海底捞分析报告（五篇范例）

第一篇：海底捞分析报告

海 底 小组成员:秦海敏

陈姣

班级：人力1301

捞 分 析 报 告

张金玲 旺珍 索朗措姆蒋淑慧 郑红星

一、前言

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。21年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。但是为什么这样一家普通的火锅店门口经常会排起长长的队伍呢，他们为什么会如此成功呢，仔细分析，我们不难发现他的经营管理理念中包含许多管理理论的知识。

二、具体分析

1.海底捞经营理念及要求

①：海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；

2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；

3、将海底捞开向全国。②：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

③：海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；

2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；

3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；

4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

④：海底捞的含义

1、对员工的解释

海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；

2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；

3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；

4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

⑤：海底捞用人原则 必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。⑥：培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；

2、节约粮食；

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；

4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；

6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

2.海底捞的员工管理

①授权：

海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。海底捞的授权到了什么程度？海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。

②待遇：

1.食宿问题：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。饮食方面早餐8.30-9.00周一三五馒头，油条，面包+泡菜+南瓜大米粥。二四六肉+素包子+大米南瓜粥。无限吃。中午11.00-11.30周一到周末每天菜都不同但保证两素一肉+米饭+汤面条(得抢，晚一点都没啦）下午4.40-5.10跟中午一样。晚上10.00下班加餐一般都是汤面条稀饭馒头还有下午剩的一些菜。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。2.住宿。一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错！三室一厅居多，甚至有三室两厅。每个室标准住6人上下铺并配备空调一台，客厅有电视饮水机，洗手间有燃气热水器。冷暖风无限吹，电视随便看，桶装水使劲喝，热水澡天天洗。

3.工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000没有比这更少的，二级员工（是个人干上一个月都能评上）1100，一级1250+分红（也就六七十块）.优秀1400+分红 后面的标兵 劳模 功勋这些基本不用想，最少得干上两三年才能考虑。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理5000-7000看当月利润。

4.休息安排。每月4天带薪休假，限制只能在周一到周五休。拒绝连休（可以连休两天）。当然也可以请假，不过不大好请。

5.公司文化。去应聘的时候会对新员工进行为期3天的培训+一周实践。目前全国37家直营分店。融入快餐式的火锅经营理念。（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快。）奖罚分明（天天发点小奖十块二十的一月发上四五次不成问题。）海底捞不过发展了几年，主要是借鉴中外的先进管理模式和服务理念，以服务抓客人！海底捞严格要求服务，这一点是海底捞成功走向全国的重要原因之一。

5.管理 在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，活干一边再干一遍，干完一百遍还得干一百零一遍。就是说当你闲着的时候你必须找活干 不能闲着，哪怕地拖得比盘子还干净。

③尊重： 尊重不仅仅来自待遇，不仅仅是让他们住得好吃得好，而是尊重每一个想法。现在被诸多火锅店抄袭的眼镜布、头绳、塑料手机套，这样的一个个的想法，竟然是出自一些没有什么文化的服务生。并且，这一个个点子，就如此复制到了每一家店面。

④承诺：

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。他说，如果是小区经理（大概管5家分店左右）走，给20万；大区经理走，送一家火锅店，大概800万。海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

⑤管理人性化

心理学研究表明，当人在用脑工作的同时若果也能用心工作，将使得效率更高，成效更好。海底捞的管理者充分利用了这一结论，实行人性化管理，从员工的衣食住行、教育培训、自主权力和激励与晋升政策等各个方面提高员工努力工作的热情。

1.家庭式管理。海底捞通过为员工安排正规住宅，解决员工的子女的教育问题等举措，让员工免去了日常琐事和子女教育等的后顾之忧，能够将精力全身心的投入到工作中。

2.绝对自主权。海底捞推行信任平等的价值观，授予一线服务员极大权利。员工可以自行决定为顾客打折、换菜甚至免单。为了防止权利滥用，海底捞利用员工刷卡行使权利的方式进行科学管理。这样有原则的信任和权力的最大下放，使得员工成为公司的管理者，参与意识被全面调动了起来。

3.内部晋升制。根据马斯洛的需求层次理论可知，当人的基本生理需求、安全需求和社会需求得到满足后，将追求尊重层次和自我实现层次上的需求。在海底捞，除了少数例如财务等技术性较强的部门是吸纳的外部人员外，海底捞几乎所有的管都是服务员出身。公正规范的内部晋升制度激励底层员工勤勉工作，不断提升自己的能力。

3.海底捞的员工激励措施

一、公平公正 协助员工成长

“海底捞”将每个人平等看待是很关键的一点，“所以现在吸引不来大学生，可能跟始终坚持这种理念有关系。海底捞的工作很简单，接受了大学教育的与农村来的初中生小学生是一样的，如果他们具备了共同的前提，诚实、勤奋和善良，就认为他们的起点是一样的。”很多大学生到海底捞应聘，期望自己一进公司就做管理者，或是行政人员，但是这在海底捞是不允许的，必须都从基层开始干起。那么，在同一个起跑线上，海底捞的员工是如何成长的？

(1）良好的晋升通道

海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信'用自己的双手可以改变命运'这个理念，那么海底捞将成就你的未来！”每位员工入职前都会得到这样的告知。

在海底捞，除了技术总监与办公室主任合并由一个人担任；财务总监与物流董事长合并由一个人担任。这两个岗位是从外部招聘，要求学历和专业的管理水平，其他所有的干部，包括北京区经理，西安区经理，每人都要管理近2000名员工，然而谁能想到他们都是从最基层服务员培养起来的，都没有很高的学历，但是都具备同样的素质就是勤奋、诚实和善良。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。

(2）独特的考核制度

海底捞对干部的考核非常严格，在张勇的办公室墙上，张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。

这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如“员工激情”，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞的店长都有很大的权利。总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。海底捞有一个信息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实。如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。

二、尊重与关爱，创造和谐大家庭

海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。

海底捞的员工，大部分来自农村，他们的需求非常简单，有时候管理层多冲他笑一笑，给他一个领班，给他一个机会，他就满足了。在海底捞，尊重与善待员工始终被放在首位。海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，所有房间配备空调、电视，电脑，宿舍有专门人员管理、保洁，员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。

海底捞的所有岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的鼓励。同时，考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了许多细节上的待遇。在尊重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”.例如，将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母。张勇认为，“正因为员工在海底捞获得了尊重和认可，同时他也认可了这里的工作环境与和谐的氛围，他才会介绍亲戚朋友们来。” 关于员工的夫妻生活、子女教育问题，许多企业规定，服务员不能和厨师谈恋爱，高级管理人员配偶不能与其在同一个地区同一个城市，“这种规定是很不人道的，我们的做法相反，会尽量把他们吊在一块儿，让他们一起工作，一起生活。公司会发给他们补贴，鼓励他们住在一起，并且把孩子带着身边，自己照顾和教育孩子。

为了鼓舞和激励员工的工作热情，培养他们的爱岗敬业精神，海底捞格外重视员工的业余文化生活。海底捞的各个分店、各个分区常常展开评比活动，评比先进个人、优秀标兵、劳模、功勋员工……各店之间常常举办友谊竞赛：篮球比赛、切羊肉比赛、各种技能竞赛……公司鼓励员工积极参与，并给于适当的奖励。

在如此和谐的文化与工作氛围中，员工们的热情日益高涨，提出很多建议，包括工作与娱乐，只要是合理的，公司都会采纳。张勇笑着说，”海底捞的创意性服务在业界和顾客当中是很出名的，其实，大多数都是员工提出来的。我们的员工都很天才！“

三、员工助海底捞实现远大理想

谈到未来的发展，张勇告诉记者，海底捞尽管已经有十七家分店、十多个加盟店，但是只开在少数几个大城市，还远远不够，海底捞的第三个目标就是开向全国，紧接着进军海外。为此，他已经考察了国外几个地区的餐饮市场。同时，海底捞还有专门的食品加工配送、仓储和工程部门，这些部门也必须同时发展壮大。

要想实现这个目标，海底捞需要大量的管理人才、外语人才和专业技术人才。目前，海底捞一方面加大内部培养的力度，选出第一批员工分别进行英语培训、管理培训、技术培训。另一方面，也开始重视对大学生的招聘与吸引。由于海底捞的所有员工都必须从最基层开始工作，所以一直吸引不到大学生，但近两年，随着海底捞声誉的扩大，逐渐有一些大学生进入。”我们希望高素质的员工越来越多，因为在海底捞协助员工双手改变命运的同时，员工也在协助海底捞实现远大理想！"

一、加强员工的入职业培训

对于新进员工由于对企业的文化和各个方面不太了解，因此加强员工的入职培训。培训的内容主要包括：企业文化、基本的职业技能、团队的协作能力、服务人员的职业道德、基本的公关意识等。同时要加强培训中的管理与控制，及时做好培训的反馈信息。建立健全员工的档案信息。

二、对员工进行亲情化管理

由于服务业的员工具有较强的流动性，离职率交高。这可能也是贵餐厅经营不好的原因之一，所谓亲情化管理是：就是真正地把员工当作企业的一部分来照顾他们。由于服务业的流动性强。多数企业不愿意为他们提供有效的保障措施，以此来降低企业的成本。我们要把员工当作亲人对他们进行管理，为他们提供好的保障，以此来安慰员工的心，这样既可以加强员工的凝聚力也可以增加企业的收入。如双星集团的亲情化管理。

三、完善企业的保障体系和激励体系 1完善职工的保障体系

建立健全职工的保障体系，以降低员工的离职率，也可以起到激励员工的作用。如为员工缴纳必要的失业或医疗保险等

2完善激励体系

有效的激励可以，可以使员工更好的为企业出谋化测。激励的主要措施主要包括：晋升、奖金、福利、培训等。

4.海底捞的周到服务 1、让等待充满快乐。

通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的；二是传统的等待只是干坐在 餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉 上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各 式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指 甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。2、每个环节洋溢着服务的光芒。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

3、节约当道的点菜服务。

如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。、及时到位的席间服务。

服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。、暂时充当孩子保姆。

带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这 里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭 星级般的WC服务。海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。不时给些小恩惠。

一 般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。

5.建立有竞争机制的薪金制度

所谓薪酬管理，是指一个组织针对所有员工所提供的服务来确定他们应当得到的报酬总额以及报酬结构和报酬形式的一个过程。在设立薪酬的同时根据以岗定薪的原则设立岗位工资、技能工资、资历工资、绩效工资等等。同时给员工发放的薪酬应当具有激励性，建立良性的竞争机制。对不同的岗位的薪酬实行差别化管理。例如：海底捞公司的薪酬机制，薪金构成海底捞的薪金构成是建立在他们的“员工发展途径”之上的。普通员工可以通过升职提高工资，如果不能升职也可以通过评级提高工资。

所有做满一个月的普通员工都参与评级，领班以上则不参加。全店有1名功勋员工，2名劳模员工，2名标兵员工，27名 先进员工。不同岗位的基本工资不一样，但是高出来或者低出来的那部分完全会被级别的不同拉平，甚至高变低，低变高。比如功勋员工的总收入就在大堂、后堂经 理之上，更是比自己的领班高出很多。并且功勋员工享受到更多的福利待遇，受到更多的尊敬。除了普通员工的收入可以超过经理这一特色之外，海底捞员工工资中 还用了一个很有特色的制度：分红。其实“分红”与“奖金”并不一定有本质上的差别，都是从利润里拿出一部分来奖励给员工；而且“分红”不一定比“奖金”高到哪里去——可能会高一些吧，也可能不会高，谁知道呢？但是，“分红”这个词绝对比“奖金”更有魅力。换句话说，“奖金”的激励效果已经退化了，甚至快要沦落到和基本工资一个地位；不给奖金员工肯定不满意，给多一点奖金也不会提高多少员工满意度。但“分红”还是一个“新事物”，激励效果还很大，员工说起他们有“分红”的 时候都特别自豪，因为他们感觉到了和别人不一样的待遇。

2． 预期待遇，海底捞员工预期待遇高的根本原因是他们都相信自己还能够晋升，并且事实也正是如此。

3． 同时重视员工的工作环境，舒适的环境有利于员工的各方面的发展。

三、结语

从对海底捞的管理分析中，我们不难得到一些启示，这其中也有许多值得其他企业学习的地方。只有在充分了解行业的发展和自身的特点，才能建立切之可行的自身发展规划，要充分了解企业自身的屏障和优势，充分发挥员工积极性，建立完善的绩效考核制度，使每名员工均有机的运转起来，消除惰性盲点，才能更好地促进企业的发展。更要根据自身的发展变化来动态调整发展规划，在行业竞争日益激烈化、精细化的今天，要努力做到产品区别化，提前做好市场判断，运用多种手段完善经营理念，提升企业文化的建设，全方面促进企业的有效良性发展。

第二篇：海底捞分析

海底捞经营的成功之处:

一﹑巧妙地结合保健因素与激励因素,激发员工的潜能

海底捞的高薪酬和高福利策略，既起到了保健的作用，又起到了激励的作用。为了激励大多来自农村的员工的积极性，海底捞还运用了“错层思维”——通过“捆绑”员工家人而“捆绑”员工本人。每个员工最渴望得到的是拥有能充分施展自己才能的平台。在海底捞工作使员工认识到只要有能力，并且付出足够的努力，你就有机会通过这个平台来实现自己的梦想。在海底捞这个平台上，让没有高等学历的农村青年成为了 “白领” ﹑“高级白领” 甚至是“金领”

二﹑倡导“快乐工作、微笑服务”的理念，打造基于顾客价值创造的竞争优势

微笑是一种无成本的投资，不用付出任何直接的物质成本，但带来的是超额的回报和顾客的回头率。海底捞为顾客着想，为实现与其他同行业企业的差异化。不可避免的提高了企业的投入，虽然成本增加，但与此同时顾客的满意度提高，消费频率也随之增高在顾客花费成本基本不变的情况下，相比其他企业创造了更多的顾客剩余价值，其得到的回报和净利润当然也在不断增高。海底捞通过既满足了顾客的差异化需求，也使消费者有受到尊重之感的良好体验，创造了同行业其他企业无法给予程度上的顾客剩余价值。进而会使这部分顾客成为海底捞的忠诚顾客。在这层面上，海底捞具有高于其他企业的顾客价值优势。三﹑独特的培训方式

在餐饮行业师傅带徒弟的方式是一种比课堂讲授、参观、讨论等更为有效的培训方式。四﹑充分的授权,培养忠诚员工

充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。所有必须坚持自己的目标和标准进行决策，并对组织做出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。

五﹑积极创新，寻求企业发展

通过努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了

六﹑创造服务利润链，利用口碑营销,塑造品牌形象

“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”，这一逻辑反映的就是服务利润链的思想。海底捞将时尚事物和传统饮食结合起来，它将美丽赠与了这些女性消费者，而这些消费者体验之后，也将她们的感受带给了更多的人。这就是口碑营销的力量。海底捞不搞打折促销，人均消费并不低，但它给消费者带来了全新的体验：被服务的快乐，被尊重的感觉。随着这些创新服务不断被顾客口口相传，海底捞的品牌得以提升。

七﹑人性化的绩效考核方式

与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。晋升制度也是采取内部晋升制。因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。

海底捞经营的发展障碍：

一﹑人才培养后劲不足

海底捞对人的培养是建立在师徒制传帮带基础上，这种传统的师徒制培养体系，是海底捞江湖似的人本组织文化的机制基础。但海底捞的扩张所需要的人才在体制内根本无法满足 二﹑“消费者满意”是一个动态的而不是硬性的标准

在购买行为产生之前，消费者一般会对希望购买的商品、服务有一个心理预期，如果产品或服务的“实际情况”比消费者原来设想的质量更好、数量更多或价格更便宜,消费者就能获得“物超所值”的意外惊喜。在海底捞，顾客开始确实可以因“送菜”、“打折”、甚至“免单”而获得意外的惊喜。但是，任何“意外”总是一次性的，时间长了就会成为“惯例”。一旦成为“惯例”，也就不再有“意外”的惊喜。有些“忠实”顾客非但不会再感到惊喜，还会为因为没有“送菜”、“打折”、“免单”等“惯例”而感到失望和生气。

王 清

第三篇：海底捞分析

浅谈“海底捞”

一.请从管理的职能出发分析海底捞公司管理的方法。

我们知道，最基本的管理职能包括决策、组织、领导、控制、创新这五种，深入研究可以发现，这五点中的每一点，都能发现海底捞成功的影子。

首先是决策，组织中所有层次的管理者，包括高层管理者，中层管理者和一线（或基层）管理者，都必须从事计划活动。从海底捞中，我们不难看出，他们的决策是深思熟虑、正确可行的。在各个经营者以尽量降低运营成本这种毫无创新的方法来提高竞争力时，他们选择了不同的角度：用超品质的服务来征服顾客，来打败对手。他们拥有良好的口碑，“变态的伺候”服务，甚至他们对提供给等位顾客的免费食物都注重品质，这些是他们打动顾客的实际行动，而此的源头，则是他们对顾客的尊重，他们对顾客的满意度和忠诚度要看重得多，其次是组织，海底捞的组织机构，很有特色，如他们的员工有完整的必经的晋升途径。还有，海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。目前海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。这些都提高了效率。

再则是领导。决策的良好实施，离不开他人的合作。而拥有良好的合作氛围，就要领导者获得员工的信任，这点海底捞做得可谓到了极致。他们给予了员工极大的福利与权利，这些不但不影响公司的正常运行，反而会极大地调动员工的积极性，如一线服务员的免单权，既简化了流程也加强了服务员应对特殊情况的能力。这些都是其他公司所不具备的。对员工的高度信任，这是一笔看似糊涂实则聪明的生意账。只有放开手脚，才能开动脑筋；也只有犯错误，才能把所学到的东西刻骨铭心。

然后是控制。人们在执行计划过程中，由于受到各种因素的干扰，常常使实践活动偏离原来的计划。而为了更好地控制这种局面，就有了以下的授权：200万元以下的财务权交给了副总经理，大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。店长还有一项很大的权利：每个店每月的奖金，全部由店长来分配。这不仅在一家民营的餐饮企业，就是很多500强的大型企业也是很难得见到的宽松政策。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。

最后是创新。众所周知，创新在管理循环之路牌轴心地位，成为推动管理循环的原动力。原海底捞的创新之处随处可见：创新的招牌动作，创新的顾客体验，计划每年推出1~2款有影响、有效率的火锅品种，每季推出5－10种新菜品，创造性地决定将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母，让员工更加有被尊重的需要和做好工作，获取更多类似荣誉的责任心及动力，还有创新地为等位顾客提供免费食品等等。

二． 请分析海底捞在管理中如何实现“效率和效果的统一”。

效率和效果的统一，除了前面说的一线服务员有免单的权力等及配备了先进的各种设备之外，还在其他方面有所体现：

首先，海底捞对传菜员有一个基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。“来回不空手”的要求极大地提高了服务效率，节约了成本。由于工作性质差别，每个岗位最忙的时段不一致，帮助别人或是别人的帮忙，能够将劳动量均匀分摊下来，而这种相互协作的制度，大大地提高了效率，也创造了一种人人相互关爱的氛围。又由于技能多样性的基本素养，使得各个岗位的员工都能接触到不同的工作内容，使得员工对自己的工作价值评估大大提升，有更强的归属感和被需要感。这是其一。

海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。目前海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界，这是其二。

而在他们最薄弱的环节，即过长的顾客等位时间，他们也有较好的对策：提供高质量的免费食品，甚至顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务，这无形中减轻了顾客因等位而累积的不耐烦情绪。再配上服务员殷勤周到的服务及娴熟的高超技能，使得顾客能更快地等到位子，这是其三。

当然，海底捞提高效率的方法远不止这些，但从以上五小点，管中窥豹，我们不难发现，海底捞中“效率与效果的统一”是渗透在他们工作及服务的方方面面的，而良好的决策及组织，是其中的最关键的环节。

三． 从该案例中，如何理解“管理是实践的艺术”？

管理是实践的艺术，这个“艺术”，在于它的弹性，它受管理者、被管理者、管理环境三个因素制约。以下是它具有的一些特点：

1.灵活性（随机性）处理随机事件的应变能力和技巧，海底捞在从基层培养员工时就注重对员工的这方面能力的训练，每一个员工都可谓是经验丰富，应对各种突发状况都能做到有条不紊。

2.多样性。海底捞管理中处处可见多样性。他管理员工，给员工的权利及福利，极大地接近了与员工的距离；他预计每年每季度要推出新品精品菜系；为等位顾客提供的各项免费服务；他独创的雇佣员工的方法等等。

3.实践性。虽然巨大的吸引力让海底捞有了一个“超长”地顾客等位时间，但顾客依旧络绎不绝，原因在于海底捞对自己有一个良好的定位，早期的卖烧烤的经历让张勇明白回头客的重要意义，他以自己的亲身经历认识到顾客满意度和忠诚度要远比简单的利润加减法重要得多，因此海底捞并没有跟风去开发各式各样的特色应景，而是先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。

4.技巧性。从海底捞没有通过低价或开发应景等毫无特色的方式经营便可以看出，管理一家公司，要有一定的质巧，都用的方法并不一定是最好的，有时还一定不是最好的，要以实事求是的原则，更深层次地挖掘内在的技巧，这样才能更好地经营，更容易地走向成功。

5.创造性。这个不用多说，任何地方创新都是走向成功的一大助力，创新是事务发展的不竭动力，经营企业也一样。不断地创新，各种有用的创新，各种打破常规的做法，从某种程度上来说，是海底捞成功的关键。

6.经验性。经验是前人或前期生活积累的知识，好好地利用它则能达到事半功倍的效果。张勇从他早期的经历学习中确立了正确的企业理念，从其他企业的不成功中制定了正确的企业决策„„经验的正确利用，在他的成功之路中功不可没。

所以，从海底捞的安全中，我们看到了管理如何是实践的艺术，那是以上六大特性集中作用的体现！

四． 张勇作为管理者他所扮演的角色和拥有的管理技能是什么？如何将员工利益与企业结合？

张勇作为管理者，必备有人际角色，信息角色和决策角色。

人际角色：张勇在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，比如开董事会，出席各种商业谈判，商业合作，集体活动等时，必然要扮演代表人角色，领导者角色和联络者角色，即人际角色。

信息角色：整个企业的运转，离不开管理者与其工作人员之间信息的传达，来确保工作的顺利进行。当张勇通过接触下属来收集信息时，必须起到监督者的作用；当张勇作为监督者把收集的信息分配出去时，又必须起到传播者的作用；当张勇向董事或股东说明组织的财务状况和战略方向时，必须起到发言者的作用。所以，信息角色是不可或缺的。

决策角色：一个企业，在不断地发展中必然面临很多选择和挑战，这就需要决策。比如“海底捞”本身作为一家餐饮业，为何选择以服务为核心业务，这就是张勇发现的商机，做出了正确的决策。

在管理技能方面，张勇的技术技能和人际技能是非常突出的，此外，我认为张勇还具有敏锐的市场洞察力，及概念技能。

技术体现在他能够卓有成效的指导员工，组织任务，并解决问题。张勇以火锅发家，在创业初期也经历了许多挫折，但也取得了在火锅行业发展中的经验，之后，他将他的管理经验成功总结为企业关怀和盈利共同发展的独特经营模式，并在经营中进行实践，对于基层的管理有着十分重要的作用。而人际技能体现在他企业的规模，十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。特别是概念技能，这一点张勇太强了，以服务业为主打歌的餐饮业的观点这是“海底捞”屹立于餐饮业而蒸蒸日上的关键因素，可见概念技能是一个企业的灵魂，而张勇将这一点发挥到了极致。

员工利益和企业利益，看起来好像是两个矛盾的词，是不是意味着给员工的利益越大，企业的利益就会减少呢？从张勇的例子来看，显然不是这样的。在能力允许的情况下，给员工的福利越大，很大程度上会给企业带来更大的利益。因为每个员工都有大或不大的人际关系网，这样，福利好的企业的知名度很快就在这个关系网的基础上形成一条无限长度的关系链，自然，企业的利益也就会达到最大化。

第四篇：海底捞案例分析报告

海底捞案例分析报告

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

十八年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。

海底捞如此受到顾客一直推崇得益于其优质服务，在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

海底捞如此成功的关键因素离不开员工的辛勤付出，而这些员工乐此不疲，津津乐道，得益于海底捞的细节管理。

一、家的文化

1.缩短员工工作时间，改善工作环境。

案例中也提到海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均工资就达到了2000元。海底捞的员工在公司附近的正规公寓楼里，房间有24小时的热水供应和空调设施。考虑到年轻员工喜欢上网，公司甚至为每套员工住房都安装了可以上网的电脑，从而减少员工因外出上网而可能遇到的各种风险。

2.关心员工福利

海底捞建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭企业互相深刻的了解；对有接触贡献的员工奖励全家旅游，还可到店内就餐；为员工的父母发放养老金以代员工表示孝心和谢意等等。

二、有效的激励

给优秀的员工一部分奖金，并由公司直接寄给他们的父母；店长的孩子每年都有12000元的教育津贴；普通员工的孩子可免费到私立的学校上学；鼓励员工创新，评上金点子就奖200—2000元，例如包丹袋。

三、信任式授权形成的差异化服务吸引客户

海底捞从总经理到区域经理，从店长到服务员，他们都有不同的权利，比如因正当理由给顾客赠送菜品，因正当理由给顾客免单等。正是因为公司对员工的这种信任使他们受到激励，工作更加努力，也正因如此，与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求，及时满足顾客的需要，提高顾客的满意度。

四、员工的挑选

鼓励内部介绍，接纳老乡亲戚夫妻；没有硬标准，不在意学历等条件，用干活说明一切。

五、充足的晋升途径和通道

海底捞员工晋升途径，一共有三条：管理路径：新员工——合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区总经理——副总经理。技术晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工。后勤晋升路径：新员工——合格员工——一级员工——先进员工——文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部——业务经理。

六、人才的培养

如果海底捞没有培养出合格的店长，他们就一定不开下一个店。员工培养上，采用传帮带的形式，鼓励学习，强调知识，多岗位轮换，注重技能学习，成立培训学校，请来教授多优秀员工进行培训。

七、简单有力的绩效考核

海底捞对员工的评价只有一个标准：能不能干？因此大多数在海底捞的员工认为海底捞比别的企业公平。

八、尊重人性，懂得约束 海底捞懂得尊重人性，把员工当人看，使得海底捞的员工比其他企业的员工工作积极性都高。在追求人性的同时，懂得用制度去约束员工的行为，告诉他们什么能做，什么不能做。建立公开的信息源监督制度反馈本店管理问题，及时处理修正。

海底捞的人工人本是同类企业的两倍，却仍保持着自己的竞争力，其原因有以下几方面：

一、市场方面：

海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，海底捞从顾客就餐前，就餐时和就餐后的服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。

1.顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说：节约，是海底捞的一大特色，他们会适当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等；从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。

3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘，口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。

4.其他方面：卫生间的服务是海底捞的一大亮点，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。

二、员工方面：

1.企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。

2.全面报酬战略：

在海底捞的细节化管理方面均有体现。

3.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势，海底捞的员工通过不断的培训与开发，都运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。

三、其他方面：

1.职业认同感。企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，关键就是提升员工的职业认同感，才可以使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。

2.技术革新。海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。

3.制度规范建设。俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要以围绕关怀员工，立足员工的立场，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润。

海底捞就是在这种差异化战略和高服务质量指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，才能长久立于不败之地。

第五篇：海底捞案例分析报告

经济与管理科学系2010级

人力资源管理二班薪酬管理作业案例分析及管理启示——

海

底

捞

汇报人：王凯丽李欢欢 报告日期:2012年10月20日

“海底捞”案例分析报告

---如何保持企业的竞争力及企业管理启示

我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。

海底捞简介：

海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”的经营理念，以贴心、周到、优质的服务、细致的关怀、人性化的“家”文化，赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。公司年营业额超过亿元，纯利润超过千万。

I探讨海底捞如何保持企业竞争力：

问题：说起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢？

问题分析：我想海底捞能保持企业核心竞争力原因有以下几个方面原因：

一、市场方面：

海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略，他们提出的企业战略是客户服务战略。在本案例中，我们可以看到，从海底捞在顾客就餐前，就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。

1．顾客就餐前：服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌、下棋、免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。

2.顾客就餐时：从顾客点菜来说——服务员会适当的提醒顾客，顾客可以用同样的价钱享受平常两倍的菜色；从席间服务来说——员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹等；从保证顾客的就餐质量来说——一般带小孩的顾客会不太方便就餐，员工会暂时充当孩子的保姆，使每个人的需求都能得到很好的满足；从丰富就餐的娱乐来说——抻面师傅会在顾客面前现场表演抻面功夫并与顾客简单的互动，让顾客在赞叹其的技术时也感受到在海底捞吃饭的娱乐感。

3.顾客就餐后：顾客用餐完毕员工会送上一个果盘和口香糖，员工微笑告别顾客，主动帮顾客提车。

4.其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。

二、企业文化方面：

企业在市场上的竞争力关键在员工，而从员工的方面来说，那便是提升员工的职业认同感，使员工的观念与企业文化、企业战略处在一条平行线上。海底捞的员工认为在海底捞工作有一种在“家”的感觉，他们愿意为“家”的发展做出一份自己的贡献，这便是海底捞对员工职业认同感的成功塑造。在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。

三、全面报酬战略方面：

1.薪酬

基本薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。

无形薪酬形式

①公费组织培训：培训外来员工在大城市的生存能力。教他们如何使用银行

卡、看地图、坐地铁等。

②照顾员工的子女与父母：海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母对外出打工的子女放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。

2.福利：

①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气，每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生，换洗床单，免费上网。

②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机会与父母亲人呆在一起。

3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受的一系列福利都很好的把握了员工在日常活动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。

4.对员工的赏识和认可：在海底捞，每个人都有获得晋升的机会。从创新角度看——如果员工发明出或提出一个可以方便顾客的方法，那么就会以他的名字命名作为奖励。从劳动态度上看——基层员工如果每天勤恳工作，他就可以一步步晋升成为金牌员工。这样得到的赏识和认可不仅满足了员工的心理需求，也满足了员工在物质上的需求。

5.开发和职业发展机会：在海底捞工作的员工，大多是外出务工人员，文化水平不高，技术掌握有限，海底捞专门创办了“海底捞大学”，培训员工在服务，生活等等方面的知识，不断提升员工的素质，同时给员工制定出符合他们自身的职位发展道路，使员工明确自己未来的发展方向。

6.绩效管理：海底捞建立了以“顾客和员工”为核心的绩效考核制度，他们的标准只有顾客满意度和员工满意度。考核的方面包括业务、创新、员工激情、顾客满意度，后备干部的培养等都必须达到规定的标准。他们不考虑企业的利润，认同“影响利润的大小有很多不可控的因素，把事情做好，利润就不可能低”的观点，着重培养员工对企业的认同感，使员工不断提高，这也是海底捞能更好发

展的前提条件。

四、企业竞争力方面

1.创新精神：创新，是企业发展的动力，通过创新，才能保持企业的核心竞争力，在市场上不断取得优势。海底捞的员工通过不断的培训与开发，运用自己的脑子为企业创造了价值不菲的效益。

2.制度规范建设：俗话说“无规矩不成方圆”一个企业要想生存与发展就要有固定的规章制度，不断的进行完善，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。海底捞的制度建设主要围绕“关怀员工，立足员工，满足员工的利益从而利用员工的无限价值创造企业巨大的利润”。

3.技术革新：海底捞创建于1994年，迄今为止以后18年了，这十八年中，海底捞的技术在不断的进行革新，他们研发出可以出售的火锅底料，制定出可以快速满足客户需求的一系列制度，这些都是海底捞可以再火锅行业领先的重要因素。

4.特色培训：在海底捞，最长采用的培训方式是核心员工的言传身教。一种是理论培训，一种是在实践中学习，就是俗称的“师徒制”，使员工得到企业最现实的发展状况，鼓励员工积极进取，为企业发展做出贡献。

II海底捞十五条管理启示

1.不管一个企业制度多么完善，并不意味着就能获得成功，起关键作用的是人。如果一个企业再升华一点，到了信仰层面，那将是成功与伟大的区别。

2.重新定义员工与企业的关系，老板与雇员的关系，企业与顾客的关系，爱是化解矛盾矛盾的最佳方法，爱具有无与伦比的力量，没有人能抵挡住它的威力!

3.对员工最好的激励就是让他们有成就感，幸福感，有时候比金钱效果更好。

4.信任不是说出来的，而是做出来的。

5.产品的质量和服务的质量掌握在一线员工手里，老板只有服务好一线员工，他们才会善待你的客户。

6.我们都知道全民皆兵的厉害，却不知道全员皆主的力量。让每个员工都感觉是主人公，这才是不可复制的核心竞争力。

7.市场竞争，本质上是为他人创造价值的竞争。不能为他人创造价值的企业，必然在竞争中被淘汰。

8.什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动——超出他们的期望，让他们感到意外。

9.管理是实践的艺术。

10.让员工严格遵守纪律和流程，其实等于雇佣了一个人的双手，而没雇佣他的大脑。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。

11.差异化的服务掌握在每一个一线员工手里。

12.家最能触动中国人的神经，是绝大多数中国人的精神归宿。把员工当家里人，每个家庭成员都愿意为家做贡献。一旦员工把公司当成家，能量就会爆发。

13.世界上没有什么科学管理?管理永远是具体的，管理白领的方法不一定适合管理工人。

14.对管理者最基本也是重要的要求就是理解员工。

15.战略和管理永远是具体的，是不容易或者不可能被复制的。

案例分析小结：

海底捞能从一个麻辣烫逐步发展成为一个大型企业连锁店，他的差异化核心竞争力做出了巨大的贡献，他把顾客的需求放在首位，也许海底捞的食物不是最美味的，但是他的服务却是最完美的，他把顾客想到的没想到的都想的面面俱到，让人进入海底捞就像回到了家，这就是海底捞为什么能在人工成本高出同行业的2倍之多的情况下照样在市场上具有竞争力的原因。客户服务战略，把顾客真正当成上帝，把员工真正的当做家人，感受“家”文化，感受“家”温馨。