第一篇：XX物业管理有限责任公司管理资料全套---消防安全管理制度
消防安全管理制度
一 总则
第一条 为了加强物业管理区域的消防管理，预防和减少火灾的危害，保障用户生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》、《高层建筑消防管理规则》制定本规则。
第二条 物业的消防管理，贯彻“预防为主，防消结合”的方针，本着自防自救的原则，实行严格的科学管理。
第三条 做好消防管理工作是物业每个员工和用户应尽的责任。第四条 本规则适用于在写字楼、商业用房进行施工、装修、经营、使用单位和个人，物业管理机构的防火委员会实施监督。
二 管理责任
第一条 物业的消防工作实行逐级防火责任制，受上级防火委员会、地区公安、消防监督机关领导。
第二条 物业各用户应把预防火灾作为整个管理工作中的一个重要部分，使消防工作经常化、制度化。
第三条 各用户法定代表人（负责人）为防火安全第一责任人，全面负责消防安全工作，接受消防部门和物业保安部的防火检查。由物业管理机构牵头，成立有关单位防火责任人参加的物业防火委员会，统一管理消防安全工作，防火委员会办公室设在物业保安部。
第四条 物业内各用户应有专人负责消防管理，安全措施落实到人。
第五条 防火负责人职责： 领导所属单位、部门的安全消防组织，贯彻执行消防法规、制度，建立和健全各项消防规章制度。
组织部署、检查、总结消防安全工作，并定期向物业防火委员会报告消防工作情况。
对员工进行消防安全知识宣传教育，执行消防奖惩条例。
组织领导义务消防队，开展防火安全检查，消除火险隐患，管理和维修消防设施和器材。
组织制定紧急状态下的疏散方案。
组织扑救火灾和指导安全疏散，调查火灾事故，协助公安消防监督机关调查、处理火灾事故和追究当事人责任。
三 防火设计与施工
第一条 改建或分隔的防火设计必须符合《高层民用建筑设计防火规范》、《高层建筑消防管理规则》及其他有关消防法规的要求。
第二条 防火设计图纸必须经物业防火委员会和消防部门审核批准方可交付施工。施工中不得擅自变更防火设计内容，确需要变更的，必须再次报防火委员会和消防部门批准。来自www.xiexiebang.com 中国最大的资料库下载
第三条 施工现场的消防安全管理，由用户或其委托的施工单位与物业保安部、工程部等管理部门签订管理合同，并报物业防火委员会和消防部门备案。
第四条 办公楼、裙楼等场所经营或使用单位的室内装修，必须使用非燃或阻燃材料，并必须符合消防安全要求。第五条 用户装修施工完毕后，消防设施必须经物业防火委员会或消防部门检查合格，方可交付使用，对不合格的项目要限制整改，任何单位和个人不得自行决定使用。
四 火灾预防
第一条 在物业内动用明火作业，必须向物业防火委员会、公司保安部提出书面申请，并得到批准。动火单位应严格执行动火制度，采取防范措施和做好灭火准备工作。
第二条 办公楼、裙房等对外营业场所，严禁超员营业。第三条 物业区域内禁止带入或储存易燃易爆化学物品。第四条 物业内严禁焚烧可燃物品，燃放烟花爆竹，在电梯、写字楼走廊、配电室、中央控制室、消防控制室、仓库、地下停车场等地禁止吸烟。
第五条 物业内禁止使用电炉、电烙铁等电热器具，禁止使用非阻燃材料制作的废纸篓。在公共阳台、消防通道、前室内严禁摆放办公设备、杂品废物，确因工作需要，应经物业防火委员会和消防部门批准。
第六条 用户应掌握消防器材的使用方法，熟悉物业出入通道。第七条 用户要按照电力技术规定，定期对电气设备、开关、线路及照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，应及时维修或更换。用户在离开物业办公室、工作场所、公寓房时应关闭电源开关或拔下电器电源插头。
第八条 煤气管道系统的仪表、阀门、法兰接头、橡胶或塑料管等材料必须符合安全要求，定期进行检查维修，使用者应注意安全使用煤气，使用完毕应关闭开关。
第九条 物业内的走道、楼梯、出入口等处，严禁堆物，保持畅通，疏散标志和指示灯要完整醒目。
五 火灾扑救
第一条 报警电话及其他报警设备必须保证灵敏可靠、畅通有效。
第二条 消防控制室设专人昼夜值班，随时观察、记录消防控制设备的运行情况，及时处理火警信号。
第三条 物业内所有人员一旦发现火灾，必须及时报警，并迅速采取扑救措施。
第四条 用户的防火负责人以及义务消防队员、员工闻警后必须及时赶到火场，扑灭火灾。
第五条 物业服务台员工在火灾紧急情况下，负责引导宾客迅速安全转移。来自www.xiexiebang.com 中国最大的资料库下载
六 消防设备
第一条 用户在物业内严格按照《高层民用建筑设计防火规范》等有关规定，配置固定的消防设施。下列部位必须配置相应种类的轻便灭火器材: 1.办公室、会议厅、商务中心、商场等公共场所；
2.消防控制室、中央控制室、配电室、空调机房、电梯机房等； 3.停车场、库房等重要部位。第二条 自动报警装置、喷淋系统、防排烟设备、防火门、消火栓等定期进行检测，凡失灵损坏的，要及时维修或更换，确保完整可靠。
第三条 消防水泵、消防给水管道、消防水箱和消火栓等设施，未经批准不得任意改装或挪作他用，除灭火抢险外，平时不得动用物业内任何消防设施。
第四条 消防给水系统需要停水维修，必须经物业防火委员会和消防部门批准。
第五条 认真做好消防设施、器材的维修养护工作，并建立档案。
七 奖惩
第一条 消防委员会应定期检查总结消防工作，对成绩突出的集体和个人给予奖励。
第二条 凡具备下列条件之一的集体和个人，可由用户给予表扬和奖励：
1．热爱消防工作，积极参加防火、灭火训练，成绩优异，工作表现突出者；
2．模范执行消防安全制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献者；
3．积极投入灭火抢险，抢救物业内财物和保护人身安全表现突出者；
4.积极钻研消防业务，提出合理化建议和技术革新成绩突出者； 5.发现和消除重大火险隐患，表现突出者； 6.及时发现和扑灭火灾，避免重大损失者。
第三条 凡有下列情形之一，情节轻微的，由给予经济处罚、行政纪律处分；情节严重的，由消防部门按照治安管理条例处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1.擅自挪用或破坏消防设备及器材者； 2.违反消防法规、条例者； 3.对存在的火险隐患拒不整改者； 4.造成火灾事故的直接责任者；
5．贯彻消防法规不力、管理不严或因玩忽职守而引起火灾事故的经营或使用单位领导者。
八 附则
用户可根据本规则结合实际情况，制定具体实施办法，报物业公司防火委员会备案。
第二篇：物业管理全套资料
目 录
第１章 前期物业管理标准文本
01-001 物业投标书纲要标准范例 01-002 前期物业管理服务合同 01-003 物业管理方案标准范例
第２章 入伙管理标准文本
02-001 入伙通知 02-002 入伙须知 02-003 收楼须知 02-004 大厦入伙通知书 02-005 大厦收楼须知 02-006 验房（铺）书 02-007 房（铺）交接书 02-008 入住（租用）协议书 02-009 入户声明 02-010 入住认定书 02-011 入伙缴费通知书 02-012 委托银行代收款协议书
第３章 业户管理标准文本
03-001 住宅区业主委员会章程 03-002 住宅区业主公约 03-003 业户手册 03-004 业主（住户）须知 03-005 精神文明公约
03-006 写字楼装修手册标准范例 03-007 装修工程队安全责任书 03-008 装修须知
03-009 住宅区管理费收缴协议 03-010 催缴房租通知书 03-011 住宅区房屋保修期满通知 03-012 住宅区房屋保修期满住户签认书 03-013 暂停电梯服务通知 03-014 暂时关闭垃圾槽通知 03-015 外墙维修清洁通知 03-016 暂停住户煤气供应通知 03-017 暂停住户电力供应通知
第４章 物业验收与接管管理标准图表
04-001 拟接物业考察表 04-002 物业统计表 04-003 房屋接管验收表
04-004 房屋接管验收遗留问题统计表 04-005 公共配套设施接管验收表
04-006 公共配套设施接管验收遗留问题统计表 04-007 楼宇接管资料移交清单
第５章 业户管理标准图表
05-001 住户入住管理流程 05-002 业主（住户）入住验房表 05-003 锁匙发放登记表 05-004 锁匙借还/看房登记表 05-005 业主/租户收楼登记表 05-006 入伙资料签收表 05-007 业主（住户）入住登记表 05-008 业主（住户）家庭情况登记表 05-009 房屋保修登记表 05-010 业户维修委托单 05-011 物业维修报告单 05-012 维修（服务）任务单 05-013 维修（服务）汇总表 05-014 返修申请表 05-015 住户房屋维修记录卡 05-016 室内装修程序 05-017 业户装修管理流程 05-018 装修档案建立流程 05-019 装修申请表 05-020 住宅装修审批表 05-021 05-022 05-023 05-024 05-025 05-026 05-027 05-028 05-029 05-030 05-031 05-032 05-033 05-034 05-035 05-036 05-037 室内装修审批表 装修施工人员登记表 临时出入证 动用明火许可证 施工许可证 办理装修手续登记表 装修验收表
出入证发放、收回登记表违章通知单 处理违章记录表 日巡视检查记录 房屋委托出租申请表 房地产租赁移交清单 出租房屋登记表 产权清册 租赁清册 物业租赁移交清单
05-038 供（停）水（电）申请表 05-039 临时用电计划申请表 05-040 旅行条
05-041 业主/租户投诉处理登记表 05-042 业户满意率统计表
第６章 安全与应急管理标准图表
06-001 月岗位安排表 06-002 保安交接班记录表 06-003 保安值班记录表 06-004 来访登记表 06-005 保安工作班检表 06-006 保安巡逻签到卡 06-007 小区巡逻记录表 06-008 大厦巡逻记录表 06-009 班长巡查记录表 06-010 保安日记 06-011 保安工作周检表 06-012 保安工作月检表 06-013 保安训练考核表 06-014 保安请销假报告单 06-015 治安案件报案登记表 06-016 消防中心值班记录 06-017 消防巡逻记录表 06-018 义务消防队员名单 06-019 消防演练记录表
06-020 室内安防报警应急反应流程 06-021 突发事件应急处理流程 06-022 治安应急处理流程 06-023 火警、火灾应急处理流程 06-024 电梯困人应急处理流程 06-025 水浸应急处理流程 06-026 停水停电应急处理流程
第７章 保洁和绿化管理标准图表
07-001 清洁设备、设施清单 07-002 清洁员岗位安排表 07-003 清洁班作息时间表 07-004 垃圾清运服务质量记录 07-005 小区室内清洁日检表 07-006 小区室外清洁日检表 07-007 消杀服务质量检验表 07-008 清洁工作日检查表 07-009 绿化组织结构图 07-010 绿化管理流程 07-011 绿化清单 07-012 绿化员岗位安排表 07-013 绿化班作息时间表 07-014 绿化工作日检表 07-015 绿化养护月检表
第８章 社区文化活动管理标准图表
08-001 社区活动设施、设备清单 08-002 社区活动计划申报表 08-003 社区活动登记表
08-004 社区活动记录、质量检查表 08-005 文化娱乐活动中心清洁工作日检表 08-006 游泳场清洁工作日检表 08-007 游泳场工作记录表
08-008 游泳场净化、消毒检验记录表 08-009 网球场订场表
08-010 文娱活动中心有偿服务登记表 08-011 社区活动工作人员岗位安排表 08-012 文化娱乐活动中心作息时间表
第９章 设施设备管理标准图表 09-001 公共设施维修养护流程 09-002 公共设施一览表
09-003 公用设施定期检查项目一览表 09-004 公用设施定期保养项目一览表 09-005 公共设施定期检查记录表 09-006 09-007 09-008 09-009 09-010 09-011 09-012 09-013 09-014 09-015 09-016 09-017 09-018 09-019 09-020 09-021 09-022 公共设施保养计划表 公共设施维修养护审批记录 公共设施配套完善项目申报记录公共设施维修、保养记录 汽车道闸月保养记录 公共天线系统月保养记录 防盗监视系统月保养记录 对讲报警系统月保养记录 防盗报警对讲电话保养记录 保安闭路电视保养记录 设备清单 设备台账 设备标识卡 设备保养计划表
设备（机具）外委维修申请表 设备维修记录
设备检查保养计划表
09-023 设备保养记录表 09-024 设备事故报告单 09-025 故障报告单
09-026 机电设备基本情况记录表 09-027 零部件更换及大修记录 09-028 09-029 09-030 09-031 09-032 09-033 09-034 09-035 09-036 09-037 09-038 09-039 09-040 09-041 09-042 09-043 09-044 值班记录表 操作票
机电安装维修工程部周检表配电房、水泵房巡查记录 干式变压器保养记录 发电机季度保养记录 配电柜、控制柜保养记录 配电柜检修工作票 发电机运行记录 电梯日巡视记录 电梯维修记录 电梯故障维修登记表 电梯维修保养月考评表 中控室交接班记录 空调运行记录表 空调水泵运行记录 空调停机通知单
09-045 中央空调系统运行记录 09-046 空调月保养记录 09-047 风机半年保养记录 09-048 供水系统周检保养记录
09-049 水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表 09-050 09-051 09-052 09-053 09-054 09-055 09-056 09-057 09-058 09-059
第１０章 10-001 10-002 10-003 10-004 10-005 水池（箱）清洗及消毒记录表 水池（箱）加药记录 水泵电机半年保养记录 水泵月保养记录 测量、计量器具台账 计量器具检定计划 计量器具检定台账 电表箱保养记录 更换电表记录 更换水表记录
停车场（库）固定车位登记表 车辆管理设备、设施清单 车辆管理工作日检表 机动车辆出入登记表 自行车出入登记表 车辆管理标准图表10-006 交接班记录表 10-007 月卡收费登记表
第1章
前期物业管理标准文本
物业投标书纲要标准范例
一、公司简介 1.机构设臵。2.管理规模。3.管理范围。（1）投资企业。（2）顾问物业。（3）管理物业。4.公司信誉。5.服务理念。6.管理资质。7.管理人才。8.管理水平。
9.管理业绩（公司主要物业管理业绩及达标创优荣誉摘要）。10.质量管理体系。
二、综合优势
三、投标的前提
四、“ 物业”概况
五、总体构想与目标 1.管理模式 2.管理服务目标（1）总目标。（2）具体目标。（3）管理目标值。
六、接受过渡阶段的管理工作及保证措施 1.“ 物业”进场接管期限。2.项目交接验收责任界定。3.保证措施。
七、进驻后物业管理服务的范围、内容及标准 1.业户服务。2.礼仪服务。3.保安服务。4.保洁服务。5.绿化服务。
6.房屋设备、设备管理服务。
八、组织架构及人员配备
九、组织的运行方式、机构及要求 1.管理方式。2.组织运行机制。3.物业管理服务制度。（1）岗位标准。（2）综合管理制度。
（3）管理处运作管理工作规程。
十、质量管理体系及激励制约措施 1.质量管理体系。2.激励制约措施。
十一、委托后的物业管理与服务费用预算 1.《开办费用预算表》。
2.《物业管理费用预算表》。3.《人事费用预算表》。4.《办公费用预算表》。5.《保洁费用预算表》。6.《保安费用预算表》。7.《绿化费用预算表》。
8.《房屋设备设施维修保养费用预算表》。9.《房屋设备运行费用预算表》。
十二、结束语
前期物业管理服务合同
第一章 总 则
第一条 本合同当事人 委托方（以下简称甲方）组织名称： 法定代表人： 注册地址： 联系电话：
受委托方（以下简称乙方）
企业名称： 物业管理公司 法定代表人： 注册地址： 联系电话：
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。
第二条
物业基本情况 物业类型：
坐落位臵： 市
区
路（街道）号； 占地面积：
ｍ； 建筑面积：
ｍ２。
第三条
乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
２
第二章 委托管理事项
第四条
甲方就
住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理： 1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。2.公共设施的修缮和管理。
3.社区服务配套设施的经营和管理。
4.房屋修缮基金、高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。
5.物业档案资料管理。6.建筑管理。7.公共环境卫生。8.保安。
9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。
第三章 委托管理期限
第五条
本合同自 年 月 日至 年 月 日止。
第四章 双方权利义务
第六条
甲方权利义务
1.负责制定《住宅使用公约》和《住宅使用说明书》并将其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2.审定乙方制定的物业管理方案。
3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。4.审议乙方在小区的管理计划、资金使用计划及决算报告。
5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第 种方式处理：
（1）甲方负责返修。
（2）委托乙方返修，支付全部费用。（3）其他。
6.在合同生效之日起 日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方），由乙方按下列第 项执行：
（1）无偿使用。
（2）按建筑面积每月每平方米 元租用，其租金收入用于物业管理和服务。
7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起 日内向乙方提供。
8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时，负责催交或以 方式偿付。
9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。11.其他。
第七条 乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。
4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。
5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施。
6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。
7.每 个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。
8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。
9.其他。
第五章 物业管理服务要求标准
第八条 乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到 %。
1.房屋外观： 2.设备运行：
3.房屋及设施、设备的维修、养护： 4.公共环境： 5.绿化： 6.交通秩序： 7.保安： 8.急修：
小修：
第六章 物业管理服务费用
第九条 物业管理服务费（略）。
第十条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的 倍收取。
第十一条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取： 1.露天车位： 2.车库车位： 3.其他：
第十二条 乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。
第十三条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：（自定）。
第十四条 房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担：
1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、保养费用由甲方承担。
2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。
第七章 违约责任
甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。
第八章 附 件
第十五条 双方约定自本合同成效之日起 天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第十六条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
第十七条 本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
第十八条 本合同正本连同附件共 页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。
第十九条 因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。
第二十条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第二十一条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。
第二十二条 合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满 天前向对方提出书面意见。
第二十三条 本合同自签订之日起生效。
甲方签章： 乙方签章： 代表人： 代表人： 日期： 日期：
物业管理方案标准范例
前 言
第一章 物业管理要点 一、一种模式 二、二项承诺 三、三个重点 四、四项措施
第二章 拟采用的管理模式
一、物业管理架构
二、物业管理岗位编制
第三章 员工招聘
一、高层物业管理人员
二、综合管理部
三、物业管理部
四、工程管理部
五、安全管理部
六、财务管理部
录
目 第四章 物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
二、在岗员工循环培训
第五章 物业管理所需物质条件
一、办公及员工住宿用房计划
二、物业管理工具与装备价格参照表
第六章 物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
二、物业经理助理岗位职责
三、物业管理部经理岗位职责
四、物业管理文员岗位职责
五、物业管理员岗位职责
六、物业商务管理员岗位职责
七、物业清洁员岗位职责
八、工程管理部经理岗位职责
九、工程技术员岗位职责
十、强电技工岗位职责
十一、弱电技工岗位职责
十二、暖通技工岗位职责
十三、维修工岗位职责
十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责
十五、安全经理岗位职责
十六、安全管理员岗位职责
十七、财务经理岗位职责
十八、财务会计岗位职责
十九、财务出纳岗位职责
二十、财务收费员岗位职责
第七章 物业管理费预算
一、物业管理开支分类预算表
二、物业管理处开支预算明细表
第八章 物业管理规章制度和档案的建立与管理
一、管理规章制度
二、物业档案建立与管理
第九章 各项专业管理工作方案
一、公共设施设备管理
二、安全管理
三、装修管理
四、消防管理
五、车辆管理
六、清洁管理
前 言
物业简介（略）
服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
追求目标
以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。
第一章 物业管理要点
〃运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。
〃人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。
〃结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。
〃为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒引证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。
建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。
管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺
1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。三、三个重点 1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。
2.环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环抱意识，从而保证大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入大厦，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。四、四项措施
1.根据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到
物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。
3.时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4.将不间断地充实管理队伍。采用“培训——上岗——再培训——再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。
第二章 拟采用的管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配臵，以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。
本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。
1.综合管理部
（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其他部门储备人才。
（2）负责员工工作考勤。
（3）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。
（4）负责处理业主的咨询、投诉，并提供协助。
（5）负责对外承办、接待工作，与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。（6）负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。（7）负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。（8）组织、开展企业文化活动。（9）总经理指派的其他工作。2.物业管理部
（1）负责筹建、管理员工餐厅。（2）负责会所及会议中心的管理。
（3）书写给业户的各类通知、通告，由总经理签署发出。（4）负责物业的日常清洁工作。
（5）负责物业公共区域及周边的绿化及环境布臵。（6）负责物业的除虫灭害工作。（7）协助业主处理租赁工作。（8）负责业户的搬入和迁出协调工作。（9）负责业户档案的建立与管理工作。
（10）负责物业的一切庆典服务的布臵，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。
（11）开展业户文化交流，负责接待、介绍物业工作。（12）配合综合管理部开展员工培训工作。（13）总经理指派的其他工作。3.安全管理部
（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。（3）成立义务消防队，定期举行消防演习。（4）建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。（5）与业主签订“消防安全责任书”。（6）负责物业大型活动的警卫布臵。
（7）负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。（8）负责地下停车场的安全秩序管理工作。（9）负责监控室管理工作。
（10）负责安全管理员的管理、培训、考核工作。（11）总经理指派的其他工作。4.工程管理部
（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2）负责物业机电设备的日常维护保养工作。（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
（4）负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
（5）负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。（6）负责综合管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。
（7）协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
（8）负责工程人员的管理、培训、考核工作。（9）负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。（10）总经理指派的其他工作。5.财务管理部
（1）协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。（2）建立财务管理体系，做好管理公司的经济核算工作。（3）征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。（4）征收和支付管理公司各类合同费用。
（5）制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表，以及其他各种财务报表。
（6）按员工工资表发放员工工资。（7）小量现金的支出和日常采购。
（8）负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业主其他有关的服务要求。
（9）总经理指派的其他工作。
二、物业管理岗位编制
暂定本物业管理方针为：人性服务、培养人才、科学管理、走向市场。根据以上方针，特制定以下用人方案。
1.综合管理部
（1）由1名综合管理部经理和5名员工组成。
（2）综合管理部经理1名，要求具有多年丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。
（3）文员兼仓库管理员1名，负责本部门文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。
（4）资料管理员1名，负责工程资料及人员档案资料的收集、整理工作。（5）业户接待员2名，负责咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作，要求个人素质较好，是本物业楼宇的形象服务窗口。
2.物业管理部
（1）由1名物业经理和 名员工组成，负责大厦清洁、会所等项的物业管理工作。
（2）清洁班由 名员工组成，分白班和夜班。白班 人负责维护所辖物业内外的公共场所及男女卫生间的常规清洁，要求个人素质较好；夜班 人，负责全面清洁楼宇内外的公共场所及男女卫生间，要求按清洁程序进行操作，对人员个人素质要求可适当放低。
（3）员工餐厅服务由 名厨师及 名工作人员组成，上班时间为，要求员工个人素质较高。
（4）业户服务员 名，开展业户文化交流，接待并介绍物业工作，要求形象素质较好。
（5）会所服务人员 名，负责健身、洗浴、美容等场所的接待服务工作，要求形象、素质较好。
3.安全管理部
（1）由1名安全管理经理和 名安全管理员组成，24小时负责大厦的安全管理工作。
（2）安全管理经理1名，要求由一位有多年物业管理经验的转业军人担任，具有带领全体安全管理员完成所辖物业安全管理工作的能力。
（3）文员兼资料员1名，负责部门文字处理和档案管理工作。
（4）主管3名，分三班，全面负责所辖物业的安全防范、监督检查工作。（5）监控值班由3名员工组成，分三班，负责监控中心值班工作。（6）大堂值班由3名员工组成，分三班，负责楼宇大堂值班工作。（7）外围值班由3名员工组成，分三班，负责外围值班工作。（8）商场值班由4名员工组成，分二班，负责商场值班工作。
（9）停车场值班由3名员工组成，分三班，负责地下停车场出入口的值班工作。
（10）巡逻值班由6名员工组成，分三班，负责巡逻值班工作。4.工程管理部
（1）由1名工程管理部经理和 名员工组成。
（2）工程管理部经理1名，要求由一位有多年物业工程管理经验的工程师担任，具有较强的管理能力。
（3）文员兼资料管理员1名，负责工程管理部文字处理工作及文档资料保管工作，并同时兼任管理处仓库管理员的工作。
（4）强电值班由 名强电技工组成，全天24小时值班，负责大厦强电设备的使用与维护，确保大厦用电系统正常工作。
（5）空调值班由 名空调技工组成，全天24小时值班，负责空调设备的正常运作与管理、维护。
（6）消防值班由 名弱电技工组成，全天24小时值班，专职负责消防设备的正常运作与管理、维护。
（7）电梯值班员 名，负责电梯设备的正常运作与维护。5.财务管理部
（1）由1名财务主管和 名员工组成，负责物业管理收缴各项费用。（2）会计由主管兼任。（3）出纳员 名。（4）停车场收费员 名。
第三章 员工招聘
一、高层物业管理人员 1.物业经理
大学本科以上学历，持有物业管理上岗证，具有5年以上大型物业管理实际工作经验，熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作，有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力，勤业、敬业、乐业。
2.物业经理助理
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上的物业管理实际工作经验，有一定的管理、协调能力，工作管理、运作有较强的、系统的认识，能熟练操作电脑，文字功底强，具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力，熟悉公关业务，勤业、敬业、乐业。
二、综合管理部 1.综合管理部经理
本科以上学历，持有物业管理上岗证，有3年以上工作经验，具有丰富的社会经验和行政管理工作经验，组织协调能力强。
2.文员兼仓管
大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉日常办公软件，电脑打字熟练，具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验，有较强的管理能力和组织协调能力，敬业、乐业、勤业。
3.资料管理员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，熟悉物业管理法律法规，具有丰富的资料、文档管理工作经验，组织协调能力强，吃苦耐劳。
4.业户接待员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，具有1年以上业户接待工作经验，性格温顺，语言表达能力强，对工作认真负责、敬业、乐业。
三、物业管理部 1.物业管理部经理
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有2年以上工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力，以及随机应变处理突发事件的能力，对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解，了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责，敬业、乐业。
2.物业管理文员
大专以上学历，持有物业管理上岗证，有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力，熟悉公关业务、各劳动法规及公司的各项规章制度，具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、分析的能力，熟练操作电脑，有较强的管理能力和组织协调能力，勤业、敬业、乐业。
3.保洁员
高中以上学历，身体健康、品行端正，工作认真负责，能吃苦耐劳。4.写字楼接待员
大专以上学历，有1年以上物业管理接待工作经验，性格温顺，自身素质较好，语言表达能力较强，英语达到国家四级水平。对工作认真负责，敬业、乐业。
5.收发员
中专以上文化，有2年以上工作经验，懂电脑操作，工作作风严谨，具有较强的责任心和积极的工作态度。
四、工程管理部 1.工程管理部经理
大学本科以上学历（工科专业），工程师职称，有6年以上工作经验，持有物业管理上岗证，有2年以上本职工作经验，具有扎实的专业知识基础，丰富的实际工作经验，极强的动手操作能力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力，有电工操作证，勤业、敬业、乐业。
2.资料员兼文员、仓库管理员
大专以上学历，工科或资料管理专业，能熟练操作电脑，思维敏捷，思路清晰，有较强的文字功底，有2年以上工作经验。
3.弱电技工
大专以上学历，电子技术、计算机或相关专业，助理工程师职称，有3年以上工作经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
4.强电技工
身体健康，大专以上学历，电力系统或相关专业，助理工程师职称，有5年以上工作经验，有大型企业设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。
5.空调技工
大专以上学历，制冷专业，有5年以上工作经验，有大型设备管理经验，业务熟练，有较强的敬业精神，具有独立完成工作的能力。6.维修工
高中以上学历（水电专业），持有特种行业操作证，身体健康，品行端正，工作认真负责，有一定的口头表达能力。
五、安全管理部 1.安全管理经验
大专（或同等学历），熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
2.安全管理员
高中以上学历，退伍军人优先，身高175cm以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，须有本地户口担保人。
3.监控管理员
高中以上学历，男身高175cm以上，女身高165cm以上，身体健康，不矫正视力为1.5，品行端正，工作认真，需有本地户口。
六、财务管理部 1.财务管理部经理
财经类专业 学历，职称，具有3年以上大型企业财务主管工作经验，有较强的法律、法规意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守纪律，熟悉会计核算和财务管理的全过程，熟悉税法。对物业工作有一定的了解，熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规，敬业、乐业。
2.会计
大专以上学历（会计专业），有3年以上大型企业工作经验，懂电脑操作，有较强的法律意识，遵守国家各项法律、法规和财经制度，严守财经纪律，熟悉会计核算的全过程，熟悉税法。对工作认真负责，敬业、乐业。
3.出纳
大专以上学历（会计专业），有2年以上本行业工作经验，熟悉结算业务，具有较强的法律意识，对物业工作有一定了解，懂电脑操作。工作认真负责，敬业、乐业。
4.车场收费员
有物业管理工作经验，懂简单电脑操作，具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧，工作认真负责，敬业、乐业。
第四章 物业管理人员培训
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1.员工上岗培训期15天为有薪培训。
2.培训内容包括：物业管理概述，大厦物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。
二、在岗员工循环培训
1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法。
（1）通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
（2）在实际工作中，业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评议员工工作的基础。
（3）通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。4.培训计划及培训内容提纲（略）。
第五章 物业管理所需物质条件
在投入物力方面建议如下：
一、办公及员工住宿用房计划 1.办公用房 物业经理办公室 物业经理助理办公室
物业管理部 安全管理部 综合管理部 财务管理部
2.住宿用房
由于大厦应急管理工作的需要，建议在大厦临近范围内（跑步5分钟内到达）安排物业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。
二、物业管理工具与装备价格参照表 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 万用电表 电流表：300A 钳式电流表：800A 3000A 对地阻值测试表
绝缘值测试表（500V～1000V）温度计：电子数字式
酒精式
手提式室内温度/湿度对比测量器 手提式风量和风速计
名称及规格
单 价（元）
㎡ ㎡ ㎡
会客室1 会客室2 仓库2（工程）
㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡ ㎡
㎡ 储物间1（物业清洁）㎡ ㎡
男女更衣室各一间 工程管理部工作间 9 10 电源测试电笔 卷尺：1m 5m 钢尺：3m 1m 水平尺：600mm 角尺：300mm 高空工作安全带：降伞式 50/500反光衣 耳塞：100dB 耳筒：500dB 安全过滤口罩：100CDN 护眼罩：眼镜式
全护式
焊接用 21 护镜（焊接用1000GDA）手套：棉布
皮革 铝梯：1m 22 1.5m 4m 23 24 25 26 27 高空工作台：10m全护式 高压电工全护装 运输工具：轴流板式车 手推车 木锄
扳手：活动150mm 28 活动200mm 活动300mm 活动450mm 29 30 31 菊花板身：3mm～36mm 组合式板身：4mm～45mm 夹具：大力钳（平口）C形夹：100mm 32 150mm 200mm 300mm 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 虎钳150mm 钢管工具连弯头 切割工具：水管用切刀 铁皮用剪刀 界刀 剪刀
紧急爆破工具大手锤 斧头（消防队用）铁笔 压力钳 润滑油加油枪
六角起子（0.5mm～16mm）管子钳：200mm 45 300mm 450mm 600mm 46 拉钉钳
螺丝起子：平嘴形100mm 4mm 47 150mm 6mm 200mm 8mm 250mm 8mm
400mm 10mm 十字形：100mm 3mm 48 175mm 4.5mm 250mm 6mm 350mm 7.5mm 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 电子部件专用：平嘴 十字嘴平嘴钳 尖嘴钳 斜口钳 导线开口钳 剪线钳 鲤鱼钳 水泵钳
弹簧专用尖嘴钳：平嘴 弓嘴
电线护套管钳：100A以上 800A以上 手锯：金属450mm 62 150mm 木工600mm 250mm 手锤：电工
球形1kg 球形1.5kg 64 65 66 67 铁钻 木工专用工具 泥水工专用工具
电池式手电钻：0mm～12mm
油压式手电钻：小
大 油压式手电锤：小 锯条式切割机 叶片式切割机：小
大
金属磨轮式切割机：手提小
手提大 磨轮床 60A电焊机 小型电焊机 气体焊枪：氧气式 高压气泵（手提式）高压吸尘机（手提式）手提射灯 气动打钉枪 值班工作台、椅 工具台 工具柜 物料架 工具箱 文件架 警械
值班电筒（充电式）雨具 放火服 战斗服 空气呼吸器 头盔
防毒面具 洗地机 高速抛光机 高压冲洗枪 吸尘器 清洁小车及配件
水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 清洁消耗品 吸尘吸水机
大垃圾筒（生活垃圾用）垃圾筒（楼层及大堂用）告示牌（大堂用）指示牌
大堂广告栏/广告牌 大堂用吸水/吸尘垫 地毯（电梯间）办公桌椅 文件柜 打卡钟及卡板 对讲机（含备件）电脑
打印机（激光/针打各一台）复印机 传真机 保险箱 6人更衣柜 饮水机 装订机 照相机
注：物业管理工具与装备价格表，所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。
第六章 物业管理工作岗位职责
一、物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理、贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO 14000环境管理体系，完成与公司签订的管理目标和经济指标。
2.制定管理处、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3.负责检查、监督各项制度的执行情况。
4.合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
5.负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6.协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系，便于开展各项工作。
7.认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。
二、物业经理助理岗位职责
1.协调经理完成本管理处的各项工作。2.认真完成所分管的各项工作。3.当经理不在时，代理经理进行工作。4.有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。
5.遵照劳动部门人事有关规定，在公司编制计划，按程序办理管理处招、调员工的事务工作，对部门中的私招滥雇行为进行处理。
6.有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7.有权处理分管工作范围内的突发事件。8.有权自行安排下属工作人员的各项工作。
三、物业管理部经理岗位职责
1.以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。2.检查和监督大厦红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁。3.热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录。
4.定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。
5.协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。
6.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。
7.负责业户的租金及物业管理费用的催收工作。8.上级领导交办的其他临时任务。
四、物业管理文员岗位职责
1.向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。
2.负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。
3.加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。
4.加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。
5.恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正式公布的决定、决议、指导等，无权传播。
6.从节约出发，审批各部门办公用品的购臵。
五、物业管理员岗位职责
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责管理大厦清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握大厦物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。
5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制定下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。8.完成经理交办的各项任务。
六、物业商务管理员岗位职责
1.负责大厦业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。
2.负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
3.按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。
4.负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访工作。5.负责为大厦业户商务、票务收发等项服务工作。6.完成办公室临时交办的工作。
七、物业清洁员岗位职责 1.负责本辖区的清洁卫生工作。2.负责公司及管理处业户的服务工作。3.负责大厦各区域的垃圾收集工作。4.完成领导交办的其他工作。
八、工程管理部经理岗位职责
1.在经理助理的直接领导下，负责机电安装维修工程的全面管理工作。2.负责大厦设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。3.履行管理处签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标。4.贯彻执行公司制定的《机电设备管理工作手册》，确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态。
5.执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。
6.对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。
7.负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质。
8.负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。9.负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。
10.负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪、检查。
11.定期向经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。
九、工程技术员岗位职责
1.负责对大厦机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。
2.值班人员必须熟悉大厦的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。
3.定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。4.配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。
5.保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。6.负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
7.遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
8.加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。
9.协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。
10.完成上级交办的其他临时任务。
十、强电技工岗位职责
1.协助工程经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。
2.制定供电系统的最佳运作方案，报上级审批后组织贯彻实施，保证设备24h正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动柴油发电机，在5min内将发电机电源送至用电设备。
3.负责供电系统的维保操作及制定供电设备的大、中、小修计划。4.根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优。
5.负责大厦系统业户二次装修工程的监管工作。6.完成上级交办的其他工作。
十一、弱电技工岗位职责
1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指示。
2.负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统、广播系统等弱电系统的运行，维护管理工作。
3.根据实际需求，开展各项弱电专业工程的增效、改造工作。4.完成上级交办的其他工作。
十二、暖通技工岗位职责
1.协助经理开展工作，贯彻执行经理下达的各项指标。
2.负责空调系统、给排水系统的运行、维保管理工作，保证空调系统正常运行，保证各类末端空调设备的完好，无超标噪音和严重滴漏现象，各类管道、阀门无严重的跑、冒、滴、漏现象及事故隐患，保证给排水管道通畅。
3.负责按规定做好空调、给排水系统的维护保养及制定设备的大、中、小修计划。
4.根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状态。
5.完成上级交办的工作任务。
十三、维修工岗位职责
1.执行管理部制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员。
2.定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。3.严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。
4.发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
5.定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。6.积极完成上级交办的各项临时任务。
十四、工程文员、资料员、仓管员岗位职责
1.负责本部门文件、图纸及技术资料的管理，建档和统一管理工作。2.负责收发各种通知、文件以及设备运行记录的管理。3.负责部门考勤统计工作。
4.负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。5.负责本部门文件打印、校对，及传真工作。6.负责管理处工程、物业、办公仓库管理工作。7.完成上级交办的其他工作。
十五、安全经理岗位职责
1.接受经理助理的工作安排，认真完成各项工作。
2.对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。
3.协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。
4.检查、监督大厦治安、消防工作并巡视记录。5.负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向管理处经理助理或经理汇报。
6.定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。
7.对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业户投诉或造成较大损失的，负领导责任。
8.做好安全管理员的培训、考核工作。
9.热情接待业户，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。10.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。
十六、安全管理员岗位职责
1.服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。
2.负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。3.负责本辖区人员的进出管理。
4.模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5.熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6.熟悉有关消防器械的使用。
7.负责大厦安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。8.负责大厦应急处理的抢救工作。
9.负责大厦物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。10.完成上级交办的各项任务。
十七、财务经理岗位职责
1.根据国家财务制度和财经法规，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。
2.按照国家统一的会计制度设臵和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。
3.围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。
4.做好公司各项资金的与支出管理。
5.定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。
6.做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账簿、报表和其他档案资料。
7.定期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在问题，查明原因，及时解决。
8.统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。9.负责财务人员的业务培训和考核监督工作。10.保守公司管理处机密，维护公司利益。11.负责向公司领导及政府部门作出财务报表。
十八、财务会计岗位职责
1.对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。2.对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。
3.要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。
4.按照规定设臵总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。
5.根据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。
6.按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得篡改或指使他人篡改会计报表数字。
7.按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。
十九、财务出纳岗位职责
1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。3.负责管理银行帐户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。
4.负责统一管理管理处的发票和收据。做好各下属部门领用和核销工作。5.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。
二十、财务收费员岗位职责
1.协助会计、出纳做好各项费用的收取、统计、核算工作，在业务上接受公司财务管理部的指导和监督，保证做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达98%。
2.根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。
3.对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收。
4.完成管理处经理交办的其他任务。
第七章 物业管理费预算
一、物业管理开支分类预算表 序号 一 1 2 3 4 支出项目名称 写字楼支出 员工薪金
公共设施、设备保养费 绿化租用、管理费 物业管理清洁费
月支出
年支出
备注
物业管理办公费
公共区域保险费
固定资产折旧费
公共水电费
管理公司合理利润 法定税金
每月管理费支出合计
二 商场支出
员工薪金
中央空调费
商场专用货梯费
商场专用手扶梯费
商场公共用水费
员工制服费
设施维修、保养费
绿化设施管理费
节假日活动宣传费
管理公司合理利润 法定税金
每月管理费支出合计
三 车场费用
员工薪金
照明电费
公共用水费
每月管理费支出合计
四 商务会所费用
员工薪金
会所用电费
会所用水费
元/㎡
元/㎡
元/㎡
每月管理费支出合计 五 员工餐厅费用 1 餐厅用水费 2 餐厅用电费 3 餐厅用煤气费 4 每月管理费支出合计
二、物业管理处开支预算明细表 序号 支出项目名称 一 管理部员工薪金
经理办公室 1 物业总经理 2 总经理助理
综合管理部 3 管理部经理 4 文员兼仓管 5 资料管理员 6 业户接待员
工程管理部 7 工程经理 8 工程主管 9 强电技工 10 弱电技工 11 空调水电工 12 万能工 13 文员兼仓管
物业管理部 14 物业经理
元/㎡
元/㎡
支出金额（人民币元）月支出 年支出
算式
第三篇：公司全套管理制度
通辽向阳新天地商贸有限公司规章制度汇编一
人事行政管理制度
一、员工入职
1、入职人员需提交以下资料
1.1身份证复印件，董事长助理验原件；
1.2毕业证书、职称证书等复印件，董事长助理验原件；
1.3一张1寸免冠彩照；
1.4保安员需提供户口辖区派出所或居委会提供的无犯罪记录证明；
1.5当地担保人身份证复印件及担保书；
注：以上资料均须与原件一起校核，待使用完毕归还于本人。（如发生与实际情况不符者，根据情节轻重给予相应处理）
2、新入职人员须缴纳岗位保证金500元，入职后从每月工资中扣除100元，由财务
部门出具收据，离职一个月后无任何遗留问题到财务部领取。
4、凡有下列情形者，不予录用：
4.1经身体检查，证实身体状况不佳，或患有精神病、传染病者；
4.2曾被本公司开除、自动离职或经正常手续离职但时间不满半年者；
4.3不满十六周岁的未成年人；
4.4经查实被录用人所提供资料虚假者；
4.5与本公司以外单位尚未解除劳动关系者；
4.6剥夺政治权利尚未恢复者；
4.7被公安部门通缉者；
4.8吸食毒品者；
4.9有其它劣迹者。
二、员工试用
1、新入职员工的试用期一般为2个月（最长不超过3个月；在试用期工作不满7日辞职者，不计发薪资），优秀者可提前结束试用期。公司对试用期内无法达到规定的工作标准，或行为不良者，或身体不健康者，可延长试用期或终止试用。
2、在试用期内，公司与员工不满意对方，均可提前终止试用。新员工在试用期内，因表现不佳或能力不符合工作要求的，经核准后可随时予以辞退。员工在办理完相关离职手续后，公司将按其当月实际工作天数结算工资，并在下月发薪日统一发放。
3、原则上，新员工在试用期内不得请假；特殊情况下（如生病等），其试用期根据请假时间长短相应延长。
4、试用期满（或未满但表现突出）的新员工可填写《转正申请表》申请转正，由所在部门
填写《绩效考评表》进行考评、审核，并交董事长助理审批，确定转正日期及薪资标准后，报总经理批准。经考核不符合公司要求者，将视情况延长试用期、调换工作岗位或予以辞退。
三、薪酬福利
1、发薪日公司按员工的实际工作天数支付薪金，付薪日期为每月的5日，支付的是上个
月1日至30（31）日的薪金。若付薪日逢周日或公众假日，则顺延至下个工作日支付。
2、薪资结构：岗位工资（底薪）＋绩效奖金
2.1 岗位工资（底薪）＝基本工资＋职务（岗位）津贴+工龄工资
（根据公司“工资标准方案”发放）
2.2绩效奖金：根据考勤及各部门工作完成情况以及公司整体运营情况发放绩效奖金
四、调动与晋升
1、内部调动
1.1公司可根据下列情况调动员工的职位及工作地点，须有相关领导审批（填制《员工调动
审批单》），并完备调离原部门手续，交接好工作。任何私人协议调动都是公司不允许的，违
者将给予严肃处理。
1.1.1部门工作量的增减；
1.1.2为员工职业生涯发展的需要，进行的职位轮换；
1.1.3工作急需；
1.1.4员工不能胜任现任职位；
1.1.5其他工作需要。
1.2对公司做出的正常的岗位调动，请遵照执行，否则将视为自动离职；
2、晋升机制
2.1公司鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机
会；
2.2如符合下列至少六项条件，可以由部门主管推荐或自荐，经董事长助理审核，报总经理
批准后，予以晋升：
2.2.1之前半年内无旷工、被投诉、工作失误的记录；
2.2.2具备良好的职业道德、服务意识；
2.2.3有强烈的责任感、进取心及敬业精神；
2.2.4工作勤奋，工作表现优秀，业绩突出；
2.2.5对相关职务工作内容充分了解；
2.2.6有较强的分析、解决问题和圆满达成目标任务的能力；
2.2.7有良好的协作、沟通能力；
2.2.8具备其他与职务要求相关的综合能力；
2.2.9已参加过拟晋升职务须接受的系列培训，成绩合格；
2.2.10达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求等。
2.3晋升的员工将有三个月的晋升评估期，在此期间，员工工资按新岗位试用期标准执行
2.5晋升评估期表现不合格者，晋升将被取消，返回原职位。
五、辞职与辞退
1、辞职
1.1员工辞职应提前15天向公司提交书面申请，经批准并按公司规定办理相关手续。未
获批准前必须坚守工作岗位，否则以旷工论处；
1.2仍存在需经员工本人亲自处理的工作或尚未处理完的工作（如帐目尚未结算或别人难
以替代的工作），员工不得离职，须待工作处理完毕，完成交接手续后方可离职；
1.3员工辞职时如与公司账物未结清者，不批准辞职；
1.4员工提出辞职未经批准擅自离岗者，作自动离职处理，不计当月工资及其它任何经济
补偿。造成商业秘密、技术信息等流失，或经济手续未清，造成公司利益损失，或有其它经
济问题，公司保留追究其法律责任的权力。
2、辞退
2.1公司依有关规定，通过一定程序，解除员工全部职务关系，以公司意愿为原则；
2.2凡有下列情形之一，公司可以随时予以辞退，并不获任何经济补偿：
2.2.1试用期间被证明不符合公司用人要求的；
2.2.2严重违犯国家法律、违反公司规章制度、影响生产、工作秩序的；
2.2.3因公司调整、缩减编制名额需要调整工作，员工拒绝合理安排的；
2.2.4违犯操作规程，故意损坏设备、浪费原材料和能源的；
2.2.5服务态度恶劣，故意损坏设备、浪费原材料和能源的；
2.2.6有贪污、赌博、盗窃、徇私舞弊行为；
2.2.7违反职业道德，泄露公司内部商业机密，给公司造成重大损失的；
2.2.8以欺诈手段使用假证明、证书，骗取公司信任上岗的；
2.2.9严重失职，给公司造成重大损失的；
2.2.10无理取闹，打架斗殴，消极怠工或犯有其它严重错误的；
2.2.11法律、法规规定的其它情形，或受到公司一次行政处分再次违反的。
2.3辞退员工，必须严格按照有关规定处理，呈报事实要清楚，理由要充分，部门提出意
见后报总经理批准；
2.4被辞退人员由公司发出离职通知书后，即刻办理移交工作和财物清还手续。
2.5被辞退员工如有涉及法律、经济等问题，给公司造成重大损失者，除辞退外，公司保
留追究其法律责任的权利。
2.6被辞退员工的当月薪金按实际工作天数结算。
3、完备离职手续
3.1所有员工辞职必须填写《员工离职审批表》和《员工离职交接清单》，经所在部门审批
方可（主管级或以上员工辞职须经总经理审批）；
3.2员工申请辞职，部门主管应及时与员工进行离职面谈，了解何种原因离职，并感谢员
工为公司做过的工作和贡献；
3.3离职员工上完最后一天班后，持已审批过的《员工离职审批表》和《员工离职交接清
单》与部门主管等其它相关人员进行工作交接或核实手续，最后由董事长助理审核无误后，方给予办理结算工资手续，但工资在下月的发薪日统一发放；
3.4员工的辞职手续必须于辞职3天内办理完毕；
六、消防须知
为了保证公司正常运作，使全体员工能在一个安全的工作环境中愉快工作和休息，请记
住：
1、熟记消防安全平面图，留意消防通道、安全出口等标训；
2、发现火情迅速报警119；
3、按动附近的报警器；
4、使用灭火器等消防器材。
5、当紧急疏散时，将由楼内报警系统发出通知，请确保遵循以下规则：
5.1 沿着最近的楼梯快步下到一层；
5.2在保卫人员或紧急救援人员的指引下从大楼出口或紧急出口迅速离开并到指定地点集合；
5.3 切记不要使用楼内电梯。
七、内部沟通
1、公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系，重视信息沟通，强调资源共享；
2、如有疑问，应在各类会议上提出，或咨询相关领导，经常进行沟通交流。
第四篇：保定供热有限责任公司消防安全管理制度
消防安全管理制度
为加强公司消防安全工作的组织管理、责任划分、明火管理、电源电气管理、消防器材管理、消防安全检查及突发安全事件响应等过程的管理，加强对消防安全的控制，保障企业的健康、稳定发展，特制定本制度。
1、公司总经理对消防安全工作全面负责；
2、办公室作为公司消防安全管理的归口部门，负责指导、检查、督促各部门消防安全管理；
3、人力资源部负责实施消防安全宣传教育和培训； 各部门、班组负责所管工作范围内的消防安全管理；
4.5安全科在办公室领导下，负责公司消防安全的具体管理和监督工作。
5、内容
5.1方针和原则：消防安全管理以“预防为主，防消结合”为基本方针；实行“谁管理，谁负责；谁使用，谁维护”的原则。
5.2组织管理
5.2.1公司实行总经理领导下的消防安全责任制，各部门、班组实行逐级消防安全责任制。
5.2.2公司应当建立、健全职工岗位消防安全责任制，明确各岗位的防火责任区和消防职责，签订《消防安全责任书》。
5.2.3公司应当对职工进行经常性的消防安全宣传教
育，普及消防知识，增强安全观念。让职工懂得本岗位有什么火灾危险，懂得预防措施，懂得灭火方法；会报警，会使用消防器材，会处理事故苗头。
5.2.4公司应建立义务消防队，仓库等防火重点部位的职工都应参加义务消防队，义务消防队要定期开展消防演练。
5.3消防安全责任
5.3.1公司总经理作为公司消防安全第一责任人，应当履行下列消防安全职责：
a、执行消防法规，保障本公司消防安全符合规定，掌握本公司的消防安全情况。
b、统筹安排本公司的消防安全管理工作，为本公司的消防安全工作提供必要的经费和组织保障。
c、逐级落实消防安全责任，组织开展消防安全检查，督促落实安全隐患整改，及时处理涉及消防安全的重大问题。
5.3.2公司办公室作为公司消防安全管理的归口部门，应当履行下列消防安全职责：
a、组织实施日常消防安全管理工作。
b、拟订消防安全资金投入及组织保障方案。
c、组织实施消防安全检查和火险隐患整改工作。
d、组织实施对本公司消防设施、灭火器材和消防安全标识的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。
e、组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。
f、及时向消防安全责任人报告消防安全情况，报告涉及消防安全的重大问题。
g、公司消防安全责任人委托的其它消防安全管理工作。
5.3.2人力资源部组织开展消防知识、消防操作技能的宣传、教育和培训。
5.3.3安全科作为公司消防安全的直接管理部门，应当履行下列消防安全职责：
a、按照国家消防法律法规及其他消防安全相关规定的要求，结合公司发展实际情况，制定完善公司消防安全管理相关规章制度；
b、督促各部门、班组落实消防安全责任制，明确消防安全职责；
c、监督各部门、班组落实实施公司消防安全管理制度的情况；
第五篇：企业全套管理资料
营销公司工作项目表 月份客户状况表 分公司(或办事处通路开户计划表 产品年销售计划表 营销公司销售计划表 业务员工作周报表 业务员工作报告内容要求细则
一、本月工作完成情况 A、销售量(销售月报表 B、回款
C、对客户拜访情况
二、销售费用(个人差旅费用报表
三、广告和促销活动效果
四、重点客户情况
五、新客户情况
六、异常客户或信誉不佳客户
七、待开发客户及其情况
八、竞争对手动态
九、问题与合理化建议
十、下月工作计划
注:每月向分公司经理(或办事处主任交书面报告一份,报告应在每 月 30日交公司经理(或办事处主任 , 在异地的业务员可提前几天用 快信寄到分公司(或办事处。月(周预订计划表 选择客户
1、选 择客户的程序流程图
2、选 择经销商要素
3、选 择经销商资讯要素
4、批 发商资料卡
5、终 止客户报告书
6、新 市场信息反馈表
7、购 买心理七阶段 选择客户的程序流程图
选择经销商要素
一、经销产的地理区位是否利于产品的储存与运输。
二、经销商的铺货能力:经销商有多少个分销点,能把我们的产品辐 射到多大的区域。
三、经销商的信誉,信誉调查包括:
1、通过行业协会等组织中的亲密朋友了解。
2、通过与经销商做生意的其它企业的业务了解。
3、委托资信公司调查。
4、从个体市场了解。
四、经销商的经济实力。
五、经销商是否本地区行业中的佼佼者。
六、经销商的预期合作程度。
七、如果商家对与我们合作很感兴趣,就会积极主动地推销企业的产 品。选择经销商资讯考察要素
一、分销商的基本情况
1、组织结构(总经理、□□□业务部经理、财务人员、后勤等所 有与□□□有关的重要人物
2、所有权 /注册资本 /流动资金
3、业务范围
4、主营业务
5、雇员人、权
二、销售情况
1、所 经营的品牌权2、96、97年至今营业总额
3、各 品牌(或各公司如、、销售额4、97年至今为止□□□的销量、总销量、总订货额
三、分销商业务员
1、专 属□□□的业务人、权 /其它品牌业务人员人、权
2、□ □□和其它品牌业务人员的分工(多少人跑零售、多少人跑 批发等
3、业 务员有没有经过专门培训
4、业 务员奖金数目?谁负担(公司还是分销商?
5、业 务员基本工资
4和 5注意了解竞争品牌的情况
四、覆盖率
1、A /B/C/D店的覆盖权
2、□ □□对覆盖率的要求
3、业 务员有没有划分区域
4、乡 镇覆盖情况
5、二 级分销系统
五、销售运则
1、客 户名单
2、拜 访程序卡
3、客 户拜访卡
4、每 月销售指标
5、销 售情况报告系统
六、资金
1、□□□和其它竞争品牌的专属营运资金
2、放给零售商昨批发产的帐期
3、与□□□公司每月结帐的日期
4、最新□□□库存报告
七、供应链
1、订货周期
2、谁负责下定单
3、收到订货所需时间
4、谁负责送货给客户(送货车辆、人员权
5、坏货情况
6、分销商仓库的管理情况(费用、开放时间等
八、1、分销商售货给不同渠道的价格结构及其毛利
2、分销商经营费用(办公费、车辆费等
3、竞争品牌的情况
九、假货情况
1、哪种产品有假货?
2、假货集中在哪里?零售?批发?
3、对我们的影响(价格
十、分销商与□□□关系
价格
1、历史
2、资金 /人员投入程度
3、经验
4、合作态度
5、是否经营竞争品牌或水货 /假货
6、谁有决定权(下定单、结款方面
十一、1、工作职责
2、促销的管理
3、对分销商的管理
4、主要困难 16
公 司业务情况
新市场信息反馈表 推销过程与顾客之购买心理变化七阶段
推销四过程 19 合同管理
1、合 同签订流程图。
2、合 同预算单。
3、合 同执行状态表。
4、营 销公司经济合同管理暂行规定。
5、合 同纠纷诉讼申请单。
6、合 同档案表。合同签订流程图
合同预算单
月合同执行状态表 促销活动管理
1、促 销活动流程图
2、促 销活动申请表
3、赠 品管理表
4、商 场销量及赠品赠送报表
5、赠 品管理暂行规定 促销活动流程图
促销活动申请表
赠品管理表
商场销量及赠品赠送报表 商场:年 月 日至 年 月 日
赠品管理暂行规定
一、赠 品严禁私自转卖、送礼。
二、赠 品严格执行申请领用制度,不得多领多报。
三、赠 品分配实行专人负责制。
四、每 日如实填写销售记录及赠品发放记录表。
五、严 格按公司要求保管和发入赠品。
六、以 上规定,各业务员应严格执行,若有违反行为,一经发现,即交 营销公司严肃处理。
招 聘
1、招聘柜台促销人员流程图
2、聘促销人员申请表
3、聘用人员工资报表
4、招聘登记表
5、申请支付促销人员工资报表
6、聘用协议
7、培训教材 1基本销售技艺 2销售人员仪表
招聘柜台促销人员流程图
聘促销人员申请表 分公司(或办事处 :年 月 日
年 月聘用人员工资报表
招聘登记表
聘用协议 甲方: 乙方: 为做好产品在 地区的销售工作,甲方现聘用乙方 经双方协商,达成以下协议:
一、甲 方免费为乙方进行进行产品销售培训。
二、自 年 月 日起,乙方按甲方有关制度要求开始正常上岗工 作,试用期 期。
三、乙 方为甲方工作期间,必须积极向客户和消费者推介产品,不得擅 自离岗,不得有任何损害甲方形象及利益的行为,如对甲方造成经 济损失或其他损失,应负责全部赔偿,直至追究型事责任。
四、乙 方为甲方工作期间, 由于非为甲方工作原因造成的人身安排问题, 甲方概不负责。
五、甲 方向乙方支付如下劳动报酬:底薪 元 /月, 办公费 元 /月,奖金 元 /月(注:办事处与其协商后报请公司同意再以奖 金发放办法,办公费包括市内交通、通讯等。
六、乙 方为甲方工作期间所需办公用品,由甲方定时、定量发送,非一 次性办公用品乙方应在聘用期满后归还甲方。
七、未 尽事宜,双方协商解决。
八、本 合同一式两份,双方各执一份。
九、本 合同自 年 月 日起生效,有效期 年 月 日至 年 月 日,逾期自动失效。甲方:章(签字 乙方:章(签字 年 月 日 年 月 日 公司销售人员聘用与培训
一、聘 用销售人员准则: 慎选、勤教、严管
慎选:是择人的基础。公司聘用的销售人员必须要有良好的素质, 优质的品质,独特的才智。
勤教:是育人的关键。公司对聘用销售人员必须做到经常性,有计 划、有步骤的培训,帮助他们不断吸收新的信息资料,改进 旧的工作方法,纠正错误的观点、行动,提高行事效率。严管:用人的保证。公司要求自己的销售队伍树立军队的风格,要 有铁的纪律, 赏罚分明的制度。公司销售人员对公司的大政方 针必须绝对地服从和执行, 以保证公司市场策略的统一性和完 整性。
二、销 售人员必备工作精神:责任心
责任心是一切力量的源泉,是一切事业成功的根本保证。一个有责 任心的人才会尽职于自己的工作,才会不怕吃苦,不怕承受不平和 委屈,才会不折不挠的耐心对待工作中的困难,才会有上进心,不 断钻研业务,才会有事业献身的热情和勇气。
基本销售技巧
一、熟 悉自己要卖的产品
每个销售人员走向市场的第一个要点是要熟悉自己要卖的产品,包 括产品的制作原理、材料、功能及区别于同类产品的特性、质量可 靠程度等,这样才能有系统地向客户和消费者进行清、准确的销售 介绍和回答他们的问题,增强说服力和可信度,要让他们在心目树 立起你的“这方面产品专家”形象。关于产品介绍将在第二章详述。
二、良 好的人际关系
一个好的销售人员应该是与客户有着朋友般关系的人,要关心客户 的喜好,善解他们的心意,满足他们合理的对你来说可行的要求, 要记住你的目的就是要保持你和客户之间的友好合作关系。
三、熟 练的交流沟通技巧
熟练的交流沟通技巧是一个销售员必备的技能。一个好的销售员要 善于言辞,当然,这绝不是指销售员的夸夸其谈,而是指销售人员 应该有效地向客户传达清楚自己要发布的信息,并能从言辞行为中 了解客户的意图,接纳他们合理的意见、建议及
要求。对说他们收 回不合理的意见、要求,并让他们感到你是站在他们立场上来考虑 问题的,从而接纳你的主张,并把你视为真诚可信的朋友。
四、处 理反对意见的办法: 四个步骤:
1、确认所遇到的反对意见是真实的——前提
2、了解真实的反对意见产生的背景——下一步的基础
3、把反对意见转化为一个可以回答的问题——成功的一半
4、想办法解决这个问题——圆满成功!反对意见是销售工作中经常会遇到的情况,对于反对意见不能一味
地反感和排拆,要时刻注意运用以上四个步骤让它成为解决问题的 一种有效模式,从而化干戈为玉帛,不断改善和密切与客户的关系。
五、“ 说服性销售模式”运用于实践
1、概述情况
2、陈述主意
3、解释主意
4、强调好处
5、建议下一步
六、良 好的售后服务
七、笔 录
拜访客户时,带上本子,尽量把谈话记下来,让客户看到你对他的 重视,清楚不同客户的需求。
八、客 户资料
每个销售员应有一个完善的资料系统,包括客户名单、电话、地址、销售能力、信用情况和公司关系程度等。
销售人员仪表
“第一印象是最重要的印象” ,别人对您最初的评价是基于您的装 束、谈吐和举动。您要有适当的仪表,产品是一流的产品,您就要用一 流的仪表去销售它。与客户相对,不管是立、是坐、还是行,一定要具 备一种吸引对方的魅力。
☆立 姿: ◇ 错 误的站立姿势
1、垂头
7、耸肩
2、垂下巴
8、驼背
3、含胸
9、曲腿
4、腹部松驰
10、斜腰
5、肚腩凸出
11、依靠物体
6、臂部凸出
12、双手抱在胸前 ◇ 正 确的站立姿势
1、头正、颈直、两眼平视前方,表情自然明朗,收下颏、闭嘴。
2、挺胸、双肩平,微向后张,使上体自然挺拨,上身肌肉微微放松。
3、收腹。收腹可以使胸部突起,也可以使臀部上抬,同时大腿肌肉会出 现紧张感,这样会给人以“力度感”。
4、收臀部,使臀部略为上翘。
5、两臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于体侧。
6、两腿挺直, 膝盖相碰, 脚跟略为分开, 对男士来讲, 双腿张开与肩宽。
7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。☆坐 姿: ◇ 不 美坐姿
1、脊背弯曲。
2、头伸过于向下。
3、耸肩
4、瘫坐在椅子上。
5、翘二郎腿时频繁摇腿。
6、双脚大分叉或呈八字形:双脚交叉;足尖翘起:半脱鞋;两脚在地上 蹭来蹭去。
7、坐时手中不停地摆弄东西,如头发、饰品、手指、戒指之类。◇ 正 确坐姿
1、坐 下之前应轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背,轻轻用右手拉出,切忌开 出大声。
2、坐 下的动作不要太快或太慢、太重或太轻,太快显得有失教养,太慢 则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的 感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。
3、坐 下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的 2/3, 不要只坐一个边或深陷椅中。
4、坐 下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等,给人以萎靡不振的印象。
5、肩 部放松、手自然下垂,交握在膝上,五指并拢,或一手放在沙发或 椅子扶干上,另一只手放在膝上。
6、两 腿、膝并拢,一般不要翘腿,千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相 并拢,两足尖约距 10cm 左右。
7、坐 着与人交谈时,双眼应平视对方,但时间不易过长或过短;也可使 用手势,但不可过多或过大。☆走 姿: ◇ 错 误的走姿
1、速度过快或过慢
2、笨重
3、身体摆动不优美,上身摆动过大
4、含胸
5、歪脖
6、斜腰
7、挺腹
8、扭动臂部幅度过大
◇ 正 确的走姿
1、速 度适中,不要过快或过慢,过快给人轻浮印象,过慢则显得没有时 间观念,没有活力。
2、头 正颈直,两眼平视前方,面色爽朗。
3、上 身挺直,挺胸收腹。
4、两 臂收紧, 自然前后摆动, 前摆稍向里折约 35度, 后摆向后约 15度。
5、男 性脚步应稳重、大方、有力。
6、身 份重心在脚掌前部, 两腿跟走在一条直线上, 脚尖偏离中心线约 10度。◇ 眼 神礼仪
眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出 来。第一、不 能对关系不熟或一般的人长时间凝视,否则将被视为一种无礼 行为。第二、与 新客户的谈话,眼神礼仪是:眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角 区”标准注视时间是交谈时间的 30%-60%,这叫“社交注视”。第三、眼 睛注视对方的时间超过整个交谈时间的 60%,属于超时注视, 一般使用这种眼神看人是失礼的。
第四、眼 睛注视对方的时间低于整个交谈时间的 30%,属低时型注视, 一般也是失礼的注视,表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人 对话都不感兴趣。
第五、眼 睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢,眼睛转动稍快表示聪 明、有活力,但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不 庄重的印象,如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况, 但是,眼睛也不能转得太慢,否则就是“死鱼眼睛”。
第六、恰 当使用亲密注视,和亲近的人谈话,可以注视他的整个上身, 叫:“亲密注视”。
◇ 手 势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一,大小适度。在社交场合,应注意手势的大水幅度。手势 的上界一般不应超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范 围不要太宽,应在人的胸前或右方进行。一般场合,手势动作幅度不宜 过大,次数不宜过多,不宜重复。
手势礼仪之二,自然亲切,与人交往时,多用柔和曲线的手势,少用生 硬的直线条手势,以求拉近心理距离。
手势礼仪之三:避免不良手势:
1、与 人交谈时,讲到自己不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌按在胸口 上。
2、谈 到别人时, 不可用手指别人, 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
3、初 见新客户时,避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
4、避 免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。手势礼仪之四,标准礼仪握手应是:
1、场 全:一般在见面和离别时用。冬季握手应摘下手套, 以示尊重对方。一般应站着握手, 除非生病或特殊场合, 但也要欠身握手, 以示敬意。
2、谁 先伸手:一般来说,和妇女、长者、主人、领导人、名人打交道时, 为了尊重他们,把是否愿意握手的主动权赋予了他们。但如果另一方 先伸了手,妇女、长者、主人、领导人、名人等为了礼貌起见也应伸 出手来握。见面时对方不伸手,则应向对方点头或鞠躬
以示敬意。见 面的对方如果是自己的长辈或贵宾,先伸了手,则应该快步走近,用 双方握住对方的手, 以示敬意, 并问候对方 “您好” , “见到您很高兴” 等。
3、握 手方式:和新客户握手时,应伸出右手,掌心向左虎口向上,以轻 触对方为准(如果男士和女士握手,则男士应轻轻握住女士的手指部 分。时间 1-3秒钟,轻轻摇动 1-3下。
4、握 手力量轻重:根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握,但不 可绵软无力;和老客户应握重些,表明礼貌、热情。
5、握 手时表情应自然、面带微笑,眼睛注视对方。总之公司销售人员应尽量避免不良动作。公司销售人员着装要求: 拜访客户时,您一定要穿着营销公司规定的服装,让客户一看就知道您 是为何而来的。进行销售工作时,男士应穿深色西装、结领带、穿白衬 衫和西裤。女士最好穿白衬衫和裙子。总的着装要求是: 合规
营销公司销售人员应按公司规定着装。
第一, 在 销售工作中,衣着要适合自己的身材,要整洁、自然、大方, 穿在身上自我感觉舒服。
第二, 服 装应当适合自己的年龄。第三, 服 装应适合自己的职业和身份。合规
服饰应体现一种礼貌。在销售工程中,应选择符合环境和礼节的服饰。西装是目前世界各地最常见、最标准的销售人员用服。西装与衬衫、领 带、皮鞋、袜子、裤带等是一个统一的整体,它们彼此之间的统一协调, 能使穿着者显得稳重高雅,自然潇洒。
八、货架管理
1、货架管理流程图。
2、货架商品周报表。
3、陈列面知识。货架管理流程图
货架商品周报表 填报人:日期:199 年 月 日
陈列面知识
商品陈列的重要性包括:
一、商 品陈列的好坏关系店铺的格调与形象。
二、商 品陈列方式足以影响业绩好坏。
三、成 功的商品表现能够激发顾客的消费意念。
四、良 好的陈列对商品而言即是最佳的广告。
五、商 品陈列面好比业务员的代言人,一个好的陈列面容易吸引顾客购 买,业务员对陈列面应存在有何种观念,要如何呢? 下面列出几项商品陈列的基本原则:
1、选择合适的商品组合和适当的商品陈列量。
2、将季节性或销售好的主力商品,陈列在黄金位置(即陈列架上, 人的目光最容易看到,手最容易拿到的位置。
除此之外,业务员尚须注意下列几点:
1、应 注意保持面之清洁及商品包装的完整性, 业务员应随身携带抹 布及包装配件,服务你的陈列面商品。
2、时 时清洁陈列面商品,勿使规格不齐全,造成货架缺货。
3、即 使换季时, 亦不要将陈列面全部上季商品撤换, 应保留小部分, 争取部分商机。
4、新 商品上市应懂得藉机向店头要求扩大列面, 同时新产品铺货后 业务员应更勤快拜访客户,以了解销量状况。
5、退 货时不要将陈列面商品全退,放空后再来争取将费时费事。
6、业 务员应懂得货品调节,甲店之退货或许乙店需要,业务员须掌 握各店的销货状态,以便做为调度参考,减少货品退回公司增加 管理成本并争取时效。
7、竭 力维护处有品牌之陈列位置及陈列面积之使用权益, 防止他牌 入侵。
8、研 究零售店的视线规划, 适时要求店老板尽量将陈列置于客户的 视线附近。
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