第一篇：酒店对客服务的100个关键时刻
前厅服务篇 总机服务
1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话，正确问候宾客，同时报出饭店名称；根据宾客要求转接电话，并以“感谢您的来电！”结束通话。
2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。3.总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4.宾客要求转接的电话忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨好吗？”如宾客要求等候，则应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。
5.宾客要求转接的电话无人接听时，应设置“回叫功能”，总机应告知客人：“您好，该电话暂时无人接听，请问是否需要转接其他分机或留言？”如客人需要留言，则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息，复述一遍请客人确认，及时交给行李员送到宾客房间。
6.宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗？请问是否需要其它帮助？”如无，则等宾客挂机后再挂断电话。
7.总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8.对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店客人同意方可接入。
9.总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。10.总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题，话务员应热情帮助宾客查询，可先请宾客留下号码，立即查询并迅速回复。11.宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间，并复述宾客的要求以确保信息准确，同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。最后祝宾客晚安，等宾客挂断电话后方可结束通话。
12.宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上，以备核对，同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容，逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的，应及时准确地予以更改并做好记录。
13.对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14.人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”对于特殊天气情况，应温馨提醒宾客，“今天天气预报会有中到大雨，出门请带好雨具。”“天气预报会降温，请注意防寒保暖。”等等。15.遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。预订服务
16.预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17.预订员应主动询问宾客姓名，并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人，如：“李先生，请问„„”。
18.预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔，以便及时响应客人的服务要求，为宾客提供客房预订服务。
19.预订员应熟悉饭店的客房类型、房价，能准确描述不同房型之间的差异，以便根据宾客的需求，提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型，应推荐与之相似的房型。20.预订员应熟练掌握预订服务程序，能正确填写预订表单。
21.预订员应详细询问并记录预订信息：包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。22.主动说明饭店关于客房预订保留的规定，“您好，李先生，我们为您保留预订至晚上18：00，如果您抵达的时间超过18：00，请您及时与我们联系好吗？”。（如果客人预订抵达的时间在18：00以后，而且逾时未到时，预订员应主动致电宾客再次确认，以免给饭店造成损失。）23.重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。
24.通话结束前应向宾客致谢，“李先生，感谢您选择我们饭店，如果您的行程有变动，请及时与我们联系，我们恭候您的到来！”，待宾客挂断电话后方可挂机。
25.对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客，应及时予以确认并回复。行李服务
26.行李员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑，保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27.宾客乘车抵店时，行李员应主动地快步向前，在宾客准备下车时为其拉车门并护顶，热情地欢迎宾客光临。（宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。）
28.主动协助客人搬运行李，注意与宾客确认行李件数，并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29.行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。30.雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套，防止伞具上的雨水滴在大堂地面，寄存伞具后，提醒宾客保管好钥匙。
31.行李员将客人引领至总台办理入住登记手续，并站在客人身后约一米处等候。
32.登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。
33.离开房间时，行李员应面朝客人退出房间，并祝客人住店愉快。
34.客人离店需行李服务时，行李员应及时到达客人房间，轻轻敲击房门，问候宾客并说明来意，取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李，清点行李件数，主动询问宾客是否需要联系交通工具。35.宾客离开饭店时，行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数；为客人拉车门、护顶，并祝愿宾客旅途愉快。入住登记服务
36.总台服务员上岗前自我检查：着装要求规范，站立姿势挺拔，精神饱满，面带微笑；各类工作用表单准备充足，提供给宾客使用的笔书写流畅。
37．宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。
38.如业务繁忙造成宾客等待的，办理登记前应主动向客人致歉，“对不起，让您久等了。” 39.首先应确认宾客是否有预订，如有预订则迅速查找出预订单，并用姓氏称呼客人。40.对未预订的宾客，根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型，介绍房间特点（朝向、楼层、房间设施等）和价位，在取得宾客认可时，请宾客出示身份证件，注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41.帮助宾客填写住宿单，询问宾客住宿天数，请宾客留下联系电话（这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系，如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。），询问宾客是否有贵重物品寄存，如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42.根据宾客住宿天数制作好房卡（注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。），连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
43.办理完毕住宿登记手续后，用手势（五指并拢、掌心向上，切勿用单个手指）为宾客指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，“李先生，电梯请往这边走，祝您住店愉快！” 44.如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的情形，总台接待员应提前请示上级管理人员，取得授权，让宾客享受免费客房升级待遇。宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉，以取得宾客的谅解。
45.因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的，总台接待员应及时报告上级管理人员，立即联系其他饭店，为宾客重新预订一间同档次的客房，并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务
46.宾客走到前台，礼宾员应热情礼貌地问候宾客，并在30秒以内响应宾客服务。
47.礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等，以备宾客查询使用。
48.礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。49.在受理留言服务时做到：所有的留言应记录清晰、易懂，并记录在饭店专用的留言单上。所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。如宾客房间设置请勿打扰，礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入，告知宾客相关信息，请宾客在方便时与礼宾处联系。对有实效性的留言，可通过电话与宾客取得联系，或请示上级寻求帮助。50.对宾客交办的委托代办业务完成效率高，准确无差错。结帐服务
51.收银员应热情友好地问候宾客，确认宾客房号后，应以宾客姓氏称呼客人。
52.通知房务中心查房后，可温馨提示宾客查房需要5分钟时间，请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53.根据查房结果，打印出详细帐单，条目清晰、正确完整，请宾客确认所有消费，如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等，并请宾客在确认的帐单上签字。54．如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
55.对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。
56.如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
57.如客人已经结帐离店的，可通过客人入住登记时提供的手机号码联系，确实联系不上的，录入宾客客史档案，在宾客下次入住时电脑系统自动提醒，以便归还宾客遗留物品。58.宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性；或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。59.结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。
60.结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。客房服务篇
整理客房服务（含夜床服务）
61.客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。
62.服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见；如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作；如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
63.如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”；再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等）；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。64.在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。
65.清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。
66.客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。
67.服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录。68.将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净。
69.若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
70.清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼道歉。71.清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会，不能接听电话。72.在清理客房时，若客人中途回房，服务员应停止手中的工作，礼貌问候；请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客；询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
73.若房内有加床，整理完毕后，应多添一份客用品，不能遗漏。
74.整理卫生间时，应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀，避免将控制阀处于淋浴状态。75.客房整理完毕离开时，若客人在房内，要有礼貌地向客人表示谢意，并询问是否有其他吩咐，向客人道别后应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。洗衣服务 76.洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码，同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。
77.根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。78.洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物，发现有遗留的票据、钱币及其他物品的，应妥善保管并及时归还客人。
79.洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失，立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单”请宾客认可签名后进行洗涤，并帮宾客修补好。
80.如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤，如果要求在很短的时间内完成，告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。81.送洗衣物应在规定时间送还，如果送还时间推延，应该通知宾客，并向客人致歉。82.所有需要悬挂的衣物，送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套；折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。83.送还衣物时应如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价。
84.送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。
85.送还衣物时，如遇客人设置了“请勿打扰”，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况，并留下联系电话。餐饮服务篇 自助早餐服务
86.开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备；食品标识牌应统一、准确、洁净。
87.宾客到达餐厅后，引座员应主动问候宾客，礼貌地请客人出示早餐券或房卡，并将宾客引领至相应餐桌就座；如客人忘记携带早餐券，向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后，请宾客先用餐，再核实情况。88.宾客入座后，服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶，并及时提供相应服务。
89.宾客在就餐过程中，服务员应加强巡视，及时为宾客添加咖啡或茶水，及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充，适温、适量。
90.宾客用餐完毕后时，应主动为宾客拉椅，送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢；送客后应及时收拾台面。正餐服务
91.宾客来电或上门订餐时，预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题，全面介绍饭店的餐饮服务项目；主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等)；能从宾客的问话中，判断宾客的消费需求，从而向宾客推荐；完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节，向宾客致谢。
92.宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
93.点菜时，服务员应主动推荐饭店特色菜肴，并予以介绍；点菜过程中应与宾客保持目光交流，点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢。
94.席间服务应随时关注并预见宾客的需求，服务在客人开口之前；上菜时应主动报菜名，对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。
95.用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议；提醒宾客携带好个人物品，送宾客至餐厅门口或电梯口，向宾客致谢并目送宾客离开。送餐服务
96.送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客，同时报出所在部门，语言清晰，态度亲切。97.订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。
98.在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及找零。
99.严格遵循进房程序操作，先敲门-通报，得到宾客允许方可进入；根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具，告知宾客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100.询问宾客是否有其他吩咐，祝宾客用餐愉快！离开时应目视着客人退出房间，并轻轻将房门关上。
日前，在浙江省旅游局积极倡导下，一个“以品质提升管理、以品质促进效益”为主题的全省星级饭店“品质管理年活动”已正式拉开帷幕。如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者最关注的话题。
“高品质的服务是设计出来的”，“好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理；必须拥有敏锐的洞察力和专业知识；最关健的是要学会换位思考，用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点，并通过不断的实践和总结，去设计出优质的令客人难忘的服务。
第二篇：酒店员工对客服务培训
一Smile&Greeting
1)微笑
为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。
微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。
确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。
(2)目光交流
没有目光交流时您有何感受？
对方与您保持目光交流时您有何感受？
与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。
(3)称呼客人的姓名
为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：
询问我们宾客的姓名??如何询问？
(4)问候客人
a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。
b十步与五步法则：
我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。
c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。
d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。
二、交谈和倾听
(1)我们如何沟通： 语音语调
词语 身体语言
我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调
身体语言我们不用词语就可以证明
(2)说话时的语音语调
受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度
确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。
(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：
“你要奶油”好的说法：
“我看浴缸挺干净”好的说法是：
“还要毛巾”好的说法：
“那是我们最便宜的房间”好的说法：
“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：
“餐厅关门了”好的说法：
“您有什么问题？”好的说法：
“我正在休息呢！”好的说法：
“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：
(4)倾听
积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头
保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题
避免：
打断说话者
东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸
三、回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？
（2）提供多种选择
提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议
在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
（3）预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情
预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？
③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？
观察客人的身体语言 预计客人需求：练习
例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。
①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？
③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？
四解决问题
(1)存在什么问题
要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉
③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认
信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。
切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。
为什么要设身临其境处地为客人着想？
表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪
(2)通过提问与客人确认
通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认
(3)承担责任并解决问题
①主动承担责任
主动承担解决问题的责任 ②解决问题
当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪
确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：
(4)超越客人期望
多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意
以非同寻常的方式做出反应。
(5)问题的严惩性
严惩程度：
①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：
②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：
③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：
④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。
第三篇：房地产公司客户服务的N个关键时刻
房地产公司客户服务的N个关键时刻
1、什么是关键时刻？
关键时刻是斯堪的纳维亚航空公司总经理卡尔松20世纪80年代提出来的，出于摆脱当时的竞争危机，卡尔松带领员工找出客户乘坐飞机与公司的接触点，了解客户在每个接触点的需求，设计公司的服务方案，公司对员工进行服务方案的培训，提高客户服务质量，取得了极大的提高。卡尔松将这些接触点（共计50000个）称之为“关键时刻”。关键时刻指的是客户与公司发生互动，并能够对公司产生印象的时点。关键时刻的提出就是设身处地的为客户着想，在接触点上提供令客户满意的服务，同时通过对关键时刻的强调，使公司的管理更加有的放矢，突出重点。按照英国专家的调查，一个关键时刻的发生事故往往需要十几个闪光的关键时刻才能弥补。、关键时刻的已发生的阶段和客户服务的要点 一般来说关键时刻大致发生在以下阶段：
设计阶段、工程施工阶段、营销阶段、试住/入住阶段、物业服务阶段 ★设计阶段
在世界卫生组织公布的《2002年世界卫生报告》中专门一章阐述了室内污染与人们健康的关系。据统计全球有近一半的人处于室内污染中，已经引起了35.7％的呼吸道疾病，22％的慢性肺病和15％的气管炎、支气管炎，在中国、南美等地，1/6的疾病是有以上因素引起的。同时去年肆虐一时的SARS病毒也很大程度上改变了人们的居住思维习惯和生活方式。★工程施工阶段
有关反诬质量的问题大都是是在工程施工阶段产生的，而客户投诉大都是在入住以后，因此同一问题在工程施工阶段是关键时刻，在售后维修阶段也是关键时刻。面对客户纷繁复杂的质量投诉，可以用ABC管理办法，梳理成重点的几类。★营销阶段
没有不重视销售阶段的开发商，但并不是每家公司都明白销售中暗藏的危机。★试住/入住阶段、开发商重视开盘营销，业主重视入住，应该说客户的绝大多数投诉还是集中在入住阶段。★物业服务阶段
在办理完入住手续拿到手续后，客户进入了漫长的居住体验历程，此时的投诉虽然大多是针对物业公司的，但是由于这个阶段的物业公司基本上都是开发商先为业主指定的，他们和开发公司有着千丝万缕的联系，因此协助物业公司做好本职工作，仍然是开发商义不容辞的责任。
关键时刻
1、室内噪声等物理污染的处理
目前我国住宅质量验收标准主要是针对工程质量，没有关于室内噪声等环保验收标准，如果开发商在设计阶段不处理好这些楼房附属设备的减震消声等问题，等到客户产生了负面体验时噪处理噪声问题，不仅要花费巨大的代价，还要承受客户的职责。近年来，客户反应噪声扰民的投诉越来越多。这些噪音主要来自地下室、电梯井、锅炉房、空调机组等这些频率稳定、长时间产生的噪声，即使不超标也会让人感觉很难受，心里压抑、烦躁特别是对那些年老体弱、有心脏病史、听觉敏感和婴幼儿是一种极大的健康损害。按照国家城市环境噪声标准，一类地区即适于居住、文教、机关等地区，白天（早6时至晚10时）噪声不应高于55分贝，夜间（晚10时至次日早6时）不应高于45分贝；如果固定噪声源对室内造成污染下需要在室内监测的时候，噪声值应低于所在区域的标准10分贝，即按照此标准白天室内噪声不应高于45分贝，夜间室内噪声不应高于35分贝。
因此有些购房专家建议消费者：消费者进行置业的时候一定要弄清房间附近时候有影响生活的固定噪声源，最好远离噪声源置业，同时要把有关内容写进合同，详细的约定违约责任和赔偿办法。如果在购买时没有发现噪声扰民问题等居住后才知道，应该首先向物业管理部门和开发公司反映情况，要求给予限时解决，如没有达成协议开发商和物业没有采取实质解决办法，可以向环保部门投诉，请监测部门检测，出具固定噪声源测试数据报告，这是具有公证性的法律证据，在环保部门要求限期整改的期限内达不到治理效果的可以要求实施行政处罚，然后到法院采取诉讼。客户服务方案的实施要点：
★请物业公司和客户服务人员提介入设计方案分析会议，指出可能存在的噪声扰民的设计节点，以及介绍客户可能提出的各种要求。
★针对各种建议，设计人员要提出各种减噪的措施，讨论经济可行性。★对产生固定噪声源的工程，要严格把关施工管理和建立工作，做到科学施工。
★如果在设计、施工阶段仍然没有解决问题，对噪声污染严重的房屋宁做它用也最好不要卖给客户。
★对噪声污染没有超标，但是有可能影响正常生活的，销售时一定要向客户说明，并将双方达成的协议写进合同附件。关键时刻
2、室内化学物污染
防止室内化学物的污染，关键节点在设计阶段和建材采购执行阶段。室内有害的化学物质只要包括：氡、甲醛、氨气、苯、甲苯等，随着人们对提高生活质量关注，室内化学污染物越来越收到人们重视。室内化学污染物产生于设计、施工，特别是建筑材料的选用。举例来讲：氡是室内最危险的有害物质，因为它是无色、无味、无嗅放射性气体污染物，氡平均浓度每平方米增加100贝克，肺癌发病率就会上升19－31％。目前家庭室内的氡污染主要来自建筑材料和室内装修材料，特别是一些矿渣砖、炉渣砖和一些含铀高的室内装饰材料，包括花岗石、瓷砖和洁具。客户服务方案的实施要点：
★严格遵守2002年1越1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。
★公司聘请的设计人员要具有负责的环保意识，在委托设计的时候要向其表明公司的立场。★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。
★对全体员工进行环保教育，把环保知识培训作为公司内部培训的一项重要内容。★对室内化学污染严重，尚未采取有空清除措施的房屋应该不予出售。关键时刻
3、室内生物污染
这个问题在SARS病毒尚未威胁我们人身安全的时候，很少有人注意这个问题。然而2003年突如其来的这场瘟疫，引起了人们对室内生物污染的极大恐慌。当我们回首这场灾难的时候，尤其是香港“淘大花园”SARS感染由个别户扩大到整栋楼，隔离数百户人家，造成40多人死亡的惨剧，究其原因主要就是因为室内通风不畅导致病菌、细菌大面积室内扩散繁殖。因此控制室内生物污染的关键时刻是解决好设计阶段的通风问题，多做健康住宅。客户服务方案的实施要点：
★小区规划和楼宇单体设计人员要增加人居知识和生活经验的积累。★设计的房屋要参考《健康住宅试行建筑技术要点》的要求 ★必要时可以聘请环保、医疗专家会审图纸。
★严格遵守2002年1月1日实施的《民用建筑室内环境污染控制规范》和2003年3越1日实施的《室内空气质量标准》等规定。关键时刻
4、室内空间布局设计不合理
在很多商品房我们都能看到好看不实用，存在着严重的安全隐患也不符合人居生活习惯的设计。比如：有的项目为了屋顶的美观，屋面为设计有组织的排水系统，当降大雨时会导致造成雨水窜流，造成转角错蹬处向室内渗水；或者有的项目设计了整体的窗户，即不便于擦洗和也不便于安装空调室外机等等。因此对于设计师来说无论是建筑还是空间的设计，都不仅仅是给予人们一个房子和居住环境，更重要的是为其提供了一个生活方式。客户服务方案的实施要点：
★设计人员设计室内空间布局时要充分考虑居住者，生活的便利性和舒适性。
★在设计过程最好邀请潜在意向客户参与楼房空间设计，广泛的征求准业主的意见，杜绝闭门造车。
★请物业公司代表和客户服务人员参加设计方案评审会，并出具具体意见。★积累相关方面的设计失误案例，放到公司内部的案例库内，随时可以查阅。★要求设计人员定期进入施工现场，便于及时发现问题，就地限时解决错误。关键时刻
5、设计变更问题
设计变更是各个公司和项目经常碰到的事，设计变更的原因很多，但是开发商常犯的一个错误就是“事前没有征的客户的同意，擅自变更销售时承诺的设计要求，结果往往是好心没得好报。”当房屋出售以后所有权就已经发生了转移，任何变更事项都要整的先所有人的书面同意，否则即侵犯了业主的知情权，又侵犯了业主的所有权。客户服务方案的实施要点：
★对已经出售的房屋信息要及时的送达设计部、工程部
★变更相关设计要征的业主的书面许可并签署一系列的相关文件后才能实施
★认真了解业主的实际需求，要本着经济和生活便利、舒适的原则变更设计，如果变更该项设计会带来其它方面的不便，建议最好不做变更。★严格审计变更的审批程序 关键时刻
6、墙面裂缝和维修 工期、质量与成本三者构成建筑施工中一个永恒的矛盾，不存在什么多、快、好、省。开发商必须在三者之间做出一个选择以谁为主。墙面裂缝在我国是一种很常见的质量问题，也是一种典型的“质量通病”。就目前的科技水平而言，技术原因之占很少的一部分，主要的原因应该归咎于质量管理。因为按照国家的有关设计施工规范是很少产生裂缝的，但是在机械化施工程度较低的地区或者存在大量层层转包、分包的项目，质量问题管理体系就很难得到彻底的执行，如果开发商缺乏质量意识对施工现场没有进行有效的管理和控制，过分依赖于施工单位自身的质量管理系统和有效控制系统，而施工企业自身管理又有缺陷，再加上监理单位要是不认真负责无疑会雪上加霜，就会形成灾难性的后果。而等到业主发现裂缝产生并可能危及个人正常生活的时候，在此时进行维修，就可能处在一个两难的境地，一是怕没有彻底根治的把握，二是怕破坏业主家里的装修给公司带来高额的赔偿。倘若一但楼盘出现大面积多户数的墙面裂缝得不到及时解决，就有可能导致群诉事件，愤怒的客户会挂布标，游行上访、围堵开发商办公场所，到报社电台集体投诉举报……如果出现这种情况即便是最后解决好了群诉问题，但是它将是开发商心中永久的伤痛。客户服务方案的实施要点：
★施工阶段，开发公司更要接受“百年企业，质量第一”的理念教育，因为客户投诉的是开发商。
★施工阶段还要组建施工企业、监理、开发商工程部和客户服务部组成的质量控制小组，严格按照相关质量控制规范现场施工。★在大面积摸灰前要先做样板间。
★在接受客户投诉阶段要认真检查房屋裂缝情况，并以照片形式记录在案，然后查找导致裂缝的各种原因，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
7、防水工程与维修
房屋防水问题既是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的一个问题。对于已经入住的业主来说防水一但出现问题，往往会带来比较大的连带损失，因此解决防水问题的投诉不仅仅是个工程维修这么简单的事它还要牵涉维修破坏，贵重物品损坏等赔偿。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等，这些都是施工和维修都是开发商需要面对的关键时刻。客户服务方案的实施要点：
★施工阶段要选择又资质，施工质量过硬的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。
★严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。
★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。
关键时刻
8、门窗安装与维修
门窗质量问题一般体现在对不上、开关困难、漏风、漏水等。这些问题的产生的主要原因：一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。门窗工程往往涉及开发商、施工企业、供货商等多家单位，因此很容易出现扯皮现象。房屋安装和维修的关键时刻是业主房屋验收、入住之时。客户服务方案的实施要点：
★在施工阶段要选择有资质的、信誉良好的厂商和分包单位，由总包单位、分包单位、厂商三方共同制定施工方案，工程要100％的做淋水试验。
★开发商材料采购人员和工程部要严格控制型材、配件、辅料的质量。★物业公司与客户服务人员参与交房前的全面验收
★在投诉处理阶段开发商首先要对客户承担责任，耐心的听取客户的诉说，然后根据合同追究有关方面的责任。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
9、水管爆裂与维修
水管爆裂在新开发的小区频繁发生，而水管爆裂往往是突发事件，如果短期内控制不住就可能给业主带来巨大的经济和精神损失，损失包括：浸泡家具、电器、室内的装潢、还有的浸泡了家中珍贵字画和收藏品等。水管爆裂的原因一般有二：一是管材阀门的质量，二是安装质量，从社会上此类投诉案件的结果来看，前者的所占的比重比较大。此类事件发生后客户一般都比较激动，因此水管爆裂的投诉处理和维修显得至关重要。这类问题处理起来比较繁琐，涉及现场判断、损失评估、事故原因的查找、责任追究、双方谈判等诸多环节。如果双方达不成共识还需要第三方调节和仲裁，乃至诉讼。控制水管爆裂的关键时刻应该是安装施工阶段。客户服务方案的实施要点：
★在施工阶段要严格控制管材，阀门等材料的质量，严格验收隐蔽工程。
★在投诉处理阶段，当接到客户的投诉先立即抢救被浸泡的东西，并将室内打扫干净，然后耐心的听客户诉说。
★评估损失情况，查找原因，确定责任，出具分析报告给业主。
★根据分析报告向业主提供解决方案，与业主协商具体解决办法，双方就解决办法签署协议。★专业维修人员及时到现场开展维修工作，并将维修结果存档备案；客户人员根据维修档案定期回访业主，了解维修后的使用状况。关键时刻
10、分期开发中的噪声扰民问题 客户服务方案的实施要点：
★从客户的角度制定小区分片开发计划。★对施工预留地，在地块上要明确给予标示。★对可能严重收到施工干扰的客户实施晚入住计划。★施工前要对已经入住的业主发布告示
★制定汉堡部门认同的施工计划，同时对施工企业的施工方式和施工时间要给予明确的要求。★拜访可能收影响的业主，制定相应的措施。关键时刻
11、冬季供暖问题
在北方冬季采暖是一件大事，因此每年的取暖都是客户投诉的焦点，传统的采暖方式，在运营和管理的问题，已经不适应新建的小区采用热计量收费的方式是大势所趋。目前新型的采暖方式主要包括：分户式家用中央空调系统、地板辐射式供暖、电热膜采暖方式、独立式燃气/电采暖炉、家用电锅炉、新式蓄电能式电暖气。客户服务方案的实施要点： ★在选择采暖方式时应该考虑到：房屋的整体保温性、第一年的取暖效果、客户的经济承受能力、技术上的安全性和维修的便利性。
★不要为了销售过于夸大新型采暖方式的功效和品牌。关键时刻
12、项目手续问题
在购房时很多消费者都要求看开发商的“五证”是否齐全，有的还要求看开发商的营业执照和银行按揭协议书，一但手续有问题，开发商马上就会陷入被动，所有的小问题就会成为大问题，这是销售阶段可能面临的最大问题。客户服务方案的实施要点： ★开发商要合法经营、诚信经营。
★准备好项目一切合法的证件的复印件以供消费者查询。★如实告诉客户有关审批程序上的问题。关键时刻
13、销售承诺
承诺时一种销售工具，通过各种媒体表达的承诺可以增加客户的购买信心，同时承诺也是一种法律责任，订立合同的一个重要前提。现在很多开发商已经认识到“承诺是一把双刃剑、宣传自己优势的同时也约束了自己”，因为一但做出承诺，就意味着把监督权交给了客户。一般我们可以把销售承诺分成三个部分：一是、有明确、具体内容的广告；其二是、现场销售宣传资料、包括楼书、沙盘以及其它资料，甚至包括消费者录下的有关销售人员口头承诺的音像视听资料；三是、合同中的各种明确资料。举例来说常见的承诺就是赠送品牌的生活配套产品、车位/库、羽毛球场、网球场、房屋朝向…….客户服务方案的实施要点： ★建立并实施诚信经营的企业理念。
★统一销售承诺的内容，并严格审批，设立责任追究制；根究相关体系加强对销售人员的上岗培训，★严肃设计、工程、销售的内部承诺机制。★建立相关案例集成库，时时警钟长鸣。关键时刻
14、预订款返还问题
在销售中消费者和开发商经常就预订款发生纠纷，尤其是在房地产市场比较火爆的地区。目前在商品房销售市场上，房地产企业在与购房人订约前向其收取一定费用的情形较为普遍。这种费用常被冠以“定金”、“订金”、“保证金”等名称（不同的名称法律责任和义务也不一样），而且一般返还问题都没有明确规定。由于存在许多可变因素，甚至有些项目本身就不具备销售条件，为了环节开发商资金压力违规收取预订款，因此一但出现纠纷已付的费用很难返还消费者。我国法律对此做了明文规定，法规有《商品房销售管理办法条文说明》第二十二条；《最高人民法院若干问题的解释》。客户服务方案的实施要点：
★聘请法律顾问参与制定有关销售的流程细则的制定。★将开发商对收取预订款的承诺及退还的条件明文告知消费者。
★对销售人员进行“换位思考”培训和相关法律知识的培训，提醒客户慎下预订款。★简化退还预订款的程序。关键时刻
15、违约还是欺诈
只要合同条款没有如期兑现，是违约还是欺诈，就会成为开发商和客户争论的问题。由于一个项目开发时间比较长，一些不可控的因素不免发生变化，例如国家新的房地产调整政策的出台，自来水、电力、集中供暖，煤气/天然气等垄断行业的不作为，某些房地产主管部门行政长官的“领导意志” 干预，以及开发商自身对市场前景的判断失误等都会导致开发商违约行为。出现违约就要按照合同约定处理，但是很多时候消费者常把一些违约看成“欺诈”，怎么处理对开发商是个考验。虽然我国《消费者权益保护法》49条、1996年国家工商行政管理局颁布的《欺诈消费者行政处罚办法》和2003年《最高人民法院若干问题的解释》第八、第九条都明确了对违约和欺诈的认定处罚；但是在消费者权益保障法和高院的《司法解释》之间还是给“是否欺诈”留下了一个不小的空白地带，这需要我国法律工作者进一步完善，因此开发商必须提高自我保护意识，即不要想方设法去谋取不正当利益，也不要刻意“让别人去犯规”。
客户服务方案的实施要点：
★对公司所有员工进行诚实守信经营的培训。
★把所有对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。
★对由于不可控因素引起的承诺没有兑现的，争取拿到证据，条件成熟的时候向客户展示复印件。
★热情、耐心的与客户沟通，为客户做一件有意义的事。关键时刻
16、样板间的销售问题
样板间是一种销售工具，它的主要功能不是居住，而是为了展示形象，通过一些可以的装饰和装修刺激消费者的感观，强化他们的购买信心。目前在样板间的使用存在一种误区就是，通过加强灯光、缩小家具尺寸、大量使用镜面材料等夸张手段，不息花费重金可以营造一种梦幻的境界；对户型扬长避短，对户型的使用功能考虑却很少。如果将这种烘托舞台气氛、缺少家具功能的样板间卖出去最后可能是害人害己。因此销售人员在出售样板间的时候一定要本着实事求是的原则向客户交代好相关情况，对相关问题在合同力约定清楚，否则后患无穷。
客户服务方案的实施要点： ★将样板间的装修重点从“掩饰缺点”调整到“重视功能”，避免形成给客户造成错误视觉判断的装修效果。
★将装修方案的要点介绍给客户，详细介绍在何种条件下进行那些形式的装修可以更好的利用空间，提高生活舒适性和布局美感。
★对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同里约定。关键时刻
17、补充协议问题
目前使用的合同文本都是国家制定的标准《商品房买卖合同文本》，补充协议约定了一些正式合同文本没有包括的内容，也是买卖双方重大利益的体现，开发公司不能为了实现销售房屋的目的，签订一些不负责任（也就是法律术语上的“显示公平”）的补充协议。客户服务方案的实施要点：
★补充协议的内容要由法律顾问把关统一填写的内容，并对条款详细的向客户解释清楚 ★严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订。★严肃开发商各部门之间的承诺。
★在不违反相关规定的前提下，补充协议的签订要留有回旋的余地。关键时刻
18、产权证的办理
目前客户大多委托开发商办理产权证，由于产权证的办理时间受各种因素影响，开发商办理时间的承诺要留有余地。大凡房产证不能如期办下来大都是因为项目手续存在问题，例如：没有把土地出让金交齐、或者在银行办理抵押，抵押担保手续没有撤销等等，这类问题大多能解决，但是有关房产证的承诺却无法兑现了。客户服务方案的实施要点：
★对房产证的承诺要慎重，要留有充分的余地。
★可能影响房产证办理的相关工作要做在前面，有关房产证办理的费用，最好在有把握办理前收取。
★销售人员要定期向客户通报关于房产证办理的情况，不要消极的等待客户给你大电话，尽量争取工作主动，给客户一个好的印象。
★对于由急需的客户可以采取特殊方式解决客户的困难。★如果没有十足的把握不要一而再，再而三的给客户承诺。关键时刻
19、面积问题
房屋面积是客户极为敏感的问题，面积的测定优势比较复杂的事情，由于是手工操作，不同的测量单位会有不同的测量结果。开发商要尽量把测定工作做在前面，“开盘销售前就要争取与专业的测量部门合作”；在期房销售中，开发商只能根据图纸计算面积，但是办理房产证时却要实地测量面积，两种计算方法和手段都不同，误差肯定是有的；对此开发商应该在购房时就向客户说明，当引起客户不信任的时候再去说明就很困难了。客户服务方案的实施要点：
★在开盘销售前，请专业测定部门介入面积计算工作。
★在签订合同时，向客户讲清楚两种不同的计算方法可能产生的误差。
★开发商与客户共同聘请有资质的测量单位，请客户代表介入面积的实地测量工作。★如客户另请测量单位做二次测量，最好请二家的测量单位事前就技术问题进行沟通。关键时刻20、入住时间的确定
“重开盘轻入住”是开发商常犯的一种错误，更有甚者把交工和入住混为一谈，把交工日当成入住日。现在很多开发商已经认识到上述工作误区，但是一般仅在交工后安排15－30天的检查整改时间就办理入住。事实证明这是错误的，会让开发商付出沉重的代价，因为在我国现阶段工程交工后会遗留大量的房屋质量瑕疵，解决上述问题，正确的做法是请物业公司专业人员和客户部人员，再次进行详细的内部验收，讲发现的问题及时提交给开发商相关部门，提出整改建议，整改结束后在全面的检测一遍整改的效果讲大部分问题消灭在客户入住日之前，一般来说这种内部的验收和维修时间大约需要二三个月。客户服务方案的实施要点： ★入住时间为交工后二三个月。
★交工后由物业公司和客户服务部制定验收标准进行内部验收，发现质量问题后由开发商项目工程部监督施工企业维修。
★维修后再次进行交叉内部验收，不符合内部验收的房子不能交给客户。★建立客户代表监督机制。关键时刻
21、交房的工程质量标准
交房标准在正式买卖合同中是有规定的，但对工程质量标准的约定不够细致，因此常有业主因为一些工程质量问题客户拒绝入住，甚至为此要求退房；而开发商一般则认为这是属于保修期内的问题，正常的免费维修是有保证的。这个问题说到底还是经济问题，开发商如果在交付期间内不能够交付没有质量瑕疵的房屋会承担违约责任，这是开发商所不愿意看到的；客户认为我一但入住就要装修，此时你把有瑕疵的问题房交给我，会造成包括经济上、时间上和精力上的连带损失。客户服务方案的实施要点：
★在正式签合同中对入住的工程质量标准做出详细的约定。
★鉴于大多客户缺乏工程常识，客户人员要以良好的服务和维修承诺消除客户的顾虑，热情的帮助客户解决其它交房遗留问题，消除客户的疑虑。★准备必要的法律文件 关键时刻
22、入住接待
入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划，以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的气氛的现场布置与气氛的营造都是至关重要的。客户服务方案的实施要点：
★制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案。★制定以方便客户办理手续和验收房屋的流程。
★按照约定的时间安排工作时间标，要求准时完成，最好提前做好准备。★为客户举行乔迁之喜的仪式。
★突发事件的处理方案制定，人员、场地、责任人的安排。关键时刻
23、业主验房
业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识，因此开发商要准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后有业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题难以分清是土建的责任还是业主装修的责任。客户服务方案的实施要点：
★坚持业主入住前对所购房产的全面验收。
★如果条件允许责任工程师亲自陪同客户验房，如果业主较多可以分批此来验收，在人力资源比较紧张的情况下可以要求物业公司的工程人员陪同验收。
★业主根据开发公司提供的验收明细单验房，客户如果认可就在验收合格声明处签字，如果还存在瑕疵就在整改栏内签署个人意见，并签字确认。
★开发商将根据业主提出的不满意的地方，要求施工企业限期整改，并把整改的情况及时通报业主。
★为业主提供装修注意事项。
第四篇：金钥匙-酒店对客服务资讯题库
金钥匙-酒店对客服务资讯题库
前厅部题库——题库负责人曾欣 1.厦门岛又被称为什么岛 ： 鹭岛 2.厦门本岛有多大 ：133.54平方公里
3.厦门有几个区 ：6个，思明、湖里、集美、海沧、同安、翔安 4.岛内有几个区 ：2个，思明、湖里
5.机场到酒店要多久 ：25分钟左右；机场到酒店的士费要多少钱 ：35元左右；机场距市中心有多少公里 ：12公里
6.出岛有几条通道，都有那几条通道 ：5条，厦门大桥.海沧大桥.厦门海堤、杏林大桥、集美大桥 7.厦门本岛有几大旅游区 ：3个，万石山.南普陀.鼓浪屿 8.厦门属什么气候 ：亚热带季风性气候 9.鼓浪屿有多少平方公里 ：1.91平方公里 10.万石植物园门票多少钱 ：40元 11.南普陀寺院门票多少钱 ：3元 12.华侨博物馆门票多少钱 ：10元 13.胡里山炮台门票多少钱 ：25元 14.淑庄花园门票多少钱 ：30元 15.厦门博物馆门票多少钱 ：10元 16.海底世界门票多少钱 ：70元 17.日光岩门票多少钱 ：60元 18.皓月园门票多少钱 ：15元 19.螯园门票多少钱 ：10元 20.鼓浪屿船票多少钱 ：8元
21.鼓浪屿晚上22点后船票多少钱 ：免费 22.鼓浪屿是否24小时通航 ：是
23.24点后鼓浪屿多久一班船 ：1小时 24.同安影视城门票多少钱 ：25元 25.鼓浪屿有什么美誉 ：“钢琴之岛”“万国建筑博物馆”
26.集美区的旅游景点有哪些 ：螯园.集美学村.归来堂.天竺山公园.嘉庚公园.陈嘉庚故居.延平故垒.龙舟池 27.同安区有哪些景点 ：梵天寺.同安孔庙.苏颂故居.同安影视城.大嶝三岛.北辰山王公庙
28.厦门有哪些小吃 ：土笋冻、海蛎煎、面线糊、炒面、薄饼、沙茶面、烧肉粽、花生汤、韭菜盒、五香卷、油葱果、虾面、冬粉鸭、海蟹糯米粥。
29.酒店最近的超市是哪一家：禾祥西路，好又多。走到那里要10分钟左右 30.酒店到中山医院要多久：5分钟左右 31.酒店最近的邮局在哪：中山医院对面
32.离酒店最近的咖啡厅是哪一家：玛琪雅朵咖啡 33.离酒店最近的银行是哪一家：农业银行，商业银行 34.酒店对面的悦士便利店是24小时营业的吗：是
35.离酒店最近的麦当劳在哪：禾祥西路，好又多对面，步行10分钟左右
36.酒店附近的茶馆在哪：1山水茗茶在农业银行旁，2古道茶馆在民生银行侧面 37.酒店前的公交车站是什么站：非矿站 38.有几路车可以到厦大、南普陀寺：45 39.有几路车可以到会展中心：30路、123路（在酒店对面车站坐）
40.有几路车可以到中山路：10、23、45、505、501、有几路车可以到轮渡码头：
10、505 41.中山路的商场一般几点关门：22：00 42.酒店后面的湖是什么湖：（筼筜）湖 43.筼筜湖是天然湖还是人工湖：人工湖 44.筼筜湖是咸水还是淡水湖：咸水
45.去大嶝岛的车在那里坐：火车站东南亚酒店前的车站
46.厦门有几个长途汽车站：3个，分别是湖滨南和松柏、梧村汽车站（往漳州方向）47.酒店附近有什么景点：白鹭洲公园
48.酒店附近比较好的海鲜饭店是哪几家：舒友海鲜酒楼（滨北、白鹭洲）、天天渔港、亚珠海鲜大酒楼（禾祥店）
49.酒店附近哪里可以吃到厦门小吃：好清香
50.好清香在哪里，可以走过去吗：在中山医院斜对面，走路要十几分钟 51.礼宾部的金钥匙委托代办要收费吗：要，30元
52.礼宾部可以帮客人买药吗：可以，但一定要有客人亲手写的委托代书和药品名称
53.礼宾部可以帮客人预定出租车吗：不能，因为出租车公司不接受预定，但是可办理租车业务 54.酒店的机场巴士是免费的吗：是
55.酒店的机场巴士需要预定吗：需要，最少提前2小时预定
56.机场巴士时刻：5：20、6：20、9：20、11:20、13：20、14：20、16：20、19：20 57.值机柜台可以办的登机牌：厦航国内航班
58.办理时间：乘厦航上午9：00以前的航班可在前一天下午17：00-21：00办理登机牌，上午9：00以后的需要提前起飞前2个小时办理，起飞前2小时内酒店值机将停止办理 59.酒店的厦门地图多少钱：5元
60.酒店哪里可以买到电话充值卡：商务中心有中国移动的充值卡 61.其它的充值卡哪里能买到：酒店对面的通讯店里能买到 62.酒店附近哪里能够买到茶叶：酒店对面中闽魏氏 63.酒店后方，员当湖畔的雕像是什么：白鹭女神 64.中山路哪里可以吃到厦门小吃：黄则和 65.黄则和最出名的是什么：花生汤
66.海上游金门的船在什么地方坐：旅游客运码头
67.商务中心发送传真收费标准：电话费+15%服务费+5元/页
68.收传真收费标准：非住店客5元/页（A4）纸，住店客5张内免费之后2元/页（A4）纸 69.复印收费标准：A4纸1元/页，A3纸2元页 70.打字服务收费标准（A4）：中文打字30元/页，英文打字15元/页，排版5元 71.扫描收费A4：20元/页
72.打印收费：普通打印（A4）6元/页，彩色打印（A4）30元/页 73.翻译（A4）：视稿件难易程度收费
74.商务中心电话收费：国际长途/国内长途/市话，邮电局基价+15%服务费 75.商务中心上网：15元/小时 76.过塑：（A4）5元/页、（A3）8元/页、5寸2元/页、7寸3元/页
77.国内航班行李托运的最高重量是多少：20公斤；国际航班行李托运的最高重量是多少：40公斤
78.国内航班要提前多久到机场：因国内航班会在起飞前30分钟结关，所以建议最少提前40分钟抵达机场。79.国际航班要提前多久到达机场：因国际航班会在起飞前1小时结关并且手续比较复杂，所以建议最少提前2小时抵达机场。
80.酒店那里可以办理旅游服务：商务中心，可办理厦门一日游和武夷山两日游，与酒店合作的旅行社为厦航国旅。
81.厦门航空宾馆是三星级酒店，位于厦门莲花南路5号，电话（Tel）：（+86 592）5134888，传真（Fax）：（+86 592）5133774，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共102间客房，总经理：许介红。82.泉州航空酒店是四星级酒店，位于泉州丰泽街339号，电话（Tel）：（+86 595）22164888，传真（Fax）：（+86 595）22164777，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共175间客房，总经理：吴韶辉。83.金门湾大酒店是集旅游度假、商务会议、餐饮娱乐为一体的四星级酒店，位于厦门翔安区大嶝岛南路168号，电话（Tel）：（+86 592）7617888，传真（Fax）：（+86 592）7617666，网站地址是：Http://www.xiexiebang.com；共93间客房，总经理：陈雄群。
84.厦门白鹭园旅游休闲管理有限公司，位于厦门市西山，电话（Tel）：（+86 592）2027666，传真（Fax）：（+86 592）2027111；共20间客房，总经理：郑晖。85.厦航洗涤中心，位于厦门杏林西路50号，电话（Tel）：（+86 592）6210888，传真（Fax）：（+86 592）6259017；总经理：李少清。
86.厦门航空酒店管理有限公司全国订房统一热线：95557-7。87.厦门航空酒店管理有限公司网站：www.xiexiebang.com。
88.厦航白鹭酒店卡在酒店管理公司的金雁酒店、泉州航空酒店、航空宾馆可积分并可积分兑换；白鹭园会所不能积分，但可以兑换。
客房部题库——题库负责人陈桂煌
89.客房总房间数共有几间？（355间）
90.请问客房无烟楼层有几层?分别在哪里?(三层、23F、24F、15F)91.客房有配几套婴儿床？（两套）
92.婴儿床用于几岁小孩以下？（2岁以下）
93.客房额外服务有哪些？请例出四-五项（换拉链、修改裤脚、鲜花代购、擦鞋服务、托婴服务）94.请问擦鞋服务需要付费吗？（是免费的）
95.请举例出客房服务中心可借10项客房免费借用物品：（手机充电器,电吹风；变压器；放大镜；牙线；印泥；剪刀；CD架；蚊香器；电熨斗；电熨板；鼠标；鼠标垫；闹钟；订书机；小型螺丝刀；多用插座；暖水袋；折叠椅；老花镜；集线器；风扇，暖风机（以上为免费借用）；（指甲刀以代售，5元/把）； 96.请问客房现在有几个小型会议室？（1个）
97.请说出客房小型会议室的地点在哪里？（28F行政会议室）98.请问哪个楼层的每个客房内均配有传真机？（25F）99.客房设有一间残疾房，请问是哪个房号？（2307）
100.请说出洗衣服务有哪两种方式？并说出具体的服务费收取标准（普通送洗服务：服务费加收15%；加急送洗服务：服务费加收50%）；
101.请问行政客房内的传真如何使用？（发送传真：市内传真先拨9，然后拨对方传真号码，直接发送即可；长途传真先拨8，然后拨对方传真号码，直接发送即可； 102.请问客房部备用加床现在共有几部？（共有16部）103.客房内的电话外线拨打如何操作？（市内先拨9，长途拨8）104.请问客房内的宽带上网是否需要收费？（免费）105.请问客房免费托婴服务规定的小孩年龄段在哪个范围内？（2-10周岁）106.客房哪些楼层客房内有配备工艺品及植物?(行政客楼层24F-28F)； 107.客房内是否有配备免费《厦门地图》？ 只有24F-28F有配； 108.酒店是否设有代购水果、鲜花？（有，客房部可代购）109.请问哪里可以帮客人修改衣裤？是否免费？（客房部制服房，若需外送修订要收费）110.加急客人规定在几个小时内送回？（四个小时）111.VIP客人送洗衣服时，是否有何优惠？（VIP客衣均可按加急送洗，但费用按普通算）112.若有客人称床太硬了，该怎么办？（可致电55，让服务中心解决，帮客人铺软床垫）113.客房加床费用为多少？若有客人需要应由总台联系客人；（230元/张）114.客房部共有几个床位？（共为528个床位）
115.请问酒店五楼有哪些设施对住店客人使用是免费的? 健身房与游泳池。
116.请问酒店有为住店客人送麻将到客房服务的吗?是免费的吗? 有,是要收费的,如租用一个晚上是按RMB300, 如果是按时间RMB60每小时免服务费计收。117.餐饮部题库——题库负责人 杨亚珍
118.餐饮部分为几个分部？中餐、西餐、宴会、中厨、西厨 119.金雁厅位于几楼？三楼；中餐厅电话多少？53；
120.金鹰厅位于酒店几楼？四楼；金鹰厅特色是什么？无柱多功能厅 121.宴会部位于几楼？四楼
122.我们有哪些靠湖包厢？旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、皓月厅，鼓浪厅、海天厅 123.宴会部电话多少？6408 124.西餐厅营业时间是？24小时营业 125.西餐厅电话多少？50 126.送餐电话多少？38 127.大堂吧位于酒店几楼？营业时间？一楼；8：00am-00：00am 128.西餐厅的名称是什么？左岸咖啡厅 129.西餐厅位于酒店几楼？一楼 130.西餐厅是否设三餐自助餐？是
131.中餐厅位于酒店几楼？三楼、二楼、四楼 132.中餐厅有几个包厢？21个
133.举出中餐厅21个包厢名称？白鹭厅、鲲鹏厅、凤凰厅、木棉厅、海天厅、万石厅、松石厅、旭日厅、栖霞厅、聆波厅、观澜厅、云涛厅、陶然厅、沧浪厅、玉绣厅、锦华厅、皓月厅，鼓浪厅、云顶厅、松石厅、凌霄厅
134.餐饮预订位于酒店几楼？三楼
135.餐饮预订电话多少？6305，外线2233913 136.酒店主要会场面积多大？金鹰厅560㎡、望湖厅198㎡、藏海厅91㎡、二楼行政会议室100㎡ 137.金鹰厅最多容纳多少人？500人
138.酒店主要会场宴会、U型、课桌式、剧院式、董事会式分别能容纳多少人？金鹰厅宴会式400人、U型210人、课桌式300人、董事会式72人；望湖厅宴会式100人、董事会式36人、U型48人、课桌式90人、剧院式130人；藏海厅剧院式50人、课桌式36人、U型42人、董事会式30人，宴会式32人
139.酒店主要会场长宽高：金鹰厅长26米、宽21米、高5米；二楼望湖厅长20米、宽9.9米、高2.8米；二楼藏海厅长13米、宽8米、高2.8米；二楼行政会议室长12米、宽8米、高2.8米； 140.宴会部包厢最低消费多少？250元/人 141.员工食堂位于酒店几楼？-1F 142.西餐自助餐营业时间：早餐：6：30-10：00星期
六、日：延长10：30；午餐：11：30-14：00；晚餐：18：00-21：30 143.中餐营业时间？早餐：7：00-9：00午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 144.宴会营业时间？午餐：11：00-14：00 晚餐：17：30-22：00 145.请问二楼有哪些会议室？行政会议室 望湖会议室 藏海会议室
146.会议室可以上网吗? 在酒店的各会议室都可以有线上网或无线上网。
147.请问酒店在客用电梯厅播映的显示屏幕是收费吗? 是为会议与宴会客人免费提供的。148.在会议场所里什么时候才打开背景音乐的? 会议前10分钟,会议休息间隙,会议结束后。149.客人有需用到投影仪是否免费提供呢? 不是免费的,按半天RMB400全天RMB800。150.会议场所有提供吸烟区吗？有，在会议场所外我们有设置吸烟区。
151.如果在会议协议书上没有提供会议鲜花，临时要鲜花的话能提供吗？可以，但是要收费的，我们可以代客人定制各种各式的鲜花、送货上门.152.请问会议用的横幅是免费提供的吗？是要收费的，一般情况下横幅每条300RMB。153.请问会议中有提供茶歇的服务吗？有，但不是免费的。正常情况下要提前预定。154.酒店欢迎水牌有几种样式可选，分别是？两种，白底蓝字、红底黑字。155.金鹰厅背景板面积是多少，舞台有几块？背景板7.01*4.01米，舞台有12块 156.望湖厅背景板面积、横幅尺度？背景板6（高）*2.66米（宽），横幅6米（长）*0.75米（宽）157.望湖会议室收费标准？无房会场报价6000元/全天，有住房5000元/全天 158.藏海厅收费标准？无房会场报价4400元/全天，有住房3600元/全天。159.金鹰厅收费标准？无房会场报价13000元/全天，有住房12000元/全天。160.行政会议室收费标准？无房会场报价6600元/全天，有住房2800元/全天。
第五篇：酒店对客用语
目录
全员服务礼貌用语
前台服务礼貌用语
工程人员服务礼貌用语
餐厅服务人员礼貌用语
房务部礼貌用语
前台收银服务礼貌用语
礼宾部服务礼貌用语
总机房礼貌用语
保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16
全员礼貌用语
见到客人：（无论在何种场合见到客人）
——你好
接听电话：（电话铃响三声内接听）
——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）
——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）
拨打电话：
——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见
得到客人（他人）帮助：
——谢谢
和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）
——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见
遇到客人询问：
——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）
需要客人让路时：
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）
协议公司入住
——您好，先生/小姐。欢迎光临！
——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！
团队入住
——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？
——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续
——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。
——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型（散客）
——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？
——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）
——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）
接待来访者
——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间
号）
——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。
客人寄存行李
——您好，请问您大概寄存多长时间？
——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好，请问您需要转交给那位？
——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。
客人在总台找人
——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。
——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店
——请您稍等一下，楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时：
——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。
——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修（有客人在房间时）
——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。
——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。
——不客气，这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。
——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好，欢迎光临。
——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？
点菜阶段
——请用茶。
——您好，请问哪位点餐？
——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。
上菜阶段
——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。
——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。
收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。
送餐服务
——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。
——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。
早餐服务
——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。
——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）
——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务
——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。
——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）
——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了
客人要求加减物品
——好的，请稍等
迎接到店客人
——您好，先生/小姐。
——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）
——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。
客人离店
——好的，请问您是几号房间？
——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门，报服务员
——（迅速查房并拨打9023
9999报查房结果）
（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）
客人要求开房门
——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡
——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好
（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了
——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等
了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。
客人要求加床
——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。
——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见
长包房加物品
——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品
收客人洗衣
——（敲门），报服务员
——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了
送洗衣
——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见
接听电话
——您好，XX部门/岗位
——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在
——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话
——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！
客人在楼道内找房间
——您好，请问您找哪个房间？
——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：
——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢
保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好，欢迎光临！
——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！
客人叫早服务
——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见
催收客人押金
——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。
——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。
客人退房时
——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。
——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。
——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。
——再见，欢迎下次再来，请您慢走。
客房报损时
——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）
——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。
礼宾部服务用语
迎接客人
——你好、欢迎光临
——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。
——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快
带客进房
——我带您去XX房间
——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？
——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）
搭乘电梯
——电梯在这边 ——您先请 ——这边请
——请慢走，先生/小姐
——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了
在房内
——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？
——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？
——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）
为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请
寄存行李
——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？
——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见
客人要出租车
——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。
——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？
——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。
总机房服务用语
原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。
接到外线
——您好，卡萨国际商务酒店。
接到转前台外线时
——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）
(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：
——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。
接到转房间电话或查询电话时
——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。
（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。
接到转总经理办公室电话时
——请问您贵姓，请问是哪个单位的？
——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。
（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。
接到外线询问是谁打的电话
处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。
——您好，请问分机号码是多少
——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。
（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。
接到内线：
——您好，总机！
接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：
——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？
——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。
接到房间打电话到总机需要叫醒时：
——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）
接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：
处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。
——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见
当客人要求设置勿打扰或拒查时：
处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？
——好的，我们马上为您服务。
接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。
——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。
——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。
——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。
2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警
——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）
3.如需撤离：
处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。
——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。
接到外线转拒查房间时：
处理方法：告知没有这位客人登记。
——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。
节日期间报话：
——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！
新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！
保安部服务用语
见面用语
——您好！
——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢
——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！
——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！
电话用语
——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等
——不客气，再见
盘查可疑人员时
——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？
——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。
——谢谢您配合我们的工作！
劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时
——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。
——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。
引导司机泊车
——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。
检查发现车辆有问题时
——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！
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