案场物业服务规范（最终定稿）

第一篇：案场物业服务规范

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

第二篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准

第三篇：案场物业服务人员服务标准

案场物业服务人员服务标准

基本标准项目服务标准仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心，***为您服务！来访接待1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理

1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

3、各类工作对接函及时存档。

第四篇：物业案场年终总结

物业案场年终总结

物业案场年终总结1

回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自20xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的.培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

20xx0年我们的工作计划是：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

物业案场年终总结2

xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心工作的详细总结：

一、前期介入工作的开展

三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

（二）完成xxxx物业服务中心人员的'招聘工作。

（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

（四）完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

（一）全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费81.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

（三）全年共处理业主报修1732例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

（四）办理共小区固定车位23个，收取临时停车费共计元。

三、部门管理

（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

四、安全管理

（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

（七）服务方面

每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

物业案场年终总结3

回顾当初来xx物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的xx一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。

为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新。

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上。

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈。

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

7、新旧表单的更换及投入使用。

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在xx物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：

细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的肯定；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度。

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪。

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入xx物业这个优秀的团队，xx的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的'一份子，这是我必须做到的。

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系；尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

一、在工作中，总结出一套工作经验

1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2、分析、调查问题的原因

3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；

4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5、投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

三、“物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢！

物业案场年终总结4

20xx年对于宣城柏庄物业服务中心来说是可喜的一年，是成功的一年，更是喜获丰收的一年。自服务中心成立以来，我们顺利的交付了宣城柏庄小区一期995户住宅、安置房19户商铺，并在物业服务中心全体员工的共同努力下，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，在很短的时间内，创建了一支优秀的管理队伍和作业人员，同时形成了服务门类较齐全、分工较合理的专业体系。近几个月来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、工程维修服务质量跟踪、业主服务、来访接待为中心展开了一系列的工作。

回顾半年来，我们主要做了以下几项工作。

一、服务中心筹备组建工作：

宣城柏庄物业中心成立于20xx年8月1日，基础筹备组建工作从年初就开始了，中心正式投入运行的时间是20xx年8月20日，在这之前，我们物业服务中心的办公人员是在公司售楼部二层临时办公的，前阶段物业服务中心的人员不多，主要是负责前期人员组建和筹备工作。

二、办公室搬迁；

人们常说，万事开头难，在各类设施尚未配备齐全、人员组织不到位的情况下，在8-9月份工程建设非常紧张时期，我们同时展开了物业办公室场所装修、办公设备的安装、布置等工作，还自制组装了牢固而简约的业主钥匙存放柜，同时完成了办公室的电话、宽带、空调安装，会议室桌椅、仓库的建立等等，在经过了一个多月的加班、加点，在房产公司和工程部人员的大力支持下，终于在8月20日正式投入使用。

三、人员招聘、组建、培训方面：

1、由于今年受整个大环境的影响，各企业的用工招聘工作都面临一些困难，尤其是像宣城这样的城市正处于蓬勃发展期，加之紧邻江浙发达地区的特殊地理位置，所以，企业用工、人才流动都很频繁，人员招聘工作的难度很大，在这种情况下，我们物业办公室人员在总经办人员的密切配合和指导下，联系人才市场，在宣城论坛发布招聘广告，并去宁国、广德等外地人才市场想办法，还积极与当地人武部门取得了联系，通过各种渠道想方设法展开此项工作，在房产公司的正确领导和严格要求中，在物业服务中心和房产公司相关部门的'共同努力下，我们终于在一期房屋交付前完成了各部门的人员招聘、入职和定岗工作。

2、人员培训方面：公司高层领导非常重视企业员工的培训和学习方面，多次组织内部员工实施外出学习和培训计划，今年九月初，集团分公司芜湖交房，公司领导安排我们物业服务中心管理人员一行5人去现场观摩学习，现场学习兄弟公司的先进管理经验和交房知识，9月27日，公司领导又安排我们服务中心管理人员一行10人去杭州绿城物业管理的翡翠城楼盘参观学习了4天，在绿城公司的楼盘，我们学习到了很多先进的工作经验和管理方法，对加强我们物业管理人员的综合素质和专业知识起到了很大的作用，不仅如此，公司领导还长期邀请绿城物业顾问给我们做业务指导和专业培训，在交房前夕，物业服务中心对各部门累计组织了20余次的人员上岗培训，在通过各个方面的学习和实践，全面提高了客服、安保、保洁、维修等部门员工的综合素质，为一期交房打下了坚实的基础。

四、工程的前期介入和交房前的检查工作。

1、物业服务中心对一期工程的前期检查与验收是从20xx年8月21日正式开始的，即物业管理工作的前期介入，宣城柏庄物业服务中心成立之初，大部分员工都没有从事过物业管理或从事过这个职业，这给我们前期的物业管理、工程质量验收工作带来了很大的压力，在这种情况下，部分老同志带领新同志，采取分组团管理，对一期999户逐户逐间的进行了地毯式的检查， 在检查中，大家克服了人员少、夏季高温、工作体量大、劳动强度高的困难，每天每人都要检查十几套房子，流了很多的汗水，在这样的情况下大家心往一处想，劲往一处使，，对每套房屋都进行了3遍以上的反复检查，为减少了工程质量的瑕疵和缺陷，对检查到的工程质量问题每天都进行汇总，再报送给房产公司工程部，由工程部督促施工单位进行整改，经过近一个月的检查和整改，我们共送达工程初检联系单49份。工作期间，施工单位对我们物业公司这种严谨的工作态度很敬佩，称赞我们很仔细，很认真，但也有施工单位刚开始对我们的检查持怀疑态度，看到几个年轻的女同志做质量检查很不以为然，以为只是应付应付，但时间一长，他们才真正认识到我们对工作的态度是认真的，就这样，我们克服了重重困难，圆满地完成了物业服务管理前期介入的各项管理工作。

交房前的各项准备工作：

为了使宣城柏庄一期房屋交付工作圆满完成，我们物业服务中心人员精心组织、合理分配，定人定岗，对保安、保洁、后勤接待组、验房接待组、物料保障组等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料，安排专人负责现场卫生、饮用水食品等供应，安排保安专人带队巡逻，同时安排专人和工程部、销售部无缝对接，保证交房期间工作无脱节。

第五篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口(指示系统)①导视系统指示保持清洁； ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈； 2 项目入口（环境保洁服务）

①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶； ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； 3 项目入口（园林作业）

①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶； ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失； ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型； ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识； 4 项目入口（水系）

①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养； ②安全警示标识齐全、设置合理； 5 项目入口（动线）

①参观动线干净整洁、无杂物； ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象； 6 项目入口（礼宾形象）

①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象； ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；

③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好； ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备； ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）； ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼； ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。）

停车场（设施配置）

①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备； ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示； ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识； ④应设置免费免责声明铭牌； ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识； 8 停车场（保洁服务）

①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅； ②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣； 9 停车场（客户服务）

车辆进场指引：

①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣； ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力； ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门；

④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备； ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口； 车辆离场指引：

①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起； ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次再来！” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。停车场（现场巡查）

①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全； ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象； ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》； ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》； ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报； ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故； ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备； ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆； 11 销售中心门口岗（硬件配置）

①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失； ②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调； 12 销售中心门口岗（礼宾服务）

①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开；

③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启； ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝； ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”； 13 销售中心门口岗（现场把控）

①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入； ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行； 14 销售中心大厅（大堂清洁作业）

①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员； ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%；香薰系统正常使用； ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）； ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）； ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）； ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘； ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套； ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于

大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处； ⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）； 15 销售中心大厅（指示系统）

①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员； ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴； 16 水吧台（水吧服务）

①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点； ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝； ③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）； ④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）或暖手宝；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全； 17 洽谈区（保洁服务）

①宾客落座 1 分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等； 18 功能区域（保洁服务）

①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护； ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域（保洁服务）

①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改； ②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足； ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； 20 卫生间区域（保洁服务）

①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）； ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）； ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。

④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。办公区（监控系统）

① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管； 22 体验馆（环境保洁）

①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物； 23 示范区（交通工具）

看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：

①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向； ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞； ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话； ⑥严格执行看房车管理制度； ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗； 24 示范区（礼宾服务）

①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)； 25 示范区（氛围营造）

示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）；

②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整； ③绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）； ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物；公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）； ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）； 26 示范区（园林绿化）

①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）； ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识； ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）； ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）； 27 示范区（提示标识）

①景观区（如水系、游泳池、景观湖等）应设置警示标识，如“深水区，注意安全、注意安全，请勿戏水、小心地滑”等； ②苑区设置“小心台阶、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌； ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等； ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”； ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识； ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪、请勿采摘花木” 等； ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换；示范区（工程质量）

①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）； ②苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）； ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备； 29 示范区（提示标识）

①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间、使用须知、管理人员联系方式等； ②样板间内设置各功能分区识别标识； ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴； 30 示范区（环境保洁）

①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）； ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）； ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）； ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）； 31 样板间（客户服务）

①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语； ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等； 32 示范区（氛围营造）

①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片； ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准（浓郁但不刺鼻）；