帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

第一篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙

课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧

银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。

课程收益：

■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：柜员、大堂经理、客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性

第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展 案例分析

--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

--银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力

1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心1——营业厅优质服务

一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧

3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程 案例解析

二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案

第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理

一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 案例分析

二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听

三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户

1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪

1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料

3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见

第四讲：应用—案例与训练

一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟

二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练

第五讲：反思—服务再提升思考

一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享

二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论 头脑风暴

2．监督机制与规则

第二篇：帆宇达 《银行新员工服务礼仪与沟通技巧》—李桂仙

银行新员工服务礼仪与沟通技巧

课程背景：

新员工是银行的新生代，代表着银行的未来。如何帮助新员工尽快的适应工作岗位，掌握银行人必备的职业技能，不仅关系到每一名新员工的职业发展与前途，也关系到银行的竞争力。服务质量是银行的核心竞争力之一，员工是否具备良好的服务意识、服务礼仪及有效的沟通技巧，直接影响银行的服务质量。对于新加入银行的新员工，如何让他们尽快的从“学校人”转化为“银行人”？如何能带着良好的服务意识进入工作？如何运用好服务礼仪做好服务工作？如何高效的与银行客户沟通？本课程基于以上问题的解决，结合目前90后新员工喜欢的授课方式和学习氛围，帮助银行培养具有职业能力的员工队伍，帮助银行新员工掌握银行工作必备的工作技能是此课程的主要目标。

课程模型：

课程收益：

■ 清楚认识服务在未来银行发展中的重要性，高度重视个人服务能力培养 ■ 能运用角色转换的方式，帮助自己更好的做好个人角色定位 ■ 有效掌握服务心态关键内容，并能很好的运用到服务工作中 ■ 从个人形象、着装、举止方面，展现出职业化形象 ■ 熟练掌握银行工作中常用的服务礼仪 ■ 对沟通技巧和沟通方式有更深刻的了解 ■ 能运用沟通技巧的知识，有效的用到客户服务与沟通工作中 ■ 对个人在银行服务工作中未来需要提升和学习的知识有清楚的认知

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行新员工，银行需提升服务能力员工（每期50人效果更佳）授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行

1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性 第一讲：导入——服务的影响力

一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值

——服务行业的创新与发展 案例分析

——消费者对服务的期望越来越高 现场讨论

——银行业的服务处于什么水平视频分享

二、服务质量的提升

1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析

1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力 1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析

第二讲：核心——服务力提升关键

一、银行核心竞争力—服务力 1．服务力提升 案例分析

1）我们的客户需要怎样的服务 现场讨论

2）银行新员工必备服务力 2．服务意识决定服务行为 3．你能代表你所在的银行及团队吗 1）做好银行工作，你还缺什么？ 现场讨论

2）服务态度的重要性 3）态度>能力

二、培养优质服务态度与服务意识 1．重新认识自我 1）我是谁

“学校人”——“银行人” 2）我选择银行的十大理由 讨论交流

3）我能给银行带来什么

4）银行新员工应有的意识和态度 2．优质服务意识及态度 1）客户是我的朋友

2）客户虐我千百遍，我待客户如初恋 3．银行工作必备心态 1）快乐服务的心态 2）服务共赢的心态 第三讲：关键1——服务礼仪修炼

一、银行服务之形象塑造 1．服务形象的重要性 1）魔鬼印象数字：7 38 55 ——你得第一印象只有一次机会

2）银行业服务形象的要求：整洁、统一、专业 3）富有亲和力的形象需要打造 2．精致的仪容、仪表打造 现场实操演练 1）女士仪容要求 2）女士妆容与化妆技巧 ——女士盘发训练 ——女士化妆流程

3）男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等 3）职业装的规范着装 ——标准着装要求

——丝巾的佩戴与5种系法 ——领带的4种系法 仪容仪表整理实操7步曲 晨会实用

3．优雅的仪态训练 1）有劲/静的站姿 2）优雅的坐姿、蹲姿

3）规范到位的鞠躬、引导及指示 4）魅力微笑

——笑容是可以训练的 ——微笑可以拉近彼此距离 5）目光交流

——公务区、社交区、亲密区、私密区、隐蔽区 ——眼神要充满情切感 5）递接物品

二、服务礼仪之营业厅服务礼仪 1．大堂经理接待礼仪 现场模拟演练 1）迎宾 2）询问 3）引导 4）送宾

2．营业厅柜面服务礼仪 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送

3．营业厅服务规范用语 1）服务迎接语及问候语 2）服务引导用语

3）普通话与方言如何选择

三、银行服务之接待礼仪（现场模拟演练）1．接待三到与三声 1）三到

2）三声：来有应声、问有答声、走有送声 2．温馨合宜的招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 5）公关润滑剂 3．如何引导访客 现场演练

1）了解不悦的服务表现 2）优雅的引导手势 3）上下楼梯的引导方式 4）会客室开关门及座位安排 4．端茶倒水礼仪 1）水杯如何拿放 2）茶叶与水放多少为宜

四、银行服务之社交礼仪 1．称呼、介绍礼仪 2．握手、名片礼仪 3．电话礼仪 4．电梯、楼梯礼仪 5．奉茶与接待礼仪 6．迎客、送客礼仪

第四讲：关键2——沟通技巧训练

一、有效沟通

1．沟通以良好的结果为最终导向 1）与领导、同事的沟通 2）与客户的沟通

2．沟通三要素：表达、倾听、反馈 1）倾听技巧训练 2）耳朵倾听和肢体倾听 3）化聆听为语言 4）重复引申减少误会 5）表达感受 3．沟通中的28原则 4．沟通中望、闻、问、说

1）望：察言观色、目光注视、观察技巧 2）闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言 3）问：问话的方法 4）说：

--怎么与陌生人快速套近--怎么说话两边不得罪

--赞美的话如何说的不像拍马屁--如何让批评良药不苦口

二、有效沟通之语言基本功

1．良好的语言、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 2．语言清晰度、专业度、亲和力 3．语言、语速训练 4．肢体语言训练

5．语言的艺术性与技巧性 现场训练

三、银行服务之沟通的艺术 1．了解客户性格 2．客户心理性格分析

3．根据客户的认知程度、语速语调、情绪处理 4．用顾客喜欢的方式说话 5．灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

第五讲：反思—服务力提升思考

一、前四讲收获 1．主要内容总结

2．现场模拟演练总结提炼 3．感悟及思考分享

二、如何将学习运用到实际 1．学习死党机制

2．学习会或学习小组建立

3．意识：不是知识没有用，而是你没用 4．如何将学习运用到工作中（小组研讨形式）

二、学习循环推动

1．基于本次学习收获，下次你希望需要学习什么主题 2．个人学习的方法 3．带着问题学习及思考 讨论交流与案例分析

第三篇：帆宇达 《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧

课程背景：

作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法

“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。

课程目的：

1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。

2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。

3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。

4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。

5、了解客户投诉的心理与需求。

6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。

7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问

课程大纲

第一讲： 客户异议心理分析与处理技巧

一、洞察客户异议背后的心理干扰因素

1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”

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2、客户还有哪些难言之隐 案例分析：“过段时间我再来买”

3、如何在异议出来之前就行预防处理

案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?

二、异议处理的策略与关键技巧

1、客户异议冰山原理

反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?

2、不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对

3、态度与操作层面的异议处理策略

4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知

3）聆听——听到客户的心声

4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法

三、客户异议分析与应对策略

1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理

2、客户：“产品风险太高”——如何处理

3、客户：“收益不如他行高”——如何处理

4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理

5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理

第二讲： 银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、顾客自己的原因

2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

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1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、音量分析

2、语速分析

3、语气、语调

4、情绪分析

第三讲：

有效处理银行顾客投诉的技巧

一、处理客户投诉的原则：

1、先处理感情，再处理事情；

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

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第四篇：帆宇达 《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光

银行投诉抱怨与突发事件应急处理

课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点全员

课程收获：

1、掌握客户投诉的原因和解决办法；

2、了解银行常见的突发事件；

3、增强员工应对突发事件的能力；

4、掌握突发事件处理流程。

课程大纲：

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1、金杯银杯不如老百姓的口碑

2、如果客户不满会带来哪些危害?

3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!

二、客户投诉抱怨的原因分析

1、什么是客户投诉?

2、客户投诉原因有哪些?

三、客户投诉抱怨的处理原则

1、客户投诉背后的动机

2、客户投诉的处理原则

四、投诉抱怨处理步骤

1、如何迅速有效隔离客户?

2、如何充分安抚客户情绪?

3、如何找到客户不满的原因?

4、提出方案的步骤?

5、实施跟进的要点? 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理

五、银行突发事件的种类

1、什么是银行突发事件?

2、银行突发事件有哪些?

3、银行突发事件产生原因?

六、银行突发事件的处理策略

1、预防阶段

2、应对阶段

3、善后处理阶段

七、银行突发事件的应急处理

1、突发事件应急处理的原则

2、不同突发事件的处理流程

八、危机公关与舆情管理

1、危机公关的含义与案例分析

2、舆情管理的要点与注意事项

3、危机公关5S原则

4、应急处理的流程

第五篇：培训 银行 帆宇达 《银行旺季营销引爆厅堂》—周云飞

银行旺季营销引爆厅堂

课程背景：

随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在此背景下，各大银行也开始积极实施变革与转型，提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，各家银行纷纷提出赢在厅堂的转型口号，尤其在开门红期间更是提升网点产能的绝佳时机，如何利用好这段商机产生引爆厅堂的效能，将是本课程的终极目标。

课程收获：

 厅堂各岗位服务营销流程梳理与固化  网点存量客户管理、商机管理能力提升  外拓营销能力提升  组织沙龙能力提升

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一模块：厅堂服务营销流程梳理与固化

一、调整和优化网点布局，打造旺季营销氛围 1．静态氛围（视觉、听觉、触觉）2．临街-入口-厅堂-柜面-贵宾区 3．动态氛围

4．各岗位员工积极热情联动营销的状态

二、柜员服务营销技能提升 1．柜面服务“七步曲” 2．针对渠道类产品：一句话营销四步曲、三多营销 3．针对投资类产品：联动营销 4．客户识别的方法与技巧 5．FABE话术、SPIN话术辅导 6．营销异议处理及促成技巧

三、大堂经理服务营销技能提升 1．大堂服务“七步曲” 2．触点营销 3．联动营销 4．等候营销 5．高峰沙龙营销

6．厅堂礼品促销及活动促销

第二模块：网点存量客户管理、商机管理能力提升

一、存量客户分层分级管理 1．存量客户四级管控和服务 2．存量客户升V计划 3．五大抓手、五大步骤

二、理财经理电话邀约技巧 1．电话营销话术演练 2．异议解答话术演练

三、理财经理商机管理机制 3．潜在客户商机跟进表 4．商机过程跟踪六步曲

第三模块：外拓营销能力提升

一、外拓营销的分类 1．社区营销 2．商圈营销 3．企业营销 4．沙龙营销

二、外拓营销的流程 1．片区开发 2．区域划分 3．信息收集 4．客户分析 5．策略研讨 6．前期准备 7．人员分工 8．物料准备 9．电话预约 10．设计工具 11．客户拜访 12．建立信任 13．需求挖掘 14．产品推荐 15．异议处理 16．交易促成 17．后续跟踪 18．档案整理 19．总结改进 20．客户回访 21．再次拜访

第四模块：沙龙组织能力提升

一、沙龙组织概述 1．沙龙定义 2．沙龙组织的意义 3．沙龙组织的形式

1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等 2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等

二、沙龙组织流程 1．会前准备 2．网点沟通 3．场地选择 4．客户筛选及邀约 5．会前分工会议 6．会前培训 7．会中操作 8．气氛调动 9．里应外合 10．现场促成 11．确认购买意向 12．会后跟踪 13．签单客户追踪 14．意向客户追踪 15．网点总结会议

第五模块：课程结束、总结、颁奖、领导发言