案场物业服务人员服务标准

第一篇：案场物业服务人员服务标准

案场物业服务人员服务标准

基本标准项目服务标准仪容仪表1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！”2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。3.通话结束，须互道“完毕！”电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说：“您好！****客户服务中心，***为您服务！来访接待1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。5.当客户有不礼貌言行时，不与之理论和还击，要婉转解释。6.对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。客户投诉1.当值时接到客户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取客户投诉的内容，准确及时记录在值班记录本上。2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3.如自己不能解决客户投诉的，要及时反馈到上级领导或相关人员处理。安防

驾车1.如骑单车、电动车和摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2.骑车巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周3.如遇到客户询问或客户需要沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。交接班标准1.上岗前15分钟，值班人员按公司要求穿戴整齐统一由班长整队点名，接班的工作安排和重点注意事项的交代。2.接班时先清点物品无误后再到岗台接班：并且按交接班仪式进行岗位交接（要求动作标准、大方）3.下岗前20分钟，岗位值班人员应检查对讲机使用情况，整理好岗位情况记录及未完事宜并签字，检查岗位配备物品、卫生等，作好交班准备。

销售大厅岗1.客人进门，行礼问候，做引导的手势请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临！”2.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。3.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。4.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。5.客人出门，行礼，同时说“请慢走，欢迎再次光临！”停车场岗 1.车辆驶入车场后值班人员立即上前用车辆指挥手势将车辆指挥停放到位，待车辆熄火后在车门旁右手帮助业主或客户打开车门，左手平放于车门框处，待车主下车后，先敬礼后问候1.对进、出车辆观察应仔细，车辆有无擦伤、挂痕，作好登记。

巡逻岗 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。特殊情况可以跑步2.对重点部位要详细察看并完善巡逻签到工作。3.行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。4.在巡逻途中遇见观光车要停下主动敬礼或致敬。5.巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹或积水，立即通知或联系就近保洁员处理。6.发现可疑人物要及时通知监控中心进行监视，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴及班长/队长，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，非待客区域，谢绝参观。礼宾岗（如配有电瓶车）1.由专人专车驾驶，遵守一般的交通规则。车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”之类的安全提示标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。2.每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，配备扩音器和耳麦等解说器材，如有特殊接待任务需提前做好准备。3.礼貌对待乘观光车参观的顾客，待客上车时立于车辆前侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。4.使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐观光车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。5.驾驶员须提高注意力，保持好良好的精神状态。最高车速每小时20公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。6.询问顾客的目的地，无销售置业顾问陪同时要主动担负解说工作，介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。7.行驶过程中观光车在载客途中如有空余座位，遇到客户时要主动停车，征询客户是否需要搭乘。环境事务保洁室外保洁公区保洁1.每天在完成公共区域大面积保洁后进入细节保洁和循环保洁。2.路面/停车场/岗亭/自行车场：无明显泥沙、尘土、污垢，无纸屑、油污、杂物、垃圾，雨后半小时后无积水。3.宣传栏/雕饰标识牌/灯柱：无污迹、无积尘、无乱张贴、无污迹、无蜘蛛网。4.喷水池、水池：无纸屑、杂物、水无变色、异味。5.污/雨/沙井：排水通畅、无外溢、无纸屑、烟头、盖上无污垢。6.绿化地：无明显树叶、纸屑、杂物。游乐场地面无垃圾、纸屑，设施无尘土、污迹景观池1.根据季节和气候的变化，要对水质进行药物处理。2.每周池底吸尘一次，每天要不间断对水面漂浮异物进行清理。保持水面无漂浮物、水质无异味、清澈透明。室内保洁销售厅1.墙面/窗/扶手/电表箱/灯开关/消防栓，无广告、蜘蛛网、痕迹、无积尘2.玻璃每周固定清洁一次，每天维护。茶几、沙发在客人离开后要及时规整恢复。3.酒水吧台内物品摆放整洁，干净，无杂乱现象，服务员热情大方，见到客人入场后要及时主动为其提供服务。4.及时清理烟缸内的烟头，烟缸内不得超过3个烟头。5.窗户纱帘的扎带应保持同样的高度。卫生间1.循环保洁的间隔时间为30分钟，进入时要礼貌的敲门、询问。2.易耗物资：卫生纸、洗手液、擦手纸等要随时保障，飘香机要根据用量添加或更换香水。3.卫生间内的不得放置其它物资，无痰迹、烟头、杂物、无严重异味。4.洗手台面无积水、污渍。项目管理

1、每周四次对施工工地进行巡视，掌握施工现场的情况,对影响物业后期管理的隐患及时提出并形成记录。

2、项目主管每个月与楼盘销售经理／主管和开发建设单位进行一次沟通会,并将沟通内容记录存档。

3、各类工作对接函及时存档。

第二篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准

第三篇：案场服务人员规范操作标准

服务人员规范礼貌用语及操作程序

一、保安：

1、注意站姿，面带微笑；

2、客户进门，立正敬礼并问好（欢迎光临）；

3、客户出门，在客户距大门2米时拉开；立正敬礼并问好告别（欢迎您的再次光临），主动给客户提供方便；

4、引导车辆按指定区域停车、手势标准；安全正确地指挥车辆，保证车道畅通

5、发生打架斗殴、流氓滋扰、出丑闹事等突发事件，应立即报告保安负责人，并配合现场做好各项协助工作；同时打110通知警方；

6、工作时间内，坚守岗位，不得擅自离岗、窜岗、脱岗、聊天，用案场电话打私人电话，也不能吃零食、看书、看报或大声喧哗；

7、保安人员应对售楼处内的所管辖的物品负责保管，所有物品出门，必须由开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，并妥善保存，否则一切后果由个人负责；

8、遇下雨天，大门保安和保洁一起，要为客户发放雨伞套，帮助客户将雨伞装入伞套，减少案场地面的潮湿或请客户将雨具放入塑料桶内，并帮助保管

9、当客户询问时，应先立正敬礼再作回答，并按照案场规定的标准和范围回答，若提问超出范围，应引导客户向销售专员咨询，不得随意解释

10、在强销期间，保安人员必须负责维护好现场秩序，保持案场通道的畅通和正常；

要阻止衣衫不整者、携带宠物者、携带危险品者或精神病患者等不受欢迎的人，进入售楼处和样板房

11、工作中对一些可能发生的隐患和可疑情况，有义务及时向开发商现场管理员和

案场经理汇报，配合案场及时排除不安全因素

12、发现客户的遗留物品，应立即向案场经理或开发商现场管理员汇报，严禁擅自

打开和处理遗留物品

13、必须服从案场经理、开发商现场管理员，注意提高服务质量和服务水准

14、接待中必须文明礼貌，严禁与客户发生争吵，绝对不容许打人骂人，做到打不

还手，骂不还口，得理也要让三分

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处

理。

二、保洁岗位职责（售楼处）：

1、模型区、洽谈区、样板房---及时打扫，保证客户到时呈现干净整洁优雅的状态。

2、谈判区——客户来访休息区，确保客户离场后桌面座椅干净整洁。

3、洗手间——保持洗手台面干净整洁；保持如厕干净，并确保洗手间内纸巾和香氛及时更换。（用碧丽珠擦拭玻璃；每天检查一次卫生纸、擦手纸、洗手液使用状况）

4、、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

5、在案场上班前，提前完成售楼处和样板房的清洁工作；案场停止对外接待客户后，开始进行清洁工作完成后方可下班；凡是会影响到案场正常销售的清洁工作，须放在案场停止接待客户后进行

6、上岗均采取立式服务，面带微笑，语调温和，不卑不亢，动作轻盈、稳妥，如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换，在客户离开后应马上清洁桌面，空杯要及时撤下将桌椅归位。

7、随时保持案场地面、桌面整洁，切忌地面湿滑导致客户跌跤

8、每天擦拭桌椅和工作范围内的公用设施（饮水机、电话机、隔离栏、资料架、沙盘、控台等）；

9、在下雨天配合大门保安，为客户发放雨伞套，帮助客户将雨具装入伞套内，保持案场地面干爽不潮湿

10、及时收集垃圾至指定场所，时刻保持案场内的清洁卫生

11、在样板房区域服务的保洁工，当有客户或公司领导进样板房时，应温和主动地致：“欢迎参观”并为客户递上干净的鞋套；当客户离开时提醒客户脱去鞋套； 保洁岗位职责（样板房）：

1、9点准时到岗，开启室内照明，空调打开调到适当的温度

2、到岗后，对整个样板房巡视一遍，若发现异常情况，应及时向案场经理报告；

3、将门口鞋套及鞋套箱整理、清洁并摆放好（如数量鞋套不够通知领班领取）；

4、及时整理客人用过的鞋套，整理客人翻动物品，使样板房保持整洁样貌

5、当客户参观样板房时，注意看管好样板房的物品，防止遗失

6、遇到客户询问，按照案场规定的范围回答，若超出范围的问题，应当引导客户

向案场销售人员咨询

7、严禁与客户争吵和打人骂人，做到打不还手，骂不还口，打人必纠

8、应对样板房的所有物品予以交接、验收、保管并做好登记记录；凡样板房物品

出入，一律凭开发商现场管理员或案场经理确认方可放行，否则，一切后果由个人负责

9、若发现客户遗留物品，应立即向开发商现场管理员汇报，严禁擅自打开或处理

遗留物品

10、负责保管好工具、物料、劳防用品及清洁设备，爱护样板房各类设备，并正确

安操作规程使用工具，防止人为造成工具的损坏，严防发生因违章操作而引起的事故

11、必须服从开发商现场管理员、案场经理，注意提高服务质量和服务水准

12、在工作中注意防火、防盗，发现隐患和可疑情况，必须及时向开发商现场管理

员或案场经理汇报

13、客户参观样板房期间，不得打私人电话、发短信及玩手机游戏。

14、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎下次光临”

15、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接通报公司处理。

看房车服务员的职责与服务礼仪

1、看房车服务人员，热爱本职工作，爱护公司财产，团结互助

2、按时上岗，着装上岗，不得擅自离岗、窜岗、脱岗和聊天；注重个

人的仪表、仪容；工作时不吃零食、看书、看报、不大声喧哗

3、礼貌微笑待客，对来访客户须说：“欢迎光临”，离开时应说：“欢迎

下次光临”

4、在接待客户时，须等乘坐人员全部上车并确认安全无误时，再上车

启动车辆并行驶

5、不得载乘无销售员陪同的人员

6、每天必须坚持对看房车进行安全检查，发现问题及时排除，消除安

全隐患，确保车辆的正常行驶

7、定期对看房车提出保养计划；并做好清洁维护工作，保证看房车洁

净无尘，自觉维护公司的对外形象。

8、客户提出关于销售问题，均由销售人员回答，避免因口误而导致客

户流失；

9、以上内容在执行期间发生违规或不遵守的免责3次。超过3次的直接

通报公司处理。

销售员服务细节简述：

引座：

是客户进入售楼中心接受服务的开始，规范优质的引座能使客户对售楼中心留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使售楼处的空间得到很好的利用，衬托出售楼处环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：

1）根据客户的人数安排相应的地方，2）在具体的引座、推荐过程中应当尊重客户的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

3）第一批客户到售楼中心时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客户感到售楼中心人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客户留下门庭冷落的印象。

4）对于带小孩的客户，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同

时也利于工作人员的服务。

5）对于着装鲜艳的女客户，可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加售楼中心局部的亮色。

茶水服务：（确定茶具的清洁是谁、倒水的顺序）

准备工作桌用具：

1）正确使用吧台内相关的电器设备

2）从备餐间领出洁净托盘摆放于吧台桌上

3）开门前15分钟从备餐间将茶叶、茶壶领出，放在工作桌上

4）开门前西点、咖啡、饮料等准备就绪。

介绍饮品：

1）待客户入座后，征询客户意见后，让客户稍等片刻，开始准备饮品

2）为客户准备茶水时，杯中注意不要太满

3）随时为客户添加茶水（注意水位在2/3以下时）。

4）若在书写时，注意茶杯的位置，以不影响书写并无倾翻可能为准。

磨制咖啡的技巧：

1）将咖啡机的储水仓加满水

2）按照杯数放入一定量的咖啡豆

3）咖啡壶放入底部

4）按下自动磨制按钮

5）准备好咖啡杯及杯碟、咖啡勺

6）将磨制好的咖啡注入杯中，注意不要将咖啡溅到杯外

7）咖啡勺放在杯子的右侧，呈45度角摆放

8）放置相应的糖包和奶精球于杯子的左侧

9）将成品放入托盘，并配以折叠好的餐巾纸

第四篇：案场物业服务标准

案场物业服务标准 序号 服务位置/科目 服务标准 1 项目入口(指示系统)①导视系统指示保持清洁； ②楼体字及大型指示物每季度清洗一次，除此之外的外围导视每日清洁保养一次、如出现破埙情况应由物业负责人向营销部及时反馈； 2 项目入口（环境保洁服务）

①“精神堡垒”至入口沿线人行道上（含车道）每日一次清洁保养，保持整洁、美观，无泥块、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶； ②排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ③大雨、沙尘过后 20 分钟内，项目入口、停车场入口、主入口沿线道路积水、沙尘应当清扫；大雪天气，应当保持主要道路没有积雪现象； 3 项目入口（园林作业）

①每日两次草坪绿植区巡查清洁，草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象；植株生长良好，丰满健壮；无垃圾、砖头、烟头等杂物，无明显落叶； ②每周一次草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失； ③盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮，盆栽健康有型； ④每周定期园林养护作业时：应设置“非观赏期，尽请谅解”等临时提示标识； 4 项目入口（水系）

①水系无漂浮物，喷泉、水池应当保持水质清澈，应当无漂浮物、底部无沉淀物、池边无污渍；无水时应用静电油保养； ②安全警示标识齐全、设置合理； 5 项目入口（动线）

①参观动线干净整洁、无杂物； ②形象岗接待人员应确保项目入口环境卫生良好，车辆无乱停乱放现象； 6 项目入口（礼宾形象）

①值勤时需严格按军姿标准站立，前倾 10°。转体速度为半秒，靠脚有力度，体现精神风貌，展示礼仪形象； ②当车辆驶向距离岗位 10 米或宾客步行距离岗位约 5-10 米时，迅速转体向来车/宾客方位敬礼，车辆通过或宾客经过时随人车行进方向转体，当人车离开 5 米后礼毕，恢复立正姿势，并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息；

③确保道路交通顺畅无拥堵，监督并维护岗位周边（含路面、绿化带等目视范围）环境卫生状况，确保岗位周边环境卫生良好； ④交接班按规定时间提前 5 分钟在预定出发点整理着装、检查仪容仪表及之前装备； ⑤有指定的带班员按要求列队后，下口令“齐步走”或自行安齐步走前往岗位交接（带班员应与列队员统一着装，全程监控整个交接过程，并在交接记录上签名确认）； ⑥行至正对岗位中心线位置时立正转体，走向当值岗位对应 3-5 步处立正，向交班员敬礼，交班员应立即还礼； ⑦交班员与接班员同时右跨一步，靠脚后同时向前 3-5 步，完成位置互换后转体 180°，同时右跨一步；交班员：“交班完毕！”接班员：“接班完毕！”交班员对接班员敬礼，待接班员还礼后转体面向带班员，打报告申请入列待同意后齐步行进至队伍末端自行入列，或按照接岗路线返回至预定出发地点，整个交接岗过程规范，精神风貌佳。（备注：形象岗上岗前应备齐岗位物品，不得在岗位上进行交接。）

停车场（设施配置）

①停车场设置便民站，提供项目太阳伞、车用遮阳罩，遮蔽雨雪的专用道具；设置雨伞架；夏季提供洗车设备； ②停车场入口处应当根据情况放置车位已满提示； ③所有标识应使用国家或地方规定的交通标识； ④应设置免费免责声明铭牌； ⑤车场出入口应使用限高、限重、限速，请勿鸣笛、减速慢行等提示标识； 8 停车场（保洁服务）

①停车场地面无垃圾、杂物，标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无尘，下水道无垃圾，排水通畅； ②配备保洁作业车（作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具），岗位人员视天气、时间等情况着反光衣； 9 停车场（客户服务）

车辆进场指引：

①车场工作人员着统一工装，视天气、时间等情况穿着反光衣； ②选定预停车位相对应的指挥位置，面向来车，按照规范手势指引车辆进场，指挥手势干净有力； ③快步上前待车门电动锁弹起后为宾客开车门并主动问好“您好，欢迎光临”然后轻关车门；

④形象岗工作人员着统一工装，指引宾客进入销售案场，并通知下一岗位做好接待准备； ⑤天气炎热时宾客锁车离开 3 分钟内为车辆加盖遮阳罩，雨天或天气炎热时为宾客提供撑伞服务，并主动接送客户至销售中心门口； 车辆离场指引：

①面向宾客立正敬礼并问好快步上前位于主宾座舱一侧等待电动锁弹起； ②为主宾打开车门并致谢“谢谢参观！欢迎下次光临！”或“请慢走，欢迎下次再来！” ③为宾客关车门，指挥车辆出场，敬礼并且目送离开，通报下一岗位关注。

注：禁止装载危险品机动车进入停车场；停车位停满时，应设置温馨提示装置。停车场（现场巡查）

①确保车场各类设施设备完好，车场遮阳罩、遮阳伞、灭火器配置齐全； ②确保停车场环境卫生良好，车辆停放有序、无乱停放现象； ③车窗/车门未关、漏油时，应及时发现并知会车主。并填写《值班记录表》； ④车辆停放应进行外观检查，并填写《值班记录表》； ⑤现场人员应控制肇事车辆，及时通知被损车辆车主，保护肇事现场，监视肇事人，并及时上报； ⑥人员伤亡时应即时报 110 和 120，并进行必要的抢救工作；协助警察及救护人员处理事故； ⑦配合顾客办理理赔手续。并填写《紧急事件处理记录表》，并进行报备； ⑧非机动车车辆在停车区域内摆放整齐；管理区域内勿随意停放车辆； 11 销售中心门口岗（硬件配置）

①综合楼正门有擦鞋机使用、有定制项目 logo 地毯、门口岗位预备眼镜布、暖手宝、雨伞架，设备整洁、配备齐全无丢失； ②销售中心设置香薰系统；整体香薰氛围适宜（浓郁但不刺鼻）、加湿器及空调； 12 销售中心门口岗（礼宾服务）

①当宾客出现在员工视线范围时应主动前迎行礼并面带微笑向宾客问好：“您好！欢迎光临！”，指引客户进入大堂并用对讲机向下一岗位通报宾客进出信息； ②宾客离开，距离岗位约 3-5 米时，应行礼并面带微笑向宾客致谢：“谢谢光临，请慢走！”，指引宾客离开；

③若大堂门系手动，确保为每一位进出宾客开启； ④雨天或天气炎热时主动为宾客撑伞，天气寒冷时主要为宾客递送眼镜布、暖手宝； ⑤地板湿滑或遇台阶时应提醒客人“请小心地滑”或“请小心台阶”； 13 销售中心门口岗（现场把控）

①非工作时间来访人员应得到相关工作联系部门指定负责人许可，并进行备案（须填写《访客登记表》）登记后方可进入； ②大宗物品应得相关工作联系部门指定负责人确认，并进行备案（《填写物品搬出放行条》）登记后方可放行； 14 销售中心大厅（大堂清洁作业）

①每周一次定期清洁总规模型、区位模型、单体模型，展示清洁无损坏，如发现损坏应及时联系营销策划人员； ②每日销售大厅、示范单位内需做好除湿、除异味处理，室温保持 26℃左右；室内夏季制冷时，相对湿度以 40%—80%为宜，冬季采暖时，应控制在 30%——60%；香薰系统正常使用； ③大堂清洁作业时，应设置警戒线或温馨提示牌；雨天或潮湿天气时，大堂应放置防滑地垫，并放置温馨提示牌； ④大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹，墙砖；地脚线、地砖无破损、松脱；标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理，高位无浮尘、低位无；、镜子、镜钢、玻璃明亮（每日日常清洁工作）； ⑤地面应当光亮、无水渍、污渍及垃圾杂物；垃圾箱积存不超过 2/3；烟灰装置应当无痰迹污物、石砂洁净且装量不超过烟盖的 2/3，烟头应当不超过 3 个（每日日常清洁工作）； ⑥墙面、玻璃应当无浮灰、斜视无迹印，无粘贴广告；大门无手印和灰尘，大堂墙面、台面、沙发、不锈钢设施等保持光亮整洁、无灰尘（每日日常清洁工作）； ⑦消防栓、灭火器、信报箱、电器开关及各种风口、对讲电话、按键应当无灰尘，无污渍，灯罩内无蚊虫、蛛网及积尘； ⑧销售案场内所有可移动式金属摆件底部需加垫红色地毯，地毯边沿应外露 0.5cm，地毯应保持干净整洁；宣传栏、告示牌、指示牌无积尘，公示文件无撕毁、掉页及破损；冬季天气寒冷时主门门把手加装门把手套； ⑨清洁工具及物品，应规范放置于指定工作间内并关闭上锁，禁止堆存于

大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等客户可视范围处； ⑩石（木）材地面需制定定期保养计划，确保晶面洁净光亮（每日日常保养工作）； 15 销售中心大厅（指示系统）

①综合楼内各功能区指示牌醒目、清洁无破损，每日清洁至少一次，如发现破损应及时联系营销策划人员； ②透明玻璃幕墙应贴有玻璃防撞贴； 16 水吧台（水吧服务）

①吧台要求宾客人员站服务岗，主动为客户提供茶点； ②提供充电站及充电宝，物品寄存处，冬季应提供暖手宝； ③每日确保台面干净整洁；杯碟类物品及时回收并进行消毒，将宾客使用后的桌椅、摆件等物品及时恢复原位（避免发出噪音）； ④宾客落座 30 秒内提供饮品；春冬季为宾客备热湿巾（冬夏季均为长者提供热湿巾）或暖手宝；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ⑤定期盘点固定资产；定期统计易耗品，及时申领、补充；吧台物品分类存放，确保卫生安全； 17 洽谈区（保洁服务）

①宾客落座 1 分钟内提供饮品；桌面低于 50cm 时，应单膝屈地俯身呈送饮品； ②桌椅、沙发靠枕、摆件保持整齐清洁，物品做到客走归位；烟灰缸及时清洁，待客时烟灰缸内不得出现烟灰、烟头、污渍等； 18 功能区域（保洁服务）

①每日进行保洁工作，配置维修工具，每月对功能区设施进行检查维护； ②场所标识清洁无破损：应设置休闲场所（儿童娱乐场）、健身场所（球场）、人防设施（人防通道、防爆门）、仓库、操作间、工具房等；提示标识：应设置使用说明、开放时间、适用人群等 19 卫生间区域（保洁服务）

①销售中心无工程问题（如漏水、裂痕等），发现问题及时下单整改； ②香薰系统正常使用；洗手液、手纸等供应充足； ③卫生间内应当设置节约用水提示“来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； 20 卫生间区域（保洁服务）

①地面、门窗、墙面、玻璃面、洗手台、木门、天花、标识：无杂物、污渍、积水、积尘，无明显脱色，色泽一致；厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便，小便池无尿渍，无烟头等杂物，池面无尘无污渍，纸巾架无尘，厕位垃圾桶杂物不超总容量的 1/2。垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式，放置于合理位置（每日日常保洁工作）； ②纸巾放于厕位纸巾架，纸巾末端应叠为三角形；洗手液不低于容量的 1/3（每日日常保洁工作）； ③除非停水，禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶类容器，确需摆放的，应做围边处理；非作业进行时，洗手间内禁止堆放任何作业工具，以及禁止堆放无关的物料、物品等。

④保洁时，现场需放置“作业中”等警示牌，遇宾客进入，立即暂停作业，微笑问好；保洁完成后需及时填写《洗手间检查记录表》。办公区（监控系统）

① 销售中心监控系统正常运行，且密码由专人保管； 22 体验馆（环境保洁）

①每日进行体验馆保洁清理服务，干净整洁，无杂物； 23 示范区（交通工具）

看房车干净整洁、安全驾驶，司机人员使用礼貌用语，服务流程规范：

①以礼仪姿态站立在距离驾驶室旁约 0.5 米处，面向来宾方向； ②宾客距离看房车 5-10 米远时行 30°鞠躬礼，并向宾客问好“您好，欢迎您！”，指引宾客上车落座（提醒老人、小孩、孕妇勿坐后排），立正转体进入驾驶室按规范坐姿落座； ③启动看房车前应侧头后观并礼貌提示“车启动，请坐好扶稳”，间隔三秒确认宾客已坐好扶稳后启动，车速控制在 15 公里以内（车辆行驶过程中遇转弯、减速、避让需提醒宾客）； ④到达目的地，车停稳后，迅速下车，立于驾驶室旁 1 米处，礼貌提醒“已到达***示范区/板房区，下车请慢行”并提醒宾客带好随身物品。向宾客行 30°鞠躬礼“祝您参观愉快，请慢走！”，雨天或阳天气温 30 度以上主动为宾客撑伞； ⑤驾驶看房车过程中禁止接听电话； ⑥严格执行看房车管理制度； ⑦看房车驾驶员应持驾驶资格证上岗； 24 示范区（礼宾服务）

①示范区工作人员着统一工装并遇到客户时第一时间示意问好(客户、业主到访保安主动敬礼)； 25 示范区（氛围营造）

示范区参观道路干净整洁，所经过区域水景、园林等景观效果最佳 ①示范区桌椅等休闲设施表面干净光亮，无灰尘、污渍、锈渍，所有摆件物品手摸无尘，标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施、路灯灯柱无明显积尘、无污渍（每日日常保洁工作）；

②苑区音乐是否正常开启，音乐是否符合项目调性及定位，是否根据节假日及时更换调整； ③绿化带及人行道上（含车道）无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物，无明显落叶（每日日常保洁工作）； ④排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾，排水畅通无堵塞、无积水； ⑤垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的 1/2，桶身表面光洁无污渍，桶外标识清晰；烟灰缸内烟头不超过 3 个，无杂物；公共场所每 100 ㎡内的烟头、纸屑等垃圾应当平均不超过两个（每日日常保洁工作）； ⑥保洁作业车配备到位，车辆干净整洁，工具摆放有序；工具房应保持洁净、无污渍、无积水、无异味（每日日常保洁工作）； 26 示范区（园林绿化）

①草坪翠绿、无缺水、无枯萎、无黄土裸露、无病虫害现象，无垃圾、杂物；植株生长良好，植株丰满健壮（每日日常保洁工作）； ②园林改造、养护作业期间应设置非观赏期，尽请谅解等临时提示标识； ③草坪应定期修剪，草皮生长不能延至路面，草坪无积水，无花泥流失（每日日常保洁工作）； ④盆栽类植物叶面经常擦拭，保持干净光亮（每日日常保洁工作）； 27 示范区（提示标识）

①景观区（如水系、游泳池、景观湖等）应设置警示标识，如“深水区，注意安全、注意安全，请勿戏水、小心地滑”等； ②苑区设置“小心台阶、小心碰头” 等警示标识；井盖缺少处等危险点应设置安全围挡，施工期间在施工区域设置“品质提升中”提示牌； ③儿童游乐设施区，应设置提示标识，如“儿童须家长陪同”等； ④各类带电设备应设置安全警示，如“高压请勿触摸”； ⑤病虫防治期间应放置有毒害警示，“请勿触摸 ”等警示标识； ⑥根据需要，在公共区域应当设置爱护环境提示，如“请勿随地吐痰、请爱护环境、请勿乱扔垃圾、请勿大声喧哗、请勿践踏草坪、请勿采摘花木” 等； ⑦卫生间内应当设置节“约用水提示、来也匆匆、去也冲冲 ”等爱护环境提示； ⑧应定期检查各类标识，如发现有褪色、变形、破损等不合格项应及时修补或更换；示范区（工程质量）

①苑区内客户体验设施安全性检查，如桌椅、秋千、摇椅、健身器材等清洁不掉漆、保障安全使用无破损（每日巡检保养工作）； ②苑区内定期电路检查（包括楼梯亮化、水系亮化、苑区亮化），确保电路安全，杜绝电路老化等安全隐患（每日巡检保养工作）； ③如发现以上两点当中的问题应及时报备，及时修理或更换设施设备； 29 示范区（提示标识）

①示范单位户型介绍、水牌内容准确、无损坏，提示标识信息完善，如开放时间、使用须知、管理人员联系方式等； ②样板间内设置各功能分区识别标识； ③示范单位在可能出现危险性的地方作出温馨提示，如门槛、玻璃、楼梯、水池、秋千、别墅露台等； 示范单位使用防撞玻璃贴； 30 示范区（环境保洁）

①地面、墙面、天花及摆设物保洁的要求同大堂（每日日常保洁工作）； ②样板房家私应洁净、光亮、无污渍；样板房布草平整、干净，无污迹（每日日常保洁工作）； ③样板房饰品光洁，无破损、摆放整齐。垃圾篓的垃圾应随时不超过垃圾篓的 2/3 且无异味（每日日常保洁工作）； ④木制品、铁艺、雨棚顶部应当无明显污渍、无垃圾杂物，无蜘蛛网（每日日常保洁工作）； 31 样板间（客户服务）

①各示范单位门口有礼宾，且见客户后使用标准动作及礼貌用语； ②及时规整样板房内的物品摆件，回收院落饰品；下班前关闭电源、水阀、门窗等； 32 示范区（氛围营造）

①示范单位内播放背景音乐、集团宣传片； ②放置香薰，香薰氛围是否符合标准（浓郁但不刺鼻）；

第五篇：案场物业服务标准提升要求

案场物业服务标准提升要求

接待服务：

1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约。

2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。

3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。

4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。

5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。

迎宾服务：（服务标准与要求）

1、以跨立姿势站立于销售厅入门口。

2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。

3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。

4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。

样板房接待：（服务标准与要求）

1、工服干净整洁，佩戴工作牌，女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。

2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”。

3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。

4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。

5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。

销售大厅环境：（服务标准与要求）

1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。

2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。

3、洗手间干净无异味，地面无积水。

4、玻璃门窗无明显灰尘、手印。

5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。

展示区环境：（服务标准与要求）

1、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象。

2、垃圾桶无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等。

3、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏污淤积、漂浮物等。

4、绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象。

5、电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印。

6、沿途遇见服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好/致意。