《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

第一篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

一、出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

专业的回答技巧应对电话抱怨

第二篇：卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

卓越客户服务礼仪与技巧培训大纲

一.课程简介

如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田，一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。

二.课程收益

1.使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。并掌

握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。

2.使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范，避免客户因为行为举止不到位、不准

确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

3.通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪，才不会因为个人情绪

的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。4.掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

三.课程大纲：

卓越客户服务礼仪与技巧 课程时长：2天（6小时/天）

培训对象：客户服务人员、一线服务人员、客户主管

第一部分：建立卓越的客户服务意识

一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

1.何为客户服务？ 2.何为优秀的客户服务？ 3.何为卓越的客户服务？

案例分享：中国光大电子银行

分组讨论：建立你所在行业的三环模型

二.认识客户服务的两大误区

1.客户服务就是营销部或者客户部的事情 a 树立正确服务意识 b 树立服务团队意识

2.客户服务的价值就是在于解决投诉

三.顾客最需要的三种服务 A情感服务 B细节服务 C售后服务

第二部分：客户服务礼仪

一.客户服务人员的形象礼仪 1.男性客服的形象礼仪 a 男性仪容修饰 b 男士西装穿着原则 2.女性客服形象礼仪

a 女性客服发型与妆容要求 b 女性套裙着装原则

二.客户服务人员的行为礼仪 1.客服人员的标准站姿 2.客服人员的标准坐姿 3.手势礼仪—指示、递接 4.微笑—温暖客户的心 5.眼神—正视你的客户

三.客户接待礼仪 1.如何迎接客户？ 2.客户引导 3.握手礼仪 4.名片礼仪 5.送客礼仪 第三部分：自我提升—情绪管理

一.什么是情绪？

二.为什么情绪有好与坏？

三.我们为什么要学会管理情绪？ 四.控制情绪的五种方法

第四部分：自我提升—沟通技巧

一.有效沟通的三个关键要素

二.提问的技巧 1.开放式提问 2.封闭式提问 3.SPIN提问法

三.反馈技巧

1.语言反馈的三个技巧 2.非语言反馈

四.听的技巧 1.做好准备 2.排除内外干扰 3.截取重点

五.表达的技巧 1.使用正面的语言 2.基于客户的利益表达 3.使用对方的语言 4.“量化”你的赞美 第五部分：客户投诉处理

一.你的客户为什么会不满甚至投诉？ 二.为什么要妥善处理客户投诉？ 1.不满的客户会散播的不满 2.抓住培养忠实客户的良机 3.你的职责所在

三.处理客户投诉的黄金五步骤

第三篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

培训目的：

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☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训对象：基层与管理人员

培训人数：

培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）

培训课时：

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容

第一讲 银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲 银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲 银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲 银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

第四篇：医护人员的服务礼仪与沟通技巧

医护人员的服务礼仪与沟通技巧

时间：2014.2

地点：会议室

参加人员：全体医护人员

主讲人：田丰

医护人员的形象礼仪

1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练

2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引

第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第五讲：导医服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务

第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待患者的特殊服务要求

8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

第八讲：医护礼仪中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

1.全方位的患者关怀

2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案

5.让患者满意而归

6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、讲究医院专业服务语言

第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理技巧

6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧

8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

第五篇：销售礼仪培训及销售沟通技巧培训（精选）

销售礼仪培训及销售沟通技巧培训

销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。

销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户沟通技巧的培训，销售人员掌握高效的沟通技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了沟通技巧培训在销售中的重要性。本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师晏一丹老师主讲。

晏一丹：

实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事 主讲课程：

《服务礼仪》、《商务礼仪》、《沟通礼仪》、《销售礼仪》、《医护礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《有效沟通艺术》 《优质客户服务培训》、《客户投诉与处理技巧》等。

课程内容：

第一章、销售人员礼仪培训

第一节、销售人员的仪容仪表

1、女士淡妆的基本要求

2、男士的面部整洁

3、头发要求

4、面容的修饰

5、妆容修饰的礼仪

第二节、销售人员的行为举止

一、站姿要求

1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前

2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

二、坐姿要求

1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

三、行走要求

1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪

一、介绍礼仪

1、自我介绍

a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。c、给对方一个自我介绍的机会。

2、介绍他人

a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。c、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

二、称呼礼仪

1、国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

三、握手礼仪

1、手要洁净、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。

2、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

3、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

4、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

5、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

四、名片礼仪

1、携带名片

a、销售人员携带的名片一定要数量充足，确保够用。

b、名片要保持干净整洁，完好无损，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

c、名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。

2、递交名片

a、观察对方意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送，切勿强加于人。

b、把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。

c、讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。

3、接受名片

a、面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。

b、认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。

c、精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。

d、有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。

没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。

第二章、销售人员沟通技巧培训

第一节、如何成为说服力高手 1． 销售员常见的思维误区。2． 销售高手的思维模式。3． 成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。2.与人沟通的三大关键。3．如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。

2.开放式的问题在销售中的作用。3.如何问封闭式的问题。

4.封闭式的问题在销售中的作用。5.如何让顾客说Yes！

第四节、如何让顾客马上行动 1．分析人为什么不行动的原因。2．如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程 1．顾客的八大心理阶段。

2．重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。3．顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求 1．如何在顾客身上制造一个问题。2．如何煽动问题，把小问题变成大问题。

2．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。3．对特定产品的发问技巧。4．如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点 1． 事先预防。2． 重新枢视。3． 化缺点变优点。4． 锁定问题的唯一性。

5． 化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧 1．成交的五大条件。2．绝对成交的成交法则。3．十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。2.以结果为导向。3.100%相信你的产品。4.100%相信自己。5.保持自信积极的心态。6.如何培养极积的心态。

第十节、结束语