客房部岗位职责

第一篇：客房部岗位职责

客房部岗位职责 客房部经理岗位职责

一、岗位名称：客房部经理

二、直接上级：总经理

三、直接下级：客房部主任、客房领班

四、岗位职责:

确保客房部工作的正常运转。

制定部门各项经营计划、管理制度提交人力资源部。

参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。

参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。

审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。

负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人力资源部。

根据工作需要，合理调配部门的管理人员。

检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。

走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。

休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。

完成直接上级交办的其他工作事项。

客房主任岗位职责

岗位名称：客房主任

直接上级：客房部经理

直接下级：客房领班

岗位职责：

确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。

根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。

制定每月工作计划、培训计划，提交客房部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。主持岗点每日晨会；参加客房部经理召集的每周例会和其他会议。

每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。

主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，处理客人投诉。

对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。

负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。

完成直接上级交办的其他事项。

严格控制客用品、清洁品的发放、领取。

每月进行一次客房用品盘点。

客房领班岗位职责

一、岗位名称：客房领班

二、直接上级：客房主任

三、直接下级：客房服务员、PA

四、岗位职责：

1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。

2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。

3、负责客房酒水、布草、一次性用品配备。

4、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。

5、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。

6、审阅服务员的每日工作报告。

7、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培训。

８、完成直接上级交办的其他工作事项。

客房文员岗位职责

一、岗位名称：客房文员

二、直接上级：客房主任

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、负责客房酒水、布草、一次性用品配备及管理。

2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。

3、负责客房部办公室用品管理。

4、负责服务员的每日工作报告汇总并呈经理。

5、负责部门员工考勤管理。

6、负责部门资产管理。

7、负责部门文印资料管理

８、完成直接上级交办的其他工作事项。

一、岗位名称：PA

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

１、负责酒店公共区域卫生（酒店门口周边卫生、酒店大堂卫生、员工通道、电梯、公共厕所、四楼办公区域）清洁。

２、及时对所负责区域设备的日常管理，如有异常及时向相关部门汇报。

３、做好岗位的成本节约

４、完成上级安排的其他临时工作。

一、岗位名称：卫生班服务员

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。

3、清洁服务区域，例如：公共厕所、工作间、防火门、楼道等。

4、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

5、。及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责登记。

7、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。

8、及时报告在楼层发生的其他情况

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、完成领班安排的特别的工作。

15、发现任何可疑的人应及时报告。

16、随时准备应付紧急情况。

17、在必要时上其他班次。

18、执行领班安排及其他工作。

19、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

一、岗位名称：早班服务员

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

1、负责退房检查并与前台沟通。

2、检查酒水是否齐全，并及时汇报领班。

3、负责客人需求物品送达。

4、配合卫生班服务员做好续房、退房卫生。

5、客人到达时要表示欢迎，遇到客人时要有礼貌的问候。

6、及时报告在楼层发生的其他情况

7、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

8、填写好每日工作报告表。

9、向领班及时报告房间状态。

10、完成领班安排的特别的工作。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、发现任何可疑的人应及时报告。

13、随时准备应付紧急情况。

14、在必要时上其他班次。

15、执行领班安排及其他工作。

16、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

一、岗位名称：中班服务员

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（16：00—24：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公司洗手间、走道吸尘、消防门。

9、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、完成好领班安排的其他工作。

12、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

一、岗位名称：晚班服务员

二、直接上级：客房领班

三、直接下级：无

四、岗位职责：

晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当值班经理）。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、当前台通知退房，要迅速进行查房，并向前台报告。

9、前台通知客人要加入的用品，要及时送入。（注：房间加入的物品要做好登记）。

10、完成领班或上班安排的特别工作，不得有误。

12、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

13、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

14、经主管或领班同意后，方可下班。

第二篇：客房部岗位职责

客房部主管岗位职责

岗位描述：

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。

岗位职责：

1、负责检查员工上班签到情况。

2、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

3、每天负责检查楼层卫生，环境情况，发现不足之处及时通知楼层领班跟办。

4、负责检查VIP房的清洁等情况。

5、调派各楼层员工工作量大小，起到各楼层互相配合作用。

6、负责审阅各楼层做房表情况。

7、负责抽查每层楼员工做房情况，发现情况及问题应及时通知该楼层领班负责跟办和处理。

8、负责做好当班记事并送呈部门经理审阅。

9、负责审阅各楼层当班记事本情况。

10、每天负责与各楼层领班保持联系，相互沟通了解各员工思想动向，发现问题及时向部门经理反映，采纳服务员的合理意见和建议。

11、做好楼层每月上班人员更期表，做表时一定要按实际情况编排。

12、负责审批领班和员工调休、调班申请。

13、策划楼层的工作，制订周期性的工作计划，并按计划检查各项工作。

14、协助经理处理日常业务，控制成本。

15、与其它部门保持紧密联系，协调员工之间的关系。

16、参加部门经理主持的工作例会，汇报工作和听取经理的指示，提出更好和有建设性的建议。

17、主持领班、员工的工作例会和班后会，传达上级指示和方针，并指出工作中存在的问题。

18、负责员工业务知识与技巧的培训，提高员工素质和工作效率。

19、对员工的工作表现作评估，做到有奖有罚，合理、公平、公正。20、检查督促领班的各项工作。

21、确知管辖区域各种物料，管道设施及其安全系统的作用。

22、及时处理客人投诉并向部门经理和前厅主管汇报。

23、每天了解部门的工作运作情况及跟办维修情况，保证客房的出租率。

24、作好下一天的工作计划和安排。

25、每月月尾负责安排和跟办各项盘点工作。

26、处理员工、领班工作中遇到的问题和困难，解决不了的及时向上级汇报。

27、负责文员对遗留、遗失和报损物品管理。客房部领班岗位职责

岗位描述：

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班的接待服务工作。

岗位职责：

1、督导客房服务员工作并检查工作效果，不断了解房间状况并及时汇报，以保证最大限度的提供接待服务。

2、指出并跟进清洁后房间所遗留的问题。

3、严格控制消耗品的流失和使用。

4、详细记录检查房间的状况，通过差异核实后，准确无误报出房间状况及时修改房态。

5、及时将新任务、新事项传达给员工。

6、负责检查督促员工做好重要贵宾客房的安排，清洁与布置。

7、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

8、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

9、留意住客之特殊情况，并及时汇报上司。

10、训练服务员的工作标准程序及工作流程。

11、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。报告住客的遗失及寻回物品情况。

12、处理所负责楼层住客的投诉并上报。

13、填写领班报告及待办事项。

14、检查员工返工情况。

15、对属下员工的工作表现作评估。

16、根据房间状况检查VC和VD房。

17、督促服务员收好器具、做房车、清洁吸尘机等任务。

18、督促服务员掌管好楼层钥匙。

19、检查所负责楼层的环境卫生和工作间卫生情况等

客房部服务员岗位职责

岗位描述：

搞好客房清洁卫生工作，确保达到酒店标准。

岗位职责：

1、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。

2、熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。

3、做好与房屋中心文员的衔接，根据房屋中心文员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

4、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。

5、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。

6、严格遵守酒店的各项规章制度。

7、完成本职工作的同时做好上级交办的其它工作。

服务中心服务员岗位职责

1.认真做好交接班工作，按规定规范做好交接记录。2.时刻保持工作场所的整洁，保证设施设备的良好运行。

3.坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、快捷的为客人提供周到的服务。4.熟悉本组范围内的所有业务知识及酒店知识，随时为客人提供服务。

5.掌握当天在店、掂店、离店的VIP情况及准确房态、住客、预订信息，并随时准备为客人提供专业、个性化的服务。

6.迅速、准确为每一个客人转接电话，并主动为客人提供电话查询及其它问询服务。7.有良好的协调沟通能力，负责做好各部组的沟通、协作，以便更好的为客人提供一条龙服务。

8.在工作中，不闲谈、说笑、不做与工作无关的事情。

9.负责做好日常工作及酒店周边等所有信息的搜索、整理工作，以备工作之需。10.随时汇报工作情况，遇到重要问题，不得擅自处理，应主动向上级领导汇报。11.负责接到客人提出的服务要求时，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务，并做好记录。

12.负责定时与前台、各楼层核实客房情况。

13.负责及时修改房态，并与前台及客房保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。

14.负责对客遗留物的寄存和保管工作。15.负责客用有偿物品的消费记帐工作。

16.接受并处理简单客人投诉，做好记录及时汇报领导。17.负责客房区域设施设备的电脑报修工作。客房部PA领班岗位职责

1、检查督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。

2、巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。

3、制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。

4、指导及评估下属的工作质量。

5、负责员工的业务培训，提高他们的清洁保养技术。

6、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫）、工作计划和人力安排计划。

7、负责员工的业务培训和纪律教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。

8、负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。

9、完成上级布置的其他任务。

客房部PA员工岗位职责

1、根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。

2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。

3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房

4、及时向上司汇报并上交公区内拾到的遗留物品。

5、熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。

6、发现可疑情况及时上报当值领班。

7、严格遵守钥匙管理制度。

8、遵守酒店及部门的各项规章制度。

9、执行上级交代的其它工作任务。

第三篇：客房部岗位职责

客房部经理岗位职责

1、接受酒店领导的督导，全面负责部门的管理工作，向总经理负责（部门包括：客房、公卫、前台、洗衣房4各部分）

2、负责部门各项工作计划，组织和指挥工作，带领全体员工完成酒店下达的各项工作任务与经济目标，抓住时机采取各种有效手段，提高酒店的知名度。

3、对客房物资，设备进行管理和控制，提出客房陈设不值得方案及更新改造的计划。

4、每周主持本部门例会，听取各分部汇报内容，布置工作，解决难题。

5、对客房、公共区域、前台及洗衣房的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本核算，成本控制（预算），安全等负管理之责，保持高水平的服务。

6、制定和落实房务部推销计划，制定房间价格政策，监督房间价格执行情况，根据社会反映，进行房价调整。

7、巡视各部分工作区域，抽查员工的工作态度，工作表现，进行公正的评估，奖勤罚懒，确保优质服务，设备完好正常。

8、经常与各分部座谈沟通，了解情况，认真听取及解决客人投诉，维护客人的利益，维护酒店在客人心中的形象和名誉。

9、监督报表的管理和档案资料的储存，以及监督客人遗留物品的处理。

10、经常主动走访长住客人，重点客人及客户，将他们的建议和意见及时反馈给酒店领导和有关部门，以促进酒店工作的提高和完善。

11、对员工做好思想、正字纪律教育工作，检查消防器具，检查防火工作和安全工作，确保员工人身和酒店财产安全（包括客人人身安全和财产安全）。

客房主管岗位责任制

1、对上向客房部经理负责。

2、贯彻房务部经理的决策，决定和各项指令，直接指挥客房事宜，向部门经理报告完成情况。

3、实施检查工作规范和程序，评估领班的工作表现，将检查结果向上级汇报。

4、按酒店规定标准，确保责任区内的安全、卫生，检查客房设备、设施发现问题及时与工程部取得联系。

5、对领班、服务员进行培训，定期考核他们的业务。

6、处理住客和员工的投诉事宜。

7、合理调配人力、编排班次，对所属员工的奖罚提出建议。

8、检查并确保楼层房间的完好状态和员工高效优质的服务。

9、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。10、11、12、掌握客人抵离情况，贵宾入住前巡视检查所有房间。制定和安排计划卫生，安排好上级交办的临时任务。负责客房及洗衣房设施、设备的维修管理及保养。

客房领班岗位职责1、2、3、对客房主管负责。报告住客特殊情况。

仔细检查每间清理完毕的客房，确保各项物品及设备完好无损，发现问题，立即向客房中心报告，搞好客房酒水的管理。

4、检查本班组人员的仪容仪表，礼节礼貌，劳动态度，工作效率，对其进行有计划的培训考核，对工作进行考评。5、6、7、8、填写工作检查表，领班检查表。

召开每日班前会，安排所属员工每日工作。

参加客房有关会议，传达落实酒店和部门的各项决议及精神。

掌握了解员工的思想动态，关心员工日常生活，建立良好的人际关系和工作氛围。

9、负责所有房间的卫生及公共卫生，值班室等的检查。

10、核实所报修项目的修复情况。

11、负责员工的业务学习和业务操作并做好记录。

12、注意交接班手续，并在交接班本上注明有关事项。

客房服务员岗位职责

1、负责房间的布置和清洁工作，保证房间安全、清洁、整齐，为宾客创造一个幽雅、舒适的居住环境。

2、按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房区域的走廊、地毯、墙壁清洁。

3、4、房间卫生要按客房标准要求完成，每天按规定完成计划卫生工作。房间布置做到规格化、标准化、熟悉房间的各种设备使用和保养，每天检查设备运转情况，发现损坏及时报客房中心。5、6、7、8、负责本楼层的财产安全工作，发现遗失和损坏及时报告领班。

宾客离店要认真检查房间，对客人遗留物品要及时上缴，不得私自处理。解答宾客询问，代办宾客委托事项。接受并确保完成上级布置的各项工作任务。

第四篇：客房部岗位职责

客房部经理岗位职责

1.1客房经理岗位职责

1.1.1直属上级：总经理、副总经理

1.1.2直属下级：客房主管、客房领班、客房服务员

1.1.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容：

1、每日主持客房部早会和每周列会、检查员工仪表、仪容。

2、负责部门员工的聘用、工作程序、培训评估。

3、制定本部门各级人员的岗位责任制度、规章制度并执行。

4、负责培训监督酒店客房部的所有职员的工作情况。

5、审核本部门物品采购计划，监督本部门的领货制度，控制成本。

6、经常巡视酒店客房整个范围，检查公共区域及客房的清洁质量，服务水准及设备、设施情况。

7、检查VIP及接待准备工作。

8、根据酒店休情况，合理安排工作和员工休假。

1.2客房主管岗位职责

1.2.1直属上级：客房经理、客房副经理

1.2.2直属下级：客房领班、客房服务员

1.2.3岗位职责：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净

与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.2.4工作内容：

1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。

3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重

要宾客要在梯口迎接并带入房间。

4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排

等综合检查（每天不少于三次）。

5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。

6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。

7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。

8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。

9、定期召开部门会，传达上级领导指示及总结、布置工作。

10、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

1.3客房领班岗位职责

1.3.1直属上级：客房主管

1.3.2直属下级：客房服务员

1.3.3岗位职责：

接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。

1.3.3工作内容：

1、检查所管楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质

量。

2、根据要求填写值班表。

3、做好对所属员工的日常考核。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排人员。

5、负责检查督促各班岗位责任制的落实，以及安排并检查楼层和公

共区域的卫生情况。

6、定期征询长住宾客的意见。

7、对重点宾客站在梯口迎送。

8、掌握楼层物品领用及消耗，搞好物品管理。

9、参加领班例会，组织本班组的业务学习。

10、执行上级的工作指令，并确保完成。

1.4客房服务员岗位职责

1.4.1直属上级：客房主管、客房领班

1.4.2岗位职责：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。

1.4.3工作内容：

1、每天打扫客房前，须检查补给品。

2、按照酒店所规定标准，对自己负责的客房进行整理打扫，并及时

补充物品。

3、准确掌握本楼层住客的情况，并严格按照出入证房号为客人开门

服务，不得私自为客人换房或私自开房接待客人。

4、使用礼貌用语，主动与客人打招呼问候，回答客人的疑问，做到“三轻”、“三到”、“三勤”，以主人翁态度接待客人。

5、保持客房楼层安静和周围环境清洁、安全。

6、每天打扫服务台，在下班前准备好隔天的一切用品，关闭电源开关，清

理垃圾。并检查房门是否锁好，有无其他安全隐患，如发现可疑的人和

事，应立即向客房部、保安部报告。

7、负责开启房门，让有关部门（工程部、保安部等）的员工进行工

作，期间必须有一名服务员协助并处理善后工作（如：房间清理、关门等）。

8、完成领班、主管、管理员交给的其他工作，听从领导安排，不得

与领导发生争执。并自觉主动学习理论知识及掌握操作方法。

9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

10、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表

备注上注明。

11、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。

12、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。

13、做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

14、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即

报修。

15、做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

第五篇：客房部岗位职责

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理

根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把

好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制

定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究

目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客

房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

15、了解掌握客情，核准房间状态；

16、负责报告住客遗失和报失等事项；

17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；

18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

25、积极向部门经理提出可行性建议；

26、写工作报告并参加部门例会；

27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

22、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；

23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班楼层服务员岗位职责：

24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

34、交回通用钥匙给领班；

35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。