酒店客房部礼仪礼貌服务标准

第一篇：酒店客房部礼仪礼貌服务标准

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要

第一部分 客房部员工的素质要求

 具有较高的自觉性 ：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

 要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分 客房部员工的业务要求

 客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

 客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页

3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分 客房部员工的岗位职责

 公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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 夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页

14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责：

1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；

6、对属下员工工作提出具体意见；

7、掌握并报告所辖客房的房态；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责：

1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生

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5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；

6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；

7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；

10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品；

13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。

 前台领班的服务职责：

1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；

3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；

4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；

5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；

7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；

8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；

10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。

 前台服务员的服务职责：

1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；

2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3.对外借物品做好相关记录并及时收回；

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4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；

5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；

6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；

8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；

9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务；

10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；

12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；

13.认真做好上级领导指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。

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第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准

 规范的行为礼仪 1.遇客问好：

遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸：

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走：

在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品：

注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便：

尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页

7.自我介绍：

贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间：

为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶

第二篇：酒店客房部礼貌服务培训资料1

酒店客房部礼貌服务培训资料

1、准确地记住客人的姓名及声音;

2、尽力适应客人的习惯，例如：客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头;

3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品;

4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉;

5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一个班次的服务员跟进为完成事项;

6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事;

7、当你要从客人身边通过时，要说：“对不起!”

8、如果你不明白客人的意思，请说：“请您重复一下可以吗?”

9、永远不要对客人说：“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说：“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。”

10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如：客人要求你将行李送到楼下，你可以说：“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。”

11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗?”

12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务;

13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。

第三篇：酒店礼仪礼貌服务论文

酒店礼仪礼貌服务

摘 要：海南省一个妇孺皆知的名字，三亚，一个国际旅游都市，每年接待上千万的游客。酒店的服务不仅代表酒店的自身形象，还牵动着游客对三亚的印象，酒店行业是服务行业。礼仪，礼节，礼貌，是酒店培植和弘扬的重点，贯穿在接待服务的全过程中，它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。如何提高服务质量是很多酒店关心和关注的，提高服务质。提倡礼貌的服务，拥有自然端庄的姿态，优雅的谈吐，文明大方的举止才会让客人更舒心，三亚更美丽。

关键词：热情主动周到大方自信微笑

热情周到的服务会让顾客感到家的温暖与贴心。仪态的大方让人感觉到干净与舒适，加上自信的微笑相信这种礼貌服务顾客一定会喜欢。

一、礼仪礼貌服务的内容：

礼貌服务中包含热情服务，主动服务，周到服务。热情服务是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心，满腔热情的向客人提供良好的服务主动服务就是要求服务员要服务在宾客开口之前。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务的章程。只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正从心里理解客人，关心客人才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。周到服务是指服务员在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计帮助客人排忧解难。宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，惬意的回忆，体贴的照顾.午餐时间，一位来自广州的客人到酒店进餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶，送毛巾。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员变轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时积累的常识，进行重点提示，结果是客人想起了地址名称。服务员就应该有这样的热情主动的帮客人解决他的烦恼。

二、礼仪礼貌服务的要求：

酒店服务员容貌修饰得当，服饰搭配合理，姿态举止大方，不仅能体现其本身很好的职业素养及审美情趣，也起到一个不容忍识的交流效果。服务员仪表要求：上班前穿着统一的服装，穿戴整齐。不可随意穿便装上岗，工号牌工整戴左胸前方，不允许有饰品首饰；男服务员统一黑色袜子，女服务员肉色丝袜.丝袜不可

琼州学院理工学院2012年暑期社会实践论文（报告）

出现刮痕现象，发现则应立即更换。头发梳理整齐不能留有碎发，头上不宜佩戴

饰品。上班前女服务员化淡妆，不能涂指甲油。仪容要求在岗时精神饱满，表情自

然，面带微笑。不能因为平时的不愉快，而拉着脸，给客人看。说话语气平和，遇事从容大方，与客人交流时目光平视，不可左顾右盼不能再公众区域大声喧哗，影响客人。仪态要行的正，坐得直，手势自然放，目光凝聚，面带微笑，微笑永

远是解决矛盾的润滑剂。礼貌服务要避免让客人感到不适，感到孤独和自卑，而

应尽可能让客人感到舒适，感到亲切和自豪，使客人对服务感到满意。

三、礼仪礼貌服务的重要性：

文明有礼是酒店服务的宗旨，是提高服务质量的保证。酒店是综合性很高的服

务行业，能为客人提供吃，住，购物，旅游，娱乐等比较齐全的服务设施，同时

还要给客人提供满意的服务，其总的宗旨是客人至上，服务周到，文明有礼。客

源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础。招揽客源，最根本，最基础的就是靠提高服务质量。然而，服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量，因为

客人是否住店，住后决定以后是否还住此店，服务员的素质，形象，仪表，举止，言行礼貌等直接影响客人的决策。只有做到礼貌服务才能够是客人满意，给客人

留下美好的印象，并且同时能弥补设施等方面的不足在三亚酒店行业竞争激烈，礼貌服务就显得更为重要。

参考文献：新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准

总结：社会实践时间虽然不长但也经历了各种心酸和苦辣。在外工作实践

时不像在学校，当笔者们遇到困难时可以找老师帮助，并且老师会很热心的帮助

笔者们解决一切困难。在外一个人无论遇到什么挫折都要求笔者们自己独立去解

决。虽然听起来有些伤感，但这也无形中锻炼了笔者们的处事能力，和别人的交

流技巧。这必将为笔者们将来走向社会打下坚实的基础。坎坷的心酸经历历练了

笔者们的坚强的性格，笔者相信有了这次宝贵的经历笔者相信笔者一定会创造更

好的明天，实现更大的辉煌。路就在前方让笔者们迎风起航。

第四篇：客房部礼貌服务用语

客房服务员礼貌用语

酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌 的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考

一、服务礼貌用语

（1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；

（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

二、和客人見面后就要用到的禮貌用語

1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’

2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’

3、令人愉快的礼貌语

请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了

4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士

5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了”

6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐”

7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐”

8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX？”

9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX”

三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生

/小姐，您好！大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”

4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”

7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生

/小姐，您要的东西我们

****与我们联

9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复”

/小姐，请稍等，我给您问一下，稍

11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫？” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好！打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗？” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”

16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗？

好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见！

17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗？

** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗？ 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗

18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗？ 您需要现金结算还是挂到房费里？ 请您稍等

您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢！我们会按时为您送达 再见！

实在对不起，这个时间送达的话我们无法及时为您的洗衣服务做好保障 要是您需要付加急费用清洗的话，我可以为您和洗衣房尽量联系

第五篇：酒店服务礼仪标准

酒店服务一定要注重礼仪，以下是小编整理的酒店服务礼仪标准，欢迎参考阅读！

酒店前台接待服务礼仪规范

1、仪态礼仪规范

接待人员是酒店的；形象代言人；或称酒店的；门面。因此要求接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

2、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意；对不起，请稍等，我帮您问一下；问完要向客人反馈。

3、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

酒店前台电话礼仪的要点解析

1、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

2、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

3、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

4、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

5、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。