班前检查程度决定对客服务效果

第一篇：班前检查程度决定对客服务效果

班前检查程度决定对客服务效果

我们酒店在管理架构上建立了完善的班前检查制度，并制定了详细的班前检查表，这从管理要求层面已经建立了科学的管理规范。而其要发挥实效则和经理、主管、领班对班前检查的认识程度，在每天对班前检查的检查督导力度和员工对班前检查的认识和执行深度紧密相关。

班前检查工作准备的好与不好会影响以下几个方面：

1、保证服务顺畅

良好的班前准备工作是保证服务接待顺畅进行的基础，而做得不到位就会使服务“卡壳”，几个亲自处理的案例：“半夜桑拿浴鞋票用完了”“半夜前台发票用完了”“啤酒喝光了”虽然都经过及时的联系、解释最终解决了问题，但是当时造成的紧张和忙乱已经影响了服务的顺畅进行！

2、提高服务效果

记得最初帮助餐厅接待宴会时，经常看见开餐后客人因临时服务需要增多加餐具、要椅子、要瓶起子……由于餐前准备工作的不充分再加上服务人员少，结果是服务员满场飞，客人追着喊……服务员忙得满脸通红，神情惶恐，上下急急恼恼……现场情况可想而知，此情此景还何谈服务效果。而经过加强备用餐具的准备，全部问题全部消失！

3、提升员工自信

做好班前准备工作，员工在高强度的服务中能够顺利圆满的完成接待工作，再加上管理层的辅助和指导，大大降低了工作压力，员工的服务自信建立，对整个队伍的服务能力的提升都起到了促进。

4、增强团队凝聚

顺畅的服务展示的是团队的力量，在顺畅的服务接待中团队凝聚力会自然产生，并潜移默化的影响着每一位员工的团队意识的建立和提升，这是我们管理人员要感受和认识到得关键

5、促进协调配合

经过实践的洗礼之后，每个人都在服务中认识和明确了班前准备的意义，建立了班前检查意识之后，协调配合就成为一个自然和必然的意识扎根在服务员的脑海里面了，而此意识的建立则更进一步推动和促进服务中的协调与配合！

全员建立班前准备、检查意识，把班前检查工作落到实处，是酒店服务工作的关键，也是必须！所以，只有深刻的了解、认识到班前检查工作的作用和目的之后，才能身体力行的去执行，为此作为部门的管理人员，要从上至下认识和建立班前检查意识和制度，在日常工作中收集因班前准备、检查不到位而产生的服务问题，并对此进行案例式分析和培训，建立全员的班前检查意识！

第二篇：客房常用对客服务用语

常用对客服务用语

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上）好！”（晚上7：30之后）“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3：[在客人向你部好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”

4：[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”

（见到熟识的客人时说）“

XX先生（小姐）,很高兴再见到您，您好吗？” “昨天累了一天了，今天好吗？” “我能为您做点什么？XX太太。” 5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6.[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”

7.[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗？” 8.[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务员，有什么事可以帮您？” 9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] 请慢慢来，先生，别着急。” 10.[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？” 11.[当客人向你借东西时说] “好的，当然可以，您请便吧。” 12.[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？” 13[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙？” 14.当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店附近医务室，需要的话我可以陪您去。” 15.[离开生病的客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”

16.[当客人无事纠缠您说] “实在对不起，您如果有没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17.[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单 据未结算，请您核对一下，现在结算好吗？（当客人付钱后就说）“对不起，打扰您了，谢谢。”

18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说] “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。” 19.[新的客人到来说已预定了房间时说] “您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。―――请您稍候。”.20.[当客人要把宠物入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？” 21.[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少？” 22.[发现重开房时说] “先生（小姐）对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说] “先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗？…..请这边走！” 24.[当新的客人已到，而原住的客人还没有离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好嘛？”

“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？”如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？” 25.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生（小姐），对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，让您回来时尽快进房休息，好吗？”

26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX先生（小姐，）实在抱歉，您想要的房间已安排满意了，如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?” 27.[带房后服务员离开房间时说] “XX先生(小姐),打扰您了,有事请打电话给服务台,服务台电话号码是8000或8100,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对门轻轻关上)28.[当团队客人已到,并催促要行李时说] “XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间.”

29.[当客人说还有行李时说] “请放心,我们正为您努力查找,一旦找到马上送到你房间来.” 30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去.”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿)31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起,XX先生(小姐)带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅.”(并向客人作详细介绍)32[当知道住店客人生日时说] “XX先生(小姐),祝你您生日快乐,健康长寿!”)(连同贺卡总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺)33.[当知道客人将客房作为新婚密月之用时说] “祝你二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福” 34.[客人反映电话总是打不通时说] “对不起,由于线路忙打不通,请稍候.”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修)35.[客人整天在房间,按店规又需搞卫生时说] “对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房可以吗?” 36.[客人要求加急洗衣时说] “好的,待我同洗衣店联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣店联系好后对客人说)“XX先生(小姐)洗店可以收洗”这是加急洗衣的收费价目表,请您过目.如没有问题,我立刻去办.37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说] “XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下？” “XX先生（小姐），这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗？让我先为您补上，好吗？” 38.[来访客人到达楼层时说] “XX行先（小姐），您好，请问您找哪位客人？是住几号房的？” 39.[客人不在房，但有来访者时说] “对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，回来再来；如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 40.[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留，请查收。” 41.[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生（小姐），对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来。如果他知道 您来的话，相信他很快会回来的。” 42.[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生（小姐）对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43.[在因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生（小姐）很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗？请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” 44.[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人？” 45.[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄坏了），十分抱歉，请按酒店有关规定给预赔偿。”

46.[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。” 47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生（小姐），您装行李时是否把房间的XX东西装入您的袋子里。”

48.[当客人没能按时退房时说] “XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，” 49.[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。” “对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”

第三篇：客房对客服务标准

客房对客服务标准

客人入住服务质量标准

入住准备

每天准备进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

服务人员

每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。做好客人入住前的各项准备工作。

客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。退出房间时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。

客人住店服务质量标准

房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理30分钟内清理完毕。

饮用水与物品供应

客房24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟之内送入客房。客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要加椅或茶水服务，5分钟内送入房间。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送入客房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

擦皮鞋与幼儿看护服务

客房免费提供擦皮鞋服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干净后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护服务程序。客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准。看护服务员工作认真负责，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生。客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于2个，每天播放不少于2次，不早于24：00前结束。闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游局与公安部门要求。客人租用闭路电视录像带，接待热情，主动，租用手续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问清要求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或公共场所拾到客人遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿隐瞒客人丢失物品现象发生。

客房小酒吧服务质量标准

酒水供应与推销

客房配冰箱与酒水台，高档客房配迷你吧台，吧台与酒水台设计美观大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃供应充足，品种不少于15种。客房酒单设计美观大方，字迹清楚，标价合理。服务员为入住客人介绍客房设备与服务项目时同时推销客房酒水，介绍简明扼要，便于客人享用。

离店时酒水检查

接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况认真、细致、准确、账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，于客人结账前完成。不会因酒水检查不及时造成客人跑账现象。

住房酒水检查与补充

客人住店期间，客房酒水每天至少认真检查3次。酒单上客人所用其所用酒水、饮料、小吃的数量、种类及客人姓名、房号、检查时间与检查人姓名填写准确，酒单报客房领班转交前厅挂账及时。每次查房后，服务员及时到楼到领取补充酒水、饮料。楼层酒水饮料领取、发放管理制度健全，手续规范。每日制作客房酒水销售报告明确，账目清楚。酒水检查、补充、走单均无差错和岗位责任事故发生。

客房酒单传递

客人酒单和客房领班填写的每日酒水销售报告送客房部秘书，账目核对清楚，前厅客人每日酒水挂账、结账快速准确，来不及传递时电话通知前厅收款结账。基本无跑账、漏账，错账发生。整个客房酒吧服务细致、规范，客人满意程序高。

开夜床服务质量标准

开夜床准备

正式工作前，准备好小车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧，敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

开夜床服务

服务员进房后，打开壁灯拉好窗帘，找开空调调节室温。叠好床罩放在箱架上，将靠近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60CM，成45度角。同时打开夜灯，摆好施鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确，动作规范。

房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓里的垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间里客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周详。

填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚，关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

客人特别要求服务质量标准

客人要求换房

客人找前厅接待员要求换房，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房时间询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，按照客人要求加床，增开房间的引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

残疾客人服务

有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住店期间迎接、问候、搀扶、端茶送水，整理房间等各项服务主动热情，服务耐心，周详，针对性强，不询问残疾的原因，处处表现出同情与耐心。

贵宾服务

接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接待规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。按接待规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接待规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务、客衣洗送、开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情、细致、周到。

客人生日服务

客房建立客人档案资料卡。遇到住店客人生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

客人旅行结婚服务

客人旅行中在酒店举行婚礼，明确了解客人姓名、房号、婚礼时间、仪式、客房布置要求等。客房部主动同客人联系，制定接待方案。婚礼用品、客房布置有专人负责，做到美观、典雅，有浓厚婚礼气氛。举行婚礼时按照接待方案参加婚礼，送祝贺卡、结婚纪念物和提供现场等热情、礼貌、大方、细致。

特殊情况处理服务质量标准

客人行李差错

客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。若混在其他团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。

客人被关在电梯中

因特殊原因客人被关在电梯中，电梯司机在场时，安慰客人不用惊慌，保持镇静，采用慢速走梯将客人安全送出，并表示歉意。若客人被关在自动电梯中，接到客人电话后，请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出，表示安慰与歉意。电梯采用强制维修法，保证安全正常运转，此类现象通常极少发生。

客人物品丢失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部，同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人。若属店外原因或确属被盗而找不到。询问客人是否报案，交酒店保安部和公安部处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实真相前，不负赔偿责任。在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。

客人醉酒服务

客人在房间饮酒过量发生醉酒，服务员加强巡视，及时发现并报告主管，进房查看快速，设法使客人保持安静，帮助醒酒措施得当。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

客房设备损坏

客房员工每天按房间4级检查制度查房，发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录，及时报告主管。若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。若属客人原因导致损坏，迅速与客人接触，查明原因按酒店规定处理。

客人带走客房物品

客人离店，服务员查房迅速、细致、认真、发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。

客人携带易燃易爆物品处理

发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。耐心向客人解释酒店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理。办理交接手续清楚。客人离店时退还客人。无意外事故发生。

客人投诉处理服务质量标准

客人投诉受理

客房部实行基层主管和部门经理两级投诉受理制度。接到客人投诉，接待主动、热情、耐心、。单独同客人接触，询问投诉内容、原因、事情发生时间、地点、涉及人员、客人要求等具体、明确。站在客人立场上表示同情。对待客人投诉不急躁、不推托、不争辩，不怠慢客人。

客人投诉处理

遵守国家旅游局和酒店投诉处理有关规定，区别不同情况处理。涉及服务态度、礼节礼貌、服务语言等能够及时解决的投诉，属于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人谅解；事实不清的投诉，做好记录，请客人等候，迅速同有关部门或人员接触，调查清楚事实，请示上级后提出处理意见，及时转告客人，必要时请有关人员同客人接触，讲清事实真相，取得客人的谅解。客人离店后以书面方式寄来的投诉，专项调查。了解事实清楚、准确，报告客房部经理或总经理提出处理意见，复函告诉客人处理结果，时间最长不超过1个月。所有投诉处理做到事实清楚，符合酒店规定，客人基本满意。

投诉处理善后工作

客房基层主管收到的投诉内容与记录每天报客房部秘书，分类整理，统计数量报客房部经理。重大投诉报总经理。客房部定期分析客人投诉制度是否健全，及时发现带倾向性的问题，提出改进措施。做到不断提高服务质量，客人投诉渐渐减少，已解决处理过的客人投诉基本不再重复发生。

客人退房离店服务质量标准

离店准备

客房每天掌握离店客人姓名、房号、住期、离店时间，报客房部与前厅。准确、及时制作每日客人离店分析表。掌握客人离店动态，做好客人离店前的准备工作。

退房离店

客人退房，服务员迅速到房间，主动、热情地询问核实客人姓名、住期、离店时间，迅速电话通知前厅，热情周到地帮助办理未完事项，征求客人意见和视需要帮助整理行李等服务。客人到前厅办理退房结账手续后，行李员到客房取行李，服务员同客人告别并送到电梯口，祝客人旅途愉快，再次光临。贵宾或行动不便者离店，帮助提行李将客人送到前厅，再同客人告别。服务过程中做到热情、礼貌、大方。

账单传递

客人办理结账手续前，客人酒水单、洗衣单及楼层其他账单快速、准确送到前厅，账目清楚，结账及时。来不及时则电话通知前厅。无岗位责任引起的客人跑账，漏账现象发生。

房间检查

客人离房后，服务员迅速进入客房，认真检查房间设备有无损坏，用品有无丢失、客人有无遗留物品、房间有无事故隐患。发现客人遗留物品及时报告主管。迅速转交客人。发现设备损坏或物品丢失，按酒店有关规定处理。

重新做房

客人离店后，按酒店客人走房整理程序和服务质量标准重新整理客房。撤出客人用过的各种物品，做床，做卫生间。整理过的客房清洁、整齐、美观、舒适。准备接待下一位客人。

洗衣房配备质量标准

洗衣房规模

洗衣房规模根据酒店客房、餐厅接待能力大小确定。设在酒店内部或附近。内部建有收发室、洗衣车间、熨烫车间。建筑结构合理，装修良好。洗衣间，熨烫间高大宽敞，通道畅通无阻。能够适应酒店洗涤业务需要。

洗衣房业务范围

洗衣房能够提供干洗、湿洗、熨烫服务及棉织品洗涤和工作洗涤业务。各车间生产能力同洗涤业务量大小相适应。

洗衣房机构

洗衣房组织机构健全。配主管，设收发班、洗涤组、熨烫组、缝纫组等机构。工种比较齐全，岗位职责明确。洗涤程序、管理要求、规章制度健全，内部分工明确，工作程序和规章制度能够切实得到贯彻实施。

洗衣房人员

洗衣房各班组员工熟悉酒店规章制度和员工守则，熟练掌握设备性能、操作方法、工作程序以及干洗、湿洗、熨烫、折叠等专业知识，熟悉各种洗涤剂的性能、用途、使用方法，具有一定实践经验，遵守操作程序和技术规程。无违章作业现象发生。

客衣送洗服务质量标准

客衣收取

客房服务员每天2次到客房收取客衣，交楼层领班点收。收活时洗衣单、洗衣袋内衣物核对检查清楚，客衣有无破损，严重污迹及口袋内有无物品检查细致，同客人校对与记录准确。洗衣房收发员到客房部收取客衣2次，按单签收，数量准确。客衣快洗记录清楚，取衣后按时送回收发室。整个客衣收取过程中做到收活及时，检查认真，交接手续规范，特别要求或特殊情况记录准确。

客衣打号

收发室收到客衣后，清点、检查、开单明确具体。按客房号码将客衣一一打号，工作细致，号码准确，打号牢固。无错打、漏打、混打现象发生。

客衣分类

打号后的客衣及时分类，分类程序、方法与要求明确。干洗、湿洗、手洗分类清楚。干洗类中的机洗、手洗分类明确。湿洗类中的深色、杂色、白色和衬衣、毛涤、涤棉、羽绒、丝织物等有不同洗涤要求的衣物分开。整个分类符合衣物洗涤要求。不会因分类不当引起洗坏，染色、发皱等现象。

客衣送还

收发室从客衣车间接到洗耳恭听好熨烫后的客衣，根据打号条和洗衣单按房号装袋或挂架准确无误，每天2次送回楼层交客房主管签收。送回时间：普通洗涤不超过18小时，加快洗涤不超过6小时。楼层收到客衣后，服务员送回客房放在床铺上交还客人。贵宾的衣物送客房部，由楼层主管送交客人。

客衣洗涤服务质量标准

干洗

干洗前认真检查客衣布料、质地、性能与颜色深浅、脏净程序。有较重污迹、不宜同时洗涤的客衣先用手洗去污渍，再投入洗机。衣物冲洗、投油后洗涤3-5MIN，自动干冲洗，烘干。洗涤后客衣洁净，无任何污迹，汗渍，掉色、脱扣等现象发生。

湿洗

湿洗前检查衣物袖口、领子等易脏处。喷去污药水去渍，再投入水洗机。湿洗分类洗涤，每类衣物正确选择洗涤剂。衣物重量与机器容量相适应。准确掌握水温、气压、冲洗时间。然后烘干，烘干温度一般控制在60度以下，湿洗后的客衣干净、完好、不褪色、不染色、无任何污点。

手洗

丝绸、百褶裙、丝袜等有特别要求的客衣，坚持用手洗。洗涤时根据衣物污渍程序和洗涤要求，合理选择洗涤，掌握水温。轻柔轻搓去渍，用清水冲洗干净。容易掉色的衣物装袋洗涤。洗后的衣物洁净，无任何破损。

熨烫

根据衣物种类和部位要求不同，分别选择布烫机，人像机，裤头机，夹衣机熨烫。衣物部位选放准确，蒸气开放适量，喷气与熨烫时间准确无误。熨烫后的客衣根据需要打冷风。熨烫后的客衣交质检员做客衣洗涤质量检查。整个客衣洗涤做到衣物洁净无污渍，无异味，该平整的平整，该挺括的挺括，该柔软的柔软，折线清晰，裤线无双线。不合质量要求的衣物一律回洗或回烫，保证客衣洗涤质量。

第四篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第五篇：客房服务员对客服务技巧

客房服务员对客服务技巧--三十六计

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？ 答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？

答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；

（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。（3）对客人在服务上给予特殊照顾。（4）马上通知工程部对设备进行修理。

（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》 答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2）将此情况报大堂副理；

（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、房间打扫的顺序？

答：（1）VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。（2）若开房较紧张，次序灵活变动。

（3）VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？

答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？ 答：服务员此时不宜听电话，原因：

（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）

7、楼层房间发生火灾时，怎么处理？

答：（1）客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。（3）初起之火，应立即扑灭。

（4）火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？ 答：（1）首先确认是否有客人委托书；（2）如有，应进行核对；

（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；

（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；（2）未访客人做好记录，加强管理；（3）清扫房间执行登记表格制度；（4）加强钥匙管理；（5）客人离房后立即查房

11、客房常用的灭火器材有哪几种？ 答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？ 答：（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；

（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。

13、当发现房间失火时怎么办？ 答：（1）立即拨内线电话通知总机；

（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3）取就近灭火器救初起火灾；（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

14、客人要求加急洗衣怎么办？

答：（1）首先了解客人需在什么时间内完成；

（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？ 答：（1）向客人道歉；（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

17、客人投诉房间灯光太暗怎么办？ 答：（1）首先查看房灯是否全部完好；（2）各房灯瓦数是否符合规定；

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。﹒

18、总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌怎么办？

答：（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；

（2）由总机给客人做留言服务。

19、遇到临时停电怎么办？ 答：（1）客房服务员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。20、发现客房内死亡的客人怎么办？

答：（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；（2）关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

21、被客人呼唤入房间时怎么办？

答：（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

22、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办？

答：（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）问客人介绍饭店的各类娱乐场所。

23、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

答：（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；（2）了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；

（3）告之所需的费用并及时请客人付清；（4）按客人要求进行摆放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到贵宾接待通知单后，根据通知单的要求，按贵宾房的准备与布置程序准备客房：

（1）客务中心接到总台的通知单后，应将贵宾的房号首先通知楼层服务员，以便服务员再进行一次特别的打扫；然后客务中心将贵宾的房号抵店时间，客房布置的规格标准通知领班、主管、经理，若贵宾当日不到，客务中心一定做好交接班记录。

（2）楼层服务员根据通知单的特别要求，配合领班和负责贵宾房应增放的物品放进客房并布置好。（例鲜花、水果、茶水）

（3）领班、主管和经理在各自的下属完成对贵宾房的布置和检查后应及时对客房进行复查，发现问题及时解决。

（4）最后，由大堂副理再进房巡查一遍，以确保万无一失。

（5）当贵宾准备好后客房疝的有关人员应做好贵宾抵达时的迎接工作，当客人到达该楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎接，并随时做好必要的服务工作，必要时可由专人负责。

25、为客人提供擦鞋服务时应注意哪几点？ 答：（1）要用鞋篮取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）选用合适的鞋油；

（4）鞋底和鞋口边沿要擦静，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子；（5）擦鞋前，要在地面铺上布和报纸，防止尘土和鞋油将地面弄脏。（6）如果无法处理，提示客人送鞋匠处理。

26、为长住客人服务时应做哪几点？ 答：（1）客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行；

（2）清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。（3）根据饭店与长住客人或所属的公司签定的合同要求提供客房用品和饮料；（4）防止未输登记手续的外来人员留宿。（5）亲疏有度。

27、钥匙的管理应注意哪几点？ 答：（1）领发钥匙时必须登记签名；

（2）上班期间不得将钥匙从身上取下，更不得乱放；（3）不得将钥匙供给他人使用；

（4）不得随便为他人开发（除规定的人员外）（5）客人要求开门时，请其与总台联系。

28、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做？ 答：（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；

（2）来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记；

（3）来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。

29、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品时怎么办？ 答：（1）发现这种情况暂时不开夜床；（2）不要挪动客人床上物品；

（3）在该床头柜上放一张留言条给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要时拨打客务中心电话；

（4）将此情况做好记录。

30、如何对客务部的设施进行保养？

答：客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。

其次，所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。

31、客人反映房间设备坏了怎么办？ 答：（1）首先立即到房中检查；（2）是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法；（3）如果确是设备维修问题，向客道歉；（4）征得客人同意后，马上通知维修；（5）维修完毕，还应征询客人是否满意。

32、客人有大量消费怎样处理？

答：（1）若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字；（2）若不可签字，请客人现付；

（3）若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。

33、客人要在房间玩麻将怎么办？

答：（1）根据我们酒店现在规定标间360元，套间800元以上才可以提供麻将，首先询问前台房价，是否可以提供；

（2）若不可以应委婉向客人解释，并告诉他们可以到棋牌室玩；

（3）若可以，尽管是让客人签单，也要向其说清收费标准，以免引起误会。

34、清理房间时客人回来了怎么办？

答：（1）首先礼貌地请客人出示房卡，确定是该房客人；（2）征询客人是否稍候整理房间；（3）如可以继续清理，应尽快清理完。

35、客房报洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服务员在清理房间卫生时，若发现房内地毯比较脏或局部有污渍时，应及时报客务中心；

（2）服务中心接到电话后应时在电脑“维修房管理”栏内打入“预计洗地毯”并填写报洗单，填写报洗单时，一定要写清报洗人、时间，于14：00送到PA部，若14：00之后报洗，可在当天晚21：00时再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及时通知客务中心，客务中心要在“维修房管理”栏内打入“已洗地毯”，以备前厅部准确掌握房态。

36、如何和总台核对房态差异表？

答：客房服务员在清理房间卫生时，若有预期未离的房间应立即报客务中心，客务中心接到电话后，填写在房态差异表内，若是无人无行李房、外宿房应立即电话通知前厅，并于中午12：00、晚21：00将房态差异表送至前厅，与前厅部核对房态。