铁路选线调研报告土木08-1 陈冬雨

第一篇：铁路选线调研报告土木08-1 陈冬雨

大连交通大学2012届本科生毕业设计（论文）实习（调研）报告

铁路选线调研报告

一、课题来源及必要性

1.线路在国民经济与路网中的意义和作用

本线是松江河至长白铁路重要组成部分，松江河至长白铁路地处中朝边境，为少数民族居住区，长白县是全国唯一的朝鲜族自治县。本线的建成将极大地改善沿线交通条件，构筑一条新的中朝口岸运输通道，使东北长白山地区与朝鲜货物运输更加灵活通畅，对中朝两国经济与发展起到积极推动作用；对于提高沿线地区少数民族的生活水平，加强民族团结和稳定，巩固和加强边防建设都有着重要意义。2.线路建设的必要性

(1)本项目的建设是落实振兴东北老工业基地，促进沿线资源优势转化为经济优势，带动贫困地区尽快脱贫致富，发展少数民族经济的需要

东北东部区域多是以资源开采为主的城市和地区，经济结构以资源开采为主，发展水平比较落后。沿线地区经济发展具有良好的资源基础，沿线有丰富独特的旅游资源、水资源和矿产资源，现已探明的有金、铜、铁、煤、硅藻土、高岭石等多种矿产。尤其是硅藻土、煤炭，以其储量丰、品位高、质地纯而闻名中外，硅藻土远景储量可达4×108t，煤炭远景储量达5×108t。长期以来，受交通运输条件的制约，各种矿产资源开发利用规模小、层次低、效益差，未能把资源优势转化为经济优势，严重制约了该地区的经济发展和从资源型产业向加工制造业的转移。松长铁路的建设为沿线矿产资源开发创造良好交通条件，并通过各项优惠政策吸引各方投资，进一步促进沿线矿产资源开发利用，同时还将有力地带动当地其他相关产业的发展，促进沿线社会经济全面快速的发展，进一步加快这一地区资金技术与资源的优化组合，推进区域经济的一体化进程具有重要意义。

本线是连接长白少数民族地区与内地的铁路通道，不但沟通了长白少数民族地区与内地的经济联系，极大地促进了沿线地区的经济发展，加速了沿线地区的社会进步。本地区为少数民族地区同时享受民族区域自治、振兴东北老工业基地等多项优惠政策，通过本线的建设为地区社会经济的发展提供有效支援，可以进一步发挥该地区的政策优势，为少数民族地区和经济欠发达地区拓展了发展空间。因此本项目的建设对经济欠发达地区经济发展的激励，对弥补地区间社会经济发展的非均衡性、带动少数民族地区发展发挥着极为重要的作用。因此松长铁路的建设对带动贫困地区尽快脱贫致富，发展少数民族地区的经济具有重要意义。

(2)本项目的建设是建设长白口岸、发展对朝贸易的需要

大连交通大学2012届本科生毕业设计（论文）实习（调研）报告

济、资源、环境协调发展的前提。公路运输所带来的“高污染、高能耗、高占地”对当地的环境保护、资源节约带来了不少的负面影响。铁路是运输体系中能耗成本最低、占地较少、污染最少、运能最大、安全性最好的“经济节约型”和“环境友好型”交通运输方式。建设松长铁路是沿线地区节约能源、保护环境、实施可持续发展战略和贯彻科学发展观的需要，是区域实现经济效益、社会效益与环境效益的和谐统一，发展循环经济、建设节约型和友好型社会的需要。

(5)本项目的建设是填补区域路网空白，完善区域路网布局、延伸路网触角的需要

从区域路网布局分析，目前吉林省路网密度相对较高，分布有京哈线、沈吉线、东北东部铁路通道等南北向通道及长图线、梅集线等东西向通道。本项目的实施将填补松江河以东开阔地带东西向铁路的空白，衔接长白口岸，在有效改善区域路网结构和布局的同时，极大延伸了路网触角，提高了路网的连通性；增加了运输组织的机动性和灵活性，为相关客货运输径路提供多种选择，增强了区域路网抵御自然灾害的能力。(6)本项目的实施，是适合区域特点交通运输发展的最佳选择和区域可持续发展的需要

我国是发展中国家，人均资源占有量远低于世界平均水平，实施可持续发展战略是一项长期的基本国策。2004年提出的绿色GDP更是科学发展观的一种跃进。据统计，我国人均耕地面积不足世界水平的一半，环境污染问题愈来愈重，这些客观因素决定交通业的发展必须采取提高土地使用效率、综合利用能源、减少污染、保护环境的基本原则。本项目沿线多为山区，山多林密，自然环境条件优越，耕地面积紧张。因此，建设占地省、能耗低、运能大、污染少、全天候的铁路作为沿线地区的主要运输方式，是适合区域特点交通运输发展的最佳选择，也是区域可持续性发展的要求。(7)本项目的建设是加强国防建设的需要 长白县地处中朝边境突出部和边防前哨，边境线长度占中朝边境总长的23%，战略位置非常重要，这里既有边境情况的复杂性，又有保卫国家边防的艰巨性。长白县是边防重镇、军事重镇，不仅仅是白山地区边防的主要方向，也是吉林战区中朝边境的重点方向，更是沈阳战区中朝边境的敏感地带。如果边境形势发生重大变化，仅靠现有的两条二级公路远远不能满足运输需要。松江河至长白铁路对巩固国防、加强边境建设意义重大。综上所述，新建松江河至长白铁路能够实现“人尽其行、物畅其流”，既完善区域路网布局、增强路网机动灵活性，支持沿线资源开发、促进沿线地区经济发展，又能为长白口岸建设和发展对朝贸易铺平道路，同时也是加强国防建设的需要。因此，建设松江河至长白铁路是必要的。

大连交通大学2012届本科生毕业设计（论文）实习（调研）报告

快速发展时期（1870～1913）

在资本主义国家，铁路是资本家赚钱谋利的工具，在此时期盲目修建，竞争剧烈。自1870年到1913第一次世界大战前，铁路发展最快，每年平均修建20 000km以上。世界铁路营业里程1870年为21.0万公里，1880年为37.2万公里，1890年为61.7万公里，1900年为79.0万公里，1913年为110.4万公里；铁路的绝大部分集中在英、美、德、法、俄五国。19世纪末叶，帝国主义为掠夺和侵略落后国家，开始在殖民地半殖民地国家修建铁路。

停滞不前时期（1918～1969年）

在两次次世界大战中，西欧各国的铁路受战争破坏，直到1955年前后才恢复旧貌。战后，公路和航空运输发展很快，竞争更为剧烈，加之资本主义的经济萧条不断发生，铁路客货运量的比重日益减少，很多铁路无利可图、亏损严重。不少国家不得不将铁路收归国有，并继续封闭、拆除铁路，如美国铁路营业里程1916年为40.8万公里，1955年为35.5万公里，1980年为31.8万公里，缩短了9万公里；英国1929年为3.28万公里，1955年为3.08万公里，1980年为1.7万公里，缩短了46%；法国1937年为6.48万公里，1955年为4.53万公里，1980年为3.39万公里，缩短了47%。20世纪30年代到60年代初，一方面资本主义世界铁路营业里程有所萎缩，另一方面亚非拉与部分欧洲国家铁路营业里程有所增长，所以世界铁路营业里程基本保持在130万公里左右。技术更新时期（1970年后）

20世纪60年代末期，铁路的发展又重振旗鼓。特别是20世纪70年代中期世界石油危机后，因为铁路能源消耗较飞机、汽车低，噪声污染较小，运输能力大，安全可靠，作为陆上运输的骨干地位被重新确认。除美国、加拿大仍以传统的内燃牵引为主外，很多国家都确定以电力牵引为发展方向。迄今近30年的期间内，先进技术被广泛采用，如牵引动力的改革，集装箱和驮背运输的发展，通信信号的改进，轨道结构的加强，以及管理自动化的迅速发展。更值得注意的是高速铁路方兴未艾，重载运输不断发展。1964年日本建成东京到大阪的东海道新干线，最高时速210km，实现了与航空竞争的预期目的；客运量逐年增加，利润逐年提高。对亏损严重的资本主义国家的铁路，提供了一种解脱困境的出路。于是自60年代末，很多发达国家，纷纷兴建新线和改建旧线，已实现250～300km的最高时速。

铁路的重载列车近十几年发展甚快，牵引吨数都在6 000t以上，有的超过10 000t。美国、加拿大、澳大利亚等国，采用同型车辆固定编组，循环运转于装卸点之间，称为单元重载列车。前苏联除积极发展重载列车外，还大量开行两列甚至三列合并运行的组合列车，在不需要普遍延长站线的情况下，提高铁路的输送能力。

的制作，对设计进行最后的整理和审核，进行毕业答辩。大连交通大学2012届本科生毕业设计（论文）实习（调研）报告

七、参考文献

[1] 易思蓉主编.铁路选线设计.四川：西南交通大学出版社，2005 [2] 易思蓉主编.铁路选线课程设计指导书.四川：西南交通大学出版社，2006 [3] 郝瀛主编.铁路选线设计.北京：中国铁道出版社，1987 [4] 郝瀛主编.铁道工程.北京：中国铁道出版社，2000 [5] 郝瀛主编.中国铁路建设概论.北京：中国铁道出版社，1999 [6] 中华人们共和国铁道部主编.铁路线路设计规范.北京：中国计划出版社，1999 [7] 中华人们共和国铁道部主编.铁路技术管理规程.北京：中国铁道出版社，1999 [8] 中华人们共和国铁道部主编.铁路主要技术政策.中国铁路，2000（11）[9] 王炜等著.城市交通规划，南京：东南大学出版社，1999 [10] 王其昌主编.高速铁路土木工程.成都：西南交通大学出版社，1999 [11] 叶霞飞，顾保南.城市轨道交通规划与设计.北京：中国铁道出版社，1999

第二篇：铁路选线（推荐）

1.铁路建设基本程序1)预可行性研究 2）可行性研究 3）初步设计 4）施工图 5）工程施工和设备安装 6）验交投产 7）后评估2.铁路通过能力概念：铁路通过能力是指该铁路线在一定的机车车辆类型和一定的行车组织方法的条件下，根据其现有固定设备，在单位时间内（通常指一昼夜）最多能够通过的列车对数或列车数。3.铁路输送能力是铁路单方向每年能运送的货物吨数。4.铁路等级划分依据：1）机车车辆轴重2）列车运行的最高

速度3）年客货运量4）线路意义及路网作用及方法：轴重划分法，速度划分法，运量划分法，多指标划分法。

5.我国客货共线铁路的主要技术标准包括：正线数目，限制坡度，最小曲线半径，到发线有效长度，牵引种类，机车类型，牵引质量，机车交路和闭塞类型；客运专线的主要技术标准包括：最大坡度，最小曲线半径，到发线有效长度，牵引种类，动车组类型，列车运行控制方式，行车指挥方式，追踪列车最小间隔时分。6.线路平面和纵断面设计必须满足什么要求？1）必须保证行车安全和平顺 2）应力争节约资金3）既要满足各类建筑物的技术要求，还要保证它们协调配合、总体布置合理。7.最小曲线半径选定的影响因素：设计线路的运输性质，运行安全，设计速度，地形条件。8.曲线半径对工程的影响：增加线路长度，降低粘着系数，轨道需要加强，增加接触导线的支柱数量；曲线半径对运营的影响：增加轮轨磨耗，维修工作量增大，行车费用增高。9.影响限制坡度选择的因素：铁路等级，运输需求和机车类型，地形条件，邻线的牵引定数，符合“线规”规定。限制坡度对工程和运营的影响：对输送能力的影响，对工程数量的影响，对运营费用的影响。10.200米坡段长度采用条件：1）凸形纵断面坡顶为缓和坡度差而设置的分坡平段，2）因最大坡度折减而形成的坡段，3）在两个同向坡段之间为了缓和坡度差而设置的缓和坡度，4）长路堑内为排水而设置的人字坡段，5）枢纽疏解引线范围内的线路纵坡。11.设计线走向选择的影响因素: 设计线的意义及与行经地区其他建设的配合，设计线的经济效益和运量要求，自然条件，设计线主要技术标准和施工条件。

第三篇：铁路选线

1.什么是限制坡度，影响其选择的因素有哪些？答客货共线运行的铁路，铁路的最大设计坡度是由货物列车牵引质量要求决定的，在单机牵引路段称限制坡度。影响因素：铁路等级、运输要求和机车类型、地形条件、邻线的牵引定数、符合《线规》规定。

2.纵断面设计是，200m坡长采用条件：凸形纵断面坡顶为缓和坡度差而设置的分坡平段、因最大坡度折减而形成的坡段、在两个同向坡段之间为缓和坡度差而设置的缓和坡段、长路堑内为排水而设置的人字坡段、枢纽疏解引线范围内的线路纵坡、对于改建既有线或增建二线时的困难地段取200m。

3.竖缓不能重的原因：如果重合，一在轨道铺设和养护时，外轨高程不易控制、二外轨的直线形超高顺坡和圆形竖曲线，都要改变形状，影响行车的平稳。

4.设置竖曲线的限制条件：需要设置竖曲线的最小坡度代数差，竖缓不能重，竖不应设明桥面上，竖不应与道岔重，竖不宜与平面圆曲线重。

5.什么是紧、缓坡地段，各自采用的定线方法：沿线路方向的地面平均自然纵坡大于或等于设计线采用的最大坡度的地段，采用导向定线法；采用的最大设计坡度小于平均自然坡度，线路不受高程障碍限制的地段，航空定线法。

6.隧道洞口位置应贯彻的原则：早进洞、晚出洞，洞口应尽量设在山体稳定地质条件较好之处以保证洞口安全否则应修建当户工程或延伸洞口增建明洞，洞口宜设在线路与等高线正交或接近正交处如采用斜交，则要修建斜交洞口或修建明洞。

7.影响线路走向选定的因素：设计线的意义及行经地区其他建设的配合，设计线的经济效益与运量要求，自然条件，设计线主要技术标准和施工条件。

8.平纵断面设计基本要求：必须保证行车安全和平顺，主要指：不脱钩不断钩不脱轨不途停不运缓，与旅客乘车舒适等；应力争节约资金，既要力争减少工程数量，降低工程造价，又要考虑为施工运营维修提供有利条件，节约运营成本；满足各类建筑物的技术要求，保证他们协调配合，总体布置合理。

9.夹直线不够，修改设计：减小曲线半径或选用较短的缓和曲线长度，或改移夹直线位置，以延长两端点间的直线长度和减小曲线偏角，当同向曲线间夹直线长不够时，可采用一个较长的单曲线代替两个同向线。

10.缓和曲线的作用：行车缓和，超高缓和，加宽缓和。

11.曲线半径对工程和运营的影响：工程：增加线路长度，降低黏着系数，轨道需要加强，增加接触导线的支柱数量；运营：增加轮轨磨耗，维修工作量加大，行车费用增高。

12.缓和曲线间圆曲线长度不够时如何修改：在线路平面设计时，若曲线偏角较小，设置缓和曲线后，圆曲线长度达不到规定值，则易加大半径，增加圆曲线长度，如条件限制，不易加大曲线半径或加大后仞不能满足要求时，则可采用较短的缓和曲线长度，或适当改动线路平面，增大曲线偏角。

13.双线铁路通过能力为什么不是单线铁路的两倍：因为单线铁路一般采用半自动闭塞，采用公式1，二我国单铁路站间距离一般为8-15公里，普通货物列车单程运营时分在10-15min，加上车间作业间隔时分，公式中的分母（运行图周期）一般在30min以上，而双线采用自动闭塞，采用公式2，分母I=8-10min，由两公式看出分子相同，分母不是简单的两倍关系。

14.铁路主要技术标准：正线数目、最大坡度（限制坡度）最小曲线半径、到发线有效长度、牵引种类、机车类型、牵引质量机车交路、闭塞类型。

15.最小夹直线长度满足的要求：1保证线路养护维修的要求，2车辆横向摇摆不致影响行车平顺3车辆振动不致影响旅客舒适

16.最小曲线半径选定的影响因素：1设计线的运输性质2运行安全3设计速度4地形条件

17.曲线半径选用原则：1因地制宜，由大到小合理选用2结合线路纵断面特点合理选用3慎用小曲线半径

18.划分铁路等级的因素：1机车车辆轴重2列车运行的最高速度3年客货运量4线路意义及路网作用

19.既有线改建的原因：1既有线在运营过程中，个别路段的路基会因沉陷。冻害而变形2在经常维修过程中，由于更换道砟，起道，落道，也要引起轨面高程的改变3延长站线而需要加长站坪长度时，引起站坪两端纵断面的改建4削减超限坡度时，需要抬高或降低路基高程，5线路受洪水威胁地段，则需加高路基

第四篇：陈调研报告

售后服务的重要性

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近年来，随着审计事业的不断发展，民间审计服务中介不断的兴起，事务所的市场占有量越来越大，审计环境变得越来越复杂，使得审计风险日趋增大1．序言

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

2．售后服务的概念

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

企业营销中“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”，对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

3．售后服务在企业营销中的作用

3．1客户满意度、售后服务的释诠

“客户满意度”是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服务是为了实现企业的“客户满意度”，从而实现企业的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。

3．1．1顾客满意度的含义

不同的学者对于客户满意度的概念的界定基本是一致的，菲利普·科特勒认为：“客户满意度是指一个人通过一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

理查德·L·奥利弗认为“满意是消费者的实践反映，它是判断一件产品或服务的特性或其本身的尺度，或者说，它提供了一个消费相关的实践的愉快水平。”

也有学者认为：客户满意度就是客户通过对某种产品或服务的可感知效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果可感知效果与期望相匹配，顾客就会感到愉悦，即满意；如果超过欺望，顾客就会非常满意；如果低于期望，顾客就会感到失望即不满意。对客户满意度做严格量化表示的概念，即指客户的感受值与期望值的比例，用公式表示即：客户满意度=可感知效果/期望值*100%。

用通俗一点的话说，客户满意度就是客户对企业所提供产品或服务的一种感觉水平，它来源于客户对企业某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”不仅仅是客户对服务或产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与客户的期望与要求等的吻合程度，因而就产生了客户对企业的产品/服务的不同满意程度。

3．1．2售后服务与客户满意度的关系

售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结。对于我们服务的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响和作用。我们提出，客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投拆、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。客户满意度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于企业优质的服务。企业正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提缺一不可，软产品不到位或跟不上硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户需求）软产品就难有用武之地。为此，企业都要引用和提倡一种理念----客户满意度决定了企业的今天和明天，客户满意度取决于企业的产品和服务。

客户满意度观念可以说是对以客户为中心的服务价值观贯彻实际上所要达到的终极目标，是企业的经营宗旨所在，也是从实践结果的角度对企业是否在服务工作中真正奉行了以客户为中心的服务理念的一种检验，世界上许多优秀的企业无不把客户满意度作为企业的基本目标，如沃尔玛公司始终把“让顾客满意”列为第一位目标，“顾客满意是保证我们未来成功与成长的最好投资”就是该公司的基本理念；日本松下公司也认为：“只有当我们的产品被送到顾客手上被他们使用并感到满意时，我们才算完成了我们的使命”，我国TCL集团则把

“为顾客创造价值”作为其经营服务理念。

今天，市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，对于众多企业来讲，重要的问题不是数据分析出来的市场占有率而是拥有多少对企业满意度高的忠诚客户，也就是说企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率转向市场份额的质量忠诚的客户数量）。研究表明，若把企业的客户划分为新客户与老客户两类则争取一名新客户所花的成本是保住一名老客户的6倍，所以能使客户满意，提高客户满意度就可维系住老客户，进而使其发展成长期支持企业的忠诚客户。而忠诚客户每增加50%，企业产生的利润增幅可达到25%--85%，因此，我们可以说，客户满意度的高低决定了企业的生存与发展，是企业长治久安的根本保证。

3．2售后服务对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3．2．1售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造业到日用消费品的生产,从通迅业到计算机网络行业,当然也包括各行各业的售后服务方面,都面临着强劲的竞争对手。各企业生产产品在功能与品质上极为相近,品牌竞争质量差异越来越小的情况下,价格大战已使众多企业精疲力竭,有形产品的可比性越来越小,企业只有询找无形服务来进行差异化竞争,所以说优质的售后服务是企业确定市场定位和赢得市场竞争优势的尖锐利器.3.2.2售后服务是保证顾客权益的最后一道防线

企业向消费提供经济实用、优质、安全可靠的产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件，虽然企业寻求差异化售后服务的水准越来越高，但是要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，各种产品的问题时有发生，再优秀的生产企业都不能够保证决定没有错误发生或引起顾客的投诉，因而及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证消费者权益的最有效途径。因此，我们可以说，售后服务是保证消费者权益与利益的最后防线，是解决企业错误和处理顾客投诉，提高客户满意度的重要有效措施。

3.３.3售后服务是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

消费者对产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两方面。前者更多的体现了消费者对产品功能质量的需要；后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如精美的包装、和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现时高速发展的市场经济环境下，企业要想长期盈利走向强盛，就必须赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度、提高客户满意度。企业在实施这一举措过程中使客户满意的售

后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.企业营销中售后服务存在的问题剖析

4．1服务观点淡薄

服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。企业在营销过程中为了迅速增长销售量达到销售目的，许多企业在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说啦，工作人员未能尽心尽则，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即：服务意识不到位，服务观点淡薄

4．2服务的深度及广度不够全面

众多企业在营销活动中都设置了售后服务这一环节，但真正能把售后服务做细、做深的少之又少。根据调查得知，众多企业往往是在收到客户投诉及产品出现使用故障时才帮消费者解决当时疑问及难题，并没有做到从问题的根本入手解决消费者的合法权益，事后更没有做到消费者对企业提供的服务质量是否满意的跟踪。因此说，服务只注重了表面化却未能更深、更广的真正为消费者提供完善的售后服务，最终未能达到售后服务的目的。总结一句话：服务只注重了表面化，深度及广度做不全面。

4．3忽视及时反馈客户信息

虽然现在的企业都知道收集客户的信息反馈，可客户反馈的信息是否有得到消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种表面形式，离真正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户服务档案还有一段距离。客户信息得不到及时的反馈，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

5.提高售后服务的意见

随着科学技术的进步，市场经济的高速发展，消费者的需求也日益增长，所以企业的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质、全面的服务和高精的产品技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。企业售后服务的档次必须得到提高，服务的分工要做到明确、细致、拓展业务广度、挖掘服务深度、提高服务高度。企业应结合自身的不足，从以下几个方面着手改善：

5．1规范服务标准，提高服务工作人员的整体素质

提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及客户服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。

因此，建议企业重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导方能上岗，此外工作人员的整体素质也应予以提高。无论是从着装还是语言，都要规范化，只有这样才能在客户心目中留下深刻的印象，表明我们的服务是专业化水准的，企业对维修技师及工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和客户满意度。

5.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证

产品质量要合格，这是客户对企业提供的产品的基本要求，也是客户服务能否令客户满意的基本条件。在以客户需求为导向的现代营销时期，对产品质量的要求更是严格，要做到完全的令客户满意，则要在产品质量、客户服务诸方面都贯彻“第一次就把事情做对”的思想，即第一次就把产品做合格，第一次就把服务做好。我国海尔集团树立的“产品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼”的服务目标，就体现了这一点。而我国长虹公司的“大服务”观念也持同样的主张，即“优质的产品质量才是对消费者最好的服务”“零维修”是服务的最高境界。保证产品质量，不仅是消除种种因产品质量而导致在人力、物力、财力上的浪费，节约成本的有效方法，而且也是打造产品品牌的基础。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出产品的品牌，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身品牌形象。

5．3建立完善的客户满意度标准体系

企业建立客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，实时追踪客户的需求变化，从而实现销售和交叉销售；测量客户满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据，提高客户满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向，增强企业的市场竞争能力，提高企业盈利能力。

客户满意度的结果，能揭示出不同测评指标影响客户满意度的程序，并由此找出客户满意或不满意的原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣，完善的满意度指标体系的建立能确保这一目标的实现。

5．4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案

消费者对企业来说不是一次性的买卖交易，而是长期“合作”的开始，消费者购买后的使用情况怎么样？使用性能如何？是否满意、不满意的地方？或者希望企业为他们的新的需求提供帮助？因此，需要企业定期给顾客打电话或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一个客户的意见或建议，给每一个客户建立一个档案。例如，企业在回访过程中征求客户的意见，定期为客户做一些保养方面的小知识培训、组织一些活动，每月在一定时期内给客户邮寄企业期刊或小卡片等活动，通过这些活动了解顾定的心理，接受顾客的要求，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给客户做回访，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案可以给企业带来新的商机，与此同时，为企业服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供了有利依据。

5．5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息

简化信息反馈程序，快速反馈客户信息，是客户满意的服务理念在服务要求上的具体表现。要做到这一点，企业销售人员必须进行角色的转换，设身处地地站在客户角度来考虑客户的信息反馈，认真考虑客户信息反馈的每一个细微的地方，特别对于繁琐、麻烦的过程和步骤，应考虑简化反馈。培育一种雷厉风行、高效率的服务作风。我国海尔集团的星级服务就体现了这一点，他的口号是“讯速反应，马上行动”。这对提高企业满意度、忠诚度起着不可缺的作用。

6.结束语

综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动作用。企业应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范企业的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理休系。

售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用，热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中占有一席之地，赢得市场。所以，企业要以不断的完善服务为突破口、以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客，提升企业工作人员的素质，提高产品质量，做好客户回访，提高服务质量，提高客户的满意度与企业的知明度。在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务，并及时予以承诺，提高各方面的服务质量，使企业售后服务在企业营销中真正发挥其独特的作用，推动企业良好、健康的市场发展，也为企业的长期发展做一块夯实的基石。

第五篇：铁路调研

加强基础设施建设 促进牧民生产发展

———关于雅尔斯嘎查段两伊铁路处出口情况的调研

一、嘎查的基本情况

雅尔斯嘎查位于巴彦托海镇东部，总面积为15.8万亩，东、南分别与锡尼河西苏木接壤，西至伊敏河沿岸，北靠团结嘎查边界，是以传统畜牧业养殖为主的嘎查。嘎查现有四个自然村，分别为二道弯、三道弯、四道弯和毗邻锡尼河西苏木的宝日吉乐，地理位置分布较为广泛。在嘎查长期发展过程中，由于是依靠饲养牲畜为依托，常常会受到各样因素的影响和制约，尤其以道路通行最为明显。

二、反映的基本问题

雅尔斯嘎查嘎查在地理位置上毗邻锡尼河西苏木，有近60户牧户家中的打草场位于锡尼河西苏木附近，在每年秋季的打草过程中，都要通过位于嘎查四道弯东侧10公里，两伊铁路20公里处的出口。

为了方便牧民打草工作，减轻运输路途上的压力，嘎查牧民在进行打草运输时都要经过位于嘎查的两伊铁路路段。然而在2003年方便牧户往来的出口被封住，使得嘎查牧户在打草结束后必须绕道运输。绕到运输给牧民最直接的影响就是运输路程的增加，具体体现在：居住在嘎查二道弯处的24户牧民的居住地距离打草场为20公里，三道弯牧户距离

需要绕道进行，使得牧户在交通上无法实现最大程度的畅通，一些招商项目因此而受到影响，最终影响到了嘎查的整体发展。

三、关于解决问题的建议

围绕着建设社会主义新牧区，进一步促进雅尔斯嘎查全面发展的思路，本着坚持牧户所求所需为工作出发点和落脚点，应当在不影响两伊铁路的运行上，考虑便于嘎查牧户的生产生活，建议解除被封住的铁路出口，使得雅尔斯嘎查的牧户得到真正的帮助，促进雅尔斯嘎查牧民的高效全面的发展。

巴彦托海镇雅尔斯嘎查大学生村官吴瑕

2011年7月28日