第一篇：酒店客房部礼貌服务培训资料1
酒店客房部礼貌服务培训资料
1、准确地记住客人的姓名及声音;
2、尽力适应客人的习惯，例如：客人喜欢多加一个枕头，那么在打扫客房时，就要给客人多加一个枕头;
3、如果房间有加床，就应多加一套毛巾及客用品;
4、如果客人有果篮，请为客人洗干净盘子和刀叉;
5、尽最大努力满足客人要求，并且要时常记着他们的要求，如果你不能及时帮助客人，请同志领班或下一个班次的服务员跟进为完成事项;
6、任何情况下不能与客人争吵，如果有问题存在，请通知领班跟进此事;
7、当你要从客人身边通过时，要说：“对不起!”
8、如果你不明白客人的意思，请说：“请您重复一下可以吗?”
9、永远不要对客人说：“不”，在你不能为客人做某些事的时候，可以说：“对不起,先生/女士,我们不允许这样做。”
10、当你被请求做一些职责范围以外的事情，应用另外一种方式给客人提供帮助，例如：客人要求你将行李送到楼下，你可以说：“当然可以，先生，我帮您通知行李员，因为我们不能去大堂。”
11、如果客人在房间里，当你需要进入客人房间时，要经常使用“我可以进来吗?”
12、给客人提供其他的服务，如给人叠衣服，将客人的鞋子有序的整理，拧紧牙膏帽，整理化妆品或提供擦鞋服务;
13、切记附加服务对客人别有深意，它会影响他们对酒店服务及酒店声誉的认识。
第二篇：酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料
房间介绍程序
1.准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。
2.见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。
3.为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”
4.在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。
5.介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”
6.卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”
8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”
9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”
10.电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。
11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”
12.后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。住客房的清扫流程
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、电水壶内如无水，应为客人添加。
11、房间空调档级勿动。
12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。
客房部新员工培训计划 第一周
1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。
2、新员工对工作岗位的了解。
1）工作区域；
2）岗位职责；
3）基本工作流程；
4）楼层服务项目；
5）应知应会及注意事项。
3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；
4、做床的规范要求和注意事项；
5、房间客用品的配备及摆放标准；
6、棉织品的配备及摆放标准；
7、磁卡锁的使用
8、客房保险箱的使用
9、控制板的使用
10、电视的使用与调台；
11、空调的使用；
12、卫生间设备的使用；
13、房间的报修范围及报修程序。第二周
1、学习ISO文件内容。
2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；
3、设备问题何时自检；
4、卫生间的清扫及卫生标准；
5、做房后合格的客房标准；
6、客房内电器的安全使用及保养；
7、客房内家具物品的摆放及保养；
8、计划卫生的重要性及注意事项；
9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；
10、计划卫生怎样达到考核标准
11、卫生、漏项如何检查。
12、案例培训。
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
(3)客人离开之后的检查工作
①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。客房服务用语
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？” 7.如房间小整过程中客人回来，应致歉：„您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：„先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：„先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：„对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。” 13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”
15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”
17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”
20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系” 23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。” 25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”
28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您要的***” 29.上欢迎茶进入房间后，应讲“
您好！先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗？”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快！再见！”
30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？” 32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？” 33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。” 35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。” 36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。” 37.当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”
38.访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39.客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。
客房卫生标准
一、客房的卫生标准：
1.房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。2.墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。3.地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。4.地毯：干净、无污迹。
5.床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。6.木家具：干净无灰尘，使用灵活。7.抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
8.电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。9.镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。10.灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。11.垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。12.电视与音响：定期保养电视格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。14.窗帘：干净完好，使用正常。
15.窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。16.空调：空调格的清理，定期清洁保养。17.客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。18.杯：每天消毒、摆放整齐。
二、卫生间卫生标准：
1.门：前后两面干净，关启灵活。
2.墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。3.天花板：无尘、无污迹、定期清洁。
4.地板：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。5.不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养，打不锈钢油。6.洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘。7.浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。8.浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。9.马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅。10.抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11.客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。
三、公共区卫生标准：
1.工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。2.工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
3.服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净。4.走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。5.热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。7.走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。客房空房和住客房间的清扫流程
一、房间清扫顺序
(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。
二、准备工作
(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。
(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
三、进入房间
1.按门铃、敲门
(1)首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2.开门
(1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
(2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3.开窗户(1)拉开窗帘。
(2)打开窗户。
四、巡视检查
(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
(2)检查和调节空调到适当温度。
(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
(5)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。
(6)随手将小酒吧冰箱清洁干净。
五、清洁垃圾
(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
(3)清理脏布品
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出有客衣的洗衣袋。
⑤从工作车带进干净的布品。
六、做床
1.铺床单
正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)。
2.铺被单
反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
3.铺毛毯
住客房间的清扫流程
1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。
2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。
3、清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。
4、除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。
6、擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。
7、擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。
8、女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。
9、需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。
10、电水壶内如无水，应为客人添加。
11、房间空调档级勿动。
12、房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门
《客房服务管理》实验课程
一、目的要求: 通过本课程的实验，使学生在客房管理与服务技能方面受到较系统的训练，增强感性认识，同时形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。
二、实验内容及学时分配
实训一 酒店客房参观 学时：2学时
1.实训目标：对酒店客房部有一个初步而形象的印象。
2.实训内容
带领学生到高星级（四星及以上）的酒店访问、学习、了解，主要部门：客房及清扫服务、洗衣房及洗衣房操作、布草间、客房操作间等。
3.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：讲解及演示
4.实验要求（必修、选修）：必修
5.主要仪器：纸、笔 6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实验二 进房服务 1学时
实验目的要求：使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的服务能力。
实验主要内容：基础知识、进房操作技能
实验类别（基础、专业基础、专业）：专业
实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
实验要求（必修、选修）：必修
6、主要仪器：客房、钥匙
7、参考文献：于英丽，《前厅客房服务技能实训教程》，东北财经大学出版社，2006；姜文宏、刘颖，《前厅客房服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004。
实训三 中式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过中式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学、人性化铺床方法。
2.实训用品
（1）床：规格为120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其规格：
床单1张 280×200（厘米）
被套1床 230×180（厘米）(另加飞边5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床
枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只
枕套2只 48×85米（厘米）
（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作、研究
5.实验要求（必修、选修）：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训四 西式铺床 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过西式铺床实训，熟练掌握这种现为绝大多数星级饭店所采用的西式做床方法。同时，要求学生通过实际操作，能够对这种做床方法提出一些建设性的铺床改进意见，使之成为一种更科学的铺床方法。
2.实训用品
（1）床：规格为120×200×44（厘米）
（2）一套床上用品及其规格：
床单 284x200(厘米)
毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)
枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙长44(厘米)（3）床架、床头柜、床垫（包括床护垫）、床头板、工作台，地面铺有地毯；
3.实训内容
拉床、整理床、铺单、套被套、套枕套、推床。
4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作
5.实验要求（必修、选修）：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训五 卫生间清洁 学时：1学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卫生间部分的清洁实训，熟练掌握清洁卫生间的方法。
2.实训用品
手套两对、抹布四块、小垫毯一块、清洁篮一个、百洁刷若干个、消毒清洁药水若干。
3.实训内容 按照一定顺序清洁卫生间。
⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训六 做房综合实训 学时：2学时
1.实训目标
要求学生通过对客房卧室部分的实际清扫，熟练掌握客房日常卫生的工作方法。
2.实训用品
房务工作车（布草车）一辆、吸尘器一台、布草若干、房间用品若干、清洁用具若干。
3.实训内容
按照一定顺序清扫客房。
4.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
5.实验要求（必修、选修）：必修
6.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训七 客房查房流程及要求 学时：1学时
1.实训目标：掌握查房的方法和程序。
2.实训用品：记录本
3.实训内容
检查客房、做好相关记录。
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示、操作
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训八 晚间服务 学时：1学时
1.实训目标：掌握夜间做房的方法和程序。2.实训用品：布草车及相关布草
3.实训内容
整理客房、更换补充物品、开床。
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训九 客人离店查房 学时：1学时
1.实训目标
掌握宾客办理离店查房的相关程序。
2.实训用品
客房、对讲机、Minibar、入住/退房一览表、玻璃杯。学生自行准备其它用具。
3.实训内容
由1名同学扮演客人、1名同学扮演前台接待人员、1名同学扮演楼层值台人员。进行客人check out查房的演练。
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示与操作
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：星级酒店客房服务员培训 中国时代经济出版社2006。
实训十 客房部员工编制 学时：2学时
1.实训目标
掌握确定客房部工作人员人数的方法。
2.实训用品
计算器，计算机，INTERNET 3.实训内容
（1）了解影响客房部员工人数的因素（2）掌握确定员工人数的方法
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程 5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十一 编制客房预算 学时：2学时
1.实训目标
掌握客房部预算的编制方法。
2.实训组织
（1）人员组织：6--8人一组，1人对酒店客房部的指标体系进行整理，3--5人对酒店客房部的各指标进行预测，1人制定客房部每月的经营进行预算，1人制定客房部经营预算总表。分工只是要求每个人的具体侧重点不一样，但对于整个过程要求每一个人都始终参加。
（2）实训用品工具：计算器，纸、笔，由各小组人员自备。
3.实训内容
明确客房部经营预算编制的原则
明确客房部经营预算编制的依据
对客房部经营预算进行编制
4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002；酒店管理人员国家职业资格培训教材，内部使用。
实训十二 客房部周例会 学时：1学时
1.实训目标
了解客房部经理、各领班的岗位职责。
2.实训用品
记录本、笔、办公桌
3.实训内容
客房部经理、领班的工作内容进行了解。4.实验类别（基础、专业基础、专业）：专业学科课程
5.实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：研究、设计、演示
6.实验要求（必修、选修）：必修
7.参考文献：刘伟，前台与客房服务管理，高等教育出版社2002。
离开前，要求客人出示与客房号相符的钥匙卡。
客房培训教案-简约版
客房在宾馆中的地位与作用
客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
（1）
客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。
（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
6、服务质量的影响
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。
客房管理的组织形式
客房的种类与设备
一、房的种类
i.单人房（Single Room）
这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。
ii.双人间（Two-Bed Room）
这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
iii.普通套（Junior Sutit）
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
iv.豪华套房（Deluxe Suite）
此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
v.总统套房
总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。
客房的设备与用品
一、房间的设备与用品
1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）
2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯
4.圆桌茶几或方形茶几
5.扶手椅或沙发
浴帽各一个。
6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架
9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）
11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）12.凉水瓶、电水煲 13.垃圾桶
14.房间装饰品（有绿色植物）15.中央空调
16.国际标准型3线插座器
17.消防装置---天花板上设烟感报警器
二、卫生间设备与用品
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头
2、面盆
3、坐便器（马桶）
4、毛巾架
5、晾衣绳
6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。清洁卫生服务
（一）、客房
一、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子
l 工作车上的所有物品必须取出
l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；
l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；
l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；
l 中间层放“四巾”；
l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；
l 各类物品必须归类摆放整齐；
l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
● 配置充足的抹布。
二、房间清洁次序
（1）正常清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有“请速打扫”牌的房间
D、住客房
E、长包房
F、走房
G、空房
（2）开房较紧张的清扫次序
A、VIP
B、客人口头要求打扫的房间
C、挂有“请速打扫”牌的房间
D、走房
E、长包房
F、空房
二、房间卫生操作规程
1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；
B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。
.进入房间
A、敲门（或按门铃）
*a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”
*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；
*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。
B、开门：
*a在确认房内无动静后再敲三下；
*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗？”后，方可进入房间；
如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间？
*c把”正在清扫“牌挂于门锁上。
3.撤出脏布草和杂物
A、把小垫毯放在卫生间门口；|
B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）
C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；
D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；
E、把客人用过的”四巾“卷好放于布草袋里；
F、用洗洁剂均匀地喷一次”三缸“；
G、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）
H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置
I、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。
4.做床
A、拿床单和枕套进房内铺床；
B、按规定程序和尺寸做床；
C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。
5.抹灰
A、从门外铃开始抹至门框；
B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；
C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；
D、物品要按标准摆放；
E、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。
6.洗卫生间
A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；
B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；
C、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；
D、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：
E、默记需补充的物品。
7.补充物品
A、补充卫生间”四巾“和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：
B、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；
C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；
D、补充茶具。
8.吸尘
A、先从窗台下开始吸；
B、注意死角（床底、柜底、柜后）；
C、吸卫生间地面（注意吸头发）；
D、吸地时要顺纹吸；
E、操作要小心，以免碰撞家俱；
F、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。
9.检查有无漏项
A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；
B、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。
10.离开房间
A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；
B、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。
(二)、公共区域
（1）公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；
活动频繁，环境多变；
人员复杂，难以控制；
三、消防安全
1、饭店应作好消防安全的预防措施：
l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；
● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；
● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{
2、防火工作
火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。
1）客房火灾事故原因
--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。
--床头柜电路板发生短路，引起火灾。
--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。
2）对策
--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。
--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。
--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。
3）为做好防火工作，应注意以下几点：
--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。
--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。
--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。
--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。
4）火灾常识
--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。
--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。
--火警电话119。
四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：
1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。
2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：
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日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）
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五、其它服务
l
访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
l
擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。
l
借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。
v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则
一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。
四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。
六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。
八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。
客房部布草管理制度：
为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`
一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。
二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。
三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。
四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。
五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。
六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。
七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。
客房棋牌管理制度:
一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。
二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。
三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。
四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。
五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。
六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。
关于易耗品管理制度
为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：
一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。
二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。
三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。
四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。
客房部钥匙管理制度
为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：
（一）磁卡钥匙的管理（东楼）
1、磁卡钥匙的保管
1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；
2.楼层卡4把由楼层服务员保管；
3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。
2、磁卡钥匙的制作：
A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。
B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。
3、磁卡钥匙的领、还制度
A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；
B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；
第三篇：酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料
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客房在宾馆中的地位与作用u=yzf 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。/sr@^k
1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,jB[
2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。kg#（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u
3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。]jh
4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。4C
5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n
6、服务质量的影响0<4Uh 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。(+[ 客房管理的组织形式|[fDJj 客房的种类与设备29
一、房的种类# i.单人房（Single Room）:P4s+Y 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”。8Fr ii.双人间（Two-Bed Room）g 这种房间配备两张单人床，称为“标准间”（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。>-L“M1 iv.豪华套房（Deluxe Suite）# 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|t v.总统套房8d 总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e 房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7# M 客房的设备与用品T#
一、房间的设备与用品?& 1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqK>V 2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys 3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y 4.圆桌茶几或方形茶几[_6 5.扶手椅或沙发Orub% 6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E 10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v 12.凉水瓶、电水煲p=9 13.垃圾桶t
二、卫生间设备与用品UO-j
1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA290
2、面盆Z0n.v（3、坐便器（马桶）b5HQS
4、毛巾架MOad!o
5、晾衣绳Dh，6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw
7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。>]
8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M 清洁卫生服务R
（一）、客房sJH^@+
一、工作车的准备 ”loiw)工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上“正在打扫”的牌子。*2`}1 l 工作车上的所有物品必须取出；s6= l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；:HV l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；QRD2 l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；7zi,-d l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；X l 中间层放“四巾”；`R-l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；qwZ7` l 各类物品必须归类摆放整齐；uX# l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W
二、房间清洁次序om（1）正常清扫次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口头要求打扫的房间li C、挂有“请速打扫”牌的房间5R#K:8 D、住客房Sm3J E、长包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）开房较紧张的清扫次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口头要求打扫的房间H~c C、挂有”请速打扫“牌的房间`2d~$ D、走房!z”, E、长包房Po< F、空房q+0eh
二、房间卫生操作规程$mW 1.准备工作dC A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；&E B、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。xcR 2.进入房间yt W A、敲门（或按门铃）；H` *a、首先应检查房况，看是否挂历有“请勿打扰”牌或上“双锁”；w *b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；w 1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；/?U 2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；b% 3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；LR 5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；+J 6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。=L11 B、清洁垃圾桶F 1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；8: 2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；$VSy 3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。“eXL C、电梯b[Q& 要求： 1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:735 2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。v#xp C、洗手间Nr^z 要求：?} E、不锈钢及铜h;F、维护绿色植物L2 洗衣©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 B9 客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X& 在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。FB-铺床的规范与要求m 西式铺床：0rO 一、将床拉离床头板a”Xi! 1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X 2、将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f 3、注意将床垫拉正对齐。f 二、垫单（第一张床单）IT6 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。uPhyT 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。CZodnN 3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。Ut 4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu 5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。g|OX' 6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。4T1Fo 7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。:~& 三、铺衬单（第二张床单）;0Eg 1.衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。8 2.甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。edN93 四、铺毛毯.VVj 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。^X 2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。H$Xcd0 3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。9 4、毛毯同样一次性到位。|$ 五、包角边~Nz{R1 1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。`} 2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。C.|p 3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。A[) 4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。;hu_cF 六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。F26 2.将多余的床罩反折后在床头定位。7#=zrK 3.两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。Aq: 4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。al= 5.被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。7= 6.套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。Raihw} 七、枕头|l0Zf.1、两个枕头放置居中。[l-.2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。d{qu 3、放好的床侧两边均匀。!cj 八、将床复位] 中式铺床：@7 一、将床拉离床头板Olb[C| 1、弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw 2、将床拉离床头板约50厘米。YI 3、注意到将床垫拉正对于齐。: 二、铺垫单（第一张单）,- 1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。{E 2、打单：将甩开的床单抛向床头位置。将中高档 尾方向的床单打开使用权床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去。当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。b8~L 3、包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右手的动作相反。床尾两角与床头两角包法相同。V[osw 三、装被套：r 1、把被褥两角塞进被套两角并系好带固定。双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定。并系好被套口。#`P= 2、被套正面朝上，大部口向内并位于床尾。平铺于床上，床头部分开与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY 3、把床头部分的被套翻至30公分处。$b;Mx 四、套枕套i*j 1、将枕芯平放在床上。[W 2、两手撑开枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3 3、两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。q]947 4、将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。@bFU{] 5、被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。b+CC]s 6、套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外露。nJe6lq 五、放枕头：) 1、两个枕头放置居中。'x;|L6 2、放好的枕头距床两侧距离均匀。e 六、将床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛。X6 七、外观：看一看床铺得是否整齐美观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括美。8=w/V 八、总体印象：操作要做到快、巧、准。AhM 安全服务sE 一、钥匙保管：为保证客房安全，严格的钥匙控制措施是必不可少的z| 1、客房专用钥匙：只以开启某一个房间，不能互相通用。供客人使用。C{ 2、楼层或区域通用钥匙：可以开启某一楼层或某一楼层上的某个区域内的所有客房，供客房部主管、领班及服务员工作之用。dT,a 3、全通用钥匙 ：可以开各楼层所有的客房。供客房部正、副经理使用。@ 二、巡视走道：客房部管理人员，服务人员以及保安部人同对客房走道貌岸然的巡视，也是保证客房安全的一个有力措施。/ 三、怎样巡视：] A、楼层是否有闲杂人员；“5eIW B、是否有烟火隐患、消防器材是否正常；>V C、门、窗是否已上锁或损坏；%42*j* D、房内是否有异常声响及其他情况；；FSt)E、设备、设施是否损坏。J55tB l 房内安全：客房是客人暂居的主要场所，客人财物的存放处，所以客房内的安全是关重要。客房部应从设备的配备及工作程序的设计，这两方面来保证客人在客房内的人身及财物安全。C0;{fd l 员工的自我防护：客房服务人员大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人即要彬彬有礼，热情主动，保持一定距离。S 1.客人召唤入房时，要将房门打开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.尽量找借口拒绝客人邀请出外；A3@8r 3.不要轻信和陶醉在客人的花言巧语而失去警戒。r` l 紧急事故YP{v#Z i.住客伤病处理：任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。;Y”w ii.醉酒住客的处理：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。`{ iii.停电事故的处理：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，C iv.客人死亡的处理：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。[xm“LJ 如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。qoM 三、消防安全IOaGQ 1、饭店应作好消防安全的预防措施：M l 客房内安装烟感报警器；.l 客房走道上应安装报警及灭火装置；W5*tAb ● 配合保安部定期检查防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换的要求；m-S;● 制订火警时的紧急疏散计划，包括如何引导客人疏散，保护重要财产等。.ou{ 2、防火工作F{M)# 火灾对一座现代化的酒店来说是致命的灾害，高层建筑一旦失火将无可挽救，必然会造成不可估量的人、财、物损失，因此酒店的防火工作应用完整健全的措施，每位员工掌握一定的防火救火常识。}8 1）客房火灾事故原因T5`[/--客人醉酒，躺在床头吸烟，点燃床单。u--床头柜电路板发生短路，引起火灾。%2FNn--客人带了酒精、汽油等易燃物品进房，抽烟时不小心引燃，引起火灾。vN 2）对策&1u;--发现床单阴燃，应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时切铁太用力，以防产生空气对流引起轰燃。s--对电器火灾，应先切断电源，用再1211灭火器。S,AQT--对易燃酒精、油类引起的大火，应用消防水龙头或推车式1211灭火器灭火。3 3）为做好防火工作，应注意以下几点：]:T59--台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。b1Rum--查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。Zi--认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。~6--火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。[ext 4）火灾常识FZ8--起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。L'--对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。77'f--火警电话119。!wum0N 四、失物保管：客人在住房期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，所以饭店就严格规定员工在本饭店范围发现客人的失物，必须如数上交，并作好记录。具体操作如下：&k-!n 1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。a& 2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表，表格如下：js?T5 ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 uhC 日期 时间 拾物地点 拾物人 备注（物品品名及内存）K ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 + ZGI ©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 E1^ 五、其它服务^YJ# l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。J[^{* 客房小食、酒水领用细则N i.楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。0)!M ii.房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5 iii.续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X vi.库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i 客房洗衣收、送细则U,).一、服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo 二、在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L 三、在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。 四、所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。 五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。 六、当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有”请勿打扰“时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。 七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。 八、如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出 九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3 客房部布草管理制度rmp!] 为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：` 一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。 二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。 三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。 四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T 五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。 六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。 七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度:7h 一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。 二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。 三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。 四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。 五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上 六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度 为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定： 一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。 二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。 三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见 四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。[ 客房部钥匙管理制度 为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度： （一）磁卡钥匙的管理 1、磁卡钥匙的保管 1.目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管； 2.楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA 3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。 2、磁卡钥匙的制作： A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。d/q>h B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。Z 3、磁卡钥匙的领、还制度l A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；”**D(m B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管； C、领、还程序 *每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录； *每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录； *领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。)t 4、安全制度|a7L_> 房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。A“H （二）金属钥匙的管理nud 1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U 2、金属钥匙的领、还制度%*y>K} 原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。;发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。+ ?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？ 1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T 2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？ 楼层防盗 客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点： 1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。 2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。 3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。W6U 4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。 5、不得带无关人员上楼层。 6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。 7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。 客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程 一、准备工作w}l 1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备； 2、将工作车靠墙放置（离地面十公分） 二、进入房间 敲门（或按门铃） 1、首先应检查房况，看是否挂有”请勿打扰“牌或上”双锁“； 2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准； 3、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静； 开门©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、在确认房内无动静后再敲三下 2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：”可以进来吗？“后，方可进入房间； 3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：”现在是否可以打扫房间？ 4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物b@L)，1、把小垫毯放在卫生间门口；; 2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）； 3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯 4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上； 5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里； 6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”； 7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）； 8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；^ 9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 做床©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、拿床单和枕套进房内铺床； 2、按规定程序和尺寸做床； 3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰©;慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 1、从门铃开始抹至门框； 2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）； 3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹； 4、物品要按标准摆放 5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间b= 1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋； 2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面； 3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖； 4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）； 5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）： 6、默记需补充的物品。补充物品T.1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放） 2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；;HL 3、补充房内客用物品（注意摆放标准 4、补充茶具。吸尘 1、先从窗台下开始吸；RE# 2、注意死（床底、柜底、柜后）；hOde; 3、吸卫生间地面（注意吸头发）；Ru`Q 4、吸地时要顺纹吸；Q3Y 5、操作要小心，以免碰撞家具；mJ^m(? 6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检查有无漏项3i(qNq 1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净） 2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具 离开房间 1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内； 2、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。 客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分 客房部员工的素质要求 具有较高的自觉性 ： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、配合默契、心境愉快的小范围内部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。客人对客房的要求是舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间内装饰布臵要雅致和谐；酒店物品的放臵要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝内；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规范的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在辛勤的劳动中提高工作效率。 第2页 第二部分 客房部员工的业务要求 客房部业务经理要求： 1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理业务，如房间规格、卫生标准、操作规程等。 2、有较强的组织能力，能以身作则，作风正派，在员工中有较高的威信。 3、熟悉和掌握清洁用品、用具的正确使用和保管、保养方法。 4、有较好的语言表达能力和会话能力。 财产经理业务要求： 1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的产地、名称、规格、质量、重量、性能与价格。 2、具备财务的基本知识，统计知识，财务的分类保管知识。 3、掌握客房设备，清洁用具，清洁剂的保管、保养、使用知识。 4、既要坚持原则，严守领发制度，又要方便前台，树立为前台服务的思想，团结同事，廉洁奉公。 客房部领班业务要求： 1、熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布臵标准。 2、熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。第3页 3、要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。 低值耗品保管员业务要求： 1、牢固树立为楼层服务的思想，保证楼层需要的量，严格遵守领发制度。 2、与采购供应及财产部门密切联系，进行业务沟通，定期报计划，及时给予补充。 3、不断提高仓库管理技能与记账业务知识，熟悉易耗品类的名称、用途、价值、使用寿命与周期。 酒水类保管员业务要求： 熟悉和掌握各类酒水的名称、味型、进价、售价、存放条件等，具备一定的财会知识和仓库管理技能。 第三部分 客房部员工的岗位职责 公共洗手间值班员工的岗位职责： 1、热爱本职工作，遵守纪律，注意仪表仪容，按规定着装； 2、每天上班后和下班前对卫生间进行大清洁。 3、保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证手纸、卷纸及皂液及时供应。 4、对客人要彬彬有礼，“请”字当头，“谢”字不离口。 5、敬业乐业，按时完成本职工作。 客房清洁服务员职责： 第4页 1.签到后接受工作安排。 2.取房间通用钥匙，补充布臵车上的器具用品，做好准备工作。 3.对房间、卫生间进行全面清扫与整理。4.清洁完毕每间客房后填写“工作日报表”。5.离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。6.房间设备若有损坏、地毯、墙面若有污迹应报告台班或领班，并在工作日报表上详细注明。 7.接受临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。 8.接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。9.定期对房间进行灭鼠与杀虫。10.房间布臵用具处理： a)将房间换出的床单、器具、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器。 11.清洁、整理工作用车，洗抹布要定期清洗。12.交回通用钥匙给领班。 13.总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 第5页 夜班主管服务职责： 1、负责夜班的一切客房工作; 2、检查夜班员工的仪容仪表、、精神状态，并对他们进行工作安排； 3、重点V I P楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候； 4、记录客人的电话，向服务员传达客人的要求； 5、安排夜班计划卫生； 6、与前厅部核准房态； 7、检查有关楼层其他钥匙的回收情况； 8、留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部、大堂经理及值班经理联系； 9、完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表； 10、每晚必须在适当时间对所管辖区域安排人员进行一次 巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况； 11、合理分配第二天服务员所需要清洁的房间并安排机动人员； 12、合理安排夜班服务人员的查房工作； 13、督查员工的考勤情况，填写夜班交班记录； 第6页 14、参加部门的晨会并向楼层经理汇报工作情况。 楼层领班服务职责： 1、负责所管辖员工的工作安排与调配督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客服务的质量； 3、检查房间的维修保养事宜，安排房间的计划卫生； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人的动态，处理一般性的宾客投诉，有重大事故需向部门经理报告； 6、对属下员工工作提出具体意见； 7、掌握并报告所辖客房的房态； 8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果； 10、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作。 白班、中班楼层服务员职责： 1.领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单； 2.服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容； 3.按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效消毒； 4.及时清理客房内的餐具、清理宾客的房间卫生，做好送开水、贵宾开夜床工作，清扫、维护所管辖区域的公共卫生 第7页 5.确保房间内各项设施和物品的完好，如有损坏立即向领班报告； 6.检查房间内各项饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充；如发现客人有遗留物应立即报告领班； 7.报告并记录住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门报告； 8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告； 9.保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备和用具； 10.对所管辖区域内的设备、设施应及时准确的报修，并陪同维修人员进房维修，检查复修质量； 11.定期清点布草核对客人洗送衣物； 12.及时给宾客补充客用品； 13.及时核对房态，迅速清理退房，经领班核查后报前台为空房。 前台领班的服务职责： 1.编制本部门员工工作日志及工作表，记录考勤情况，检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度和工作质量； 第8页 2.建立物品遗失招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理的程序； 3.统计客房酒水的消耗量，并报有关部门； 4.随时掌握客房状态的变化，向所有衔接部门提供准确的房态资料； 5.记录好贵宾房号、到店时间及对其的服务需求； 6.准确无误的接听电话，并详细记录客人事务，立即通知有关部门处理；内部事务按相关程序办理； 7.监督万能钥匙的收发工作，严格执行客房万能钥匙的管理制度； 8.联系工程部，解决客房维修事项，并建立工程维修档案，向客房楼层主管和工程部提供每日维修的房号； 9.培训员工，定期进行业务考核，督导员工为入住宾客提供各项服务并负责考核员工的工作情况； 10.编写工作日记，记录特殊事项，做好交接工作，办理物品外借手续。 前台服务员的服务职责： 1.准确无误的接听电话，并做好详细记录； 2.保持与其他部门的密切联系，传送相关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3.对外借物品做好相关记录并及时收回； 第9页 4.做好酒水消耗统计表和客房日报表； 5.保管各种设备和用具并编写建档、定期清点； 6.掌握房态，并将其准确无误的录入电脑，并与各个楼层保持密切联系，遇有特殊事项及时向有关领导汇报； 7.每日做好24小时维修统计工作，及时更改和填写维修房情况和客房的其他情况； 8.负责楼层服务员考勤记录和病假、事假条的保存准确无误的做好各班次的交接记录，并在晨会上向各个部门汇报交班记录内容，以便与各个环节做好密切沟通； 9.将前厅的换房通知单转交领班，落实具体工作，以便为宾客提供良好的服务； 10.认真登记顾客的遗留物品，并妥善分类保管； 11.结账房号要及时通知当班服务员，做好相应的退房查房和及时清扫； 12.认真做好顾客投诉的相关记录，便于今后对客服务的进一步提高； 13.认真做好上级领导指派的其他工作。 14.配合保安巡察所有楼层、走廊，做好客房保安工作，协助值班经理处理突发事件。 第10页 第四部分 客房部员工礼仪礼貌服务标准 规范的行为礼仪 1.遇客问好： 遇见客人是应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，员工不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚； 3.抬头挺胸： 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触； 4.沿边行走： 在楼层里应沿着墙边行走，如果遇到客人迎面而来时应放慢行走速度，在离客人二、三米时停止行走，站立一边向客人微笑问好； 5.注意物品： 注意所行路线上的设备、器材等有无损坏，地上有无纸屑、有无积水杂物，并及时做好相应的处理； 6.与客方便： 尽力让宾客有种---宾至如归的感觉，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、安静。不得在楼层内大声喧哗、追逐、打闹搬运物品要轻拿轻放，保持肃静； 第11页 7.自我介绍： 贵宾房，客人进客房后要为客人脱掉大衣、并将其挂好，将客人的行李放入房间的行李架上，安排好，然后礼貌的向贵宾介绍一下：“我是×××服务员，乐意为您服务，”然后退两步，转身走出房间。8.打扫房间： 为客人打扫房间或者其他服务时，必须先敲门如果有人待客人允许后进房，如果没人应打开房门进行工作，但是不能同时打开几个房间的门。每班在下班前，客房必须要打扫干净并为客人准备好一切干净齐全的用品，打扫卫生时一定要有敬业精神，工具分开专用，擦马桶 客房服务员礼貌用语 酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌 的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考 一、服务礼貌用语 （1）欢迎语：您好欢迎光临都市农庄；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； （3）祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来； （7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； （9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。 二、和客人見面后就要用到的禮貌用語 1、见面招呼用语 ‘早上好、先生/ 夫人/小姐’‘下午好，先生/ 夫人/ 小姐’ ‘您好, 先生/ 夫人/ 小姐’‘您早，先生/ 夫人/ 小姐’ 2、当你为别人提供帮助, 让他明白你乐意为他效劳 ‘我可以帮你忙吗?先生/ 夫人/ 小姐’‘我乐意为您服务’ ‘如果您需要什么，请告诉我好吗?’ ‘很高兴能为您做这件事’ 3、令人愉快的礼貌语 请.谢谢、请原谅.对不起、请稍等.打扰了 4、客人喜欢听你用姓氏称呼他 XX先生XX小姐XX 女士 5、见面相互致问候 如果客人是你认识的: 再次见到您很高兴、“XX先生/小姐”“您好,我们又见面了” 6、如果上述语是客人先说的，你可以回答: “谢谢您还记得我, 先生/ 小姐” 7、答应客人呼唤时的用语: A:如果你能够提供服务:“是的，先生/ 夫人”“好的，我马上来” “一定为您办到，请放心”“很乐意为您做，先生/ 夫人/ 小姐” B：如果你不能满足他（她）的要求： “很抱歉，先生/ 小姐”“对不起，XX我暂时没有，您可以要XX吗？” C：能马上答应客人的要求，应立即回答： “当然可以，先生/ 小姐”“我马上拿来，先生/小姐” 8、当你无法提供客人想要的东西时，应向他致谦，但别忘记你可以随即向客人推荐其他物 品：“很抱歉我们暂时没有XX，您可否考虑用XX？” 9、一时未能肯定是否能提供客人某种东西时，应如实回答： “先生/ 小姐请稍等让我去看看” “请允许我先查看一下” 如果能提供可以说“很高兴我们这儿刚好有XX” 三、服务中用到的礼貌用语： 1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？”” 2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生 /小姐，您好！大 厅内有** 先生/ 小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？” 如客人不在应讲：“对不起，** 不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访 客讲“对不起，** 先生/小姐现在不方便会客” 3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶” 4.上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/ 小姐，给您上欢迎茶和免费水果。” 5.如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/ 小姐，我们正在为您打扫房间，现在 可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话 系。” 6.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。” 7.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/ 小姐，** 部门送您的**现在方便给 您送到房间去吗?” 8.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生 /小姐，您要的东西我们 ****与我们联 9.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。” 10.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生 后给您答复” /小姐，请稍等，我给您问一下，稍 11.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲 “对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打 扫？” 12.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“** 先生/ 小姐，您好！打扰了，我 是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。” 13.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示” 14.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请 问可以给您打扫房间吗？” 15.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问 呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系” 正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。” 16、派送物品：您好，客房服务员，这是您要的食物 您好，这是您要的茶叶，请问需要我换掉旧茶吗？ 好的，没问题，请稍等 请慢用 不客气，再见！ 17、整理房间：您好，客房服务员，可以为您整理一下房间吗？ ** 房间客人怎么称 对不起，打搅一下，请问我可以为您收取餐具吗？ 对不起，打搅一下，可以为您做夜床吗 18、洗衣服务：您好，我可以看看您需要送洗的衣物吗? 这些衣物送洗衣房冲洗最快能在几点送达，您看这样可以吗？ 您需要现金结算还是挂到房费里？ 请您稍等 您好，我帮您联系好了，请您在洗衣结算单上签字 谢谢！我们会按时为您送达 再见！ 实在对不起，这个时间送达的话我们无法及时为您的洗衣服务做好保障 要是您需要付加急费用清洗的话，我可以为您和洗衣房尽量联系第四篇：酒店客房部礼仪礼貌服务标准
第五篇：客房部礼貌服务用语
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