医患沟通技巧与医务人员礼仪

第一篇：医患沟通技巧与医务人员礼仪

医患沟通技巧与医务人员礼仪

当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物—心理—社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人”，而是生病的社会人。

有很多患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心”、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。

医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突。

第一章 医患沟通

第一节 沟通

1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息”，是“某个人传递信息影响另一个人行为的过程。”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。

2、沟通应解决的四个问题： ①、你要沟通什么？你想表达什么？ ②、你要和谁沟通？如何表达？ ③、什么时候，在哪里沟通最好？ ④、沟通的结果及影响。

3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通

1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。

2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访沟通。

3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员

向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。

4、医患沟通的方法

根据具体情况变换沟通者：①预防为主的沟通②书面沟通集体沟通③协调统一后的沟通④实物对照讲解沟通。

5、医患沟通技巧

①倾听 ②接受 ③肯定 ④澄清 ⑤善于提问 ⑥重构 ⑦代述 ⑧ 鼓励 ⑨ 对集

6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？

①开设相关课程 ②有效运用沟通技巧 ③建立评价机制

7、进行医患沟通的重要性

①医务人员提高自身素质的需要 ②患者及家属的需要 ③尊重患者主动权的需要④保证医疗质量的需要

8、医患沟通的障碍

①医患沟通物化导致医患少言语

医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动），使得医患沟通从单纯的人—人沟通变成了人=物=人的沟通。

②诚信危机造成了医患沟通不信任 ③人文关怀缺失导致医患沟通无真情 ④沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言

⑤信息不对称导致医患沟通缺同理 第三节 医患沟通的作用

1、有利于一是了解和诊断病情

2、有利于维护患者的权利

3、有利于培养关爱患者的意识

4、有利于密接医患关系

5、有利于提高医务人员素质

6、有利于医院的可持续发展

第四节 医务人员在医患沟通中的作用

1、医务人员占据了医患沟通的主导地位

2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色

3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通

4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考

5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要

6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通

1、门诊诊疗工作的特点：①患者集中多 ② 诊疗环节多③应急变换多④医师变化多⑤诊疗时间短

2、门诊患者的心理特点：①焦躁不安，急于就诊②挑选医师，以求高明③乞求医生，期待正确治疗④紧张不安，诉说纷乱

3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：①治疗效果好，最终能治愈

患者的疾病②医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流③医德好，真正把病人当亲人。

提高医生的 信任度具体有以下几种办法：①医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。②利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。③回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话。④熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。⑤有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。⑥对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。⑦门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。⑧接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。

住院诊疗过程中的医患沟通

一、住院诊疗的工作程序

二、住院诊疗管理的主要环节 检诊、查房、会诊、病例讨论、计划诊疗、医嘱、病历书写、随访

三、住院患者的心理特点及沟通

刚住院患者一般心理特点 ：

1、不安全感

2、孤独感

3、牵挂感。

四、临床上常见的忽视患者心理的现象：

1、在患者面前谈论病情

2、对病情相对较轻患者的心理因素缺乏重视。

3、对心理学知识掌握不足。4建立良好的医患关系不及时。

五、建立良好的医患关系的具体措施：

1、医师查房工作应该严格的分为三步走。第一步：在办公室讨论患者的疾病；第二步：在病房检查患者；第三步：回到办公室内分析和讨论患者的病情。

2、设身处地的理解患者的心理

3、加强学习心理学知识

4、建立良好的医患关系从首次接触开始。

六、住院诊疗过程中的医患沟通

1、办理入院手续时的沟通

2、入院初期的沟通

3、入院三天的沟通。

4、住院期间的沟通

5、出院时的沟通

七、相关协助科室的沟通

1、医技科室的沟通

2、药房的沟通

八、沟通的注意事项

1、沟通应该力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起误解，也不能引起患者不科学的幻想。

2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度及预后好坏，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方是沟通。如已经发生纠纷苗头，要做重点沟通。

3、对待有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4、对于疑难、为重患者，有患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应有科主任主持科内会诊后，由科主任为主集体与患者沟通。

5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对

象针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应计入病程记录，必要时由患者签字。

6、经治医师与患者沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。

7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患者不信任或产生疑虑。

8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患者感性认识，便于患者对诊疗过程的理解和支持。

9、做好沟通记录。医护人员的每次沟通度应在病例的病程记录或护理记录中有详细记载。记录内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。中移动沟通记录应当由患者签署意见和签名。

第二章 医患沟通中的关键点

第一节 充分领悟角色------医务人员自我心理洞察与调试

一、当代医患关系中医务人员的角色定位

1、确立医患平等的观念。

2、确立以患者为中心的观念。

3、确立向患者学习的观念。

二、现代医学对医务人员心理素质的要求

1、合理的认知

2、良好的情绪

3、适应的行为

三、医患沟通中医务人员的自我心理洞察与调试

1、具有良好的沟通心态

2、具有较强的自我适应能力

第二节 努力充实自己----提高医患沟通觉察能力

一、医患沟通中医务人员应具备的文化修养

1、人文素质

2、礼仪修养

3、形象气质

4、社会科学知识

5、文化品位

二、医患沟通中医务人员应具备的心理素养

1、崇高的理想

2、稳定度情绪

3、良好的性格

4、敏锐的观察 坚强的意志

5、善于沟通的技巧

第一节 医务人员充实自我----提高医患沟通觉察能力的途径

一、崇尚科学、追求真理，不断提升自身的业务素质

二、加强学习、勇于实践、不断提升自身文化修养

三、心理健康、严于律己，不断提高自身心理素养 第四节 医患沟通中的先决条件

一、加强医疗质量管理是医患沟通的基础

二、提高医务人员的素质是医患沟通的前提

三、建立信任和谐的医患关系是医患沟通的保障

1、分担医疗风险、化解医患矛盾

2、转变思想观念，促进医患理解

3、加强管理教育，拉近医患距离

4、加强交流沟通，融洽医患感情

5、尊重患者知情权，确保医患平等

6、加强社会见到，共建医患和谐 第五节 医患沟通中的难点问题分析

医师、患者、疾病及环境间的相互不良影响常发生在一方或双方都认为不能取得良好效果时，以及他们的期望不能实现时，或双方都缺乏必要灵活性的情况下，要注意你的沟通方式和步骤。

步骤一：要及早识别所存在的问题，当你注意到在你或患者一方不断重复、打断谈话或举止姿态不自然时，就是警示了。当出现压抑感，可能就是医患关系即将陷入困境的最早信号了。

步骤二：一旦感觉出现问题，应暂时停止交谈，回转话题，认真思考一下，你和你的患者都需要暂时停顿一会，或片刻的沉默，祸端在的分开，来考虑你们之间的关系问题。

步骤三：当你已认识到自己正在面临困难，生气吗?对我们许多人来讲，这种感觉到发生可能非常之快，以至于在意识到之时就已经产生 了。一个搞清楚你的感觉，并去思考这种感觉的含义，这样能帮助你分辨失误在哪里，一句如何利用另外的方法予以弥补。

步骤

四、分析关系破裂是否是源于患者突出的情感影响。如生气、沮丧、恐惧或室处于困惑之中的感受。如果确实如此，应首先一一清点反应方式适当地面对他但这些情感性问题。

步骤五：如果问题不是由患者突出的情感反应所引起，你应尽量设法与对方分担你们多面临的问题，你可以要求患者的帮助，要避免相互指责和谩骂。事实上，很可能仍是你自己的问题，因此，应请求患者的帮助。

第六章 全面提高医患沟通技巧 第一节 构建心与心的桥梁

一、树立良好的第一印象

1、学会称谓

2、优雅的谈吐

3、避免不礼貌的姿势

4、告别语

二、创造轻松的住院环境

1、入院谈话

2、治疗中谈话

3、出院沟通 第二节 语言沟通与非语言沟通

1、语言沟通

表达能力 语速 适当的场合运用优美的语言 语言要清晰和简洁 礼貌用语 语气和语调 可信度 交流时间的选择和话题的相关性

使用保护性语言，忌用伤害性语言 不评价他人的诊断与治疗 多用安慰性、鼓励性、劝说性的语言

2、医疗各环节中的常用语和忌语 门诊正确沟通常用语： 您好，请坐，请问哪里不舒服？ 您怎么不好了？

您这次来主要想解决什么问题？ 目前您感觉最不好的是什么？ 您是第一次来我们医院看病吗？

您是复诊的患者吧，上次用药（治疗）后好些了吗？ 您请放松，不要紧张，让我来为您做个检查。不要急，慢慢说。

不要难过，您的病经过治疗是可以缓解（治好、好转）的。

我为您开了些检查和检验单，请您按要求进行，有什么不清楚的尽可以问。

回去后请按时服药，在这个过程中如病情有变化可以随时来就诊。

3、病房正确沟通用语

●您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的管床（住院、主治）医生，我叫（姓名），您有什么问题可以直接找我，好吗？

●可以谈谈你的病情和就诊经过吗？

●请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。●好的，放松些，不要紧张。

放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。● 我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，您会好起来的。● 您今天好些么？昨晚睡得咋样？ ● 服药后可有什么不舒服？

● 这得环境还适应么？饭菜还适合口味儿吗？

● 今天（或明天）我们为您安排了检查（检查名），请您按要求做好准备（空腹、灌肠）

● 这种治疗（检查）基本上是安全的，您不必过分紧张。● 这项检查需要您的配合，请您深呼吸------● 来，我们来谈谈您下一步的治疗---● 您需要在这份医疗文件上签字（知情同意书、特殊检查单等）

非语言沟通

一、环境

二、仪表

●头发 ●面容 ●服饰

三、面部表情 ●微笑 ●眼神

四、体态语

●动态体语 ●静态体语

●动态体语包括肢体语言和表情语，静态体语包括姿势和服饰语 ●动态体语

▲首语 ▲手势语 ●静态体语

▲站姿 ▲坐姿 ▲行姿

五、态度

七、气质

八、接触

第三节 医患沟通的常用技巧

一、学会倾听

●建立良好的倾听习惯与技巧

全心全意的倾听 感受性的倾听 引导对方说下去

不要随便纠正对方的错误

二、用心倾听的好处

1、用心倾听才能更好地了解对方。

2、用心倾听有利于了解自己

3、用心倾听有可能捕捉到某些宝贵的知识和信息

4、自己讲话时要留心自己的声音

三、学会赞美

1、赞美技巧

赞美的话要坦诚得体 实事求是，措辞适当 热诚赞美、深入细致

2、赞赏真诚

四、学会说服

1、从对方的利益说服对方

2、从对方的性格出发说服对方

3、揣摩对方的需要和目标

4、建立实施方案 五 学会容纳

第四节 医患沟通的特殊技巧

1、用好心情感染患者

2、学会感情输入

3、记住对方的名字

4、学会尊重别人

5、学会和患者家属沟通 6学会控制情绪

7、学会提问

8、学会沉默

和谐是时代的主题，构建和谐社会的思想成为我国未来国家建设的总体性、政策性的指导思想，并作为我国社会发展的长期方向。医疗行业是体现和谐社会的重要窗口，因而医患关系是构建和谐社会的重要组成部分，所以，医务人员学会与患者沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通。从沟通中找到

缓冲矛盾、化解矛盾、化危机为机会、化干戈为玉帛的和谐医患关系。相信经过我们的共同努力，医患双方就能携手共进、和谐共存、共同战胜人类共同的敌人-------疾病，让我们共同享受身心健康带来的美好生活！

第二篇：医务人员医患沟通技巧

医务人员医患沟通技巧

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

1、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

2、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

3、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

4、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

5、五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

6、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

1、预防为主的针对性沟通

在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

2、交换对象沟通

在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

3、集体沟通

对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

4、书面沟通

为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。

5、协调统一沟通

当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通

前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

6、实物对照沟通

某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第三篇：医患沟通技巧

医患沟通技巧

1.学习目标:了解当前中国和世界各国的医患沟通问题b.掌握以病人为中心的策略进行医疗活动c.掌握“倾听－感受－需要－请求”模式d.了解怎样回避与病人沟通中常见的问题 2.医患沟通概论－医患沟通的目标（1）: 建立信任

取得患方信任;a.仪容仪表整齐b.态度认真负责c.患者呵护备至d.对患者如兄弟 鼓励患者战胜疾病:a.消除患者紧张情绪b.及时化解敌意态度c.尽早建立信任关系 3.医患沟通概论－医患沟通的目标（2）: 通报情况

了解病情:a.耐心细致的询问病史与查体b.确定需要辅助检查项目

告知诊断和治疗的思路:a.让病人了解为什么如此诊断b.讲明诊疗的原则和注意事项

争取病人和亲属的配合:a.讲明病人依从性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何时需到医院随诊d.感谢病人的信任

4.医患沟通概论－医患沟通的目标（3）: 相互理解

及时进行科普教育;a.让病人能够以科学的态度对待疾病b.让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的c.让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理d.让病人了解治病需要过程和时间e.让病人了解所选治疗措施有可能失败f.让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通报患方你为他所做的一切;a.你天天在关心患者的病情变化b.你及时采取了新的诊疗

方法c.新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力d.病人的病情需要如此，一切都是为病人着想

5.医患沟通技巧—关键四环节模式: 倾听

感受

请求

需要 6.医患沟通技巧－医患沟通六步骤：a.开场 b.积极倾听病人的话：让病人告诉他/她的事由。观察语言和非语言的暗示。耐心感受并表达出来

c.采集病史:主动倾听 d.体格检查:让病人了解我们期望得到什么诊断、治疗和预后:保证病人了解自己的主要健康问题..需要病人的参与合作…讨论自身护理与服药 f.结束诊疗:表述清楚下一步要做什么

第四篇：医患沟通技巧

耀州区孙思邈中医院医患沟通技巧

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 2

两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约

1后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或2

疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

第五篇：医患沟通技巧

医患沟通

早在2006年，深圳山厦医院因发生医疗纠纷，院方为防范患者家属闹事，给医生、护士配备钢盔，并启用警犬、棒棍等设备，医院医护人员戴钢盔上班。医疗纠纷逐年升级，2013年10月25日，浙江省台州市温岭第一人民医院3名医生被捅致1死2伤事件我们仍然心有余悸。

据中华医院管理学会调查：显示

目前医患关系比较紧张，全国至少有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂、杀害医务人员。59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。据有关部门统计，全国医疗纠纷案件以每年11%的速度递增。近期国内发生的多起针对医务人员的恶性伤害事件，使医患矛盾更加尖锐。行政立法一方面对这种侵害行为予以了法律的制裁，但医院作为国家卫生资源的重要组成部分，也肩负着转变观念、加强自身建设、重建良好的医患关系的社会责任。

所以在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可以为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

调查显示：

♦ 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。

♦ 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

♦ 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。

医患沟通技巧的“一、二、三、四、五、六”

 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；  三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

医患沟通方式

预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。

集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。

协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。

实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。资深礼仪专家晏一丹认为医患沟通更有利于医生对病患者病情的了解，更有利于对病患的进一步诊治，也是现在医疗事业中，医生所要掌握的一种沟通技巧。

医患沟通原则

1.换位原则

医院人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。

2.真诚原则

医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。

3.详尽原则

医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。

4.医方主动原则

医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。

步骤/方法

医患沟通最重要的是医生的态度。医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。说沟通能力是医生必不可少的能力。下文从交流技巧方面介绍一下医患沟通的方法：

1.倾听。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作 “ 嗯、嗯 ” 声，或简单地插一句 “ 我听清楚了 ” 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2.接受。医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

3.肯定。医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

5.善于提问。尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “ 审问 ” 方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。

“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重构。把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。

8.对焦。这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。