第四章 服务礼仪与服务技巧

第一篇：第四章 服务礼仪与服务技巧

第四章 服务礼仪与服务技巧

第二节 服务技巧

客运服务当中涵盖的服务礼仪内容与服务技巧内容十分丰富，这一节我们着重介绍沟通技巧和面对特殊旅客的服务技巧。

一、沟通技巧

所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况和情感的过程或载体，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。我们在日常的工作中经常需要和旅客进行沟通。沟通是一门艺术，需要一定的方法和技巧，但是要注重对对方的尊重，尤其是客运工作，我们最注重‚把旅客的利益放在第一位‛的原则，同时这也是我们和旅客沟通的核心内容。沟通要本着相互平等、相互尊重的前提下进行，这样的沟通才能收到良好的效果，因此，沟通双方应注意礼貌礼节。沟通礼仪主要包括语言沟通和见面沟通。

（一）语言沟通

1、礼貌用语

礼貌可分为礼貌行为和礼貌用语两部分，礼貌用语是伴随礼貌行为的。礼貌行为时一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、双手合十、拥抱、接吻等；而礼貌用语则是一种有声的行动，如使用‚小姐、先生‛等敬语，‚恭候光临‛、‚我能为你做点什么‛等谦语。礼貌用语是服务行

业的生命。要提高服务质量，不仅要向客人提供热情服务、周到服务，而且要提供礼貌服务，这二者相辅相成、缺一不可。

我国历来十分重视‚言‛与‚礼‛的关系，‚言之不达，行之不远‛，有许多关于礼貌的的语言至今仍为人们所沿用。过去常说的‚温良恭俭让‛，即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让，也是我国古代衡量礼貌周全与否的准则之一。今天我们正在提倡的礼貌语言为五声十个字，即‚你好‛、‚请‛、‚谢谢‛、‚对不起‛、‚再见‛，他充分体现了语言文明的基本形式。

在社会交往和日常生活中，礼貌用语包括敬语、谦语、雅语等。

（1）敬语

敬语，亦称‚敬辞‛，它与谦语相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。敬语是文雅谈吐的重要组成部分。合理使用敬语，能够体现出对对方的尊重，展示谈话者自身的风度和修养。

我们日常使用的敬语有：‚请‛、‚您‛、‚阁下‛、‚尊夫人‛、‚贵方‛等，另外还有一些常用的敬语，如‚久违‛、‚久仰‛、‚请教‛、‚包涵‛、‚打扰‛、‚拜托‛、‚高见‛等等。

敬语的运用场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人的交谈；与人初次打交道或者会见不太熟悉的人；会谈、谈判等公务场合等。当然我们也应该注意到，随着时代的发展，在目前有些书面用语已经用词很少用了，也不一定强求要用。

（2）谦语

谦语亦称‚谦辞‛，它与‚敬语‛相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。如‚多谢您的提醒‛、‚您的话是我茅塞顿开‛、‚听君一席话，胜读十年书‛、‚给您添麻烦了‛等。正确使用掌握和使用谦语，会给他人留下温文尔雅。风度翩翩的印象。在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你，就像一句名言说得‚只有尊重别人的人，才能得到别人的尊重‛。

（3）雅语

雅语是指一些较文雅的词语，雅语常常在一些正规场合以及一些有长辈的女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说‚请用茶‛。如果你用点心招待，可以用‚请用一些茶点‛。假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人招呼说‚请大家慢用‛。

2、礼貌用语使用的原则

语言是社会交际工具，是人们表达意愿、思想情感和媒

介和符号。语言也是一个人的道德情操、文化素养的反映。在与他人交往中，如果能做到言之有礼、谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果你满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感讨厌。

（1）态度要诚恳亲切

说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺的时，如果嘴上说的十分动听，而表情却是冷冷冰冰的，那对方一定认为你是在敷衍而已。所以，说话必须要做到态度诚恳和亲切，才能使对方对你的说话产生表里一致的印象。

（2）用语要谦逊文雅

如称呼对方为‚您‛、‚先生‛、‚小姐‛等；用‚贵姓‛代替‚你姓什么‛，用‚不新鲜‛、‚有异味‛代替‚发霉‛、‚发臭‛。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说；‚我可以使用这里的洗手间吗？‛或者说：‚请问，哪里可以方便？‛等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。

（3）声音要大小适中

语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。说话声音过快，给人以敷衍对方，希望尽快完成任务离开对

方的感觉；而说话声音过慢，会让别人觉得工作能力不强，浪费彼此的时间。比较标准的音速以每分钟120个字为宜。

3、客运服务人员常用文明用语 ‚十字‛文明用语

你好、请、对不起、谢谢、再见。欢迎语

欢迎您来我站乘车。欢迎您来我站检查指导工作 你好！ⅹⅹ站为您服务 问候语 您好。请坐，请用茶。告别语 再见。欢迎你再来。祝您旅途愉快。称谓语 您。

首长。（不熟悉的称首长，熟悉的称具体职务）同志。征询语 您有什么事情？

你还有别的事情吗？ 请您慢些讲

我没听清您的话，您能再说一遍吗？ 应答语 不必客气。没关系。愿意为您服务。这是我应该做的。我明白了。好的。是的。非常感谢。道歉语 实在对不起。请原谅。请不要介意。让您久等了。谢谢您的提醒。

总之，语言文明看似简单，但真正要做到并非易事。这就是需要我们平时多加学习，加强修养，才能使我们的服务工作更好地进行开展，才能使我们中华民族‚礼仪之邦‛的优良传统，能得到进一步的发扬光大。

礼貌用语小辞典

与人相见说‚你好‛；问人姓氏说‚贵姓‛；

问人住址说‚府上‛；仰慕已久说‚久仰‛； 长期未见说‚久违‛；求人帮忙说‚劳驾‛； 向人询问说‚请问‛；请人协助说‚费心‛； 请人解答说‚请教‛；求人办事说‚拜托‛麻烦别人说‚打扰‛；求人方便说‚借光‛请改文章说‚斧正‛；接受好意说‚领情‛求人指点说‚赐教‛；得人帮助说‚谢谢‛祝人健康说‚保重‛；向人祝贺说‚恭喜‛老人年龄说‚高寿‛；身体不适说‚欠安‛看望别人说‚拜访‛；请人接受说‚笑纳‛送人照片说‚惠存‛；欢迎购买说‚惠顾‛希望照顾说‚关照‛；赞人见解说‚高见‛归还物品说‚奉还‛；请人赴约说‚赏光‛对方来信说‚惠书‛；自己住家说‚寒舍‛需要考虑说‚斟酌‛；无法满足说‚抱歉‛请人谅解说‚包涵‛；言行不妥‚对不起‛慰问他人说‚辛苦‛；迎接客人说‚欢迎‛宾客来到说‚光临‛；等侯别人说‚恭候‛没能迎接说‚失迎‛；客人入座说‚请坐‛陪伴朋友说‚奉陪‛；临分别时说‚再见‛

； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；

中途先走说‚失陪‛；请人勿送说‚留步‛； 送人远行说‚平安‛。

4、礼貌忌语

礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。

（1）错字、别字

比如酗酒读作‚凶酒‛，或是把别人的名字读错，会给别人留下素质不高、工作能力不强的印象。最常见的就是咱们中国人的姓，由于很多字作为姓氏时读音变音，很容易造成错误。比如，‚盖‛作姓时读做‚葛‛音，‚查’’作姓的时候读做‚扎‛音等等。还有常见的一些易读错的地名，比如砀山，县名，在安徽省，读做‚荡山，音；东莞，市名，在广东省，读做‚东管‛音；莘县，县名，在山东省，读做‚深县‛，耍上海的莘庄则读做‚新庄‛等等。

（2）不礼貌的语言

不礼貌的语言包括粗话脏话，是语言中的垃圾，必须坚决清除。

（3）他人忌讳的语言

他人忌讳的语言是指他人不愿听的语言，交谈中要注意避免使用。如谈到某人死了，可用‚病故‛、‚走了‛等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜‚8‛厌‚4‛的习惯。因香港人大都

讲广东话，而广东话中‚8‛，与‚发‛谐音，‚4‛与‚死‛同音。因此，在遇到非说‚4‛不可时，多用‚两双‛来代替。逢年过节时，不能说‚新年快乐‛或‚节日快乐‛，而用‚新年愉快‛、‚节日愉快‛或‚恭喜发财’’代之。这也是谐音的关系，因为‚快乐‛与‚快落‛听起来很相似。同时，很多行业的人往往还有一些行业禁忌语，如对于商业工作人员来说，凡是和‚蚀‛、‚折‛、‚亏本‛、‚关门‛等有关系的词都应改口，又如对于渔民来说‚翻‛、‚倒‛簧谐音的词汇也应注意避免。

（4）容易引起误解和不快的语言

容易引起误解和不快的语言也要注意回避。在议论他人长相时，可把‚肥胖‛改说成‚丰满‛或‚福相‛，‚瘦‛则用‚苗条‛或‚清秀‛代之。参加婚礼时，应祝新婚夫妇白头偕老。在探望病人时，应说些宽慰的话，如‚你的精神不错‛，‘‘你的气色比前几天好多了‛等等。在日常生活中，如遇到矛盾冲突时，应冷静处臵，不用指责的 语言，多用谅解的语言。

5、服务忌语30句（1）找谁。

（2）你，干啥?（3）不知道。

（4）一边站着去。

（5）该下班了，快点。

（6）着什么急?（7）我就这态度，怎么着。．

（8）你说你是来找谁的？

（9）你没长眼睛啊！

（10）越忙越添乱，真烦人。

（11）现在才说，刚才干什么去了。

（12）我不管。（13）你事不少，毛病。

（14）告诉你了还问。

（15）墙上贴着呢，自己看。

（16）问别人去。

（17）挤什么!急什么！

（18）少哕嗦！

（19）我现在没空，等会再说。

（20）活该。

（21）让一边去。

（22）你没长耳朵?（23）你问我，我问谁?（24）看不惯的事多着呢，学着点。

（25）你的事，怨谁！

（26）有意见找领导(头)去。

（27）有完没完。

（28）你这人真麻烦。

（29）怎么不早准备好?（30）今天不办公你怎么来了?

6、道歉语

日常学习、生活和社会交往中，有时我们会因为某种原因而打扰别人、影响别人，或是给别人带来某种不便，甚至给别人造成某种损害或伤害，在这样的情况下，我们应向人表示道歉。例如，无意中碰撞了他人时，在公共汽车上挤了别人或踩了别人的脚时，在狭窄的过道里需要在别人面前勉强通过时，因有事而须打断别人的谈话时，因自己不注意挡住了别人的视线或光线时，未能办好别人托付的事情时，以及失礼、失约、失言或失手时，等等。面对这些情况，应主动向别人道歉。

道歉不是什么耻辱，而是一种襟怀坦白、深明事理、真挚诚恳和具有风度的表现。如果自己给别人增添了不便和麻烦，还强词夺理、硬说是别人不对，则是非常无礼的。所以，决不要为自己的过失寻找什么借口。例如，在公共汽车上踩了别人的脚，有的不但不道歉，还振振有词地争说并不是故意的。事实上，不论其原因是什么，你踩了别人的脚总是无法改变的事实，因此，要勇于向人道歉，这只会表明我们自身所达到的文明程度。而且，道歉还具有一种神奇的力量，它能使人与人之间即将产生冲突的气氛缓和下来。有时，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈为玉帛。

服务人员在进行服务接待工作时，要勇于说道歉语。有时，即使是客人的错，也要在适当的时候先说出道歉语，以先缓解气氛和平复客人的情绪。

7、常用道歉语

通常，我们使用的表达自己的不安和歉意的常用的词语有这样一些：‚对不起‛、‚请原谅‛、‚很抱歉‛、‚打扰了‛、‚过意不去‛、‚不好意思‛、‚给你添麻烦了‛，等等。

8、道歉的基本原则

（l）直截了当，不要扭扭捏捏。’

（2）真诚、专注，双目注视着对方，再诚恳地道歉。不要手头边干着事情边道歉，这样会使对方觉得你是在敷衍，也就不会原谅你。

（3）掌握分寸，不应也不能言过其实，不但难以使别人领会你的用意，反而会造成误会和再度失礼。

9、道歉的方式

（1）当面道歉

当面直接向对方表示歉意。

（2）书信道歉

如果你觉得道歉的话说不出口，可给对方写封信，或者发封电子邮件等表白歉意。

（3）他人转达

即求助于第三者，让他将自己的歉意直接或者暗示给你俩名熟悉的第三者，请求他为你向对方转达歉意。

（4）物品替代

生活经验告诉我们，用一束鲜花或一件小礼物放在餐桌、枕头底下，可以表示自己的歉意。小小礼物寄歉情，此时无声胜有声。

（5）行动改正

有些过失是可以用口头表示歉意并能产生效果；但有些过失不但需要口头向对方表示歉意，而且要有行动来证明自己的改正；还有的过失只需要用行动来弥补。改正过失的行动，往往是真诚、最有力、最实际的道歉。

10、感谢语

在日常的学习、生活和社会交往中，得到别人的帮助是经常的。无论何时何地，只要别人为你提供了帮助，为你付出了时间、精力或者劳动，你都应该表示感谢，即使这种帮助是极其微小的，我们在致谢时应该注意掌握以下原则，才能收到良好的效果： 1．必然性

当得到了他人的帮助，提供了方便，理应致谢。这意味着你认识到了别人为你提供的帮助。而忽略这一点就是失礼行为。至少造成一种错觉，似乎你把别人的帮助看成是理所

当然的，或者别人会猜想是否你对他的帮助感到不够满意。一句‚谢谢‛虽简单，但可以给人以无限温暖和被理解的感觉。会说‚谢谢‛的人，给人以受过良好教育的感觉。‘‘谢谢’’不离口的人，会在人际交往中获得益处。2．真诚，发自内心

也就是说，任何人为你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管对方是你的家人、老师，还是你的同学、朋友，你都真诚地致谢，而不是敷衍了事地打发人家。真诚的致谢会让对方有如沐春风之感。3．及时

当别人帮助了你，你的反应要快，要及时地向对方致谢。致谢的方式，可以是直接口头致谢，可以是书面致谢，也可以是打电话致谢或由他人转达谢意等等。4．言行一致

说‚谢谢‛时要伴随一定的体态语言，头部应轻松一些，目光应注视着你要感谢的人，而且应伴随着其真挚的微笑，这样致谢，在对方心里引起的反响更会强烈。

总之，学会并习惯于向人致谢，将有助于赢得对方的尊重，建立真诚的沟通，创造一种良好的人际关系。

法国人的‚谢谢‛

在法国，虽见不到像日本那样频繁鞠躬的礼节，但礼貌用语却随处可闻。据统计，单是‚谢谢‛一词在法国每人每天就能听到几十遍。

特别是服务行业，更是随口不离这两个字。如叫出租车，司机停车后要主动为你打开车门、问明你的去向，然后就会向你道声谢，让人体会到顾客是真正的上帝。凡是得到对方帮助的事，不论你地位多高、辈分多大，都要主动道声谢，上级对下级、长辈对晚辈、主人对佣人、经理对秘书、父母对子女都是如此。在国内，凡是对方说‚谢谢你‛时，我们往往要回答‚别客气‛、‚不用谢‛、‚没关系‛等，但在法国，这样回答却显得不太文雅‘；人家会认为你没教养。在那里通常是回答‚很高兴为您服务‛或‚很高兴能帮您一点忙‛。

（二）见面沟通

1、介绍礼

所谓介绍，指的是通过一定的方式使交往双方相互结识，并且各自对对方有一定程度的了解。通常，介绍又可分为自我介绍、介绍他人、被他人介绍等三种情况。

（1）自我介绍

自我介绍，一般指的是主动向他人介绍自己，或是应他人的请求而对自己的情况进行一定程度的介绍。在进行自我介绍时，通常需要重视以下两个方面的问题：

①介绍的时机

介绍的时机包括两层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于已于人彼此方便，这样更为礼貌，并且易于对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的

时间限定在1分钟甚至是半分钟以内。

②介绍的内容

在不同的场合，所作的自我介绍在内容上理当有一定的差别。一是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。

二是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等四项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。(2)介绍他人

介绍他人，通常指的是由某人为彼此素不相识的双方进行介绍、引见。在进行介绍他人时，通常需要注意以下四个方面的问题：

①注意介绍者的身份

在正式交往中，介绍者的身份有一定的讲究。在外事访问中，介绍者一般应为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者通常是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。

②尊重被介绍者的意愿

介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。如果贸然行事，会好心办坏事。

③遵守介绍时的先后次序

正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍

身份较高的一方，即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方都不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。在职务和年龄或性别条件矛盾时，工作场合应以职务高低为主要考虑依据。

④要重视介绍时的表达方式 ’

在介绍双方时，介绍的主要内容应基本对称、大体相似。切勿只介绍一方而忘记另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在人介绍另一方时则过分简单。

(3)被他人介绍

被他人介绍，通常指的是由某人为自己和彼此素不相识第三方进行介绍、引见。在被他人介绍时，通常要重视以下几个方面：

①自己被介绍给他人时

你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说‚你好!‛、‚幸会!‛、‚久仰!‛等客气话表示友好。

②男士被介绍给女士时

你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按

一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。

③女士被介绍给男士时

一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对握手，则可以先伸出手来。

2、握手礼

握手是一种很常用的礼节，一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。握手看似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。例如，与成功者握手表示祝贺，与失败者握手表示理解，与同盟者握手表示期待，与对立者握手表示和解，与悲伤者握手表示慰问，与欢送者握手表示告别，等等。

握手的起源究竟何时何人何地最先采用，已无法考证。据说，握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。那时的人们在狩猎和打仗的时候，如果遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，以示手中没有武器，这种简单的做法渐渐演变成今天人们最常用的‚握手‛礼节。

（1）握手的姿势

标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。

纯礼节意义上的握手姿势是：伸出右手，以手指稍用力

握住对方的手掌持续l～3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。握手必须基于双方之自然意愿，不可强求。

握手礼是一种‚尊者决定‛的礼节，由地位高、年龄大的人决定是否握手。原则上女士、长者、大人物应先伸出手表示友善，另一方面此时才可以伸手互握，时间以3秒钟左右为原则。不可一直握着对方的手不放，握手力量也须适中，过重让人不舒服、太轻给人感觉只是在敷衍应付对方。

一般情况下，握手均应取下手套，若戴手套须先将要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合礼。女士在穿着配有长手套的礼服时，其手套作为礼服的部分，才可以戴手套与他人握手。

（2）握手的禁忌

①不分顺序

握手，讲究以‚尊者决定’’来确定伸手的先后顺序，即女士、长辈、老师、职位高者先伸出手来之后，男士、晚辈、学生、职位低者方可与之相握。客人来访时，应由主人先伸手；客人告辞时，则应由客人先伸手。忌不分场合、对象，贸然伸手。

②心不在焉

在握手时，务必要双目正视对方双眼，以示专心致志。如左顾右盼，或者忙于招呼其他人，都是对握手对象的失敬。

握手时不要敷衍了事，不要有嫌弃勉强之意。

③用力不当

握手时用力过重，会弄痛对方；而用力过轻，则有敷衍了事之嫌。与人握手，特别是与异性或初识之人握手，不宜过久，一般有3秒钟左右即可。要不然就会显得热情过头，令人莫名其妙，甚至产生误会。，④用手不对

握手时均用右手，左撇子者也不例外。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。不要伸出双手同时与多人相握，不要只顾其一，不顾其他或漫不经心。若非故友重逢，或表示慰问，不宜同时用自己的双手去握别人的一只手；尤其不可对异性采取此种‚三明治式‛的握手。．

⑤不摘手套

握手时不能戴着手套，否则是不尊重对方的表现。所以握手时务必摘下自己的手套，女性只能限于与礼服相配的长型手套。

⑥手脏不卫生

握手时不能伸出脏手，手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须及时向对方解释原因并致歉。另外，不能一只脚站在门里，一只脚跨在门外与人握手。

3、拱手礼

拱手礼又叫作揖礼，在我国至少已有2000多年的历史，拱手致意在我国是一种民间传统的会面礼，是人们表示祝贺、祝愿的一种施礼方式，其姿势是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，通常为左手握空拳，右手抱左手，拱手齐眉，上下略摆动几下，重礼可作揖后鞠躬。

在我国，拱手致意通常用于以下场合：

每逢重大节日，如春节等，邻居、朋友、同事见面时，常拱手为礼，以表祝愿；为欢庆节日而召开的团拜会上，大家欢聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。

婚礼、生日、庆功等喜庆场合，来宾也可以拱手致意的方式向当事人表示祝贺。

双方告别，互道珍重时可用拱手礼；有时向对方表示歉意，也可用拱手表示。

拱手致意时，往往与寒喧语同时进行，如‚恭喜、恭喜‛、‚久仰、久仰‛、‚请多多关照‛、‚节日快乐‛、‚后会有期‛等等。

4、鞠躬礼

鞠躬意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种礼节。‚三鞠躬‛称为最尊敬的礼节。在我国，鞠躬常用于下级对上级、学生对老师、晚辈对长辈，亦常用于服务人员向宾客致意，演员向观众掌声致谢。

（1）行礼的姿势

行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受

礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前或平贴于身体两侧。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情况。

鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行，如日本、韩国等。所以，在接待这些国家的外宾时，可以鞠躬礼致意。

（2）行礼的三项准则

一是受鞠躬应还以鞠躬礼。

二是地位较低的人要先鞠躬。

三是地位较低的人鞠躬要相对深一些。

鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在一般的社交场合，晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。

5、拥抱礼

拥抱礼是同握手礼、接吻礼并列的重要见面礼仪，盛行于世界许多的国家和民族之中。至亲好友见面，新知故友相遇，总要热烈地抱一抱或轻轻地搂一搂。拥抱礼不仅是人们日常交际中的重要礼仪，而且也是世界各国政府首脑外交场合中的见面礼节。

拥抱礼行礼方法是两人相对而立，右臂向上，左臂向下；右手环拥对方左后肩，左手臵于对方右后腰；双方头部及上身均向左相互拥抱，然后再向右拥抱，最后再次向左拥抱，礼毕。有的还要脸与头左右各贴近一次，或者还要轻轻拍拍对方的肩膀，表示更亲切。拥抱时要做到使整个身体保持端庄、优雅的姿势。

6、亲吻礼

有关接吻来历流传最广的说法是，古罗马时严禁妇女喝酒，男子外出归来，常常要检查一下妻子是否饮酒，便凑到她的嘴边闻一闻，嗅一嗅。这样沿袭下来。夫妇把嘴凑到一起的举动逐渐成为夫妇见面时的第一道礼节。后来，这种礼节逐渐普及，范围逐渐扩大，终于演化成今天的亲吻礼。

7、吻手礼

吻手礼在英、法两国最流行。一般男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将女方指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示，则不吻。如女方地位较高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。

8、亲吻礼

亲吻礼多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上亲一下。

（1）亲吻方式

①父母与子女之间亲脸、亲额头；

②兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；

③亲人、熟人之间是拥抱、亲脸、贴面颊；

④在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头，只有情人或夫妻之间才吻嘴。

9、合十礼

合十礼又称‚合掌礼‛，属佛教礼节，通行于印度和东南亚信奉佛教的国家与地区，我国傣族聚居区也用合十礼。行礼时，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，头略低，神情安详、严肃。行礼时，两掌举得越高，越表示尊敬。一般平辈相见时举到鼻下即可。

合十礼可分为跪合十礼、蹲合十礼、站合十礼三类。

（1）跪合十礼

跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚。

（2）蹲合十礼

蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬。

（3）站合十礼

站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之问相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。

在行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。

二、特殊旅客服务技巧

特殊旅客实际上指的是，国籍、身份、性格差异明显、重点旅客等一些有别于其他普适旅客的人。例如：首长、外宾：性格差异明显的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投诉的旅客；重点旅客是指：老、幼、病、残、孕。

在客运服务工作中，我们在接待这些旅客或者为这些旅客服务时，要特别注意自己的言行措辞、服务方法与技巧。我们这一节主要就介绍有关于这方面的服务技巧。

（一）要坚持乘客至上的原则提高服务质量

运输企业在激烈的市场竞争中坚持信誉第一、乘客至上的原则，不断提高服务质量，开展公共关系是竞争、塑造企业良好形象的基础。优质服务是通过每一位员工良好的职业道德，娴熟的业务知识和较高的服务素质和服务艺术的水平体现出来的。优质服务的准则是：对所有乘客，一视同仁的给予关心和照顾，尊重乘客的权利，在一切微小服务细节上给乘客留下难忘的印象，并突出高速铁路的形象。提高服务

质量可以从以下几方面入手。

（二）学会采用灵活的方法，处理特殊情况

在日常工作中，尽管我们希望为旅客提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，因而导致旅客投诉。妥善处理旅客投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为运输企业与旅客建立良好运输服务关系的重要内容。

1、处理旅客投诉

引起旅客投诉的主观原因主要表现为不尊重旅客或工作不负责任两种情况。

不尊重旅客是引起旅客投诉的重要原因，例如工作中不注意语言修养，有意无意冲撞旅客，甚至讽刺、挖苦、责骂旅客，无端怀疑旅客，并有不礼貌的言语举止。有时，不尊重旅客的风俗习惯也会引起旅客的不满与投诉。

工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。其表现为服务不主动、不热情、不用心，忘记旅客交代的事情，损坏旅客物品，卫生工作不认真，服务项目残缺不全，没有达到应有水平等。

引起旅客投诉的客观原因主要是设备损坏，设备每缺又不及时修好，如列车空调温度不适合，水龙头损坏。遗失物品等也是引起旅客投诉的原因之一。

由于旅客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上种种情况时，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客会理智地提出意见，还有些旅客会大动肝火，这些现象，运输服务人员应注意观察，及时发现，并主动做工作尽力挽回影响，维护企业形象。2．处理旅客投诉的技巧

处理旅客投诉是一门艺术，服务人员和管理人员可以凭借自己广博的知识和丰富的经验，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，采用恰到好处的方式，机智地处理各种问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。

(1)对旅客的表扬要婉言感谢

许多旅客在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。当旅客对我们的服务提出赞扬时，你不能说：‚那当然了，我们的服务是一流的，我们的管理是一流的，坐过我们车的旅客，都赞扬我们。‛憋了一肚子气的旅客听了这话，他会很反感，可能不想再提出任何批评，而使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言‘词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂和棘手。为了不出现这种势态，当旅客先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见。

(2)对旅客的意见虚心接受

旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：‚请您不要急，慢慢讲。‛客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。旅客提的不实意见，也不要说‚没有的事…‘绝不可能‛等断语，而应代之以诸如‚让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量‛的表态。有了这个态度，处理旅客的投诉能减少很多麻烦，‚争一句没完没了，忍一句会一了百了‛，实在是对待投诉的警语箴言。有经验的服务员，他们有‚忍一句、了百句，的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会和旅客吵闹。．一个旅客，当他给服务员提意见时，服务员接受了、认错了、道歉了、改正了，他就达到了提意见的目的。只有当他认为服务员拒绝接受意见时，便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理旅客的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。

(3)对旅客提出的合理要求要及时解决

旅客投诉不都是合理的。一般来说，旅客出门在外，乐于随遇而安，只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才不得不提出意见。如列车员大吵大闹，严重影响旅客谈话、休息时，旅客会提意见；列车设施残缺，如卫生间没有恭纸，马桶不能正常冲水，旅客会提请修理，对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有要一个时间概念，如跟旅客说：‚谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内就给解决‛，随即便同有关部门联系处理，直到把问题解决，旅客满意。

(4)对旅客投诉的与己业务无关的问题应尽量帮助解决

旅客一般向列车乘务人员投诉，因为他们是工作在第一线的直接服务者。旅客投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量、食品质量以及环境设施等方面。如旅客向列车员抱怨空调冷暖不均、动车组列车晚点，这些问题如不属于自己直接责任范围，我们不能推开不管，而要加以解释、安慰，并积极参与解决。

实事求是地讲，并不是所有旅客提的所有意见都是服务人员所能解决的。当遇到旅客向你提出自己无法解决的问题，你都应先道歉：‚真对不起，让您久等，耽搁了时间，然后说明，‘‘我立即同有关部门联系，请他们帮助解决‛。催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向旅客解释清楚，并提出替代办法。‘

3、乘务员与旅客发生矛盾时，得理也要让人

宾客至上，这是我们的服务宗旨。在服务工作中，学会‚得理也让人‛是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应

负更大的责任，况且，服务工作让旅客满意，企业经营会越来越兴旺，到头来真正受益的还是提供服务这一方，从这个意义上讲，‚宾客永远是对的‛应理解为‚服务永远是实惠的‛，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，在服务工作中都要竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。

4、对委屈深、意见大的旅客要多做工作

委屈深、意见大、损失多的旅客，他们不只是在列车或车站范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能向列车或车站的主管部门甚至局长反映情况，这些投诉和反映，会对运输企业的声望和名誉带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的旅客要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待旅客，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和旅客的损失；当事人及领导向旅客陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔付，征询改进意见；减收或免去旅客旅行期间所发生的费用；教育、批评处理当事人且让旅客知会。一般来说，通过做这些方面的工作，旅客是会谅解我们的。如通过多方面做工作旅客仍不谅解时，我们应主动向有关部门的有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。

5、不准扣留或隐匿旅客的批评意见

当旅客委托转送批评信件时，委托人应当及时、诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。热心的旅客在结束旅行时，有时会在意见本上写上批评、表扬或建议性意见。这些意见的内容公开，工作人员是可以看到的，但无论是什么性质的意见，服务员都必须按照规定及时如实上交，主管领导对此负有监督、收集、汇总之责。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违纪行为，都要受到追究和制裁。

6、处理好旅客不属实的意见

对旅客的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如旅客反映的是一般性的，如某乘务员服务没有到位，而实际上服务人员是严格执行了操作规范，这时引导乘务员从积极方面去理解领会，引以为戒，不必同旅客去论是非，但若反映的问题属于原则性的，如说某个乘务员偷了旅客的钱物，则须认真对待，从速调查，当证实旅客并没有遗失钱物或虽有丢失，但同工作人员无关时，则应从善意出发，明确向旅客说明，同时及时释解被误告服务员的思想包袱。在一般情况下，不必令旅客向乘务员陪礼道歉。

7、对暴跳如雷的投诉旅客要理智冷静

有时由于旅客方面的原因(如性格、心境、机遇)或乘务员方面的原因(如怠慢、侮慢、刁难)，或上述两个方面的交叉与结合，投诉旅客已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此时，作为投诉接待者，首先要冷静、理智，以同情和

理解情绪耐心听旅客宣泄，让他慢慢讲，用你的善意和冷静为旅客的暴跳心理慢慢降温。当旅客有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说事情就好办了，问题就好解决了。所以对暴跳如雷者，首先应做的就是通过自己的冷静使对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。

8、对无理耿闹的旅客要灵活处理

大干世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯、百般挑剔、无理取闹者也偶有出现。这种人当鄙俗的欲望得不到满足，阴暗的心理得不到宣泄时，往往采取恶人先告状的方式以反诬作为投诉，如有意不买票，反诬告乘务员服务差等。这种情况虽然棘手却不难鉴别，每逢如此，可以采取的对策是：一要大义凛然、坚持原则，二要头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝、劝其自爱自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厉色警告，揭明后果。倘三番无效，则不宜延误，应及时通知保安部门进行处理。整个过程要注意收集、保留证据，不要扩大事态或影响他人。

9、要尽量避开旅客在公共场所投诉

旅客在公共场所投诉时，因易引起围观，干扰正常工作秩序，造成不良影响，故在乘务人员的首要任务是客气、机智、灵活地把旅客引离大众场合，到办公室或其他安静场所，32

让其心平气和后再按照程序了解情况，解决问题。

总之，对于以上这些特殊旅客的服务技巧掌握上，我们在工作中要根据不同的情况，灵活掌握处理。为他们提供优质的服务，赢得他们的信任与支持，从而塑造运输企业的良好形象。

第五章 客运安全与特殊情况处置

第一节 旅客运输安全

这一节我们主要介绍高速铁路乘务人员在乘务工作中如何确保旅客的乘降安全，包括运行中旅客出现意外伤害之后采取的处理措施及有关应急处理规定。

一、乘降安全管理规定

（一）列车长岗位乘降安全管理规定

1．列车长坚持落实好每趟与车站的联系、沟通、协调制度，掌握旅客乘车人数情况及有无重点旅客乘车，做到均衡地组织旅客乘降，与车站做好重点旅客的交接工作。2．动车组乘务人员做好始发旅客乘车的引导工作，提示并协助旅客将大件行李妥善安臵。

3．始发做好对重点旅客的安排，为重点旅客安排座位羊。安臵行李，掌握重点旅客有无特殊需求。

4．终到站前协助重点旅客提前到车门处等候，并将重点旅客和行李护送到站台，保证为重点旅客提供不间断全程服务。

5．动车组始发前5分钟，广播员要利用直播加强宣传工作，提示送人蒎客及时下车，杜绝安全隐患的发生。6．列车长在动车组发车前，严格落实由列车长负责接到车站通知，确认旅客乘降完毕后，通知机械师关闭车门制度。

7．列车长始发、终到应在7号一等座车出场，并与车站值班员办理交接事项。

8．为确保动车组旅客安全乘降，1车乘务员在开车前3分钟(在车上)通知列车长旅客上下完毕情况，列车长接到通知后立即(在车上)通知机械师关闭车门。

9．为确保旅客安全乘降，到站前重点做好对旅客的唤醒提示服务，加强到站前的巡视，杜绝隐患的发生。10．为确保旅客安全乘降，动车组列车到站前列车长、机械师确认列车停靠站台，正确开启车门，以免发生旅客误降。

11．动车组车门发生故障时，应立即采取临时安全防护措施并通知机械师处理，列车乘务人员应手动开关车门，确保旅客安全乘降。

（二）列车员岗位旅客乘降安全管理规定

1．动车组运行中，乘务员要加强车内巡视，做好对旅客禁烟宣传和提示。到站前重点对列车卫生问内、风档、盟洗室、垃圾箱等关键部位进行检查，如发现旅客吸烟应及时

制止并将烟头亲自用水浸灭后处理。

2．列车乘务人员在巡视中应加强对列车安全设备的管理，禁止扳动、触碰灭火器、紧急开门阀、紧急制动阀等安全设备。

3．为确保动车组运行安全，动车组乘务员在运行中要对1车和8车与机车连接端门执行联锁制度，包括联锁后巡视检查制度的落实。

4．列车运行中严禁任何人进入司机室。

5．乘务员每一单程对所负责车厢车门进行不少于两次的巡视和检查，同时对车门口附近的旅客随时进行请勿倚靠车门、不要在车门附近站立的宣传。

6．列车运行中乘务员应加强车内行走安全(尤其是小朋友)的宣传和劝阻。

7．列车运行中乘务员应加强行李架物品码放的整理以及宣传，提示旅客将大件行李放臵于大件行李存放处。8．列车运行中乘务员应随时对旅客进行防止挤手的宣传。

9．对中途需要照顾的重点旅客，随时进行重点帮扶，防止摔伤。

10．影响动车组列车正常运行15分钟时，列车长应按照晚点处臵相关规定向旅客，做好安全宣传，防止擅自开启车门。

（三）动车组途中的安全宣传规范

1．开车前5分钟，提示持站台票的送客人员及时下车，提示旅客核对日期、车次，以免上错车(广播)。

2．列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免车门挤伤(广播、乘务员)。

3．列车开车前，宣传提示上车旅客注意脚下，防止摔伤(乘务员)。

4．列车开车后，广播进行禁烟宣传(乘务员巡视中)。

5．列车开车后，广播提示旅客取送开水安全，以免烫伤(乘务员巡视中)。

6．列车开车后，广播提示旅客不要鹱意碰触紧急制动阀、紧急_丌门阀等安全设备(乘务员巡视中)。

7．列车开车后，提示旅客将大件行李放在大件行李存放处(乘务员)。

8．列车运行中，广播提示旅客行走安全以及对带小朋友旅客的安全提示(乘务员巡视中)。

9．列车运行中，广播提示旅客不要倚靠车门、不要在车门附近站立(乘务员巡视中)。

10．列车终到前，广播提示旅客注意脚下，防止摔伤(包括雨雪天气的重点提示)。

11．列车晚点超过5分钟时，广播向旅客致歉。

（四）动车组途中突发事件的应急处理

1．动车组列车车门发生故障的应急处理

列车停车时车门发生故障，列车乘务人员应手动开关车门；列车运行途中车门发生故障时，列车乘务人员应立即报告列车长，列车长应立即会同机械师前往处理，在列车长、机械师到达之前发现人员应坚守岗位，采取临时安全防护及加固措施，做好安全宣传，防止发生意外。

2.动车组列车空调发生故障应急处理

列车运行中发生空调故障，应迅速通知机械师及时处理。故障无法修复时，列车长、列车乘务员及时向旅客说明情况，诚恳致歉做好宣传解释工作，在有条件的情况下，组织旅客到其他车厢就座继续旅行，及时掌握车厢旅客动态，照顾好重点旅客，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，维护车内秩序。无法调整时，列车长按规定拍发电报、编制客运记录，通知车站办理有关手续。

3.动车组列车发生旅客意外伤害的应急处理

(1)动车组列车运行途中发生旅客意外伤害时，列车长、列车乘务员必须代号红十字急救药箱，立即赶至现场，了解旅客伤情，必要时通过车载广播寻找医务工作者，组织救治。

(2)列车长应详细了解旅客受伤的经过，收集不少于两份以上的有效旁证材料，旁证材料上需有旁证人的姓名、工作单位、实际居住地址、联系方式、身份证号码。如有医务工作者参与救治的，要有抢救经过的书面材料，留下医务工

作者姓名、单位、联系方式、身份证号码备查。

(3)如伤情严重，需联系要点停车时，列车长应通过司机逐级上报，请求在二等以上车站停车，编制客运记录，收集不少于两份以上的有效旁证材料，到站连同受伤旅客、同行人一并交站。

(4)因列车紧急制动、遭外来石击、第三者责任等造成旅客伤害时，列车长、列车乘务员应检查旅客伤情，通过车载电话广播找医生，组织救治，采取临时安全防护措施。收集不少于两份以上的有效旁证材料，并向随车机械师了解紧急制动、遭外来石击发生区间、担当司机的机车号、司机编号、按规定拍发电报。属于第三者责任、应留下责任者姓名、单位、地址、联系电话、身份证号码。如旅客需下车治疗，列车长应编制客运记录连同旁证材料一并交站处理。

4、动车组列车发生旅客急病或因病死亡应急处理 在动车组列车运行过程中，遇有旅客急病或因病死亡时，列车乘务人员必须本着以人为本的服务理念，全力以赴予以救治。

(1)列车运行途中遇有旅客突发急病时，列车乘务人员应立即报告列车长，广播寻医，列车长立即赶到现场，会同医生实施急救(必要时安排旅客在7号车多功能室)详细记载旅客基本情况，病情、急救过程。留下医务工作者姓名、详细地址和联系方式备查。

(2)因伤、病必须临时停车抢救时，列车长通过司机向所在铁路局列车调度报告情况，请求临时停车。停车前列车长做好编制客运记录等相关工作。列车临时停车后，列车长将急病旅客及同行人、携带行李按规定交站处理。

(3)如发生有同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应及时向同行人了解与死者的关系，死者的死亡原因，形成书面记录，检查旅客遗物，收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料。旁证材料上需有旁证人的姓名、工作单位、实际居住地址、联系方式、身份证号码。通过车载电话联系司机逐级汇报，由列车长开具客运记录，将遗体、遗物及同行人交列车前方停车站处理，并按规定拍发电报，通知有关部门上车进行简易消毒。

（4）发生无同行人的旅客因突发急病死亡时，列车长应向实施抢救的医生了解初步诊断的病情、死亡原因等有关情况，形成书面材料，留下医务工作者的诊断书，姓名、地址和联系方式等有关情况，形成书面记录。及时收集不少于两份以上的旅客有效旁证材料，详细记录死者在旅途的有关情况，收集死亡旅客的车票和携带品，列车清点并认真保管。列车长通过车载电话向司机通告，由司机通报到站和有关防疫部门，到站停车后，由列车长开具客运记录，将有关材料、遗体、遗物交列车前方停车站处理。并按规定拍发电报，通知有关部门上车进行简易消毒。

(5)处理完毕，列车长应立即向单位领导汇报。(6)终到后，通知车站联系卫生防疫站部门上车进行全面、有效的防疫、消毒处理。

5、旅客或行李物品跌落站台的应急处理

旅客或行李物品跌落在站台与车体之间的缝隙时，列车乘务员(列车长、随车机械师)应立即通知司机和车站客运值班员，对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。完毕后，按规定程序关门。如物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后由车站处理。

6、运行中车辆发生异常时的应急处理

动车组列车在运行过程中，发现车辆出现异常现象时，列车乘务员应立即通知随车的车辆部门技术人员进行紧急处理。

(1)异音处理办法

听到车辆走行部有拖、拉、击打声、上下振动声、连续摩擦声等异音时，列车乘务员应立即汇报列车长，通知随车机械师。列车长、随车机械师应立即赶到现场，迅速判断，不需要立即停车时，由司机通知沿途车站加强监控。

(2)异状应急处理办法

遇有车辆突发剧烈上下跳动、车体剧烈摇摆、连接处明显下垂、走行部有剧烈连续的摩擦震动声等异状时，列车乘务员应立即通知列车长、随车机械师。列车长、随车机械师

迅速赶到现场检查确认。危及列车运行安全时，应立即使用紧急按钮通知司机停车。遇一时不能修复，但不影响行车安全的故障，由随车机械师临时处理并监护运行，预报前方客列检处理。

(3)异味应急处理办法

遇有车辆发生烧焦、橡胶、塑胶熔化等产生的异昧时，列车乘务员应立即通知列车长、随车机械师。通知列车长、随车机械师要迅速赶到现场检查确认，根据异常气味情况，采取相应措施并及时处理。

7、动车组列车临时停靠低站台的应急处理

(1)动车组列车进站前或已知列车在中间站变更到发线停车在低站台停车时，列车乘务员应认真进行车门嘹望，确认站台位臵和车站采取的应急措施后，打开车门后列车乘务员要先行下车立岗，方可组织旅客乘降，保证旅客安全。

(2)遇特殊原因，列车需在无站台停车或列车尾部未靠站台停车时，列车乘务员要先确认邻线有无列车通过、有无危及人身安全障碍物和车站采取的应急措施后，在有车站工作人员接车的一侧组织旅客乘降，打开车门后列车乘务员要先行下车立岗，保证旅客安全。

8、临时更换车底的应急处臵 车底热备

（1）车辆、客运段要做好热备车底的处理检修和乘务组

织工作。热备车底待命期间，必须保证设备设施完整、齐全、作用良好，卫生整备达标，列车满水，并准备好随车备品、票据、餐料等物品，做好随时出乘的准备。

(2)路局调度所要掌握旅客列车热备车底。动车组列车有动车调度负责，其他列车有客调负责。动车调度和客调要掌握热备车底的车种、型号、编组、定员、停放地点和热备乘务人员等情况，确保热备车底在规定的时间内出动。

(3)旅客列车更换车底的命令，由客运调度员发布。当接到上级关于启动热备车底的调度命令或指示后，应及时向有关部门、站段发布命令。

票务准备

(1)为保证使用非动车组热备车底替换动车组开行工作，客运处应将非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车的车次、编组、席位、定员、票价等数据提前输入客票系统，车站应按票价差额备足零钱，随时做好退还原票和发售新票的准备工作。

(2)接到非动车组热备车底替换动车组的开行命令后，始发站、中途办理客运停车站应立即组织收回动车组旅客原票，换发新票并退还旅客票价差额。旅客要求改乘其他列车时，车站应及时办理改签手续，并尽可能地改签为有席位车票。退票、改签不收手续费。

(3)使用非动车组热备车底替换动车组开行旅客列车时，42

站车要认真组织验票，严禁持其他车次车票的旅客上车，特别是持停运动车组车票的旅客，必须换发新票后方可上车。

（4）列车长接到临时性设备故障，列车需要更换车底的命令后，按照客调要求，尽快通知乘警、车辆人员、保洁、餐饮、司机、客运人员做好相应准备。

（5）列车长做好甩挂车的组织工作，积极与站方联系，掌握动车组列车热备车底情况，了解热备车底抵达时间和停靠站台，通过广播第一时间将列车的真实情况具体时间通知全体旅客，取得旅客的谅解与配合。并通知旅客有需要赶车、换乘可到车站改签或退票，以免耽误旅客的时间。

（6）客运乘务员要深入车厢全面做好旅客情绪安抚，备用车底到后快速组织旅客安全乘降，提示旅客拿好随身携带品，旅客乘降完毕后，乘务员一人四节车厢彻底巡查，防止旅客物品遗漏。保证尽快开车。

（7）乘警协同维持秩序、旅客携带品检查；车辆人员负责与司机联系保证信息畅通；保洁人员协助乘务员将保险柜、清扫工具、大件行李处消耗品(杂志、服务指南、清洁袋、洗手液、卫生工具)转移到热备车底上定型摆放；餐吧人员将食品、套餐等定型摆放。

（8）列车开车后，列车长要带领乘务员深入车厢安抚旅客情绪，说明原因，介绍情况，寻求感情上的沟通，尽可能的关心体谅旅客，请求旅客的谅解。

（9）列车长及时将车内旅客情况在第一时间内向上级有关部门汇报。

9、动车组列车发生旅客食物中毒的应急处理

(1)动车组列车发生旅客食物中毒事件，列车长应立即联系司机向调度报告。报告内容包括：日期、车次、运行区段、发病时间、地点、病人主要症状、发病人数、包括危重人数和死亡人数，可能引起中毒的食物，要求车站采取的措施等。

(2)同时编制客运记录将食物中毒旅客交最近停车站抢救。

(3)保护现场。稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品(如旅客食用过列车出售的食品、饭菜，应立即停止出售可疑食物)，等待卫生监督人员到场检验。

(4)调查取证。应向发病人(同行人)周围旅客及有关工作人员调查发病原因，及食(饮)用的食物，被调查者应写出书面证明材料。

电报

主送单位：直接处理的铁路局防疫站及有关车站

抄送单位：(跨局时)铁道部运输局、劳动和卫生司、铁路局客运处、客运段

如果中毒人数较多(防疫站站车科答复5人及以上)病情较严重时，还应抄送部劳卫司防疫处、运输局客运营销处。如果涉及围车叫卖的，还应抄公安局、处、所等。（处理程

序）

(1)及时报告 列车发生3人以上旅客食物中毒时，列车长应向有关部门及时拍发电报。主送处理站及处理站所属铁路疾病控制中心，抄送铁路局客运处。

(2)安臵病人列车长编制好客运记录移交车站，及时将病人送当地有救助能力的医院进行抢救。

(3)保护现场 稳定旅客情绪，封存可疑食物、呕吐物样品，停止销售可疑食物，追回售出可疑食物，等待卫生监督人员到现场查验。

(4)调查取证调查发病原因及其餐饮食物，收集发病人证明材料以及旁证材料两份以上，有关工作人员材料一份。

(5)运行途中列车长根据掌握的情况及时向上级有关部门汇报，听取指示要求，返程后写出书面报告，连同有关取证材料一并上交。

10、对重号旅客的应急处臵

(1)遇有重号的旅客，应认真核对两位旅客车票，如果确认是重复的座位号码，应先向旅客致歉，听取两名旅客的意见，观察哪一名旅客有想调换其他座位的意向。

(2)乘务员应及时报告列车长，列车长根据旅客人数判断同等级车厢是否有空座，尽量安排旅客尽快就坐。不要让旅客自行在车厢内找空位就坐，以免造成旅客座位号码再次重复而引起不满甚至导致投诉等。

(3)如果客满情况，乘务员可以帮助重号旅客(或后到的重号旅客)提拿行李，到适当位臵稍加等候等全部旅客上齐后，让重号旅客在相同车厢等级的基础上，协助旅客选择空余座位入座。

(4)确定旅客人数不是很多的情况下可征求旅客的意见，喜欢就坐靠过道还是靠窗户的座位，尽量满足旅客要求。

(5)如在开车后发现车站售票系统故障导致售票错误(重号、超票额售票)时，应对误售旅客利用剩余座位进行妥善安臵(可不受车厢、席别限制)主动向旅客做好解释工作，并向路局客调汇报。

(6)属于售票系统较大故障不能正常按票额发售有座位票，导致旅客乘车秩序混乱(车票无座号、无票人员较多时)列车长要以大局为重，积极与车站联系，组织列车工作人员(必要时可请乘警、保洁人员协助)有条件每车厢一人，对旅客进行疏导，安排座位，要首先保证重点旅客的安臵。遇车内出现严重问题或局面不好控制时要及时向路局汇报。

11、动车组列车发生电器火情后应急处理

动车组发生电器初始火灾时，最先发现、到达现场的乘务员应立即关闭电源，使用灭火器灭火。动车组乘务员应立即按下火灾报警按钮或使用联络呼叫设备、无线对讲机通知全体乘务员。全体乘务员立即到达现场，在列车长的统一指挥下集中所有的人员或灭火器材，根据火灾现场实际情况，46

采取有效的灭火方案和扑救措施展开扑救，控制火势，扑灭火源。

注意：用水不能灭以下的火灾：

一是汽油、煤油等易燃液体着火不能用水灭，因为这些物质比重比水轻，又不溶于水。二是发生电器火灾不能用水灭，因为水有导电性，用水灭火会触电伤人。三是遇水燃烧的物质(如金属钾、纳和电石)发生火灾时不能用水灭。因为这些物质遇水分解会产生可燃气体，更加剧燃烧。四是精密仪器、贵重文件起火不能用水灭，因为水会损坏这些物品。

列车在运行中，旅客携带的物品突然发生起火应做如下处理：在火势没有蔓延的情况下，可先用车厢的水往起火物上浇，直至将火彻底扑灭。同时应注意两点：一是能不动用灭火器时应尽量不用防止扩大损失，造成惊慌；二是不得将起火物抛出车窗外，防止车外风大，又将起火物兜回来扩大火势。

发生火灾事故后的报告内容

(1)事故发生的年、月、日、时、分；

(2)发生的地点(线别、区间、公里、米、机车停车位臵)(3)列车车次、种类(一等或二等)、动车组型号、所属段别、牵引辆数等；

(4)事故概况及原因的初步判断：(5)人员伤亡情况及动车组损坏情况；

(6)是否需要消防车、救护车。

12、动车组列车发生火灾爆炸后善后处理

（1）列车长要认真了解伤员人数及伤害程度，登记旅客姓名、性别、年龄、单位、地址、车票、身份证号码、其他证件及随身携带物品，并做成详细记录。为车站处臵善后事宜提供依据，做好准备。

（2）乘警要及时进行调查取证，证据材料要客观详实，为现场勘察、认定火灾原因创造有力条件。列车乘务员要积极协助公安人员了解情况，提供线索，协助公安机关调查事故情况。

（3）列车长要将掌握的伤亡情况和旅客财产损失情况及相关记录，及时移交车站，以便车站尽快处理善后事宜。

13、动车组列车发生旅客误按紧急制动阀或报警按钮的应急处理

(1)动车组列车发生旅客误按紧急报警按钮时，列车乘务员应了解情况，根据乘车信息系统显示，及时将紧急阀复位。(吸烟报警时列车长第一时间到场确认并及时与司机沟通情况)(2)了解通过车载电话与司机说明情况，说明停车原因。(3)连同乘警了解当事旅客姓名、地址、身份证号码、联系电话和事情经过，并形成详细的书面记录。

(4)及时了解停车后车厢旅客情况，发生旅客意外时按

照因意外造成旅客伤害处理。(5)及时向单位领导汇报。

注：因吸烟引起报警应急处臵同上。

14、动车组列车临时停电的应急处理

遇有动车组临时停电时，列车乘务员应立即打开通风口，保证车内空气流通，遇停电时间长，导致车厢内空气混浊，有可能导致旅客窒息时，随车机械师、列车乘务员必须采取措施，保证车厢内空气流通。必要时，在停车情况下，可打开车门，此时，列车乘务员必须在车门口值守，旅客不得下车。遇夜间临时停电时，严禁明火照明。如不能及时修复，应通知司机立即通知就近车站并报告列车调度员，听候命令。

15、动车组列车晚点应急处理(I)广播致歉

动车组列车晚点时，列车长要及时通过车载电话(对讲机)与司机联系，了解晚点原因和列车运行情况，晚点15分钟以上，及时通过广播向旅客致歉，通报晚点原因时严格按照铁道部、铁路局规定的通报用语解释，每次广播致歉词间隔时间为30分钟。

对车站和旅客列车的晚点通报要求：

旅客列车晚点一小时以内的，车站依据调度阶段计划、旅客列车依据实际情况，向旅客通报列车晚点时间。列车晚

点超过30分钟的，站长和列车长应代表铁路向旅客道歉。

旅客列车晚点在站停留超过图定时间一小时以上，车站应及时向列车长通报晚点情况，列车长向旅客说明晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。站内有停留列车的，车站站长应向列车长通报。向旅客通报时，车站广播每次间隔不超过30分钟，有条件的车站应提供实时电子显示、电话、语音系统查询。

例如：列车晚点耽误了您的旅行，我代表列车全体工作人员向您表示诚挚的歉意!通报内容：列车当前晚点时间、晚点原因。发生线路中断时，还应通报预计恢复通车(继续晚点)时间和列车退行、绕行、停运等调整列车运行方案信息。(2)加强巡视

列车广播致歉后，列车长不得以任何理由回避旅客，要加强对车厢的巡视，做好宣传解释工作，掌握旅客动态，平息旅客不满。(例如：对旅客的过激行为，要冷静处理，解释中要体现关心和理解，安抚时要不卑不亢，灵活有度，即不端架子，又不失礼节，并督促乘务员做好各项服务和卫生工作，缓解旅客不满情绪，坚决防止旅客不满情绪加剧，矛盾升级而出现无法控制的局面)。(3)耐心解释

列车乘务员加强车厢巡视，做好宣传解释工作，不发牢

第二篇：服务礼仪与投诉技巧处理

服务礼仪与投诉技巧处理

在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！

【课程目标】：

1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。

3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

【课程特点】：

1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员

【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼

一、礼仪概述

二、仪容仪表仪态  职场仪容仪表  展示气质的站姿  优雅得体的坐姿  自然端庄的蹲姿  洒脱自信的走姿  微笑的魅力  眼神的距离  手势语言

三、服务礼仪

1、如何介绍？

2、问候礼仪

案例：“小姐”的称呼

3、握手有什么讲究?

4、名片礼的细节 案例：丢失的订单

5、鞠躬礼

6、奉茶礼

7、乘车礼

8、位次礼

【小结】和谐社会，礼仪先行

第二部分：服务沟通礼仪

一、语言沟通  礼貌用语不离身  职场用语软垫式  职场沟通“三明治”  莫以自我为中心

沟通视频

二、电话沟通礼仪  接电话的礼仪  代接电话礼仪  拨打电话礼仪  挂电话的礼仪

【小结】沟通的品质决定生命的品质

第三部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇  服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉  客户期望值没有得到满足  服务承诺未能兑现  客户需求未能正真被理解  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、有效处理客户投诉的意义  当客户不满意的时候  客户不满带来的恶果  有效处理投诉的意义  客户投诉的价值

 留住客户比赢得客户更重要

三、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、如何减少客户投诉的产生  销售优良的产品  创造良好的服务环境  提供优质的服务  学会说“不”的技巧  启动问题解决程序

【小结】先处理情绪，再处理问题

【课程结束】

互动：问与答

学员：学习总结与行动计划

企业领导：总结发言

第三篇：医护人员的服务礼仪与沟通技巧

医护人员的服务礼仪与沟通技巧

时间：2014.2

地点：会议室

参加人员：全体医护人员

主讲人：田丰

医护人员的形象礼仪

1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练

2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引

第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第五讲：导医服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务

第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待患者的特殊服务要求

8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

第八讲：医护礼仪中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

1.全方位的患者关怀

2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案

5.让患者满意而归

6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、讲究医院专业服务语言

第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理技巧

6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧

8.针对顽固性患者抱怨及投诉处理的对策

第四篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲

一、出色的服务态度、优质的服务理念

你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练

称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析

二、良好的职业仪容仪态传达专业信息

职业场合服装

男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配

职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节

职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范

三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。

1、服务的语言基本功

良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练

专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练

2、优质的服务沟通

尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练

增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练

否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格

耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论

3、沟通的艺术

了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练

4、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练

四、高品质服务礼仪细节提升专业素养

礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪

接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情

专业的回答技巧应对电话抱怨

第五篇：银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

【课程背景】：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

【课程目标】：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？---一句话引起的纠纷

第一部分：银行柜员职业形象塑造

一、职业形象的意义

二、仪容（发型容貌）

三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则

2、职业女性着装 

裙装四忌 

首饰佩戴原则

3、职业男性着装 

西服穿法 

衬衫的讲究 

领带打法 

鞋袜的细节

【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面

第二部分：柜员服务礼仪

一、微笑，让你更具魅力

二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

三、站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

五、柜员服务标准七步曲：  举手迎：  笑相问：  礼貌接：  及时办：  巧推荐：  提醒递：  目相送

六、大堂经理服务销售七步曲： 迎、分、陪、跟、缓、辅、送 【演练】示范教学

【小结】礼仪让人宾至如归

第三部分：柜面营销及转介绍技巧

一、柜员营销的心理障碍  害怕被拒绝

 害怕处理不了客户的疑虑  对产品信心不够  认为销售是求人  有惰性

二、柜员营销克服之道  拒绝是销售的常态  熟记卖点

 不是卖产品而是卖关爱  销售能锻炼人  主动人生成大业

三、切入时机营销话术

四、厅堂转介绍经典话术

五、银行柜员营销技巧六部曲  察言观色判断

1、保守型（定期业务）

2、稳健型（货币基金）

3、投资型（理财产品）

4、投机型（股票基金）

案例：不经意交流带来800万存款  简短初步推荐  后台联动营销

案例：联动营销成交千万基金订单  抓住机会成交

 消灭疑虑对策（现场录音） 成交或跟进

【小结】真诚服务赢客户

第四部分：客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉原因（头脑风暴） 产品质量问题  服务人员服务质量 案例：指导填单不到位被投诉  客户期望值没有得到满足  客户周围人员的评价  客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析  求尊重的心理 对策：道歉+喝茶  求补偿的心理 对策：送礼物  求发泄的心理 对策：倾听  敌视的心理 对策：认同+赞美 三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户

四、客户投诉处理的六步骤

1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财

五、避免投诉的现场实战

1、收缴假人民币的处理技巧

2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧

3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧

4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧

5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧

6、未预约不能提取大额现金的处理技巧

7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧

8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧

9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 【小结】先处理情绪，再处理事情