案场管理制度

第一篇：案场管理制度

案场管理制度

销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理制度。一）工作守则

1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。

二）考勤制度

1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代打卡，一经发现将严肃处理（各项目可根据实际情况施行考勤方法）。

1）工作时间：（可根据项目实际情况具体排班）。

2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（可根据项目实际情况具体安排）。2．休息安排：根据项目实际情况，在周一至周五安排一名或多名案场人员休息，原则上每周每人只安排一天休息。

3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4．请假手续

1）病假：因病需要休息的，须有正规医院出具证明并由销售经理同意，如三天以上（含三天）需走公司OA流程审批。2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计，如三天以上（含三天）需走公司OA流程审批。

3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休。

4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按矿工处理。

5．备案

1）销售秘书每月提前一周把下个月销售部人员排班表发回公司备案，公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查。

2）销售秘书于每月20号将上月销售部人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。

三）仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；

4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；

5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；

6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；

7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色； 8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；

9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；

3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；

9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售秘书外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

三．项目例会制度

一）早、晚会

1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排）2．地点：营销中心

3．主持：销售主管（销售经理）4．出席人：营销中心全体销售人员 5．会议主题：

1）检查仪容仪表、出勤情况；

2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；

4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项； 5）当日推广部署及当日培训计划； 6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。

二）周会

1．时间：（由项目案场视具体情况统一安排）2．地点：营销中心

3．主持人：营销经理、销售经理及销售主管 4．出席人：营销中心全体销售人员 5．会议主题： 1）总结每周工作；

2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；

3）讨论每周议题；

4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本楼盘作出合理化建议，以提高楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质以更好为楼盘服务；

5）市场分析；

6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； 7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； 8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会（由项目案场视具体情况统一安排）

1．时间：（待定）2．地点：（待定）

3．主持人：营销经理、销售经理及销售主管 4．出席人：全体销售人员

5．会议主题：月度工作总结及下月工作计划 1）项目重大销售推广活动的分析总结； 2）市场客户及业主源状况分析； 3）竞争项目销售动态分析； 4）总结月度工作； 5）布置下月度工作；

6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）展销会推广会议（由项目案场视具体情况统一安排）

1．时间：（待定）2．地点：（待定）

3．主持人：项目策划经理及销售主管（销售经理）4．出席人：营销中心全体销售人员及需协作的相关部门人员 5．会议主题：

1)展销会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； 2)明确活动内容和流程安排；

3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径； 4)其他应注意的事项及思想动员。

四．业绩分配制度

一）业绩判定

1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；

2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；

3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；

4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；

5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

二）业绩分配

1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。

2．客人进入营销中心应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。如A销售员不在场，则由排末位的销售人员负责跟进(在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由A和末位销售人员平分。如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。

3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由销售主管打电话与A销售人联系，如果A不能亲自回现场跟进，由排末位销售人员接待，当天成交后，各得50%佣金；如当天不能成交，B客户以后则由A销售人员继续跟进。如B客户没指定销售人员接待，末位销售人员跟进过程中旧业主才出现，就算旧业主指定A销售人员跟进，A销售人员也只能提供义务帮助，佣金归末位销售人员独有。

4．A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。

5．A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与B销售人员无关。

6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。

7．如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。

8．如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。

9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他

销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。

10．一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。认购书上只能写两位销售人员的名字。

11．公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由主管安排销售人员接待，成交后的佣金销售人员和介绍人平分。

第二篇：案场管理制度

案场管理制度

第一章总则

一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。

二、管理对象：案场全体员工。

第二章案场考勤管理办法

一、案场实行上班签到制度。

二、上班时间：8：30—18：00

三、签到时间：8：20—8：30。

四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。

五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。

六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。

七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。

九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。

十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。

十二、当月事假不得超过两次。

十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。

十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。

十六、案场人员不允许私自调休。

十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。

第三章案场资料管理办法

一、案场资料按其保密性分为三个类别：

a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；

b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；

c)C类为一般性资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第四章案场物品管理办法

一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。

二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。

三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。

四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。

第五章案场电话使用规定

一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。

三、严禁利用案场电话打声讯台。

四、严禁利用案场电话进行聊天。

第六章案场卫生管理规定

一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。

二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。

三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。

四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。

五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。

六、烟灰缸要及时清理干净。

七、案场人员不得在售楼处抽烟。

八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。

九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。

第七章案场报销规定

一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由专案签字后方可报销。

二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询专案同意，否则费用不予报销。

三、报销凭据必须真实、有效。

四、案场采购原则由女专完成，若特殊情况，由其他人采购的，需事先请示专案。

第八章案场处罚细则

一、出现以下情况者将给予口头警告：

a)不服从上级领导；

b)不尽心尽职，未完成所布置的工作；

c)上班迟到、早退，外出不登记；

d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；

e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

f)在售楼处抽烟；

g)没有做好包干，不能保持清洁卫生；

h)没有整理好客户资料，做好当日小结。

二、出现以下情况者将给予警告：

a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；

b)擅自在售楼处留宿；

c)顶撞上级领导，并与之争吵；

d)同事间发生争吵；

e)违反案场业务操作流程，情节严重者；

f)本职工作严重失误，造成较大影响；

g)利用职务之便，损害他人利益者；

h)损坏案场财物500元以下者；

i)相同事件口头警告两次者。

三、出现以下情况者将给予记过处理：

a)与客户发生争吵；

b)挑拨同事间关系，说三道四者；

c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；

d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

e)损坏案场财物500元以上的；

f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

g)累计警告两次者。

四、出现以下情况者将给记大过处理：

a)有盗窃行为者；

b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

五、出现以下情况者给予开除

a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。

b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

六、相应处罚方式

a)口头警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)记过：扣除100元；

d)记大过：取消当月考核工资；

e)开除留用查看：根据国家规定发放生活费；

f)凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。

以上规定自2005年4月2日起执行。

案场业务规范

一、仪容仪表

1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。

2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。

3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4、男同事需打领带。

5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。

3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。

4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。

5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。

6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。

7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。

8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

10、来电尽量留电话以便追踪。

11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。

2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。

3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。

5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。

6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。

7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。

8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。

9、来客需送至接待中心大门外。

10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。

11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。

5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。

7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。

8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。

9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。

五、其他

1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。

3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。

4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。

5、同事之间和睦相处，良性竞争。

6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。

7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。

8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。

9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。

2、卫生清扫

现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。

3、晨会

时间：每日上午8：30—8：40

地点：专案现场

召集人：专案、主管

会议内容：

1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。

2）专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。

3）专案经理训话。

4、电话轮接

1）现场电话接听可安轮排。

2）业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将来电表返回文件栏。

5、客户接待

1）现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。

2）客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己的客户资料卡。

3）客户下定时，业务员应向柜台领取预定单让客户填写，收订后交由柜台核准，将第三联给客户保存。

6、业务检讨会

时间：每日下午5：00—5：15

地点：专案现场

召集人：专案、主管

会议内容：

１）总结单填销售状况。

２）处理当天发生事件。

３）对现场业务员表现予以褒贬

第三篇：案场管理制度

秦宝.温泉花园

员工形象规范

（一）准备工作规范标准

1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。

2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。

3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。

4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。

5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。

6、不得随身携带与工作无关的物品。

7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；

8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。

男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。

9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。

10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。

11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。

12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。

13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。

14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。

（二）接待工作规范标准

1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。

2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。

3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询

时，应主动参谋多做介绍。

4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。

5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。

6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。

7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。

8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。

9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。

10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。

接待制度

1、遵循平等、互利、团结、协作的原则

2、遵循首访接待制。

（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。

（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。

（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。

（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。

（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。

（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。

3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。

4、关于来电客户的分配问题：

首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。

案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。

5、派单的客户分配：

由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。

如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。

6、展会期间的客户分配：

业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。

7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。

8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。

9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。

合同制度

1、合同由案场经理或主管统一管理存放；

2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；

3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。

4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；

5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。

6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。

7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。

8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。

9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。

10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。

11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。

考勤制度

1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。

2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。

3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。

4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员

实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。

6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。

7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。

8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。

9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。

10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。

12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。

13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。

14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。

15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。

16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。

第四篇：案场管理制度

案场管理与处罚制度

一、考勤

1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班（夏季到18：00），负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。

2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。

3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排；调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。

4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。

5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。

二、案场

1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。

2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。

3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。

4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。

5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。

6、接待客户后桌椅自然归位。

7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。

8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。

9、内业每天报数据情况，统一格式文本。

10、所有流程严格按照统一文本制式执行。

三、接待

（一）来电

1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。

2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。

3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。

4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。

5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。

（二）来访

1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。

2、若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。

4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。

8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。

10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。

11、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料本），并妥善保管。

12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。

（三）报表

1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）。

2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。

3、内业负责销售日报表（周报表）的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。

四、例会

1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。

2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。

3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。

4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

5、每周二、周四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。

五、仪容仪表

1、工作热情、接待客户面带微笑。

2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。

3、制服保持清洁；男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中

跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋；女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜，冬天穿单色袜子；男员工穿深色袜子。

4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，须配带公司统一头花；指甲保持干净。

6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、职业操守

1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。

2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；

3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；

4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。

5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。

七、人员架构及岗位职责

案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。

一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。

销售部

2014年10月1日

第五篇：案场管理制度

第一部分

客户接待与跟踪………………（P4）

1、接待方式

2、有效客户判定

3、接听电话

4、接待轮序规定

5、客户档案的填写与管理

第二部分

成交程序………………（P7）

1、收定金、开收据

2、签署认购书

3、办理有关购房按揭手续

4、填写客户跟踪记录

第三部分

业绩判定………………（P9）

第四部分

行政要求………………（P10）

1、例会要求

2、职业形象

第五部分

售楼处管理制度………………

1、早班例会

2、考勤制度

3、销售人员管理条例

P11）

（第六部分

销售管理人员岗位职责………………（P16）

1、销售经理职责

2、销售主管职责

3、销售组长职责

第七部分

客户登记制度………………（P18）

第一部分

客户接待与跟踪

一、客户接待

1、接待方式：

1、客户接待排序以当日上班签到登记顺序为准。○

2、各销售人员严格按顺序进行业务接待，无论是何种客户，都○视为正常客户，不能挑客，抢客。

3、不可在客户面前说其他客户的不是。○2．有效客户判定

1、电话客户不能视为有效客户，所有上门客户（除工作人员及○直接表明自己不是看房的来访者外）均视为有效客户。

2、同一客户（或关联客户）在不同时段由不同销售人员接待时○首位销售员在接待后10日内不能确定成交关系的，则成交佣金归属后者，若10日内成交的，则佣金共同分配。

3、若老客户带新客户，○未指明找相识的销售人员时，即视为新客户。

4、已离职销售人员的客户视为新客户。○

5、○销售人员不得在休息日接待客户，约好老客户到现场交定金除外。

3、接听电话

每位销售人员都有义务接听电话。

4、接待轮序规定

1、客户到访时，轮候销售人员在5分钟内能认出客户，并指明○登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议，若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。

2、若上门客户指明要求某位在场销售人员为之咨询并能说出性○别、姓氏时，即由该销售人员接待，并不计入业务顺序。

3、凡销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿。但若因公司○或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，待返回时给予补上第一个接待客户的机会一次。

4、当班销售人员在接待客户时，应在短时间内以间接的方式询○问客户是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的前接待过该客户的销售人员并由其接待，不计入顺序。原销售人员按顺序再接待新客户。

5、若刚好轮到销售人员接待而其老客户又同时到达时，销售人○员可委托其它销售人员代为义务接待老客户，并不计入业务顺序，其他销售人员有义务热情接待。

6、销售人员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其○接待机会时，可委托其他销售人员义务接待，接待客户机会仍旧保留。

7、如当班销售人员恰好轮上义务接待时，其义务接待工作由其○他销售人员依顺序跟上，其接待客户机会仍旧保留。

8、如当班销售人员在接待已购买客户时，可同时接待新到访的○客户。

9、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客○户。

5、客户档案的填写与管理

1、○每个销售处设“客户电话登记本”、“到访客户档案”各一本。

2、所有客户到访或来电咨询都必须按要求详细登记。○

3、登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。○

4、档案本由销售经理统一管理。○

5、档案本使用完毕后，立即由销售经理上交替换。○

二、客户跟踪

1、上门客户跟踪：

1、○销售人员须对已到访客户保持至少三天内电话回访一次，超过三天未跟踪客户的销售人员视为自动放弃客户。若客户再访而到现场后又未指认原销售人员成交的，计入后接待的销售人员业绩。

第二部分

成交程序

1、收定金、开收据

1、定金一律由发展商财务收取。○

2、交小额定金原则上要求24小时内补齐全部定金。○

3、开出的收据一定注明房号，金额(大小写)，交款方式及资金○来源、支票要注明号码、金额、外币要注明编号，外销人士需收取佣金(标准另定)。

4、○销售人员不准收取任何款项，否则即行辞退，并追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。

2、签署认购书

1、认购书应由销售人员本人填写，客户签署姓名。○

2、认购书上内容一律不得涂改。○

3、销售人员不得私自承诺任何超出认购书范围的内容。○

4、认购书内容的填写，○销售人员须对此有复核的责任；销售经理负责签名审核认购书内容。

5、签署完毕的认购书一律交由销售经理负责保管。○

3、办理签定房地产买卖合同、银行按揭等购房手续

1、认购书签定后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间○内交款并办理有关购房手续。

4、填写客户跟踪记录

1、按表格要求详细填写客户资料。○

2、登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好销售信息反○馈表。登记时不得私自涂改、损坏。销售人员不得私自检查，翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场。

3、当销售人员离职或销售完毕后，○《客户跟踪本》须全部提交公司。

第三部分

业绩判定

1、客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话并上交销售经理的《到访客户档案》为依据。

2、为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成，由销售经理分配处理。

3、家庭购房时，直系亲属及兄弟姐妹视为同一客户，其他亲威不作同一客户处理。

4、企业购房时，股东视为同一客户，其他不作同一客户处理。

5、熟客介绍新客以取得新客的联系电话并且新客到访售楼处时指定某销售人员姓氏为准，否则视为首次来售楼处接待。

6、如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

第四部分

行政要求

1、例会要求：

1、准时参加销售经理召集的各种例会。○

2、会上发言需主动积极，反映问题及时准确。○

3、会后需签名阅读会议记录。○

4、有关问题不得会上不说而私下议论。○

2、职业形象：

1、在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章，未按规定着装者○不得上岗，直至达标才可上岗。

2、○在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等；销售人员不可在上班时间大声聊天，私人电话尽量少用(不得超过3分钟)，不能“煲电话”，不能嬉戏打闹，违者与《销售人员管理条例》第2点作同样处理。

3、在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥○善保管，不得影响售楼处整体形象。

4、接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不○亢。

第五部分

售楼处管理制度

（一）早班例会

销售人员每天需提前十分钟到达售楼部，由主管向销售经理汇报前一天的工作总结；销售经理总结各销售组的工作汇报后，并向各组组长安排当日的工作计划。

（二）考勤制度

1、工作时间：

早班：9：00——18：00 值班：9：00——20：00 休息安排：周一至周五每天安排一名销售人员休息，销售经理根据实际情况安排休息一天。

2、销售人员每天上、下班必须签到，不得迟到、早退、不得无故缺勤或离岗。

3、病假、事假的请假手续。

1、病假：销售人员因病需要休息，须有正规医院证明并由销○售经理审批。病假手续（除特殊情况）必须当天申请。

2、事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理○审批，事假不足半天者按半天计。

3、休假：如要休息必须提前一天知会销售经理，非特殊情况○当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。

4、处罚方法

1、销售人员每月若迟到三次（含三次）○以内，且每次不超过10分钟者，不给予销售接待资格方面的处罚。每月迟到四次者则取消当天客户接待资格，按旷工一天处理，并严重警告。每月迟到四次以上者，停职一周并交公司处分，停职期间不得参与销售。（迟到5分钟以内者不予追究。）

2、迟到或早退1分钟以内（含1分钟）○，每次罚款20元；1分钟以上1小时以内，扣发40元；超过1小时，按旷工一天处理。(如当月第二次迟到，罚款40元；第三次，罚款80元；第四次退回公司处理）

3、○代人签到者第一次取消双方第二天接待客户资格。重犯者取消一个星期接待客户资格，第三次予以开除。

（三）销售人员管理条例

1、销售人员穿着要求

1、按照公司要求统一着制服 ○

2、衣着整齐、干净 ○

3、胸章佩戴位置统一在左上胸，明显、端正，并戴好工作○牌。

2、仪容

1、女职员淡妆上岗，发型文雅，梳理整齐，不披头散发，○不浓妆艳抹；男职员发型端庄大方，不留大鬓角小胡子。

2、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、赌博、抽○烟、打扑克、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明谈止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

3、○销售人员不得占用售楼处电话打声讯台，一经发现者按十倍话费扣罚。

4、不得在上班时间利用售楼处咨询电话打私人电话。○⑤、当开发商领导进入售楼部时应主动起立，问好（XX总早上好，中午好，晚上好，）并且送上茶水。

⑥、客户进门第一时间全体前台人员起立，普通话问好（您好欢迎光临！）

违反以上条例①、②、③、④、⑤、⑥者，第一次罚款10元，第二次罚款20元、第三次报项目组接受处分。

5、在工作时间和工作场所销售人员之间发生争吵打斗则无论○原因双方均辞退；若销售人员与客户之间发生争吵打斗则立即辞退该销售人员，并扣除所有其在该楼盘所得之提成，已发提成公司保留追索权。

6、销售人员应充分尊重销售经理意见，严禁销售人员与销售○经理发生争执，若对销售经理工作有意见可呈书面建议给项目组，不可直接越级上诉。

3、工作准则

1、○销售人员辞工和被解聘，业绩有效时限为离开工作岗位之前，交定金并签认购书为准。

2、○所有销售房号以现场销售中心为准，未经过现场销售中心而通过其它途径成交房号一律不计入当事业务员业绩。

3、退房不计提成，已提成的在第二个月的提成中等额扣除。○

4、○销售人员应做好当日业务登记，若当日未登记的于次日一上班补上，过期不予补登。

5、○每组销售人员应在每月3日前将上个月的工作进行全面分析总结，并以书面形式提交给销售经理汇总上报项目组。

6、○销售人员在任职期间遇有违法或违反公司规章制度者，视情节轻重给予口头警告、书面警告、扣减业务提成直至除名处理。触犯刑律的移交司法机关处理。

7、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、人为破坏业务工作的○销售人员即刻除名并视情节轻重罚款。

8、○转让房由项目组设专人统一管理，转让房房号应及时通知现场销售经理。销售人员不准私下参与“炒楼”和洽谈转让房，一经发现除名处理。

9、销售人员的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客○户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等，并在签定商品房买卖合同后计算业务提成。

10、○由于销售人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组将视情节轻重予以相应处罚。

11、如发现现场销售人员私自进行炒楼或类似创收的个人行○为，按照公司制度处罚。

12、○未按时上交销售经理所要求填写的相关销售资料，当月内缺交一次扣发10元，二次扣发50元，三次扣发100元，缺三次以上者，停职一周并交项目组处分，停职期间不得参与销售。

13、房号管理：房号统一由销售经理管理，出现差错，责任由○现场销售经理完全承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，以确保万无一失。对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号。

14、○销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。以上制度可视情况随时修正调整，一经确认，以调整后的内容为准。

第六部分

销售管理人员岗位职责

（一）销售经理职责

1、对销售人员进行项目培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作。

2、安排销售人员实际作息时间与轮休。

3、监督销售人员出勤情况，发现问题就及时解决或向上级汇报。

4、考核销售人员实际操作水平，并适当给予辅导。

5、询问销售进度，了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气。

6、每天核实销售情况和销售人员提成情况，并做好统计输入电脑。

7、及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报。

8、协助销售活动的开展及其它日常事务的管理。

9、做好每日工作报告和每周工作报告及每月的销售总结。协调与发展商之间的关系，创造良好的工作环境。

（二）销售主管职责

1、协助销售经理处理售楼处的日常业务。

2、协助销售经理完成及核对当日的销售进度。

3、销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼现场日常事务的管理。

4、负责收取售楼员每周和每月的工作总结并上交销售经理。

5、协助销售经理管理销售人员及整理销售人员每日的工作总结。

6、负责督促组员跟踪意向登记客户。

7、负责督促组员提交每天客户提出的各项问题进行汇总并以书面形式上报销售经理。

8、负责监督售楼员的考勤及仪容仪表。

第七部分

客户登记制度

为加强客户管理，增强销售人员的客户跟踪意识，为客户提供更好的服务。现对销售人员个人登记制度进行以下调整。

1、每位销售人员使用公司统一发放的个人客户登记本。

2、销售人员个人客户登记本由项目经理签字确认并统一发放。

3、销售人员在接待完客户后，先在公用客户登记本上做好登记，并同时在个人客户登记本上做好登记。公用客户登记本和个人客户登记本的信息必须一致。

4、个人客户登记本实行专页制。即登记本每一页只可记录一位到访客户的情况。

5、同时个人客户登记本也实行编号制。即登记本每一位客户都要进行编号，以客户到访的先后次序类推。

6、销售人员须将客户的到访日期、客户姓名、联系方式、客户需求、客户反馈意见等信息记录详细清楚。

7、客户有效期为七天。既客户到访登记之日起七天之后，如期间销售人员未与客户进行联系同时该客户也未再次到访，则该客户视为过期作废。如该客户之后到访，事先并未要求找回原销售人员，其他销售人员可以进行接待，如成交业绩属后者，原销售人员不得与之分单。

8、如同一客户之后再次到访或销售人员与之进行电话联系，销售人员都要将该客户的到访日期、需求、反馈意见、接待情况等详细情况记录在该客户的专页。有效期可以顺延十日。

9、个人登记本不得留空页、断号，如出现立即告知项目经理，由项目经理签字注销。

10、如销售人员出现漏登客户的情况，与项目经理说明情况后可以补登，同时须有项目经理签字确认。

11、在有效期内任何销售人员都有责任、有义务在原销售人员不在的情况下，为其做好义务接待。做义务接待者，在接待完毕后可即时予以补接。

12、如个人登记本已登记完毕后，可向项目经理领取，但日期和编号必须连贯。

13、项目经理必须定时对销售人员的个人客户登记本进行检查。如发现有登记本有留空页、断号或者是客户情况登记不清、客户跟踪有作假等情况，可按公司规定进行处罚。

项目总监签字： 项目经理签字： 置业顾问签字：