银行厅堂服务礼仪与营销技巧

第一篇：银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情

第二篇：银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪知识技巧

对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。

接待顾客的技巧

顾客靠近时

1.眼神含笑注视顾客脸部

当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。

一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2.打招呼问好

当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”

3.使用服务用语

银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。

受理顾客交办事项

当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。

受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语

①麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！

②对不起！请您稍候。

③麻烦您在这里签字。

④很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！

⑤先生，您的存折办好了，请慢走！

当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。

询问顾客用语

1.遇到顾客姓名中有不认识的字时

作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。

这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外宾时

随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。

学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，谢谢！”

顾客抱怨指责时

1.虚心道歉

遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2.找出原因

向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”

相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。

3.寻求解决之道

了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。

4.吸取经验

每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断

积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。

顾客希望获得何种接待

▲　尽早处理待办事务

▲　亲切有礼地应对

▲　维护顾客权益及立场

▲　平等接待顾客

▲　尊重顾客名誉

▲　将顾客奉为上宾

▲　不吝惜赞美话语

接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕

第三篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

培训目的：

☆

☆

☆

☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训对象：基层与管理人员

培训人数：

培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）

培训课时：

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

第四篇：银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天

课程内容：

第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、客户化服务的重要作用

第二讲、客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性

主动性

协调性

补救措施

高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务

层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现

层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知

服务元素分析

谁是我们的顾客

顾客现状分析

顾客需要我们提供什么

我们为什么会失去顾客

第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

三、柜台服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四讲、柜台服务技巧

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、柜台服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝

第五讲、有效处理客户抱怨与投诉

一、防止客户报怨与投诉的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

第五篇：银行主动服务营销技巧

银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训