酒店客房部服务技巧

第一篇：酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧

培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作

1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序

2、客房服务中怎样做好钥匙控制?

①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记

3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床

3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。

客房服务员如何有效的服务

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净

客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

客房服务员的疑难问题及解决方案

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？

（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。

（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。

2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？

（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。（2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。（3）对门锁的安全性进行检

（4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。（5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。

4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？

（1）观察来人的情况，然后上前询问：“对不起？先生（小姐）请问您是否找人？”注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。（2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？

（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。（2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

（3）赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。（4）及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？

送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。

8、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？

物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。

9、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？

首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？（1）主动上前，随时准备提供帮助；（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？

使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。

（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。

（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？

人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

43、楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？

夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：

（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。

44、连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？（1）开窗，通风换气；

（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

45、客用钥匙丢失了怎么办？

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

46、客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

47、遇到无礼型客人怎么办？

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

48、客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

49、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？

其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。50、洗送客衣时，应怎么办？

（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

51、客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？

应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。

52、遇到醉酒客人，你应怎么办？

饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。

53、为带小孩的客人服务时，你应怎么办？

对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。

54、遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？

（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。

（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。

（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

55、在客房消灭虫害时，应怎么办？

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

56、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。

57、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？

为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。客房服务员需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。

（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。

（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。

（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。

（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。

（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

③客人将自己的宠物带入了房间。

④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

⑦发现客人患了严重的疾病。

⑧发现客人遗忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。

另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。

第二篇：客房部服务技巧

10、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？

（1）物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化（开房率）形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。

（2）加强日常管理；

A：班组设专人负责物资用品的管理（一般由领班担任）

B：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。

C：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。

D：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。

11、当看见客人行动不便时，怎么办？

（1）主动上前，随时准备提供帮助；

（2）请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？

（1）你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

（2）客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。

13、．当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？

（1）因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。（2）服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。（3）不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂“请即清扫”牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房（征求客人意见，如是否早、中、晚清扫）。

空房。

请勿打扰房。

15、客房门上挂着“请勿打扰”牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？（1）门上挂有“请勿打扰”牌，服务员应注意不要影响客人。

（2）“请勿打扰”牌在12：30后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

（3）客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

16、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？

清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电30分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。

17、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？ 使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。

18、金属器脏了，你怎么办？

（1）公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。

（2）卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。

19、正确开启空调时，你该怎么办？

（1）在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷（热）气外泄。

（2）使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。（3）清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

20、当客人离店退房时，你该怎么办？

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全（一次性物品除外）；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

21、家具的保养和凝结打腊时，应怎么办？

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

22、当使用不同类型清洁剂，怎么办？ 最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

23、地毯上有污渍，油渍，你该怎么办？

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

24、擦拭高层客房玻璃时，应怎么办？

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

25、楼层接到VIP接待通知后，应怎么办？

首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

26、使用IC卡电脑门锁时，怎么办？

电脑门锁系统使用方便，安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

27、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？

（1）遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。（2）要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

28、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？

（1）先礼貌地对客人说：“对不起，先生（小姐）请问能让一下吗？”然后超越。（2）有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。（3）超越后，应回头向客人点头表示谢意。

29、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？

（1）当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。（2）尽快结束通话，避免让客人久候。

（3）结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。30、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办？

（1）感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。（2）客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。（3）及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

31、突然发生火灾时，服务员应怎么办？

（1）应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。（2）引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。（3）保护现场，如实向有关部门反映情况。

32、做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

33、．自动喷淋损坏引起喷水怎么办？

（1）听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。（2）迅速关闭喷淋主管阀。（3）然后立即返回值班室内，打开放水阀。

（4）逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

34、客人反映房间空调效果不好时怎么办？

（1）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（2）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。

（3）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房．

35、“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？ 人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

36、在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

37、在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。

（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。

（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。

38、当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？

（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

39、遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，根据客人要求办。

（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。

40、发现卫生间水箱漏水时，怎么办？ 节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

41、万一发生财产损坏，你怎么办？ 赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

42、每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？

我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。

第三篇：酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则客房部分

25、结帐退房以后„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(43)

26、客人离店被阻„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„...(44)

27、访客时间已过„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„..(46)

28、跟踪服务无处不在„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„......(48)

29、春节的访客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(50)30、小龚的迷茫„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(53)

31、愚人节的气恼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.(55)

32、还是两把钥匙好„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(57)

33、干洗还是湿洗„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(59)

34、一副假牙的命运„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(61)

35、给客人的折扣优惠中的学问„„„„„„„„„„„„„„„„„..(63)

36、突遇夜游症客人„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(65)

37、一根头发„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„.(66)

38、早晨叫醒服务不周„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(68)

39、客人在深夜醉倒„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„(70)40、在爱挑剔的客人面前„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..(71)

客房部案例

25、结账退房以后„„

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

26、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续

27、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。” 由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。[镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针跨过一点半。服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒„„时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” [镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

28、跟踪服务无处不在(一)某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。(二)有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。(三)客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。(四)晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。(五)潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。(六)潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲” ——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留(七)清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。(八)潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

29、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？ 朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：„„我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位小姐。她们神情严肃，似有所悟。30、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关„„”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’„„”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。［评析］：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

31、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过„„”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

32、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。” ［评析］：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。33.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会„„”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实„„”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场**，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。［评析］：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

34、一副假牙的命运

某宾馆客房。一位香港客人坐在沙发上。服务小姐在做床和清理卫生工作。客人客气地说：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就简单整理一下就行了。”服务小姐对客人抱以微笑，服务小姐做完客房，便来到卫生间进行清理。

在卫生间，服务小姐擦浴缸、揩墙面。当清理到洗面盆时，她转身随手将洗面盆台上一个杯子中的水倒入马桶。然后清擦地面。最后，抽掉马桶里的水，再对马桶进行洗刷。打扫完卫生间，小姐退出了客房。大约半小时后，香港客人发现卫生间洗面盆台上茶杯中的一副假牙不见了，便匆忙找到服务员小姐询问。“小姐，你刚才整理卫生间时，看没看到茶杯中的假牙？” “没看见到。”小姐答道。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人问。“可能倒在马桶里。”小姐想了想说。“我的上帝，你把我的假牙倒入了马桶！”

客人和服务小姐一起来到客房卫生间察看马桶，已经没有假牙的踪影。客人来回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足无措。客人拿起电话，向大堂副理投诉。大堂副理闻讯赶到。

“请你们看看我的牙齿。我真是有假牙的，在香港几经周折才装好的。”港客指着自己的嘴，急不可耐地申诉。

“先生会不会放在了别的地方？”大堂副理问。

“绝对不会，没有一点可能性，每晚睡觉前我都是脱在卫生间里，这是我多年的习惯。”香港客人口气坚决。

大堂副理从卫生间察看到客房，没有发现客人的假牙。“先生，这件事情您看如何解决为妥？”大堂副理诚恳地问。“我要我的假牙齿，你们要想方设法。”港客答。

“我们充分相信先生的投诉，只是没有见到这副假牙前，我们难以处理。请先生不要误解，我们没有不相信先生的意思„„”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你们把马桶挖开来，就可以证实。但我有言在先，进了马桶的假牙，我是不会再用的。”港客说道。

大堂副理考虑了一会儿，说：“这样好吗？我与有关部门商量一下，尽快给先生一个圆满的处理答复。” 大堂副理来到宾馆工程部，请示工程部派员挖开马桶。

工程部经理说：“挖开马桶，瞎子点灯白费蜡。挖开之后找到了假牙，客人会再用吗？还有可能就是已经被水冲走，即使挖开也无法找到。”

大堂副理说：“没有别的选择。我们谁也没有见到这副假牙，单凭客人的一面之词，不足为据，就是赔偿也没有尺度。挖开马桶一来为了取证，二来也是向客表示我们的诚意。

工程部派出了两名工人，开始了拆马桶的工作。港客怏怏不乐，坐在客房内等待。

大堂副理走进客房，对港客说：“先生，这间客房的马桶拆卸之后重新安装，要等固定底座的水泥干，这样起码两天之后才能使用。因此，我们已经为先生安排好了隔壁的房间。” “那好嘛，遵从你的安排。”港客同意换房。终于，在拆卸下马桶之后找到了假牙。

看到失而复得的假牙，港客一时语塞。大堂副理说：“发生了这样不愉快的事情，我们非常抱歉。对属于客人的东西，只能稍加清理，不能随便移位，更不能想当然丢弃。发生今天这样的事，责任全在我们，服务小姐没有严格按照规范操作，粗枝大叶，我们一定改进。我们愿意全额赔偿。”

“没有了假牙我吃东西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你们的善后工作做得还是很认真的。”港客苦涩地笑着说。

大堂副理取出手帕将这副假牙包了起来，装进了自己的口袋，并说：“这是一次教训，我们将把它作为今后对员工教育的实物教具，尽管它的代价太大了，但是也值得。”

35、给客人的折扣优惠中的学问

西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房金给予优惠。经请示经理同意打八折，并在住房单上写明。

第二天早晨客房服务员小张进客房后发现客人周经理没有起床，经询问才知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，既然有人肯热心相助，他才安心在店内休息下来。

在周经理住店一周期间，小张和小于几次送他去医院就诊，还帮他洗衣服多次，发信打电话这一类的事也由他们承担。周经理心里很感动，屡次坚持要付给她俩小费以表谢意，但都被婉言谢绝。

当离店结帐时，周经理坚持取消八折优惠，要求改按全价支付住宿费，因为他觉得住在这样的酒店，得到如此的超值服务，支付全费完全值得而且是理应如此的。［评析］：

饭店在房金等方面打折扣的做法，除了是市场促销的需要，还是饭店高层管理人员对某些客人表示的尊重。几乎所有的饭店都有这方面的内部规定。但应该注意的是：给予客人折扣以后决不能降低服务质量，同时切忌把给客人的优惠放在嘴巴上讲，否则客人听了会感到受了污辱，产生不良的影响。

广州东风大酒店不少住客（包括上述案例中的周经理在内），之所以表示主动放弃优惠的原因在哪里呢？那是由于该店的员工广泛开展“对客人要有爱心，服务工作要精心、细心、耐心，处处让客人放心”的“五心”活动，并且把这一活动评选“礼貌大使”、优秀员工、服务技能创新能手结合起来，还在前台设立了评选意见箱和意见簿，及时对客人提出的意见加以分析，研究改进措施，并对员工开发活动的情况定期进行检查评比。

难怪不少客人在第一次时要求给予优惠，但以后由于酒店服务质量高，他们对酒店产生好感后，有的在再一次前来住店时就不再要求给予折扣；有的在结帐时主动提出按全价付房金。可见单纯用折扣优惠的办法来招徕客人是不可取的，因为客人如果对饭店的服务有意见，那么尽管得到房金，也还是会被气跑的。

36、突遇夜游症客人

夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。

凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。

小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道： “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？” 心中念头一闪，小张赶紧停止询问，他先到楼面打电话报告夜班经理。

“喂，我是12楼客房夜班服务员，这儿有位患有夜游症的客人正在楼道里走动，必要时请提供帮助。” 放下电话后，小张便蹑手蹑脚地跟随着那位夜游客人，心想万一发生险况可及时抢救。客人慢慢地挪动着脚步，小张轻轻地紧随其后，心情很紧张。

时间一分分过去，约半小时，客人在楼层上摸索了一圈之后，慢慢地摸进了1212房，关上房门。小张看到客人安全回到自己的客房后，松了一口气，回到值班台。

在以后的几小时中，小张始终注意1212房的动向，以免客人夜游症再次发作，发生意外。早晨6点，交接班时间到了，小张向来接班的小朱交待了夜半发生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出来夜游，幸亏没出什么意外，你要多多留意这位客人的动态，看看是不是需要帮助。

小张迈着轻松的步伐回家了。

碰到这一类事，一个普通服务员的灵活机动、随机应变能力，对提高服务质量十分重要。设想一下，（画面配合）如果小张不善于随机应变，走到夜游客人身边，发出问话。“先生，需要我帮忙吗？”

客人被突然来临的干扰惊醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪设想。

如果小张没有认真的服务态度，不采取保护措施，客人也许因为夜游不慎摔倒而发生意外。所以培养服务能力，树立良好的服务态度是服务员最重要的素质。

37、一根头发

一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。

商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。

一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。”

钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽谈投资„„”

晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。他自言自语道：“连床单也没换？太脏了。”拨通服务员电话。“小姐，我是911房客人，请你来一下。” “我是服务员。”笃笃的敲门声。钱先生穿了外套开了门。“先生，你有什么事吗？”

“哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？”

“先生这不会是你的吧？”“不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。“这不行，必须换掉。”

服务员拿了两只枕套进来，把枕套换了。钱先生压制着一肚怒火。“必须全部换掉。”

“只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向客房外走。钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。

“K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生如是说。小车载着钱先生离开了饭店。总台值班员还在那儿发呆。

第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。

38、早晨叫醒服务不周 住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”

服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。

第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”

谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。

客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”

客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！” ［评析］：

客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：

第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；

第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；

第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某宾馆，凌晨2点电梯在15楼停住，“叮当”一声门开了，一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。

一会儿，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。

小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！” ［评析］：

客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，这也是酒店保安人员的神圣职责。

第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。

第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻，小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度，严谨过细的工作作风，尤为难能可贵。

40、在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。［评析］：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。

第四篇：酒店客房部服务工作规范

客房部服务工作规范

（一）客房部质量控制制度：

1、建立检查制度：

⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；

⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息；

⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查；

2、检查客房的标准：

⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

⑵、日常检查标准：

A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

c.护墙板、地脚线：清洁完好；

d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；

g.软家具：无尘无迹无杂物；

h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；

g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

h.垃圾桶：清洁、状态完好；

i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

l.窗帘：干净、完好，使用自如；

m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

n.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

B：卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关

等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

门，切实消除消防隐患；

认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全；

2、发现有行迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部领导；

3、不与客人的小孩玩耍，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生；

4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外发生应视情况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标志，保护现场，警告蓁人员勿进入危险区；

6、发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

7、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

8、服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全，保证酒店业务正常进

9、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询；

10、坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。

（三）开夜床操作管理制度：

1、认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开；

2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明；

3、检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品；

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作；

5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边；

7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子；

8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整洁，如遇客人要求加床要补充客用品；

9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

10、开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

（四）客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作；

（五）楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

（六）早班领班岗位职责：

1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

2、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

3、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

4、了解掌握客情，核准房间状态；

5、负责报告住客遗失和报失等事项；

6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；]

7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

9、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

10、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

11、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

12、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

13、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

14、积极向部门经理提出可行性建议；

15、写工作报告并参加部门例会；

16、努力完成领导交办的其他工作任务。

（七）白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。

（八）中班楼层服务员岗位职责：

1、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

2、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

4、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

5、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

6、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

7、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

8、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

9、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

10、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

（九）房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收

银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

（十）早班清洁员岗位职责：

1、签到后接受工作安排；

2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

10、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净；

c)处理好房间清出的垃圾、废器；

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用钥匙给领班；

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。

（十一）总统套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必须先填写《VIP接待通知单》，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；

（2）入住时

在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；

（3）居住期间

在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；

（4）离店时

VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；

（5）离店后

VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。

2、客房部接待控制要点

（1）客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；

（2）按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；

（3）当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；

（4）在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；

（5）前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

3、VIP服务人员素质要求

（1）要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；

（2）要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；

（3）要有快速反应能力和清晰准备的判断力；

（4）要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往

第五篇：酒店客房部个性化服务

浅谈宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务

【摘要】饭店业是旅游业的三大支柱之一。在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。在现代饭店的经营过程中，客房收入是其经济收入的主要来源之一，饭店不仅要注重标准化的服务，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、方便、安全的住房环境，满足客人的基本需求，同时还要创造个性化的服务，从而不断提升企业的文化品位和服务质量，增加饭店收益。本文以宁波华侨豪生大酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。

【关键词】个性化；标准化服务；客房服务 前言

随着人们生活水平的提高，人们对外出入住的酒店客房要求也越来越高了，为了迎合人们的这种高要求，吸引和赢得更多顾客，在激烈的竞争中立于不败之地，许多酒店开始推出“个性化服务”。然而，由于顾客的多样性，使得人们对客房服务质量的判断没有统一标准，能提供清洁、美观、舒适、方便、安全的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，客房部做好个性化服务就显得更为重要。

一、酒店个性化服务的基本理论

（一）个性化服务的起源

个性化服务的提出，源自于海外发达国家，称之为PersonalizedService或Individualized Service。个性化服务口号的提出，是在饭店业、餐饮业亦步亦趋仿造大工业，按规范化、科学化、标准化的目标进行管理中发现，百分之百的规范服务并没有换来百分之百客人的满意，究其原因，是客房服务与工业生产不同:客房服务需要的随意性较大，客人会随时因其自尊、情绪、个人偏好、意外情况等提出种种在标准服务中从未出现过的要求。因此，倡导为客人提供不同于标准的，以客人需求为中心的个性化服务。

（二）酒店个性化服务的概念

个性化服务，是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，由此赢得他们的忠诚。个性化服务起源与海外发达国家，之所以提出主要一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时，仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意。最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的，既有共性的部分，又有个性化的部分。标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求，对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足，并且这些需求都是即时的、复杂多样的。于是，在这种环境背景下，饭店经营者开始意识到，服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变，为宾客提供个性化服务，从而更好地满足不同宾客的个性需求。因此，个性化服务由此产生。综上所述，酒店个性化服务，就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。

（三）个性化服务的重要性

（一）提升企业品牌形象

当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。

（二）提高酒店经济效益

顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。

（三）提升员工职业自豪感和企业归属感

员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作的成功与否发挥着根本性的作用。鼓励员工向客人提供个性化服务，能够更好的调动员工的主观能动性，激发员工的创新意识，发挥各自的聪明才智，当他们在工作中不断找到成就感，从客人真诚的满意和赞赏中体会到自身的价值时，职业自豪感和企业归属感就会油然而生。

（四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势

标准化的服务在管理学上称之为 必要因素，而个性化服务称之为 魅力因素，如果客人享受到专门为其提供的服务，那该客人就会产生被重视的感觉，并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。

二、宁波华侨豪生大酒店客房部概况

（一）宁波华侨豪生大酒店客房部简介

宁波华侨豪生大酒店是由美国温德姆饭店集团管理下的一家豪华五星级商务酒店，酒店楼高22层，共有客房总数450间（套），其中包括A座294间，B座120间豪华客房和36间酒店式公寓。客房类型丰富多样，主要包括以下几种类型：豪华双床房、豪华大床、豪华套房、残疾人房、商务双床房、商务大床房、至尊商务大床房、商务套房、政要套房、大使套房、总统套房、酒店式公寓，房间设计高贵典雅，各项配备设施齐全温馨，为商旅人士提供物超所值的细致服务。

（二）宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务现状

宁波华侨豪生大酒店所提供的服务是全方位多样化的，包括：清洁服务、擦鞋服务、叫早服务、洗衣服务等标准化服务，也推出了细致入微的个性化服务，为酒店保留老客源、开拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的贡献。

1、酒店客房部的硬件产品

酒店根据特殊客人的需求设置了不同的房间类型，残疾人房间的设置满足了残疾客人的需求；酒店20楼至22楼所有的客房布置成女士客房，在房间内放置玫瑰花、公仔娃娃、粉红拖鞋等女士用品；B座的酒店式公寓，入住这里的客人以常住客为主。根据常住客人的特点居住时间长，酒店在B座客房的设计上更注重营造舒适、方便、安静、和谐的家居氛围。在设备上配备了立式空调、冰箱、开放式厨房和饮水机等，这样让客人有了家外之家的感觉。这一系列的客房设置，充分体现了酒店的个性化服务。

2、酒店客房部的软件产品（1）24小时贴身管家服务

每一位入住酒店的客人都配有一名贴身管家，24小时随时候命，为入住客人打点所需要的一切，使旅途更加顺畅和轻松。这些细致入微的个性化服务为酒店一大特色。（2）宾客喜好系统

酒店建立了一个宾客喜好系统，楼层服务人员在平时的房间清扫及与客人的交流过程中，细心观察客人的喜好，并及时上报给主管，每月楼层主管收集20条有效的宾客喜好，由文员输入电脑系统，编入客史，有助于服务人员在对客服务中进行个性化服务。（3）人文关怀

人文关怀是宁波华侨豪生大酒店的特有个性化服务理念，每一个部门都有专属的人文关怀，由专人编写成册，为的是更好的服务于客人。如：客人只用一个枕头，主动将多余的枕头撤回衣柜；主动在女性客人的化妆品下方垫上小方巾；客人带有电脑主动提供鼠标垫；发现房间有女性客人，主动提供粉拖；发现房间有儿童，主动提供儿童拖鞋和儿童牙刷；日本客人入住，主动提供浴盐；老年客人入住，浴室多加一个地巾；下雨天时，将衣柜里的雨伞拿出来放在明显的位置，提醒客人出门带雨伞；客人有小件物品时，免费提供密封小塑料袋等等。

三、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务存在的问题

（一）酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高

宁波华侨豪生大酒店客房部以实习生为主体，薪资较低，客房部服务人员的工作强度大，且缺乏有效地激励机制，使很多员工身心疲惫，体力透支，导致客房部员工流失率非常高，居于酒店各部门之首。种种原因，使客房部难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也较为严重，员工的整体素质也难以提高。

（二）对顾客需求认知不够

台湾五星级酒店的教父，亚都酒店的总经理严长寿先生说：服务的精髓在于了解顾客的最爱。但客房部的大多数员工为实习生，缺少服务经验，对认知顾客的需求还不够全面。服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，按自己的思维模式，以习惯性的眼光看顾客。欠缺沟通能力，对顾客的信息掌握不够，而且不会对顾客的信息进行反馈，造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足。

（三）信息系统不够完善

满足顾客的个性化需要，首先要求酒店了解顾客的个性化需要。酒店的宾客喜好因为涉及到各个模块的绩效，一些模块为了完成每个月的20条宾客喜好指标，没有从客人的实际喜好出发，而是纯粹为了完成任务而去收集，且当宾客喜好出现差错时，不能对宾客的喜好进行及时修正或删除，导致服务员只能机械被动地提供服务。

（四）太过于个性化的服务会造成适得其反的效果

酒店追求个性化服务固然重要，但是太过于个性化的服务反而会造成适得其反的效果，有些管理者在某些方面会比较过于追求个性化服务，这样反而造成了很多问题。首先，过于分散的个性化服务增加了酒店的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。其次，个性化服务受个人信息保护的制约，酒店不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。再次，顾客对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

四、宁波华侨豪生大酒店客房部个性化服务问题的解决对策

（一）进一步提高酒店员工的综合素质

改善一味的依靠实习生的低成本人力资本策略，酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行人才的选拔和岗位的分配和调度，建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才。还应加强部门员工的业务技巧、外语沟通能力，信息化系统管理知识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、持久地确保酒店的服务质量管理水平。

（二）注重宾客需求和感知价值

各类酒店都应该对顾客的需求更加敏感，更加灵活多变，更加擅长创新，为顾客提供更加广泛的选择，去满足其高度个性化的需要。关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

（三）完善信息系统

信息管理技术是个性化服务的另一个基础。完善的信息系统有助于对客的个性化服务，由于客人的喜好是具有可变性的，所以在宾客喜好系统设置上，要对客人的喜好不断的进行更新，及时除旧换新。

（四）加强对客服务的针对性

宁波华侨豪生大酒店作为一家豪华的商务大酒店，在设置对客个性化服务的内容时，可以更加体现商务性的特点。（1）针对商务客人出行频繁的特点，酒店提供的服务可以更加特殊一点。商务客人为了出行的方便往往不喜欢携带过多的衣物，他们希望一套西装就能解决所有的商务应酬，但又担心给人不干净的感觉。并且他们往往因为应酬而回店时间较晚，早上出去时间又早。酒店可以根据这一需求，将楼层的洗衣服务时间安排在客人回店后的晚上八点收洗衣，然后根据客人要求在第二天早上返还给客人。这样就使客人真正实现了一套衣服应付所有的应酬了。（2）针对商务客人工作保密性的要求，客房部是否可以为他们配备专门的贴身管家服务呢？及时出于人力成本的考虑，也可以一个管家服务多个客人，而不要多个服务员进出于客人的房间呢？（3）针对商务客人工作的需要，客房部可以在提供中英文报纸的同时多提供一些财经快报或杂志等 参考文献

[1]严伟.饭店前厅与客房管理[M].上海交通大学出版社，2004.[2]黄爱时.谈酒店个性化服务[J].中山大学学报论丛，2007（5）.[3]李炳武.推进饭店个性化服务的新思考[J].商场现代化，2005.[4] 范运铭．客房服务与管理[M].广州：广州旅游出版社，2003.