酒店员工对客服务培训

第一篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第二篇：星级酒店 客房对客服务培训课件

第十九章客

房部的对客服务

通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。

随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。

第一节 客房部对客服务的特点和要求

对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。

一.宾客的类型与特点

饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。

（一）按旅行的组织方式划分 1.散客

散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。

2.团队

团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度；对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人；在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。

除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。

（一）按旅游目的划分 1.观光客人

这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。2.商务，公务型客人

据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。3.疗养，度假型客人

此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等；他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。

4.蜜月旅游客人

此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。

5.会议旅游客人

此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。

6.竞赛，演出型客人

这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。

7.其他类型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的；探亲访友型的客人一般以散客的形式为主；宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。

（三）按宾客身份划分，1.政府官员

此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。

2.新闻记者

此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。3.专家学者

此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。4.体育文艺工作人员

此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾；政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等；对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者；与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。

（四）按宾客的国别划分

1.外宾

在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需；对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。

外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。

2.内容

一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。

3.港，澳，台地区客人

此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。

（五）按宾客逗留时间的长短划分

1.长住客人

一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行；提供足够的衣架及其他用品；谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品；注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。2.短期逗留客人

除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。

二，客房对客服务的特点

客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：

1.体现出“家”的氛围

既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。

2.对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点

潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。

三，客房对客服的要求

客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。

1.真诚主动

员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。

2.礼貌热情

喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。

服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。

3.耐心周到

客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。4.舒适方便

舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。

5.尊重隐私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。

6.准确高效

准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。

第二节 客房部对客服务的规范及要点

一.贵宾服务

饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：

（1）.客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。

（2）.领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。

（3）.房间布置完毕，；领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。

（4）.领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。

（5）.楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。

（6）.客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。

（7）.楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。

（8）.贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。

（9）.根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。

（10）.留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。

在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1.及时传递信息

保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。2.注意细节，精益求精

饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品；在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。3.确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人

通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。4.提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷；床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。5.尽量不打扰客人

在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。6.服务适度

有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉；高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见；很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。7.协助前厅选好用房

接待贵宾中常见的另一个问题是客房服务员根据前厅的安排准备好了客房，而管理人员检查时却发现该房因某些问题而不能使用，其结果是浪费了宝贵的准备时间。从理论上讲，所有可供出租的客房处于百分之百的完好状况，而对于一个运转数年的饭店来说，要做到这点却非常困难。因此，客房部管理人员应对饭店的客房完好状况非常了解，为前厅部的选房提供帮助。

第三篇：星级酒店培训--管家部对客服务标准

管家部对客服务标准

1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。

2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。

3、每个地毯工每天一般负责5间客房的地毯洗刷。

4、在饭店范围内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听电话的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。

6、代客洗烫衣服加快通常时间是4小时要完成。

7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。

9、三星级酒店每间普通信封、航空信封和国际信封各不少于2个。

10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、饭店客房内的香皂一般小于25克。

12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。

13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。

14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和普通衣架各2个。

15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒不少于五种。

16、维修房的英文缩写是“0.0.0”。

17、电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距离墙5cm以上。

18、电视机开启后，正常情况下屏幕在5秒钟之内发光。

19、电炉一般不准在客房内安装使用。

20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。

22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一般要占饭店总面积70%以上，从事客房管理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。

24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。

25、四、五星级酒店的香皂每间房不少于二块，每块净重不低于30克，面巾净重不低于45克。

26、西式铺床时，毛毯或盖被要求中线对齐，上端距床头约30cm。

27、会议服务在开会前半小时服务员要在会议桌上摆上茶杯、便笺、铅笔等。

28、如果发现客人一整天未摘下“请勿打扰”牌，且未见客人出入，应及时报告上级，以防意外。

29、一般客房服务员做一个西式床，规定要在3分钟内完成。

30、五星级酒店使用本质梳子，四、五星级酒店除配备基本的卫生间物品外，还就配齐剃须刀、指甲锉、棉花球、棉签等物品。

31、空房和双锁房的英文缩写是V和D.L。

32、我国饭店人员安排基本按照每间客房按1.2—1.5人配置。

33、客房设备的全面更新一般是五年一次。

34、星级酒店标准规定三星级床垫不小于2000m×1000mm，四星五星级床垫不小于2000m×1100mm.35、枕芯尺寸三星级要求达到700m×400mm，四、五星级要求达到不少于750mm×450mm。

36、客房每周进行一次紫外线或其他化学剂消毒剂灭菌，防止传染的传播。

37、在安放电视机时，为了便于电视机散热，机后离墙部不可小于10cm。

38、宾客收看电视时，人与电视机之间的距离应保持在屏幕对角线的5—6倍。

39、客房棉制品、床单等，应保证有3套周转，最少2.5套，棉制品洗110—120次就不行了，需要更换。

40、毛毯、床罩、窗帘3个月应洗一次(特殊情况脏了就马上洗)

41、客房服务员每人第天要负责整理16—18间客房(国际饭店酒店业标准)，我国饭店客房服务员每人每天负责整理10—13间客房。

42、客房服务员整理一间客房的时间为25—30分钟，同进要达到整洁、舒适、方便、安全标准。

43、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。

第四篇：金钥匙-酒店对客服务资讯题库

金钥匙-酒店对客服务资讯题库

前厅部题库——题库负责人曾欣 1.厦门岛又被称为什么岛 ： 鹭岛 2.厦门本岛有多大 ：133.54平方公里

3.厦门有几个区 ：6个，思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安 4.岛内有几个区 ：2个，思明、湖里

5.机场到酒店要多久 ：25分钟左右；机场到酒店的士费要多少钱 ：35元左右；机场距市中心有多少公里 ：12公里

6.出岛有几条通道，都有那几条通道 ：5条，厦门大桥.海沧大桥.厦门海堤、杏林大桥、集美大桥 7.厦门本岛有几大旅游区 ：3个，万石山.南普陀.鼓浪屿 8.厦门属什么气候 ：亚热带季风性气候 9.鼓浪屿有多少平方公里 ：1.91平方公里 10.万石植物园门票多少钱 ：40元 11.南普陀寺院门票多少钱 ：3元 12.华侨博物馆门票多少钱 ：10元 13.胡里山炮台门票多少钱 ：25元 14.淑庄花园门票多少钱 ：30元 15.厦门博物馆门票多少钱 ：10元 16.海底世界门票多少钱 ：70元 17.日光岩门票多少钱 ：60元 18.皓月园门票多少钱 ：15元 19.螯园门票多少钱 ：10元 20.鼓浪屿船票多少钱 ：8元

21.鼓浪屿晚上22点后船票多少钱 ：免费 22.鼓浪屿是否24小时通航 ：是

23.24点后鼓浪屿多久一班船 ：1小时 24.同安影视城门票多少钱 ：25元 25.鼓浪屿有什么美誉 ：“钢琴之岛”“万国建筑博物馆”

26.集美区的旅游景点有哪些 ：螯园.集美学村.归来堂.天竺山公园.嘉庚公园.陈嘉庚故居.延平故垒.龙舟池 27.同安区有哪些景点 ：梵天寺.同安孔庙.苏颂故居.同安影视城.大嶝三岛.北辰山王公庙

28.厦门有哪些小吃 ：土笋冻、海蛎煎、面线糊、炒面、薄饼、沙茶面、烧肉粽、花生汤、韭菜盒、五香卷、油葱果、虾面、冬粉鸭、海蟹糯米粥。

29.酒店最近的超市是哪一家：禾祥西路，好又多。走到那里要10分钟左右 30.酒店到中山医院要多久：5分钟左右 31.酒店最近的邮局在哪：中山医院对面

32.离酒店最近的咖啡厅是哪一家：玛琪雅朵咖啡 33.离酒店最近的银行是哪一家：农业银行，商业银行 34.酒店对面的悦士便利店是24小时营业的吗：是

35.离酒店最近的麦当劳在哪：禾祥西路，好又多对面，步行10分钟左右

36.酒店附近的茶馆在哪：1山水茗茶在农业银行旁，2古道茶馆在民生银行侧面 37.酒店前的公交车站是什么站：非矿站 38.有几路车可以到厦大、南普陀寺：45 39.有几路车可以到会展中心：30路、123路（在酒店对面车站坐）

40.有几路车可以到中山路：10、23、45、505、501、有几路车可以到轮渡码头：

10、505 41.中山路的商场一般几点关门：22：00 42.酒店后面的湖是什么湖：（筼筜）湖 43.筼筜湖是天然湖还是人工湖：人工湖 44.筼筜湖是咸水还是淡水湖：咸水

45.去大嶝岛的车在那里坐：火车站东南亚酒店前的车站

46.厦门有几个长途汽车站：3个，分别是湖滨南和松柏、梧村汽车站（往漳州方向）47.酒店附近有什么景点：白鹭洲公园

48.酒店附近比较好的海鲜饭店是哪几家：舒友海鲜酒楼（滨北、白鹭洲）、天天渔港、亚珠海鲜大酒楼（禾祥店）

49.酒店附近哪里可以吃到厦门小吃：好清香

50.好清香在哪里，可以走过去吗：在中山医院斜对面，走路要十几分钟 51.礼宾部的金钥匙委托代办要收费吗：要，30元

52.礼宾部可以帮客人买药吗：可以，但一定要有客人亲手写的委托代书和药品名称

53.礼宾部可以帮客人预定出租车吗：不能，因为出租车公司不接受预定，但是可办理租车业务 54.酒店的机场巴士是免费的吗：是

55.酒店的机场巴士需要预定吗：需要，最少提前2小时预定

56.机场巴士时刻：5：20、6：20、9：20、11:20、13：20、14：20、16：20、19：20 57.值机柜台可以办的登机牌：厦航国内航班

58.办理时间：乘厦航上午9：00以前的航班可在前一天下午17：00-21：00办理登机牌，上午9：00以后的需要提前起飞前2个小时办理，起飞前2小时内酒店值机将停止办理 59.酒店的厦门地图多少钱：5元

60.酒店哪里可以买到电话充值卡：商务中心有中国移动的充值卡 61.其它的充值卡哪里能买到：酒店对面的通讯店里能买到 62.酒店附近哪里能够买到茶叶：酒店对面中闽魏氏 63.酒店后方，员当湖畔的雕像是什么：白鹭女神 64.中山路哪里可以吃到厦门小吃：黄则和 65.黄则和最出名的是什么：花生汤

66.海上游金门的船在什么地方坐：旅游客运码头

67.商务中心发送传真收费标准：电话费+15%服务费+5元/页

68.收传真收费标准：非住店客5元/页（A4）纸，住店客5张内免费之后2元/页（A4）纸 69.复印收费标准：A4纸1元/页，A3纸2元页 70.打字服务收费标准（A4）：中文打字30元/页，英文打字15元/页，排版5元 71.扫描收费A4：20元/页

72.打印收费：普通打印（A4）6元/页，彩色打印（A4）30元/页 73.翻译（A4）：视稿件难易程度收费

74.商务中心电话收费：国际长途/国内长途/市话，邮电局基价+15%服务费 75.商务中心上网：15元/小时 76.过塑：（A4）5元/页、（A3）8元/页、5寸2元/页、7寸3元/页

77.国内航班行李托运的最高重量是多少：20公斤；国际航班行李托运的最高重量是多少：40公斤

78.国内航班要提前多久到机场：因国内航班会在起飞前30分钟结关，所以建议最少提前40分钟抵达机场。79.国际航班要提前多久到达机场：因国际航班会在起飞前1小时结关并且手续比较复杂，所以建议最少提前2小时抵达机场。

80.酒店那里可以办理旅游服务：商务中心，可办理厦门一日游和武夷山两日游，与酒店合作的旅行社为厦航国旅。

81.厦门航空宾馆是三星级酒店，位于厦门莲花南路5号，电话（Tel）：（+86 592）5134888，传真（Fax）：（+86 592）5133774，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共102间客房，总经理：许介红。82.泉州航空酒店是四星级酒店，位于泉州丰泽街339号，电话（Tel）：（+86 595）22164888，传真（Fax）：（+86 595）22164777，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共175间客房，总经理：吴韶辉。83.金门湾大酒店是集旅游度假、商务会议、餐饮娱乐为一体的四星级酒店，位于厦门翔安区大嶝岛南路168号，电话（Tel）：（+86 592）7617888，传真（Fax）：（+86 592）7617666，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共93间客房，总经理：陈雄群。

84.厦门白鹭园旅游休闲管理有限公司，位于厦门市西山，电话（Tel）：（+86 592）2027666，传真（Fax）：（+86 592）2027111；共20间客房，总经理：郑晖。85.厦航洗涤中心，位于厦门杏林西路50号，电话（Tel）：（+86 592）6210888，传真（Fax）：（+86 592）6259017；总经理：李少清。

86.厦门航空酒店管理有限公司全国订房统一热线：95557-7。87.厦门航空酒店管理有限公司网站：www.xiexiebang.com。

88.厦航白鹭酒店卡在酒店管理公司的金雁酒店、泉州航空酒店、航空宾馆可积分并可积分兑换；白鹭园会所不能积分，但可以兑换。

客房部题库——题库负责人陈桂煌

89.客房总房间数共有几间？（355间）

90.请问客房无烟楼层有几层?分别在哪里?(三层、23F、24F、15F)91.客房有配几套婴儿床？（两套）

92.婴儿床用于几岁小孩以下？（2岁以下）

93.客房额外服务有哪些？请例出四-五项（换拉链、修改裤脚、鲜花代购、擦鞋服务、托婴服务）94.请问擦鞋服务需要付费吗？（是免费的）

95.请举例出客房服务中心可借10项客房免费借用物品：（手机充电器,电吹风；变压器；放大镜；牙线；印泥；剪刀；CD架；蚊香器；电熨斗；电熨板；鼠标；鼠标垫；闹钟；订书机；小型螺丝刀；多用插座；暖水袋；折叠椅；老花镜；集线器；风扇，暖风机（以上为免费借用）；（指甲刀以代售，5元/把）； 96.请问客房现在有几个小型会议室？（1个）

97.请说出客房小型会议室的地点在哪里？（28F行政会议室）98.请问哪个楼层的每个客房内均配有传真机？（25F）99.客房设有一间残疾房，请问是哪个房号？（2307）

100.请说出洗衣服务有哪两种方式？并说出具体的服务费收取标准（普通送洗服务：服务费加收15%；加急送洗服务：服务费加收50%）；

101.请问行政客房内的传真如何使用？（发送传真：市内传真先拨9，然后拨对方传真号码，直接发送即可；长途传真先拨8，然后拨对方传真号码，直接发送即可； 102.请问客房部备用加床现在共有几部？（共有16部）103.客房内的电话外线拨打如何操作？（市内先拨9，长途拨8）104.请问客房内的宽带上网是否需要收费？（免费）105.请问客房免费托婴服务规定的小孩年龄段在哪个范围内？（2-10周岁）106.客房哪些楼层客房内有配备工艺品及植物?(行政客楼层24F-28F)； 107.客房内是否有配备免费《厦门地图》？ 只有24F-28F有配； 108.酒店是否设有代购水果、鲜花？（有，客房部可代购）109.请问哪里可以帮客人修改衣裤？是否免费？（客房部制服房，若需外送修订要收费）110.加急客人规定在几个小时内送回？（四个小时）111.VIP客人送洗衣服时，是否有何优惠？（VIP客衣均可按加急送洗，但费用按普通算）112.若有客人称床太硬了，该怎么办？（可致电55，让服务中心解决，帮客人铺软床垫）113.客房加床费用为多少？若有客人需要应由总台联系客人；（230元/张）114.客房部共有几个床位？（共为528个床位）

115.请问酒店五楼有哪些设施对住店客人使用是免费的? 健身房与游泳池。

116.请问酒店有为住店客人送麻将到客房服务的吗?是免费的吗? 有,是要收费的,如租用一个晚上是按RMB300, 如果是按时间RMB60每小时免服务费计收。117.餐饮部题库——题库负责人 杨亚珍

118.餐饮部分为几个分部？中餐、西餐、宴会、中厨、西厨 119.金雁厅位于几楼？三楼；中餐厅电话多少？53；

120.金鹰厅位于酒店几楼？四楼；金鹰厅特色是什么？无柱多功能厅 121.宴会部位于几楼？四楼

122.我们有哪些靠湖包厢？旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、皓月厅，鼓浪厅、海天厅 123.宴会部电话多少？6408 124.西餐厅营业时间是？24小时营业 125.西餐厅电话多少？50 126.送餐电话多少？38 127.大堂吧位于酒店几楼？营业时间？一楼；8：00am-00：00am 128.西餐厅的名称是什么？左岸咖啡厅 129.西餐厅位于酒店几楼？一楼 130.西餐厅是否设三餐自助餐？是

131.中餐厅位于酒店几楼？三楼、二楼、四楼 132.中餐厅有几个包厢？21个

133.举出中餐厅21个包厢名称？白鹭厅、鲲鹏厅、凤凰厅、木棉厅、海天厅、万石厅、松石厅、旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、陶然厅、沧浪厅、玉绣厅、锦华厅、皓月厅，鼓浪厅、云顶厅、松石厅、凌霄厅

134.餐饮预订位于酒店几楼？三楼

135.餐饮预订电话多少？6305，外线2233913 136.酒店主要会场面积多大？金鹰厅560㎡、望湖厅198㎡、藏海厅91㎡、二楼行政会议室100㎡ 137.金鹰厅最多容纳多少人？500人

138.酒店主要会场宴会、U型、课桌式、剧院式、董事会式分别能容纳多少人？金鹰厅宴会式400人、U型210人、课桌式300人、董事会式72人；望湖厅宴会式100人、董事会式36人、U型48人、课桌式90人、剧院式130人；藏海厅剧院式50人、课桌式36人、U型42人、董事会式30人，宴会式32人

139.酒店主要会场长宽高：金鹰厅长26米、宽21米、高5米；二楼望湖厅长20米、宽9.9米、高2.8米；二楼藏海厅长13米、宽8米、高2.8米；二楼行政会议室长12米、宽8米、高2.8米； 140.宴会部包厢最低消费多少？250元/人 141.员工食堂位于酒店几楼？-1F 142.西餐自助餐营业时间：早餐：6：30-10：00星期

六、日：延长10：30；午餐：11：30-14：00；晚餐：18：00-21：30 143.中餐营业时间？早餐：7：00-9：00午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 144.宴会营业时间？午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 145.请问二楼有哪些会议室？行政会议室 望湖会议室 藏海会议室

146.会议室可以上网吗? 在酒店的各会议室都可以有线上网或无线上网。

147.请问酒店在客用电梯厅播映的显示屏幕是收费吗? 是为会议与宴会客人免费提供的。148.在会议场所里什么时候才打开背景音乐的? 会议前10分钟,会议休息间隙,会议结束后。149.客人有需用到投影仪是否免费提供呢? 不是免费的,按半天RMB400全天RMB800。150.会议场所有提供吸烟区吗？有，在会议场所外我们有设置吸烟区。

151.如果在会议协议书上没有提供会议鲜花，临时要鲜花的话能提供吗？可以，但是要收费的，我们可以代客人定制各种各式的鲜花、送货上门.152.请问会议用的横幅是免费提供的吗？是要收费的，一般情况下横幅每条300RMB。153.请问会议中有提供茶歇的服务吗？有，但不是免费的。正常情况下要提前预定。154.酒店欢迎水牌有几种样式可选，分别是？两种，白底蓝字、红底黑字。155.金鹰厅背景板面积是多少，舞台有几块？背景板7.01*4.01米，舞台有12块 156.望湖厅背景板面积、横幅尺度？背景板6（高）*2.66米（宽），横幅6米（长）*0.75米（宽）157.望湖会议室收费标准？无房会场报价6000元/全天，有住房5000元/全天 158.藏海厅收费标准？无房会场报价4400元/全天，有住房3600元/全天。159.金鹰厅收费标准？无房会场报价13000元/全天，有住房12000元/全天。160.行政会议室收费标准？无房会场报价6600元/全天，有住房2800元/全天。

第五篇：收银员对客服务技巧培训

收银员对客服务技巧培训

1、请说出下列收银员在工作中做得不到位的地方？A、收银员B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、请问你有什么事吗？

B、我想今天就退房了，怎么办理手续？

A、你可以把钥匙交来总台，我们查完房间就可以了。

B、哦，好的，我十一点半来退。

2、请看下列收银员工作做不到位的地方？A、收银员B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房吗？先生

B、是的A、请稍等，我们查一下房。

B、好的A、（开始操作电脑）你的消费是570元，你看一下。

B、好的，没错。

A、（查房正常后）要发票吗？

B、要的A、这是你的发票，退你430元。

B、好的，我要辆出租车。

A、好的，我叫行李员帮你叫。

3、请感受下列老员工教新员工的工作态度。A、老员工B、新员工

A、你看一下，还有什么地方不懂的？

B、我觉得刚刚你说的关于信用卡结帐的这一点我还有点不大清楚。

A、我已经和你说了三次了，你要用个笔记本记着的，看着，我再教你一遍。

B、好的，谢谢

A、（教完后）懂了吗？你们学了要记在心里的，我当时进来时，也没有让带我的人讲那么多，我就单独上岗了。

B、谢谢你，因为我刚刚毕业，所以…

A、再看看，还有什么？现在要赶快问，不然你单独上岗时，我们没有在，你怎么办？

B、好的，你倒是业务还是很熟的。

A、一般了，不熟要赔钱的，本来工资又低，赔赔就没有了，所以要特别注意。

B、好的。

4、请看下面的对客解释。A、收银员B、客人

A、先生，不好意思，刚刚客房部报来说你的房间内污染了一块方巾。

B、不会吧，怎么污染的？

A、你稍等，我问一下。（从房务中心得到信息：茶渍污染。先生，我问了，是茶渍污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因为很多客人以前也污染过，也没有洗掉。

B、那怎么办？

A、要赔偿25元。

B、好吧。