喜来登大酒店前厅部运作体系

第一篇：喜来登大酒店前厅部运作体系

喜来登大酒店前厅部运作体系

来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小 大】【收藏】

浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系 摘 要

酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。关键词：前厅部；有效沟通；运行过程

前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述： 1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价 1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍

东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。

1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法 1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点

使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高；使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本；该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处

OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。

1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法

加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾；在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。

2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价

2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法 2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍

在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点

组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点

个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银（换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等），问讯（酒店内外信息的咨询），预定等职能，尤其在三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法

根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法 2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍 前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。

内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。

外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点

可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。

2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素

某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性；信息不充分；沟通渠道不合适；出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法

要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。

2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价 2.3.1关于该酒店运作过程的介绍

入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。

客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。

客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。

客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点

其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处

某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法

对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。结论

对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。

第二篇：喜来登大酒店导游词

喜来登大酒店导游词

各位游客朋友们，过不了多久，就会到达在游览期间我们所要居住的地方----喜来登大酒店，成都天府丽都喜来登饭店地处市中心商务及金融区黄金地段，地面楼高35层，紧邻天府广场、省市政府、交通便利。部分客房可以直接观赏体育中心重大体育赛事和大型演唱会。2005年至2010年，饭店连续六年被商旅杂志评为“成都最佳商务酒店”，并获“十佳成都酒店餐饮”。饭店与四川省展览馆和政府机关相临，配套设施齐备，交通便利。是商务、会议、旅行客户的理想下榻饭店。距双流国际机场仅需30分钟，临近大熊猫基地、文殊院、武侯祠等著名景点。

大家一定对喜来登大酒店的名字很感兴趣，那你们知道喜来登酒店的创始人吗？喜来登酒店的创始人是亨德森先生，他被喻为喜来登之灵魂。喜来登饭店的创建人是欧内斯特·亨德森，生于离美国波士顿不远的树山镇。不少人以为，像希尔顿一样，喜来登就是该饭店公司老板的名字，其实不然。喜来登是喜来登旅馆公司最初的两家饭店中一个的名字。不过后来亨德森先生于1965年出版了一本自传，名叫《喜来登先生的身世》（The world of Mr.Sheraton），在这里，亨德森先生将自己称为喜来登先生。亨德森先生于 1933年开始进入饭店业，在1937年他成立喜来登旅馆公司。该饭店公司1939年开始启用“喜来登”这个统一的名称，直到1957年，即喜来登公司成立20年时才真正建造了自己的第一座饭店。在此之前，亨德森先生是靠买卖饭店起家的。在那个时候，他的主要兴趣在于看准机会，购买一些小饭店或因经营不善而衰败的饭店。买到手后，他再重新设计、更新设备、改善经营，使饭店本身增值。他的原则是，每一美元的修葺旨至少要使饭店价值增加2美元，然后看准机会再将它出手，从中获利。有些饭店曾被他买卖4次之多。在欧内斯特·亨德森的苦心经营下，喜来登公司发展很快。一直以来，它紧追假日公司，保持在世界大饭店联号中排行第二的位次。

说了这么多，接下来让我为大家讲一下酒店吧。成都天府丽都喜来登饭店客房包括高级间、豪华间、套房、行政楼层房间及喜达屋优先顾客房，还设有不吸烟楼层和残疾人房。房间内家私精美，设施高档齐备，视野开阔。特设五层行政楼层，为商务客人提供更细致、更体贴的服务，行政楼层酒廊为您提供商务聚会或休闲的场所。

荟星庭西餐厅静谧幽雅，西式餐厅，亚洲风味，饴口美味，流香四溢。天宝阁中餐厅注重细致的工艺与古典内敛的风华，提供品位独特的粤式风味菜肴和四川名菜。翠云廊及美食店提供品种丰富的休闲小吃；大堂听泉吧特别推出各式饮品及下午茶，是休闲聊天、商业会晤的最佳场所。最酷，最炫的12码运动酒吧让您体验运动休闲，时尚娱乐，工作之余，尽情放松。

成都天府丽都喜来登饭店拥有超过600平方米的宴会及会议厅以及各式大小不一的多功能厅，高贵典雅、设施完善，是您会议、展览和聚会的明智选择。提供宽带上网接口，包括无线上网，专业的宴会工作人员将为您从会议布置到菜单选择提供最佳的服务与帮助，保证您的会议顺利成功。375平方米的大厅能够容纳500人的鸡尾酒会，400人的会议及300人的宴会，其它多功能厅是您理想的会晤场所，能容纳20到170人不等

如此好的一个酒店，一定会让大家在游览期间休息好，有更多的精力去游玩，好了，游客朋友们，我们已经到达酒店，请大家有序的下车，拿好自己的物品。

第三篇：浙商大酒店前厅部工作职责

浙商大酒店前厅部工作职责

前厅经理主要职责：

1、主持前厅部的日常工作，负责处理酒店对外的一切客务工作，接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。

2、协助总经理制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划；

3、根据总经理的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；

4、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；

6、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；

7、指导主管训练属下员工，并督导主管的管理工作；

8、接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录；

9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；

10、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；

11、监督检查和主管的工作进度，纠正偏差；

12、掌握房间预计情况及当天客情；

13、审阅大堂经理周报，呈总经理指示；

14负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接

责任。

前台主管的职责

1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。

2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。

3、负责客人的投诉的处理。

4、负责每天检查员工外表及工作情况。

5、负责掌握员工的培训。

6、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。

7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。

8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。

9、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。

10、负责每月有关报表的制作。

11、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。

前台领班的职责

1、协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

2、客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

4、通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。

5、每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

6、详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情

都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

7、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

8、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。

9、完成经理分派的其它工作。

前台接待员的职责：

一、提供服务：

1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。

2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房，为饭店争取最高的利润和住房率。

3.提供礼貌迅捷的服务，并尽可能的满足客人的要求。

4.在团队客人抵达前为该团安排房间，准备房间钥匙，并将相关的帐单安排表分发到相关部门。

5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。

6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。

7.确保所有客人帐目资料完整，正确的输入电脑，并将相关的帐单放入客人帐单资料夹内。

8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。

9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致，并根据不同的情况随时更新。

10.提前准备好所有回头客的登记表。

11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。

12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。

13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。

14.掌控High Balance住客情况，并及时报告值班经理。

15.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。

16.准确迅速为客人办理退房手续，并提供相应单据。

二、保持高效率的服务水准：

1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。

2.熟知前台的各项操作规程。

3.参加前台每日例会和部门安排的培训。

4.以饭店规定的标准接听所有来电。

5.交接班时认真仔细的清点备用金。

6.为客人提供方便、快捷的退房手续。

7.下班前认真完成收银的班结报告，并确保将现金收入投入总出纳保险箱。

8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。

9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。

10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。

11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。

12.完成上级主管安排的其它工作。

三.夜班工作：

1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。

2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。

3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。

4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。

5.将次日的预订单放在预订夹内。

6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。

7.将叫醒记录拿至总机签名确认。

8.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员

第四篇：家兴大酒店前厅部规章制度

家兴大酒店前厅部规章制度

1、按时、按规范上下班，准时打卡，如有卡打不进去或遗忘打卡等特殊情况，当日到经理处报备否则按酒店未打卡处理程序处理。

2、有请假、调班情况，必须提前一天做出书面申请由经理审批后执行，否则

视为旷工处理。如遇特殊情况必须事后书面补办手续。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚10元以次类推)。

3、上班穿戴工作服，不披头散发，盘发，整齐卫生，如未做好，经提醒仍未

改正者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元以次类推)

4、工作中，以 “三米微笑，两米问好，一米服务”为接待准则，以“您好”

开头，“谢谢”结束完成服务过程。如因工作态度恶劣，推诿应付的态度应对或接到客人的投诉，经查实确实过失者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)

5、入住登记单、押金单、结账单，规范操作，无单据遗漏，并附客人签字和

联系电话，如有缺漏者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚30元、第三次为处罚100元)

6、上班时间除夜班（23:00-7:30）以外，必须站式服务，不准在前台大声喧

哗，吃东西，玩手机，违者开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)

7、前台人员上班时间一律不得擅自离岗，不准上客房，如有事宜必须第一时

间汇报管理人员由礼宾员或管理人员上房。如隐瞒不报产生的后果由当事人负责，视情节处理。

8、不得擅自为散客提供协议价，经查实非协议宾客的情况，该笔房费不予折

扣，收银人员私自处理的，对收银人员开具过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚: 处罚为该房价的价格赔偿)

9、前台人员账务清晰，如有偷漏行为，经发现将视情节给予罚款或开除。(由

酒店最终作出处罚的决定)

10、交接班房卡、现金、留言、余款、行李等交接工作清点要交接清楚。管理

人员将不定期予以抽查，如有发现房卡、账款、行李缺失等情况，当班人员将负所有责任，并开过失单。(开具过失单，处罚为:房卡、现金、留言、余款、行李该价值的价格赔偿)

11、礼宾员，每日上下班时间都必须清点宾客行李，如有行李漏登详情、行李

遗失的情况必须马上报告经理。否则作为失职处理。(处理手段:视最终与客人协调的结果为依据)

12、奖罚分明，每月对只受处罚一次（包括警告处分）的前台人员给予100元

奖励，对从未受过处罚的前台人员给予200元的奖励。

希望大家认真履行规章制度，切实做好本职工作。

起草人：白美珍审批人：

文件内部传阅签字：

前厅部

2012-3-24

第五篇：前厅部运作现状与工作思路

前厅部运作现状与工作思路

自本人到职并初步接手前厅部的管理工作后，对部门运作有了一定的了解。总体上来说，近期前厅部基本处于正常运作当中，没有出现重大的工作失误或安全事故；同时，前厅部工作又存在很多问题，体现在各个方面，程度不尽相同。

一、大 堂 副 理

1、当班安排。本人到职当天查看了前厅部8月份的排班情况，发现大堂副理没有安排班次，只有从8月9日至14日休假有记录为|“ R”。大堂副理的工作时间大多是三班倒的，如果酒店没有要求上夜班而只上早中班的话，也要有班次方面的安排。

2、替班安排。大堂副理岗位的重要作用毋须多言。然而在大堂副理休假期间，前厅部没有人员替值大堂副理班次，明显出现管理真空。前厅部有GRO、前台领班，都是后备管理力量，一旦工作需要，必须推到大堂副理岗位上去锻炼的。

3、硬件维护。从前厅的硬件维护状况可以反映出大堂副理的工作经验、观察能力与思考能力非常欠缺。前厅是酒店门面，所有设施设备都要保持良好状态，这是常识。但是，大堂正门玻璃门开关时有异常噪音、大堂侧门开关时刮到地板、商务中心开关门发出刺耳噪音、大堂休息处大理石地板有三个破洞、大堂副理电话线套管破损、大堂副理桌面上台灯不亮，等等，这些现象不是第一天出现的，可就是没人去解决！这发生在前厅管辖区域内的问题，反映出大堂副理的工作相当不到位。另外酒店其它一些部位的设施设备也出现破损，大堂副理是总经理眼睛的延伸，有责任去发现以及反映存在问题。

4、督导工作。前厅各个班组员工的到岗和离岗、当班员工的工作状态与服务效率、大堂以及外围区域的卫生清洁状况、大堂摆设的整洁有序程度，等等，都体现大堂副理在督导工作方面存在的不足。

5、拜访工作。大堂副理作为酒店与宾客之间的桥梁，通过有效的拜访来增进了解、联络感情，既能让宾客感受酒店的个性化服务，又可掌握宾客第一手资料。但是，现状是，拜访工作流于形式，这从大堂副理LOG-BOOK上面所做的拜访记录可以体现出来，要么是感觉挺好，要么是服务不错，这样的信息反馈给酒店是没有什么意义的。宾客的批评意见和改进建议，宾客的消费特点和特别爱好，宾客的个人资料和详细信息，这些才是对酒店有实际意义的。

6、管理意识。大堂副理没有摆正自己的位置，对于部门内班组的事务不闻不问，不主动参与部门管理，不能对酒店的工作提合理化建议，管理意识非常薄弱。

二、前 台 接 待

1、编制不合理。本人没有看到经过酒店审批的前厅部人员编制。按照目前的实际情况，用通俗的话来说，叫做“官多兵少”,前台接待5名员工里面，就有1名GRO，2名领班，而接待员只有2名！这根本没有必要，前台1名领班带4名员工就够了。还有GRO，根本就是空头职位，有名无实，没有起到GRO应有的作用。如要改变则涉及个人利益，动一动都会导致老员工离职，招聘与培训新员工又很困难。

2、排班不合理。前台接待5名员工，4女1 男，除2名女领班外剩1名男员工（GRO）和2名女员工上夜班，该男员工八月份一个人上21天的夜班，老在抱怨不公平，要辞职。还有，给他的职务是GRO，但都是做接待员的工作。

3、疑难问题处理。通过联亚订房中心预订的香港客人到店，得知前台接待安排的房间是高级海景房，没有阳台，跟联亚的承诺不相符，要求酒店处理这件事。前台接待推说是联亚的问题，客人给联亚打了电话，联亚又推回给酒店，让客人跟前台协商！客人很生气，要投诉前台不替他解决问题。本人当时很快就替客人联系了联亚，问题马上得到了妥善处理。各种各样的疑难问题还会有很多，前台接待的业务水平和处理能力有待提高。

4、工作交接脱节。客人17：45致电前台，提出18：30退房只收半天房费，早班接待员答应了客人要求，但没有口头和书面交接给中班同事和收银员就下班了，结果18：00中班打电话催客人退房，引起客人不满。

5、权限把握问题。酒店明文规定：延迟退房的处理权限是，大堂副理签免至下午2点，前厅经理签免至下午4点；超过下午6点要加收全天房费，前台接待没有权力同意客人18：30退房只收半天房费的，但上述员工明显忘记了酒店规定的权限。

6、礼节礼貌问题。前台被投诉较多的礼节礼貌问题，体现在三个方面：第一，个别员工面对客人时表情生硬，没有笑容，音量过大，不使用服务敬语；第二，前台接待的业务完全超出了自身的职责范围，除了完成预订、排房、登记、发卡、查询等本职工作外，还另兼商务中心的打字复印、接发传真、机票预订以及总机的电话接转、留言等工作，繁琐事多，工作量大，在面客时的礼节礼貌大打折扣；第三，财务收银员同在前台，有时礼节礼貌方面做得不够好，造成客人一律投诉是前台问题，而不会区分是收银还是接待。

三、礼 宾 部

1、人员流动问题。4名行李生当中，2名还在试用，2名老员工中有1 名即将离职，还有1名是实习领班，也已经提出辞职，原因有二：一是他今年4月份起已经试用领班，到了8月份没有给予转正还是实习领班；二是原来前厅部承诺代客租车所收的车费里按一定的比例提成给礼宾部，但后来酒店又规定所有的租车收入全部归酒店，因此很失望，做了思想工作仍坚持要辞职。

2、行李车问题。现有一部行李车，既是用来运送客人行李的，也是其它部门用来拉货的，由于缺乏保养，铜杆已经褪色，红布也变得灰暗，显得陈旧之极；一部行李车也不够用，有团队行李需要运送时根本就 不能满足服务需求。曾有行李生借餐厅的货用车来运行李，被本人制止。

3、雨伞管理问题。原来有5把雨伞是用于对客服务的，后来都不见了，没有人知道雨伞的去向。现在重新购买了10把雨伞用于雨天提供对客接送或租用服务，制订了管理制度，并强调必须做好租用记录，不得借给员工使用。

4、保险箱解码问题。客房里的保险箱经常出现打不开现象，房务中心一个电话打到前台，要求解码，都是行李生一个人拿解码器就上房解码了。这存在四个方面的问题：第一，房间里的保险箱属于客房部管理，客房部有责任保持保险箱处于良好状态。客人退房时服务员查房没有发现保险箱是锁上的，等做了卫生领班查房才发现，然后叫前厅部来解码，为什么客房部不能解呢？如果说是避嫌，自己部门的运作需要另外一个部门来监督，那部门管理何在？财务部天天跟钱打交道，又没有哪个部门去监督。第二，前厅部去解码时，发现一些保险箱不是被客人锁上的，而是由于保险箱本身出现故障，造成操作失灵，必须由工程部来维修，那就说明客房部在维护保养和检查方面做得不到位，应该早发现早报修。第三，客人只要叫客房楼层服务员打开保险箱，服务员就叫前厅部去解码，不考虑客人放了物品没有，不考虑箱里如果有物品是不是这个客人的，不考虑客人在不在现场，等等，存在很多隐患。第四，保险箱需要解码的，其实由客房部相关管理人员监督员工完成即可。客房要求解码的频率相当高，前厅也是对客服务部门，需要各个岗位人员在岗服务，行李生的工作是提供迎送和行李服务，因为解码要来回的到楼层去解码，会造成空岗，必然影响前厅的服务质量，这是前厅不能接受的。

总机方面，话务员对于外线电话的拨打都能按照酒店的规定严格控制，服务用语较为规范，转接电话没有失误；现在是一名老员工带一名新员工，但未接到有关总机的投诉，应该说各个方面表现还是不错的。车队方面，各个部门都能够按照酒店的规定下派车单并由前厅部安排出车，同时做好个部门用车记录；司机对酒店的工作非常支持，需要加班时随叫随到，任劳任怨；需要注意的是控制维修费用，尽量提供租车服务以增加收入。

前厅部的工作主要从以下两个方面来开展：

一、督导及处理问题培训。需要培训的内容是多方面的。根据现阶段的实际情况，首先，对大堂副理和前台领班进行工作督导方面的培训，培养参与管理的意识，提高基层管理人员业务素质，调动基层管理人员的积极性；其次，结合实际工作，对前台接待进行疑难问题处理的培训，锻炼员工处理问题的能力，尽量使客人的服务需求得到“一站式”解决。

二、逐步解决遗留问题。主要有：

1、GRO职位问题；

2、前台编制问题；

3、前台排班问题；

4、前台其它问题；

5、礼宾部存在问题；

6、解码问题。

业务培训方面，从这段时间的观察情况来看，大堂副理、前台接待、行李生的业务水平还亟需提高，但由于本人短期内对酒店全面的情况和前台业务尚不熟悉，对部门的掌控力度还不够，对大堂副理和前台各项业务培训工作的展开还需要一个过程。

总之，前厅部的工作存在很多困难，本人只有努力去克服，尽量达到酒店的要求。