银行柜员服务礼仪与技巧（精选五篇）

第一篇：银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

培训目标：

1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天

课程内容：

第一讲、柜台服务人员心态调整及责任心树立

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、客户化服务的重要作用

第二讲、客户需求及其满意程度解析

一、服务接触的类型

适应性

主动性

协调性

补救措施

高质量的服务

二、客户满意度层次——情感的增值过程

层次1：核心产品或服务

层次2：服务和系统支持

层次3：技术表现

层次4：客户互动要素

层次5：情感因素

三、顾客消费心理及消费行为分析

顾客认知

服务元素分析

谁是我们的顾客

顾客现状分析

顾客需要我们提供什么

我们为什么会失去顾客

第三讲、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩

工服穿着要点

容易被忽略的重要细节

二、职业形象提升技巧

注意您日常的修养和习惯调整

完成您的职业形象设计

强化形象魅力的特长技能

知识面、口才、艺术修养、运动

清晰而美好的职业形象

三、柜台服务举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四讲、柜台服务技巧

一、快速建立良好第一印象

四分钟光环效应的掌握及运用

谨防第一印象的负面效应

初次见面的禁忌

如何称呼对方

如何记住对方的姓名

向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

接待环境

向客户致意的不同礼节及禁忌

致歉的方法和原则

名片的正确递接方式及技巧

介绍的顺序

介绍的方式及禁忌

从问候开始有目的地交谈

交谈的正确方式

安全范围距离空间的妙用

敬茶礼仪

开门、关门与上下楼梯

为客户引路的技巧

客户乘车的接送

主次席位的划分及禁忌

三、柜台服务人员的语言艺术修练

音色、音质、音量的训练

语速对语意表达的作用及训练

不同语气对顾客的不同心理暗示

面部表情语言的训练及使用

肢体语言对信息传递的影响及运用

四、主动挖掘、引导客户需求

学会有效倾听客户需求

巧妙化解客户的防卫心理

谈话中的曲线救国方案

准确定位顾客的性格类型

对症下药攻克不同类型顾客心理防线

从细节分析顾客当前真实心理状态

沟通中的要素及隐患防范

“三心二意”在交流中的妙用

说服技巧在引导客户需求中的运用

张弛有度地处理客户拒绝

第五讲、有效处理客户抱怨与投诉

一、防止客户报怨与投诉的恶化

抱怨与投诉种类及对应策略（资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题）如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

顾客抱怨处理流程与技巧

如何有效降低投诉数量

处理投诉的礼仪策略与方法

处理投诉的正确流程及主要步骤

二、用服务补救有效化解客户不满

什么是服务补救

怎样进行服务补救

案例讨论：“你收到我们的信了吗？” 案例讨论：“让抱怨的顾客开心”

第二篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧

银行柜员服务礼仪与技巧

课程背景：

当银行新推的金融产品越来越多，营业网店的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。

课程目标：

了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程对象：银行柜面服务人员

培训所需工具和设备：

有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：

引言：

案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？第一讲：感恩心态，快乐服务

银行优质服务的价值

银行职员阳光心态的建立

你的形象就代表了公司的整体形象

令人惊叹的服务要素

积极对待负面反馈

平凡工作，幸福人生

第二讲：客户到底需要什么

谁是我们的顾客？

我们为什么会失去顾客？

让顾客放心

客户类型分类与服务

服务不同年龄的顾客

顾客消费心理的分析

第三讲：银行柜员职业形象塑造与建立

柜台人员的形象要素与职业特征

专业色彩赢得尊重和信任

画龙点睛的配饰搭配

相由心生妆面礼仪

细节决定成败之举手投足

第四讲：建立信任—客户接待礼仪与技巧

声音的秘密，为你的谈吐加分

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第五讲：银行柜面服务标准六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

第三篇：杨兰银行柜员服务礼仪

银行柜员服务礼仪

【培训讲师】杨兰*** 【讲师助理】*** 【授课对象】银行柜台、大堂经理、中高层管理者【培训时间】1-4天【培训地点】客户自定课程前言

服务是什么？简言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？因而进一步提升银行所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、服务流程、服务检核等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程简介第一模块金融行业柜员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1、钓鱼理论

2、服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点； B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点； C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你； E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、内有仁心，体现在外在服务细节上： A: 对客户自然温暖的问候； B: 亲切的笑容，暖人的话语 C:急客人所急，想客人所想； D:客户的需要就是我们应该做的； E:面对自己不喜欢的客户； F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、“二心”：恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、言为心声（和客户说话的内容）内有恭敬心:敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

家路老师心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。第二模块打造一流的银行职业形象

一、金融行业服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、金融行业服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、金融行业服务人员的服饰礼仪

1、金融行业服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第三模块金融行业柜员与客户的有效沟通

一、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：问候语、请求语、致谢语、道歉语、语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

告别

6、不经意的语言伤害:不尊重不友好不耐烦的语言

二、与客户沟通过程中内方外圆的服务哲学

1、是我们满足客户的需要还是客户满足我们的需要

2、站在客户的立场上换位思考

3、和客户沟通不畅时及时自省

4、服务需要有“恕”心，才能真正理解“客户永远是对的”

三、柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式控制住脾气

耐心仔细地听取别人的意见对客人的意见表示回馈和赞同千万别和客人争论，即使他错了

不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误用疑问代替肯定，用请求代替命令学会说“是，”并逐步引导对方接受你的建议向对方表示感谢

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：只有道歉没有进一步行动把错误归咎到顾客身上做出承诺却没有实现完全没反应粗鲁无礼逃避个人责任非语言排斥质问顾客

第四模块 “德挥动于内而礼形诸于外”提高金融从业人员服务素养一：国学中的为人之道做一个言行谦逊的人面由心生敬人者人恒敬之

推销产品前先推销您的人品（正确的道德底线）

心语：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人，但又绝对遮挡不住她的光芒。

二：国学中的处事之道别做这样不受欢迎的人考虑别人比考虑自己多一点

有德者有人众，有人众有财富。无德者财不为所用，悖进必而出。（正确的金钱观）

心语：先做人再做事，会做人做事；做好人做好事。三：国学中的微笑之道面由心生孝养父母之“色难”

由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人笑是阳光，照到哪里哪里壮。

理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。四：礼仪中的忠恕之道己所不欲，勿施与人不要用自己的标准去要求别人宽容的前提是你比对方心更宽

律己为礼：

1、控制住自己的表情；

2、控制住自己的心情；

3、控制住自己的语言

4、控制的前提是控制住个人好恶畏敬等个人情感心语：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的五：明礼要学会承担 “对不起”为何如此难以出口人要学会反省自己知耻近乎勇

理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。第五模块窗口服务流程实操与规范演练

一、案例分析

案例一理解和宽容顾客的过错不愿支付透支利息的客户案例二这样做是为客人好

要支取未到约定期的钱，又没带身份证案例三急客人所急，想客人所想未带身份证明却需要办信用卡附卡的客人

案例四在不违反原则的基础上，理解安慰顾客的心情存款过程中发现假钞

二、服务流程及情景演练

1、岗前准备

2、接待服务开户存取现金挂失解挂大小钞兑换

3、服务案例话术及应对取款业务服务流程

顾客过号后到窗口办理业务怎样处理顾客输入密码时，密码错误顾客办理开户业务但是没有带身份证顾客填写的开户申请不合格顾客站着办理业务

4、送客服务

第四篇：银行服务礼仪知识技巧

银行服务礼仪知识技巧

对银行业的服务人员来说，要想保持良好的服务礼仪，还要掌握以下技巧。

接待顾客的技巧

顾客靠近时

1.眼神含笑注视顾客脸部

当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他；若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。

一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2.打招呼问好

当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的？”

3.使用服务用语

银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。

受理顾客交办事项

当你受理顾客交办的事项时，一般可以使用如下所示的礼貌用语，这些话语是你与顾客沟通的桥梁，请你务必掌握。

受理顾客交办事项时需使用的礼貌用语

①麻烦把您的证件给我看一下，谢谢！

②对不起！请您稍候。

③麻烦您在这里签字。

④很抱歉！因为您的证件不齐，所以我无法帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟，很抱歉，耽误您的时间！

⑤先生，您的存折办好了，请慢走！

当你使用以上礼貌用语时，如果遇到顾客不理解的情况，请你务必解释清楚，你所做的确实是出于保障顾客利益的目的，这样才能使顾客觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高顾客的自我保护意识。

询问顾客用语

1.遇到顾客姓名中有不认识的字时

作为服务性的行业，银行的服务人员每天要接触众多的顾客。中国字那么多，每个人的名字又不相同，所以，在服务中遇到不认识的字可谓再正常不过了。当然可以通过平时的学习和积累尽量避免出现这种情况，但这并不能保证万无一失。所以，当你遇到不认识的字时，请你一定要虚心求助于顾客。你可以说：“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”相信顾客一定会清楚地告诉你。

这样的提问非但不会受到别人的嘲笑，反而会让顾客觉得你是一个实事求是的人。长此以往，相信你可以认识许多比较生僻的汉字，从另外一个角度也提高了你的中文水平。

2.遇到外宾时

随着经济发展的全球化，银行接待的客户不只包括中国人，还有许多外国人。要克服语言障碍，银行的服务人员必须具备一定的外语能力。外语虽多，一般来说，只要你掌握了英语，就可以应付大多数的外籍顾客。

学习语言是一个长期的过程，所以，你一走上工作岗位，首先要学习一些比较常用的银行用语，比如你可能经常会听到外宾问你：“我如果要开户，需要具备什么资格？我要向账户里存多少钱？我存入美金可不可以？”等等，对于这些问题，你不仅要能听懂，而且要能够应对自如。比较常用的用语有“请问您要汇多少钱？请问您要换多少外币？请您到××柜台办理，谢谢！”

顾客抱怨指责时

1.虚心道歉

遇到顾客的抱怨在所难免，对任何人来说，抱怨都是人人害怕的烫手山芋。作为银行的服务人员，遇到抱怨时不能总想着如何躲开，而是要迎头而上，设法消除顾客的抱怨。

任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解决。遇到抱怨的时候，你应马上采取的行动是虚心道歉，不论责任在谁，你都要先向顾客道歉。可以说：“对不起，很抱歉，本人仅代表银行向您致以深深的歉意。”

2.找出原因

向顾客道歉之后，接下来要设法让顾客说出不满的原因。你可以这样询问顾客：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，没有关系，我很快会上报我们主管，让他来向您道歉。”

相信通过这样的对话，顾客一定能感觉到你的诚意，他心中的怒火也会慢慢熄灭，而你也就可以找出引发抱怨的原因了。

3.寻求解决之道

了解引发抱怨的原因之后，我们就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立刻果断处理；如果是以自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出你的权限范围，你应该选择“搬救兵”的方式。当你的上级主管处理这些问题的时候，你应在旁边认真学习，这样会提高你自己处理问题的能力。

4.吸取经验

每一次问题处理完毕，你都要做个有心人，不断

积累经验。因为问题虽多，但是类型却是有限的，你要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理，那类问题又该如何解决。这样，当以后再出现同类问题时，你就可以很轻松地进行处理了。

顾客希望获得何种接待

▲　尽早处理待办事务

▲　亲切有礼地应对

▲　维护顾客权益及立场

▲　平等接待顾客

▲　尊重顾客名誉

▲　将顾客奉为上宾

▲　不吝惜赞美话语

接待顾客的方式有很多，哪些接待是顾客喜欢的，服务人员要做到心中有数。当银行顾客很多，大家都在排队等待的时候，你应该知道顾客是希望早点处理完待办事件的；当顾客因为繁忙或其他原因致使你的工作有所拖延的时候，你要亲切有礼地应对；当银行马上就要下班，而仍然有未办理完业务的顾客时，为了维护顾客的利益以及立场，你就应适当地牺牲自己的休息时间，告知顾客不用着急，我们会把所有顾客的事务都办理完毕

第五篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

培训目的：

☆

☆ 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

培训对象：基层与管理人员

培训人数：

培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。

培训日期：（待定）

培训课时：

讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

绪言

企业文化与企业礼仪

☆ 文化与企业文化（物质文化、制度文化、行为文化、精神文化）

☆ 企业文化层次（企业行为层次——企业价值观层次——员工行为与企业价值观的统一）☆ 企业礼仪是精神文化，是行为文化，是员工行为与企业价值观的统一

☆ 员工的礼仪培训，体现了企业以人为本的核心理念，并以此激发员工追求企业发展与奉献的精神动力和内在力量。

课程内容

第一讲银行客户分析

1、客户与客户价值

2、客户为什么会选择我们？

3、银行客户基本需要与个性化需要分析

4、银行客户的消费心理分析

第二讲银行优质客户服务

1、什么是服务？

2、服务的四种形态

3、银行服务面临的挑战

4、优质客户服务准则

5、银行优质服务的流程

6、银行优质服务标准与规范的制定

7、银行服务不良的表现及影响

第三讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1、标准的银行工作人员职业形象

着装

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

2、标准的银行服务用语

3、标准的礼仪形态

站姿

坐姿

走姿手势

4、银行服务代表的服务心态、服务使命主动服务的心态

顶尖心态

注重细节的心态

感恩的心态

责任的心态

协作的心态

第四讲银行服务礼仪规范

1、介绍礼仪

2、接递名片、递送物品礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、座谈礼仪

6、视线礼仪

7、招呼礼仪

8、引导礼仪

9、乘车礼仪

10、奉茶礼仪

11、交谈礼仪

12、送客礼仪

13、上门拜访礼仪

14、电话礼仪

15、馈赠礼仪

16、宴请礼仪

17、接待礼仪

第五讲银行客户服务沟通技巧

1、面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧停电时

电脑系统故障时

交接班时

不能满足客户提出的需要和条件时因我方原因耽误了客户时间时请求客户配合时

客户情绪急躁时

第六讲银行客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

银行柜员服务礼仪与技巧（精选五篇）

第一篇：银行柜员服务礼仪与技巧

第二篇：02-银行柜员服务礼仪与技巧

第三篇：杨兰银行柜员服务礼仪

第四篇：银行服务礼仪知识技巧

第五篇：银行服务礼仪与客户沟通技巧

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第四章服务礼仪与服务技巧

银行柜员服务工作总结

银行柜员服务心得体会