服务礼仪与态度试题

第一篇：服务礼仪与态度试题

《客户体验》服务礼仪与态度

姓名

一、单项选择题（每题10分，共80分）

1、标准站姿要求不包括(A)A、低头 B、身直 C、肩平D、并腿

2、不良服务影响不包括(D)A、损失业务 B、口碑不好 C、人员流失 D、提升产量

3、金牌服务可以(A)A、超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 B、劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户

C、依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”

4、工作中的我们要做成什么样的一种状态(A)A、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司，用心对待每件事 B、我就是我，心随我动 C、我不行，别找我

5、握手时应(C)A、戴着墨镜 B、使用双手与异性握手 C、时间不超过三秒

6、送名片的方式是(A)A、双手 B、右手 C、左手

7、在没有特殊情况时，上下楼应(A)行进 A、靠右侧单行 B、靠右侧并排 C、靠左侧并排

8、从下列选出不能提升客户体验的选项(D)A、遇见无人接待客户上前安抚并安排 B、主动为休息区客户添加茶水 C、远远遇见客户点头示意 D、我很忙，装作看不见客户

二、排序题（每小题5分，共10分）

1、看见客户车辆进厂后应该怎样与客户沟通？首先(B)，然后(C)，最后(A)。A、指引客户进入休息室 B、打招呼 C、询问客户需求

2、看见客户在车辆旁边等待应怎样与客户沟通？首先(A)，然后(B)，最后(C)。A、打招呼 B、询问客户的细节要求 C、先报喜后报忧

三、简答题（每小题10分，共10分）

1、“五步十步”要我们做什么？ 五步之内微笑打招呼，十步之内点头示意。1

第二篇：服务礼仪消防试题

1.物业公司作为服务行业，服务本身就是产品，是公司价值的体现，是赖以生存和发展的基础。在服务业在常用的口号就是

“顾客永远是对的！”

2.世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。

3.礼仪的核心是尊重为本，也是我们平时接人待物的根基。

4.给客户第一眼留下的礼仪印象来自于外表和举止，也就是仪容礼仪，包括 “仪表、着装和举止”等。

5.在保安执勤中，挺拔正直的站姿是服务区域一道亮丽的风景线。保安的站姿有两种：立正和跨立。

6.坐姿要大方、端正

7.在岗位上坚持使用礼貌用语，做到“请字当头，谢字不离口”。

8.无论何时从对方手中接过任何物品，都必说“谢谢”，如对人造成任何不便的，都必说“对不起”或“抱歉，给您添麻烦了”，将物品交给对方时，应说“···您的···请收好”，不得一声不吭扔给对方或扔在桌椅上。

9.

第三篇：安检 服务礼仪规范试题

安检护卫中心 服务礼仪规范试题

一、单项选择题：（每题中只有一个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、（）是人的面部动态所流露的情感，在给旅客的印象中，它显得非常重要。

A、仪态B、表情

C、姿态D、感情

2、（）不养猪，不吃猪肉，同他们谈话时要注意不要提“猪”。

A、维吾尔族B、藏族

C、蒙古族D、傣族

3、员工岗位站姿规定，立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖分开（），跨立时双脚叉开，双脚距离应与肩同宽。

A、30°B、50°

C、60°D、90°

4、员工岗位站姿规定，立正时两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第（）关节。

A、一B、二

C、三D、都不对

5、我国是一个多民族的国家，共有（）个民族，各民族在礼貌、礼仪、饮食、禁忌等方面有不同的风俗习惯和文化特点，安检人员在工作时，应尊重少数民族的宗教、服饰、语言和风俗习惯。

A、54B、56

C、65D、456、泼水节是（）一年一度的盛大节日，如同汉族的春节，泼水节的时间是农历清明节后的第七天。

A、壮族B、苗族

C、彝族D、傣族

7、员工岗位坐姿规定，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上（）。

A、右手在上，左手在下B、左手在上，右手在下

C、双手呈自然握拳状D、双手五指伸展

8、员工敬礼时，上体正直，右手取捷径迅速抬起，五

指并拢自然伸直，（）微接帽檐右角前约2厘米处，戴无檐帽或者不戴帽子时微接太阳穴，与眉同高。

A、拇指B、食指

C、中指D、无名指

9、“您好，请问您包里有电脑、电源线吗？需要取出单独过机检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

10、“您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查。”属于（）岗位文明用语。

A、引导B、验证

C、人身D、开箱

二、多项选择题：（每题中有多个正确的选项，请将正确选项代码填入括号内，每小题2分）

1、男员工头发的要求：（）

A、头发的长度前不可过眉，后不可盖领，侧不可遮耳；

B、鬓角超过中耳线；

C、干净整齐，发型自然大方；

D、色泽自然，不允许染怪异颜色或者调染。

2、着工作制服时应当注意：（）

A、按规定配套着装，制服不得混穿；

B、纽扣要齐全扣好，内着制式衬衣下摆扎于裤内；

C、工作服应烫平、合体、整齐、干净；

D、换季换装由各分部主管统一规定。

3、对女员工发型、发饰要求下列说法正确的是：（）

A、发型自然大方，干净整洁，不留奇型怪发；

B、色泽自然，不允许染怪异颜色，只允许调染；

C、着制服时，不准披头散发，长发必须盘起，配带统一专用头饰；

D、不允许佩戴夸张头饰发卡。

4、在检查旅客时，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，不要（），给旅客以不受敬重感。

A、扭捏作态；

B、做鬼脸； C、吐舌；

D、眨眼。

5、（）是属于人身检查岗位的文明用语。

A、您好，请通过安全门（请往里走）；

B、您好，请脱帽检查；

C、请坐在椅子上，把鞋子脱下接受检查，谢谢；

D、谢谢，请拿好您的随身物品。

6、（）是属于验证岗位的文明用语。

A、您好，请在一米黄线外等候；

B、您好，您的托运行李需要开包检查，请到东（西）侧开包间进行检查；

C、证件是假的，没收；

D、谢谢。

7、女员工礼仪站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两脚呈自然“丁”字步，两腿并拢，自然伸直；

B、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

C、小腹微收，自然挺胸；两肩要平，稍向后张；

D、双手搭握，右手握左手，掌心向内，微贴于腹前。

8、基督教国家的礼节和禁忌，下列叙述不正确的是：（）

A、十字架是基督教教徒的信仰标志，见面时一般以握手为礼；

B、“13”、“星期五”被认为是不吉利的；

C、吹口哨有时被认为是危险的；

D、乘坐飞机时，切勿使用任何与空难有关的词汇如“迫降”“坠毁”“爆炸”等，这些被认为是凶兆。

9、女员工坐姿，下列叙述正确的是：（）

A、上体保持正直，头部稍斜45°，两眼平视；

B、双肩平齐，双臂自然下垂，双手搭握；

C、右手握左手，掌心向内，微贴于腹前；

D、两个膝盖并拢，腿可以放中间或放同一侧。

10、员工岗位走姿规范，下列叙述正确的是：（）

A、行走时，上体正直，微向前倾，身体重心前移，两脚按先脚跟后脚掌的顺序着地；

B、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；

C、两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米； D、向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧跟裤缝线约

100厘米。

11、开箱包岗位文明用语包括：（）

A、您好，这是您的箱（包）吗？请打开检查；

B、您好，请把您的行李物品平放在传送带上；

C、对不起，您能操作一下您的仪器吗？

D、谢谢合作，请拿好您的随身物品。

12、下列不属于开箱包岗位文明用语的是：（）

A、这个东西不能带，带这个东西要判刑的；

B、对不起，这些粉沫状物品需要进一步检查，请稍等；

C、叫你拿出来，为什么不拿？

D、请稍等，我需要请示。

13、男员工手部要求正确的是：（）

A、指甲应经常修剪，短而整齐，长度不超过指尖；

B、讲究卫生，指甲不准藏有污垢；

C、严禁在手背或身上纹字纹画；

D、执勤期间不允许佩戴戒指、手链、项链等饰品。

14、员工岗位站姿，下列叙述正确的是：（）

A、两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；

B、两肩要平，稍向后张；

C、头要正，颈要直，两眼平视前方，面带微笑；

D、立正时两手后背，左手握右手腕，右手自然拳握。

15、下列属于旅检分部工作道岗位文明用语的是：（）

A、“工作道” 或“贵宾道”；

B、“首长好！”或“领导好！”；

C、对不起，您的通行区域不符，不能从此通过。

D、您好，请把工具放入专用工具箱内；请填写《维修工具记录本》；离开隔离区时请原路返回，交回专用工具箱，注销记录。

三、判断题（对的打“√”错的打“×”，每小题2分）

（）

1、在检查旅客时，要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给旅客以负重感。

（）

2、着制服时，不准披衣敞怀、衣冠不整、歪戴帽子。

（）

3、给旅客以指引手势时，以肘关节为轴，手臂伸直，用一只手指指向目标方向。

（）

4、在人身岗位邀请旅客上检查台接受检查时，上身稍向前倾，以示敬重。

（）

5、“别问我，去问服务员。” “没看我正忙着吗？”属于冷漠、不耐烦、推托的服务忌语。

（）

6、“就是这样规定的，不清楚看公告去。”属于生硬、蛮横的的服务忌语。

（）

7、男员工坐姿要求，上体保持正直，头要正，两眼平视，双肩平齐,膝部自然分开，但不要超过肩宽，双手自然下垂。

（）

8、员工行走时，两臂前后自然摆动，向前摆动臂时，肘部微弯，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正身体中心线，距身体约100厘米。

（）

9、执勤期间应着黑色或深棕色皮鞋，女员工皮鞋应无任何装饰物及花色。

（）

10、皮鞋要定期清洁、保持光亮；必须穿袜子。男员工袜子颜色不应与皮鞋颜色反差过大，忌黑鞋配白袜；女员工只可穿无花、黑色的丝袜，袜子应无勾丝，无破损，切忌袜口露于裤子外。

（）

11、手检岗位员工左手禁止佩戴手表、戒指等任何饰物。

（）

12、员工敬礼时，手心向下，微向内张，手腕弯曲，略高于两肩，同时注视受礼者。

（）

13、守机员不得参与开箱包工作。

（）

14、引导员正确引导旅客通过安全门，并在引导岗位检查旅客物品。

（）

15、人身检查员禁止使用手持金属探测器拍打旅客或进行指引、提示等动作。

（）

16、守机员用简短的语言给开包员指明可疑物品的确切位置，要注意保密性，控制音量，以免引起被检旅客的反感。

（）

17、开箱包岗位要注意轻拿轻放旅客物品，及时还原旅客箱包，并做好相关解释及提示工作。

（）

18、苗族人民素来善于歌唱，并形成了独具特色的“歌圩”。

（）

19、佛教国家的人非常重视头部，认为是智慧所在，是神圣不可侵犯的。如果随意用手触摸他们的头

部则被认为是一种极大的侮辱。

（）20、当不知道旅客提出的问题时，可以回答：“不知道”、“不清楚”、“别问我，去问服务员”。

（）

21、男员工应每天坚持剃须，不准留胡须；鼻毛不准露出鼻孔。

（）

22、女员工应保持手部卫生，不涂鲜艳的指甲油，清淡的粉色紫色除外。

（）

23、员工岗位坐姿，如座椅前有柜台或桌子时，可将双手交叉自然放在台面上，男员工双腿自然分开，女员工自然并拢。双眼注视旅客，面带微笑。

（）

24、员工岗位站姿规定，跨立时双脚叉开，双脚距离应略宽于肩。

（）

25、着制服时，夏天可以挽起袖口、雨天可以卷起裤腿。

第四篇：服务意识与服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》

课程背景：

服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。

课程收益：

1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。

2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

课程特色：

通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。

授课对象：服务人员

课程大纲：

第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态

1、世界上没有一个人不在为他人服务

2、礼仪要表达的精髓是什么

第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性

1、服务人员的工作行为意味着什么

2、服务人员应有的职业意识

3、服务礼仪对工作产生的影响

第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪

1、服务人员仪容的要求

2、服务人员的妆容尺度

3、首饰佩带的要求与禁忌

4、什么是完美的微笑与表情

5、男士、女士着装禁忌

第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练

1、服务站姿训练

2、端庄坐姿训练

3、优雅行姿与蹲姿

4、标准服务手势、表情训练

第五讲：打造你的服务魅力—语言规范礼仪

1、服务语言规范的基本要求

2、声音运用规范

3、常用礼貌用语

第六讲：打造你的服务魅力—现场接待礼仪

1、现场接待礼仪

2、VIP客户接待礼仪

3、握手礼仪

4、称呼礼仪

5、介绍礼仪

6、名片礼仪

第七讲：打造你的服务魅力—客户投诉处理

1、换个角度看投诉

2、投诉处理的原则

3、投诉处理的步骤

第五篇：电信装维服务礼仪与规范试题

试题1 单位： 姓名： 时间：

一、填空题：（每空1分，共70分）

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界

答案：基本礼仪 经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识 服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值

5、电信服务理念、答案：用户至上 用心服务

6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情 答案：站姿 坐姿 行姿

7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒 答案：右手 3-5

8、站立时，应与客户保持 厘米的距离并保持身体与客户形成 一定的角度

答案：60-80

9、坐时，一般应避免坐在与客户 和 的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面 并排

10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识

11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目

12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约

13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟 吃零食

16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡

答案：一双鞋套 一块抹布 一张服务卡

17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等 答案：文具 工具

18、严格执行《 》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约

19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人

20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不符的，及时反馈、，积极跟进。答案：查明原因

22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户清理现场，确保现场整洁、干净 答案：恢复原位 防尘布 抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的 及应遵守的 答案：服务标准 服务规范

24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应 答案：热情帮助

25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人员问清楚后，再及时回答客户 答案：授权有限

26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：投诉咨询

27、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是 的问题；服务能力是 的问题

答案：愿不愿意做 能不能做好

29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 服务时限 投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的 答案：行为规范

31、工作装应保持、，无明显油渍污迹 答案：干净 整洁

32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪 答案：披衣 挽袖

33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋 答案：赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费 答案：报酬

35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯 答案：安全 美观

36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语

答案：专业术语 否定语

37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔 答案：客户许可 轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟 答案：40 60 90

39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务

答案：自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、”的三共管模式 答案：共管队伍 共管规范 共管考核

二、判断题：（每题1分，共5分）

1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（A）答案：A、正确 B、错误

2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（A）答案：A、正确 B、错误

3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（B）答案：A、正确 B、错误

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（A）

答案：A、正确 B、错误

5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（B）

答案：A、正确 B、错误

三、简答题：（每题5分，共15分）

1、什么是服务礼仪？ 答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案：

1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；

2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；

3、不乱用专业术语，使对方容易理解；

4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；

5、避免使用否定语，多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片？

答案：

1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；

2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；

四、论述题:（每题10分，共10分）

1、简述电信上门服务的基本要求 答案：

1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞