第一篇：银行讲师--刘媛媛老师《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》
银行网点标准化服务与营销技巧提升
课程背景：
随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。
课程目标：
意识上重视、行动上改观
塑造员工职业形象，规范员工服务流程 打造高素质、高绩效的精英团队
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理
课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.导致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及
2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行
第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度
四、老年客户群体的服务操作
五、柜面服务操作规范及关键点训练
第三讲：柜面销售技能训练 1.客户的服务期望
2.话术脚本设定:银行常见产品呈现
网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。3.服务接触中的“关键时刻” 4.如何开场：投其所好，达到沟通目的
5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.转推介流程与技巧 1）转推介的重要意义？ 2）营销与服务之间的平衡法则 7.柜面销售流程
1）建立信任，话题切入的关键点
2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法 3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现 4）打消客户疑虑的三个步骤（1）感同身受
（2）证明疑虑的普遍存在（3）用成功案例证明
举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例 8.现有产品话术提炼
第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）
一、投诉风险分析
二、客户抱怨投诉心理分析 1.客户抱怨投诉三大需求 3.客户抱怨产生的过程 4.客户抱怨投诉类型分析 5.客户抱怨投诉的心理分析 6.客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小
四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求
六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度.情绪.信心
七、客户抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听
2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施
第二篇：银行讲师--刘媛媛老师《银行服务规范与服务技能提升》
银行服务规范与服务技能提升
课程目标：
1.强化以客户为中心的全新的商业服务理念
2.把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3.了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范，树立优质的企业形象 4.高效的沟通技巧营造良好的口碑 5.形象的全面塑造与指导，树立优质品牌
课程特色：
数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效； 内外兼修，与工作现状紧密结合；
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：商业银行客户经理、大堂经理
课程大纲：
第一讲：我们所处的时代
1.致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及
2.联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始
4.争对手一直在改变：愿意并竭力改变、创新的银行
第二讲：我们为什么要做好服务，如何做好服务?
一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性
二、既要尊重，又要表达
三、影响服务效果的三大要素
1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解
（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益
4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验
（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极
（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权
（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度
第三讲：服务仪态训练—仪态是一种形体语言，是尊重、气质与风度，更是品牌文化与素质
一、客户更相信看到了什么：肢体语言具有特别强的直观性和感染力
二、待客中的仪态标准： 1.鞠躬 2.迎客站姿 3.待客站姿 4.待客走姿 5.交流坐姿 6.整理蹲姿 7.特殊跪姿
8.相由心生：面部表情是人的内心感情的外现 9.手有所指，心有所思：待客手势的应用 10.眼能传神，亦能走神：待客眼神的应用
三、仪态操—精神风貌展示包含： 1.仪容整理 2.微笑问好 3.行立转体 4.鞠躬致意 5.握手致礼 6.蹲姿递接 7.柜面服务 8.坐姿交替
第三篇：精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
课程背景：客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值 的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌” 的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广
泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服
务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都
重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的
企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已
成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户
服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程目的：
◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入“客户服务循环” 的概念，并指导学员用于实践。◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。◆了解客户抱怨处理技巧和方法
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会
---课程大纲：
第一章、第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆ 优质的客户服务表现
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满
第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架
◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程
◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点 ◆案例分析： 海尔服务模式 C、提升客户服务标准 ◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准 ◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向
D、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◆客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◆ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◆客户服务管理制度建设与发展的原则
客户服务管理制度案例分享
第三章、客户满意度与忠诚度管理 ◆影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。
◆客户满意度提升与客户服务的密切关系。◆客户挽留策略。
◆建立客户忠诚度的核心纽带。◆忠诚客户到客户忠诚。
◆ 确定客户忠诚的评价标准。案例参考：雪津客户满意度报告 ◆品牌忠诚度与关系忠诚度测量。◆客户忠诚分类与价值差异分析。◆保持培育客户忠诚度的管理。◆客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升 ◆客户到底要买什么 ◆6个服务情景演练 ◆服务代表的能力 A--Authority Action E--Education H--Humor L--Listen N--Needs P--Passion S--Service Smart Smile ＆ Speech ◆分享：客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot
第五章：投诉是金——正确认识客户投诉 ◆客户投诉产生的原因 ◆客户投诉产生的目的 ◆客户投诉产生的好处 ◆企业流失客户的主要原因
第六章:处理客户投诉的方法 ◆处理投诉的基本方法 ◆处理升级投诉的技巧 ◆处理疑难投诉的技巧
◆尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； ◆处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ◆弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； ◆掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ◆处理顾客投诉与抱怨的方法 ◆重大投诉处理
◆不回避并找出原因 ◆正视投诉追根究底
◆绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 ◆处理抱怨设定目标 ◆协调与处理
总结： 前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心
第七章、企业服务品牌
◆优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。◆创造企业品牌 案例分析：DELL ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 总结研讨
------------------讲师介绍：张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。
历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取
得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学
员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。
所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队
建设与销售人员考核激励》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作
为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧
与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的
参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。
服务过的部分企业：SOHO中国、艾默生、华安集团、金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、东莞移动、深圳招商证券、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆
品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、七
匹狼服饰、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商
业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、青岛啤酒、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、、飞利浦照明、大唐电讯、海南椰树集
团、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
第四篇：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(下)
优质客户服务
与客户投诉、抱怨处理技巧提升（下）
培训目标：
1、认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
2、做到优质客户服务，要求服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀；
3、了解“处理客户投诉的大小闭环” 的概念，并掌握用之于实践的方法；
4、了解客户所认为重要的是什么；
5、超越客户期望的客户服务；
6、掌握如何提升客户服务技巧。
培训对象：
客户服务经理、主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
培训背景：
在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。认证费用：
高级600元/人
(参加认证的学员须交纳此费用，不参加认证的学员无须交纳)找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
【备
注】
1.凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由<<中国管理科学研 究院>>颁发<<客户管理师>>证书；
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码电子版照片。
课程大纲：
第一部分 客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
◇案例分析的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。
第二部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 ◇积极心 ◇主动心 ◇空杯心 ◇双赢心 ◇包容心 ◇自信心
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
◇掌控情绪 ◇收集客户信息 ◇掌握客户类型 ◇沟通技巧„„
◇九型人格工具：快速识别不同客户，用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
1、让客户发泄
2、真心为客户着想
3、真诚道歉
4、引导思路
5、迅速解决问题
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
◇赢者心态训练
◇调整情绪先从调整心态开始
◇现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
六、总结：前事不忘，后事之师 ——视频分享
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
敦老师介绍：
劳动部人力资源资格认证讲师；全国科管委企业管理专业委员会特聘讲师。敦老师在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、企业培训体系、培训师队伍建设等。
根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
主讲课程
《职业化团队训练》 《如何有效带领你的部属》 《员工如何快乐工作》 《高级秘书技能提升技巧》 《团队建设与执行力》 《穿透心墙的深度服务策略》 《员工压力与情绪管理》 《做最好的自己——心态决定命运》
《高效和谐团队建设之道》
《大学生如何转变角色，快速融入到企业中》 部分客户
长城物业、深圳特发物业、深圳国通物业、深圳泰富华地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、富士康集团（深圳、北京、天津）、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、腾邦物流、上海商先创太阳能光伏科技有限公司、上海欧雅壁纸有限公司、深圳正通电子科技有限公司、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、保定移动通信、南航、中信证券集团、深圳水务集团。
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
第五篇：优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升(最新课纲)
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升（最新课纲）
深圳,上海,北京长期开课；课程时长：2天
适合对象：
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
● 课程背景
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
● 课程目的
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
● 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等 ● 课程大纲
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分
构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇ 服务标准由谁决定
◇ 我的行为如何影响服务标准
◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度
第三部分
客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A--Authority Action
→ E--Education
→ H--Humor
→ L--Listen
→ N--Needs
→ P--Passion
→ S--Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分
投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分
处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：
前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心
● 讲师简介 敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师 经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》
《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》
《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程„》
《商务公文协作》 《如何有效带领你的部属》
《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》
《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》
《有效沟通技巧》、部分培训过的企业：
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产„„
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团„„
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）„„ 课纲类型: 公开课/企业内训
资料来源: 森涛培训网
点击咨询 