应收账款管理会计案例及报告（共5篇）

第一篇：应收账款管理会计案例及报告

不确定型案例分析：

应收账款管理

下面是某公司关于应收账款方面的资料：

1．某公司的赊销信用政策规定购买方应在到货后15天内付款。A企业欲向该公司购入价值200万元的商品，但由于资金紧张，无法在半个月内付款，需要拖延付款时间。该公司的销售人员赵某得知此事后，与会计人员钱某商量，决定向A企业索取20 000元的使用费，同时帮助A企业延长付款时间，最终造成该公司应收账款长期挂账。

2．某公司的应收账款中有一笔挂账2年的款项，2006年12月25日得知债务人已进入破产清算程序，其破产财产只能抵偿职工工资。该公司为了不影响2006年度的利润业绩，决定对此笔应收账款暂不进行转销，继续挂在账上。

3．某公司收到B公司归还以前年度的购货欠款100 000元，由于该笔应收账款已转销。该公司收款后直接开出一张100 000元的现金支票，提出现金后作为企业的业务招待费支出。

分析：1.上述行为是否正确，为什么?你认为这些公司应该如何做? 2.就应收账款管理的内控制度发表你的看法。

会计案例报告

就案例中的做法有如下错误如：

在对A企业的同意赊账并为其延期付款（在收取使用费的情况下）造成公司长期挂账。这样的处理显然是不合理的且其中存在会计做法不规范甚至违法的问题，而后也确实给公司造成了损失。应该在得知对方无法支付时就应该计提坏账准备。

在公司挂账两年得知对方已进入了破产程序中并不可能收回，但为其不影响业绩仍未将其转销继续挂账。这样的做法是错误的，有虚增利润的假象。应该在当期计提坏账准备。

当收到B公司的欠款时公司将其直接开了现金 支票并将其作为招待费用支出，这样的做法是错误的。应该先将应收账款转回即借：应收账款，贷：坏账准备；然后借：银行存款，贷：应收账款；最后借：现金，贷：银行存款。

通过以上的案例分析中可以看到在市场经济的发展和企业竞争的激烈的大环境下，为了更好地立足就必须在经营过程中确保企业经营活动的效率性和效果性、资产的安全性经营信息和财务报告的可靠性。而这样就必须加强企业的内部控制，即会计的控制和管理的控制。

就本案例中“赊销信用政策”的应用。应该在制度制定之前先将责任到人，对购买方提出赊销后应该有专门的部门对其进行初步了解及信誉的评估，待评估后信誉度高或由相关单位的担保后可将货物给予赊销并对其做随后的追踪，适

时与客户保持电随时了解客户的经营状况、财务状况分析客户的经营状况，当其在规定期内无法支付，可根据实际情况对其进行有根据的延期支付或是由担保单位承担相应的责任，并有相关部门对其进行催收，且要尽早与之沟通使拖欠几率降到最低。当其再次逾期不能支付时，在本企业内部应当检查被拖欠款项的销售文件是否齐备，要求客户提供拖欠款项的事由，并收集资料以证明其正确性，建立账款催收预案。根据情况不同，建立三种不同程度的追讨文件——预告、警告、律师函，视情况及时发出，要求客户了解最后的期限及其后果，让客户明确最后期限的含义，当以上方式无法得到效果后，可以使用法律手段维护自己的利益，进行仲裁或诉讼与此同时对内部帐目进行适当的调整。待相应款项的收回后再做新的处理。并且也应有另外的专人来负责批准，这就对会计控制有了相应的要求，防止会计自身的作假与寻私的现象，在实现价值最大化的目标下对账作相应的调整。

对案例中会计收取使用费并自作主张为A企业延期，这也说明会计素质职业道德有待提高，对此可以对员工进行相应的培训教育，制定一些相关的科学的奖罚政策，责任到人。而在管理控制中，也应该设立一些监督部门，授权与一些人一些部门，并且这些人或部门都是相对独立的，对企业运营中的流程进行互相监督，从而使舞弊的可能降到最低也使企

业的经济利益尽可能少的外流。

因此由案例可得一个企业若想在社会中长远的发展下去就必须有完善的内部控制设定，而与公司决策息息相关的会计信息也是相当重要的，这就要求企业会计有较高的素养，并规范的做账，为企业提供可靠准确真实的信息。只有这样一个企业才会在竞争如此激烈的社会中长久的发展与存活下去。

第二篇：会计应收账款开题报告

实习报告

“读万卷书，行万里路”，大学生有时间、机会体验社会生活，结合所学专业知识参与实习，以理论指导实践，在实践中检验所学知识，此为难得之益事。通过亲身体验，事必躬亲，让自己进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的毅力，更为重要的是检验自己所学知识能否为社会所用，自己的能力是否被社会认可，能为社会做出何种贡献。因此，在大学最后一个寒假我来到乡政府实习工作，作为会计专业的我，最后被分到财政所进行会计、出纳的实习，由于财务会计行业的特殊性我只能参加财务部门中较为简单的工作，如出纳及帮助会计进行帐目的核对等工作。

实习目的

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基矗而会计是指对具体事物进行计算、记录、收集他们的有关数据资料，通过加工处理转换为用户决策有用的财务信息。掌握会计工作不仅要学好书本里的各种会计知识，而且也要认真积极的参与各种会计实习的机会，让理论和实践有机务实的结合在一起，只有这样才能成为一名高质量的会计专业人才。

实习内容

1．了解单位的基本情况。本单位的业务活动具有明显的非营利性，财务管理以财政拨补为中心，收支核算必须严格服从预算管理的需求，以收付实现制为会计核算基础，不需要进行成本核算。

2．查阅整理文书和档案。主要查阅了以下文书和档案： a.以往的会计凭证。包括查阅相关会计凭证，了解主要会计科目与会计业务等，其主要的会计科目分为资产类，负债类，净资产类，收入类和支出类。B.了解行政事业单位的主要工作和相关职能。包括对日常业务的凭证处理，支票、审批等单据的开具，资料管理，工资计算等等。

3．帮忙传送文件，打印和复印文件以及审核、整理、装订会计凭证，等等，熟悉并适应工作环境。

一、实习单位介绍

保定市新市区江城乡政府是乡党政机构，位于河北省保定市，具有党委和政府两种职能，党委领导政府工作。主要是政治思想和方针政策的领导，干部的选拔，考核和监督，经济和行政工作中重大问题的决策。乡政府是基层国家行政机关，行使本行政区的行政职能。诸如编制和执行国民经济和社会发展规划，领导和管理经济、教育、科学、文化、卫生、体育、计划生育、民政、公安、监察、民族事务、国防建设等工作。政府职能部门是具体负责政府某一方面具体事务的政府组成部分。

二、实习过程及内容

第一天上班，心里没底，感到既新鲜又紧张，新鲜的是能够接触很多在学校看不到、学不到的东西，紧张的则是万一做不好工作而受到批评。张会计首先耐心介绍了单位的基本情况，会计科目的设置以及各类科目的具体核算内容，然后又讲解了作为会计人员上岗所要具备的一些基本知识要领，还有需要注意的事项，第一天上班过得很充实，收获也不小。

在接下来的日子里，我所做的工作就是一边学习单位的业务处理，一边试着自己处理业务，做过会计的人知道，填制好凭证后就进入记账程序了，虽说记账看上去挺简单的，可重复如此大的工作如果没有一定的耐心和细心是很难胜任的，因为一旦出错并不是随便用笔涂了或是用橡皮涂擦了就算了，不像在学校，错了还可以用刀片把它刮掉，在单位里，每一步骤会计制度都是有严格的要求的。比如说：1.写错数字就要用红笔划横线，再盖上责任人的章子，这样才能作废。而我们以前在学校模拟实习时，只要用红笔划掉，在写上“作废”两字就可以了。2.写错摘要栏，则可以用蓝笔划横线并在旁边写上正确的摘要，平常我们写字总觉得写正中点好看，可摘要却不行，一定要靠左写起不能空格，这样做是为了防止摘要栏被人任意篡改。3.对于数字的书写也有严格的要求，字迹一定要清晰清秀，按格填写，不能东倒西歪的，做好会计试用期工作总结。并且记帐时要清楚每一明细分录及总帐名称，而不能乱写，否则总帐的借贷双方就不能结平了。

在实习期间，我持着严谨，认真，踏实的学习态度跟着工作人员学习了行政部门会计运作的方法和程序，并与自己所学的会计专业知识相联系，与制造企业的会计运行模式相比较，努力解决在会计实践过程中出现的问题，认真记录理论和实践之间的差异。从最开始的编制记帐凭证到最后的编制月度报表我都踏踏实实的认真完成。行政单位的会计运作虽没有制造企业的会计运作复杂，其主要的特点在于它没有专项的收入，仅靠财政拨款来维持日常费用支出。而且也不是以赢利为主要的目的，年末不会有利润的结转。所以相对于制造企业和其他行业来说是较为简单的一个的会计主体。但行政单位也有其自身的会计模型和会计处理方法。以下做简要说明。

（一）行政单位设置下列科目：

按照《行政单位会计制度》规定，行政单位应设置下列科目： 资产类：现金；银行存款；有价证券；暂付款；库存材料；固定资产。负债类：应缴预算款；应缴财政专户款；暂存款。净资产类：固定基金；结余。

收入类：拨入经费；预算外资金收入；其他收入。支出类：经费支出；拨出经费；结转自筹基建。

这是行政单位主要设立的会计科目，当然其中还有很多的明细科目，特别是在经费支出项里，这也是为以后审计该单位是否合理利用经费的一个重要手段。

（二）行政单位会计凭证

1、原始凭证

原始凭证是经济业务发生时取得的书面证明，是会计事项唯一合法凭证，登记明细账的依据。行政单位原始凭证主要有：

1.收款收据；2.借款凭证； 3.预算拨款凭证； 4.固定资产调拨单； 5.开户银行转来的收、付款凭证；6.往来结算凭证； 7.库存材料的出库、入库单； 8.其他足以证明会计事项发生经过的凭证和文件。

2、记账凭证

记账凭证是由会计人员根据审核后原始凭证填制的，并作为登记账簿依据的凭证。行政单位的记账凭证主要收款凭证、付款凭证和转账凭证三种。

（三）行政单位的会计报表的组成

行政单位的会计报表是反映行政单位财务会计状况和预算执行结果的书面文件，包括资产负债表，收入支出总表，支出明细表，附表和报表说明说，有专项收支业务的还要按专项的种类编报专项资金支出明细表，其中，资产负债表是反映行政单位在某仪特定日期内的财务状况报表，资产负债表的项目应当按会计要素的类别分别列示，收入支出总表上反映行政单位收支总规模的报表，收入支出总表按单位实有收支汇总列示。支出明细表是反映行政单位在一定时期内预算执行情况的报表，支出明细表的项目应按“国家预算支出科目”列示，对于用财政拨款和预算外资金的收入安排的支出应按支出的用途分别列示。附表是指根据财政部门和主管会计单位的要求编制的补充性报表，如基本数字表，附表要根据财政部门和上级单位规定的要求编制。

四、实习心得及体会

(一)在档案管理工作的过程中，我深刻的体会到在耐心细致和工作经验的重要性。我原本以为整理和装订会计凭证是件容易的事，但是在具体的操作环节还是出现了问题。如原始凭证和记账凭证的分类粘贴，每种记账凭证应具备哪些附件，这些问题都是通过虚心请教才得以解决。甚至是入档文件的顺序，编号，原始凭证的折叠方法和黏贴方法，都需要通过观察和学习，才能制作出一份完整又整齐的账簿。我深刻的认识到档案工作是一件非常细致的工作，在管理上体现出有序、安全。档案管理是重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。不断地整理和黏贴，让我体会到工作的繁琐。长时间下来脖子酸了，眼睛花了，脑袋也懵了。但是当完成这些工作后，看到整齐的文件盒和有序的资料，一件件艺术品让我看到了工作的果实是来之不易，同时也锻炼了我的毅力。

(二)作为一名会计人员，首先需要在工作中不断地积累经验，虚心向他人求教，提高业务水平；同时需要密切关注会计工作的发展方向，学习相关的法律知识，培养正确的法律思想，积累辨别是非的经验，遵纪守法，诚信做人，注重理论与实践相结合。作为一名会计人员，还要有严谨的工作态度。会计工作是一门很精准的工作，要求会计人员需准确核算每一项会计指标，正确使用每一个公式，在学习过程中需要加强对数字的敏感度，及时发现问题，解决问题。

(三)作为一名会计人员，应该具备良好的人际交往能力，对下要收集会计信息，对上要汇报会计信息；对内要相互配合，共同整理，对外要与社会公众和各政府部门搞好关系。要学会为人处事，待人接物，同时也要了解相关的礼仪知识，增强与人沟通，与人交往，与人合作的能力。

在实习期间，我严格遵守相关的规章制度，积极投入到工作中，严格要求自己。自觉遵守机关考勤、办公管理等规定。通过实习锻炼，我认识到：我自身所学习的会计知识还是太过于零散，书到用时方恨少，在以后还需要对会计学习的系统性和连贯性进行复习和加强，才能为未来的工作在能力上打下坚实的基础。工作是一件相当辛苦的事情，在很多时候需要集体讨论，想办法思考，去解决一些理论上合理但是实际上行不通的问题，同时，在面对繁琐冗长的内容时，也需要有坚强的毅力和耐心。只有去做，去经过坚持不懈的努力之后才能体会到工作后的成功喜悦。

第三篇：应收账款管理

应收账款管理

我们发现，部分企业经营不善、甚至倒闭并不是因为没有盈利能力，而是没有重视应收账款管理。应收账款管理包括：客户档案管理和应收账款清收，目的是帮助企业实现销售利润。

一、客户档案管理

客户档案应该包括：

1、客户法律身份的确定。

2、准确有效的联系人、联系电话和地址。

3、合同、发货单证、发票、对账单、还款计划、重要的往来信函等债权凭证。

客户通常都是货款到期后才付款，有的客户只有被不断催促后才付款，还有些客户蓄意欺诈，根本无意还款。这就要求我们做好客户的甄别筛选工作，做好债权凭证的制作保管工作，尽可能防范和降低交易风险。

二、应收账款清收（包括催收和诉讼，本文仅讲述“催收”）

（一）账款难以收回的原因

强行推销，造成客户有理由拖延；服务不周沟通不畅，客户有抵触情绪；经验不足，收款技巧太差；客户经营困难，付款能力受限；有意拖欠，甚至赖账蓄意不还。

（二）常见的拖欠行为（躲、推、拖、赖）

1、联系人表示自己无权处理货款问题，但是又拒绝透露负责人的姓名和联系方式；或安排没有决策权的采购、行政人员来应付催收人员，始终难以谈到核心的账款问题。

2、以质量有瑕疵或延迟送货为由，提出不合理的金额要求冲抵货款；或者无故要求打折扣，不给于满意的折扣就不付款。

3、不断用各种借口搪塞。如：账目不清，对好账再说；老板出差了，回来后再处理；等了解清楚或者研究后再说；我们的客户没有付款给我们；资金紧张，工资都发不出来；有一笔款快收到了，收到款了就支付。

4、仅仅是口头承认欠款，既不书面确定欠款金额又不承诺还款。

5、虽然后还款计划和口头付款承诺，却从不主动兑现。

6、表示没有收到货，或者货款已经付清了。

7、软硬不吃，永远都说没有钱，甚至拒绝电话联络、拒绝见面。

（三）应收账款催收

1、开展催收前，应收集整理合同、送货单、发票、来往文件、付款记录等资料，询问业务和财务人员，全面了解债务发生的过程和详细的拖欠金额和时间，客户公司的负责人及联系方式等。

2、初次催收，应表明身份并直接提出付款要求。一般来说，在发生货款拖欠的早期，还不宜采取强硬的措施来催收，而应从维护与客户今后业务关系的角度出发，主要以沟通的、非敌对的方式进行催收。

3、催收方式上，可以灵活运用电话、传真、面访等方式。

4、催收过程中，要注意分析客户付款意愿，弄清客户拖欠的真正原因和付款能力，以此制定或调整催收策略。

根据多年的催收经验，在催收过程中除了直接跟负责人接触外，还应该以电话或实地拜访的方式，通过客户公司的业务或财务主管侧面了解该客户的经营和销售情况，是否具备付款能力。

5、催收的阶段性目标是得到付款承诺或实现回款，催收工作要紧紧围绕着这一目标。

6、如果客户拖欠货款并非因为缺乏付款能力，则需要予以高度重视，谨防出现呆坏账风险，须加大催收力度，必要时可以委托有经验的律师协助催收。

第四篇：应收账款会计岗位职责

应收账款会计岗位职责

1、审核原始凭证的真实性和有效性。

2、对审核无误的原始凭证根据会计核算制度的权责发生制原则编制记账凭证并登记备查账簿。

3、月底对当月发生的应收账款逐一与销售业务员核对并签字确认。

4、每月月初编制应收账款账龄分析表发送给财务主管和销售部负责人，并协助财务部相关人员做好销售业务员绩效考核的参考数据。

5、做好客户往来款的管理和督促，指导销售业务员进行应收账款的催讨，预防单位资产的流失。

6、对催收无效的逾期应收账款，由销售部门提出申请，在法务部门的配合下，通过法律程序予以解决。

7、及时完成与应收账款相关的各种报表的填制工作。

8、参照客户单位之前的信用情况，完成与应收账款信用额度控制相关的各项工作。

9、定期全面清查应收账款，并与债务人核对清楚，做到债权明确，账实相符，账账相符。对确实不能收回的应收账款，在取得合法证据、履行规定的程序并获得批准后，作坏账损失处理。

10、协助单位应收账款管理制度的完善和执行。

第五篇：应收账款管理及服务

应收账款管理

第一讲 赊销与信用管理

1、信用和信用销售（赊销）

（1）信用的概念

（2）信用销售（赊销）

2、信用风险和信用管理

（1）信用风险（是指在以信用关系规定的交易过程中，交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。）

信用方式的吸引力

1、信用关系的发展，大大拓展了交易活动的时空领域，突破了许多经济发展的约束。

2、信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。

3、信用关系突破了现有的资本对捕捉市场机会的限制，突破了旧交易方式所伴随着的过大风险带来的限制，降低了交易成本和经营风险。

（2）信用管理（是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列制度。

（3）加强企业信用管理，应从如下几个方面入手）：

第一：企业领导人必须对信用管理给与足够的重视。第二：应当建立一套完善的信用管理制度。第三：应用一套先进的信用管理方法和技术。第四：培养一批得力的信用管理人才。

第二讲 产生信用风险的原因

1、应收账款的存在蕴含了信用风险

（1）应收账款的发生是信用销售方式的必然结果。

企业采用信用销售的理由：

1、为客户提供一些资金便利以扩大产品销售。

2、客户愿意保留一段时间的支付期以检验产品和复核单据

（2）持有应收账款的成本

1、管理成本（从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统相关的费用）包括：制定信用政策的费用、对客户实施资信调查和跟踪的费用、信息收集费用、应收账款记录与监管费用、收账费用、其他与应收账款有关费用。

2、机会成本（企业持有应收账款意味着有一笔资金被其他客户占用，起义俄也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取利益的项目机会）核算方式主要有：有价证券投资收益率，企业平均资金成本率、预期报酬率、近期某种投资项目的收益率

3、收账成本（正常的收账费用和对逾期应收账款催收费用）包括：书面通知客户的邮费、通讯费、直接拜访客户的差旅费、讨债公司的收费，法律诉讼费。

4、坏账损失（因为欠款无法收回导致的坏账损失）

2、产生信用风险的主要原因

（1）外部原因

1、贸易纠纷

2、客户经营不善，无力偿还

3、故意占用对方资金（三角债）

4、蓄意欺诈（2）内部原因

1、客户信息不全

2、没有准确地判断客户信用状况

3、没有准确判断客户信用的变化情况

4、财务部与销售部缺少必要的沟通

5、企业内部人员客户勾结

6、没有正确选择结算方式和结算条件

7、企业内部资金和项目审批不严格

8、对应收账款监管不力

9、对拖欠款缺少有效的追讨手段

10、缺少科学的信用管理制度。

第三讲 防范销售风险管理工具——全程信用管理模式

1、产生信用风险的各个关键业务环节

环节一，接触客户——选择客户 环节二，谈判——确定信用条件 环节三，签约——寻求债券保障 环节四，发货——实施货款跟踪

环节五，到期收款——早期拖欠的催收 环节六，收款失败——危机情况的处理

2、全程信用管理框架（图）

3、事前控制：客户资信调查制度

（1）企业在客户信息管理上存在的主要问题

1、客户信息零散

2、客户信息不全

3、客户信息陈旧

4、客户信息管理不科学、规范，缺少标准和专门的客户数据库（2）客户信息开发与管理的基本内容

1、客户信息的搜集

2、建立一个规范的信息分类体系（3）建立客户信息管理制度

4、事中控制——客户授信制度

（1）信用分析的意义

（2）信用分析模型的应用（对客户的资信状况作出综合性评价，并以定量化的方式，对客户的信用等级作出评定，该模型是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义重大、直接与客户信用状况相联系的若干因素，把它们编为几组，分别对这些因素评分并综合分析最后得到全面的分析结果）分析指标：3组18项

第一组：客户自身特征

1、表面印象

2、组织管理

3、产品和市场

4、市场竞争性

5、经营状况

6、发展前景 第二组：客户优先性特征

1、交易利润率

2、对产品的要求

3、对市场吸引力的影响

4、对市场竞争力的影响

5、担保条件

6、可替代性

第三组：信用及财务特征

1、付款记录

2、银行信用

3、获利能力

4、资产负债表评估

5、偿债能力

6、资本总额

5、事后控制——应收账款监控制度

应收账款跟踪管理服务——采用信用方式（赊销）结算时，债权人或代理人对应收账款的整个回收过程实施严格的跟踪管理，从而大大的降低预期帐款的发生率。（1）为什么要进行应收账款的跟踪管理

（1）有利于和客户的及时沟通，减少缠上纠纷的可能性（2）给习惯性拖欠的客户施加一定的压力

（3）债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人（4）及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户（5）节省费用

（2）应收账款的跟踪管理的内容：

（1）货物一经发出，就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案，进行监控。

（2）按时与客户取得直接联系，询问和沟通货物取接受情况，付款准备情况及提醒和督促客户及时付款。

（3）在出现预期早期及时进行追讨

（4）在一定期限内，如债务人未付款，建议债权人采取进一步追讨行动。（3）实施应收账款的跟踪管理 第一步：建立档案 第二步：货到日的查询

第三步：对货物满意程度的查询 第四步：提醒客户付款到期日 第五步：在货款到期日的催收

第六步：及时报告到期日未付的情况

第四讲 信用风险控制的主要措施

1、控制发货

2、监督和检查客户群

3、贸易暂停

4、巡访客户

5、留置所有权

6、坚持额外担保

第五讲 拖欠货款的处理

1、货款被拖欠后应采取的措施

（1）弄清客户拖欠的真实原因（2）调查债务人的资信状况（3）对债务人保持足够的压力（4）迅速采取有力的追讨手段

2、具体办法（1）（2）（3）（4）

企业自行追帐 委托专业机构追帐 仲裁 诉讼

服务质量的测定

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四项标准，态度和行为，可接近性和灵活性，可靠性和忠诚感，自我修复，都显然与过程有关，代表了职能质量。

与服务感知质量相关的服务监督是可感知控制。如果顾客对消费毫无控制能力，他们就会感到不满足。例如，如果厂商剥夺了顾客的监督控制权力，那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起火山爆发。顾客想有这样一种感觉，他对服务交易有一定的控制能力，不会总是受到厂商摆弄。如果这种需求得以满足将大大提高满意程度。管理者应该认真考虑建立监督控制机制。

可感知的控制和自我修复之间的关系是显而易见的。如果有突发事件发生，例如航班因技术原因晚点，由于缺少监督，顾客丧失对局势的控制能力，很快会造成一种紧张不安的气氛。如果航空公司职员能够迅速、及时、有效地向候机乘客说明缘由，并告知晚点的准确时间，乘客们即使不喜欢这种事件，但是毕竟对情况有所了解，有了一定的控制能力，这要比他们一无所知要好得多。自我修复，就不单是告诉乘客目前的困境，至少也要为乘客解决必要的生活问题。

2、服务质量测定的方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

●第一步测定顾客的预期服务质量；

●第二步测定顾客的感知服务质量；

●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量

对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：

第一步选取服务质量的评价标准；

第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；

第三步对每条标准设计4-5道具体问题；

第四步制作问卷；

第五步发放问卷，请顾客逐条评分；

第六步对问卷进行综合统计；

第七步采用第三章叙及的消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；

第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。

下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下：

表8-

1五家航空公司感知服务质量测算表

根据表8-1可计算出顾客对上述五家航空公司的感知服务质量的评分总值，具体计算如下：

A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=47.5+19+8.5+9.5+8.5=93

B=95×0.5+75×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1+=47.5+15+8.5+9.5+8.5=89

C=85×0.5+65×0.2+95×0.1+85×0.1+95×0.1=42.5+13+9.5+8.5+9.5=83

D=75×0.5+55×0.2+95×0.1+75×0.1+55×0.1=37.5+11++9.5+7.5+5.5=71

E=85×0.5+75×0.2+85×0.1+65×0.1+95×0.1=42.5+15+8.5+6.5+9.5=82

根据第三章的测算，假定消费者对这五家航空公司的预期质量分别为：

A=98

B=9

4C=88

D=76

E=87

然后将各航空公司的预期质量与感知质量进行比较，得出：

A=98-93=

5B=94-89=5

C=88-83=5

D=76-71=5

E=95-87=8 比较结果E公司差距最大，预期服务质量也低于A，感知服务质量低于A、B；其他四家航空公司虽差距相同，但A的预期服务质量明显高于其他两家，A的服务质量最优。

3、服务质量的差距

主要有五种：

（一）顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、市场调查

2、向上沟通

3、管理层次

（二）管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 影响这一差距的主要因素有：

1、质量管理

2、目标设置

3、任务标准化

4、可行性

（三）服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 影响因素有：

1、协作性

2、职员胜任性

3、技术胜任性

4、控制力

5、监督体制体系

6、角色矛盾

7、角色不明

（四）实际传递服务与顾客感受之间的差距 影响因素有：

1、水平沟通

2、宣传夸大

（五）顾客期望与实际获得服务之间的差距

4、改善服务质量的方法

（1）标准跟进（2）蓝图技巧

5、服务市场的营销组合

4P-----7P

售后服务管理

一、售后服务的内容

1、送货上门

2、安装服务

3、包装服务

4、维修和检修服务

5、电话回访和人员回访

6、提供咨询和指导服务

7、建立顾客档案

8、妥善处理客户投诉

二、售后服务的常见问题

1、价格变动

2、交货延迟

3、安装粗劣

4、促销信息缺乏

5、付款信誉不佳

6、培训不足

客户管理

客户管理的内容和原则

对客户的管理主要集中在了解客户，认识客户，并根据客户的要求进行产品销售活动

建立客户档案

1、客户档案的建立

将自己的客户分成三类：现有客户、过去客户、将来客户

2、建立客户资料卡

对经过鉴定的客户制作详细的资料卡

3、怎样利用客户资料卡

客户管理的内容和原则

1、客户管理的对象及其分类

按客户的性质分。政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。

按交易过程分曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户 按时间顺序分老客户、新客户、未来客户

按交易数量分和市场地位分：可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）一般客户、零散客户。

2、客户管理的内容 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状

3、客户管理的原则 第一、动态管理 第二、突出重点 第三、灵活运用 第四、专人负责

二、客户管理分析的方法

1、客户与本公司交易情况分析 客户构成分析

客户与本公司交易业绩分析

掌握客户的约交易额或年交易额

统计出各客户与本公司的约交易额或年交易额

计算出各客户占本公司的总销售额的比重

检查该比重是否达到本公司所期望的水平不同商品的销售构成分析方法

将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到底排列

合计所有商品的累计销售额

计算出各种商品销售额占累计销售额的比重

检查是否完成公司所期望的商品销售任务

分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销商品努力推销给大有潜力的客户 不同商品毛利率分析方法

将自己所负责销售给客户的商按毛利润额大小排序

计算出各种商品的毛利率 商品周转率的分析方法

先核定客户经销商品的库存量

再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率 交叉比率的分析方法

交叉比率=毛利率X商品周转率

毛利率和商品周转率越高的商品，就越有必要进行积极的促销 贡献比率的分析方法

求出不同商品的贡献比率

贡献比率=交叉比率X销售额构成

对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成了公司期望的商品销售任务。

客户信用调查分析 利用何种机构进行信用调查

1、通过金融机构（银行）进行调查

2、利用专业资信机构进行调查

3、通过客户或行业组织进行调查

4、内部调查

对信用额度确定的分析

1、什么是信用额度 主要内容：

对某一客户，唯有在所确定的信用额度内的信贷，才是安全的 也只有在这一范围内的信贷，才能保证客户业务活动的正常开展 确定信用额度的基准是客户的赊销款和未结算票据余额之和

确定信用限度的方法

1、销售额测定法

2、周转资产分割法

3、流动比率法

4、净资产分割法

5、综合判断法

对不同客户信用限度的确定

根据实际情况，划分不同的信用限度

对不同客户确定的信用限度不是一成不变的，应根据实际情况的变化而有所变化 可确定一个最高限额

某业务所辖客户要超过规定的信用限度时，须向业务经理乃至总经理汇报请示批准

交易开始与中止的分析处理

1、交易开始

2、中止交易

客户管理分析的流程 整理资料 销售业绩分析 划分客户等级 客户名册登记

对客户进行路序分类 确定客户访问计划 客户资料管理

如何处理客户投诉

1、客户投诉的内容 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉

2、客户投诉应注意的问题

第一、建立健全各种规章制度

第二、一旦出现客户投诉，应及时处理

第三、处理问题时分清责任，确保问题的妥善解决

第四、对每一起客户投诉及其处理要做出详细地记录，包括投诉内容，处理过程，处理结果，客户满意程度等。

3、客户投诉处理的流程

1、记录投诉内容

2、确定投诉是否成立，了解客户投诉是否合理

3、确定投诉处理责任部门

4、责任部门分析投诉原因

5、提出处理方案

6、提交主管领导批示

7、实时处理方案

8、总结评价