某酒店销售管理制度

第一篇：某酒店销售管理制度

某酒店营销部管理制度

（一）市场营销部岗位职责：

1、团队经理岗位职责：

1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。

2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。

7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责：

1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4）认真建立销售业务档案，以便查阅。

5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。

6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。

7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。

3、文员岗位职责：

1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。

2）协调本部与其他部门之前的关系，保持酒店内部良好公共关系。

3）按要求起草各种方案、信函及打印复印各种文件、资料、做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及需阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所需办公用品，严格控制，避免浪费。

7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。

9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单以及客户预订单等。12）做好部门的电话接听及电话预订，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。13）负责各客户来访时的接待以及对销售业务的洽谈。

（二）营销部管理制度

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。

4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。

5、加强学习，不断创新，富有理想。

6、爱护公物，维护酒店财产安全。

7、尊重领导，服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。

10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。

（三）营销部工作考核制度

1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行

2、仪容仪表（违反一项扣5-10元）

1）按规定着装：工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。

4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带油异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律（违反一项扣20-50元）

1）行走时昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。

2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场合肩并肩，手拉手闲逛。

4）对客人询问有问必答，使用礼帽用语；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场合不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时间眼睛扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8)上下班时必须严格按指定的员工通道出入酒店。

9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼帽。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。

12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

（四）新开拓客户实地摆放标准程序：

1、初次接触客户为标示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1）自我介绍自己所服务的酒店。2）陈述打电话的目的。

3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。

2、实地拜访：

1）按约定时间抵达目的地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）。3）了解客户的基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。

6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。

3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？”

3）在对方还没有说“请坐”以前，绝不可以坐下，入座时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次拜访时，先感谢客户第一次的热情接待，然后送上酒店的宣传资料及价目表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情广西，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节——要抓住推销机会。当春乃发生——在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”——顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”——不知不觉中把销售完成的境界。

（五）会议活动洽谈的标准程序：

1、在与客户接触熟悉的过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。

1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4）如果会议活动，吃住，开会全安排在酒店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或者用会议室，可在原价上做小的浮动。

5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房价是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加哪些宣传标语 8）确定就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一签单。

9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水的现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理后收取15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其他物品使用的要求。11）确定会议期间是否其他娱乐活动需要安排。

12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后的结账方式。13）把会议有关事项书写明确，并请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中，如客人单独问房价或餐饮标准时，应先回避，应先把会议的整体情况了解后再做报价，要让客人按我们的思路走。

2）报价要注意小数报价方式，结合我们的服务优势及包括项目内容，让客人感觉到所报价位既合理又实惠，但价格双方都能接受。

3）客人对报价不能接受，要压价时，但以超出销售人员的权限时，应先稳住客户，及时汇报部门主管，做相应对策。

4）洽谈过程中，对客户提出的问题，酒店应合理提供的事项一定表示肯定，多用“好的 ”“是”“请放心”等词语。客人所提要求，酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时，一定向客户解释清楚，请求谅解，并提出自己的合理建议。

（六）散客预订程序：

1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

5、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话与客人确认。

（七）会议预订程序：

1、接到预定，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室的布置要求

2、向预定客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确认付款方式、并要求对方预付定金（按实际情况收取）。

5、填写综合会议通知书。

6、由总经理审批，然后下发各个部门，并有部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

（八）网络预订接待程序

1、接受网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店钱提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动价房价下调时网络订房售价及底价应相应调整并提前通知。

9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。

（九）团队预订接待程序：

1、接受团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后回传真确认。

2、填写团队接待通知单，蒋需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项目时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台转市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时打电话告知旅行社。

（十）何为VIP客人：

任何一个入住酒店的客人都是VIP，但对一些特殊的客人我们视为VIP，根据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或首长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员。

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据GM DOS所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超十天以上或者整体消费金额很大的客人。

10、由公司要求按VIP接待的但必须经GM DOS同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、润地利房地产公司的领导

13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安

（十一）会议/宴会检查要点：

在进行宴会/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

剧院式

教室式

回型式

U型台 讲台 舞台 座次签 记录本/铅笔 座次图 横幅

5、发言要求 立式讲台 坐式讲台

（十二）电话预订流程表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好，润澳大酒店销售部，请问有什么可以帮到您？

2、请告诉我您的姓名，好吗？

3、可以告诉我您公司的名称吗？

4、请告诉我注定客人的姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有……

8、您需要…房间，对吗 ？

9、…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？

10、…，请问您和酒店有协议吗？

11、请问您是公司付账还是客人自付呢？

12、如果没有别的要求的话，我可以重复您的预定吗？

13、请留下您的联系方法好吗？

14、谢谢您的预订。欢迎您光临…酒店，再见！

15、在顾客之后挂电话。

（十三）营销人员每日自我检查：

1、今天计划拜访几家客户？

2、我有没有新公司要签合同？

3、我是否有预约客户来酒店参观？

4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？

5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有ＶＩＰ及重大接待跟进？准备好了吗？

7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？

8、我是否手机了客户反馈信息？

9、我是否跟进了今日的留言？

10、我是否清楚自己客户的挂账总额？

11、我是否获得竞争酒店信息？

12、我有没有需要别人帮助完成的工作？

13、下班前我检查过以上项目吗？

（十四）寻找商务客源的途径：

实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应从以下重点着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地区企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独资企业录

5、公司旅游部门

6、旅行社

7、秘书俱乐部

8、政府机构办公室

9、商业展览会

10、商贸洽谈会

11、写字楼公司指示牌

12、连锁酒店销售部

13、民间组织等等

第二篇：酒店管理制度

海洋大酒店管理制度

为了规范酒店管理，优化酒店服务，符合星级酒店管理基本要求，真正将“宾客至上，服务第一”的服务宗旨落实到每位管理人员和员工日常实际工作中去，我们的目标是将酒店建设成为镇江一个服务规格高、服务质量优、菜肴口味佳餐饮多元化的酒店。

因此我们酒店服务工作的原则是：一切工作都必须围绕着为宾客服务而进行，先宾后主，先外后内，急宾客所急，想宾客所想。宾客是酒店生存的生命线，服务是企业的灵魂。实践证明：军队没有纪律做保证，就打不了胜仗；酒店没有管理制度和《员工手册》作法则法规，也不会取得成功。

为了实现我们的既定目标，特制订以下管理制度:

一．管理基本模式

1.秉承玄武饭店酒店管理公司的管理模式，采取管理人员逐级负责制和逐级汇报制，即员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责，经理对总监负责，总监对总经理负责，总经理对业主（或董事会）负责的原则。酒店的用人原则是观察、考核、聘用有能力、有工作热情、有才干、有管理经验者为管理人员，酒店提供的施展平台，员工都有晋升的空间。

2.管理人员在工作中要雷厉风行，提高执行力，发挥主观能动性，带好员工队伍，形成强有力的战斗群体，不得做有损于酒店的事。

3.服从上级管理人员的管理与指挥，不得顶撞上级，不得怠慢交办的工作与任务；持不同意见或观点者，可事后向管理人员或高一级管理人员如实反映情况；属于管理人员指挥明显失误的，酒店将考核处理。4.员工服务技能水平按星级划分，即从1颗星逐级上升到5颗星，星级与岗位基本工资级别、奖励等挂钩，每半年全员（经理、主管除外）考核一次，分理论和实际操作两部分进行。

二．基本管理制度

1.酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳苦，勤奋工作。

2.各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人员之间和员工之间相互打击报复。

3各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办和行政人事部认可后，付诸实施。

4.部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签字认可。

5.积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

6.重视宾客利益与要求，处处维护酒店形象，检点自己的言行。

7.不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议论酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门正常的管理工作，避免影响酒店与他人的工作。

8.酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先有合理的解释说明。

9.严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工的好处。

10.工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。酒店提倡批评与自我批

评，尊重客观事实根据。

11.员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班后不得私自在工作区域内停留或串岗，酒店内不吸游烟。

12.员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工楼宿舍存放、使 用酒店客用品和低值易耗品。

13.员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，有义务利用业余时间参加酒店、部门、班组的各项培训、会议等活动。

14.员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入酒店工作场所。

15.除酒店销售部或总经办经批准外，其他外界人事不得随意在酒店服务设施内拍照摄像。

16.各相关生产、服务部门对食品采购、生产、加工、储藏、搬运等环节

应有详细的基本安全、卫生制度。

17.各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括操作要求、程序、日

常保养、维修和报废等详细记录。

三．会议制度

1.餐饮、厨房、财务、营销、行政人事、房务、工程、安全等部门负责人应准时参加酒店每日晨会（周日除外）、一周工作例会、月度销售经营分析会、月度财务营收分析会、月度质检卫生分析会、月度工程会、季度安全会及其它专题会议。

2.日常晨会：每周二至周六 09:30开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报前日工作情况及当日工作计划；每周六11:00前各职能部门上交本周工作总结及本周工作计划完成情况（包括已完成和未完成的，并说明未完成的原因）、下周工作计划和培训计划。

3.一周工作例会：每周一14:00开始，由行政办主任主持，各点负责人汇报上周工作总结（包括完成的和未完成的，并说明未完成的原因）、本周工作计划和培训计划。

4.各部门负责人有责任召开部门、班组内部会议，将晨会及其专题分析会的主要内容传达到所有员工，使员工了解酒店有关信息及其它规定。

5.各部门、各班组须建立有效、细致的交接班制度。

四．培训质检制度

1.培训目的

保持酒店整体服务水准，符合星级酒店规范要求，不断完善酒店服务，使酒店能正常运转，创建自己的品牌。

2.培训体系

（1）酒店培训采取三级负责体系，即酒店整体培训、部门培训和班

组培训，每月制订酒店总体培训计划。

（2）酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容： 3.新员工入职培训

a)学习酒店简介、组织架构及《员工手册》 b)军训或形体训练 c)礼仪礼貌、服务意识 d)消防安全知识 e)食品卫生与安全

f)酒店设备使用、维护与保养 g)投诉及突发事件处理 4.管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训 5.员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面

6．为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同培训考核结果和

日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工增长工资和晋级的主要考核依据。7.部门培训

以部门为单位，由部门第一责任人具体负责，餐饮等大部门可设部

门兼职培训员，每月制订培训计划，在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细化服务和超值服务。8.班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。9.培训结果与考核

（1）三级培训要求每次都有员工培训出席表和考核结果，于次月5

日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交总经理查阅，并适时召开酒店月度培训工作会议，由各部门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，交流培训心得与成功经验。

（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培训情况。（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进行检查。10.酒店质检

(1)

酒店设立总经办质检主管参与管理，每天行使酒店赋予的生产、安全、卫生、员工仪容仪表、部门及个人执行力等内容的检查权利，对查到问题一周进行一次总结，并列入对部门和员工月度考核，经考核达不到要求的，由总经办给予50—200处罚，后果严重的，可做进一步处理，直至辞退。

(2)

除日常质检主管检查外，酒店成立由行政人事部、餐饮部、厨房、安全部、房务部、工程部负责人参加的安全卫生检查组，总经理任

组长，行政人事部主任为副组长，每周应对营业和后台区域进行安全卫生大检查，卫生区域划分原则是各部门营业或工作的所辖区域，公共区域部分由PA负责，对于查到的问题，第一次晨会给予警告批评整改，第二次仍然不改，责任到人（工资考核到部门负责人200元/次）。

五、总值班制度

代表酒店负责夜间酒店经营运转工作，确保接待工作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：

1、酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为部门副职以上管理人员。

2、值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五时之前到办公室领取值班记录。

3、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。

4、总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处理。

5、值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6、协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员工投诉。

7、落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。

8、当班期间无故不得离开酒店，不做与当班工作无关的事情。

9、根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客人有争议的费用。

10、做好值班记录。参加次日上午9:30的晨会，汇报总值情况。

六、招聘制度

1、招聘必须根据岗位人员编制进行，只有在岗位人员空缺的情况下，才能招聘。

2、部门用人，应有预算，每年招聘人员须严格按预算进行。

3、各用人部门不得擅自增加职位，如需要，必须提出书面申请，交人事部审核，总经理批准。

4、任何性质的招聘，都书面报告总经理签字批准。

5、任何不经过办公室而雇佣的员工，一律视做无效，并将追究有关人员责任。

七、管理人员聘用制度

（一）、聘用目的：

1、保证全员劳动合同制和聘用制顺利执行。

2、促进酒店经营管理水平不断提高。

3、促进酒店人才培养，鼓励员工发展进步。

（二）、聘用规定：

1、所有职务聘用，必须有岗位空缺，人岗相应。

2、提升职务，必须由部门提出意见，办公室考核，并经见习期满评估合格，才能正式任命。

3、领班级管理人员由部门报办公室考核备案，见习二个月评估合格，正式任命。

4、主管级管理人员由部门经理提名报办公室审核、总经理同意，见习三个月评估合格，正式任命。

5、部门级管理人员由人事行政办公室提出并考核，报总经理批准，见习半年评估合格，正式任命。

6、聘用各类管理人员，聘期最低不少于一年，最高不超过三年。

7、任职待遇自正式任命当日起执行，一旦解聘，该职待遇即行终止。

八、考 勤 制 度

（一）、法定休息日与假日：

1、酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，休息日由部门根据需要安排。

2、全体员工享受国家法定假日。

3、法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。

4、各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理安排员工的班次与工作时间。

（二）、事假与病假：

1、宾馆实行事假无薪制度。

2、员工一般不得请事假，事假须提前三天申请，部门批准后报行政办签署意见，最后由总经理签批。

3、员工病假须持有医院证明，经部门经理审批，报行政办公室备案，急诊病重者可委托他人代送假条，康复后补办病假审批手续。

4、病假工资按国家与酒店的有关规定执行。

（三）、期他假期：

1、员工可享有探亲、婚丧、分娩、节育手术等假期。假期工资待遇按国家与酒店有关规定执行。

2、探亲假、婚假按国家有关规定办理。员工须提前十天申请，经部门经理审核后报行政办公室批准。

3、产假、节育手术假按国家有关规定办理。凭医院证明，部门核实后报办公室审批。

4、员工的直系亲属（指配偶、父母、岳父母、公婆、子女）逝世，可享受国家规定的三天有薪丧假，须由员工申请、部门核实，办公室批准。员工可于当天次日上午电话请假或委托他人请假，事后补办手续。

（四）、考勤管理

1、酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后签到。

2、各部门采取逐级考勤并填写考勤表。

3、各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室。

4、每年各部门还须将员工考勤总表交办公室备案。

5、各种假期工资按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处理。

九、评 估 制 度

（一）、评估目的：

1、了解员工的工作成绩。

2、作为员工提升、培训、调动、降级、解聘的依据。

3、让员工知道自己做得怎样并不断改进工作。

4、促进员工同管理者的交流；促进管理水平的提高。

（二）、评估方式：

1、评估表必须是在充分考察、了解一个人表现后由领班、主管、部门经理、逐级填写。

2、对中层、基层管理人员评估先由直接上级初评估，再由办公室复评估、总经理审查《管理人员考绩评分表》后签字。

3、一般情况下，评估至少每年一次，此外人员提升、调动、加薪、降级、辞退或退休前也应进行评估。

4、评表应与本人见面，如果被评估者拒绝签字，评估人应注明。

5、对评估内容保密，不得向无关人员透露。

6、所有评估表存入员工业务档案。填写不符合要求，办公室有权退回，令其重评。

（三）、处理办法：

1、员工考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。所有员工均须依据其工作实况在考评表中评出其应得总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋级、奖金、进修、旅游等奖励待遇。（2）考评合格者，可获得一定的奖金。

（3）基本合格者必须接受培训并限期改进。其工作改进未得到所属部门与人事部门确认前不得晋级加薪。

（4）不合格者一个月后再次评估。再评时合格则按条款（3）处理；仍未达标则视其情况转岗或待岗培训，或降级减薪。连续三次评估不合格则辞退。

2、中层、基层管理人员考评成绩以总分值计设为四等：

分以上为优秀；

分为合格；

分为基本合格；

分以下为不合格。管理人员均须据其实绩在考评表中评出其就得的总分值，并套等对应。

（1）考评成绩优良者，可获得晋升、进修深造、奖金、满足个人某合理正当需求等奖励待遇。

（2）考评合格者，可连任，并获一定的奖金。（3）基本合格者可留用，同时限期培训，改进达标。（4）不合格者或调任或免职。原岗位待遇自行解除。

十、临时工管理制度

（一）、使用临时工条件：

1、临时工的配备，必须由办公室根据现有人员编制情况与酒店经营活动的需要办理。

2、部门用临时工，须提前半个月向人事行政办公室申报。

3、临时工必须执本市城镇户口，身体健康，17周岁以上，60周岁以下。

4、临时工必须经入店培训，岗位培训，方可上岗。

（二）、临时工考勤考核管理：

1、各用人部门必须有专人负责临时工考勤、考核。

2、各部门内勤必须于每月4日前将上月考勤报人事。

3、部门因工作需要调动临时工，必须通过办公室办理，填写工作变动通知备案。

（三）、报酬、待遇：

1、临时工工资按计时和计件工资形式发放，根据工作岗位、技术繁杂、劳动强度，按国家有关规定制定。

2、酒店将视企业效益及临时工表现情况发给一定奖金，由部门内勤提前15天填“奖金发放表”经部门负责人签字，办公室部审核，财务部核发。

3、按规定发放上下班交通补贴。

4、按国家规定为临时工每月每人投养老保险金或个人已投保。

5、临时工离店，须交回酒店提供的工作服等劳保用品，结算款项。

（四）、奖惩：

1、对表现突出者，将给予精神鼓励和物质奖励，并可录用为正式合同工。

2、迟到、早退须罚款，凡有无故旷工行为即行辞退。

3、除上述外，其余参照《员工手册》执行。

十一、员工调配制度

（一）、调配目的：

1、服从酒店经营管理需要，提高效率、效益。

2、为员工安排最恰当的工作，最大限度地发挥员工的能力，调动员工的积极性。

（二）、调配方法：

1、任何原因调配，必须在岗位空缺情况下依照人岗相应标准进行。

2、员工调配以部门内进行为主，也可在部门之间选择合适人选进行跨部门调动。

3、办公室和各部门经理有责任对员工调配推荐最合适人选。

4、员工个人请求调动，应书面申请，报部门经理签署意见，交人事培训部。

5、办公室根据各部门岗位空缺情况进行协调，并会同部门进行考核。

6、如无空缺或考核不及格，员工必须安心工作，等待机会。

7、由部门提出所属员工调动，也依此规定办理。

十二、员工合理化建议制度

（一）、目的：

鼓励员工改进操作规程，鼓励员工参与管理，以提高劳动生产率和对客服务质量。

（二）、实施办法：

1、员工可用书面形式提出建议投入总经理意见箱。

2、办公室每月整理统计并分发至相关部门。

3、收到建议报告，部门在三日内作出答复并送办公室。

4、办公室检查答复部门处理落实情况并告知提建议员工。

（三）、奖励规定：

办公室根据员工建议内容的创造性、合理性、可行性及获益情况，由低至高设三个奖项：鼓励奖、合理建议奖、创新奖。每年评选一次并颁奖，以资推动。

十三、奖励制度

（一）、奖励条件：

凡符合下列条件之一者给予奖励：

1、对改善酒店经营管理、提高经济效益作出重大贡献者。

2、优质服务，受到宾客的高度赞扬，为酒店赢得良好声誉者。

3、提出合理化建议，经实施有显著成效者。

4、积极钻研业务技术，革新、改造设备取得成绩者。

5、精打细算，成本控制成效显著者。

6、发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者。

7、为保护酒店财产、酒店生命财产见义勇为者。

8、拾金不昧者。

9、在各种竞赛中取得优良成绩，为酒店争得荣誉者。

（二）、奖项：

最佳员工奖、最佳督导员奖、优质服务奖、革新奖、好事奖、合理化建议奖、安全奖、节约奖、宾馆荣誉奖。

（三）、奖励形式：表场、奖金、加薪、旅游、晋升、进修等。

（四）、奖励程序：由班组推荐、部门签署意见，经办公室核实报总经理

批准。

（五）、奖励方法：可随时给予单项奖或年终评定先进奖。

十四、员工档案管理制度

（一）、员工人事档案内容：

1、员工本人履历、自传材料。

2、员工以往工作和学习单位的鉴定和评价。

3、学历、专长、业务能力的证明材料。

4、员工政历、审查、复查材料。

5、员工加入党派组织的材料。

6、员工受奖和违法违纪所受处分材料。

7、员工入店后个人情况材料。

（1）员工个人资料复印件：证书、文凭、待业证、合同、调动表、个人履历材料。（2）员工考评记录。（3）员工出勤记录。（4）员工奖惩记录。（5）员工职级变更记录。

（二）、员工培训档案内容

1、培训专业名称、时间、出勤的记录。

2、参加培训考试的考卷。

3、培训评估。

4、培训总结报告。

5、参加业务学习的成绩单、结业证书。

6、各种接受培训教育的证书、文凭。

（三）、员工档管理规定：

1、员工人事档案、培训档案、业务档案均属机密，任何人不得公开。

2、归入档案的资料必须及时整理入档。

3、所有员工档案方面的问题均由办公室作出回答。

4、非档案管理人员，不得接触、调阅档案，档案管理人员有权接触的也仅限于本人经手办理的存档案和记录，档案管理人员必须严格执

行《保密法》保证员工档案的安全。

5、总经理副总经理级别人员可查阅下属档案。

6、部门负责人可以通过一定手续查阅下属档案。

7、办公室有权对档案材料查证核实，以保证其真实性。

8、员工所登记的情况发生变化，应立即通知办公室更改，以保证材料的准确性。

十五、工作服管理规定

1、工作服实行归口管理。由办公室负责牵头落实，财务部负责采购制作，洗衣场负责洗涤，保管及收发。

2、根据酒店内部装璜格调及各岗位、工作特点，设计出新颖的具有特色的工作服款式。

3、制作程序：由部门填写《服装制作申请表》，就本部门工程岗位和特点，提出具体的制作要求，提前二个月报办公室，财务部会同有关部门共同研究商定服装标准款式（包括样式、颜色、质地、数量等），并报总经理批准。

4、服装档案：办公室、财务部、洗衣场分别建立系统完整服装档案（包括服装款式、照片、制作要求、成本核算、使用周期、领退时间），各部门亦应建立相应的工作服档案。

5、配备标准：正式员工一般工程原则配备二套工作服（其中一套存布草房），特殊工种另行规定。室外工作人员可根据具体情况配备防寒和夏服。防寒服使用期为每年12月至次年 3月，夏服使用期为每年

5月至 9 月。过使用期，由办公室负责督促各部门办理退库手续，统一保管。

6、外单位来培训人员的服装统一由办公室分管制服的主管人员签发，所在实习部门内勤到洗衣场办理借用、退库手续并收取押金。

7、临时工的服装按大、中、小号分类制，领用手续，由部门内勤统一办理，办公室签发，并收取押金；手续齐全后，布草房方予发放。工作服退库后不再续领者，凭布草房核发的退库单，取回押金。

8、从学校来的实习生，工作服不收押金，领退程序同上。

9、试用人员、实习生、临时工在前台工作的配发白衬衫和袜子（衬衫未满使用周期的，离店时应予退还），后台工作的人员不配发。

10、员工在工作时间内必须着工作服，下班必须更换，不得将工作服穿（带）出酒店。（因公例外）

11、辞职、除名、调离等人员必须办理服装退库手续。

12、保管：

（1）布草房应建立工作服保管、发放、报废、洗涤等制度，并负责缝补，改制等工作。

(2)布草房每季度一次将各类服装的库存量通报办公室、财务部，若有残损，应及时通知办公室，以便补充。

13、赔偿责任：

员工应爱护工作服，因个人原因造成损坏或丢失者，在处理前，不予缝补、改制等工作。

使用期不满规定使用周期1/3的，按原价 80 %赔偿。使用期不满规定使用周期1/2的，按原价 60 %赔偿。使用期不满规定使用周期2/3的，按原价 40 %赔偿。

使用期超过规定使用周期2/3的，不满规定使用使用周期的，按原价 20 %赔偿。

14、过期服装的处理：

凡定期或不定期更换下来的旧服装除留一部分作为外来培训人员或临时工使用外，其余由办公室、财务部、布草房共同研究，提出处理意见，报总经理室批准后，由洗衣场列出清单交财务部折价处理，同时报一份清单给办公室备查。

十六、验证登记制度

1、旅客住宿应先在前厅（总台）办理住宿登记，境外人员凭护照、旅行证、港澳同胞往来大陆通行证，填写《临时住宿登记单》；境内人员凭居民身份证，无居民身份证的，可凭机动车驾驶证或国家机关、公安部门颁发的（有本人照片）证件填写《旅客住宿登记单》。长包房中住宿人员变动后必须另行办理登记手续。

2、登记单一般由旅客本人填写，对登记住宿的旅客，总台管理人员要认真查验其证件。逐项核对，做到“三清三核对”。三清：字迹写得清，登记项目清（无漏登记），证件查验清。三核对：证件照片和旅客本人是否相符，登记年龄、证件年龄和旅客实际年龄是否相符，证件印章、证件期限是否有效，发现可疑情况及时报告。

3、住宿登记单的样式由公安机关统一制定。境外人员填写的《临时住宿登记单》一式二份，一份送公安局，一份留总台备查。《旅客住宿登记单》应保管1年。

4、当天住宿的境内人员，酒店应将其姓名、性别、年龄、工作单位和到、离馆日期另制索引本，以备查验。索引本应保管5年。

5、夫妻关系的旅客登记住宿，除双方均系境外人员外，应持有婚姻关系的有效证明。

6、住客的来访人员，需要进入客房会客的，必须到服务台办理来访登记手续，住客不得私自带未经查验证件办理登记的人员进入客房，不得私自容留来访人员住宿或转让房间。23：00至次日7：00，不准在客房进行会客。

7、未经旅客同意，不得让访客人员进入客房或将旅客房号告知查询人员。

8、凡不符合登记手续要求的客人或下列人员应劝阻进入大堂：衣冠不整者（着背心、穿拖鞋等）；带铁码钉鞋者；认定为醉酒者；精神不正常者；带宠物者；明确为暗娼者；出租车司机。

9、严禁卖淫、嫖宿、赌博和吸、贩毒等不法分子住进客房，一经发现应按治安管理规定报经治安部门处理。宾馆员工不得通风报信和知情不报，或隐瞒包庇。

十七、防 火 制 度

1． 严禁携带易燃、易爆物品进入酒店。

2.经消防中心批准，不准在办公室或其他工作场所生火（除厨房外），或使用燃油、液化石油气等灶具及基他加热设备。3.不准随地丢烟头、火柴棒。

4.不准在安全走火通道堆放物品或作其他用途。5.禁止在酒店内燃放烟花爆竹。

6.不准在仓库、机房、客房、洗衣机房等地吸烟、用火或乱拉电源。7.非电工不准擅自接或拆电线、电源。

8.下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可 离开。

9.在重点部位的值班员工要坚守岗位，不得擅离职守，要防止火警的发生。10.在厨房的工作人员，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现问题及时汇报。11.如果发生火警应立即通知消防中心。

十八、安全、消防设备与器材的管理规定

为了保证所配置的安全、消防设备与器材的完好无损，在紧要关键时刻发挥其应有的作用，特制定如下管理规定。

一、摄像头是治安管理的专用设备，任何人不得擅自改变其监控方向或故意设置障碍而影响其正常工作与功能。

二、防设备与器材是为防止发生火灾而特别配置的，非用于灭火时，任何部门与人员不得擅自动用、移位与玩耍。

三、消防设备与灭火器材设置在哪个部门的管区内，均由部门落实具体人员负责管理，并保持清洁，做到完好无缺。

四、如发现有人擅自动用与玩耍安全、消防设备与器材的情况，安全管理部门将对其进行严肃处理。

五、如属于故意损坏安全、消防设备与器材者，安全管理部门将根据有关的法规，追究其责任，并处以罚款做为赔偿。

六、爱护安全、消防设备与器材人人有责，如发现设备、器材损坏、缺少、出现问题或有违反以上管理规定的情况，请速通知酒店安全部。

十九、交接班制度

1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。

2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待详细、完整。

3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手续。

4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意后方可下班。

5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上级领导要追查原因，视具体情节做出处理。

6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒不报，发生问题将追究接班者的责任。

二十、安全防范制度

1.电视监控中心应对楼面实行昼夜值班服务，加强楼面客房的安全防范。2．酒店宾客凭总台凭房卡住宿，任何员工旅客都不得擅自留宿他人。3.总台人员员应熟悉旅客姓名、性别、年龄和国籍等基本情况，掌握旅客动态，保障安全。

4.清洁服务员进入客房工作时不得关闭房门，实习生实习期未满不准单独进入客房。

5.值台服务员应严守岗位，不得擅自离岗，任何职工如与职责无关，未经同意不得在楼面无故逗留，并不得在楼面客房会客。服务员未经旅客允许，不得翻动和开启旅客任何行李、物件。

二十一、危险有害物品管理制度

1.严格门卫制度，严防不法分子将易燃易爆、剧毒和放射性等危险品带入酒店。

2.有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、乙炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品，应设专用仓库储存，并有专人管理。

3.易燃、易爆物品要分类、分项存放，物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。

4.遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨等容易积水的地点。

5.受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，应当放置在阴凉通风地点并保持适当的室内温度。

6.易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。7.仓库内不得吸烟和使用明火，严禁火种入库。

8.对反动宣传品、封建迷信、黄色淫秽物品应统一收缴，由安保部上交公安部门处理，严禁私自传阅、复制、藏匿和携带出馆。

二十二、财物保管制度

1.宾客的贵重物品，酒店应有贵重物品保管箱，寄存箱必须坚固，每个宾客物品均应单独存放，并和旅客当面封存，凭证取寄存物。2.宾客在办理住宿登记时，应动员客人将贵重行李物品存放行李房。3.团体行李接送要严格交接手续，做到“四个清楚”（团名清、件数清、破损数清、敞口数清）。

4.行李不得在客房过道存放。如需临时集中堆放，必须要有岗罩，绳索等防护措施，并有专人负责看管。5.非本店住宿旅客不得寄存行李物品。

6.宾客遗留的物品，应由酒店房务部门妥为保管，设法归还原主。如失主系境外人员，应将其遗留的物品交其驻宿领馆或有关单位，如失主未能查明，应揭示招领，对经招领3个月后无人认领的现金、金银饰品和其他贵重物品要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

二十二、情况报告制度

1.服务员要提高警惕，一旦发现可疑情况和各类违法犯罪分子，及时报

告保卫部门处置。

2.酒店发生偷盗、凶杀、抢劫等案件后，应及时报告安保部门和公安机关，服务员应保护好现场，除紧急抢险外，无关人员不得进入现场翻动物件。

3.发生火警后，服务员应及时扑救，并立即报告消防部门，火焰扑灭后，应保护好现场，待查明原因后，才能处理现场。

4.公安人员来宾馆检查或查处各类案件时，服务应如实反映情况，积极配合。

二十三、宾馆钥匙管理制度

钥匙管理是安全工作重点之一，是保护客人、酒店财产极其重要的一环，为保障宾馆的正常运转，防止发生意外，特制定本管理规定：

（一）、客房总钥匙的管理

1、客房总钥匙，第一把由客房部经理专用。

2、客房总钥匙，第二把由总经理专用。

（二）、楼层总钥匙的管理

1、楼层总钥匙，第一把由楼层领班领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

2、楼层总钥匙，第二把由服务员领用，每天到房务部办理领取和归还手续。

（三）、楼层客房钥匙的管理

楼层客房应急钥匙，一套由房务部管理，其余封存在安全保障部。

（四）、酒店各部门办公室钥匙的管理

1、酒店各部门办公室的钥匙留一套由各部门办公室的内勤负责每天到安全保障部领取，下班到安全保障部归还。

2、其余钥匙由安全保障部保存。

（五）、各营业点的钥匙管理

1、各营业点钥匙只留一套，由各营业点派专人每天到安全部领取，下班后归还。

2、其余钥匙由安全保障部保管。

（六）、重要部位的钥匙管理

1、重要部位的钥匙范围：配电房、总机房、锅炉房、空调机房、煤气表房等。

2、重要部位的钥匙只使用一套，由各部门专人负责到安全部领取，用完归还。

3、其余钥匙由安全保障部管理。

（七）、配制钥匙的管理

1、各种钥匙的配制（包括后台的门锁钥匙），一律要事先征得安全保障部的同意。

2、钥匙胚由安全保障部指定专人保管，配制钥匙的机器由工程部保管。

二十四、门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况，要详细记录，并及时报告。

2.门卫对进入宾馆的人员要严格验证，工作人员凭工作证进入，培训生、实习生以及其他临时在宾馆工作的人员凭临时证件进入。住店客人凭房卡或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信。

3.认真查验运载宾馆物资外出的车辆和携带宾馆物品外出的人员，经核无误，手续齐全方可放行。

4.职工上班时间一律不会客。特殊情况须经部门领导同意后在指定场所会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总服务台联系。晚十一时停止会客，会客者须于晚上十一时前离店。6.接待来访应热情礼貌，服务周到，有问必答。

二十五、要害部位安全保卫制度

凡发生事故能影响全宾馆的部门与部位均为要害部门（位），包括配电房、锅炉房、电话总机房、危险品库房等，要害部门（位）的安全管理规定如下：

1.未经酒店总经理批准，非该处工作人员不得进入，并设置明显的标志牌。

2.要害部位内严禁吸烟，并设置明显标志。

3.凡在要害部位工作的人员要认真负责，要懂得消防知识。4.要害部位要配备足够的消防器材。5.严格遵守操作规程，执行安全岗位责任制。6.要害部位的安全防火责任要落实到人。

7.严禁将易燃、易爆及火种等危险品带入。8.要建立班前、班后检查制度，确保安全。

9.要保证定期对要害部位进行安全检查，发现问题立即整改，并上报主任。

二十六、物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责，严格执行各类物资的收、发、领、退核制度。货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，须及时报告领导，查明原因。

2.入库必须做到，门窗坚固，锁销可靠，入库货物必须验收点清。3.严格执行仓库防火安全管理规则，库房内严禁吸烟，严禁携带火源、火种入库，严禁在库内用火，如确因需要，须填写《动火申请表》，经安全部批准后在定人定点、安全措施齐备并有消防员在场负责监火的情况下才能使用；仓库周围禁止堆放货物和易燃品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.仓库管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库时，应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议，工程部实施。6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。

7.仓库及各部门所属的贵重器材，设备和字画等物品应指定专人保管，严格领用、借用交接手续。

8.各类仓库的设置，要报总经理室批准并向安全部备案，不准擅自设置仓库，物品不准乱堆乱放。

二十七、客房防火安全制度

1.客房内不准存放易燃、易爆、有毒、腐蚀等危险物品，禁止使用电炉、电饭锅等电热器具和大功率办公电器设备。严禁在房间内焚烧物品、纸张。若发现以上情况要立即加以制止，防止发生火灾事故。2.经常检查电器设备开关，插座的完好状况，疏散标志安全指示灯，应急照明灯具要保证完好。如有故障或损坏应及时报请工程部修理。3.值班时要经常进行巡查，发现异常的烟味、声响、光亮等情况要认真查清原因，采取相应措施，并报告安全保障部门。

4.疏散通道要保持畅通，楼层走道内不准吸烟，消防器材、设施附近不准堆放杂物影响使用。

5.听到火灾报警信号后，应立即查明报警部位，并对其进行仔细检查，将结果报安全保障部。

6.应熟知并会实施消防应急方案，一旦发生火灾事故时，要忠于职守，迅速、沉着引导客人疏散到安全地点，并积极进行火灾扑救工作。7.应熟练掌握灭火的基本方法和消防器材的使用方法。

二十八、配电房防火安全制度

1.严格执行安全操作规程，值班人员不得擅自离岗，无关人员不准入内，如因工作需要经许可方能进入。

2.配电房内严禁烟火，不准将易燃、易爆等危险品带入配电房。

3.加强对门和管道孔洞的管理，防止昆虫与小动物进入。4.配电房内应保持整洁，严禁堆放杂物。

5.遇有电器故障，须及时查原因，采取措施，并向有关领导和部门报告。6.必须懂得防火安全的有关常识，熟悉消器材的使用方法。

二十九、客房安全管理制度

1.严格执行国家的有关法规及宾馆的各项安全管理规章制度。2.客房工作人员应了解本工作区域内的往客情况，严格交接班手续。3.经常巡视本工作区域，及时排除客房门不关现象，发现在过道客人行李物品，应立即问明情况，及时送进房间或通知行李员提取；出现紧急情况（如凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取应急措施，及时报告安全保障部并保护好现场。

4.如发现醉酒，神态异常等情况的宾客，要特别注意，避免发生意外事故，发现可疑情况及时报告。

5.注意替客人保密，不得将客情告诉无关人员。

6.客人离店时，要及时查房，清点客房内的物品，消除隐患，发现客人的遗留物品要及时上缴。对淫秽书刊不得私留传看。7.工作人员不得把无关人员带进工作区域。

8.严禁宾客在客房内使用各类电热器具以及其它大功率的电器设备。9.确保本辖区内的消防器材和设备完好和清洁，随时保证客房安全通道的畅通，安全防火门要常关。

10.妥善保管好所使用的房门钥匙，不得遗失，严格按照规定使用万能钥

匙。住店客人要求开门一律凭住房卡。

三

十、仓库防火安全制度

1.严格执行防火安全制度，并根据制度的要求，经常进行安全检查。2.熟悉和掌握库存物资的性质，根据物资的不同性质，分类进行存放。危险物品要专库存放，严禁与其它物资同库混放。

3.仓库内严禁烟火和使用电热器具等电器设备，不准无关人员进入库房。

4.仓库内要保持整洁，物资堆放与灯具要保持五十厘米以 上的距离，并保留1-1.5米的通道。

5.及时消除废旧包装纸箱、木板条等易燃物、可燃物品。6.每天下班时要进行安全检查，切断电源，并将门窗关好。7.懂得防火、灭火的基本常识，掌握消防器材的使用方法。

三

十一、厨房防火安全制度

1． 工作人员进入厨房进行点火操作之前，应先检查灶具是否有漏气（漏油）现象。如发现有漏气漏油情况时，要立即进行通风。消除 室内的可燃气体后，方可点火操作。2.操作前应检查灶具的完好状况。3.点火操作必须执行“火等气油”的原则。

4.各种灶具的开关必须用手开、关。不得用其他器具敲击开、关。5.厨房内一切电器设备和电源开关，不得用湿手或铁器等导电物品去开、关。不准擅自拆装。

6.下班前要进行安全检查，关闭总供气阀门和灶具阀门。并清除灶具上的各种物品。

7.了解和掌握有关的灭火常识和消防器材的使用方法。

（三十二）、电脑房防火安全制度

1.房内严禁烟火，工作人员不得将易燃易爆等危险品带入微机房内。2.严格执行各项规章制度，无关人员不得入内。3.电脑机房内要保持整洁，不得堆放杂物。

4．正确使用电器设备，经常检查电器设备、电源线路情况，发现故障或不安全因素要及时报请专业人员修理，消防隐患。5.应懂得一般电器的防火知识，掌握消防器材的使用方法。

（三十三）、动火安全管理制度

1.本单位或外单位因施工需要在宾馆范围以内动火的工程，必须到宾馆安全保障部办理动火证。未办动火证而擅自动火的，发现后除立即停止其施工并责成补办动火证外，对有关责任人还要进行处罚。2.凡是经批准动火的现场，动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。动火前“八不”：

（1）、防火、灭火措施不落实不动火。（2）、周围的易燃杂物未清除不动火。

（3）、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。（4）、凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未将残存的油质洗刷干

净不动火。

（5）、凡盛装过 气体等受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。(6)、凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃、易爆的危险不动火。

（7）、在悬空进 行动火作业时，下面的可燃品未清理干净或未采取安全防护措施的不动火。

（8）、未配有相应的灭火器材不动火。动火中“四要”：

（1）、动火前要指定安全负责人。

（2）、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全隐患时，要立即停止动火。（3）、发生火灾，爆炸事故要及时扑救。（4）、动火人员要严格遵守和执行安全操作规程。动火后“一清”：

动火人员、现场工作负责人和安全负责人在动火后，应彻底清理现场火种后，才能离开现场。

（三十四）、员工更衣室管理规定

1.更衣室内严禁大声喧哗、打闹、下棋、打扑克、躺卧睡觉等一起娱

乐性活动。

2.爱护更衣室内一切设施、用具，不得随意损坏，如有违反，将按价赔偿。

3.室内不准赌博或变相赌博，不准将易燃易爆等危险物品放入室内，更衣室内严禁吸烟。

4.室内不准洗衣物，非本店员工严禁在更衣室内洗澡。

5.自觉维护室内卫生。不准随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等废弃物，违者处于5元以上罚款，并令其整理干净。

6.室内 不谁悬挂、摆放任何私人物品，违者予以没收。

7.不准张贴各种告示，寻物启示、宣传品，不准乱写乱画，违者处于5元以上罚款，并令其恢复原状。

8.使用厕所、浴室时应讲究卫生。便后冲洗，用水后关阀门，卫生纸请勿乱丢、乱放。

9.遵守员工更衣柜使用管理规定，不得私自移动、调整、调换更衣柜。10.尊重并服从工作人员的安排和管理。

此规定如有违反者，视情节严重按《员工守则》规定处理。

员工更衣柜使用管理制度

5、员工入馆时，发给每人一个更衣柜和一把钥匙，要妥善保管，并保持柜内处整洁。

二、员工更衣柜和更衣柜钥匙只限本人使用，不得转借、转让他人或私配钥匙。

三、员工不得私自调换、合并使用或非法占用非本人使用的更衣柜。

四、员工不得私撬更衣柜，违者以开除论处。

五、员工不得在柜内存放现金、手机、BP机等贵重物品。

六、员工不得私自换锁，柜锁如需更换，须到财务部办理缴费手续，由后勤部门统一换锁

七、员工不得私自配多把钥匙和归还钥匙时作假，一旦发现，给予罚款、没收处理。

八、员工离店时，须在一周内办理离店手续，并将更衣柜钥匙交后勤中，否则，人事部、安全部、后勤部共同将对柜内物品全权处理。此规定如有违反者，视情节轻重，按《员工守则》有关规定处理。

五．财务现金、物资管理制度

1.认真执行国家财务法规，发现问题和漏洞及时汇报并妥善处理。健全酒店财务制度，控制物资采购、库存及发放。

2.经常对财务进行检查，堵塞漏洞，防止贪污腐败行为。严格按照财务制度管理现金、支票、账单和各种物资。

3.财务部及现金收款员在营业结账完毕时，必须将现金、支票上交财务部专门负责人或专用的投款保险箱内，锁入专用保险柜。各营业点不要存留超过规定数额的现金过夜。财务人员去银行取送现金、支票等，要有专人护送，路远的，要有专车接送，并有安保部人员护卫。未经批准，中途不得办理与此项工作不相关的事。

4.财务部的各种钥匙、印章必须指定专人保管、存放、不得带出店外。办公场所及各营业点严禁存放私人现金及贵重物品。

5.每天按时清点财务部所属各独立核算单位保险柜存放的备用金，所放的备用金不能超出规定的限额，钥匙专人携带。保险柜的另一套钥匙加封交由财务部主管保管。财务部的任何人员不能私配保险柜钥匙，不能将保险柜的密码外传。

6.各部门须按照酒店财务部有关规定、要求执行相关制度和操作标准，保证酒店财务、采购工作运转正常。

7.各营业部门需每月进行固定资产、物资及易耗品盘点工作，在财务部人员的参与监督下，使用部门及财务签字确认，以报表形式上交总经办，相关物资的破损应附有明细记录，包括客人、员工赔偿单据、自然损坏等内容，将破损率和消耗率控制在合理的范围以内。8.财务部应有专人负责酒店资产，给固定资产分类、编号、贴标签、编号成册，制订具体管理办法，并负责牵头在各相关部门设立兼职资产管理员，成立酒店资产管理小组。

9.财务部有责任每月对所有收银员的备用金情况检查不少于2次，如发现资金不符或被挪用，应立即上报部门负责人，并给予考核处理。

10.部门内部严禁设立小金库，部门与个人均不得截留、暂扣酒店额外收入，包括卖废品及旧物资处理的收入，所得收入必须上缴财务部，财务部开出相应收据，记入酒店其它收入之中。对于酒水提成及开瓶费等供货商的奖励，相关部门须提交具体发放标准，经总经理室批准后，由相关部门造表，行政办公室审核，财务部负责发放，员工签字领取。11.杜绝采购劣质产品，以次充好，给酒店带来经济损失。

12.杜绝偷盗、挪用酒店资产，前后场串通做假账、不做帐等，损害酒

店利益。

13.酒店办公和工作区域内严禁存放个人贵重物品和钱财，如有丢失，酒

店概不承担任何责任。

14.除了销售部与客户单位可以签订消费协议外，其它与外界合作、采购 协议等相关方面的合同，均需报请酒店批准签订。

六．保密及设备加密制度

1.严禁对外泄露酒店经营状况、数据、菜单、报表、管理制度及其操作程序。

2.严禁私自在酒店各种电子设备、电脑、PDA系统、解码器等设置个人密码，个人U盘和移动硬盘严禁插在装有酒店管理软件的电脑上。后勤工程、安全等负责人须对所辖设备初始密码进行备份，确实需要改动的，须报行政人事部批准后，方可改动，所有备份均需在行政人事部留存一份。后勤工程、安全等负责人有责任每月不定期地进行设备检查，行政办公室、总经理室有权每月进行抽查并进行考核到部门。

3.酒店电脑软件、菜肴品种、价格的更改、变动、删除等涉及酒店运转、和服务内容，均需报总经办批准后，方可实施。

七．安全卫生制度

第一章总则

第一条：为了加强酒店的消防、治安的保卫工作，维护饭店内部运转程序，确保住店宾客，全体员工生命财产的安全和接待服务工作的顺利进行，根据《南京市机关、团体、企业、事业单位治安保卫工作条例》的规定，特制定本细则。

第二条：酒店的治安保卫工作贯彻“预防为主”，确保重点，依靠群众，综合治理“方针”和“内紧外松”原则。

第三条：酒店各部门都要把消防、治安保卫工作纳入领导责任制，坚持“谁主管，谁负责”，与接待服务，经营销售工作同布置，同考核、，同奖励。

第四条：本细则在总经理领导下贯彻执行，安全部负责监督实施。第二章责任 第五条：总经理责任

1.依照各项法规，加强对企业内部治安保卫工作的领导，部署重大的保卫工作。

2.组织有关部门经常对干部职工进行法制和安全保卫教育，奖励先进，教育出发违反本条例的部门和个人。

3.领导，组织有关部站定期或不定期的安全检查，发现隐患和问题，及

时采取措施限期整改。

4.组织各部门建立和建全各项治安保卫工作规章制度，并责成有关部门监督执行。

5.负责保卫机构及群众治保组织的建设和管理。第六条：部门经理（主任）责任

1.部门的主要领导人，是其所在部门组织的治安负责人，负责领导所属人员做好治安保卫工作，落实治安保卫工作规章制度。

2.认真检查各项制度执行情况，定期组织本部门进行安全检查，对查出隐患要逐件登记，采取措施，限期改整，并及时向酒店领导报告。3.本部门发生案件，要保护现场，及时报告，提供情况，协助侦破，发生治安 事件及时调节查处，涉及其他部门或酒店以外的，要积极配合查处；发生火灾事故，要认真追查，分清责任，及时上报处理。4.领导治安会个义务消防队，定期开展活动，搞好“五防”工作，（防火、防盗、防破坏、心恶性事故、心恐）。第七条：主管、领班责任

1.坚持日常以管辖范围进行安全检查，发现不安全因素及时报告并采取安全措施，按照领导的要求坚决整改。

2.对发生的各种案件和事故要立即报告，保护好现场，组织人员抢救，积极提供情况，配合有关部门做好调查处理及善后工人。第八条：全体员工责任

1.自觉遵守酒店安全规章制度，严格执行安全操作工作程序。2.如发生案件及发现犯罪行为或犯罪嫌疑的人应及时报告安全部，并采

取措施，不让其他逃跑或保护好现场。

3.拾到宾客遗留钱等，书刊物，应立即如数上交大堂经理，客房部查找失主，不得私自保留和传阅。

4.一旦发现店内起火，应保持镇定，力戒惊慌，立即拔电话“0”，通知话务员，清楚地起火部位和燃烧物品，若火情紧急，就近打破“手动报警器”报警，迅速使用附近的消防设施灭火在火势不能控制时，沿坚紧急出口通过安全通道疏散，在疏散时，首先要照顾老幼病残引导客人。第三章制度

第九条：门卫会客制度

1.门卫人员当班时，须严守岗位，发现异常情况要详细记录，并及时报告。

2．认真查验证件，职工凭工作证，住店客人凭住宿证或钥匙牌，外单位联系工作凭介绍信，培训生，实习生以及其他临时住店的工作人员凭临时出入证。

3.认真查验酒店物资以外的车辆和携带酒店物品外出的人员，经核对无误，手续齐全方可放行。

4．本酒店职工上下班时间一律不会客，特殊情况需经部门领导同意后到传达室会客。

5.接待来访，认真查验证件，按规定填写会客单，及时和总台联系，晚十一点时前离开酒店。

6.接待来访者热情有礼，服务周到有问必答。

第十条：巡逻，守护制度

1.对各楼及院内各处，按规定程序巡查，发现可疑迹象和不安全因素，及时处理报告。

2.发现犯罪或危及安全的行为和火警等紧急情况，应及时采取果断措施，制止和排除，并立即报告。

3.维护酒店内秩序，对危害消防、治安和违反安全管理规定的行为，应详细记录及时报告，接到消防报警立即会同有关人员检查处理。第十一条：防火安全危险品管理制度

1.严格执行《消防工作条例》和《仓库防火安全管理规则》等消防法规，建立防火检查制度，各部门，各岗位每天下班前应指定专人检查，关闭各种电及煤气，水源，防止发生各种事故。重大节假日组织各部门负责人进行现场安全检查，发现出火险隐患，及时通知有关部门改整，并将检查整改情况报告酒店防火委员会主管消防部门。

2.加强对职工消防教育训练，使每个职工认识到酒店消防工作的重要性，会使用酒店的消防器材，熟悉安全出口，通道，新职工进店前必须经过消防教育。

3.安全部消防管理人员要经常性的对重点部位及仓库进行消防安全检查，发现隐患及时报告并发《火险隐患意见书》督促有关部门进行整改，有关部门进行整改，有关部门不得借故拖延。

4.安全通道首门要保持长关，不准上锁，不准堆放任何物品堵塞，保持通道畅通。

5.除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟。

6.末经批准，不得自行乱拉乱接电源。

7.加强客房领域的防火管理，严禁携带易燃易爆物品进客房，客房自带电器（除电吹风、剔须刀）在房内使用，须征得客房中心同意并注意安全，禁止燃放烟火，爆竹。

8.对危险品严格领用手续，并做好登记工作，不得乱扔乱放。9.易燃易爆危险物品及剧毒物品，须限量购买专人负责，专仓保管，严禁烟火，并有明显的防火标志，无关人员不得入库。

10.施工动火作业，必须填写《动火申请表》，经安全部批准后，在定人，定点、定安全措施并有安全员在场负责监督的情况下，才能进行。

第十二条：消防设施安全管理制度

1.各种消防设施，应由工程部专人定期检查，发现故障及时维修，随时保证其性能完好，2.各种消防设施，在非火警情况下，非消防人员和设备维修人员不得移动或作他用，更不得损坏。

3.每月一次检查测试消防设备，发现问题及时抢修，并认真做好记录。4.按规定配置消防器材，由安全部统一管理，并指定专人负责。5.消防设施周围不得堆放物品，各走道应保持畅通。

6.各部要对所管辖区域的灭火器和消防设施加强管理，不得随意挪动位置和碰损，定期进行清擦，防止污垢塞灭火器喷口。

7.安全部应有专人经常检查，发现违反上述规定的，及时教育制止，对不听制止或造成设备损坏的，应查明清况，严肃处理。

第十三条：要害部位安全保卫制度

1.要害部位人员调入，人事部门在办理手续前要经安全部门审查，并酒店部门上批准，对不适宜在要害部位工作的人员建议有关部门调离。2.值班人员必须熟悉设备情况，坚守岗位，做到巡视、勤检查、勤记录、发现故障，全力抢救，不得拖延，并及时报告领导。

3.严格遵守操作规程，认真保保养设备，保持整洁，保持设备安全正常进行。

4.严禁在工作室会客，不得让与工作无关人员进入室内，确因工作需要经级亲领导批准。

第十四条：文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理

1.认真执行定期检查，定期归档，定期归还，按期消毁制度，发现文件档案短少，残缺及时报告主管领导，查明原因。

2.严格保密制度，按规定范围分发和传阅，严禁将文件档案材料给无关人员阅读，禁止任何人从事盈利活动。

3.专人保管，专柜存放，登记建卡，严格使用手续，严禁利用工作之便外泄机密文件资料内容。

4.作废图纸、文件、人事资料，经主管领导审批后集中处理。5.印章必须有专人保管，不准随便携带，用印须经领导批准。第十五条：现金、票证管理制度

1.坚持“一定四查”制度，即，定部门（部门）负责人和管理人员所负的职责，每天检查门窗，检查防火，检查过夜保存的现金是否超过规

定限额和是否入保险柜（箱），检查保险柜（箱）是否完好，交接班手续是否完备，数目是否相符，发现问题及时报告，并检查原因。2.特殊情况确需超额存放现金时，必须报告安全部，如数额很大，应由部门派送专人值班看护，到银行存取款项，需派警卫人员护送。3.支票、印签必须分人管理，不得一人统管，使用支票必须按规定经领导批准，严格控制签发空白支票，如因特殊情况，需签发不写金额的转帐支票时，必须在支票上写明日期、收款单位名称、款项用途合格规定限金额，并催促领取人及时结帐。

4.各收银台当天收的款票，当天清理上交财务部，商场部留存在柜台的周转金，不得超过财务制度规定的限额，并应存在保险柜内。5.当天营业贷款当天送银行，晚上营业贷款在停止营业后，一律点清发放在安全可靠的保险柜内。

6.市内零星采购，按现金支付限额办理，到外地采购，一般不得携带现金支付，特殊情况需经财务部领导批准，并经得银行同意，由经半人负责妥善保管。

7.出纳人员要坚持原则，严格执行现金管理制度和国家管理规定。第十六条：物资仓库和贵重物品管理制度

1.物资管理要专人负责没，严格执行各类物资的收、发、领、退、核制度，货物帐要清楚，定期盘点，做到帐物相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2.仓库必须做到：门窗坚固，锁销可靠，已收货物必须入库存放，入库货物必须经验收点数。

3.严格执行仓库防火安全管理制度，库房内禁止吸烟，严禁携带火种，入源入库；严禁在库房内用火，仓库周围禁止堆放杂物和易燃物品，库内主要通道要保持畅通，防止发生意外。

4.库房管理人员要严守岗位，与工作无关的人员不得进入仓库内，管理人员离库应关窗锁门，切断电源。

5.库内电器线路，应定期检查，由保管员建议工程部实施。

6.管理人员对库内发生盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应及时报告主管领导和安全部。

7.仓库和各部门所属的贵重器材、设备和字画等物品应由指定专人保管，严格领用，借用交接手续。

8.各内仓库的设置，要报总经理批准并向安全部备案，不得擅自设置仓库，不准乱堆乱放。第十七条：总台接待工作制度

1.宾客住宿一律凭登记证，外宾凭护照，华侨港澳台胞回乡证或介绍信，并认真核对证件，住宿登记表内容是相符。

2.宾客、填写住宿登记表时，必须按项目逐项详细填写，要求本人亲自填写登记，不得由别人代填。

3.接待人员安排住宿时，须内外宾分开住；夫妻投宿除分别有可靠证件外，还必须出示婚姻关系的有效证明；不安排互不相识的人混住。4.要主动向宾客交待“宾客住宿须知”，动员将贵重的物品和大宗现金存入保险箱中。

5.客房钥匙一律凭住房卡领取，发现遗失及时报告，及时更新电子钥匙

卡。

6.宾客住宿登记单，要装订保存，以备查找。

7.严格按照公安机关外管部门的规定，搞好户管工作。

8.当接到公安机关协查“通报”时注意发现问题，遇到可疑情况及时报告安全部。

第十八条：门厅管理制度

1.门厅工作人员须坚守工作岗位，严禁擅离职守。

2.注意宾客进入情况，发现可疑人员须加询问，防止各种意外事件发生。3.维护大堂经营秩序，未经前厅领导和大堂副理批准，宾客不得将大型包装箱等带入楼层。

4.注意观察客人携带的物品，一旦发现带有枪枝弹药、易燃易爆、剧毒物品进入大厅，应立即劝阻入内，并向前厅部或安全部报告。5.掌握宾客会客情况，请来填写会客单的人员进行会客登记。6.做好行李的接、送、存工作，做到“三无”，即无丢失，无损坏，无差错。接送行李须核清件数，请司机签字，待运行李，须用网罩好，且派人看管。

7.妥善保管宾客的寄存行李，预防霉变破损。8.维护门厅外的正常秩序。第十九条：行李房管理制度 1.不准吸烟，无关人员不得入内。

2.严格管理，除按规定配发给有关人员门房钥匙，妥善保管不得外借，任何人不得私配钥匙，为经部门领导批准，任何人不得在非工作时间

进入房间。

3.按照规定，严格存领手续，核对房号寄存牌物品件数及特征，以防冒领。

4.接受行李寄存时，须问清行李是否有贵重物品和危险品，查验行李完好和锁的状况，对已存入的可疑物件要及时报告安全部。5.严格执行交接手续，点清存件，交清存取凭证。

6.不准动用和私拆客人用品，如发现寄件缺少，由当班保管员负责赔偿损失。

第二十条：电话机房管理制度

1.当话务员要坚守岗位，值班时不得看书和做其他和工作无关的事。话务员遇到火警报警时，必须按规定程序发出通知，并按规定内容，回答询问。

2.严格保密，不该问的事情不问，当班收到机密绝对不得外传。3.工作中不准在电话中与人闲谈也不准私听电话。4.严禁无关人员进入电话房，不准在房内会客。第二十一条：电梯房管理制度

1、经常检查设备运转情况，做好维修记录。

2、经常操作规程，确保安全运行，避免夹人摔罐事故发生，发生事故需及时抢修。

3、内严禁吸烟，和动用明火。

5.坚守岗位，除本部门主管以上，酒店领导，安全部因公外，无关人员不得入内。

6.电梯突然发生故障，要尽快使用通话器，以安定乘客，并设法先将电梯内乘客放出，安全保障。第二十二条：库房管理制度

1．物资管理制度要专人负责，严格收、发、领、供、退、核制度，做到帐目相符，如有出入，必须及时报告领导，查明原因。

2．严禁携带火种进仓库，无关人员不得入内，库内划出安全线，确保通道畅通，防止发生意外。

3.库房内水电设施及防护设施要求定期检查，仓库周围禁止堆放杂物和易燃易爆物品。

4.贵重物品及易燃易爆等危险品须专人专库保管。

5.管理人员对库内发生到盗窃、火警等事故及发现隐患、漏洞和可疑迹象，应立即报告主管领导和安全部。6.离开库房时须切断电源，关窗锁门。第二十三条：配电房管理制度 1.严格执行供电部门的有关规定。

2.非配电房人员不准入内，房内禁止吸烟，不准携带火种入内。3.配电房应保持整齐清洁，沙门要常关，不得堆放和晒物品。4.值班人员要严守岗位，经常检查设施，做好记录，发现异常情况及时查明原因进行处理，并向领导和有关部门报告。第二十四条：客房管理制度

1.客房工作人员须了解客房管理须知，掌握所管楼层房间的住房情况，严格交班手续。

2.宾客进房时，主动宣传《住房须知》。

3.经常巡视本工作区域，及时消除客房门不关的现象，发现过道有客人行李物品，应即问明情况及时送进房间或通知行李员提取，出现紧急情况（凶杀、抢劫、盗窃）应立即采取措施，及时报告安全部，并保护好现场。

4.客人离店时，要及时查房，清点客房物品，查隐患，发现遗留物品，及时上交处理。

5.掌握楼层会客情况，发现醉酒；神志异常等情况的客人，要特别注意，避免发生意外，发现可疑情况及时报告。

6.根据消防、供电部门的有关规定，客房安全通道保持畅通，安全防火门要长，客房严禁使用电炉、电熨斗，电饭锅等电器，发现有客人使用，应劝阻，并报告安全部处理。7.住房客人要求要求开房一律凭住房卡。第二十五条：宾客遗物管理制度

1、凡属客人遗留的物品，任何人不保留为己有或擅自处理，凡属能查明交回失主的，应及时查交失主，凡属有时间性的车、船、机票和有效的身份证明和文件等，拾获后应及时交客房部查处并及时通知安全部、保管部门对拾交遗留物品每半年清理造册一次，交公安部门处理。

2、凡客人遗留不要或无法交回客人的物品由主管部门专人登记，统一处理。

3、遗留物品处理包括登记、造册、移交、保管、认领、签收等，各种手续要齐全清楚。

4、对拾金不昧的好人好事，视拾获物价值、数拾获场所情况和影响等，由主管部门或酒店给予表扬奖励，对违反规定者，视情节轻重追究责任或作其他处理。第二十六条：食品管理制度

1、严格执行《食品卫生法》及各项饮食卫生制度，不使用变质腐烂的食品，坚持餐具消毒，以防食物中毒发生。

2、成品食物存放，严格执行“三隔离”的规定，成品与半成品，食品与杂务、药物，生与熟隔离。

3、食品加工执行“三分开”的规定，不允许无关人员进入厨房，食品生产用的刀具，工作人员下班时要按规定地点保管好。

4．加强食品库房、冷库的管理，对所进的食品，按先进先出的原则保管使用。

5.采购人员按照规定的职责，对所需进的食品严格把好第一关。6.客人衣物的存放要准人管理。

7.私人物品不得随意放在存放食品的柜子里。

8.要注意观察餐厅内人员情况，对形迹可疑要留意观察，以防意外事故发生，确保就餐客人安全。

9.对饮酒过量的客人要注意观察，防止发生醉酒闹事、打架、伤人等其他事故，出现客人晕倒等急病，需立即采取措施。10.下班离店前，严格检查煤气、水电、门窗是否关好。第二十七条：更衣室管理制度

1、员工应现在指定的更衣室内更衣，衣物按柜存放。

第三篇：酒店管理制度

<酒店管理制度大全>

酒店管理制度规则是员工必须是员工必须遵守的规则，为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度: 1.按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理安排。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准。5.严禁代人请假。聚体值班换班情况按值勤表执行

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

2.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。3.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切。5.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。6.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。7.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。8.自觉爱护保养各项设备设施。

9.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。10.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

11.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

12.工作中要有积极良好的工作态度。

前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：(1)应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2)用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3)倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4)不允许打断客人的陈述；(5)绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6)禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7)用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8)要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；(9)待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：(1)向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；(2)如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；(3)尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；(4)对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；(5)将处理结果通知客人；；(6)征求客人对投诉处理的意见；(7)再次向客人道歉。

3、记录投诉：(1)将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；(2)将客人的投诉分类进行整理；(3)每日下班前转交前厅部经理审批；(4)审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；(5)代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店。

你可以借鉴餐饮业管理中的五常法。它是一个由内向外，由人到物、由软件到硬件、由理论到实践、由制度到流程、由考评到自省的完整的管理体系。

五常法的精要所在：

“五常法”的要义是：工作常组织、天天常整顿、环境常清洁、事物常规范、人人常自律。

（1）常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好）。

（2）常整顿：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品（所有东西都有一个清楚的标签“名”和位置“家”，先进先出、左入右出，30秒内可取出及放回文件和物品）。

（3）常清洁：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围（责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、明亮、照人）。

（4）常规范：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率（强化视觉及颜色管理，透明度，设置故障P牌）。

（5）常自律：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自律地执行上述“四常”要求，养成制订和遵守规章制度的习惯（每天收工前5分钟“行五常”，编写和遵守《员工“五常法”手册》，定期进行“五常法”审核，百闻不如一见--强化示范单位的作用）。

案例分析：

常组织：

周一：技术考核

每周一晚上8:00,头砧都要组织厨房砧板进行一次技术考核，考核内容主要包括切菜速度、腌菜的质量、配菜的速度等。每一次考核时，李经理都要亲自把关，并把考核结果和以前考核成绩相比较，以了解员工是否进步，然后据此制定考核档案。酒店的阿明刚来的时候，技术不到家，腌制的牛柳过油后太硬，影响成菜质量，且配菜时间也把握不好时快时慢，经过几次考核，一段时间下来他的技术有了很大提高。考核特别优秀的员工都可以在7月2、3、4号享受三天大连游，并且每人还有400元的补助。一般优秀的员工则奖励每人100元。提拔员工时也依据考核时的成绩。

为了避免考核走形式，李经理在推行考核时基本上采取抽查式，考核前不透露当天考核内容。比如说考核晚上8：00开始,员工只有在时钟到了8：00才知道自己的考核内容。在考核之前，员工都处于一种紧张气氛中,对待考核也十分认真。

周二：学习菜牌

周二下午2：00——4：00下班后，由李经理组织前厅服务人员和厨房全体人员学习并研究菜牌（菜单）。先请厨房的做菜师傅给服务员讲解特色菜的特点、口味、颜色搭配、所用原料、烹制时间和具体做法等，以帮助前厅服务员更好地为客人服务，更好地推销酒店特色菜。服务员不仅要在第一时间记住和特色菜有关的所有信息，而且在做菜师傅讲解完毕后还要根据自己的体会交流如何推销，并请师傅提意见。

周三：消防培训

保安部人员在每周三的下午2：00——4：00为酒店所有人员尤其是厨房师傅进行消防培训，培训内容包括火灾的基本知识、火灾性质、火灾隐患、如何避免火灾发生，以及火灾发生时的一些救护措施，以最大限度地降低酒店损失等。

周四：卫生检查

酒店老板每周四下午2：00——2：30都要带着李经理和质检部人员检查酒店尤其是厨房卫生，他带着雪白手套专门找犄角旮旯里“摸”，凡是发现手套稍微有一点变颜色，轻则返工重新打扫，重则罚款。如果有员工连续累积三次所负责的卫生区域检查不合格，将被扣掉工资的5%，并责令改正。

常清洁：

李经理从厨房、工作环境、员工自身、员工宿舍四个方面入手以确保“常清洁”。厨房方面除了要求厨具整洁摆放以外还要求抹布、手勺不能有一丁点的油。厨房人员指甲不能过长，头发不能齐耳，夏天必须每天洗澡两次，其他季节保证每天洗澡一次。而且宿舍每天都要留一人值班半小时，专门打扫宿舍卫生。李经理专门安排两名卫生负责人，每天上午上班前和晚上下班前检查宿舍卫生，并记录检查情况。检查内容包括地面是否干净，卫生间和阳台是否有烟头和垃圾等等，要求虽然没有酒店卫生检查严格，但是为了严格执行也有一定的奖罚制度，一般情况下卫生不合理则罚款50元，如果情节严重的，除了罚款50元以外，并负责打扫所有宿舍一个礼拜。所有罚款都奖励给卫生比较好的员工。

常规范：

李经理说只有规范做事效率才会高。所有餐具他都要求定位存放，例如荷台下面的餐具，像12寸鱼盘、10寸圆盘都放在固定位置，盘子对应的下面贴上标签，且摆放高度要求一致，整洁方便。

每一种需保鲜的原料都必须放入保险盒内，以标签形式标明生产日期后再存入冷藏柜，规定员工在使用时必须执行“先进后出”政策，先放入的先用，杜绝原料放坏现象。

每天都要根据销售（营业额）、直拨（从采购员或供货商手里直接进入厨房的原材料）、出库（从干调库调出的干货）统计一个数据表以方便获得毛利率。此数据表必须由各岗位主管自己填写，在第二天例会时交至总厨，这样再加上每日库存变化，毛利率第二天便可以知道。

常整顿：

每周五李经理都要组织定期召开“宾客意见反馈会”，并据此整顿内部问题。早上9：30，前厅经理要把收集到的一周客人意见整理后拿到反馈会上，所有与会人员就顾客提出的各种意见交流思想，并重点解决其中反映出来的员工问题等。有一次周三的客人在意见本上流露出对酒店的不满，他表示晚上点的“自佐菜芯”里吃到了一颗黄叶。经过讨论，最后要追究配菜人的责任。如果这种情况是第一次

出现，就给配菜人警告处分；如果是第二次出现，要根据情况罚款20——50元；如果错误累积超过三次（包括三次），就要扣除工资的5%，情况严重者则开除处理。

常自律：

李经理为了更好的执行“常自律”，他规定每天早上9：30——10：00和晚上技术考核完毕后必须召开两次例会，以确保员工严格遵守纪律，比如会上对一些违反酒店纪律规定在非吸烟区吸烟的、把烟头不放在固定地方的、在酒店大声喧哗的、原料的架子没有摆放好的等等都要受到批评，甚至处罚。

后记：李.....告诉记者：“五常法实施中不但要求有持之以恒的决心，还需要全体员工积极投入和配合，只有这样才能真正落实„安全、优质、规范化、现代化‟的企业精神。它不仅带领企业走进一个全新的管理境界，也有利于个人环境教育与行为修养，最终成为有责任感的自我管理者，从而进一步提升企业的安全、卫生、品质、效率、形象这五大目标。”

1、清洁： 6：30分，准时回到自己所负责的吧位，清洗地面、墙面（木质、铜、钢制结构）、桌面、舞厅、厅柱、烟盅、花瓶、必须一尘不染，光洁、明亮，并在7：15分之前完成以上工作。

2、推销饮品：

A以客人的消费范围推销 B以客人的身份推销 C以客人的状态推销

3、听单、跪式：

A听单时要仔细、认真，如未听清要请客人重复一遍，如客人暂时不要，十分钟后再向客人询问。

B首先，将餐牌递给客人，然后再问客人需要什么饮料（请问小姐、先生喜欢喝什么饮料）。

C如果客人未用晚餐，可向客人介绍我剧院的西餐类。

D如是客人酒醉可向客人介绍参茶、柠檬茶、柠汁、果汁、鲜奶类饮品。E如果服务对象是外宾，可尽量向客人介绍洋酒（白兰地、威士忌）。

F如是服务对象是女士，可向客人介绍果汁类，冻、热饮类。小孩：雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士，可向客人介绍啤酒类饮品，并跟好酒杯，洛杯，筛盅，毛巾，冰块等。

H上饮品时要对号入座，并说“请慢用”，从客人的右手上饮品，手不可接触杯口，放在客人的前方台面。

I完成以上系列服务后，要向客人说：“如有什么需要请及时通知我。”

4、巡台，清洁台面：

A在服务的过程中，客人台面上的烟盅不可超过三个烟头。B客人用过的毛巾要及时收走，并不可用其清洁，须用清洁夹。C如上齐饮品，在征求过客人意见后，尽量收走茶水。

D客人将茶水饮至5分满时，要及时帮客人加茶，或向客人推销别的饮料。

E当客人取烟准备吸烟时要及时帮客人点烟。

F巡台时，要时刻观察客人的动向，并预计客人需要。

G如客人喝完饮料（啤酒要帮客人加至八分满），要及时收走并询问客人（请问小姐、先生，为您再多拿一份可以吗）并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时保持清洁。

I了解客人消费程度，以及时回答客人，如客人超消费应提醒客人。J如客人有异议和意见时，要及时通知部长，并回答客人。K如客人要找部长、经理、总监、老板时，要询问客人贵姓。L如有经理赠送啤酒、饮品时，要和客人交待清楚。

M如客人提出特殊服务或待遇时，要请部长或经理解决。N歌星唱完歌后，大厅内所有服务员都应鼓掌，活跃气氛。

5、买单：

A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单，随即将单递于客人面前。首先应说“多谢，一共XX元。”客人付账后，接过钱要说“多谢，这里是XX元，应找回您XX元，请稍等”。

B买单后，找回零钱，应说：“找回您XX元，请拿好您的钱，谢谢您的光顾，欢迎下次光临！”如客人给小费，还要说“多谢！”。

C如客人对买单金额有异议，部长应耐心向其解释。如客人无礼取闹拒绝买单，并准备离开，要及时通知，部长、经理。如找不到可通知保安。

6、送客：

A服务员如看见客人买单后准备离开，要及时帮客人拉沙发、鞠躬并说：“小姐，先生请慢走，欢迎下次光临！”，并检查客人有无遗漏物品，如有应及时交还客人。

B如客人已走，发现有客人遗失的物品，无论贵重与否都应交与咨客台或收银台保管，并做好记录。

7、清洁：

A客人走后，及时清洁台面、桌底，摆好沙发，摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等所有客人离开后，方可清洁。

C客人全部走后，部长检查卫生情况，开完班后会，通知下班。

以上大厅服务程序，员工在工作时需保持愉快的心情、面带微笑，在服务的过程中要遵守：先长者后年轻，先尊贵后一般，先小姐后先生，先客后主的原则。对客人要以礼貌、热情、主动、周到、耐心的态度来对待，并在上饮品时采用跪式服务。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四

五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二卫生制度

一、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

三、考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定 仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

第四篇：酒店管理制度文档

客房管理制度

一、自觉遵守本酒店管理制度，讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、着工装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时上报。

四、外来住宿人员须持有本人身份证或有效证件登记后，方可入住。

五、不得随意领外人（含职工）到客房逗留和留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间（含提供住宿、休息及娱乐等）。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的物品，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台，前台电脑要专人管理与操作，无关人员不得私自操作，打字、复印、收发传真要按规定收费。

八、上岗期间不准擅离岗位，有事外出必须向上一级领导请假，不准私自换班和替岗，上岗时间不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

第五篇：酒店管理制度

酒店管理制度大全

目录

第一部分：

一、行政管理制度例会管理制度1页

二、考勤管理制度----------2页

三、办公用品管理办法-------3页

四、员工配发个人物品管理规定3页

五、员工食堂就餐管理制度----4页

六、员工宿舍管理制度-------4页

七、员工洗浴管理规定-------4页

八、关于对讲机的使用规定----5页 第二部分：财务管理制度

一、财务借款及核销管理办法--6页

二、会计核算管理办法-------6页

三、成本核算管理办法-------7页

四、现金及流动资金管理办法--7页

五、收取支票管理办法-------8页

六、盘点管理制度----------8页

七、出入库管理办法--------10页

八、固定资产管理办法------10页

九、原材料及其他物品采购管理办法---------------------------10页

十、保管员工作规范--------11页

十一、报损、报废管理规定---12页

十三、厨房成本的控制和管理-13页 第三部分：商务酒店部管理制度

一、餐饮客房部管理制度----14页

二、康乐部管理制度--------18页

三、厨房部管理制度--------20页

四、工程部管理制度--------23页

五、销售部管理制度--------24页

六、商务酒店部关于质量检查的规定---------------------------25页 第四部分：纯净水部管理制度

一、生产管理制度----------36页

二、产品配送管理制度------37页

三、仓库管理制度----------37页

四、销售部管理制度--------38页

五、出入门管理制度--------38页

六、公司安全守则----------39页 第五部分：激励机制--------41页 附则--------------------43页

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法

目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

第一条．部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助 理、各部门主管级人员参加。第二条．会议主要内容为：

a.总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b.各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c.由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d.其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留 意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得 私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。第二条.例会每日1-2次。第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条.部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉 情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。e.布置当日工作。

(1)

客情报告及分析。(2)

人员分工和应急调整。(3)

注意事项及工作重点。f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。（6）不请假离岗者，按实际天数计算。（7）旷工采取3倍罚款办法。4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。3.集中管理使用类：办公设备耗材。第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。第三条.员工洗澡时自带浴品。

第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

第二部分：财务管理制度

目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低公司支出，节约成本。

一、财务借款及核销管理办法

第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管 会计审核,交孙总经理批准签字后，到财务部领款。第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。

第三条.报销票据要提供合法报销单据（特殊情况除外）。

第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结出金额合计，需要入库的要附上入库单。

第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人孙总的签名。第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付 款，并加盖付讫章。

第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在 借款三日内进行核销。

二、会计核算管理办法

第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。

第二条.会计采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计。

第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。

第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我公司的具体情况制定。第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。

(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。

(2)外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。(3)会计凭证保管期限为十五年。

第六条.会计报表，依财政、税务部门和集团总公司财务部的要求及时填制申报。

三、成本核算管理办法

第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。

第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。

第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水点气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。

四、现金及流动资金管理办法

第一条.库存现金额在集团财务及银行同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。

第三条.现金收付的手续和规定：

在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。

第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常 需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。

第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。

第九条.在符合国家政策和集团财务和公司总经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。

五、收取支票管理办法

第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。

第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。第三条.支票有效期为十天。第四条.最低起点为100元。

六、盘点管理制度

第一条.目的

为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人 员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。第二条.盘点范围

（一）存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材 料等。

（二）财务盘点：系指现金、票据、有价证券。

（三）财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。

1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。

2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。

3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。第三条.盘点方式、时间

（一）年中、年终盘点

1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年（中）终时，实行全面 总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日；年终盘点时间是12月30日、31日。

2、财务：由财务部主管会计盘点。

3、财产：由各部门会同财务部门于年（中）终时，实施全面清点。

（二）月末盘点

每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。第四条.人员的指派与职责

（一）总盘人：由总经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进 行及异常事项的上报总经理裁决。

（二）主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。

（三）盘点人：由各部门指派，负责点计数量。

（四）监盘人：由总经理派人担任。

（五）会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实 数据工作。

（六）协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。

（七）特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点 人、抽点人，其职责相同。第五条.盘点前的准备事项

（一）盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘 点人员编组表”、盘点时间等，交总经理审批后，公布实施。

（二）各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部 准备。

1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。

2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。

3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。

4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单 等装订成册（一月一本）。第六条.盘点实施要求

1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。

2、盘点时要力求物品的安全。

3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。

4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报总经理，特殊情况要 着重指出，盘点结果进行存档。

5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。

七、出入库管理办法

第一条.出库时间定为每星期一、三、五、日的下午三点至五点（特殊情况除外）。第二条.办理出库必须由总经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品；而出库单用于后 勤部门（工程、保安、办公室、配送）领用物品。第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、纯净水生产原料要直拨入厨房和生产部，只需要办理验收手续即可。

第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。

第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。

八、固定资产管理办法

第一条.公司全部固定资产，包括主楼、办公楼、厂房、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。

第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。

第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为 8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。第四条.折旧计提方法采用使用年限法。

九、原材料及其他物品采购管理办法

第一条.由厨师长、生产班度根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。

第二条.将采购计划送交财务部审核。

第三条.由财务部填制请购单送总经理批准后交由采购员。第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。

第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房和生产车间，由保管员协同厨师长或生产班长共同验收并签字。

第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交总经理审批。

第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。

第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交总经理批准后,交给采购员采购。

原材料采购流程图

宴会预定单或销售计划

提出申请

审核填请购单

销售部---------------厨师长(或生产班长)----------财务部-----------

审批后

持验收凭证、发票

审批签字后

总经理-----------采购员----------------------总经理----------------核帐、报帐

------------------财务。

其他物品采购流程图

提交

审核

签字

各部门提出采购计划-----------保管员---------主管会计-----------总经理 审批后

持验收凭证、发票

审批签字后

核帐、报帐

---------采购员-----------------总经理------------------------财务部.十、保管员工作规范

第一条.负责记好公司所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。

第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。

第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。

第四条.出库物品，必须要由总经理签字方可出库。

第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。

第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。

十一、报损、报废管理规定

第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表送交财务部。第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报总经理审批。

第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交总经理批示并由财务部备案。第五条.报损、报废的金额走营业外支出科目。

十二、内部审计管理规定

第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保 证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。

第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。

第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。

第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。

第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。

十三、厨房成本的控制和管理

第一条.厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价 +厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：

（1）

严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的

边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。

（2）

采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后

方可办理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。

（3）

对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。（4）

对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约

一分就为酒店多创造一分效益。

（5）

对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本 的准确。

（6）

厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低本酒店经营总成本的目的。

（7）

财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。（8）

每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水

平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高酒店自身的利率水平。（9）

梅园商务酒店的菜品成本和菜品收入的比率为35%（水+电+燃油+ 购入菜品成本+调料成本=菜品成本；其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%）。