银行临柜人员对客服务与技巧提升

第一篇：银行临柜人员对客服务与技巧提升

银行临柜人员对客服务与技巧提升 银行临柜人员必备素质

银行临柜人员是银行的窗口，所以银行的临柜人员要苦练技能，提高素质，热忱服务，具体要做到：

1、扎实学习

扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。

要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。

2、注重细节

注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客 服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。

做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。

3、要有诚心

要有城心，在平时顾客对我们的工作有不同看法的时候，要把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，这应该是临柜人员工作的目标追求。这就需要临柜人员工作时要有十足的诚心，以情感人，以情动人。

银行临柜人员对客服务标准

1、仪容仪表

上岗须佩戴规范挂牌或摆放统一服务标识牌；应按要求统一着装，保持服装整洁合体；发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

柜员的服务语言要以普通话为主；如果遇到使用方言的市民，要以普通话首问，可根据市民回答情况调整用语。

2、增值服务

这里说的增值服务是要提供有个性，有针对性的服务，比如：老花镜摆上柜台，营业网点将提供点钞设备、书写用具、老花镜、等候坐椅等服务设施。有时市民在填写各种单据时会遇到不明白的问题，以后银行网点将提供书写整齐规范的单据填写范例供市民参考。

3、适时增减弹性窗口

在银行排队等候，是令很多市民头疼的一件事。银行根据业务量合理设置营业窗口，可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员；可在网点设置排队叫号设备；可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口。

银行临柜人员对客服务与技巧提升方法

第一讲 银行环境与客户分析

1.银行服务面临的挑战

2.国内银行的服务现状

3.认识银行客户

4.银行客户分类

5.客户的价值分析

6.银行客户的金融需求特征

7.公司及机构客户金融需求特点

8.个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务

案例1：一次糟糕的银行服务

案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？

1.客户流失的原因

2.客户服务的涵义

3.客户的期望值

4.客户的满意度

5.客户是如何来评价银行服务的6.案例：5000万次关键时刻

7.服务的四种类型

8.服务的四个层次

9.银行客户服务圈

10.优质服务准则

11.案例：花旗银行的客户观

12.优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤

步骤一：对客户显示积极的态度

1.重视第一印象

2.着装

3.仪容

4.标准礼仪形态：表情

5.标准礼仪形态：站姿

6.标准礼仪形态：坐姿

7.标准礼仪形态：行姿

8.标准礼仪形态：手势

9.标准礼仪形态：握手

10.交换名片的礼仪

11.标准的服务用语

12.专业的服务技巧

13.服务人员的品格素质

步骤二：识别客户的需求

1.优质服务的时间标准

2.预测客户需求

3.客户的三种基本需求

4.信息需求

5.环境需求

6.客户的情感需求

7.倾听客户的技巧

8.复述的技巧

9.获得客户的反馈的技巧

步骤三：满足客户的需求

1.满足客户的信息需求

2.满足客户的环境需求

3.满足客户的情感需求

4.特殊情况满足客户需求的技巧

5.不能满足客户需求的情况

6.向客户说“不”的技巧

7.业务说明时应注意

8.业务说明的技巧

9.步骤四：建立忠诚客户

10.银行客户常常有哪些抱怨？

11.美国全国消费者统计调查

12.客户抱怨/投诉的心态

13.正确处理客户投诉的原则

14.处理客户抱怨的步骤与话术

15.学会让难伺候的客户站到你这边

16.运用补救性服务

17.确认客户的满意度

18.与客户建立联系

第四讲：服务人员的情绪管理

1.关于情绪 ：情绪是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度

体验。

2.情绪的类型 ：

需要↗满足→正性情绪（容易被忘记）

↘不满足→负性情绪（容易被放大、累积、记忆、恶性循环）

3.情绪产生的后果：

⑴情绪影响能力

⑵情绪影响生理

4.控制情绪的方法

① 转移：将注意力转移到愉快的事情上去。

② 分离：分散你的烦恼，不要自寻烦恼，人为地加以放大。

③ 体谅：站在对方的角度来看待事务。

5.自我解压的技巧和方法 ：

① 一次只担心一件事情

② 每天集中精力几分钟

③ 说出或写出来你的担忧

④ 放慢说话的速度

而作为客户服务人员，每天和不同的客户互动，容易接受到各式不同的情绪，抱怨的客户，老板的压力，同事的挑剔等等，而服务人员的情绪管理，有两个重要的议题：

1.如何每天带着良好的情绪工作，与客人打交道，彼此都能拥有愉快的经验。这就须要服务人员自身乐观心态来做起，积极主动去掌控自我的情绪，天气不好，有什么难的，带把雨伞；天塌下来，有高个子撑着，保持自身乐观的心态，自然每天也就会拥有良好的情绪。

2.高度的情商，不被客人不好的情绪所影响。客户有时候自身带着负面的情绪，常常也把这样的情绪波及到服务人员身上，这时候，要保持对事物客观的看法，能够做到的，尽快帮客户完成，客户无理的要求，解释说明自己的立场，跟着客户发怒，其实无济于事，反而更容易把事情搞砸。

第二篇：银行临柜人员经验材料

临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。

一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟

悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。

二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客

服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。

我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”

以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。

三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系

我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。

我行有一位老年

第三篇：《银行临柜人员职业素养提升培训》

银行职业素养培训精品课程 银行员工职业素养提升培训：

主要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等 银行人员为什么要培训职业素养

很多企业面临一个难题，新进员工离职率居高不下，特别是在加入企业的一两年之内，新人发生变动的概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展的大问题，在离职的员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员如何通过有效的管理降低离职率十分重要。

造成新进员工离职的原因多种多样，工资待遇是很大的因素，但针对新人群体重视不够，缺乏有效的管理措施也是一个重要方面。本文介绍一些企业的实际做法，这些企业通过一系列的措施有效地降低了离职率，而且能够帮助新人快速融入企业。

管理者如果不抱着对这一群体的深刻理解，如果不是真心实意地解决新进人员的问题，如果不能辨析纷繁复杂现象之下的种种动因，只是单纯的将新员工视为挣钱工具，视为领工资的成本，视为博弈的对象，那么，无论多少可以灵活应用的工具方法都不会起作用，表面化地借鉴其他企业的做法不会产生鲜活的灵魂。

银行不仅是一个服务窗口单位，但更是高风险的特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务理念的同时，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要的学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防范的意识。

作为现代经济的核心枢纽，银行业金融机构的服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身的长期可持续发展，同时它也具有很强的社会性，涉及千家万户的切身利益，影响着社会生活的各个方面。对此，必须以高度的责任感和使命感，充分认识银行业文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展的和谐一致。提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长期而艰巨的任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从现在做起，通过文明规范服务系列活动的实施，向全社会展示银行业积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理的决心。职业素养是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大的企业社会责任运动中，面对越来越激烈的市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁的经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、社区、政府等在内的利益相关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。万事以人为本 万事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。自发性工作必要

要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。职业素养培训目的

1、通过培训使员工知道职业素养的重要性；

2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力； 5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合； 讲师授课风格 内容纲要 第二部分、职业素养提升

1、树立积极的职业心态

2、高效时间管理

3、建立良好的人际沟通

4、团队精神

5、团队的基本认知

6、团队决策思路与方法

7、团队冲突的有效管理

8、团队精神认知与体验 第一部分、职业素养规范 什么是职业素养 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。冰山模型了解

美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。

其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。

而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。职业化的几个要素 把握职业的四大要素

1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能

前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的表象内容。在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5―3.5进行划分。

前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。

那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。职业道德规范

1、以诚实守信的态度对待职业

2、廉洁自律，秉公办事

3、严格遵守职业规范和公司制度

4、决不泄露公司机密

5、忠诚对待公司 6.公司利益高于一切 7.全力维护公司品牌 8.克服自私心理，树立节约意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事的基本原则 职业意识规范

1、团队是个人职业成功的前提

2、个人因为团队而更加强大

3、面对问题要学会借力与合作

4、帮助别人就是帮助自己

5、懂得分享，不独占团队成果 6.与不同性格的团队成员默契配合 7.通过认同力量增强团队意识 8.顾全大局，甘当配角 职业行为规范

1、以顾客的眼光看事情

2、耐心对待你的客户

3、把职业当成你的事业

4、对自己言行负一切责任

5、用最高职业标准要求自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不断的创新，为企业注入新元素 11.正确对待与同级、上级的关系 职业技能规范

1、制定清晰的职业目标

2、学以致用，把知识转化为职业能力

3、把复杂的工作简单化

4、第一次就把事情做对

5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中的每一个细节 7.多给客户一些有价值的建议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具备创新精神 自我认知 关于职业化的认知 职业化意识与行为 第二部分 职业素养提升 树立积极的职业心态

一、敬业――忠诚于你的职业

1、以忠诚敬业证明人品

2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任

二、勤奋一持续付出才有回报

1、积极努力，自动自发

2、树立积极心态，消除消极心态

3、为自己创造机会

三、执著一永不放弃

1、执著、主动、耐心，永不言败

2、坚持不懈，拼搏才能成功

3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己

4、困难和挑战意味着机会来敲门

5、像雪松那样有弹性 职业心态圈 高效的时间管理

1、制定时间管理计划

2、养成快速的节奏感

3、学会授权

4、高效的会议技巧

5、养成整洁的条理的习惯

6、专心致志，有始有终

7、简化工作流程 时间管理要点

1、有形的时间意识

2、无形的时间意识

3、保持热情的状态

4、积极的自我对话

5、工作目标明确

6、定期反思人生目标

7、制定时间管理计划 时 间 管 理 矩 阵

图 自我成长改善工具-平衡表 建立良好的人际沟通 沟通流程图 理解非语言信息 沟通的闭合流程 沟通技巧必备

1、倾听的技巧

2、问话的技巧

3、表达的技巧、言语表达的要诀

4、增加认同感的技巧

5、同事、部属与上司的沟通技巧

6、性格模式对沟通的影响

7、信任是沟通的基础

8、有效沟通的五种态度

9、有效利用肢体语言 不同对象的沟通要领 上下级沟通“潜规则” 作为领导者，你每天都会跟自己的员工打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”如何，就看你所“予”如何。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。别人不爱你不敬你,你不要责怪别人,请先问问自己是否爱别人敬别人。我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，尤其是作为团队领导者在教导、批判团队成员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了别人承受不了;但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。在生活中，有时我们好像在一起，但是每个人所处的时区却不一样。有的人做事情总比别人慢半拍，有的更好像处在比别人晚几个小时的时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求解决问题的办法，而领导真正欣赏的是比他早几个时区的人。与上级沟通的方法 对上司说话的技巧 跨部门沟通的方法 沟通障碍 沟通黄金法则之一 沟通黄金法则之二 团队建设 团队的基本定义 团队的四大基本要素 群体与团队之间的差异 团队的基本类型 团队成长的基本规律 团队建设过程中的主要特征 团队角色 优秀团队的特质 团队决策中的三大共识危机 团队决策的资讯来源-头脑风暴 团队决策守则（上）团队决策守则（下）团队冲突体验 团队冲突处理-换位思考法 不健康团队表现（上）不健康团队表现（下）如何提高职业素养 1.快速的适应环境，融入工作 在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。2.多做少说 在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处 在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4.对同事热情、和睦相处 5.对待工作认真负责 6.有个人的工作目标 按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7.对领导服从，对同时体谅 雷鲍夫法则 接纳 定位 分工、协作 责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 欢迎提前预订课程 恨而远之 人在情在、人走脸翻 薄情寡义 躲而远之 心胸狭窄、百般刁难 打击报复 藐而远之 不学无术、才能平庸平庸无能 鄙而远之 形象欠佳、缺乏修养 粗陋鲁莽 怒而远之 目中无人、自以为是 刚愎自用 避而远之 粗暴干涉、否定一切 乱施批评 散而远之 执法犯法、权大于法 不循章法 后果 表现 特征

1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。

2、最重要的七个字是：你干了一件好事！

3、最重要的六个字是：你的看法如何？

4、最重要的五个字是：咱们一起干！

5、最重要的四个字是：不妨试试！

6、最重要的三个字是：谢谢您！

7、最重要的两个字是：咱们。

8、最重要的一个字是：您。紧急 危机 急迫的问题 有限期的任务、会议、准备事项 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不紧急 准备事项 预防工作 价值观的澄清 计划 关系的建立 真正的更新创作 授权自主管理 培训 干扰，一些电话 一些信件、报告 一些会议 许多紧急的事件 许多迎合的活动 许多流行的活动 细琐、忙碌的工作 一些电话 浪费时间的事 逃避活动 不关紧要的信件 看太多的电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象