浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条(2008版)

第一篇：浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条(2008版)

浙江省电力公司“百问百查”优质服务100条

(2008 版)

第一部分问（50 条）

1．问国家电网公司社会责任观的责任目标是什么？ 答案：发展公司、服务社会。2.问国家电网公司的企业理念是什么？ 答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。3．问国家电网公司的奋斗方向是什么？ 答案：建设世界一流电网，建设国际一流企业。

4．问国家电网公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？ 答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

5．问国家电网公司服务文化的基本要求是什么？ 答案：坚持服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流，贯彻“三个十条”，落实供电服务规范，深入开展“百问百查”活动，不断提高“四个服务”的水平。

6．问国家电网公司发展要求中“外塑形象”的具体内容是什么？

答案：塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。

7．问优质服务对国家电网公司持续健康发展的重要意义是什么？

答案：党的十七大对全面建设小康社会提出了新要求，履行“四个服务”宗旨，是公司深入贯彻落实科学发展观的基本要求，是公司关注民生、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务工作，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

8．问国家电网公司提出的“两个转变”的内涵是什么？ 答案：公司发展方式转变和电网发展方式转变。

9．问国家电网公司提出的“四化”建设的主要内容是什么？ 答案 ：集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设。

10．问国家电网公司员工应树立的“四种意识”是什么？ 答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。11．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？ 答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于 99.9％，居民客户端电压合格率不低于 96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过 15 个工作日，高压双电源客户不超过30 个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装臵检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 45 分钟；农村地区 90 分钟；特殊边远地区 2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24 小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

12．问国家电网公司的奥运宣传主题口号是什么？ 答案:奉献清洁能源、建设和谐社会。

13．问国家电网公司“金牌服务迎奥运” 活动的主题是什么？

答案：保奥运供电、创金牌服务。

14．问 2008 年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？ 答案：全面完成奥运安全供电和优质服务工作，确保奥运安全供电万无一失、服务优质高效；开展“金牌服务迎奥运”活动，进一步提升整体供电服务水平，供电服务承诺兑现率达到 99.99%，在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩。15．问国家电网公司《奥运电力安全和服务行动计划》中实施的“四个工程”是什么？

答案：“奥运电网建设、奥运供电安全、奥运用电保障、奥运优质服务”四项工程。

16．问在“金牌服务迎奥运”活动中应如何提升供电服务能力？

答案：（1）加强电网建设和运营管理，不断提升供电能力和质量。（2）强化业扩报装管理，提升业扩报装服务透明度。（3）规范“电力进社区”服务行为，使供电服务更加贴近社区客户。（4）服务新农村建设，进一步提升农村地区供电服务水平。

17．问建设营销“一部三中心”是为了提高国家电网公司哪四种能力？

答案：市场应变能力、客户服务能力、管理控制能力和营销整体运作能力。

18．问向高耗能、高污染企业供电时，应把握的原则是什么？ 答案：积极贯彻国家节能减排各项要求，严格执行差别电价政策，及时纠正违规优惠电价，杜绝高耗能、高污染企业违规用电，确保国家抑制高耗能行业盲目发展的价格措施有效实施。抓好电力需求侧管理，提供能源咨询服务，推动高耗能企业节能降耗。

19．问国家电网公司有序用电工作流程是什么？

答案：各省（自治区、直辖市）电力公司组织编制有序用电方案，并将有序用电方案报送地方政府批准。根据电力供需形势变化预计到电力供应不足时，及时向政府主管部门报告有关情况，在政府主管部门的主导下启动有序用电方案，对有序用电方案执行情况进行督察，根据电力供需形势变化终止执行有序用电方案。

20．问供电服务人员应具备的职业素质和技能要求是什么？ 答案：（1）严格遵守国家法律法规，诚实守信，恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。（2）真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。（3）遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料。（4）工作期间精神饱满、注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话。（5）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

21．问影响你单位供电服务品质最主要的因素是什么？ 答案要点：从供电质量、服务质量、服务规范、服务手段、服务功能、服务机制、服务能力等方面进行分析。

22．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？ 答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

23．问供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？

答案：电力系统正常情况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是:（1）35 千伏及以上电压供电的,电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%；（2）10 千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%;（3）220 伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±10%。

24．问供电服务突发事件应急处理的工作原则是什么？ 答案：快速及时、实事求是、分级负责、注重效果。25．问客户安全用电服务的内容是什么？

答案：客户受电工程设计审核与检验、受电装臵试验与消缺、保护和自动装臵整定与检验、用电安全检查。

26．问在什么情况下用户保安电源应由用户自备？ 答案：（1）电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的。（2）用户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

27．问业扩报装工作的主要内容是什么？

答案：业务受理、现场勘查、确定供电方案及答复、业务收费、受（送）电工程设计的审核、受（送）电工程的中间检查及竣工检验、签订供用电合同、装表、接电、资料归档等。

28．问业扩报装管理的“四个原则”是什么？

答案：“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”。

29．问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？

答案：在客户业扩报装工程中，不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。

30．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

答案：在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

31．问供用电合同应具备哪些条款？

答案：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。

32．问在供电设施上发生事故引起的法律责任如何认定？ 答案：

在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施的产权归属确定。产权属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。33．问新装和改装的电能计量装臵投运前，在安装现场需对计量装臵进行哪些项目的检查和试验？

答案：（1）检查计量方式的正确性与合理性。（2）检查一次与二次接线的正确性。（3）核对倍率。（4）核对电能表的检验证(单)。（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性(或接线组别)，并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。（6）测量电压互感器二次回路的电压降。

34．问国家电网公司计量专项监督活动的主题是什么？ 答案：公平为上，准确为先，可靠为重，服务为准。35．问国家电网公司计量专项监督活动的总体目标是什么？ 答案：（1）建成国家电网计量中心，建立“体系完整、技术先进、管理科学、运转高效”的国家电网计量体系。（2）按期开展电能计量设备/器具的现场周期性检验检测工作。（3）规范公司系统电能表选型招标。（4）建立节能减排计量标准体系和工作机制。（5）提高政府计量管理部门和计量服务对象的满意度和信任度。

36．问 2008 年电能信息采集系统建设的目标是什么？ 答案：截至 2008 年底，国家电网公司系统 100 千伏安及 50 千伏安以上客户的电能信息采集率分别达到 95%和 60%。

37．问电费违约金如何收取？

答案：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足 1元者按 1 元收取。

38．问用户私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装臵、电力负荷管理装臵、供电设施及约定由供电企业调度的用户受电设施，应承担什么责任？

答案：属于居民用户的，应承担每次 500 元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次 5000 元的违约使用电费。

39．问供电企业对查获的窃电者应如何处理？

答案：供电企业对查获的窃电者，应予制止，并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费三倍的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电企业报请电力管理部门依法处理。窃电数额较大或情节严重的，供电企业可提请司法部门依法追究刑事责任。

40．问用电检查人员为制止窃电行为，在符合何种条件时可以对窃电者采取中断供电的措施？

答案：（1）事先通知。（2）不会造成设备重大损失和人身伤害。（3）不影响社会公共利益或者危害社会公共安全。（4）不影响其他客户正常用电。

41．问如何正确运用停电措施催收电费？

答案：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）按规定的时间提前书面通知客户。（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。

42．问供电企业停电检修时，对不同电压等级用户的停电次数，每年不应超过几次？

答案：供电企业停电检修时，对 35 千伏及以上电压供电的用户的停电次数，每年不应超过一次；对 10 千伏电压供电的用户，每年不应超过三次。

43．问因电力运行故障造成居民家用电器损坏时，居民应在几日内提出索赔？

答案：自家用电器损坏之日起 7 日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者自动放弃索赔权。

44．问供电企业对于用户提出的销户申请应按什么规定办理？

答案：用户销户，应对供电企业提出申请，供电企业按以下规定办理：销户必须停止全部用电容量的使用；用户已向供电企业结清电费；查验用电计量装臵完好性后，拆除接户线和用电计量装臵；用户持供电企业出具的凭证。办完以上事宜，即解除供用电关系。

45．电力市场交易问询应在几个工作日内完成答复？ 答案：电力市场交易问询应在 10 个工作日内完成答复。如因特殊原因不能及时答复的，应向问询人进行解释和沟通，并抓紧开展相关工作。

46．国家电网公司电力市场交易信息发布的主要途径和形式是什么？

答案：通过公司网站对市场成员发布月度及以上电力市场交易信息；通过电力交易大厅信息发布设备对外发布分钟及以上电力市场交易信息；通过季度信息发布会对市场成员发布季度及以上电力市场交易信息；通过报刊、社会网站不定期对外发布信息，宣传公司市场交易工作取得的成绩和效果。

47．问处理客户投诉遵循的原则是什么？

答案：以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯。

48．问 95598 客户服务电话能够为客户提供哪些服务？ 答案：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。

49．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客户服务电话或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设臵的意见箱或意见簿。（3）信函。（4）95598 客户服务网站。（5）领导对外接待日。（6）其他。

50．问国家电力监管委员会公布的电力监管投诉举报电话号码是什么？ 答案：电话号码是 12398。

第二部分查（50 条）

一、查制度执行

1．查重大活动保供电工作情况。

要点：建立重大活动保供电制度及协调机制情况；执行重大活动保供电任务时，是否按照公司对重大活动保供电工作的要求，制订了保供电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案，对涉及的保电客户采取的服务措施等情况。重点查奥运保供电方案和应急预案等。

2．查供电服务突发事件应急预案执行情况。

要点：供电服务突发事件应急预案制定情况、分类分工负责、分级处臵原则、应急处理措施等。

3．查抄核收管理制度的执行情况。

要点：是否严格执行《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》和《浙江省电力公司电费抄核收工作标准（试行）》，抄表周期、抄表例日、抄表质量是否符合规定，电量电费核算、发行是否准确、安全，电费帐务处理、电费回收、指标考核管理等是否符合公司相关管理规定等。

4．查电费回收及风险预警。

要点：电费回收指标管理与控制的落实情况；电费回收普查工作开展情况；细化电费回收措施与落实情况，是否对欠费客户建立了台帐，并逐个制定了回收措施；建立客户信誉评价工作进度情况；电费回收风险预警点设臵等控制电费风险措施的落实情况等。

5．查业扩报装工作管理规定执行情况。

要点：是否建立有效的业扩报装工作管理体系和协调机制，是否做到“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”。查在实现业扩工作程序标准化、业扩流程规范化、缩短业扩报装周期，提高服务质量和效率等方面采取了哪些措施，有何提高等。

6．查停限电管理制度执行情况。

要点：停、限电审核程序，停、限电提前通知记录，停、限电计划执行情况等。

7．查重要客户受电装臵安全服务档案。

要点：是否严格按照国家电网公司和浙江省电力公司的管理要求及国家、电力行业颁布的技术规程或技术标准，建立客户受电装臵安全服务技术档案。

8．查《供用电合同》管理办法执行情况。

要点：是否严格按规定与客户签订了《供用电合同》，合同内容是否规范、严谨，是否严格履行合同。

9．查配网线损管理的制度体系。

要点：降损计划措施、指标管理（考核）办法、统计分析报告制度、线损分析例会制度、线损异常管理制度等线损日常管理制度是否健全，执行情况如何。

10．查纠风和行风建设规章制度是否完善并有效执行。要点：是否制订了纠风和行风建设规章制度，措施是否落实，监督考核是否到位。

11．查电力市场交易问询答复制度落实情况。

要点：是否设立了电力市场交易问询电子邮箱、问询传真、问询电话；问询答复记录是否详细、完整；问询答复率是否达到 100％；所有问询是否在 10 个工作日内完成答复等。

二、查行为规范

12．查供电营业场所环境。

要点：查城市（农村）供电营业网点环境、服务人员仪容仪表、服务行为、业务办理等。

13．查业扩报装流程。

要点：企业内部业扩报装各环节的职责是否明确，是否制订了规范的工作标准，业扩报装服务中各环节的时限是否符合公司承诺及规定。

14．查业扩报装“三指定”现象。

要点：是否建立了客户受电工程设计、施工和设备供货的招投标管理机制，是否存在指定设计单位、施工单位、设备材料供货单位的现象；营业场所公布具备资质的设计、施工和设备供货单位的情况；是否存在利用信息不对称，降低服务质量或服务标准的情况。

15．查业扩收费管理。

要点：执行的业扩收费项目及收费标准是否经政府价格管理部门批准；有无自立业扩收费项目或擅自调整收费标准的现象，是否存在让客户分摊上级电网建设改造费用的情况；业扩费用是否由客户服务中心统一收取；客户对业扩收费投诉意见的处理情况。

16．查客户工程施工单位的资质情况。

要点：本企业的客户工程施工单位是否具有完备的资质。17．查多种电费缴纳方式的推广工作。

要点：是否按要求新增交费网点，是否建立、宣传和实施多种电费缴纳方式。

18．查临时停限电的管理规范。

要点：是否严格控制和管理临时停电检修，因临时停电检修提前 24小时通知重要客户或进行公告的执行情况；限电序位是否按期报请政府批准，事前是否公告客户，是否将高危客户列入限电序位，是否严格执行该限电序位；恢复供电时限是否符合规定，是否存在无故拖延送电的情况。

19．查计划检修停电提前公告情况。

要点：根据实施的计划检修停电、临时停电、故障停电记录，查各类停电是否提前进行公告，并通知重要客户的情况；未按规定要求进行公告的原因及改进措施。

20．查供电抢修服务情况。

要点：查供电抢修受理、任务下达、抢修设备及人员配备、到达现场时限、抢修质量、回访等各个环节，检查供电抢修服务是否符合国家电网公司和浙江省电力公司有关规定。

21．查供电服务窗口个性化服务能力。

要点：供电服务示范窗口是否具备英语服务能力；95598 客户服务电话是否配备了英语坐席人员；少数民族地区是否具备民族语言服务能力。

22．查 95598 远端座席的开通情况。

要点：电话抽查县级供电公司营业区域内的 95598，检查 95598 服务是否满足要求，是否保持 24 小时畅通。

23．查电能计量授权情况。

要点：是否取得了授权证书，标准装臵是否取得考核合格证书，是否按照授权进行严格管理。

24．查电力交易大厅服务人员是否使用服务规范用语。要点：参见《国家电网公司电力交易大厅服务管理办法（试行）》（国家电网交易[2008]282 号）中规定的国家电网公司电力交易大厅服务规范用语。

25．查服务作风和服务态度是否达到规范的要求。要点：暗访服务人员服务行为，对照服务规范的要求检查。

三、查措施落实

26．查奥运期间重要用户及其他重点工程电力保障情况。要点：奥运期间重要用户的电力保障情况，国家及地方重点工程建设阶段电力保障情况，奥运供电工程建设情况等。

27．查“金牌服务迎奥运”活动开展情况。要点：是否结合 2008 年的“金牌服务迎奥运”活动成立了相应的组织机构；是否制订了切实可行的活动实施方案和保电措施；是否按照方案的要求开展了各项活动。

28．查“一部三中心”的建设情况。

要点：机构职能是否清晰，工作流程是否顺畅，信息化支撑是否充足，人力资源配臵是否得到优化，工作标准是否规范，业务管理是否实现专业化，工作效率是否提高，是否建立了统一的计量、营销模式等。

29．查优质服务工作责任制。

要点：是否建立了单位和部门行政负责人是第一责任人的优质服务和行风建设责任制，是否制订了相应的考核办法并纳入单位和部门的业绩考核。

30．查树优质服务典型的开展情况。

要点：是否制订了树立优质服务典型的方案和计划，优质服务典型是否符合当地群众的特点要求，是否深入人心，能否发挥示范带动作用。

31．查供电服务宣传工作执行情况。

要点：是否建立了供电服务宣传方案并组织落实，是否结合国资委“金牌服务迎奥运宣传周”活动，加大在中央和各省主流媒体的宣传力度。

32．查供电服务抢修设施情况。

要点：供电服务抢修车辆是否配备到位，抢修工器具和各种备品备件是否充足、完好。

33．查电能计量装臵周期检验。

要点:电能计量装臵周期检验计划制订及执行情况，周期检验工作流程，周期检验工作记录，各类电能计量装臵周期检验率和周检合格率统计分析情况。

34．查电压监测装臵管理情况。

要点：电压监测点的布臵是否符合要求，监测装臵的运行维护，监测点原始记录；监测装臵按规定进行定期校验的情况等。

35．查重要客户供用电安全隐患排查治理工作。

要点：重要客户供用电安全隐患排查治理工作落实、进展情况，是否按照公司要求进行部署，工作进度和质量是否满足要求；由供电原因形成的安全隐患，整改的责任、资金、措施、期限和应急预案是否落实；对客户受电装臵隐患，是否履行告知义务并做好确认记录，是否督促完成整改；对于重大隐患，是否及时向政府主管部门进行了汇报。

36．查高危及重要客户应急电源管理。

要点：是否准确掌握高危及重要客户应急电源配臵情况，对应急电源不符合规定的客户，是否做到了及时告知，报告政府主管部门，并督促整改；对新增重要客户，是否强化源头预控，严格执行有关规定，确保其应急电源配臵到位。

37．查售电端资产界面是否清晰。

要点：是否理清供电企业和用户的资产界面，确定隐患排查治理的主体，落实隐患治理责任。是否深入研究售电端用户资产收购、移交等问题，规范售电端资产管理，避免法律纠纷。

38．查电力交易大厅大屏幕和自助查询设备信息是否及时更新。

要点：查大屏幕上电力供需、电厂交易、联络线交易等信息是否按分钟刷新，月度及以上统计数据是否及时更新；查自助查询设备中简介、新闻、制度、通知等信息是否及时更新。

39．查有序用电管理工作。

要点：是否按照公司有序用电管理办法要求制订了有序用电方案，并完成向政府部门报批工作；是否针对夏季和冬季用电高峰的特点，采取各项经济、技术和行政管理手段，确定了限电用户范围及名单，排定了不同电力缺口情况下的限电轮次，落实了错峰、避峰和负荷管理系统限电措施，避免临时拉路限电。

40．查市场开拓情况。

要点：是否实施了市场开拓工程，大力推广电动汽车、热泵等能源替代新技术；大力推广以电代油、以电代气、以电代煤的设备和技术以及家庭电气化示范小区。是否结合国家“上大压小”、关停小火电等节能减排政策，严格执行自备电厂政府基金和系统备用费收取政策，引导自备电厂和地方电厂规范、健康发展。是否积极通过地方供电网上划、控股等方式，规范和扩大营业区。

41．查电能计量装臵通用设计的推广应用情况。要点：电能计量装臵通用设计的培训情况，施工、设计及计量人员的掌握情况，新建和改造工程中的应用情况。

四、查监督保障

42．查客户投诉、举报处理情况。

要点：投诉举报管理制度，投诉举报处理情况，是否对违反优质服务规定的人员进行严肃处理，是否采取了防范措施，实地走访投诉举报客户的情况。

43．查服务监督体系。

要点：服务监督体系是否完善，职责是否清晰，制度是否完善；有关监督部门履行职责的情况。

44．查行风监督员作用的发挥情况。

要点：行风监督员数量和人员构成是否具有广泛性和代表性，是否定期召开行风监督员、客户代表座谈会，行风监督员、客户代表的建议和意见的答复落实情况。

45．查优质服务明查暗访工作的开展情况。

要点：优质服务明查暗访记录、次数、问题及整改措施，措施的落实情况和效果。

46．查接受社会监督的情况。

要点：查行风监督员制度，行风评议开展情况，与政府主管部门的汇报和联系沟通情况，查行风建设的年度目标、具体措施和落实情况。

47．查接受政府监管的情况。要点：查《2007 年供电监管报告》整改要求的落实情况，是否对存在问题采取有效措施进行全面整改，是否举一反

三、梳理其他问题；是否将整改完成情况及时向监管部门汇报；是否积极主动地配合电力监管部门开展 2008 年的供电服务检查工作。

48．查供电服务客户满意度调查工作开展情况。

要点：查满意度调查实施方案，调查原始记录，检查开展次数，核实调查结果；是否针对此项工作的结果制订了相关改进措施。

49．查优质服务工作的考核情况。

要点：供电服务考核办法的制订、落实情况，对优质服务先进人员的奖励情况，对恶性或不良服务事件的处罚情况，投诉举报奖励情况，以上办法是否起到了激励约束作用。

50．查计量专项监督活动开展情况。

要点：是否成立了活动领导小组，明确了岗位职责。各项活动是否制订了具体方案，措施是否具体、到位，组织实施情况，各项活动是否取得了预期的效果。

第二篇：百问百查学习体会

百问百查学习体会

目前，安全生产和优质服务“百问百查”活动正在宁阳供电公司如火如荼展开。“百问百查”活动是搞好安全管理和优质服务工作一个很好的手段和方法，我们将把“百问百查”活动作为总抓手长期坚持下去，重在结合，务求实效。要针对安全生产和优质服务工作的关键环节和薄弱部位，全面梳理，认真整改。要通过“问查”、整改，增强员工的安全意识、服务意识、责任意识、忧患意识、法律观念和执行力，进一步健全安全生产和优质服务的工作制度，促进员工队伍素质的整体提升和行业作风的持续改进。

通过开展国家电网公司“百问百查”活动，我认为这次活动开展的很有意义，不仅让大家学习了安全生产和创建优质服务的各项知识和规定，也使大家深刻的认识到开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的重要意义！

国家电网公司是关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，在全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会的进程中承担着重要责任。公司工作的价值最终体现在不断提高“四个服务”的能力和水平上。无论安全生产还是优质服务，都是公司的中心工作，都事关国民经济发展和社会和谐。今年是国家进一步加强和改善宏观调控，加快经济结构调整和增长方式转变的重要一年，以强烈的忧患意识和高度负责的精神，针对安全生产和优质服务工作的关键环节和薄弱环节，开展“百问百查”活动，及时发现和解决各种带有苗头性、倾向性的问题，全力确保电网安全稳定运行，提升优质服务水平，是公司贯彻落实科学发展观、服务经济社会发展的重大部署，具有十分重要的意义

电力服务与各行各业和广大人民群众的生产生活息息相关。随着经济社会发展和人民生活水平的提高，以及电力市场建设的深入推进，各级政府、电力客户、发电企业等各方面对公司服务质量、服务标准的要求都在不断提高。公司优质服务工作面临的压力也越来越大。近期发生的一些造成不良社会影响的事件，给我们敲响了警钟。公司迫切需要采取扎实有效的措施，进一步提升服务水平，防范类似事件的再次发生。“百问百查”活动的开展，适应了公司优质服务和内质外形建设的新形势、新要求，必将推动公司优质服务工作再上新台阶。

在“百问百查”活动中，我们将根据客户中心的实际，在结合上狠下功夫，并在活动中加以引申，创造性地开展工作。要结合公司《XX年安全工作意见》，和开展的“优质服务年”暨“真情彩虹，和谐山东”活动为总抓手，对工作进行逐项梳理；要把“百问百查”活动同当前迎峰度夏各项防范和应急措施进行认真梳理，加强设备运行维护，加大巡视检查力度，确保电网稳定运行；要把“百问百查”活动与基建工作相结合，采取有效措施，加强工程全过程管理，正确处理好安全与速度、效益的关系，把问与查结合到实现安全目标的过程中去，确保安全；要把“百问百查”活动和安检现场工作结合起来，安排好安检计划，做好现场组织施工，落实好现场安全措施，加强现场监督管理，确保作业安全；要把“百问百查”活动与培训工作相结合，突出对安全意识和基本技能的强化；“百问百查”活动还要与明年各项计划相结合，早策划，使计划更结合生产实际，更符合刚性管理要求，做到月度计划以计划为依据，计划涵盖月度计划

第三篇：安全生产和优质服务百问百查学习手册

安全生产和优质服务百问百查学习手册(2009版)一

第一部分 问（共50条）百问百查(2009)安全生产部分50问

1.问公司2009年安全生产目标是什么？

答案：防止电网稳定破坏和大面积停电事故，防止人身伤亡事故，防止人员和管理责任事故，防止设备损坏事故，防止水（火）电厂垮坝事故，防止供电不安全事件。不发生重特大电网事故，不发生重特大设备事故，不发生较大及以上人身事故，不发生有严重影响的供电不安全事件。一般电网事故比2008年下降5%；一般设备事故下降10%。

2.问公司2009年安全工作思路是什么？

答案：认真学习实践科学发展观，牢固树立安全发展理念，坚持“安全第一、预防为主、综合治理”方针，全面贯彻公司党组关于安全工作决策部署，按照“三个百分之百”要求，进一步加强安全工作组织领导，严格责任落实，深化隐患治理，强化风险控制，完善应急体系，深入开展反违章活动，健全特高压试验示范工程安全保障机制，确保电网安全稳定运行，确保安全生产持续稳定，全面提升安全“可控、能控、在控”的能力与水平。

3.问2009年全国安全生产工作主线是什么？ 答案：深入开展“安全生产年”活动。

4.问2009年全国安全生产“三项行动”是什么？

答案：安全生产宣传教育、安全生产执法、重点行业和领域安全治理。

5.问2009年国家加强安全生产 “三项建设”的内容是什么？

答案：安全生产法制体制机制建设，安全生产保障能力建设，安全监管监察队伍建设。

6.问2009年“全国安全生产月”活动的主题是什么？ 答案：关爱生命，安全发展。

7.问安全生产与企业发展“三同步”指什么？ 答案：同步规划、同步实施、同步发展。

8.问公司安全风险管理工作思路是什么？

答案：分专业、分层次、抓培训、理流程、建机制、抓落实。

9.问安全风险管理的基础是什么？ 答案：电网安全风险管理的基础是输电网安全性评价、电网调度系统安全性评价、直流输电系统安全性评价、发电厂并网运行安全性评价等；企业安全风险管理的基础是安全风险评估、供电企业安全性评价、发电厂安全性评价等；作业安全风险管理的基础是危险源辨识和预控。

10.问安全风险管理包括哪几个基本环节？

答案：教育培训、风险识别、风险控制、风险评估、持续改进。

11.问什么是危险源、危险点？

答案：“危险源”是可能导致伤害或疾病、财产损失、工作环境破坏，或这些情况组合的根源、状态。“危险点”是作业中可能发生危险的地点、部位、场所、工器具和行为动作等。

12、问重大危险源申报登记的范围是什么？

答案：储罐区（储罐）、库区（库）、生产场所、压力管道、锅炉、压力容器、煤矿（井工开采）、金属非金属地下矿山、尾矿库。

13.问公司规定哪些隐患为重大事故隐患？

答案：重大事故隐患是指可能造成人身死亡事故，重大及以上电网、设备事故，由于供电原因可能导致重要电力用户严重生产事故，整改难度较大、需经较长时间、较大投入方能治理的事故隐患。

14.问公司对隐患排查治理的职责作了哪些规定？

答案：事故隐患所在单位是事故隐患排查、治理和防控的责任主体。规划设计、人力资源、生产、调度、基建、营销、农电、信息、保卫和辅业多产等专业职能部门是本专业事故隐患的归口管理部门，组织、指导、协调专业范围内事故隐患排查治理工作，承担闭环管理责任。各级安全监察部门是事故隐患排查治理的监督部门，督办、检查事故隐患排查治理工作，归口负责相关数据的汇总、统计、分析。

15.问隐患排查治理闭环管理流程是什么？

答案：发现-评估-报告-治理（控制）-验收-销号。

16.问隐患排查治理“三查六防”具体内容是什么？

答案：查责任到位、查措施落实、查安规执行；防电网安全事故，防人身伤亡事故，防供电安全事故，防设备损坏事故，防基建安全事故，防群体不稳定事件。

17.问什么是行为违章、管理违章、装置违章？

答案：行为违章是指现场作业人员在电力建设、运行、检修等生产活动过程中，违反保证安全的规程、规定、制度、反事故措施等的不安全行为。装置违章是指生产设备、设施、环境和作业使用的工器具及安全防护用品不满足规程、规定、标准、反事故措施等的要求，不能可靠保证人身、电网和设备安全的不安全状态。管理违章是指各级领导、管理人员不履行岗位安全职责，不落实安全管理要求，不执行安全规章制度等的各种不安全作为。

18.问公司反违章活动的目标是什么？

答案：对违章的危害性认识更加深刻，安全教育培训有效加强，安全意识显著提高，规章制度体系进一步完善，安全规程规定执行力明显提高，违章深层次问题得到有效解决，各种违章现象进一步大幅下降；不发生违章导致的人身伤亡事故、恶性误操作事故等人员责任事故，全面实现 2009 年安全工作目标。

19.问公司反违章活动的基本原则是什么？

答案：坚持领导带头、全员参与；坚持全面系统、突出重点；坚持统筹协调、促进工作；坚持培训教育、正确引导；坚持严格要求、从严处罚；坚持常抓不懈、健全机制。

20.问国家对灾情预警和信息跟踪反馈有哪些要求？

答案：对收到的预警明电、预警通知，每24小时跟踪一次；紧急预警通知，每12小时跟踪一次；直至警报解除。

21.《国家电网公司处置雨雪冰冻灾害事件应急预案》对网省公司信息报告作了哪些规定？

答案：国家电网公司启动预警响应，网省公司应报告电网运行、天气状况及发展趋势、已采取措施等信息；国家电网公司启动事件响应，网省公司应报告电网设施设备受损、电网运行、抢险进展、次生灾害、人员伤亡、天气状况及发展趋势，应急抢修队伍、应急物资、应急装备需求等情况；网省公司向国家电网公司和当地人民政府及相关部门汇报信息，必须做到数据源唯

一、数据正确；预警和Ⅱ级事件响应阶段执行每天定点零报告制度；Ⅰ级事件响应阶段执行每天两次定点零报告制度。网省公司启动预警或事件响应，但未达到国家电网公司启动预警或事件响应者，由相关网省公司向公司各职能部门汇报专业信息，向公司应急办公室汇报综合信息。

22.《国家电网公司处置地震灾害事件应急预案》对电网抗震恢复供电提出了哪些要求？

答案：采取一切必要手段，限制地震灾害事件影响范围进一步扩大，防止发生系统性崩溃和瓦解，保证大电网安全。采取应急供电措施，保证抗震救灾指挥部、抢险救灾现场、灾民安置点、医院及其他重要用户的应急供电，最大限度地提供人民基本生活用电。在电网恢复中，优先保证重要电厂厂用电源和主干网架、重要输变电设备恢复，优先考虑对重点地区、重点城市、重要用户恢复供电。

23.问什么是资产全寿命周期管理？

答案：资产全寿命周期管理是指从资产的长期效益出发，全面考虑资产的规划、设计、采购、建设、运行、检修、技改、报废的全过程，在满足安全、效益、效能的前提下追求资产全寿命周期成本最低的一种管理理念和方法。

24、问现场运行规程编制原则是什么？

答案：根据上级颁发的标准、规程、制度、技术原则、反事故技术措施和设备厂商的说明书，编制企业各类设备的现场规程、制度。当上级颁发新的规程和反事故技术措施、设备系统变动、本企业事故防范措施需要时，应及时对现场规程进行补充。25.问通信运行管理的主要工作是什么？

答案：提高责任和安全意识；加强通信调度建设；不断增强人员技能素质；规范维护、检修制度；落实设备检查和分析制度；制定通信应急预案；提升设备健康水平；实现全网的统一管理。

26.问继电保护“六统一”标准化设备指什么? 答案：统一功能配置、统一回路设计、统一端子排布置、统一接口规范、统一报告输出、统一定值格式。

27.问公司信息安全总体防护策略是什么？

答案：双网双机、分区分域、等级防护、多层防御。

28.问公司规定哪些生产业务原则上不得外包？

答案：电力调度业务；变电运行业务；输、变、配电一、二次设备及相关通信、信息系统等的运行维护、试验、检修业务。

29.问公司对加强生产业务外包现场安全监督管理作了哪些规定？ 答案：在变电站生产区域内和输配电线路杆塔上进行的生产业务外包时，工作票必须由运行管理单位签发；生产业务实行劳务分包时，应由运行管理单位担任工作负责人和专责监护人；由承包方担任工作负责人的外包业务，运行管理单位应根据施工现场需要设立安全监督人员。

30.问公司规定哪些场所为危险性电力生产区域？

答案：有可能引发火灾、爆炸、触电、高空坠落、中毒、窒息、机械伤害、烧烫伤等人员、电网、设备事故的场所。

31.问公司农电“两清理”工作内容是什么？ 答案：清理整治农网输配电线路标识不全(含标识不规范)和输配电设施对地距离（包括交叉跨越距离）不能满足规程要求造成的装置性缺陷。

32.问公司农网配电安全风险较高的典型作业包括哪几类？

答案：放线、撤线与紧线作业，立（撤）杆塔、补装杆塔构件，在移动平台、构筑物上作业，在地质较为复杂的地段从事土石方工程、进入深沟（洞）作业，电力设施受灾后抢修作业，起重作业和复杂环境中的人力运输。

33.问什么是施工总承包、专业分包、劳务分包？ 答案：施工总承包是具备施工总承包资质的企业承接其资质范围内的施工建设项目。专业分包是具备专业承包资质的企业，在其资质范围内，承接施工总承包企业分包的专业工程或建设单位按规定发包的专业工程。劳务分包是施工总承包企业或专业承包企业依法将劳务作业项目分包给具有相应资质的劳务分包企业完成的工作或任务。

34.问《国家电网公司电力建设工程分包安全协议范本》共有哪几类范本？ 答案：共有输变电和火电工程两个大类，土建、安装、调试、租赁、大件运输等五个专业。

35.问发包方在开工前应对承包方哪些人进行安全技术交底？ 答案：承包方负责人和工程技术人员、安监人员。

36.问起重机械全过程安全监督包括哪些内容？

答案：起重机械购置、租赁、安装、拆卸、维修、改造、使用和报废。

37.问公司规定哪些起重机械作业项目应办理安全施工作业票？

答案：重量达到起重机械额定负荷90%及以上；两台及以上起重机械抬吊同一物件；起吊精密物件、不易吊装的大件或在复杂场所进行大件吊装；爆炸品、危险品必须起吊时；起重机械在输电线路下方或其附近作业。

38.问公司对所属高危企业安全管理组织机构建设提出哪些要求？

答案：明确所属高危企业安全生产管理职能部门，健全安全生产保证体系，配备必须的专职或兼职管理人员；各高危企业要设置专门安全管理机构，建立、充实专业安全管理队伍。

39.问公司对所属高危企业安全监督管理工作提出了哪些重点要求？

答案：落实高危企业安全责任制，健全高危企业安全保证与监督体系，完善高危企业规章制度，对重大危险源进行实时监控，对事故隐患进行彻底排查治理。

40.问《中华人民共和国消防法》规定企业应履行哪些消防安全职责？

答案：落实消防安全责任制，制定本单位的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；按照国家标准、行业标准配置消防设施、器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效；对建筑消防设施每年至少进行一次全面检测，确保完好有效，检测记录应当完整准确，存档备查；保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，保证防火防烟分区、防火间距符合消防技术标准；组织防火检查，及时消除火灾隐患；组织进行有针对性的消防演练；法律、法规规定的其他消防安全职责。

41.问电力生产防火重点部位是指哪些？

答案：防火重点部位是指火灾危险性大、发生火灾损失大、伤亡大、影响大的部位和场所，一般指燃料油罐区、控制室、调度室、通信机房、计算机房、档案室、锅炉燃油及制粉系统、汽轮机油系统、氢气系统及制氢站、变压器、电缆间及隧道、蓄电池室、易燃易爆物品存放场所。

42.问什么是重要电力用户？

答案：在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。

43.问重要电力用户分为哪几类？

答案：特级、一级、二级重要电力用户和临时性重要电力用户。

44.问公司对重要客户供用电安全隐患整改提出了哪些要求？

答案：对电网原因的隐患，结合电网技术改造，制定整改计划，限期完成治理；对客户原因的隐患，必须书面履行告知责任，并向政府部门备案，积极督促落实整改。

45.问《特种设备安全监察条例》中规定哪些设备为特种设备？

答案：涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶，下同）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施和场（厂）内专用机动车辆。

46.问《特种设备安全监察条例》对锅炉设备事故是怎么规定的? 答案：“600兆瓦以上锅炉爆炸的”为特别重大事故；“600兆瓦以上锅炉因安全故障中断运行240小时以上的”为重大事故；“锅炉、压力容器、压力管道爆炸的”为较大事故。

47.问《特种设备安全监察条例》对起重机械设备事故是怎么规定的？ 答案：“起重机械整体倾覆的”为较大事故；“起重机械主要受力结构件折断或者起升机构坠落的”为一般事故。

48.问公司规定哪些起重作业人员应持证上岗？

答案：起重机械管理人员、操作人员、起重指挥、司索人员、安装拆卸人员、检验人员必须经国家有关部门专业培训考核合格并取证，企业安监部门应定期对上述人员的培训、取证等工作进行监督检查。

49.问现场工作人员应会哪些现场急救方法？

答案：现场工作人员应学会紧急救护法，会正确解脱电源，会心肺复苏法，会止血、会包扎，会转移搬运伤员，会处理急救外伤或中毒等。50.问事故责任者的安全培训要求是什么？

答案：对违反规程制度造成事故、一类障碍和严重未遂事故的责任者，应责成其学习有关规程制度，并经考试合格后，方可重新上岗。第二部分 查（50条）百问百查(2009)安全生产部分50查

一、查综合安全管理

1.查各级安全工作责任落实。

要点：是否以领导干部履行安全生产职责、员工执行安全规程为重点，认真贯彻国家安全生产法规制度，全面落实公司安全生产职责规范。网省公司行政正职是否每年至少讲一堂安全课，是否每年至少听取一次安全投入情况汇报，是否每半年主持召开一次安全生产分析会。

2.查供电企业安全风险管理工作。

要点：是否按要求认真开展安全风险管理教育培训、作业风险辨识控制、企业安全风险评估和安全性评价，是否制定整改计划并组织落实。

3.查隐患排查治理工作机制。要点：网省公司和地市公司安全监察部门是否根据掌握的事故隐患信息情况，以《安全监督通知书》形式进行督办；是否定期对事故隐患排查治理情况进行检查，并将检查情况及时通报。网省公司是否对重大事故隐患实行挂牌督办，并指定专人跟踪、督促整改。

4.查安全生产反违章工作。

要点：是否深化安全事故回头看、强化安全警示教育、开展安规宣贯培训、梳理安全制度体系、加强现场违章查纠、加强问题隐患整改，扎实有效推进反违章活动开展。

5.查事故处理“回头看”工作。

要点：是否对照“四不放过”原则，对本单位近两年来发生的人身、电网和设备事故整改情况开展检查。事故原因、事故责任是否清楚，责任人是否受到教育，整改措施是否真正落实，同类事故隐患是否彻底消除。

6.查作业现场安全管理。要点：是否严格执行“两票三制”和危险点分析预控措施；是否即时查纠现场行为违章、装置违章和管理违章；是否认真落实安全文明施工作业措施。

7.查操作票管理。

要点：操作票管理制度是否健全；对操作票是否定期进行统计、分析和考评。典型操作票的编制、审核、批准和更新管理是否规范。

8.查防止电气误操作管理。

要点：是否制定防止电气误操作安全管理实施细则。解锁操作管理是否规范；防误闭锁程序管理是否规范。

9.查应急体系建设。

要点：网省公司是否明确应急管理责任部门，是否配置专职工作人员。应急指挥中心、电网备调是否按期建设；应急队伍是否按要求组建；预案是否全面完善、演练。

10.查应急电源管理。要点：应急电源配备和使用是否纳入应急体系，各级应急电源救援体系职责是否明确，是否做到合理配置、规范管理、统一使用。

11.查安全工器具配置及管理。

要点：生产班组是否按要求配置安全工器具，是否建立安全工器具台帐、进出库记录。安全工器具是否定期检查和试验。班组人员是否能够正确使用安全工器具。

12.查公司系统辅业等领域安全管理。

要点：是否定期对辅业、多经企业、后勤保障部门进行安全监督检查，是否规范对负有安全管理责任的煤矿、非媒矿山等企业的安全工作，是否对各领域安全事故按照有关规定进行处罚。

13.查公司系统各领域交通安全管理。

要点：交通安全责任是否落实，车辆状况是否良好，驾驶员管理是否到位。

14.查重大危险源管理。

要点：是否对重大危险源进行登记，是否掌握重大危险源数量、状况和分布，是否对重大危险源进行评估，是否对重大危险源实施分级监控和实时监控，是否对存在缺陷和事故隐患的重大危险源进行治理整顿，是否对重大危险源制定相应的应急预案，是否建立重大危险源数据库和定期报告制度。

15.查电力生产防火重点部位措施落实。

要点：消防安全责任是否落实，消防设施是否完善，消防标志是否齐全醒目；动火工作票制度是否严格执行。

16.查各级人员安全教育培训。

要点：安全教育培训制度是否健全。新任领导人员、新员工及转岗员工、事故责任人员是否按要求接受安全教育培训；在岗生产人员、特种作业人员是否开展针对性的安全教育培训，是否持证上岗。

二、查电网安全管理

17.查特高压安全稳定运行。

要点：加强特高压交流试验示范工程运行特性分析，深入研究大电网运行规律，精心安排运行方式和操作，严格运行控制和监视，落实安全稳定措施。

18.查特高压调度运行安全工作。

要点：是否按照统一制定的2009年“三华”电网运行方式，加强电网安全的滚动校核，合理安排电网运行方式，协调运行设备检修计划和新设备投产计划，统筹运行控制策略和安全措施。

19.查电网运行方式管理。

要点：运行方式和措施要求是否严格执行；运行方式编制是否规范；是否开展滚动分析和专项校核，保证运行方式的适应性。

20.查继电保护管理。

要点：继电保护管理制度、规程是否齐全，现场作业防止人员“三误”措施是否落实，定值管理、保护装置软件版本管理是否规范，保护装置检验是否到期检验，隐患是否清楚。

21.查二次系统安全防护。

要点：是否按照安全分区原则，将各功能模块分别置于控制区、非控制区和管理信息大区；是否按照“横向到边，纵向到底”的原则开展安全策略、口令强度、通用服务、ACL等项目检查，落实横向边界及纵向边界等安全措施。

22.查调度自动化系统设备管理。要点：主站系统主要功能节点是否采用冗余双机配置，系统容量与CPU负载配置是否合理；是否建立本网自动化系统和设备台帐；是否定期开展调度自动化系统和设备分析评价。调度范围内主站系统、厂站远动装置、计算机监控系统及其测控单元、变送器等自动化设备的供电电源是否配备专用的不间断电源，相关设备是否加装防雷（强）电击装置，是否可靠接地。同一站内是否采用统一时钟。

23.查厂站电压控制情况。要点：厂站是否在控制室醒目位置标示调度下达的母线电压控制范围，是否配合调度机构制定相关调压具体措施（包括机组进相、投切无功补偿设备等）。电气监盘值班人员是否掌握电压控制范围、抽查母线实际电压曲线，对于不合格时段是否在值班日志中做出详细记录并及时报调度。

24.查PSS、AGC、重要保护、自动装置投入情况。

要点：是否正常投入运行，是否满足投运指标；查投运报告及现场情况，分析投运不合格点。

三、查生产安全管理

25.查生产系统“三化“建设。

要点：是否从生产管理标准、工作程序标准、装备配置标准、生产运行标准、状态检修标准、现场作业标准六个方面，全面推进生产标准化工作。

26.查变压器套管安全措施。

要点：重点查末屏接地装置：接地螺帽材质是否合格、末屏旋转盖内弹簧是否压紧、末屏密封件是否老

化、接触部分是否炭化及受潮、末屏和接线柱连接是否良好、接地引线是否正常、弹簧片卡嵌式结构外部压紧螺丝是否断裂。

27.查电缆防火措施。

要点：控制室的电缆夹层通向汽机房、锅炉房、电缆竖井、仪表盘、控制室的电缆孔洞是否按要求封堵严密；特别重要电缆是否采取了耐火隔离措施或更换难燃电缆。低压交流电缆选型是否满足规程要求；低压动力电缆与直流电缆、控制电缆及保护、通信等重要二次电（光）缆同沟敷设时采取有效隔离、封堵等防火措施。

28.查无人值班变电站运行管理。要点：集控站运行人员是否全面负责所辖范围内各变电站的监视控制、运行维护、倒闸操作、事故及异常处理、设备巡视、设备定期试验轮换等全部运行工作。监控中心运行人员是否负责所辖范围内各变电站的监视及部分远方遥控等运行工作；维操队运行人员是否负责所辖范围内各变电站的运行维护、倒闸操作、事故及异常处理、设备巡视、设备定期试验轮换等其它工作。

29.查变电站安全技术防范。要点：专用设备和实体防护等装置是否具有入侵探测、防盗报警、出入口控制、安全检查等功能。

30.查生产运行基础资料管理。

要点：设备基础资料、运行检修、技术管理、基建（技改）工程管理、相关文件及班组建设等资料分类

是否准确；相关资料是否齐全；资料归档是否及时。

31.查电力设施保护管理。

要点：是否健全电力设施保护管理制度，是否明确责任部门，是否规范电力设施保护区内工程施工，技

防措施是否落实，是否建立警企联防、群众护线机制，是否建立电力设施安全信息报告制度。

32.查备品备件管理。

要点：管理责任部门是否明确，物资供应渠道是否畅通，备品备件资金是否有保障，备品备件型号和数

量是否满足现场要求。

33.查生产业务外包工作。要点：生产核心业务原则上不得外包。部分无法自行组织完成的生产核心业务外包范围和项目，是否经

网省公司生技部门批准；辅助性生产业务外包采取专业承包或劳务分包，是否事先取得地市公司生技部

门批准。

34.查大坝安全管理。

要点：防汛和大坝安全责任制是否健全；是否针对垮坝、漫坝、水淹厂房等制定防范措施并加以落实；水电厂大坝表孔消力池底板、主坝混凝土面板、压力管道断面等是否存在安全隐患。

35.查发电厂安全运行管理。

要点：管理机构、人员、职责是否落实，现场规程制度是否健全，运行记录是否准确规范，技术监督、反事故措施是否落实，是否做好事故预想。

36.查化学危险品储存使用管理。

要点：管理制度、安全规定是否清楚，储存、使用是否符合规定，安全责任是否落实。

四、查工程安全管理 37.查业主安全管理责任落实。

要点：是否结合业主项目部层面的标准化体系建设，落实项目法人在安全策划、过程管理、监督检查等方面安全责任。

38.查工程分包安全协议。

要点：是否按照《安全协议范本》要求，明确工程项目主要信息、安全文明施工目标、执行的主要法律法规、规程规范及标准制度、承发包各方的安全文明施工权利和义务、安全文明施工措施补助费、安全保证金及其考核标准、补充条款及附则等内容。

39.查起重机械安全管理。

要点：管理机构是否健全，管理责任是否落实；安全管理制度与记录资料是否完善；安装与拆卸是否实行专业化管理；外租和分包单位起重机械是否纳入安全管理范围；老旧起重机械安全管理措施是否落实；安全检查与评价是否定期进行；安全教育与培训是否按计划开展。

40.查重大起重吊装作业指导书执行。要点：是否组织专业技术人员单独编写专项作业指导书，是否组织施工企业工程技术、安全监督、机械管理部门参与会审；专项作业指导书是否经总工程师批准。编制人是否向参与该项施工的全体施工人员作安全技术交底。

41.查电力工程施工安全监理管理。

要点：是否投入足够数量的合格监理人员，是否配备必要的办公、交通、通信、检测、个人安全防护用品等设备（工具），是否配齐与监理有关的法律法规、标准、规程规定等依据性文件，是否建立完善的安全监理工作制度，是否及时编制《监理规划》和《专业监理实施细则），是否对施工单位的报审文件进行审查，是否对重要设施和重大工序转接进行检查并签署意见，是否对工程重要及危险的作业工序及部位进行旁站和巡视，现场监理是否履行职责。

五、查农电安全管理

42.查农电安全标准体系建设。

要点：强化对公司系统各类县供电企业的安全管理，全面建立安全标准体系，着力开展贯标工作，推动农电安全生产管理与公司安全生产管理的接轨。

43.查农网配电典型作业措施。

要点：是否认真落实分级勘察制度，是否组织分析、确定作业过程中的危险点、并制定危险点预控措施，是否落实施工“三措一案”和标准化作业指导书（卡），是否加强现场作业指导和监督。

44.查农村用电安全管理。

要点：是否明确供用双方责任，强化农村台区低压网的运行管理；是否规范农村居民客户用电装置接电前的检验工作；是否采用多种方式开展用电安全知识的宣传。

六、查供用电安全管理

45.查重要用户供电电源配置。要点：特级重要电力用户是否具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电。一级重要电力用户是否具备两路电源供电条件，且两路电源应当来自不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电。二级重要电力用户是否具备双回路供电条件。临时性重要电力用户是否按照供电负荷重要性，在条件允许的情况下通过临时架线等方式具备双回路回两路以上电源供电条件。

46.查防用户反送电措施。

要点：具有双电源的用户是否装设双投开关、双投刀闸或采取可靠的技术手段；是否采取措施防止用户乱接线或使用没有双投刀闸闭锁上网的小型自备发电机从低压侧反送电。是否定期复查防用户反送电技术措施。

47.查高危客户隐患治理整改情况。

要点：对电网原因的隐患，是否制定整改计划，限期完成治理；对客户原因的隐患，是否书面履行告知责任，并向政府部门备案，积极督促落实整改。

48.查国庆60周年保电措施。

要点：保电工作组织体系是否健全，责任是否明确；是否制定保电措施和方案，故障抢修及应急处理方案；是否加强重要设备巡视检查及生产场所安全保卫。

七、查信息及通信安全管理

49.查数据通信骨干网安全管理。

要点：是否制定本单位网络安全管理规定；是否严格执行密码管理规定；是否随时监控设备运行状况，防止非授权设备接入、禁止非授权访问；重要数据是否定期备份并由专人保管，是否存在未经授权配置

网络设备、修改设备配置参数等重要数据的现象；是否违反规定开展对外经营业务。

50.查信息安全管理十项与技术十项。

要点：管理十项：规章制度、安全组织机构、资金保障、人员管理、运维管理、关键信息资产管控、服务外包管控、信息安全策略及总体防护体系、变更管理、运维主业化。

技术十项：分区防御、网络安全、设备和操作系统安全、应用系统安全、数据安全、物理环境安全、等级保护、信息内外网边界安全、桌面管理、应急响应和灾难恢复。

安全生产和优质服务百问百查学习手册(2009版)二 2009-06-22 13:21

优质服务

1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。

2.问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？

答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。

3．问国家电网公司的核心价值观是什么？ 答案：诚信、责任、创新、奉献。4．问国家电网公司的企业理念是什么？ 答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？

答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？

答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。

7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？

答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。

8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？

答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。

9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？ 答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？ 答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？

答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？

答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。13．问国家电网公司2009年供电服务工作重点是什么？

答案：深入开展“真诚服务365”活动，健全优质服务工作常态机制，进一步增强服务意识、完善服务标准、创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，提升供电服务规范化水平，服务承诺兑现率达到99.99%，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

14．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？

答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。15．问员工应树立的“四种意识”是什么？ 答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。16．问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？ 答案：严格落实“三个十条”，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。

17．问供电服务人员应树立什么样的服务形象？

答案：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。18．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？

答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

19．问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？

答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

20．问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？

答案：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。21．问95598座席接到客户报修电话时应如何处理？

答案：95598座席人员接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。22．问在业扩报装中应主要禁止哪些行为？

答案：坚决杜绝“三指定”行为，严禁自立业扩收费项目或擅自调整收费标准，禁止让客户分摊上级电网建设改造费用。23．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

答案：在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

24.问业扩报装中“便捷高效”的内容是什么？ 答案：以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。25．问公司《业扩供电方案编制导则》的主要内容有哪些？

答案：《业扩供电方案编制导则》规定了编制业扩供电方案的基本原则，明确了用电负荷分类，以及确定供电方式、电能计量方式、继电保护及自动装置配置的相关技术要求。

26．问对分次收交电费有何规定？

答案：《供电营业规则》第86条规定：对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。27．问电费违约金如何收取？

答案：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足1元者按1元收取。

28．问《供电营业规则》中对查获的窃电行为如何计算窃电量？

答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力客户按12 小时计算；照明客户按6小时计算。29．问如何正确运用停电措施催收电费？

答案：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）按规定的时间提前书面通知客户。（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。30．问客户改变用电类别时有何规定？

答案：客户改变用电类别时，需向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理。（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；（2）擅自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起始日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。31．问用电检查中专项检查的定义和相关要求是什么？

答案：用电检查中的专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查。专项检查的重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10kV及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。32．问用户功率因数低有什么不利影响？

答案：（1）增加供电线损，使供电成本上升；（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）用户电费支出增加，加大企业的生产成本。

33．问用电方危害供用电安全和扰乱正常供用电秩序的行为有那些？

答案：《电力供应与使用条例》规定，客户不得有下列危害供电、用电安全、扰乱正常供电、用电秩序的行为：（1）擅自改变用电类别；（2）擅自超过合同约定的容量用电；（3）擅自超过计划分配的用电指标；（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；（5）擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备；（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。34．问供电设施的运行维护管理范围如何确定的？

答案：《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，责任分界点按下列各项确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与客户协商确定。（5）产权属于客户由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属客户。（6）在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。35．问客户安全用电服务的内容是什么？

答案：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

36.用电检查人员必须遵守的检查纪律有哪些？

答案：应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查；应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业；必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。37．问因故需要中止供电有什么要求？

答案：因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划停限电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电，但限电序位应事前公告用户。38．问《供电营业规则》中对用电计量点的设置有何规定？

答案：《供电营业规则》规定：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算客户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。同时，计量装置的装用应执行公司电能计量装置通用设计规范。

39．问新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？

答案：（1）检查计量方式的正确性与合理性。（2）检查一次与二次接线的正确性。（3）核对倍率。（4）核对电能表的检验证(单)。（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性(或接线组别)，并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。（6）测量电压互感器二次回路的电压降。40.问用户对电能表准确度有异议时应如何处理？

答案：用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业应按规定进行检验，并将检验结果通知用户。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上一级检定机构申请检定。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由用户承担；如计费电能表的误差超出允许范围，用户不承担验表费，供电企业应按照有关规定退补电费。

41．问2009年公司“三公”调度交易规范管理专项整改活动中规范治理的重点问题是什么？

答案：重点做好电力调度、跨区跨省交易组织、购电费结算、新机商运及结算、信息发布等方面的规范治理工作。

42．问农村供电所标准化建设包括那几方面？ 答案：供电所劳动用工标准化、组织结构标准化、薪酬管理标准化、基础设施标准化、流程管理标准化、现场作业标准化、信息管理标准化、人员技能标准化、服务品牌标准化。

43．问开展农电特色服务的目标是什么？

答案：进一步巩固、提高规范化服务成果，增强服务的针对性和实效性，夯实优质服务基础，最大限度满足农村各类电力客户的用电需求，拓展电力市场，提高社会满意度，树立“国家电网”品牌，全力支持社会主义新农村建设，促进农电企业管理和服务水平的全面提升，实现社会效益和企业经济效益双赢。44．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

答案：（1）95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。（3）信函。（4）95598客户服务网站。（5）领导对外接待日。（6）其他。

45.问开展供电服务品质评价的目的是什么？

答案：通过开展供电服务品质评价，建立常态的供电服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

46．问供电服务稽查的内容是什么？

答案：对业扩报装、故障报修、客户投诉举报等涉及供电服务的业务开展情况和工作质量进行稽查；对营销人员服务态度和服务质量进行抽查；对查出的服务差错和事故是否按规定进行责任追究。47．问供电服务突发事件主要指哪些？

答案：供电服务突发事件是指涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

（一）涉及重点电力客户的停电事故；

（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

（三）客户对供电服务集体投诉事件；

（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。

48、问营销安全风险是如何分类的？

答案：根据营销业务特点，营销安全风险归类供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、客户服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

49、问客户服务安全风险的内涵是什么？ 答案：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

50、问供电服务存在哪些薄弱环节？

要点：结合个人或本部门、本单位工作实际，从服务观念、服务意识、服务技能、执行制度、风险防范、监督考核等方面分析供电服务存在的薄弱环节。

第二部分 查（50条）

一、查制度执行

1．查重大活动保供电工作情况。

要点：建立重大活动保供电制度及协调机制情况；重点查建国六十周年纪念活动期间，保供电工作方案、事故处理预案和供用电应急预案的制定和落实情况。2．查《国家电网公司营销安全风险防范与管理规范（试行）》和《国家电网公司营销安全风险防范工作手册（试行）》的执行情况。

要点：是否建立了营销安全风险防范与管理工作机制，营销风险分析、风险预警、风险报告、风险应急处置等风险防范与管理制度和措施是否完善，是否根据《规范》要求制定了实施细则等；是否针对《手册（试行）》细分的营销风险点采取了具体防范措施。

3．查抄核收管理制度的执行情况。

要点：是否严格执行《国家电网公司营业抄核收工作管理规定》，抄表周期、抄表例日、抄表质量是否符合规定，电量电费核算、发行是否准确、安全，电费帐务处理、电费回收、指标考核管理等是否符合公司相关管理规定等。4．查电费回收及风险预警。

要点：电费回收责任制的落实，电费回收指标管理与控制的执行情况；电费回收各项措施的落实情况；陈欠电费的清缴情况；是否将电费回收预警处理纳入日常电费管理工作，建立电费回收预警分析报告制度，电费回收动态跟踪及快速反应制度，电费风险分析研究制度、以及客户信用等级评价制度，制定欠费户、高风险户预警预案及措施落实情况。5．查业扩报装工作管理规定执行情况。要点：“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”原则的落实情况，企业内部业扩报装各环节的职责是否明确，业扩报装服务中各环节的时限是否符合公司承诺及规定。

6．查停限电管理制度执行情况。

要点：停、限电审核程序，停、限电提前通知记录，停、限电计划执行情况等。7．查客户回访制执行情况。

要点：客户回访制度，客户回访记录，95598客户回访录音，回访中客户意见的落实情况等。重点查客户业扩工程回访，是否存在无故拖延业扩工程送电情况。8．查供用电合同管理情况。

要点：是否按规定与客户签订了《供用电合同》，合同内容是否完整、规范、严谨，合同内容与实际是否相符，新签、续签与重签是否及时，是否严格履行合同。9．查《业扩供电方案编制导则》的执行情况。

要点：是否根据客户的用电容量、用电性质、用电时间，以及用电负荷的重要程度，确定高压供电、低压供电、临时供电等供电方式；是否根据用电负荷的重要程度确定多电源供电方式，提出保安电源、自备应急电源、非电性质的应急措施的配置要求；是否根据客户的负荷特性提出谐波治理措施要求。10．查纠风和行风建设规章制度是否完善并有效执行。

要点：是否建立了单位和部门行政负责人是第一责任人的优质服务和行风建设责任制，是否制订了纠风和行风建设规章制度，是否制订了相应的考核办法并纳入单位和部门的业绩考核等。

11．查电力市场交易信息发布制度落实情况。

要点：是否按监管要求和公司规定，全面、及时发布有关电力市场交易信息，重点查是否公开发布交易价格信息。

二、查行为规范

12．查供电营业场所环境。

要点：查城市（农村）供电营业网点环境建设是否规范，硬件服务设施是否满足营业场所功能需求，企业VI标识设置是否满足公司品牌推广要求等。13．查业扩报装风险防范。要点：是否存在政府规定限制的用电项目得到供电企业受理、重要客户的判定与客户重要程度不相符、未向重要客户提供双电源供电方案、重要客户未配备电与非电性质的保安措施等风险隐患。14．查业扩报装“三指定”现象。

要点：是否建立了客户受电工程设计、施工和设备供货的招投标管理机制，是否存在指定设计单位、施工单位、设备材料供货单位的现象；营业场所公布具备资质的设计、施工和设备供货单位的情况；是否存在利用信息不对称，降低服务质量或服务标准的情况。15．查业扩收费管理。

要点：执行的业扩收费项目及收费标准是否经政府价格管理部门批准；有无自立业扩收费项目或擅自调整收费标准的现象，是否存在让客户分摊上级电网建设改造费用的情况；业扩费用是否由客户服务中心统一收取；客户对业扩收费投诉意见的处理情况。

16．查国家电价政策的执行情况。

要点：是否严格执行国家的电价政策，是否存在用电类别与电价类别不符的现象；峰谷电价、丰枯电价、分时电价等是否按照规定执行，是否存在任意扩大或缩小执行范围的现象；力率调整电费是否按规定执行到位；国家差别电价政策是否执行到位，是否存在对高耗能企业实施优惠电价的现象等。17．查多种电费缴纳方式的推广工作。

要点：是否存在客户交费难的问题，如果存在，采取了哪些措施缓解客户交费难题。

18．查临时停电检修的规范管理情况。

要点：临时停电检修是否受到严格控制和管理，是否存在因临时停电检修质量不高导致的多次临时停电检修的现象；临时停电检修时提前24小时通知重要客户或进行公告的执行情况；检修结束后恢复供电时限是否符合规定，是否存在无故拖延送电的情况等。

19．查计划停电检修的规范管理情况。

要点：停电检修计划制定是否完备，制定计划时是否征求了重要用户的意见；检修计划下达后是否得到很好的执行，是否存在随意改变检修计划时间安排的现象；计划检修前是否按照规定提前进行公告并通知重要客户，检修工作中各种缺陷是否一次性得到治理；检修结束后是否存在无故拖延送电的情况等。20．查供电抢修服务的规范管理情况。要点：查供电抢修受理、任务下达、抢修设备及人员配备、到达现场时限、抢修质量、客户回访等各个环节，检查供电抢修完成后预防措施的制定和落实情况等。21． 查客户受电装置隐患整改情况。

要点：根据《用电检查结果通知书》中提出的安全隐患整改建议，检查客户安全隐患整改的落实情况；有无应急处理预案；对客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的，是否书面向政府和电力监管机构进行报告。22．查供电台区违章、窃电管理情况。

要点：是否存在私自改变用电类别、高价低用或低价高用现象；是否存在私自使用暂停或封存设备用电、私自转供电现象；是否存在私自迁移计量装置、人为损坏（伪造）电表计量封印、越表接线等窃电现象。23.查计量标准设备送检计划执行情况。

要点：是否严格按照计量标准设备检定周期制定送检计划，是否涵盖所有应检标准设备，并按照公司计量管理要求和量值传递系统表执行。24．查新机转商运工作规范管理情况。

要点：是否存在未经国家核准或不符合并网条件、达不到安全要求的新机，违规并网运行问题；对符合商运条件的机组，是否按照有关规定，及时办理了商运手续并及时足额结算。重点查是否存在新机未能及时转商运，或长期未能足额结算的问题。

25．查服务作风和服务态度是否达到规范的要求。

要点：暗访服务人员服务行为，对照服务规范的要求检查。

三、查措施落实

26．查“真诚服务365”活动开展情况。

要点：是否结合公司优质服务工作制定了完善的活动实施方案，是否按照方案的进度计划组织开展了各项专题活动，是否取得了提高服务品质、树立良好服务形象的预期实效。

27．查供电服务应急预案。

要点：是否按《国家电网公司应急管理工作规定》建立了供电服务应急处理机制并制定了应急预案；预案流程、预案措施、职责划分是否清晰且具有可操作性；应急预案的培训和演练方式及效果；发生供电服务突发事件时的应急预案启动记录及事后评估情况等。28．查《关于全面推进并规范“客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心”建设与管理的通知》落实情况。

要点：“三个中心”是否达到公司《关于全面推进并规范“客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心”建设与管理的通知》要求；营销“三个中心”机构职能是否清晰，人力资源配置是否得到优化，业务管理是否实现专业化，运转效率和服务水平是否提高、营销业绩和管控能力是否提升。29．查电能质量情况

要点：查以供电可靠率和客户端电压合格率为主要内容的电能质量实际情况；查监测点的布置、监测装置的运行维护、监测点原始记录等；查影响终端客户电能质量的输配电网络隐患是否得到及时解决，客户电能质量是否得到有效提高等。30．查树优质服务典型的开展情况。

要点：是否制订了树立优质服务典型的方案和计划，优质服务典型是否符合当地群众的特点要求，是否深入人心，能否发挥示范带动作用。31．查供电延伸服务开展情况。

要点：是否取得了政府经物价部门批准的延伸服务收费标准，是否建立了相应的服务机构运营管理制度；是否存在强行对产权不属于供电企业的电力设施开展有偿服务的现象；进行有偿服务时，是否向客户逐步列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字；是否存在客户付费后没有开具正式发票的现象等。

32．查供电服务抢修设施情况。

要点：供电服务抢修车辆是否配备到位，抢修工器具和各种备品备件是否充足、完好。

33．查关口电能计量装置现场检测计划执行情况

要点：是否制定了关口电能计量装置现场检测分解计划，计划执行情况，检测工作记录和检测结果。

34．查电压监测装置管理情况。

要点：电压监测点的布置是否符合要求，监测装置的运行维护，监测点原始记录；监测装置按规定进行定期校验的情况等。

35．查《2009-2010年重要客户电网责任隐患治理计划》的执行情况。要点：是否按照公司要求进行了治理工作部署，对电网责任隐患是否逐条制定了详细的整改措施和方案，整改的责任、资金、措施、期限、应急预案等是否落实，工作进度和治理效果是否满足要求，是否实现了客户责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%。

36．查高危及重要客户供电电源及自备应急电源管理情况。

要点：电监会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》的执行情况，重要电力用户名单是否已经政府有关部门批准并报电力监管机构备案，重要电力用户供电电源配置是否符合要求，是否准确掌握重要电力用户应急电源的配置和使用情况，是否建立了基础档案数据库，应急电源没有配置到位的情况是否及时上报有关政府部门和电力监管机构等。37．查售电端资产界面是否清晰。

要点：是否理清供电企业和用户的资产界面，确定隐患排查治理的主体，落实隐患治理责任。是否深入研究售电端用户资产收购、移交等问题，规范售电端资产管理，避免法律纠纷。

38．查跨区跨省交易工作的规范管理情况。

要点：跨区跨省电力交易是否有政策依据和明确的交易组织办法，是否坚持公开合规、自愿参与的原则；查输电价格（收费）公开情况，查有关交易合同签订和交易记录是否完整等。39．查有序用电工作情况。

要点：是否按照公司有序用电管理办法要求制订了有序用电方案，并完成向政府部门报批工作；是否针对夏季和冬季用电高峰的特点，采取各项经济、技术和行政管理手段，确定了限电用户范围及名单，排定了不同电力缺口情况下的限电轮次，落实了错峰、避峰和负荷管理系统限电措施，避免临时拉路限电。40．查市场开拓工作开展情况。

要点：《国家电网公司2009年市场开拓工作指导意见》的落实情况，市场占有率、用电负荷率、市场开拓电量等指标的落实情况，电动汽车、热泵、电力蓄能等能源替代新技术推广情况；以电代油、以电代气、以电代煤的设备和技术的推广，以及家庭电气化示范小区建设情况等。是否积极通过地方供电网上划等方式，规范和扩大营业区。

41．查电能计量装置通用设计的推广应用情况。

要点：电能计量装置通用设计的培训情况，施工、设计及计量人员的掌握情况，新建和改造工程中的应用情况。

四、查监督保障

42．查客户投诉、举报处理情况。要点：投诉举报管理制度，投诉举报处理情况，是否对违反优质服务规定的人员进行严肃处理，是否采取了防范措施，实地走访投诉举报客户的情况。43．查优质服务和行风建设内外监督评价体系建设情况。

要点：是否建立了优质服务和行风建设内外监督评价体系，是否按照要求组织开展了营销稽查、服务质量检查、行风明查暗访、行风社会监督员检查等监督检查工作，是否组织开展客户满意度调查、政府满意度评价、发电企业满意度评价等监督评价工作，监督评价结果是否对优质服务和行风建设起到了很好的促进作用等。

44．查行风监督员作用的发挥情况。

要点：行风监督员数量和人员构成是否具有广泛性和代表性，是否定期召开行风监督员、客户代表座谈会，行风监督员、客户代表的建议和意见的答复落实情况。45．查优质服务明查暗访工作的开展情况。

要点：优质服务明查暗访记录、次数、问题及整改措施，措施的落实情况和效果。46．查供电服务社会监督及合理化建议的奖励执行情况。

要点：是否参照《国家电网公司行风投诉举报奖励管理办法（试行）》制定了相应的管理办法并设立专项奖励资金，是否按照规定使用专项奖励资金，是否存在不兑现或不按时、不按标准兑现奖励资金的现象；针对实际存在的问题，是否进行了整改，以及采纳的合理化建议是否得到了很好的落实等。47．查接受政府监管的情况。

要点：查《2008年供电监管报告》整改要求的落实情况，是否对存在问题采取有效措施进行全面整改，是否举一反

三、梳理其他问题；是否将整改完成情况及时向监管部门汇报；是否积极主动地配合电力监管部门开展2009年的供电服务检查工作。

48．查供电服务客户满意度调查工作开展情况。

要点：查满意度调查实施方案，调查原始记录，检查开展次数，核实调查结果；是否针对此项工作的结果制订了相关改进措施。49．查优质服务工作的考核情况。

要点：供电服务考核办法的制订、落实情况，对优质服务先进人员的奖励情况，对恶性或不良服务事件的处罚情况，投诉举报奖励情况，以上办法是否起到了激励约束作用。

50．查营销服务人员全员岗位培训情况。要点：是否建立营销服务人员岗位培训制度，全员岗位培训计划执行情况；技术工种持证上岗率是否达到100%；高级管理人才、高级技术人才、高级技能人才比例是否逐年得到提高。

“三防十要”内容

“三防”，即防止触电伤害、防止高空坠落伤害、防止倒（断）杆伤害。

“十要”反事故措施：

第一条 工作前要勘察施工现场，提前进行危险点分析与预控

工作前要勘察现场，工作负责人必须清楚和明确工作任务、作业范围和施工方法，并根据作业类型、方法、人员、工器具、环境等制定危险点预控措施，不得盲目接受工作任务。

2.第二条 检修、施工要使用工作票，作业前现场进行安全交底

检修施工要填用工作票，不得无票工作。开工前，工作负责人要向作业人员现场交底，做到“四清楚”，即作业任务清楚、现场危险点清楚、现场的作业程序清楚、应采取的安全措施清楚。未经现场交底不得开始工作。

3.第三条 施工现场要设专人监护，严把现场安全关

施工现场工作负责人、工作许可人、工作班成员要各司其职，专职监护人要对工作人员精神状态、工器具配备、现场安全措施、作业安全行为等进行全过程监督检查，不得脱岗或随意替代工作。

4.第四条 电气作业要先进行停电，验明无电后即装设接地线

停电工作要按照停电、验电、挂接地线的程序做好安全技术措施。对双电源供电的设施，做好防止反送电的措施。作业部位必须验电，验电后立即装设接地线，禁止不做安全措施或随意变更作业次序。

5.第五条 高空作业要戴好安全帽，脚扣登杆全过程系安全带

进入工作现场要戴好安全帽，未经许可不得进入；登高作业要检查工器具并确认合格，用脚扣登杆应全过程系好、系牢安全带，不得失去安全保护。

6.第六条 梯子登高要有专人扶守，必须采取防滑、限高措施

梯子登高前应检查并确认梯身合格、基面牢固、定位可靠；作业时梯子应与地面成600左右的斜角，距梯顶不得少于1米，要有专人全过程扶守，不得单人专业。

7.第七条 人工立杆要使用抱杆，必须由专人进行统一指挥

立撤杆塔要由专人统一指挥，使用合格工器具。人工立杆要使用抱杆，不得用铁锹、桩柱等代替；机械立杆起吊位置应合适，严禁过载使用。

8.第八条 撤杆撤线要先检查杆根，必须加设临时拉线或晃绳

撤杆撤线应先检查杆身、杆基、拉线等是否牢固，打好临时拉线或晃绳，未经许可不得随意调整或拆除。严禁采取突然剪断导线、地线、拉线等方法进行作业。

9.第九条 交通要道施工要双向设置警示标志，并设专人看守

架拆线路要由专人指挥，在公路、铁路、航道等交通要道上应双向设置标志进行警示、隔离，并设专人手持旗帜看管。禁止不采取防止挂线事故的防范措施。

10.第十条 放、撤线邻近或跨越带电线路要使用绝缘牵引绳

邻近或跨越带电线路放、撤线时要就近在施工的线路上装设临时接地线，要使用绝缘牵引绳并与带电线路保持足够的安全距离。

国家电网公司“三个十条”

国家电网公司员工服务“十个不准”

1.不准违反规定停电、无故拖延送电。

2.不准自立收费项目、擅自更改收费标准。

3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。

4.不准对客户投诉、咨询推诿塞责。

5.不准为亲友用电谋取私利。

6.不准对外泄漏客户的商业秘密。

7.不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

8.不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

9.不准工作时间饮酒。

10.不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

国家电网公司“三公”调度“十项措施”

1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。

2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。

3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。

4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。

5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。

6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。

7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。

8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。

9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。

10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。

国家电网公司供电服务“十项承诺”

1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，福建省电力有限公司农村地区供电可靠率不低于99.30%，居民端电压合格率不低于93.50%。

2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

3.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

6.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。

7.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

8.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

第四篇：国家电网公司“百问百查”优质服务50问(2009版)

国家电网公司“百问百查”优质服务(2009版)

第一部分问（50条）

1．问国家电网公司基本价值观中公司使命是什么？

答案：保障更安全、更经济、更清洁、可持续的能源供应，促使发展更加健康、社会更加和谐、生活更加美好。

2.问国家电网公司“四个服务”宗旨的具体内涵是什么？

答案：服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展。

3．问国家电网公司的核心价值观是什么？

答案：诚信、责任、创新、奉献。

4．问国家电网公司的企业理念是什么？

答案：以人为本、忠诚企业、奉献社会。

5．问国家电网公司的发展战略目标是什么？

答案：建成电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。

6．问“转变公司发展方式”的具体内涵是什么？

答案：通过实施集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设，实现公司发展方式转变。

7．问“转变电网发展方式”的具体内涵是什么？

答案：通过建设以特高压电网为骨干网架、各级电网协调发展的现代化国家电网，实现电网发展方式转变。

8．问实施“一特四大”战略的具体内涵是什么？

答案:发展特高压电网，促进大煤电、大水电、大核电、大型可再生能源基地建设。

9．问国家电网公司“三节约”活动的主题是什么？

答案：节约一分钱，节约一张纸，节约一寸导线。

10．问2009年公司工作会议提出的做好“三电”工作的内涵是什么？ 答案：“三电”是指增加售电、争取电价、回收电费。

11．问公司服务理念中“真诚服务”的内涵是什么？

答案：以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。

12．问优质服务对公司健康发展的重要意义是什么？

答案：作为关系国家能源安全的公用事业企业，履行“四个服务”的社会责任，是贯彻落实科学发展观、促进社会和谐的具体体现。加强优质服务，能够提升“国家电网”的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

13．问国家电网公司2009年供电服务工作重点是什么？

答案：深入开展“真诚服务365”活动，健全优质服务工作常态机制，进一步增强服务意识、完善服务标准、创新服务方式，着力消除服务中的薄弱环节，提升供电服务规范化水平，服务承诺兑现率达到99.99%，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。

14．问国家电网公司供电服务“十项承诺”是什么？

答案：⑴城市地区：供电可靠率不低于99.9％，居民客户端电压合格率不低于96％；

农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。⑵供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。⑶供电方案答复期限：居民客户不超过３个工作日，低压电力客户不超过７个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。⑷城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，３个工作日内送电。⑸非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，５个工作日内送电。⑹当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。⑺供电设施计划检修停电，提前７天向社会公告。⑻提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。⑼客户欠电费需依法采取停电措施的，提前７天送达停电通知书。⑽ 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

15．问员工应树立的“四种意识”是什么？

答案：企业意识、大局意识、责任意识、服务意识。

16．问如何把公司核心价值观落实到优质服务工作中？

答案：严格落实“三个十条”，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值。

17．问供电服务人员应树立什么样的服务形象？

答案：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。

18．问供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？

答案：（1）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。（2）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。（3）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。（4）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。（5）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

19．问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？

答案：办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

20．问95598客户服务电话能够为客户提供哪些服务？

答案：向客户公告停电信息，受理客户电力故障报修，接受客户的投诉举报，为客户提供用电信息查询、咨询，受理客户用电业务等。

21．问95598座席接到客户报修电话时应如何处理？

答案：95598座席人员接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。

22．问在业扩报装中应主要禁止哪些行为？

答案：坚决杜绝“三指定”行为，严禁自立业扩收费项目或擅自调整收费标准，禁止让客户分摊上级电网建设改造费用。

23．问业扩报装中“办事公开”的内容是什么？

答案：在营业场所、客户服务网站或通过宣传资料公布业扩报装的办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，方便客户查询业扩报装工作进程，主动接受客户及社会监督。

24.问业扩报装中“便捷高效”的内容是什么？

答案：以客户为中心，优化业扩报装流程，整合信息资源和服务资源，做到对内不推诿，对外不搪塞，实现业扩报装流程畅通、信息共享、过程可控、提高时效。

25．问公司《业扩供电方案编制导则》的主要内容有哪些？

答案：《业扩供电方案编制导则》规定了编制业扩供电方案的基本原则，明确了用电负荷分类，以及确定供电方式、电能计量方式、继电保护及自动装置配置的相关技术要求。

26．问对分次收交电费有何规定？

答案：《供电营业规则》第86条规定：对月用电量较大的用户，供电企业可按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。

27．问电费违约金如何收取？

答案：用户在供 电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。居民用户每日按欠费总额的千分之一计算。其他用户：当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；跨欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累计加收，总额不足1元者按1元收取。

28．问《供电营业规则》中对查获的窃电行为如何计算窃电量？

答案：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力客户按12 小时计算；照明客户按6小时计算。

29．问如何正确运用停电措施催收电费？

答案：（1）严格按照《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）按规定的时间提前书面通知客户。（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。

30．问客户改变用电类别时有何规定？

答案：客户改变用电类别时，需向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理。（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；

（2）擅自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起始日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。

31．问用电检查中专项检查的定义和相关要求是什么？

答案：用电检查中的专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查。专项检查的重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10kV及以上电压等级的客户，每年必须开展春、秋季安全专项检查。

32．问用户功率因数低有什么不利影响？

答案：（1）增加供电线损，使供电成本上升；（2）增加供电线路的电压损失，使供电电压质量下降；（3）降低发、供电设备的有效利用率，电力企业固定成本增加；（4）用户电费支出增加，加大企业的生产成本。

33．问用电方危害供用电安全和扰乱正常供用电秩序的行为有那些？

答案：《电力供应与使用条例》规定，客户不得有下列危害供电、用电安全、扰乱正常供电、用电秩序的行为：（1）擅自改变用电类别；（2）擅自超过合同约定的容量用电；

（3）擅自超过计划分配的用电指标；（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备，或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备；（5）擅自迁移、更动或者

擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备；（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。

34．问供电设施的运行维护管理范围如何确定的？

答案：《供电营业规则》规定，供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定，责任分界点按下列各项确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点。第一基电杆属供电企业。（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与客户协商确定。（5）产权属于客户由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属客户。（6）在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。

35．问客户安全用电服务的内容是什么？

答案：客户受电工程设计审核与检验、受电装置试验与消缺、保护和自动装置整定与检验、用电安全检查。

36.用电检查人员必须遵守的检查纪律有哪些？

答案：应认真履行用电检查职责，赴用户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定项目和内容进行检查；应遵守用户的保卫保密规定，不得在检查现场替代用户进行电工作业；必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私。

37．问因故需要中止供电有什么要求？

答案：因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要用户或进行公告；发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划停限电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或者限电，但限电序位应事前公告用户。

38．问《供电营业规则》中对用电计量点的设置有何规定？

答案：《供电营业规则》规定：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算客户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。同时，计量装置的装用应执行公司电能计量装置通用设计规范。

39．问新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？

答案：（1）检查计量方式的正确性与合理性。（2）检查一次与二次接线的正确性。（3）核对倍率。（4）核对电能表的检验证(单)。（5）在现场实际接线状态下，检查互感器的极性(或接线组别)，并测定互感器的实际二次负载及该负载下互感器的误差。（6）测量电压互感器二次回路的电压降。

40.问用户对电能表准确度有异议时应如何处理？

答案：用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，供电企业应按规定进行检验，并将检验结果通知用户。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上一级检定机构申请检定。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费由用户承担；如计费电能表的误差超出允许范围，用户不承担验表费，供电企业应按照有关规定

退补电费。

41．问2009年公司“三公”调度交易规范管理专项整改活动中规范治理的重点问题是什么？

答案：重点做好电力调度、跨区跨省交易组织、购电费结算、新机商运及结算、信息发布等方面的规范治理工作。

42．问农村供电所标准化建设包括那几方面？

答案：供电所劳动用工标准化、组织结构标准化、薪酬管理标准化、基础设施标准化、流程管理标准化、现场作业标准化、信息管理标准化、人员技能标准化、服务品牌标准化。

43．问开展农电特色服务的目标是什么？

答案：进一步巩固、提高规范化服务成果，增强服务的针对性和实效性，夯实优质服务基础，最大限度满足农村各类电力客户的用电需求，拓展电力市场，提高社会满意度，树立“国家电网”品牌，全力支持社会主义新农村建设，促进农电企业管理和服务水平的全面提升，实现社会效益和企业经济效益双赢。

44．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？

答案：（1）95598客户服务电话或专设的投诉举报电话。（2）营业场所设置的意见箱或意见簿。（3）信函。（4）95598客户服务网站。（5）领导对外接待日。（6）其他。

45.问开展供电服务品质评价的目的是什么？

答案：通过开展供电服务品质评价，建立常态的供电服务品质监督机制，及时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电网企业服务能力的提升。

46．问供电服务稽查的内容是什么？

答案：对业扩报装、故障报修、客户投诉举报等涉及供电服务的业务开展情况和工作质量进行稽查；对营销人员服务态度和服务质量进行抽查；对查出的服务差错和事故是否按规定进行责任追究。

47．问供电服务突发事件主要指哪些？

答案：供电服务突发事件是指涉及对经济建设、人民生活、社会稳定产生重大影响的供电服务事故和事件，具体包括：

（一）涉及重点电力客户的停电事故；

（二）新闻媒体曝光并产生重要影响的停电事故；

（三）客户对供电服务集体投诉事件；

（四）新闻媒体曝光并产生重要影响的供电服务质量事件；

（五）其它严重损害国家电网公司形象的服务事件等。

48、问营销安全风险是如何分类的？

答案：根据营销业务特点，营销安全风险归类供用电安全风险、电费安全风险、现场作业安全风险、客户服务安全风险和营销自动化系统安全风险。

49、问客户服务安全风险的内涵是什么？

答案：客户服务安全风险是指由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。

50、问供电服务存在哪些薄弱环节？

要点：结合个人或本部门、本单位工作实际，从服务观念、服务意识、服务技能、执行制度、风险防范、监督考核等方面分析供电服务存在的薄弱环节。

第五篇：国家电网公司安全生产和优质服务“百问百查”

附件3

国家电网公司“百问百查”活动

安全生产 100 条

第一部分 问（50 条）

1.问安全生产基本方针是什么？

2.问确保安全“三个百分之百”要求内容是什么？ 3.问《安全生产法》对生产经营单位主要负责人的安全职责是如何规定的？

4.问我国安全生产“两个主体”、“两个负责制”指什么？ 5.问安全抓“三基”指什么？

6.问“全面、全员、全过程、全方位”保安全含义是什么？ 7.问以“三铁”反“三违”，杜绝“三高”指什么？ 8.问安全“三控”指什么？ 9.问安全管理“四个凡事”指什么？ 10.问安全管理“三个组织体系”指什么？ 11.问安全管理“三个工作体系”指什么？ 12.问事故调查“四不放过”指什么？

13.问国务院 493 号令《生产安全事故报告和调查处理条例》何时开始执行？事故等级是如何划分的？

14.问落实国务院办公厅工作要求，公司规定哪些安全事故和突发事件必须在1小时内报公司总部？

35.问作业现场 “四到位”指什么？ 36.问作业前“四清楚”指什么？ 37.问作业过程“三不伤害”指什么？

38.问基建工程安全设施“三同时”要求是什么？ 39.问基建安全文明施工“六化”管理目标是什么？ 40.问农电“反六不”活动内容是什么？ 41.问农电“三防十要”反事故措施是什么？ 42.问信息安全主要防范什么？ 43.问信息安全“八查”指什么？

44.问你单位迎峰度夏（冬）电网安全存在哪些主要问题？ 45.问你单位安全管理存在哪些突出矛盾和深层次问题？ 46.问你单位存在哪些典型违章现象？ 47.问你工作岗位安全职责是什么？ 48.问你工作岗位标准化作业应如何开展？ 49.问你在安全工作中还存在哪些差距和不足？ 50.问你对加强和促进安全工作有何建议? 第二部分 查（50 条）

一、查综合安全管理

1.查各级领导安全责任制落实。2.查安委会、安全生产分析会召开情况。3.查安全性评价开展情况。4.查“两措”计划。

25.查班组基础资料管理。26.查变电站过电压管理。27.查设备标识管理。28.查设备缺陷管理。29.查输电线路防护。30.查带电作业管理。31.查防汛工作。

四、查工程安全管理

32.查设计单位执行反措情况。33.查施工、监理单位安全管理。34.查工程建设项目安全管理。35.查施工合同和安全协议。36.查工程分包管理。37.查工程验收移交情况。38.查施工安全技术管理。39.查施工作业安全管理。40.查大型机械安全管理。41.查施工现场安全防护。

五、查农电安全管理

42.查公司关于农电安全工作要求的落实情况。43.查农电安全教育培训。44.查农电安全组织体系建设。

查重大活动和重要节假日保电。

查信息安全责任。查信息安全技术。国家电网公司“百问百查”活动

优质服务 100 条

第一部分 问（50 条）

1.问“四个服务”宗旨的具体内容是什么？ 2.问“一强三优”中“服务优质”的内涵是什么？ 3.问国家电网公司服务理念是什么？

4.问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些？ 5.问国家电网公司及你单位的服务客户有哪些？ 6.问国家电网公司优质服务年活动的主题是什么？ 7.问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么？ 8.问国家电网公司“三公”调度“十项措施”是什么？ 9.问国家电网公司农电发展战略是什么？ 10.问国家规定的供电质量标准是什么？ 11.问客户安全用电服务内容是什么？ 12.问业扩报装管理的“四个原则”是什么？ 13.问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么？ 14.问供电方案答复期限是什么？ 15.问签定供用电合同的原则是什么？ 16.问供用电合同应具备哪些条款？

17.问供电营业规则中对临时用电的具体要求有哪些？ 18.问现场抄表时应注意哪些事项？

86.查电费回收及风险预警。7.查抄表周期执行情况。8.查抄核收差错率及处理情况。9.查客户回访制执行情况。

二、查行为规范

10.查业扩报装流程时限。11.查业扩“三指定”现象。

12.查业扩乱收费项目、擅自更改收费标准现象。13.查“户户通电”中户表收费情况。14.查欠费停电通知书送达情况。15.查计划检修停电提前公告情况。16.查违反规定停电、无故拖延送电现象。17.查供电抢修服务时限。

18.查 95598 三声铃响接听率及文明用语使用情况。

三、查措施落实

19.查各级党政会议研究部署优质服务工作记录。20.查电价政策执行。21.查供电营业场所标识。

22．查农村供电所“三公开”、“四到户”、“五统一”。23．查电能计量装置周期检验。24.查电能计量故障与差错处理。25.查电能计量设备检定规范化。

048.查营销信息系统功能及覆盖情况。49.查检定人员持证上岗情况。50.查供电可靠率和客户端电压合格率。