案场服务礼仪培训试题

第一篇：案场服务礼仪培训试题

案场服务礼仪标准

（培训试题）

案场/样板房

姓名 得分______日期

一：填空题（每空5分共50分）

1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。

2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。

3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的 为宜。

4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的。

5、握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。时间： 秒为宜。

6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留

下诚恳、的印象。

7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 度鞠躬礼。

8、问候 ：早晨上班见面时，互相问候 “！”（上午10点钟前）。二：单项选择题（每题5分共25分）

1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。A马尾 B披发 C辫子

2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 度鞠躬礼。

A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度

3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。A 仪态 B仪式 C仪容

4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分）

1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。（）

2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。（）

3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留

下诚恳、真实的印象。（）

4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。（5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。））

（

第二篇：“用心服务”案场服务培训心得

“用心服务”案场服务培训心得

昨天我们金茂悦接待中心于主管召开了别开生面的案场服务培训课程，通过这次培训，让我受益匪浅，认识到在平时的工作中还有许多需要改进的地方。

于主管带头亲身示范如何接待客户，从踏入梅溪湖金茂悦案场的车场开始，他亲自教导安保人员如何微笑提供雨伞服务，告述我们案场服务注重的是温暖示人，这种温暖应该像潺潺溪流慢慢汇入客户的心间。走到案场里面，于主管示范问好后，又亲自带头及时为客户递送案场特饮可乐姜茶。让我感触最大的是：作为一个工作人员的言语要十分规范，这样才能给人一种十分尊重客户的感觉。在这种氛围下即使是没有买到房子，也能享受到贵宾似的待遇也是很享受的。还记得于主管跟我们强调的：“要把每一个客户，当作神秘暗访客户，这样才能真正的提高案场的服务质量，”这句话真是让我醍醐灌顶，很多时候我们只是为了迎接检查，而真正的忽略了日常服务，看似简单的普通客户服务，也必须将岗位标准、职业态度展现出来，只有这样我们才能真正的提高，真正的成长。随后由于主管以提问的方式展开了理论培训。课程中一个个现实的案例，让我觉得案场客服不仅仅是端茶送水这么简单，比如一位客户的衣服掉了上面第二粒纽扣，但案场又没有针线，作为客服应该怎么做呢？或许很多人会向客户道歉表明没有针线后扭头就走了。如果这样，就不能解决到问题，也不能体现出服务的特色。客户既然有需要，我们为何不尽力去满足呢？解决的方法有很多：可以特地去买；可以用大头针暂时别住，或许这个方法有缺陷，只要我们用委婉的语气向客户解释，我想他们也会理解你，或许还会感激于你。其实，案场服务谁都可以做，但是做出自己的特色让你的服务对象满意就要靠我们用心去“经营”。重视每一位客户的想法，积极主动热情地向他们提供服务，让人感觉到客服所给予的不仅仅是服务，更是一种温暖和快乐。

自我感觉到今后在工作中应不断总结经验，提升自我的工作技能和服务水平。注意平时的仪容仪表，强化服务意识。做好客服看似简单，实际上还有很长的一段路要走。只要万事从细节入手用心做，你会比别人做的更好。

长沙金茂悦接待中心 2015年12月8日

第三篇：案场8S服务标准化

▌

一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

▌

二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

▌

三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

▌

四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。

（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；

（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；

（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

▌

五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

▌

六、定位物品的复位标准

对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

▌

七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

▌

八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。

2.注意事项

（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；

（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；

（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

（5）提供车辆遮阳服务；

（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；

（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；

（10）场空调提前45分钟调至合适温度；

（11）VIP室循环播放宣传片；

（12）案场全体人员使用对讲机耳机。

3.VIP接待流程

（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。

（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

（15）贵宾车辆停稳后，礼宾员为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

第四篇：物业客服案场培训

目录目的为给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为规范和工作要求。适用范围前期营销阶段客户管理服务工作人员会所分为哪几个区域功能设置与服务内容为体验客户提供接待,服务提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好书,享受一段午后的休闲人生；涵盖了羽毛球、乒乓球、台球、篮球和棋牌的运动场所，让客户在工作之余享受到运动的健康时尚生活；是华润国际社区金牌户型与最新户型的完美展示；让客户在优雅的音乐声中充分体会到华润置地的发展理念，核心价值及远景规划。

整体微笑精神奕奕充满活力整齐清洁自然大方得体头发经常梳洗整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型面容身体身体手部保持清洁（指甲）保持口腔清洁上班不饮酒、不吸烟饰物衣服工作时间内着本岗位规定统一制服；制服干净，平整；制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起；衬衣统一束腰内。

鞋子深色正装黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、侧面保持清洁；袜子男生着黑色或深色袜子；女生裙装统一黑色长筒丝袜。工牌或徽标工牌佩戴在左胸显眼处挂绳正面朝上，保持清洁行为举止站姿抬头挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行为挖鼻孔抠指甲挠痒打哈欠、伸懒腰抽烟一边说话一边吃东西与客人交谈左顾右盼打断客户讲话与客户发生争执各岗位职责与工作流程

前台接待区负责客户身份确认和预约登记；一人负责接待指引客户到相关体验区域或销售区域；严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录。前台接待区上岗要求工作流程接听电话结束工作工作要求记录上岗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:关注整个体验区域（3）站姿:按站姿基本要领（4）休息时间：〈视客人情况〉两人互换，每次休息不超过15 分钟。

工作流程（1）主动上前拉门问好:欢迎光临上午/下午/晚上好！（2）询问客户来意，“先生/小姐请问您是来看房还是来活动的？”，“您这边请„„”，做引领手势，引领至相关区域口；（3）视客源情况或预约情况引领客人到相应的体验区域，并做基本的介绍说明之后退回到原岗位；（4）如发现客人四处张望时，应立即上前，请问您需要什么帮助吗？（5）如果客人要了解体验项目，应立即引领客人到相关场所；（6）引领客人到相应运动场所时，应说：“祝您玩得开心”方可返回岗位。接听电话（1）按照打接电话的礼仪要求进行接听电话，铃响三声内接电话说：“您好，华润国际壹会馆”；（2）详细问清楚预约客户的姓名、预约券的号码和预约体验时间，并做好登记；（3）如已预约，将未约时间段告知对方重新选择，合理安排场馆的体验时间，做好记录，不得有重复预约的情况出现；（4）认真做好客户的解释工作，不得顶撞客户，更不能与客户发生任何形式的冲突；（5）及时将预约情况知会相关场馆的服务人员，以便做好工作准备。结束工作客人离开时，应向客人注目问好：先生/小姐，请慢走或您走好；欢迎下次光临。下班前将次日预约台账整理好分发各场馆，做好提醒。工作要求上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；使用规范的文明用语，坚持说普通话；按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；上班时口袋不能放手机或其它物品；树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；热爱本职，忠于职守；严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。记录《迎宾接待工作值班记录表》吧台区吧台内负责日常茶水、咖啡、果汁（营销需求时水果拼盘）等的配置；外场负责配合营销置业顾问做好VIP 室及外场客户的饮品递送、相关物业服务的解释和答疑及现场秩序及卫生的维护；吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作。物业问题咨询表格工作流程站立姿势→客户入座→递送烟缸→中途巡视→客户离开→归位站立保持站立姿势无客户时保持站立姿势站在销售区入口客户落座客户落座后立即上前询问关键用语：“先生/ 小姐, 您好！请问需要什么帮助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分满为宜，果汁八分满为宜。蹲式服务1）左手平托托盘，走到客户桌案前，保持站立姿势，面带微笑；右脚向前方跨一小步后，采用蹲姿；身体略微倾斜，上身保持挺直，不宜使托盘摇晃、倾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好饮品或物品准备递送；起身后，回归站立姿势，右手指向饮品或物品示意客户“请慢用！” 烟缸递送当客户拿出香烟时，服务人员立即奉上准备好的烟缸。及时更换烟缸，做到烟缸内不能有第3个烟头。中途巡视1）当无服务时应站立在指定位置随时准备为客户服务，期间每5分钟对服务区域进行巡视，巡视路线为8 字形，不遗漏任何客户。2)添加饮品时需要实际情况添加饮品，主动添加时应先询问客户意见。关键用语：“先生/ 小姐，打扰一下，还需要帮您添加吗？”客户离开见客户洽谈结束离开时，应及时答谢，关键用语：“谢谢光临，请慢走！”随即快速清理桌上物品。归位站立无客户时保持站立姿势站在销售区入口。吧台操作员准备工作（1）清点吧台区域的物品和食物，清洗器皿并按规定摆放到相应位置；（2）检查杯具和案几，保持现场的卫生和整洁；（3）保持设施设备的良好运行状况；（4）及时了解预约客户的数量，以便做好相关饮品制作准备。吧台操作员的工作流程：制作饮品根据宾客的要求，制作出相应的饮品。装盘1）要将盘底擦干净，保持托盘的整洁；2）将所点饮品安放于托盘之上。杯具清洗1）检查：服务员清洁前检查杯具是否有缺口；如果有，统一上交进行报损处理；2）清洁：对杯具进行去渣、清洁；3）擦拭：用干净口布将杯具擦拭干净；4）要求：杯具上无手印、无污渍、无水迹（“三无”）；否则重新冲洗擦干步骤；5）消毒：将杯具放入消毒柜中，进行消毒处理。6）存放：消毒完毕后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理为降低器皿的损坏、遗失，客服人员每日1次对吧台的器皿进行盘点。工作中员工人为损耗，客服人员立即做好物品报损赔偿表并向上级汇报。报损汇总表格物料器皿的管理每日水吧服务员对吧台进行清洁打扫，勤换垃圾袋，保持操作台面、地面等干净整洁，操作台没有与工作无关的物品。物料器皿的管理为提高电器的正常使用率，每半个月客服吧员对冰箱、消毒柜、咖啡机进行清洁工作。对于需维修的电器一并做好相关清洁、维修记录。电器清洁保养记录表格物料器皿的管理每月底案场主管对售楼处发生的费用做好明细单。将费用汇总小结上报案场服务中心备案。品茗阅读及棋牌区负责对客户的接待和场所的管理；书吧书籍的盘点。儿童游戏室负责儿童看护。羽毛球、乒乓球区一人负责客户的接待、二人负责对场地的管理及相关业务的指导。篮球、羽毛球和乒乓球区准备工作：服务员随时检查室内设施,设备，开启灯光照明：（1）球台、场内地面干净；（2）球网完好，保持高度；（3）保证灯光充足；（4）空调能开到正常温度；（5）检查急救箱内药品，保持随时可用；（6）及时了解预约客户的情况，以便做好接待准备。服务流程（1）如客户来体验时，应主动向客户问好,欢迎光临；（2）提醒客户爱护场内一切设施,设备；（3）保管好个人随身物品；（4）如未穿球鞋的可免费借用运动球鞋、一次性袜子。（5）为客户提供饮品服务；（6）如客人要求服务人员计分或陪打时,服务人员应根据情况提供相应服务；（7）服务人员应及时反馈客人意见，做好与客人的沟通；（8）客人运动结束后,应礼貌地送别客人,并说欢迎客人下次光临；（9）送走客人后及时清理现场,迎接下一个客人到来；（10）服务人员应随时关注客户的需求，如有需要，要及时上前询问并处理；（11）下班前检查将所有器具归位放置，台面、桌面收拾干净，关闭电器、照明。台球区负责对客户的接待和场地的管理及业务的指导台球区域

1、准备工作：（1）检查台球室物

第五篇：房地产案场培训全案

卖水果的故事，从卖水果看营销经验

一老太太去买菜，路过四个水果摊。四家卖的苹果相近，但老太太并没有在最先

路过的第一

家和第二家买苹果，而是在第三家买了一斤，更奇怪的是在第四家又买了两斤。

1、摊主一

老太太去买菜，路过水果摊，看到卖苹果的摊主，就问道：“苹果怎么样啊?” 摊主回答：“我的苹果特别好吃，又大又甜!”。老太太摇摇头走开了

【销售经验总结】只讲产品卖点，不探求需求、都是无效介绍，做不了单。

2、摊主二

老太太又到一个摊子，问:“你的苹果什么口味的？”

摊主措手不及：“早上刚到的货，没来得及尝尝，看这红润的表皮应该很甜”。老太太二话没说扭头就走了。【销售经验总结】对产品了解一定是亲自体验出的，亲自体验感受出的才是卖点。只限于培训听到的知 识，应对不了客户。

3、摊主三

旁边的摊主见状问道：“老太太，您要什么苹果，我这里种类很全!” 老太太：“我想买酸点的苹果”。

摊主：“我这种苹果口感比较酸，请问您要多少斤?” 老太太：“那就来一斤吧”。

【销售经验总结】客户需求把握了，但需求背后的动机是什么？丧失进一步挖掘的机会，属于客户自主购买，自然销售不能将单值放大。

4、摊主四

这时她又看到一个摊主的苹果便去询问：“你的苹果怎么样啊?”

摊主：“我的苹果很不错的，请问您想要什么样的苹果呢?”（探求需求）老太太：“我想要酸一些的”

摊主:“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”（挖掘更深的需求）

老太太：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸的苹果” 摊主：“老太太您对儿媳妇儿真是体贴啊，将来您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子。（适度恭维，拉近距离）几个月以前，附近也有两家要生孩子的，她们就来我这里买苹果，（讲案例，第三方佐证）您猜怎么着?这两家都生了个儿子，(构建情景，引发憧憬）你想要多少?（封闭提问，默认成交，适时逼单，该出手时就出手）

老太太：“我再来两斤吧。”

老太太被摊主说得高兴了(客户的感觉有了，一切都有了）。摊主又对老太太介绍其他水果。

摊主：“橘子也适合孕妇吃，酸甜还有多种维生素，特别有营养(连单，最大化购买，不给对手机会），您要是给媳妇儿来点橘子，她肯定开心!（愿景引发）” 老太太：“是嘛!好那就来三斤橘子吧。” 摊主：“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!”(适度准确拍马屁，不要拍到马蹄子上）摊主称赞着老太太，又说他的水果每天都是几点进货，天天卖光，保证新鲜(将单砸实，让客户踏实），要是吃好了，让老太太再过来(建立客户黏性）。老太太被摊主夸得开心，说“要是吃的好，让朋友也来买”提着水果，满意的回家了。

接待流程培训

一．开场白：自我介绍、收集资料、赞美、拉关系、摸底、危机 二．沙盘、项目介绍：行业、市场、政策、项目、商铺 三．带看：项目价值塑造、树立产业信心，拉关系 四．商铺推荐：帮客户设计、危机、逼定 五．三板斧：性价比、增值保值、入市良机 六．算价：不得冷场、不要给客户思考时间 七．具体问题具体分析 八．逼定 九．临门一脚

一、、开 场 白

1.落座、坐在客户右侧、双手递上名片。

2.在最短的时间内打消客户的戒备心《微笑、微笑、再微笑》 3.拉关系、与客户拉近距离

 赞美、赞美、再赞美、激情赞美法、赞美性格、赞美外表、赞美工作、赞美生活

 摸底、摸出对方的情况、定位《二选一

自主、投资》

 举一反

三、投石问路、以客户的角度让他减去对你的戒备心、了解自己想知道什么。

 按兵不动、探其所需、供其所求

 开场白到结束时时刻刻要下危机、浅逼定

4、开场白说词收集资料

 您好！今天是特意过来的吗？（购房意向）

 看您气质不错，是做那行的呀？（工作单位、收入情况、接下来的话题） 你是想自己经营呢？还是纯投资呢？（商铺推荐）

 那你有没有其他的投资产品？在哪里经营做生么？（客户实力） 您家住附近吗?对这了解吗？（家庭住址）

 我们这商铺挺多的，这段时间卖的特别好，您今天看好就定一套（试逼） 家住附近啊！那怎么没早点过来呢!我们家开盘后卖的特别快，今天看好了一定要定下来。（逼定）

5、拉关系

 使客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着客户的口袋  找到某种共同的基础（共同话题）

 真心实意的称赞或表扬客户，但不要太频繁  让客户笑起来，让他感到很开心  经常微笑       

     

二、项目介绍

1.项目：区位——八大功能——冷链——政策——发展空间——投资回报——项目运营

2.作用：客户未见到楼盘时给客户一个形象上的认识，引导客户接受你的观点而不是说服客户。（多用第一人称）优缺点并存，先优后缺，及时随地下危机，进行浅逼定。

3.项目讲解要领

 进入角色：先感动自己、再感动别人，做一名演员，顾问，而不是单纯解说  目的要明确：要有自己的中心思想，让客户随你的思路来，要让客户喜欢感兴趣，声情并茂、绘声绘色、创造梦想《由不喜欢到喜欢，由不了解到了解，由潜意识到强烈购买》 4．四到：

 口到：亲切、清晰、伶俐  手到：肢体语言、看哪指哪  眼到：时刻察言观色、适时互动

 脑到：心到脑到、随时分析《产业、功能为社会、为我们带来什么。

5、讲沙盘注意：  手不能接触沙盘

 站姿、坐姿要在客户右侧  身体不能乱动、注意形象

 讲沙盘要有激情（抑扬顿挫、重音）

6、讲沙盘思路：

 要先给自己和客户定位（所在位置） 由大方向再向小方向推进

 有重点选择重点讲，吸引顾客做到有详有略

三、带看，指点江山

1.取钥匙、带客户（哥/姐走我带您看看您家的商铺）

2.重炒沙盘中选客户感兴趣、亮点讲，包括交通、下危机。3.走在客户的右前方，不可冷场，要拉关系、摸底 鼓励客户谈自己每个人都喜欢这样（比如：你比我们专业，有想法。）保持目光接触显示诚意，自信。经常叫客户的名字（同龄）显示诚意 取得共识

只有两种人为对方的恭维所迷惑，这就是男人和女人 主动模仿客户的言行

告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使对方的关系显得更亲密（比如，叫客户去申请折扣。）

主动透露一些个人信息，并且鼓励客户也这样做 对客户做一个承诺，例如：吃饭

唱歌等 始终彬彬有礼

与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁、太频繁

人都愿意与自己意志相投的人打交道，应与客户保持一致 记得你有两个耳朵、一张嘴按这个比例运用它们 4.进入项目前，先灌输客户的开间、层高、道路、以后商家经营状态，然后依次进行介绍，简捷明了，不要逗留时间太长（三分钟）。

5.回程要讲与房子无关的话题，分散思路、这时是拉关系最好的时机 6.还钥匙、进行算价。

四、商铺推荐

 推荐技巧：要会吊房源，在进入项目之前，已经想好准备推荐的房源，带领客户自然的奔商铺去。

 户型推荐原则：死推一套，不得超过三套。 自营的

 商铺比较原则，同价格比位置、同位置比价值、同价值比回报 ★注：语言再华丽、没有感情色彩、也会显得苍白无力★

五、算价

算完价后直接问资金没问题吧(要钱严肃些)如:还有别的问题吗?(没了)那好没问题就定下来吧!您是刷卡还是现金？那合同里是写您的名字还是谁的呢？

如果还有什么顾虑，此时进入三板斧

六、《三

板

斧》

培训三板斧主线目的：清晰的了解三板斧思路，在谈客中始终占据主动！1.为什么买商铺投资

投资:升值、保值

银行利息、存钱（增值保值）股票

土地不可再生性

做生意

土地稀缺性

房地产特征

土地唯一性

房地产降低投资风险

低价入市

晚买不如早买

房价不断上涨

人民币贬值

自营：成本低、环境好、政策好、资源多、项目服务等。2.什么时候买

现在买最好，所以是购房最佳时机 3.在哪买

重庆目前像我们这样的市场只有我们一个，唯一性、政策好、行业好、未来发展趋势。

七、《具体问题具体分析》

算价后及时进行逼定，并引用三板斧，而且此时应及时进行具体问题具体分析，要分析透彻，分析完一问题进行一逼定。分析问题和逼定时要有推拉过程，推……及时将客户推出去，不要让他认为房子卖不出去，抓着一个客户死推。拉……在推出去的时候同时要再恰当的时间将客户拉回来。★切记：推出去啦不回来，要给自己留有一定的余地★

4、关于价格问题 折扣不能全放到底。

给客户折扣，设置门槛（比如写申请，邀请主管或经理协助）。给客户折扣，要让客户觉得你在帮他争取，一直在帮他想办法，拿到更多的折扣。

八、《逼

定》

1、逼定的前提

 客户的信赖感，他必须真的信任你，信任你的公司。

 他必须充分了解你的产品与服务，只有他知道你的产品对他有帮助，使他受益或解决他的异议，你才可以进行结束交易的工作！

 最重要的一点：客户必须要对你的产品产生占有的欲望，必须有想要购买的冲动，没有欲望促成成交无从谈起。

 喜欢、买得起（买不起的可以请他介绍）、有决定权。

2、逼定前的迹象

以下是客户在决定购买之前的表现：

 姿势变化。如由向后靠着坐转为把背挺直或直着背坐转向后靠着坐  扬起眉毛，看他的配偶（同伴） 开始露出笑容  咬嘴唇  低头、搔首

 对你说的话点点头，表示赞同  瞳孔放大，显示赞同意见  揉拭下巴和后脑勺  开始敲手指

 露出沉思表情，往窗外看  摸胡子，或撩胡须  满意的微笑

 身体前倾，显示兴趣

 问“要是……”这样的问题

 变得很安静，特别是原先爱动的脚不动了  拿起或握住推销材料  舔嘴唇

 不断抚摸头发

 不时看看推销材料，又看看你

 当客户拿出笔来或是 要求使用计算机计算数字的时候  问已经说过的问题，“你能再说一遍吗？”  重复他已经问过的问题

 上下嘴唇翕动，似乎在计算什么  追问细节性的问题

 询问有关价格或销售条件  问交房日期的时候

 顾客开始问一些跟交易没什么关联的问题等 3． 逼定语言：这么好的房子您肯定要定下来 试逼：看的好就可以把它定下来

浅逼：既然这里的方方面面已经没问题的话，今天就把它定下来 深逼：这里的房子您已经看好了，今天就定下来，您的身份证…… 4.逼定是成交的关键，炒是热的原因，热是逼的基础  这么好的房子现在把它定下来

 你觉得这房子怎么样？如果您认为不合适就算了，但是如果喜欢那么一定要把握  像您事业这么成功，肯定有眼光，行动也很果断，今天对您来说也是一个机会，没问题就定下来

 那您还考虑什么，向您这么成功，行为也果断

 您买房肯定要买好房子，像我们这样的房子上哪里找去呀！ 三要素：狠

准

快

★逼定的目的：1.让客户下决心去买房子2.让客户说出不买房子的原因★

5、客户成交与否的原因

 客户最终决定购买的四个重要原因：地理位置、产品、价格和价值， 放弃购买的主要原因：有项目的问题、资金的问题、有了更好的投资选择、客户自身的问题或不喜欢销售员或项目等。

 决定客户最终购房的原因有：客户是否有承受能力（指总价款）；对销售人员是否认可；对产品是否认可。

 尊重、肯定并支持客户，将你对产品，你对客户的热忱传递给他，感性的帮助他做出购买的决策。

九、《临门一脚》

前提是炒热后就差某些问题时，自己没有力度解决，此时找经理进行踢单，配合打假促成成交。

《谈客八大要素》

1.要从客户的观点中说明他要的东西，而不是刻意去推销

2.谈客一定要到位，时时刻刻注意收集客户的资料，并注意刻意的将这些资料准确的运用到位，边定位边推销，准确到位

3.与客户建立一个良好的关系，在很短的时间内拉近距离，每个人都愿意在朋友手中买东西，而不是推销员

4.建立起竞争对手无法攻破的盾牌，手头资料一定要熟悉，对环境了解、对资料熟记、是对客户做出真诚的分析，使客户坚定不移的信任你

5.与客户寻找共同的话题（最高境界，不谈房子能把房子卖掉）启发客户说话，细致了解他的需求，站在客户的角度说话，替他分忧解难

6.职业道德取信于人，围绕客户就是上帝的宗旨，让客户不断在你手中买下商品

7.学会做一个风趣的人，切记板起面孔教育人，放出你的微笑要恰到好处 8.千万不要让客户逮住你在推销，既要把自己的理念推销出去，又让客户接受你的理念，说话和谈客的方式越来越生活化

《谈客技巧》

谈判需要注意的事项（结合到访次数）1.言谈侧重道理

许多人刚入行说话过于书生气，会给人造成空调，不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感销售人员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力 2.不要随时反驳

有些人一听说别人说话就喜欢不加思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见并以适当的方式提出自己的意见，从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面 3.内容要有重点

拜访客户时有很多目的，可能为了结账、推销新产品或是为了联络感情，一定要明确自己的主要目的，并且围绕这一主要目的展开话题不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际，现在经营追求的是效率，没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲谈中，拜访客户时一定要做到目的明确，重点突出 4.不要随便攻击竞争对手

有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面比我们的产品好，经验不足的销售人员这时候会立刻进行反驳，攻击客户的观点，适时的反应应该是一种专业化的语音，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品特点，说明自己产品在质量上和性能上的优势，通过这种方式我们的观点就容易被客户接受 5.不说大话、不乱承诺

说一些不着边际的话也是一种不良习惯，随着许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意的满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后在给客户以满意的答复，销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户，千万不要轻易许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情，这样只会对你的公司造成不良的影响 6.态度不嚣张傲慢

客户永远都是上帝，一定要尊重客户，特别在产品销售很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，就时刻提醒自己戒骄戒躁以平常心与客户进行交往，一家公司曾经去天津发展一家分销商，派去的销售代表表现的非常傲慢和嚣张，结果他不仅没有完成任务，还受到了客户的严厉批评 7.不强词夺理

销售人员不要在口头上逞强，要尊重客户，实事求事是阐明自己的观点，事实胜于雄辩，这是自古不变的真理，不要抢客户话题，尽善尽美的解答问题 8.不要用很难明白的语言，要讲普通话，一定要与客户沟通，语言要精练 9.不口若悬河、言谈不切实际

“言多必失”好的销售人员并不是口若悬河讲个不停，应当适可而止，讲究一个“度”字，真正的谈判高手让客户多讲自己少讲，以了解客户所思所想所忧，不开庸俗的玩笑，尽量谈客户感兴趣的事情

10.谈客户声音要大气些、专业性强、语言要有感染力、有自信，不要过度自贬 11.先介绍共有多大面积（让客户选择）要问要多大面积，再介绍相应户型，主推一个最多介绍两个，二选一

12.看客户介绍价格，算付款后介绍付款方式，推进谈判进程 13.价格问题永远是谈判的最后问题 14.谈两种付款方式，二选一

15.谈判切记推销一个问题，抓住客户心理，打消客户疑虑 16.要有引导客户的能力控制谈判桌，先入为主，牵着客户走 17.不要平铺直叙、拖泥带水、隔靴搔痒，要会擦皮鞋 18.从客户问题切入，然后展开扩张 19.思路清晰，不要语无伦次

凡是客户精通的事要虚心请教，趁机擦皮鞋，不要言语充满怀疑 20.尊重别人 21.不懒惰 客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙，懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢

《说服技巧》 四个原则：

1.选择身边的话题 2.诚心诚意的说话

3.凡事都以客户为中心 4.不要打击客户

成交时应促使对方下决心，当你在说明或展示商品的时候，大都会自然而然的趋前解说，很难保持端正的姿势，进入成交阶段时，必须抬头挺胸，表现出不卑不亢的态度，如此一来对方才会将你视为一个有信心百倍的人。

来电接听技巧

一． 来电接听技巧：

1.开场白

没有第二次机会给人第一印象，声音注意有亲切感、声调上扬、有节奏。2.两个目的

1）吸引来人；

2）媒体反应； 3.三分钟

广告发布当天，来电会特别多，时间就更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长，讲得太多客户可能不来现场 4.四件事

1）主动热情的介绍产品

点到即止 2）见鏠插针了解需求

发问与倾听

3）技巧发问留电话

每个来电都有成本，了解客户诚意度 在中国大城市中来电与来人的比例一般是4：1 四个来电的客户一般是1╱2约成来人50% 制造理由：

（1）留地址给客户寄资料，迂回的问电话；（2）提供最新产品信息、赠品、小礼物；  突然发问要电话，不要到快结束时才问  不要被客户牵着鼻子走

 让客户问完两三个问题时，突然发问  130还是139？  反复发问  旁门左道法：

 这边吵，我打回给你吧

 这个电话听不清楚，可能线路有问题，5分钟后我给你打电话过去 4）快速吸引约来人

（1）给出约定的时间，最好是给他选择题

你看你什么时间来？

你看今天下午有没有时间来？ 下午两点钟来？

两点还是三点来？（2）给出理由 好房子不等人

来晚了选择余地小了

有什么事情比你挣钱更重要的呢？ 5．注意事项：

1.是业务员主控，一定要主动热情介绍，不要冷场；

2.拉拢客户距离，让客户来现场就找你。（你跟我朋友的声音很象，我还以为是他找我呢）3.制造热卖的气氛，早约来人。

4.为你的追踪来电留下伏笔。（上次告诉你的那套已经卖掉了）5.口音方音很重要 6.异性接待最好

7.要轻松、自然地销讲