客房部服务标准

第一篇：客房部服务标准

客房部员工礼仪标准

一、遇客问好

遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。

二、不得先伸手和客人握手

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

三、抬头挺胸

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。

四、沿墙边地带行走

在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

五、注意物品

注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。

六、与客方便

客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。

七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。

八、打扫卫生

为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。

在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。

搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。

清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。

九、不得随便扔客人的东西

整理客人住的房间时，切不可随意扔掉客人的书报杂志，即使是花束、纸条等，未经客人的吩咐，也不得随便扔掉，因为它可能对客人有用。

十、请客签字要有礼貌

如遇到需要客人签字时，要把签字单放到小托盘上，双手递过去，并说“请过目签字”，把笔打开后递给客人，客人签毕要表示感谢。

十一、不要随便打开客房门

在没有问明和证实来客是该房间的下榻客人以前，不要将客房钥匙随便交给他人。在客人出示证件，并与客人查询簿或查询架上的登记内容核对以后，方能决定是否该给客人客房钥匙。

十二、服务员不得聚在一起议论客人

十三、检查房间

客人迁出时，如有遗留物品应立即交还或报告主管。注意检查房间的零星物品，如发现烟灰缸、小巧的装饰品缺少时，不要直接询问客人，要立即报告主管。

十四、认真填写值班记录

服务员要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，引起客人的不满。

迎领客人进房服务标准

一、接到总服务台或客房服务中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。

二、蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。

三、将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处并立即修复。

四、关上房门，到电梯口迎候。

五、客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。

六、在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。

七、到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。

八、打开房门后，退到门边，请客人先进。

九、征求客人意见将行李放下。

十、向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次入住则省去介绍）。

十一、告诉客人楼面的电话或客房服务中心的电话，有事联系。

十二、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。

十三、回到工作间作好记录。

客房送餐服务标准

一、客人用电话预约时，要记清客人的姓名、用餐人数、房号，点餐的品种、规格、楼量，送餐时间，记完后要向客人复述一遍，避免差错。

二、送餐前要根据客人点的食品、饮料，准备好用餐的器具，如碟、玻璃杯、咖啡或茶具、银具、刀叉、餐巾及调味品（如盐盅、胡椒盅、糖盅、奶盅）等先装进餐车里。食品运送过程中要注意食品安全。

三、厨房制作的热菜或冷菜，一定要按客人预约时间准时趁热或趁冷送到客人住房。

四、进房时要先按门铃，经客人允许后方可入房。见到客人时要讲“早上好！”或“您好！”“不好意思，打扰您了”。“我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人表示同意后，即给客人开台摆位，按餐厅服务方式为客人服务。

五、一切工作就绪后即将账单拿给客人签字。客人签字或付现金后要向客人表示“多谢！”离开房间时要礼貌地向客人道别并将房门轻轻关上。

六、客人用完餐后，要与客房服务员配合，及时将餐具点数收回，交管事清洁。

七、有时客人会将房号讲错或订餐讲得不全面，因此，要有来电显示器，及时确认客人的房间，避免错误；订餐讲得不全面的要妥善帮客人解决。

客房清扫的卫生标准

一、眼看到的地方无污迹；

二、手摸到的地方无灰尘；

三、设备用品无病毒；

四、空气清新无异味；

五、房间卫生要达到以下要求： ① 天花板墙角无蜘蛛网。② 地毯（地面）干净无杂物。③ 楼面整洁无害虫。④ 玻璃、灯具明亮无积尘。⑤ 布草洁白无破烂。⑥ 茶具、杯具消毒无痕迹。⑦ 铜器、银器光亮无锈污。⑧ 家具设备整洁无残缺。⑨ 墙纸干净无污迹。⑩ 卫生间清洁无异味。

电话及留言服务标准

一、所有来话都要在电话铃3响之内给予回答、接通。

二、客人住店期间的房间号码要保密，不准提供给发话人。

三、总服务台必须提供24小时的电话服务

四、电话叫醒服务：

① 一般电话叫醒服务要称呼客人的名字，问候客人，报知时间及室外的天气温度。

② 自动电话叫醒服务要向客人问候，报知时间及室外的天气温度。③ 客人要求留言时，内容填写清楚准确，留言转送、转答要具体明确，办理及时，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

客房小酒吧服务标准

一、酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客人房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

二、离店房酒水检查 接到客人离店通知，迅速进客房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况并填写账单，转交客房领班报前厅收款，以上工作于客人结账前完成。不发生因酒水检查不及时而造成客人跑账的现象。

三、住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次，准备填写酒单报客房领班转交前厅挂账。每次查房后，服务员及时到楼层领取补充酒水、饮料。制作客房酒水销售报告内容明确，账目清楚。

四、客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告及时送客房部秘书。账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。无跑账、漏账、错账现象发生。

派发报纸服务标准

一、客房服务中心根据住客所需的报纸数量进行合理分配。

二、按规定把报刊分送给不同的客人和团体客人。

三、凡VIP客人在房间和长住客房的所有报纸都要入套后才能放进房间。

四、服务员在派报纸进房时，需在交班本上记录，以备检查（“请勿打扰”房可由门缝放进）。

会客服务标准

一、会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清来访客人人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好所有工作。

二、协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。

三、送水或送饮料服务。询问需几杯茶，是红茶还是绿茶（饭店必备三种茶），在最短的时间内做好准备工作，泡好茶。要求是：茶具干净，无破损；茶叶适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

四、托盘送往客人房间。

五、敲门、征求客人意见。

六、谢谢客人开门，并说：“让您（你们）久等了)”。

七、将茶按先宾后主或先女宾后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等，具体看宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：“请用茶”。

八、茶水全部放下后，询问客人还有无其他需要。

九、礼貌地向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。

十、及时续水或加饮料。

十一、访客离开后及时撤出加椅、茶具等，收拾好房间。

十二、做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。

十三、对没有住客送的访客要特别留意。

物品的验收标准

一、保证进入酒店的物品必须符合规定的质量标准。

二、保证进入酒店经验收的物品的数量、价格等符合批准过的订单上的要求。

三、保证所收到的物品的发票或送货单是合法的，单上所列数字正确，与实际交货数量相符。

客人特别要求服务标准

一、客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，先询问清楚客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李。调换房间应快速，服务周到。

二、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求后，同前厅联系，办好手续，按照客人要求加床。增开房间时要引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

三、残疾客人服务

有残疾客人住店时，应了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特殊照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务应主动热情，耐心周祥，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

四、客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮并及时送入客房，向客人表示祝贺，用语热情、礼貌、规范。

五、客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，应明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。

送别客人离店服务标准

一、客人离店前的准备工作

① 掌握客人离店的准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人的房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。

② 检查代办事项，看是否还有未完成的工作，要注意检查账单，例如洗衣单、饮料单、长话费用单等，必须在客人离店前送到前台收银处，保证及时收款。同时，要询问客人离店前还需要办理哪些事情，如是否需要用餐、叫醒服务、帮助整理行李等。③ 征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。

二、送别客人工作

① 协助行李员搬运客人的行李。

② 主动热情地将客人送到电梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别。

③ 对老弱病残客人，要派专人护送。

三、善后工作

① 迅速进房仔细检查。如有遗留物品，立即派人追送。来不及送还的，应交客房部办公室登记处理。同时，还应检查客房设备和用品有无损坏和丢失。如发现有损坏和丢失，应及时报告主管。② 代理客人遗留事项。有些客人因急事提前离房，会委托服务员替他处理一些遗留事项。例如，来人来访接待，给有关单位打电话等。服务人员一定要一丝不苟地替客人办理好这些遗留事情，体现对客服务善始善终的良好态度和行为。③ 迅速整理、清洁客房。④ 填写房务报告表。

客人结账离店服务标准

一、主动热情问候客人。

二、热情、快捷、准确为客人结账。

三、向客人展递下榻的全部费用账单。

四、征求客人对酒店服务质量以及他个人满意程度的意见。

五、如果客人需要提供进一步的帮助，如下一个城市下榻预订，要给予协助。

六、感谢客人在酒店下榻并祝客人旅途愉快。

第二篇：酒店客房部礼仪礼貌服务标准

客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要

第一部分 客房部员工的素质要求

 具有较高的自觉性 ：

客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作：

客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。

不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以

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利本职工作的顺利完成。

 要有充沛的精力和较强的动手能力：

客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。

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第二部分 客房部员工的业务要求

 客房部业务经理要求：

1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。

2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。

3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。

4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求：

1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。

2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。

3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。

4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。

 客房部领班业务要求：

1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。

2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页

3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求：

1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。

2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。

3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求：

熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。

第三部分 客房部员工的岗位职责

 公共洗手间值班员工的岗位职责：

1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装；

2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。

3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。

4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。

5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责：

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1.签到后接受工作安排。

2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。

3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。

7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。

8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理：

a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。

11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。

13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

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 夜班主管服务职责：

1、负责夜班的一切客房工作;

2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排；

3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候；

4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求；

5、安排夜班计划卫生；

6、与前厅部核准房态；

7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况；

8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系；

9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表；

10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次

巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况；

11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员；

12、合理安排夜班服务人员的查房工作；

13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页

14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责：

1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告；

6、对属下员工工作提出具体意见；

7、掌握并报告所辖客房的房态；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责：

1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生

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5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告；

6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班；

7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告；

8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具；

10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品；

13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。

 前台领班的服务职责：

1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量；

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2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序；

3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门；

4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料；

5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理；

7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度；

8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况；

10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。

 前台服务员的服务职责：

1.准确无误的接听电话，并做好详细记录；

2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3.对外借物品做好相关记录并及时收回；

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4.做好酒水消耗统计表和客房日报表；

5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点；

6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况；

8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通；

9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务；

10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫；

12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高；

13.认真做好上级领导指派的其他工作。

14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。

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第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准

 规范的行为礼仪 1.遇客问好：

遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸：

站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走：

在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品：

注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便：

尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页

7.自我介绍：

贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间：

为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶

第三篇：客房部标准工作

客房部标准工作

丹阳

大酒店

二00八年

客房部标准工作

客房经理

工作概况：

协助总经理监督、指导、协调、全部客房部活动，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务，确保部门的正常有序运作。

工作职责：

配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。

1、负责客房的清洁、服务、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。

2、保证客房和公共区域（桑拿、健身房）达到卫生标准，确保优质服务，设备完好。

3、4、指导客房主管、领班迅速准确地为住客提供各类服务。管理好客房消耗品，机器设备及酒店硬件设备并提出消耗计划、采购计划。

5、制订人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

6、7、与安全部紧密协作，确保客人人身以及财产安全。

拟订、上报客房部计划、季度工作安排，提出客房各类物品的预算。

8、完成每日工作日志、每月工作总结，加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高部门效率，建立客房部工作的完整档案体系。

9、建议任免，奖惩主管、领班、员工。

10、按时参加酒店例会、客房部每周工作例会，及时向总经理汇报。

11、处理驻店客人投诉，发展同客人的友好关系。

12、检查VIP房间，使之达到酒店要求的标准。

13、负责保管客人遗留的贵重物品。

14、重要客人到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。

15、参加治保会议，建立本部门各项安全制度，实现无刑事案件、无违法人员、无重大火灾和责任事故。

16、负责选拔、培训、监督主管、领班、员工。

17、定期抽查纠正主管、领班在工作中的失误，有效控制区域内的卫生服务标准。

18、负责保管部门的各类资料。

客房部经理岗位职责（全国通用）

1、参与对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，确保最佳工作效果，保持客房部管理、服务、卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）等员工执行岗位责任制和落实各项方针、政策、计划情况，定期提出干部任免和员工奖惩的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，负责宾客投诉处理。

5、每天一次抽查客房及管理区域并做好相关记录，注意收集宾客的各项意见和要求，及时发现问题，不断改进工作，提高服务水平。

6、负责协调部门各项工作，与其他部门沟通与配合、联系与交流。

7、负责督促、检查区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保员工对消防应急措施熟悉了解，保持消防通道畅通无阻，消防器材完好无损，保证宾客生命和客房财产安全。

8、督促、检查、控制客房各种物用品消耗及各类设备设施的使用情况，宾客遗漏物品处理情况，以及各类报表的管理和档案存储工作，负责完成本部门预算。

9、协助工程部做好各类设备设施的维修保养工作，参与客房改建、扩建工作。

10、关心员工生活和业务，不断提供员工素质、主动、积极性。

客房主管

工作概述：

检查客房区域卫生及服务质量，督促领班、员工的工作程序、操作程序，控制日常成本费用，维修和保养区域设备设施；所属人员的合理安排。

工作职责：

1、全面负责区域的卫生质量与服务质量，确保达到酒店的星级标准。

2、每日检查各岗位状况及人员出勤、签到、考核、评估工作，确保各岗位人员的仪容仪表、仪态、礼貌敬语达到酒店星级标准。提出员工奖惩、升职建议。

3、负责部门设备检查，制订保养计划，积极配合工程部对设备设施进行维修，详细了解待修状况，并会同客房中心及领班督促设备设施的维修和落实检查。

4、严格执行检查制度和操作程序，帮助解决领班、员工在工作中存在的问题。

5、熟悉掌握当日客情并合理安排工作，保证预定房按要求适时准备完毕。

6、7、贵宾和团队到店时要亲自迎接，并做好现场人员的调整和安排。负责所属区域固定资产的管理和各类物资的管理，严格控制消耗，杜绝浪费，降低成本。

8、9、检查、督促宾客遗留物及小费、纪念品的上交。

懂得消防知识，坚持钥匙、磁卡管理制度和会客制度，参加安全培训和治保会议，建立各项安全制度。

10、做好客史的建档工作，处理宾客和员工的一般投诉。

11、参加部门例会和有关会议，主持部门例会和培训工作。

12、负责部门之间的协调，确保客房部运作工作的顺利进行，协助部门经理制订修改边贸范围内的考核条例、培训计划、预算、人员编制等各项工作。

13、钻研业务，积极提出合理化建议。

14、带领员工参加酒店、部门组织的各项活动。

15、关心员工，了解员工的思想状况，处理部门出现的各类问题，保证工作运转的平稳。

16、合理安排并完成计划性工作。

17、完成上司布置的其他任务。

PA领班 工作概述

负责检查部门卫生状况，对客服务质量，督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。工作职责

1、每天主持班会，强调岗位纪律，检查仪表仪容，安排工作内容。

2、严格执行星级卫生检查标准。

3、合理安排整体清扫秩序，确保酒店公共区域卫生达标。

4、负责对员工的服务态度和操作进行检查督促，并现场指出和培训。

5、负责对部门的物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、安排好贵宾客人到店前的准备工作，确保酒店卫生符合标准。

7、负责部门维修项目的申报和审核，核实特修项目，了解原因并通报，做好记录，上报主管。

8、安排婚庆房的布置工作。

9、了解部门的设施设备，制定卫生、维修保养计划，报主管同意并实施。

10、负责检查部门的安全工作，掌握消防知识。

11、确保餐厅地毯清洁工作，制定清洗计划。

12、服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

13、协助主管工作，帮助服务员解决工作中的问题。

客房中心 工作概述

保持部门与客人及有关部门的联络，及时反馈客人的要求和有关部门的 业务信息并负责督促实施，督促预定客房的申报和日常维修项目的完成，负责遗留物品的保管和登记。工作职责

1、负责保管、收发各类客房用品。

2、保证各种信息联络的畅通，保持电脑资料和客房实际情况的一致，确保信息准确性，保证总台的可出租房。

3、严格执行各项规章制度及操作规程，保证服务的规范性。

4、核对日常维修项目，了解待修状况，并督促工程部完成。

5、保证贵宾房到店准备工作的完成，做好到店、住店和离店的指挥调度工作。

6、按程序接受登记存放客房及公共区域的遗留物品，账目明确，按规定处理。

7、保管和掌握长住、常住的客史，处理宾客的一般投诉并做好记录。

8、负责对客服务用品的增补和供给，礼品的开据和分发。

9、负责对客租借物品的保管租借工作，以及急救药品的使用、登记和增补。

10、了解客房的设施设备及其使用。

11、做好有关客房中心资料的记录。

12、负责各类报表的打印，分发主管、领班、服务员的工作单。

13、负责日常酒水的输入，审核分发表。

14、完成上司布置的其他任务。

客房PA工作

工作概述

负责酒店公共区域卫生清洁，计划保养工作和客房物资分发工作。

工作职责

1、按计划完成领班安排的各项清洗工作。

2、负责公共区域日常清洁卫生和计划保养工作。

3、负责审领并发送日消耗品和其他物资。

4、协助安全部和财务部进行遗留物资销毁工作。

5、协助工程部做好实施设备的计划保养工作。

6、正确安全使用各类机器、清洁剂，清洁保养使用过的各种机器设备。

7、仪表仪容符合前台服务要求，进入前台要注意“三轻”。

8、负责婚宴房的布置，贵宾长住到店前的玻璃清洗工作。

9、协助大堂做好住客的调房工作。

10、负责搬运客房物件的完好到位。

11、服从领班工作安排。

客房楼层PA工作

工作概述

日常清扫和客人离店、到店的服务工作。

工作职责

1、负责整理客房，配备各种物品，撤换茶具，为宾客提供优质服务。

2、正确填写服务工作单。

3、送交统计表和酒水账，补充客房饮料的消耗。

4、为客人提供日常接待工作。

5、按照规定和领班安排，有序地清扫客房，保证前厅的可出租房。

6、报告房内的遗留物，并交客房中心，手续要完整。

7、确保公共区域及工作场所的清洁卫生。

8、保管楼层的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定资产的妥善管理。

9、报告一切有关住客的特殊情况。

10、收集客衣并与洗衣房交接，手续要齐全，做到有档可查。

11、清楚了解客人房内物品的配备。

12、根据客情做好日常物资消耗的审领工作。

13、严格遵照工作程序操作，正确使用楼层的设施设备。

14、交班事宜要清楚，当班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作车，协助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、维修保养要及时，正确做好修复后的恢复工作。

17、及时发现、排除、汇报不安全因素。

18、服从并执行上级的工作指令和客房中心的调度安排。

19、为客人提供夜床服务，下班前要关闭水电并检查楼层门窗。

客房领班

工作概述

负责检查区域卫生状况，对客服务质量、督导和培训员工，分发工作单，安排具体工作。

工作职责

1、主持班会，强调岗位纪律，通报客情，安排工作，检查仪表仪容，分发工作单，安排工作内容。

2、严格执行星级卫生检查标准。

3、合理安排整体清扫秩序，及时申报完好房，确保预定到店前客房完好。

4、负责对员工的服务态度和操作程序进行检查督促，并7现场指出和培训。

5、负责对区域物资实施有效管理，建立账目，定期盘点。

6、留意住客的特殊情况，处理楼层客人的轻微投诉。

7、检查贵宾房到店前的准备工作，及住店期间的服务和离店时的查房工作。

8、负责楼层维修项目的申报及审核，核实待修项目，了解原因并通报、记录，上报主管。

9、检查婚宴房工作。

10、了解楼层客房的设施设备，制定卫生维修保养计划，上报主管同意并实施。

11、负责检查楼层的安全工作，掌握消防知识，执行钥匙管理制度。

12、确保楼层所有客人遗留物上交客房中心并有详细记录。

13、检查楼层库房的保管、补充、配备情况。

14、服从并执行上级工作指令和客房中心的调度安排。

15、协助主管工作，帮助服务员。

钥匙管理 标准

领取楼层钥匙的客房部员工不得给任何非住店客人开门，应该请客人到前台办理手续，同时解释酒店最基本的立足点就是保证所有客人和财产安全，不能同意任何人要求打开房门、转运物品要求，应由礼宾部处理。程序

1、客房部所有钥匙都必须在钥匙收发记录上进行登记。

2、签字领取钥匙的员工在当班期间应对其负责。

3、核对，客房中心专用保险柜保管，每天核对数量，对照交接班进行清点。

4、发放，领班发给服务员，服务员领取和归还时在记录单上签字，并检查钥匙状况是否良好。

5、归还，服务员每天下班，应将钥匙交至客房中心。

6、清点，客房中心每天下班前都需驱动器钥匙数量并入锁。应严格遵守以下几点

1、决不能将钥匙借给其他员工。

2、钥匙必须固定在制服上，不能留在门上或工作车上。

3、如果员工因故离开酒店，必须将钥匙归还客房中心并记录。

4、每一班最后都要将钥匙返还到客房中心并记录。

5、丢失楼层万能卡钥匙的员工将面临惩罚或开除。

6、如损坏钥匙应立即报告客房中心并在经理授权下进行更换。

虫害控制政策

标准

为防止蟑螂、老鼠在整个酒店繁殖，需进行虫害控制。程序

1、客房部应有阶段性虫害控制系统。

2、提供虫害控制的公司应在酒店内进行阶段性虫害控制，包括客房、公共区域、餐厅、员工区域、管道和其他需要的地区。

3、客房部负责监督虫害控制。

4、任何发现虫害的区域都应立即向客房部经理报告，以便合同方能安排进行服务。

房间暂停程序 标准

任何没有达到酒店标准的房间均应暂停服务。

程序 暂停服务的原因

1、清洁计划。

2、跟进维修检查。

3、清洗地毯。

4、严重臭味。

5、漏水。

6、门锁坏。

7、整修。

设置暂停服务房

1、通知前台房态改正。

2、如必要将房间家具覆盖并移走客用品。

3、收到通知、确认维修完成放房。

4、跟进，客房中心、楼层主管负责报告维修问题，自动跟进。

清洁剂安全使用手册

程序

1、仔细阅读标签上的正确指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清洁剂要与水混合，应加入水中，切忌将水加入药剂中。

4、将预量好分量的清洁剂缓慢注入。

5、使用后保留安全数据。

6、妥善保管，授权拿取。

7、注意以下信息：

与化学药品接触对眼睛或皮肤有害。某些化学药品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延长线、熨斗等。

2、客人要求借用物品应填写借用单。

3、客房中心负责管理，并安排派人送去。

4、借用单复件交前台，以便通知客房部客人预计退房时间。

5、客人退房，借用物品返还客房中心。

失物招领程序

1、客房部负责管理所有招领失物，除员工物品外，酒店所有的招领失物都应移交给客房部保管。

2、所有招领失物记录在本，注明房间号、日期、地点、物品描述、发现人。

3、申领：客人的描述与可能丢失在酒店的物品完全吻合时申领并签字记录。代领，应提供物主授权证明和代领人身份证件。

4、未申领物品交总经理处理。

5、处理，无人认领均应处理。

加床程序

1、通报：客人需要通知客房中心，客房中心记录并通知楼层服务员作好准备。

2、准备：检查有无足够的床并保证完好。

3、放床铺床：

4、增加物品：

5、离开房间。

房间检查程序

检查顺序

1、入口处

检查内外有无污迹；检查门框和门顶部；检查开关门时是否有噪音；检查所有开关是否干净并能正常工作；检查房间以下物品：紧急疏散图、请勿打扰/请即打扫牌、早餐牌。

2、衣橱 检查衣橱和衣橱门；衣橱的干净和工作状态（衣橱杆、衣架数量和位置、抽屉架子和相关客用品。

3、迷你吧

检查迷你吧的架子和陈列物品。4，行李架

检查行李架是否有污迹和破损。5，家具

确保写字台、咖啡桌表面已清洁无污迹。扶手椅、椅子和其他装饰物品必须清洁干净，烟灰缸应在正确位置。

检查所有镜面、壁画和框架是否有灰尘或污迹。6，窗户

检查窗台、沙帘和夜帘是否有灰尘和污迹。7，地毯/床

检查地毯是否有灰尘和污迹；检查床罩是否有灰尘和污迹，是否按程序放置。

检查枕头是否干净紧实。

检查弹簧床垫的情况及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均匀干净。

9、所以能清洁的灯应干净光亮，空调出风口应擦拭干净并调整至正确方向。

10、电力系统

检查所有电源开关，系统检查所有灯泡和空调是否有效。11，弹簧床垫

客房服务员每三个月翻转一次床垫，12，房间差异

检查完已清洁房后，所有问题应立即由服务员更正。

客房浴室检查

1、浴室门

检查衣物是否干净，有无损坏；房间门使用时是否能活动自如。

2、天花

检查是否有剥落处。

3、镜面

检查是否干净光亮，是否有手印或水迹。

4、灯

检查是否正常工作，灯罩是否干净。

5、大理石台

检查是否干净无尘，特别是角落；烟灰缸是否在正确

位置；

检查浴室水杯是否干净光亮，边缘无破损，并带杯盖。

检查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

检查溢流口、水阻、排水口。

7、马桶

检查内外是否干净，马桶座和马桶盖是否干净，状态

良好；马桶合叶处和后方是否干净；合金装饰是否干净光亮；是否有备用卷纸和一次性卫生袋。

8、浴缸

检查淋浴头花洒是否光亮干净；合金装饰、水龙头、架子是否干净光亮；水龙头工作是否正常；

皂碟没有皂迹，干净且香皂已替换；晾衣绳是否完整正常工作；

浴帘是否干净，挂在浴缸的内侧，浴帘钩完整无损坏。

9、垃圾桶

是否干净无破损。

10、面巾纸

是否光亮干净，面巾盒内是否补充了足够的面巾纸。第一张面巾纸是否按标准折叠好。

11、卷纸

纸盒是否干净光亮，第一张是否按标准折叠好。

12、浴巾

两条放置在浴巾架上。

中巾

两条把店标向外三折挂于浴巾架下。方巾

两条折叠，店标向外放置在云石台上。地巾

一条，折叠成三部分悬挂于门后地巾架上。浴袍

两件，腰带整齐拴在腰部，用衣架挂在门后。

13、浴室地面

是否干净，包括墙面边缘，马桶内部和云台石是否干净。

楼层服务员核实房间状况程序 标准

通过快速及时检查房间，有效控制房间酒水、物品流失

1、早晨核实房态的顺序：走客房----空房----待修房

2、立即检查的房态：

检查走客房---立即检查冰箱内饮料、食品是否被用过，用过应立即通知总台输账。

检查空房----检查迷你吧、检查房间状况，恢复夜床，房间设施设备是否完好，马桶冲水。

有客房间，应向客人道歉，轻轻退出房间，关上房门。检查待修房----检查冰箱内的酒水食品，核对维修项目，马桶冲水，保证房间卫生。

正常房的核实----早晨不要检查正常房，午后检查。

帮助客人拎行李

收取客衣

1、楼层服务员接到通知后应立即回到房间收取客衣，正确填写送洗单，收至工作间，等待洗衣房员工收取。

2、快洗客应立即通知领班并交送洗衣房，不要随处放置客衣。

3、正确记录房号、收取时间和签名。

4、客衣交接，服务员和洗衣人员在交接单上签字。

叫醒服务

1、楼层服务员应按照通知的时间为客人提供叫醒（叫早）服务。

2、敲门，站在门前按门铃三次，等待客人开门或应答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已经醒了，他/她已经外出了。

请勿打扰房服务

1、在下午14：00所有不需要服务的勿扰房通知客房中心，并在工作单上作好记录。

2、打电话给客人，询问是否可以清洁房间，如客人暂不需要服务应向客人确定可以打扫的时间。

3、房间清洁，进入客房需根据程序敲门和通报，打开房门后，关闭勿扰房电源，决定是否需要清洁。

4、如客房门外从早晨到下午两点都挂着“请勿打扰”牌，楼层领班必须通知客房中心进行检查。

5、如事态紧急，前厅经理和客房部经理建9立即检查房间。

6、如无法进入房间，应与保安部经理和酒店高层联系，以便采取措施。

7、每日均需检查所有“请勿打扰”房。

擦鞋服务

迷你吧程序

1、客房中心集中储存酒水并按种类分别放置。

2、酒水由客房中心发放以补充房间。所有过期酒水必须替换。

3、所有破损和有缺陷的酒水必须返回客房中心报销。

4、分发酒水单。

5、前台收银员在客人退房时结账。

6、客房中心每日进行酒水盘点，每月向财务部交盘点报告。

检查房间

1、检查卧室

检查房间内的沙发家具是否排列，光线是否充足。家具是否光洁，确保没有脏物。家具完好，无破损。窗帘清洁，开拉灵活。

床的摆放和枕头是否整齐，床下无脏物。所有卫生用品是否干净和数量正确。所有物品的数量和质量。

电视工作状态及频道的正确和清晰度。房间的洗衣/棉织袋是否被用过。按照标准，用电话拨号改变房间状态。

按照房间清洁标准，对房间进行清扫，确保卫生物品的配备准确和设备完好。

清扫房间时，要检查、清扫、补充各种物品，以确保房间符合标准。确保所有的垃圾桶都已倒空。

2、检查卫生间

毛巾是否换过和折叠好。所有镜面是否干净，无脏迹。

浴缸墙面、马桶、面盆、淋浴房无毛发。补充物品是否配足。灯泡是否完好。冲刷马桶。

3、检查房间地毯

地毯是否吸过，有无脏迹。壁橱和门的开关是否灵活。

4、改变房态

房间的保险箱是否被关闭。壁橱内的灯是否完好。

客用走廊、工作间、工作间区域

1、楼层主管、领班每日例行检查。

2、有计划的清洁客用走廊，擦拭电梯门，地毯和地面不能有污迹，消费通道的门应关闭，楼梯上不能有家具。

3、客房服务员往垃圾袋中清空垃圾筒时，不要将垃圾撒到地面上。

4、服务区域必须保持干净整洁，工作车和布草车及其他物品每天必须移走。

5、工作间必须保持干净整洁，工作间必须随时锁上。

6、放置在走廊上的送餐服务盘等及客人用完的餐盘收至工作间通知餐厅收回。

工作车

1、使用正确的推车方法，避免造成硬件设备设施损伤。

2、推出工作车，检查车内是否有足够的物品，注意工作间门要打开，以免工作车将工作间门框撞坏。

3、人在工作车后面推车，把握方向，把持平衡，以免工作车翻倒或砸倒脚，推车途中尽量靠一侧行走，避免和客人发生碰撞。

4、清扫时将工作车放在清扫房间门前，不可将工作车放在走道中间以免挡到客人正常行走。

5、离开楼层时要将工作车推至非工作区域，不可将工作车放在走道上，以免别人看见。

收餐车

1、收取房内用餐的物品

检查房间是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、台布里的物品放在餐车的中间。

2、将餐车和托盘盖好，折叠餐车两侧，确保所有物品都在车中，将台布的两侧向中执，并系在一起。

3、济餐车/托盘撤出，推出房间，不可放在走道上或服务区的门后面，以免别人看见，给别人带来不便。

4、将托盘放在指定的壁橱内，通知收餐具。

工作车配备

1、布草

床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、润肤露、裕帽、清洁剂、卫生袋、针线包、卫生间卷纸、面巾纸、烟灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信签纸、信封、明信片、客人意见书、便签、圆珠笔、读书指南、水洗单、干洗单/熨烫单、送餐菜单、迷你吧价目表。

护送客人进入电梯

1、有礼貌问客人的方向并陪同客人一同等候电梯。

2、为客人按电梯，如果客人有很重的东西，要提议给于帮助；礼貌询问客人是上还是下并按电梯。

3、当电梯到达门打开时，用手挡住电梯门，用邀请的姿势请客人进入。

4、看着客人，微笑的向客人说再见。

贵宾接待服务

1、服务中心接到接待贵宾通知时，要作好记录，确认抵离时间、接待对象、国籍、人数、接待等级、标准及有关特殊要求等。

2、将接待信息汇报并通知有关部门。

3、大型贵宾接待部门制定接待方案，确定接待人员。

4、提前将赠品或礼品、纪念品等放入房间，严格按照要求布置房间，尊重客人的宗教信仰和生活习惯。

5、楼层领班接到信息后，立即准备香巾茶水等接待用品，检查房间卫生和设备，确保清洁完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人员在场，接待人员精神饱满，仪容仪表端正，整洁。

7、客人到达前15分钟，对房间最后一次检查。

8、客人抵达楼层时，接待人员笑脸相迎，热情问候，主动招呼，对客人的光临表示欢迎。

9、引路时保持在客人左前方1.5米距离，测身面向客人，左臂前伸，引领客人到所在房间门口，让客人先进房间。

10、简要介绍门锁开启办法，房间设施情况，服务项目等，送上毛巾、茶水。

11、离开房间时，询问客人是否还有其他事情要帮忙，告诉客人总台电话号码，再向客人道别。

12、面向客人微笑退出。，将门关上。

13、继续安排专人值守。

14、客人外出，立即进行整理服务。

15、发现客人有访客，应主动加椅、送茶水。

16、细心留意客人的个性需求与行程安排，准确及时提供服务。

17、掌握客人离店日期、时间，仔细检查一切未了代办事项和各种账单，以防耽误和疏忽。

18、1客人离店前15分钟，送行人员到达客梯，客人出来后主动配合行李员拿行李，引领客人到电梯口，帮忙按电梯按钮。

19、当电梯到达时，用手挡住电梯门，身体微向前，以示尊重，用礼貌用语和客人道别并欢迎客人再次光临。客人进入电梯后，身体自然站直，目送电梯门关闭方可离开。

20、快速查房，检查客人是否有遗留物。如有损坏设备或拿走物品，应及时与大堂经理协商解决，妥善处理。

21、接待领班进行工作小结，包括机电工程、准备情况、人力安排、贵宾活动规律、特殊要求、对酒店的各种意见、建议。

22、四个阶段：准备工作、迎接工作、服务工作、送别工作。

客房卫生逐级检查制度

1、服务员自查：服务员在清扫整理客房时一间客房清扫整理完毕后，要用目光对整个客房环视一遍，可以减少和避免由于领班检查不合格而返工。

2、领班全面检查;例行检查，保证查房质量合格，发现问题及时纠正，要具备较强的责任性。

3、主管巡视检查：在各楼层、区域巡视检查每天不少于10%以上。

4、部门经理抽查：不定期，了解员工工作状况、掌握和控制服务、卫生的可靠及有效办法。

5、方法：看---目侧，客房整体状况是否合格。

摸---客房是否有灰尘。

试---检测设备是否完好。

嗅---辨别有无异味。

听---有无异响。

6、领班检查对清洁卫生要求：

保证所有客房都查到；

保证所有员工都查到。

全过程检查。

客房细卫生清洁

房间清洁

1、打开房门和灯，挂上清扫牌。

2、送洗沙帘、厚帘、床

、床垫、靠垫等物品。

3、地角地毯吸尘。

4、墙面、护墙板及家具污迹清除。

5、清洁灯罩。

6、金属茶具几架清洗。

7、传真机清洁。

8、擦内/外窗玻璃。

9、床头灯清洁。

10、工具准备，细节略。

客房卫生检查标准

一、卧室部分

1、房门，门锁转动是否灵活，开门无声响，磁卡操作是否正常，防盗链是否完好，门后是否有疏散示意图，“请勿打扰”标志是否使用正常或是否有“请勿打扰”：“请即打扫”的挂牌。

2、天花板，是否有蜘蛛网、裂缝、起皮及水迹。

3、墙壁，壁纸有无灰尘，污迹与变色，护墙板、踢脚板有无灰尘、污迹、破损，灯罩、电源插座有无指印、灰尘。

4、地毯，有无破损、积尘、污迹、咖啡迹、茶迹、口香糖。清洁程度如何。

5、窗户，窗框、玻璃、、是否光亮无破损，窗帘是否清洁和悬挂美观，窗帘沟有无松动，拉动是否自如。

6、空调，运转是否正常，房间温度是否适宜，出风口有无声响和积尘。

7、电视机，图像是否清晰，声音是否正常，有无电视节目，音响设备是否正常，自动控制柜各开关是否使用正常。

8、电话，是否操作正常，电话机电话线是否清洁卫生。

9、电灯，是否完好，灯泡、灯罩面有无积尘。灯罩接缝是否在后面。

10、做床，是否标准，床面是否平整，床底有无尘土。

11、客房酒吧，是否清洁无异味，各类饮料是否按标准摆放，有无酒吧价格表，小冰箱制冷，声音正常，柜门开闭正常。

12、家具设备，床头柜、沙发、茶几、吧台、梳妆台、行李柜、壁柜等客房设施是否清洁，有无破损或不牢固，应配备的文具夹、信纸、文具等物品是否齐全，摆放是否正确。

13、壁柜，是否干净，无灰尘。

14、墙画，是否悬挂端正，无浮尘。

15、垃圾桶，是否内外清洁，是否按要求套好垃圾袋。

16、贵宾房，是否按标准提供鲜花、水果、点心、欢迎卡、总经理名片等。

17、对特殊风俗习惯、生活习惯的客人是否根据接待单位的要求配制好物品。

二、卫生间部分

1、浴室门，转动是否灵活，开门是否有音响，表面有无破损，膨胀现象和浮尘，门框有无积尘，双重锁是否正常，门后挂衣钩是否松脱。

2、天花板，有无积尘，风口是否清洁，有无爆皮和水迹。

3、镜面，有无浮尘、水痕、污迹，有无破裂和水银脱落。

4、云石台面，是否清洁，面盆是否干净，塞子是否灵活，所有金属器如水龙头、把手等是否清洁光亮，冷热水管有无故障，排水系统是否正常，盆内排水孔是否有毛发，皂盒是否积有碎皂或皂迹。

5、浴缸，是否清洁，浴缸塞是否灵活，浴帘有无污迹，扶手是否结实，浴帘钩有无减少，是否牢靠，卫生间内的面巾、浴巾、方巾、地巾摆放是否规范，有无破损及污迹。

6、恭桶，是否清洁，排水是否顺畅，内外有无污迹，水箱开关松紧是否适度，恭桶上是否有“已消毒”条。

7、各种客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、卫生纸等是否齐全，摆放是否规范。

客房报维修程序

1、客人在使用房间设备时，服务员清扫检查房间发现客房设备和家具出现问题需要维修，服务员要及时报告客房中心，报修时要讲清房号、学药物学的设备、学药物学的飞机是住房和守空房，如需急修应说明。

2、报修半小时未修好或无人地场，服务员要报告领班，并查明原因。

3、注意事项：（1）工程人员维修，如果是住客房，服务员要陪同维修员一同进房，等修好后方可离开。

（2）如果是空房，不可随意将房卡交给维修人员自己开门，要先把门打开，修好后再去检查，并清理，然后保客房中心改房态。

（3）如客人在房内应征求客人意见是否可以维修，如客人不同意，应作好记录，等客人出去以后维修。

安全使用梯子

1、检查梯子是否牢固和每层隔档是否牢固。

2、任何人不得单独使用2米以上规格的梯子，必须是2个人一组。

3、攀登时应面向梯子，两手紧握梯杆。

4、按要求使用梯子，规范工作状态，操作时不得聊天。

5、梯子不使用时，要存放在安全地方。

6、梯子使用时应架在坚固的水平地面上，将梯子打开到最大距离。

清洁办公室

1、带齐所有的情节工具和必要的清洁剂。

2、倒空所有垃圾桶内的垃圾。

3、要抹布清洁所有的垃圾桶或进行清洗。

4、抹浮尘------从门开始，从左到右，门顶、门框、门铰链、门内外、灯开关、墙上插座、画框、玻璃。清除墙面污点。

5、吸尘。

6、清洁地毯。

清洁玻璃台面、镜面、大理石墙面

清洁小便器

1、先冲洗，戴手套用马桶刷刷小便器内，除去所有尿迹和堵塞物，冲洗小便器外部，管子和地面四周。

2、将小便器外部的墙体、地面和管子全部擦干，确保无灰尘、水迹和头发。

空调出风口清洁

大堂保养 推尘

从门廊、环廊、电话通道、酒廊通道到休息区。烟灰缸清洁

木质家具表面清洁 清洁墙纸和乳胶漆墙面 清洁装潢软包 楼道清洁 地毯吸尘 清洗墙壁 清洁各种玻璃 清洁铜制品 清洁沙发 大理石抛光 玻璃及镜子 客梯清洁 地毯、沙发清洁 公共洗手间清洁

第四篇：客房部服务程序

客房部服务程序 洗衣服务程序（LAUNDRY SERVICE）酒店为客人提供洗衣服务，客人先填好洗衣单，写上房 间号码、衣物数量并签名。为了防止客人洗衣出现误差，每天早上十点前，由楼层 领班亲自去所管辖区域收取客人要洗的衣物，然后送到 布草房由专人进行交接点数并送洗，要注意洗衣单上有 没有填写房号和客人的签名。（如果客人未填写洗衣 单，通知前台联系客人确定是否要洗衣服，联系不到则 留言给客人说明洗衣未能送洗的原因）。客衣下午约六点送洗回来后，由楼层中班领班送进房间。在送洗衣时遇到挂“请勿打扰”的房间，先把衣物存放 在客房办公室，待客人打电话后送洗衣给客人。如果客人未打电话则交班给下一个班次跟进。如果是特快洗衣则要求主动打电话通知客人洗衣已送回。如果客人在早上十点之后要求送洗客衣，就会被当作是 翌日的，会在翌日早上送回；如果客人要求当天送回，则需特快服务，费用加收50%。客人同意后，在洗衣单 上注明特快服务，并通知布草房。在送回客衣给客人时要特别注意，要确认此份客衣是这 个客人的才可送，因为有些客人临时转房，或突然退房而另一个客人马上又入住，一定要做好交接工作。另一种情况是，有些客人退房办完手续后，留下一些衣 服送洗，要求洗完后寄存在布草房，下次入住时再取，则要求在下次客人入住后，先把洗衣帐单入到他的房帐后才把衣服送到客人房间。客人借物程序（EXTRA ITEM FOR GUEST）客房部提供烫斗、烫板、多用插座等给客人借用； 接到通知后由服务员先到工作间领取用品，然后由领班 填好宾客借物单，并在借物登记本上做好记录；服务员把 借物送到客人房间，让客人在借物单上签名；事后要在工 作表上注明让下一个班次也知道。

4、如客人还物后，要在借物登记本上注明。加床服务（EXTRA BED）客人如需加床服务，要先通过前台，因为要收费； 接到前台的通知后，则通知楼层服务员给客人加床； 服务员给客人加床后，要相应增加一套客用品，如巾类 和洗漱用品，并在工作表上登记； 客人退房后把加床收回工作间，如客人未退房但要求停 止加床服务，服务员把加床撤走后，通知领班和前台并 在工作表上登记； 服务员不可直接接受客人加床服务的指令，要通过前台。开床服务（TURN DOWN SERVICE）开床服务是指在晚上6：00钟至9：00钟，在尽量不打扰客人的情况下，为住客提供的第二次服务，也称晚间小整理。如房间挂“请勿打扰“牌，请勿敲门，以免打扰客人，并在工作表上做好记录； 敲门按“敲门程序”，并称“HOUSEKEEPING，TURN DOWN SERVICE，客房服务员，开床服务”。如果客人开门，说明来意，客人答应，则可作开床服务，否则退出，并问客人何时可再来，或告诉客人如果需要开床服务时请打电话至前台。如客人拒绝服务，可不做开床服务，并在工作单上记录，并写上时间； 如客人不在，可按正常程序开床； 如有客人用完餐，请通知送餐部收拾餐盘； 倒净烟灰缸，收拾桌面和垃圾桶； 按照下列步骤进行开床； 单人房间，两张床，打开靠近电话的床； 双人房间，两张床，打开两张床； 双人房间，一张大床，两边都打开； 单人房间，一张大床，打开靠近电话的一边。按规范折叠床罩及开床； 把早餐卡放在床头柜上，将晚报整齐的摆放在桌面上； 关上厚窗帘，确保窗帘关得严密； 打开床头灯，按所开床的位置进行； 把拖鞋封套拆开，放到床前适当的位置； 检查浴室，如客人用过，收拾一下，VIP房毛巾用过 要更换； 把地巾铺在浴缸边，把浴帘挪入浴缸内； 在离开房间前扫视整个房间，看有否遗留什么没做好 客房部失物招领程序（LOST AND FOUND）服务员在已退房的客房中发现客人遗留物品，第一时间通知前台，如客人不需要可自行处理，但要在工作表上注明前台发出指令员工的姓名；如果前台安排行李生上来拿，行李生则要在服务员工作表上注明此遗留物巳拿走并用中文签名；如客人在前台员工下班前仍未领取，前台员工需安排行李生交到客房办公室做遗留品处理； 如果未及时发现并前台未联系到客人的遗留物品，服务员均要及时交给领班，存放于客房办公室遗留物品柜中并在遗留物品本上认真填写，详细记录遗留物品的日期、时间、地点、物品名称，拾获人的姓名、房间号码及离店客人姓名等； 在公共区域拾到客人遗留物品，同样交到客房办公室做遗留物品处理，填写失物招领本，并通知大堂副理； 员工不得把客人失物据为己有，否则以偷窃处理； 客人回来领取失物要持本人有效证件，得到确认身份后方可领取，代领取者要有失者授权及有效证件；领取时要在遗留物品本上认真填写并签名； 所有的遗留物品在客房部存放三个月，贵重物品存放期由客房经理按物品贵重的价值而定。过期仍未领回的遗留物品、由领班统一登记上报处理。敲门程序（PROCEDURE FOR KNOCKING DOOR）

一、1、敲门前要留意客人是否挂“请勿打扰牌”或有无亮灯时才可敲门。

二、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 确认客人不在房，把门全打开来做房。

三、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 再敲一次，如无反应，则用钥匙开门入房，并称“HOUSEKEEPING客房服务员”； 如客人从房内走出，向客人问好，并说明来意；如客人答应，可做房，否则退出房外； 如发现客人在浴室或在床上入睡，轻轻退出房外，并关上门，然后打电话到房务中心把此事告诉文员； 如果是反锁，轻轻关上门离开。

四、轻按门铃三次，听房内有没有反应； 如客人有反应，服务员说“HOUSEKEEPING客房服务员”； 客人开门后，服务员向客人问好，并说明来意，如客人 答应，可做房，否则退出房外，并问客人什么时候再来； 如果客人拒绝服务，要在工作单上记录，并写上时间。MINIBAR操作程序 首先要求熟记MINIBAR里的各种物品； 每个房间的MINIBAR的摆设都要求是一样的，如果有变更，也是在统一安排下进行的； 每个空房在客人入住前都有要求是MINIBAR物品是齐备的。如果是退房客人有消耗MINIBAR的，则由服务员报前台收银，如果是住客房有消耗MINIBAR的，则由服务员自己开MINIBAR收费单，然后由服务员凭MINIBAR收费单据到客房部领取物品作补充； 如果补充MINIBAR时客人挂“请勿打扰”牌，至下班都未能完成，则转交中班去完成，并在工作表上作记录；如果中班也未能完成，则交回客房部转早班，并在中班及翌日早班工作表上作记录；平时要经常检查及清洁MINIBAR，在空房发现缺少MINIBAR物品或MINIBAR物品损坏，要及时报告，并做出调查； 遇到要作大维修的房间，要把整个MINIBAR的物品取出保管，如果有团体入住要求撤走MINIBAR，也要作同样行为； MINIBAR里的物品在过期前三个月统一收出，由客房部负责退还给采购更换。

第五篇：客房部服务技巧

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

（1）主动上前，随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？ 最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。

（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？ 人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？ 节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？ 赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。