案场行政管理制度

第一篇：案场行政管理制度

案场行政管理制度 管理制度

案场行政管理制度

行政制度

一、员工守则：

为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。

1、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作 关系。

4、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。

二、接待客户轮序及处罚

1、接待客户轮序按每月接待轮序表执行；

2、接待台必须保证至少一名置业顾问，同时不得多于两名置业顾问。

3、接待轮序扣款处理：

若轮到接待客户的置业顾问因私人原因不在接待台留守准备待客的，则由下一名置业顾问代替接待客户，待原置业顾问到岗时问清原由，若是无关紧要的事情（例如外出买杂志，食物，会私客等）则原置业顾问处于20元罚款／次，三次记旷工一次；

三、考勤制度

1、考勤实行自动签到，签到时间以售楼部时间为准。

2、作息时间：

每日工作时间9：00—18：00，考勤自9：00开始；中午时间，按接待顺序轮流值班，分两批轮流用餐，同时接待台不得少于2名置业顾问，其余人员可在休

息间休息用餐，用餐时间从中午12：00—14：00，每批人员不得超过1小时，否则均按迟到处理；另外，若遇到销售旺季公司可实行其他工作制，具体时间另行决定；

3、休息时间安排与请假扣款处理：

1、销售人员每周可有一次休息，休息时间为周二至周五，周一、周六，周日不允许休息，如有特殊情况，另行处理；另外，若置业顾问有特殊情况可将休假攒起来连休，前提必须保证售楼部人员分配得当，连休时间最长不得超过四天（包含四天），；

2、请假扣款处理：事假：当天工资全部扣除；病假：扣除半天工资；请假必须由案场经理审批同意后方可休假，若案场经理不同意，置业顾问越级申请请假的一律不予执行。

4、考勤制度

（1）、迟到：当月迟到3次以内者每次罚款20元，3次以上者每次罚款50元；10分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。

（2）、早退：早退者1小时内每次罚款20元，三次以上者每次罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款100元，一个月内累计三次将予以辞退。

（4）、病假：员工病假须提前通知案场经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内请病假两天内，每天按当天工资一半扣除，两天以上病假者每天按当天工资全部扣除。

（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知案场经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过3天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期3天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资；事假若临时申请且未以书面形式交至案场经理批准的，1天按3天工资扣除；

（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向案场经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

（7）、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

5、考勤管理

（1）、销售部考勤由公司行政部、案场经理如实记录，于次月1日前统计汇总，上报公司行政、财务部。

（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以50元/次处罚。

（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。

5、着装要求：现场人员按公司规定统一着装。

四、销售人员行为规范及违规处罚

行为规范

1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位要向案场经理报告。

2、上班时间不得在销售接待区吃东西、吸烟。

3、不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。

4、不得在客户视线范围内化妆。

5、不得在上班时间睡觉。

6、不允许长时间接打私人电话（私人电话尽量保持在十分钟内）。

7、不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。

8、不允许随意到办公室玩电脑。

9、不允许着装不齐，衣衫不整上岗。

10、不得在销售资料上乱涂乱画。

11、不允许使用客户专用纸杯。

12、上班前及上班时间不得饮酒。

13、不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。

14、不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；

15、严禁使用公司电话拔打私人长途电话；

16、杜绝与客户争吵现象；

违规处罚

1、违反上述第1-11条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次 罚款处罚；

2、违反上述第12条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反两 次以上者，予以辞退处罚；

3、违反上述第13条者，予以辞退处罚；

4、违反上述第14条者，予以辞退处罚；

5、违反上述第15条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

6、违反上述第16条者，处以100元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退 处罚；

五、离职人员管理

1、由于个人原因辞职须提前7日向案场经理递交辞职申请，经案场经理及 公司总经理批准后，方可办理离职手续。

2、离职人员辞职必须填写销售部辞职申请表，交还公司发放的办公用品，由案场经理及公司行政部核实确认。由财务部核实离职人员的考勤、工资、佣金、欠款及扣款情况，并签字确认。

3、离职人员辞职必须填写辞职工作交接单，将己认购客户、意向客户名单 移交至案场经理，案场经理可根据实际情况或离职人员建议将客户分配给在职销售人员。由案场经理填写离职人员客户移交单，交接双方签字确认，报总经理批准。

4、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部份的工作由移交接收人 完成并计提该部份佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发入 佣金将从被移交人员处扣除。

第二篇：售楼部案场行政管理制度

案场行政管理制度 管理制度

售楼部行政管理制度

一、员工守则：

为维护公司利益和声誉，保障销售工作顺利进行，特制定本守则。

1、销售人员必须遵守国家法律、法规、自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个人利益。

2、销售人员必须敬业爱岗，尽职尽责，勤奋进取，按质按量完成销售任

务。

3、销售人员之间应团结合作，密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。

4、待人接物热情有礼，着装礼仪整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。

5、保守公司机密，以公司利益，客户利益为重，不得从事有损公司利益，客户利益的活动。

二、考勤制度

1、工作时间

9：00—18：00

值班时间另行调整,员工必须遵守以定排班秩序，不能私下随意调换。

2、休息制度

销售部为每周六天工作日，销售人员原则上每周休息一天，如须调换休息时间需征得上级主管同意。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况，可另行安排作息时间。

3、考勤制度

（1）、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元；20分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。

（2）、早退：早退者每次罚款20元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。

（3）、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一次罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。

（4）、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。

（5）、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行；因特殊情况无法事先请假的，必须在当天9:00前向上级主管请假并说明理由，征得同意后以事假处理；未经批准，擅自离岗，以旷工处理。事假不得超过1天，超期请假须经公司总经理批准，方可离岗。超期离岗者，以旷工处理。超期四天以上，视为自动离职。事假期间扣除当天工资。

（6）、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。

（7）、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予20元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。

4、考勤管理

（1）、销售部考勤由销售部内勤、现场销售经理如实记录，于次月2日前统计汇总，上报公司行政、财务部。

（2）、事假、病假、休息、离岗前必须填写工作交接单，离岗人员与指

定人员进行工作交接，以保证工作的连续性。未填写工作交接单，处以100元/次处罚。

（3）、外出前必须填写外出事由登记表，未填写者以旷工处理，用餐前必须填写用餐登记表，未填写者以用餐超时处理，处以20元/次罚款。

三、着装要求：

现场人员按公司规定统一着装，佩带工作牌；女士须画淡妆，男士须穿黑色皮鞋。

四、值日安排：

销售人员依次轮流值日。值日的销售人员负责销售前台整理、销售道具归纳、监督填写轮次表并填写当日销售报表。

五、销售部例会制度：

销售部例会分为周例会、月例会、展销会、推广会及其他必要的会议。

六、行为规范及违规处罚

行为规范

1.上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向销售经理报告。

2.上班时间不得在销售接待区、吃东西、吸烟。

3.不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。

4.不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等。

5.不得在上班时间睡觉。

6.不允许长时间接打私人电话。

7.不允许在办公区内高声喧哗，谈笑，不得闲聊与工作无关的事情。

8.不允许着装不齐，衣衫不整上岗。

9.不得在销售资料上乱涂乱画。

10.不允许使用客户专用纸杯。

11.上班前及上班时间不得饮酒。

12.不得搬弄事非，挑拔同事间的关系。

13.不允许销售人员做私单，替客户炒房，从中谋取利益；

14.严禁使用公话拔打信息台或私人长途电话的；

15.杜绝和客户争吵现象；

16.未经上级领导批准不得将客户登记的相关信息私自泄露给第三人。违规处罚

1、违反上述第1-10条者，处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次 罚款处罚；

2、违反上述第11条者，停岗一天，并处以100元/次罚款处罚；违反二 次以上者，予以辞退处罚；

3、违反上述第12条者，予以辞退处罚；

4、违反上述第13条者，予以辞退处罚；

5、违反上述第14条者，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。

6、违反上述第15条者，处以100元/次罚款处罚；二次以上者，予以辞退 处罚；

7、违反上述第16条者，予以辞退处罚；

销售部

2010年11月1日

第三篇：案场管理制度

案场管理制度

第一章总则

一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规范员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。

二、管理对象：案场全体员工。

第二章案场考勤管理办法

一、案场实行上班签到制度。

二、上班时间：8：30—18：00

三、签到时间：8：20—8：30。

四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。

五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。

六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。

七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。

八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。

九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。

十、如有急事来不及请假，可电话请假或事后补假。

十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。

十二、当月事假不得超过两次。

十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。

十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。

十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。

十六、案场人员不允许私自调休。

十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。

第三章案场资料管理办法

一、案场资料按其保密性分为三个类别：

a)A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为专案、副专、女专；

b)B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）；

c)C类为一般性资料。

二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。

三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。

四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。

五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。

第四章案场物品管理办法

一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。

二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。

三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。

四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。

第五章案场电话使用规定

一、案场电话作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。

二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。

三、严禁利用案场电话打声讯台。

四、严禁利用案场电话进行聊天。

第六章案场卫生管理规定

一、售楼处为待人接物的窗口，案场人员须保证其干净整洁。

二、案场人员需随时保持个人卫生，着装整洁，鞋面无尘。有工装者，尽量着工装。女性应化淡妆。

三、案场人员的办公桌需随时保持整齐有序。

四、当天值日人员需保持售楼处的卫生，并于下班后将卫生打扫干净。

五、案场销售桌要随时保持干净，除花卉及烟灰缸外，不允许有其它杂物。

六、烟灰缸要及时清理干净。

七、案场人员不得在售楼处抽烟。

八、售楼处不允许出现任何清洁用具等杂乱物品。

九、公司人员（包括所有支援人员）不许在控台吃东西，大声喧哗、打闹。

第七章案场报销规定

一、案场人员如购买物品需报销时，应先填写费用报销单，粘贴好票据后，交由专案签字后方可报销。

二、案场人员如有公事外出，特殊情况下，需打车的，要事先征询专案同意，否则费用不予报销。

三、报销凭据必须真实、有效。

四、案场采购原则由女专完成，若特殊情况，由其他人采购的，需事先请示专案。

第八章案场处罚细则

一、出现以下情况者将给予口头警告：

a)不服从上级领导；

b)不尽心尽职，未完成所布置的工作；

c)上班迟到、早退，外出不登记；

d)衣冠不整，上班时未身着制服，男士不带领带，女士没有淡妆；

e)在售楼处柜台内或接待区有客户时吃零食、打瞌睡等；

f)在售楼处抽烟；

g)没有做好包干，不能保持清洁卫生；

h)没有整理好客户资料，做好当日小结。

二、出现以下情况者将给予警告：

a)擅自翻看A类资料或将内部资料复印、外泄；

b)擅自在售楼处留宿；

c)顶撞上级领导，并与之争吵；

d)同事间发生争吵；

e)违反案场业务操作流程，情节严重者；

f)本职工作严重失误，造成较大影响；

g)利用职务之便，损害他人利益者；

h)损坏案场财物500元以下者；

i)相同事件口头警告两次者。

三、出现以下情况者将给予记过处理：

a)与客户发生争吵；

b)挑拨同事间关系，说三道四者；

c)玩弄手法，欺骗公司及上级的；

d)利用工作便利及资源从中获取个人私利的；

e)损坏案场财物500元以上的；

f)在售楼处玩牌或进行其他赌博活动者；

g)累计警告两次者。

四、出现以下情况者将给记大过处理：

a)有盗窃行为者；

b)在公司中散布谣言，造成极坏影响者；

c)泄露公司情报（情节严重者，可作开除处理）；

d)在记过处分后，仍然不改正，继续违纪者。

五、出现以下情况者给予开除

a)在记大过处分后，仍然屡教不改者。

b)凡被开除者依照个人请求，公司可根据情节轻重做开除留用查看两个月的处理。

六、相应处罚方式

a)口头警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)记过：扣除100元；

d)记大过：取消当月考核工资；

e)开除留用查看：根据国家规定发放生活费；

f)凡违反已有的案场规章制度者，视其轻重程度给予相应处罚，所得罚金全部计入公共基金中。

以上规定自2005年4月2日起执行。

案场业务规范

一、仪容仪表

1、业务员进现场需穿着统一制服，着穿整齐、清洁大方。

2、男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽。

3、男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲。

4、男同事需打领带。

5、接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、接听电话

1、以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2、接听电话时要礼貌友善，时间一般不得超过三分钟。

3、来人来电统计负责人每晚5：30收集当天来电表，并做好统计工作，当晚5：30以后的来电表计入第二天统计。

4、档案夹内来电表若填完，由最后填上者主动补充新表。

5、来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，评估媒体效果。

6、接听者若离开，可由其他人员代替，但不能一部电话同时安排两个人接听。

7、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者到现场。

8、对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

9、来电尽量留电话，对于疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定；身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。

10、来电尽量留电话以便追踪。

11、对广告商来电请其留电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、接待来人

1、现场划定销售桌，由各组轮流坐。

2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐，除个人用文件夹、销讲、销海、销售平面图外，不能其他杂物。

3、坐销售桌人员宜坐资端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动。

4、客户到，销售桌值班人员需大声告知其他同事“客户到”，并带领致“欢迎参观”，同事迎上去，引导来者入座。

5、对来者（首次），需先问是否与工地哪位同事有联络或约定，对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事接待，自己重返销售桌。

6、对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待。

7、送走来人后需整理桌面、清理烟灰缸、将桌椅归位，并将来人资料留档后，详细填写来人登记表，放入指定档案夹中，表格填写需切实准确。

8、本案晚5：30收集当天来人表，当晚5：30后的来人表计入第二天统计。

9、来客需送至接待中心大门外。

10、客人落座后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。

11、文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、柜台作业

1、柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象。

2、柜台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嬉笑打闹。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面，人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本）不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”，交钱全部充入本案工地基金。

5、销控表仅专案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作废认购书必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授权的人员或查看。

7、非经专案、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、售足签文件夹、已购、末购等）。

8、售、足、签、退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理，以免给柜台作业造成困难。

9、小订金一律随预约单交至柜台，防止一房两卖；退户一律凭白单办理，并由退者本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持白单及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。

五、其他

1、上班不迟到，不早退，外出做好去向登记。

2、衣冠整洁，上班必须身穿制服，男士必须佩带领带，女士必须化淡妆。

3、上班时间桌面上文件需摆放整齐。

4、客户前来参观时，售楼处任何先到者都必须前往接待，业务员对待客户需谦恭礼、精神饱满、态度积极。

5、同事之间和睦相处，良性竞争。

6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料，并将工作日记呈交组长批阅。

7、严禁在售楼处抽烟、玩牌或进行任何赌博活动。

8、人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须靠桌面放好。

9、非工作安排需要，严禁擅自在售楼处留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

现场员工每天依照案场部考勤制度按时出勤签到。

2、卫生清扫

现场员工每天提前至工地，8：30前按清洁分工表安排进行卫生清扫，保持良好的工作环境。

3、晨会

时间：每日上午8：30—8：40

地点：专案现场

召集人：专案、主管

会议内容：

1）检查员工到勤，仪容仪表和精神面貌。

2）专案现场每日工作安排或督促员工工作进度。

3）专案经理训话。

4、电话轮接

1）现场电话接听可安轮排。

2）业务员接听来电话后要完整记录于来电登记表上，并在十分钟之内将来电表返回文件栏。

5、客户接待

1）现场客户接待实行销售桌轮排，轮到的业务员坐在接待区内。

2）客户接待完毕及时填写来人登记表，并将客户情况登录于业务员自己的客户资料卡。

3）客户下定时，业务员应向柜台领取预定单让客户填写，收订后交由柜台核准，将第三联给客户保存。

6、业务检讨会

时间：每日下午5：00—5：15

地点：专案现场

召集人：专案、主管

会议内容：

１）总结单填销售状况。

２）处理当天发生事件。

３）对现场业务员表现予以褒贬

第四篇：案场管理制度

秦宝.温泉花园

员工形象规范

（一）准备工作规范标准

1、上岗前应按规定统一着装并佩戴好微章。

2、必须按季节、按规定穿着统一配发的制服、服饰并系好纽扣。

3、员工着装须经常洗涤，保持干净平整。

4、上班时间不允许打私人电话及声讯电话。

5、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤角。

6、不得随身携带与工作无关的物品。

7、办公室人员应着规定的工装上岗，不得在办公室大声喧哗或谈与工作无关的事情；

8、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。

男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须；女员工不得留奇形怪状的发型，应淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉。

9、员工应搞好个人卫生，指甲内不留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。

10、员工工作应保持精神饱满，情绪平衡。

11、带齐上班所需的文具用品，搞好案场环境卫生，桌面应摆放整齐、美观。

12、上岗前5分钟应完成上述准备工作。

13、在案场不允许有吸烟喝酒等现象，发现一次罚款50元。

14、各案场应在8：15分准时召开晨例会，总结昨日的工作、安排好当日工作，排定接待顺序。

（二）接待工作规范标准

1、当客户来到售楼中心时，售楼人员应按经理安排轮流接待，当值售楼人员应主动与顾客打招呼、问候：“早上好”“欢迎光临”等规范礼貌用语，要面带微笑，表情要真诚自然，其他售楼人员与顾客视线不相对时，行过目礼。

2、适时迎上前为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，维护个人及公司形象。

3、接待任何客户时要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察客户心理。介绍物业时要细致、耐心、实际、全面，遇到客户对物业进行咨询

时，应主动参谋多做介绍。

4、递资料要轻捷，双手递送资料，位置要适中。客户离开时，要用恰当礼貌的语言与顾客道别。

5、对老年顾客要有耐心，对残疾顾客要主动帮助其开门、接拿物品等。

6、客户对员工有失礼行为时，员工应设法回避并尽快报告案场经理及主管。

7、本物业暂时没有客户所需房源时，应由衷地向顾客表示歉意，并使用礼貌有语向顾客解释，同时询问介绍公司其它相关物业。

8、员工要姿态端庄，坐、立、行、走都要符合礼仪规范。

9、资料摆放要合理有序，用完后要及时收集、管理。

10、员工之间应相互密切配合。晚上下班时全体员工共同检查电器、电源是否关掉；门、窗是否关好；保安是否准时到岗；案场经理及主管应作最终检查。

接待制度

1、遵循平等、互利、团结、协作的原则

2、遵循首访接待制。

（1）员工在接待来访客户时，必须按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。当有客户来访时，当值销售员应主动迎上前去，向客户问好并询问客户“请问您是第一次来访吗？”，当得知客户是回访客户时，应询问客户原接待销售人员是哪位，如客户确认某位销售员时，当值销售员应主动将该客户移交原始接待者。

（2）新客户来访，归当值售楼员所有；老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因故外出或休息，当值售楼员应与原始接待者取得联系，如其无法到来或联络，则由当时最后一名售楼员代原始接待者接待客户。

（3）老客户介绍新客户来访时，如没有指明哪个销售员接待时，业绩归当值销售员。

（4）老客户带领新客户来访时，该客户归其介绍人的原始接待销售员所有。

（5）如在接待过程中无法确认老客户的原始接待人员是哪位时，则有当值销售人员接待，然后报总台查询，查询时间一般为一天时间，逾期查找不出的，归当值销售员所有。查找出来的，当值销售人员应主动把接待情况告之原始接待员，移交过去。

（6）如果在操作过程中，出现客户重复、分配有异议等问题报公司营销部裁决、处理。

3、客户来访后，销售员要及时追访，并做好电话回访记录，为了奖勤罚懒，发现长期不回访客户（从客户来访超过半个月以上）的，一旦别的销售员成交后再查找出来的，此客户业绩还是作为新的销售员业绩。

4、关于来电客户的分配问题：

首先每个销售员有责任和义务认真接听每一位客户的来电，并做好客户的来电登记，填写好来电登记表。案场经理要做好监督和检查工作。

案场经理或主管至少每周对来电客户记录进行一次总结和分配，分配制度采取平均分配，分配后销售员要及时联系客户，并告之自己姓名。如客户来访时反映有销售员进行过约访，当值销售员又无法确认时，必须积极认真接待，然后报总台查询。查询时间为一天时间，查找不出的归当值销售人员，查出来的归原分配的销售人员所有。

5、派单的客户分配：

由派单来访的客户，如来访者手持宣传单片来访，以单片上的销售员姓名确认归属。

如客户仅提到收到过单片，又不能说出销售员姓名，此业绩归当值销售人员。

6、展会期间的客户分配：

业绩归当值销售人员，佣金由案场平均分配。

7、离职的销售员已签约的客户，案场销售员有义务认真热情接待，案场经理有权对指定销售员对其接待讲解，一般以最后一名接待人员为准。

8、上班期间，杜绝玩电脑、手机游戏等，案场接待大厅里不允许有化妆，梳头等行为，行为举止规范严格按员工服务规范执行，如有违返者，每次罚款50—100元。如开发商发现后投拆至公司的加倍处罚。

9、其他流程及规定见附表。如未按规定执行的，发现一次案场经理（主管）和当事人各处罚20元。

合同制度

1、合同由案场经理或主管统一管理存放；

2、签约之前，销售员应预先做好合同盖章，资料准备等前期工作；

3、购房合同签订前，销售员必须事先填写销售清单，交由案场经理或主管审核无误并签字后，方可与客户签约。如因个人原因造成合同签署有误，而由此引发的一切后果及费用由销售员和签字者共同承担，同时公司将对责任人进行相应处罚。

4、签约时，销售员到案场经理或主管处领取合同，案场经理或主管应严格把关，并有详细的登记。销售员签约完要即时归还合同；

5、合同签约时应提前计算好应付房款及其他相关费用，报案场经理或主管复核审定。

6、合同签约应字迹清晰、工整、准确。因销售员原因造成合同纠纷或损失的由销售员自行承担。

7、签约后销售员要再次审核，案场经理或主管收到合同后要对合同条款及签约内容最后审定，并及时登记，做好销售台帐。

8、合同中如需签补充协议，必须有案场经理或主管报开发商同意后方可签约，不允许任何人有私自承诺等违规行为。

9、合同签约登记完毕后，要督促开发商做好备案工作。

10、客户在领取购房合同时，要及时让客户填写领取合同登记表。

11、以上工作中因销售员原因造成的疏漏，将视情节给予处罚。

考勤制度

1、凡本公司员工，要自觉遵守上下班制度，模范执行劳动纪律。

2、员工实行单休制，每周工作六天，员工必须依照经理、主管的安排进行工作，特殊情况，经理、主管有权进行调整或安排加班。

3、上下班考勤制度的内容分为：迟到、早退、旷工、病假、事假等五种情况。无正当理由未按规定时间上下班的视为迟到或早退，迟到或早退超过一小时的视为旷工。因病（事）不能上班的，需按规定请病（事）假，临时请假超过3小时的，按事假一天计算。

4、公司员工因病、因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因事等原因不能坚持上班者，应事先向部门经理办理请假手续。因特殊情况不能事先请假者，应于第二天设法补办请假手续。未办理续假手续或要求请假未获批准而不能上班者，依旷工处理。休假期满上班后应及时销假，出外人员

实行“去向登记”制度，将去向在考勤表上注明。

5、病事假。公司员工请假，一天内案场经理批准，两天以内的由销售总监批准。

6、没有正当理由无故迟到、早退时间在15分钟以上，一次罚款10元，每月两次，公司内警告，两个月内被警告三次者，辞退，月迟到达五次者，予以辞退；旷工一天扣发三天工资，公司内警告一次，三个月三次者辞退，当月旷工连续三天予以辞退。

7、员工因个人原因需要辞职时，应提前15日逐级向公司提交辞职报告，批准后财务给予结算工资、佣金，否则不予结算。

8、病假一天扣日工资的50%，两天以上者（含两天）扣日工资的100%，事假扣日工资的100%。

9、上班时间：早8：30；下午19：00下班。值班人员用餐完毕应及时返回岗位，超时且无正当理由者按迟到处理。

10、下班时间随季节变化而调整：夏季8：30分冬季19：00分。

11、各案场主管负责现场每日的考勤工作，案场经理负责最终审核，每月30日之前务必报到公司，考勤表的内容必须是真实无误，凡发现有虚报、错报、漏报现象的，发现一次案场经理罚款100元，案场主管罚款60元，给予公司通报批评；再次发现的，案场经理及主管扣发半月工资。

12、要求各案场固定人员休息时间，各案场可根据现场情况适当调整人员休息。

13、每天按时上下班，迟到或早退一次罚款10元，当天必须把罚款交到案场经理处，凡晚交一天的，罚金翻倍。

14、每日要求各案场召开晨例会，安排当日工作。

15、案场员工请假，案场必须保证有足够得人员上岗，不得影响案场的接待顺序和流程。

16、遇到节假日，案场调休人员名单需提前报到营销中心，调休必须按照轮休顺序进行调休，中间不允许有私自调换行为。

第五篇：案场管理制度

案场管理与处罚制度

一、考勤

1、每天工作时间为9：00.--16：40，中午11:30—1:00视客户来访情况自行调整午饭时间，留一人值班，前台不能有空岗情况。每天晚上16:40—17:00安排一人轮流值班（夏季到18：00），负责电话接听及晚上值班接待，及关闭电源，不得提前离岗。

2、员工实行考勤打卡制，员工每日上、下班均需按时由本人打卡。如因公事不能及时打卡，须事先向项目经理报备，严禁代打卡。无故迟到或早退者罚款10元，一个月超过3次迟到视旷工1次。

3、每周工作六天，每月休息内业于上月27号报上级领导，如临时有变动至少提前一天报备。员工如需调休、休假，应至少提前一天报备至内业处，并经项目经理确认后执行，不经报备或报备未经许可而随意休假的以旷工论处；强销期休假方式由项目经理根据实际情况另行安排；调休原则上在六个月之内安排休完，特殊情况需特批。

4、当日紧急请假，以事假或病假计，并需项目经理同意后方可休假，否则以旷工论处；病假在次日向项目经理提交病假单，并经项目经理确认，事假在事后补办请假手续。

5、因工作需要，在工作时间内外出须事先向经理说明并报备，严禁工作时间外出办私事，擅自离岗视为旷工。

6、国家法定节假日期间，员工轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。

二、案场

1、每天由第二轮岗人进行前台整理并监督及协助保洁阿姨对售楼处进行清洁，如有发现前台及售楼处脏乱，问责当天第二轮岗人。如遇保洁休息，则由该人进行值日工作。每天下班前案场应干净整洁，桌椅归位，并关闭所有电源，由当天值班人员负责。

2、前台不许接打私人电话超过三分钟，聊天、微信、QQ、短信、看电影、吃零食、打游戏、睡觉等与工作不相关的事宜，违者罚款20元。

3、每天早会后即按照轮岗顺序站位，至晚会前结束。如有需要离开岗位，必须交代下一位轮岗人接班，否则前岗空缺问责该班轮岗人，无故空岗者罚款20元。

4、不得无故擅自离开售楼处，如有需要，可提前向经理报备说明情况。

5、女生不许在前台化妆，男生禁止在售楼处及门前吸烟。

6、接待客户后桌椅自然归位。

7、经理负责监督和考核员工的日常行为规范，内业做好协助、执行的工作。对于上级主管未发现的违反制度的行为，内业也要立即纠正，或参考有关制度进行经济处罚，情节严重的，内业报经理，进行相应处分。

8、所有流程按照统一文本制式进行操作，违者按情节严重程度罚款。

9、内业每天报数据情况，统一格式文本。

10、所有流程严格按照统一文本制式执行。

三、接待

（一）来电

1、电话铃声响起三声内必须接听。电话接听统一开场白为：“您好，嘉柏湾销售中心，很高兴为您服务”。如果案场无置业顾问接听，则由内业转为接听，做好客户登记并转告置业顾问进行回访。

2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清晰，表达简洁、准确，并及时填写相应记录，邀约客户到案场。每通电话都要及时做好登记，无论有效与否，一经发现有漏记电话者，一次罚款20元。

3、不在电话咨询中针对房型做详细的报价（可报起售价和均价），不予回答详细的销控情况。

4、若遇客户所找人员不在时，电话接听者可礼貌询问是否可以帮忙解决或留下对方电话、需要办理的事宜，以便其回来后能及时回复；如果是关于推销类的电话，留下联系方式，不透露公司负责人的联系方式，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并及时报备于项目经理。

5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超过3 分钟，严禁利用案场电话打私人长途。

（二）来访

1、严格按照轮排顺序接待客户，门前不得空岗，如遇长时间没有客户到访可由下一轮岗人接班，但同时视为放弃本次轮岗接待权。

2、若是新客户应由置业顾问轮流接待；若是老客户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不在，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑客户、抢客户的现象。

3、接待客户须严格按照公司规定的销售说辞进行叙述。

4、带客户参观现房不得有抵触情绪，不得吸烟、不得擅离职守。

5、置业顾问接待客户时，应充分发挥团队合作精神，互相配合与协助，共同开展业务工作。若个人无客户接待时，应主动协助其他同事的接待工作。

7、若遇客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的，须向项目经理提出申请，不得擅自承诺客户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方式等）。

8、不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠。

10、接待完客户要及时填写各类报表，建立客户资料档案。所有新客户在三日内回访，以后每七天做为一个回访周，经理不定时抽查，若未按规定日期进行回访，每次罚款20元。

11、置业顾问应建立自己的销售夹（项目资料、图纸、客户资料本），并妥善保管。

12、送走客户后桌椅归位，桌面清洁。

（三）报表

1、在客户离开后，案场接待人员须及时填写来电、来访、客户资料本等相关报表，客户资料（包括老客户回访时得到的新信息以及追踪客户的具体情况）。

2、销售工作中的客户资料及各种单据应上交给内业，由内业录入，并完成相关数据的传输。

3、内业负责销售日报表（周报表）的填写，以及项目行政、事务报表的提交存档工作，并对填写内容负责。

四、例会

1、每日上午9:10 召开晨会，无特殊情况均需到齐，特殊情况提前向经理报备。如遇客户来访，可根据情况适当调整会议召开时间。

2、晨会内容主要包括：前一天的工作情况总结、当天的工作安排、业务操作问题汇总、销售说辞的调整、相关法规政策的传达、公司规章制度的讲解等。晚会内容为一天工作总结，客户分析。

3、每周五下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划。

4、内业负责记录会议纪要，要求简单扼要、调理清晰，并把会议中的决议、工作安排、相关责任人记录清楚。同时必须记录缺席人员，以便会后传达相关内容。

5、每周二、周四、周六外业回售楼处开早会，报当天工作计划并与内业交接数据。请假提前申请报备。

五、仪容仪表

1、工作热情、接待客户面带微笑。

2、穿着统一制服，并配带胸牌，不得佩戴式样、材料夸张的饰品。

3、制服保持清洁；男女员工皮鞋为黑色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中

跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋；女员工穿短裙时须穿肉色长筒袜或连裤袜，冬天穿单色袜子；男员工穿深色袜子。

4、男员工要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。

5、女员工要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，须配带公司统一头花；指甲保持干净。

6、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持适当，遇客户时应给客户让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。

7、坐姿要端正，不要前俯后仰、摇腿跷脚。站立时要挺胸、收腹，面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉（右手放在左手之上）。

六、职业操守

1、不得私收客户贿赂或向客户要任何形式的好处。

2、对客户不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经开发商书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；

3、不得向同行或相关行业透露购房客户的相关信息；

4、不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目的，为已购房客户再次转卖房源，一经发现并查明属实，将依公司相关制度处理。

5、项目员工在职期间，不得利用公司的各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业的组建及运作，一经发现，立即开除，并通过法律途径追究其经济及法律责任。

6、无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和公司在行业运作中的专业技能及信息等。

7、不得私自答应客户任何公司允许范围之外的事，包括拖延回款时间等。

七、人员架构及岗位职责

案场自10月1日起严格按照以上规章制度执行，一旦有违反以上规章制度者，由案场经理酌情决定处罚方式及程度，轻则口头警告、罚款，重则开除。

一旦违反制度，自己应积极主动上交罚款至内业处，内业做好记录，所有罚款均作为销售部的活动基金。所有罚款均应当天交上，若忘交或延交，金额翻倍。

销售部

2014年10月1日