放低要求。本案例中，由于领班失职造成把VD房出租给客人的严重事故，是应受到严重处分的。

三、本例中的事故本是可以避免的。服务员小青早上查空房时，房态的问题已被小青查出，就应立即报告领班，赶在出租前弥补纠正，这样总是性质就轻多了。可是服务员小青发现房态错误，只是先作记录，然后仍按部就班地查其他空房，这样贻误了纠正错误的时机，酿成事故。所以实习生发现房态错误不立即上报是错误的。反映该实习生工作不分轻重缓急；同时也说明实习生小青对房态错误引起的严惩后果认识不到，只想都查完后再报告也不晚，但是客人能等到你慢条斯理地处理完吗？

正确的作法是：服务员查空房一定要讲求效率，因为这些空房随时会出租，所以发现问题越早越好。一旦发现房态表上的VC房有问题，应立即上报，由主管、领班组织员工迅速重新整理，尽快使房态达到VC标准。而查房的服务员再继续迅速查房，发现一间有问题纠

正一间，便可完全避免把VD房出租给客人，使客人按时入住。实习生小青贻误时机，酿成严重事故的教训应很好地记取。

第五篇：酒店前厅部案例分析

前厅部案例分析 案例一：《巧妙推销豪华套房》

（一）案例简介

一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。

小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。

（二）案例分析

在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：

1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了

“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：

（1）

先介绍客房情况： A： 先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景

色；

B： 房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；

（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元

（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：

A ： 我们到时派车来机场接您们

B： 我们的服务是上乘的C： 免费提供美式早餐

这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。

（三）案例小结

小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。

案例二：《客人要游览长城》

（一）案例简介

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前

踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”

小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”

乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”

小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”

（二）案例评析

1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。

2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。

（三）案例小结

前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。

本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。

案例三：《蓝色电话号码本不见了》

（一）案例简介

江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。

江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。

第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。

大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但

记不清用过后放哪儿了。

张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。

张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。

张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！” 电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：

1.了解事件经过，获取详细.可靠资料

①江先生来.离店.外出时间

②回店时间

③失物特征

④最后见到失物时间

⑤有无客人来过房间

得出结论————→电话本仍在房间

2.去江先生房间查找 ①征得江先生同意

②与江先生一道

以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。

江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。

（三）案例小结

本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。