医务人员服务礼仪培训大纲

第一篇：医务人员服务礼仪培训大纲

中华医界管理学院医务人员服务礼仪培训

医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍

课程主题：医务人员服务礼仪培训

课程时间：

课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：

 树立医院专业而统一的患者服务形象；

 提升医院的品牌及核心竞争力；

 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：

1、社会公众如何认知一所医院或一位职业人

人际知觉的形成与第一印象：

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲

第一部分医院形象塑造

第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划

 公立、民营医院竞争格局

 竞争核心

 竞争重点——服务

 竞争引发医院的形象策划

 关于“以人为本”“人性化”关怀

第二讲：医院发展的三个阶段

 服务立院

 科技强院

 百年品牌

第三讲：现代医院的功能及特征

 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求  特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院 第四讲：医院形象的六个内容

 员工形象

 管理者形象

 技术形象

 服务形象

 环境形象

 产品形象

第五讲：医院形象塑造三大系统

 理念识别系统——舒适、快乐

 行为识别系统——管理行为、员工行为  视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施

 管理模式及运作

 硬件、软件的开发和补充

第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰

 着装

 发饰、发型

 戴燕尾帽的发型、发饰

 戴圆筒帽的发型

 戴口罩

 佩戴胸卡

 工作鞋

 佩戴饰品或装饰

 进出病区的便装

 淡妆上岗

第二讲：医务人员的职业仪态训练

 医务人员的举止要求：轻稳正原则

 站姿的要领与训练

 坐姿、鞠躬的要领与训练

 走姿的要领与训练

 蹲姿的要领与训练

 目光凝视规范与视线控制

 递物、接物、手势的运用要领示范与训练  举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

 声音与语言

 学会科学的发声方法

二、职业风度

 态度诚恳大方

 语气亲切自然

 表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

三、职能部门接待用语

（一）基本服务用语

 十字礼貌用语

 称呼用语

 接待用语

 电话用语

 公共用语

（二）岗位服务用语

 导医台服务敬语

 挂号收费处服务敬语

 住院部服务敬语

（三）辅助科室服务敬语

 药房服务敬语

 检验窗口服务用语

 检验科服务敬语

 放射科服务敬语

 彩超室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

 急诊科医生服务敬语

 门诊医生服务敬语

 门诊手术医生服务敬语

 住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语

 门诊护理人员服务敬语

 注射室服务敬语

 输液室服务敬语

 微波治疗室服务敬语

 手术室护理人员服务敬语  住院护理人员服务敬语

（六）后勤服务用语

 电梯员服务敬语

 保洁员服务敬语

 保安服务敬语

第四讲：微笑服务礼仪训练

 仪容仪表——美丽而深刻  真诚微笑——发自内心和享受其中  身体语言——习惯而自然  期待眼神——真诚和信任

 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐” 第六讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

 树立真心为患者服务的理念  主动、热情、诚恳、耐心  理解对方、站在对方角度思考问题  注意多渠道和沟通技巧的使用  把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧

 医患沟通的三言四心

 医患间的非语言沟通

 医患间的语言沟通

 听的技巧

 说的技巧

 注意肢体语言

第五讲：职能部门接待礼仪

 寒暄、介绍礼仪

 握手礼仪

 医院引导与指引

 正确的请、让、送实操训练及操作  告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪

 接电话时的笑容和姿势

 主动友好、自报家门

 用语文雅、口气温和、注意语音语调  说话简明，节约时间

 迟接电话须表歉意

 电话语气要委婉

 与同事通话避免使用昵称  分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训总结

中华医界管理学院

第二篇：门诊部医务人员服务礼仪提升培训

门诊部医务人员服务礼仪提升培训 中华医院培训网医院关于员工培训课程：门诊部医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）

培训前言： 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。

随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。

门诊部医务人员服务礼仪培训课程说明

1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈，了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合，着眼于解决医院实际问题的个性化课程；

2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授；培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。

3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要），以让我们了解参训学员的培训需求。依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。

培训题目：门诊部医务人员服务礼仪培训

培训老师：医院培训网资深礼仪培训专家

培训对象：院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案）

培训时间：3天（18小时，6小时/天）

培训方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升。

一、门诊部医务人员服务礼仪培训的必要性

【课程目标】

1.2.3.4.5.6.通过培训提升学员服务意识； 提升学员整体内在修养及素质； 通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象； 通过培训帮助学员学会现场接待患者的礼仪规范； 通过培训帮助学员提升沟通能力，学会与患者沟通的技巧与规范； 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。

二、门诊部医务人员服务礼仪培训课程介绍

第一篇：门诊部医务人员职业素质与卓越服务（内强素质）

第一讲：门诊部医务人员服务心态培养

一、优质患者服务的价值

1.2.3.4.5.6.打造服务利润链 患者服务与销售同样重要 深刻理解患者关系 深刻理解患者服务 你是在为你自己工作 患者服务仅仅履行职责是不够的二、如何树立服务意识

三、职业化员工的四种态度：

第二讲：医患沟通技巧

一、服务中沟通的作用

二、影响沟通效果的三大因素

1.2.声音、肢体语言； 态度、情绪信心

三、赞美训练

四、提问技巧训练

2.封闭提问训练；

五、关心技巧训练

六、聆听技巧训练

第三讲：医患冲突处理

一、患者抱怨投诉心理分析

1.2.3.产生不满、抱怨、投诉的原因 患者投诉的影响 有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.2.3.4.5.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 错误处理患者抱怨的方式 影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素 患者抱怨及投诉处理的步骤 患者抱怨投诉处理细节

第四讲：门诊部医务人员压力缓解

一、导致工作压力的常见因素

我们对压力的认识

小结：我们对压力的一般反应

二、压力与健康

1.2.3.压力与个人的绩效表现 倒U型结构 什么是压力管理

三、压力的有效管理

1.2.3.你的压力管理计划 区分不同的压力源 针对不同压力源的有效对策

小结：你的压力管理计划

第五讲：门诊部医务人员团队合作

1.团队合作的定义与重要性

3.4.高效团队的特征 团队建设经典游戏

第二篇：门诊部医务人员服务礼仪篇（外塑形象）

第一讲、医院服务礼仪

1.2.3.礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则

第二讲：服务礼仪之“黄金印象”

一、“黄金印象”之仪容

二、“黄金印象”之仪表

1.2.3.4.5.着装的基本原则 常见着装误区点评 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 服饰色彩搭配

三、工作用品的佩戴

第三讲、服务礼仪之“专业举止”

一、动作语

三、能力训练

第四讲：完美表情训练

一、完美表情解释

二、微笑的功能及练习

三、目光礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。第五讲：服务接待语言艺术

一、礼貌用语概述

二、礼貌语言的要素

三、接待语言的准则

1.得体准则

3.4.5.6.谦虚准则 赞誉准则 一致准则 热情准则

四、服务礼貌敬语

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟

第六讲：医院服务接待礼仪规范

一、问候礼仪

二、称呼礼仪

三、鞠躬礼仪

四、引导礼仪

五、介绍礼仪

六、握手礼仪

七、名片礼仪

八、产品介绍

亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

九、电话礼仪

十、送客的重要性

第三篇：服务角色扮演与情景演练

第四篇：规范化服务现场模拟考评 门诊部医务人员服务礼仪培训的目的是让门诊部医务人员明白礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。

第三篇：酒店服务礼仪培训大纲

酒店服务礼仪培训大纲

酒店服务礼仪培训信息 培训讲师：闫荟 培训时间：3天

培训对象：酒店一线服务人员

一、培训目的

1、全面展示酒店的形象内涵

2、使员工了解服务礼仪的重要性

3、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

4、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

5、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

二、培训背景

服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

三、培训内容

第一篇：酒店礼仪的导入 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 第四篇：酒店的服务用语培训 第五篇：酒店的优雅仪态培训 第六篇：酒店服务意识培训 第七篇：酒店服务素养培训 第八篇：总结

第四篇：服务礼仪培训大纲

服务礼仪培训大纲

第一节

礼仪概述

一、礼仪的含义：

礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。

狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。

二、相关概念

1、礼貌

2、礼节

3、仪式

三、礼仪的原则

1、尊重原则

2、遵守原则

3、适度原则

4、自律原则

5、宽容原则

6、平等原则

四、礼仪的特点

1、认同性

2、共同性

3、继承性

4、差异性

5、时代性

第二节

仪容与服饰礼仪

一、面容修饰

面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康

二、头发修饰

确保整洁、适当美发

三、肢体修饰

手部的修饰、腿部的修饰

四、服饰礼仪

1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则

2、不同场合的着装礼仪

3、制服礼仪规范

企业制服选择规范：

制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范：

要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。

第三节

仪态礼仪

一、表情礼仪

1、眼神

运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。克服不良的眼神。

2、微笑

微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。

二、形体礼仪

1、站姿

站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。

2、坐姿

坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。

3、走姿

走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。

4、蹲姿

蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。

三、手势礼仪

1、手势使用的原则

2、常用手势礼仪

引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。

3、手势禁忌

4、握手礼仪

握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。握手的形式：单手相握、双手相握。握手的禁忌

第四节

见面与言谈礼仪

一、称呼礼仪

1、称呼的原则

礼貌、尊敬、得体

2、称呼的方式

职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼

3、国际交往中的称呼礼仪 掌握普遍性、注意差异性

4、称呼的禁忌

错误的称呼、使用不通行的称呼、使用不当的称呼、称呼外号

二、介绍礼仪

1、自我介绍 自我介绍的机会 注意自我介绍的内容

了解自我介绍的形式（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）讲究自我介绍的态度 把握自我介绍的分寸

2、他人介绍 介绍者的确定 介绍的顺序

介绍人的神态和手势

介绍人的陈述（标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式）

3、集体介绍 集体介绍的顺序

少数服从多数、强调地位身份、单向介绍、人数多一方的介绍、人数较多各方的介绍 集体介绍的内容

三、名片及其他见面礼仪

1、名片的用途

2、名片的制作

3、名片交换礼仪

4、其他见面礼仪

鞠躬、致意、拱手、合掌、拥抱与吻手礼仪

四、言谈礼仪

1、基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的风趣性 表达的灵活性

2、言谈礼仪的原则

真诚坦率、互相尊重、谨慎朴实

3、言谈礼仪的基本要求 语言要精练

语音、语调要平稳柔和 言谈要掌握分寸

言谈要注意忌讳（六不问、六不谈）

五、常用礼貌用语的规范运用

1、礼貌用语的原则与作用

2、常用礼貌用语的分类

从用法上：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、推托、赞赏、祝贺、道歉 从表情达意上：敬语、谦语、委婉语

3、服务接待忌语

不礼貌的语言、他人忌讳的语言、容易引起误解和不快的语言

六、交际语言艺术

1、交际语言的要求

得体、真诚、委婉、善于应变和沟通

2、交际语言艺术的运用方法

学会倾听、三思后言、明智地选择话题、挑对说话的时机、失言时立刻道歉、赞美别人、适当的运用体态语言

第五节

联通和仪式礼仪

一、电话礼仪

1、打电话礼仪 注意选择时间 打电话准备 态度礼貌

3、接电话礼仪

本人接听、代接电话

二、手机礼仪

1、要放置到位

2、要重视私密

3、要遵守公德

4、要注意安全

5、注意个性化铃声的使用

6、短信礼仪

三、网络礼仪

1、概念 Netiquette

2、上网礼仪

3、电子邮件礼仪

四、信函礼仪

1、一般书信

2、专用书信

五、仪式礼仪

1、宴请礼仪 宴请的类型:按照性质划分（礼仪性、交谊性、工作性）；按照形式划分（宴会、招待会、茶会、工作餐）

2、宴请前的组织礼仪

基本事项的确定、邀请礼仪宴会场地布置、桌次席次安排、预订餐务准备菜单

3、开宴礼仪

门前迎客、引导入座、准时开席、致敬酒辞、介绍菜肴、席间主持、宴会结束

4、赴宴礼仪

参加宴会前的准备、宴请中的礼节

六、拜访与接待礼仪

1、拜访礼仪

拜访前的准备、拜访中的举止礼仪、赠送礼仪

2、接待礼仪

接待的前期工作：方针、记录、日程、人员、饮食住宿、交通工具 接待：迎接、问候、解释、引导 接待完毕后，及时处理后续工作

七、会议礼仪

1、会议的计划与筹备 准备会议（5w 1h）、拟发会议通知、起草会议文件、会场安排

2、会议过程

会议组织准备、会议礼仪

3、会议后的礼仪 活动安排、送别

第五篇：医务人员礼仪

医务人员礼仪、仪表、语言行为规范

（一）着装

1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敝衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜；男同志夏季不穿短裤。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外),护土统一穿工作鞋，戴护士帽。

（二）工作标志

全院上岗工作人员穿岗位服装要佩戴胸卡，注明姓名、职务、职称及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

（三）仪容

1、上班时间不戴耳环、戒指等饰物。

2、头发干净整齐，男发不过耳，女发不过肩。男同志不留胡须，面部干净。

（四）服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好„„我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？

请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？

使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。

5、岗位服务敬语

(1)咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。

(2)挂号室服务敬语

请问您挂哪一科号？请交挂号费X元。

当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”

(3)收费处服务敬语

请问患者叫什么名字？

计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”

(4)药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。

(5)检验窗口服务敬语

请您排好队，按先后顺序检查。

您稍等，化验结果马上就出来。

您还有什么事，我尽力帮您去做。

(6)放射科服务敬语

请您将检查单子交给我登记。

请您稍候，轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。

请您穿衣服，X时后在X处取报告。

(7)住院收款处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。请问您姓名。

这是您的收据和清单，请拿好。

(8)门诊医生服务敬语

请问您哪里不舒服。

请您慢慢说，别着急。请您配合，以便检查。

这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。

您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。

(9)病房医生服务敬语

您好，我是您的主管医生，我姓X，希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查，请您配合。

请您不要担心，我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。

治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。

X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。

您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

(10)病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。

X同志，这是您的药，请您服下。

您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。

病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。