关于酒店客房部对客服务及管理的思考[五篇范例]

第一篇：关于酒店客房部对客服务及管理的思考

关于酒店客房部对客服务及管理的思考

酒店是一个“以人为中心”的服务企业，每天发生的事情，基本上都是“人”的故事。从员工对顾客的服务，经理对员工的管理，总经理面对大量事务也无一不与顾客、员工和业主有关，酒店生产出来的产品都是通过人的劳作和服务的产品。所以酒店的产品有别于一般企业的产品，需要我们用心来做，而客房服务在所有环节中，至关重要。

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动；让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为了实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一、服务质量的标准化。

客房部规定按每间床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件的答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二、服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时，安排专人负责，从客房卫生设备检查，鲜花水果的摆放，客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白该怎么做。把管结果变为接待的人过程。

其三、服务过程程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序人的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律的按程序化要求也不行，服务员只要想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务才会取得事半功倍的效果。

其四、无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。例如某酒店一次有8对荷兰外宾来好入住，总台在分房服务中特意安排了有浓郁中国特色的以喜庆暖色装饰的八楼中式标准间；客人到达前，对地毯进行了全面彻底清洗，外宾对蚊虫特别敏感，我们又组织灭虫喷药一次；提早在客房内放置婴儿床、婴儿推车；全部配备新毛巾营造二种安祥温馨的家庭气氛，使外宾感到服务的热情周到、有人情味。房务中心还安排懂外语，服务细心的服务员，为这批客人服务，树立宾馆形象，使他们流连忘返。的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的服务就会给客人留下难忘的印象。

目前，酒店正在逐步完善服务，希望大家齐心协力，创造好来登品牌服务与企业共同进步。

第二篇：酒店客房部对客留言样本

对客留言样本

一、提供小热和水杯，再倒一杯水（客人有带药）

尊敬的阁下：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您带了药品，因此为您提供了热水壶和水杯，方便您取用热水，如果您回来的早，小心开水烫。最近厦门天气湿热，请您注意休息。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX 祝您居住愉快！客房服务员：--------

二、客洗衣需现付，衣服已送房间（客不在），次日晚发现，写留言：

尊敬的阁下：（确认客人的身份的可以称呼XX先生/小姐或职位等）

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服昨晚已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？洗衣的费用是XXRMB，依照本酒店的规定需要您现金支付。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！客房服务员：--------

三、客人反映浴室地板积水（地漏正常），留言：

尊敬的阁下：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

感谢您提出的意见。对您提出的问题，我们已在浴室地板铺了防滑垫，如您沐浴时，也请将浴帘放至浴缸内，避免水溅出。谢谢您的合作！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

四、寄存的东西或遗留物，客人再次入住配入房间后留言：

尊敬的阁下：

下午好！欢迎您再次入住XX酒店。您上次入住我们酒店寄存（或遗留）的东西（如衣服等）---上面），请您查收。谢谢！

如需其它服务，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

五、索赔烟焦

尊敬的阁下：

您好！欢迎您入住XX酒店。，请您注意安全。按照酒店规定，我们将收取相应的成本（维修）费用，多少RMB。

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

六、客人开窗

尊敬的阁下：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

正值厦门梅雨季节，蚊子比较多，为了您有更舒适的休息环境，请不要开窗。

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

晚安！

客房服务员：--------

七、住多天提供牙膏留言：

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

考虑到您这次住店时间比较长，我们特为您准备了大管的高露洁牙膏，方便您使用。如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

八、反映房间潮湿

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

您今天反映房间潮湿，我们已对您的房间进行了除湿处理，并且把被子和枕头也进行了烘干处理，不知您是否满意？

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

九、客衣没有填单

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们打扫房间时发现您把衣服装在洗衣袋里，没有填写洗衣单，不知道您是否要洗衣服？如果您要送洗衣服，请填写洗衣单或与前台联系，电话：XXXX我们竭诚为您服务。

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十、客人有贵重物品建议放在保险箱

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您有带

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十一、提供荞麦枕头

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在整理房间时发现您用

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十二、提供鼠标垫

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在打扫房间时发现您带了笔记本电脑，特为您提供了鼠标垫，不知您是否满意？

如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十三、客人自带水果

尊敬的贵宾：

欢迎您入住XX酒店。

我们在打扫房间时发现您自己带了水果，为您提供了水果刀和果盘，方便您使用，不知您是否满意？ 如需其它帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

十四、送回客衣，客人不在可以留言，有时客人不知道衣服是否送回：

尊敬的贵宾：

晚上好！欢迎您入住XX酒店。

您送洗的衣服已经送回挂在衣柜里，不知您对洗涤质量是否满意？

如需帮助，请随时与我们联系，电话：XXXX

祝您居住愉快！

客房服务员：--------

第三篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第四篇：酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

第五篇：酒店对客用语

目录

全员服务礼貌用语

前台服务礼貌用语

工程人员服务礼貌用语

餐厅服务人员礼貌用语

房务部礼貌用语

前台收银服务礼貌用语

礼宾部服务礼貌用语

总机房礼貌用语

保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16

全员礼貌用语

见到客人：（无论在何种场合见到客人）

——你好

接听电话：（电话铃响三声内接听）

——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）

——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）

拨打电话：

——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见

得到客人（他人）帮助：

——谢谢

和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）

——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见

遇到客人询问：

——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）

需要客人让路时：

——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语

散客入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）

协议公司入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续

——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间

号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）

——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打9023

9999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在

——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢

保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边 ——您先请 ——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）

(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

处理方法：告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！

新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢

——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。

引导司机泊车

——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！