客房部文员岗位职责

第一篇：客房部文员岗位职责

房务中心服务员岗位职责

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表；

认真完成好上级指派的其他工作。

第二篇：客房部岗位职责

客房部经理岗位职责

1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理

根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起 有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助 于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导 和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行 计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落 实，使客房管理活动形成一个循环过程。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应 承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门 服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与 人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客 房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工 作状况。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把

好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支 出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提 出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提 出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部 分客房。

6、制定房务预算，控制房务支出。客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制

定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁 用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批 准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还 要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究

目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质 量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客

房服务工作、管理工作的支持和合作。

10、不断改进和提高客房管理水平。客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展 客房部主管岗位职责：

1、接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责，配合并监督客房销售控制工作，保障客房最高的出租率和经济收入；

2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；

3、负责制定客房部的财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗，减少浪费；

5、巡视各楼层及公共区域，检查员工的工作态度、工作表现，并进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；

6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题；

7、查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系；

8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；

9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选购酒店日常消耗用品；

10、督导各级领班人员，对所属主管人员的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；

11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；

12、检查消防器具，做好防火、防盗等安全工作； 楼层领班岗位职责：

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；

4、检查各类物品的储存及消耗量；

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告；

6、掌握并报告所辖客房的状况；

7、对属下员工工作提出具体意见；

8、亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇；

9、领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；

11、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

12、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责；

13、检查管辖区域所有房间，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责；

14、查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房、坏房的数量；

15、了解掌握客情，核准房间状态；

16、负责报告住客遗失和报失等事项；

17、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资；

18、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能；

19、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛；

20、管辖区域卫生工作的安排负完全责任；

21、处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报；

22、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系；

23、作好本管辖区域范围内的防火、防盗和安全工作，以及协查通缉犯的工作；

24、解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必须部门主管及经理报告；

25、积极向部门经理提出可行性建议；

26、写工作报告并参加部门例会；

27、努力完成领导交办的其他工作任务。白班楼层服务员岗位职责：

1、领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单；

2、服从领班的安排，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

3、按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回；

5、确保房间内各项设施和物品完好，如有损坏立即向领班报告；

6、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充，如发现客人有遗留物，应立即报告领班；

7、住店客人的患病情况及特殊情况，如遇紧急事件，可越级向有关部门汇报；

8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告；

9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确使用各种清洁设备用用具；

10、对所辖区域内的设备、设施应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量；

11、协助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物

12、及时给住店客人补充客用品；

13、垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅；

14、及时核准房态，迅速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作；

15、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

16、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”；

17、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边；

18、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上详细注明；

19、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

20、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做；

21、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

22、房间布草用具处理：

a)将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b)将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c)处理好房间清出的垃圾、废器；

23、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗

中班楼层服务员岗位职责：

24、及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等；

25、规定领取楼层万能钥匙，准确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，认真填写服务员工作报告的各项内容；

26、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修；

27、留意住店客人的特殊行为和患病情况；

28、及时清理客房内的餐具，并通知送餐部，协助洗衣房分送客衣；

29、严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒；

30、客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记；

31、及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心；

32、及时补充客用品，并合理使用、保管设备和清洁用具；

33、检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。

34、交回通用钥匙给领班；

35、总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报 房务中心服务员岗位职责：

1、准确无误地接听电话，并详细记录；

2、保持与其他部门的密切联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度；

3、对外借物品进行登记，并及时收回；

4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表；

5、管理各种设备和用具，并编写建档，定期清点；

6、握房态，并将住处准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向领班报告；

7、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号；

8、每日做好24小时维修统计工作，及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录；

9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，准确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容；

10、每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况；

11、保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录；

12、将前厅部的换房通知单转交领班，落实具体工作，并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作；

13、认真登记遗留物品，并妥善分类保管；

14、结帐房号应及时通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便及时安排清扫；

15、负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；

16、及时向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录；

17、负责服务员中心的卫生和安全，填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表； 认真完成好上级指派的其他工作。

第三篇：客房部岗位职责

客房部岗位职责

客房部，又称房务部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个酒店房间和楼层公共区域的清洁卫生、物资用品消耗的控制、设备的维修保养等。客房服务与管理水平直接影响酒店的声誉和房间的销售，进而影响酒店的成本消耗和经济效益。

一、客房部经理的工作范围和职责

1、客房部经理的工作范围

客房部负责人称为客房管理主管或客房部经理。对客房部经理的基本要求是把握住影响属下工作人员的诸因素，做到人际关系和谐融洽。

具体要求是：应对所属客房管理人员具有领导能力，并具有培训、考核及人事管理能力。客房部经理应精通房屋清扫技术，掌握清洁剂、清扫方法和清扫工具的使用方法等；还要熟悉酒店的结构和管理，具备把简单的设计原则应用于客房管理业务的能力和室内装饰的基本知识。

客房部经理应当具备会计、财务、采购等理财的相关知识；还要熟悉酒店内其他部门之间的相互关系；善于和其他部门的负责人就有关业务问题进行有效的协商；具备商品营销知识，能为酒店商品的促销起积极的作用。

客房部经理应履行制定工作计划、公平地分配工作任务、保证顺利地开展工作，积极完成各项工作的责任。

客房部经理负责培训所属人员，提高他们的工作能力；还要负责布巾备品供应、设备维护、管理、客房用品的采购、人事管理和有关作业日志的记载；同时还要每天起草客房营业情况报告，协助客房管理员按计划完成客房准备工作。

在小型酒店，客房部经理负责全部管理工作。在大中型酒店中，客房部经理把部分工作分担给助手和主管，而主管负责全盘管理工作。客房部经理业务范围如下：（1）保持合理的员工人数；（2）负责招聘和培训新员工；

（3）负责制定工作计划，分配工作任务；（4）负责管理和监督遗失物品；（5）负责检查卫生；

（6）负责订购或维修装备；（7）负责积压物的调查和确认；（8）负责与其他部门的协作；（9）负责保存各种记录；（10）负责制定经费预算；（11）负责管理房间钥匙；（12）负责安全和消防。

2、客房部经理的主要职责

一名合格的客房部经理，须具备卓越的领导能力、管理能力和人格魅力，熟练掌握现代化酒店客房管理业务，精通技术，对员工要关心和爱护。客房部必须拥有最优秀的职工。要经常招聘并对他们进行培训，树立正确的工作态度。客房管理者的大部分时间用于属下员工身上，给他们做思想工作，使他们理解做工作的重要性，为他们解决在工作中遇到的问题，处理每天在工作中发生的各种情况，在此过程中应表现出亲和与宽容的姿态。使领导者权威充分发挥作用，因为，当领导者期待某一件事情时，他的员工就自觉地去做他所想要他们做的事情。客房部经理应遵守的原则：

（1）劳动力有效使用。让所有员工在短时间内即可明白其应该去哪里、做什么，并毫不耽搁地立即投入工作，还有快速传递信息，比如，一有退宿客房的信息，需迅速传递给前台人员，以便使下一位客人迅速入住。

（2）筹划出简便的业务报告方法。信息传递出以后可以排除不必要的重复性调查。（3）开发日常业务的标准程序。在保持本酒店服务特色的同时，要求服务员开发日常工作和习惯性程序。一旦日常业务工作达到标准化，可在工作人员之间交替进行。

（4）控制存货量。在经手高价位消耗品和备用品的部门都要采取这一举措。

（5）树立高尚的职业道德。树立高尚的职业道德是酒店工作人员的必备条件，为此客房部经理及其助手要懂心理学，具有较好的耐心和幽默感，对属下职工进行职业道德教育。在工作中应穿着洁净，言行要沉着冷静。

（6）善于开发员工的创造性。启发员工的想象力，以使其更好地完成各项工作，为此应常向下属管理人员和服务员询问：“你工作的方法是否最好？”一类的问题。

（7）提高员工教育水平。为了提高员工的素质，要经常进行调查研究，对员工进行各种教育，还要鼓励员工参加适宜的成人教育。

（8）为经营管理实习生提供机会，制定招收计划。这有利于酒店的发展，也将为实习生提供晋升的机会，是培养中层管理人员所必需的。

（9）善于其他部门的经理协调。酒店内部所有部门之间应形成高度统一。客房管理部门不过是酒店整体组织中的一个组成部分，所以客房部经理应自觉地领会自己的职位如何适应组织整体的计划，并且想方设法让所有员工认识到自己的工作与全酒店经营之间的关系，认识到自己在整个经营组中是不可缺少的重要一员。优秀的经理有能力让各级工作人员方便地交流意见，并将酒店整体的发展意图充分地传递到每个工作人员。

3、客房管理工作的监督

监督是各种经营功能中的一环，是对各项工作进行深入考核与慎重评价中不可缺少的重要工作。这一点对于像客房管理那样的服务领域更是如此。由于工作性质所决定，监督客房管理工作的难度非常大。因为客房部的工作人员分散在宾馆各个角落，而且往往一个人独自作业，而检查每一个角落是非常困难的。还有他们的工作特点决定了对于他们所完成的作业成果的量和质，很难进行量化检测，稍不留心就可能惹出很大的麻烦，直接影响全面工作。上述特点决定了检查客房管理业务工作实际上变为监督每个工作人员的工作，因此要想取得良好的工作成果，关键是引导每个工作人员以高度的责任心全心投入到自己所承担的工作中。另一方面，要想取得好的成果，每个负责人的首要课题是要认识到自身的努力对于属下员工的工作热情和工作能力有很大影响。

在酒店管理中有特别重要的监督手段，主要适用于价格管理、生产管理和质量管理上。（1）价格管理知识。① 预算。预算是非常重要的价格管理手段，因为大部分酒店在使用预算制，所以对于有经验的客房管理者来说，预算并非新鲜事。预算的目的有两个：首先预测下一会计的经营费用；其次，预算可作为测定工作业绩的标准。这两点对于经营很重要，在编制预算时必须要很慎重。② 预算的编制。编制预算不能是制造从前预算的复制品。虽然从前会计的实际费用可以成为下一会计最好的参考，但是作为客房部经理需要的是经过深思熟虑和合理论证哪些方面的变化将会影响经费支出，哪些变换能使经费支出减少，比如可做到通过增加生产来减少经费支出的增加。工资支出的预算。计算工资的通常做法是先计算种类工种所需人数，然后乘以各工种应付工资。此外对满勤得年终加薪、劳动合同规定的工资增长、特别奖金、与工资有关的费用（退休金等）等已确定的工资增长量的影响，可以计入预算内，也可以不计入预算中。但是要注意的是，该项目的计算原则必须有连贯性，要么每年的预算必须包含，要么每年的预算不包含此项，否则导致财务管理上的混乱。预算中备品费用。此项费用包括重要物品的费用和价格以及寿命逐步下降的小型家具、器材和清扫工具等物品费用，还应包括擦试玻璃和消灭害虫等服务费用。在预算中物品项目的处理上，也需要连贯性原则。比如，高价位项目是否预算等这样的问题在比较客房管理的经济性指标时显得非常重要。

主要备品通常归入预算中的特别项目，可称为固定资产，一般指使用寿命1年以上的设备，在编制预算时应附具体的说明，即可替代的主要设备状况及使用期限等。如果要购置的设备不是用来替代已破旧设备，则应当强调新购设备的经济性论证结果，如果是高效率设备，应论证所节省的劳动力价值与设备投入的利害；如果新购设备价值要超过所节省的劳动力价值，这时必须提出应购置的理由，是用来改善作业质量，还是免除作业的复杂性，减轻劳动强度等。

针对管理体制的不同，经费支出项目归属也就不同。客房开张费用可以归属管理费中的特别项目。地毯和类似的高价家具费等项目，是否应归客房管理费用之中，则要看所需经费总额和酒店经营体制而定。客房部经理在把家具设备费用归入客房部预算之前，应就该费用如何处理拿定主意，为此，要充分掌握有关家具设备的资料。③ 预算的执行。从管理客房管理费用开始，所编制的预算就开始进入执行阶段。这时主管应将预算总额与上一会计实际经费进行一下比较，预算中的新增费用通常与下列项目有密切关系： 销售量；

通货膨胀或紧缩；

是否与一般的企业水准有关。

如果比较预算总额结果不一致，应逐一检查各主要项目的经费，分期进行比较，找出主要差别及其原因所在。可以比较单位面积上的经费或者客人人均费用。把总预算额按期限、业务类别、客宾人均数、单位面积数细分并加以比较，这种简单比较没有实际意义。因为在不同时期、不同宾馆，影响前述比率的因素很多。所以，实际经营费用是根据预算而测定。通常以1个月为基准进行比较是切合实际的。通过比较对于预算根据的基本过程应当进行修正。比如，预测的入住率与实际值是否一致？预算外的工资增长对工资支出影响多大？物品或设备费用有无预算外的大笔支出等，对于实际支出比预算额小的项目，应检查预算项目是否全部落实？如果劳动组织严密，所订计划准确，那么所编制的预算与实际支出之间将出现令人满意的一致性。④ 记录。记录是管理经费、生产、质量这三个必要领域的重要手段。关于超时工作、工作时间、购入品、供应品的记录是很有价值的管理资料。每个员工工作日程表的记录不仅在选定客房业务的时间分配方法时很有用处，还有助于提高管理者的管理效率。（2）生产管理知识。每日的客房报告是生产管理的一种，它反映客房部员工所完成的“生产”量。为了定期检查各种作业，应充分利用各种记录，如清洗地毯、修理地面、涂装油漆、洗涤窗帘、清扫电灯和百叶窗等。属于开销大的作业，应慎重管理。

每间客房都有报告单，当客房所有准备作业结束之后，填写在相应页码上装订备用，放在架上以便随时取用。这是检查每间客房情况的极其有效的方法。在电子技术广泛应用的今天，为客人提供特殊服务和迅速传递并处理客房管理业务的各种新式设备问世，这些设备能自动叫醒房客，或者传达留言，火灾自动报警或失盗自动报警，还提供自动音响系统。目前宾馆的生产管理手段也普遍采用了电子技术，极大地提高了质量和效率。

（3）质量管理知识。从各种意义上讲，监督客房管理作业质量的正是每个服务人员自己。但这并不是说各酒店保障客房管理质量水平的责任从管理层被免除了，相反，要求经营者考虑到客房服务工作的特殊性，谋求在客房管理业务质量监督方面更加有效的办法。不言而喻，经营者将不遗余力地对所属员工进行各种业务培训，引导他们自觉主动而高质量地去完成各项服务工作。好方法、好工具、好设备，再加上遵纪守法的员工必能生产出好的产品。为了提高服务质量，客房管理检查人员的责任非常重大，应随时掌握每项作业质量的好坏，并且让每个员工实实在在地感受到根据每一个人所完成的工作质量好坏，将会得到相应的奖惩。

酒店经营者应该拥有合理评价客房管理作业质量的手段和方法，根据实践经验，定期检查是最有效的手段，但这种检查不应该是随机性检查，要持之以恒。

需要强调的是检查必须具有权威性和说服力，为此参与检查的人应是有威望的人。酒店经理和专职主管，有威望但缺少相应的充裕时间。因此一般是在员工中选择有一定工作能力，能够坚持公道，受多数人尊敬的人并委以重任。先对其进行培训，为其提供适当的条件和手段，使其能够承担检查工作。

二、楼层管理人员职责

楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干，楼层工作的组织者。

1、楼层主管职责

楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。（1）岗位职责。① 编制领班上班轮值表，负责区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。② 检查督导楼层服务员的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。③ 抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。④ 定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。⑤ 掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。⑥ 处理客人投诉、员工报告等疑难问题。⑦ 负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。（2）业务要求。① 熟悉房间设备与用品的摆放规格。② 熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。③ 熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。④ 懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。⑤ 熟悉前台工作程序，会用一门以上的外语进行接待服务。

2、楼层领班职责

楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。（1）岗位职责。① 编制楼层服务员上班轮值表。② 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。③ 详细检查清理完毕的客房，保证房间卫生符合标准。④ 检查公共区卫生，检查安全设备是否正常。⑤ 核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。⑥ 督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。⑦ 随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待工作。⑧ 掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。（2）业务要求。① 了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。② 熟悉清洁剂的性能和使用方法。③ 熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。④ 善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。⑤ 熟悉消防器材的使用方法及应急常识。⑥ 能用一门以上的外语进行会话。（3）楼层领班的工作程序： 白班领班的工作程序： ① 对员工进行考勤、检查员工的的仪容仪表。② 向台班员了解客房实际客情状态和房态。③ 接受楼层主管的工作指令。④ 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。⑤ 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。⑥ 检查卫生班车辆上物品的补充情况。⑦ 检查房间的清洁整理是否符合规格标准。（见房间清洁整理标准表）。⑧ 检查重点房，除表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等。⑨ 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。⑩ 检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月装订成册。⑪ 及时处理楼层发生的一切事务，并汇报给楼层主管。值班领班的工作程序：

值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事务负责。① 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。② 检查开夜床的情况。③ 了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。④ 检查安全设施，是否处于正常状况。⑤ 检查楼层台班员是否在位，是否有违章行为。⑥ 及时处理各种突发事件。⑦ 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。

3、楼层服务员职责（1）台班员职责。

楼层台班员负责所在楼层的接待服务工作，掌握标准房间状态和客情动态，保证工作和客人来往信息的准确传递和沟通，保持楼层安静、清洁，保障客人生命财产和酒店的安全。

主要职责： ① 提供楼层日常服务接待，尽量满足客人的要求。② 验查客人住宿凭证，做好住宿登记，介绍房内设施和用品，保管好客房钥匙。③ 根据要求填写“值班本”和“客人出入动态表”。④ 做好来访客人的登记和接待。⑤ 向客人介绍酒店各主要服务设施及客房服务项目，办理客人委托事件。⑥ 接受客人洗衣费以及房内设施损坏、用品丢失等的赔偿费。⑦ 及时报修设备故障。⑧ 做好交接班和安全保卫工作。⑨ 搞好楼层公共区域的清洁卫生。⑩ 接受并确保完成上级布置的任务。业务要求： ① 熟悉客房设备与清洁工具的性能和使用方法，以及维修保养常识。② 掌握客房楼层接待知识，熟悉前台与客房管理的业务常识。③ 掌握旅游知识和风土人情，懂得旅游心理基本知识，了解旅游营销基本知识。④ 熟悉本楼层电器开关的分布、用途，懂得安全消防知识及应急措施。台班工作内容与程序： ① 从工作电梯或员工通道上班，穿好工作服，戴好工号牌，准时到位，准备好工作用品（笔、登记本、钥匙），接受班长或值班班长、主管，领导的检查。② 向上一班接班，查看交班本。了解、熟悉房间状态和客情动态，记住上班交待的重要事项。整理服务台，检查存放物，核实洗衣押金、赔偿费等款项和钥匙数目。③ 早班上班后按房间实际情况把房间分成住房、退房、空房、维修房等几类，报告班长，中晚班报告值班班长。④ 接到开房任务，做好迎接工作，办齐手续，介绍房间，记住重点客人，熟悉长住客的姓名，见面用他们的姓氏打招呼。⑤ 负责本班次走房的查房，发现遗留物品须还给客人或上缴，如发现住房房间设备由客人损坏，物品损失，根据规定向客人索赔，大件物品须报班长或值班班长、主管、领导。⑥ 客人外出时查房，检查房内设备是否正常，物品有否损失，关闭电源和水源开关。⑦ 检查空房，房内设备是否正常，物品配备是否齐全以及卫生状况。⑧ 对住客外出和非酒店人员的流动做好文字记录，对一夜外出未归者向班长报告。⑨ 满足客人临时提出的正常服务要求，做好委托代办工作，好洗衣等。⑩ 派送报纸、信件、电报到客人住房，重要信件及时送达本人。⑪ 提供叫醒服务，做到及时准确。⑫ 留意有异举动和需要特别照顾的住宅。⑬ 把好来访登记关，注意房内动静，发现异常情况如酗酒、打架、吸毒、嫖娼等应立即报告。⑭ 劝来访者在夜间12点前离房，对来访留宿者劝其到前台办理留宿手续，劝告不听者立即报告值班班长或主管。⑮ 做好房间服务，夜间12点后适当调节楼层灯光，特别要注意安全，如发现突发事件（如抢劫、火灾等）应迅速报警，及时处理，不得拖延时间。⑯ 对超过预住期仍住宿者，通知其到前台办理续房手续。⑰ 对报修工作负责，报修后30分钟无人来修或未到场，40分钟仍未修好，应立即报告。⑱ 对非本楼住客，台班员应礼貌地劝其离开，禁止任何人滞留、围攀服务台，禁止在服务台聊天与客人长谈，确保楼层安全。⑲ 适时向前台报告房间状态。⑳ 接听工作电话时，要礼貌地问清，并告知楼层、姓氏。保证客梯门口的洁净，果皮箱如有烟头、杂物、痰迹要立即清洗，保证服务台内、客梯、走廊、楼梯整洁无杂物。填写交班本，向下一班交班、交款。注明因客观情况需要下一班续做工作的文字记载，重要事项必须特别交待。23 严格遵守“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），确保楼层安静。24 从工作电梯或员工通道下班，离开楼层。

（2）清洁员职责。清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。岗位职责： ① 负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁、整齐、美观，为客人创造一个幽雅舒适的居住环境。② 按要求标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作。负责客房所在走廊、地毯、墙纸清洁。③ 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成一至两间客房的计划卫生工作。④ 房间布置做到规格化、标准化，熟悉房间的各种设备、使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时通知服务台，报有关维修部门进行维修，并作好记录。⑤ 管理所负责房间的财产，发现遗失和损坏要及时向班长报告。⑥ 每天下班前要整理工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失要立即报告。⑦ 掌握所负责房间的住客情况，对住客房内的物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，对客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录。⑧ 保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人开房间。业务要求： ① 了解客房布置、打扫标准，以及清扫的程序。② 能正确使用各种清洁剂，做好客房清洁、消毒工作。③ 能按酒店规定，按质保量完成客房清扫任务。④ 了解酒店对遗留物品的处理程序。⑤ 熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。清洁员工作内容和程序： ① 打扫客房前向仓管员领清洁剂布单和客用品，放进工具车并摆放整齐。② 领取客房钥匙。③ 按房间类别顺次进行清扫、整理。④ 清洁完一间客房，在《客房服务员工作表》上做好相应的记录。⑤ 一天两次为客房打满开水。⑥ 房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告台班员或班长，并在《客房服务员工作表》上注明。⑦ 接受台班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。⑧ 接受班长、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做。⑨ 将房间换出的布单送至仓管员处。⑩ 将房间换出的茶杯送至工作间清洗、消毒。⑪ 清扫工作间、公用通道及垃圾口。⑫ 清洁、整理工具车、吸尘器及其他清洁工具，抹布、布单袋也要定期清洗。⑬ 下班前交房间钥匙给台班。⑭ 从员工电梯或通道上下班。

（3）布单收发员职责。布单收发员的主要工作是保管好楼层的布单、用品及固定资产，并负责用品的申领和发放以及布单的更换。

① 各类物品分类保管和摆放。② 保证楼层仓库内客房日用品一定的库存量，根据情况填写申领单。③ 每日两次发放客房用品给清洁员，并收回剩余用品，做好收发登记。

④ 负责清点洗衣部送交的布单数，发放布单给清洁员，并收回同等数目的脏布单，送洗衣部清洗。⑤ 每天统计客房日用品消耗数，每月综合统计，报客房部。⑥ 做好固定资产、布单等的报损、报废记录。

（4）楼层工作间。楼层工作间是客房清洁工具的贮存室，是客房服务员接受班长指令，进行工作准备的地方。

工作间的主要设施有： ① 洗涤台：瓷砖洗涤台上有一条洗涤槽，用来清洗从客房里撤换出来的茶杯、玻璃水杯等。② 自动消毒柜：用于对清洗后的杯具进行消毒。③ 杯具架（柜）：摆放经严格消毒后的茶杯和消毒后套上消毒纸套的玻璃水杯。④ 电热开水器24小时烧开水供应客人。⑤ 员工卫生间。

4、楼层卫生员职责 ① 负责走廊和楼梯口卫生并长期保持干净整洁。② 负责楼梯扶手、公共门窗擦拭保养。③ 对所属楼层的走廊地毯进行细致吸尘。④ 保证工作间的整齐清洁，特别是楼层公厕、洗手盆、地毯的清洁。⑤ 保证楼层开水房的卫生清洁，并对开水器定期保养。

客房部专业知识

第四篇：客房部主要岗位职责

第三节客房部主要岗位职责

【课

题】 客房部岗位工作职责---客房部经理

【教学目标】通过教学，在知识方面，让学生了解客房部经理的职责所在及其他的权力，熟悉客房部经理的相关知识对饭店来说具有的重要意义，从而在学生心中对该职位有一个大概的印象，并从这里培养学生对客房部经理的工作有所了解，使他们树立起对这一门学科的兴趣；从理论知识走向实践，并能付诸于实践；同时热爱自己所选择的专业。【教学重点】客房部经理的职责 【教学难点】客房部经理的职责 【教学课时】2课时

【教学方法】讲述法、理论与实践结合、分析法 【教学过程】

第一课时

“导入新课”：同学们，大家好！通过学习，上节课我们了学到了客房部机构设置的依据等，现在来复习一下，（提出问题，请学生回答，并分析学生回答的效果与总结他们的回答。）今天的这节课我们来学习“客房部个主要岗位的职责”。“讲授新课”：

第三节客房部主要岗位职责

一、客房部岗位工作职责---客房部经理

1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监

2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）

4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

5、具体职责：

（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。

（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。

（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。

（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。

（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。

（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。

（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。

6、任职条件

（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。

（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。

（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。

（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

【课堂小结】 今天的这节课学习了客房部主要岗位的职责之中的客房部经理的相关内容。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考，看看客房部经历的制作有哪些，在饭店中的作用是如何体现的。

【板书设计】

第三节客房部主要岗位职责

一、客房部岗位工作职责---客房部经理

1、直接上司：总经理、分管副总、房务总监

2、管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）

4、岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

5、具体职责：

（1）根据酒店的总体目标，制定客房部工作计划，并负责实施。

（2）负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。

（3）参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。

（4）定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。

（5）巡视检查并督导下属工作。负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。（6）与其它部门建立良好的合作关系。

（7）负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。

（8）研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。

6、任职条件

（1）有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。

（2）熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共 关系等方面知识。

（3）具有较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。

（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

【作业布置】

1、客房部经理直接上司是谁？

2、预习客房部经理的权力与助理的主要职责。

3、复习本节课的知识。

第二课时

导入新课”：同学们，大家好！今天的这堂课我们继续学习客房部主要岗位职责的经理助理，通过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。

7、权力

（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权

二、客房部副经理（助理）

1、直接上司：客房部经理

2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

4、具体职责

（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。

（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。

（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。

（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。

5、任职条件

（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。

（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。

（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

6、权力

（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。

【课堂小结】 今天的这节课我们大家学习客房部主要岗位职责的经理助理，通

过学习，你们可以了解饭店客房部经理助理的基本业务操作管理时的一些知识。再把本节课的知识与实际生活中的相关部分结合起来思考。

【板书设计】

7、权力

（1）对本部门员工有工作调配和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。（3）对本部门物资中的计划有审批权

二、客房部副经理（助理）

1、直接上司：客房部经理

2、管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员

3、岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。

4、具体职责

（1）协助客房部经理制定工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。

（2）在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。（3）参与本部门员工的培训、评估与激励。（4）巡视检查督导下属工作。

（5）检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。（6）接受并处理宾客投拆。

（7）了解并控制经营物资的使用情况。（8）与其它部门建立良好的合作关系。（9）完成上级布置的其它各项工。

5、任职条件

（1）有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。

（2）熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客服务及安全，消防知识。

（3）具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。

（4）大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。（5）身体健康，精力充沛，仪表端庄。

6、权力

（1）对本部门员工有工作调配权和奖惩权。

（2）对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。

【作业布置】

1、客房部经理助理的主要岗位职责有哪些？

2、复习本节课的知识。

3、预习楼层主管的主要职责。

第五篇：客房部岗位职责

客房部

客房部秘书职责

1、直接领导是客房部经理和副经理，向其负责并报告工作；

2、处理客房部的文书工作；

3、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听电话并作好记录，答复有关咨询；

4、负责与其他部门联系与沟通；

5、处理客房部的人事档案；

6、主管客房各项物品的消耗，记录并作好统计；

7、主理客人遗留、遗失、遗弃物品的登记，保管和处理。

客房领班的职责

1、楼层领班的直接上司是楼层主管，应向主管报告工作；

2、督导客房服务员和清洁人员的工作；

3、负责掌握本楼层的物品存贮及消耗物品情况；

4、巡视所负责的楼层及房间检查房间的清洁卫生达标及设施、设备完好情况；

5、留意客人的特殊行为，负责本楼层的客人投诉；

6、填写领班报告、只理为客代办事项，报告每日本楼层实际入住情况；

7、报告本楼层住客物品的遗失、遗留、遗弃登记与查询客房物品的遗失和损坏情况；

8、安排所负责楼层客房卫生计划；

客房服务员职责

1、直接上级领导是本楼层领班、向其负责并报告工作；

2、24小时抡班，按标准为客人提供服务；

3、负责整理、清洁客房，配送各种客用物品及撤换茶具；

4、填写清扫客房报表；

5、为客人提供委托，代办服务；

6、报告一切有关住客的情况；

7、负责开启房门，使有关工种的员工时进行检查和维修客房设备等工作；

8、报告客人遗留物品等有关情况；

9、报告客房物品损坏、遗失和索赔情况；

10、保管本楼层布件等物品。

11、回答客人提出的有关问题，介绍饭店服务项目和客房设备使用方法；

12、向楼层领班报告楼层的有关情况

客房服务员的礼节礼貌

1、什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

礼节——表示尊敬、-祝愿之类的各种惯用的规范形式

礼貌——言语动作、谦虚、恭敬的表现是人与人在社会交往中所遵循的某种规范行为，从称呼、言谈、举止、仪表等方面他人所表现也的恭敬的尊重

容貌——是指人的整个面区和面貌，貌是特指人的面部形象和五官动静状态以及个人所表现也的言谈、话语及喜怒、哀乐等；

仪表——即人的外表、包括面貌、身体动作及着装所表现也的规范行为

客房服务员的着装

1、应按工作、分工和季节变化穿着工作服（衣、裤、鞋、袜）另服务员着西服的要系好领带或领结；

2、制服要整洁、挺括、扣好钮扣，拉闭拉链

3、上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，并要做到光洁亮净

4、男女服务员在上班时都要佩带服务，但不要佩戴饰物

5、工作制服在按规定的勤洗、勤换做到无异味、无破损服务场所不着工作服和工作服不清洁，有破绽，少纽扣呀有扣不扣，拉链不拉好，卷着袖子，敝着领子，都是不允许的穿着背心短裤、拖鞋可戴着帽子更是严格禁止的。

客房服务员的容貌

1、服务员面部清洁，头发整齐光洁、发型大方，不使用强烈气味的发乳，男服务员要坚持天天修面，不留胡子。

2、女服务员应化淡妆，不可浓妆艳抹。

3、经常洗澡、修剪指甲，经常更换内衣，并且注意随时洗手

4、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味

5、应经常保持面带微笑，现一和蔼可亲

6、当班时应精神饱满，不可无精打采，不得带眼屎，蓬头垢面，鼻毛露孔外，留指甲，男服务员不修面，留小胡子，在客人面前吸烟，女服务员留披肩发，带耳环，戒指染重彩指甲，浓妆艳抹，都是不符合礼貌要求的。

“五声”即欢迎声、告别声、致谢声、致歉声、慰问声 “十一个字”即您、您好、请、谢谢、对不起、再见

客房服务员的举止

切记不要在客人面前打喷嚏，打哈欠，挖耳朵，抠鼻孔，剔牙，打饱嗝，不要高声喊人或者放声大笑；不要几个人聚在一起，交头接耳，嘲笑或者摹仿客人的动作，这样也是对客人的不尊重。是严重失礼的，遇到客人通常不要互到伸手握手，如客人主动伸也手时，可略微欠身握一下即时可，不要用力，特别是与女宾握手时更不可用力过大或时间过长，只需轻轻的握一下手指即可，不可戴着手套与人握手（女宾可以），不要向多人同时交叉握手。

客房服务员的基本要求：

真诚、礼貌、主动、耐心、及时、准确、有效、安全周到

一、上下班及考勤

1、必须按指定的通道出入，并无条件接受酒店保安的检查

2、按规定时间上下班，非当班时间不准返回工作地带，下班后一小时离开酒店（非工作需要，经批准除外）

3、上、下班均应在规定的时里，以工作状态时衣着，仪容向当值领班签到，以考勤登记为准（不准你签、你打卡）

4、迟到1分钟也算迟到，提前一分钟或未经领班检查许可下班为早退

5、上班不得携带私人物品进入工作地带，下班不得带走公家及客人物品

6、所有病假，事假、调休、补休、都须以书面形式申请，并亲自当面交经呈批人员确认，否则予批准。

7、员工的一天补休及规定的调班、调休由领班审批，超此情况，一律由领班批准，报部门经理。

8、一切事假、调休、调班等一切都应提前24小时提出书面申请。

9、所有病假均应在以下的规定时间内提出申请。

早班：10点前

中班：13点前

晚班：20点前

10、有病假一律由部门经理审批。

11、领班以上管理人员的病假、事假、补休等事均由部门经理审批。

12、任何假单及申请，只属建议性质，未经批准人签名的单子无效，强行休假视为旷工。

13、当班期间，不准中途休工请假，电话请假无效。

14、工作时间外出就医，须事前经领班同意批准，时间一般不超过90分钟。、15、特殊情况一律由部门经理审核。

二、日常行为规范

倡导五声

①客来有欢迎声 ②打扰客人有致歉声 ③客人吩咐有回声 ④得到客人帮助有致谢声 ⑤客人走时有告别声

电话联系

1、接听电话与问好

（1）接听宾客电话应仔细倾听，问清房号姓名，交待事项。（2）要及时做好记录，并复述一遍。

（3）因工作要打电话入房与宾客联系，须首先问好，自报家门，礼貌用语，交谈时语言简炼。（4）通话完毕，应使用道歉语，并再确认对方，挂后自己再挂。（5）工作时间严禁打、转接私人电话。

三、服务与操作

1、必须面向宾客、站立服务，面带微笑，主动问好。

2、如果客人填写表格，应主动递上笔。

3、向宾客收款不得伸手表示。

4、向宾客提供小件物品，一律用托盘以示尊重。

5、客房服务员不准用任何借口与宾客闲聊。

6、深夜24点过后，遇客人要求提供服务时，一般可将服务项送至门口，必要时连托盘放在门口地毯上，然后用电话通知宾客。

7、领交钥匙必须签名登记，万能钥匙需随时携带，严禁将万能钥匙转交其他人员，严禁携带外出。

8、住房因预付不足，外出超时未回，东西行李放在房内，这时因请房的决定执行，因由总台和楼层的当值领班，值台共同负责，将宾客物品共同迁移后，交总台保管，并交特殊交办。

四、进房

1、进房前须向房务中心了解房态

2、没有工作指令严禁进入房间；

3、未经总经理批准或部门经理批准不得私自接待外来人员参观房间，订房宾客须由总台服务员带领予以观看。

4、进房前不论房态如何，均应敲门，轻敲两次

5、、工作任务完成后，应立即携带所有工具离开房间，不得以任何理由逗留

6、严禁随意打扰客人，却因工作需要进入显示“请勿打扰”的房间，须经批准

五、带房

1、主动接过宾客的大件行李，开门后，根据房间光线强弱开灯，热情招呼客人进入房间，将行李放入客房

2、请宾客坐休息，送上第一杯礼貌茶，向宾客简要介绍设施及服务的同时，根据入住的人数

3、对提出投诉的宾客给予更周到、主动的服务，不应疏远，更汪允许采取任何形式的报复行为

4、收到投诉书，意见书，表扬信时，应迅速交领班负责，交给部门，不得私自处理

六、安全

1、全体员工必须加强安全观念，负起得让酒店正常秩序，保护酒店人身及财物安全的责任

2、不得向宾客示意店内机要部门所处位置，如总经理办公室（或电话号码）、财务部、总、高压房、锅炉房、音响等

3、宾客入住时，总台人员认真核实其证件及所填项目，发现作假和通缉对象，应立即举报保安或公安机关处理；

4、各楼层服各和服各中心均应对楼层所有进出的人员，主到询问其房号、住客姓名，经查访无误后，核对无误后，认真填写访客登记表，给予方便

5、遇宾客离店外出时，应立即登记其出房时间

6、宾客不在房内一律不能让来访者进入房内，并应让其到楼下等候，不允许在楼层逗留，（经房主书面允许除外，须严格办理业访手续）

7、遇客前来访者，带行李物品时应主动对其由房内陪同

8、注意发现可疑房态，如遇有损坏房间设施，设备，扰乱客人正常秩序不良行为应立即进行礼貌之对劝阻，并及时报告领班

9、随时注意工作地带的异味，异声及异情，发现问题应立即查找原因，必在时可根据其程序分别打电话或强行进入房间查询

10、遇紧急情况应保持镇静，并以保护宾客生命安全第一原则进行处理

11、工作间内严禁无关人员进入，对围观人员礼貌劝其离开，对屡次不听者电告有关领导处理

12、对的有的入住宾客的姓名及身份等有关资料必须保密，宾客住宿登记表非程批不得私自交外业人员翻阅

13、遇公安管理部门来接待公务，应礼貌的请其出示证件，并立即报领班和有关领导出面协调处理

学习

1、酒店、部门、组织学习、例会、活动等均属正常安排，汪作加班超时

2、非经批准不参加例会、学习、活动者属于违经，如因此而不清楚所布置的工作任务，规定，而造成的违纪，责任自负

3、所有班组会议采用普通话作为会议语言 交接班

1、交接班一律采用方案表达的形式进行交接

2、交接者在一切事项，款项、物品等未交待清林怪及规定范围内工作未完成前不得离开

3、各岗位班次不得以任何借口将应完成的工作交到下班完成

4、接班者未到，当班者不得离开

其他

1、全体员工不得以任何借口占用上班时间办私事，有防碍班次的安排

2、一律在掼定地点清点布草，等候工作及小牺，不得到处闲逛

3、非因工作需要，不得动用客房内的客用设施

客房部的住客流程：来、住、走

做好各项准备工作

送客、查房、清扫、补充物品、检查设备

来：

1、了解客人——人数、抵店时间、单位名称、宗教、VIP、团队性质、性别、残疾客人、何人签字有效

住 走

客房服务“八字工作法”

1、迎

2、问

3、勤

4、灵

5、洁

6、舒

7、听

8、送

客房服务的十主动

1、问好

2、迎客

3、介绍

4、开门

5、送菜

6、续水、送香巾

7、清扫

8、照顾老、弱、病、残

9、征求客人意见 10为客按电梯

客房服务的“十不可”

1、随便否定

2、做不雅动作

3、随便打扰客人

4、串岗、打私人电话

5、要小费

6、动客人物品

7、泄露国家或酒店的机密

8、收藏客人遗弃或赠送的反动或黄色报刊及音像制品

9、偷拿客人的钱物

10、与客人乱拉关系

客房的日常服务工作

一、会客接待服务

① 了解会客人数、客人的要求、加座的准备，姓名、单位、国籍、被访者姓名、房号与住客相符，记录好

② 征得被访客人的同意，方可引入会见

③ 客人不同意会见时，应婉言劝来访者离开楼层或饭店，如发现可疑应通知保安部门处理 ④ 住客不愿意会见的来访者私自闯入房间，强行会见时，应防止意外事帮发生 ⑤ 如来访者与客人同时上楼进房，不必再问情况，如发现异常，应做好记录备查 ⑥ 住客不在，又无嘱托时，万不可让来访者到房间等候

⑦ 服务员引导来访者会见住客，见其相互寒暄或确认后，方可退出房间 ⑧ 对来访者要及时给予服务

二、接待来访者应注意的事项

1、来访者所述情况与被访者情况不符时，应劝其到总服务台查询

2、当着来访者的面与被来访者联系会见时应注意方式，用语得当

3、不可让来访者自行寻找访者的房间，必须陪同步入

4、无关人员（包括内部）或来访者查询客人情况时，不得将客人的情况告知

5、来访者离去时，应注意其是否带走贵重物品或饭店房内物品，如有劝其留下并作记录，或向有关部门报告

6、被访者不在房内，应劝来访者离开楼层，并注意观其行动

7、如发现或掌握

8、会客者超过晚间规定时间，服务员应礼貌提示客人会客已超过规定时间，使会客者迅速离店而不引起反感

9、会客者如提出在住客房间留宿，要请其到总台办理入住手续，办理手续后可留宿，服务员无权擅自许诺会客者留宿

房务中心工作人员的程序和标准

1、办公室工作日志的填写

⑴登记

a、时间、地点、事项要写清 b、客人的房号、姓名及要求 c、写明登记者的姓名 ⑵落实

a、呼叫有关人员

b、向有关人员说明要解决的事项 c、记明要解决问题的人员部门及姓名 d、及时向领班报告本岗位难以处理的问题

e、每半小时将已住发生的事情落实情况（控制或反馈）⑶汇报：向领班汇报所发生的情况及落实结果 ⑷记录：把落实的情况记录在案

2、接听电话

⑴接听电话

a、电话响起三声之内拿起电话

b、清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门 c、向客人表示愿意提供帮助 d、仔细倾听对方陈述

e、必要时重复细节，获得对方确认 f、问清客人姓名、房号及联系办法 ⑵应答

a、以客人姓称呼客人

b、回答简洁、迅速、准确解答客人提问

c、解决不了的事情要及时报告，给客人满意答复 ⑶挂机：应让对方挂机后再挂机 ⑷做好必要的记录

3、打电话程序

⑴拟好电话内容，准备好笔和纸 ⑵准确按下对方的电话号码 ⑶听清对方

⑷问好、自报家门并讲清所要联系的人，如找的人不在：

a、可以转告的话，事后落实电话转告情况 b、不可以转告，问好，能否找到，表示谢意

⑸再次自报家门，阐述清楚所要传达的内容，确认对方复述的内容，待对方挂机后方可挂机

4、万能卡的管理

⑴存放：存放于房务中心专柜内 ⑵领取

a、使用人在房务中心专用钥匙本上签名，并注明时间，清点清楚后方可领取 b、不得代领或签字 ⑶保管

a、随身携带，不得乱放 b、不得将钥匙转借他人使用 c、不和随便为他人开启房门 d、如将钥匙丢失，以上报告上级 ⑷送还

a、收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字，并注明交还时间 b、收回的钥匙，马上放回钥匙专用柜内 c、每次交接班，要清点钥匙一次 ⑸使用

a、不得将钥匙拿在手，应随时系在腰间

b、只能为维修工、送餐员、送衣员及工作需要的管理人员开门 c、开门时，服务员应守候在门旁，一直到他走开 d、不得将钥匙借给维修工等人使用

5、客房清扫之前的准备工作

⑴检查自己的仪容仪表，打卡上班 ⑵签到领取钥匙和房态表及客史单 ⑶检查公共区域的卫生

⑷整理工作车及吸尘器等物品 ⑸查看房态，确定打扫程序

⑹将工作车和吸尘器推到要打扫的房间门口

6、进房程序（1）敲门

a、身体站直，仪容端正

b、用右手指关节敲门三次，每次三下，后两次敲门之间报称你是谁（敲门后每次间隔4到5秒，每下间隔1到2秒（2）如客不回答不开门

用钥匙开门并缓慢进入房间（三分之一，三十度）（3）如客人来开门，与客招呼并表明来意

a、眼睛注视客人，面带微笑 b、仪容端正，声音柔和、悦耳（4）填表

转身到门外布草车房，在工作报告上填写开始做房时间（5）打开窗帘

（6）关空调及所有电器

a、将空调调到适当的温度，将灯关灭，同时检查状态（冬天18—22℃，夏天24—26℃）b、检查房内所有电器是否完好无损（7）收拾垃圾撤棉织品

a、收拾垃圾时应注意垃圾袋内是否有其它有用物品，并扎好垃圾袋口 b、将床罩、毛毯、棉被、枕头放在沙发或行李柜上 c、撤被套 d、撤床罩

e、撤枕套，双手握住其尾部开口处向下提起枕套后，枕蕊分开，然后将枕蕊放在沙发或行李柜上（8）撤壶具

把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净，将壶具放回原处（9）撤杯具

把客人用过的杯具，撤出放于茶水车上，如杯内有水则先将水倒掉（10）进卫生间

进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯，先把小垫毯放在卫生间门口，把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上

（11）搬卫生间用品

a、将客人用过的布草（客人自带的布巾类除外），打开检查是否带有其它物品，然后存放在布草车上 b、将用过的消耗品撤出，垃圾撤出

c、回收沐浴液、洗发液、香皂等客人用过的消耗品（12）洗面盆

（13）清洁卫生间墙壁

a、用水将墙壁淋湿，喷上清洁剂

b、用百洁布或浴缸刷从上到下，从左到右擦洗墙面（14）洗浴帘

a、浴帘去水：如浴帘较短，先用一块干抹布包住浴帘下部，轻轻地绞一下，将水滴渗透到抹布里 b、抹下浴帘水珠：将浴帘拉开在浴帘杆上，用抹布从上到下掉干水珠 c、检查浴钩：检查浴帘钩是否有脱钩现象，将浴帘暂挂在浴帘杆上（15）洗浴缸

a、打开水龙头，将浴缸内、浴缸边淋湿

b、在浴缸内壁、皂缸及金属配件上喷上清洁剂

c、用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸周边及水龙头 d、放水冲洗浴缸（16）洗恭桶

a、手按恭桶开关，轻轻按下，检查下水道是否畅通无阻 b、喷上清洁剂

c、用恭桶刷清洗恭桶内壁及下水口（17）洗恭桶座板

用清洁剂和另一种颜色的百洁布清洗恭桶盖板、座板，并用清水冲洗（18）清洁镜子

a、在镜面喷上玻璃清洁剂

b、用洁净干布从上到下，从左到右抹干净镜面（19）清洁毛巾架、杆及其它

a、用半湿抹布将毛巾架、浴帘杆擦拭一遍

b、用半湿抹布擦拭卫生纸架及面巾纸架至光亮无迹 c、将清洁干净的浴帘下部放入浴缸并拉好（20）清洁地面

a、将水倒至地面使之湿润 b、拿地刷从墙脚边刷至地面门后、地漏 c、冲净地面（21）抹布

a、用干、湿抹布各一块，抹净洗脸台和浴缸，再用另外的一干、一湿抹净恭桶和地面 b、用一块柔软的镜布抹干所有的镜子（22）补充四巾：方巾、毛巾、浴巾、地巾（23）补充卫生间消耗品（24）带入干净棉织品（25）拉开床

a、双手慢慢将床拉开至合适的位置上，并检查和整理好床垫 b、人自然地站在床尾前的中间位置（26）铺床罩

a、将折叠好的床罩打开

b、两手抓住床罩边缘，均匀用力甩开床单并平铺 c、将床单四边紧而平整包进席梦思下面 d、将四个角包成直角状（27）套枕套

a、抖开枕套，平放在床上 b、拍松枕蕊

c、将枕蕊一头对折，用一手握住两边 d、用另一只手拿住枕套开口处 e、快速将枕蕊套进枕套内

f、稍做整理（枕头与床头距20cm）（28）铺棉被

a、将被套平铺在床上

b、取过棉被，从被套开口处将棉被塞入被套 c、抖松被套，稍做整理

d、棉被后部以90º角包进床尾

e、棉被前端与床头空一个枕头距离（29）铺床罩

a、将床罩按折叠方向选好位置，并摆于床尾 b、放在床罩两边及床尾一边

c、床罩前部往前提，顶端与枕头平齐 d、床尾到位平整，三边均匀下垂 e、将多余部分床罩塞入两枕之间

f、稍作整理，使床罩铺得既平整挺括又美观稚雅（30）床复位

双手轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处（31）抹门

a、取湿布一块

b、右手拿湿布先抹门铃

c、从左到右，从上到下抹门框（正、反面）d、抹门吸（32）抹壁柜

a、从左至右抹壁和内搁板、拉衣杆、衣架及衣刷、鞋拨 b、抹保险箱及壁板府部 c、从左至右，从上到下抹壁柜门（33）抹吧台

a、清洗冷、热水壶并装满水 b、擦干冷、热水壶表面的水迹 c、擦净酒架及小洋酒瓶 d、擦食品篮

e、用湿布从左到右抹吧台台面（34）清洁冰箱

a、用湿抹布擦冰箱柜门及电头箱底部

b、移动冰箱内各种饮料、酒水，边移动边抹，依次将冰箱内各部抹干净 c、依次检查饮料及酒水的摆放，饮品商标朝外，不合标准予以纠正 d、关上小冰箱门及冰箱柜门（35）抹行李柜

用湿抹布从左至右抹行李柜四边、底部（36）抹梳妆镜

a、用湿抹布抹去镜边的灰尘 b、用干抹布抹镜面（37）抹写字台

a、左手移开台面上物品，右手拿湿抹布从左到右抹台面

b、用干布抹去灯罩和灯泡上的灰尘，将灯罩接边处移至后面 c、用湿布抹文件夹正反面及边缘 d、拉开抽屉，用湿布抹干净（38）抹电视机和电视柜

a、准备一干一湿两块抹布

b、用湿抹布抹电视机柜架边缘 c、用干布抹电视机屏幕

d、用左手抓住电视机前部向上拉，右手拿湿布将电视机下面抹干净 e、用湿布将电视机柜内从左至可，从上到下抹干净（39）抹窗台

用湿布从上到下，从左至右抹净窗框及窗台（40）抹落地灯（等同于抹台灯）（41）抹茶几、椅子

a、用湿布从左至右抹干净茶几台面、底座 b、抹椅子、圈椅边、脚档 c、抹净椅脚上的鞋油等污渍（42）抹床头板、床头柜

a、用湿布从左至右抹床头板

b、再抹干净床头柜台面控制板底部及内外侧面（43）抹床头灯（同落地灯）

（44）抹电话机（酒精抹，可掺白开水）

a、用湿布将电话机抹干净

b、切忌将清洁剂直接喷洒到电话机上，以免电话机烧坏（如有咖啡等洒上，马上用热抹布抹净）（45）抹画框

a、用湿布将画框边抹干净

b、在画框表面喷少许清洁剂，用干布擦净无尘（46）抹踢脚板

用湿抹布从门口起，按顺时针方向抹踢脚板（47）补充物品

从门口壁柜开始，按顺时针方向补充物品，防止遗漏（48）吸尘（49）检查（50）退出

一、查走房

1、接到房务中心通知退房的电话

① 记下房号

② 带好磁卡和酒水单、笔

2、敲门进房（如客人在，不要进去查房），按进门程序进房

3、查吧台

① 打开酒吧和冰箱门

② 逐项检查并记住客用耗用数量 ③ 在上冰箱及酒吧柜门

④ 须立即报给总台收银和房务中心记录，总台收银员反馈的吧单号码，并报房务中心记录备查

4、检查设备

① 设备物品是否齐全 ② 是否有不安全隐患 ③ 客人是否有遗留物品

5、领取物品

将查房吧单交给领班或拿吧单到房务中心领取消耗品

二、失物报领处理

1、接收失物

① 填写失物记录单

② 拾物日期、地点、拾物人、内有何物、记录人、编号

2、物品归类

① 暂存物品（水果、食品等，存放时间为一周左右）② 一般物品（衣服、鞋子等，存放时间为三个月）

③ 贵重物品（伍佰元以上的东西，存放时间为半年至一年）

3、包装头物

① 取塑料袋将失物包起来，并将其中一联失物招领单包入里面 ② 用胶带纸封好

③ 在包外面写上月份、编号、拾物人姓名

4、存放失物

① 将失物招领包裹带至失物招领仓库 ② 打开失物招领柜门

③ 将失物招领包裹按月份分别放置 ④ 锁上失物招领柜门

5、如有客人来认领

① 请来认领的客人说出失物时间，失物地点，失物名称，数量，颜色，形状，尺寸等详细情况。② 取出失物招领记录本，如有从失物招领柜内找出失物。③ 请客人在失物招领本签字并记下客人的身份证号码。

④ 将失物交给客人，与客人道别。

三、租借物品

1、接客人电话

① 声音亲切自然、声调适中

② 礼貌地回答客人提出的借物要求

③ 在电话记录本上记录下来，并通知楼面服务员

2、填写借物单

① 楼面服务员接服务中心通知后，取出借物登记单

② 填写好借物单、日期、房间号码、客人姓名、结帐日期、借用何物、经手人 ③ 取出客人要借用之物品。

3、送物（3分钟之内送到）

① 带上填写好的借物单和客人要借之物品 ② 按敲门程序进房

③ 眼睛注视客人，微笑有礼 ④ 如客人来开门，门好 ⑤ 将物品交给客人

⑥ 将借物单递给客人，请他签名

⑦ 向客人道别，退出房间并轻轻关上房门。

4、返回

① 将客人签字的借用单收好

② 回到工作间，在交接本上做好记录，并电话回复房务中心 ③ 房务中心将一式两联租借单红的留底，白联交总台收银。

5、客人还回

① 如客人打电话来通知借用物品已用好

② 服务中心员工立即通知楼面服务员收取借用物品

6、取回借用物品

① 按敲门程序进房，客人来开门时，问好 ② 眼睛注视客人，微笑有礼

③ 拿起客人还回之物并向客人道别

④ 将物品存放好，在借物单上记录还物品之日期，并留存备查 ⑤ 在交接本上记录某某房间借用物品已还

托婴服务

1、接受客人电话预约

① 按正规电话接听程序，取婴儿看护单，填写下列内容：客人姓名、房号、日期、要求看护时间、婴儿年龄

② 告诉客人有关价格规定

2、选择看护人

3、询问客人照看婴儿的有关事宜，是否有特别的吩咐，用纸、笔把它记录下来

4、将婴儿看护单交给客人，并请客人签名

5、请求客人留下将去地方的电话号码，以便有紧急情况时可联系

6、看护婴儿

① 准备好照料婴儿的必需品和食品 ② 遵照婴儿父母的吩咐，托慰时间 ③ 随时随刻保持对婴儿的关注 ④ 不要随便动用客人物品

四、擦鞋服务

1、客人需擦鞋

① 接到客人电话通知，记下房号、通知楼面服务员 ② 楼面服务员拿起客人放在房门口的鞋篮 ③ 送到房务中心

2、擦鞋

① 用旧报纸铺于地面，将皮鞋置于旧报纸上 ② 擦鞋：注意鞋油的使用

3、送返皮鞋

① 将鞋置于鞋篓内

② 送入房内向客人问好，将鞋篓递给客人

③ 退出房间，轻轻关上房门，回复房务中心鞋已送回

五、维修项目处理

1、接报修电话

① 认真倾听报修事项

② 边听边记录下时间，需修项目、地点与详情

2、填写维修记录本

① 取维修记录本

② 在维修记录本上写清日期、维修地点、维修项目、维修人姓名、维修时间

3、检查

① 维修工人在修理完毕后，须在工作时间内的维修记录本上签名及记录 ② 楼面服务员与楼层领班逐项检查修理结果并在维修记录本上予以记录

六、客衣收送服务

1、收取客衣

① 电话联系客衣

a、收取时间：冬天10：00—10：30，夏天9：30—10：00 b、语言委婉，声音柔和悦耳

② 进房敲门：房号清、衣服件数等清，客人姓名清 ③ 客人在房间

a、收取客衣时，洗衣单、洗衣袋内衣物仔细检查 b、核对客人的要求，告诉客人将要送回的时间

c、必要时向客人声明规定洗衣事项，高档衣物请客人声明价格，赔偿按洗衣费的十倍

2、送客衣进房

① 进房敲门

② 送上衣物、请客人查收

③ 客人不在房间，将客人衣服挂好或将折叠好的衣服放在衣柜内，待各人回来后，提醒客人留意 ④ 如挂有“DND”牌的房间，就不必进房打扰，将衣服拿回房务中心，待客只通知后再送入

七、来访客人的送茶服务

1、敲门

2、客人来开门时，应面带微笑，声明来意

3、上茶

① 左手托托盘至齐腰高，右手放在背后下方，步至客人所在的位置 ② 上茶时，先客后主、先女后男，在客人右手边的位置上茶 ③ 先将杯垫放在茶几上，杯垫上的饭店徽章正面向着客人

④ 将茶杯放在杯垫的正中位置，茶杯的把手应摆在客人的右手边

4、请茶

伸出右手做一个请客人用茶的手势

5、结束语

“我是您的服务员（名字），如有什么事需要我帮忙，请电告“号码”，我将非常乐意为您服务

6、退出

退后一步，然后转身步出房间，轻轻关上门

房态种类

预订结帐房 EXP 住房 OCC 清洁的空房VC 维修房OOD 外宿房S/O 无行李房 N/B 小行李房 L/B 请勿打扰房 DND 贵宾房 VIP 双锁房 D/C

八、醉客服务

1、当你发现有客人喝醉酒时，应停下手头的工作，上前咨询和扶着客人

2、应及晨通知离你最近的同伴或通知保安人员，前来帮助

3、应扶客人上床，并将纸篓放在床边，以防客人呕吐，备好面巾纸、漱口杯，放于床头柜处，对呕吐的地面应及时清理。

4、泡一杯热茶给客人或放于床头柜上，并做一块热毛巾盖在客人的额头上。

5、安顿客人休息后，房间要留灯，如廊灯或夜灯，然后轻轻退出房间，关好房门。

6、如遇客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒等，应及时通知大副，同时通知医务室医生前来检查，以保证客人的安全。

7、对醉客纠缠不休要机智应对，礼貌回避。

8、在“服务员日报表”上填写醉客房号，客人状况及处理措施。

九、对病客的照料

1、发现住客生病时，要表示关怀和乐意帮助。

2、礼貌地询问客人的病情，了解病因，服务员应提醒客人饭店有医生或有住店医生服务，可前去就治或上房就诊

3、对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。

4、建议并协助客人与就进的亲朋熟人联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食

5、随时留意房内动静

6、报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在服务员工作日报表上

7、客房管理人员应亲自慰问病客并送鲜花、水果等，祝客人早日康复

一、夜床服务

1、敲门、进房、填表

2、开床

① 开床罩

a、双手一齐从枕头处把床罩拉出，覆盖到尾部缝线处 b、把床罩尾部及两边下垂饰布轻轻折起覆盖到上面 c、将整理好的床罩按中间线对折使其成方块关 d、把床罩放置在行李柜内 ② 开床

a、整理好床单并包好角

b、将棉被上端拉平与床头柜平c、整理好床面开口处 d、打开夜床灯

e、整理枕头，把枕头的角拉拉好，然后摆在床的中间

3、进卫生间

携带清洁篮和小地毯进卫生间

4、撤卫生间物品

① 把客人用过的布草一条条打开，检查是否夹带有其它物品，然后撤走 ② 将垃圾撤出

5、撤杯具

撤走客人用过的杯具

6、补充房内物品

① 将早餐半日斜放在翻出的被角上与反折部分平行

② 将两双托鞋整齐地分置于两床之间的地毯上，床头柜前，若是VIP房，将一块夜床巾平放于床头柜前，两床之间的地毯上，店徽字样朝上，将拖鞋放在夜床巾外侧，夫妻床要开两侧且放两块夜床巾

③ 将填写好的天气预报卡插入晚安卡内，立放于床头柜一侧，将请勿吸烟卡及棉织品更换卡按规定位置摆放

④ 将折叠好的报纸放在写字台的文件夹上 ⑤ 将电热水壶及冷水壶内的水加满 ⑥ 补充茶叶，杯具等物品

⑦ 补齐四巾、淋浴液、洗发液、香皂、牙具、浴帽、卷纸、面巾纸、杯具等

⑧ 补充完用品后，将地巾平整地铺于浴缸边缘的地面上，浴帘拉启二分之一，将浴衣从衣柜取出来，挂在卫生间门后的衣钩上

7、检查

① 检查灯具是否按要求打开

② 按顺时针或逆时针方向绕房检查一周（检查时应顺便拉上窗帘）③ 逐项检查房间及卫生间物品是否齐备，摆放是否符合要求 ④ 用手轻轻把门关上，在工作报告上记下完成工作时间

对老弱病残客人的服务

1、不能用异样的眼光看待

2、问清房号，帮助开门，要排残疾人房，经常问候客人有什么需要帮助

3、放洗澡水，穿衣服

4、客人走进，一定送上祝福语

左主右客；两人并排走，右为中心；三人行，中间大 未婚的介绍给已婚的

都坐着，女主人要站起来，其它女士点头微笑四、五星级饭店设备的配备要求

浴巾：1.4m×0.8m

重量不低于600克

全棉，白色，无其它花纹、无吸水性好 毛巾：0.7m×0.35m

重量不低于1400克 地巾：0.75m×0.45m

重量不低于350克 方巾：0.32m×0.32m

重量不低于55 克 床单：长度和宽度大于软垫0.7m 枕蕊：0.75m×0.45m 枕套：经纬密度不低于60、80 毛毯：精纺纯毛制品

香皂：30克（小）

45克（大）沐浴液、洗发液、润肤露

35克

牙刷2把，指甲挫1把，浴盐或泡沫剂

4个信封：2个普通，2个航空

明信片2张 信纸、传真纸、便签纸：4

4张 1支铅笔

1支圆珠笔

早餐牌

酒水单1份

洗衣单：干、湿各一张

红绿茶包各2包

咖啡、伴侣、白糖 茶杯、水杯、漱口杯、咖啡杯

烈性酒不少于五种，红酒，软饮料不少于8个

衣架14个：西装架4个，衬衣架4个，裤架4个，浴衣架2个，落地衣架1个 烟缸：茶几上1个，卫生间1个

火柴不少于18根，擦鞋剂2个，杯垫配杯子，礼袋2个

一、客房部与其它部门的联系

餐饮部：位置、开餐时间、特色菜、价格、风味餐厅、点餐、会议、婚房、台布洗涤、公共区域 保安部：醉酒、可疑人、消防、突发事件、携带外出 销售部：会议、团队、大型活动

工程部：维修、突发事件、设备的改进

前厅部：入住、退房、续住、行李、公共区域、质检

行政办：请假、人员招聘、培训、人事管理、VIP、工资、质检、酒店的规章制度、岗位的调配、福利、离职、宿舍、优惠政策、清洁卫生、更衣室、浴室

二、对客用品和消耗品的管理制度

四定管理：定人管理，定配备，定期清洁、定点存放

三、做好自然事故的防范工和

1、设备安装不牢

2、席梦思上有锋利物

3、水、空调的4、浴缸太滑

5、电话外露

6、地毯卷边伴人

7、机械锁没电池

8、公共区域地板打蜡后无告示牌

9、落地窗无告示牌

10、电梯失控

11、安全指示灯不亮

12、意外事故的防范工作

四、员工易发生的事故

1、擦外窗玻璃不系安全带

2、梯子不稳

3、药制等使用不当

4、杯具的划伤

5、搬运重物，用力不当

6、使用电炉、煤气

7、手握利器开玩笑可掬

8、工作时动作急猛，相互碰撞