2.客房部岗位职责和各班次工作流程

第一篇：2.客房部岗位职责和各班次工作流程

管家部各岗位职责

客房部经理工作职责

全面负责客房部的正常运行，以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作确保为客人提供优质高效的住宿服务,并保证公共区域的清洁工作任务。

1、客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。

负责客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程，维护部门正常工作秩序。

2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。并制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高

员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况，并做好员工思想工作，调动员工工作积极性。

4、对客房部物资、设备进行管理和控制。

审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

5、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的 生活环境。并应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

6、制定客房预算和控制客房支出。

根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定客房预算。客房预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

7、巡视和检查本部门的工作状况。

经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

8、对客房服务质量进行管理和控制。

要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

9、保持与其他部门的联络和合作。

2、要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务、管理工作的支持和合作。及时沟通信息，加强部门之间的协作与沟通。同时审核并签署部门报表、请示、报告等文件。

10、不断改进和提高客房管理水平。

应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

11、处理客人投诉及意外事件，完成领导交办的其它工作任务并遵守国家法律和酒店制度。

新 入 职 员 工 须 知

1.最基本服务礼貌规程：微笑——点头——打招呼。

2.酒店现由行政办、财务部、管家部、前厅部，工程部，保安部六个部门组成。工程部，保安部是负责整个朗达广场，并非单一针对酒店。3.认识酒店管理、内部上司及同事。

4.上下班要守时，不迟到、早退，每班上班都要提前十分钟到办公室。上下班打卡、签到。不准代签名代打卡，出入行员工通道。

5.签到后要马上到所属岗位报到，不能找借口逗留，迟迟不上岗位。

6.每天留意公告栏，及时掌握知到各项通知、信息，由于自己疏忽而误事者，责任自负。

7.言行举止要检点，不准拉手、搭肩、追逐、吵闹、唱歌及吹口哨，制服不整齐不得在公共区域走动，要佩带工号牌。

8.服从上司指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上司检查、纠正错误，不准顶撞或找借口推托。

9.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱。

10.当班时间不可干私活，不要看书、报、杂志，不要吸烟或吃东西。绝对禁止上述情形发生于岗位或公共区域中。

11.上班时间谢绝亲友探访和电话，有手机的同事在上班时应让手机保持关机的状态（除主管级以上），有特别情况和急需会亲友和打外线电话的要经当值部门主管批准。

12.员工不能在酒店使用客用设施，如客房、客用电梯、客用洗手间及其他娱乐设施，若有特殊需要，需向部门主管申请。13.不许私自使用客房中的任何物品或无故逗留。

14.上班时间不得在闲聊或睡觉，未经许可不准串岗或到其他部门闲逛，用餐完毕后不可在饭堂逗留；下班后即离开酒店，不得在酒店内逗留。

15.严禁盗窃公家和他人财物，绝对不能动用客人物品和私存客人遗留物品，违者从严处理，并送公安机关。

16.不得拿公家物品作私人交易，假公济私。

17.严禁传阅和收藏黄色书刊。对于客人遗留的黄色书刊要马上交当班上司转交部门主管。

18.私人物品不得随意带入工作岗位。丢失制服或工牌要马上报告，并按酒店规定赔偿。19.对客热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

20.不要私自向客人兑换外币或外汇券，不要托客人购买物品。对客人送的礼物、小费一般应婉言谢绝，如确实谢绝不了的，小费要交办公室登记，收到礼品应向部门主管报告，按规定执行。

21.不得将客人情况向他人泄露。不得在客人面前议论其他客人或员工。

22.按统一安排休假，未经主管批准不得擅自变动和调整；执行酒店规定的病假制度；请事假必须事前得到批准不得先斩后奏，违者按旷工论；按统一安排的更期上班，劳动纪律必须严肃，经常迟到和旷工者将从严处罚；遵守酒店的一切规章制度和部门规定。

23.房务部的工作要求非常严格、细致，由于我们的客人来自五湖四海，有着不同的要求及喜好，所以我们绝对要以认真仔细的态度对等每一位客人，每一次接待。身为朗达的一份子，你犯错不是你一个人的事，而是直接关系到部门以及整个酒店的声

誉。

24.客房匙卡是非常重要的，我们应熟练掌握匙卡的用法，爱护使用，不可乱放乱丢，有误或遗失应立即报告，不得拖延，不得擅自带匙卡离开工作岗位，每班应交接清楚。

25.客人是我们的顾客，有使用房间和支配房间的权利，当我们致电房间时应先自报部门，同时抱歉打扰了客人，然后迅速清楚的告知你的来意。26.进任何办公室要敲门，征得同意后才能进入。

27.须时刻提高警觉，留意是否有闲杂人或不法分子出入大堂及客房区域，不可以只顾自己的工作。

28.在服务工作中须做到“说话轻、操作轻、走路轻”，不可以大声叫喊，拍手或撞响手指等。

29.工作未完成必须交接班让下一班跟进，发现问题及时上报。不可以由下班时间到，急忙离去。

30.退房时如有客人遗留的物品（无论是任何东西，凡属于客人的）都要通知客人领取，若客人已离开应通知当值上司做好登记。31.准确填写报表及时间，记录有关事项。

32.发现客人生病、醉酒及时向上司汇报，时刻留意，同时提供相应服务。

33.发现房间有异常、特殊情况要及时向上级汇报（如：电视、水声过大，有异味，大量现金，贵重物品，多人出入，易燃物品，枪支，宠物等）。

34.按酒店规定实行开源节流，灯光、空调应适当开放，行李房应做到人走灯熄空调关。35.在走廊公共区遇到客人主动问候、致意，提供帮助、让道。36.准时参加酒店及部门培训、会议。

37.为客服务高于一切，必须及时、快捷、礼貌、周到、耐心。

38.顾客外宿必须及时上报。

39.层级管理，不越级汇报有疑问要请示解决，一级一级反映。

客房部总规章制度

准许的行为

1.见到客人后主动问好（注意礼貌礼节）2.员工工作时佩戴名牌

3.必须穿着整套工作服（包括工鞋及工装）4.捡到任何物品要及时报告并上交 5.上班必须签到，下班必须签退 6.发现可疑人必须上报 7.上班时须化淡妆 8.注意个人卫生

9.必须妥善保存好钥匙，房卡，不得丢失 10.事假须提前向部门作出申请 11.病假需出示医院证明

12.当班受伤时，及时报告部门经理 13.爱护饭店的设施设备 14.服从领导安排

15.与同事间建立良好的互助关系

16.避免与客人争吵，要牢记“客人永远是对的”客人是上帝 17.与客人交谈时要保持目光接触

18.如部门需加班，必须积极主动配合部门工作 19.遵守酒店及部门规章制度

不准许行为 1.不允许无故旷工

2.不允许员工上班时佩戴首饰及任何装饰品 3.不允许使用客人消耗品 4.不允许在走廊上大声喧哗 5.不允许串岗

6.不得在上班区域进食或喝有酒精的饮料 7.不允许使用客用电梯 8.上班时不允许会客 9.不允许窥探客人隐私

10.不允许无故不参加部门及酒店的任何活动及培训 11.下班后不得在酒店长时间逗留 12.不允许向客人索要小费 13.不允许翻看及使用客人私人物品 14.不允许迟到早退

15.不要在工作区域及走廊奔跑

16.不要把个人情绪带到工作中来 17.工作时不得说脏话

18.不允许将非酒店员工带入酒店

19.不允许将万能钥匙没收集的情况下离开酒店 20.不允许工作时间接打私人电话

管家部主管的工作职责

楼层主管是客房部基层的管理人员，其主要职责是检查督导服务员的作，确保出售给客人的每一间房间都是卫生合格的。

1.受部门经理的领导，负责区域的管理和日常工作。2.编制领班及员工上班，轮值班。3.监督各区域服务员的情况。

4.监督客房情况，抽查已整理完毕的客房。

5.每天检查已入住和将入住的“VIP”，以确保高标准的服务和清洁。6.保持员工的纪律对违反工作程序和工作纪律的员工，给予批评和处分。7.每天召集员工召开班前会。

8.控制物质成本，主要是各区域的人力资源的利用和安排，布草客户的使用和机器的维修及保养。

9.确保下属员工严格遵守锁匙的控制和使用程序。10.监督完成客房部经理布置的特别的清洁项目。11.有效地控制客房部仓库物资，以降低成本。

12.检查酒店所有盆景植物并与花店协作必要的替换。13.定期察看中班、夜班的工作情况。14.与前厅部配合以确保随时有清洁空房出售。15.区域内的任何突发事件并及时向客房部经理汇报。16.制定和安排计划卫生。

17.负责各区域员工的业务技术培训和考核工作。

18.处理所遇到的难题，关心员工并做好员工的思想政治工作。19.客房小酒吧的控制工作。20.处理酒店客人的投诉问题。

21.检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。22.合理安排工作任务，分配每人整理和清洁的客房。23.分发员工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房间。24.检查督导服务员，按程序标准操作。25.按照清洁卫生标准，检查客房卫生。26.检查楼层公共区域、角落、防火通道卫生。27.随时检查督导员工清除地毯、墙纸的污迹。28.检查计划卫生的执行情况。29.确保VIP清洁检查。30.报告房间状况。

31.记录“请勿打扰”、“外宿”等房间。32.检查报修、维修情况。

33.负责楼层各类物品、床单、巾类的控制。34.记录物品丢失，报损情况，向上级报告。

35.督导新员工及在岗员工培训。

36.督导员工的做房车、清洁工具、设备和清洁与保养。37.负责安全检查。

38.贯彻执行客房部的规章制度。

39.接受客人的投诉并提出改进措施，留意客人的特殊行为。40.处理客人委托代办事项。41.定期向上级提出合理化建议。42.按照部门临时性的指令安排工作。43.清晰填写每日楼层管理人员交班本内容。

44.上对客房部经理负责，负责客房区域的管理和日常工作。

主管每日工作检查细则

检查技巧；1，人到眼到

2，人到鼻到

3，人到手到

4，人到脑到

5，由上至下、由左到右或由右到左

服务员：

1.服务员按规定穿戴整洁，仪容仪表符合酒店要求。2.服务员见客主动问好，语言规范，语音清晰。3.掌握本楼层房间状态，迎接欢送客人符合规范。

4.服务员进房符合规范要求，清洁房间程序符合工作规范和要求，并做好记录。5.服务员为客服务做到勤快机敏，及时为客人提供各种服务，满足客人要求。6.做到三轻：走路轻，说话轻，动作轻。7.服务员遵守员工守则及部门部规章制度。

8.及时查房，发现客人遗留或遗弃的物品，处理符合规范要求。

9.交接班记录清楚，无差错。楼层：

1.工作车内客用物品按规定摆放整齐，清洁工具配备齐全。2.楼层电梯口、走廊通道地毯、墙壁、天花板和灯具完好整洁干净。3.各种家具、用具等设备和花要盆景、艺术装饰品完好整洁。

4.楼层服务台和工作间清洁，各类物品摆放整齐，申请和发放手续完备，并做好记录。5.消防灭火装置整洁齐全。

6.楼层烟灰桶明亮干净，石米内无烟头、烟灰。

7.检查每一间区域房间，确保房间能正常销售，保障其各项标准。

楼层主管每班工作流程

楼层A班主管8:30——17:00 1.提早10分钟到客房办公室，阅读夜班交班内容，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。

2.发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。

3.9:00准时组织班前会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。

4.巡查楼层公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。5.要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等 各类房型进行打扫”落实计划卫生。

6.查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。

7.在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。8.协助处理并负责楼层客人投诉事宜。9.做好退房遗留物品的处理及报告记录。10.做好工作间的酒水领取记录情况。

11.控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。12.合理安排就餐时间以及值班人员。

13.检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。

楼层E班主管9:00——17:30 1)提早10分钟到客房办公室，阅读夜班交班内容，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。

2)发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。

3)9:00准时组织班前会，检查仪容仪表，阅读前一日安排好的工作计划交接内容，跟进当天事件，当天住房情况以及客人借用物品的房间号，确保物品的丢失，总结前日工作中出现的问题及处理结果。

4)巡查楼层公共区域及楼层工作间的卫生，楼层服务和日常卫生及工程维修项目等。5)要求员工严格按照程序标准以及对“客房服务牌或客人口头电话等通知的房间等 各类房型进行打扫”落实计划卫生。

6)查房并填写工作报告表，及时更改房态并与前台保持沟通。

7)在抢房和催房时，主动协助配合各楼层。8)协助处理并负责楼层客人投诉事宜。9)做好退房遗留物品的处理及报告记录。10)做好工作间的酒水领取记录情况。

11)控制易耗品，棉织品及清洁用品的使用情况。12)合理安排就餐时间以及值班人员。

13)检查工作人员工作表，完成交接班工作“重要事宜要与中班主管口头交接”。

楼层中班主管17:00——00:30 1.提前10分钟到岗，到办公室签到，看交班本，了解租借物品，并进行清点，布置当天员工工作。

2.发放员工对讲机，楼层房卡并按要求签名，谁领用，谁签字，谁负责。3.协调早班未完成的工作。

4.配合前台发放早餐劵、水果及小礼品。

5.负责各楼层的卫生，安全巡视工作，如突发事件解决不了，须报告值班经理。6.在中班上班期间有退房必须尽量打扫出来。7.为客人提供快捷、热情、周到的服务。

8.有VIP入住须在电梯口迎接，注意礼貌礼节，对VIP入住的区域，须增加巡视次数。

9.房间有消费及时到前台开转账单。

10.协助早班领取、摆放好工作间日常消耗品，并确保工作间、洗消间的整洁。11.负责对退房的检查和清洁工作。

12.23:20认真填写交班本，交房卡，对讲机重要事宜，不但写在交班本上还要口头交接，签退。

楼层服务员岗位职责 楼层A班服务员：8：30——17:00

1.换好工衣，穿戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到。

2.严格执行交接班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。

3.清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。

4.早上9：00准时点名开班前会，听取主管班前交代事项，向主管领取所属区域楼层

万能匙、对讲机及卫生工作日报表。

5.到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品.6.跟进所属区域公共区域卫生，注（本楼层走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。

7.E班员工未上班时，协助夜班跟进本楼层退房的检查。

8.把做房车.脏布草车.吸尘机推至所需清洁房间门口整齐摆放，（推拉时注意宾客并避免碰撞到墙纸及物品）。

9.按清扫程序及做房要求对房态依次顺序的打扫，先打扫VIP房、急用房，退房，常住房，续住房。（注；A班员工需负责公区卫生的清洁以及本楼层布草的收.送清点和保管工作，（因此房间清洁标配数比E班员工少二间）

10.随时做好迎客、送客、.为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。

11.负责检查所属房间退房，及时报告客房损坏、遗失和索赔情况，发现客人遗留物品要第一时间通知前台及当值主管。如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。12.11：00至12：00楼层员工每人半小时吃饭时间用餐以后继续打扫未完的房间。13.做好区域安全保卫工作，报告楼层不寻常的事。下午15:00之前将请勿打扰房间报服务中心。

14.熟记VIP熟客，长住客的姓名，见面最好能以姓氏称呼。

15.打扫房间卫生过程中发现房间设备损坏、地毯墙纸有污渍第一时间报告区域主管。16.对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。17.协助工程部跟进在住房工程维修，避免不必要的事件发生 18.完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确进出时间。19.撤出的房间所加物品，下班前要物归原位。

20.负责所属房间酒水消耗的补充，并填写好酒水单。

21.做好来访登记（除客人有特别要求外，来访者如遇客人不在房间时，不能替其开门，并应礼貌劝其下公共场所等候）确保安全‘禁止滞留。

22.做房期间要注意车容的整洁，脏布草车.吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。

23.布草不能满出布草袋和脏布草车，一般完成五至六间房即进行撤车、补车工作。24.完成所有房间卫生清洁后对本区域公共卫生进行一次全面性清理。该回收的废品整齐摆放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25.清洁吸尘机，清理吸尘袋，吸尘袋倒尘灰垃圾时注意用胶袋封好，以免尘埃场起，并按要求摆放入工作间。

26.清洁、整理好做房车，把车拉回工作间（布草袋定期进行清洗）吸尘抹干净，按要求摆放好。

27.完成所有房间卫生清洁后对本区域公共卫生进行一次全面性清理，确保无烟头和杂物，保证电梯厅.休息厅和走廊干净整洁。

28.把工作间清洁干净，物品整理整齐，填写好工作日报表。

29.上交万能匙、对讲机和工作日报表，并签名确认。经当值主管同意方可签退下班。

楼层E班服务员：9：00——17:30

1)换好工衣，穿戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，提前10分钟到岗准时上班打卡，到客房中心签到.2)严格执行交接班手续，清晰明了夜班交接班工作事项，跟进上一班次交班工作事项并注意部门张贴的有关通知。

3)清楚当日的工作安排及所辖区域的房态。了解当日VIP客人姓名，知道当日VIP的抵达时间，做好迎接准备工作。

4)早上9：00准时点名开班前会，听取主管班前交代事项，向主管领取所属区域楼层万能匙、对讲机及卫生工作日报表。

5)到自己所属区域工作间，根据自己的楼层房态整理好相应的布草及清洁用品服从上级的指令，对房态依次顺序的打扫，先VIP房、急用房，退房，常住房，续住房。6)协助A班跟进所属区域公共区域卫生，注（本楼层走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。

7)跟进所属区域房间退房的检查。

8)把做房车.脏布草车.吸尘机推至所需清洁房间门口整齐摆放，（推拉时注意宾客并避免碰撞到墙纸及物品）。

9)按清扫程序要求对房态依次顺序的打扫，先打扫急用房，退房，常住房，续住房。10)随时做好迎客、送客、为客服务工作，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。

11)负责检查所属房间退房，及时报告客房损坏、遗失和索赔情况，发现客人遗留物品要第一时间通知前台及当值主管。如有客人有洗衣必须第一时间帮助客人送洗。12)11：00至12：00楼层员工每人半小时吃饭时间（本楼层结合替换，协助为客服务及查退房）。用餐以后继续打扫未完的房间。

13)做好区域安全保卫工作，报告楼层不寻常的事，下午15:00之前将请勿打扰房间报服务中心。

14)熟记VIP熟客，长住客的姓名，见面最好能以姓氏称呼。

15)打扫房间卫生过程中发现房间设备损坏、地毯墙纸有污渍第一时间报告区域主管。16)对一般的维修项目，随时发现随时报告，并做好记录。17)协助工程部跟进在住房工程维修，避免不必要的事件发生 18)完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确进出时间。

19)撤出的房间所加物品，下班前要物归原位。20)负责所属房间酒水消耗的补充，并填写好酒水单。

21)做好来访登记（除客人有特别要求外，来访者如遇客人不在房间时，不能替其开门，并应礼貌劝其下公共场所等候）确保安全‘禁止滞留。

22)做房期间要注意车容的整洁，脏布草车.吸尘机不能随处乱放，不能打开两间房门同时工作。

23)布草不能满出布草袋和脏布草车，一般完成五至六间房即进行撤车、补车工作。24)完成所有房间卫生清洁后对本区域公共卫生进行一次全面性清理。该回收的废品整齐摆放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。

25)清洁吸尘机，清理吸尘袋，吸尘袋倒尘灰垃圾时注意用胶袋封好，以免尘埃场起，并按要求摆放入工作间。

26)清洁、整理好做房车，把车拉回工作间（布草袋定期进行清洗）吸尘抹干净，按要求摆放好，并补充好做房车次日所需物品，清洗晾晒抹布。

27)完成所有房间卫生清洁后协助A班对本区域公共卫生进行一次全面性清理，确保无烟头和杂物，保证电梯厅.休息厅和走廊干净整洁。

28)把工作间，洗消间清洁干净，物品整理整齐，填写好工作日报表。

29)向当值主管上交万能匙、对讲机和工作日报表，并签名确认。经当值主管同意方可签退下班。

楼层中班服务员：17：00——01:00

1.换好工衣，穿戴整齐，对自身仪表仪容进行检查，准时上班打卡，到客房中心签到，听取主管班前交代事项。

2.查看早班的交接班记录，了解房态，熟背电脑报表上的房态，听取早班关于重要问题的注意事项。

3.向主管领取所属区域楼层万能匙、对讲机及卫生工作日报表，了解所属区域房态。4.按早班要求数量，到仓库领取所需货物，并按要求摆放好。5.检查空房酒水、设施设备，发现问题及时上报。6.针对公共区域走廊进行全面吸尘，抹地脚线。

7.视房态、天气按规定灵活开启楼梯及走廊灯饰，并拉上厚窗帘。

8.保障楼层区域公共区域卫生，注（走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。9.针对预订房和在住房进行开夜床服务，检查窗口是否已上锁，确保安全。10.时刻做好迎接及为客服务工作，下班前保持工作间，洗消间的卫生标准和整洁度。11.不定时跟进区域卫生，并注意防范火情发生，如有情况及时上报。12.留意有异常举动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要做好记录。13.整理好工作间、值班台，保证所有物品的整洁及卫生标准。14.收晾晒在外的干抹布，并叠好，整齐摆放在指定的位置。15.23点按规定关闭部分区域灯饰“节约用电”。16.不得无故进入客人房间，无故逗留工作间休息。

17.严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）确保楼层的安静，填写交班记录，并注明因客观原因需下一班继续做的工作，重大事情要知主管。并及时填写好每层楼巡查登记表。

18.工作间，洗消间清洁干净，物品整理整齐，填写好工作日报表。

19.上交万能匙、对讲机和工作日报表，并签名确认。经当值主管同意方可签退下班。楼层夜班服务员：01:00——8:30 1)换好工衣准时上班打卡，到服务中心签到，听取中班主管班前交代事项。2)做好交接班工作，落实交班事宜，向主管领取所属区域楼层万能匙、对讲机及卫生工作日报表，了解所属区域房态。

3)检查空房酒水、设施设备，发现问题及时上报。

4)跟进公共区域卫生，遵守三轻规定，并及时做好为顾客提供优质、快捷的服务。5)不定时巡查所属楼层，确保楼层的安全、安静。发现不安全因素及特别事情，应及时向值班经理反映。每隔一小时向前台汇报楼层的有关情况，并及时填写好每层楼巡查登记表。

6)按房态负责每层楼A班做房车上易耗品和布草、巾类的配备，协助A班工作。7)保障楼层区域公共区域卫生，注（走廊.电梯厅.休息厅.消防楼梯等）确保卫生质量。8)整理好工作间、洗消间、值班台，保证所有物品的整洁及卫生标准。

9)视当天房态、天气情况按规定灵活关闭各区域灯饰，并开窗帘、窗户透光通风。10)完成主管指派的计划卫生，注意叫醒服务房间的客房动态，并与前台取得联系和做好记录。

11)填写交班本，酒水交接，特殊事项交接要有清晰记录。对上一班交下的事情应有跟查结果，夜班发生的事情应有记录。

12)向当值主管上交万能匙、对讲机和交班本，并签名确认。经早班主管同意方可签退下班。

楼层各项工作操作程序

一、敲门程序：

1.先观察门外情况留意有否挂 “请勿打扰”牌。

2.敲门之前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。（先按一次门铃）3.举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。

4.敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停顿时间要比第二次停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事项：

1.勿用过重的手法敲门。2.勿敲门太久。

3.勿用太猛烈之手法转动门把手。

二、开门程序：

1.敲完第三次后按规定将磁卡插入锁内。2.轻轻转动门把手

3.再轻轻将门推开45度，再敲三下房门并报HSKP，4.最后将门轻轻推开。5.进入房间

三、拆床单程序：

1.卸下床单

（勿将布草放在地毯上，留意有否夹着客人物品）2.卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂，留意枕头有否污渍）3.卸下被套或床单（留意有否夹着客人睡衣或破损）4.拿走用过的布草（留意适当的脏布草不能堆积太高）

四、铺床程序：

1.拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半。

2.撤床：按撤床程序做，拉平保护垫，留意编号是否正确及床与床垫有否对齐。3.铺床单：（注意正反，第一张单正面在上，第二张单反面在上，第三张单正面在上）4.包角：（床单、毛毯包角呈90度）5.套枕头。6.铺床罩。7.将床推回原位。

五、清洁房间程序：（按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检）

1.按规定进入房间、检查迷你吧情况、观察房内情况（留意有否遗留物品或设备损坏）拉开窗帘

（使房内有充足的阳光、同时检查窗帘轨道是否正常）关掉多余的灯光、（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）

2.收集杯具到吧房、收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内）、撤床按规定操作 3.铺床 4.洗吧房

5.抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）6.补充物品 7.吸尘

8.回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品 9.关闭房门离开房间。

六、楼层服务员抹尘程序及注意事项：

1.抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做不漏项，既迅速又认真，每擦一件家俱、设备，就要检查一项，同时记住要补充的物品。

2.房间门：擦房门时，应把门牌、门框、门面、走火图擦拭干净，注意检查门铃、防盗链及红绿牌是否完好。

3.衣柜：擦衣柜时要细致，不要把客人的衣服等物搞脏，弄乱，一般住客的房间擦衣柜时只搞大面卫生即可，如果搞空房卫生，就要细致，要把整个衣柜擦干净。并抹拭的过程中，检查一下衣架衣刷，洗衣单、袋、擦鞋布等物品是否齐全，如不齐全应记住补充。

4.行李架：要注意客人的行李，在一般情况下，不要挪动客人的行李架上的物品弄乱，把行李架上的浮尘擦去即可。

5.写字台：写字台上放有电视机，下面放有电冰箱，要注意擦拭电视机的表面，尤其是营光屏，非常容易吸尘，擦电冰箱时，要注意擦拭冰箱内的污渍，在擦拭电视机、电冰箱时，还要检查电视机、冰箱是否正常工作，擦拭台面时，一般只要擦去写字台上的灰尘，污渍即可，不要乱动客人放在写字台上的文件及其它物品，应保持原状，还要检查文件夹内物品是否齐全，如不齐全应记住补充，以方便客人使用，擦拭抽屉时，要逐个拉开擦拭，如抽屉内存有客人的物品，应待客人退房之后彻底清洁，擦拭化妆镜的时候一定要小心，要用一块潮布和一块干布擦拭，标准是清洁光亮，镜面不要有布毛、手印砂尘等。

6.台灯、壁灯：擦拭时要用干布将尘土擦去，切勿用湿布擦，灯棍上的尘土应注意擦去。

7.写字台椅子：应首先检查椅子四腿有无松动现象，然后用潮布将木质的地方擦净，注意坐垫部分有无大块污渍，如有应报告主管由PA负责清洁。

8.沙发、茶几：擦拭沙发时应用干布擦去灰尘，经常清理沙发背与沙发垫之间间隙内

所存脏物，沙发的裙子，因为皮鞋很容易碰到，因此要经常擦拭，茶几先用湿布擦净，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壶也要注意清洁及摆放位置。

9.窗户：窗台要用潮湿布先擦，然后干布再擦，擦完后检查窗户是否关严，并拉上纱窗。

10.床头板：擦床头板上方时，应注意使用干布，否则日久天长，就会把壁纸擦有脏痕，影响整个房间的美观，擦完床头后，要检查一下床罩是否平整，如不平，应稍加整理，将其抚平。

11.床头柜：为了方便客人使用，电器开关都设在床头柜上，所以在擦床头柜时，首先须检查各种 情况，如果有故障时应马上能知办公室，下维修单及时维修（如有电子钟应调试准确）。擦柜面时应注意用潮布，不要用湿布，以防水进入到形状缝隙中，擦拭电话时，应首先检查电话机是否有故障，用略潮布擦去机身上的灰尘，如有污渍或听筒有异味，蘸少许清洁剂将其擦去，擦时请注意水和清洁剂不要渗到听筒和话筒中去。

12.挂画：抹挂画时要一手扶着画框，抹完后检查画是否挂正。13.穿衣镜：先要用湿布再干布擦干净。（留意有否破裂）

七、清洁吧房的程序： 1.进入吧房留意有否灯泡损坏

2.清洗杯具、烟灰缸用热水清洗留意杯具有否破裂 3.抹干杯具等

4.清洗面盆留意活塞有否杂物及毛发同时检查下水口是否畅通 5.清洗坐厕留意坐厕内外壁和下水口的卫生及留意排水是否畅通。

6.清洁浴缸及墙壁检查活塞有否杂物及排水是否畅通，留意花酒及开关是否处于正常状态。

7.抹干洗手盆、坐厕、浴缸及擦亮金属器。8.更换毛巾 9.补充浴室用品 10.镜子抹尘及抹地面 11.回顾并离开吧房

八、补充物品的程序：

1.根据清洁房间及抹尘时的记忆到工作车上取相关数量的物品进入房间。2.先补充房间之物品 3.再补充吧房之物品 注意事项：

尽量减少拿物品的次数，尽可能一次性拿齐。

九、开夜床程序：

预定房和OCC房客人没使用过的清洁方法：

1.进入房间、亮房灯、关闭窗帘、派报纸、、把地巾打开并铺在浴缸正前面、把浴帘拉开于浴缸中部放于浴缸内、关掉吧房灯，除两盏床头灯和廊灯外关掉其它灯、回顾并离开房间。

续住房客人使用过的清洁方法：

2.进入房间、亮房灯、关闭厚帘、开夜床、摆放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床头柜约30公分，距离床约16公分左右）、收集杯子、烟灰缸于吧房一收垃圾、派报纸、洗杯及烟灰缸，并放回原处、整理吧房、更换用过之巾类、关吧房灯、只留两盏床头灯和廊灯、回顾并离开房间。注意事项：

1.两张床的房间，如住一位客人，一般开靠浴室或靠电话机的一张，另外不要今天开

这张，明开那张（除客人特别要求外）。

2.两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以免引起误会。

3.两张床的房间，住两个客人时，要开对角。4.双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧。5.一张床的房住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。

6.OCC房如果客人摆放较多物品或行李在床上，可不用开夜床，小件物品可移开。7.OCC房客人用过之毛巾需要更换。

8.开夜床时床前需垫一块地巾拖鞋则放在上面。

十、服务员整理工作车的程序： 1.清洁工作车检查车轮有否损坏。

2.将垃圾袋、布草袋分别挂于车的两端，垃圾袋挂于活动轮一边。3.将床单和枕套放于工作车最低层。4.浴巾、地巾放于中间层。5.方巾、中巾放于第一层。

6.客房用品放于顶层，大件物品放于后部，小件物品放于前部。7.将清洁用具用品放于清洁桶内。清洁桶放于垃圾袋下面。

十一、清理房间的顺序：

根据房间的实际情况而定一般情况下：

1.VIP贵宾房——MUR急用房——OCC在住房——C/O(VD）退房——LSG长住房——VC空房 在房间紧张的情况下：

2.VIP贵宾房——MUR急用房——C/O(VD）退房——OCC在住房——LSG长住房——VC空房

十二、检查退房程序：

1)楼层服务员接到电话时，一定要问清楚哪一间房，并重复一次房号，确认一下，再手上拿着做房报告表去查房，看清做房报告表备注栏内是否写有特别事项（服务员在早上看交班本时一定要将哪一间房的特别事项写于做房报告表备注栏内，如此房有加物品。有少补XX酒水，加床等之类）。

2)首先按敲门的程序敲门，如没有人答应，就将门打开1/3，将头探入房内，若没人，慢慢将门打开，先取电，首先拉开窗帘，并掉房间的灯及吧房水笼头的水，开始查房，先查迷你吧，动作要迅速，要轻，如客有饮用酒水，马上用迷你吧内所配的酒水单开单，必须要带做房表一起进房。

3)接着按顺序查看房间物品，拉开衣柜，看备用枕头，备用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齐全，衣柜内是否有客人的遗留物，衣柜镜是否完好，打开行李柜，看行李柜内是否有遗留物。再看电视、电热壶、茶杯、书桌上的留言架、服务指南、电话（新馆有电话，旧馆没有）。床头柜上的禁烟牌，电话、电话本、遥控器、黄页电话簿、鞋抽等物品是否齐全，然后看傢俬、地毯、布草、灯罩是否有烟印和其它损坏，在查床头柜和书桌时，要拉开抽屉看一下里面是否有遗留物品，查以上物品时，动作要迅速、要熟练。

4)查完房间后，开始查吧房，先查四巾是否齐全，是否有损坏和油渍，再看三缸、吧台、吧镜、地面有否刮花、腐蚀、裂痕、烟盅、水杯、杂物盘、香皂架、棉签盒，面巾纸盒是否齐全以及损坏。

5)查清房间所有物品后，再报前台收银，如有用酒水，清清楚楚地报饮用酒水名称和

数量，要核对一次以防没听清楚和说错。如客没有饮用酒水和损坏物品，就直接报OK房，在报告完毕之后，要请问对方（前台收银）的姓名、并记录在做房报告表上注时C/O的时间，消耗的酒水、前台收银的名字，并再打电话到办公室文员，告之XX房C/O消耗酒水名称及数量和前台收银的名字。6)最后退出房间，经经将门带上锁住。

注意事项：

1.查房发现房内少物品找不到时，要上报领班，不能私自报前台收银。

2.如查房发现房间还有行李此类情况是客先下去结帐，后上来拿行李，服务员查第一次报前台收银，迷你吧的饮用数，交告诉此房还有行李，等客上来拿走行李之后，服务员进行第二次查房。

3.当发现设施以及物品有损坏、烟印、污渍时要上报领班。

4.查房发现房间还有遗留物品时，要报前台收银请问客是否还需要，并通知行李生急时上来拿。

5.开酒水单时要注意，不要写错房号，酒水的名称、数量、价钱要写清楚。6.当查房发现房内有大量现金和贵重物品时，要急时上报领班。

7.当查房发现保险柜被锁住时，要前台收银告之客人保险柜被锁，里面是否还有物品，并上报领班。

8.如查C/O房时，楼层卡都不能开，叫前台收银请问客是否有饮用酒水，根据客人所讲，让前台收银可以为客结帐先走，然后致电前台接待配卡，再查房上报上司。9.如查房进房内还有客人的朋友告知收银及领班。

十三、客人接待程序

（一）、客人入住的接待程序

1、当接到电话通知哪间房入住，要听清楚房号，并重复对方一次房号，确认后在房态

表上注明C/I的时间。

2、站立电梯口做好迎接工作: 1)：当客人乘坐电梯到楼层时，应说“先生/小姐，晚上好，请问您是住哪间房？” 2)：当客人说出房号，应主动走在客人前面一步半远，指明方向，当到达房门前要有礼貌的说“先生/小姐，我帮您开门好吗？”如客人拒绝，我们可以不帮客人开门，如果客人不拒绝，对照房号确认后再开门（以上动作要非常迅速）。

3)：开门后，告知客人用磁卡取房间的电，开亮房间的灯，请客人入房，打开电视，拉上窗帘，再主动向客人介绍客房的设备设施及使用方法，介绍完了之后，询问客人现在是否需要开夜床，如不用则退出房间，退出房间之前应询问客人是否还有其他需要服务的，如有的话可以打电话XX或服务台电话，最后祝客人晚安，退出房间时轻轻将门关上。

（二）楼层服务接待程序

是客房工作人员在客人的“来、住、离”三个方面的工作程序，接待程序和楼面的基本规律，对做好客房服务工作是十分重要的。

楼层服务接待程序可分为四个环节：

1、迎客准备工作；

2、客人到店时的应接工作；

3、住客的服务工作；

4、客人离店后结束工作。

（三）．迎客到达前的工作是接待服务过程中的第一个环节要求做到充分，周密和准确，这个环节在 客人到达前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定好的基础。1.楼层服务员接到客人即将到来的报告后，应尽可能的了解客人的一些情况，比如人

数，生活习惯，有无特别要求等要做到情况明确，任务清楚。

2.客人到达酒店之前应对客人预定的房间进行检查，检查房间卫生是否达到要求；物品是否齐全；设备是否正常；鲜花、水果及相应的名片是否准备好，检查VIP时尤其要细致，客人到达前要调节好室内的温度，如果是晚上则要开好夜床。

（四）．客人到店迎接工作

1.服务员迎宾的举止、表情往往直接影响客人对客房服务的印象，当新到的客人出电梯时服务人员应上前微笑着向客人问好以表示欢迎，如客人自己上来应带其到房间，并介绍客房及服务设备等。

2.迎梯：电梯铃响时应站在相应的位置上，手自然放，脸带笑容，遇见熟悉的客人就以姓氏称呼“先生或小姐”以表示亲切，并伸手指示客人应走之方向及目送客人进入房间，遇客人行李多时应主动表示帮忙，VIP客人应带到房间。正常情况下电梯铃响时应停下手中的工作。

3.楼层服务员应认真了解来客通知单，了解的内容有：人数、客人姓名、性别、到店日期、离店日期等。

十四、住店的服务工作程序

客人入住后各种需求多，而且要求快客房服务员要做大量琐碎事情的看起来很不起眼的工作，但是“酒店服务无小事”这些事若做不到、做不好就会影响接待的服务质量，甚至影响整个酒店的形象，对住客的服务要做到仔细，齐全，便利和良好，其工作的重点是做好清洁卫生确保客人安全和提供各种服务，给客人以方便和温暖。

1、整理房间：客人住宿期间，经常保持客房整洁按酒店住房清洁程序进行整理，VIP房除保持清洁要做到定时与随时相结合，每天上午清洁干净，午睡后进行简单的整理，保持清洁，晚上进房送水开夜床，服务员发现客人外出后立即进行小整理。

2、楼面安全：安全是客人的第一需要而客房服务员则被看作是酒店的保安员，因为我

们是唯一在客房方面持有经常使用万能磁卡的人，因此楼层服务人员对安全措施及安全制度必须严格遵守和执行。

a.检查房内设备有无不安全因素，对电器设备，门锁和窥镜等重点检查。

b.管理好万能磁卡严禁把楼层万能磁卡外借或转交他人，即使酒店其它部门的员工。c.保护客人的生命财产安全未经客人同意不得让任何人进入房间。

3、客人保密：有关客人的身份，客人携带的物品等不能告知他人，特别是客人的房号及行踪更不能泄露，要严守客人的秘密。

4、洗衣服务：洗衣服务是日常工作中比较细致的工作，客房服务员必需认真对待不能因为缺乏常识或粗心大意而弄错、丢失客人的衣物，一般情况下洗衣服务分为水洗、干洗、净烫住客洗衣的方式有： a.致电洗衣房或管家部要求洗衣。

b.将要洗衣物和填好洗衣单放洗衣袋挂在门锁上或放在房内显眼的地方。c.留下字条让服务员代填洗衣单并把衣物装在洗衣袋内放在显眼的地方。d.客人当面与楼层服务员讲要洗衣。

e.客人没有填单也没有留下字条则不要收洗，待客人回来时询问客人是否需要洗衣服务，并解释洗衣方式。（特殊客人则特殊处理）

5、会客服务：会客服务往往会影响客人（包括访客）对酒店的看法，而且这些客人往往会因为客服务的好坏而决定是否成为酒店的“回头客”客房服务人员对此项服务既要谨慎又要热情访客到达楼层楼层服务员必须认真填好访客登记手续，对访客同样热情接待若客人不在房间另外访客要查询某住客服务人员不能将客人的情况告知访客，访客走时要做好离店时间记录。

6、留言服务：客人外出时通常会留言关于他的行踪去向等，以便能让来访者及取得联络，服务员在接到此项信息时应做好记录，并交好班，若由前台询问处记录的留言应

尽快放置于房间书桌规定的位置。

7、送餐服务：间接服务客人用餐完毕后的餐具要及时通知送餐部收回，夜班服务员对客人挂出的餐牌要及时通知送餐部收取。

8、其它服务：叫醒服务、擦鞋服务、托婴服务、借用物品服务。

1.叫醒服务：一般归电话房负责或使用自动叫醒服务，但往往不尽人意而且这些设备偶尔出现故障对某位客人来讲，会造成不可弥补的损失，我们的工作程序应是总机例行它的工作后，如果没有结果会通知楼层服务员，后者应立即按照程序进入房间，检查客人是否起床，检查结果马上通知总机，告知检查情形。

2.擦鞋服务：房间放有擦鞋服务的鞋篮若客人需要擦鞋会把鞋放置于鞋篮上或会将鞋放于房门口或在房间内留有字条及通知管家部或服务员，服务员发现后应第一时间取到工作间，属那一区域的就由谁负责，切勿在服务台附近或者客人看得见的地方擦鞋，服务员认真擦完皮鞋后立即送还客人房间，注意不要送错或搞混房间。（收取时做好记录）

3.托婴服务：要求酒店帮助照顾小孩的客人一般是长住客人，托婴服务是项重大责任的工作不可掉以轻心，照看之前应告诉客人收费标准并与办公室联系，照看者必须可靠要有责任心，并具有一定的保育知识，务必小心谨慎，一般由客房女服务员或文员负责兼管，但只能利用非当班时间。

4.借用物品服务：包括变压器、烫斗、指甲剪等。在借物过程中要履行各规定手续。

十五、送客服务工作程序：

客人离开酒店时的服务是楼层的最后一个环节，客人住店期间客房工作人员千方百计地为客人提供热情周到的服务，如果在最后一个环节受到破坏，那会损坏客人对整个酒店已有的好印象，只有用迎客时的热情做好送客服务工作才能争取更多的“回头客”使酒店的声誉与日俱增，客人离店的结束工作大致有以下几方面：

1.征求即将离店客人意见，并提醒客人仔细检查自己的行李物品不要遗留在房间内。2.送梯：见到客人走出房间时应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼，电梯到后上前伸手挡着电梯活动门，亲切示意客人进入电梯，待遇客人进去之后，应站在电梯门外向客人道别，祝客人旅途愉快，目送客人至电梯门完全关上为止，老弱者要专人进行护送。

3.客人走后要迅速进入房间检查设备有否损坏丢失现象，并检查有否客人的遗留物品，若有立即通知前台。

4.客人离店后要迅速清理房间使客房处于VC状态准备新客人的到来。

十六、客衣交收程序

（一）客衣程序及注意事项

1)当接到客人给你的洗衣或者发现房间内有洗衣时，应检查洗衣单是否填写清楚。（衣服数量、房号、姓名、日期）

2)客人有否特别要求，（如需特快服务应马上通知洗衣房收取）

3)每天上午十二点前检查自己负责区域的房间是否有客衣留在房内，如有立即收出放在工作间指定的地放存放等洗衣房统一收取。

4)如遇客人有特别要求若不在正常的服务范围内需征求洗衣房的同意方可答应客人。5)如客人没有填写洗衣单也没有交待的衣物则不予收取。（特殊客人例外）

6)洗衣人员到楼层收取衣服时楼层服务员必须与其一起清点登记核对无误双方签名。7)同时楼层服务员需做好详细的交班记录。

（二）收回客衣的程序及注意事项

1.客衣员将客衣送到楼层，服务员应迅速清点客衣件数、房号是否与交班本上相吻合。2.如客衣的件数、房号与交班本上完全相吻合，应迅速将客衣送回客人房间。

3.送客衣时并注意如下几点：

a.如客人在房间的情况下，先电话征求客人的意见。如客人说方便送入，我们应马上送入并请客人清点数目。如客人说暂时不便送入，应将客衣存放工作间内，同时并征求客人意见，什么时间方便送入房间。

b.如客人不在房的情况下，应直接敲门将客衣送入房间。洗衣袋与挂件全部放于床上，（洗衣袋放床尾左下角，挂件放床尾中间，衣架朝上，客衣齐床尾即可）退出房间关好房门。

c.如客挂DND，客人在房与客人在房没挂DND的处理程序一样（第一小条）。d.如客挂DND，致电其房间无人接听，将客衣存放工作间，等客人回房再致电并征得客人意见再处理。

4.送每一间都要在做房表上注明进出时间。注意事项：

a.一定看清客衣房号与门牌房号是否相吻合，b.送客衣时一间一间送，以免将客衣弄混乱或弄皱。c.送回客衣注意放平。

d.听到有哪间房客反映，衣物送错，或衣物未洗干净、或洗坏均应向当班主管汇报。

（三）客衣寄存程序

1.当服务员接到客人需要寄存衣物或发现洗衣单上有注明时要记录并报告领班同时知会洗衣房和办公室。

2.洗衣房接到信息后客衣员需做好相关的记录及注明。（包括费用如何处理）3.洗衣房在包装时要与其它分开包装以便处理。4.洗好的衣物按规定送到指定的存放地方。5.由楼层或办公室人员负责记录及存放。

6.洗衣房、楼层、管家部办公室都需做好相应的交班。

十七、团体房的接待程序

1)本部接到前台有团体有预定时，先向前台问清团体具体的：

A、房号安排；B、房间数量；C、预期到店和离店时间；D、住店期间的行程和时间；

E、领队的姓名和房号；F、客人的姓名和房号；G、有无其它特殊要求。

2)当值主管及时传达给楼层各员工、根据要求，安排楼层服务员做好各项目准备工作。3)要求前台在客人入住前把有关资料提前送予管家部：

A、房间数；B、客人姓名和房号；C、领队的姓名和房号；D、团体的简单行程情况；

E、预期C/O的日期和时间；F、有无特殊要求（例如：撤酒水、加床等事项）4)领班把相应楼层团体房的资料及时传达给值服务员。

5)团体房预到店的时间，主管要提前到现场协助服务员做好各项服务工作。（例：帮客人指引房号、开门、并了解客人临时是否有其它服务和要求）6)协助行李生准确地把行李及时送给客人。

十八、团体房的退房程序

1.主管、领班要根据团体房预期退房的日期、时间、提前安排好充足的人手以备团体房退房工作。（例：让服务员提前接班或推迟下班）

2.到预定退房时间，领班提前到楼层，协助服务员做好退房的准备工作，看到客人出去，可以马上按退房程序检查房间，并将房间的结果记录起来，有酒水的要当时开单。

3.如果团体房的行李集中在走廊。领班、服务员要时刻注意走廊行李，并有专人看管。4.联系行李生并协助行李生收行李，确保行李生能顺利收走，做到无遗漏与丢失。5.当前台收银打电话说团体退房时，服务员应准确无误地将团体房检查的结果及消耗 的酒水报给收银。

6.报完后，服务员把消耗酒水的房号，消耗的种类，前台收银的姓名及时报给管家部。

十九、OCC（在住）房在清理时客回的处理程序及注意事项

1)当我们正在清理OCC房时，客人进来了，我们应很礼貌向客人问好，要请问客人是否住此房，问客人姓名也要请客人出示欢迎卡和磁卡，并将磁卡在门锁上试一次，如都与我们所登记相吻合，我们还要不断的观察此房的情况，如有一些不正常情况及时报告上司并及时处理。

2)我们应很礼貌问客人是否可以继续邦您清理，如客人说等一下，我们应以最快的速度收出我们的操作工具，并给客人讲一些很礼貌的词语，并取出我们的磁卡，关上房门等到客出去后或客人指定的时间再去清理

3)客说可以清理时我们要三轻，以最快的速度并保证质量情况下清理好房间，我们在操作时注意自己的每一个动作及仪容仪表，再仔细检查房间所有的设备设施是否齐全及正常情况下使用，都已检查完以后，我们准备退出房间。

4)当我们要退出房间时，我们礼貌的向客人问好，房间已经清理好，请问您还需要什么服务吗？

说一些礼貌的是常用语，然后退出房间关好房门

二十、S/O（外宿）房清洁程序及注意事项 1.按敲门的程序进入房间。

2.将房门打开，房间取电，打开卫生间的灯，确定房内、卫生间无人，并将清洁牌挂于门锁上。

3.将窗帘拉开，关闭房间所有的灯，夜床复原，卫生间地巾放回浴缸上。

4.拿来一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹尘，并做当天安排计划卫生，抹尘的同时，要留意房间有无行李及磁卡。

5.卫生间浴缸、马桶、洗手盆水笼头，淋浴花洒全部放水冲走锈水，并将水抹干，吧

房地板用湿布抹一遍。

6.检查房内物品是否齐全，设备是否完好，能正常使用。

7.调好空调开关，并回顾房内有无物品遗留在房间，然后将清洁牌挂回，锁好房门，在做房表填上进出时间。8.S/O房间两天以上要报大堂副理。9.S/O房没行李要告知前台。10.每天S/O房服务员都要报办公室。二

十一、“V”（空）房清洁程序及注意事项 1)按敲门程序进入房间。2)将房门缓缓打开，房内取电。

3)拿一干一湿抹布抹尘，从房门开始，将房内全面抹一遍，并做好当天安排计划卫生。4)卫生间浴缸、水笼头、马桶、淋浴花洒放水，并将水抹干，地板用湿布抹一遍。5)抹尘时要注意物品有无补充齐全，设备是否完好，能否正常使用。6)检查房间天花有没有蜘蛛网，地毯有没有杂物。

7)调好空调开关，关闭卫生间的灯，并回顾房内有没有物品遗留在里面，将门锁好，在做房表上填上进出时间。

二十二、Occ（在住）房设备坏处理程序及注意事项

1.1当发现OCC房设备坏时，我们及时报给管家部，说清楚房号，及维修内容，并报告给领班，服务员也要不断地跟踪。

2.我们做好一些有关维修准备工作，等维修人员来以后，我们按照所规定的敲门程序同维修人员一起进入房间，并请维修人员尽快维修好。

3.当维修人员准备开始维修，房门开启，我们跟工程人员不能离开房间，并做好维修前的准备工作，如需要维修的地方客人放了很多东西，不方便维修时，我们一定要

保护好客人的东西并用报废布草盖住，要经客人许可才能移开或汇报上司处理。4.当维修房已经修好，我们应仔细检查是否完全维修好，如一切都能正常使用，我们做好维修过的卫生后，看房内是否有遗留有其物品，请上司再次检查维修情况及卫生，退出房间锁好房门。

5.如OCC房需要大维修时，我们及时通知管家部，以及上司，并及时请问维修人员大约的时间，在做决定是否维修，并请前台问客人是否需要转房间。

6.当我们正在维修时客人回来，我们应礼貌给客人解释原因，并问客人是否可以继续维修，或是需要转房间，并及时通知上司。

7.如有客在房间内需要维修时，在没挂DND的情况下，上司首先打电话问客人是否方便进房维修，程序按跟工程程序做。

第二篇：KTV各班次保洁工作流程

各班次保洁工作流程 白班保洁工作流程

8.50点名，9.00-10.00上线先把公区所有垃圾桶全部更换完毕，10.00-11.30公区墙壁地脚线卫生擦拭，11.30-12.00用餐12.00-15.00公区走廊刮地，15.00-18.00卫生间卫生及公共区域卫生保持.主管17.30检查卫生间及公区卫生情况

中班保洁工作流程

17；50点名18；00上线卫生间卫生，19；00公区垃圾桶更换，20；00公区地面卫生维护，同时客离房间的清理，21.00大夜上线分区做卫生。

大夜保洁工作流程

20.50点名.21.00上线与中班交接分区，检查好自己区域的卫生情况维护公共区域的卫生，清理客离房间，把各自的清包车垃圾，及车上的空瓶都清理干净，2.00做好与中班交接中班下线，2.00以后一个人负责卫生间卫生一个人负责区域卫生跟清房，4.00开始总清没房区域的卫生，全部客离以后总清卫生间卫生6.00下线

第三篇：酒店前台各班次工作流程

酒店前台接待工作流程 

早班工作内容

 检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住

C）了解会议信息，核对会议用房数

D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办

E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置

F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况

G）核对房态，确保房态正确

H）查当天预离店客人，并知会收银员

I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券

J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系

中班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）核对房态，确保房态正确

G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单

H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

K）交接下一班未完成事项跟办

L）随时与下一班同事联系

夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗

A）仔细查看每日活动报表

B）了解会议信息，核对会议用房数

C）口头与书面交接

D）查看各部门钥匙记录情况

E）整理预订，并估计当天售房状况

F）检查未开餐券房间，并补开

G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑

H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况

第四篇：客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程（推荐）

客房部PA 及洗衣房岗位职责及工作流程

（一）PA 部工作标准及程序、大堂工作标准与程序：

工作标准：）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角；）转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮；）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整洁，不锈钢光亮；）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整洁，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不

得超过 3 个，烟筒内白石子保持干净；）所有装饰品保持干净，无灰尘；）天花保持干净，无蛛网等杂物；）植物保持新鲜、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土；）铜器保持光亮，无手印、灰尘。

工作程序：

A、早班）开班前会，与夜班人员进行交接；）大堂地面推尘；）四部客用电梯清洁；）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，1 — 2

楼楼梯栏杆、柱子，墙面及所有装饰品等）；）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；）由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐，在此期间注意地面去污；7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次；）与中班员工进行各项交接，并做好记录；）由领班开班后会。

B、中班：）与早班员工进行交接；）地面推尘；）电梯清洁擦拭；）轮流用餐，并保证各区域内卫生；）对各区域内卫生进行巡视，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次；）做计划卫生；）轮流用餐，并清倒各烟筒垃圾；）巡视保持各区域卫生；）同夜班进行交接；）开班后会。、外围及二、三楼的工作标准与程序：

工作标准：）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过 2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土；）草坪内保持整洁，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾；）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过 2/3 ；）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。工作程序：

A、早班）与夜班员工进行交接；）正门口处外围清扫；）

二、三楼所有区域抹尘、推尘清洁；）外围所有区域清扫，包括草坪内杂物；）巡视保持二、三楼区域卫生；）替换大堂人员用餐；）员工用餐时间（与大堂人员交接后去吃饭）；）保持外围正门口处及二、三楼所有区域内卫生质量；）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫所有外围区域卫生；）巡视各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接；11）与中班进行交接；）由领班开班后会。

B、中班：）开班前会，并与早班做好班前交接工作；）巡视并保持好分管的各个区域；）替大堂人员用餐；）彻底清扫外围各个区域卫生；）巡视二、三楼各区域卫生并做计划卫生；）替大堂员工用餐；）员工用餐时间；）与夜班做好交接；）开班后会。、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序：

工作标准：）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、污渍等，无杂物；）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮；）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净明亮；）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘；）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持洁净；）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘；）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。

工作程序：

早班）开班前会并与夜班人员进行交接；）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务；）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生；）做计划卫生；）轮流用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐；）开餐服务；）保持各区域卫生状况，并做计划卫生；）同中班员工做好交接；）由领班开班后会。

中班：）开班前会，并同早班进行交接；）巡视并清洁各区域内卫生；）做计划卫生；）轮流用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全；）跟进各区域卫生并为晚餐提供值勤服务；）做计划卫生；）同时用餐；）清倒所属区域内的垃圾；）与夜班进行交接；）开班后会。

备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的情况下，如遇会议，应据实际情况进行调配。、夜班工作程序：）同中班进行各项工作的交接；）巡视各区域；）对大理石地面进行抛光保养；）所属各区域内地毯吸尘；）做计划卫生；）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；）大堂推抹尘，并清扫外围；）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。(二)PA 日程工作交接程序 :、A 班与 B 班的交接：

1）、由 A、B 班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、使用工具）、机器设备的交接

包括：

a、卫生是否干净（地面、抹布）；

b、使用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮

等等所有使用工具）；

c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，详

细说明情况，及时报维修。

2)、同时，再由 A、B 班各一人进行所有卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议

室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏及时报维修。

3)、同时，A、B 班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如

有特殊说明的，需特殊交接。

4)、在交接过程中，其他人员仍然做好日常保洁工作。两班交接完成后，在 B 班组同

意 的情况下，A 班组方可下班。、B 班与 C 班的交接：

由 B 班领班与 C 班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 C 班组同意的情况下，B 班组方可下班。、C 班与 A 班的交接：

由 C 班与 A 班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在 A 班组同意的情况下，C 班组方可下班。

(三)洗衣房工作标准及程序：、湿洗工作标准与程序：

1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。

2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣

及客洗布件要分别贴上编码带。

3）、检查时发现有遗留物及时处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。

4）、根据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特别处

理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。

5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中，注入冷水进行预洗。

6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，根据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时

间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特别注意勿将氯漂沾在非白色织物上。

7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，根据织物使用时间，制定漂洗次数。

8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗时，加入中和剂，并视需

要加入浆粉。

9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。

10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的给予回洗。

11）、洗干净的衣物、布件给予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。2、干洗工作标准与程序：）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，准备好洗涤剂及其它干洗用具。2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。）、检查衣物口袋，如发现异物及时取出处理。如客衣内发现遗留物品，做好登记，按宾客物品程序处理。）、根据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。）、对衣物有特别污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。

挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，根据需要可配制皂油。）、根据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二次洗涤。）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。）、关闭洗衣机，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的绒毛。）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应给予重洗。、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。、平烫工作标准与程序：）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器安全无误、无

起钩现象。）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。根据不同布件设定速度及温度，做好操作前的准备工作。）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带注意打腊、避免发涩。）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避免将布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应注意安全，避

免手指与滚轴接触。）、烫平后的布件应根据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴准确后再关闭机器，避免烫带损坏。9）、工作完毕后，及时关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。、客衣收发工作标准与程序：）、客房服务员在清洁房间时，应及时将客人洗涤衣物报洗衣房。）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提醒楼层员工检查。如有加

急，应放下手中工作，及时到楼层收取。）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并

请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否准

确及注意客人所提出的特殊要求。）、检查客衣有无破损，特殊污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应及时交

还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。）、客衣收发员根据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；第二联交房务中

心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特殊事项的交

接。）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，准确无误后按规定时间送回楼层，检查

洗涤质量，如有不合格的应及时回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求及时送回。）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签

字确认。）、汇总当日洗涤件数、金额，准确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序：）、服从领班工作安排，做好制服的质量检查和贮存保管工作。）、认真检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、维修、安全保持良好状态，对所

负责区域出现问题及时上报，使工作能够正常运转。

7）、完成当日布置其它任务。、布件房工作标准与程序：）、服从领班工作安排，做好布件的质量检查和贮存保管工作。）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。）、负责收调各类布件，清点和计数登记工作，手续要齐全，准确无误。）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应安排回洗。）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所维修、安全、清洁保持良好状态，对

所负责区域突发事件要及时上报，使工作能够正常运转。）、完成当日布置的其它工作。

（四）管家部基层管理制度：、每个员工要热爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工

作做到精益求精；、努力学习业务知识，迅速提高自身素质，做一流工作，创一流业绩；、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工

作；、每个员工穿着要整洁大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象；5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要和蔼可亲、讲普通话；6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随便聊天或脱离岗位；、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违；8、无规矩不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工积极性；、按时参加酒店举行的各种会议，认真听，深刻领会，坚决执行；、做一名合格的四星级酒店员工。

第五篇：客房部岗位职责及服务流程

客房部岗位职责及服务流程

客房部各岗位职责

客房部经理岗位职责

一、岗位名称：客房部经理

二、报告上级：总经理、总经办

三、督导下级：客房部主管、领班

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决

议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。

（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持宾馆客房服务的标准。

（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。

（6）检查VIP房，迎接VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。

（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。

（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。客房部主管岗位职责

一、岗位名称：客房部主管

二、报告上级：客房部经理

三、督导下级：客房部领班、各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。

（3）同领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。（4）学会处理突发事件及投诉。

（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。

（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质量和服务效果。

（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。

（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决客人的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

（10）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。（11）每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。

（12）每日抽查至少10—20间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。

客房部领班岗位职责

一、岗位名称：客房部领班

二、报告上级：客房部经理、主管

三、督导下级：各班组员工

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。

（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成果。（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员

一、岗位名称：客房部服务员

二、报告上级：客房部经理、主管、领班

三、督导下级：无

四、联系部门：宾馆各部门

五、职责提要：

（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。

（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。

（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。

客房部各岗位工作服务流程

一、客房部经理工作程序

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。6．每天定时抽查服务员做房情况。7．每天定时抽查客房的卫生清洁情况。8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层主管、领班工作程序 1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员各班次人员工作程序 早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

17、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。

5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、主管或领班同意后，方可下班。楼层团队接待程序 一：预报与确认

1、接到前台通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领队姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导客人进房介绍宾馆设施服务项目，记住领队的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。二：入住服务

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。三：离店服务

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（如：再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。四：清扫客房前的准备

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门 五：房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间： VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动： VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。

4、熟客房按客人要求的时间打扫。一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进” “撤” “铺” “洗” “抹” “补” “吸” “检” “灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”

（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。●注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。●检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。（5）补充杯具：房间物品的补充要根据宾馆规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。（3）登记进、离房的时间和做房的内容。二）住客房的清扫程序

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。● 操作要轻，不要与客人长谈。

● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房 在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时：进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。清扫住客房时，还应注意以下事项

●客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

●不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

●查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。● 对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。● 离开房间时，关门动作要轻。三）空房清扫程序

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。四）请勿打扰房间的卫生清理程序

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、主管或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。五）开夜床的操作程序

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45°角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30°角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。六）走房检查程序

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报ok。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。七）客房消毒程序 杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

4、最后用水冲净，擦干。