第一篇：客房部岗位职责及服务流程
客房部岗位职责及服务流程
客房部各岗位职责
客房部经理岗位职责
一、岗位名称：客房部经理
二、报告上级：总经理、总经办
三、督导下级：客房部主管、领班
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决
议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。
（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。
（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。
（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。客房部主管岗位职责
一、岗位名称：客房部主管
二、报告上级：客房部经理
三、督导下级：客房部领班、各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
（3）同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。（4）学会处理突发事件及投诉。
（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。
（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。
（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
（10）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。（11）每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。
（12）每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
客房部领班岗位职责
一、岗位名称：客房部领班
二、报告上级：客房部经理、主管
三、督导下级：各班组员工
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。
（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。
（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。
（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员
一、岗位名称：客房部服务员
二、报告上级：客房部经理、主管、领班
三、督导下级：无
四、联系部门：宾馆各部门
五、职责提要：
（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。
（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。
（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。
客房部各岗位工作服务流程
一、客房部经理工作程序
1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6．每天定时抽查服务员做房情况。7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：
1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：
1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、主管或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认
1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。二：入住服务
1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。三：离店服务
1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。四：清扫客房前的准备
（一）不能擅自进入客人的房间
（二）注意房间门挂的牌子
（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序
1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。一）走客房的清扫
对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：
1、“进”
（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。（5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”
（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”
（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”
卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹”
（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。●注意区别干、湿抹布的使用
如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。●检查房内电器设备
在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。（5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
7、“吸”
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房的内容。二）住客房的清扫程序
住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时
● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。● 操作要轻，不要与客人长谈。
● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时
房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听
4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。清扫住客房时，还应注意以下事项
●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。
●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。● 离开房间时，关门动作要轻。三）空房清扫程序
1、用房钥匙开门，并填写进房时间。
2、把门打开，开始清扫，以检查为主。
3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。
4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。四）请勿打扰房间的卫生清理程序
1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。
2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。
4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。五）开夜床的操作程序
1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。
2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。
3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。
4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。
5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。
6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。六）走房检查程序
1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。
2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。
3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。
4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。
5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。
6、电视机、空调的遥控是否齐全。七）客房消毒程序 杯具消毒：
1、将84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。
3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）
5、消毒柜每三天大清洁一次。面盆、马桶消毒：
1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。
2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。
3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。
4、最后用水冲净，擦干。
第二篇：客房部服务流程
客房部服务流程
1，早班人员负责的内容：清理卫生，包括窗沿，烟灰缸，茶几，茶具，桌面，壁画，电视机，电脑，纸巾盒，椅子，电源开关盖，台灯，麻将机，垃圾桶，地板，厕所纸巾盒，抽水马桶，厕所镜子，洗手台，洗手盆。补充房区所需物品：纸巾（包括厕所），牙签，棉签，牙膏，牙刷，刮胡刀，一次性杯子。注意事项：整理好的被子统一放到柜子里，每个房间的沙发巾要成水平线对齐，两个枕头要分别统一放一个位置，凳子要靠床放好，电源开关盖统一盖好，沙发巾脏的要及时更换。2，中班客人比较多，最主要以接待客人为主，客人到来时的迎接，礼貌用语“贵宾，早上/下午/晚上好！”，客走时的提示“贵宾，请带齐您的随身物品，这边请。”发现客人有物品遗留时，必须马上交还给客人，然后清理房间。
3，晚班人员接待客人都休息后，把客人房间及电影院的空调适当调高，没有客人的房间空调全部关掉，走道的大灯和灯带及多余的灯须关掉，客人有说什么时间叫醒的，记录下来，其负责人一定要准时叫醒客人。夜班的同事必须在岗位和带对讲机。以免领导和同事找不到人。
注意事项：以上各个班次的人员见到客人，老板，领导，同事都必须主动打招呼问好，并询问客人有什么需要：做项目，拿东西，点饮料，加水等等。服务人员必须时刻关注客人的动向，15分钟巡视一次，以免客人走了都不知道。服务用语要时刻放在嘴边，跟客人说话要“请”字开头，“谢”不离口。
棋牌房清房流程 1，检查家具，电器，物品有无损坏。2，清理茶几，台面卫生。
3，将麻将收好，麻将机电源关闭。
4，电视机，电脑，茶具炉电源关闭。
5，茶具，烟缸等物品在卫生间清洗，擦干，归位。6，桌椅，茶具等所有物品按摆放标准归位。7，地面扫干净，拖干净（拖把不能太湿）。8，到卫生间清洗拖把等工具。
9，卫生间镜子，面盆，水龙头擦干净。
10，离开房间，关电闸，盖好空气阀门盖子。
电影院和足疗房跟按摩房清房流程 1 检查家具，电器，物品是否有损坏。2 清理茶几，台面跟烟灰缸的卫生。
3, 整理沙发巾及更换。检查所有电源是否已关闭。（电视，电脑，空调）5 清理垃圾桶更换垃圾袋。6 所有物品归位。离开房间，关闭电闸，盖好空气阀门盖。
第三篇：客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理
根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把
好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。
5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制
定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究
目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客
房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
15、了解掌握客情，核准房间状态；
16、负责报告住客遗失和报失等事项；
17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；
18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
25、积极向部门经理提出可行性建议；
26、写工作报告并参加部门例会；
27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
22、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；
23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗
中班楼层服务员岗位职责：
24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
34、交回通用钥匙给领班；
35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。
第四篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。
一、客房部经理的工作范围和职责
1、客房部经理的工作范围
客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本要求是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。
具体要求是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具备把简单的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。
客房部经理应当具备会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的相互关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具备商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。
客房部经理应履行制定工作计划、公平地分配工作任务、保证顺利地开展工作，积极完成各项工作的责任。
客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日志的记载；同时还要每天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完成客房准备工作。
在小型酒店，客房部经理负责全部管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。客房部经理业务范围如下：（1）保持合理的员工人数；（2）负责招聘和培训新员工；
（3）负责制定工作计划，分配工作任务；（4）负责管理和监督遗失物品；（5）负责检查卫生；
（6）负责订购或维修装备；（7）负责积压物的调查和确认；（8）负责与其他部门的协作；（9）负责保存各种记录；（10）负责制定经费预算；（11）负责管理房间钥匙；（12）负责安全和消防。
2、客房部经理的主要职责
一名合格的客房部经理，须具备卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，熟练掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱护。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立正确的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中遇到的问题，处理每天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充分发挥作用，因为，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。客房部经理应遵守的原则：
（1）劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应该去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，还有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。
（2）筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的重复性调查。（3）开发日常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，要求服务员开发日常工作和习惯性程序。一旦日常业务工作达到标准化，可在工作人员之间交替进行。
（4）控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采取这一举措。
（5）树立高尚的职业道德。树立高尚的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和幽默感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。
（6）善于开发员工的创造性。启发员工的想象力，以使其更好地完成各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最好？”一类的问题。
（7）提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参加适宜的成人教育。
（8）为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有利于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。
（9）善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门不过是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领会自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工认识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，认识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充分地传递到每个工作人员。
3、客房管理工作的监督
监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行深入考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。因为客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，而且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。还有他们的工作特点决定了对于他们所完成的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就可能惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。上述特点决定了检查客房管理业务工作实际上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要认识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。
在酒店管理中有特别重要的监督手段，主要适用于价格管理、生产管理和质量管理上。（1）价格管理知识。① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，因为大部分酒店在使用预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：首先预测下一会计的经营费用；其次，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计的实际费用可以成为下一会计最好的参考，但是作为客房部经理需要的是经过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增加生产来减少经费支出的增加。工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动合同规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已确定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。预算中备品费用。此项费用包括重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应包括擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的处理上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。
主要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的主要设备状况及使用期限等。如果要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，如果是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；如果新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免除作业的复杂性，减轻劳动强度等。
针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何处理拿定主意，为此，要充分掌握有关家具设备的资料。③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系： 销售量；
通货膨胀或紧缩；
是否与一般的企业水准有关。
如果比较预算总额结果不一致，应逐一检查各主要项目的经费，分期进行比较，找出主要差别及其原因所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简单比较没有实际意义。因为在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否全部落实？如果劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分配方法时很有用处，还有助于提高管理者的管理效率。（2）生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完成的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充分利用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。
每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并处理客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。
（3）质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免除了，相反，要求经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉主动而高质量地去完成各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完成的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。
酒店经营者应该拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应该是随机性检查，要持之以恒。
需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的充裕时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，能够坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其能够承担检查工作。
二、楼层管理人员职责
楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。
1、楼层主管职责
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。（1）岗位职责。① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。② 检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。③ 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。⑤ 掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。⑥ 处理客人投诉、员工报告等疑难问题。⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。（2）业务要求。① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。
2、楼层领班职责
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。（1）岗位职责。① 编制楼层服务员上班轮值表。② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。③ 详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。⑦ 随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。（2）业务要求。① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。④ 善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。⑥ 能用一门以上的外语进行会话。（3）楼层领班的工作程序： 白班领班的工作程序： ① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。③ 接受楼层主管的工作指令。④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。⑪ 及时处理楼层发生的一切事务，并汇报给楼层主管。值班领班的工作程序：
值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。② 检查开夜床的情况。③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。④ 检查安全设施，是否处于正常状况。⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。⑥ 及时处理各种突发事件。⑦ 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。
3、楼层服务员职责（1）台班员职责。
楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。
主要职责： ① 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。③ 根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。④ 做好来访客人的登记和接待。⑤ 向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的赔偿费。⑦ 及时报修设备故障。⑧ 做好交接班和安全保卫工作。⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。⑩ 接受并确保完成上级布置的任务。业务要求： ① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。台班工作内容与程序： ① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核实洗衣押金、赔偿费等款项和钥匙数目。③ 早班上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。⑨ 满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，好洗衣等。⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时处理，不得拖延时间。⑯ 对超过预住期仍住宿者，通知其到前台办理续房手续。⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，禁止任何人滞留、围攀服务台，禁止在服务台聊天与客人长谈，确保楼层安全。⑲ 适时向前台报告房间状态。⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。
（2）清洁员职责。清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。岗位职责： ① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。② 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。③ 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作。④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。⑥ 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。业务要求： ① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。② 能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。③ 能按酒店规定，按质保量完成客房清扫任务。④ 了解酒店对遗留物品的处理程序。⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。清洁员工作内容和程序： ① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。② 领取客房钥匙。③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。⑤ 一天两次为客房打满开水。⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。⑬ 下班前交房间钥匙给台班。⑭ 从员工电梯或通道上下班。
（3）布单收发员职责。布单收发员的主要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。
① 各类物品分类保管和摆放。② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。
④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。⑤ 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部。⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。
（4）楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。
工作间的主要设施有： ① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。⑤ 员工卫生间。
4、楼层卫生员职责 ① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。
客房部专业知识
第五篇：客房部主要岗位职责
第三节客房部主要岗位职责
【课
题】 客房部岗位工作职责---客房部经理
【教学目标】通过教学，在知识方面，让学生了解客房部经理的职责所在及其他的权力，熟悉客房部经理的相关知识对饭店来说具有的重要意义，从而在学生心中对该职位有一个大概的印象，并从这里培养学生对客房部经理的工作有所了解，使他们树立起对这一门学科的兴趣；从理论知识走向实践，并能付诸于实践；同时热爱自己所选择的专业。【教学重点】客房部经理的职责 【教学难点】客房部经理的职责 【教学课时】2课时
【教学方法】讲述法、理论与实践结合、分析法 【教学过程】
第一课时
“导入新课”：同学们，大家好！通过学习，上节课我们了学到了客房部机构设置的依据等，现在来复习一下，（提出问题，请学生回答，并分析学生回答的效果与总结他们的回答。）今天的这节课我们来学习“客房部个主要岗位的职责”。“讲授新课”：
第三节客房部主要岗位职责
一、客房部岗位工作职责---客房部经理
1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监
2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员
3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）
4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
5、具体职责：
（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。
（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。
（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。
（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。
（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。
（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。
（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。
6、任职条件
（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。
（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。
（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。
（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。
【课堂小结】 今天的这节课学习了客房部主要岗位的职责之中的客房部经理的相关内容。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考，看看客房部经历的制作有哪些，在饭店中的作用是如何体现的。
【板书设计】
第三节客房部主要岗位职责
一、客房部岗位工作职责---客房部经理
1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监
2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员
3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）
4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
5、具体职责：
（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。
（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。
（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。
（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。
（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。
（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。
（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。
6、任职条件
（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。
（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共 关系等方面知识。
（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。
（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。
【作业布置】
1、客房部经理直接上司是谁？
2、预习客房部经理的权力与助理的主要职责。
3、复习本节课的知识。
第二课时
导入新课”：同学们，大家好！今天的这堂课我们继续学习客房部主要岗位职责的经理助理，通过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。
7、权力
（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。
（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权
二、客房部副经理（助理）
1、直接上司：客房部经理
2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员
3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
4、具体职责
（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。
（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。
（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。
（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。
5、任职条件
（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。
（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。
（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。
（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。
6、权力
（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。
（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。
【课堂小结】 今天的这节课我们大家学习客房部主要岗位职责的经理助理，通
过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考。
【板书设计】
7、权力
（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。
（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权
二、客房部副经理（助理）
1、直接上司：客房部经理
2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员
3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。
4、具体职责
（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。
（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。
（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。
（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。
5、任职条件
（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。
（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。
（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。
（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。
6、权力
（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。
（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。
【作业布置】
1、客房部经理助理的主要岗位职责有哪些？
2、复习本节课的知识。
3、预习楼层主管的主要职责。
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