酒店涉外住客的申请材料

第一篇：酒店涉外住客的申请材料

申请机构提交的申请材料

（一）法人单位向国家统计局提交下列6项纸介质材料：

1.酒店营业执照

2.消防合格许可证

3.卫生许可证

4.机构代码证

5.涉外小组，酒店总经理任组长，前厅部与安全部负责人任副组长。

6.上述材料一式两份。每份按上述6项内容的排列顺序装订成册，规格为A4幅面。每份中的各项材料均需申请机构法定代表人签字、加盖公章。

一份给到管辖区域的公安局 一份给到外管处

第二篇：涉外礼仪之住的礼仪

在涉外交往中，有关住宿方面的礼仪主要包括两个方面的基本内容。

其一，是安排来宾的住宿。

其二，是出访外国时自己的住宿。

安排住宿问题，主要有两种方法。方法之一，是由来宾自行解决住宿。之二，是由接待方以主人的身份为来宾安排住宿。

在为外国来宾安排住宿的具体过程中，一般应当注意三个方面的问题。

首先，必须充分了解外宾的生活习惯。

业已强调，不同的国家有不同的风俗，每一个人也有自己独特的生活习惯。一般而论，外宾对于个人卫生大 都十分重视。对于他们而言，随时可以洗热水澡的浴室，单独使用的干净清洁的卫生间，都是自己的临时居所应具备的基本条件。其次，必须慎重选择外宾的住宿地点。通常应当被安排条件优越设施完备的涉外饭店里住宿。在一般情况下，因公正式接待的外国来宾，不应被安排到住宿条件较涉外饭店稍逊一筹的旅馆、招待所里住宿。

除了需要照顾外宾的个人生活习惯，尊重其特有的风俗、满足其特殊的要求之外，尚有如下几点应当注意。

其一，是为外宾安排住宿所需的经费预算状况。

基二，是拟住宿地点的实际接待能力。

其三，是拟住宿地点的口碑与服务质量。

其四，是拟住宿地点的周边环境。

其五，是拟住宿地点的交通条件。

其六，是拟住宿地点距接待方及有关工作地点的距离的远近。

最后，必须热情照顾外宾的生活需要。

“宾至如归”，体贴入微，善解人意理当在接待人员的身上得以发扬光大。应当注意的是，对外宾的关心、照顾，应以不防碍对方私生活为准，并应以不限制对方个人自由为限。

在前往国外进行参观、访问、工作或学习中国人大都会住宿在宾馆、饭店之内。也有人可能直接在外国人家里住宿。先介绍一下在国外住宿饭店在国外住宿饭店时的礼仪须知。国外的饭店虽说差别很大，但大都设施完备，条件较好。特别是那些上了星级的饭店，可以为每一位住店客人提供优质的服务。

一般而言，通行于世界的住宿饭店的礼仪主要包括下列四条：

一是应当讲究礼貌。在饭店里住宿，对于自己所遇到的一切人，都应当以礼相待。在通过走廊、也入电梯、或是接受饭店里所提供的各项服务时，要懂得礼让他人。对于为自己服务的各类饭店工作人员，要充分地予以尊重和体谅。

二是应当保持肃静。饭店是专供住宿者进行休息的处所，因此，保持肃静被视为饭店的基本规矩。在饭店内部的公共场所，一定要注意调低自己说话的音量，走路轻手轻脚。即使是在自己住宿的客房里，亦应当保持安静，不制造与周围环境不和谐的噪音。

三是应当注意卫生。在饭店里住宿时，有无良好的个人卫生习惯，通常会显得十分重要。具体来讲，在卫生方面，住宿饭店时注意的问题主要有：在饭店之内，包括在本人住宿的客房之内，最好不要吸烟。在饭店内部明文规定禁止吸烟公共场所活动进，更是要自觉地遵守这项规定。不要在本人住宿的客房之内开伙做饭，或是任意点火焚毁个人物品。不要在本人住宿的客房之内洗涤、晾晒个人衣服，尤其是不要将其悬挂在公用的走廊里，或是临街窗子这之外，阳台之上。不要在本人住宿的客房之内乱丢扔私人物品，或是将废弃之物扔到地上和窗外。

四是应当严守规定。在国外的饭店下榻时，首先要对有关的规定有所了解，然后需要对此严格遵守。

国处的饭店，尤其是高档的星级饭店，通常都有下述规定。

其一，是不允许两名已经成年的同性共居于一室之内。唯有一家之人，方可例外。

其二，是不允许住客在自己住宿的客房之内，随意留宿其他外来之人。

其三，不提倡住客在自己住宿的客房之内会晤来访的人士，特别是不提倡住客在自己的客房内会晤异性来访者。在一般情况下，饭店的前厅或咖啡厅，被视为住店客人会客的理想去处。

其四，是不提倡互不相识的住店客人相互登门拜访。随意去素不相识的住处串门，或是邀其一起进行娱乐，都是十分冒昧。

其五，是不允许住店客人身着内衣、睡裙、背心、裤衩之类的“卧室装”在饭店内部的公共场所活动。打赤膊，或是衣冠不整，同样也不允许。

其六，是不允许将客房或饭店之内其他场所的公用物品，随意带走，占为已有。

住宿国处的饭店时，还有三点需要注意。

一是多人一同出访时，切勿分散住宿。不仅是最好是住在同一家饭店之内，而且最好要住在同一楼层。这样可以大家互相关照，也有利于集体行动。

二是要尽量多了解一些国外饭店的特殊规矩。接下来，再简要地介绍一下在外国人家里住宿时，所应当遵守的基本礼仪。

在通常情况下，它们主要有以下三点。

第一，应当两厢情愿。在国外直接住宿在外国人的家里，一般在私人出访时才会出现。因公出访时，通常不允许这么作。在外国人家里住宿时，住宿者与房东二者之间，往往不是私交，就是租赁关系。在这两种情况下，最重要的，是双方要完全情愿，并且最好有约在先。由于外国人强调个人隐私，忌讳他人妨碍自己的私生活，因而不大喜欢让外人在自己家里留宿。如若外国朋友没有主动提议，则最好不要自己首先提出来，甚至赖着不走。当然，即使对方盛情相邀，自己不愿意的话，也不必勉强。

第二，应当支付费用。对一般人来说，不论是在什么状况下在外国朋友家里住宿，均应自觉地为此而支付一定数额的费用。与房东之间若是存在租赁关系，需要履约付费更是自不待言的。即使与房东是关系密切的私交，亦应支付一定的费用，如果住宿时间较长的话，则对于这一点更加应当注意。哪怕是房东不要自己付房租，平日自己所用的电视费、电话费、传真费等，至少还是应当自掏腰包。

第三，应当好自为之。在外国人家里住宿，不管时间是长是短，不本人与房东是熟人还是以前素昧平生，均应注意自己的表现，处处好自为之，不要由于自己的不自觉而制造矛盾，惹事生非，更不要因为自己的行为不慎而招致非议。在这个方面，最重要的，是要注意下列三点。

其一，是要遵守约定。对于住客与房东之间的约定，不管是书面的还是口头的，大到交付房租的日期，到对于住客生活习惯一的具体要求，都要严格遵守。

其二，是要尊重房东。要尊重房东，除了要对其以礼相待之外，还要注意不要有碍其 私生活。不要擅自闯入其室内，或是乱拿、乱动、乱用其私人物品。

其三，是要爱惜物品。在国外，房屋在出租时，往往会连同家具一同出租。借住在外国人家中时，不论交付房租与否，都要对属于房东的物品，自觉地加以爱护。

第三篇：酒店涉外管理工作基础知识

酒店涉外管理工作的基础知识

一、护照的概念

护照（英文为PASSPORT），是由一国主管机关依照法律规定，发给本国公民和特定对象出入本国国境和在境外旅行使用的身份证件和国籍证明。

护照的分类：（1）外交护照、（2）公务护照、（3）普通护照。

除此之外还有一些其他种类的护照，如特别护照、海员护照（或海员证）、欧洲共同体护照等。我国目前颁发的护照种类，也是在国际交往中普遍使用的外交护照、公务护照和普通护照，以及供出入境使用的通行证、旅行证、海员证和供香港、澳门特别行政区居民使用的特区护照等。

二、签证的概念

签证（英文为VISA），是指一国政府主管机关在外国人所持有效护照或者能够代替护照的证件上签注、盖印，表示允许外国人入出本国国境的许可证明，并告之持证人入境的时间、停留的时间、通行口岸和注意事项。签证是外国人进入他国必须履行的法律手续，是各国出入境管理的中心内容和国家主权在出入境管理中的具体表现。一个外国人进入或者通过他国国境必须履行申请手续，并要获得许可。因此，签证既是外国人合法进入他国的有效凭证，也是一个国家的出入境管理机关了解外国人的入境身份、入境目的和停留期限的有效依据。世界各国可根据本国的法律规定和利益拒绝签发签证，无须说明理由。

签证一般可分为四类，即：外交签证、公务签证、礼遇签证和普通签证。除此以外，还根据签证的作用、使用次数、有效时间、签发地点等划分为不同种类。从作用上划分为：入境签证、过境签证和出境签证、再入境签证；从使用次数划分为：一次有效、两次有效、多次有效签证；从有效期划分为：短期签证、长期签证；从签发地点划分为：领事签证和口岸签证，或者称为域外签证和落地签证。

外交签证、公务签证、礼遇签证上分别注明了“外交”、“公务”和“礼遇”字样。

普通签证：主要发给持普通护照或者其他国际旅行证件的常住或临时来华外国人。目前，根据外国人来华事由，普通签证分为九种。具体是：定居、职业、学习、访问、旅游、国境、乘务、常住记者、临时记者。分别用汉语的第一个字母和数字D、Z、X、F、L、G、C、J-

1、J-2来标示。此外，和我国签定有双边协定的国家，其公民入境持互免签证。互免签证的特点是只有《入境验讫章》，而没有签证。持互免签证的外国人停留期为入境之日起30天。外国人持注明“香港”、“澳门”字样或签证种类为VS的贴纸签证入出香港、澳门特别行政区。

三、境外人员的概念

境外人员包括外国人、华侨以及香港、澳门、台湾地区的中国公民。外国人，是指依照《中华人民共和国国籍法》，凡不具有中国国籍的人即为外国人（包括无国籍人）。从法律角度讲，外国人既包括自然人，也包括外国法人。一些中国公民通过不合法途径获取某些国家的护照，如汤加、伯里兹、玻利维亚、洪都拉斯护照的，他们不是外国人。

华侨，是指在国外定居的中国公民。华侨回国须持有《中华人民共和国护照》或者《中华人民共和国旅行证》。

香港居民，是指在香港地区定居，持有香港身份证件的中国公民。香港居民来内地须持有《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。

澳门居民，是指在澳门地区定居，持有澳门身份证件的中国公民。澳门居民来内地须持有《港澳同胞回乡证》或《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。台湾居民，是指居住在台湾地区的中国公民。台湾居民来大陆须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》或者《中华人民共和国旅行证》。

四、识别外国人的在华身份的方法

一般从所持证照上区分：

（一）、持有我国外交部或地方外办签发的《外交官证》、《领事官证》的，为外国驻华使、领馆的官员；持有《公务人员证》的为使、领馆中的工作人员。其他持有外交护照或公务护照的，也具有一定的外交或官员身份。

（二）、持有我国公安机关签发的《外国人居留证》的为常住外国人，证件注明了持证人的职业等具体情况。

（三）、持有普通护照的外国人，护照上有我国签证的，从签证上标明的字头识别，如“L”为来华旅游、探亲或者因其他私人事务入境的人员，“F”为应邀来华访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、学习等活动不超过6个月的人员；“G”为过境的人员，“J-1”为在华常住记者；“J-2”为临时来华记者。

五、外国人持用证件的种类

外国人来华一般持用的国际旅行证件主要有以下几种：

（一）护照：多数国家分为外交（DIPLOMATIC）、公务（SER-VICE）、官员（OFFICIAL）和普通护照。

（二）、代用护照的国际旅行证件：如外国人居留证，越南、韩国的代用护照证明书，朝鲜给旅居外国的本国公民发的《海外公民证》，美国发给在美国定居的外国人的回美证（在美国定居的中国人也持有此证），日本签发的渡航书，有的国家给难民发的难民证等。此外，联合国发给联合国及其附属专门机构工作官员执行公务时使用的联合国通行证，可以单独作为国际旅行证件使用，也可以与本国有效护照合并使用。不被国际社会承认的组织发的护照，一般不被承认，如“世界服务组织护照”。

六、港、澳、台居民来往内地持有的证件种类

香港、澳门居民来往内地须持有《港澳同胞回乡证》或者《港澳居民来往内地通行证》或者《中华人民共和国出入境通行证》。

台湾居民来大陆须持有效的《台湾居民来往大陆通行证》或者《中华人民共和国旅行证》。

七、我国政府主管机关发给境外人员的证件

公安机关签发的有：

（一）、《外国人居留证》发给在中国定居的外国侨民和居留一年以上的外国人。《外国人居留证》可单独使用。

（二）、《外国人临时居留证》发给在中国居留六个月以上不满一年的外国人。《外国人临时居留证》须与护照同时使用。

（三）、《外国人出入境通行证》。

（四）、《外国人旅行证》发给经批准前往非开放地区的外国人。《外国人旅行证》须与护照同时使用。

（五）、《港澳同胞回乡证》和《港澳居民来往内地通行证》。

（六）、《台湾居民来往大陆通行证》，签注分一次往来有效和多次往返有效。

（七）、《中华人民共和国入处境通行证》。

外交部、地方政府外办和我国驻外使、领馆签发的有：

《外交官证》、《领事官证》、《公务人员证》、《外国记者证》、《旅行申请书》、《中华人民共和国旅行证》。

八、识别外国人所持签证的方法

目前我国驻外使、领馆签发的签证，除少数团体旅游签证外，均为贴纸签证。主要从以下几个方面识别：

（一）、签证非伪造非变造、无涂改揭换痕迹，签证内容填写齐全、准确；

（二）、在贴纸签证上方“中华人民共和国签证”字样右边分别标明外交、公务、礼遇的字样。未标明的，则为普通签证。

（三）、签证类别栏内的汉语拼音字母，代表签证种类，也表示持证来华身份。如F、L、J-2。

（四）、签证号码由7位阿拉伯数字组成。

（五）、签证人姓名（FULL NAME）栏打印的内容，必须与该外国人所持护照上的姓名一致。

（六）、出生日期（BIRTH DATE），按“年/月/日”的顺序打印，年和月为阿拉伯数字，月为英文缩写字母。如：09JAN1972。该日期必须与与该外国人所持护照上的出生日期一致。

（七）、护照号码（PASSPORT NO）栏打印的号码，必须与该外国人所持护照上的号码一致。

（八）、入境次数（ENTRY[S]）打印为01（壹）、02（贰）、M（多）、0（零），分别表示一次入出境有效、两次入出境有效、多次入出境有效和一次入境有效。

（九）、有效期至（VALID UNTIL）栏，按“年/月/日”的顺序打印，年和月为阿拉伯数字，月为英文缩写字母。如：09JAN1972。该日期不得超过当前日期，否则被视为签证过期。

（十）、签发日期（ISSUE DATE）按“年/月/日”的顺序打印。

（十一）、签发地（ISSUE AT）打印为签证机关所在市名称，如东京、纽约、慕尼黑等。

（十二）、备注栏内一般增减偕行人、限定口岸入出境、签发另签证等内容。

九、判别境外人员所持证件是否有效

判别境外人员所持护照和各种证件是否有效的关键有两点：

（一）、一般情况下，法定机关签定的护照、证件、印章、签署齐全，无伪造变造、无涂改或揭换照片痕迹，证照内所填项目与持证人相符，为合法护照、证件。

（二）、有效期限是否逾期。证件一般注明有效期限，过期即失效。

十、查验外国人的护照、证件的法律依据

《中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则》第二十五条规定：在中国居留或停留的年满16周岁以上的外国人必须随身携带居留证或者护照，以备外事民警查验。

工作需要时，任何执勤民警都可以查验外国人的护照、证件。民警查验时，需出示自己的工作证件。

十一、什么情况下需要查验境外人员的身份证件

（一）、境外人员申报住宿登计时；

（二）、境外人员申办各项签证（注）证件时；

（三）、发生涉外案（事）件时；

（四）、定期缴验证件时；

（五）、公安机关执勤民警认为需要查验时。

非签证机关不得在境外人员所持护照，证件上签注任何字样或加盖印章。

十二、临时来我国的外国人或其他境外人员住宿登计的规定

外国人和其他境外人员在中国境内临时住宿，应当依照规定填写《临时住宿登计表》，并出示本人的有效证件。外国人在不对外国人开放的地区住宿，还要出示公安机关出入境管理部门签发的前往该地区旅行的《外国人旅行证》。

十三、常住外国人临时在其它方住宿，是否需要申报住宿登记

在中国居留的外国人离开自己的常住住所，临时在其他地方住宿，应当按临时入 境外国人住宿申报规定申报住宿登计。

十四、境外人员在宾馆、饭店等单位的包房中留宿是否须申请临时户口

境外人员在宾馆，饭店等单位的包房中留宿的，应按户口管理规定主动持本人的

有效出入境证件或者居留证件，在宾馆、饭店的前台登记；申报临时住宿，并填写《临时住宿登记表》。

十五、港澳居民短期来内地，申请临时户口或手续的规定

港澳居民短期来内地，要按照户口管理规定，在宾馆、饭店、旅店招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体及其他机构内住宿的，应当填写《临时住宿登记表》，并出示本人的《港澳同胞回乡证》、或《中华人民共和国入出境通行证》、或《港澳居民来往内地通行证》等。

十六、留宿境外人员的单位的义务

境外人员在宾馆、饭店、旅店、招待所、学校等企业、事业单位或者机关、团体、其他中国机构或在中国机构内住宿的，留宿单位于住宿人抵达后24小时内举动或敦促住宿人向当地公安机关申报住宿登记，填写临时住宿登记表。

十七、处理违反境外人员住宿登记管理的违法行为人及其责任者办法

对违反住宿登记管理的违法行为人及其责任者，根据《外国人入出境管理法实施细则》第四十五条规定，可以处警告或50元以上、500元以下的罚款；根据《中国公民往来台湾地区管理办法》第三十七条规定对有关人员可处警告或100元以上、500元以下的罚款；也可根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十九条的规定予以处罚。

十八、外国人非法居留、台湾居民非法居留的概念

外国人在中国居留或停留期间，没有合法有效的居留证件或签证为非法居留。主要有以下几种情况：

（一）、没有任何有效护照或其他国际旅行证件；

（二）、应办理居留证件但未依法办理；

（三）、所持居留证件已过期失效；

（四）、临时来华外国人的停留时间超过了签证上注明的准予停留期限。俗称签证过期。台湾居民在大陆停留或者居留期间，未持有效的证件和签注，为非法居留。主要有以下几种情况：

（一）、未持有效的证件或持有有效的证件，但没有有效签注（指《台湾居民来往大陆通行证》）；

（二）、持有的证件和签证均已过期；

（三）、持有效证件而签注逾期未及时办理居留延期手续或未及时办理暂住加注手续。

如在工作中发现非法居留的外国人，应立即报告公安出入境管理部门，依法处理。

第四篇：酒店消防演习客信

通知

尊敬的贵宾：

欢迎下榻笑嘻嘻笑嘻嘻小酒店，我们将竭尽全力为您营造一个舒适温馨的居住环境！

敬请注意酒店在4月16日14：00将进行消防演习，如果您听到警铃声请不要惊慌。这次演习是为了训练酒店员工熟练掌握应急措施。若由此给阁下带来任何不便我们深感抱歉！如需其它任何协助，请随时拨打内线“3”与大堂副理联系。

衷心祝愿阁下在此度过美好的时光，谢谢！

酒店管理当局

GUEST NOTICE

Dear Guests，A warm welcome to 笑嘻嘻笑嘻嘻 Hotel and we will do our utmost to make your stay with us as pleasant and comfortable as possible.Kindly be informed that we are conducting fire drill and staff evacuation at 14:00 on 16th April.At this moment you may hear fire alarm, please do not panic.This fire drill shall ensure that all our staff is well trained in case of an emergency.We apologize for any inconvenience it may cause.Should you need further assistance, please do not hesitate to contact our Assistant Manager on extension 3.Thanks very much for your understanding and wish you a pleasant and enjoyable stay with us!

The Hotel Management

第五篇：酒店对客用语

目录

全员服务礼貌用语

前台服务礼貌用语

工程人员服务礼貌用语

餐厅服务人员礼貌用语

房务部礼貌用语

前台收银服务礼貌用语

礼宾部服务礼貌用语

总机房礼貌用语

保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16

全员礼貌用语

见到客人：（无论在何种场合见到客人）

——你好

接听电话：（电话铃响三声内接听）

——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）

——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）

拨打电话：

——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见

得到客人（他人）帮助：

——谢谢

和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）

——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见

遇到客人询问：

——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）

需要客人让路时：

——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语

散客入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）

协议公司入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续

——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间

号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）

——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打9023

9999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在

——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢

保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边 ——您先请 ——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）

(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

处理方法：告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！

新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢

——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。

引导司机泊车

——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！