第一篇：商务酒店客房部岗位职责
客房部副经理岗位职责
１.对上向总经理报告．
２.负责计划、组织、指挥以及控制客房所有事宜．
３.参加部门主管例会并主持客房例会．
４.同其它部门主管联系并与之合作，以便使客房部工作顺利进行，确保会所处于最好的清
洁状态和提供最佳的服务．
５.制定部门预算，控制客房支出，在保证服务质量的前提下，降低低值易耗品的消耗． ６.留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具，以提高客房的清洁标
准．
７.定期检查，维修及保养机械，保证运作正常．
８.与洗衣厂联络，保证布草、制服洗涤质量．
９.检查及督导员工工作表现，并作出评估，制定培训大计，保持服务水准．
10．巡视客房部所管区域制定客房各项规章制度．
11．处理客人及员工投诉事宜，督导失物处理．
12．对新员工进行岗前及岗位培训．
13．负责安排员工考勤及本班次服肋员工人和，招待好每一位入住的客人，给予他们贵宾式的礼遇．
14．督促员工做好清洁工作，并检查所有客房的清洁卫生情况．
15．负责填写物料领货单，控制好有品必须用量，杜绝浪费．
16．检查客房需维修的项目，及时呈发工程部维修单并报告一切有关维修情况．
17．根据会所有关条例处理好其它事务．
ＰＡ领班岗位职责
１.负责巡查所辖围内的清洁卫生．
２.不定期检查通道，人行道之杂物，保证畅通无阻．
３.负责安排地毯清洗、地板保养、清洁各处玻璃，提醒员工做好安全措施，并认真执行和
检查清洁后的效果．
４.督导下属员工爱护公物、节约能源、保养机器，并负责每日重要机械的交接及每月PA
物品的盘点．
５.合理安排各区域人员及工作，并承受时检查各区域员工的工作质量，必要时需亲自示范，协助员工工作．
６.定期召开员工工作会议、及时传达上级的指示和工作要求，指出工作中存在的问题，提
高各员工的素质．
７.多与员工沟通，了解员工的思想情绪动向，及时协助他们解决问题．
８.认真完成会所领导及上级所布置之工作．
９.对下属员工进行每日评估．
ＰＡ早班服务员工作职责
Ａ．大堂（１女）
１.对所有家具、台面、电梯内、墙身、地脚线等进行循环擦抹，确保干净无灰尘． ２.跟进大堂内，所有烟灰桶、不锈钢广告牌、电话等清洁打扫．
３.不定时地对云石地板进行推尘，适当避开客人聚集区，待客人散开后再补推． ４.见到客人礼貌、亲切、微笑、问好、主动为客人服务．
５.对会所门口、环会所消防通道进行经常性循环清扫，保证酒店外围清洁干净．
Ｂ．２/Ｆ、３/Ｆ（１女）
１.换两边电梯的欢迎地毯．
２.跟进２/Ｆ、３/Ｆ所有烟灰桶、抹尘（玻璃、栏杆、花盘、１/Ｆ、２/Ｆ玻璃梯扶手）３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女客用厕所，走廊的清洁卫生．
４.跟进总经理办公室，１/Ｆ办公室卫生．
５.每天下班前清净各公共区垃圾，送到５/Ｆ货梯边，整理工作间，保持整洁干净． Ｃ．１/Ｆ-５/Ｆ公共区（１男）
１.跟进两部电梯抹尘，抹不锈钢油（保持光亮无手印、污迹）．
２.保持２/Ｆ-５/Ｆ两边走火楼梯，２/Ｆ泳池，３/Ｆ、５/Ｆ公共区、车库的清洁工作． ３.跟进２/Ｆ、３/Ｆ男客用厕所．
４.跟进楼层房间地毯，３/Ｆ地毯清洁工作．
５.整理工作间，对各种机器进行清理干净，摆放整齐．
ＰＡ中班服务员工作职责
准时签到，看最新通知，到工作间接受工作安排，尽快跟进早班遗留工作．
１.客梯地毯吸尘．
２.清洁昨天用过的尘堆、抛光垫、脏抹布．
３.于4:25PM在工作间与早班交接跟进遗留工作．
４.每天对大堂家具、台面、电梯等循环擦抹．
５.跟进２/Ｆ、３/Ｆ女洗手间清洁消毒，保持镜面干净无手指印、无水迹、不定时用空气
清新剂喷洒，确保室内空气无异味．
客房早班工作职责
１.穿好整齐工作，准时到客房接待处签到．
２.到库房了解房态，按顺序清洁房号，并补充布草车上的清洁工具及用品．
３.对客房进行清洁与整理，完成一间客房清洁后填写工作日报表．
４.离店客人房间的加床、餐具应撤出放在指定的地方，并送回餐饮部．
５.房间设备若有损坏，地毡、墙纸若有污渍应报告前台，并在工作日报表上注明．
６.接受上级因房间状态变化临时下达的任务与检查，但必须将在清理的房间清理完毕，不
能同时开启两间房．
７.接受部长、经理对工作程序及质量的检查指导．
８.指定时间将脏布草清点到布草房．
９.全部客房清洁任务完成以后，要整理清洁工作车，清洁抹布，倒吸尘器的尘，工具按规
定摆放．
10．填写工作报表，按时签退．
中班工作职责
１.穿好整齐的工衣，到客房接待处签到．
２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房，与早班交接房间的总控匙．
３.保证客房整理工作，做好当班退房的恢复空房工作．
４.开夜床（按夜间服务标准）．
５.将早班收出的茶杯清洗干净并消毒．
６.保证走廊无杂物，经常清理烟灰桶的烟头与杂物．
７.保证库房与公共区的卫生清洁达到要求．
８.严格执行＂三轻＂确保走廊的安静．
９.做好迎送客人的服务，要按照培训要求做到语言、动作相结合，进行标准迎送服务．
10．下班前将工作报表填好，到库房签退．
夜班工作职责
１.穿好工衣，准时到客房接待处签到．
２.到库房查看交班本，了解房态，检查空房与中班交换房间的总控匙．
３.认真做好晚班入住客人工作．
４.注意客房走廊的安全情况，凌晨1;00后关闭一半走廊灯．
５.下班前将工作报表填好，到库房签退．
客房部接听电话规范
一、接听电话基本要求：
1、电话铃响，三声内接听，用礼貌用语向客人问好，报自己所在部门，报表示乐意为客人提供服务。
2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中得到亲切感。注意要使用通用语言普通话、英语。如客人要求使用其它类语言，要积极配合，适时提供相关语言以满足客人的需要。
3、以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语。
4、随时准备笔及纸，必要时进行记录。
5、仔细聆听，不要打断来电者，确认客人要求。
6、通话结束后，请向来电者讲：“感谢您的来电，再见/ Thank you for calling.。”请让来电者先挂电话，员工再按挂机键后，放下电话。
二、接听电话注意事项：
1、接到酒店外宾电话，要求全英文。（Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you? 其他分部门雷同，名称更换。）
2、接到中国客人和内线电话：中英文。（Ni hao,Housekeeping, 我是XXX，有什么可以帮您？其他分部门雷同，名称更换。”）
三、房务中心电话接听标准：
英文：Ni hao,Housekeeping, XXX speaking.May I help you?
中文：“您好, 房务中心，我是XXX，有什么可以帮您？”
四、洗衣房电话接听标准：
英文：Ni hao,Laundry Service, XXX speaking.May I help you?
中文：“您好, 洗衣房，我是XXX，有什么可以帮您？”
五、PA办公室电话接听标准：
英文：Ni hao,PA Office, XXX speaking.May I help you?
中文：“您好, PA办公室，我是XXX, 有什么可以帮您？”
客房部的预算应分哪几部分
客房部的预算与酒店的预算一样，每年制定一次，主要有两个预算：
1、固定资产预算。固定资产预算是指客房部经理根据酒店的要求，对酒店内部客房的设备、设施根据更新改造计划或工作需要，提出购置和补充设备及家具等的预算。这个预算主要包括各种清洁机器设备的购置和补充，家具的更新或翻新，如婴儿床，加床等，各种大件棉织品的更新购置，如窗帘、床罩等，以及各种服务型设备的购置，如制冰机、热水器、消毒柜、吸尘器等。
2、经营预算。经营预算由两大部分组成。
一是年度预算收入；
二是为年度费用开支。
客房部的最大开支费用为工资和客用品及清洁用品等。
a、清洁用品预算：如化学清洁剂、拖把、刷子、扫帚等。
b、客用品预算：
应包括各种客房内摆放的供客人使用的洗发水、浴帽、卫生纸、香皂等。
c、办公用品预算：如各种表格等的印制等，d、棉织品预算。棉织品预算分为客房部棉织品、餐饮用棉织品、员工工服三大类。
酒店销售--酒店客房销售技巧
酒店客房销售,如果客人不认同他所租赁的客房物有所值的话，前台员工是很难有机会展示高效率和有创新的登记程序的。前台工作内容的一部分是将酒店的产品诸如客房，设施，服务等使客人接受，消费，从而产生收益。
前台可以依据住店的价值度采取以下步骤来销售客房。
前台员工在工作中要扮演酒店销售人员的角色。在登记程序中穿越这些步骤，保证快速地登记。在这些步骤中，前台员工经常有机会去做个人销售陈述。酒店要培训员工能通过前台的销售技巧特别是上销技巧，从本质上来提升房间收入。
上销是订房部和前台让客人信服租赁标准房房价之上的高档客房，酒店通常基于一些因素诸如房间装潢，面积大小，房间位置，景色，家具等差异在价格上划分级别。
前台员工和订房部员工不能仅仅是简单的下单员，而应培训他们成为专业的销售人员。他们必须明白他们可以像餐厅的侍应生一样向客人推销额外的食物如开胃菜，甜品等，他们可以以同样的方式来上销客房。前台员工应该学习如何向客人推销客房、让客人选择客房等有效技巧，这些技巧包括知道怎样和何时在没有压力的方式下向客人推销及从客人的观点和表达的意愿中指引销售。
提供客房以供选择是订房和登记销售程序的一个关键部分，它要求要有深思熟虑过的计划和培训。虽然上销主要在订房的时候被完成了。但前台对散客还能有一样的销售机会。一些酒店把向客人提供不止一种的客房以供选择和让客人陈述他们喜爱的房间作为惯例。为了让客人满意地接受客房，前台员工必须知道如何以积极的态度描述酒店的设施和服务。
客人们可能在关于他能接受或喜爱的客房上提供几种线索，一些资料可能在订房记录中已经记载。前台员工应该提及客房的自然特征，优惠条例，方便的设施和可提供的房间。客人可能在听完这些陈述后立即作出选择或者等到前台员工描述完所有的可选择的房间之后再作出选择。
以下列出一些上销客房的概括性建议：
● 不管从你的声音还是你的面容上，经常以微笑迎接客人。保持愉悦。记住：你在销售酒店和它的服务的同时也在推销自己；
● 和客人保持眼神的接触；
● 找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次。经常使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”称呼客人，用客人的姓，不要直接称呼客人的名字；
● 试图识别出客人的需要，因为这些需求可能在订房过程中没有被识别出来。
结合客人的这些需要使之与可提供的房间的家具，致意品等相配对。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一间面积大一点的房间或独立的房间。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一间有着自然景色的客房。
● 尽可能上销客房，首先通过指出房间的特征和优惠，提供一间升级的房间，然后告知房价。如果客人有订房，描述他们的房间和你所说的升级的房间之间的不同之处。散客是最好的上销机会。如果有两种不同类型的房间提供的话，说出他们的特征，优惠和两种房间的价格。不要只说出高价钱的房间而失去顾客；
● 完成登记程序；
● 感谢客人，祝愿他们居停愉快
前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数人客人欣赏这种做法。
在客人离开柜台前，前台员工应该感谢客人选择酒店和表达祝客人居停愉快的个人意愿。有些酒店规定在客人登记完上房不久，前台员工就致电客人询问客人对房间的满意程度。
第二篇：商务酒店客房部管理制度
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
工作制度
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将
规章制度
钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
三、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。请销假制度 严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。
2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。
4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。
卫生管理制度
1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。
3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。
4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。
生活制度
全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。
1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。
3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。
登记制度
1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
客房安全防事故制度
1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。
4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。
5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。
6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。
7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。
8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。
9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。
10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。
11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。
12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。
宾客遗留物品处理制度
1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。
3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。
4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。
5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。
6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。
楼层物资保管制度
1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
房部。
2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。
3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。
6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。
7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。
8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。
酒店客房部管理规范及要领 持积极的态度
身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
责任上，而应研究问题如何解决。
重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。
使部门工作正常运转
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
确保提供足够的、合格的客房
主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。
加强安全意识培训，严防各种事故发生
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地 第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。
第一管理资源网 guanli.1kejian.com 免费管理资料下载基地
第三篇：商务酒店前台岗位职责
靓驿商务酒店前台员工岗位职责
1． 热情服务积极推销并努力完成销售工作。认真做好会员卡登记工作。
2． 为客人办理入住手续并安排房间包括散客，团队，常住客，预订客和非预订客人
3． 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态，为客人办理换房，调整房价等情况，并跟踪预离房间状态。
4． 提供对客及对内的咨询及留言，转交物品工作。5． 各班做好协调对客服务。
6． 认真做好交接班工作，了解并落实上一班移交的事项，查阅了解当天预订情况。
7． 收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并报部门经理。8． 熟记常客及会员客人姓名，职务，提供个性化服务。9． 自觉遵守财务制度，财务纪律和酒店的一切规章制度。10． 负责前台结算，问询工作，做好班前准备工作（备齐办公用品，零用钱）
11． 正确使用各种设备，做好设备的日常保养工作，设备出现问题及时通知维修人员及上级领导保证正常使用。
12． 正确打印各种收费账单，正确使用发票按标准开票据。熟悉掌握各种服务的收费标准，并不断熟悉各种新价格，新标准，及时准确收回客人各项应付费用。
13． 熟悉正确使用操作系统，确保客人账单明确清楚。（现金和信用卡的操作）
14． 每天收入的现金，票据必须与押金单，交款单，总账单相符，并按时交到财务。
15． 保证每班交接班备用金金额准确，不得互相串通以白条抵库。16． 认真履行交接班制度，严格交接手续，做到手续清，责任明，所有账款当面点清，接班人未到，交班人仍应坚守岗位。如由于交接不清出现问题根据交接情况追究责任。
17． 保持前台整齐，清洁，有秩序，设备无尘，所有办公用品排列有序。
18． 做好各种设施设备的维护和保养工作，若因个人操作失误造成损失的责任自负。
19． 与客房部做好沟通和配合工作。
20． 不得向无关人员提供有关部门营业收入情况资料及数据。21． 所有相关折免，必须由领导允许方可执行，并由相关权限人签字，否则一切费用自负。
22． 严格服从管理制度并完成上级领导交办的其它工作。
第四篇：客房部岗位职责
客房部经理岗位职责
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理
根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把
好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。
5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制
定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究
目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客
房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：
1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；
4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；
5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；
7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；
10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层领班岗位职责：
1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
4、检查各类物品的储存及消耗量；
5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；
6、掌握并报告所辖客房的状况；
7、对属下员工工作提出具体意见；
8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；
9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作
12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；
13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；
14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；
15、了解掌握客情，核准房间状态；
16、负责报告住客遗失和报失等事项；
17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；
18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；
19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；
20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；
21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；
22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；
23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；
24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；
25、积极向部门经理提出可行性建议；
26、写工作报告并参加部门例会；
27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：
1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；
2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；
3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；
5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；
6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；
7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；
9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；
10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；
11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物
12、及时给住店客人补充客用品；
13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；
14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；
15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；
16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；
17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；
18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；
19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；
20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；
21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；
22、房间布草用具处理：
a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；
23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗
中班楼层服务员岗位职责：
24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；
25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；
26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；
27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；
28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；
29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；
30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；
31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；
32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；
33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。
34、交回通用钥匙给领班；
35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：
1、准确无误地接听电话，并详细记录；
2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；
3、对外借物品进行登记，并及时收回；
4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；
5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；
6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；
7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；
8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；
9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；
10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；
11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；
12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；
13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；
14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；
15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；
17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。
第五篇：客房部岗位职责
客房部岗位职责
客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。
一、客房部经理的工作范围和职责
1、客房部经理的工作范围
客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本要求是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。
具体要求是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具备把简单的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。
客房部经理应当具备会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的相互关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具备商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。
客房部经理应履行制定工作计划、公平地分配工作任务、保证顺利地开展工作，积极完成各项工作的责任。
客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日志的记载；同时还要每天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完成客房准备工作。
在小型酒店，客房部经理负责全部管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。客房部经理业务范围如下：（1）保持合理的员工人数；（2）负责招聘和培训新员工；
（3）负责制定工作计划，分配工作任务；（4）负责管理和监督遗失物品；（5）负责检查卫生；
（6）负责订购或维修装备；（7）负责积压物的调查和确认；（8）负责与其他部门的协作；（9）负责保存各种记录；（10）负责制定经费预算；（11）负责管理房间钥匙；（12）负责安全和消防。
2、客房部经理的主要职责
一名合格的客房部经理，须具备卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，熟练掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱护。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立正确的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中遇到的问题，处理每天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充分发挥作用，因为，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。客房部经理应遵守的原则：
（1）劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应该去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，还有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。
（2）筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的重复性调查。（3）开发日常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，要求服务员开发日常工作和习惯性程序。一旦日常业务工作达到标准化，可在工作人员之间交替进行。
（4）控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采取这一举措。
（5）树立高尚的职业道德。树立高尚的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和幽默感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。
（6）善于开发员工的创造性。启发员工的想象力，以使其更好地完成各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最好？”一类的问题。
（7）提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参加适宜的成人教育。
（8）为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有利于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。
（9）善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门不过是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领会自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工认识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，认识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充分地传递到每个工作人员。
3、客房管理工作的监督
监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行深入考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。因为客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，而且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。还有他们的工作特点决定了对于他们所完成的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就可能惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。上述特点决定了检查客房管理业务工作实际上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要认识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。
在酒店管理中有特别重要的监督手段，主要适用于价格管理、生产管理和质量管理上。（1）价格管理知识。① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，因为大部分酒店在使用预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：首先预测下一会计的经营费用；其次，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计的实际费用可以成为下一会计最好的参考，但是作为客房部经理需要的是经过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增加生产来减少经费支出的增加。工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动合同规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已确定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。预算中备品费用。此项费用包括重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应包括擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的处理上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。
主要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的主要设备状况及使用期限等。如果要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，如果是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；如果新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免除作业的复杂性，减轻劳动强度等。
针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何处理拿定主意，为此，要充分掌握有关家具设备的资料。③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系： 销售量；
通货膨胀或紧缩；
是否与一般的企业水准有关。
如果比较预算总额结果不一致，应逐一检查各主要项目的经费，分期进行比较，找出主要差别及其原因所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简单比较没有实际意义。因为在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否全部落实？如果劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分配方法时很有用处，还有助于提高管理者的管理效率。（2）生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完成的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充分利用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。
每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并处理客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。
（3）质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免除了，相反，要求经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉主动而高质量地去完成各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完成的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。
酒店经营者应该拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应该是随机性检查，要持之以恒。
需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的充裕时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，能够坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其能够承担检查工作。
二、楼层管理人员职责
楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。
1、楼层主管职责
楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。（1）岗位职责。① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。② 检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。③ 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。⑤ 掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。⑥ 处理客人投诉、员工报告等疑难问题。⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。（2）业务要求。① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。
2、楼层领班职责
楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。（1）岗位职责。① 编制楼层服务员上班轮值表。② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。③ 详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。⑦ 随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。（2）业务要求。① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。④ 善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。⑥ 能用一门以上的外语进行会话。（3）楼层领班的工作程序： 白班领班的工作程序： ① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。③ 接受楼层主管的工作指令。④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。⑪ 及时处理楼层发生的一切事务，并汇报给楼层主管。值班领班的工作程序：
值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。② 检查开夜床的情况。③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。④ 检查安全设施，是否处于正常状况。⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。⑥ 及时处理各种突发事件。⑦ 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。
3、楼层服务员职责（1）台班员职责。
楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。
主要职责： ① 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。③ 根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。④ 做好来访客人的登记和接待。⑤ 向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的赔偿费。⑦ 及时报修设备故障。⑧ 做好交接班和安全保卫工作。⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。⑩ 接受并确保完成上级布置的任务。业务要求： ① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。台班工作内容与程序： ① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核实洗衣押金、赔偿费等款项和钥匙数目。③ 早班上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。⑨ 满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，好洗衣等。⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时处理，不得拖延时间。⑯ 对超过预住期仍住宿者，通知其到前台办理续房手续。⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，禁止任何人滞留、围攀服务台，禁止在服务台聊天与客人长谈，确保楼层安全。⑲ 适时向前台报告房间状态。⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。
（2）清洁员职责。清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。岗位职责： ① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。② 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。③ 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作。④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。⑥ 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。业务要求： ① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。② 能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。③ 能按酒店规定，按质保量完成客房清扫任务。④ 了解酒店对遗留物品的处理程序。⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。清洁员工作内容和程序： ① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。② 领取客房钥匙。③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。⑤ 一天两次为客房打满开水。⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。⑬ 下班前交房间钥匙给台班。⑭ 从员工电梯或通道上下班。
（3）布单收发员职责。布单收发员的主要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。
① 各类物品分类保管和摆放。② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。
④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。⑤ 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部。⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。
（4）楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。
工作间的主要设施有： ① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。⑤ 员工卫生间。
4、楼层卫生员职责 ① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。
客房部专业知识
点击咨询 